緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務行業調研報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

所謂物業管理，應是服務與管理的結合，首先是物業企業對業主的服務，其次才是物業企業對物業的管理。長期以來，物業企業處在一個嚴重的角色錯位中，大量的物業糾紛產生在主次關系的顛倒上。物業企業在戴上“管理”這頂帽子的同時，便以“管理者”自居，不僅將小區內的各種設施設備、建筑物“管理”了，還一并把小區的業主也“管理”了。現實中，他們不僅僅是來管理小區，而是來管理業主的，真正的管理者事實上被異化成了“被管理者”，成為事實上的弱勢。實踐中，很多物業企業與業主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色顛倒造成的。從“管理”到“服務”的轉變，雖然只是文字上的變化，其中蘊含的理念轉變卻是深刻的，這是國家對物業企業的明確定位。明確了物業企業的性質是服務而非管理，標志著物業管理徹底從傳統行政福利性的房管模式向社會化、專業化的服務模式的轉變。有助于讓物業企業清醒地認識到自己的身份；有助于物業公司恪守份內職責,從而有利于整個行業工作理念的轉變,改變重管理”輕“服務”的不正確認識。

2．催化優勝劣汰，行業洗牌臨近

“管理”更多體現的是物業企業與建筑物、設施設備、場地等“人與物”的關系，而“服務”才能真正體現企業與客戶之間“人與人”的關系?！段餀喾ā?、新的《物業管理條例》無疑會帶來物業服務的改革，將物業企業由原來的管理者定位于服務者的位置，引入優勝劣汰的競爭機制，使更多優秀的物業企業為業主提供高品質的物業服務，可以明顯提升物業品質，滿足業主不斷增長的改善居住條件的需求,有利于豐富業主精神文化生活，提升業主的生活品質。對開發商而言，可以為開發商樹立良好的企業形象，提高市場競爭力。對于物業企業來說，重新定位，以服務意識、服務質量、服務內容為中心，已成為物業企業的立足軸心。

《物業管理條例》的修訂，明確了物業管理的服務性質，促使物業公司為了自身生存不得不優化服務項目、提高服務水平和競爭能力，促使物業管理公司走市場化、專業化甚至是規模化的發展道路。因此，物業企業將面臨洗牌，展現優勝劣汰的格局。

二、＂物業管理＂如何走向＂物業服務＂

物業管理涉及公民的物權。因此，隨著《物權法》的實施，對《物業管理條例》做出相應調適十分必要。不論是物業企業的職能由“管理”變成“服務”，還是將“業主公約”改稱為“管理規約”，都是為了使新《條例》更接近權利本位。過去有關物管企業與業主之間產生的各種爭端，很大程度上是因為物業和業主對自己的定位與雙方之間的權責關系不甚明晰。變“管理”為“服務”，物業企業明確了服務的職能定位，業主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。但是物業由“管理”如何向“服務”轉變，不應只是文字上的變化，還要有實質性的變革。這有賴于業主民主法制意識的全面覺醒，更有賴于相關部門對于物業服務從業者的管理和規范。

首先，認真貫徹新《物業管理條例》，將業主擁有的民主自治權利落到實處，保證業主的參與權、知情權、決策權、監督權等權利不落空。業主自身還要增強法律意識和民主自治權利維護意識，同時，要盡到責任義務。

其次，物業企業要真正做好服務職能的定位，從注重對物的管理向對人服務的理念轉變。服務業主是企業的價值核心，要樹立以業主為導向的服務物業意識。在促進物業企業服務職能定位方面，政府職能轉換的示范作用不可或缺，政府要促進“管制型”向“服務管理型”職能的轉變，推動物業行業服務職能的實現,徹底解決物業企業以管理者自居，缺少服務意識的現狀，讓“物管”真正走向“物服”。

三、從＂管理＂變＂服務＂任重道遠

篇（2）

一、發展現狀

（一）基本情況。截止2019年，我縣通信業務總量達6.5億元，同比增長9%，年末固定電話用戶數達4.85萬戶，同比減少2%，年末移動用戶數達73.6萬戶，同比增長9%，互聯網寬帶接入用戶數達19萬戶，同比增長23%，累計建設基站2531個，同比增長1%，數據端口達39.6萬個，同比增長6%。我縣通訊行業發展總體較好，呈上升趨勢（詳見表1）。

表1 2019年我縣通信行業業務情況

通信業務總量

年末固定電話用戶數

年末移動用戶數

互聯網寬帶接入用戶數

累計建設基站

數據端口

2019

6.5億元

48455戶

73.6萬戶

19萬戶

2531個

39.6萬個

同比增長

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）稅收情況。我縣通信行業現有5戶企業（移動、電信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均為非獨立核算單位，涉稅費（除房土兩稅外）均在市級以上單位所在地主管稅務機關申報預繳（征）或匯繳，2019年度共納稅613萬元，2020年（截至11月20日）共納稅169萬元（詳見表2）。

表22019年、2020年我縣通信企業納稅情況

單位：萬元

公司名稱

2019年

2020年（截至11月20日）

納稅總額

縣級分成

納稅總額

縣級分成

電信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移動公司

578.85

150.75

141.56

37.92

聯通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

鐵塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光電公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合計

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成績

（一）基礎設施不斷完善。我縣通過實施“云視XX”、“寬帶鄉村”項目，實現了村村通寬帶、村村通4G，目前全縣村民小組“組組通”寬帶率99.2%以上，超過瀘州市96.01%的平均水平。深入推進“四網合一”，全縣已有3個新建小區寬帶建設達到國家、省級光纖到戶建設標準。建設通信基站2531個，實現城區、鄉鎮、交通干線、行政村100%覆蓋率?；ヂ摼W出口帶寬100兆，居全省第二。

（二）應急保障能力增強。我縣制定了較為完善的應急搶險預案，各通訊公司配備了應急通信保障專業隊伍，24小時值班值守，較好完成了我縣各重大活動和突發事件的應急通信保障工作。我縣舉辦XX節、XXX鑒會、XX廟會等重大活動，市、縣通訊公司派出通訊應急車現場保障人流激增導致通訊不暢問題。每遇暴風雨氣候，各通訊公司網絡維護中心及時啟動汛期應急預案，開展應急搶險，及時恢復受損的通訊設施。

（三）5G建設有序推進。5G基站建設方面，我縣圍繞“2020年-2022年分批次建設5G基站200個，實現全縣主城區5G信號覆蓋，其他鎮街逐步推進實施，帶動全縣經濟社會快速發展”的目標任務，大力實施5G網絡建設，截止目前，全縣主干道路已完成5G基站建設4個，在建48個，另有142個正在規劃設計中，主要覆蓋主城區重點道路。5G+應用工程建設方面，XX工業園區、XX經濟園區、XX農業園區企業強化在數字化應用、智能化生產線等方面加速數字融合應用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工廠”“5G+智慧農業”示范集群；加快縣城小區5G建設，打造“5G+智慧小區”應用示范；加快醫院、學校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧醫療”應用示范；加快XX、XX、XX景區5G發展，打造“5G+智慧休閑旅游”應用示范。

三、存在問題

（一）基礎設施建設方面

一是通訊設施建設不均衡。通訊行業企業追求成本控制和經濟效益，在偏遠山區通訊基礎設施建設投入不足，部分山區村社信號較弱甚至存在信號盲區，不利于群眾生產生活。二是通訊設施規劃建設不盡合理。通訊設施規劃建設由省集團公司直接招投標，存在電桿架設不規范、管線亂拉亂接等現象，影響市容市貌，且部分存在安全隱患。同時，市、縣級分公司缺少話語權，難以盡監管驗收責任。三是通訊設施修復不及時。故意或過失破壞通訊基礎設施問題時有發生，但難以得到及時修復。如XX工業園區通訊管道在施工中被挖斷后，已過一年有余，雖然經濟商務科技局、臨港工業園區多次協調，至今未修復。四是部分群眾不支持通訊設施建設。雖然有《XX省電信設施建設和保護條例》為通訊設施建設保駕護航，但仍存在部分群眾不支持或要求高價賠付的情況。如XXX局為解決XX古鎮景區人流量大時對通信信號的需求，曾組織通信公司會同XX鎮、XX公司在XX古鎮景區內選址建站，開工后即被周圍群眾阻工，無法建設；XX鎮XX村一鐵塔建成5年，被周圍群眾阻撓無法開通使用；XX小區樓頂基站因居民阻止基站被拆除等。五是協調溝通難。通信行業發展的相關政策需要各行業多部門具體落實，受制于各部門自身政策、管理規定等約束，協調溝通難度較大，部分項目建設落地困難，政策無法真正落實，企業得不到真正的實惠和扶持。

（二）通信行業服務質量方面

通訊公司仍存在重營銷、輕維護，重業績、輕管理的現象，侵害消費者權益。資費信息含糊不清，用戶難以查詢和獲取消費明細情況，大部分用戶不清楚收費項目、計費標準、計費方式；套餐業務不透明，未標示或含糊標示消費年限、附加條款等，公示標準與實際執行情況不符。調查問卷顯示：23%被調查者對話費計算不滿意、13%非常不滿意；業務取消難、變更難，甚至不能取消、變更，以至于部分用戶直接選擇銷卡來結束業務。如辦理部分套餐取消和變更業務等，申請時，可以電話辦理，也可以手機app辦理，但是要取消、變更時，就需用戶帶上身份證親自到營業廳或號碼所在地營業廳辦理，有時候一次還無法取消；行業內部存在一定的惡性競爭，如對用戶攜號轉網設置門檻，轉網難，又如XX商貿城目前只有移動一家公司進入服務，排斥其他公司進入，形成行業壁壘，客戶需求得不到滿足。

（三）安全隱患治理方面

主要表現在管線布局不合理，電桿、拉線冗雜，易發安全事故。特別是老舊場鎮、城區老舊小區，電桿隨意穿插于場鎮路口，幾家通信公司均在此拉接線路，線路混亂，容易造成安全隱患；通信設施隨意搭建，現成的通訊設施許多立于人行橫道及其他交通路口，電桿沿公路排布較多，且還存在部分橫跨公路，對過往的車輛和行人造成通行障礙和嚴重的安全隱患；廢棄設備拆除不及時，隨著通信技術的發展和不斷更新換代，新設備不斷增加，廢棄的設備未及時拆除，導致廢棄贅余設備多，存在安全隱患；電信網絡安全、信息安全仍存在漏洞，存在號碼泄露的情況，不利于隱私保護，且電信詐騙電話較多，易造成人民財產損失。

（四）監管方面

一是監管脫節?，F行體制下，通訊公司的行業監管職能部門主要在省級，地方政府部門缺乏監管能力，不能對其進行有效的監管，只能依靠企業的自律行為。二是重視不夠。通訊發展實施主體雖然是通訊公司，但更是一項共用事業，事關群眾的生產生活需求，相關部門和鎮街重視不夠，沒有做到主動配合、依法作為。三是缺少工作抓手。各通信企業均為央企，縣級公司需服從省市公司管理，缺少話語權和主動權。主管部門至今未能找到約束通訊企業的“抓手”，難以履行監管職能。

四、幾點建議

（一）強化思想認識，積極履職作為。在信息社會，通訊行業是數字經濟的有效載體，是加快經濟社會發展的基礎產業，也是群眾生活的基本需要。通信行業在前期線路站點規劃時要充分尊重當地黨委政府的屬地管理，加強溝通協調，積極配合地方規劃建設，共同將這項惠民工程、服務工程落地落實；鎮街要將通信工作作為政府工作的重要部分，主動介入，積極推進；相關職能部門要將通信設施建設納入規劃，科學設計、科學驗收；加強政府、通信企業之間溝通聯絡，建立會商機制，做到通信規劃要科學、通信建設均知曉、通信隱患要杜絕。

（二）強化設施建設，保障通訊需求。一要緊抓加強5G建設的契機，積極爭取投資，合理規劃布局，特別是針對偏遠地區、重要景區、經濟開發區加大基站建設力度，為數字經濟發展提供強有力的保障。二要加強上爭上報力度，通過加強與省市通信發展辦公室的匯報溝通，爭取項目資金，加大我縣通信基礎設施建設投入力度；三要督促通信運營商采取多樣化多途徑，加強偏遠山區和盲區通信信號覆蓋，不斷改善通信質量。

（三）強化服務意識，提升服務水平。通訊企業應合理分布基層站點，對有關業務不能以承包代管理，要加強對商的監督和管理。第二應轉變觀念，通訊事業是公用事業，在追求經營利潤的同時要強化服務意識，主動服務群眾，服務全縣經濟社會的發展。第三應加強員工的職業道德、法律知識培訓，提高員工整體素質和法律意識。要加強員工業務培訓，在宣傳資費套餐上向老百姓解釋清楚，杜絕誤導消費、捆綁銷售現象，真正提升通訊行業服務水平。

篇（3）

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行中心所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在中心所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。天門支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動天門支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了天門工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是天門最大的儲蓄所――工行中心所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在天門這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

篇（4）

電信市場服務調研報告-寬帶捆綁電腦業務方興未艾

調研論文“寬帶捆綁電腦”業務方興未艾　今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業務的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。擋不住的誘惑

此次“寬帶捆綁電腦”業務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業務與清華同方電腦強強聯手而推出的?！半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業務促銷”其主打優惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔G2200T等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可?；顒娱_始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優勢，進行了大張旗鼓的業務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理。“裝寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20xx0戶，掀起了寬帶業務與電腦銷售同步發展的熱潮。為了把寬帶市場向農村區域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業務宣傳推廣活動，鄉鎮支局的社區經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家里，發送寬帶業務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發廣大鄉民們的寬帶業務需求。各支局電信營業點連續舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用戶參加，學習網絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮8位村民感受寬帶高速上網的魅力后，當場辦理了寬帶捆綁電腦業務。該分公司的大客戶經理們還帶著電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮重點客戶的門上，舉辦寬帶業務現場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業務和互聯網應用對鄉鎮經濟發展和文化生活的促進作用，與農業產業化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農村發展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業務已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”?！袄墶睗u入佳境隨著互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用戶們的普遍關注?！皩拵Ю夒娔X”業務作為電信整合營銷的一種“1 1”產品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1 1”活動的成功，較充分地證實：IT和通信產業發展到現在，越來越多的產品、業務甚至企業的戰略都在趨向一種“整和思維”。企業不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關系也更加密切。寬帶運營商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創新。雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優良，質量可靠的產品和完善的售后服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現規模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1 1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業務最大讓利可達到20xx多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1 1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶提前消費并受惠，同時也誘發了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進 用戶的快速增長。長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸?！? 1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標用戶的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業務漸入佳境而成為今后寬帶業務的發展趨勢。正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業務捆綁”協議時說的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨。”不只是“活動產品”“寬帶捆綁電腦”業務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業務發展趨勢。所以此項業務應該長期存在并待續銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區的電信部門是將此項業務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。更有甚者，在活動期內，某些地區的電信企業只注重發展“寬帶捆綁電腦”業務，而忽略了其他的寬帶業務產品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業務客戶調查活動。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業務的客戶中約有36的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業務，而約有64的人則愿意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業務的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業務的約占13.5，其中農村客戶的比例高于城區，占到了60以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業務的主流產品，但它以其一定的優越性贏得了相應客戶群的歡迎，已占領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售后服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產品，售后服務尤為重要。用戶若電腦發生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售后服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用戶享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售后服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷商，簽定了電腦售后服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售后服務的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調查網站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進行個性化交流，激發網民們的參與熱情，以使這一產品的售后服務不以活動結束而終結。8月中旬，為滿足廣大目標客戶群的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業務一個持久性的優質產品長期正常地經營下去。

篇（5）

今日是國際家庭日，省衛生計生委則發表了《遼寧省農村家庭狀況調研報告》(以下簡稱《報告》)，幫助市民了解遼寧省農村家庭基本狀況及女孩家庭發展需求。

具體表現為家庭養老保障功能弱化、養老模式單一、養老機構匱乏、獨女家庭養老困難等問題。報告分析認為，這些問題的原因主要為缺乏經濟來源、社會養老服務水平低、獨女家庭養老能力較弱等。

要解決農村養老問題，可以增加公立養老機構的資金投入，推廣實施家庭養老服務大院新模式、在社區建立微型養老院或形成微型-大型養老院模式，推崇醫養結合;同時，針對獨女家庭養老經濟收入來源單一、家庭醫療護理缺失的困難，加大家庭養老扶助支持力度，提高獨女家庭養老質量;鼓勵支持社會養老，發展養老服務行業。

在農村家庭子女教育狀況方面，農村家庭的子女教育負擔沉重、子女教育費用來源單一、子女教育機會存在性別差異等方面均存在問題。

報告提出了提高計生女孩家庭教育資助水平、提高助學貸款申請成功率、增加貧困學生兼職收入等解決農村家庭教育問題的相應對策。

篇（6）

“營改增”作為我國近年來最為重要的稅制改革內容，是國家基于減輕企業的稅務負擔，避免重復征稅問題進行的稅制改革。在“營改增”政策推進實施以來，對于服務行業企業也產生了較大的影響，特別是由原來的繳納營業稅轉變為繳納增值稅，勢必將會對服務行業企業的財務管理、稅務籌劃等帶來系列的影響。這種情況下，服務行業企業更應該全面深入的分析營改增政策的具體影響，有針對性的在財務、稅務管理方面等制定合理的措施，以最大程度降低企業稅負，促進企業的長遠發展。

一、“營改增”對服務業的影響分析

（一）“營改增”對服務業企業財務的影響

在“營改增”政策實施以前，企業的主營業務收入應稅服務包含了營業稅在內的含稅收入，而在企業的“營改增”政策實施以后，增值稅作為價外稅在服務業企業的銷售價格中徹底剝離，這些應稅服務主要是包括在稅后收入內，因此會對服務企業的財務指標造成一系列的影響，特別是進項稅額可以實現抵扣，流轉稅額也會出現相應的下降。

（二）“營改增”對服務業企業稅負的影響

按照相關統計數據分析，在“營改增”政策實施以后，企業的稅負會出現一定程度的下降，但是也有的企業在“營改增”政策實施以后稅負反倒出現了不降反升的問題。不同服務行業所適用的稅率不同以及納稅籌劃手段的不同也會對企業的實際稅負產生相應的影響。

（三）“營改增”政策對企業內部管理的影響

在“營改增”政策推行實施以后，稅務部門將會加大對增值稅專用發票的稽查力度，因而對于企業內部合規管理提出了更高的要求。而且在“營改增”政策實施以后，由于企業增值稅進項稅抵扣的實際需要，對于采購等管理工作也會提出新的要求。

（四）“營改增”對服務企業的戰略發展帶來較大影響

“營改增”政策的實施，在整體上有助于降低整個行業的稅負，但與此同時對于企業的戰略發展策略也將會帶來非常深遠的影響。尤其是在增值稅專用發票抵扣背景下，服務行業企業應該及時對自身的戰略目標以及業務模式進行改革，例如在生產業務外包方面、服務業從制造業分立、供應商選擇等方面進行戰略調整，以盡可能擴大取得增值稅進項抵扣，這實質上就是推動服務行業企業轉型升級和產業結構調整。

二、“營改增”政策背景下服務業企業的應對措施

（一）服務業企業應該進一步加強供應商的管理

在“營改增”政策具體實施以后，企業的進項稅抵扣的額度越大，增值稅的減少幅度也會越大。因此，作為服務行業企業而言，在供應商的管理方面，也必須嚴格按照增值稅抵扣的實際需要，取得專用的增值稅專用發票，也就是必須要選擇能夠開具增值稅專用發票的供貨商與之合作，以便于獲得增值稅進項稅額的抵扣，降低企業的增值稅負擔，進而實現服務業企業運營成本的降低。

（二）服務業企業應該及時調整經營管理策略

在“營改增”政策實施以后，作為服務業企業，應該及時對企業經營管理的各個環節進行優化，通過對運營以及財務管理工作的改進，提高企業的經營管理效率。比如，在“營改增”政策以后，應該按照企業的自身實際情況，綜合考慮企業的規模以及稅負計算分析結果等，確定選擇一般納稅人還是小規模納稅人等來繳納企業的增值稅。同時服務企業應該重新審視企業的業務模式和組織架構，進行必要的調整，可以對不同業務的拆分和整合等，最大程度的降低企業的稅負。

（三）確保服務業企業的會計信息質量

在營改增政策實施以后，將會直接增加服務行業企業的會計業務處理流程，企業的財務會計報表也將會更加復雜。因此服務行業企業應該重點加強對企業財務會計工作人員技能培訓，不斷提高財務工作人員的專業技能素質水平，確保會計信息和財務報表真實可靠，進而在此基礎上合理的開展企業的稅務籌劃。

（四）加強對服務業企業專用發票的管理

“營改增”政策背景下，增值稅的計稅特點使得增值稅專用發票的管理要遠遠嚴格于營業稅發票，因此在企業的經營管理中，應該著重加強發票的管理。首先，企業在經營管理過程中應當進一步的規范增值稅專用發票開具流程的管理，尤其是加強對增值稅專用發票的監督管理，確保增值稅專用發票都具有實際的交易憑證，嚴謹虛開發票等行為對企業造成稅負風險。

（五）針對“營改增”政策對企業的財務會計工作人員進行系統的培訓

首先企業的經營管理層應該組織全員系統學習營改增的相關知識，重點明確營改增政策影響的不僅僅是企業的稅負，而且是關系到企業的內控、經營模式等多個方面，共同做好營改增政策下服務企業的應對。同時，還應該重點加強對財務工作人員的培訓，確保能夠從合法合規、風險最小化和企業利益最大化出發，降低企業的稅負，促進企業的長遠發展。

三、結語

在“營改增”政策深入實施的背景下，服務行業企業應該全面的分析“營改增”政策形勢，并重點在服務行業企業會計核算、發票管理、納稅籌劃等方面采取有效應對措施，實現企業稅負的降低，并控制企業的稅務風險問題。

參考文獻：

[1]吳聯.關于物流業營業稅改征增值稅試點情況的調研報告及政策建議[J].大陸橋視野，2012（08）.

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信息技術有限公司

市場總監

金秋9月，人們的視線都被互聯網公司吸引住了：一面是阿里巴巴要在紐約募集200多億美元做史上最大規模的IPO，一面是騰訊出手4.5億人民幣投資丁香園。相對于前一段時間萬達和金仕達對國內幾個傳統HIS公司的收購，丁香園這次得到的投資金額不算最大，但是給人更廣闊的想象空間。

古人云：不為良相，便為良醫。自由執業是自古以來醫生提供醫療服務的常態，而且上千年的運行中逐步形成了藥商（器械商）、醫生、患者的鐵三角關系。在現代社會，隨著醫療協作的增加和社會保障體系的完善，醫療服務行業逐漸出現了一組新的鐵三角關系：醫院（機構）、醫療保險和居民（包含患者和健康人群）。然而新的鐵三角關系并沒有替代舊有的鐵三角關系，而是疊加在其上構成了更復雜的多邊關系，這個體系的建立和完善是現代醫療服務體系的必須。其中，政府主導醫療保險，營利性機構主導藥品（器械設備）供應、營利性和非營利性機構混合主導醫院建設運行、專業人員個人主導醫療服務提供是各國比較常見的格局。而我們正在推進中的醫療改革，基本上是對上述體系中后兩個方面的落實。

因此，醫生的多點執業和自由職業問題不僅僅是有效利用現有社會醫療資源問題，更是重新構建醫療服務行業格局關鍵一環的任務。

十余年來，丁香園始終專注中文醫學資料檢索傳播和生物醫學藥學文獻交流，逐步聚集了350萬醫學、藥學、生物學專業的從業人員，雖然已經在移動互聯網方面推出多款面向醫生的應用，但是直到2014年年初，網站自己的運營方式和盈利方式還處在Web1.0時代：網站內容主要來自于專業權威機構和分布在不同主題BBS小組里面的精英會員，網站的主要盈利方式來自于廣告、市場調研報告和網絡學術營銷等。

可以說，Web1.0 時代的丁香園已經將傳統鐵三角的兩個關鍵角色（藥商和醫生）置于旗下，唯一欠缺的就是患者，因此無法形成鐵三角的完整格局。騰訊微信的加入，讓鐵三角最后一環――“患者”――通過“醫患關系”這一特殊的朋友圈關系加入進來，補足了鐵三角的最后一角，這時Web2.0的機制可以運行起來了。由于患者的加入，醫療服務的真實案例數據可以在服務過程中源源不斷地補充入丁香園現有的醫學、藥學、生物學知識庫。這很符合Web2.0的特性：數據服務的使用者就是數據的提供者。

由于現有丁香園巨大的專業會員基礎，其患者和病例加入量也將是天文數字，大到足以讓任何現有醫療機構和醫學院的存檔病例數據相形見絀。根據互聯網“長尾效應”，只要這個數據量大到一定程度，就會進而吸引更多的臨床醫學和藥學參與方加入。

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關鍵詞：

現代酒店；經營管理；特點；策略

前言

酒店經營管理是指在酒店企業內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統籌，有規劃地開展各類管理、運營活動的總稱?，F代酒店業是服務行業的支柱之一，縱觀酒店業的發展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業雖然隨著改革開放的步伐發展起來，但是現代酒店現階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現代化酒店的經營成效。

一、現代酒店經營管理特點

1.整體性。

現代酒店的整體性體現在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現盈利，實現酒店的可持續發展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現代酒店經營管理過程中面臨的挑戰

1.面臨行業競爭激烈的挑戰。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發商將發展趨勢對準了服務行業，其中有一部分人將酒店行業的發展列為改善經濟發展的重要手段，而我國對酒店行業的審批缺乏嚴格的審批制度和監管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業的發展出現了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業本身就缺乏行業內的有序監管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業競爭的挑戰。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰。

在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發展，高校培養出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現的是紙上談兵，不能切實地掌握現代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業書籍，大部分還都停留在傳統的酒店業發展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業書籍和專業的指導老師進行培訓，這樣就導致了現代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現代酒店經營管理發展中的對策探討

1.規范酒店行業監管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。

現代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業協會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數量上要加強監管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業協會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。

2.加緊完善系統化、專業化酒店管理人才培訓體系。

現階段，我國酒店管理人員主要還是根據星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕洕?、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業課；其次，高?？梢耘c企業合作，將實習列入學生的日?？己斯芾碇校尵频旯芾砣瞬旁诠ぷ髦熬涂梢赃m應酒店管理的工作，為自己的職業做規劃，將創新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養，要有良好的人力資源管理體系，企業高管應當為酒店員工制定職業藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發揮出更大的能力。

總之，現代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

參考文獻：

[1]藺雷,吳貴生.服務創新:研究現狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

篇（9）

產經行業報具有定位窄眾化、內容專業化的特性，在信息爆炸和傳播媒介多元化的時代，進一步立足行業、貼近行業、服務行業，根據讀者和用戶需求，利用多種傳播手段，提供有價值的信息、有思想的新聞，向綜合信息服務提供商和增值服務提供商轉變，是產經行業報的生存發展之道。

產經行業報要發揮“搜索引擎”作用，通過抓住行業熱點和讀者關切，從海量信息中選擇真實、實用的信息和具有價值的新聞，利用報紙、網站以及手機報等新媒體，立體傳播、定制傳送相關新聞和信息，及時滿足讀者應知需求，搭建推進產業發展的信息互動交流平臺。

大多數產經行業報創辦于上世紀80年代，盡管報社的政府主管部門歷經多次演變，仍然堅持“立足行業，服務行業”的辦報宗旨和“一報在手，行業在握”的辦報理念，在行業內外擁有廣泛的讀者群和影響力。充分發揮采編人員了解行業、熟悉讀者的優勢，緊緊抓住行業熱點，以讀者需求為導向，調配報道資源，篩選實用信息，精編熱點新聞，配置相關欄目、版面，完善傳播手段。通過報紙、網站、電子郵件、手機報、簡報等形式，向讀者傳遞國內外政策、行業、企業、市場等權威信息，提供技術、產品、管理、應用等實用解決方案。幫助讀者及時了解行業發展信息，掌握行業發展脈動，著力向綜合信息提供服務商轉變，已經成為產經行業報提高實用性和影響力的基本前提。

產經行業報要發揮“行業智庫”功能。通過對相關信息進行加工整理、分析判斷，增加信息的知識含量，挖掘新聞的思想深度，引導讀者洞察未來走勢，進行科學分析決策，深入滿足讀者欲知需求，搭建推進產業發展的思想互動交流平臺。

產經行業報的讀者主要是行業內各級政府主管部門領導、企業的中高層人士。在新形勢下，單純的信息知曉已經越來越難以滿足讀者需求，與大眾媒體、網絡媒體等傳播媒介相比，深度報道、增值服務最能體現產經行業報的核心競爭能力。堅持“高度決定權威性，深度決定影響力”的報道理念，不簡單做政府的“傳聲筒”、企業的“揚聲器”，堅持“走出去”深入一線采訪，挖掘“新聞背后的新聞”，權威解析行業熱點，為政府部門提供專題調研報告，為企業決策提供顧問咨詢服務。挖掘行業亮點、典型經驗和人物，利用中央媒體、網絡媒介、圖書、影視等傳播手段，形成宣傳攻勢、擴大社會影響，著力向增值服務提供商轉變，已經成為產經行業報提高權威性和公信力的有效手段。

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為改革與發展提供精神動力。組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會，二、努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法?？偨Y交流了全行開展職工思想政治工作的經驗，對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調研，并設置五個專題，分工各市分行進行專題調研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領導掌握全行思想動態，提供決策依據，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎，為保持隊伍的安定穩定發揮了積極的作用。編寫的調研報告被總行評為全國政研論文二等獎。

篇（11）

二、為改革與發展提供精神動力。組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會，努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法?？偨Y交流了全行開展職工思想政治工作的經驗，對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調研，并設置五個專題，分工各市分行進行專題調研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領導掌握全行思想動態，提供決策依據，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎，為保持隊伍的安定穩定發揮了積極的作用。編寫的調研報告被總行評為全國政研論文二等獎。