緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?/p>

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

篇（2）

……..隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標(biāo)。這對多年來靠計劃經(jīng)濟辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網(wǎng)工、計算機、貨運人員和財務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)校現(xiàn)有的一些實習(xí)場地，實驗室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮嵶黠L(fēng)，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務(wù)意識

……..目前我校的職工培訓(xùn)對象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學(xué)員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專科學(xué)習(xí)。這幾年來，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓(xùn)市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評。版權(quán)所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量

……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F(xiàn)場新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個重點，采取定時間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運用的設(shè)備，把教學(xué)重點放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓(xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學(xué)重點，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識，一切服務(wù)學(xué)員的知識需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)

篇（3）

中圖分類號：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01

郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，對郵政的服務(wù)要求也越來越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開展郵政營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營業(yè)人員建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開展?fàn)I業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：

一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容

對于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個外表形象問題，然而，沒有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

1.服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強服務(wù)者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠奉獻(xiàn)，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。

2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。儀表禮儀指營業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。

3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶指引和遞接茶水、名片時要使用規(guī)范的行為手勢。送客禮儀指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，營業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。

4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員要善于和客戶溝通，在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細(xì)致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭執(zhí)。

二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果

區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識講解外，培訓(xùn)中還要重點包括營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。

1.營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會用正確而簡單的化妝方法來化妝。適當(dāng)?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡潔、莊重、健康。

2.服務(wù)禮儀操演練：將營業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當(dāng)中。

3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點結(jié)合日常營業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場進(jìn)行團(tuán)隊演練、當(dāng)面由專家進(jìn)行點評指導(dǎo)。

筆者認(rèn)為，實際演練中最好組成由各市局人力資源、市場經(jīng)營、服務(wù)督察等部門負(fù)責(zé)人及授課教師組成的考評驗收小組，對學(xué)員的演練情況進(jìn)行點評打分，確保培訓(xùn)取得實效。

三、培訓(xùn)后要及時跟進(jìn)，做好落地實施

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化問題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動培訓(xùn)有效落地實施，主要應(yīng)做好以下幾個方面：

1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅持不懈。通過將服務(wù)禮儀操演練納入晨會內(nèi)容，晨會時彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊，也是推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專長的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專業(yè)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行重點培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對營業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時也可以省去企業(yè)高額的成本費用，降低培訓(xùn)成本。

2.建立有效的激勵機制。激勵在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動機上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動力?？刹扇∑髽I(yè)每月評選形象代言人、微笑大使，開展行業(yè)禮儀大賽等方式推動培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認(rèn)可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動性。

3.建立有效的監(jiān)督約束機制。業(yè)務(wù)部門要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進(jìn)行長期跟蹤檢查，進(jìn)一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

一、高職院校建立素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)人才培養(yǎng)模式的緊迫性

2009年7月16日,廣東省省長黃華華在廣東省委十屆五次全會現(xiàn)場上敦促:“到2012年,實現(xiàn)全省服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到50%左右;到2020年,實現(xiàn)全省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重超過60%,推動‘服務(wù)業(yè)大省’向‘服務(wù)業(yè)強省’轉(zhuǎn)變。”前教育部部長周濟也曾經(jīng)指出,高等職業(yè)教育要在辦學(xué)思想、專業(yè)建設(shè)、管理模式和辦學(xué)機制上堅持以就業(yè)為導(dǎo)向的理念。這樣,培養(yǎng)與服務(wù)業(yè)類一線崗位“零磨合”的人才的重任自然落到高職院校的肩上。而要由服務(wù)業(yè)大省向服務(wù)業(yè)強省轉(zhuǎn)變,在人才培養(yǎng)中高職院校必須打破傳統(tǒng),變培養(yǎng)“高技能”人才為“高素能”人才,即在注重培養(yǎng)有較強業(yè)務(wù)實操能力的同時,加強培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成以適應(yīng)快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)市場。由此看來,以市場需求為導(dǎo)向,推動工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式改革,建立素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)人才培養(yǎng)模式是目前高等職業(yè)院校的關(guān)鍵任務(wù)。

然而,由于過去對產(chǎn)業(yè)鏈中的生產(chǎn)環(huán)節(jié)過分重視,對設(shè)計、采購、倉儲、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的忽視,使許多高職院校往往把眼光放在培養(yǎng)“高技能”型的工科類專業(yè)人才上。這種觀點在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展的今天已漸顯窘態(tài),如不考慮專業(yè)建設(shè)中人才培養(yǎng)模式的科學(xué)性問題,最終將嚴(yán)重阻礙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

本課題的研究人員曾經(jīng)走訪過分布于珠三角的46家外資企業(yè)的駐華分支機構(gòu),并與其外籍負(fù)責(zé)人就外貿(mào)類人才(主要針對高職畢業(yè)生)素能要求狀況進(jìn)行了訪談,結(jié)果如下。

在問及“您認(rèn)為現(xiàn)在貴公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)員最缺乏的素質(zhì)是什么”時,有13家認(rèn)為是外貿(mào)實操技能、20家認(rèn)為是外貿(mào)職業(yè)禮儀,其他的分別認(rèn)為是為人處世或英語水平等其他素質(zhì)。其中絕大部分被訪的負(fù)責(zé)人認(rèn)為,剛畢業(yè)的學(xué)生在業(yè)務(wù)實操能力方面盡管比本科生要好,但仍很薄弱。

當(dāng)問及“您是否滿意員工的職業(yè)禮儀”時,33家企業(yè)負(fù)責(zé)人明確表示他們并不滿意員工的職業(yè)禮儀,其余的則認(rèn)為他們的員工在職業(yè)禮儀方面可以做得更好。當(dāng)問及高職院校是否應(yīng)該加大職業(yè)禮儀教育時,所有的被訪者均表示贊同,其中有部分負(fù)責(zé)人表示職業(yè)禮儀教育在他們國家的本土教育中占著非常重要的地位。有個別負(fù)責(zé)人甚至談到中國服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)禮儀狀況令人失望。

當(dāng)問及“您認(rèn)為外貿(mào)專員是否需要具備報關(guān)員、報檢員、外銷員、國際貨代、單證員等資格證書”時,持肯定和否定意見的負(fù)責(zé)人各占一半。持肯定意見的被訪者認(rèn)為職業(yè)證書能夠方便他們在選聘員工時作篩選;而持否定意見的被訪者則是根據(jù)其經(jīng)驗,認(rèn)為上述證書不能真實反映應(yīng)聘者的能力水平,而試用期則是他們判斷應(yīng)聘者能力的最有效方法。

在問及“貴司是否愿意接收在讀大學(xué)生到貴公司作為見習(xí)業(yè)務(wù)員”時,有26家表示愿意且很樂意與高職院校進(jìn)行合作。其原因是相對于本科生,高職畢業(yè)生通常比較謙虛且服從性較好,盡管學(xué)習(xí)能力一般,但執(zhí)行力較強且比較踏實。

由此看來,在日益國際化的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中,高職院校對學(xué)生在素質(zhì)和能力的培養(yǎng)仍不理想。珠三角市場肩負(fù)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重任,必然產(chǎn)生對服務(wù)業(yè)類人才的巨大需求。因此,如何培養(yǎng)素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)人才已迫在眉睫。

二、高職院校建立素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)人才培養(yǎng)模式中存在的問題

1、服務(wù)業(yè)類職業(yè)證書缺乏權(quán)威性,雙證上崗無意義

首先,“證出多門”現(xiàn)象嚴(yán)重。目前服務(wù)業(yè)類職業(yè)資格證書的頒發(fā)除有勞動部門所屬的職業(yè)技能鑒定中心外,還有一些隸屬行業(yè)職能部門和行業(yè)協(xié)會等其他鑒定和發(fā)證的機構(gòu),另外還有些從國外引進(jìn)的資格證書,如英國CIPS注冊采購與供應(yīng)經(jīng)理認(rèn)證。其次,取證門檻低、證書內(nèi)涵價值低、缺乏科學(xué)鑒定手段、考評員素質(zhì)不高、考證費用太高等都是目前鑒定發(fā)證過程中存在的突出問題。另外,根據(jù)教育部高等教育司的有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn),有些考證從題庫抽取組合的考核試題比較混亂,有些內(nèi)容過于陳舊,考核過程缺少嚴(yán)肅性。

無序競爭和缺乏管理,使得許多服務(wù)業(yè)類的職業(yè)資格證書的社會認(rèn)同度和信任度非常低,這也使學(xué)生取得雙證畢業(yè)上崗失去了實際意義。

2、缺乏校外實訓(xùn)基地,工學(xué)結(jié)合難實現(xiàn)

無論是德國的“雙元制”職業(yè)教育、法國的學(xué)徒培訓(xùn)中心、澳大利亞的“新學(xué)徒制”,還是日本的企業(yè)教育以及韓國的“產(chǎn)學(xué)合作”法制化等教學(xué)模式,都是通過學(xué)―工―學(xué)的模式來培養(yǎng)“零磨合”的專業(yè)人才。一直以來,我國許多高職院校也紛紛提出了各種工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式口號。而在一些實操性比較強的專業(yè)如機電類、汽車維修、電子維修等專業(yè)中,由于專業(yè)本身的特點,校內(nèi)辦廠或校廠聯(lián)合辦學(xué)的模式被廣泛應(yīng)用并取得較理想的成績。

在我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處在初級階段,很少有相當(dāng)實力的企業(yè)可以一次性接收大量學(xué)徒,這也就難以實現(xiàn)有效的“校企合作”,即便有,也僅存在于個別有明顯地方政府扶持的高職院?；蛘呤且恍┝阈墙邮軒讉€學(xué)生的“實訓(xùn)基地”,再就是讓學(xué)生到一些所謂的“模擬公司”進(jìn)行實習(xí)費用高昂且效果并不理想的“模擬實習(xí)”。因此,縱觀高職教育,并沒有真正意義上值得推廣的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。

3、過分重視技能培養(yǎng),忽視職業(yè)素質(zhì)教育

盡管許多高職院校都聲稱開設(shè)了禮儀教育課程,然而這些課程大多以生活禮儀為主要教學(xué)目標(biāo),并作為基礎(chǔ)課甚至是選修課來開設(shè)。由于教學(xué)目標(biāo)不明確、教學(xué)內(nèi)容不系統(tǒng)、教學(xué)方法單一、缺乏完整的教學(xué)體系以及師資力量不足等原因,高職院校服務(wù)類專業(yè)學(xué)生難以在課堂上掌握具體的職業(yè)禮儀技能,更別提在實際運用中學(xué)以致用,致使高職服務(wù)類專業(yè)學(xué)生往往被看成是“高技能、低素質(zhì)”而難以被重用。

4、外語能力無法滿足服務(wù)業(yè)國際化要求

自我國加入WTO以來,傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)已無法適應(yīng)日益開放的市場經(jīng)濟。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為了能更快融入世界市場而日趨國際化。在此背景下,各高職院校紛紛宣布加大服務(wù)類專業(yè)的外語教學(xué)力度,其中最常見的是所謂的“雙語教學(xué)”。事實上,自2001年教育部提出加強本科階段雙語教學(xué)后,許多高職院校紛紛爭相仿效,并以雙語教學(xué)作為辦學(xué)特色甚至學(xué)生就業(yè)的籌碼。由于辦學(xué)定位、學(xué)生英語基礎(chǔ)薄弱、教師水平有限及教參匱乏等原因,一直以來在高職層次的雙語教學(xué)均難以取得理想效果。

三、建立素能結(jié)合型人才培養(yǎng)模式的對策思考

1、根據(jù)學(xué)生具體情況實行“分崗雙證制”,減少因考證造成的浪費

所謂“分崗雙證制”是指在課程設(shè)置中按照專業(yè)崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)高低,分設(shè)不同等級的考證培訓(xùn)課程。這種雙證制實際上是針對一些涉及面較廣的服務(wù)類專業(yè)而在傳統(tǒng)單一的“雙證書”制度基礎(chǔ)上發(fā)展而成的更靈活的雙證書制度,其具體內(nèi)涵是分崗分級分課程。

這種“分崗雙證書”制度既可保證學(xué)生取得雙證畢業(yè),又可使學(xué)生有更多選擇空間,根據(jù)自己的情況及興趣選擇最適合自己的職業(yè)資格證書。事實上在實踐當(dāng)中,“分崗雙證書”制度還能讓學(xué)生提前對自己的職業(yè)進(jìn)行合理規(guī)劃,帶著強烈的職業(yè)目標(biāo)進(jìn)行學(xué)習(xí),大大提高了學(xué)生專業(yè)知識的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效率,對整個專業(yè)的人才素能培養(yǎng)有著非常積極的作用。

2、聯(lián)合服務(wù)中介建設(shè)素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)校外實訓(xùn)基地

高職院校在培養(yǎng)服務(wù)類專業(yè)人才的過程中,最大的困難是校外批量實訓(xùn)基地的建設(shè)。通過實踐探索,本課題研究組提出聯(lián)合服務(wù)中介建設(shè)服務(wù)類專業(yè)校外實訓(xùn)基地的思路,解決了高職院校在培養(yǎng)服務(wù)類專業(yè)人才的實訓(xùn)環(huán)節(jié)中遇到的困難,創(chuàng)新了高職服務(wù)類專業(yè)人才的培養(yǎng)模式。

由于服務(wù)中介公司通常手上有著極其龐大的服務(wù)客戶信息,在日常的業(yè)務(wù)聯(lián)系中,他們對這些客戶企業(yè)情況有著非常深的了解,包括了解哪些企業(yè)需要哪些類型的人才,這就使得他們能夠一次性篩選出大量有接收實習(xí)生需求的企業(yè),也解決了批量聯(lián)系實習(xí)單位困難問題。由于對其客戶的了解,服務(wù)中介公司能夠根據(jù)這些企業(yè)的實際情況,對實習(xí)生進(jìn)行比較通用的崗前培訓(xùn),使準(zhǔn)實習(xí)生更能適應(yīng)各個實習(xí)單位的需要,這就解決了實習(xí)生分配困難問題。而且通過與這類工商及法律服務(wù)中介公司的聯(lián)系,指導(dǎo)老師也能很快知道實習(xí)學(xué)生及其所在企業(yè)的實時情況,方便指導(dǎo)和考核,這就解決了統(tǒng)一管理的困難,同時也減輕了高職院校的教學(xué)負(fù)擔(dān)。

3、加大高職職業(yè)禮儀教育,培養(yǎng)真正素能兼?zhèn)涞姆?wù)類專業(yè)人才

職業(yè)禮儀是職業(yè)素質(zhì)的最具體表現(xiàn)。在現(xiàn)行的高職院校服務(wù)類專業(yè)人才培養(yǎng)模式中,職業(yè)禮儀教育一直未被重視。職業(yè)禮儀來源于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要、順應(yīng)各行業(yè)競爭的需要,是時展的必然產(chǎn)物,是每一位職業(yè)人員工作的必備技能之一,也是高職高專培養(yǎng)每一位合格學(xué)生的必備技能之一。高職院校必須通過:以職業(yè)為導(dǎo)向,明確職業(yè)禮儀教學(xué)目標(biāo)及內(nèi)容;結(jié)合多方位教學(xué)形式,創(chuàng)新科學(xué)教學(xué)方法;縱橫發(fā)展,建立教、學(xué)、考、評標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)禮儀教學(xué)體系;加大專業(yè)教師職業(yè)禮儀培訓(xùn),加強師資力量建設(shè)等方法來彌補現(xiàn)行的服務(wù)類專業(yè)職業(yè)禮儀教育的不足,做到培養(yǎng)真正素能兼?zhèn)涞姆?wù)類專業(yè)人才。

4、推廣拆分平行雙語教學(xué)模式,有效提高服務(wù)類專業(yè)人才外語運用能力

所謂拆分平行雙語教學(xué)模式是指把一門專業(yè)課程先拆分成漢語教學(xué)部分和英語教學(xué)部分,然后分開兩次課進(jìn)行緊密平行教學(xué)。拆分平行雙語教學(xué)模式有如下優(yōu)勢:教材選定更靈活,有利于學(xué)生課后學(xué)習(xí);語言環(huán)境更單純,可暫緩師資不足問題;教學(xué)時間分配合理,有利于標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)。它解決了傳統(tǒng)的雙語教學(xué)的不足,既提高了學(xué)生的外語應(yīng)用能力,又加深了學(xué)生對專業(yè)知識的理解,達(dá)到專業(yè)知識、英語運用能力兩不誤的效果。

實踐證明,拆分平行雙語教學(xué)模式是可行且有效的。研究人員在所任教的高職院校的國際貿(mào)易實務(wù)專業(yè)中,選取了《國際貿(mào)易理論與政策》以及《國際貿(mào)易實務(wù)》兩門課程,進(jìn)行了為期兩年的試行,結(jié)果表明,實施了拆分平行雙語教學(xué)的班級的專業(yè)知識的掌握以及英語水平明顯比實施傳統(tǒng)雙語教學(xué)的班級要好。而且在其后的相關(guān)專業(yè)課如單證實務(wù)、國際貨運等專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)上,實施了拆分平行雙語教學(xué)的班級也明顯比實施傳統(tǒng)雙語教學(xué)的班級要好。由此可見,拆分平行雙語教學(xué)模式是值得推廣的。

(注:基金項目:中國教育學(xué)會教育機制研究分會“十一五”科研規(guī)劃課題《建設(shè)素能結(jié)合型服務(wù)類專業(yè)人才研究》(編號:[2010]425),主持人:張曉燕。)

【參考文獻(xiàn)】

篇（5）

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實訓(xùn)的實際意義

首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。“客人永遠(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質(zhì)上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實訓(xùn)的內(nèi)容

（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，同時也是可增強服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種行為舉止等。因此在實訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語的使用訓(xùn)練。這項訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語言習(xí)慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠然，在實訓(xùn)中要注重每個動作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請進(jìn)來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。

（2）小組強化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實際，可以把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

（4）場景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實際設(shè)計場景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場景組織角色訓(xùn)練。

（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業(yè)出版社

篇（6）

在現(xiàn)代社會，人們物質(zhì)生活不斷豐富、生活水平和知識文化素養(yǎng)也不斷提高。同時經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟交往范圍的不斷擴大和由此帶來的經(jīng)濟交往的國際化，都對企業(yè)職業(yè)道德與職業(yè)禮儀提出了新的和更高的要求。而提高企業(yè)員工的職業(yè)禮儀和職業(yè)道德素質(zhì)水平直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。但現(xiàn)實生活中，我們可能會接觸到一些與社會整體環(huán)境不和諧的現(xiàn)象。比如導(dǎo)游強迫游客購物，甚至威脅打罵游客，為旅游業(yè)和企業(yè)發(fā)展造成不良影響；工作人員打罵顧客；飯店服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致顧客不滿等問題，這些問題的出現(xiàn)都反映了加強職業(yè)禮儀與職業(yè)道德教育和培養(yǎng)的重要性。

1.職業(yè)道德與職業(yè)禮儀的關(guān)系

在“維基百科”上對職業(yè)道德做了這樣的定義，“職業(yè)道德是指一種被普遍認(rèn)為是從事一種職業(yè)的人士應(yīng)該遵守的道德規(guī)范。在職業(yè)上不能用不正當(dāng)?shù)氖址ㄈブ\取利益，不接受不應(yīng)接受的利益，不能泄漏工作上的隱私，在面對雇主或上司不合理要求時，必須本著良知拒絕?！甭殬I(yè)禮儀是職場交往中,以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通與情商等內(nèi)容。

職業(yè)禮儀與職業(yè)道德有著密切的關(guān)系。職業(yè)道德對職業(yè)人道德的內(nèi)在的和工作上的要求；職業(yè)禮儀都職業(yè)人外表的、行為和情商等方面的要求，職業(yè)禮儀可以反映職業(yè)道德，但沒有正相關(guān)關(guān)系，有良好的職業(yè)禮儀不一定有良好的職業(yè)道德；良好的職業(yè)道德可以深化和豐富職業(yè)禮儀的內(nèi)涵。職業(yè)道德與職業(yè)禮儀是職業(yè)人的綜合中不可或缺的內(nèi)容。

2目前社會上職業(yè)道德與職業(yè)禮儀方面存在的問題

雖然目前社會及企業(yè)對員工職業(yè)禮儀與職業(yè)道德培養(yǎng)有一定的重視，但也存在一些突出問題，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

2．1行業(yè)差距大

不同行業(yè)企業(yè)對職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的重視程度有區(qū)別，主要表現(xiàn)在一下幾個方面：首先，服務(wù)性行業(yè)重視程度高于生產(chǎn)性行業(yè)。在一些服務(wù)性行業(yè)，比如酒店，旅游，美容等行業(yè)，職業(yè)禮儀與職業(yè)道德得到了很好的重視，而在一些生產(chǎn)性行業(yè)，比如鋼鐵廠，陶瓷生產(chǎn)廠等，重視程度性對較低，經(jīng)常會出現(xiàn)員工語言，舉止不文明，缺乏誠信等問題。其次，大型的正規(guī)企業(yè)的重視程度高于中小型企業(yè)。大型企業(yè)經(jīng)營正規(guī)，有較強的企業(yè)文化和規(guī)范的管理制度，也經(jīng)常接觸一些高層次客戶或國外客戶，因此對職業(yè)禮儀與職業(yè)道德方面在認(rèn)識和重視程度上要高于中小型企業(yè)。再次，人員文化教育層次高的行業(yè)企業(yè)重視程度高于人員文化層次較低的行業(yè)企業(yè)。比如教師、文藝工作者、政府公務(wù)員等在職業(yè)禮儀與職業(yè)道德方面要整體上高于普通工人。

2．2部分企業(yè)對員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德培養(yǎng)不夠重視

部分企業(yè)，特別是一些生產(chǎn)性企業(yè)，對員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德培養(yǎng)不夠重視，沒有相關(guān)的規(guī)范和要求，領(lǐng)導(dǎo)本身在這個方面也有欠缺，比如，某些領(lǐng)導(dǎo)在與外賓談業(yè)務(wù)時，為了表示重視，穿襯衫、夾克打領(lǐng)帶，這些問題的出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象。部分企業(yè)出現(xiàn)不按時交貨、以次充好等職業(yè)道德問題時，習(xí)以為常，不能引起領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。

2．3職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的教育缺乏實施與監(jiān)督

有些企業(yè)具有職業(yè)禮儀與職業(yè)道德方面的制度規(guī)范，但在實際操作過程中，因為各種原因缺乏實施和監(jiān)督。比如，由于沒有大量的專門職業(yè)禮儀方面的培訓(xùn)資源，而學(xué)校與企業(yè)社會沒有良好的溝通，培訓(xùn)師資得不到最大程度的利用，導(dǎo)致禮儀培訓(xùn)的面不是很廣，很多企業(yè)有培訓(xùn)需求和計劃但很少實施。這些問題需要找到切實有效的方式給予解決。在職業(yè)道德方面，也很少有專門的職業(yè)道德有關(guān)的教育、宣傳和活動。職業(yè)道德不能深入人心。在監(jiān)督方面，由于不能與生產(chǎn)效益掛鉤，不涉及到自身禮儀，很多領(lǐng)導(dǎo)也不愿意花時間和精力監(jiān)督員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德問題。

2．4培訓(xùn)不到位

企業(yè)職業(yè)禮儀與職業(yè)道德方面的培訓(xùn)不是很到位，缺乏系統(tǒng)性，僅僅作為一個任務(wù)來完成。在服務(wù)業(yè)，比如酒店，相關(guān)的培訓(xùn)相對多一點，但也缺乏系統(tǒng)性。形式很單一，一般都是人事部門安排的講座。在其他行業(yè)企業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)效果更不理想。比如，我在給某銀行做職業(yè)禮儀培訓(xùn)時了解到，他們進(jìn)行這個培訓(xùn)僅僅是完成年初制定的計劃，從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工對培訓(xùn)的熱情都不大。同時了解到他們每年只進(jìn)行一次為期一天或兩天的培訓(xùn)，形式單一。至于職業(yè)道德方面的培訓(xùn)幾乎沒有。

2．5缺乏相關(guān)管理制度與規(guī)范

除部分服務(wù)業(yè)有相關(guān)的制度，很多企業(yè)特別是生產(chǎn)性企業(yè)，相關(guān)的制度和規(guī)范很欠缺。導(dǎo)致或者就沒有職業(yè)禮儀與職業(yè)道德教育，或者偶爾進(jìn)行一次，缺乏長期性、連貫性和規(guī)范性。比如曾經(jīng)調(diào)查過一位在企業(yè)工作過五年的員工，他自從進(jìn)入企業(yè)沒有參加過任何形式的相關(guān)培訓(xùn)。

3解決問題的措施

3．1 制定政策，引導(dǎo)部分行業(yè)企業(yè)對職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的重視，減少差異。行業(yè)企業(yè)職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的水平的提高對我國精神文明建設(shè)發(fā)展會起到良好的促進(jìn)作用。針對不同行業(yè)企業(yè)在職業(yè)禮儀與職業(yè)道德培養(yǎng)與教育方面的欠缺和不足，政府、相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定相應(yīng)的政策，引導(dǎo)和規(guī)范在職業(yè)禮儀與職業(yè)道德方面欠缺的行業(yè)和企業(yè)，并給予相應(yīng)幫助，比如資金、師資方面的支持。

3.2 提高對企業(yè)對員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德培養(yǎng)的重視

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)認(rèn)識到企業(yè)員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德水平對本企業(yè)的影響和作用。認(rèn)識到擁有良好的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的員工對提升企業(yè)形象，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)服務(wù)整體水平等的重要的意義。并采取相應(yīng)的措施是企業(yè)員工的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德得到提升。

3．3加強職業(yè)禮儀與職業(yè)道德的培訓(xùn)與監(jiān)管

通過講座、觀看視頻、競賽、文藝活動等形式開展豐富多彩，形式多樣的培訓(xùn)，是職業(yè)禮儀與職業(yè)道德深入人心。使企業(yè)的職業(yè)禮儀與職業(yè)道德相關(guān)計劃與制度落到實處。并通過一些部門，比如人事部門，和措施加大對教育成果的控制。

3．4缺乏相關(guān)管理制度與規(guī)范

針對很多企業(yè)特別是生產(chǎn)性企業(yè)，相關(guān)的制度和規(guī)范很欠缺的問題。制定和完善相關(guān)的制度規(guī)范。比如《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范與獎懲措施》和《員工職業(yè)道德規(guī)范》等。

參考文獻(xiàn)：

［1］向多佳. 職業(yè)禮儀［M］.四川：四川大學(xué)出版社，2006

篇（7）

游客到日本，一走進(jìn)日本酒店，服務(wù)員就會滿面笑容地說：“歡迎光臨?！睂︻櫩捅硎練g迎。只要顧客路過他們旁邊時，他們會鞠躬對顧客打招呼。顧客離店，即使走出30米，還能看到日本人在向顧客鞠躬道別或揮手致意，正是這種一對一的認(rèn)真體貼的服務(wù)和在不同狀況下的應(yīng)對，使日本成為了“服務(wù)王國”。因此，酒店管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)日本文化，將日本文化中的精華融入到酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)中來，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的“日本式”的服務(wù)意識和服務(wù)理念，意義深遠(yuǎn)。

一、日本文化的特點

日本民族是一個非常重視外在形式的民族。與此相關(guān)的是，日本民族在長期的社會生活中逐漸養(yǎng)成了一種非常重視禮儀教育的社會風(fēng)氣和習(xí)慣，并形成了一套完整的文化模式。

（一）寒暄文化。在日本，人們平時見面最常用的問候是，“您早”、“您好”、“再見”、“請休息”、“晚安”、“對不起”、“拜托您了”、“請多關(guān)照”、“失陪了”、“失禮了”等等。無論是誰，外出離開家門時，總要說句“我走了”，回來的時候又必定要打招呼“我回來了”。家里人總要相應(yīng)地說“路上小心”、“回來啦”等寒暄語。

（二）等級文化。日本社會被細(xì)微的等級關(guān)系所劃分，即使是同等實力的公司職員，也要根據(jù)其年齡、入社年份、工齡長短等論資排輩。因此，日本人在言行中常常需要首先考慮一下自己所處的等級位置。比如初次見面時交換名片，年紀(jì)較輕或身份較低的人要先遞上名片。在接過對方的名片后，一定要仔細(xì)地審閱一番，根據(jù)名片的內(nèi)容來相應(yīng)地安排自己的言談舉止。

（三）儀表文化。日本人十分注重自己的儀表和穿著打扮。有位日本人曾在書中寫道：“一個身著破舊T恤衫、牛仔褲的人不管他的演講多么出色，也沒人會認(rèn)真地去聽他的演講?！比毡救苏J(rèn)為，服裝和儀表在某種意義上可以說是自我的表現(xiàn)，同時也是得到對方信賴的第一步。也就是說，與人交往時，日本人首先從他（她）的服裝和儀表來判斷其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交場合他們非常注重自己的服裝。

（四）氣遣文化?！安唤o別人添麻煩”是日本人常說的一句話。當(dāng)經(jīng)過別人面前時，特別是別人在講話時，日本人一般都彎低著身子說聲“對不起”或做個“勞駕”的手勢后再通過。在洗手間，要求把擦過手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。給人遞東西時，日本人要求兩手遞。遞刀類等危險東西時，要把帶有刀、尖等危險處朝向自己再遞給別人。日本人會充分考慮對方，站在對方的角度，這在日本叫做“氣遣”文化。

二、日本文化對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示

（一）注重培養(yǎng)學(xué)生自然的發(fā)音和禮貌的談話方式。語言是溝通的基礎(chǔ)與橋梁，語言面貌直接影響溝通的效果。缺失基本語言能力或不流暢、不優(yōu)美的語言表達(dá)都會給酒店業(yè)服務(wù)帶來負(fù)面效應(yīng)。因而，酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)對語言能力有一定的要求。要求學(xué)生在為客人服務(wù)過程中，要做到普通話發(fā)音純正，不帶有方言，音質(zhì)柔和，給人以親切感；在與入店客人對話時應(yīng)嫻熟地運用敬語。具體的要求有以下兩點：

1. 學(xué)習(xí)并運用“誠心接待”的表現(xiàn)方式。日本服務(wù)員對客人都使用禮貌用語，又稱敬語，表達(dá)真誠接待客人的態(tài)度，如：

歡迎光臨（いらっしゃいませ）。請這邊走（こちらへ、どうぞ）。

請稍等（少々お待ちください）。

站在客人的立場，恰當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)并運用“誠心接待”的表現(xiàn)方式，與客人的溝通要順暢?！皻g迎光臨?！薄罢埪撸飞闲⌒??！薄爸x謝您的光臨，祝您旅途愉快?！边\用語言的溫暖貼心的力量，對客人傳達(dá)自己的歡迎、感謝、道歉等心意，以心傳心，使客人有賓至如歸的感受。

2. 學(xué)習(xí)傳達(dá)完善服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)。學(xué)習(xí)向客人傳達(dá)完善服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)，在什么時間，酒店可以提供什么樣的服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容正確周到地傳達(dá)給客人。讓學(xué)生學(xué)習(xí)傳達(dá)周到體貼的服務(wù)內(nèi)容的措辭表現(xiàn)，細(xì)致地介紹酒店能為客人提供的全方面的服務(wù)，學(xué)生的介紹代表酒店的形象，減少因粗心、遺漏而給酒店造成的損失。對于服務(wù)價格要謹(jǐn)慎，介紹服務(wù)內(nèi)容時要注意觀察客人的表情，會傾聽客人的訴求，做到“擅聽會說”。

（二）接受禮儀教育，進(jìn)行崗位禮儀訓(xùn)練。教師手把手教會學(xué)生日常生活到工作過程中的一些最基本的行為規(guī)范、待人接物的規(guī)矩，接受禮儀教育。進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀崗位培訓(xùn)和禮儀訓(xùn)練，從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語到表情道怎樣帶路和開門，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項規(guī)矩要求清楚明了。

（三）精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。行為舉止彬彬有禮，語言得體的同時，要理解日本文化中的“不給別人添麻煩”和“氣遣文化”（考慮他人感受）的精髓，要求教師以身示范，手把手教學(xué)生，帶學(xué)生，形成從禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。

三、總結(jié)和思考

學(xué)習(xí)鄰國日本的文化，能夠增強學(xué)生對日本文化的理解，取其精華，學(xué)習(xí)日本人的勤奮好學(xué)、刻苦鉆研和待人禮貌周到的精神。在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入日本文化的精華。注重培養(yǎng)學(xué)生自然的發(fā)音和禮貌的談話方式；接受禮儀教育，進(jìn)行崗位禮儀訓(xùn)練；精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門科目的教學(xué)中，培養(yǎng)出有近接性、包容性、協(xié)調(diào)性、繼續(xù)性、責(zé)任性五大綜合能力的酒店管理專業(yè)的人才。

參考文獻(xiàn)

篇（8）

培訓(xùn)中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務(wù)禮儀、7+7文明規(guī)范服務(wù)禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務(wù)溫度等方面進(jìn)行精彩授課。整個培訓(xùn)采用現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進(jìn)行，過程幽默風(fēng)趣、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務(wù)意識、服務(wù)行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務(wù)和團(tuán)隊建設(shè)的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務(wù)的窗口，是單位形象的代表，服務(wù)的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好服務(wù)尤其重要，為此，我總結(jié)了“三聲服務(wù)”、“五個一樣”和“五心服務(wù)”。

三聲服務(wù)，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升，“三聲服務(wù)”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務(wù)至上的銀行業(yè)來說，對“三聲服務(wù)”的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格?！叭暦?wù)”就是：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。可不要小看這三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務(wù)，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調(diào)和說話時的姿態(tài)，持之以恒，形成習(xí)慣。

篇（9）

以文化聚人心。以“責(zé)任、大愛、公正、和諧”為核心價值觀，以“航空業(yè)貴賓服務(wù)品牌”這一公司愿景作為凝聚人心的旗幟。

以文化育隊伍。通過舉辦“空港貴賓書畫家筆會”活動、特聘茶藝專家為員工進(jìn)行茶道知識講授、邀請著名花藝師舉辦花藝培訓(xùn)等，向員工傳達(dá)美麗生活的情懷。此外，貴賓公司還選拔業(yè)務(wù)骨干成立了專業(yè)的禮儀隊，向各國際展會、大型賽事及企事業(yè)單位開展高端禮儀、培訓(xùn)輸出，先后為青島國際葡萄酒美食節(jié)、魯商杯青島帆船頒獎典禮、蘇迪曼杯羽毛球賽等重大賽事進(jìn)行禮儀服務(wù)，贏得贊譽。

以文化強意識。每月開展“一學(xué)一講一考”活動，將哲理小故事刊登在《貴賓公司月訊》中，由員工書寫心得體會：每月“服務(wù)標(biāo)兵”在嘉獎儀式上進(jìn)行服務(wù)心得感悟分享；定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、實操演練考核；開辦“貴賓論壇”，鼓勵創(chuàng)新思維，弘揚學(xué)習(xí)風(fēng)氣。深入開展“抓管理強素質(zhì)促服務(wù)創(chuàng)品牌”活動，在企業(yè)發(fā)展壯大的同時，讓員工與之共同成長。

以健全的服務(wù)體系為支撐打造服務(wù)品牌

持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)、滿足旅客的多元化需求是貴賓公司的不懈追求。

完善“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)體系建設(shè)。已形成一線服務(wù)、過程管控、終端管理“三駕馬車”并駕齊驅(qū)，帶動公司快速發(fā)展的良好局面：持續(xù)以顧客滿意度為中心，不斷提升軟硬件質(zhì)量：在各一線崗位引進(jìn)按摩椅與室內(nèi)高爾夫球設(shè)施，在頭等艙休息室添加主要通航國家的風(fēng)景名勝畫，更添賓至如歸之感。

構(gòu)建“七級管控”管理體制。工作中，實行主任、值班主任、科長、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員、服務(wù)班長、員工、旅客七個層級的每目互動檢查機制，遇到問題，立即整改。成立專門的“服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員”隊伍，對各項工作進(jìn)行規(guī)范。

大力開展班組建設(shè)與團(tuán)隊建設(shè)。公司下屬的“紅地毯”、“白玉蘭”、“頭等艙”、“真情滿程”班組堅持踐行晨會、中會、晚會的“每日三會”制度，加強服務(wù)技能的鞏固練習(xí)和總結(jié)；各崗位每天由班組長帶領(lǐng)練習(xí)微笑和鞠躬禮并誦讀服務(wù)口號、進(jìn)行當(dāng)日員工服務(wù)情況點評。

以持續(xù)的創(chuàng)新服務(wù)為理念彰顯特色品牌

創(chuàng)新是推動各項工作的重要動力。貴賓公司堅持全心、貼心、細(xì)心、用心服務(wù)，從細(xì)微入手，展現(xiàn)特色品牌。

探索服務(wù)新方法，追求服務(wù)新境界。按時針對不同客戶群體開展意見征集和滿意度問卷調(diào)查。與航空公司及時協(xié)調(diào)溝通，在為旅客提供的硬件設(shè)施、指示標(biāo)識、食品種類上做了精心調(diào)整。為迎合國際客人飲食特點，增添新鮮時令水果：針對日韓客人的口味喜好，添加花生、小金?。幻鎸h莎航空開航后的歐洲旅客，新增白葡萄酒、熱食，盡最大努力給旅客提供貼心服務(wù)。

篇（10）

【中圖分類號】G　【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450－9889(2012)03C－0159－02

作為素質(zhì)教育重要組成部分的禮儀技能教育正日益受到各級各類學(xué)校的關(guān)注，尤以職業(yè)院校最為明顯。各職業(yè)院校基于提升學(xué)生綜合素養(yǎng)，增強學(xué)生就業(yè)競爭力的需求，紛紛開設(shè)了禮儀技能課程。然而，諸多問題的存在導(dǎo)致職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)陷入窘境，這種狀況已經(jīng)受到不少研究人員的關(guān)注，學(xué)界一致認(rèn)為必須對職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)進(jìn)行改革，為禮儀技能教學(xué)順利走出窘境尋找新的出路。

一、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的現(xiàn)狀

(一)教學(xué)效果不明顯

經(jīng)過多年的禮儀技能教學(xué)，職業(yè)院校校園仍然存在著較多的不文明和欠文明現(xiàn)象，有些甚至出現(xiàn)在禮儀技能實踐教學(xué)過程中。這說明，職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的效果是不明顯的，仍有待提高。

(二)教學(xué)內(nèi)容保守單一

職業(yè)院校在整體教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上保守單一，表現(xiàn)出明顯的功利目的。禮儀技能的教學(xué)在多數(shù)職業(yè)院校都是安排在就業(yè)指導(dǎo)課程中，以一個準(zhǔn)專業(yè)的模塊出現(xiàn)。因此。禮儀技能教學(xué)在這些院校里其實就是以求職禮儀技能教學(xué)為核心的，禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容被人為地、偏執(zhí)地限定在一個狹小的范圍內(nèi)，過于功利化。一般來說，教學(xué)內(nèi)容和范圍的限縮，應(yīng)該有利于實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，但正如前文所述，教學(xué)效果卻并不明顯，所以限定禮儀技能教學(xué)內(nèi)容和范圍并非明智之舉。禮儀技能教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)該屈居就業(yè)指導(dǎo)課程某一模塊的地位。職業(yè)院校的教學(xué)以就業(yè)為導(dǎo)向是合理的，但以就業(yè)為導(dǎo)向不表示禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容就應(yīng)該限定在就業(yè)指導(dǎo)范圍。禮儀技能教學(xué)究其實質(zhì)是屬于學(xué)生綜合素養(yǎng)教育范圍的，是踐行素質(zhì)教育的途徑之一。脫離素質(zhì)教育框架談禮儀技能教學(xué)，人為地將禮儀技能教學(xué)與素質(zhì)教育割裂開來，是一種方向上的錯誤。將禮儀技能教學(xué)內(nèi)容限定在就業(yè)指導(dǎo)范圍內(nèi)，弊大于利。

(三)師資力量薄弱

筆者就職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)師資情況對所在學(xué)校周邊的職業(yè)院校進(jìn)行過調(diào)查，從結(jié)果看，各校均很少有禮儀技能教學(xué)的專任教師，甚至有的院校連名義上的禮儀技能專任教師都沒有。教師往往屬非自愿被安排授課，多數(shù)是暫時無法安排教學(xué)任務(wù)的教師，尤其是那些專業(yè)整合后被淘汰的專業(yè)的專業(yè)課教師，年齡整體偏大、學(xué)歷偏低。有少數(shù)是從沒有專業(yè)、職稱、職務(wù)或?qū)W歷優(yōu)勢的藝體、思政等教師中抽調(diào)出來的。這些教師沒有經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀理論和技能的學(xué)習(xí)，也沒有經(jīng)過必要的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，創(chuàng)新能力、教學(xué)手段和教學(xué)方法的運用能力都有待提高。而且，取得禮儀培訓(xùn)師等國家職業(yè)資格證書者為數(shù)極少，“雙師”比例極低，這與現(xiàn)今社會對職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的期望極不匹配，與實現(xiàn)禮儀技能教學(xué)目標(biāo)的師資要求相去甚遠(yuǎn)。

二、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的對策

(一)科學(xué)重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

就禮儀技能的功能和教學(xué)目標(biāo)看，禮儀技能教學(xué)內(nèi)容宜分為兩個模塊，即公共模塊和專業(yè)模塊，兩個模塊又可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)分為若干子模塊。公共模塊內(nèi)容所有學(xué)生都要學(xué)習(xí)和掌握，專業(yè)模塊是針對禮儀技能有特殊或更高要求的特定專業(yè)而安排的，因?qū)I(yè)而異，但并非所有專業(yè)都有必要開設(shè)專業(yè)禮儀技能模塊。

公共模塊旨在幫助學(xué)生外塑形象，內(nèi)煉修為，提高綜合素養(yǎng)。通過公共模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生培養(yǎng)寬容、理解、誠懇、謙遜的態(tài)度，練就講究禮貌、談吐文雅、莊重大方、熱情友好的行為舉止，具備得體地處理內(nèi)部和外部各種事務(wù)、在工作中協(xié)調(diào)與上下級和同事間各種關(guān)系的基本禮儀技能。公共模塊按工作場景應(yīng)包括如下子模塊：接待禮儀、辦公室禮儀、商務(wù)酬賓禮儀、差旅禮儀、商務(wù)活動主持禮儀等。有條件的院校還可以在公共模塊中安排涉外禮儀與禮俗的教學(xué)內(nèi)容。從功能方面看，公共禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容應(yīng)至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態(tài)禮儀技能。

專業(yè)模塊則只對部分專業(yè)有特別意義，例如文秘專業(yè)學(xué)生對禮儀技能的要求比機械專業(yè)學(xué)生相對可能要高些。針對這些對禮儀技能要求高或者特殊的專業(yè)，需要單獨研究專業(yè)模塊的設(shè)置，對于該模塊的子模塊的安排當(dāng)以崗位需求為基礎(chǔ)，可以考慮將這個模塊安排進(jìn)職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)課程，作為就業(yè)指導(dǎo)中個性指導(dǎo)的內(nèi)容。

兩個模塊的設(shè)置，能較好地適應(yīng)不同專業(yè)學(xué)生對禮儀技能的不同要求，也能較好地促進(jìn)教學(xué)人員從事不同層次的教學(xué)與研究，促進(jìn)教師在禮儀技能教學(xué)領(lǐng)域也做到術(shù)業(yè)有專攻，進(jìn)而提升教師整體的教學(xué)能力和素養(yǎng)。

(二)以強化實踐為目的，豐富教學(xué)形式

1.以課堂教學(xué)為主體，充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍。禮儀技能教學(xué)是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的工作，它不僅表現(xiàn)為單純的課堂教學(xué)和相關(guān)的實踐教育活動，還表現(xiàn)為其他多種形式。應(yīng)充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍，將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理、校園文化建設(shè)完美地結(jié)合起來，采取可持續(xù)的教學(xué)形式，提高禮儀技能的教學(xué)實效。

首先，將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生尊崇規(guī)范的意識。以開設(shè)禮儀技能課程為基礎(chǔ)，以“文明做人”為主線，以規(guī)章制度為依據(jù)，以常規(guī)管理為重點，以促進(jìn)學(xué)生健康成長為目的，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)。將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理結(jié)合起來，重在教育學(xué)生明白規(guī)范之于社會和個人的重要性。禮儀其實就是一種規(guī)范，是個人道德修為、文化涵養(yǎng)和交際能力的外化形式。這種形式實質(zhì)是從禮儀的規(guī)范屬性出發(fā)，嘗試從源頭解決問題。

其次，將禮儀技能教學(xué)與校園文化建設(shè)相結(jié)合，營造濃厚的校園文化氛圍?，F(xiàn)代社會各種資訊泛濫，環(huán)境對學(xué)生的影響日益明顯，而學(xué)生的識別能力非常有限，所以環(huán)境的營造就特別重要。職業(yè)院校學(xué)生禮儀技能教學(xué)也可以通過環(huán)境配置的方式進(jìn)行。這里的環(huán)境配置其實可以通過建設(shè)良好的校園文化來實現(xiàn)。良好的校園文化環(huán)境可以潛移默化地孕育學(xué)生的文化意識，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛圍愈濃郁，愈有利于學(xué)生文化品格的自覺形成。校園文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)堅持正確導(dǎo)向，堅持營造人文氛圍，注重發(fā)揮校園活動正面的、積極的作用。堅持在校園文化建設(shè)過程中通過舉行禮儀技能競賽、舉辦人文素質(zhì)講座等方式，有效、無縫地融入禮儀技能教育。

再次，將禮儀技能教學(xué)與人才培養(yǎng)相結(jié)合，提高學(xué)生綜合素質(zhì)?，F(xiàn)代社會人才競爭越來越激烈，只有整體素質(zhì)良好的人，方能具備競爭優(yōu)勢。禮儀技能教育，從本質(zhì)上說屬于素質(zhì)教育。禮儀技能教學(xué)也應(yīng)因材施教，要求學(xué)生從小處著眼，不斷豐富自己的禮儀技能。學(xué)校應(yīng)結(jié)合形勢，針對性地開展相關(guān)討論活動，督促學(xué)生全面樹立競爭意識，提高文明素養(yǎng)，養(yǎng)成文明

習(xí)慣，形成健康人格，進(jìn)而增強綜合素質(zhì)。

最后，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展禮儀技能教育。學(xué)?？赏ㄟ^在校園網(wǎng)上建立禮儀專欄，設(shè)置娛樂、欣賞、互動等版塊，在網(wǎng)上進(jìn)行禮儀技能教育，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專欄過程中進(jìn)行體驗，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道感受禮儀文明修身的氛圍，從中接受禮儀技能教育，提升禮儀技能。

2.豐富禮儀實踐活動，在活動中提升禮儀技能。職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的根本宗旨并不在于使學(xué)生獲得多少禮儀知識，而在于使學(xué)生習(xí)得禮儀技能。而技能的習(xí)得最重要的途徑就是實踐，因此應(yīng)豐富禮儀實踐活動。

首先，組建經(jīng)濟實體，為社會提供禮儀服務(wù)。學(xué)校成立禮儀服務(wù)實體，采用公司或者其他的企業(yè)形式，承接校內(nèi)外各種禮儀服務(wù)業(yè)務(wù)，為學(xué)生提供真實的而非模擬的禮儀服務(wù)工作場景，可以滿足學(xué)生禮儀技能實習(xí)、實訓(xùn)等實踐的教學(xué)，學(xué)生也可以因此而創(chuàng)收，整體收獲是多重的，遠(yuǎn)比模擬性的實踐教學(xué)效果明顯。

其次，組織禮儀技能競賽，提高教學(xué)實效。禮儀技能競賽其實就是一種賽場教學(xué)法，是根據(jù)禮儀技能教學(xué)的需要，組織學(xué)生參加禮儀技能比賽，將教學(xué)場所從教室移至賽場，讓所有的學(xué)生都能參與，都能體驗和感受，進(jìn)而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)禮儀技能的興趣，教學(xué)與競賽緊密集合，以賽促學(xué)、以賽促教，提高教學(xué)實效。組織禮儀技能競賽過程中，很多人只看重競賽的結(jié)果卻忽視賽前和賽后的過程，認(rèn)為賽前和賽后階段并不重要，這是一種錯誤的認(rèn)識。賽前和賽后階段恰恰是禮儀技能競賽的最重要的階段。賽前的指導(dǎo)、演練和賽后的總結(jié)、修整較之賽場當(dāng)中的切磋更能有效地促進(jìn)學(xué)生掌握禮儀技能。從某種意義上說，禮儀技能競賽的過程就是禮儀技能形成的過程。

最后，積極組織學(xué)生參加禮儀實習(xí)，完善和發(fā)展禮儀技能。學(xué)校應(yīng)積極為學(xué)生爭取實習(xí)機會，安排學(xué)生到校外單位進(jìn)行禮儀實習(xí)，使學(xué)生在交際活動中運用所學(xué)禮儀知識和技能，親自體驗和感悟，在實習(xí)中強化學(xué)過的知識，同時及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，為禮儀技能的進(jìn)一步完善和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在校外實習(xí)過程中，應(yīng)鼓勵學(xué)生勤問、勤練、勤總結(jié)，教育學(xué)生不必刻意關(guān)注實習(xí)期間所謂的報酬和其他經(jīng)濟上的收益，使學(xué)生明白實習(xí)最主要的是在真正的場景中歷練自己，是在學(xué)習(xí)和驗證如何工作。

(三)組建穩(wěn)定、高素質(zhì)的教學(xué)團(tuán)隊

禮儀技能教學(xué)其實是一項專業(yè)性的工作，并非任何人都可以勝任。要強化教學(xué)效果，建立專業(yè)的師資隊伍是前提。各職業(yè)院校應(yīng)重新認(rèn)識禮儀技能教學(xué)的重要性，認(rèn)識師資隊伍建設(shè)的重要性，逐步建立專業(yè)的禮儀技能教學(xué)團(tuán)隊。教學(xué)團(tuán)隊采用專職教學(xué)人員和兼職教學(xué)人員結(jié)合的形式，但所有教學(xué)人員均需為專業(yè)人員。要建設(shè)一支高素質(zhì)、高效率的教學(xué)團(tuán)隊，必須對團(tuán)隊成員進(jìn)行禮儀基本理論知識和基本技能的培訓(xùn)。校內(nèi)的專職人員可以通過送培、掛職鍛煉等方法進(jìn)行培訓(xùn)。鼓勵團(tuán)隊成員參加相應(yīng)的禮儀技能培訓(xùn)資格的培訓(xùn)，爭取獲取全國性或行業(yè)性的禮儀技能培訓(xùn)師資格，爭取所有成員都能具備“雙師”素質(zhì)。選聘校外的兼職人員時需考察其實際的行業(yè)技能和教學(xué)能力，只有禮儀行業(yè)的專家或?qū)I(yè)人士并且具備相應(yīng)教學(xué)能力的人員才有資格成為禮儀技能教學(xué)團(tuán)隊的兼職成員。

篇（11）

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）02-0246-01

禮儀是重要的交際工具，禮儀課程更是管理服務(wù)類專業(yè)必修的基礎(chǔ)課程。當(dāng)前各高職院校都將內(nèi)涵建設(shè)作為提升院校綜合競爭力的切入點，課程改革更是內(nèi)涵建設(shè)中教學(xué)改革的重要環(huán)節(jié)，但目前教學(xué)改革大多局限在專業(yè)課程的改革上，專業(yè)禮儀課程改革尚未全面啟動，專業(yè)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀仍令人擔(dān)憂，制約了高職學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，尤其對于酒店管理專業(yè)的高職學(xué)生而言，專業(yè)禮儀是求職應(yīng)聘的重要敲門磚，因而高職院校的專業(yè)禮儀課程教學(xué)改革已迫在眉睫。

一、傳統(tǒng)高職專業(yè)禮儀課程模式改革的必要性

傳統(tǒng)的高職專業(yè)禮儀課程教學(xué)停留在理論闡釋和實操練習(xí)上，與社交禮儀等公共選修課的區(qū)別不大，管理服務(wù)類專業(yè)尤其是酒店管理專業(yè)畢業(yè)生并不能完全適應(yīng)社會和行業(yè)的需求，其綜合職業(yè)能力也面臨著嚴(yán)峻考驗，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已不能適應(yīng)當(dāng)前高職教育的新形勢和用人單位的新要求，主要表現(xiàn)為：

（一）教學(xué)內(nèi)容與專業(yè)崗位要求不對稱

傳統(tǒng)的高職專業(yè)禮儀課程是在社交禮儀課程作為公共選修課設(shè)置的基礎(chǔ)上發(fā)展的，教學(xué)時間一般為36學(xué)時，教學(xué)以專題的方式，分為個人禮儀與商務(wù)禮儀兩大類，涵蓋了禮儀概述、儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練、交談禮儀、會面禮儀、應(yīng)聘禮儀、接待禮儀、位次禮儀、餐飲禮儀、儀典禮儀等內(nèi)容，包含的理論知識較多，針對性不強，不適用于所有專業(yè)學(xué)生，酒店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)行業(yè)為服務(wù)業(yè)，對禮儀的要求尤為重視，不能僅僅停留于熟悉酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，還應(yīng)養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，具體適應(yīng)具體崗位的禮儀要求，縮短與新的工作崗位的磨合期，加快理論性知識向?qū)嵱媚芰D(zhuǎn)化的速度，因而在教學(xué)中應(yīng)按照“在工作過程中學(xué)習(xí)”的思路，以職業(yè)能力、崗位需求和工作過程為著力點對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行編排，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識與職業(yè)道德，勝任服務(wù)行業(yè)工作。

（二）課程教學(xué)方法和考核評價機制陳舊

傳統(tǒng)的專業(yè)禮儀教學(xué)通常使用理論教學(xué)與實操練習(xí)相結(jié)合的方式授課，課程的考核評價停留于平時的課堂考勤和學(xué)期期末進(jìn)行理論知識的開卷考核相結(jié)合的傳統(tǒng)考核評價手段，不利于調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，《酒店禮儀》是一門融合專業(yè)性和實踐性的課程，作為高職酒店管理專業(yè)的核心課程和重要的職業(yè)能力課程，應(yīng)以綜合職業(yè)能力的形成要求和工作崗位的具體需求為出發(fā)點設(shè)計與構(gòu)建能力本位的課程教育方法和考核評價機制。

二、能力本位教育觀的內(nèi)涵

能力本位教育理念產(chǎn)生于上世紀(jì)60年代，最突出的特點在于通過分析職業(yè)崗位的要求，從職業(yè)能力要求入手開發(fā)相應(yīng)的課程以有利于職業(yè)人才的培養(yǎng)。

三、能力本位高職《酒店禮儀》課程的目標(biāo)與要求

能力本位的專業(yè)教學(xué)要求課程既要服務(wù)于專業(yè)更要服務(wù)于人才培養(yǎng)的目標(biāo)，高職院校的酒店管理專業(yè)通常采用“2+1”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，即兩年在校學(xué)習(xí)，一年在企業(yè)帶薪實習(xí)，在就業(yè)方向上主要是在高星級酒店等旅游企業(yè)從事服務(wù)與管理工作，要求畢業(yè)生能勝任酒店的會務(wù)管理、涉外接待、文員秘書、主管等基層管理職務(wù)。

四、《酒店禮儀》能力本位課程的設(shè)計與構(gòu)建

課程模式的構(gòu)建因素主要包含課程開發(fā)、課程結(jié)構(gòu)、課程管理和課程評價等環(huán)節(jié)，推行基于能力本位的高職《酒店禮儀》課程模式改革主要也是圍繞這幾個方面進(jìn)行展開：

（一）課程開發(fā)――借鑒各類禮儀教材的基礎(chǔ)上開發(fā)校本教材

高職禮儀教材變化頻繁，其所針對的是高職院校所有專業(yè)的學(xué)生，但因各院校的專業(yè)設(shè)置、教學(xué)課時、教學(xué)改革各不相同，教材的實用性和針對性不夠強，開發(fā)一套具有校本特色的、符合本校學(xué)生專業(yè)發(fā)展的禮儀教材尤為迫切。

（二）課程結(jié)構(gòu)――結(jié)合專業(yè)具體就業(yè)崗位的模塊式教學(xué)法

基于能力本位的《酒店禮儀》課程在教學(xué)模式上應(yīng)進(jìn)行大刀闊斧式的革新，可結(jié)合專業(yè)的具體就業(yè)崗位，借鑒模塊式教學(xué)法，先確定課程的模塊結(jié)構(gòu)，將酒店禮儀劃分為若干個大模塊，每個大模塊又再劃分為若干個小模塊，建立各個具體就業(yè)崗位的模塊課程體系。根據(jù)酒店管理專業(yè)高職生應(yīng)掌握的能力要求和具體的就業(yè)崗位設(shè)置，可劃分為基礎(chǔ)知識模塊、行為能力模塊、酒店主要崗位服務(wù)技能模塊、主要客源國和地區(qū)禮儀知識模塊、實踐操作練習(xí)模塊等，在酒店主要崗位服務(wù)技能模塊中又細(xì)分為前廳禮儀服務(wù)小模塊、餐飲禮儀服務(wù)小模塊、客房禮儀服務(wù)小模塊、宴會禮儀服務(wù)小模塊、康樂中心禮儀服務(wù)小模塊、商務(wù)禮儀小模塊等等，課程的模塊教學(xué)與就業(yè)崗位設(shè)置一一對應(yīng)，課程結(jié)構(gòu)合理，實踐性強。

（三）課程管理――專業(yè)必修課與第二課堂相結(jié)合的模式

在將《酒店禮儀》作為酒店管理專業(yè)必修課的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強對酒店管理學(xué)生課外實踐活動的指導(dǎo)，拓展酒店禮儀教學(xué)的空間，搭建理論――實踐――理論的教學(xué)平臺，從而構(gòu)建起以專業(yè)必修課為主題，以相關(guān)實踐活動、校園文化活動等第二課堂為輔的課程管理模式。

（四）課程評價――構(gòu)建以提高就業(yè)能力為導(dǎo)向的評價體系

課程評價以提高學(xué)生的就業(yè)能力為導(dǎo)向，靈活采用教學(xué)過程評價和技能比賽考核評價相結(jié)合的評價方式，教學(xué)過程評價成績占總成績的30%，技能比賽考核評價占總成績的70%。教學(xué)過程評價分為課堂評價和平時項目訓(xùn)練評價兩部分，其中課程評價主要通過每一次課的考勤和課堂提問、師生互動進(jìn)行考察，以此培養(yǎng)和考核學(xué)生的時間觀念和溝通能力；平時項目訓(xùn)練評價是根據(jù)學(xué)生在每個模塊訓(xùn)練項目的訓(xùn)練成效進(jìn)行評價。

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