緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇高效溝通的定義范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

3、溝通永不失聯(lián)。

4、讓短信更高效。

5、短信軟件，讓全世界聽見你的吶喊。

6、愛溝通，零隔膜。

7、不止于短信。

8、群發(fā)短信用軟件，方便快捷效率高。

9、讓短信更懂生活。

10、開創(chuàng)短信營銷新時(shí)代。

11、短信你我他，服務(wù)為大家。

12、用短信解決問題。

13、發(fā)短信也能這么潮。

14、讓你與顧客更親近。

15、讓溝通成為一種時(shí)尚。

16、短信新平臺(tái)，效率贏未來。

17、文字承載情懷。

18、溝通從未如此簡(jiǎn)單。

19、發(fā)短信用軟件，方便快捷效率高。

20、重新定義短信。

21、溝通無限，短信致遠(yuǎn)。

22、溝通永不止步。

23、短信里的高速互通。

24、短信軟件，e鍵傾心。

25、別把我當(dāng)成手機(jī)短信。

26、短信溝通任我行。

27、智能傳遞短信。

28、通信改變生活，短信創(chuàng)造價(jià)值。

29、用短信完成超越微信的溝通。

30、見證溝通的奇跡。

31、讓溝通更美好。

32、短信拉近距離。

33、好的溝通就是幾條短信而已。

34、短信之間，溝通無限。

35、溝通就是這么簡(jiǎn)單。

36、給你不一樣的短信體驗(yàn)。

37、短信架起心中橋梁。

38、讓短信創(chuàng)造價(jià)值。

39、暢聊無極限，輕松用軟件。

40、短信營銷，快捷高效。

41、短信你我，連通你我。

42、開創(chuàng)短信營銷新天地。

43、短信你我她，方便千萬家。

篇（2）

據(jù)悉，騰訊公司近日已向所有QQ用戶開放離線文件傳輸功能。普通用戶每天可向離線好友發(fā)送不超過10M的文件，騰訊將為用戶暫存這些文件，好友下次登錄QQ時(shí)將收到提醒并可以立即進(jìn)行下載。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一功能的全員開放使QQ這一即時(shí)通信平臺(tái)更加靈活和富于彈性，將大大提高商務(wù)用戶的在線辦公效率，為QQ進(jìn)一步搶占高端商務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造了更加有利的條件。

騰訊公司有關(guān)工作人員表示，全員開放離線傳文件功能是為了幫助企業(yè)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)提高溝通效率、降低溝通成本、抵御經(jīng)濟(jì)寒流。今后公司會(huì)根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)需求，優(yōu)化并開放更多方便易用的商務(wù)功能。

即時(shí)通信發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國網(wǎng)民溝通的重要平臺(tái)。權(quán)威調(diào)查顯示，超過8000萬網(wǎng)民上網(wǎng)的第一件事就是登錄QQ等即時(shí)通訊工具。來自艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)表明，隨著即時(shí)通信在商務(wù)辦公中的應(yīng)用普及，除文字溝通外，文件傳輸、QQ群、音視頻聊天和網(wǎng)絡(luò)硬盤成為辦公人群的最愛，作為中國最大的即時(shí)通訊提供商，QQ正是以囊括上述四項(xiàng)功能的“快”、“省”商務(wù)理念，成為節(jié)能減排形勢(shì)下大多數(shù)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、降低運(yùn)營支出的首要選擇。

文件傳輸是QQ最受歡迎的特色功能之一。和文本溝通不同，傳統(tǒng)上文件傳輸要求雙方都在線，并且接收方必須確認(rèn)接收后才能開始傳輸，而且一旦意外斷線，雙方還需要重復(fù)執(zhí)行傳輸與接收操作。由于中國網(wǎng)絡(luò)狀況復(fù)雜，不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給文件傳輸帶來了很大障礙，尤其是跨網(wǎng)傳輸?shù)乃俣群头€(wěn)定性一直為人詬病。為了解決這一問題，騰訊公司專門立項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行文件傳輸?shù)膬?yōu)化，并在校園網(wǎng)、教育網(wǎng)等各種不同環(huán)境下進(jìn)行了大量測(cè)試，確保QQ用戶的文件傳輸穩(wěn)定高效。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)意外斷線的情況發(fā)生，QQ還提供了斷線續(xù)傳的功能，即使在傳輸過程中意外中斷，用戶仍可從斷點(diǎn)處重新開始傳輸，大大節(jié)省了時(shí)間和帶寬資源。據(jù)權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站的橫向?qū)Ρ仍u(píng)測(cè)顯示，QQ在局域網(wǎng)、外網(wǎng)及跨網(wǎng)傳輸方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)，且傳輸過程非常穩(wěn)定。

近年來，商務(wù)辦公中的文件傳輸?shù)男枨笕找嬖鲩L，尤其是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，國家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位都在積極利用網(wǎng)絡(luò)這一先進(jìn)工具來提高溝通效率、降低溝通成本。而QQ等即時(shí)通訊工具則很好地適應(yīng)了日常辦公和商務(wù)洽談的需要，成為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)侵襲的網(wǎng)絡(luò)利器。據(jù)了解，QQ2009將在近期公開，屆時(shí)將整合更加豐富易用的商務(wù)功能。

QQ好友不在線自定義表情照樣發(fā)

QQ的自定義表情讓我們能夠很形象地表達(dá)自己的感情，但是與系統(tǒng)自帶的表情相比，當(dāng)我們向離線的好友發(fā)送自定義表情時(shí)，就會(huì)被拒絕，系統(tǒng)不支持向不在線的好友發(fā)送自定義表情。對(duì)這種限制，我們?cè)撛趺赐黄颇?

一、多人聊天法

我們可以首先打開與該不在線的好友的聊天窗口，然后單擊聊天窗口上方的“邀請(qǐng)好友加入聊天”按鈕，在彈出“添加聯(lián)系人”對(duì)話框的好友列表中，隨便選擇一個(gè)好友并勾選其圖標(biāo)前的復(fù)選框，將其添加進(jìn)多人聊天中。

這時(shí)，我們?cè)侔l(fā)送自定義表情就已經(jīng)沒有這個(gè)限制了。

二、替換法

篇（3）

 

一、前言 

自九十年代末隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速增長，高校擴(kuò)招招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，校園規(guī)模也隨之?dāng)U大，各種內(nèi)部、外部的影響因素也使高校校園環(huán)境發(fā)生了巨大變化，各種突發(fā)事件發(fā)生率較高，在沒有完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制和充分心理準(zhǔn)備的情況下，突發(fā)事件可能會(huì)迅速造成災(zāi)難。如何積極預(yù)防可能發(fā)生的校園危機(jī)事件，使危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)，維護(hù)正常教學(xué)、生活秩序，切實(shí)保護(hù)師生的安全，是當(dāng)前高校不能回避的問題， 特別是學(xué)校有別于其他行業(yè)，是人群密集場(chǎng)所，也是各種危機(jī)易發(fā)場(chǎng)所。高校危機(jī)事件的發(fā)生，不僅對(duì)高校正常教學(xué)、管理和師生生活秩序造成影響，而且還使高校的形象和聲譽(yù)受到損害，甚至影響到危機(jī)事發(fā)高校的穩(wěn)定、改革和發(fā)展。因此，危機(jī)管理日益成為高校不得不面對(duì)的一個(gè)嶄新課題。而高校危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要從多個(gè)層次構(gòu)建一整套的危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制來保障有效的危機(jī)管理。 

二、危機(jī)管理的定義 

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義:“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境”。而心理學(xué)詞典將危機(jī)定義為：具有重大心理影響的事件和決定。在危機(jī)研究過程中，專家、學(xué)者們給危機(jī)賦予各種各樣的定義。處在不同的角度、不同的領(lǐng)域或采用不同的思維方式，對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)、理解便會(huì)不同，從而形成了同源不同形的危機(jī)管理理論體系。美國學(xué)者鮑勇和陳百助認(rèn)為，危機(jī)管理是一門研究為什么(why)會(huì)造成的危機(jī)會(huì)發(fā)生，什么樣（what）的步驟或方法可以避免這些危機(jī)發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何（how）控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)的影響的科學(xué)。相比下較為準(zhǔn)確精煉的就是海恩思沃斯的定義，他認(rèn)為：危機(jī)管理是一種行動(dòng)的管理職能，它謀求確認(rèn)那些可能影響組織的潛在的或萌芽中的各種問題，然后動(dòng)員并協(xié)調(diào)該組織的一切資源，從戰(zhàn)略上來影響那些問題的發(fā)展。 

三、校園危機(jī) 

從學(xué)校角度來講，校園危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破學(xué)校原有的平衡狀態(tài)，超出了學(xué)校常態(tài)的管理范圍，要求學(xué)校采取特殊措施加以應(yīng)對(duì)的緊急狀態(tài)。 

學(xué)校危機(jī)的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因;可能是內(nèi)部原因，也可能是外部原因。因此，學(xué)校危機(jī)的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點(diǎn)如下: 

第一，突發(fā)性和緊迫性。學(xué)校危機(jī)事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機(jī)爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，以降低危機(jī)對(duì)學(xué)校所造成的損害，具有時(shí)間的緊迫性。 

第二，不確定性和未知性。由于學(xué)校危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對(duì)稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機(jī)的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測(cè)。 

第三，危害性和破壞性。這是學(xué)校危機(jī)的最根本特征。危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致學(xué)校脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)，對(duì)學(xué)校的發(fā)展的一定的破壞性。 

四、高校危機(jī)管理機(jī)制 

根據(jù)校園危機(jī)的定義和性質(zhì)，建設(shè)高校危機(jī)管理機(jī)制總的以“縱向到底，橫向到邊”的機(jī)制建設(shè)為框架，橫向就是建立建全《校園法》、加大資金投入、組織人員培訓(xùn)，縱向就是從危機(jī)決策機(jī)制、危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)信息溝通機(jī)制、危機(jī)恢復(fù)評(píng)價(jià)機(jī)制來考慮。通過以上幾點(diǎn)的交叉配合、運(yùn)作順暢，一個(gè)校園危機(jī)管理的網(wǎng)絡(luò)機(jī)制就初步建立了。 

（一） “橫向到邊”緊緊相連，互為補(bǔ)充 

（1）建立建全《校園法》 

1）制定有關(guān)校園危機(jī)管理的全國性法律 

在我國校園危機(jī)管理的相關(guān)規(guī)章還處于空白地帶，對(duì)學(xué)校內(nèi)成員合法權(quán)益的法律保護(hù)，只能散見于《憲法》、《民法通則》、《教師法》，這些法律中對(duì)學(xué)生合法權(quán)益保護(hù)的規(guī)定也不具體。很多代表已向人大會(huì)議案組提交了上百份關(guān)于盡快制定《校園安全法》的議案來解決校園這一特殊場(chǎng)所中發(fā)生的暴力事件。所以，在憲法的指導(dǎo)下，在相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，制定有關(guān)校園危機(jī)管理的全國性法律，使校園危機(jī)的管理有法可依，以保障校園的安全顯得尤為重要。 

2）通過立法確定高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的法律地位 

目前高校危機(jī)事件的處理一般都由校保衛(wèi)機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)日常的事務(wù)，事發(fā)時(shí)再成立相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)臨時(shí)機(jī)構(gòu)。但是校保衛(wèi)機(jī)構(gòu)只是學(xué)校的一個(gè)職能部門，法律并沒有賦予其保衛(wèi)人員的執(zhí)法權(quán)，臨時(shí)成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)其法律地位也未得到法律保障，這就造成了校園安全管理工作的滯后。所以，通過全國性立法工作制定相關(guān)法律，明確規(guī)定高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能地位、權(quán)力責(zé)任以及經(jīng)費(fèi)來源等內(nèi)容，才能確定這些機(jī)構(gòu)的高度權(quán)威性，確保在發(fā)生突發(fā)危機(jī)事件時(shí)能夠調(diào)動(dòng)各方面的資源實(shí)施救援;保衛(wèi)人員獲得法律賦予的執(zhí)法權(quán)，才能有效打擊違法犯罪，制止擾亂校園秩序的行為。 

（2）加大資金投入 

在《校園安全法》的框架下，學(xué)校應(yīng)該加大對(duì)危機(jī)管理的資金投入。在危機(jī)管理制度中，校方需要撥出一筆專項(xiàng)資金建立和支持危機(jī)管理的組織，使得這個(gè)組織正常的運(yùn)作發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在人員挑選，人員培訓(xùn)，人員協(xié)調(diào)，人員工作各個(gè)方面都要引起足夠的重視，這些都離不開資金的支持。所以，為了學(xué)校的正常工作，學(xué)生的正常生活學(xué)習(xí)，專項(xiàng)專款是一定要落實(shí)好的。 

（3）組織人員培訓(xùn)建立高校危機(jī)管理小組 

組織的人員主要由學(xué)校的專門領(lǐng)導(dǎo)小組和學(xué)生代表團(tuán)隊(duì)組成，如校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)生工作處以及輔導(dǎo)員加上學(xué)生會(huì)及班級(jí)主要負(fù)責(zé)人。主要的危機(jī)管理者應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.具有危機(jī)和危機(jī)管理意識(shí)。2.能預(yù)測(cè)隨時(shí)可能發(fā)生的和潛在的危機(jī)。3.理解具體的危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，能迅速反應(yīng)、清晰評(píng)估、快速處理和啟動(dòng)學(xué)校應(yīng)急的系統(tǒng)程序。培訓(xùn)的內(nèi)容可以圍繞校園危機(jī)管理的多個(gè)方面展開。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：溝通者的交織互聯(lián)；校內(nèi)溝通計(jì)劃和對(duì)外溝通計(jì)劃；危機(jī)事件管理；對(duì)支持的安排；進(jìn)一步揭示危機(jī)的面貌和特征；對(duì)危機(jī)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。在無危機(jī)狀態(tài)中演習(xí)突發(fā)性危機(jī)事件，增強(qiáng)危機(jī)管理的高效、迅速、準(zhǔn)確。 

（二）“縱向到底”環(huán)環(huán)相扣，高效有序 

（1）危機(jī)決策機(jī)制 

具備健全的危機(jī)管理決策機(jī)制，是高校管理成熟與否的標(biāo)記。因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生不僅使高校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到損害，更重要的是，如危機(jī)處理不當(dāng)，還會(huì)使師生的生命安全受到威脅。所以高校應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理決策機(jī)制的建設(shè)，設(shè)立專門決策部門，深入了解引發(fā)高校危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施。一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。 

（2）危機(jī)預(yù)防機(jī)制 

建立高效的危機(jī)預(yù)防機(jī)制是有效預(yù)防校園危機(jī)的發(fā)生或最大限度地減少危機(jī)事件的發(fā)生以及使無法預(yù)防的突發(fā)性危機(jī)事件帶來的損失減輕到最低程度的有效手段。目前高校的學(xué)生管理模式比較單一，工作方法上不能很好的適應(yīng)升格后社會(huì)環(huán)境對(duì)學(xué)校發(fā)展的要求。所以高校在建立預(yù)防網(wǎng)絡(luò)上面，應(yīng)該從自己的實(shí)際出發(fā)，從幾個(gè)方面來開展有效工作，構(gòu)建高效的危機(jī)預(yù)防網(wǎng)絡(luò)即：構(gòu)建信息溝通網(wǎng)絡(luò)，建立心理健康教育預(yù)防網(wǎng)絡(luò)，建立安全教育管理預(yù)防網(wǎng)絡(luò)。 

（3）危機(jī)信息溝通機(jī)制 

危機(jī)信息溝通機(jī)制是由校內(nèi)和校外的溝通組成。校內(nèi)溝通，主要是學(xué)校危機(jī)管理小組成員之間、學(xué)校與教職員工和學(xué)生的溝通。它是高校組織內(nèi)部的溝通，它既包括危機(jī)管理各部門、危機(jī)處理人員之間的信息暢通，也包括所有與危機(jī)相關(guān)人員(教職工和學(xué)生)的信息獲取。校內(nèi)溝通最重要的是及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件，凝聚人心，形成一股合力，避免小道消息盛傳，穩(wěn)定情緒，爭(zhēng)取師生員工的理解與支持，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。校外溝通，主要是與上級(jí)管理部門、學(xué)生家長、新聞媒體的溝通。它是高校組織外部的溝通，它是在危機(jī)發(fā)生后，高校與外部組織(上級(jí)管理部門、新聞媒體等)或相關(guān)人員(學(xué)生家長等)之間的信息互動(dòng)，一方面向公眾披露學(xué)校應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度以及采取的措施，維護(hù)高校的形象，另一方面，向有關(guān)部門或相關(guān)人員尋求物質(zhì)和精神的支持，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，渡過難關(guān)。這樣的溝通機(jī)制，覆蓋面廣，可以做到信息的通暢、迅速、全面。 

（4）危機(jī)恢復(fù)評(píng)價(jià)機(jī)制 

學(xué)校要制定恢復(fù)常態(tài)管理的決策和計(jì)劃，做好對(duì)危機(jī)利益關(guān)系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個(gè)“化危為機(jī)”的關(guān)鍵階段，要重新審視整個(gè)危機(jī)管理的過程，進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自身的管理水平。在危機(jī)已經(jīng)得到根本控制，需要采取措施縮減危機(jī)的破壞程度，盡力把情況恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生之前，秩序恢復(fù)、設(shè)施重建、人員安置、心理平復(fù)、獨(dú)立調(diào)查和組織變革。危機(jī)事件的善后處理應(yīng)做到查明危機(jī)事件發(fā)生原因、查清事件責(zé)任、追究事件責(zé)任人、整改隱患措施、教育相關(guān)人員。做好善后工作。一.要對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防與處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查；二.要對(duì)危機(jī)事件管理工作進(jìn)行全面評(píng)估，找出危機(jī)管理工作中存在的各種問題；三.要對(duì)危機(jī)事件管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并做好落實(shí)，同時(shí)還要組織全體師生總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、接受教訓(xùn)；四.要對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予教育和處分；五.要做好恢復(fù)工作，使學(xué)校工作盡快步入正軌。在解決危機(jī)的過程中，學(xué)校成員可以得到鍛煉、積累經(jīng)驗(yàn)；師生危機(jī)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；學(xué)校危機(jī)管理制度會(huì)更加完善，措施更加得力；學(xué)校也可借危機(jī)事件塑造學(xué)校形象、提高學(xué)校的知名度。因此，如能很好地處理危機(jī)事件，做好危機(jī)恢復(fù)評(píng)價(jià)，危機(jī)事件也會(huì)對(duì)學(xué)校發(fā)展起到一定的正面作用。開展危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)校或個(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。 

五、結(jié)束語 

危機(jī)管理中，高校的危機(jī)管理顯得尤為重要。在組織管理，決策下達(dá)，信息溝通，措施得當(dāng)以及善后處理等多個(gè)方面的機(jī)制建立成功與否，關(guān)系著高校危機(jī)管理的成與敗，關(guān)系到高校的聲譽(yù)、穩(wěn)定與發(fā)展。良好高效的危機(jī)管理機(jī)制不僅是危機(jī)成功處理的基礎(chǔ)，還可能給高校帶來轉(zhuǎn)“危”為“安”的機(jī)遇。因此，高校應(yīng)當(dāng)充分重視建立危機(jī)管理機(jī)制。 

參考文獻(xiàn)： 

[1]潘東良. 學(xué)校危機(jī)的類型.教育科學(xué)研究，2004年8月. 

[2]平川主編.危機(jī)管理，北京：當(dāng)代世界出版社，2004年. 

[3]薛 瀾.危機(jī)管理，北京：清華大學(xué)出版社， 2003年. 

[4]勞倫斯.巴頓. 組織危機(jī)管理. 符彩霞譯. 北京:清華大學(xué)出版社，2002年5月第1版. 

篇（4）

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2015）03-0016-03

收稿日期：2015-02-12

作者簡(jiǎn)介：陳穎儀（1981―），佛山市圖書館館員。20世紀(jì)70年代以來，西方國家相繼掀起運(yùn)用商業(yè)管理模式提高公共服務(wù)質(zhì)量的浪潮，近年來，我國也開始在非營利性公共事業(yè)機(jī)構(gòu)中引入績(jī)效管理，并取得了積極的效果。本文針對(duì)我國公共圖書館績(jī)效管理實(shí)踐中存在的問題和難點(diǎn)，提出基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績(jī)效管理體系，旨在幫助公共圖書館理清績(jī)效管理思路，實(shí)現(xiàn)高效的績(jī)效管理。

1相關(guān)理論研究綜述

1.1績(jī)效的定義

有關(guān)績(jī)效的定義主要有三種觀點(diǎn)。其一，“績(jī)效是結(jié)果”，以Bernarding為代表，認(rèn)為工作的績(jī)效相當(dāng)于職能績(jī)效總和或平均值。其二，“績(jī)效是能力”，以Spencer的“冰山”模型為代表，把員工才能劃分為動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、知識(shí)和技能。其三，“績(jī)效是行為”，典型定義有Murphy的“績(jī)效被定義為一套與組織目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單元構(gòu)成個(gè)人工作環(huán)境”。由于第一種定義忽略了影響產(chǎn)出結(jié)果的復(fù)雜因素和應(yīng)有的績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)，第二種定義忽略了能力，只是績(jī)效的必要非充分條件，而第三種定義則既描述了員工的貢獻(xiàn)及高效率行為，同時(shí)又提供了實(shí)質(zhì)性的反饋和改進(jìn)建議，故而已成為目前被普遍接受的定義，本文采用此定義對(duì)“績(jī)效”進(jìn)行理解和界定。

1.2績(jī)效管理的含義

關(guān)于績(jī)效管理的含義也存在三種觀點(diǎn)。其一，“績(jī)效管理是管理組織績(jī)效的系統(tǒng)”，以Rogers & Bredrup為代表，認(rèn)為績(jī)效管理是通過制定組織戰(zhàn)略、設(shè)定組織結(jié)構(gòu)和工作程序等實(shí)踐進(jìn)行績(jī)效考察和改進(jìn)。其二，“績(jī)效管理是管理員工績(jī)效的系統(tǒng)”，以Ainsworth & Smith為代表，認(rèn)為管理者和員工共同就工作目標(biāo)和期望建立共識(shí)，并同時(shí)對(duì)績(jī)效管理負(fù)責(zé)。其三，“績(jī)效管理是管理組織和員工績(jī)效的綜合系統(tǒng)”，主要以McAFee & Champagne等的理論為代表，把績(jī)效管理看作提高員工績(jī)效與組織生產(chǎn)率的戰(zhàn)略，即管理者與員工共同制定目標(biāo)，然后監(jiān)控目標(biāo)相關(guān)的績(jī)效行為并進(jìn)行績(jī)效反饋。由于前兩種觀點(diǎn)割裂了組織與個(gè)人的內(nèi)在聯(lián)系，孤立地考核每個(gè)層面的績(jī)效，而第三種觀點(diǎn)則以系統(tǒng)的眼光將個(gè)人績(jī)效與組織績(jī)效有機(jī)地納入同一管理體系，故而已成為目前的主流觀點(diǎn)；本文采用此觀點(diǎn)，把組織和個(gè)人績(jī)效視為績(jī)效管理體系的考察對(duì)象。

1.3PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，它由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)環(huán)節(jié)組成并周而復(fù)始地循環(huán)進(jìn)行，推動(dòng)整體實(shí)踐階梯式上升，通過在全球QC（質(zhì)量管理）小組活動(dòng)中的數(shù)十年應(yīng)用，PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性已得到充分證明。本文將其原理作適當(dāng)調(diào)整后運(yùn)用于公共圖書館績(jī)效管理，為公共圖書館構(gòu)建涵蓋組織、部門和個(gè)人三個(gè)層次的循環(huán)上升的績(jī)效管理體系，以期推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2我國公共圖書館績(jī)效管理現(xiàn)狀分析

2.1績(jī)效管理體系不完善，大多以績(jī)效考核取代績(jī)效管理

我國公共圖書館現(xiàn)行的績(jī)效管理并不是真正意義上的績(jī)效管理，而是以發(fā)獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定等為目的進(jìn)行的績(jī)效考核。由于公共圖書館工作中機(jī)械性精細(xì)勞動(dòng)與知識(shí)性靈活創(chuàng)造并存，而大多數(shù)圖書館缺乏科學(xué)的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致績(jī)效考核在實(shí)際工作中出現(xiàn)很多沖突和矛盾。實(shí)際上績(jī)效考核只是績(jī)效管理體系中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)和手段，績(jī)效管理的核心目標(biāo)是使組織整體績(jī)效得到改善。

2.2總體呈現(xiàn)“自上而下”的特征，缺乏溝通和基層參與

我國公共圖書館在組織結(jié)構(gòu)上大多按照一定的邏輯關(guān)系自上而下進(jìn)行管理、設(shè)計(jì)流程和配置崗位。在績(jī)效考核中，館員的參與度不高，考核結(jié)果缺乏反饋溝通，館員在考核過程中甚至走過場(chǎng)敷衍了事。實(shí)際上民主參與機(jī)制是績(jī)效管理的重要條件，績(jī)效管理必須調(diào)動(dòng)圖書館內(nèi)各部門和館員的參與，共同制定績(jī)效管理指標(biāo)體系、共同評(píng)估并共同尋求改進(jìn)。

2.3績(jī)效計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定缺乏戰(zhàn)略系統(tǒng)性

在工作流程和服務(wù)策略上，大多由圖書館各部門根據(jù)各自工作內(nèi)容提出績(jī)效目標(biāo)，館員對(duì)部門目標(biāo)和全館目標(biāo)缺乏整體認(rèn)識(shí)，在工作中難以體現(xiàn)出與全館目標(biāo)一致的積極主動(dòng)的主人翁精神。實(shí)際上，提高整體績(jī)效的前提條件是保持全館建設(shè)發(fā)展和地區(qū)服務(wù)拓展戰(zhàn)略的一致性，保持部門目標(biāo)和館員個(gè)人目標(biāo)的一致性。

2.4忽視圖書館發(fā)展戰(zhàn)略和館員能力發(fā)展及績(jī)效改進(jìn)之間的聯(lián)系

隨著我國公共圖書館多種服務(wù)項(xiàng)目的開展，其人才需求也趨于多元化，然而不少公共圖書館常常由于人才補(bǔ)充不及時(shí)而與發(fā)展機(jī)遇擦肩而過，究其原因大多是缺乏基于本館戰(zhàn)略的系統(tǒng)性的內(nèi)部人才發(fā)展培養(yǎng)計(jì)劃，未能意識(shí)到開發(fā)館員潛力和持續(xù)提升館員績(jī)效水平對(duì)本館建設(shè)與服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義。

3基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績(jī)效管理體系

3.1計(jì)劃階段（Plan）：制定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)

陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績(jī)效管理體系陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績(jī)效管理體系 依據(jù)本館建設(shè)發(fā)展和服務(wù)拓展戰(zhàn)略，通過逐層分解形成具體化和量化的部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，把圖書館戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂泄餐Ψ较虻那袑?shí)可行的具體行動(dòng)。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)方面：工作目標(biāo)、定量與定性績(jī)效指標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃。①工作目標(biāo)應(yīng)該由主管領(lǐng)導(dǎo)與館員共同商議確定，包括工作內(nèi)容、效果要求和考核評(píng)分方式。②績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅是數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并且必須遵循SMART原則，即指標(biāo)是具體的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通過努力實(shí)現(xiàn)（Attainable）、可以觀察或證明（Realistic）、并且有時(shí)間限制（Time-bound）。③能力發(fā)展計(jì)劃應(yīng)該從專業(yè)能力、管理能力、溝通能力等方面，設(shè)定培養(yǎng)和發(fā)展的具體實(shí)施方案，并跟蹤評(píng)估其落實(shí)情況。

3.2執(zhí)行階段（Do）：績(jī)效指導(dǎo)與強(qiáng)化

績(jī)效考核人員應(yīng)了解館員工作的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助館員糾正已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的偏差，同時(shí)為下一階段的績(jī)效考核收集信息。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，要讓館員明白自身努力是必要的，并且可以得到來自管理層和組織的支持，而管理層則要加強(qiáng)對(duì)館員工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，在日常引導(dǎo)或定期討論會(huì)議中提供反饋意見并引導(dǎo)館員找出差距和原因，進(jìn)而落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。管理層和館員的共同努力是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，管理層應(yīng)該與館員建立合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)館員的輔導(dǎo)力度，通過溝通努力幫助館員達(dá)到或超越已制定的績(jī)效計(jì)劃。

3.3檢查階段（Check）：績(jī)效考核

管理層根據(jù)在計(jì)劃階段與館員共同確認(rèn)的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，考察館員績(jī)效目標(biāo)完成情況，目的是科學(xué)地評(píng)價(jià)館員的貢獻(xiàn)，使館員明白自身優(yōu)勢(shì)和有待改進(jìn)的地方，也使管理層清楚掌握館員的績(jī)效表現(xiàn)，以便發(fā)掘他們的能力和潛力，進(jìn)而提升圖書館工作和服務(wù)的質(zhì)量。參與主體的廣泛性是績(jī)效考核成功實(shí)施的關(guān)鍵，這既強(qiáng)調(diào)包括館員本人、同級(jí)、上級(jí)和下級(jí)在內(nèi)的廣泛參與，同時(shí)也要積極發(fā)揮公眾和讀者在圖書館績(jī)效管理中的評(píng)價(jià)和監(jiān)督作用。

3.4處理階段（Action）：績(jī)效反饋和結(jié)果應(yīng)用

將考核結(jié)果與待遇、崗位聘任、培訓(xùn)等掛鉤，跟蹤能力發(fā)展計(jì)劃落實(shí)情況，并在此基礎(chǔ)上制定新的館員發(fā)展目標(biāo)，這是激勵(lì)館員的重要手段。著眼未來是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。通過具體分析，找出造成館員績(jī)效欠佳的績(jī)效障礙，如工作積極性不足、缺乏訓(xùn)練、工作條件限制等。需要注意的是，在分析館員績(jī)效計(jì)劃何以未能完成時(shí)，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程和員工個(gè)人兩方面進(jìn)行分析。此外，激勵(lì)機(jī)制也很重要，通過綜合性的激勵(lì)方案使制度建設(shè)、崗位晉升以及責(zé)任與機(jī)會(huì)有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)或集體的激勵(lì)，可以引導(dǎo)和促進(jìn)圖書館的全面和可持續(xù)發(fā)展。

4公共圖書館實(shí)施績(jī)效管理的注意事項(xiàng)

4.1要積淀公開、公平、公正的圖書館管理文化

館領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)充分倡導(dǎo)、積極參與并大力支持，把公開、公平、公正的管理理念吸納到圖書館組織文化中，通過賦予績(jī)效管理小組足夠的資源和權(quán)限，同時(shí)主動(dòng)與下級(jí)溝通，做好館員的思想教育工作；中層業(yè)務(wù)部門主管要通過溝通和指導(dǎo)承擔(dān)傳達(dá)、管理和輔導(dǎo)的責(zé)任，爭(zhēng)取基層的理解和配合，引導(dǎo)全體館員全程積極參與，使績(jī)效管理更加順暢。

4.2要以圖書館核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向

要將核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)貫穿于整個(gè)績(jī)效管理的過程中，具體落實(shí)到日常工作中，并對(duì)目標(biāo)的設(shè)立、執(zhí)行、調(diào)整、考核、再調(diào)整的整個(gè)過程進(jìn)行全程控制，以凝聚組織、部門、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的信念，提高館員的工作滿意度，最終做好讀者服務(wù)工作。

4.3強(qiáng)調(diào)合作而非競(jìng)爭(zhēng)

公共圖書館服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)合作，“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”只是手段，通過合作獲得績(jī)效的“持續(xù)提高”才是目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)部門間的理解與合作，可以提高組織整體績(jī)效，從而支持圖書館整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，愉快的工作氛圍和良好的團(tuán)隊(duì)合作還能夠讓館員不斷體會(huì)到工作中的快樂。

4.4強(qiáng)調(diào)溝通，重視過程，著眼發(fā)展

管理層需要通過溝通掌握館員工作進(jìn)展?fàn)顩r，指導(dǎo)館員提高工作績(jī)效。館員也需要通過溝通了解管理層評(píng)價(jià)并及時(shí)獲得輔導(dǎo)和支持。雙方還需要通過溝通在必要時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。過程的引導(dǎo)性是很重要的，績(jī)效考核人員要對(duì)所有工作流程加以規(guī)范，以過程監(jiān)控和輔導(dǎo)的方式引導(dǎo)館員自覺按照要求的方向去努力和提高。實(shí)施績(jī)效管理應(yīng)該著眼于發(fā)展，前瞻性地規(guī)劃館員的工作，幫助館員積極主動(dòng)地提升績(jī)效和發(fā)展能力，以此實(shí)現(xiàn)圖書館整體績(jī)效和核心能力的提升，推動(dòng)圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]武欣. 績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)[M]. 北京： 機(jī)械工業(yè)出版社， 2001：78.

篇（5）

2管理項(xiàng)目軟件存在目的與問題

從目的上進(jìn)行分析,管理項(xiàng)目軟件則為了根據(jù)之前預(yù)設(shè)的成本、質(zhì)量、進(jìn)度等這些要求順利完成軟件項(xiàng)目提供保證。由于項(xiàng)目管理器作用顯得比較重要,那么要想做到項(xiàng)目管理的真正實(shí)施，這件事情也并不是那么簡(jiǎn)單。要想將項(xiàng)目管理這一過程順利實(shí)施，這就必須做到將以下問題有效解決：第一個(gè)問題就是定義項(xiàng)目。由于存在著特別強(qiáng)的互動(dòng)性在軟件企業(yè)和客戶，因此將客戶需求合理定義，充分和客戶實(shí)施相應(yīng)的溝通，以便一起實(shí)施充分挖掘，這樣就能夠做到與客戶需求真正貼近；第二個(gè)問題是實(shí)施項(xiàng)目組織。從軟件行業(yè)來看，這一行業(yè)是屬于高智力密集型，實(shí)施項(xiàng)目組織環(huán)節(jié)當(dāng)中，勢(shì)必會(huì)引發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和功能型部門之間的沖突、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行模式和知識(shí)員工個(gè)性化的突出，這些因素應(yīng)該在實(shí)施項(xiàng)目環(huán)節(jié)當(dāng)中進(jìn)行充分考慮；第三個(gè)問題就是控制項(xiàng)目。軟件在實(shí)施項(xiàng)目的全部階段當(dāng)中，企業(yè)必須充分交流、溝通合作伙伴與客戶，不管是其中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程造成影響。除此之外，往往在管理軟件項(xiàng)目當(dāng)中都會(huì)存在著變化的業(yè)務(wù)需求、應(yīng)用技術(shù)等,這也就使得控制項(xiàng)目難度增加；第四個(gè)問題就是評(píng)價(jià)項(xiàng)目。往往對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施相應(yīng)的評(píng)價(jià)主要為兩個(gè)層面，第一個(gè)層面就是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施評(píng)價(jià)，受到難以清晰定義軟件項(xiàng)目客戶需求的影響，使得項(xiàng)目范圍模糊將困難帶給項(xiàng)目評(píng)價(jià)，另外一個(gè)層面就是對(duì)項(xiàng)目成員實(shí)施相應(yīng)的評(píng)價(jià),而不管哪名項(xiàng)目成員往往存在的個(gè)性顯得比較強(qiáng),那么就會(huì)迫切自我實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造價(jià)值,怎樣對(duì)員工價(jià)值實(shí)施量化、客觀、公正評(píng)價(jià)，這也是一個(gè)難點(diǎn)在管理軟件項(xiàng)目過程。

3開發(fā)建設(shè)軟件過程中管理軟件項(xiàng)目的重要性

通過與傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比,軟件企業(yè)則會(huì)顯得明顯不同,而且軟件企業(yè)比較現(xiàn)代企業(yè)別的行業(yè)也存在著不同之處。軟件企業(yè)存在的最為突出的特征,這也就是說企業(yè)擁有的最主要資產(chǎn)則是一批能管理、熟悉業(yè)務(wù)、掌握技術(shù)的人。人的成本這是軟件企業(yè)主要成本,通過積累經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)來積累主要財(cái)富。針對(duì)這樣的情況,軟件企業(yè)最關(guān)鍵的管理內(nèi)容就是人力資源管理。軟件領(lǐng)域所需要討論的核心問題就是討論人這樣的被管理對(duì)象。

4建設(shè)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)容

篇（6）

一、溝通刻不容緩

在當(dāng)前的中國企業(yè)中，對(duì)于財(cái)、物來說，都具備有效的管理，但對(duì)于“人”的管理卻比較薄弱，因?yàn)橹袊说膫€(gè)性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對(duì)別人發(fā)號(hào)施令”，這樣也給管理上帶來了很大的麻煩。舉個(gè)例子：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽到這樣的話，“這事沒辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報(bào)，但你太忙了，所以就耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時(shí)間長了，企業(yè)的管理層都面臨著這樣的問題，每天早上起來就感覺有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏恕薄澳羌乱膊恢M(jìn)展怎么樣了，得問問”，一天上班，光打電話就得花去大部分時(shí)間，到手的財(cái)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)告反而沒有時(shí)間看了。而企業(yè)的普通員工呢，也因?yàn)椴块T之間的協(xié)調(diào)不暢、任務(wù)分配的不明晰、時(shí)間限制不固定，而產(chǎn)生了種種的抱怨。

不僅在企業(yè)內(nèi)部的管理中存在著信息溝通效率低下的問題，在企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)鏈中也存在著同樣的問題。比如我們非常熟悉的銷售業(yè)務(wù)中，會(huì)牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個(gè)小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)關(guān)系到整個(gè)定單的成敗。執(zhí)行一套嚴(yán)格規(guī)范的管理體制可以使銷售經(jīng)理對(duì)銷售員的一舉一動(dòng)了若指掌，但你越是認(rèn)真的執(zhí)行這種規(guī)范就越遠(yuǎn)離銷售員；而另一個(gè)極端是銷售經(jīng)理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進(jìn)行交流，一到年底，才發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)大變，業(yè)績(jī)滑坡，于是組織突擊銷售活動(dòng)。最后企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追查原因的時(shí)候，每個(gè)與銷售環(huán)節(jié)有關(guān)的人都盡力推卸自己的責(zé)任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結(jié)果大多是責(zé)任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對(duì)于與銷售類似的這種以業(yè)務(wù)為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時(shí)溝通也是非常重要的。

二、“管理者”浮出水面

有效的信息溝通非常復(fù)雜，如何及時(shí)有效將信息傳遞給最終的目標(biāo)就是個(gè)很大的問題，因?yàn)樾畔⒌慕邮苷呤遣还潭ǖ模绻皇侵苯优c被告知人直接通話的話，就不能最終確認(rèn)信息傳遞到了，比如發(fā)傳真但卻不能確認(rèn)對(duì)方收到傳真，即便收到了但又不能確認(rèn)是否閱讀了，需要多次的溝通和確認(rèn)才能保證信息確實(shí)有效的傳遞到。如果信息的接受者數(shù)量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時(shí)性。

基于高效溝通管理系統(tǒng)理念的“管理者”就是為解決上述問題設(shè)計(jì)的，它是一套充分利用現(xiàn)今最新網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運(yùn)營中的溝通效率，加強(qiáng)企業(yè)管理的新一代智能通信系統(tǒng)。通過它可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，溝通的過程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束，否則高效溝通管理將會(huì)不斷地提示溝通相關(guān)人員，直至完成溝通目的。

三、三層架構(gòu)

“管理者”的體系結(jié)構(gòu)分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運(yùn)行。

消息層將目前存在的多種通訊方式進(jìn)行集成，通過消息網(wǎng)關(guān)進(jìn)行消息格式的轉(zhuǎn)換，使企業(yè)內(nèi)外的溝通不受溝通方式的局限，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的多渠道的交互式溝通。

篇（7）

1電子商務(wù)與物流快遞的關(guān)系

結(jié)合實(shí)際的商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，我國的商業(yè)發(fā)展一直都是在快速的發(fā)展之中，尤其是加入WTO(世界貿(mào)易組織)之后，我國加快了國際貿(mào)易間的交流溝通，自身的商業(yè)發(fā)展也在不斷地進(jìn)步和提升，由此也帶動(dòng)了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。當(dāng)然，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)日益成熟和完善，再加上科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，我國的整體社會(huì)發(fā)展進(jìn)程日益加快，商業(yè)方面的進(jìn)步和發(fā)展也進(jìn)入到新的階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，我國的商業(yè)貿(mào)易從傳統(tǒng)的雙向溝通，轉(zhuǎn)向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務(wù)得到了更加快速的發(fā)展。我國電子商務(wù)的發(fā)展基本上是從20年前起步并發(fā)展的，隨著電子商務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，也催生了另一行業(yè)———快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展是在近十年間發(fā)展并快速進(jìn)步的，所以也能夠看出在電子商務(wù)與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯(lián)系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進(jìn)。一般來說，從國家的角度出發(fā)，電子商務(wù)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展對(duì)于整體的社會(huì)發(fā)展和促進(jìn)就業(yè)具有重要關(guān)系，物流快遞行業(yè)已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要支撐，基于傳統(tǒng)意義上的買賣市場(chǎng)，電子商務(wù)已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)的買賣市場(chǎng)。我國的電子商務(wù)交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網(wǎng)絡(luò)零售交易總額往往占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務(wù)交易過程中，往往會(huì)依靠物流快遞來促進(jìn)交易，全國范圍內(nèi)的快遞服務(wù)有50%的營收都來自于電子商務(wù)行業(yè)。從以上闡述的內(nèi)容可以看出，電子商務(wù)行業(yè)借助物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展實(shí)現(xiàn)了更加快速的發(fā)展，當(dāng)然，電子商務(wù)行業(yè)也更加高效的促進(jìn)整個(gè)物流快遞行業(yè)的整體發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)與物流快遞行業(yè)是新的歷史階段上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要角色，同時(shí)也能夠更好地促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的良好發(fā)展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態(tài)度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認(rèn)同商業(yè)交易的某類產(chǎn)品，而且在后續(xù)的商業(yè)交流中，可能還會(huì)向其他人推薦某種商品或者服務(wù)，這種交易行為中產(chǎn)生的態(tài)度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進(jìn)行商業(yè)交易中，對(duì)某種商品或某項(xiàng)服務(wù)重復(fù)選擇的頻率和程度，當(dāng)然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)統(tǒng)一，其中更多的體現(xiàn)在內(nèi)在的積極心理傾向和外在的重復(fù)購買行為的有機(jī)統(tǒng)一。

2.2顧客忠誠對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展意義

依據(jù)帕累托的二八法則進(jìn)行分析，企業(yè)利潤當(dāng)中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對(duì)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升的重要意義，所以說，企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)該有針對(duì)性地采取多樣化的發(fā)展措施，來提高企業(yè)的顧客忠誠，并將其作為企業(yè)發(fā)展追求的目標(biāo)之一，以此來促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

3物流快遞企業(yè)影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業(yè)往往屬于服務(wù)行業(yè)范疇，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該結(jié)合具體的物流企業(yè)的發(fā)展，積極提升服務(wù)質(zhì)量，以此提高顧客忠誠。服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結(jié)果，在這部分的發(fā)展過程中，往往有多種因素會(huì)影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價(jià)值、顧客信任度和企業(yè)的整體形象以及轉(zhuǎn)換成本和社會(huì)規(guī)范以及不確定的情感因素等內(nèi)容。基于不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，物流快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點(diǎn)，基于不斷變化的物流快遞行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，顧客的忠誠度可能會(huì)發(fā)生一定改變，但是在實(shí)際的物流快遞發(fā)展中，唯一不變的是物流快遞企業(yè)承載的是貨物移動(dòng)服務(wù)，其中包括送貨上門或上門取貨等服務(wù)。所以顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)更多的是基于快遞業(yè)務(wù)員來認(rèn)識(shí)企業(yè)的，在此過程中，企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)形象對(duì)于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務(wù)環(huán)境中，客戶的轉(zhuǎn)換成本非常低，比如部分用戶可能會(huì)由于某家物流快遞公司的價(jià)格更低或者更加優(yōu)惠以及物流快遞速度更快，就會(huì)輕松改換門庭，對(duì)于物于占勇:電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升策略物流與供應(yīng)鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響。可以看出，基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會(huì)最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，因此物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。

4電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，對(duì)于物流快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，物流企業(yè)的發(fā)展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)和自身生活的變化也發(fā)生了很大的變化，但是在實(shí)際的物流企業(yè)的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)的最終目標(biāo)更多的是依靠顧客忠誠來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和健康發(fā)展。結(jié)合上文所述，電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境對(duì)于物流快遞企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度以及顧客的信任度對(duì)于顧客忠誠具有重要且直接的影響。基于不斷變化的物流發(fā)展環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量能夠通過顧客滿意度和對(duì)顧客忠誠也會(huì)產(chǎn)生直接且正向的影響。所以結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基于現(xiàn)階段的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該要不斷地提高快遞企業(yè)的信息化管理，以此來促進(jìn)企業(yè)的積極健康發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該更加充分地借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)開展，構(gòu)架并完善高效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，因?yàn)榻⒁粋€(gè)高效的CRM系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憷脑诰€自助服務(wù)，其中更多的包括有網(wǎng)上委托和網(wǎng)上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務(wù)，在此基礎(chǔ)上還能夠幫助企業(yè)為客戶做出更加人性化的管理，并加強(qiáng)與客戶的管理活動(dòng)，并做好與企業(yè)內(nèi)部的信息共享，這樣能夠從具體的業(yè)務(wù)開展和后續(xù)的服務(wù)方面做好管理和把控，以此來幫助企業(yè)提高顧客忠誠度。

4.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發(fā)展變化的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應(yīng)該要積極為顧客提供更加高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以通過對(duì)顧客滿意度調(diào)查和做好面談溝通等方式，以此來增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個(gè)性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎(chǔ)。(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業(yè)的管理工作，企業(yè)應(yīng)該重視顧客的滿意程度，如果客戶對(duì)本公司的服務(wù)沒有表態(tài)或者沒有投訴，其中并不代表客戶對(duì)服務(wù)是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內(nèi)。當(dāng)然，如果遇到客戶投訴的情況，企業(yè)應(yīng)該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進(jìn)行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷

篇（8）

日見增長的經(jīng)營問題和風(fēng)險(xiǎn)控制的不對(duì)稱導(dǎo)致了銀行業(yè)倒閉的危機(jī)層出不窮。巴塞爾委員會(huì)對(duì)幾次金融危機(jī)的調(diào)查表明，危機(jī)根源在于商業(yè)銀行缺乏完備的內(nèi)部控制（以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)控”）機(jī)制。隨著我國金融全球化進(jìn)程和金融開放程度的加快，健全的內(nèi)控制度對(duì)于我國商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制以及經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都具有相當(dāng)重要的意義。近些年蓬勃發(fā)展的城市商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“城商行”）不得不在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與日趨復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中不斷完善并提高其內(nèi)控的效率，特別是一些城商行現(xiàn)在已經(jīng)走出本市、本省邁向全國，那么在龐雜的“總—分—支”機(jī)構(gòu)中，內(nèi)控就顯得尤為重要。而在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，不少城商行存在對(duì)于內(nèi)控概念的盲點(diǎn)，因此，只有先明確內(nèi)控的構(gòu)成要素，才能有效全面的實(shí)施內(nèi)控措施。

一、內(nèi)部控制構(gòu)成——五要素

商業(yè)銀行內(nèi)部控制理論是在企業(yè)內(nèi)部控制理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，巴塞爾委員會(huì)1998公布的《銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的框架》（Framework for Internal Control Systems in Banking Organization）（以下簡(jiǎn)稱《框架》）認(rèn)為：“商業(yè)銀行內(nèi)部控制是一個(gè)受銀行董事會(huì)、高級(jí)管理層和各級(jí)管理人員影響的程序。它不僅僅只是一個(gè)特定時(shí)間執(zhí)行的程序或政策，它一直在銀行內(nèi)部的各級(jí)部門連續(xù)運(yùn)作。”根據(jù)中國人民銀行2002年4月頒布的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）的定義，商業(yè)銀行內(nèi)部控制是：商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實(shí)施一系列制度、程序和方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過程和機(jī)制。從《框架》及《指引》中的定義可看出內(nèi)部控制是一項(xiàng)繁雜且關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的程序，將其細(xì)分后更利于實(shí)際操作中的有序進(jìn)行，所以下面將《框架》劃分的五要素——控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控五個(gè)方面來探究。

（一）內(nèi)部控制五要素介紹

1．控制環(huán)境。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，控制環(huán)境是企業(yè)的基調(diào)、氛圍，直接影響企業(yè)員工的控制意識(shí)。控制環(huán)境要素是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是內(nèi)控其他一切要素的核心，其具體包括：（1）治理結(jié)構(gòu)（管理層授權(quán)和職責(zé)分工）；（2）組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)控文化（管理層的經(jīng)營理念和經(jīng)營風(fēng)格）；（3）員工素質(zhì)（員工的誠信和道德價(jià)值觀、員工的勝任能力、人力資源政策和措施）。因此，控制環(huán)境是全面建立高效內(nèi)控制度的前提條件，只有穩(wěn)住控制環(huán)境這個(gè)基礎(chǔ)，才能推動(dòng)其他要素的有序進(jìn)行。

2．風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是通過識(shí)別、分析相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程，是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。其中，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不僅需要考慮所有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，而且需要考慮與相關(guān)外界之間的所有重大聯(lián)系，它是一個(gè)重復(fù)的過程，需要針對(duì)環(huán)境的變化持續(xù)進(jìn)行。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的第二步是針對(duì)識(shí)別出來的特定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，得出結(jié)果后再采取相應(yīng)的控制活動(dòng)，并且隨時(shí)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)控程序的適應(yīng)性進(jìn)行檢測(cè)。

3．控制活動(dòng)。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，控制活動(dòng)是確保管理階層的指令得以執(zhí)行的政策及程序，在企業(yè)內(nèi)的各個(gè)階層和職能之間都會(huì)出現(xiàn)。其具體包括：（1）崗位不相容控制；（2）授權(quán)控制；（3）會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制；（4）財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制；（5）預(yù)算控制；（6）運(yùn)營分析控制；（7）績(jī)效考評(píng)控制；（8）業(yè)務(wù)控制；（9）應(yīng)急處理機(jī)制；（10）對(duì)子公司的控制；（11）關(guān)聯(lián)交易管理等。

4．信息與溝通。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，企業(yè)在其經(jīng)營過程中，需按某種形式辨識(shí)、取得確切的信息，并進(jìn)行溝通，以使員工能夠履行其責(zé)任。信息系統(tǒng)不僅處理企業(yè)內(nèi)部所產(chǎn)生的信息，同時(shí)也處理與外部的事項(xiàng)、活動(dòng)及環(huán)境等有關(guān)的信息。企業(yè)所有員工不僅從最高管理階層清楚地獲取承擔(dān)控制責(zé)任的信息，而且有向上級(jí)部門溝通重要信息的方法，并對(duì)外界顧客、供應(yīng)商、政府主管機(jī)關(guān)和股東等做有效的溝通。其具體包括：（1）內(nèi)外部信息獲取渠道；（2）信息披露與投資者關(guān)系；（3）信息系統(tǒng)建設(shè)；（4）反舞弊機(jī)制建設(shè)；（5）投訴舉報(bào)制度。

5．監(jiān)控。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，監(jiān)控是評(píng)估內(nèi)控系統(tǒng)在一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量的過程，目的是保證內(nèi)控的持續(xù)有效，監(jiān)控可通過兩種方式進(jìn)行：持續(xù)性的監(jiān)督活動(dòng)和獨(dú)立的評(píng)估。商業(yè)銀行內(nèi)控的監(jiān)控主要包括內(nèi)部審計(jì)與稽核，以及內(nèi)部評(píng)價(jià)兩部分。

（二）內(nèi)部控制五要素之間的關(guān)系——“三道防線”

上面已經(jīng)對(duì)內(nèi)控五要素有了初步的認(rèn)識(shí)，我們發(fā)現(xiàn)上述五要素并不是孤立存在的，在具體的實(shí)施過程中它們之間呈現(xiàn)出明顯的關(guān)聯(lián)，它們相互促進(jìn)，又相互反饋。因此，我以縱向逐層遞進(jìn)的理念將內(nèi)控五要素分層納入商業(yè)銀行“三道防線”中，構(gòu)建新的五要素“三道防線”模式，如圖1所示。

篇（9）

一、協(xié)同概述

1.組織

現(xiàn)代管理理論之父切斯特?巴納德從組織管理的現(xiàn)實(shí)訴求對(duì)組織進(jìn)行了闡述：組織是由具有協(xié)作意愿且擁有共同目標(biāo)的人群，以信息交流為主要溝通渠道組成的龐大的協(xié)作系統(tǒng)。其中，組織要素主要包括：

協(xié)作意愿：

共同目標(biāo)：

信息交流的人群。

自然，企業(yè)即為世界上數(shù)量最為龐大的正式組織。

2.協(xié)同

組織的存在是以共同目標(biāo)為前提，組織協(xié)作是一種普遍存在的群體行為，根據(jù)其他個(gè)體的態(tài)度、行為來規(guī)劃、調(diào)整自身行為的現(xiàn)象就是協(xié)作。在協(xié)作過程中，協(xié)商成功則有所作為，協(xié)商不成則不作為甚至胡作為、亂作為、反作為。由于組織有共同目標(biāo)，故協(xié)作必不可少。由此，協(xié)同即協(xié)作達(dá)到共同目標(biāo)――“協(xié)”是過程，“同”是結(jié)果。

（1）協(xié)同發(fā)展

協(xié)同概念的重要源流之一來自德國物理學(xué)家哈肯創(chuàng)立的協(xié)同學(xué)，也稱協(xié)同論、協(xié)和論。學(xué)者安索夫最早在管理學(xué)領(lǐng)域提出“協(xié)同”這一概念，指他出組織整體的價(jià)值大于組織各個(gè)獨(dú)立組成部分價(jià)值的總和。伊丹廣之又將之分解為“互補(bǔ)效應(yīng)”、“協(xié)同效應(yīng)”兩部分，使協(xié)同目標(biāo)更加明確發(fā)揮組織資源效能最大化。

（2）企業(yè)管理協(xié)同化

企業(yè)作為數(shù)量最為龐大的正式組織，不論大小均設(shè)置有多個(gè)部門，在企業(yè)發(fā)展過程中部門的設(shè)立、裁撤、合并非常常見。不同的部門有其特有的使命，同樣亦有其生命周期。以職能部門為例，最低級(jí)的層次為辦事部門，而最高級(jí)的層次為戰(zhàn)略部門。一旦達(dá)到戰(zhàn)略部門層級(jí)，職能部門便如同心臟一樣決定企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展的每一步。

巴納德將協(xié)作定義為Collaboration，安索夫?qū)f(xié)同定義為Strategy Synery，從組織管理的層面來看，二者都體現(xiàn)出企業(yè)管理應(yīng)用過程。無論是CRM、ERP、HR均已呈現(xiàn)出不可逆的協(xié)同化趨勢(shì)。

（3）組織的高效協(xié)同

巴納德在社會(huì)協(xié)作組織理論中提出了有效協(xié)作以達(dá)成組織目標(biāo)的信息溝通基本原則：

組織成員的信息溝通需建立在正式溝通線路中；

信息溝通線路應(yīng)盡可能便捷、直接；

信息溝通中，避免跳過線路層級(jí)，以免產(chǎn)生矛盾、誤解：

信息溝通線路必須被組織成員所了解、熟悉；

信息溝通線路各級(jí)管理人員必須稱職：

信息溝通線路在組織運(yùn)行期間不能中斷。

二零一六年，“互聯(lián)網(wǎng)+”寫入政府工作報(bào)告，體現(xiàn)出高效信息溝通是隨著科技創(chuàng)新步伐而前進(jìn)的，并已深入到組織管理的各個(gè)方面。促進(jìn)組織高效溝通、高效協(xié)同，讓協(xié)同隨時(shí)隨地，使組織管理行為可視化、溝通過程可塑化、時(shí)間控制實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，打破組織原有信息壁壘，降低組織協(xié)作成本，提高組織執(zhí)行效率，保證目標(biāo)與組織發(fā)展相契合，增強(qiáng)組織市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及生存能力。

二、企業(yè)協(xié)同管理的普遍特點(diǎn)

縱觀歷史，每每有新技術(shù)的出現(xiàn)，世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的格局即會(huì)被改變。蒸汽機(jī)技術(shù)使英國率先進(jìn)入工業(yè)化，成為殖民時(shí)代的強(qiáng)國；電子與信息技術(shù)使美國成為自二戰(zhàn)以來的超級(jí)強(qiáng)國；今天，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)等新一代信息技術(shù)和應(yīng)用的出現(xiàn)，再次將巨大發(fā)展機(jī)遇擺在了世界各國面前。

面對(duì)“網(wǎng)絡(luò)泛在化”、“數(shù)據(jù)爆炸化”、“信息透明化”、“聯(lián)系緊密化”、“行動(dòng)高效化”的信息時(shí)代，企業(yè)在環(huán)境駕馭力、戰(zhàn)略執(zhí)行力、信息掌控力等方面均面臨巨大挑戰(zhàn)，這也正是當(dāng)前中國企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵因素。在這樣一個(gè)高度互聯(lián)、廣泛協(xié)同的環(huán)境下，社交化的高效協(xié)同已經(jīng)深刻影響到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)、甚至每一個(gè)個(gè)體。

1.企業(yè)管理過程中面臨的突出問題

就目前各轉(zhuǎn)型企業(yè)及中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀來看，管理的長短期目標(biāo)不明確：考核指標(biāo)設(shè)置不合理、可度量性差、時(shí)效性差，導(dǎo)致企業(yè)員工怨聲載道；部分企業(yè)組織架構(gòu)長期不調(diào)整或隨意調(diào)整，與企業(yè)戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)不適應(yīng)；信息化系統(tǒng)繁雜，無法形成有效統(tǒng)一的平臺(tái)，導(dǎo)致信息孤島，溝通效率低下，管理層不在企業(yè)中時(shí)，事項(xiàng)處理嚴(yán)重滯后；審批、審核流程不清，底層員工尤其是新員工無法快速融入；無有效知識(shí)管理，合同、會(huì)議紀(jì)要、文件等存儲(chǔ)在員工的個(gè)人PC，一旦離職或損壞，損失不可挽回；企業(yè)動(dòng)態(tài)無法及時(shí)傳遞，企業(yè)價(jià)值觀難以灌輸，認(rèn)同感低。此現(xiàn)狀即不利于企業(yè)的日常管理，更不利于企業(yè)發(fā)展。

2.企業(yè)管理過程中存在的協(xié)同問題

（1）績(jī)效考核缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性

彼得?德魯克在《管理大師》一書中最先提出“目標(biāo)管理”，目標(biāo)是個(gè)人、部門或者整個(gè)組織所期望達(dá)成的效果。盡管，當(dāng)前許多企業(yè)均為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)在做績(jī)效考核，但往往事宜愿為。考核標(biāo)準(zhǔn)往往與目標(biāo)不相適應(yīng)，對(duì)過程未進(jìn)行有效監(jiān)督，對(duì)可實(shí)現(xiàn)性并不認(rèn)真考慮，對(duì)最終結(jié)果不能有效衡量，對(duì)執(zhí)行過程出現(xiàn)的問題不能及時(shí)糾正，一旦出現(xiàn)問題最常見的莫過于相互推諉。

（2）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與目標(biāo)匹配度差

斯蒂芬?羅賓斯在《組織行為學(xué)精要》中認(rèn)為團(tuán)隊(duì)是為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)，將擁有不同角色的人組成群體，群體中的所有成員擁有相同的價(jià)值觀、目標(biāo)，并且互相信任、分享信息、共同成長。現(xiàn)實(shí)中許多企業(yè)由于業(yè)務(wù)調(diào)整、目標(biāo)變更、企業(yè)發(fā)展等原因?qū)ζ髽I(yè)的組織機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整，這種調(diào)整往往缺乏對(duì)角色、崗位的職責(zé)進(jìn)行明確，造成權(quán)責(zé)交叉，中間環(huán)節(jié)摩擦不斷。

（3）事務(wù)機(jī)制缺乏，過程不可控

事物處理機(jī)制是指事務(wù)管控、應(yīng)急處理流程等，許多企業(yè)不僅缺乏相應(yīng)的規(guī)章制度，甚至一般無處理流程。員工對(duì)待上級(jí)派發(fā)的任務(wù)的所做程度不可監(jiān)控，只有等到結(jié)果出現(xiàn)才會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，但為時(shí)已晚，不僅降低效率且成本增加。

（4）知識(shí)不能積淀，難成企業(yè)文化

如企業(yè)制度、ISO標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目文檔、內(nèi)控審批、合同文檔、業(yè)務(wù)資料、客戶信息、供應(yīng)商信息、市場(chǎng)情報(bào)等不能進(jìn)行有效管理。員工找資料難、新員工無法進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，難以快速融入企業(yè)，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同感低。

（5）不能有效溝通、效率底下

有效溝通必須有三個(gè)條件：

平等溝通：

過程可查：

達(dá)成協(xié)同。

企業(yè)日常行為中，管理者希望底層絕對(duì)的服從、忠誠，很少傾聽底層意見與建議，無溝通機(jī)制，無法形成可查的歷史紀(jì)錄，異地事務(wù)往往需要當(dāng)面溝通，時(shí)間均浪費(fèi)在路上；下達(dá)的任務(wù)經(jīng)層層傳遞后工作結(jié)果往往與要求相去甚遠(yuǎn)。

（6）信息孤島嚴(yán)重

企業(yè)各部門往往獨(dú)立使用信息化系統(tǒng)，信息傳遞不及時(shí)，造成嚴(yán)重的信息孤島；或企業(yè)不使用系統(tǒng)，關(guān)鍵信息、數(shù)據(jù)均存儲(chǔ)在個(gè)人PC中，一旦離職所有內(nèi)容也將一起“離開”。

三、企業(yè)管理協(xié)同變革的建議

對(duì)應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)管理中協(xié)同工作中的諸多問題，須予以解決才能令企業(yè)更好發(fā)展，保證企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，下面就如何進(jìn)行企業(yè)管理協(xié)同變革進(jìn)行深入探討。

1.建立協(xié)同目標(biāo)

明確中長期目標(biāo)并進(jìn)行及時(shí)管控。制定目標(biāo)看似簡(jiǎn)單，若上升至技術(shù)層面，則需要學(xué)習(xí)并掌握SMART原則：

s：Special，切中要害，對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行考核，不隨意考核、亂考核：

M：Measurable，所要進(jìn)行的考核內(nèi)容可度量：

A：Attainable，在經(jīng)過努力后，考核目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)；

R：Realistic，績(jī)效與本職工作相關(guān)聯(lián)，可證明、可觀察：

T：Time-based，考核指標(biāo)需有時(shí)效性，否則將無實(shí)際意義。

目標(biāo)制定完成后需進(jìn)行有效執(zhí)行，執(zhí)行過程需使用PDCA循環(huán)，不斷往復(fù)，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，保證執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)偏離小或無偏離。

2.建立高效的組織架構(gòu)，保證協(xié)同有效

組織機(jī)構(gòu)的建立與各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門所擁有的崗位職責(zé)和義務(wù)需明確，遇到問題可以找到對(duì)口人，要極大減少不必要的中間環(huán)節(jié)，避免因職責(zé)不明而導(dǎo)致摩擦。

建立良好有效的溝通機(jī)制，如會(huì)議溝通不能簡(jiǎn)單體現(xiàn)為上傳下達(dá)，而應(yīng)是有中心、有目的的匯集組織成員的智慧、思想、經(jīng)驗(yàn)、信息。在已是社交化時(shí)代的今天，應(yīng)更好的利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，快速傳遞信息，使組織成員及時(shí)獲取最新信息，最大化共享文化知識(shí)，避免漠視他人權(quán)益和困難的尷尬局面，鼓勵(lì)組織成員發(fā)揮個(gè)人才能，組成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)。

3.建立優(yōu)質(zhì)管理制度、流程，降低協(xié)同周期

企業(yè)日常管理的同質(zhì)業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)使用相同的管控機(jī)制，可極大的降低管控風(fēng)險(xiǎn)以及管控成本，如財(cái)務(wù)報(bào)銷、合同審批等。使用信息化手段保證管理過程可見、流程可溯，使控制有據(jù)可循，使監(jiān)督者隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，并對(duì)歷史工作流進(jìn)行詳細(xì)的分析比對(duì)，與績(jī)效相匹配。

4.積淀企業(yè)知識(shí)、宣傳企業(yè)文化，促進(jìn)文化協(xié)同

企業(yè)經(jīng)營管理的過程中不僅會(huì)產(chǎn)生大量的顯性知識(shí)，還會(huì)產(chǎn)生大量隱形知識(shí)。將這些知識(shí)通過信息化手段統(tǒng)一管理，將組織成員每天的工作通過信息化系統(tǒng)進(jìn)行收集、整合、分類。日積月累下來將是企業(yè)一筆巨大的財(cái)富。

通過信息化手段強(qiáng)化組織成員的企業(yè)認(rèn)同感。正如《亮劍》中所講的軍魂一樣，企業(yè)同樣需要一種魂，這種魂是來自企業(yè)多年實(shí)踐、探索所積累下的一種符合自身發(fā)展的價(jià)值理念和實(shí)踐精神，是企業(yè)的核心價(jià)值觀。

5.建立社交化溝通機(jī)制，保證高效協(xié)同

有效的溝通必須是雙向的、同步的、有據(jù)可查的，采用社交化溝通機(jī)制，保證溝通隨時(shí)隨地，知識(shí)傳遞隨時(shí)隨地，管理隨時(shí)隨地。事務(wù)處理走出辦公室，不局限于場(chǎng)所、時(shí)間，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)互聯(lián)，使協(xié)同創(chuàng)造的不僅僅是“人機(jī)關(guān)系”、“數(shù)據(jù)關(guān)系”，而是“人際關(guān)系。。

6.建立統(tǒng)一信息化平臺(tái)，消除協(xié)同壁壘

篇（10）

其中易信在保持原有特色服盞幕礎(chǔ)上，繼續(xù)對(duì)用戶出境通信需求進(jìn)行深耕，在今年上半年成功上線并實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)國際漫游免費(fèi)接聽的特色業(yè)務(wù)，受到廣大用戶的一致好評(píng)；在智能硬件方面，青果智能攝像機(jī)搭配青果直播，推出以“看家、看店、看老人、看寵物”為核心的“四看”功能模塊，并先后打造了城市印象、守藝人、文博會(huì)、義烏小商品城實(shí)景視頻購物等創(chuàng)新內(nèi)容；在中國電信智慧家庭整體戰(zhàn)略下，天翼想家可視通話基于易信的底層技術(shù)支持，打破傳統(tǒng)機(jī)頂盒模式，為家人提供隨時(shí)隨地的遠(yuǎn)程陪伴，勾勒以客廳為中心的家庭娛樂前景；針對(duì)日益增加的企業(yè)服務(wù)需求，企業(yè)易信應(yīng)運(yùn)而生，聚焦企業(yè)辦公場(chǎng)景下橫跨桌面及移動(dòng)平臺(tái)的協(xié)同工作需求，為國內(nèi)廣大企業(yè)級(jí)用戶提供用于企業(yè)內(nèi)高效溝通并提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的移動(dòng)辦公工具。

易信：通訊+社交，社交生活自定義

歷經(jīng)數(shù)次更新，易信不斷創(chuàng)新和突破，充分發(fā)揮通信運(yùn)營商的基因，從免費(fèi)語音電話的差異角度切入，陸續(xù)推出了跨網(wǎng)免費(fèi)通話的專線電話、多人電話、國際漫游等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)App與手機(jī)、固話互通，不僅廣受用戶青睞，也獲得行業(yè)認(rèn)可。在2016年新增的國際漫游免費(fèi)接聽功能中，成功實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)國際漫游免費(fèi)接聽的特色業(yè)務(wù)。

此外，社交模式的創(chuàng)新也是易信的一大特色，相繼上線了問一問、曬一曬、偶遇、星幣商城、節(jié)日紅包以及青果直播等新穎有趣的功能，貼合用戶的生活社交場(chǎng)景，為用戶提供了新鮮好玩的社交體驗(yàn)。尤其2016年更新版本的問一問和曬一曬平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與星幣商城聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建了應(yīng)用內(nèi)互動(dòng)生態(tài)圈，讓用戶在使用的過程中實(shí)現(xiàn)社交生活的自定義。

青果攝像機(jī)：小硬件大作用

在智能硬件方面，由中國電信和網(wǎng)易聯(lián)合打造的易信青果攝像機(jī)，自第一代產(chǎn)品于2015年5月首發(fā)至今，不斷完善產(chǎn)品特性，實(shí)現(xiàn)了高清視頻、GIF告警推送、TF卡本地存儲(chǔ)、雙向語音對(duì)講、免費(fèi)云錄像、直播好友分享等功能。目前，青果攝像機(jī)已經(jīng)推出的極速夜視版、豪華版和精靈版三個(gè)型號(hào)，充分滿足多個(gè)場(chǎng)景下的安防監(jiān)控和家庭溝通需要。

易信不斷深化在智能硬件領(lǐng)域發(fā)展，在看家看店看老人看寵物“四看”上充分發(fā)揮產(chǎn)品安防特性，同時(shí)結(jié)合青果直播為用戶提供更完整的體驗(yàn)。其中，在“看店”這一場(chǎng)景上，中國電信攜手易信青果，針對(duì)義烏小商品城從傳統(tǒng)專業(yè)市場(chǎng)向互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型需求，打造了完整實(shí)景視頻購物的解決方案。

擁有強(qiáng)大用戶群體的易信，不斷挖掘用戶需求，在網(wǎng)絡(luò)直播爆發(fā)的元年，繼續(xù)與智能硬件易信青果攝像,進(jìn)行深度融合，在易信發(fā)現(xiàn)界面下的青果專區(qū)，持續(xù)推出了各種有特色的直播內(nèi)容，通過“青果達(dá)人”“手藝人”“城市印象專題”等慢節(jié)奏的特色板塊，展現(xiàn)平凡人的不凡之處，以“慢直播”的姿態(tài)，為直播行業(yè)帶來了新的發(fā)展思路。

天翼想家可視通話：智慧家庭戰(zhàn)略下深耕家庭場(chǎng)景社交需求

易信作為底層技術(shù)支持，不僅僅推動(dòng)青果直播的快速發(fā)展，還通過自身“通訊+社交”的底層復(fù)合能力，支持了天翼想家可視通話的實(shí)現(xiàn)。

天翼想家可視通話是中國電信“智慧家庭”戰(zhàn)略下基于天翼高清機(jī)頂盒上的重要用戶增值服務(wù)。用戶只需要通過手機(jī)上的易信，掃一掃機(jī)頂盒對(duì)應(yīng)的二維碼輕松綁定并開通功能，實(shí)現(xiàn)電視與電視、電視與手機(jī)等不同場(chǎng)景下的雙向視頻通話。用戶可在手機(jī)端和電視端共同管理聯(lián)系人，發(fā)起“面對(duì)面”的可視通話。

作為中國電信“智慧家庭”主要落地產(chǎn)品，天翼想家可視通話打破了傳統(tǒng)機(jī)頂盒的模式，創(chuàng)新性地加入了通信模塊，并通過易信沉淀的用戶關(guān)系鏈為機(jī)頂盒增加了社交屬性，并實(shí)現(xiàn)了多屏共享、跨屏跨終端的社交及通信，真正激活了以客廳為中心的“家庭娛樂+社交”場(chǎng)景。在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)同期開展的互聯(lián)網(wǎng)之光博覽會(huì)上，易信青果攝像機(jī)及天翼想家可視通話同步亮相，受到眾多參會(huì)來賓及國內(nèi)外友人的廣泛關(guān)注和贊譽(yù)。

企業(yè)易信：溝通就是執(zhí)行力

將資源整合、定位梳理更為清晰，易信作為服務(wù)于大眾消費(fèi)者的移動(dòng)通信工具，通過差異化的免費(fèi)電話功能逐漸形成了自己獨(dú)有的用戶群體并以此衍生社交關(guān)系鏈；而在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)另起爐灶，推出企業(yè)易信，更是市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品發(fā)展水到渠成的自然結(jié)果。

在網(wǎng)易和中國電信雙基因的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)易信的同時(shí)宣布了企業(yè)級(jí)市場(chǎng)又有一位重磅選手加入。作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，網(wǎng)易為企業(yè)易信注入了技術(shù)保障，并且深度整合網(wǎng)易企業(yè)郵資源，將企業(yè)易信打造為高效協(xié)同移動(dòng)辦公平臺(tái)；而中國電信憑借運(yùn)營商的通信實(shí)力，為企業(yè)易信提供穩(wěn)定可靠的通信功能，進(jìn)一步增強(qiáng)其溝通能力。

企業(yè)易信瞄準(zhǔn)輕量化、易操作、高效率等企業(yè)用戶的核心訴求，從溝通入手，整合網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)資源與中國電信運(yùn)營商資源，主張“溝通就是執(zhí)行力”，致力于提升企業(yè)內(nèi)部溝通流程，讓企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造更多價(jià)值。

區(qū)別于市場(chǎng)同類軟件，企業(yè)易信充分考慮企業(yè)安全管理的需求，鎖定使用工作郵箱作為登錄賬號(hào)，有效避免個(gè)人通信軟件帶來的公私混雜及信息外泄等安全隱患，同時(shí)對(duì)于企業(yè)員工的人動(dòng)，企業(yè)易信賬號(hào)也可以伴隨公司郵箱賬號(hào)的實(shí)效進(jìn)行同步關(guān)閉，更大限度地提高企業(yè)管理人員的效率和信息安全。

篇（11）

隨著溝通時(shí)代的來臨，阿爾文·托夫勒說過：“與其說我們已經(jīng)卷入信息時(shí)代，還不如說我們正處于溝通革命的時(shí)代”。

一、溝通的概念

溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說法，關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說，每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。

《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”

《韋氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”“決策學(xué)派”管理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”

綜合以上各種理解和定義，可以將一般溝通科學(xué)定義如下：用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫做溝通。

二、溝通的性質(zhì)

（一）溝通是一門生存的技能

組織中有效溝通是減少“內(nèi)耗”，提高效率的重要保證。社會(huì)的發(fā)展讓我們明白每個(gè)人都要借助他人的智慧，才能完成人生的超越。

（二）溝通是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)

溝通作為一門學(xué)問，應(yīng)該是建立在文化學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、語言學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科之上的綜合性學(xué)問，要想有效、成功地溝通，溝通者必需有較好的文化素養(yǎng)、敏捷的思維、良好的心理素質(zhì)、較強(qiáng)的語言表達(dá)技巧、豐富的社會(huì)閱歷、對(duì)現(xiàn)代傳媒手段的運(yùn)用等能力，這些都是溝通作為一門學(xué)問和藝術(shù)的集中體現(xiàn)。

三、溝通的基本特征

（一）溝通雙方角色互換。溝通雙方兩個(gè)系統(tǒng)之間是雙向信息交流，而非一方只傳遞信息，另一方只接受信息的單項(xiàng)行為。

（二）溝通雙方符號(hào)劃一。雙方必須使用統(tǒng)一的符號(hào)，或者由中介者將雙方不相同的符號(hào)轉(zhuǎn)換成相同的符號(hào)。

（三）溝通雙方情境相處。溝通總是在某種特定的環(huán)境、場(chǎng)合，條件下進(jìn)行的。如《空城計(jì)》。

（四）溝通雙方影響互伴。人們?cè)谶M(jìn)行溝通及完成溝通后，各自的心理和行為都會(huì)受到對(duì)方一定的影響。

四、溝通的類型

按不同的標(biāo)準(zhǔn)，人際溝通可分為多種類型。

（一）按照對(duì)媒介的依賴程度，可分為直接溝通和間接溝通。

（二）按照所使用的符號(hào)形式，可分為語言溝通和非語言溝通。

語詞和非語詞溝通（verbalandnon-verbalcommunication）常被譯成語言和非語言或言語和非言語的溝通。比較而言，最準(zhǔn)確的，還是第一種譯法。語詞溝通指以語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。而借助于非語詞符號(hào)，如姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通叫做非語詞溝通。

語詞溝通是溝通可能性最大的一種溝通。它使人的溝通過程可以超越時(shí)間和空間的限制。人不僅可以通過文字記載來研究古人的思想，也可以將當(dāng)代人的成就留傳給后代。借助于傳播媒介，一個(gè)人的思想可以為很多人所分享。所有這些，沒有語詞是無法實(shí)現(xiàn)的。

非語詞溝通的實(shí)現(xiàn)有三種方式：

第一種方式是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情動(dòng)作、手勢(shì)語言和身體運(yùn)動(dòng)等實(shí)現(xiàn)溝通；

第二種方式是通過靜態(tài)無聲性的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等實(shí)現(xiàn)溝通。

第三種非語詞溝通的方式是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號(hào)為副語言（paralanguage）。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。

（三）按照組織程度，可分為正式溝通和非正式溝通。

五、溝通的原則

（一）尊重的原則

尊重的原則要求我們?cè)跍贤ㄖ校鹬貙?duì)方是基本的，學(xué)會(huì)換位思考，維護(hù)對(duì)方的自信。表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)不要太過于強(qiáng)調(diào)自我，應(yīng)該更多的站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題。

（二）理解的原則

德魯克指出，“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通”，即有效的溝通取決于接受者如何去理解。無論使用什么樣的溝通渠道，溝通的第一個(gè)問題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？他能否收得到？他如何理解？”晦澀的語句意味著雜亂的思路，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達(dá)的看法。這就是理解的原則。

（三）贊美的原則

贊美是拉近人們之間距離的最有效手段，林肯曾說：“一滴甜蜜比一加侖苦汁能捕獲更多的蒼蠅”贊美是一種博取好感和維系好感最有效的方法，也是促進(jìn)人繼續(xù)努力超越自我的最強(qiáng)烈的興奮劑。這就是有效溝通中要遵循的贊美原則。

（四）真誠的原則

所謂真誠溝通，指的是溝通時(shí)要真心實(shí)意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。可以說真誠是一種崇高的道德情感，是為人處世的根本，是與溝通的先決條件，更是取信于人、獲得純潔友誼的基礎(chǔ)。

（五）寬容的原則

孔子的學(xué)生子貢曾問孔子：“老師，有沒有一個(gè)字，可以作為終身奉行的原則呢？”孔子說：“那大概就是‘恕’吧。“恕”，用今天的話來講，就是寬容。