緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)營銷策劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

業(yè)種也就是行業(yè)的種類，如前所述，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其經(jīng)營方式劃分為若十個業(yè)種。業(yè)種的區(qū)分和描述是制定營銷策略的依據(jù)。

例如，以“設(shè)備基礎(chǔ)”還是“人為基礎(chǔ)”來區(qū)分服務(wù)時，“設(shè)備基礎(chǔ)"服務(wù)行業(yè)可能是自動化的(自動洗車)，山非專業(yè)技術(shù)人員操作的(如干洗店等)或者由專門技術(shù)人員操作的(如電腦)?！叭藶榛A(chǔ)”服務(wù)行業(yè)則包括使用技術(shù)性勞力的(如家電修理)、非技術(shù)性勞力(清潔服務(wù))或?qū)I(yè)性勞務(wù)的(會計等)服務(wù)。以這種方式區(qū)分服務(wù)業(yè)，關(guān)鍵是回答下列兩個問題：這項服務(wù)如何實現(xiàn)？什么樣的設(shè)備或人來進行這項服務(wù)？

當(dāng)服務(wù)業(yè)的業(yè)種確定后·企業(yè)就可以以此為依據(jù)制定出服務(wù)營銷組合策，決定是采取以設(shè)備產(chǎn)品為主的服務(wù)策略還是以服務(wù)價格為主或是其他的服務(wù)策略。

2、購買動機：

策略制定的一個重要步驟是確認目標市場，了解顧客需求和顧客的購買動機。顯然這類問題是所有以營銷為導(dǎo)向的企業(yè)都會面臨的，只不過服務(wù)企業(yè)的問題可能稍有不同。

專業(yè)服務(wù)的買主是“購買"賣主的才能，因此當(dāng)買主在做決定時，他可能會去評估服務(wù)企業(yè)的業(yè)主或代表人的行為和個性。此外，消費者也要評估該企業(yè)自身情況，即所在地、聲譽和外觀等。

在探討顧客的購買動機時，企業(yè)要研究的內(nèi)容包括：

(1)所需時間總量；

(2)顧客對情境的控制；

(3)顧客所需的努力程度；

(4)顧客對分階段的依賴程度；

(5)服務(wù)的效率；

(6)與人接觸參與的程度；

(7)發(fā)生意外的風(fēng)險大小。

服務(wù)業(yè)營銷策劃需要考慮的7大問題

3、競爭反應(yīng)：

每個服務(wù)企業(yè)都必須先考慮如何進入市場，然后考慮如何建立并維持其竟爭地位。

要發(fā)展并維持服務(wù)企業(yè)特色地位的方法雖然很多，但在服務(wù)業(yè)中實行起來并不容易，因為企業(yè)所提供的服務(wù)往往會缺乏一個強有力的實體核心。要建立起穩(wěn)固的競爭地位，一個重要的方式是利用“服務(wù)差異化"競爭戰(zhàn)酪，藉此在消費者面前創(chuàng)造服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的鮮明形象，并在市場上形成一種具有特色的定位，即消費者清楚了解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)在市場上比較性地位的概念或形象。

服務(wù)差異化競爭戰(zhàn)略是目前服務(wù)企業(yè)營銷活動中占主流的競爭反應(yīng)。因為它不僅適應(yīng)服務(wù)市場的目標銷售，更重要的是，它是最符合以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念的做法服務(wù)差異化競爭戰(zhàn)略具有以下優(yōu)點：獨特性利用差異化戰(zhàn)略，服務(wù)企業(yè)就有了自己獨特的地方，例如有高知名度的服務(wù)方式、專有的銷售渠道與分銷方式等。這些獨到之處不易為竟爭對手所模仿，因而為特定的目標市場進人者設(shè)立了障礙。

價格穩(wěn)定服務(wù)差異化戰(zhàn)路可以減弱購買者和供應(yīng)商的議價能力，比如皺客接受了這種“差異"并對這種“差異"形成了偏好，那么皺客就會形成品牌偏好，在這種情況下其議價能力自然就會減弱同樣地，因為企業(yè)在行業(yè)中確立了營銷優(yōu)勢并取得了領(lǐng)頭地位，使得供應(yīng)商難以在該市場中找到更佳的交易對象，自然其議價能力會減弱。

利潤高差異化戰(zhàn)略會帶來超額利潤。企業(yè)利用服務(wù)的獨特性為其制定一個高價，從而使企業(yè)有了獲取超額利潤的可能希爾頓飯店利用自己的品牌形象和在公眾心中形成的一流服務(wù)形象，在國際市場上，用比競爭對手高得多的價格銷售成功利用產(chǎn)品差異化的服務(wù)企業(yè)還有IBM公司。IBM一直以強大的銷售和服務(wù)系統(tǒng)以及IBM的安全性標準，來衡量和標榜自己的與眾不同進行服務(wù)差異化競爭戰(zhàn)略需要的基本條件有：

(1)企業(yè)擁有較強的生產(chǎn)經(jīng)營能力；

(2)有獨特的具有明顯優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品；

(3)有較強的創(chuàng)新觀念；

(4)在質(zhì)量和形象上有良好的聲譽；

(5)擁有獨特的資金優(yōu)勢；

(6)可以得到渠道成員的高度合作。

然而，實行差異化戰(zhàn)路也具有很大的風(fēng)險，主要表現(xiàn)在：第一，山于實行差異化戰(zhàn)略，很可能導(dǎo)致成本升高，與那些低成本的競爭對手竟爭時，有失去顧客的可能；第二，一旦顧客的偏好發(fā)生改變，則差異化不再對鎮(zhèn)客有吸引力；第三，山于競爭對手的刻意模仿，也有可能使企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品差異化或營銷差異化優(yōu)勢喪失。

4、供求關(guān)系：

由于服務(wù)不能被儲存和運輸，因此，服務(wù)策略的制定要考慮到供求關(guān)系的影響。

服務(wù)的供給是缺乏彈性的，然而顯客對服務(wù)的需求卻因時間的不同有很大的差異。例如，餐廳在早、中、晚餐的時段十分擁擠；公共交通運輸在上、下班時間是高峰期；旅店的客房需求量也因季節(jié)而有所不同。

正因為服務(wù)供求在時間上的不協(xié)調(diào)，對服務(wù)企業(yè)來說，如何正確地調(diào)節(jié)供求，是搞好服務(wù)營銷、取得最佳經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。

為使服務(wù)企業(yè)的供求達到基本平衡，企業(yè)可以從以下兩方面做出努力：加強對服務(wù)需求的管理對服務(wù)企業(yè)來說，加強對服務(wù)需求的管理，是指在保持供給穩(wěn)定的前提下，通過恰當(dāng)?shù)氖侄?，將需求的波動拉平，減低供求之間的差異。

一般而言一個服務(wù)企業(yè)的供求狀況大體表現(xiàn)為以下四種：第一種，需求超過企業(yè)的最大供給能力，一部分顧客的需求得不滿足，叢而使企業(yè)失去市場機會；第二種，需求超過企業(yè)的正常供給能力，而低于最大供給能力這時，所有顧客的需求基本上都可以得到滿足但服務(wù)企業(yè)的設(shè)備緊張，服務(wù)質(zhì)量差，企業(yè)被迫實行“破壞性經(jīng)營"；第三種，供給與需求正好平衡。這時，服務(wù)企業(yè)的設(shè)備和人力資源處于最佳狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量好：第四種，需求低于企業(yè)的正常供給能力，造成設(shè)備和人員閑置，服務(wù)能力浪費對于每個服務(wù)企業(yè)來說，達到第=：種情況是最理想的狀態(tài)服務(wù)企業(yè)的管理者應(yīng)通過不同的策略和方法，設(shè)法改變顧客的需求時間，減少因供求關(guān)系所造成的顧客不滿或設(shè)備和人員的閑置。企業(yè)所采取的具體措施主要有以下幾種：實行差別定價在需求高峰期·價格可以定得高一些，而在非高峰期·價格就定得低一些。這樣可以將部分需求高蜂期移到非高蜂期，增加非高峰期的基本顧客，使服務(wù)企業(yè)的設(shè)施和人員得到均衡使用發(fā)展非蠃蜂期的服務(wù)企業(yè)可以通過發(fā)展非高峰期的服務(wù)來刺激需求可以在非高峰期加設(shè)一些特別的或新的服務(wù)項目。例如，有些餐廳在午間加設(shè)學(xué)生餐；有些旅游點在淡季開展一些新活動等。不過，在選擇增設(shè)何種服務(wù)時要謹慎，以防止不同的需求對象之間發(fā)生沖突。

提供輔助為了暫時緩和供不應(yīng)求的狀況，企業(yè)在高峰期可以提供一些臨時的輔助，讓等候中的客享用，以便短暫地留住他們。比如，在日本，大多數(shù)的電梯門旁裝有一面鏡子，供客梳理用，以減輕他們等候時的不滿實行預(yù)售服務(wù)通過預(yù)售，服務(wù)企業(yè)可以及時了解需求的情況，并能對高蜂期的需求與低峰期的需求進行綜合平衡如火車在預(yù)售車票時，就可以把顧客從一次列車轉(zhuǎn)到另一次列車上去，分散需求煲中的時間，使企業(yè)不失盈利的機會。

加強對服務(wù)供給的管理所謂對服務(wù)供給的管理，就是根據(jù)服務(wù)需求的變化情況，及時調(diào)整企業(yè)的服務(wù)供給量，達到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的損失，提高服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營效益。

一般來說，控制服務(wù)企業(yè)供給能力的方法有以下幾種：調(diào)鳘服務(wù)的供給時間和地點即服務(wù)企業(yè)通過調(diào)整服務(wù)的供給時間和地點，以此來增強企業(yè)的供給量如在節(jié)假日延長營業(yè)時間，增設(shè)臨時服務(wù)網(wǎng)點等。

提高服務(wù)的供給速度即企業(yè)在需求高峰時，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，只提供主要的服務(wù)項目，把次要的服務(wù)內(nèi)容酪去，以提高服務(wù)的供給速度增強願客的參與程度即鼓勵顧客去做一些本來由服務(wù)人員完成的工作。目前，這種自助式的服務(wù)方式已經(jīng)為越來越多的人所接受，有很大的發(fā)展?jié)摿?，可以在各種服務(wù)企業(yè)中廣泛實行顧客參與，可以提高客們的滿意程度，還可以使服務(wù)的生產(chǎn)成本降低，提高服務(wù)企業(yè)的勞動生產(chǎn)率。

雇傭時職工不同的服務(wù)企業(yè)有不同的高峰時間這些企業(yè)可以在平時維持一定數(shù)目的基本職工，在高蜂期供給緊張時，雇傭一部分臨時性的兼職員工，就可以增加高峰期的服務(wù)供給量，減輕基本職工的工作壓力。加強對企業(yè)職工的交叉訓(xùn)練服務(wù)企業(yè)多由若干部門組成，如果每個部門的成員都在加強本職工作之外接受交叉訓(xùn)練，當(dāng)某一部門的需求量增大時，就可以抽調(diào)其他部門的職工協(xié)助提供服務(wù)。企業(yè)職工成為一專多能的多面手后，就可以減少營業(yè)費用，使服務(wù)的供給過程更加順暢，，目標市場的不同配給每一服務(wù)企業(yè)都應(yīng)了解市場的潛力，確定和明確企業(yè)目標。企業(yè)要根據(jù)不同的目標市場，設(shè)計出相應(yīng)的供給系統(tǒng)，力求使企業(yè)的沒施和人員有一個適當(dāng)?shù)摹芭浔?。有條件的企業(yè)，則應(yīng)留有一定的、必要的工具設(shè)備和勞動力“貯備"，以備在服務(wù)需求發(fā)生波動時靈活使用。

5、業(yè)務(wù)效率：

許多勞動力密集型服務(wù)業(yè)試圖以機械化、規(guī)范化和利用各種科技及系統(tǒng)方法來提高業(yè)務(wù)效率。然而，在提高效率方面，服務(wù)業(yè)所面臨的問題比制造業(yè)更多。

雖然有些服務(wù)業(yè)可以用傳統(tǒng)的“以資金取代勞動力"的解決方式，但并不是在所有的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中都行得通，尤其是那些“以人力要素為基礎(chǔ)”的服務(wù)業(yè)，是不能用資金取代勞動力來解決問題的。各種策珞性的挑戰(zhàn)，在服務(wù)業(yè)市場總是與其他市場有所不同的。

6、新產(chǎn)品開發(fā)：

產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)對服務(wù)業(yè)企業(yè)而言是一個重要問題，因為企業(yè)要建立一個具有防衛(wèi)性的競爭地位是很不容易的，尤其是對于服務(wù)業(yè)而言，更顯抽象并且不易掌握。此外，為了要向客提供搭配均衡的服務(wù)類別，產(chǎn)品規(guī)范也很重要。

一般而言，服務(wù)企業(yè)在研究與開發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃方面不如制造業(yè)，不過服務(wù)企業(yè)沒有理由不去采取系統(tǒng)的方式從事研究開發(fā)工作。當(dāng)然，要測試、開發(fā)和規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品有一定的困難，尤其是所渭的“以人為基礎(chǔ)"的服務(wù)業(yè)，往往缺乏真正的創(chuàng)新，而以模仿居多，例如航空公司和銀行業(yè)的服務(wù)。

因此，服務(wù)企業(yè)在策略上受到的挑戰(zhàn)，包括了如何導(dǎo)入更系統(tǒng)的帛i服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)程序，以及鯝何實施有特色的創(chuàng)意shichangbu.com。服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)可以采用收購方式，不過是否適合采用收購方式，則視服務(wù)業(yè)的業(yè)種而定。

以收購的方式追求增K，對服務(wù)業(yè)而言，是一個風(fēng)險性問題，風(fēng)險的大小則因情況而異。企業(yè)越偏重于以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，風(fēng)險就越大。而在以人為基礎(chǔ)的服務(wù)中，凡是由專業(yè)人才或高技術(shù)性人員提供的服務(wù)，風(fēng)險性就更大。因此任何企業(yè)要收購新的服務(wù)產(chǎn)品，必須有辦法能爭取到熟練的服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)理來經(jīng)營才行。

7、其他決策的影響：

篇（2）

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。”在競爭激烈的現(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。

一、文化引領(lǐng)消費

文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識

歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習(xí)慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認識文化的滲透性

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

3.企業(yè)文化要創(chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。

三、結(jié)語

在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。

參考文獻：

[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學(xué)出版社,2004,270

篇（3）

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。”在競爭激烈的現(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。

一、文化引領(lǐng)消費

文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識

歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習(xí)慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。

二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認識文化的滲透性

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

3.企業(yè)文化要創(chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。

三、結(jié)語

在國內(nèi)的營銷活動中, 文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素, 而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后, 文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定, 文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中, 它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。

參考文獻：

[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學(xué)出版社,2004, 270

篇（4）

中圖分類號：F470文獻標識碼： A 文章編號：

精細化電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，電力企業(yè)精細化電力營銷管理的實施，實現(xiàn)了營銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經(jīng)濟效益，提升了電能營銷服務(wù)水平，擴大了電力市場，推動了供電企業(yè)的電能運營的高效可持續(xù)發(fā)展。

1、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)存主要問題

在“廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)、統(tǒng)一市場、統(tǒng)一調(diào)度、降低電價、提高效率”新電力市場環(huán)境中，供電企業(yè)營銷服務(wù)管理體制改革已成為必然。但由于受傳統(tǒng)營銷理念和營銷模式等因素的營銷，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理過程中，依然還存在諸多問題。

1.1市場憂患意識薄弱

受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制運作模式的營銷，供電企業(yè)對以企業(yè)身份參與新電力市場競爭中的市場憂患意識較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等問題。這是當(dāng)前困擾我國電力營銷服務(wù)管理的主要問題，沒有憂患意識就不會有更好的營銷服務(wù)體現(xiàn)，也就不會建立起精細化的電力營銷服務(wù)管理體系。

1.2營銷服務(wù)管理質(zhì)量水平較低

用電運行維護管理較為落后、營銷服務(wù)水平較差、用電報裝流程較為繁瑣、以及營業(yè)智能自動化化水平較等管理現(xiàn)狀，在實時性、可靠性、準確性、人性化服務(wù)等方面已很難滿足和適應(yīng)電力客戶的實際用電需求。

1.3營銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場競爭意識薄弱、服務(wù)意識較差等問題，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營銷業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營銷隊伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)意識，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場的拓展。

2、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理的精細化定位

2.1服務(wù)并服從于電力市場需求

面對當(dāng)前的競爭力較強的新電力市場環(huán)境，供電企業(yè)必須要結(jié)合電力市場價格機制導(dǎo)向，進行電力營銷服務(wù)管理制度體系的構(gòu)建，其電力營銷定位必須站在整個新電力市場的高度，以生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)并服從于新電力市場環(huán)境供需需求為目的。

2.2以信息化技術(shù)為核心推動精細化目標監(jiān)管

供電企業(yè)現(xiàn)代電力市場營銷，必須要結(jié)合自身實際情況，嚴格遵循“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的精細化電力營銷原則。要結(jié)合計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、傳感器技術(shù)等先進技術(shù)，從全方位、高效優(yōu)質(zhì)營銷管理服務(wù)角度出發(fā)有效滿足電力客戶功能需求，同時以規(guī)范化、標準化、嚴格化、精細化、精益化的電力營銷管理服務(wù)，對供電企業(yè)整個電力營銷過程中的各項業(yè)務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量等進行動態(tài)在線監(jiān)管，有效促進供電企業(yè)精細化、精益化營銷管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。此外,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,各種新型的信息化技術(shù)也出現(xiàn)在了我們的視線中，比如，現(xiàn)在很多電力營銷服務(wù)管理最常用的負控采集、營銷監(jiān)控等技術(shù)都是最為先進的。

2.3建立精細化、精益化營銷服務(wù)管理理念

供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變常規(guī)建立在賣方市場體系基礎(chǔ)上的電力營銷管理服務(wù)模式，要積極尋求建立在能夠適應(yīng)新電力市場需求的營銷服務(wù)管理制度體系，有效提高企業(yè)在市場中的競爭力。至于如何建立精細化、精益化營銷服務(wù)管理理念還需要在今后的工作過程中從上而下的進行一種長久地貫徹到底的理念的灌輸，從最高層次的領(lǐng)導(dǎo)到最低層次的管理人員都需要樹立一種精細化、精益化的營銷服務(wù)管理理念。

3、供電企業(yè)精細化電力營銷服務(wù)管理策略

3.1精細化電力營銷服務(wù)管理制度

標準、系統(tǒng)、健全、完善的電力營銷制度體系，是供電實現(xiàn)精細化營銷服務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)，其質(zhì)量水平的高低，直接影響到供電企業(yè)供電可靠性、電能質(zhì)量、故障搶修應(yīng)急處理能力、營銷業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)擴流程周期等的服務(wù)水平。通過構(gòu)建完善精細化電力營銷服務(wù)管理制度可以有效彌補供電企業(yè)在供電安全性、服務(wù)有效性、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)管理可靠等多個方面存在的不足問題，使電力精細化、精益化營銷服務(wù)管理有據(jù)可依、有章可循。

3.2精細化電力營銷服務(wù)管理策略標準

我們都知道，沒有規(guī)矩不成方圓，因此，在精細化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中也需要具備規(guī)范化、標準化的標準，精細化電力營銷服務(wù)管理策略標準是供電企業(yè)電力營銷精細化服務(wù)管理能夠順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)。它的有效建立有利于我們進行標準化、精細化的服務(wù)，具體到操作過程中，就是我們需要將營銷過程中的各項專業(yè)管理工作均以程序文件的模式，進行系統(tǒng)的固化和優(yōu)化，這樣就會使得工作人員有了工作的具體依據(jù)，任何一步操作和服務(wù)過程都有了最為標準的規(guī)范，不至于出現(xiàn)各種各樣的缺失和遺憾，進而推動營銷業(yè)務(wù)活動向“精細化、精準化”等方向快速發(fā)展。

3.3精細化營銷業(yè)務(wù)流程

充分發(fā)揮供電企業(yè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)在營銷業(yè)務(wù)中的作用，對電力營銷服務(wù)管理業(yè)務(wù)進行認真梳理、整合，不斷優(yōu)化營銷工作流程，確保每一個工作崗位均能按照相關(guān)標準成為營銷服務(wù)管理“流水線”上的一個“高效、優(yōu)質(zhì)”作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。根據(jù)電力客戶需求和電力監(jiān)管部門要求，采用流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)服務(wù)管理模式，對營銷過程中的服務(wù)功能及程序進行重新優(yōu)化整合，進而構(gòu)建信息功能高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)流暢、以及操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的電力營銷管理與人性化智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的標準化、流程化、系統(tǒng)化、智能自動化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。

3.4精細化營銷業(yè)務(wù)信息平臺

供電企業(yè)在對電力客戶進行長期供電管理和服務(wù)過程中，結(jié)合大量數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，積累了大量電力客戶的基礎(chǔ)信息檔案和用電數(shù)據(jù)明細，這也是供電企業(yè)實現(xiàn)電力營銷服務(wù)管理精細化、精益化的基礎(chǔ)。對營銷業(yè)務(wù)中的各項內(nèi)容進行具體量化、對營銷業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化整合、對營銷服務(wù)管理實行信息共享的協(xié)同化運行，共同實現(xiàn)由單項靜態(tài)營銷業(yè)務(wù)向一體化集成動態(tài)在線營銷服務(wù)管理的優(yōu)化整合，既可以幫助供電企業(yè)降低其營銷服務(wù)管理的成本，同時可以有效提高供電企業(yè)營銷服務(wù)管理的效率和效能，最終實現(xiàn)從精細化營銷服務(wù)管理向精益化營銷服務(wù)管理方向穩(wěn)定發(fā)展。

3.5精細化績效考核

建立電力客戶服務(wù)、需求側(cè)管理等營銷服務(wù)管理專業(yè)的目標管理責(zé)任制，注重技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、反饋等方面的內(nèi)容，形成集制度、執(zhí)行、考核、激勵等一體化的營銷績效考核機制，實現(xiàn)對營銷服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的綜合性考核，并將員工的業(yè)績與個人的薪酬直接掛鉤，鼓勵員工在電力營銷服務(wù)管理中勇挑重擔(dān)、勇于實踐、并不斷開拓創(chuàng)新。

4、結(jié)束語

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。如果要在新的電力市場中獲得一個有實力、有潛力的生存發(fā)展環(huán)境，供電企業(yè)就必須確立電力營銷市場的精細化定位，研討電力營銷精細化、精益化服務(wù)管理措施對策，創(chuàng)新營銷管理理念，積極發(fā)揮營銷售后服務(wù)的主動性和積極性，確保企業(yè)在電力營銷服務(wù)管理中取得較好的社會效益及經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1]王學(xué)軍,劉建安,白起翔.電力市場營銷學(xué)[M].北京:中國水利水電出版社,2004.

篇（5）

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。首先，服務(wù)是無形的。因此，從本質(zhì)上講，服務(wù)提供的是一種承諾。

其次，服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。再次，由于企業(yè)很難對服務(wù)進行標準化，所以服務(wù)質(zhì)量也會差別很大。服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在客戶服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了服務(wù)營銷同產(chǎn)品營銷的不同，服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)營銷中起著十分重要的作用，越來越多的企業(yè)意識到其在市場營銷的重要性，并開始在競爭激烈的市場上尋找有效的手段以贏得市場。

二、服務(wù)營銷及其特點

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、售后服務(wù)等各個部門的事。企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門時都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊含著服務(wù)營銷觀念。服務(wù)營銷已成為市場營銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟時代的到來使服務(wù)成為營銷的前沿。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，將會更多地根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量水平、企業(yè)與顧客的關(guān)系等線索來進行判斷。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在為此目標奮斗的過程中，提升客戶滿意度和客戶忠誠度。據(jù)研究，客戶忠誠度每提高5％，企業(yè)的利潤就會有4590％的提升。企業(yè)打贏服務(wù)營銷戰(zhàn)，不僅是客戶占有率的領(lǐng)先，更重要的是企業(yè)盈利能力的增強。服務(wù)營銷成功與否已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。

三、石化企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇

(一)采用內(nèi)部營銷與交互作用營銷策略服務(wù)的生產(chǎn)是非標準化的

因而服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的；服務(wù)營銷也因服務(wù)的無形性而變得更加困難。因此，企業(yè)僅僅使用傳統(tǒng)的營銷組合策略是不夠的，還應(yīng)該采用內(nèi)部營銷策略和交互作用營銷策略。

內(nèi)部營銷是指在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹市場營銷觀念，使每一個與客戶接觸的部門和個人均從事營銷活動，而不是僅僅由營銷部門承擔(dān)營銷任務(wù)。任何服務(wù)都離不開一定的環(huán)境，任何一個企業(yè)的市場營銷又都在不斷變化的社會環(huán)境中進行，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營銷的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。不斷改善自身內(nèi)部環(huán)境，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。更好滿足消費者的需求。

交互作用營銷是指通過改善服務(wù)提供者與客戶之間相互關(guān)系的方式，提高客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。在商品品質(zhì)趨同、價格相差無幾的情況下，服務(wù)競爭就成為石化企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。在服務(wù)營銷中，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量，而且還依據(jù)其職能質(zhì)量。主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的接待方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。因而，企業(yè)需要運用交互作用營銷技巧，腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量，通過交互作用營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為開展服務(wù)營銷打下堅實的基礎(chǔ)。

(二)以成本領(lǐng)先和差異化策略打造核心競爭力

所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，從理論上講，就是企業(yè)要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標準化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價值，使企業(yè)取得更大的收益。而差異化戰(zhàn)略要求尋求不同的運作模式和不同的市場環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場客觀因素，從而滿足顧客非標準化的需求。

石化企業(yè)具有先進的設(shè)備、嚴格的成本和費用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實施低成本戰(zhàn)略的條件。

石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點還使得我們可以采取服務(wù)標準化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實現(xiàn)服務(wù)機械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本?？梢苑?wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實行設(shè)點服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟和低成本的設(shè)施場地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時，從服務(wù)時效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務(wù)是無形的，不容易被客戶辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰(zhàn)略，而追求差異化戰(zhàn)略的實施就是要創(chuàng)造特色服務(wù)。實行差異化戰(zhàn)略可以通過品牌形象、先進的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務(wù)有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過程來實現(xiàn)。對石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競爭對手的服務(wù)顯得十分重要，首先是要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次是要使企業(yè)形象差別化，通過CIS系統(tǒng)樹立品牌形象。

石化企業(yè)打造核心競爭力，要有效地開展服務(wù)營銷，就要做好成本領(lǐng)先和差異化策略的結(jié)合。從國際化平臺的角度看，石化企業(yè)必須采取低成本的競爭戰(zhàn)略；從國內(nèi)來講，則要采取差異化策略，要比對手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一是加強設(shè)計能力，提升設(shè)計水平，加強研發(fā)投入；二是通過專業(yè)化團隊來統(tǒng)籌管理專業(yè)化的業(yè)務(wù)；三是通過專業(yè)化的服務(wù)來贏得市場。注重于IP的積累、自主創(chuàng)新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產(chǎn)品開發(fā)以及完善服務(wù)體系的建立。通過服務(wù)、技術(shù)和管理手段進一步降低成本，以應(yīng)對目前石化企業(yè)成本急劇上升的局面，從而為石化企業(yè)獲得好的效益創(chuàng)造條件。

(三)轉(zhuǎn)變營銷思維，創(chuàng)建服務(wù)品牌，調(diào)整組織機構(gòu)，形成良性的服務(wù)營銷策略

1．提升服務(wù)營銷思維，開展客戶滿意工程和關(guān)系營銷。服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立以顧客為導(dǎo)向的思維方式，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的重要目的?？蛻魸M意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意為方針，站在客戶的立場上，考慮和分析客戶的需求，達到客戶滿意?？蛻魸M意戰(zhàn)略的實施可以推動客戶忠誠度，提高企業(yè)經(jīng)營績效，有利于增加客戶及本企業(yè)的雙重經(jīng)濟利益，實現(xiàn)雙贏。與此同時，作為服務(wù)營銷下的關(guān)系營銷，也逐漸被企業(yè)取代了原有的交易營銷的理念，企業(yè)不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起來的長期、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系。

2．制定服務(wù)營銷品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。品牌就是多種名稱、術(shù)語、標志、符號或者設(shè)計，或是它何的組合運用。其目的是借之以辨認某個銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使其與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。對于服務(wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同的服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。品牌已成為企業(yè)進入市場的敲門磚，成為衡量一個企業(yè)競爭力強弱的標志。石化企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，樹立起良好的品牌形象，通過服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度；通過克服服務(wù)市場的零散狀況，形成一定的集中度；通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟或經(jīng)驗曲線，使多樣化的市場需求標準化，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造出服務(wù)品牌；要實施品牌創(chuàng)新策略，通過企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)、人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高客戶的滿意度。力爭將技術(shù)、規(guī)模等優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢，進而形成市場優(yōu)勢，增強核心競爭力。

3．調(diào)整服務(wù)營銷組織，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點決定了服務(wù)營銷就是在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。其表現(xiàn)形式有角色化服務(wù)、細微化服務(wù)、傾斜化服務(wù)、組織化服務(wù)和合作化服務(wù)等。

企業(yè)的員工在對用戶的服務(wù)中忘我地進入角色，將服務(wù)過程變成演戲過程，使服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。同時，從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)的營銷政策向老用戶、常客、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度，因為很大程度上企業(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。做好服務(wù)傾斜化最主要的是要能保持企業(yè)同現(xiàn)有用戶的關(guān)系，尤其是有利于培養(yǎng)企業(yè)或品牌的忠實用戶。將用戶用某種形式組織起來，使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

篇（6）

一、引言

21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關(guān)鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務(wù)”能力的競爭。

新經(jīng)濟時代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務(wù)營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義 的課題。

二、“個性化服務(wù)”的演變與發(fā)展

個性化服務(wù)（Customized Service），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導(dǎo)向，強調(diào)個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。

1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務(wù)

此時的銷售形式多為一個區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

2.大規(guī)模營銷時代的服務(wù)

在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。工業(yè)化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色――黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。

3.回歸個性化

隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎(chǔ)上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務(wù)不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個性化服務(wù)營銷的時代背景

現(xiàn)代個性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展

21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內(nèi)市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計，Internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉(zhuǎn)移的趨勢，同時也使個性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。

2.背景二:消費者個性消費的復(fù)歸

當(dāng)今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群N世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化

隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)、個性化服務(wù)，誰能向消費者提供超值的服務(wù)，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。

四、新經(jīng)濟時代下個性化服務(wù)發(fā)展的新特點

個性化服務(wù)的最大特點在于以消費者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：

1.服務(wù)時空更加個性化

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對象有限，服務(wù)網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

2.服務(wù)方式更加個性化

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟時代，企業(yè)可以通過高新技術(shù)手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務(wù)內(nèi)容更加個性化

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動起停、自動改變運轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

可見，現(xiàn)代個性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來贏得顧客、贏得市場。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務(wù)

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務(wù)營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。

1.實施個性化服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵步驟

(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。

企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益,因而說，顧客關(guān)系管理(CRM)是進行個性化服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

2.實施個性化服務(wù)營銷的模式

由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務(wù)營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。

(1)提供個性化的設(shè)計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習(xí)慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。

(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。

所以說，當(dāng)消費者不便、不敢或是借用接三者來充當(dāng)中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。

(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。

(5)提供個性化的售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容有產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)等幾個方面。但有的時候，消費者并不都需要，而且對某些服務(wù)的內(nèi)容，消費者或許會有他自己的特殊的要求，如在服務(wù)時間上，希望由自己確定，

篇（7）

鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營銷具有其獨特性。

1．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的過程具有交互性。大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲、銷售，最后到達顧客端進行消費。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費過程是同時進行、不可分割的。在服務(wù)營銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動。

2．鐵路運輸產(chǎn)品不可存儲，需要“當(dāng)期營銷”。鐵路運輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時供大于求，過剩的運能閑置，不能盈利；旺季時供小于求，短期內(nèi)加開列車也不現(xiàn)實。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對于其他企業(yè)而言較難實現(xiàn)。

3．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷是全員營銷。鐵路服務(wù)營銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實現(xiàn)，從進站到離站一系列的活動會接觸到售票員、客運員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費行為的再實現(xiàn)。

4．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的范圍具有綜合性和有限性。圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運等服務(wù)；在貨運方面，還需要提供倉儲、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營銷時要綜合考慮。同時，營銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對狹窄，在運行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。5．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷渠道比較單一。渠道是促進產(chǎn)品順利被消費的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營銷渠道可以有經(jīng)銷、和直銷等多種方式，在市場中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲、生產(chǎn)與消費不可分割，因此，營銷渠道較少，方式比較單一。

二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析

目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績。在客運方面，開發(fā)多種途徑方便旅客購票，實行網(wǎng)上、自動取售票機、電話、代售點等多種途徑購票；開展公交式鐵路運輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認識到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門售票服務(wù)等。在貨運方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤空間；整合零散的貨運收費，統(tǒng)一為“一口價”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時，一次交清運輸費用，即為貨主節(jié)省了時間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對大宗穩(wěn)定貨物仍通過協(xié)議運輸方式，對零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運；受理渠道實現(xiàn)多樣化，通過電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺，由“面對面”擴展為“不見面”和“鍵對鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面取得了一系列的成績，但仍然存在諸多問題。

1．產(chǎn)品分析不精細。首先，市場定位不清晰。例如，高鐵和動車市場定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場預(yù)測不精細、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場調(diào)研較局限于對所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對各種運輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細致的預(yù)測和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測分析粗糙、預(yù)測不準確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問題。

2．人員管理不科學(xué)。一是服務(wù)營銷理念落后，窗口問詢?nèi)藛T服務(wù)營銷理念淡薄，對前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識；在客運方面，部分高鐵、動車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習(xí)慣為標準，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說貨主選用其他運輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標準不高。部分職工缺乏動力，干勁不足；績效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機制不統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵措施，營銷團隊或班組之間缺乏競爭意識。三是優(yōu)秀的營銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的市場營銷、統(tǒng)計分析等方面的知識與技能，依靠經(jīng)驗積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進行的市場調(diào)查與預(yù)測流于形式，管理機制難以適應(yīng)市場要求。

3．價格機制不完善。一是鐵路運輸產(chǎn)品價格的制定與市場關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場價格制定體系。二是鐵路運價制度不靈活，各級運輸部門無法隨行就市，根據(jù)市場供求關(guān)系進行靈活調(diào)整，來發(fā)充分揮鐵路的整體價格優(yōu)勢。三是市場調(diào)查力度不夠，對客戶的心理價格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計分析和定價機制下形成的價格，影響了鐵路企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對激烈的競爭市場，就目前來看，鐵路客貨運輸并未出臺任何促銷措施吸引顧客。

4．服務(wù)流程缺標準。首先鐵路客貨運輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測評體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測評體系，在完成運輸服務(wù)后，對旅客、貨主滿意度的測評基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無法對未來發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。

三、鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的優(yōu)化策略

1．樹立全面的服務(wù)營銷理念所謂全面的服務(wù)營銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的獨特性要求企業(yè)樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在企業(yè)上下達成共識。全員營銷不僅局限于營銷人員，每位職工都有機會與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營銷活動要求各個部門通力合作。二是全過程性。旅客購票和貨主辦理貨物運輸僅僅意味著服務(wù)的開始而不是結(jié)束，對旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個過程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過程中的感受。

2．加強服務(wù)品牌建設(shè)品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。

3．加強高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)服務(wù)營銷的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過內(nèi)部市場細分進行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標準，將各類細節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標準，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績效考核體系，通過物質(zhì)與非物質(zhì)激勵，充分調(diào)動工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動性。要強化培訓(xùn)，通過內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營銷策略的能力。

4．充分發(fā)揮價格的杠桿作用價格是服務(wù)營銷組合中的一個重要因素，在現(xiàn)代營銷過程中，盡管非價格因素的作用在增長，但價格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價策略必須擺脫呆板的定價模式，合理變通，科學(xué)定價。應(yīng)根據(jù)市場的實際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競爭因素、政策因素等影響定價的因素，從定價的目標出發(fā)，運用靈活的價格手段，來適應(yīng)市場的不同情況，讓旅客和貨主認為所獲得的價值超過付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場競爭力。

5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度要制定標準服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對運輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢和旅客貨主的新要求，抓住承運始發(fā)、裝卸理貨、到達支付三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運、裝卸作業(yè)、在途運輸、貨物交接、到達交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時代”的到來，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開展市場調(diào)查，建立和完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理和評價體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進行測評，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。

參考文獻：

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［3］郭國慶．市場營銷學(xué)通論［M］．北京：中國人民大學(xué)教育出版社，2007．

篇（8）

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務(wù)營銷的標準化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對于服務(wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

篇（9）

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。 

目前，我國完全市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。 

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。 

 

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素 

 

1　環(huán)境因素 

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。 

 

2　服務(wù)對象要素 

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。 

 

3　人際因素 

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員，消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。 

 

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究 

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上，西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。 

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。 

 

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略 

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。 

 

2　旅游咨詢服務(wù)價格策略 

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時，應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險，做到以消費者需求為導(dǎo)向進行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的最低價格、優(yōu)惠價、標準價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。 

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。 　4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標準戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠，建立強大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時，不至于冒更多的風(fēng)險，此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標準化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標準化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團隊，確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

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1 服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題

（1）為了適應(yīng)劇烈變化的石化市場環(huán)境，進行石化化工企業(yè)銷售服務(wù)模塊的優(yōu)化是必要的，隨著時代的發(fā)展，各種民營性質(zhì)的石化化工企業(yè)不斷得到發(fā)展，這突破了原有的石化化工企業(yè)分布布局，在這個過程中，國外的某些國家紛紛在國內(nèi)投資設(shè)廠，提升了國內(nèi)產(chǎn)品的傾銷力度，中東的某些產(chǎn)油國也以中國為主要投資目標，這對我國石化產(chǎn)業(yè)環(huán)境帶來了深遠的影響。

市場經(jīng)濟主體的不斷變革，促進了社會工業(yè)整體資源的提升，為了滿足客戶的實際需求，必須進行市場競爭模塊的優(yōu)化，實現(xiàn)降價模塊、折價模塊等的開展，從而有效提升對客戶的吸引力。我國石化化工銷售分公司是我國石化產(chǎn)品體系的重要組成部分，即使為了適應(yīng)石化化工市場的需求，也不能盲目的降低市場價格，吸引客戶的忠誠度，并且盲目的降低市場價格，也不利于提升石化化工企業(yè)的市場競爭力，為了實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效益及社會效益的結(jié)合，石化化工銷售公司必須建立健全客戶服務(wù)體系，滿足激烈化市場競爭的要求。

（2）隨著生產(chǎn)技術(shù)體系的不斷進步，我國石化產(chǎn)品的差異性日益降低，不同企業(yè)間的產(chǎn)品替代性高。在這個環(huán)節(jié)中客戶處于市場主導(dǎo)地位，為了提升石化企業(yè)的競爭力，必須滿足客戶的需求，在實際環(huán)節(jié)中，客戶需求因素具備多樣性特點，從客戶角度上來說，其除了要做出采購決策外，還要進行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定性、易獲取程度及價格等的分析，這些模塊屬于石化產(chǎn)品的增值服務(wù)模塊，客戶的需求越來越難得到滿足，已經(jīng)由原先的產(chǎn)品需求滿足轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的綜合性增值服務(wù)需求，通過對客戶服務(wù)模塊的優(yōu)化，有利于滿足客戶的實際工作要求，實現(xiàn)石化市場的有效性開拓，滿足石化企業(yè)實際工作的要求。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，市場競爭的目標轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨蟮臐M足，以此提升產(chǎn)品的市場競爭力。石化化工銷售分公司具備較大的客戶群體，不同種類客戶的需求是不一樣的，每個類別的客戶群體對于石化化工產(chǎn)品的服務(wù)需求是不一樣的，石化化工銷售分公司雖然具備較為廣泛的客戶群體，但是客戶平均采購率較低，貿(mào)易型客戶占據(jù)主要的客戶體系部分，這種客戶結(jié)構(gòu)不利于進行客戶需求的滿足，為了解決實際工作要求，必須做好化工銷售分公司服務(wù)營銷策略，滿足客戶的不同需求。

2 服務(wù)營銷策略構(gòu)成

（1）在服務(wù)營銷策略構(gòu)建過程中，必須建立以客戶需求為目標的服務(wù)策略，實現(xiàn)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，實現(xiàn)客戶需求的及時性滿足，這需要做好職能管理模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，實現(xiàn)客戶需求的及時性滿足，這需要做好不同部門的職責(zé)劃分工作，從而滿足不同群體客戶的需求。

在石化銷售公司的客戶組織架構(gòu)模塊中，不同機構(gòu)承擔(dān)著各自的服務(wù)職能、市場開拓職能、銷售職能等，市場職能機構(gòu)需要進行市場宏觀銷售策略的制定，進行市場布局及產(chǎn)品定價體系的確定，實現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與客戶的密切性聯(lián)系，做好產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)及管理工作。具備銷售職能的機構(gòu)主要進行客戶需求信息的收取，這包括產(chǎn)品價格、產(chǎn)品服務(wù)信息、產(chǎn)品品質(zhì)等模塊。在組織架構(gòu)模塊中，化工產(chǎn)品銷售目標需要貫徹于整體石化市場，進行不同環(huán)節(jié)客戶服務(wù)信息的收取，及時感知及其分析石化產(chǎn)品的市場需求，進行相關(guān)營銷策略的制定。

在銷售模塊中，需要實現(xiàn)銷售市場的積極性開拓，深入貫徹客戶經(jīng)理制度，實現(xiàn)與客戶的及時性互動，從而了解及滿足不同類型客戶的需求，根據(jù)客戶需求及市場信息狀況，做好銷售服務(wù)決策的制定工作，實現(xiàn)其內(nèi)部決策組織體系的健全，確保其內(nèi)部各個工作模塊的協(xié)調(diào)。

（2）石化化工企業(yè)需要進行服務(wù)營銷文化的建立，使全體員工充分意識到服務(wù)的重要性，從而進行客戶服務(wù)體系的健全，要落實好不同工作崗位的客戶服務(wù)標志，實現(xiàn)銷售人員與客戶的積極性互動，這需要引起相關(guān)人員的重視，做好客戶服務(wù)需求的滿足，在服務(wù)標準的制定過程中，需要明確標準的清晰性、可行性，提升客戶服務(wù)體系的整體質(zhì)量，建立健全的員工績效考核工作，促進化工企業(yè)服務(wù)營銷文化體系的健全。

人是客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，通過對高素質(zhì)人才隊伍體系的健全，可以有效增強營銷服務(wù)的質(zhì)量，這需要進行專業(yè)人才隊伍體系的健全，提升員工的職業(yè)素質(zhì)，具備良好的崗位專業(yè)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)工作團體的合作協(xié)調(diào)，實現(xiàn)公司價值及個人價值的提升。這就需要建立以客戶需求為主體的服務(wù)營銷戰(zhàn)略需求可進行人才培養(yǎng)制度的健全，做好公司員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全相應(yīng)的市場競爭機制及工作獎罰制度，確保團體合作范圍的融洽性。

（3）在石油化工銷售服務(wù)策略的構(gòu)建過程中，建立以客戶需求為主營銷方法，并不代表著要滿足所有客戶的要求，客戶服務(wù)也是有成本的，為了滿足實際工作的要求，必須優(yōu)化客戶管理服務(wù)資源，進行潛在客戶資源的積極性開發(fā)，實現(xiàn)石化化工銷售整體服務(wù)效益的提升。

在客戶服務(wù)管理過程中，需要根據(jù)不同類別的客戶進行相應(yīng)管理方法的應(yīng)用?；やN售分公司主要銷售化工原材料，客戶需要經(jīng)過多次加工，才能最終形成可供市場消費的產(chǎn)品，在這個環(huán)節(jié)中，化工銷售分公司和生產(chǎn)類型的客戶存在密切的聯(lián)系。在客戶管理過程中，需要將營銷資源投放到生產(chǎn)類型客戶中，這些客戶是服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要服務(wù)對象，針對這種類型的客戶需要做好信用管理、價格優(yōu)惠政策等工作，提升生產(chǎn)類型客戶的技術(shù)服務(wù)體驗，解決客戶使用環(huán)節(jié)中的技術(shù)問題。

（4）在特殊客戶的管理過程中，需要進行特定服務(wù)戰(zhàn)略的制定，這種類型的客戶一般是集團性質(zhì)的客戶、特大型客戶，集團類型客戶的采購需求具備多樣性的特點，其采購品種具備多樣化的特點。特大型客戶的產(chǎn)品采購規(guī)模巨大，上述這兩種類型客戶是石化化工銷售客戶群的核心構(gòu)成部分，對于分公司銷售業(yè)績影響深遠，為了提升這部分客戶的產(chǎn)品體驗，企業(yè)必須進行一站式服務(wù)體系的健全，實現(xiàn)特殊客戶滿意度的提升。

通過對服務(wù)營銷戰(zhàn)略配套體系的健全，能夠進行客戶需求的及時性滿足，這需要做好信息管理模塊、物流配送模塊、售后服務(wù)模塊、技術(shù)服務(wù)模塊等的工作，實現(xiàn)分公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略的提升，這需要進行客戶服務(wù)需求模塊的優(yōu)化，提升客戶的產(chǎn)品滿意度。在配套服務(wù)系統(tǒng)，進行物流配送體系的健全是必要的，該模塊可以進行客戶需求的有效性分析，建立以市場為目標的物流配送系統(tǒng)，從而實現(xiàn)石油化工物流成本的有效性降低，為客戶提供穩(wěn)定性的服務(wù)，通過對物流鏈的健全，實現(xiàn)對客戶群的滿足，有效增強分公司服務(wù)營銷策略，實現(xiàn)客戶服務(wù)營銷體系的健全，實現(xiàn)其內(nèi)部各個服務(wù)程序的協(xié)調(diào)。

3 結(jié)束語

為了增強客戶產(chǎn)品的體驗，石化化工公司必須強化銷售服務(wù)營銷體系，實現(xiàn)其內(nèi)部工作模塊的協(xié)調(diào)，滿足不同類型客戶的市場需求，從而提升客戶的忠誠度，滿足現(xiàn)階段石化化工工作的要求。

參考文獻

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人事檔案管理工作是高校開展其他工作的基本保障，對于開展教學(xué)工作提高教育水平有著重要的作用，因此在實際的工作中，必須加強對人事檔案服務(wù)功能的管理，促進其工作規(guī)范、科學(xué)、有效的進行，通過對人事檔案的管理維護師生的共同利益，由于學(xué)生換屆的流動性較大，所以人事檔案的管理工作量也是十分巨大的，如何提高人事檔案管理的服務(wù)功能，就成了高校在發(fā)展過程中研究的重要問題。

一、學(xué)校人事檔案管理中存在的問題

（一）學(xué)校管理層對人事檔案管理認識不夠

高校在發(fā)展的過程中大部分的管理者都把精力放在教學(xué)活動上，完全忽視了人事檔案服務(wù)功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到問題時才發(fā)現(xiàn)人事檔案服務(wù)功能的缺失，導(dǎo)致這種現(xiàn)象很大一部分原因是學(xué)校的管理者不夠重視，只認為學(xué)校是教書育人的地方，一味地看重教學(xué)活動的重要性，沒有把人事檔案管理工作放在日常的管理當(dāng)中，事實上這一做法完全忽視了教師和學(xué)生的基本利益，在出現(xiàn)問題時他們的合法權(quán)益根本得不到保證，另一方面是領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，導(dǎo)致在資金的投放比例上分配嚴重不均，在設(shè)備上難以保證正常的工作需求，由于其自身的特點工作量大，就使得人事檔案管理工作的正常開展，長此以往，檔案管理的服務(wù)功能逐漸被弱化，近而就形成了檔案管理的混亂局面。

（二）學(xué)校人事檔案管理者服務(wù)意識差管理水平落后

由于學(xué)校對人事檔案管理工作不重視，所以在教師投放的力度上也比較薄弱，經(jīng)常把一些二線的教師放在檔案管理工作上，平時也很少組織教師培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于一些檔案管理的先進方法根本不掌握，再加上其自身的專業(yè)不對口，對檔案管理的服務(wù)意識較差，二線的教師本身年齡較大，對一些新知識、新技術(shù)的接受能力較差，所以難以掌握一些先進的工作方法，受傳統(tǒng)教學(xué)觀念的影響，他們認為只有教學(xué)活動是最重要的，這種思想意識更加導(dǎo)致了服務(wù)功能的弱化，難以適應(yīng)學(xué)校其他管理工作的開展。

（三）學(xué)校人事檔案管理的檔案收集、歸檔意識差

學(xué)校在發(fā)展建設(shè)的過程中，通常都會把大量的經(jīng)費投入到教學(xué)活動中，用在原有設(shè)備的維護，和新興設(shè)備的購買，恰恰忽視了對人事檔案管理工作的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，由于學(xué)校的重視度較低，檔案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的過程中也沒有依據(jù)可循，這樣就導(dǎo)致檔案管理人員工作散漫，對檔案的收集、歸檔工作不及時，為了減輕自己的工作量，很多時候都把重要的信息檔案放在個人手里，這樣就嚴重影響了學(xué)校其他工作的有效開展，因為個人在保存檔案時通常會出現(xiàn)破損、丟失的現(xiàn)象，在發(fā)生問題時就會嚴重影響辦事的效率，而很多學(xué)校的內(nèi)部員工寧愿把檔案放在自己手里，也不愿意交由學(xué)校管理，可見學(xué)校在管理工作上的不足。

二、強化學(xué)校人事檔案管理服務(wù)意識的對策

（一）加強學(xué)校人事檔案管理的服務(wù)意識

加強人事檔案管理工作的服務(wù)功能，首先要在思想上提高對人事檔案管理工作的認識，長期以來檔案管理工作一直都處于被忽視的地位，所以學(xué)校必須要在師生面前強調(diào)該工作的重要性，讓其對這項工作形成新的認識，觀念上的轉(zhuǎn)變才是加強管理的首要前提，特別是對檔案管理工作人員，要使其拾起他們工作的信心，讓其認識到管理工作的重要作用，加強各個部門之間的協(xié)調(diào)配合，讓其他部門協(xié)助好檔案部門做好檔案管理工作。

通過加強教師和學(xué)生對這項工作的認同，來提高人事檔案管理工作在整個學(xué)校發(fā)展中的地位，改變傳統(tǒng)思想的影響，樹立檔案管理工作的主體地位，告知各個部門檔案管理工作的實質(zhì)性質(zhì)，其是為教職工及學(xué)生儲存重要信息的部門，近而加強各部門之間團結(jié)協(xié)作的能力，通過邀請教授的講座來增加說服力度，讓大家主動的把檔案交由檔案管理部門管理。

（二）強化學(xué)校人事檔案管理中主動服務(wù)意識

傳統(tǒng)的人事檔案管理方式中服務(wù)對象都是處于被動的狀態(tài)，有人需要辦理檔案工作人員就會滿足其需要進行辦理業(yè)務(wù)，要想提高檔案管理部門在學(xué)校發(fā)展中的作用，首先要改變這種傳統(tǒng)的工作理念，讓工作人員形成主動地服務(wù)方式，提高人事檔案工作人員主動服務(wù)的意識，因為檔案管理工作本身就是一項服務(wù)型的工作性質(zhì)，以往的工作態(tài)度導(dǎo)致很多人都不愿意把檔案交由他們管理，因為在查找的時候工作人員的態(tài)度很不積極，因此，要想改變這種現(xiàn)狀，必須樹立工作人員主動服務(wù)的意識，為職工查找檔案創(chuàng)造更加便利的條件，這樣才能改變檔案管理工作在人們心目中的印象，才能促進檔案工作進一步的發(fā)展。

（三）強化學(xué)校人事檔案管理中的信息化服務(wù)水平

在數(shù)字化信息化的發(fā)展和廣泛應(yīng)用的社會背景下，人事檔案管理工作既面臨機遇也迎來了挑戰(zhàn)，檔案管理數(shù)字化已經(jīng)成為時展的需要和大勢所趨。在學(xué)校的人事檔案管理中建立檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)也需要各個部門的通力配合，才能建設(shè)成高效的人事檔案管理數(shù)字化的系統(tǒng)。檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)包括檔案數(shù)字化采集系統(tǒng)和檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)以及檔案日常管理系統(tǒng)，各個系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，相互適應(yīng)。數(shù)字化采集系統(tǒng)不準確、不及時勢必影響檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)對信息的準確、快速獲取;不能及時分類管理采集系統(tǒng)收集的檔案也造成檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)的使用效率。

（四）強化學(xué)校人事檔案管理中的服務(wù)接待水平

要做好學(xué)校人事檔案管理工作，檔案管理人員首先應(yīng)當(dāng)具備愛崗敬業(yè)、為師生服務(wù)的態(tài)度和決心。檔案接待工作是學(xué)校檔案管理的主要任務(wù)和檔案管理的根本目的。因此，要做好檔案接待工作首先應(yīng)當(dāng)具備一顆熱愛這個工作崗位的心。其次，在日常工作崗位中要用良好的儀表儀容和文明禮貌的用語服務(wù)教職工和學(xué)生，要耐心細致地解答師生的提問。學(xué)校的檔案管理部門作為為學(xué)校師生服務(wù)的部門，應(yīng)當(dāng)高度重視檔案管理中的服務(wù)接待工作，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案接待工作的服務(wù)性質(zhì)，為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮貌的用語，以及專業(yè)的檔案管理服務(wù)，使師生能夠在接觸檔案管理時感受到溫暖和便捷。

三、結(jié)語

隨著社會的不斷發(fā)展進步，對人事檔案管理水平的要求正在逐漸提高，對高校的要求也是如此，由于升學(xué)量呈逐年升高的趨勢，所以檔案管理工作顯得尤為重要，受傳統(tǒng)管理觀念的影響，原有的工作方法已經(jīng)不適合學(xué)校的發(fā)展建設(shè)，因此必須要轉(zhuǎn)變管理觀念，強化檔案管理的服務(wù)功能，使其更好地為學(xué)校的發(fā)展建設(shè)服務(wù)。

參考文獻