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餐飲服務(wù)論文:淺論目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

【摘要】 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展,中國餐飲業(yè)也蓬勃發(fā)展,彼此之間競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低將關(guān)系到餐廳的生存和發(fā)展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵元素。本文以餐飲服務(wù)為研究對(duì)象,根據(jù)餐飲服務(wù)及目標(biāo)管理特點(diǎn),探討如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 餐飲

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)水平構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設(shè)施,包括餐飲的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是由人提供的勞務(wù)性服務(wù),即“軟件”設(shè)施,包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)于前者,已經(jīng)有許多相關(guān)的論述,而本文主要著重對(duì)后者的探討,即如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲的勞務(wù)性質(zhì)量。

目標(biāo)管理是由管理學(xué)家彼得·德魯克在他的《管理實(shí)踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴(yán)重地影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的部門任務(wù),目標(biāo)管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務(wù)質(zhì)量好壞,對(duì)餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān),是核心內(nèi)容,是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應(yīng)用目標(biāo)管理去實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高,是一個(gè)值得研究的課題。

一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)基本內(nèi)容包概:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌);完好的設(shè)備;完善的服務(wù)項(xiàng)目;靈活的服務(wù)方式;嫻熟的服務(wù)技能;科學(xué)的服務(wù)程序;專業(yè)化的員工;快速服務(wù)效率。[2 ]其特點(diǎn)有:餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無形性。主要是指產(chǎn)品中不具有物質(zhì)的顯性,沒有專利和長(zhǎng)期穩(wěn)定性可言,需要?jiǎng)?chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲服務(wù)產(chǎn)品不可貯存。主要指產(chǎn)品中的勞務(wù)部分的即逝性。三是餐飲服務(wù)產(chǎn)品差異性。差異性是指同一個(gè)員工在面對(duì)不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時(shí)間提供差異性服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量,需制定操作標(biāo)準(zhǔn),按照餐飲的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)去規(guī)范員工的服務(wù)工作。四是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同時(shí)性特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使產(chǎn)品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產(chǎn)品能夠得到顧客的認(rèn)可,要注重培養(yǎng)員工銷售技巧和實(shí)行全員銷售方式。

二、目標(biāo)管理的特點(diǎn):

目標(biāo)管理的主要特點(diǎn):一是明確目標(biāo)。管理學(xué)者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目標(biāo)要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績(jī)更具有刺激效果,而且往往目標(biāo)越高其業(yè)績(jī)也越好。二是強(qiáng)調(diào)員工參與目標(biāo)的制定和決策。讓相關(guān)工作人員參與、通過上下協(xié)商的方式來決定目標(biāo),逐級(jí)制定出整體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)、部門目標(biāo)直至個(gè)人目標(biāo)。上級(jí)與下級(jí)共同參與選擇設(shè)定各對(duì)應(yīng)層次的目標(biāo),因此,目標(biāo)管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規(guī)定時(shí)限。要依實(shí)際情況制定的每一個(gè)目標(biāo)都有明確的時(shí)間期限要求,如一個(gè)季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當(dāng)期限。四是評(píng)價(jià)績(jī)效。尋求不斷地將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況反饋給個(gè)人,以便他們能夠調(diào)整自己的行動(dòng)。也就是說,下屬人員承擔(dān)為自己設(shè)置具體的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的責(zé)任、并具有同他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人一起檢查這些目標(biāo)的責(zé)任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對(duì)照預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)來評(píng)價(jià)業(yè)績(jī),積極參加評(píng)價(jià)過程,用這種鼓勵(lì)自我評(píng)價(jià)和自我發(fā)展的方法,鞭策員工對(duì)工作的投入,并創(chuàng)造一種激勵(lì)的環(huán)境。

目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)А⑿б鏋橹行?激勵(lì)為手段,以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來衡量成果,為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感,制約管理人員決策的隨意性,增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。許許多多的餐飲在推行目標(biāo)管理后,營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步增長(zhǎng),餐飲服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提高民,員工工作主動(dòng)熱情、各類投訴、事故減少。在應(yīng)用目標(biāo)管理進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),一是要注意餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的可量化性,二是要注重結(jié)果評(píng)價(jià)考核的科學(xué)性;三是執(zhí)行時(shí)要具有持久性。根據(jù)以上注意事項(xiàng),在對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理上如何應(yīng)用目標(biāo)管理提出如下策略:

三、目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

(一)建立一套完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。

實(shí)踐證明,利用目標(biāo)管理實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是十分科學(xué)的管理機(jī)制,它在激烈競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的生命力。實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理,首先要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。這項(xiàng)工作要從企業(yè)的最高主管部門開始的,然后由上而下逐級(jí)確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。上下級(jí)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之間通常是一種 “目的——手段”的關(guān)系;某一級(jí)的服務(wù)目標(biāo),需要用一定的手段來實(shí)現(xiàn),這些手段就成為下一級(jí)的次服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),按級(jí)順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標(biāo),從而構(gòu)成一種鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定后,就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合,進(jìn)行定位定量,把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門、班組最終使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人,做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解不斷線,無缺口,達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任,人人有服務(wù)目標(biāo)。

例如,麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營(yíng)業(yè)額。為了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提出了四個(gè)基本理念:質(zhì)量(quality)、服務(wù)(service)、清潔(cleanliness)和價(jià)值(value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,牛肉食品要經(jīng)過40多項(xiàng)品質(zhì)檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時(shí)限是15分鐘、炸薯?xiàng)l是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。value代表價(jià)值,加上v是為了進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)”的理念。[5 ]可以說,qsc&v原則充分體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的服務(wù)行為規(guī)范。

制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的工作如同所有其他計(jì)劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導(dǎo)方針,如果指導(dǎo)方針不明確,就不可能希望下級(jí)主管人員會(huì)制定出合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)來。此外,制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商的方式,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)下級(jí)主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),然后由上級(jí)批準(zhǔn)。

(二)目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的實(shí)施

餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)既定,主管人員就應(yīng)放手把權(quán)力交給下級(jí)成員,而自己去抓重點(diǎn)的綜合性管理。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的組織和實(shí)施,完成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間,即使用價(jià)值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存,一結(jié)束,就失去了其使用價(jià)值,留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。[3 ]因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說,即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意,評(píng)價(jià)較高,并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。因此,餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務(wù)質(zhì)量。

如果在明確了餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之后,作為上級(jí)主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標(biāo)管理的主旨,不能獲得目標(biāo)管理的效果。當(dāng)然,這并不是說,上級(jí)在確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后就可以撒手不管了。上級(jí)的管理應(yīng)主要表現(xiàn)在指導(dǎo)、協(xié)助、提出問題,提供情報(bào)以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。

(三)嚴(yán)格的檢查和科學(xué)的評(píng)價(jià)監(jiān)督制度

根據(jù)目標(biāo)管理的要求 “企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)”,如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理,當(dāng)組織最高層管理者確定了目標(biāo)后,必須對(duì)其進(jìn)行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo),管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。[4 ]餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的檢查和評(píng)價(jià),對(duì)各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進(jìn)行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責(zé)成專門的部門進(jìn)行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)于最終結(jié)果,應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰。經(jīng)過評(píng)價(jià),使得服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理進(jìn)入下一輪循環(huán)過程。

例如:為了使各餐廳能夠達(dá)到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當(dāng)勞公司還建立了嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評(píng),二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進(jìn)行一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺(tái)工作檢查表、全面營(yíng)運(yùn)評(píng)價(jià)表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報(bào)表、現(xiàn)金庫和重要檔案等,詳略不等。而對(duì)每個(gè)分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導(dǎo)主持,主要檢查現(xiàn)金、庫存和人員等內(nèi)容。地區(qū)督導(dǎo)常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺(tái)服務(wù)員為顧客服務(wù)的態(tài)度和速度等[5 ]。

餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理對(duì)目標(biāo)的設(shè)定、激勵(lì)機(jī)制及目標(biāo)實(shí)施過程的審核和檢查即構(gòu)成目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)首先要對(duì)目標(biāo)的設(shè)立進(jìn)行審核,包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:目標(biāo)本身及設(shè)立目標(biāo)的過程。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)最重要的任務(wù)是對(duì)目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督,它將決定目標(biāo)管理是否能完全進(jìn)行下去。其內(nèi)容包括對(duì)已經(jīng)完成的階段性目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估,并通過激勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)完成好的部門和員工。由于餐飲面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化,餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的評(píng)估系統(tǒng)還應(yīng)適時(shí)地根據(jù)市場(chǎng)情況,適時(shí)修正。

實(shí)施餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理是一種整合管理系統(tǒng),如能認(rèn)真、有效地實(shí)施下去,不僅能提高餐廳的業(yè)績(jī),而且會(huì)鼓舞員工士氣,并逐漸在企業(yè)內(nèi)形成以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

餐飲服務(wù)論文:個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

【摘要】個(gè)性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展的一種趨勢(shì)。它可以滿足不同顧客的合理的需求，作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。文章從個(gè)性化服務(wù)的概念入手，著重闡述了其在餐飲服務(wù)中運(yùn)用的幾個(gè)方面。

【關(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù)；餐飲部；個(gè)性化菜單；情感服務(wù)

“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語，這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對(duì)賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

（一）提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

（二）提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1．午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2．關(guān)于vip客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些vip客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由vip客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***先生60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3．關(guān)注兒童菜單。無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢?cè)诓蛷d用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會(huì)令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

（三）提供扣人心弦的情感服務(wù)

對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營(yíng)秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。

1．超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

2．超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

3．超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強(qiáng)烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù)，免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細(xì)微的服務(wù)往往會(huì)給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個(gè)真正用心去服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)。

三、結(jié)語

在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

21世紀(jì)是崇尚個(gè)性的時(shí)代，各種各樣的消費(fèi)品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費(fèi)者的“個(gè)性”需求，使消費(fèi)者得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實(shí)。抓住機(jī)遇，大力推行個(gè)性化服務(wù)，誰真抓實(shí)干率先推行個(gè)性化服務(wù)參與同行的競(jìng)爭(zhēng)，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力，而且也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。

餐飲服務(wù)論文:高校學(xué)生參與餐飲服務(wù)監(jiān)管的實(shí)踐報(bào)告

摘要：高校自主管理顯示了當(dāng)前高等教育民主管理的大趨勢(shì)，大學(xué)生參與高校管理是高校自主管理的重要組成部分和體現(xiàn)。作為與學(xué)生切身利益相關(guān)的餐飲服務(wù)，吸引學(xué)生參與管理顯得尤為迫切。學(xué)生參與管理有很多的途徑，大學(xué)生伙食管理協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“伙管會(huì)”）在實(shí)踐中被證明是一個(gè)行之有效的渠道。以南京曉莊學(xué)院大學(xué)生伙食管理協(xié)會(huì)的成長(zhǎng)和發(fā)展為例，來說明餐飲服務(wù)自主管理的必要性和可行性，并針對(duì)目前餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了有待解決的問題及建議。

關(guān)鍵詞：高校學(xué)生；餐飲服務(wù)；大學(xué)生伙食管理

一、“伙管會(huì)”的緣起與形成

（一）現(xiàn)實(shí)原因：由“罷餐”而凸顯的大學(xué)生維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)

2000年因物價(jià)上漲過快，我校北圩校區(qū)學(xué)生因食堂飯菜漲價(jià)過快、過高、服務(wù)質(zhì)量下降而聯(lián)合罷餐。這一事件對(duì)學(xué)校后勤餐飲服務(wù)管理提出了拷問，同時(shí)也顯示了大學(xué)生日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。作為新生代的大學(xué)生，他們的心智已漸趨成熟，具備較高的科學(xué)和文化素養(yǎng)，具有一定的自律、批判能力和事理辨別能力。尤其是高校實(shí)行收費(fèi)制度后，大學(xué)生通過繳費(fèi)上大學(xué)而成為高校教育服務(wù)的消費(fèi)者，享有作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，這無疑增強(qiáng)了他們的主體意識(shí)，一旦認(rèn)為權(quán)益受損，他們就會(huì)有意識(shí)地進(jìn)行維護(hù)。在學(xué)校餐飲服務(wù)領(lǐng)域，為了享有質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)，鑒于個(gè)人的、零散的維權(quán)方式有效性不高，所以必須由學(xué)生自己組成一個(gè)能代表廣泛民意的組織來有效監(jiān)督餐飲經(jīng)營(yíng)者，以此為學(xué)生提供滿意的服務(wù)。這是“伙管會(huì)”產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)原因。

（二）客觀背景：高校后勤服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)變的必然要求

為了解決高等教育大眾化所帶來的后勤單調(diào)的服務(wù)和學(xué)生多樣化需求之間形成的并日益突出的供需矛盾，推進(jìn)學(xué)校的改革和發(fā)展，我校于2001年啟動(dòng)后勤社會(huì)化改革，至今逐步形成了依靠社會(huì)力量辦后勤的新格局。在餐飲服務(wù)上改革力度較大，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，學(xué)校7家食堂全部通過招標(biāo)方式委托給7家有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的餐飲公司經(jīng)營(yíng)，并實(shí)行保優(yōu)汰劣的末位淘汰制。由此，后勤部門的角色由直接的經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管者，工作重心從事無巨細(xì)地包辦后勤服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕O(jiān)管餐飲企業(yè)的衛(wèi)生、服務(wù)、質(zhì)量等，通過為其提供經(jīng)營(yíng)條件和對(duì)其經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全方位監(jiān)管最終為全校學(xué)生提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、安全、便捷的服務(wù)。這樣的轉(zhuǎn)型發(fā)展緩和了供需矛盾。然而學(xué)校后勤部門、學(xué)生以及餐飲企業(yè)常常處于信息不對(duì)稱的局面，供需矛盾依然存在；而處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)為追求利潤(rùn)最大化經(jīng)常出現(xiàn)損害師生利益的行為，這僅僅靠后勤部門的監(jiān)管還不夠。所以在客觀上需要實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)監(jiān)管主體的多元化。學(xué)生是餐飲服務(wù)的對(duì)象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，由學(xué)生自治組織來代表全校學(xué)生參與餐飲建設(shè)和管理，既具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，較易為學(xué)生接受，又最能反映學(xué)生群體的需求，最便于維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益。

（三）理論基礎(chǔ)：陶行知的民主自治思想

陶行知的自治思想體現(xiàn)了其對(duì)民主的價(jià)值追求，是生活教育理論的重要組成部分，他對(duì)自治的論述主要呈現(xiàn)在《學(xué)生自治問題之研究》中。陶行知認(rèn)為“學(xué)生自治是學(xué)生結(jié)起團(tuán)體來，大家學(xué)習(xí)自己管理自己的手續(xù)”[1]。他認(rèn)為，學(xué)生自治是養(yǎng)成共和國公民素養(yǎng)的必經(jīng)之路，故自治是非常必需的。自治辦得妥當(dāng)具有非常大的意義，它能“養(yǎng)成我們對(duì)于公共事情上的愿力、智力、才力”、適應(yīng)學(xué)生的需要、“能輔助風(fēng)紀(jì)之進(jìn)步”、“能促進(jìn)學(xué)生經(jīng)驗(yàn)之發(fā)展”[1]。然而，陶行知還清晰地看到學(xué)生自治可能帶來的弊端：成為爭(zhēng)權(quán)奪利的工具，由此自治成為了治人；學(xué)生峙權(quán)與學(xué)校對(duì)立；學(xué)生有了自治的機(jī)會(huì)，就會(huì)各持主張，處理不妥必然鬧矛盾，出現(xiàn)政客手段的黨派之爭(zhēng)。為了去除這些弊端，陶行知提出學(xué)生必須抱著“不愿爭(zhēng)權(quán)，而愿服務(wù)；不愿凌人，而愿治己；不愿對(duì)抗，而愿協(xié)助；不愿負(fù)氣，而愿說理”的心態(tài)。

自治如此重要，如何達(dá)到呢？陶行知認(rèn)為必須用生活教育的方法。生活教育理論認(rèn)為，“是生活就是教育，不是生活就不是教育”[1]，“我們要想受什么教育，便須過什么生活”[1]。所以，要想培養(yǎng)能夠自治的未來公民，就必須過自治的生活，才算是受自治的教育。從方法論來講，即必須在練習(xí)自治中達(dá)到自治，練習(xí)就是做。“從學(xué)習(xí)的原則看起來，事怎樣做，就須怎樣學(xué)……共和國要有能自治的國民，也須使做國民的時(shí)常練習(xí)自治的道理；久而久之，習(xí)慣成自然，他們也就能夠自治了。”[1]這是一個(gè)長(zhǎng)期艱難的過程，不是一蹴而就的事情，必須以試驗(yàn)主義的精神，一面試行，一面改良。

二、“伙管會(huì)”的建制和活動(dòng)

南京曉莊學(xué)院大學(xué)生伙食管理協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“伙管會(huì)”）成立于2004年10月，是隸屬南京曉莊學(xué)院學(xué)生會(huì)生活管理部的一個(gè)學(xué)生自我管理、自我教育、自我服務(wù)的學(xué)生組織，代表全體學(xué)生參與學(xué)校食堂建設(shè)與管理并監(jiān)督飲食管理科（以下簡(jiǎn)稱“飲管科” ）工作的常設(shè)學(xué)生機(jī)構(gòu)。“伙管會(huì)”秉承陶行知先生的生活教育理論，以全心全意為學(xué)生服務(wù)為宗旨，以精誠團(tuán)結(jié)、高效運(yùn)作、廣開思路、無私奉獻(xiàn)為工作原則，以推進(jìn)后勤餐飲改革工作、提高飲食工作質(zhì)量為目的。

（一）組織機(jī)構(gòu)

“伙管會(huì)”由20名委員組成。設(shè)立主任一名，由校學(xué)生會(huì)生管部部長(zhǎng)兼任，名譽(yù)主任由校學(xué)生會(huì)主席擔(dān)任，聘請(qǐng)校團(tuán)委老師擔(dān)任指導(dǎo)，“飲管科”領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任常務(wù)顧問，下設(shè)行風(fēng)督查小組、宣傳報(bào)道小組、伙食質(zhì)量檢查小組、價(jià)格檢查小組、衛(wèi)生檢查小組，各小組成員由校學(xué)生會(huì)生活部干事和各二級(jí)學(xué)院學(xué)生代表構(gòu)成。

（二）運(yùn)行機(jī)制

為了更直觀更形象地展示“伙管會(huì)”的運(yùn)行機(jī)制，以下以“伙管會(huì)”開展的一項(xiàng)活動(dòng)為案例加以說明。

“3·15”維權(quán)活動(dòng)：大聲說出你的要求（生活權(quán)益投訴與維護(hù)）

此次活動(dòng)由學(xué)生會(huì)生管部發(fā)起并實(shí)施。首先，搜集意見和建議：12日起，以海報(bào)形式進(jìn)行宣傳，同時(shí)在西祠上同步宣傳，征集同學(xué)生活中遇到的問題以及對(duì)在校生活的意見和建議。在食堂門口設(shè)立投票箱，同學(xué)們把意見建議投進(jìn)投票箱。

其次，匯總整理：14日由生活管理部成員進(jìn)行匯總整理，選出有代表性的意見建議，15日展出，并承諾向?qū)W校反映并盡快協(xié)助學(xué)校解決這些實(shí)際存在的問題。匯總整理的意見：食堂菜色過少；食堂擁擠；食堂服務(wù)態(tài)度不好。再次，反饋及處理辦法。對(duì)于以上意見，后勤處進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，給予了相應(yīng)的回復(fù)和處理辦法。菜色過少：在飲食管理科和伙食管理協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，各食堂負(fù)責(zé)人表示將每月推薦一款或兩款特色菜供同學(xué)們品嘗。食堂擁擠：建議同學(xué)們可以避開用餐高峰期，同時(shí)生活管理部將安排勤工小分隊(duì)成員在高峰期到各食堂維持秩序，另外將張貼宣傳海報(bào)，提醒大家主動(dòng)排隊(duì)；而食堂則準(zhǔn)備在高峰期提供盒飯服務(wù)，事先按標(biāo)準(zhǔn)把飯菜打好并包裝好，高峰時(shí)同學(xué)們拿了就走，盡量緩解排隊(duì)擁擠的壓力。服務(wù)態(tài)度：飲食管理科建議大家記下服務(wù)態(tài)度不好的工作人員的工號(hào)，向“伙管會(huì)”投訴，飲食管理科將會(huì)調(diào)查核實(shí)并嚴(yán)肅處理。最后，由“伙管會(huì)”成立食堂工作站，由行風(fēng)督查和伙食質(zhì)量檢查小組檢查各食堂整改落實(shí)情況。

這個(gè)活動(dòng)向我們清晰地呈現(xiàn)了：（1）“伙管會(huì)”的工作職能：反映同學(xué)在食堂伙食方面的合理要求，向飲食管理科提出可行性建議，監(jiān)督食堂各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)情況，維護(hù)全校學(xué)生的合法權(quán)益，喚起學(xué)生的維權(quán)意識(shí)，定期向全校同學(xué)通報(bào)飲管科的工作情況并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助飲管科改進(jìn)完善工作，起到聯(lián)系學(xué)校飲管科與全校同學(xué)的橋梁紐帶作用。（2）“伙管會(huì)”的工作流程：通過某些途徑如校學(xué)生會(huì)投訴信箱、學(xué)生會(huì)西祠板塊、現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查等方式從全校學(xué)生中搜集信息，由“伙管會(huì)”成員整理后形成提案向飲食管理科反映，飲管科督促本部門以及其他相關(guān)部門予以及時(shí)回復(fù)并采取相關(guān)措施予以解決。（3）“伙管會(huì)”的主要參與機(jī)制是監(jiān)督參與機(jī)制，旨在落實(shí)其知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)。這也是目前高校學(xué)生參與管理的主要方式。這種參與管理的權(quán)利保障主要源于相關(guān)教育法規(guī)和學(xué)校規(guī)章制度以及廣泛的民意基礎(chǔ)。 （三）活動(dòng)內(nèi)容

“伙管會(huì)”成立至今，各種職能在開展的活動(dòng)過程中逐步完善，累積了一定的經(jīng)驗(yàn)，也形成了自身的品牌活動(dòng)。

1.周邊高校食堂調(diào)研

這是“伙管會(huì)”的品牌活動(dòng)，自活動(dòng)創(chuàng)辦至今先后赴南京航空航天大學(xué)、中國藥科大、金陵科技學(xué)院等21所高校食堂調(diào)研。在走訪高校的過程中，“伙管會(huì)”的同學(xué)悉心記錄各校的特色，為我校食堂進(jìn)一步提高飲食服務(wù)水平提供了寶貴意見。具體包括：學(xué)校食堂筷子消毒柜的使用、微波爐的使用、湯勺架的使用。同時(shí)，還主要對(duì)各高校的食堂菜價(jià)進(jìn)行調(diào)研，堅(jiān)持每月一次，并及時(shí)把調(diào)研的菜價(jià)數(shù)據(jù)以簡(jiǎn)報(bào)的形式反饋給我校食堂管理者和廣大同學(xué)。

2.周邊農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)詢價(jià)

幾年來，“伙管會(huì)”成員堅(jiān)持每季度至少兩次的食品原材料詢價(jià)，其中包括現(xiàn)場(chǎng)詢價(jià)、電話詢價(jià)和網(wǎng)絡(luò)詢價(jià)。先后共有近30人次赴天景山、天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、眾彩批發(fā)市場(chǎng)詢價(jià)累計(jì)達(dá)九次。當(dāng)然這個(gè)價(jià)格會(huì)與食堂方面的價(jià)格公示有出入，這主要是因?yàn)閰f(xié)議價(jià)與零售價(jià)的區(qū)別。

3.學(xué)校食堂餐飲及特色介紹

在新生入學(xué)初對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行介紹，包括各食堂的飲食特色、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施等方面。“伙管會(huì)”為同學(xué)們推薦的各食堂特色菜，以圖文并茂的形式刊登在校學(xué)生會(huì)出版的《新生入學(xué)小貼士》（年刊）上，讓新生在入學(xué)之際就對(duì)學(xué)校食堂有個(gè)初步了解，體現(xiàn)曉莊大家庭的溫暖。

4.學(xué)生投訴辦理

這是“伙管會(huì)”的主要職責(zé)之一。“伙管會(huì)”通過學(xué)生會(huì)西祠胡同討論版這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集學(xué)生的意見和建議。自成立以來，接到同學(xué)的投訴主要有就餐擁擠、菜色單調(diào)重復(fù)、服務(wù)人員態(tài)度差、菜肴不保溫、口味單一、供應(yīng)時(shí)間過短。此類意見在與學(xué)校飲管科和食堂工作人員溝通后，基本得到改善和解決，受到廣大同學(xué)的一致好評(píng)。

5.飲食問卷調(diào)查

為了更全面的了解同學(xué)對(duì)學(xué)校各食堂的滿意程度，“伙管會(huì)”每學(xué)期開展一次飲食問卷調(diào)查，每學(xué)年開展一次“我最喜愛的食堂”評(píng)選活動(dòng)。問卷于每學(xué)期最后一個(gè)月在南北食堂門口中午和晚上人流高峰期不記名填寫。調(diào)查的主要內(nèi)容包括食堂飯菜質(zhì)量、食堂就餐環(huán)境以及食堂工作人員服務(wù)態(tài)度等方面。調(diào)查結(jié)束后，“伙管會(huì)”認(rèn)真統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在第一時(shí)間將結(jié)果反饋給食堂管理者并公布在學(xué)生會(huì)西祠討論版上。

6.編輯《大學(xué)生生活服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》

這是“伙管會(huì)”工作的一個(gè)展示窗口。截至目前，《簡(jiǎn)報(bào)》已發(fā)行20期。“伙管會(huì)”將每一次走訪高校食堂的經(jīng)歷都出版在簡(jiǎn)報(bào)上，圖文并茂，講述各個(gè)高校的食堂特色、值得我們學(xué)習(xí)借鑒之處以及與我校食堂的比較等。除此之外，還將同學(xué)們反映的食堂問題及有關(guān)部門的解答刊登在簡(jiǎn)報(bào)上，增加透明度。

三、“伙管會(huì)”的實(shí)踐成效

“伙管會(huì)”通過一系列活動(dòng)的展開，取得了顯著的成效：學(xué)校餐飲服務(wù)質(zhì)量大大提升；為學(xué)校的轉(zhuǎn)型發(fā)展注入了青春和活力；當(dāng)然更為重要的是促進(jìn)了學(xué)生自治的成長(zhǎng)和餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。

（一）提升了餐飲服務(wù)的質(zhì)量

這是“伙管會(huì)”參與管理帶來的直接效應(yīng)。（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，改變了學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)的態(tài)度。表現(xiàn)為：“伙管會(huì)”定期開展民意調(diào)查，每年對(duì)食堂進(jìn)行測(cè)評(píng)，圍繞衛(wèi)生、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、結(jié)賬刷卡的準(zhǔn)確度、價(jià)格五個(gè)方面制定評(píng)分細(xì)則，近兩年測(cè)評(píng)分都在80分以上；從每學(xué)年展開的“食堂滿意度”的問卷調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)總體上滿意，并且滿意率逐年上升，以2008—2010年為例，滿意率從79.8%上升到91.92%；通過組織活動(dòng)，學(xué)生有機(jī)會(huì)了解到食堂人員工作的勞苦和不易，增進(jìn)他們對(duì)食堂工作的理解，有利于促進(jìn)校園的和諧；還值得一提的是食堂高質(zhì)量的服務(wù)吸引了周邊高校學(xué)生來我校就餐，并獲得好評(píng)。（2）為我校成功創(chuàng)建省高校“文明食堂”創(chuàng)造了良好的條件。“伙管會(huì)”通過履行職能監(jiān)督食堂對(duì)存在問題的整改落實(shí)情況，同時(shí)積極倡議全校同學(xué)努力提高自身的綜合素質(zhì)，在創(chuàng)建中展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。最終在學(xué)校、后勤部門和“伙管會(huì)”的共同努力下，我校7個(gè)食堂全部獲得省高校“文明食堂”的榮譽(yù)稱號(hào)。

（二）促進(jìn)了學(xué)生自治的成長(zhǎng)

“伙管會(huì)”成員普遍認(rèn)為參加“伙管會(huì)”的工作對(duì)自身的成長(zhǎng)有著巨大的作用，通過這個(gè)平臺(tái)他們逐步實(shí)現(xiàn)自我管理、自我教育、自我服務(wù)。

1.提高了大學(xué)生的民主參與意識(shí)

“伙管會(huì)”是一個(gè)自治組織，自治是對(duì)民主的追求。民主是現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)民主社會(huì)需要有合格的公民，合格的公民首先要具備基本的公民意識(shí)。它首先要求其成員能夠以社會(huì)主人翁的姿態(tài)積極地參與社會(huì)生活的公共治理，具有自覺地為社會(huì)謀福祉的責(zé)任感和使命感，“個(gè)人為社會(huì)而生，社會(huì)為個(gè)人而立”，公民需要培植一種公共性精神，而不是事不關(guān)己，高高掛起。大學(xué)生作為還未踏上社會(huì)的特殊公民群體，將來是社會(huì)建設(shè)的主力軍，由此必須保持對(duì)社會(huì)的高度關(guān)注和參與的熱情，這是基本的公民素質(zhì)，也是高等教育的目的。這種參與意識(shí)要在參與的生活中才能養(yǎng)成，所以必須使這種參與成為自己的一種生活方式。“伙管會(huì)”的平臺(tái)為學(xué)生提供了練習(xí)的機(jī)會(huì)。他們以積極的姿態(tài)參與各項(xiàng)活動(dòng)，通過各項(xiàng)工作的展開，他們向“飲管科”提出了諸多合理的建議，大部分都被采納，這使他們看到了自身參與的意義和有效性，認(rèn)識(shí)到只要有條件，他們就有能力去參與學(xué)校管理。這提高了他們參與的積極性，培養(yǎng)了積極的參與意識(shí)和民主管理意識(shí)，為將來走向社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。

2.提高了學(xué)生自治、自主的能力

積極參與社會(huì)公共事務(wù)治理的前提是自己能夠治理自己，即必須具備自主管理的意識(shí)和能力。這首先意味著個(gè)體要認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)權(quán)利主體，所以應(yīng)該具有治理自己的權(quán)利和自由；同時(shí)與權(quán)利相對(duì)應(yīng)的就是責(zé)任，故一個(gè)權(quán)利主體還應(yīng)該是自律的。“伙管會(huì)”有正式的組織、完備的規(guī)章制度，他們以主體的身份自己立法，自己執(zhí)法，自己遵守，一方面更強(qiáng)化了主體意識(shí)，同時(shí)因?yàn)槭亲约汗餐⒅ǎ瑑?nèi)化到了每一個(gè)人的心中，故能夠在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己遵循之，這比外在強(qiáng)制的法律有功效得多。正因?yàn)樽月桑拍軙r(shí)刻謹(jǐn)記和警醒自己“伙管會(huì)” 的目的是為全校同學(xué)謀共同利益，時(shí)刻抱守服務(wù)意識(shí)，而約束了不當(dāng)?shù)挠苊饬恕盎锕軙?huì)”成為爭(zhēng)權(quán)謀利的器具。當(dāng)然，自律也不是簡(jiǎn)單的約束，這只是一個(gè)方面，更為重要的是依據(jù)自己所立共同之法，去學(xué)習(xí)治理自己和培植自主行動(dòng)的能力。他們?cè)诰唧w的工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和參與管理取得的直接效應(yīng)都使得他們信任自己和同學(xué)，相信自己有自治的能力，并且這種能力隨著自治的實(shí)踐在不斷增強(qiáng)，終能實(shí)現(xiàn)在自我管理中自我教育，達(dá)到自我服務(wù)。

3.培養(yǎng)了團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)和能力

社會(huì)是一個(gè)共同體，每個(gè)人都和他人依存而生，個(gè)體之間休戚與共，個(gè)人對(duì)自己負(fù)責(zé)，也對(duì)他人負(fù)責(zé)。要謀個(gè)人利益，必須以謀社會(huì)福祉為共同目的，以社會(huì)共同體為依托，自主、自動(dòng)、自立、互助，學(xué)會(huì)與他人協(xié)作，共謀福祉。所以陶行知主張要實(shí)行團(tuán)體自治，即自我治理只有在團(tuán)體中才能更有成效。“伙管會(huì)”作為是一個(gè)代表全體學(xué)生的團(tuán)體組織，他們有共同的利益目標(biāo)——為全校同學(xué)包括自己爭(zhēng)取滿意的飲食服務(wù)，這個(gè)目標(biāo)和每個(gè)人息息相關(guān)，故而把他們緊緊地聯(lián)系在一起，他們的活動(dòng)就是在參與一種有共同利益的事，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)他們鍥而不舍，最終形成了一個(gè)健康的共同體，這樣的共同體是團(tuán)結(jié)而穩(wěn)固的，而共同體成員能夠認(rèn)識(shí)到相互之間是平等的、自由的、有均等的權(quán)利，但是單靠個(gè)人是無法實(shí)現(xiàn)共同利益的，只有在尊重別人的基礎(chǔ)上相互合作，形成合力，才能形成積極的健康的相互影響，從而在發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力和積極性完成自己職責(zé)的同時(shí)注重與他人的合作，如此增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量，也增強(qiáng)解決問題的力量。

4.增加了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷，培養(yǎng)了良好的人際溝通和交往能力

生活教育理論認(rèn)為生活即教育，社會(huì)即學(xué)校，整個(gè)的生活都是我們的課程，整個(gè)社會(huì)都是教育的場(chǎng)所，在生活里由思想和行為結(jié)合而產(chǎn)生的知識(shí)才是真知識(shí)。大學(xué)生不應(yīng)該僅僅是“一心只讀圣賢書，兩耳不聞窗外事”，作為即將踏上社會(huì)的公民，眼光不應(yīng)該僅僅局限于象牙塔內(nèi)，滿足于僅僅由書本上獲得的卻沒有安在自己經(jīng)驗(yàn)根上的知識(shí)，這樣的“偽知識(shí)”于自己的人生、于公民的養(yǎng)成、于整個(gè)社會(huì)都是毫無益處的。大學(xué)生們應(yīng)該主動(dòng)拓寬視野、關(guān)注社會(huì)，注重課本知識(shí)和實(shí)踐的結(jié)合，發(fā)掘生活的教育意義。“伙管會(huì)”的組織給學(xué)生提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，通過社會(huì)這個(gè)大學(xué)校，他們?cè)诟鞣N活動(dòng)中學(xué)習(xí)、反思，獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和真知識(shí)；同時(shí)也鍛煉了自己的社會(huì)實(shí)踐能力，獲得了多方面的技能和知識(shí)。另外“伙管會(huì)” 的工作要和不同類型的人交往，比如同學(xué)、菜農(nóng)、食堂管理人員等，這培養(yǎng)了他們良好的溝通交流技能和人際交往能力，也獲得很多生活常識(shí)，比如在對(duì)食材的監(jiān)督上，逐漸能夠辨別食材的好壞等，這是生活的偉大力量所給予的。

5.養(yǎng)成了奉獻(xiàn)、樂觀和吃苦耐勞的精神

陶行知以自己的實(shí)際行動(dòng)勉勵(lì)他的學(xué)生對(duì)待教育事業(yè)要“捧著一顆心來，不帶半根草去”，這是一種無私的奉獻(xiàn)精神，作為曉莊的學(xué)子，需要繼承這珍貴的精神遺產(chǎn)并在行動(dòng)中貫徹之。“伙管會(huì)”在他們的工作中始終抱著為全校同學(xué)服務(wù)的意識(shí)，他們定期走訪高校、調(diào)研市場(chǎng)菜價(jià)，無論是烈日當(dāng)空還是寒風(fēng)凜冽，只要制定了工作計(jì)劃就風(fēng)雨無阻；他們犧牲中午的吃飯時(shí)間到食堂維持就餐秩序，還要忍受同學(xué)的不理解……對(duì)于這些成員們都沒有絲毫抱怨，反而認(rèn)為是磨煉了他們的意志，培養(yǎng)了大家吃苦耐勞的精神，這正是因?yàn)樗麄儽е活w奉獻(xiàn)的心，所以就算是吃苦也是快樂的。

（三）為學(xué)校的改革和發(fā)展注入了活力

“伙管會(huì)” 吸引學(xué)生參與管理為餐飲改革注入了青春和活力，為后勤管理節(jié)約了成本，也為后勤其他領(lǐng)域提供了有益的借鑒，從而有力地推進(jìn)了后勤社會(huì)化改革，為學(xué)校的改革和發(fā)展提供了保障，更為重要的是為學(xué)校的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我校正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期，改革主要是針對(duì)不適應(yīng)市場(chǎng)、社會(huì)、學(xué)生發(fā)展的管理方式，而走民主管理的發(fā)展道路。這是當(dāng)前高等教育的管理發(fā)展趨勢(shì)，也是高教改革的必然要求。民主就意味著人人都有參與管理的權(quán)利，而青年大學(xué)生本身具備較高的素質(zhì)基礎(chǔ)，他們視野開闊，朝氣蓬勃，有個(gè)性，有主見，敢于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，為自身參與學(xué)校管理提供了主觀的條件。“伙管會(huì)”這一組織事實(shí)上就體現(xiàn)了高校的民主管理這一發(fā)展趨勢(shì)。它取得的成績(jī)充分說明了大學(xué)生參與高校管理的可能性和必要性。高校完全可以通過吸納學(xué)生參與相關(guān)事務(wù)的管理以及重大問題的討論，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，獲取學(xué)生的建議，從而為學(xué)校發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)學(xué)校管理的認(rèn)同和支持，有利于構(gòu)建和諧校園，更重要的是能夠形成民主管理的氛圍，給全校學(xué)生作出良好的示范，吸引廣大學(xué)生積極參與學(xué)校的管理，由學(xué)生的民主管理源源不斷地推動(dòng)高校的建設(shè)和發(fā)展。

四、“伙管會(huì)”建設(shè)的問題及建議

1．加強(qiáng)理論指導(dǎo)

“伙管會(huì)”成員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解陶行知的民主自治思想，充分認(rèn)識(shí)學(xué)生自治的必要性和可能性。（1）理解自治意味著自主、自律，即能夠治理自己和參與社會(huì)生活治理。這也是一個(gè)社會(huì)公民必須具備的基本素質(zhì)。（2）認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)有理性的主體，相信自己有自治的能力，應(yīng)該充分運(yùn)用自身的條件并且通過練習(xí)不斷增強(qiáng)之。（3）堅(jiān)持教學(xué)做合一的方法，以做為中心。自治貴在實(shí)踐，只有在行動(dòng)中才能發(fā)現(xiàn)問題，然后研究問題、解決問題，同時(shí)獲得真知。當(dāng)然，學(xué)生能夠練習(xí)自治的前提是學(xué)校要在政策、觀念、經(jīng)費(fèi)上給予更大的支持，尤其在觀念上要充分尊重學(xué)生的主體地位。

2．訴求機(jī)制有待完善

目前，學(xué)生用得最多、最受歡迎的訴求渠道即網(wǎng)絡(luò)——學(xué)生會(huì)西祠討論版。但通過“伙管會(huì)”反映的有待解決的問題必須經(jīng)過繁雜的受理程序，效率較低。所以，要保證訴求機(jī)制的良好運(yùn)行，必須進(jìn)一步縮短流程，提高效率增加反饋渠道和形式。比如學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門定期參與在線回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)給予解答，能解決的立即拍板，解決不了的盡快召開專門會(huì)議研究，從而提高解決問題的效率。

3．進(jìn)一步發(fā)揮民調(diào)作用

“伙管會(huì)”通過開展的滿意度調(diào)查、“我最喜愛的食堂”評(píng)比等活動(dòng)已經(jīng)將學(xué)生的滿意度作為評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)主體績(jī)效的一桿標(biāo)尺。在對(duì)餐飲公司實(shí)行末位淘汰制的績(jī)效評(píng)估中，“伙管會(huì)”民意調(diào)查的權(quán)重占到40%。為了能夠更好地提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)比例應(yīng)該進(jìn)一步提高，甚至可以達(dá)到50%，由此激發(fā)學(xué)生參與的積極性。

4．“伙管會(huì)”組織的建設(shè)

“伙管會(huì)”成立至今，如前所述取得了較大的成效。從組織榮譽(yù)來講，更是獲得了2006年“感動(dòng)曉莊”十大青年集體。然而，沒有一個(gè)組織是十分完善的，如陶行知所言，必須抱著試驗(yàn)主義的態(tài)度，一面改進(jìn)，一面發(fā)展。具體來說：繼續(xù)抱守為全校同學(xué)服務(wù)的宗旨，真誠、熱情，做實(shí)事，如此才能避免學(xué)生自治組織常見的“官方味”，保證“伙管會(huì)”的健康發(fā)展；成員們尤其是領(lǐng)導(dǎo)者要不斷提高自身的能力，增強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)，這直接影響著組織的工作效率和成效；通過多種途徑加強(qiáng)宣傳“伙管會(huì)”的工作，在校園內(nèi)營(yíng)造民主參與管理的氛圍，比如增加《大學(xué)生生活服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》的發(fā)行量以增加受眾數(shù)量，促進(jìn)其普及。

餐飲服務(wù)論文:餐飲服務(wù)課上如何培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手操作能力

情景再現(xiàn)：圓桌上，擺放著挺括、逼真的杯花、盤花，有“單葉荷花”、“雙葉荷花”、“慈姑葉”、“白鶴”、“金魚”、“蝴蝶”、“鉆石”、“帆船”、“王冠”……下面我要準(zhǔn)備教學(xué)生折“長(zhǎng)尾鳥”和“月季花”這兩種餐巾花。這兩種餐巾花以前書上沒有，我上課前也試著折了好幾遍，但其中都有一個(gè)細(xì)節(jié)始終沒有弄明白，達(dá)不到預(yù)期的效果，怎么辦呢？我想起上一屆教學(xué)生折餐巾花時(shí)，有些學(xué)生也會(huì)按照書上的步驟把花折出來，何不讓學(xué)生試試看，也好調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。于是我就說：“各位同學(xué)，我已經(jīng)教你們折了20多種餐巾花了，你們也試著按照書上的步驟折一下，看誰能先折出‘長(zhǎng)尾鳥’。”他們聽了都非常高興，都想大顯身手，但很快，他們都敗下陣來，第一遍沒有成功，緊接著折第二遍。我一直在巡視，發(fā)現(xiàn)其中一位學(xué)生（田宇）折出來的“長(zhǎng)尾鳥”與書上的“長(zhǎng)尾鳥”造型一致，而其他學(xué)生都還在苦苦尋思。我就對(duì)大家說：“各位同學(xué)，現(xiàn)在有位同學(xué)折出來了，我們請(qǐng)他上來演示給大家看。”大家仔細(xì)看著，我也一樣認(rèn)真學(xué)，終于發(fā)現(xiàn)了我不會(huì)折的那個(gè)細(xì)節(jié)，很快“長(zhǎng)尾鳥”生動(dòng)、形象地展現(xiàn)在學(xué)生面前，大家都說“好”。接下來折“月季花”，我又讓學(xué)生先折，大家興致都很高，都想以最短時(shí)間把它折出來，但是，他們與我一樣遇到同樣的問題，那就是“月季花”的花瓣怎么也掰不出來。他們一個(gè)個(gè)眉毛緊鎖，冥思苦想，就在這時(shí)，一位學(xué)生（張玲）站起來說：“老師，我會(huì)折了。”我松了一口氣，馬上請(qǐng)她出來演示，我看得很仔細(xì)，看看她是怎樣解決那關(guān)鍵的一步的。隨著她那雙靈巧的手在餐巾上撥弄，很快就把“月季花”的花瓣掰出來了，教室里響起了熱烈的掌聲，經(jīng)久不息。通過這堂專業(yè)操作課的教學(xué)，讓我陷入了深深的反思當(dāng)中。我認(rèn)為，營(yíng)造良好的課堂教學(xué)氛圍是十分必要的，教師在教學(xué)過程中必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性，切實(shí)落實(shí)以人為本的教學(xué)理念，使他們充分認(rèn)識(shí)到“做”的重要性。

一、課堂上教師講解與演示相結(jié)合，讓學(xué)生學(xué)會(huì)把知識(shí)融會(huì)貫通。

一堂課先要由老師講解基本理論知識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的理性認(rèn)識(shí)。因?yàn)閷W(xué)生掌握了理論知識(shí)，才能用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，去解決實(shí)踐中遇到的各種問題，認(rèn)識(shí)到實(shí)踐中每一步操作過程的理論依據(jù)都來源于理性認(rèn)識(shí)，才能在實(shí)踐中去遵守它，并能在頭腦中形成較深刻的認(rèn)識(shí)。

例如，在講到中餐宴會(huì)擺臺(tái)技能時(shí)，教師先把中餐宴會(huì)擺臺(tái)所需的餐具展示給學(xué)生看，并告知每種餐具的擺放位置、先后順序以及相關(guān)要求，再親自演示一遍給學(xué)生觀看，并逐一解說要領(lǐng)，擺完后講解幾個(gè)特別值得注意的地方，接著總結(jié)擺臺(tái)的要領(lǐng)編成口訣，最后讓學(xué)生討論中餐宴會(huì)擺臺(tái)與中餐零點(diǎn)擺臺(tái)有何區(qū)別，并對(duì)這一節(jié)課學(xué)到的知識(shí)加以強(qiáng)化。

二、課堂上要讓學(xué)生“做”起來，逐個(gè)糾偏，組建“一對(duì)幾”的幫扶小組。

有些同學(xué)理解能力、模仿能力稍差一些，掌握一些知識(shí)技能就要慢一些，他們時(shí)常躲在隊(duì)伍的后面，不愿親自嘗試。這要求我們教師多開導(dǎo)開導(dǎo)他們，多鼓勵(lì)鼓勵(lì)他們，克服他們心中的畏懼感，因?yàn)槊恳晃粚W(xué)生都不是“生而知之”，而是“學(xué)而知之”，要讓他們放寬心態(tài)，大膽地“做”起來。課堂上練習(xí)一定時(shí)間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為優(yōu)秀的學(xué)生，讓他們?nèi)椭鷷簳r(shí)落后的學(xué)生，讓他們學(xué)會(huì)怎樣去和同學(xué)溝通、怎樣去幫助別人，從中體會(huì)到學(xué)到知識(shí)的樂趣，也培養(yǎng)了學(xué)生的自信心和榮譽(yù)感。

三、課堂上要提供各種資源，讓學(xué)生展開想象，大膽動(dòng)手操作。

課堂上要想搞好動(dòng)手操作活動(dòng)，教師就應(yīng)為學(xué)生提供學(xué)習(xí)中所需的各種資源，如有關(guān)餐廳服務(wù)操作的網(wǎng)絡(luò)視頻、教學(xué)碟片、各種餐飲設(shè)施設(shè)備、有關(guān)餐飲服務(wù)的書籍與畫報(bào)，或到酒店現(xiàn)場(chǎng)觀摩等，使學(xué)生處于一種他們可以自主選擇、自主利用的寬松學(xué)習(xí)環(huán)境之中，盡量讓學(xué)生運(yùn)用多種感官參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)中去，讓學(xué)生有時(shí)間去探索、去研究，而不必拘泥于這節(jié)課或這個(gè)單元要完成多少操作技能。特別是當(dāng)今餐飲業(yè)正處于日新月異快速發(fā)展的階段，需要我們餐飲從業(yè)人員與時(shí)俱進(jìn)，并且還要開拓創(chuàng)新，這就要求我們學(xué)生必須展開豐富的想象，大膽地動(dòng)起手來。

四、課堂上要模擬演練，強(qiáng)化技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

模擬演練是餐飲服務(wù)與管理這門學(xué)科教育教學(xué)方法之一。通過模擬，能讓學(xué)生熟悉各操作程序、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)等。事先將本班分成若干個(gè)小組，告訴每個(gè)小組下一堂課要演練的內(nèi)容及相關(guān)要求，為了提高演練質(zhì)量，每組可派人利用課外時(shí)間，結(jié)合書本知識(shí)到酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，各組進(jìn)行排練。演練課上，每組學(xué)生就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同完成該項(xiàng)目的全部流程，這樣既有分工又有合作，有利于培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。例如，在講解中餐廳服務(wù)技能過程中，小組成員可分別扮演預(yù)訂員、迎賓員、值臺(tái)服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、經(jīng)理等角色，由另一組成員扮演顧客。表演結(jié)束后，請(qǐng)各組代表提出該小組的優(yōu)點(diǎn)及不足的地方，以便改進(jìn)，最后由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。大家樂在其中，又學(xué)到了知識(shí)與技能。

總之，專業(yè)操作技能的培養(yǎng)是中等職業(yè)教育教學(xué)中最重要的環(huán)節(jié)，提高中職生專業(yè)操作技能是廣大教育工作者長(zhǎng)期以來孜孜不倦追求的目標(biāo)。一堂課的時(shí)間是有限的，學(xué)生的求知欲卻是無限的，只有在教師的指導(dǎo)下，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和求知欲，保持學(xué)生思維呈開放和多維的活化狀態(tài)，才能在“教、學(xué)、做”的過程中擦出耀眼的火花。

餐飲服務(wù)論文:高校餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

摘要：高校餐飲服務(wù)是面對(duì)全校師生員工的窗口，每一位餐飲服務(wù)人員都應(yīng)具備扎實(shí)的烹飪基本素質(zhì)，特別是烹飪的許多k_r-過程十分繁瑣和復(fù)雜，絕不是現(xiàn)在的簡(jiǎn)單機(jī)械所能完全代替的了的，烹飪基本功是一名合格餐飲服務(wù)人員所不可缺少的基本素質(zhì)，因此要想成為優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，就必須苦練烹飪基本功。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；基本功；烹飪中圖分類號(hào)：g647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：a 文章編號(hào)：1674—9324(2012)04—0248—02高校師生 日常生活中有很多的重要組成部分 ，其中餐飲服務(wù)是不可或缺的一部分。高校餐飲服務(wù)作為直接影響著高校科研教學(xué)以及學(xué)校整體發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ，要做到以學(xué)生食堂為主體加上餐廳酒樓的輔助，擔(dān)負(fù)起全校師生的餐飲保障。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提升 ，人們對(duì)高校餐飲服務(wù)工作提出了更高要求。大量的自動(dòng)化加工機(jī)械被應(yīng)用到高校餐飲服務(wù)業(yè)中，并給這個(gè)行業(yè)帶來了一股新的熱潮 ，同時(shí) ，也不可避免的影響了整個(gè)行業(yè)的格局 ，使許多烹飪理念發(fā)生了變化。其中，傳統(tǒng)的烹飪基本功在一些年輕餐飲服務(wù)人員的心 目中逐漸弱化，認(rèn)為廚房里有了各種 自動(dòng)化設(shè)備 ，好多必須的工作機(jī)械都會(huì)替代手工完成。但是 ，這種想法也毒害了餐飲服務(wù)人員成長(zhǎng)過程中的思生就業(yè)出路有重要作用。同時(shí)注重培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立研究問題的能力以及團(tuán)隊(duì)合作精神，結(jié)合社會(huì)對(duì)于環(huán)評(píng)工作人員的需求，能夠真正體現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的 目標(biāo)。

探索中遇到的主要問題是：①相關(guān)內(nèi)容較廣 ，學(xué)生興趣點(diǎn)不同，怎樣協(xié)調(diào)各部分內(nèi)容比例，使課堂時(shí)間使用達(dá)到最大效益化；②如何排除課時(shí)限制，選擇合適課 內(nèi)課外學(xué)習(xí)形式，分配和控制前沿內(nèi)容所占課時(shí)比例；③從多方面通過實(shí)踐環(huán)節(jié)使學(xué)生對(duì)實(shí)際環(huán)境影響的狀況深入了解，增加知識(shí)的聯(lián)系性和應(yīng)用性；④建立合理的綜合的學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。針對(duì)這些問題 ，本研究和探索在進(jìn)行中逐步解決。例如，在環(huán)境評(píng)價(jià)的授課過程中逐漸拓展知識(shí)內(nèi)容，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu) ，探索引導(dǎo)學(xué)生找到各 自興趣點(diǎn)的方法 ，探索合適的課程論文形式 ，優(yōu)化研究、討論及報(bào)告的形式 ；申請(qǐng)并完善環(huán)境評(píng)價(jià)教學(xué)輔助的硬件建設(shè) ，包括書籍、光盤、軟件等，力求滿足學(xué)生對(duì)不同方向的實(shí)踐需求。擴(kuò)展實(shí)習(xí)與相關(guān)學(xué)科的結(jié)合點(diǎn)，增加實(shí)習(xí)內(nèi)容和多樣性，滿足學(xué)生對(duì)理論聯(lián)系實(shí)際的要求，提高學(xué)生處理實(shí)際問題的能力。及時(shí)進(jìn)行了階段性的調(diào)研及總結(jié) ，以書面形式整理進(jìn)行交流探討。探索實(shí)施的成果包括 ，對(duì)學(xué)生的作業(yè)、課程論文和實(shí)習(xí)報(bào)告進(jìn)行總結(jié) ，分別整理成冊(cè) ，作為成果一部分 ，促進(jìn)學(xué)生互相學(xué)習(xí) ，團(tuán)結(jié)協(xié)作 ，并從中總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn) ；組織學(xué)生進(jìn)行報(bào)告匯報(bào)，鍛煉學(xué)生對(duì)所掌握知識(shí)的語言表達(dá)等方面的綜合能力。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入研究進(jìn)行 ，以期達(dá)到好的教學(xué)效果 ，使課堂效益最想理念 ，要知道無論廚房有著多先進(jìn)的設(shè)備，對(duì)于餐飲服務(wù)人員而言基本功仍然是必須堅(jiān)守的道理。

一

、先進(jìn)的設(shè)備也需要有過硬的基本功所謂基本功，就是在加工和烹飪食物時(shí)，不僅要熟練地掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的技能技巧，還要有一定的基礎(chǔ)理論知識(shí)。它的內(nèi)容主要包括 ：加工菜品時(shí)精細(xì)的刀工，烹調(diào)菜品時(shí)能夠 自如的翻鍋 ，需要時(shí)能正確的掌握糊漿的均勻適度，要能對(duì)油溫有著正確掌握與識(shí)別 ，恰當(dāng)?shù)墓窜?，靈活恰當(dāng)?shù)恼莆栈鸷?，準(zhǔn)確適時(shí)的投料 ，及時(shí)的出鍋，熟練的裝盤等等。對(duì)于餐飲服務(wù)人員而言，烹飪行業(yè)上把刀工 、勺功 、宰剔 、掛糊作為入門的必備基本功，從事餐飲行業(yè)的人 ，沒有不把烹飪基本功作為 自己必修課的。當(dāng)今，在實(shí)際工作操作中很多高附加值的大化，課內(nèi)課外結(jié)合最優(yōu)化，真正提高學(xué)生處理烹飪?cè)O(shè)備在廣泛應(yīng)用，這樣烹飪加工技術(shù)的技術(shù)含量大大地提高了。現(xiàn)在在許多地方 ，常用的廚房設(shè)備有攪拌機(jī)、切片機(jī) 、壓片機(jī)等，這些機(jī)器加工工藝優(yōu) 良，加工速度快，規(guī)格一致 ，因此被廣泛應(yīng)用 ，然而傳統(tǒng)的手工加工工藝遇到了挑戰(zhàn)。對(duì)于一些年輕的餐飲服務(wù)人員來說 ，總是過分的依賴這些設(shè)備 ，從而嚴(yán)重的影響到了餐飲服務(wù)人員們本應(yīng)該具有的苦練烹飪基本功的熱情 ，最后也忽視了對(duì)烹飪基本功的訓(xùn)練。筆者認(rèn)為 ，糾正這種錯(cuò)誤的思想是非常必須的，要投入大量的精力和時(shí)間做好烹飪基本功的練習(xí)才是最重要的。實(shí)際情況證明，烹飪機(jī)械不能完全代替手工勞作，烹飪技藝的許多加工過程都非常繁瑣和復(fù)雜 ，絕不是現(xiàn)在的簡(jiǎn)單機(jī)械所能完全代替的了的，烹飪技藝中有許多加工非常難以把握 ，僅憑機(jī)械設(shè)備難以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一 日千里 ，或許有一天機(jī)械能將人們從勞累的工作中解放出來 ，但是目前還不可能完全代手工勞作。

手工勞作仍是以后很長(zhǎng)一段時(shí)間烹飪的主要工作方式。當(dāng)前有著千變?nèi)f化的菜肴的烹飪，可對(duì)烹飪的基本功訓(xùn)練是不可以隨行就市 ，要在有限的時(shí)間里盡可能的強(qiáng)化烹飪基本功。無論采用哪一種烹調(diào)方法來烹制何種菜肴 ，都離不開烹飪的基本功，餐飲服務(wù)沒有了這些烹飪基本功也就談不上什么餐飲服務(wù)了。

二、扎實(shí)的基本功是磨煉出來的 烹飪基本功是烹飪專業(yè)的基石 ，也是一名優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員所不可缺少的功課。刀工是廚藝一個(gè)很關(guān)鍵的部分，要經(jīng)常練習(xí)方可掌握。如何握刀，如何站立，都有講究的，一絲一毫都不能馬虎，不然，加工的菜品就不能滿足成品的要求。通過長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)，要熟練掌握切、砍(劈 )、削、片(批 )等刀法，而每一種刀法中又細(xì)分為多種 ，如 ：切可分為直切 、拉切 、鎊切 、滾刀切 ，等等。要準(zhǔn)確地知道用什么刀法進(jìn)行處理哪種材料最合適 ，同時(shí)掌握加工后成塊、片、絲、丁、米茸的刀法技巧。

在烹飪中，勺工也是非常重要的，在烹飪菜品時(shí)所運(yùn)用的翻勺動(dòng)作，勺功根據(jù)加工菜肴所需要的力度和方向的不同，有推、拉、轉(zhuǎn)、翻、顛等動(dòng)作 ，一道菜能否得到食客的認(rèn)可，勺功可以說是一勺定生死。能否靈活激動(dòng)的掌握勺功，制出可口的菜品，絕不是一 日之功。面點(diǎn)是筵席中一個(gè)重要的組成成分。面點(diǎn)制作不僅要求美味，而且要求美觀 ，筆者曾品嘗過一款點(diǎn)心 ，名為“玲瓏玉兔”，其實(shí)就是一種豆沙包，但它不僅口感細(xì)軟香甜，外形更是栩栩如生，足見制作者的功力。要做好面點(diǎn) ，需熟練掌握面的發(fā)制 ，柔制的搟制方法 ，水 的用量 ，油酥的制作方法 ，不同的面(面粉、米面、糯米面)及餡料的選擇，面點(diǎn)配料(如雞蛋 、黃油 )的使用 ，面點(diǎn)外形的制作 ，蒸制、烤制或炸制的時(shí)間控制等等。如有可能，高校餐飲服務(wù)人員還要進(jìn)一步學(xué)好蛋糕的制作，西點(diǎn)的制作以及各種奶油花飾的擠壓成型方法。山西面食

源遠(yuǎn)流長(zhǎng) ，久負(fù)盛名。制作工藝出眾 ，花色品種繁多。史書曾贊譽(yù)“一面百樣好吃”看上去普普通通的面粉，可以運(yùn)用煮、蒸、燜 、炒、燴 、炸 、烙、拌等方法 ，變上300多種花樣 ，上至高檔面點(diǎn) ，待客佳品，下至風(fēng)味食品 ，時(shí)令小吃，應(yīng)有盡有，風(fēng)味獨(dú)特 ，使你滿口生津。堅(jiān)實(shí)的烹飪基本功，能夠?yàn)閺氖虏惋嫹?wù)打下牢固的基礎(chǔ)。我們的祖國世世代代延續(xù)下來的烹飪技能 ，如果不經(jīng)過長(zhǎng)期的基本功的訓(xùn)練 ，是不可能練出精湛的烹飪技術(shù)的，可見烹飪基本功對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)來說是十分的重要的。

三、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員需要過硬的基本功是否具備扎實(shí)的基本功是衡量～名合格餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn) ，因此要想成為優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員 ，就必須苦練烹飪基本功。首先要明確指導(dǎo)思想 ，從嚴(yán)要求，將烹飪基本功牢牢掌握好。餐飲服務(wù)人員大多從粗加工和精加工做起 ，對(duì)烹飪的理解也是從那時(shí)開始的，如果沒有那時(shí)對(duì)烹飪技術(shù)的兢兢業(yè)業(yè)的刻苦學(xué)習(xí)，就談不上發(fā)展。對(duì)一個(gè)餐飲服務(wù)人員來講對(duì)烹飪的理論知識(shí)和飲食文化的自我理解 固然重要 ，但是還是應(yīng)當(dāng)更加重視烹飪的技術(shù) ，許多傳統(tǒng)名菜都有著不簡(jiǎn)單的烹飪技巧，這些菜名大多講究制作方法 、原料的高檔 、高難度的操作水平 ，但這樣的層次對(duì)于一般的餐飲服務(wù)行業(yè)的人來說是很難達(dá)到的。試想 ，如果在平常不對(duì)基本功下苦功夫，那如何能做出合格的菜品呢。在平時(shí)對(duì)基本功的練習(xí)中，要強(qiáng)調(diào)動(dòng)作規(guī)范、姿勢(shì)正確 、精益求精。規(guī)范的動(dòng)作才能加工出合格的菜肴 ，正確的姿勢(shì)才是對(duì)合格菜肴的重要保證 ，如果沒有這些就會(huì)對(duì)操作者的身體造成損害 ，所以說 ，想要加工出合格的菜肴就只有扎實(shí)學(xué)好烹飪基本功。

四 注意學(xué)習(xí)和研究烹飪基本功的理論體系，加強(qiáng)素質(zhì)的修煉21世紀(jì)是科技的時(shí)代 ，餐飲業(yè)對(duì)人才的要求也從工匠型、技能型轉(zhuǎn)向了人才型、理論型。雖然動(dòng)手操作是烹飪基本功的傳統(tǒng) ，但在動(dòng)手的過程中更應(yīng)注意一些變化：如用力學(xué)分析大翻鍋 、刀工對(duì)肉餡膩?zhàn)映炙Φ挠绊憽⒒ǖ缎纬傻脑淼?，通過理論與實(shí)際的聯(lián)系 ，讓練習(xí)基本功更加的規(guī)范化、科學(xué)化。作為一名高校餐飲服務(wù)人員 ，面對(duì)師生員工 ，雖然是后勤服務(wù) ，但也是窗 口、是一線 ，還是風(fēng)景 ，所以，必須加強(qiáng) 自身的人文素質(zhì)的培養(yǎng)，做好與師生員工的溝通，使餐飲服務(wù)工作上層次、上臺(tái)階。

總之，高校餐飲服務(wù)工作是高校工作中非常重要的一部分，它影響著學(xué)校的發(fā)展和師生的 日常生活 ，建設(shè)餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍必須引起高校餐飲服務(wù)工作的重視并且要作為一項(xiàng)亟待加強(qiáng)的任務(wù)長(zhǎng)期的執(zhí)行下去 ，要結(jié)合現(xiàn)代的科學(xué)管理知識(shí)來提升人才隊(duì)伍的質(zhì)量和素質(zhì)，為開展高校餐飲服務(wù)工作提供有保障的人力資源以及為開展學(xué)校各方面工作創(chuàng)造有利條件。

餐飲服務(wù)論文:旅游管理餐飲服務(wù)課程教學(xué)研究

摘要：

對(duì)口單招是中高職銜接的一種重要形式，《餐飲服務(wù)與管理》課程又是旅游管理專業(yè)中高職銜接的核心課程，本文分析了目前中高職學(xué)校《餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)現(xiàn)狀及銜接上存在問題，提出了關(guān)于這門課程中高職銜接的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：

對(duì)口單招；餐飲服務(wù)與管理；課程；教學(xué)研究

教育部等六部門關(guān)于印發(fā)《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）》的通知（教發(fā)[2014]6號(hào)）第四條體系建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)中的第七點(diǎn)明確提出要完善職業(yè)人才銜接培養(yǎng)體系，加強(qiáng)中高職銜接。推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程體系、教學(xué)過程等方面的銜接。作為中高職銜接模式中已被普遍認(rèn)知、開展時(shí)間久、地區(qū)廣、規(guī)模大、生源質(zhì)量好的對(duì)口單招已經(jīng)漸趨成熟，也是中高職學(xué)校極力推崇的一種銜接模式。現(xiàn)代職教體系背景下中高職銜接的核心部分就是課程體系和教學(xué)內(nèi)容的銜接，而餐飲服務(wù)與管理是中高職旅游管理專業(yè)課程體系中的專業(yè)核心課，該課程是以管理理論為指導(dǎo)，以餐飲實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，探尋餐飲服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，是理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的一門課。

一、目前中高職學(xué)校《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀及銜接上存在的問題

（一）教學(xué)內(nèi)容上

在高職院校制訂的課程標(biāo)準(zhǔn)中，課程內(nèi)容主要包括餐飲服務(wù)和餐飲管理兩大部分，第一部分主要鍛煉學(xué)生的餐飲服務(wù)實(shí)踐技能，包括餐飲服務(wù)的基本技能，如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺(tái)、中餐西餐服務(wù)等，第二部分主要培養(yǎng)學(xué)生餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的能力，包括餐飲服務(wù)的質(zhì)量管理、宴會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷管理、庫存管理、采購管理等。而根據(jù)江蘇省普通高校對(duì)口單獨(dú)招生旅游管理類專業(yè)綜合理論考試大綱要求，餐飲服務(wù)與管理是必考內(nèi)容，占所有理論考核內(nèi)容總比達(dá)20%，對(duì)餐飲服務(wù)與管理這門課的考核主要分兩部分內(nèi)容，第一部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識(shí)和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。第二部分主要是依據(jù)國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部（餐飲服務(wù)）職業(yè)鑒定標(biāo)準(zhǔn)來考核學(xué)生的職業(yè)技能。可以看出，中高職旅游管理專業(yè)餐飲服務(wù)與管理這門課程在教學(xué)內(nèi)容上存在著諸多的相似甚至重復(fù)之處，沒有體現(xiàn)中高職課程內(nèi)容的銜接，這也導(dǎo)致了考上高職的學(xué)生在重新學(xué)習(xí)這門課時(shí)缺乏學(xué)習(xí)興趣和動(dòng)力。

（二）教學(xué)方法上

由于對(duì)口單招模式仍然是一種應(yīng)試教育，旅游管理專業(yè)學(xué)生如果想順利進(jìn)入高職院校深造，必須要通過《餐飲服務(wù)與管理》等6門課程和專業(yè)技能的考核，能否取得理想成績(jī)成功升學(xué)為師生共同的目標(biāo)，所以在教學(xué)方法上老師還是強(qiáng)調(diào)死記硬背，填鴨式教學(xué)，學(xué)生被動(dòng)接受。加上中職學(xué)生都是初中升學(xué)后就讀的，年齡小，基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)不夠，沒有一定的社會(huì)閱歷，對(duì)餐飲行業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，所以即使是能取得較好分?jǐn)?shù)錄取高職，也都需要集中強(qiáng)化訓(xùn)練和記憶。而高職與普通本科院校一樣，教學(xué)方法仍然是以講授為主，最多穿插一些案例教學(xué)、情景教學(xué)等常用教學(xué)方式，教學(xué)方法也比較陳舊，無論是理論模塊還是職業(yè)技能模塊與中職校并無太大差別。

（三）使用教材上

中職餐飲服務(wù)與管理教材都是采用對(duì)口單招考試指定教材，教材體系和內(nèi)容更新慢，多年固定不變，不能與時(shí)俱進(jìn)體現(xiàn)餐飲行業(yè)的變化，包括理論和實(shí)踐，學(xué)生和教師沒有其他選擇，唯有在這本教材上才能找到標(biāo)準(zhǔn)答案。與中職相比，高職的教材則是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，教師可以選擇自己適用的教材，但從教材的內(nèi)容上來看，高職與中職在教材體系、章節(jié)內(nèi)容、任務(wù)模塊等方面相差無幾，即使有些教材標(biāo)明是高職高專或中等職業(yè)學(xué)校用教材，內(nèi)容上也有很多雷同，沒有體現(xiàn)中高職在知識(shí)與技能方面所要求的不同深度、不同層次、不同目標(biāo)。

（四）考核評(píng)價(jià)上

對(duì)口單招模式下的考核主要考查學(xué)生對(duì)基本理論的掌握情況和實(shí)踐動(dòng)手操作的嫻熟程度。理論知識(shí)方面，為了備考，老師會(huì)根據(jù)餐飲服務(wù)與管理這門課的考試大綱，明確這門課要掌握的內(nèi)容，要求學(xué)生牢牢背牢這些內(nèi)容，考試分?jǐn)?shù)高低便是對(duì)這門課學(xué)習(xí)成績(jī)的唯一評(píng)價(jià)。而實(shí)踐技能（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）的評(píng)價(jià)主要是考核學(xué)生能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成。高職由于沒有升學(xué)壓力，所以老師對(duì)這門課的考核相對(duì)中職內(nèi)容上面更廣，題型更加豐富，理論和實(shí)踐考核形式多樣，分值比例也都由任課老師決定。所以在考核評(píng)價(jià)上，中高職還是各自為政，沒有根據(jù)中高職銜接的人才培養(yǎng)目標(biāo)來確定考核評(píng)價(jià)方式。

（五）實(shí)踐教學(xué)上

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，中高職教學(xué)內(nèi)容基本一樣，都是中餐宴會(huì)擺臺(tái)，主要包括鋪臺(tái)布、擺餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等內(nèi)容。因?yàn)橹胁脱鐣?huì)擺臺(tái)在對(duì)口單招中總分達(dá)200分，所以一般會(huì)在考試之前集中強(qiáng)化訓(xùn)練。而高職一般會(huì)開設(shè)餐飲實(shí)訓(xùn)課程專門鍛煉學(xué)生動(dòng)手服務(wù)能力，或者將實(shí)踐操作部分融于理論教學(xué)穿插其中。應(yīng)該說實(shí)踐教學(xué)部分也沒有能體現(xiàn)中高職差異，而是中職學(xué)生升入高職后“炒冷飯”，重新再學(xué)一遍。

二、《餐飲服務(wù)與管理》中高職課程銜接設(shè)想

（一）制定系統(tǒng)化的中高職銜接課程內(nèi)容

教學(xué)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要把中高職銜接課程看成是一個(gè)整體，為實(shí)現(xiàn)總體培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)。認(rèn)真思索《餐飲服務(wù)與管理》這門課程在中高職銜接中的方位，合理安排教學(xué)計(jì)劃，果斷刪除中高職雷同的內(nèi)容。中職要擺脫以學(xué)位中心本位的影響，結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，可以適度降低餐飲管理理論、方法等內(nèi)容廣度要求，突出中職以實(shí)踐操作能力為核心的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，注重培養(yǎng)“服務(wù)”能力，如迎賓服務(wù)、擺臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)、值臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等；高職階段要求學(xué)生必須掌握相應(yīng)的理論知識(shí)，主要突出“管理”能力，掌握餐飲基層管理崗位如領(lǐng)班、主管等崗位的管理方法、技巧等，如餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、采購庫存管理、營(yíng)銷管理等。

（二）采取因材施教的教學(xué)方法

孔子在《論語?先進(jìn)篇》中最先提出因材施教的方法，是指在教學(xué)中根據(jù)不同學(xué)生的認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)能力及自身素質(zhì)，教師選擇適合不同學(xué)生特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行有針對(duì)性的教學(xué)，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，樹立自信，促進(jìn)全面發(fā)展。由于中職學(xué)生學(xué)習(xí)能力較弱，學(xué)習(xí)積極性不高，《餐飲服務(wù)與管理》又是對(duì)口單招必考課程，理論部分需要學(xué)生在對(duì)餐飲業(yè)有一定認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上記憶和理解，所以老師可以根據(jù)大綱要求，除了應(yīng)用講授法外，還需充分引用案例教學(xué)、情境化教學(xué)等教學(xué)方法，對(duì)實(shí)踐技能可以采用分組技能競(jìng)賽教學(xué)方法。而高職學(xué)生已經(jīng)有一定的管理基礎(chǔ)知識(shí)，整體素質(zhì)較高，所以這門課程的教學(xué)可以講授一些餐飲基層管理所需掌握的知識(shí)，采用模塊或項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法等，也可以請(qǐng)餐飲企業(yè)的專家來校授課或去企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)授課等。

（三）開發(fā)和使用一體化的中高職銜接教材

教材是中高職學(xué)生在學(xué)校獲得系統(tǒng)知識(shí)和技能的主要材料，可以幫助學(xué)生掌握教師講授的內(nèi)容，便于學(xué)生預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)，同時(shí)也是教師進(jìn)行教學(xué)的主要依據(jù)，為教師備課、上課、作業(yè)布置、學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定提高了基本材料。可以根據(jù)中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)，開發(fā)《餐飲服務(wù)與管理》中高職銜接教材，以餐飲服務(wù)管理職業(yè)崗位能力為核心構(gòu)建教材體系，避免中高職教材內(nèi)容重復(fù)，凸顯中高職教育的特點(diǎn)，中職部分要突出以實(shí)踐動(dòng)手為核心的學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容，高職要著力拓寬學(xué)生知識(shí)面，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合的內(nèi)容。

（四）建立多元化的評(píng)價(jià)模式和制度

中高職教育的最顯著特點(diǎn)是要突出其操作性、實(shí)踐性，所以要圍繞中高職人才培養(yǎng)的目標(biāo)，結(jié)合《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容，建立和完善校、政、企、行等多方共同參與的評(píng)價(jià)模式和制度，逐步引入第三方組織參與課程考核與評(píng)價(jià)。此外，還可以建立中高職一體化學(xué)分互認(rèn)體系，滿足各類學(xué)習(xí)者的需求。

（五）建立以能力提升為本的實(shí)踐教學(xué)銜接

對(duì)口單招模式下《餐飲服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)部分主要鍛煉學(xué)生的動(dòng)手操作能力，即操作的規(guī)范性及時(shí)間掌控情況，這一階段主要讓學(xué)生知道怎么做，為什么要這樣做。而高職階段的實(shí)踐教學(xué)要在中職基礎(chǔ)上注重提升學(xué)生的服務(wù)和管理能力，如怎么做好餐前、餐間、餐后服務(wù)，創(chuàng)新中餐宴會(huì)擺臺(tái)、臺(tái)型設(shè)計(jì)，處理各類餐飲突發(fā)事件，領(lǐng)班和主管的管理技巧等。

三、結(jié)語

構(gòu)建現(xiàn)代職教體系，需要形成中高等職業(yè)教育一體化的職教體系，中職教育是體系的基礎(chǔ)，高職教育是體系的中心。對(duì)口單招作為中職學(xué)生升入高職繼續(xù)深造的重要形式漸趨成熟，做好課程體系的銜接迫在眉睫。《餐飲服務(wù)與管理》課程是中高職銜接課程體系中的重中之重，關(guān)系到中高職旅游酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量，做好課程有機(jī)銜接對(duì)中職和高職都將大有益處。

作者：周貴平 單位：常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系

餐飲服務(wù)論文:餐飲服務(wù)無證經(jīng)營(yíng)整治方案

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，堅(jiān)持以人為本、科學(xué)監(jiān)管的理念，按照“用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)，確保廣大人民群眾舌尖上的安全”的要求，嚴(yán)厲查處未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)活動(dòng)等違法行為，切實(shí)消除餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的安全隱患，維護(hù)全縣人民的飲食安全，促進(jìn)全縣餐飲業(yè)的持續(xù)、規(guī)范、健康發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

按照“規(guī)范為主、疏堵結(jié)合、突出重點(diǎn)、分類監(jiān)管”的原則，努力做到三個(gè)“一批”：即提檔升級(jí)一批，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施較好、食品安全意識(shí)高的餐飲單位，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和幫扶等措施，力爭(zhēng)建成一批透明廚房或餐飲示范單位；整治規(guī)范一批，按照餐飲經(jīng)營(yíng)許可標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)餐飲單位通過現(xiàn)場(chǎng)改造，達(dá)到餐飲服務(wù)許可的基本要求，依法持證經(jīng)營(yíng)；處理轉(zhuǎn)行一批，對(duì)經(jīng)整改仍達(dá)不到要求或拒不整改的，責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)或勸告轉(zhuǎn)行，逾期將依法予以查處。通過整治，使全縣餐飲服務(wù)單位總體持證率有較大幅度提高，有效提高餐飲服務(wù)提供者的持證經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

三、具體措施

（一）加強(qiáng)指導(dǎo)，督促整改，提高餐飲服務(wù)單位總體持證率。

廣泛深入開展法規(guī)宣傳，加強(qiáng)對(duì)無證經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)督檢查，做到三個(gè)“一”，即一份政策法規(guī)宣傳單、一份指導(dǎo)意見書、一份監(jiān)督意見書。要多方指導(dǎo)幫助餐飲單位針對(duì)實(shí)際情況完成硬件改造，力爭(zhēng)使絕大多數(shù)守法經(jīng)營(yíng)單位達(dá)到亮三證（許可證、健康證、培訓(xùn)證）、掛制度（上墻）、索票據(jù)、登臺(tái)賬、比透明的效果。對(duì)符合《小餐飲監(jiān)督管理制度》（金食藥安委辦〔2014〕22號(hào)）要求、達(dá)到備案登記條件的餐飲單位，及時(shí)給予備案登記。

（二）強(qiáng)化監(jiān)管，排查風(fēng)險(xiǎn)，開展餐飲服務(wù)單位日常監(jiān)管。

一是將日常監(jiān)督檢查、量化分級(jí)管理、監(jiān)督抽檢與專項(xiàng)整治等工作有機(jī)結(jié)合，提高日常監(jiān)督檢查的效率和質(zhì)量。通過實(shí)施量化分級(jí)管理動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)，督促餐飲服務(wù)單位強(qiáng)化守法經(jīng)營(yíng)、誠信自律意識(shí)，健全內(nèi)部管理制度，注重風(fēng)險(xiǎn)排查和應(yīng)急處置，自覺提升食品安全管理水平。二是加強(qiáng)從業(yè)人員健康、食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)、加工制作、食品添加劑管理和使用、餐飲具清洗消毒、食品留樣等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的綜合治理，全面排查和治理各類餐飲風(fēng)險(xiǎn)隱患。

四、工作步驟

此次專項(xiàng)整治工作分四個(gè)階段進(jìn)行。

（一）調(diào)查摸底階段。各分局組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，掌握基本情況，結(jié)合實(shí)際制定方案，明確目標(biāo)、任務(wù)和步驟。

（二）自查自糾階段。監(jiān)管人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提出具體整改意見，繪制整改流程草圖，指導(dǎo)申辦《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。廣大餐飲單位要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定和監(jiān)管部門提出的整改要求，抓緊落實(shí)整改措施，積極創(chuàng)造條件，在規(guī)定期限內(nèi)主動(dòng)申請(qǐng)辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證。

（三）重點(diǎn)整治階段。監(jiān)管部門依法開展監(jiān)督檢查，對(duì)未采取整改措施，達(dá)不到餐飲服務(wù)許可標(biāo)準(zhǔn)，無證從事餐飲服務(wù)活動(dòng)的，依法立案查處。整治行動(dòng)按照先重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段、重點(diǎn)品種，后全面推開的方式進(jìn)行。按照宣傳到位率、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)率、檢查覆蓋率100%的總要求，堅(jiān)持公開、公平、公正的總原則，依法行政。適時(shí)公開行動(dòng)進(jìn)程、嚴(yán)厲查處制售有毒有害食品行為，曝光典型案例，確保無證餐飲經(jīng)營(yíng)行為得到有效遏制。

（四）總結(jié)提高階段。總結(jié)專項(xiàng)整治工作取得的成效、經(jīng)驗(yàn)，分析存在的突出問題，提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，確保整治實(shí)效。開展無證經(jīng)營(yíng)整治行動(dòng)，規(guī)范市場(chǎng)主體行為，是整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本和基礎(chǔ)。要高度重視，統(tǒng)一思想，正確認(rèn)識(shí)目前我縣餐飲服務(wù)單位整體水平低、食品安全意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀，全面掌握轄區(qū)內(nèi)無證經(jīng)營(yíng)情況，積極采取有效措施，切實(shí)提高整治成效和餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平。要妥善處理好查處無證經(jīng)營(yíng)與維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的關(guān)系，有效化解各種矛盾。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，簡(jiǎn)化辦事程序。要采取有效措施，進(jìn)一步規(guī)范行政許可行為，統(tǒng)一許可標(biāo)準(zhǔn)，減少審批環(huán)節(jié)和程序，縮減審批流程所需時(shí)間，提高辦證效率，及時(shí)為符合條件的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位發(fā)放許可證。

（三）加大宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍。要開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，以餐飲服務(wù)單位負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員、從業(yè)人員為重點(diǎn)受眾，大力宣傳食品安全管理等法律法規(guī)政策，進(jìn)一步提高相關(guān)人員的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和食品安全意識(shí)。要拓寬舉報(bào)投訴渠道，完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極提供違法線索，舉報(bào)食品安全違法違規(guī)行為，形成專項(xiàng)整治的良好氛圍。

餐飲服務(wù)論文:試析餐飲服務(wù)員衛(wèi)生管理對(duì)策

【摘要】食品的衛(wèi)生狀況關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康。目前，我國餐飲服務(wù)員在其衛(wèi)生方面還存在一些問題，加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常必要的。食以營(yíng)養(yǎng)為目的，以衛(wèi)生為準(zhǔn)繩。餐飲服務(wù)員要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要規(guī)范服務(wù)過程中的衛(wèi)生要求，餐飲企業(yè)也應(yīng)采取相關(guān)措施，使服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度化。

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。

論文百事通加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。新晨

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

餐飲服務(wù)論文:餐飲服務(wù)員衛(wèi)生控制

摘要：食品的衛(wèi)生狀況關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康。目前，我國餐飲服務(wù)員在其衛(wèi)生方面還存在一些問題，加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常必要的。食以營(yíng)養(yǎng)為目的，以衛(wèi)生為準(zhǔn)繩。餐飲服務(wù)員要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要規(guī)范服務(wù)過程中的衛(wèi)生要求，餐飲企業(yè)也應(yīng)采取相關(guān)措施，使服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度化。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

餐飲服務(wù)論文:餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理探討

摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,食品的種類不斷豐富,而食品安全問題關(guān)系到人的健康、生命和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。如何加強(qiáng)對(duì)食品安全的監(jiān)管,提高食品安全度,是當(dāng)今全社會(huì)都非常關(guān)心的問題,文章概述了在全國推廣實(shí)施的餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理制度,以北京為例分析了量化分級(jí)管理在食品藥品監(jiān)管中的積極作用,總結(jié)了我們?cè)诹炕旨?jí)管理方面存在的不足,提出相應(yīng)解決對(duì)策,切實(shí)提高監(jiān)管力度。

關(guān)鍵詞:餐飲服務(wù);食品安全;量化分級(jí);研究

食品安全直接關(guān)系到廣大人民群眾的生命安全和身體健康,隨著社會(huì)的發(fā)展,食品安全問題層出不窮,為著力化解食品安全危機(jī),重塑國人對(duì)餐桌的信任,在我們國家,從中央到地方各級(jí)政府都在致力于加快制定和研究一些與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的食品安全科學(xué)監(jiān)管制定與有效的監(jiān)管模式。當(dāng)前,在全國推廣實(shí)施的餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理制度借鑒了國內(nèi)外一些國家和地區(qū)在食品安全監(jiān)管的成功經(jīng)驗(yàn)與做法,餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理制度樣遵循責(zé)任分擔(dān)這一原則,通過量化分級(jí)、動(dòng)態(tài)評(píng)定、公開結(jié)果等模式對(duì)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。

一、食品安全量化分級(jí)管理的基本含義

《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第二十三條規(guī)定:食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模,建立并實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理量化分級(jí)、分級(jí)管理制度。餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理制度是當(dāng)前我們?cè)诠芾聿惋嫹?wù)食品安全過程中的一項(xiàng)重要舉措,是一次重大的改革。按照國家食品藥品監(jiān)督管理局的要求,北京市從2012年正式實(shí)施。2013年,經(jīng)過系統(tǒng)整合,北京市食品藥品監(jiān)督管理局掛牌成立,繼續(xù)推行餐飲環(huán)節(jié)量化分級(jí)工作。2015年3月起,北京市食品藥品監(jiān)督管理局出臺(tái)《北京市餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實(shí),取得了明顯的成效。

二、北京市食品安全量化分級(jí)管理創(chuàng)新點(diǎn)

北京市從2012年正式實(shí)施。2015年3月起,北京市食品藥品監(jiān)督管理局出臺(tái)《北京市餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實(shí),取得了一定的成效。

(一)檢查標(biāo)準(zhǔn)靈活性的改善

餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理,執(zhí)法人員在日常監(jiān)督檢查中按照《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)定表》進(jìn)行打分,評(píng)分直接決定了餐飲服務(wù)單位的評(píng)定等級(jí),這一標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段,在實(shí)際操作中卻也存在很多待完善的地方。不同餐飲服務(wù)單位量化比重環(huán)節(jié)不同,執(zhí)法人員的檢點(diǎn)會(huì)隨著食品安全監(jiān)管的要求有所調(diào)整,這就要求日常檢查量化評(píng)分表具有一定的靈活性。餐飲服務(wù)單位規(guī)模大小不一,軟硬件投入力度差距較大,評(píng)定結(jié)果為A級(jí)的大部分為規(guī)模大、硬件條件良好的大中型單位,而規(guī)模較小的單位要想評(píng)上A級(jí),它自身的投入小,運(yùn)行成本較低,就算在操作過程中嚴(yán)格按流程操作,但在硬件條件上達(dá)不到要求的要評(píng)為A級(jí)幾乎成為不可能。修訂后的《北京市餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理辦法(試行)》規(guī)定,餐飲服務(wù)單位食品安全量化等級(jí)分為場(chǎng)所等級(jí)和管理等級(jí)。量化分級(jí)檢查評(píng)定使用《餐飲服務(wù)單位場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定表》和《餐飲服務(wù)單位管理等級(jí)評(píng)定表》。被評(píng)定單位如存在不涉及的檢查內(nèi)容項(xiàng),可設(shè)為合理項(xiàng),不計(jì)入評(píng)分。

(二)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可操作性改善

在《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)定表》中,把餐飲服務(wù)單位食品安全檢查項(xiàng)目進(jìn)行了細(xì)化,具體分為許可管理、人員管理、場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、采購貯存、加工制作、清洗消毒、食品添加劑、檢疫運(yùn)輸?shù)?個(gè)板塊,在此基礎(chǔ)上,又進(jìn)行了逐項(xiàng)分解,共分解出32個(gè)小項(xiàng),在實(shí)際操作中要求執(zhí)法人員對(duì)每一小項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查在評(píng)分。修訂后的量化分級(jí)管理辦法,場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定中分為場(chǎng)所設(shè)置布局、場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、檢驗(yàn)留樣和運(yùn)輸、加分項(xiàng)等5個(gè)板塊,58小項(xiàng)。管理等級(jí)評(píng)定中分為許可管理、人員管理、采購管理、貯存管理、加工制作管理、清洗消毒管理、食品添加劑管理、檢驗(yàn)管理、配送管理、廢棄物管理、加分項(xiàng)等11個(gè)板塊,50個(gè)小項(xiàng)。

(三)量化分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)完善,減少動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)定的時(shí)間空白

在《北京市餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理辦法(試行)》實(shí)施以前,全國只有一個(gè)量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于餐飲企業(yè)來說不同的情況,有不同的特點(diǎn),如企業(yè)規(guī)模不同、經(jīng)營(yíng)許可項(xiàng)目不同,不適用同一標(biāo)準(zhǔn)。此外,評(píng)分表中關(guān)鍵監(jiān)督項(xiàng)目所占比重過大,在實(shí)際應(yīng)用中難以嚴(yán)格按照關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前,北京市實(shí)施的量化分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)就將以上因素考慮進(jìn)去,進(jìn)行了改善。在動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)定中,由“發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為,需要給予警告外加行政處罰的,2個(gè)月內(nèi)部給予動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)定,并收回餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)公示牌,同時(shí)2個(gè)月期滿后評(píng)定等級(jí)”改為“對(duì)經(jīng)調(diào)查核實(shí)發(fā)生食品安全事件的餐飲服務(wù)單位,除依法給予相應(yīng)的行政處罰外,還應(yīng)根據(jù)事件情況再次進(jìn)行量化分級(jí)等級(jí)評(píng)定”。有效地減少了動(dòng)態(tài)等級(jí)評(píng)分間隔時(shí)間段和監(jiān)管空白期。

三、食品安全量化分級(jí)系統(tǒng)存在問題

(一)評(píng)定等級(jí)成為形式,實(shí)效性差

在實(shí)施餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理過程中,不少餐飲單位對(duì)等級(jí)評(píng)定結(jié)果不置可否,對(duì)于量化分級(jí)評(píng)定結(jié)果高的單位,會(huì)將量化分級(jí)公示牌掛在醒目位置,對(duì)于量化分級(jí)評(píng)定分?jǐn)?shù)較低的單位則抱著無所謂的消極態(tài)度,沒有真正達(dá)到推行此項(xiàng)制度的最終目的。

(二)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不足,投訴舉報(bào)渠道認(rèn)知少

目前,對(duì)餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理工作的宣傳不夠深入,多數(shù)消費(fèi)者不了解什么是食品安全量化分級(jí),也不清楚A*、A**、A***、B*、B**、B***、C*、C**、C***分別代表什么意義。消費(fèi)者很少會(huì)“看牌吃飯”,更加不會(huì)把食品安全信譽(yù)等級(jí)作為選擇就餐的條件。目前對(duì)于餐飲服務(wù)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)渠道,大家知道的多少只有投訴熱線“12331”。

四、解決食品安全量化分級(jí)系統(tǒng)存在問題的對(duì)策

(一)加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位誠信建設(shè)

1.建立餐飲服務(wù)食品安全誠信檔案

誠信是一個(gè)企業(yè)的生存之本,而且在食品安全之一領(lǐng)域,誠信就直接關(guān)乎到人民群眾的生命安全,社會(huì)的長(zhǎng)治久安,企業(yè)的生存發(fā)展。所以對(duì)于監(jiān)管部門來說可根據(jù)日常監(jiān)管情況,建立企業(yè)的誠信檔案,就如現(xiàn)在很多地方試行的餐飲服務(wù)企業(yè)“黑名單”制度就是非常好的例子,可以通過企業(yè)管理,經(jīng)營(yíng),培訓(xùn)等情況建立長(zhǎng)期的信用檔案建設(shè),在實(shí)際中可通過增減監(jiān)督檢查頻次、升降級(jí)、向社會(huì)公示等措施予以重點(diǎn)監(jiān)管。建立食品安全企業(yè)“紅黑名單”制度及行業(yè)退出機(jī)制,對(duì)誠信企業(yè)進(jìn)行表彰,對(duì)失信企業(yè)加大懲戒力度。

2.落實(shí)企業(yè)第一責(zé)任人責(zé)任,加強(qiáng)企業(yè)自律

長(zhǎng)久以來,在大家的觀念里,食品安全一旦出事,就是強(qiáng)調(diào)、強(qiáng)化監(jiān)管部門的責(zé)任,反而弱化了企業(yè)第一責(zé)任,監(jiān)管部門是有責(zé)任,而并非是第一責(zé)任人,所以在食品安全上要強(qiáng)化餐飲服務(wù)企業(yè)的第一責(zé)任,在日常管理中,企業(yè)就以知責(zé)、分責(zé)、履責(zé)、盡責(zé)、追責(zé)為內(nèi)容,進(jìn)一步探索建立企業(yè)責(zé)任首負(fù)、全安責(zé)任追究等機(jī)制,要加強(qiáng)自律,深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)在食品安全中該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

3.加大信息公開,營(yíng)造良好的誠信氛圍

餐飲服務(wù)單位誠信與否,最好的方法就是公開公示,好不好壞不壞讓消費(fèi)者一看就知,不僅僅要對(duì)做得好的誠信企業(yè)進(jìn)行公示,對(duì)于做得不好的違規(guī)違法的行為更要讓它暴光在公眾面前無處躲藏。所以將企業(yè)的誠信評(píng)價(jià)結(jié)果定期對(duì)社會(huì)公布,不僅讓公眾第一時(shí)間知道企業(yè)誠信結(jié)果,也加強(qiáng)了企業(yè)的自律,無形中發(fā)揮了人民群眾巨大的監(jiān)管能量,營(yíng)造出良好的社會(huì)誠信氛圍。

(二)進(jìn)一步完善法律法規(guī),增強(qiáng)各部門間聯(lián)動(dòng)

1.進(jìn)一步完善法律法規(guī)

國家根據(jù)當(dāng)前食品安全監(jiān)管體制機(jī)制的大部制改革情況,多項(xiàng)食品安全監(jiān)管法律法規(guī)和制度規(guī)范都在進(jìn)一步修改完善和孕育出臺(tái)。第一部《中華人民共和國食品安全法》2009年6月1日開始實(shí)施,經(jīng)過6年時(shí)間,修訂后的《新食品安全法》自2015年10月1日正式實(shí)施,相關(guān)法律法將進(jìn)一步完善。

2.加大懲處力度

提倡對(duì)食品安全違法犯罪行為的處罰方面重罰重刑,以對(duì)食品安全違法犯罪行為起到威懾警示作用。所以在食品安全打擊違法犯罪方面,一旦構(gòu)成犯罪,國家法律在量刑上都是從重。但是在日常監(jiān)管中,現(xiàn)有處條款較為欠缺和脫離實(shí)際情況,在執(zhí)法過程中,很難有效的發(fā)揮執(zhí)法作用,對(duì)不良企業(yè)起不到警告和威懾作用。所以為了加強(qiáng)執(zhí)法的執(zhí)行力,做到有法可依,發(fā)揮更強(qiáng)有效的監(jiān)督執(zhí)法作用,在制定相關(guān)處罰條款時(shí)可加大懲處力度。

(三)借助多媒體,加強(qiáng)輿論引導(dǎo)作用

廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多媒體的宣傳作用是強(qiáng)大的,具有非常強(qiáng)大的開放性和廣泛性,如何讓公眾消費(fèi)者知道當(dāng)前我國食品安全的大政方針,獲得食品安全相關(guān)常識(shí),了解食品安全相關(guān)法律法規(guī),通過媒體曝光評(píng)級(jí)低的企業(yè),同時(shí)公示好的評(píng)級(jí)高的企業(yè),增加透明度,全社會(huì)監(jiān)督,如何維護(hù)自己的合法權(quán)益,僅靠監(jiān)管部門的力量,是非常弱小的,所以就要依托強(qiáng)大的多媒體,引導(dǎo)正確的社會(huì)輿論。

(四)進(jìn)一步暢通人民群眾投訴舉報(bào)渠道

當(dāng)前在餐飲服務(wù)食品安全投訴方面有專門的投訴熱線“12331”,但公眾對(duì)食品安全投訴電話“12331”知曉率非常低,所以在日常監(jiān)管中要加強(qiáng)投訴舉報(bào)電話的宣傳,使投訴舉報(bào)熱線發(fā)揮更大的作用。同時(shí)也可建立網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)渠道或建設(shè)專門的舉報(bào)投訴中心,使投訴舉報(bào)渠道多元化,方便消費(fèi)者在遇到食品安全問題時(shí)投訴舉報(bào),從而形成合力,共同凈化餐飲服務(wù)食品市場(chǎng)。

五、結(jié)論

通過建立科學(xué)、完善、規(guī)范的餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和程序,構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的餐飲服務(wù)單位食品安全準(zhǔn)入制度體系,可以進(jìn)一步優(yōu)化、改善、提高本地區(qū)餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)和監(jiān)管效能和水平,讓監(jiān)管資源得到更為嚴(yán)重科學(xué)合理的配置。

作者:劉驥 單位:北京市順義區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局