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篇（1）

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實(shí)現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。

2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8J。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對于以相對獨(dú)立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙

隱性知識是指建立在個(gè)人長期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會知識，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達(dá)、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)

“隱性知識的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動(dòng)傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)

隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性

隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3．5組織情景特征

隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策

4．1技術(shù)層面

參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面

篇（2）

隨著近年來我國貨幣流動(dòng)性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時(shí)通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計(jì)劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因?yàn)榉课葙J款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點(diǎn)建議。

一、房貸月供增加實(shí)例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時(shí)每月她按時(shí)還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因?yàn)榇耍恢雷约旱姆抠J月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時(shí)，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個(gè)月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個(gè)月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動(dòng)打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項(xiàng)服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財(cái)中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財(cái)中心。

二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)

A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個(gè)月沒有繳足房貸，主要原因是因?yàn)殂y行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個(gè)重要原因是因?yàn)殂y行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實(shí)例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財(cái)中心才能查出。可見，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個(gè)表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實(shí)例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時(shí)，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實(shí)例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項(xiàng)目不夠全面。當(dāng)客戶第一時(shí)間對自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

為了增強(qiáng)我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個(gè)義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個(gè)義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個(gè)行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時(shí)告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個(gè)一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個(gè)權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個(gè)能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時(shí)在這個(gè)窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動(dòng)參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵(lì)機(jī)制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊(duì)難問題。《通知》在推出“優(yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項(xiàng)措施的同時(shí)，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

篇（3）

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對消費(fèi)者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估

需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時(shí)，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠實(shí)的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價(jià)解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時(shí)間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問題時(shí)，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務(wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

篇（4）

論文關(guān)鍵詞：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論教學(xué)評價(jià)信息技術(shù)

建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會話)活動(dòng)的過程。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者與周圍環(huán)境的交互作用對于學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解(即對知識意義的建構(gòu))起著關(guān)鍵性的作用。學(xué)習(xí)者在教師的組織和引導(dǎo)下進(jìn)行討論和交流，學(xué)習(xí)者之間互相支持、互相幫助，營造創(chuàng)新思維的形成條件，培養(yǎng)合作精神，共同建立起學(xué)習(xí)群體，在這樣的群體中進(jìn)行協(xié)商和討論。通過這樣的合作學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個(gè)群體所共享，而不是其中的某一位學(xué)生完成意義建構(gòu)。學(xué)生的學(xué)習(xí)不是被動(dòng)的，而應(yīng)是主動(dòng)的、探索式的、協(xié)作式的學(xué)習(xí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為建構(gòu)主義教學(xué)模式下的主動(dòng)探索、協(xié)作交流提供了無與倫比的教學(xué)平臺。遠(yuǎn)程教育打破了地域和時(shí)空的局限，實(shí)現(xiàn)了雙向交互、實(shí)時(shí)多點(diǎn)交流、廣泛的傳播、快捷的數(shù)據(jù)信息收集等多種功能，以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)為依托，為建構(gòu)主義教學(xué)理論支起了技術(shù)框架。那么，在這種“新的學(xué)習(xí)模式”下，如何進(jìn)行教學(xué)效果和學(xué)習(xí)結(jié)果的評價(jià)呢?以下從幾方面談?wù)勯_展遠(yuǎn)程教育的評價(jià)策略。

1開展形成性評價(jià)和診斷性評價(jià)

在以往的教學(xué)中，多采用總結(jié)性評價(jià)。例如期末考試、年終評定等。總結(jié)性評價(jià)用于指導(dǎo)、采納和沿用方案方面的決策，它更多地關(guān)注整個(gè)階段的教學(xué)結(jié)果，意在獲得教學(xué)工作總效果的證據(jù)。而學(xué)習(xí)本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，像建構(gòu)主義學(xué)理論下的情境創(chuàng)設(shè)，知識的意義建構(gòu)以及人與人的協(xié)作關(guān)系都是隨時(shí)空轉(zhuǎn)換而不斷變化的。因此，在遠(yuǎn)程教育中，我們要充分利用網(wǎng)絡(luò)的反饋及時(shí)、管理方便、省時(shí)省力等優(yōu)良特性，對整個(gè)教學(xué)過程做跟蹤監(jiān)控、檢測、指導(dǎo)。形成性評價(jià)也叫過程評價(jià)，就是關(guān)注教學(xué)活動(dòng)中學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力甚至情感、家庭情況等，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋并相應(yīng)給出建議和補(bǔ)救方案。此外，為了使遠(yuǎn)程教育更有針對性、預(yù)見性，還需對學(xué)習(xí)者進(jìn)行診斷性評價(jià)。診斷性評價(jià)也稱置前評價(jià)，被安排在教學(xué)設(shè)計(jì)前，是制定教學(xué)目標(biāo)、組織教學(xué)內(nèi)容、選擇學(xué)習(xí)策略的依據(jù)。依據(jù)置前評價(jià)的結(jié)果，學(xué)習(xí)者可以有選擇地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2以自我評價(jià)為主。結(jié)合教師評價(jià)、小組評價(jià)等多種評價(jià)方式

建構(gòu)主義主張自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)、研究，發(fā)揮首創(chuàng)精神，實(shí)現(xiàn)自我反潰學(xué)習(xí)者每一次實(shí)現(xiàn)對原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)的改造與重組，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辯證評價(jià)過程。這種自我評價(jià)有利于學(xué)習(xí)者成就感的形成、目標(biāo)的明確、個(gè)性化的培養(yǎng)，使學(xué)生由評價(jià)客體成為評價(jià)主體，提高了學(xué)習(xí)的參與性，增強(qiáng)了學(xué)生的評價(jià)能力。遠(yuǎn)程教育強(qiáng)化了學(xué)習(xí)的自主性，為自我評價(jià)提供了強(qiáng)大的“硬件平臺”，如集成化的學(xué)習(xí)環(huán)境，具有交互功能的學(xué)習(xí)資源等，使學(xué)生和學(xué)習(xí)結(jié)果之間有了更直接的聯(lián)系。當(dāng)然，我們也不應(yīng)忽略教師評價(jià)和小組評價(jià)的作用。教師評價(jià)為學(xué)生對知識的意義建構(gòu)提供了一種引導(dǎo)，而學(xué)習(xí)者之問的相互交流、協(xié)商、評價(jià)，可能引起各種層次和類型的文化碰撞，價(jià)值觀的碰撞以及思維的碰撞，這有助于他們在認(rèn)知層次上達(dá)到協(xié)同，從而提高教學(xué)效果。將三者有機(jī)地結(jié)合在一起，可以使評價(jià)更科學(xué)、更合理、更客觀。

3通過對評價(jià)對象的多維度、多層次的評價(jià)。提高評價(jià)的說服力

建構(gòu)主義重視個(gè)性發(fā)展，提倡多情境解決問題，主張發(fā)散性思維的培養(yǎng)。以往傳統(tǒng)教學(xué)的評價(jià)參照標(biāo)準(zhǔn)比較單一，往往只依據(jù)考試成績的高低，操作技能的熟練程度，卻無視不同學(xué)生各異的特質(zhì)、情感和學(xué)習(xí)風(fēng)格，無形之中扼殺了學(xué)生個(gè)性的發(fā)展。而遠(yuǎn)程教育的出現(xiàn)順應(yīng)了個(gè)性發(fā)展的需要，為自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。在遠(yuǎn)程教育中，要重視學(xué)生綜合能力和整體素質(zhì)的發(fā)展，科學(xué)地、理性地、全面地對學(xué)生進(jìn)行評價(jià)，從知識、能力、品質(zhì)、態(tài)度等多項(xiàng)指標(biāo)去衡量每一名學(xué)生。運(yùn)用更具個(gè)性發(fā)展的評價(jià)策略，激發(fā)學(xué)習(xí)者潛意識中的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。使眾多更具特色的學(xué)習(xí)個(gè)體融于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)這個(gè)大環(huán)境中。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，已經(jīng)豐富了遠(yuǎn)程教育的評價(jià)手段，具有多項(xiàng)測評功能的評價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已不再是夢想。

篇（5）

（2）經(jīng)濟(jì)性：體育消費(fèi)者得到不同程度的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。

（3）安全性：服務(wù)過程對體育消費(fèi)者健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上滿足體育消費(fèi)者需求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)。

（5）舒適性：服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場所服務(wù)質(zhì)量是通過人或物對顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

5對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識是管理體育市場的基礎(chǔ)

目前，我國體育市場的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費(fèi)者、體育場所的投資者、政府3個(gè)成分組成，他們對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識，是體育場所市場發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場的基礎(chǔ)。

體育消費(fèi)者是體育市場經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動(dòng)、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務(wù)；另一方面是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量意識應(yīng)是發(fā)展體育市場的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

體育場所的投資者是體育市場經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨(dú)立的法人地位，擁有經(jīng)營自和競爭權(quán)利。體育場所一方面向消費(fèi)者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運(yùn)用《反不正當(dāng)競爭法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律決定了體育場所與消費(fèi)者之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場所之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)的競爭關(guān)系。

政府是體育市場經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，保證和促進(jìn)體育市場的公平競爭，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場的運(yùn)作過程，以保障體育根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，體育場所的服務(wù)質(zhì)量意識是由體育消費(fèi)者，體育場所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費(fèi)者要求體育場所能夠提供滿意的服務(wù)，同時(shí)要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場所必須滿足體育消費(fèi)者的要求，同時(shí)接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對體育場所實(shí)施監(jiān)督、檢查并給予獎(jiǎng)懲的同時(shí)，必須保護(hù)體育場所和消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，這3個(gè)基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會服務(wù)質(zhì)量意識鏈，鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是體育市場正常運(yùn)行與提高體育場所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場所的服務(wù)既要市場調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動(dòng)力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場所滿足體育消費(fèi)者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律對資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對體育場所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部管理和提高體育場所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價(jià)值規(guī)律的作用下，體育場所會自覺提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的利潤，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場需要的服務(wù)項(xiàng)目，減少或者停止供過于求的服務(wù)項(xiàng)目。體育消費(fèi)的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會需求的重要規(guī)律。

競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競爭越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，體育場所間的競爭主要是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價(jià)格。在同等價(jià)格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費(fèi)者選擇體育場所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格也是消費(fèi)者選擇體育場所的優(yōu)先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場所競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競爭規(guī)律是促進(jìn)體育場所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

市場的3大規(guī)律對體育場所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場調(diào)節(jié)作用的同時(shí)，市場調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點(diǎn)，也能夠使市場的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)。

在體育場所的激烈競爭中，經(jīng)營者通常是追求短期效益，對體育場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長、見效慢的服務(wù)項(xiàng)目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費(fèi)者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場調(diào)節(jié)對體育場所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場所的經(jīng)營者往往是通過市場價(jià)格來了解體育消費(fèi)者的需求方向，有利可圖時(shí)大家都去經(jīng)營同一服務(wù)項(xiàng)目。他們并不了解該項(xiàng)目在總體服務(wù)項(xiàng)目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務(wù)項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)。

由于從市場價(jià)格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時(shí)間差，因此市場調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場所在利益的驅(qū)動(dòng)下，置體育消費(fèi)者的需求于不顧，將場地出租，經(jīng)營非體育服務(wù)項(xiàng)目，或者在體育服務(wù)項(xiàng)目中經(jīng)營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項(xiàng)公益性的事業(yè)，市場對公益的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場所的服務(wù)商品在市場調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過體育產(chǎn)業(yè)政策加以實(shí)施。

篇（6）

一、數(shù)字圖書館的含義

數(shù)字圖書館是指通過計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫。

二、數(shù)字圖書館的特征

根據(jù)國內(nèi)外對數(shù)字圖書館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書館比較，數(shù)字圖書館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化。信息存貯數(shù)字化是數(shù)字圖書館最本質(zhì)的特點(diǎn)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進(jìn)行壓縮處理，并以數(shù)字化方式儲存，以網(wǎng)絡(luò)化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。

2、文獻(xiàn)信息資源高度共享化。數(shù)字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將讀者和各個(gè)信息服務(wù)中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數(shù)據(jù)庫連接起來。網(wǎng)中的任何一個(gè)圖書館都可打破地理障礙直接使用網(wǎng)絡(luò)中其它圖書館的文獻(xiàn)資源，還可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作采購、合作編目或?qū)崿F(xiàn)同一城市圖書館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。

3、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館通過由寬帶網(wǎng)組成的因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)將世界各國的圖書館和成千上萬臺計(jì)算機(jī)聯(lián)為一體，使眾多用戶能夠借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類數(shù)字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網(wǎng)絡(luò)是它傳播的途徑。

4、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化。數(shù)字圖書館使實(shí)體圖書館與虛擬圖書館相結(jié)合，在實(shí)體圖書館的基礎(chǔ)上趨向虛擬化。在數(shù)字圖書館中，實(shí)體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實(shí)體圖書館是虛擬圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)；而虛擬圖書館是實(shí)體圖書館藉以發(fā)展的方向。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，實(shí)體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務(wù)將會不斷得到發(fā)展。

三、加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)的幾點(diǎn)建議

1、提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識

未來的數(shù)字圖書館不能以某一個(gè)館的藏書量和所建成的數(shù)據(jù)庫規(guī)模或自動(dòng)化系統(tǒng)來衡量。而應(yīng)以利用網(wǎng)絡(luò)資源、快速查詢和向讀者提供信息的數(shù)量與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。既利用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備與技術(shù)、通過高速網(wǎng)絡(luò),以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準(zhǔn)確、最全面和最有用的信息。這些數(shù)據(jù)資源并不一定集中存儲在某一個(gè)特定的圖書館,它可以是分布在不同地區(qū)的多個(gè)館、一個(gè)國家乃至全世界范圍內(nèi)的資源。顯然,這也就是人們對網(wǎng)絡(luò)圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數(shù)字圖書館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動(dòng)化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度,而是一項(xiàng)技術(shù)極其復(fù)雜、規(guī)模十分龐大、數(shù)據(jù)資源極為豐富,需花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力和相當(dāng)長時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識,使有關(guān)部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。

2、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化

在建設(shè)數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，圖書館應(yīng)根據(jù)整個(gè)社會信息資源共建共享的計(jì)劃來進(jìn)行自己的信息資源建設(shè)，和其它館分工協(xié)作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻(xiàn)的利用率和館藏文獻(xiàn)的擁有量,真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)人類社會文獻(xiàn)資源的共享,滿足社會各界的文獻(xiàn)信息需求。圖書館在加大各類型專業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)力度的情況下，應(yīng)特別開發(fā)一些高質(zhì)量的、有特色的數(shù)據(jù)庫。因?yàn)橹挥羞@樣才能發(fā)揮圖書館自身的優(yōu)勢，才能在眾多的數(shù)字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優(yōu)良的、獨(dú)特的服務(wù)。

3、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化

圖書館作為一個(gè)管理系統(tǒng),人才、技術(shù)和資源是系統(tǒng)內(nèi)部的三大要素。這三大要素在管理系統(tǒng)內(nèi)部的組合,在實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變過程中,一個(gè)重要的任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態(tài),更好地適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境。

篇（7）

在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因?yàn)楣芾碚邲]有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時(shí)，也不會嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。

1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識呈現(xiàn)出片面化

在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個(gè)商業(yè)健身俱樂部中實(shí)施。

1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系

在對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上，管理者沒有認(rèn)識到其是一個(gè)完整概念，所以在進(jìn)行管理時(shí)，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會員的感受和評價(jià)，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時(shí)不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施

在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。

1.5、不能及時(shí)的解決會員提出的問題

商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時(shí)間后，提出許多方面的問題，比如臨時(shí)更換教練問題、價(jià)格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時(shí)的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。

1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位

在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項(xiàng)目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時(shí)的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。

1.7、提供的服務(wù)項(xiàng)目不能滿足會員個(gè)性化的需求

目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項(xiàng)目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個(gè)性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個(gè)性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計(jì)個(gè)性化健身服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，忽略會員的需求。

2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義

2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個(gè)部門的工作質(zhì)量，還要保證各個(gè)部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證

作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運(yùn)營成本低。為了滿足這兩項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架

3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃

在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

篇（8）

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

激勵(lì)是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強(qiáng)其歸屬感。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。

篇（9）

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對象的特殊商品，保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)，在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個(gè)特征，使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性，決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價(jià)值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化，最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。

但是，在我國保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題，進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此，可見，中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險(xiǎn)協(xié)會會長梅蒂先生，被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個(gè)等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時(shí)，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個(gè)等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的，則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實(shí)的顧客群，不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中，可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營方面，保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)，改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出，使服務(wù)過程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費(fèi)交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的重要性

影響成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的因素很多，每個(gè)因素都會影響服務(wù)質(zhì)量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環(huán)境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)；茶館服務(wù)人員著裝；茶館具備特色的藝術(shù)氛圍；茶館在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)；服務(wù)員能清楚的描述產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容；茶館自始至終提供好的服務(wù)；當(dāng)客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務(wù)員能快速服務(wù)；服務(wù)員無論多忙都及回應(yīng)客人的需要；服務(wù)員總是樂意地幫助顧客；茶館服務(wù)員的茶文化知識和專業(yè)技能；服務(wù)員總是熱情的對待客人；服務(wù)員的言行舉止是值得信賴的；服務(wù)員能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量涉及從硬件到軟件、從服務(wù)水平到管理理念、從設(shè)施設(shè)備到人員素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的好壞可以衡量一個(gè)茶館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)理念、管理水平、營銷手段、企業(yè)形象等等。

成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員技能、知識和素質(zhì)欠佳

在成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員中，有的茶館的服務(wù)人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務(wù)人員在服務(wù)技能上有一些訓(xùn)練，但明顯感覺不專業(yè)；有一些跟茶葉相關(guān)的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業(yè)的茶藝師，但是茶藝師展現(xiàn)的儀表儀態(tài)、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達(dá)能力也很難讓客人滿意。成都傳統(tǒng)茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優(yōu)勢，是導(dǎo)致其從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高的主要原因。

（二）成都傳統(tǒng)茶館管理水平亟待提高

成都傳統(tǒng)茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經(jīng)驗(yàn)式的管理。現(xiàn)在成都傳統(tǒng)茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現(xiàn)代管理對于茶館的價(jià)值。有的成都傳統(tǒng)茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業(yè)給出的薪資跟其他行業(yè)比較沒有競爭力，請不到非常優(yōu)秀的管理人才，這是整個(gè)成都傳統(tǒng)茶館管理水平低的另一個(gè)原因。

（三）成都傳統(tǒng)茶館缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化強(qiáng)調(diào)的是提供規(guī)范化服務(wù)。沒有規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。成都傳統(tǒng)茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務(wù)人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務(wù)人員的職責(zé)，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統(tǒng)的服務(wù)習(xí)慣在時(shí)代的發(fā)展中沒有與時(shí)俱進(jìn)，成都傳統(tǒng)茶館經(jīng)營者很少去思考和研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化。

（四）成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊

成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個(gè)成都傳統(tǒng)茶館，人們知道有這樣一個(gè)茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當(dāng)當(dāng)品牌的成都傳統(tǒng)茶館。

（五）成都傳統(tǒng)茶館的茶文化氛圍不夠濃厚

成都傳統(tǒng)茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統(tǒng)茶館正因?yàn)槌休d太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復(fù)興，并沒用帶來茶文化的復(fù)興，現(xiàn)在的成都傳統(tǒng)茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務(wù)談判之地，但“茶味”不濃。

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量策略

（一）營造成都傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境

服務(wù)的無形性使顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知具有很強(qiáng)的主觀性。為了讓顧客能產(chǎn)生符合實(shí)際的感知服務(wù)質(zhì)量，茶館應(yīng)該采取有形化策略，進(jìn)行有形展示。營造宜人的品茗環(huán)境就是有形化策略的具體表現(xiàn)。宜人的品茗環(huán)境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現(xiàn)了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經(jīng)營者的文化修養(yǎng)。同時(shí)，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環(huán)境，使茶客得以在此修身養(yǎng)性。著名作家周作人寫到“喝茶當(dāng)于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現(xiàn)了品茗環(huán)境對茶人的重要性。品茗環(huán)境對茶館的經(jīng)營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環(huán)境、情調(diào)。茶館的布置既要合理實(shí)用，又要具備審美情趣，這就需要經(jīng)營者在設(shè)計(jì)上下一番功夫在以下幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點(diǎn)綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務(wù)人員的服飾；空間布局、內(nèi)部裝潢、燈光音響、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)條件等。

（二）重視成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平

茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術(shù)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復(fù)興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統(tǒng)茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優(yōu)秀的茶文化。成都傳統(tǒng)茶館可以從以下幾個(gè)方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務(wù)人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規(guī)范。

（三）提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括三個(gè)方面:第一，遵守職業(yè)道德，成都傳統(tǒng)茶館對服務(wù)人員的職業(yè)道德體現(xiàn)為熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、不卑不亢、熱情大方，把企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。第二，茶藝人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)，主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能、服務(wù)禮儀禮節(jié)三個(gè)方面。第三，良好的身心素質(zhì)是做好各項(xiàng)工作的保證。良好的心理素質(zhì)包括：自尊自信的服務(wù)意識、快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強(qiáng)的情感控制能力。健康的體格：服務(wù)人員“日行百里不出門”，在服務(wù)過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務(wù)人員的工作。

（四）加強(qiáng)成都傳統(tǒng)茶館組織結(jié)構(gòu)和制度建設(shè)

組織結(jié)構(gòu)是茶館履行管理職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的組織保證，建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，在茶館的經(jīng)營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結(jié)構(gòu)的作用：便于合理組織人力、物力、財(cái)力，有效地開展經(jīng)營活動(dòng)，用較小的勞動(dòng)消耗，取得更佳的經(jīng)濟(jì)效益；便于明確每個(gè)工作人員的職責(zé)范圍，按照管理任務(wù)的需求履行管理職責(zé)。茶館組織結(jié)構(gòu)的原則：茶館應(yīng)建立科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)，在指導(dǎo)思想上必須明確以經(jīng)營為中心，從茶館的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，并遵循精簡、責(zé)權(quán)對應(yīng)、效能原則。加強(qiáng)茶館制度建設(shè)：明確崗位責(zé)任，梳理工作流程，頒布員工守則等。

（五）深化成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)管理

篇（11）

上世紀(jì)隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進(jìn)了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時(shí)代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實(shí)。廣大圖書館理論和實(shí)際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實(shí)踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時(shí)調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個(gè)不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強(qiáng)公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認(rèn)識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動(dòng)、及時(shí)和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時(shí)轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項(xiàng)目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項(xiàng)目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項(xiàng)目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計(jì)信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時(shí)，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時(shí)，向圖書館員咨詢時(shí)，查找目錄時(shí)，借還圖書時(shí)，瀏覽報(bào)刊時(shí)，復(fù)印或輸出打印時(shí)，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計(jì)算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時(shí)，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時(shí)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時(shí)等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時(shí)開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)立及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書館的整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實(shí)施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實(shí)行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實(shí)行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個(gè)層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點(diǎn)：(1)訂購書刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻(xiàn)采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)保持及時(shí)、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時(shí)、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯(cuò)誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計(jì)算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時(shí)、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實(shí)質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。

在圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價(jià)，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價(jià)指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時(shí)具備如下三方面技能：第一是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實(shí)施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動(dòng)、有針對性地引進(jìn)人才，完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機(jī)融人圖書館的整個(gè)管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理