緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)禮儀的重要性范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認(rèn)為禮儀是與生俱來(lái)的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長(zhǎng)教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對(duì)于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認(rèn)識(shí)的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計(jì)上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機(jī)械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語(yǔ)、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強(qiáng)調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問(wèn)題。不少賓館飯店、游船、收費(fèi)站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對(duì)新員工進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見對(duì)學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場(chǎng)就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對(duì)這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對(duì)個(gè)人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對(duì)禮儀修養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)，特別是要樹立加強(qiáng)旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對(duì)旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_(dá)到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實(shí)際，在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面進(jìn)行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級(jí)語(yǔ)言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營(yíng)，無(wú)一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無(wú)禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會(huì)發(fā)展到高度文明的今天，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個(gè)人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會(huì)已向我們發(fā)出一個(gè)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的真理──“要學(xué)會(huì)做事，要先學(xué)會(huì)做人?！边@句良言已成為有識(shí)者的共識(shí)，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時(shí)，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說(shuō)的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬?，而旅游服?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對(duì)禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會(huì)擺臺(tái)、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無(wú)法做好本職工作的。因?yàn)檫@一行業(yè)是與社會(huì)上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來(lái)賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國(guó)籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識(shí)是無(wú)法做到的。

好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠(yuǎn)之。在社會(huì)上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在世人眼里每一個(gè)人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映個(gè)人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說(shuō)，學(xué)會(huì)做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊(yùn)與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語(yǔ)、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對(duì)旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點(diǎn)決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認(rèn)識(shí)上對(duì)禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強(qiáng)禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個(gè)得天獨(dú)厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問(wèn)題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識(shí)，用人單位反映的問(wèn)題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時(shí)不懂或缺少行業(yè)禮貌用語(yǔ)等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進(jìn)店時(shí)不主動(dòng)上前迎接；

2、與客人交流時(shí)不會(huì)使用問(wèn)候語(yǔ)；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時(shí)身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無(wú)遮攔隨意在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時(shí)互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時(shí)表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽(yù)和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€(gè)企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴(yán)重境地。為此，用人單位對(duì)這些員工重新進(jìn)行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。

三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施

1、 教學(xué)形式單一

禮儀知識(shí)最大的特點(diǎn)是通俗易懂，貼近生活。這個(gè)特點(diǎn)決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動(dòng)靈活、寓教于樂，要調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無(wú)法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

禮儀課程教學(xué)的設(shè)計(jì)思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點(diǎn)的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過(guò)程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，達(dá)到自我教育的目的。第二，課外實(shí)踐――理解與體驗(yàn)。課外實(shí)踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵(lì)學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動(dòng)，通過(guò)組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)進(jìn)行課外實(shí)踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會(huì)實(shí)踐――知識(shí)拓展。利用節(jié)假日和課余時(shí)間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的，沒有經(jīng)過(guò)專門的禮儀培訓(xùn)，對(duì)禮儀知識(shí)的獲取大多是通過(guò)自學(xué)，對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)停留在一個(gè)相對(duì)較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)缺乏對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說(shuō)話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進(jìn)行多渠道、大力度的師資隊(duì)伍建設(shè)是為了更有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時(shí)要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會(huì)實(shí)訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊(duì)伍。通過(guò)多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因?yàn)閺男睦韺W(xué)的角度看，一個(gè)人的思想意識(shí)不能理解某件事就很難在行動(dòng)上去主動(dòng)地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會(huì)自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強(qiáng)迫一個(gè)人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認(rèn)識(shí)，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動(dòng)的去做去學(xué)禮儀。這樣一來(lái)才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個(gè)人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項(xiàng)長(zhǎng)期磨練的過(guò)程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個(gè)重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡(jiǎn)單一個(gè)站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個(gè)方面，要達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機(jī)內(nèi)容，學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對(duì)真、善、美的認(rèn)識(shí)，樹立做一個(gè)有修養(yǎng)、講文明、知書達(dá)理的人。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會(huì)由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來(lái)更積極的影響。在服務(wù)意識(shí)下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)的展開。由于服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。

（二）拉近服務(wù)距離

服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對(duì)這種情況，就需要利用服務(wù)意識(shí)，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會(huì)、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查等等，通過(guò)這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識(shí)，相互配合工作。

（三）提高員工滿意度

服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對(duì)員工服務(wù)滿意度的提升，重視對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。

二、樹立服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)對(duì)策

（一）提高員工的綜合素質(zhì)

樹立和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的綜合素質(zhì)，注重對(duì)員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識(shí)，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會(huì)到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評(píng)價(jià)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡(jiǎn)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時(shí)處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務(wù)意識(shí)，就需要物業(yè)管理公司能及時(shí)有效的處理客戶的投訴。對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時(shí)處理和解決客戶的疑難問(wèn)題。

篇（3）

護(hù)理具有專業(yè)性、服務(wù)性的特點(diǎn),并以其專業(yè)化知識(shí)和技術(shù)為人們提供健康服務(wù),滿足人們的健康需要。21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)開展以病人為中心、以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序?yàn)榛A(chǔ)框架全方位的護(hù)理。人是一種服務(wù)思想,它融于護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面。對(duì)患者實(shí)行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。醫(yī)院開展人性化護(hù)理服務(wù),最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度,推進(jìn)整體護(hù)理的深入開展,提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì),改變醫(yī)院的形象并拓寬醫(yī)療市場(chǎng)。

1對(duì)患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

護(hù)理學(xué)作為一門科學(xué)、一門藝術(shù),它是一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科,其基本屬性是醫(yī)療活動(dòng),從屬于服務(wù)性的范疇,具有一定的專業(yè)性和特殊性,護(hù)理服務(wù)對(duì)象是有生命的人,所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐,又是真誠(chéng)服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn),是立足于學(xué)問(wèn)、理想和理論基礎(chǔ)之上的、直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè),是一種特殊的人對(duì)人的服務(wù)。優(yōu)秀的護(hù)理必須充分考慮到護(hù)理者與被護(hù)理者的人性,人性是人的自然屬性和社會(huì)屬性的統(tǒng)一。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的康復(fù),而其質(zhì)量?jī)?nèi)涵是護(hù)理人員開展的對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷,這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間里只是表現(xiàn)在護(hù)理工作者的一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一句言語(yǔ)、一個(gè)表情或日常操作過(guò)程中,而患者對(duì)于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實(shí)瞬間”開始的。21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)以病人為中心、全方位的護(hù)理。護(hù)理服務(wù)模式不再是以疾病為中心的功能制護(hù)理,而是更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會(huì)等多方面因素的護(hù)理。堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù),高度尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私,加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通,給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷、體貼,曉之以理、動(dòng)之以情,在細(xì)微之處下功夫,并注重醫(yī)院文化建設(shè),將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中,努力創(chuàng)造一個(gè)“優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境,切實(shí)保障人民群眾的身心健康。護(hù)理服務(wù)人性化就是要尊重“以人為本”的服務(wù)理念,從護(hù)理服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)來(lái)開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。系統(tǒng)化整體護(hù)理的不斷深入,為開展人性化護(hù)理服務(wù)變革提供了一個(gè)良好的契機(jī)。護(hù)理內(nèi)在價(jià)值或自身價(jià)值也將得到較好的體現(xiàn)。同時(shí),有利于探討、研究護(hù)理工作的綜合價(jià)值,使護(hù)理人員的勞動(dòng)價(jià)值得到相應(yīng)的體現(xiàn)。

2對(duì)患者實(shí)行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)已從20世紀(jì)80年代的設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)、20世紀(jì)90年代的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、21世紀(jì)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),護(hù)理服務(wù)要參與競(jìng)爭(zhēng),就必須要求護(hù)理人員高度重視患者對(duì)服務(wù)的感受,注意激發(fā)患者的潛在意識(shí),動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求,鼓勵(lì)患者參與提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程,從各方面來(lái)滿足患者的需求,細(xì)心體會(huì)患者的心理感受,以達(dá)到在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中對(duì)他人情感的建立是發(fā)自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在對(duì)生命的高度尊重、熱愛對(duì)患者的高度責(zé)任感,對(duì)患者的高度同情心、愛心,為患者盡職盡責(zé)的最基本的道德義務(wù)上的。把向患者個(gè)體盡義務(wù)提升到為社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中來(lái),在這個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)患者滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨(dú)”的境界,以真誠(chéng)的良知作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn),使護(hù)理人員的價(jià)值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華,不斷滿足人們身心護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、預(yù)防保健、健康教育等多方面的護(hù)理需求,使以人為本、人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)理念不斷地融入醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個(gè)重要標(biāo)志。 護(hù)理人員在護(hù)理工作中要善于從患者的眼神、表情、言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂患者的需求、痛苦、渴望,并且盡最大努力去滿足患者的需要,護(hù)理人員要用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營(yíng)造良好的護(hù)患人文氛圍。護(hù)理人員應(yīng)從工作環(huán)節(jié)上查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護(hù)理工作的職業(yè)特點(diǎn)決定了護(hù)士每天要與人打交道,而且很多時(shí)間是與疾病纏身的患者打交道,使用誠(chéng)懇、體貼、安慰、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言,能給患者帶來(lái)戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣,人性化服務(wù)最核心的是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私,具體講就是從細(xì)微入手,貼近患者。以多種形式的人文關(guān)懷及人性化服務(wù),讓患者及家屬感到護(hù)士的關(guān)心、照顧,真正滿足患者的需求,使護(hù)患關(guān)系更為融洽,患者對(duì)護(hù)理工作更為放心。

總之,開展人性化護(hù)理服務(wù),最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度,推進(jìn)整體護(hù)理的深入開展,提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1] 張玉梅、鄭微艷、鄭文雅,外科監(jiān)護(hù)室人性化護(hù)理服務(wù)方案的探討,護(hù)理雜志,2003,20(6):67-68.

篇（4）

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2012）12-0551-01

我國(guó)現(xiàn)行的衛(wèi)生工作方針是“中西醫(yī)并重，發(fā)展中醫(yī)藥”，把中醫(yī)藥融入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是貫徹黨的衛(wèi)生工作方針的具體表現(xiàn)[1]。新形勢(shì)下各級(jí)衛(wèi)生管理部門對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的要求不斷提高，中醫(yī)藥技術(shù)融入社區(qū)預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育各項(xiàng)功能勢(shì)在必行。

中醫(yī)藥服務(wù)從單一的中醫(yī)科診療為主轉(zhuǎn)換到“六位一體”全方位，對(duì)社區(qū)醫(yī)院的管理格局提出了較高要求。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)合上級(jí)衛(wèi)生部門的管理要求以及中心自身特點(diǎn)，不斷完善中醫(yī)藥服務(wù)管理的各項(xiàng)措施，取得了較好效果。

1 多重保障 支持中醫(yī)藥工作開展

1.1 構(gòu)建中醫(yī)藥工作網(wǎng)絡(luò) 明確職責(zé) 分工合作 新時(shí)期中醫(yī)藥服務(wù)融入“六位一體”，牽系中心各個(gè)部門，因此成立由中醫(yī)藥工作領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)職能科室以及中心各部門各條線組成的三級(jí)中醫(yī)藥服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，明確職責(zé)，分工合作。領(lǐng)導(dǎo)小組由中心主任掛帥，業(yè)務(wù)副主任主持，各部門科室主任為成員，主責(zé)中心中醫(yī)藥工作政策方案的制定并組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)中醫(yī)藥工作的開展以及服務(wù)質(zhì)量的控制；各部門則具體實(shí)施中醫(yī)藥服務(wù)項(xiàng)目，如中醫(yī)門診、家床、康復(fù)、保健等。

1.2 修訂中醫(yī)藥工作制度 規(guī)范服務(wù) 有章可依 良好的制度規(guī)范工作的開展。中心修訂并不斷完善中醫(yī)藥相關(guān)的各類制度，從中醫(yī)門診、出診、病房到中醫(yī)保健、康復(fù)的服務(wù)制度，從中醫(yī)病案書寫、保存到中藥使用、保存、管理制度等，涵蓋中醫(yī)藥工作從病人進(jìn)入醫(yī)院到配齊中藥，從中醫(yī)服務(wù)記錄書寫到保存整個(gè)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使中醫(yī)藥各項(xiàng)工作都規(guī)范細(xì)致。

1.3 加大中醫(yī)藥硬件支持 營(yíng)造氛圍 滿足需求 中心加大對(duì)中醫(yī)藥工作的財(cái)力支持，積極改擴(kuò)建，實(shí)現(xiàn)中醫(yī)服務(wù)區(qū)域一體化；一人一診室，完善遮隔措施，環(huán)境人性化；設(shè)計(jì)古韻裝飾，懸掛中醫(yī)名家及古訓(xùn)的宣傳版面，創(chuàng)造中醫(yī)文化氛圍；根據(jù)工作需要增配康復(fù)理療設(shè)備，滿足不同疾病對(duì)康復(fù)的需求；常用的中藥飲片及中草藥配置齊全，保證中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的需要。

1.4 增加中醫(yī)藥服務(wù)人才 外請(qǐng)內(nèi)訓(xùn) 保證質(zhì)量 中心陸續(xù)引進(jìn)中醫(yī)藥各類人才，充實(shí)中醫(yī)藥服務(wù)力量；組織開展院內(nèi)中醫(yī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向全院醫(yī)務(wù)人員普及中醫(yī)防病治病知識(shí)運(yùn)用于各類中醫(yī)服務(wù)；積極參加上級(jí)醫(yī)院及衛(wèi)生管理部門組織的中醫(yī)崗位培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)及西學(xué)中培訓(xùn)等，不斷提高中醫(yī)藥服務(wù)技術(shù)；邀請(qǐng)二三級(jí)醫(yī)院中醫(yī)專家定期坐診加強(qiáng)中醫(yī)門診力量并成立專家小組指導(dǎo)中醫(yī)藥各項(xiàng)工作的開展。

2 制定方案 指導(dǎo)中醫(yī)藥工作開展

2.1 宣傳引導(dǎo)提高中醫(yī)藥利用率 全院一盤棋，中醫(yī)藥不再只是中醫(yī)科的事情。中心各科各條線醫(yī)務(wù)人員在日常工作中適逢患者有中醫(yī)藥治療或康復(fù)的適應(yīng)癥，則積極引導(dǎo)患者通過(guò)中醫(yī)門診、康復(fù)門診或通過(guò)中醫(yī)會(huì)診、出診、家床等途徑運(yùn)用中醫(yī)藥方法治療疾病，讓中醫(yī)“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”的優(yōu)勢(shì)更多地發(fā)揮和發(fā)揚(yáng)。中心也通過(guò)各種社區(qū)活動(dòng)向居民們宣傳中醫(yī)藥的診療優(yōu)勢(shì)以及中心中醫(yī)藥服務(wù)的各類信息，不斷提高老百姓中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率、利用率。

2.2 中西結(jié)合開展預(yù)防保健 通過(guò)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員掌握了各種人群各種疾病的中醫(yī)調(diào)理及養(yǎng)生，在婦女兒童老年人的重點(diǎn)人群管理、慢性病及傳染病管理等工作中則結(jié)合原有工作要求對(duì)居民開展中西結(jié)合的預(yù)防保健指導(dǎo)，并通過(guò)制定專項(xiàng)方案規(guī)范管理；同時(shí)中心以重點(diǎn)人群為核心逐漸建立居民中醫(yī)健康檔案，并根據(jù)中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)開展個(gè)性化的養(yǎng)生指導(dǎo)，隨著“中醫(yī)治未病室”的建立中心將體質(zhì)辨識(shí)及建立檔案的工作逐漸推廣到健康人群。

2.3 把握重點(diǎn)做好健康教育 健康教育是社區(qū)六位一體之一，又是預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、保健、計(jì)劃生育其他五項(xiàng)工作開展的必要手段或主要內(nèi)容，健康教育在中醫(yī)藥工作中的作用不容忽視。中心通過(guò)社區(qū)設(shè)攤咨詢、講座、宣傳版面、多媒體、個(gè)體指導(dǎo)等多種手段及方式開展中醫(yī)健康教育，并制定單病種及多病種中西醫(yī)結(jié)合健康教育系列處方、重點(diǎn)人群保健系列處方、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生及藥膳食療系列處方等宣傳資料，在各條線各類工作開展過(guò)程中對(duì)患者和居民進(jìn)行處方贈(zèng)閱及宣教指導(dǎo)。

2.4 增加適宜技術(shù)拓展服務(wù)范圍 在湯劑、針灸、拔罐、推拿、敷貼、熏蒸、熱熨等項(xiàng)目基礎(chǔ)上，不斷增加中醫(yī)適宜技術(shù)。首先工作中鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極總結(jié)常見病多發(fā)病治療的心得體會(huì)，逐漸積累形成院內(nèi)專病技術(shù)，并通過(guò)傳幫帶方式在醫(yī)務(wù)人員中推廣學(xué)習(xí)運(yùn)用；另外中心派員外出積極學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院及專家的適宜技術(shù)，不斷豐富中心治療手段拓展服務(wù)范圍。

2.5 多種形式開展中醫(yī)服務(wù) 中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容滲入預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育全面工作，并通過(guò)三級(jí)中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)將各項(xiàng)工作分解至各科室，中醫(yī)藥通過(guò)門診、病房、家床、疾病管理、社區(qū)活動(dòng)等各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)于老百姓，形式多樣。

2.6 規(guī)范統(tǒng)計(jì) 及時(shí)收集整理服務(wù)資料 設(shè)計(jì)中心中醫(yī)藥服務(wù)套表，由各科室各條線定期填報(bào)，職能部門及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總，及時(shí)掌握中醫(yī)藥服務(wù)動(dòng)態(tài)，為完善中醫(yī)藥工作方案提供參考。

3 服務(wù)評(píng)估 監(jiān)督中醫(yī)藥工作開展

3.1 質(zhì)量控制 中醫(yī)藥工作質(zhì)量納入中心整體醫(yī)療質(zhì)量管理體系。每月定期科室自查、互查及院部檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題及醫(yī)療隱患，及時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)措施，并由職能部門追蹤整改落實(shí)情況及整改有效性。

3.2 滿意度評(píng)價(jià) 每年進(jìn)行面向患者、社區(qū)居民、街道居委等多個(gè)層面的中醫(yī)藥服務(wù)調(diào)查，了解居民對(duì)中心中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率、滿意率以及需求情況，監(jiān)督并指導(dǎo)中醫(yī)藥工作的開展。

4 科研創(chuàng)新 提升中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)涵 科技創(chuàng)新是發(fā)展的原動(dòng)力。中心設(shè)立科研基金及獎(jiǎng)勵(lì)基金鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員科研創(chuàng)新并積極撰寫論文；通過(guò)邀請(qǐng)專家指導(dǎo)、院級(jí)課題平臺(tái)、與上級(jí)醫(yī)院合作課題、積極申報(bào)衛(wèi)生局級(jí)以上課題等辦法幫助醫(yī)務(wù)人員提高中醫(yī)藥科研能力、培育課題。

5 效果 中心通過(guò)建立工作網(wǎng)絡(luò)、修訂工作制度、加大硬件支持、培養(yǎng)中醫(yī)人才等為中醫(yī)藥工作開展提供強(qiáng)有力的保障；通過(guò)制定工作方案、把住工作重點(diǎn)、細(xì)化工作措施指導(dǎo)中醫(yī)藥工作開展，提高中醫(yī)藥服務(wù)利用率并引導(dǎo)中醫(yī)藥融入“六位一體”；通過(guò)質(zhì)量管理、滿意度評(píng)價(jià)掌握中醫(yī)藥工作效果監(jiān)督工作開展；并通過(guò)科研實(shí)踐不斷提升中醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵。中心在這樣一個(gè)中醫(yī)藥工作的管理模式下，居民中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率滿意率逐年上升；中醫(yī)藥科研連續(xù)二年獲得浦東新區(qū)衛(wèi)生局級(jí)以上立項(xiàng)；以優(yōu)異成績(jī)通過(guò)上海市中醫(yī)藥服務(wù)達(dá)標(biāo)建設(shè)項(xiàng)目的驗(yàn)收。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馮光謂，馮澤永，陸昌敏，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)發(fā)展戰(zhàn)略[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2008；29（364）：70―74.

[2] 徐劍文.淺談中醫(yī)藥與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的融合與發(fā)展[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2008；20（2）：101―102.

[3] 金浪，蔡建鷹，張勝利.中醫(yī)藥在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2009；9（10）：730―731.

篇（5）

【關(guān)鍵詞】 模擬失重 中藥復(fù)方 骨 生物力學(xué)

0引言

航天員在失重環(huán)境下，生理系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)一些變化：心血管系統(tǒng)失調(diào)、航天貧血癥、肌肉萎縮、骨質(zhì)脫鈣等. 而失重引起骨骼系統(tǒng)的變化是航天醫(yī)學(xué)工作者關(guān)注的問(wèn)題之一. 航天實(shí)踐表明，失重條件下骨形成減弱，骨吸收相對(duì)增強(qiáng)，失重性骨量減少和鈣代謝紊亂呈進(jìn)行性過(guò)程，航天員在飛行過(guò)程中平均每月喪失1%～2%的鈣 ［1］. 為防止長(zhǎng)期太空飛行中可能出現(xiàn)的骨質(zhì)疏松、骨折等嚴(yán)重后果，人們?cè)O(shè)計(jì)和采用了多種對(duì)抗失重的方法，如體育鍛煉、藥物、添加營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)等［ 2 ］. 雖然這些措施減緩了骨量減少的速度，卻不能有效阻止這一現(xiàn)象的發(fā)生.

傳統(tǒng)中藥毒副作用小、藥效溫和，近年在航天醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸受到國(guó)內(nèi)外重視. 中醫(yī)學(xué)理論的精華在于“整體觀念”和“辨證施治”. 在航天微重力、輻射、狹小隔離環(huán)境等綜合因素作用下，人體神經(jīng)內(nèi)分泌免疫系統(tǒng)將會(huì)發(fā)生一系列生理功能變化. 有研究者認(rèn)為在航天微重力環(huán)境較長(zhǎng)時(shí)間停留及模擬失重狀態(tài)均可出現(xiàn)腎虛及血瘀之證［3］. 沈羨云等根據(jù)對(duì)兔頭低位-20°限制活動(dòng)模型觀察，提出利用益氣活血等中藥行防護(hù)的觀點(diǎn)［4］. 本實(shí)驗(yàn)我們根據(jù)中醫(yī)“腎主骨”的理論和航天期間的特殊變化，從整體調(diào)節(jié)入手，在尾部懸吊大鼠模型模擬失重的基礎(chǔ)上，給予益腎強(qiáng)骨中藥，考察了其對(duì)尾部懸吊大鼠骨丟失的防治作用，為中藥防護(hù)失重性骨丟失提供實(shí)驗(yàn)依據(jù)，初步考察此種對(duì)抗方法的作用效果及其機(jī)制.

1材料和方法

1.1材料SD清潔級(jí)大鼠，雄性，18只，由第四軍醫(yī)大學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物中心提供，動(dòng)物合格證號(hào)：軍醫(yī)動(dòng)字第C98008. 于動(dòng)物飼養(yǎng)室內(nèi)適應(yīng)1 wk. 實(shí)驗(yàn)開始當(dāng)日隨機(jī)分為對(duì)照組（6只）、 懸吊組（6只）和中藥處理組（6只）， 體質(zhì)量分別為： (200±7) g； （203±7） g；（206±5） g. 4 wk實(shí)驗(yàn)期間，給予充足清潔飲水和攝食，大鼠可自由活動(dòng). 室溫保持在（22±2）℃，人工控制室內(nèi)照明，保持12 h光照（08:00~20:00）和黑暗（20:00~次日8:00），交替循環(huán).

1.2方法懸吊組大鼠采用李勇枝等［5］改進(jìn)的方法做尾部懸吊，大鼠始終保持30°頭低位及后肢自由懸垂不荷重狀態(tài). 中藥處理組在尾部懸吊處理的基礎(chǔ)上，每天給予益腎中藥復(fù)方灌胃. 益腎中藥復(fù)方由黃芪、丹參、杞子、山楂等構(gòu)成，由本醫(yī)院制劑室分別煎湯浸膏，制成干粉備用. 用蒸餾水將中藥干粉配制成懸濁液，按照100～110 g/(kg·d)的劑量，每天灌胃1 次. 自實(shí)驗(yàn)期滿開始，依次斷頭處死大鼠，盡快取出其雙側(cè)股骨，去除結(jié)締組織. 右側(cè)股骨測(cè)量一般物理指標(biāo)，包括質(zhì)量（濕）、長(zhǎng)度、直徑、體積、密度、質(zhì)量（干）和灰分質(zhì)量，除后兩項(xiàng)外其余均在處死大鼠后立即測(cè)量. 質(zhì)量及灰分采用ACA 2100型電子天平測(cè)量（精度為1×10-4 g，Denver Instrument Company，美國(guó)）. 測(cè)質(zhì)量（干） 時(shí)，標(biāo)本先在118℃加熱烘烤48 h至質(zhì)量恒定；然后在灰化爐中800℃，24 h完全灰化測(cè)其灰分. 長(zhǎng)度和直徑（骨干中點(diǎn)最細(xì)處）使用精度為0.02 mm 游標(biāo)卡尺測(cè)量. 用排水法測(cè)量體積（精度為1×10-4 cm3）. 濕質(zhì)量密度為濕質(zhì)量和體積的比值.

左側(cè)股骨即刻密封保存于4℃環(huán)境中，并于2 d內(nèi)進(jìn)行三點(diǎn)彎曲實(shí)驗(yàn). 三點(diǎn)彎曲實(shí)驗(yàn)在Instron 1195 (Instron，英國(guó))電子拉伸機(jī)上進(jìn)行. 股骨放置方向及位置保持不變，跨距為16 mm，加載砝碼2 kg，加載速度為0.05 mm/min. 通過(guò)所得載荷－應(yīng)變曲線計(jì)算彈性載荷、最大載荷、破壞載荷、極限撓度、破壞撓度、剛性系數(shù)和韌性系數(shù)等力學(xué)指標(biāo).

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：所得數(shù)據(jù)均以x±s表示，采用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組間比較利用方差分析和LSDt檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1一般情況對(duì)照組大鼠在實(shí)驗(yàn)期間體質(zhì)量持續(xù)增加，而懸吊組和中藥處理組大鼠體質(zhì)量在實(shí)驗(yàn)期間的前4 d，均呈下降趨勢(shì)，從第5日開始逐漸增加. 實(shí)驗(yàn)結(jié)束時(shí)，3組大鼠的體質(zhì)量分別為：對(duì)照組（292±11） g；懸吊組（255±8） g；中藥處理組（263±7） g. 懸吊組和中藥處理組大鼠平均體質(zhì)量低于對(duì)照組大鼠，而懸吊組和中藥處理組之間大鼠平均體質(zhì)量無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異.

2.2大鼠股骨理化指標(biāo)的變化3組大鼠在股骨長(zhǎng)度方面未見明顯差異. 懸吊組和中藥處理組大鼠在股骨質(zhì)量(濕、干)、灰分、直徑和密度等方面均較對(duì)照組大鼠下降(P

轉(zhuǎn)貼于

2.3大鼠股骨力學(xué)特性的變化懸吊組大鼠在股骨彈性載荷、最大載荷和剛性系數(shù)等方面均較對(duì)照組下降（P

3討論

力學(xué)特性是反映骨的生長(zhǎng)代謝情況的一個(gè)重要指標(biāo).航天失重和模擬失重均可引起骨力學(xué)特性的顯表2各組大鼠股骨（左）力學(xué)指標(biāo)著降低，Cosmos飛行發(fā)現(xiàn)大鼠股骨和脊柱的力學(xué)性能下降［2］. Skylab23飛行大鼠骨的強(qiáng)度和硬度均較對(duì)照下降. MoreyHolton等［6］利用后肢懸吊大鼠模型發(fā)現(xiàn)股骨的所有彎曲參數(shù)(硬度、負(fù)荷、能量) 較對(duì)照顯著降低. 前人的實(shí)驗(yàn)結(jié)果提示失重引起骨力學(xué)性能降低，且主要發(fā)生在承重骨. 本次實(shí)驗(yàn)也得到類似結(jié)果，懸吊組大鼠股骨的股骨質(zhì)量(濕、干)、灰分、直徑和密度、股骨彈性載荷、最大載荷和剛性系數(shù)等方面均較對(duì)照組顯著下降，韌性系數(shù)和彈性范圍內(nèi)的撓度載荷比值較對(duì)照組顯著上升，表明尾部懸吊使大鼠股骨骨鈣丟失，力學(xué)性能降低.

國(guó)內(nèi)外在進(jìn)行失重藥物防護(hù)措施的研究時(shí)，一般是從各自的專業(yè)領(lǐng)域出發(fā)，針對(duì)失重對(duì)不同生理系統(tǒng)的影響，采用不同的藥物. 我們認(rèn)為航天中雖然各生理系統(tǒng)的反應(yīng)不一，表現(xiàn)不同，但它們的起因是一致的，都是由于失重引起的體液頭向分布和運(yùn)動(dòng)減退所產(chǎn)生的一種適應(yīng)失重環(huán)境的征候群(航天適應(yīng)性綜合征)［7］ . 在這個(gè)征候群中，各個(gè)生理系統(tǒng)有其各自的表證和特點(diǎn)，但其內(nèi)在的機(jī)制卻互相聯(lián)系、互相制約. 所以在進(jìn)行本課題研究時(shí)，我們從中醫(yī)“審證求因”“辯證論治”的理論出發(fā)，分析失重引起生理變化的特點(diǎn)，確定以補(bǔ)腎、益氣活血中藥為主來(lái)選擇中藥，最后選定了黃芪、丹參、杞子、山楂等進(jìn)行實(shí)驗(yàn).

骨礦鹽含量反映骨中無(wú)機(jī)質(zhì)含量. 而且由于單純骨礦鹽含量測(cè)定不能表現(xiàn)骨結(jié)構(gòu)和材料特征的變化，因此結(jié)合骨力學(xué)指標(biāo)測(cè)定可以更全面評(píng)價(jià)骨質(zhì)量，反映骨骼抗骨折能力. 最大載荷和彈性載荷反映骨結(jié)構(gòu)力學(xué)特性，它們的變化反映骨小梁質(zhì)量、結(jié)構(gòu)連續(xù)性和皮質(zhì)厚度的改變［ 8］. 與懸吊組大鼠相比，中藥處理組大鼠的股骨直徑和密度有顯著改善，彈性載荷顯著提高，在質(zhì)量、灰分、最大載荷、剛性系數(shù)和撓度載荷比值等方面有提高的趨勢(shì)；表明采用補(bǔ)腎、益氣活血中藥對(duì)抗措施后，模擬失重大鼠股骨的生長(zhǎng)和力學(xué)性能有一定恢復(fù).

參考文獻(xiàn)

［1］ Saunders DK， Roberts AC， Aldrich KJ， et al. Hematological and blood viscosity changes in tailsuspended rats［J］. Aviat Space Environ Med， 2002，73(7):647-653.

［2］ Ohira Y， Yoshinaga T， Nomura T. Gravitational unloading effects on muscale fiber size， phenotype and myonuclear number［J］. Adv Space Res， 2002，30(4):777-781.

［3］ 范全春， 李勇枝， 白桂娥， 等. 強(qiáng)骨抗萎方對(duì)模擬失重大鼠骨代謝影響的觀察［J］. 航天醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)工程， 2003， 16(2):107-109.

［4］ 沈羨云， 孟京瑞， 王玉清， 等. 頭低位-20度限制活動(dòng)期間兔生理指標(biāo)的變化［J］. 航天醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)工程，1994， 7(3): 186-191.

［5］ 李勇枝， 石宏志， 范全春， 等. 強(qiáng)骨抗萎方對(duì)模擬失重大鼠骨及相關(guān)組織生化指標(biāo)的影響［J］. 航天醫(yī)學(xué)與醫(yī)學(xué)工程， 2003， 16(2):103-106.

篇（6）

【關(guān)鍵詞】服務(wù)資源；管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

【中圖分類號(hào)】TP319【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1007-4309（2010）12-0076-1.5

一、服務(wù)資源信任管理系統(tǒng)功能需求

第一，利用虛構(gòu)數(shù)據(jù)主動(dòng)調(diào)用資源庫(kù)中的服務(wù)，收集主動(dòng)探測(cè)服務(wù)的可信屬性，包括執(zhí)行時(shí)間和可用性。

第二，當(dāng)封裝在容器中的服務(wù)被實(shí)際調(diào)用時(shí)，自動(dòng)反饋被調(diào)用服務(wù)的可信屬性，包括執(zhí)行時(shí)間和可用性。

第三，使用資源庫(kù)中的服務(wù)進(jìn)行組合服務(wù)開發(fā)的軟件人員還可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，要收集其對(duì)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，包括：正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時(shí)間、價(jià)格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性。

二、可信屬性管理體系結(jié)構(gòu)

為更好地說(shuō)明系統(tǒng)的工作，下面的描述會(huì)按照從上到下，從粗到細(xì)的過(guò)程逐步解釋系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

一般實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目包括服務(wù)庫(kù)、服務(wù)總線、服務(wù)容器、開發(fā)環(huán)境等幾個(gè)主要部分，本系統(tǒng)屬于服務(wù)庫(kù)部分。服務(wù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1服務(wù)庫(kù)結(jié)構(gòu)

其中，本系統(tǒng)屬于服務(wù)可信預(yù)測(cè)工具的可信屬性管理部分，見圖2，包括數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口、可行屬性收集兩個(gè)部分。

圖2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

可信屬性管理的功能模塊圖見圖3。功能模塊圖包含4個(gè)子模塊，每個(gè)子模塊的具體設(shè)計(jì)將在下面介紹。

圖3功能模塊圖

三、可信管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

（一）可信屬性的定義

QoS屬性是對(duì)服務(wù)多個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一種組合。這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含：（1）可用性：常常用“一段時(shí)間內(nèi)不能提供服務(wù)的概率”來(lái)衡量；（2）安全性：涉及服務(wù)提供的授權(quán)機(jī)制，交互信息的一致性保障等；（3）響應(yīng)時(shí)間：指計(jì)算結(jié)果的正確性不僅依賴于計(jì)算的邏輯結(jié)果，而且還依賴于產(chǎn)生結(jié)果的時(shí)間；（4）吞吐量：服務(wù)處理請(qǐng)求的速率。

此外，還有其他很多標(biāo)準(zhǔn)，比如價(jià)格、兼容性、易用性等。軟件服務(wù)生產(chǎn)線的可信屬性目前主要集中在QoS屬性中的可用性、時(shí)間屬性和信譽(yù)度。其中的信譽(yù)度由收集到的正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時(shí)間、價(jià)格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性進(jìn)行綜合評(píng)估計(jì)算得出。

（二）可信屬性的收集處理

為了確?？尚哦鹊娜中?，我們從主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩方面共同評(píng)估服務(wù)的可信屬性值。軟件生產(chǎn)線平臺(tái)中的服務(wù)屬性計(jì)算也要綜合衡量主動(dòng)收集的可信屬性值和反饋收集的可信屬性值兩部分。

相應(yīng)地，本文介紹的服務(wù)資源可信屬性管理系統(tǒng)包含兩個(gè)工具：QoS屬性主動(dòng)收集工具和生產(chǎn)線反饋收集工具。生產(chǎn)線反饋收集工具又分為兩個(gè)模塊：容器自動(dòng)反饋?zhàn)幽K和用戶反饋收集子模塊。

QoS屬性主動(dòng)收集工具利用虛構(gòu)數(shù)據(jù)主動(dòng)調(diào)用資源庫(kù)中的服務(wù)，探測(cè)其相關(guān)可信屬性信息，包括執(zhí)行時(shí)間和可用性。容器自動(dòng)反饋模塊和用戶反饋收集模塊。其中，封裝在容器中的服務(wù)被調(diào)用時(shí)，容器自動(dòng)反饋模塊會(huì)對(duì)該服務(wù)自動(dòng)生成相對(duì)客觀的可信屬性信息，包括執(zhí)行時(shí)間和可用性；用戶反饋工具則從軟件開發(fā)人員那里，收集他們對(duì)于所用服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，并將其映射為相應(yīng)的可信屬性信息，包括：正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時(shí)間、價(jià)格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性。

（三）服務(wù)資源信任度評(píng)估方法

經(jīng)過(guò)上面的系統(tǒng)工作，我們已經(jīng)較為完整地收集到了服務(wù)資源的可信屬性，下面將對(duì)如何整合這些屬性做出討論。

最初提出的主觀信任度評(píng)估模型中存在很多問(wèn)題，包括信任的表述和度量的合理性有待進(jìn)一步解釋，模型大多采用求簡(jiǎn)單算術(shù)平均值的方法綜合多個(gè)不同推薦路徑的信任度，不能很好地解決惡意推薦對(duì)信任度評(píng)估的影響等。針對(duì)以上問(wèn)題，人們都做了深入的研究，希望能夠提高模型的可靠性及可擴(kuò)展性。

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、容器自動(dòng)反饋Module中調(diào)用服務(wù)列表的基類等的設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)主要是為服務(wù)可信屬性新增加的表結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)接口主要是新增所有表對(duì)外提供的訪問(wèn)接口，容器自動(dòng)反饋Module中調(diào)用服務(wù)列表的基類主要是記錄調(diào)用服務(wù)的標(biāo)識(shí)及可信屬性信息。

（一）可信數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)

（1）Services表用于存儲(chǔ)服務(wù)，表中外鍵businessId指向BusinessEntity表。

（2）Operations表用于存儲(chǔ)服務(wù)的方法，表中外鍵serviceId指向Services表。

（3）Message表用于存儲(chǔ)服務(wù)方法的參數(shù)，表中外鍵serviceId指向Services表，鍵typeId指向Types表。

其中operation_qos表、module_qos表及feedback表是在原有數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上為服務(wù)可信屬性新增的表。

（二）可信數(shù)據(jù)庫(kù)接口

可信數(shù)據(jù)庫(kù)建成以后，主要為服務(wù)可信屬性管理系統(tǒng)提供接口Session類，來(lái)提供可信屬性信息的存儲(chǔ)、查詢、刪除及更新操作。

針對(duì)為可信屬性新增的三個(gè)表，接口Session類主要有三個(gè)：OperationQosSession、Module_QosSession和FeedBackSession。

（三）容器自動(dòng)反饋模塊中調(diào)用服務(wù)列表的基類定義

模塊中的處理器由消息觸發(fā)，故Soap消息到來(lái)就會(huì)激活處理器執(zhí)行相應(yīng)功能，但同時(shí)，處理器中定義的局部變量也會(huì)重新定義。這就帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，那就是調(diào)用服務(wù)的相關(guān)信息無(wú)法在處理器中保存。因此，我們提出了一種解決方法，在模塊初始時(shí)，建立服務(wù)列表，Soap消息激活處理器后只對(duì)列表進(jìn)行相關(guān)插入和刪除操作。服務(wù)請(qǐng)求消息到來(lái)，向列表尾部添加服務(wù)初始信息（服務(wù)名、部署服務(wù)的容器IP地址、操作名、起始時(shí)間等），服務(wù)響應(yīng)消息到來(lái)后，依據(jù)服務(wù)名和操作名在列表中查詢相應(yīng)服務(wù)并將其可信屬性信息存入資源庫(kù)中后刪除。

五、小結(jié)

本文首先對(duì)服務(wù)資源可信屬性管理系統(tǒng)的需求和功能進(jìn)行概要分析，提出系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案，并再次細(xì)化分析各個(gè)功能模塊的功能。下一步將對(duì)主要的功能模塊進(jìn)行具體的實(shí)現(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

［1］周明輝，梅宏，焦文品．基于中間件的可定制信任管理框架［J］．電子學(xué)報(bào)，2005，33（5）．

篇（7）

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

篇（8）

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過(guò)程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對(duì)空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對(duì)空乘人員的需求量越來(lái)越大，對(duì)空乘人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高，人們?cè)谙硎芪镔|(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來(lái)了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶?lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過(guò)程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動(dòng)，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對(duì)乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個(gè)人習(xí)慣，用禮儀約束個(gè)人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對(duì)空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶?lái)愉悅的飛行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠(chéng)的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時(shí)隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會(huì)使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個(gè)基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識(shí)，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)性質(zhì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識(shí)的重要性，提升自身的職業(yè)意識(shí)；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對(duì)空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過(guò)程中對(duì)乘客影響最大的個(gè)人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會(huì)人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對(duì)空乘人員的要求越來(lái)越高，可能會(huì)出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會(huì)對(duì)空乘工作的評(píng)價(jià)降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對(duì)象是乘客，而乘客可能來(lái)自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語(yǔ)言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個(gè)人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對(duì)工作過(guò)程的適應(yīng)程度上，通過(guò)禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來(lái)更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長(zhǎng)期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識(shí)的重要性十分巨大。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對(duì)空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對(duì)空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過(guò)禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對(duì)待工作中發(fā)生的危險(xiǎn)、意外等突發(fā)狀況，對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和工作動(dòng)力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對(duì)互相尊重、合作的意識(shí)，良好的社會(huì)交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會(huì)促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動(dòng)也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個(gè)完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過(guò)程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語(yǔ)有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動(dòng)是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過(guò)程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時(shí)，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來(lái)一定的幫助。

注釋

① 歐陽(yáng)輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）.

篇（9）

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個(gè)行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類專業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時(shí)也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問(wèn)題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專業(yè)禮儀教學(xué)的開設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時(shí)代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)禮儀課程重要性的認(rèn)識(shí)

目前，在我國(guó)的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對(duì)服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識(shí)。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對(duì)當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對(duì)于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識(shí)不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動(dòng)中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識(shí)，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場(chǎng)地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過(guò)度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無(wú)法滿足現(xiàn)代社會(huì)酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動(dòng)地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識(shí)。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無(wú)法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語(yǔ)文老師來(lái)?yè)?dān)任，缺乏專業(yè)性的文化知識(shí)，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識(shí)不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對(duì)于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識(shí)的掌握程度。這些問(wèn)題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會(huì)造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識(shí)，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績(jī)的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）提高學(xué)生對(duì)于課程的重視，注重培養(yǎng)個(gè)人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時(shí)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同學(xué)們?cè)诩訌?qiáng)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要注重培養(yǎng)個(gè)人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來(lái)持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動(dòng)形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問(wèn)題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)?？梢赃M(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動(dòng)性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識(shí)，更重要的是要求我們?cè)诿鎸?duì)突況時(shí)能作出很好的應(yīng)對(duì)方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會(huì)的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對(duì)于新時(shí)代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識(shí)，提升了他們的社會(huì)適應(yīng)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的服務(wù)禮儀越來(lái)越成為衡量一個(gè)酒店的重要標(biāo)志。我國(guó)高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對(duì)在教學(xué)生產(chǎn)生的問(wèn)題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉(cāng)廩實(shí)當(dāng)知禮節(jié)”。我國(guó)是一個(gè)具有5000年歷史的文明古國(guó)、禮儀之邦。而當(dāng)今社會(huì)，禮儀更是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)禮儀的要求越來(lái)越廣泛，禮儀規(guī)范化越來(lái)越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對(duì)禮儀知識(shí)的需求越來(lái)越迫切，一個(gè)充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會(huì)給服務(wù)和被服務(wù)者帶來(lái)愉悅，給企業(yè)帶來(lái)效益，給社會(huì)帶來(lái)和諧，給人類帶來(lái)進(jìn)步。總之，人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。可見，當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。那么，如何實(shí)施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會(huì)作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點(diǎn)，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會(huì)對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對(duì)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，適時(shí)地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會(huì)對(duì)此項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識(shí)到禮儀服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)中的重要地位，不要忽視一個(gè)微笑，一句禮貌用語(yǔ)，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識(shí)到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時(shí)把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計(jì)劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實(shí)，使之持續(xù)并且長(zhǎng)效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會(huì)調(diào)查，對(duì)各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計(jì)劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會(huì)各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，樹立正確的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會(huì)工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會(huì)就是一個(gè)相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無(wú)所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對(duì)工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會(huì)有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識(shí)比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會(huì)使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒有服務(wù)意識(shí)，有沒有正確的服務(wù)意識(shí)，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問(wèn)題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識(shí)，才能做好服務(wù)工作，同時(shí)也會(huì)贏得社會(huì)對(duì)自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對(duì)社會(huì)服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時(shí)高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來(lái)自于社會(huì)，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對(duì)禮儀知之甚少，更談不上接受過(guò)正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過(guò)禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對(duì)照起來(lái)，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長(zhǎng)期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計(jì)劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會(huì)各行業(yè)不同需求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對(duì)自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計(jì)劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計(jì)與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過(guò)掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時(shí)注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來(lái)提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時(shí)高效為培訓(xùn)核心，以長(zhǎng)期實(shí)施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實(shí)際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說(shuō)出服務(wù)禮貌用語(yǔ)，同時(shí)結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來(lái)看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會(huì)的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會(huì)都能提高認(rèn)識(shí)，各司其職，相信我們國(guó)家的服務(wù)行業(yè)必會(huì)盛放文明和諧之花朵！

篇（11）

航空空乘服務(wù)禮儀的重要性：

1、航空空乘服務(wù)禮儀可以確保一位空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2、航空空乘服務(wù)禮儀可以展示出空乘人員的職業(yè)形象，給人可依靠的安全感。

3、航空空乘服務(wù)禮儀使空乘人員的禮儀姿態(tài)變得優(yōu)雅，提高服務(wù)能力。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）