緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇高效溝通及技巧范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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輔導員的傾聽是指輔導員通過自己的語言和非語言行為向大學生傳達一個信息，“輔導員正在很有興趣地聽著大學生的敘述，輔導員表示理解和接納。”輔導員的傾聽包括輔導員通過身體傳達的專注，以及內心的專注。輔導員傾聽的過程，是輔導員主動引導學生、自我積極思考、與學生建立和諧關系和參與幫助大學生的全過程。

在日常工作中輔導員傾聽不僅是為了明了學生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關系，鼓勵大學生更加開放自己，同時，還具有助人效果。傾聽是每個輔導員的基本功，不會傾聽的輔導員就不能稱為合格的高校輔導員。

輔導員在傾聽大學心聲的過程中不僅僅要用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設身處地地感受。不但要聽懂大學生通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出大學生在交談中所省略的和沒有表達出來的內容。大學生表達自己心聲時，輔導員不僅在于聽，還在于要有參與，有適當的反應。反應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請繼續”等言語來鼓勵大學生繼續說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等等。輔導員傾聽更重要的是理解大學生所傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學生的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

二、輔導員與大學生溝通過程中要善于詢問

輔導員與大學溝通時通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發問，讓大學生就有關問題、思想、情感給予詳細說明。它沒有固定的答案，容許大學生自由地發表意見，從而帶來較多的信息。不同的用詞可導致不同的詢問結果：比如：帶“什么”的詢問大學往往能獲得一些學生現實表現情況和具體的現狀；帶“如何”的詢問大學生往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問大學生則可引出一些對事情產生原因的探討；有時用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進來大學生作自我剖析。

輔導員與大學溝通詢問的過程中要注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給大學生以被審問或被剖析的感覺；詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意大學聲的接受程度，不宜表現出不當的興趣；詢問的問題應與大學生的現實問題和尋求幫助的事情有關；詢問前，輔導員應該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態、語氣和語調下會產生不同的效果；詢問是在了解情況，幫助大學生宣泄情感，認識自己，也是在表達輔導員對大學生的態度，引導談話的方向；如何詢問大學生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導員需要反復體會和實踐的基本功。

三、輔導員與大學生溝通過程中要善于表達

（一）內容表達

內容表達常用于輔導員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進行褒貶和反饋等等。比如，輔導員說“我希望你認真地思考一下剛才我的解釋，如何你能那樣去做，我想會有效果的。”內容表達時應注意措辭的和緩、尊重，不應該認為自己的忠告、意見是唯一正確的、必須實行的。

（二）情感表達

輔導員告知自己的情緒、情感活動狀況，讓大學生明了，即為情感表達。比如，輔導員說，“聽了你的話，我很難過。”情感表達可以針對大學生，自己或其他的人和事。內容與情感反映是陳述大學生的所言所行，而內容與情感表達則是講述輔導員自己的所思所感。

四、輔導員與大學生溝通過程中要善于關注學生

積極關注的大學生觀點涉及到對大學生的一種基本認識、基本情感和信念，即大學生是可以改變的。此外，每個大學生總會有這樣那樣的長處、優點，每個大學生的身上都有潛力存在，如果通過自己的努力、外界的幫助，每個大學生都可以比現在更好。這一觀點對于一個輔導員來說是非常重要的。多鼓勵積極面，因為大學生是需要鼓勵和肯定的。特別是對不自信、不踏實、情緒低落的大學生。

輔導員關注大學的現實表現情況：（一）態度要真誠，否則大學生就會有不信任感，效果就不好；（二）要實事求是，不過分夸大，不盲目樂觀；（三）要有針對性，大學生需要的，符合現實尋找幫助的；（四）進行積極關注大學生時不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發大學生學會自己去發現自己的長處和潛力，自己學會鼓勵自己。

五、輔導員與大學生溝通過程中要通情達理

“通情達理”簡而言之，即指設身處地地體會、感受對方。（1）輔導員借助于大學生的言談舉止，深入對方內心去體驗他的情感、思維；（2）輔導員借助于知識和經驗，把握大學生的體驗與他的經歷和人格間的聯系，以更好理解問題的實質；（3）輔導員運用咨詢技巧，把自己的“通情達理”傳達給對方，以影響對方并取得反饋。通情達理不僅表現在對大學生敘述內容的實質的完整把握上，還表現在對大學生的感受及其程度的準確體驗。

（一）通情達理有不同層次，代表性的分類有：伊根分類法和卡可夫分類法

1、輔導員應走出自己的參照框架而進人大學生的參照框架，把自己放在大學生的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂。

2、不太肯定自己的理解是否準確、是否達到了“通情達理”時，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達，請大學生檢驗并作出修正。

3、也是表達“通情達理”時很重要的一點，即“通情達理”的表達應適時適度，因人而異，否則會適得其反。

4、“通情達理”的表達除了言語表達外，還有非言語行為，要重視把兩者結合起來。即一方面，輔導員回應大學生的內容應該反映大學生語言和非語言所蘊涵的信息，另一方面，輔導員的表達除了言語表達外，還有非言語行為，后者有時更有效、更簡便。

5、把握好自身的輔導員角色很重要。輔導員既要能進，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達到最佳境界。輔導員的“通情達理”是指體驗大學生的內心“如同”體驗自己的內心，但永遠不要變成“就是”。這就是“通情達理”的真諦。

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1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習慣不同，表達方式和理解能力的不同，使讀者在被服務過程中有可能與流通部館員產生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現形式也比較激烈，會與館員發生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發出來，但是也會出現讀者對圖書館服務質量的不滿等現象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務意識不強。為讀者服務是流通部館員的職責，不斷提高服務的質量是圖書館一直以來的目標，但是，目前大多數高校圖書館的館員的服務水平和服務的能力具有較大差異。個別的館員由于服務意識不強，在與讀者進行溝通時態度不夠端正，語言生硬，使服務工作不到位。還有的館員對流通部的工作認識存在誤區，認為流通部主要負責借書與還書，工作比較簡單，不對工作進行深入研究，業務生疏，無法對讀者提供更高層次的服務。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務工作的建設。

1.3執行圖書館規定時引起的矛盾。圖書館的借閱規定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴格按照圖書館的規定進行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學生的維權意識越來越強，他們會認為圖書館的規章制度缺乏公平，從而對這些規定提出質疑。另外，由于一些館員在執行規定時由于態度強硬，缺乏變通，會進一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴重甚至會引起沖突。因圖書館的管理規定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應該重視這種現象，對圖書館的規章制度不合理的地方加以改進，使圖書館的服務水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學生數量急劇增加。每天面對數量龐大的讀者群，數以百萬計的圖書，單調重復的工作，極易使流通部的館員產生疲勞感，從而使服務工作質量變差，與讀者之間產生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質量的服務。

2.1提高語言表達能力。流通部館員在與讀者進行溝通時，要注意對語言表達能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現象。館員在與讀者進行溝通時還要注意溝通的態度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強專業素質培養。館員要注意對專業業務的學習，通過在職進修、參觀訪問、遠程教育和自學等方式，提高專業技能。扎實的專業知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應手，達到事半功倍的效果，還能夠較好的服務讀者，得到讀者的認可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標，就是充分利用文獻資源，使文獻的價值發揮到最大。所以，當館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學會換位思考，學會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發生。

2.4加強對讀者的培訓。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現違規的現象，所以，要對新生進行相關培訓，使新生了解圖書館的各項規章制度，教授學生如何使用文獻檢索的工具，提高學生查找文獻的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風尚。

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高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經過近二十年的學習和生活經歷，學生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學不久，班主任與學生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學生的家庭以及學生的過去的學習和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應大學生活。

二、采用科學的溝通方式

如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。

溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據學校、班主任以及家長的具體實際而定。因此，在這里，作者根據多年的班主任工作經驗，談談自己的一些體會。

（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學前和入學后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認為，學生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學院和專業的特色材料準備好，和入學通知等材料一起寄給學生。同時，在專業特色材料的設計上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達富有情感等，就會讓學生和家長一打開入學通知，有一種親切感，感受到學校的人情關懷。二是開學一段時間后的信件溝通。可以將通過入學一段時間觀察、交流，結合其在學校的各種表現，匯報給學生家長。

（二）新生入學時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學的時候，由于不少新生家長會送孩子上學，因此，學校、各個學院和系部可以趁著這個時機，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關注的內容進行交流。

（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。

（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據家長的具體情況而定。

三、溝通前的準備工作

與家長的溝通工作需要做好充分準備，準備工作如下：

一是了解學生的生源地。學生來自城市還是農村、本省還是外省、東部還是西部地區、漢族還是少數民族。只有這樣才能避免出現不必要的麻煩。比如，有學生來自西部地區的農村，那么可想而知，學生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學生取得聯系，可以從學生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉告學生父母。二是了解學生近期基本情況和表現。只有了解學生近期在校的表現，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學生的家庭情況，如父母的職業、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據具體情況采用適當方式，避免誤會甚至傷害。

四、溝通內容的選擇

在與家長溝通中，溝通內容有哪些呢？一般來說，與學生學習、生活有關的內容都可以溝通。溝通前要認真思考，把準備溝通的內容列一個提綱，然后根據輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點不突出。

一是班主任可就學生近段時間在校的學習情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現等方面向家長簡要匯報。二是學校和班主任關于學生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學校有關在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業介紹和未來就業。五是了解學生家庭情況、以及學生的入學前的情況等等。

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溝通是人類交流的重要途徑，溝通是信息傳遞和交流的過程，溝通是一門綜合了語言、姿勢、表情等元素的藝術。輔導員與學生之間的溝通也是心與心的對話，通過聆聽和述說，給予學生鼓勵和引導，向其輸送正力量，最終達成輔導員和學生之間的心理共識，引導學生形成正確的、積極向上的人生觀。

一、90后大學生的特性

1.個人主義強突出。90后大學生倡導個性解放，追求自由，個性張揚，具有強烈的個人主義情懷，獨立、自主，不盲從大眾潮流；他們以自我為中心，為人行事往往不考慮他人的感受，缺乏群體意識和合作精神；有較強的叛逆精神，逆反心理，不屈于權威，挑戰底線。

2.自控能力差。由于90后多是獨生子女，是家庭中絕對的核心，長輩的遷就和溺愛使其變得任性易怒。社會中形形的刺激和誘惑，對于那些自控能力較差，抵擋不住誘惑學生而言，就會沉迷其中，甚至情感崩潰、失去理智而做出輕生行為。

3.抗壓能力差。進入大學后，身邊不再充滿光環和榮譽，環境的突變使大學生在面臨挫折、困難時就駐足不前，感到迷惘和不知所措，甚至從此一蹶不振。進而對自己的前途和未來失去了信心，沒有檢討自己的不足，而是歸結給了這些挫折和困難，整天悶悶不樂、郁郁寡歡。

二、輔導員溝通過程中的問題

1.地位和角色的差異。在高校中，輔導員擔任的是管理者的角色，學生是被管理者。一方面，輔導員在不自覺中就會有居高臨下的感覺，在考慮問題的時候從自身角度出發，而沒有顧及到學生的感受；另一方面，強調自身觀念的權威性，容不得半點的質疑和懷疑。如此下去，只能造成惡性循環，溝通只是表面形式，而沒有內在的實效。最終只能淪落人心渙散、等級更為分明的下場。

2.溝通渠道相對單一。溝通渠道指的就是溝通過程中借助的媒介工具。溝通渠道是否通暢很大程度上影響到最終的溝通效果。面對面的語言溝通，受到了許多因素的限制。由于信息時代的發展，網絡已成為人們溝通的重要途徑，網絡不受空間、時間的限制，若能夠及時占領網絡這一塊溝通領地，才能夠最終實現溝通的及時順暢。

3.溝通呈現單向特征。只有保證了溝通過程的雙向性，才能實現其應有的功效。然而在現實生活中，溝通往往只是老師對學生的單項操作，沒有學生的觀點表述，溝通沒有得到及時反饋。這樣單向行為必然導致主客體上下交流的過程中，誤解和偏見得不到解釋和理解，影響溝通的效果。

三、提升輔導員的溝通技巧途徑

1.注重與學生建立良好的師生關系。輔導員與大學生有效溝通的前提就是構建良好的師生關系。從工作職能來看，輔導員和學生是教育者和被教育者的關系。但從社會學角度來看，輔導員和學生又是地位平等的朋友關系。輔導員和學生所要建立的關系也不僅僅局限于教育關系，還有心理關系、道德關系等。大學生渴望輔導員能夠更加體諒、包容、真誠的對待學生，減少距離感，平易近人。因此，輔導員在和學生溝通時，應關注到學生對信息的反應，充分尊重學生的觀念和想法，相互坦誠，才能建立良好的情感關系。

2.注重與家庭教育相結合。輔導員的溝通不應僅局限于學生本身，更要拓寬到學生的家庭背景。由于當代大學生多為獨身子女，因此家庭在學生心中占有很重要的地位，是老師和學校不能夠代替的。因此，輔導員在遇到棘手的學生時，應嘗試與其父母進行溝通，家長更了解學生的性格、脾性，能夠帶給學生更多的親切感，便于抒發自己內心的所想所感，找到問題的切入點，把握學生的思想和心態。只有通過學校和家庭的相互協作、共同作用，雙管齊下，才能保證溝通獲得事半功倍的效果。

3.選擇適當的環境。溝通時的環境營造，能夠為學生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導員吐露心聲。由于輔導員是教育的主導者，學生不自覺的將自己放在了較低的地位上，不自主地產生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。因此，輔導員應盡量構建一個舒適、自在的溝通環境，給予學生心理上的安全感。盡量避免在公開的場合進行批評或是談話，保護學生的自尊心；在公共場合進行表彰或表揚，弘揚正氣，發揮典型先鋒作用。

溝通是情感交流的重要途徑。輔導員與90后大學生的溝通中存在著不少的問題，輔導員要了解90后大學生的性格特征，通過與學生建立良好的師生關系、與家庭教育相結合、選擇適當的環境等措施，保證溝通雙方的平等，促進溝通的順暢有效。

參考文獻：

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管理溝通作為企業管理工作的重中之重，對于一個企業內部團結一致，共同努力并達成企業共同目標有著戰略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統一、思想統一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發現的我國企業管理溝通上的問題，并提出相應的對策。

一、中國企業管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業機制。筆者認為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業的管理工作便難以順利實現。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領導沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進管理、促進合作的必要途徑，在領導主動溝通的過程中，應該敢于表達，敢于指出，而不是附和領導，討領導歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現領導有領導架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導致溝通氛圍嚴肅。上級對下級進行發號施令式或考驗式溝通，導致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進企業的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認為，只要是能促成企業內部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統與否，直接與否。但在很多企業，對溝通方式進行了限制。比如，企業內部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業內部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠低于直接溝通，還容易導致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴重等等。在中國企業，特別是一些國有企業在這些不足上表現明顯。最后，在這個互聯網時代，企業管理溝通方式有待改革創新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進行交流，當說者更好地表達自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進行好的指導或是反駁。但在企業的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現的問題，主要表現在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認為，管理溝通的關鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發揮它的作用。管理溝通作為企業管理的核心行為，更需要建立相應的機制。如果企業內部和企業之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達成共識，實現真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機構。個人認為，管理溝通的組織機構是達成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業內部溝通和企業之間的溝通高效有序地進行，保障溝通的頻率、質量，從而促進企?I的管理工作，促進形成高效率的企業團隊。以學校為例子，現在大多數有條件的學校都有專業的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學生的心理問題、思想問題嚴重影響著學生的心理及身體健康，所以需要配備相應的心理教師，在學生心理出現問題時，對他們進行及時的溝通和疏導。當然，學校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業，還未設立相關的組織機構，甚至都沒有設置專人專項負責企業的管理溝通工作。這無疑導致溝通頻率和質量都得不到保證，即使進行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認知管理溝通。正確認知管理溝通，即管理溝通是為了促進企業的管理，提高團隊效率。首先，企業的上級和下級都應當重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應當努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關系，不是上級對下級的發號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領導沒有領導架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進行指導。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達自己的想法，敢于指出日常工作中發現的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應當進行調整組合，最終形成一個系統。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應當刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯網時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應局限于傳統，拘泥于形式，而要進行吸收和創新。如果在別的企業管理溝通中，匿名型問卷調查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業應當結合自身情況，對于好的方法就應該在企業內部試行或普及。當然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業管理者應當整合這些方法并形成系統，供員工選擇和實施，同時嚴格要求企業內部的消息傳播風氣，不得以權虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應當提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領導在認真聽，并中肯地在思考，比如一個細微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應當提高自身的表達技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應當給予適當的表揚與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應的令人信服的指導。最后，員工應當提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達到不會使領導抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標。以確切的目標才能縮小溝通內容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業內部問題，促進企業的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領導決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進企業進步。

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2兒科護理中肢體語言溝通的應用

對于兒科護理工作人員而言，要積極提升自身肢體語言溝通能力與技巧應用水平，在日常護理工作中為患兒提供更好的護理康復服務，構建和諧的護患關系，以減少各類護理糾紛事件的發生率。為探究肢體語言溝通在改善患兒醫囑依從性、接受度及家屬的滿意度方面的效果，江麗娜以120例患兒做研究對象進行分組對比，結果發現實施優質肢體語言溝通的觀察組患兒在完全抵觸、部分抵觸和絕對接受方面表現較為出眾，患者家屬滿意度也較高，意味著肢體語言溝通技巧的有效運用可顯著提升家屬滿意度及患兒遵醫囑度、接受度，有助于兒科護理工作質量的改進。

采取肢體語言溝通配合語言溝通模式顯著提升了患兒家屬對護理人員技術操作的滿意度及服務滿意度，二者的有機結合可顯著穩定患兒情緒，有利于和諧護患關系的構建，但是對于護理人員提出了更高的要求，要求其加強自身職業素質培養與自身修養，以便更好的完成日常護理工作。兒科臨床護理中肢體語言溝通的目的是為了更好的掌握患兒的病情與身心需求，以減少與家屬之間的溝通問題與糾紛，所以有效肢體溝通語言技巧的應用可顯著改善與患兒及家屬之間的關系，有利于雙方更快的構建優質的溝通橋梁、營造良好的醫療氛圍，有利于患兒治療護理工作的順利進行。護理人員要將進一步提升個人肢體語言溝通技巧作為重要職業技能進行掌握，通過提升溝通技巧以改善護患關系，減少兒科護理工作中與患兒的溝通障礙，從而提升自身工作效果與質量。兒科患兒本身受身心特征影響，無法很好地表達自己，肢體語言溝通因此有了較大的應用空間與較高的應用價值，可有效消除兒童抵抗情緒，提升臨床的完全依從率。

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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0191-01

在越來越注重人文交流的今天，兒科護士工作需要不斷實現溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時互相表達、傾聽彼此的意見建議，交流情感的過程，有無效溝通和有效溝通之分。在兒科護理工作，護士要充分利用自身掌握的訊息，運用適當的溝通技巧，爭取做到與患兒家長實現高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個患兒實際情況的護理規劃，真正實現以患者為中心的護理，促成優秀的護理服務。現結合自身多年的工作經驗，分析影響兒科護理中與家長溝通的因素，細化各項溝通工作的具體目標，并提出實現高效溝通的具體辦法，報道如下。

1兒科護理工作中常見的影響溝通的因素

1.1家長方面的影響因素。兒科患兒還不具備準確描述自身病況或是客觀回答醫生問題的能力，患兒家長會由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現而緊張，心理上對醫院產生依賴和產生過高的期望，容易出現情緒反應過激、不耐煩、沒耐心、不理解護理人員的情況。再者，護理溝通中，各個家長的實際情況各不相同，護理護士用同樣的溝通方式卻不能達到一樣的效果，出現偏差。最后，受我國國情的影響，目前兒科接待的多為獨生子女，單個病人的家屬構成成分復雜，給護患溝通工作帶來挑戰。

1.2護理護士方面的影響因素。

1.2.1護理人員自身醫學及護理的專業知識欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長對在照顧護理的過程中會相對頻繁、詳細地詢問護理護士與病情相關的知識。但是由于目前服務于臨床的大部分護理工作者學習的都是傳統的護理知識，知識面相對較窄，護理要求相對較低。對家長提出關于疾病的預防、治療，甚至是是日常健康護理的問題都不能肯定、準確、詳細地做出解答，甚至部分護士直接將問題推給醫生，降低了家長對護士的依賴感和信任度。

1.2.2兒科護士護理技巧有待提高。護士護理的溝通技巧不單單指的是語言的溝通，還涉及到護士的儀容儀表、動作情緒等方面。護士的日常工作相對繁瑣，因此在忙于基本的治療協助、基礎護理、儀器設備照規使用之外常常忽略與患兒家長溝通這一重要環節，表現出懶得溝通、心不在焉的應付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認真耐心，不尊重家長的行為。缺乏責任心，沒有預留足夠的時間與患兒家長進行交流，影響護理服務的效果。

2兒科護士與患兒家長進行良好溝通的目的

護理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過程圍繞目的進行。護士與患兒家長溝通的目的主要有幾個方面：一是通過溝通爭取家長對各項護理工作的理解與協助，讓其接受并配合相關的護理操，安撫家長，減輕其壓力；二是幫助家長掌握全面的兒童生活健康常識；三是了解患兒全面的資料，為實現優質的人性化服務打下基礎。

3實現兒科護士與患兒家長良好溝通的具體方法

3.1加強專業知識的學習。兒科護士在工作之余要加強自身醫學知識和護理知識的學習，掌握當下兒科臨床護理的相關要求。護理工作中不要一遇到家屬咨詢相關問題就將其推給醫生，要積極努力地為家長解答。實在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢或學習過后再做出解答。

3.2將情感交流貫穿溝通過程。與患兒家長交流的過程中，要將對患兒同情、關心、熱心的情感表現出來，讓家長看到我們護理人員對他們孩子的關心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長，理解其焦慮、繁雜、無所適從的心理和行為變現。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護理人員淺淺的一個微笑，溫柔的一聲問候、嫻熟輕柔的一次操作都是對患兒家屬最大的鼓勵和幫助。如在靜脈點滴注射完畢拔針時，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動作，就是給家長最大的溫暖。做到這些，家長自然會對護理人員產生感激、信任之情。

3.3具體溝通要靈活得當。護理工作者在溝通或服務的過程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態度，使用禮貌性語言，對患兒家長的疑惑或咨詢要表現出足夠的耐心，有問必答。溝通過程注意認真地傾聽并做相應的反饋，讓患兒家屬在詢問或傾訴中能釋放壓力和平復心緒。在這個基礎上，具體的溝通要根據各種不同時間、地點、情形做出靈活選擇和變化。如家長處在情緒極其激動的時候，要避免用語言直接觸犯患兒家長，可以用積極嫻熟的護理行動告訴家長，我們可以信任。針對不同文化水平的家長，對水平較高的，對患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對護理人員的專業素質產生信任；對文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對什么樣的患者，都要注意給與患兒家長溝通交流的環節留足足夠的時間，優化兒科病房的護理流程，人員配備也要充分護理。

由此可見，在兒科護理工作中要實現護士與患兒家屬良好的溝通，只有從護士自身出發，端正態度，掌握過硬的醫學專業知識和靈活得當的溝通方法，最終促使優質護理服務的實現。參考文獻

[1]譚紅媛.兒科護士如何與患兒家長進行溝通[J].求醫問藥（下半月刊），2012，10（3）：339

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文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，實施醫患溝通制度，明確醫患溝通的內容，并通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。

【關鍵詞】醫患關系 醫患溝通

隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，減少醫患糾紛，創建讓患者滿意、放心的醫院已成為醫院管理工作的重中之重。通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。本文作者所在醫院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經濟效益，一定程度上緩解了醫患矛盾。

1 加強醫患溝通的必要性

1.1 醫患糾紛增加的原因

醫療服務中醫患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質量、性能等信息的了解的程度不同而出現“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫療服務中，由于患者缺乏專業知識，往往會根據自己的主觀愿望來要求醫生或者對醫生言聽計從，這種由醫患雙方認知差異造成的信息不對稱是許多醫療糾紛產生的源頭，再加上近年來一些媒體不負責任的推波助瀾，使得現在醫患關系非常緊張，許多患者都認為醫生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫者不敢醫，患者不敢就醫”的局面。

1.2 醫患溝通不當所致 傳統醫學模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關注度不夠，醫生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權，單方面根據自己的主觀意愿進行診治活動。據統計，九成以上的醫患糾紛都源自醫患溝通不當[2]。

2 實施醫患溝通的運作方法

2.1 加強職業道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫德水平與其整體道德水平是一種正相關的關系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫德高尚，也不可能是醫德高尚而整體道德低下，在以加強公民道德教育為主的基礎上加強醫德醫風教育，并在醫院內部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業、努力做好臨床工作為個人價值體現，自覺尊重病人各項權利，自覺規范自己的各種行為的醫院組織文化，讓每一個醫德低下的人無法在醫院立足，醫患糾紛發生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負責制，確定醫患溝通的內容 醫院要以行政命令的方式強制推行首問負責制，規定醫生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、治療所需大概費用、疾病的預后及轉歸等內容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強培訓，改變服務觀念 在實施醫患溝通的過程中，醫院應對各類人員進行以轉變觀念作為重點的分層次培訓，培訓以服務理念、服務中的禮儀、服務技巧以及溝通的藝術技巧等為主要內容，通過培訓改變全院職工的服務觀念和服務技巧，樹立自覺為病人服務的思想。

2.4 定期進行滿意度的調查 醫院設計病人問卷調查表，調查表應羅列各種應向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權等，然后定期對門診及住院病人進行調查，通過調查了解醫院在實施醫患溝通的過程中哪些環節存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫院要為醫患溝通的運作提供強有力的制度保障 醫院應該為醫患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫患溝通”實施領導小組，由院長、黨委書記任組長并負總責，由業務副院長具體指導，由院辦、醫務科、護理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進行推廣。

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1 護患溝通的影響因素

1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

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隨著社會法制醫療技術的不斷完善和進展，及患者對醫療服務質量要求的不斷提高，創建和諧良好的醫患關系，減少沖突，進行人性化的護患溝通已成為護理工作的重要內容，現代醫學模式要求護士不僅有更高的醫療護理技術，還應從人性的角度給予患者必要的關懷。

1 護患溝通中必須遵循以下原則

①平等原則 人與人之間相互尊重是最起碼的基礎，要尊重患者，適當的稱呼往往是溝通的起點，從而才能使溝通活動更好的進行下去，以達到建立良好的護患關系，由于病患身體及心理精神的不適，對于溝通活動是最大的障礙，護士要耐心的，細心地回答病患的問題，決不可敷衍行事，態度惡劣；②靈活原則 控制談話局面，有針對性的交談，語言不可過于直白僵硬，語言委婉和氣，簡單清楚，貼近生活，盡量少些專業術語，進行有主題 目的的交談；③ 保密原則 學著尊重患者的隱私，安慰鼓勵患者，護士應具有良好的職業道德與操守，對一些不能告知的診斷，盡量多用保護性的語言；④適當原則 避免時間過長病號勞累厭煩，對其某些敏感話題，要適當含蓄回答，留有余地；適當幽默使病患開心，更能使其傾心交談，敞開心扉有所欲言，更進一步的交流談話。

2 護患溝通的方式及技巧

2.1 做好提前準備工作，向患者介紹醫院環境，使患者能更好更快的熟悉并適應新的環境，消除陌生感，做好入院健康宣傳教育；營造良好溫馨安全舒適的環境，親切柔和的接待，更有助于病患積極的配合治療。

2.2 傾聽，注意有效傾聽，掌握聆聽技巧，善于聆聽患者的言外之意準確理解患者本意，不要東張西望心不在焉。

2.3 扎實的理論基礎，以過硬的技術和厚實的理論基礎贏得患者的認可與信任，護理操作細致精準到位，會減輕患者的痛苦，患者會更加肯定醫護人員的工作能力，更加配合治療，助于早日康復。

2.4 換位思考將心比心，互相理解，多從病患的角度考慮，畢竟病患正忍受著疾病之苦，要相互體諒，消除溝通中的障礙，建立良好和諧的氛圍[1]。

3 特殊病患的溝通技巧

3.1 ①憤怒的患者，護士要耐心地詢問發怒的原由并主動地幫助解決問題，切不可拖拉怠慢，使問題更加嚴重化。不可以自己憤怒對待患者的憤怒，使矛盾激烈化。②悲哀的患者，多數這種患者不愿意交談，沉浸于自己制造的絕望封閉中，情緒消沉悲觀，閉口不言，使溝通很難進行，護士應多用實際行動關愛，照顧患者，使其感受到溫暖和關愛[2]。

3.2 嬰幼兒患者要善用非語言類交流，微笑、眼神、擁抱、撫摸等都可消除兒童就醫的恐懼心理，與家長更好的交談，使其能輔助配合醫患人員給嬰幼兒進行必要的治療，老年患者更要態度溫和良好，多關心愛護，消除老年患者不良心理；有精神疾患的患者，更要注意溝通，決不可和患者對峙蠻講，強迫其聽從，以命令語氣對待[3]。

4 結論

良好的溝通，建立和諧的護患關系，營造更好的治療氛圍，能夠更好的促進疾病治療工作的進展，有助于患者早日恢復。

參 考 文 獻

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        護理的過程實質就是溝通的過程。護士運用語言及肢體和患者交流思想、感情，用語言給患者以安慰、誘導，用非語言的溝通技巧不斷觀察、理解、判斷患者的需求，從而獲得護患雙方良好的心境，提供最優質的服務。筆者從事院前急救護理工作多年，常年面對的是各類危、急、重癥患者，這些患者發病突然，沒有心理準備，絕大多數患者及家屬心情緊張、焦慮、恐懼，如何正確運用語言技巧，充分發揮語言的作用，淺談以下幾點體會：

        1 院前急救護患溝通的的重要性

        院前急救是指對急、危、重癥患者的事發現場和轉送醫院途中的緊急醫療救護。而護患關系就是在這一過程中形成和建立起來的人際關系。盡管是短暫的，但護士與患者的接觸最直接也是最多的。病人或家屬往往焦急、沖動、缺乏思想準備，這需要護士用最簡潔的語言來做好解釋和安慰工作，以縮短護患之間的距離，為患者贏得救治時機，防止醫護糾紛的發生。有效的溝通在建立和諧的護患關系中起重要的作用，有效的溝通是完成院前急救的重要保證。

        2 院前急救護士應具備的素質

        良好的護患關系是護患溝通的前提，根據急救工作特點，要建立良好的護患關系對急救護士的基本素質提出了更高的要求。

        2.1熟練的護理操作是急救護士應具備的基本條件  嫻熟的急救技能是溝通的根本，溝通的前提是信任。院前急救爭分奪秒，溝通的條件相對不足，第一時間贏得患者及家屬的信任是溝通的關鍵。搶救患者生命時需要進行大量的護理操作，如靜脈穿刺、心肺復蘇、導尿、心電監護、吸痰等，均要熟練掌握，強化應急能力，突出一個“快”字，爭取一次成功，盡量減輕患者的痛苦，為患者贏得救治時機。例如，在行駛的車上建立靜脈通路對護士的要求較高，而護士一針見血，用嫻熟技能取得患者的信任，再指導患者放松心情減輕疼痛，護理措施改善了患者的不適，保證了急救的護理質量。我們要求急救護士處理問題要沉穩、冷靜，從而縮短護患間的心理距離，從而達到護患間的默契和配合。

        2.2換位思考，以人為本   換位思考是溝通的關鍵，培養護士感同他人關懷他人的能力，用溝通架起護患情感橋梁，互相信任，營造和諧護患關系。溝通的意義在于對方給你的回應，只有重視回應，才能真正建立信心，實現醫療急救的目的。

        2.3嚴密觀察病情，果斷謹慎處置   急救病人病情重，發展變化快，疏忽任何一個細微先兆，都會對病人的生命造成更大的威脅，這需要護士對病情進行連續不斷的嚴密觀察，果斷謹慎處置，避免延誤搶救時機。

        2.4加強學習，提高自身素質   作為急救護士要有豐富的多學科知識才能承擔復雜的院前急救任務。這就要求急救護士要不斷加強業務學習，利用一切機會學習新的急救知識與技能，勤動手、多動腦，開拓思維，才能應對院前急救中復雜的病情變化。 

        2.5默契配合，同力協作

        急救患者的救治是一種群體協作的活動，護士在工作中涉及與醫生、護士、司機、患者及家屬的廣泛關系。護士能否協調好這些關系對整個救護工作的秩序和質量有很大的關系。醫生是急救小組的核心人物，護士應尊重并服從醫生的指揮和醫囑，并要快速準確執行，技術操作要熟練，當好醫生的助手。護患之間的關系也要處理恰當，在院前急救中，護士與患者是接觸最直接也是最多的，要求護士具有簡潔準確的語言表達能力，并與患者及家屬有良好的協調及溝通能力，病人或家屬往往焦急、沖動，還應做好解釋和安慰工作，以縮短護患之間的距離。急救護士還應注意與急救司機的關系，此關系看起來與救治傷員關系不大，但這種關系始終貫穿于整個急救過程，如長途急救任務，因路途遙遠，司機能在整個運輸過程中注意力集中，安全、快速返回醫院，完成好任務，這就要求護士在路途中注意關心和提醒司機，同時要求司機做一些體力工作，協助搬運病員，護士只有處理好以上各種關系，才能同心協力，體現出集體凝聚的力量，才能把院前救治工作做好。