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篇（1）

1.2文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)的傳播范圍不廣且服務(wù)質(zhì)量偏低一方面，某些地方科技情報(bào)所缺乏對(duì)所收集到的科技信息進(jìn)行加工處理的能力，使得信息資源的準(zhǔn)確率不高，針對(duì)性不強(qiáng)，總體服務(wù)質(zhì)量偏低。另一方面，某些地方情報(bào)所沒(méi)有對(duì)所創(chuàng)立的信息期刊作標(biāo)號(hào)處理，只是借助財(cái)政經(jīng)費(fèi)來(lái)進(jìn)行創(chuàng)立工作，缺乏自我造血能力，導(dǎo)致很多工作虎頭蛇尾，后勁不足，加大了地方情報(bào)所進(jìn)一步發(fā)展的難度。在傳播信息資源的手段上，主要借助會(huì)議、調(diào)研以及科技活動(dòng)等，傳播范圍的窄小使得信息傳播共享度不高。

1.3相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)不高信息化時(shí)代的到來(lái)，促進(jìn)了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，由此可見(jiàn)，相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)制約著企業(yè)的發(fā)展進(jìn)度。地方科技情報(bào)部門相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)影響著情報(bào)所的服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展前景。整體看來(lái)，我國(guó)大多數(shù)地方科技情報(bào)所相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)，要求其工作能力以及專業(yè)背景能夠符合科技服務(wù)的基本需求。另外，地方情報(bào)所從屬于政府部門，在實(shí)際工作當(dāng)中，地方情報(bào)所缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)且行政主義思想濃厚，使得文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作不能順利進(jìn)行。

1.4政府對(duì)文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作的重視程度不高政府缺乏對(duì)地方基層科技情報(bào)服務(wù)部門的重視，使得在人員的配制、資金以及硬件等方面的投入量不夠。地方政府著重于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作，而忽略了對(duì)科技信息情報(bào)的建設(shè)工作。此外，大多數(shù)地方科技情報(bào)所缺乏獨(dú)立的設(shè)立機(jī)構(gòu)，以及基本的科技查新認(rèn)證系統(tǒng)，在人才的培訓(xùn)上力度不夠，使得情報(bào)所缺乏專業(yè)化人員。在投入軟硬件的建設(shè)工作上，缺乏必要的技術(shù)人手以及技術(shù)條件，使得當(dāng)前科技情報(bào)服務(wù)信息不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)需求。政府對(duì)文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作的重視程度不高，缺乏充足的投入力量，將嚴(yán)重影響地方科技創(chuàng)新的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作。

2應(yīng)對(duì)地方創(chuàng)新科技創(chuàng)新的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作障礙的主要對(duì)策

2.1擴(kuò)展科技服務(wù)公共平臺(tái)地方科技創(chuàng)新服務(wù)工作主要借助科技服務(wù)平臺(tái)來(lái)完成，為文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作提供重要保證。通過(guò)加強(qiáng)建設(shè)地方科技信息服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大科技信息搜集的來(lái)源渠道，進(jìn)而提升對(duì)信息資源的共享力度?？萍夹畔⒛軌蛴行е敢?wù)地方科技創(chuàng)新的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作，從而在一定程度上促進(jìn)我國(guó)信息化的建設(shè)。此外，還應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)功能，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)充處理，為文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作提供最準(zhǔn)確的資源。還可拓展科技查新服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)的性質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)積極建設(shè)具有地方特色的科技信息庫(kù)，以帶動(dòng)文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展?？萍挤?wù)公共平臺(tái)的建立，可以拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)能力，使得廣大人民群眾能夠充分借助文獻(xiàn)情報(bào)資源進(jìn)行科技創(chuàng)新。

2.2將以往的發(fā)展思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略性思維方式基于服務(wù)地方科技創(chuàng)新的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作主要是對(duì)與地方產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)相匹配的科技文獻(xiàn)以及相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理和分析。以往的發(fā)展思維模式已經(jīng)不能滿足時(shí)代的發(fā)展需求，在這種情況下，只有將戰(zhàn)略性思維方式引入到文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作中，才能以促進(jìn)地方科技情報(bào)所的進(jìn)一步發(fā)展。地方科技情報(bào)部門應(yīng)該打破陳舊、封閉的思想觀念，深入研究戰(zhàn)略性思維方式的有效性，從科技情報(bào)的角度明確服務(wù)的目標(biāo)以及地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，從而解決文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作中存在的障礙問(wèn)題，帶動(dòng)科技服務(wù)的發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)工作，打造高素質(zhì)專業(yè)隊(duì)伍通過(guò)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)工作，努力打造出高素質(zhì)、高水平的專業(yè)隊(duì)伍，以保障地方科技情報(bào)信息服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)基于服務(wù)地方科技創(chuàng)新的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。信息化社會(huì)下，我國(guó)已將全面提高科技情報(bào)工作人員的綜合素質(zhì)以及專業(yè)技能作為當(dāng)下政府工作的首要任務(wù)。通過(guò)加大對(duì)在職人員的培訓(xùn)力度，結(jié)合計(jì)劃性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)計(jì)劃，全面提高工作人員的服務(wù)操作能力以及專業(yè)知識(shí)水平?？萍记閳?bào)工作要求工作人員具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性以及綜合素質(zhì)，因此在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)將重點(diǎn)放在這兩方面。首先，培養(yǎng)員工的職業(yè)技能以及專業(yè)技能，通過(guò)資質(zhì)管理與認(rèn)證，完善職業(yè)資格證書體制，嚴(yán)格按照科技服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，確?？萍记閳?bào)工作的順利進(jìn)行。其次，在培訓(xùn)過(guò)程中可以采用橫向輪崗方式，使得員工能夠體驗(yàn)不同崗位，并獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和能力。再次，主要是對(duì)員工采取業(yè)績(jī)導(dǎo)向考核，通過(guò)多渠道培養(yǎng)技術(shù)化、專業(yè)化的人才，以促進(jìn)員工個(gè)人能力的全面發(fā)展。還可營(yíng)造良好的工作生活環(huán)境，促進(jìn)地市情報(bào)所的進(jìn)一步發(fā)展。最后，努力建設(shè)相關(guān)情報(bào)服務(wù)管理隊(duì)伍，器重品行優(yōu)良、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及理論水平高的員工，可在這些員工中選拔出優(yōu)秀的人才來(lái)?yè)?dān)任相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，從而帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

篇（2）

隨著，國(guó)金融電子化建設(shè)的不斷深人，電子化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化已經(jīng)成為金融業(yè)信息化發(fā)展的大趨勢(shì)，電子計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到金融業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，成為了金融業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，現(xiàn)代金融就是“貨幣+信息”。金融信息化系統(tǒng)安全的重要性也與日俱增，成為金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的頭等大事。本文就當(dāng)前金融信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)隱患的成因進(jìn)行剖析并提出對(duì)策措施。

一、金融信息風(fēng)險(xiǎn)成因

1.系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的不安全。一是操作系統(tǒng)平臺(tái)的漏洞。金融信息系統(tǒng)主要是基于UNIX.Windows,SUN等系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)的，而這些操作系統(tǒng)，安全級(jí)別較差，存在著安全漏洞，如系統(tǒng)崩潰漏洞、拒絕服務(wù)攻擊漏洞、緩沖區(qū)溢出漏洞等，都能導(dǎo)致系統(tǒng)的癱瘓。二數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的缺陷。數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，必須與操作系統(tǒng)的安全配套，但這無(wú)疑是一個(gè)先天不足。三是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議安全的脆弱。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)大都使用TCPIIP協(xié)議，傳統(tǒng)的FTP,E-MAIL等服務(wù)都包含著影響金融信息安全的因素，存在著漏洞，容易被攻擊，直接威脅到金融信息系統(tǒng)的安全。

2．信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善。近幾年，金融信息系統(tǒng)不斷開(kāi)發(fā)出來(lái)和投人運(yùn)用，創(chuàng)新了金融工具和金融業(yè)務(wù)，但由于有的系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)中，片面注重科技創(chuàng)新追求快出成果，對(duì)安全的認(rèn)知程度不高，缺少風(fēng)險(xiǎn)管理概念，忽視了系統(tǒng)的有效性和安全性，系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一的安全標(biāo)準(zhǔn)，功能單一、容災(zāi)、容錯(cuò)能力弱，應(yīng)用效果差，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，造成信息資源的浪費(fèi)。

3.安全系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性。根據(jù)木桶理論，金融信息系統(tǒng)的整體安全性，取決于安全系統(tǒng)的最薄弱環(huán)節(jié)，而當(dāng)前安全系統(tǒng)只重視單一或幾個(gè)安全產(chǎn)品的部署，網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品仍然是在以“點(diǎn)”發(fā)展，停留在訪問(wèn)控制、病毒掃描、內(nèi)容過(guò)濾等方面，而忽視整體安全系統(tǒng)建設(shè)。

4.安全隊(duì)伍建設(shè)和員工安全意識(shí)教育不到位。高素質(zhì)的安全管理人員的缺乏嚴(yán)重地影響了計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全措施的有效落實(shí)。就當(dāng)前情況來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)安全管理人員大都是由計(jì)算機(jī)工程技術(shù)人員兼任，他們既是電子化工程項(xiàng)目的建設(shè)者、管理者，也是信息安全的管理者，集電子化建設(shè)和信息安全管理于一身，職責(zé)不明，責(zé)任不清，不能有效地對(duì)安全現(xiàn)狀進(jìn)行真實(shí)、客觀的評(píng)估和審計(jì)。

5.安全防范措施不力，內(nèi)部控制不產(chǎn)。落后的管理也使計(jì)算機(jī)安全工作大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)銀行業(yè)的IT投人有59%花費(fèi)在了硬件設(shè)施上，軟件投人所占比例為23%，管理服務(wù)上的投人少，只有18%,這與國(guó)外銀行業(yè)的IT投人比例形成了鮮明的對(duì)比。落后的管理也使計(jì)算機(jī)安全工作大打折扣。從已經(jīng)發(fā)生過(guò)的金融計(jì)算機(jī)犯罪事例來(lái)看，大多數(shù)問(wèn)題出在疏于檢查、放松管理上。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，我國(guó)銀行系統(tǒng)發(fā)生的計(jì)算機(jī)犯罪案件，85%來(lái)自內(nèi)部人員或內(nèi)外勾結(jié)作案。

二、構(gòu)建安全的金觸信息系統(tǒng)

1.樹(shù)立正確的信息安全觀。從金融管理機(jī)構(gòu)到金融機(jī)構(gòu)、從金融管理層到基層員工都要高度重視金融信息安全，清醒的認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)金融信息安全的根本是保障金融業(yè)務(wù)的連續(xù)性、是促進(jìn)金融的可持續(xù)發(fā)展，有效的金融信息安全管理策應(yīng)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，現(xiàn)金流量等進(jìn)行分析。一是資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)。分析受評(píng)企業(yè)負(fù)債水平與債務(wù)結(jié)構(gòu)有助于了解管理層理財(cái)策略(如債務(wù)到期安排，企業(yè)償付能力等)。此外，企業(yè)的融資租賃、未決訴訟中的負(fù)債項(xiàng)目也會(huì)影響評(píng)級(jí)結(jié)果;二是盈利能力。通過(guò)對(duì)銷售利潤(rùn)率、凈值報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率等指標(biāo)衡量;三是現(xiàn)金流量充足性?，F(xiàn)金流量是衡量受評(píng)企業(yè)償債能力的核心指標(biāo)。凈現(xiàn)金流量、留存現(xiàn)金流量和自由現(xiàn)金流量與到期總債務(wù)的比率，基本可以反映受評(píng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金對(duì)債務(wù)的保障程度;四是資產(chǎn)流動(dòng)性。主要考察企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)與長(zhǎng)期資產(chǎn)的比例結(jié)構(gòu)。同時(shí)，通過(guò)存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)反映流動(dòng)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金的速度，以評(píng)估企業(yè)償債能力的高低。

為了能準(zhǔn)確地考察借款人的償債能力，非財(cái)務(wù)因素對(duì)于借款人的影響也是不可忽視的。非財(cái)務(wù)因素主要指借款人所處的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)特征、管理方式、還款意愿以及其他一些因素。

篇（3）

物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國(guó)家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個(gè)方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒(méi)有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)以及對(duì)這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。可以說(shuō)物業(yè)管理一切為了人，或者是說(shuō)首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌

隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。

二、我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來(lái)“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來(lái)的社會(huì)矛盾存在著上升趨勢(shì)，是繼“家電消費(fèi)”、“購(gòu)房消費(fèi)”等社會(huì)群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。

1、業(yè)主對(duì)服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問(wèn)題

在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購(gòu)買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購(gòu)買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶消費(fèi)的一部分，物業(yè)管理消費(fèi)才剛開(kāi)始。這一消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)漫長(zhǎng)的過(guò)程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬(wàn)別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無(wú)償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級(jí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對(duì)物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營(yíng)為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，放眼未來(lái)，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國(guó)，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平開(kāi)始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費(fèi)用，遇到業(yè)主有不同意見(jiàn)就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。

3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”

近年來(lái)，“有市無(wú)價(jià)，供需無(wú)序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個(gè)方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。那么，面對(duì)消費(fèi)者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當(dāng)今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，不是要不要提高服務(wù)意識(shí)、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價(jià)相符”問(wèn)題。

三、我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識(shí)和選擇。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

1、“菜單式”服務(wù)

“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級(jí)，最基本的級(jí)別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對(duì)于原來(lái)的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過(guò)各類型的服務(wù)從業(yè)主市場(chǎng)上最大極限地開(kāi)發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。

2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過(guò)程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國(guó)翻開(kāi)市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因?yàn)槠湮飿I(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問(wèn)題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問(wèn)題還可以通過(guò)補(bǔ)漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因?yàn)閱?wèn)題出在開(kāi)發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計(jì)施工時(shí)就考慮不周全，設(shè)計(jì)的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補(bǔ)再補(bǔ)都解決不了問(wèn)題。如果是實(shí)行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會(huì)盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護(hù)開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問(wèn)題。

全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對(duì)物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個(gè)性，以地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)展為線索，以客戶需求價(jià)值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言。沒(méi)有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項(xiàng)目SWOT分析，分析項(xiàng)目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對(duì)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷在整體物業(yè)營(yíng)銷中的重要作用，以服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷；第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

篇（4）

創(chuàng)新是知識(shí)時(shí)代的主旋律，創(chuàng)新是一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家發(fā)展的不竭動(dòng)力。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的就是要服務(wù)創(chuàng)新。圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，堅(jiān)持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運(yùn)用各種服務(wù)方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務(wù)，靠主動(dòng)化、個(gè)性化的讀者服務(wù)來(lái)使自己不斷發(fā)展壯大。讀者服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的唯一出路，只有不斷創(chuàng)新，把握機(jī)遇，圖書館工作才能有活力，才能在未來(lái)信息服務(wù)中贏得主動(dòng)，圖書館的服務(wù)才能吸引讀者，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。

專業(yè)圖書館的基本職能是搜集、收藏、整理、保護(hù)圖書資料，為專業(yè)的業(yè)務(wù)人員提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究的支持。探索服務(wù)是時(shí)代的需要，是開(kāi)拓文獻(xiàn)信息工作新增長(zhǎng)點(diǎn)的舉措。圖書館用戶信息需求的細(xì)化和深化，迫使圖書館重新審視自己的價(jià)值與功能，動(dòng)態(tài)地適應(yīng)和改變服務(wù)末業(yè)務(wù)架構(gòu)，圍繞用戶的需求，重新組織信息、設(shè)計(jì)服務(wù)。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，已經(jīng)是高度分化高度綜合的時(shí)代。各種資料數(shù)量增多，博物館資料室如何加強(qiáng)職能。把最有價(jià)值資料信息以最快速度的提供給專業(yè)人員，是博物館資料室工作的目標(biāo)。

1 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

開(kāi)展深層次的信息加工，具體的服務(wù)形式如文獻(xiàn)的信息挖掘和只是發(fā)現(xiàn)、文獻(xiàn)的分析和評(píng)價(jià)等。把基于文本的檢索、咨詢、提供服務(wù)提升到基于內(nèi)容的服務(wù)。發(fā)揮專業(yè)圖書館的優(yōu)勢(shì)：相關(guān)文獻(xiàn)多，經(jīng)過(guò)廣泛收集，形成定題服務(wù)；研究需要有廣泛的學(xué)科參考資料，圖書館員可以參與資料的編譯和報(bào)道；研究需要對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的研究成果進(jìn)行文獻(xiàn)計(jì)量分析，為其提供顯示研究趨勢(shì)分析。這些領(lǐng)域都能夠發(fā)揮圖書情報(bào)工作的專長(zhǎng)。

要面向有關(guān)專業(yè)人員開(kāi)展的服務(wù)，按照專業(yè)人員的需求搜集、精選與專業(yè)對(duì)口的文獻(xiàn)資料。這不但要求資料人員既要有圖書知識(shí)，又要熟悉本專業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，掌握專業(yè)書籍的出版和發(fā)行。在研究的基礎(chǔ)上加以編制目錄，撰寫提要，為專業(yè)人員提供方便，可以隨時(shí)以各種方式向?qū)I(yè)人員提供各種新的信息，又可以隨時(shí)得到讀者的需求。這種服務(wù)方式一定會(huì)受到專業(yè)人員的歡迎，也會(huì)使資料室成為專業(yè)人員獲取資料最快速最便利的場(chǎng)所。

2 藏書維護(hù)

博物館的圖書收藏方向應(yīng)和自身工作相結(jié)合，有側(cè)重點(diǎn)，增強(qiáng)專業(yè)圖書的力量。要及時(shí)了解、掌握文博界的信息情報(bào)，拓展自己的學(xué)科知識(shí)，和館內(nèi)各部門多溝通，知道他們的需求，做到有的放矢。要貼近學(xué)科，積極與科研人員互動(dòng)。在為其提供信息和服務(wù)過(guò)程中，深入了解用戶需求是重要環(huán)節(jié)，他決定了每一項(xiàng)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。

日常工作中要預(yù)防蟲害，保持溫濕度；典藏空間要有火災(zāi)警報(bào)器，及自動(dòng)滅火裝置，水管埋設(shè)也應(yīng)避開(kāi)，以防漏水。；光照和紫外線的控制光線對(duì)于圖書保存與使用都是有害的。在庫(kù)房建筑方面，應(yīng)采用無(wú)窗結(jié)構(gòu)。使用有窗戶的庫(kù)房時(shí)應(yīng)采取措施阻止陽(yáng)光線直射圖書，也可采用具有紫外線過(guò)濾功能的玻璃。應(yīng)盡可能使用過(guò)濾紫外線的照明燈具。應(yīng)盡量減少珍貴圖書的展覽時(shí)間，減少照明時(shí)間；及時(shí)去酸，文獻(xiàn)的酸化，將嚴(yán)重影響古籍紙張的耐久性，降低圖書的保存壽命，因此對(duì)已經(jīng)酸化的圖書需要進(jìn)行去酸處理，以提高紙張的耐久性。去酸是指采用特定的堿性試劑中和紙張內(nèi)的酸性物質(zhì)的過(guò)程。研究證明，對(duì)于已經(jīng)酸化的圖書，經(jīng)去酸處理后，耐久性會(huì)明顯提高，一般可增加保存壽命2-5倍以上。圖書的pH值低于6.2就應(yīng)進(jìn)行去酸處理；如果pH值低于5.0，就必須進(jìn)行去酸處理。定期消毒；可以使用陽(yáng)光曝曬法：將圖書放置陽(yáng)光下爆曬8個(gè)小時(shí)以上，就可以殺滅大量的微生物和蛀蟲。微波消毒法：將少量圖書用濕布包裹放入微波爐，在650W功率5-10分鐘。臭氧消毒法：將大量的圖書放置消毒柜中消毒一個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)候管理人員進(jìn)入整理，此法對(duì)圖書有一定的損害；為了更好的保護(hù)圖書，免受外界環(huán)境的影響，可以采用除氧封存、充氮封存等措施進(jìn)行保護(hù)。在真空的條件下，各種微生物都因缺氧不能生存，各種化學(xué)物理變化也得到延緩，從而延長(zhǎng)圖書的保存壽命。氮?dú)庠诔叵禄瘜W(xué)性質(zhì)極不活潑，很難發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。因此充氮保存的圖書能夠延緩老化，延長(zhǎng)保存壽命；對(duì)于圖書受損后之復(fù)原，通常采裱褙、重新裝訂成冊(cè)，以保持其完整性。雖然恢復(fù)一本完整的圖書，卻也失去歷史原味，尤其古籍或古文書，在歷經(jīng)歲月洗禮后，必留下年代痕跡，裱褙之后，褶痕不再，對(duì)紙質(zhì)的研究也不利，為做歷史見(jiàn)證、保護(hù)完整，應(yīng)使用保存和管理兩種方法。

藏書是為人服務(wù)的，物盡其用，才能體現(xiàn)它的價(jià)值。要保護(hù)好珍貴圖書，可利用縮微技術(shù)，把文獻(xiàn)資料復(fù)制下來(lái)，或者把文獻(xiàn)資料放到網(wǎng)頁(yè)上。加強(qiáng)管理，完善的圖書維護(hù)工作，需要有妥當(dāng)?shù)谋４婀芾碚摺Ｍ瑫r(shí)，隨時(shí)注意典藏狀況，預(yù)防不利因素的發(fā)生。維護(hù)工作的認(rèn)識(shí)與各不同專業(yè)領(lǐng)域者的共同參與，更是維護(hù)工作得以執(zhí)行的要件。完善的圖書管理工作，需要有妥當(dāng)?shù)谋４婀芾碚?，也要有豐富的管理知識(shí)，以及維護(hù)的各類專長(zhǎng)人員。比如取拿時(shí)必需帶手套，翻頁(yè)時(shí)要小心，輕輕由左下角翻起，不可放置任何物品于上等等。圖書的損傷，雖然有環(huán)境影及人為等原因，而維護(hù)，則是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，也是圖書管理人員的責(zé)任，積極排除受損的種種因素外，與各不同專業(yè)領(lǐng)域者的共同參與。管理人員要不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能有效的達(dá)到維護(hù)圖書，保存文化資產(chǎn)的目的。

3 拓展領(lǐng)域

加快圖書館自動(dòng)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源共享。實(shí)現(xiàn)圖書館自動(dòng)化管理是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息資源開(kāi)發(fā)與利用的迫切需要。將信息分成兩類，一類可以對(duì)外開(kāi)放，便于隨時(shí)查閱。另一類為內(nèi)部專業(yè)查閱，附加密碼。聯(lián)機(jī)檢索和光盤檢索將代替手工檢索，讀者只需確定檢索范圍，圖書部門可以靈活信息，有多重檢索功能的信息服務(wù)平臺(tái)。

博物館資料室開(kāi)展工作不能只是傳統(tǒng)的圖書管理方式，必須在工內(nèi)容和服務(wù)模式上作以改變。變單純的閱覽管理服務(wù)，為主動(dòng)動(dòng)態(tài)的服務(wù)。加強(qiáng)文獻(xiàn)的總結(jié)工作，將新信息、通報(bào)、評(píng)價(jià)、論文等搜集編目；進(jìn)行課題研究，經(jīng)常與專業(yè)人員溝通，確定研究方向。編寫各種文獻(xiàn)，即使提供國(guó)內(nèi)外最新相關(guān)信息動(dòng)態(tài)、著作資料；建立網(wǎng)絡(luò)檢索體系，根據(jù)專業(yè)的需要，建立檢索途徑，使專業(yè)人員在自己辦公室的電腦里就可以檢索到需要的信息；如果條件允許，進(jìn)行外文資料的翻譯工作，盡量擴(kuò)大服務(wù)的領(lǐng)域。

專業(yè)圖書館要充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，定期的面向社會(huì)開(kāi)放，根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館的經(jīng)驗(yàn)，圖書館面向社會(huì)服務(wù)是發(fā)展的趨勢(shì)，圖書館界多年來(lái)對(duì)此也進(jìn)行了一些理論和實(shí)踐的探索。也可以向其他專業(yè)圖書館學(xué)習(xí)，借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。圖書館一般提供借閱、咨詢檢索、復(fù)印服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。有的圖書館還提供館際互借和免費(fèi)的信息檢索、培訓(xùn)課程等服務(wù)。但是專業(yè)圖書館面向社會(huì)開(kāi)放是有原則的，也只能是部分對(duì)外開(kāi)放的。必須在保證館內(nèi)讀者服務(wù)正常有序的前提下進(jìn)行。得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和館內(nèi)讀者的理解，是圖書館面向社會(huì)開(kāi)放的基礎(chǔ)。圖書館管理人員要認(rèn)真研究本館的資源、設(shè)備、館舍和人員的條件，根據(jù)本館讀者服務(wù)的特點(diǎn)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地提供服務(wù)。

專業(yè)圖書館服務(wù)與創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力和凝聚力，使圖書館與社會(huì)結(jié)合更加緊密。因此我們應(yīng)該做好思想上的、物質(zhì)上的準(zhǔn)備，迎接這一挑戰(zhàn)。建立一個(gè)科學(xué)服務(wù)的圖書館管理、服務(wù)體系。專業(yè)圖書館具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，我們可充分利用這一點(diǎn)，開(kāi)展定向研究，進(jìn)行定向服務(wù)。專業(yè)圖書館的地位獨(dú)特，內(nèi)涵豐富，更有著取之不盡的題材。要在思想觀念、業(yè)務(wù)架構(gòu)、服務(wù)方式、操作流程、人員隊(duì)伍和評(píng)價(jià)機(jī)制等各方面適應(yīng)由傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)的變革。專業(yè)圖書館工作涉及的面是寬泛的，有潛在的能量，要靠我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和積淀。

參考文獻(xiàn)

[1] Kyrillidou M. Research library trends ： ARL Statistics[J] . J Acad Libr（S0099 - 1333） ，2000 ，26（6） ：427 - 436.

篇（5）

通過(guò)自愿及競(jìng)聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個(gè)?？浦羞x擇3個(gè)病房為試點(diǎn)病房即試驗(yàn)組。從3個(gè)?？浦辛磉x擇3個(gè)病房對(duì)照組。

1．2方法

對(duì)照組按常規(guī)護(hù)理工作流程進(jìn)行護(hù)理工作。試驗(yàn)組按以下方式開(kāi)展工作。試點(diǎn)病房各選出1名資深護(hù)士作為顧問(wèn)護(hù)士，并選出相關(guān)教授組的顧問(wèn)醫(yī)生作為主管醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、不同層級(jí)護(hù)士4人～6人、成立醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。顧問(wèn)醫(yī)生、顧問(wèn)護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及團(tuán)隊(duì)成員共同商定病人的治療、護(hù)理與溝通方案等。護(hù)理對(duì)象為各病房中一個(gè)醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問(wèn)護(hù)士周一至周五上白班，負(fù)責(zé)指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護(hù)理工作。

1．2．1實(shí)施方法

①顧問(wèn)護(hù)士的設(shè)置。需顧問(wèn)護(hù)士的任職條件在本專科工作5年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富；要求本科及以上學(xué)歷、主管護(hù)師以上職稱；愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、對(duì)病人能夠做到主動(dòng)講解、隨時(shí)講解和耐心講解。顧問(wèn)護(hù)士的基本職責(zé)及工作內(nèi)容：與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。并且這種護(hù)患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護(hù)理。及時(shí)、動(dòng)態(tài)掌握病人資料。②顧問(wèn)醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問(wèn)醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責(zé)任護(hù)士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責(zé)任心強(qiáng)，可以為病人提供正確規(guī)范的護(hù)理及治療。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每位護(hù)士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對(duì)其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責(zé)任心均有一定的要求。

1．2．2確定服務(wù)內(nèi)容及流程

1．2．2．1院前階段病人在門診顧問(wèn)醫(yī)生處辦理完入院證進(jìn)入病房時(shí)，顧問(wèn)護(hù)士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊(cè)》，手冊(cè)里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)（住院須知）、科室及醫(yī)務(wù)人員簡(jiǎn)介、科室常見(jiàn)疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識(shí)等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月，因此在病人候床期間，顧問(wèn)護(hù)士或顧問(wèn)醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病專科知識(shí)，安排預(yù)約住院床位，并對(duì)病人目前存在的不良生活方式進(jìn)行行為干預(yù)。

1．2．2．2院中階段顧問(wèn)醫(yī)生、顧問(wèn)護(hù)士每天07：30上班，顧問(wèn)醫(yī)生會(huì)在交班前對(duì)將病人進(jìn)行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點(diǎn)觀察病情變化，然后隨同組顧問(wèn)醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時(shí)協(xié)助指導(dǎo)檢查責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作，檢查當(dāng)天的護(hù)理質(zhì)量，完成出入院病人護(hù)理流程。另外，試點(diǎn)病房建立一本護(hù)囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點(diǎn)以及顧問(wèn)護(hù)士開(kāi)具的護(hù)囑也就是需要達(dá)到的護(hù)理目標(biāo)，并會(huì)持續(xù)交班，以顯示護(hù)理的專業(yè)性和持續(xù)性。對(duì)于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細(xì)的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡(jiǎn)介、注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間等?？剖易o(hù)士長(zhǎng)于病人出院前1d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。

1．2．2．3院后階段病人出院2d內(nèi)，由顧問(wèn)護(hù)士和顧問(wèn)醫(yī)生對(duì)病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括：病人對(duì)出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)有無(wú)疑問(wèn)；調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見(jiàn)到醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員是否能及時(shí)解決問(wèn)題，滿足其需求，以及病人對(duì)醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)?？萍膊〗Y(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時(shí)間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問(wèn)護(hù)士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1．2．3評(píng)價(jià)方法病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計(jì)17個(gè)條目。醫(yī)護(hù)滿意度評(píng)價(jià)為自行設(shè)計(jì)的滿意度量表，共10個(gè)條目。兩個(gè)滿意度評(píng)分結(jié)果均折合為百分制計(jì)入。

2討論

2．1開(kāi)展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

提高了病人的治療效果和護(hù)理質(zhì)量醫(yī)護(hù)同組查房，通過(guò)顧問(wèn)護(hù)士對(duì)病情的觀察，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管病人進(jìn)行有針對(duì)性地觀察與護(hù)理，并通過(guò)下達(dá)護(hù)囑的方式督促與強(qiáng)制護(hù)士完成護(hù)理目標(biāo)并進(jìn)行交班，保證了護(hù)理的連續(xù)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)電話隨訪，可督促病人堅(jiān)持治療，及時(shí)復(fù)查，減少病人放棄治療的危險(xiǎn)，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。

2．2開(kāi)展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

提高了病人的整體滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系各病房出院病人滿意度由開(kāi)展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），若不區(qū)分科室：兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．001），對(duì)照組滿意度顯著低于試驗(yàn)組。試驗(yàn)組病人普遍反映這種模式下責(zé)任護(hù)士對(duì)他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護(hù)患關(guān)系。實(shí)施5個(gè)月來(lái)，共收到感謝信、表?yè)P(yáng)信168封，提名表?yè)P(yáng)信87封，錦旗42面。病人能及時(shí)返院復(fù)查及推薦親友來(lái)我院就診，增加了病人對(duì)我院的忠誠(chéng)度。

2．3開(kāi)展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的合作，有利于專科隊(duì)伍及學(xué)科的發(fā)展從各專科角度而言，僅胸外科的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），對(duì)照組合作滿意度低于試驗(yàn)組。兩組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），對(duì)照組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度低于試驗(yàn)組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)同組查房，顧問(wèn)護(hù)士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的合作，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和和技能得到了提高。增加了護(hù)理人員對(duì)專科的熱愛(ài)和對(duì)新知識(shí)的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。

篇（6）

二、當(dāng)前我國(guó)管理存在的問(wèn)題

以贛州市為例，公眾對(duì)于管理持滿意、基本滿意、非常滿意的達(dá)到65．7％，調(diào)查對(duì)象對(duì)自己所在社區(qū)的服務(wù)表示滿意的達(dá)69．2％，55％的公眾認(rèn)為贛州市的管理基本能做到為民服務(wù)。此外，據(jù)平時(shí)與接觸過(guò)的調(diào)查對(duì)象，有74．8％的人認(rèn)為贛州市比較廉潔。對(duì)于公共服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)則喜憂參半，50％的人表示贛州市目前的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)能夠滿足需求，50％的人則認(rèn)為仍需加大公共服務(wù)設(shè)施投入。兩份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示，贛州市在設(shè)施和職能管理方面基本令人滿意，得到大多數(shù)市民的認(rèn)可。但是，在肯定管理所獲得的成績(jī)時(shí)，也存在諸多問(wèn)題（見(jiàn)圖3）。由圖3可知，目前管理還存在著諸多問(wèn)題，首先，形式主義、官本位思想在公眾看來(lái)仍然是最大的問(wèn)題，也是最嚴(yán)重的問(wèn)題；其次，決策缺乏民主科學(xué)性也是讓公眾深有感觸的一方面。至于政務(wù)信息不透明、監(jiān)督機(jī)制不健全以及缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和系統(tǒng)研究等，也是近些年來(lái)管理過(guò)程中反映出來(lái)的諸多問(wèn)題。下面就比較突出的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析。

（一）政策制定過(guò)程缺乏民主參與

從滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，76．3％的公眾表示有參與政策制定的愿望，希望多舉行一些類似于民主聽(tīng)證會(huì)或者民主評(píng)議等活動(dòng)，邀請(qǐng)市民參與；36．4％的公眾表示在制定政策過(guò)程中會(huì)征求群眾意見(jiàn)或建議，而大多數(shù)人則表示在政策制定時(shí)忽視群眾意見(jiàn)?！澳J(rèn)為贛州市出臺(tái)的政策能否代表您的利益訴求”這一問(wèn)題得到的數(shù)據(jù)：認(rèn)為能夠代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分別為：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在滿足公眾民主參與的過(guò)程中有待改進(jìn)。不少公眾還表示對(duì)政策宣傳方面的重視程度不夠，就“管理體制改革方面的宣傳”來(lái)說(shuō)，61．6％的人表示及所在單位只是偶爾舉辦些活動(dòng)進(jìn)行宣傳講解，其中18．3％的人表示從來(lái)沒(méi)有舉辦過(guò)宣傳講解活動(dòng)。針對(duì)此問(wèn)題，我們特意查看了贛州市人民網(wǎng)站，在“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)”中的“建言獻(xiàn)策”欄目，只公布了7條消息，時(shí)間為2012年5月－2012年11月。另外對(duì)于居民自主提建議的要求里面規(guī)定“不屬于本欄目受理范圍，且不適合公開(kāi)的問(wèn)題視為無(wú)效問(wèn)題，本欄目管理人員有權(quán)刪除并且不再另行通知?！比欢?，對(duì)于“哪些是屬于受理范圍”、“何為不適合公開(kāi)問(wèn)題”并沒(méi)有作明確解釋，此做法無(wú)疑打擊了公眾建言獻(xiàn)策的積極性。新公共服務(wù)理論是建立在民主公民權(quán)理論、社區(qū)與公民社會(huì)等理論的基礎(chǔ)之上的，核心思想是重視民主和公民權(quán)，尤其是人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義國(guó)家，缺乏民主參與就難以真正表達(dá)人民群眾的訴求，也就難以真正做到人民當(dāng)家作主。然而，調(diào)查情況卻顯示目前管理中對(duì)于民主和公民權(quán)的重視程度不盡如人意，還有待進(jìn)一步提高。

（二）公務(wù)員的整體素質(zhì)亟待提高

根據(jù)調(diào)查，僅有22．7％的人認(rèn)為公務(wù)員的整體素質(zhì)較高，認(rèn)為一般及不高者則多達(dá)77．3％。這其中或許存在部分調(diào)查對(duì)象的主觀臆斷，但是在現(xiàn)實(shí)生活中與交往過(guò)的人也表示，公務(wù)人員辦事過(guò)程中服務(wù)熱情周到的只有39．4％，大部分人認(rèn)為公務(wù)人員服務(wù)態(tài)度一般甚至冷淡，這與我國(guó)建立“服務(wù)型”的目標(biāo)不符合。不僅如此，認(rèn)為贛州市管理中服務(wù)態(tài)度、機(jī)關(guān)作風(fēng)、辦事效率以及信息公開(kāi)等方面有待改進(jìn)的比例分別為：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是國(guó)家事務(wù)與社會(huì)事務(wù)管理的主體，行政領(lǐng)導(dǎo)與公務(wù)人員又是提供公共服務(wù)和進(jìn)行管理的實(shí)際主體，與公民接觸最為直接、最為密切。因此，公務(wù)員就代表了的形象，直接影響著的權(quán)威和公眾對(duì)的信任度。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前我國(guó)的公務(wù)人員的服務(wù)情況不容樂(lè)觀，公務(wù)員整體素質(zhì)亟待提高。

（三）信息不透明，管理方式較為傳統(tǒng)

信息公開(kāi)是社會(huì)主義民主政治建設(shè)的一個(gè)重要方面，是社會(huì)主義法治國(guó)家建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)人民和公民參與權(quán)，必然要求建立信息公開(kāi)制度。信息公開(kāi)，一方面促進(jìn)公民知曉并參與行政，另一方面又能夠有效預(yù)防腐?。?］。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)工作信息及管理信息的方式主要以單位公示、單位開(kāi)會(huì)、同事間互相傳達(dá)以及領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)談話等傳統(tǒng)方式為主，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“滿意度調(diào)查問(wèn)卷”中反映出來(lái)的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式較為傳統(tǒng)，還存在信息更新不及時(shí)、不清晰等問(wèn)題。例如，正如前問(wèn)提及的贛州市“建言獻(xiàn)策”欄目；再如，九江市網(wǎng)站政務(wù)“信息公開(kāi)”欄目無(wú)財(cái)經(jīng)信息公開(kāi)欄目。而我國(guó)《信息公開(kāi)條例》第二章公開(kāi)的范圍中明確規(guī)定：“縣級(jí)以上各級(jí)人民及其部門應(yīng)當(dāng)依照本條例第九條的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)確定主動(dòng)公開(kāi)的信息的具體內(nèi)容，并重點(diǎn)公開(kāi)財(cái)政預(yù)算、決算報(bào)告、扶貧、教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及其實(shí)施情況等信息。”

（四）對(duì)管理創(chuàng)新重視程度不足，公眾對(duì)缺乏信任

從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，及編制內(nèi)的企事業(yè)單位人員認(rèn)為贛州市具有創(chuàng)新精神的占60．1％，而從“滿意度問(wèn)卷”中公眾對(duì)于贛州市是否具有創(chuàng)新精神的結(jié)果來(lái)看，情況則截然不同，73．2％的人認(rèn)為市不具有創(chuàng)新精神。這無(wú)疑反映出一個(gè)問(wèn)題，機(jī)構(gòu)或者企事業(yè)單位的工作人員站在自身立場(chǎng)，作為體制內(nèi)的人感受到的是管理在改變和創(chuàng)新，而對(duì)于在體制之外的人來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有感受到管理創(chuàng)新的痕跡。這其中的原因是多方面的：一是在管理方面實(shí)施的改革宣傳力度不足，沒(méi)有讓公眾對(duì)其有全面的了解；二是在內(nèi)部進(jìn)行的是以思想上鼓勵(lì)創(chuàng)新等形式為主，外部公眾無(wú)從得知，這在問(wèn)卷調(diào)查中體現(xiàn)為引進(jìn)創(chuàng)新人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新行為、營(yíng)造創(chuàng)新氛圍、加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督、完善法律保障、鼓勵(lì)誠(chéng)信管理及其他方式所占比例分別為：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是與公眾之間缺乏一個(gè)合理有效的溝通機(jī)制。歸根結(jié)底，對(duì)于創(chuàng)新不夠重視，一個(gè)足夠重視創(chuàng)新的不可能是悄無(wú)聲息的，也不可能沒(méi)有任何動(dòng)靜。根據(jù)新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)，在與公眾之間建立起一個(gè)互信的橋梁對(duì)于建設(shè)服務(wù)型、責(zé)任型以及回應(yīng)型具有重要的作用。然而，從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，公眾對(duì)于的信任度并沒(méi)有想象中那么樂(lè)觀，當(dāng)公眾對(duì)提供的公共服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，表示會(huì)主動(dòng)提出訴求的僅占11．9％；而當(dāng)自己的利益受到侵害時(shí)，48．5％的人表示會(huì)直接找相關(guān)部門協(xié)調(diào)、或撥打市長(zhǎng)熱線，而其他51．5％的人則自認(rèn)倒霉或找熟人、托關(guān)系協(xié)調(diào)，有的甚至?xí)扇「鼮闃O端的手段，在市門前靜坐或者上訪；對(duì)于近年來(lái)所實(shí)施的重大社會(huì)改革，也只有19．1％人認(rèn)為其成效顯著。由此可見(jiàn)，要提升在公眾心中的形象，提高可信度還有很長(zhǎng)的路要走。此外，公眾對(duì)于管理創(chuàng)新今后可以努力的方向也提出自己的建議，例如，管理理念創(chuàng)新、履職方式創(chuàng)新、工作機(jī)制創(chuàng)新、內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新以及其他方面等，使得我國(guó)能夠朝著服務(wù)型、法治型邁進(jìn)。

篇（7）

一、政府和企業(yè)對(duì)新聞媒體信息服務(wù)的需求

（一）政府的需求

新聞媒體信息的自由開(kāi)放，使得社會(huì)輿論力量的日益增強(qiáng)，各級(jí)政府對(duì)新聞媒體信息的關(guān)注程度也越來(lái)越高，因此，各級(jí)政府對(duì)新聞媒體信息的需求度也隨之增加，輿論的引導(dǎo)功能是各級(jí)政府宣傳部門迫切需要的。近些年發(fā)生的非典事件、汶川地震、甲型H1N1流感事件以及杭州飆車事件等等，都對(duì)我國(guó)各級(jí)政府部門輿論引導(dǎo)力度進(jìn)行了全面的考量。然后，政府部門正確的輿論引導(dǎo)是建立在對(duì)媒體信息的充分了解的前提下，因此，便捷、快速以及全面的掌握輿論信息是各級(jí)政府部門所需求的。

（二）企業(yè)的需求

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，微博等網(wǎng)絡(luò)媒體信息的輿論力量日益增加。新聞媒體的報(bào)道更加關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)甚至存亡，近幾年的牛奶中含有三聚氰胺事件、速成雞事件等，都對(duì)許多規(guī)模企業(yè)造成了致命的影響，企業(yè)的高層管理者也意識(shí)到這一問(wèn)題。因此，企業(yè)的發(fā)展不僅僅要依靠媒體廣告，更重要的是及時(shí)處理好這些負(fù)面新聞。同時(shí)為了處理好相關(guān)新聞媒體信息與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的信息，多數(shù)企業(yè)偏向于選擇專業(yè)的團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)去替他們處理這些瑣碎的新聞信息，以便得到更好的幫助。

二、圖書館是新聞媒體信息服務(wù)的新平臺(tái)

新聞媒體信息的快速發(fā)展，也需要一個(gè)平臺(tái)去完善和整合它，使新聞媒體信息能夠更有效、更充分、更便捷的使用。高校圖書館在社會(huì)大眾心中是一個(gè)很神圣的機(jī)構(gòu)，但是由于種種原因，大眾使用高校圖書館的機(jī)會(huì)卻少之又少，而高校圖書館對(duì)新聞媒體信息服務(wù)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

第一，資源平臺(tái)。全國(guó)各高校圖書館為了滿足在校師生的科研需求，大都購(gòu)置了大量的文獻(xiàn)資源，例如中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、維普網(wǎng)、龍?jiān)磾?shù)據(jù)以及國(guó)外的權(quán)威信息數(shù)據(jù)庫(kù)等等，在這其中，報(bào)刊是媒體信息搜集的主要來(lái)源。比如廣西民族大學(xué)圖書館每年就訂購(gòu)了上千種的中外報(bào)刊，為了更好地開(kāi)展新聞媒體信息的服務(wù)工作，出了網(wǎng)上的電子期刊，還訂購(gòu)了大量的紙質(zhì)期刊，起到了很好的文獻(xiàn)保障作用。

第二，人才與成本平臺(tái)。全國(guó)高校圖書館大部分屬于事業(yè)單位編制，其員工的工資是由政府承擔(dān)的，豐厚的工資待遇吸引了大量的圖書館情報(bào)工作人員，在整理新聞媒體信息及建立相關(guān)的信息庫(kù)階段，就有了技術(shù)人員的保障，能夠節(jié)省很大一部分的工資開(kāi)銷，不會(huì)導(dǎo)致圖書館創(chuàng)收問(wèn)題，也更好的為社會(huì)服務(wù)。此外，新聞媒體信息服務(wù)基于高校圖書館的建立，不會(huì)存在場(chǎng)地費(fèi)用、水電費(fèi)用等額外開(kāi)支，從成本角度看，高校圖書館與新聞媒體信息相結(jié)合是能夠?qū)崿F(xiàn)為社會(huì)義務(wù)服務(wù)的，是可以完全不計(jì)成本的服務(wù)。

三、新聞媒體信息服務(wù)背景下提高高校圖書館社會(huì)形象的對(duì)策

圖書館在傳統(tǒng)觀念上是為高校的科研工作服務(wù)的，在校外的一些科研工作者的心目中，高校圖書館是一座高不可攀的大廈，可見(jiàn)在校外的人員對(duì)圖書館信息的需求程度是很高的，因此，在新聞媒體信息服務(wù)背景下提高高校圖書館的社會(huì)形象就顯得尤為重要。筆者就此將提出以下三點(diǎn)建議。

首先，用“心”做好圖書館服務(wù)工作，是構(gòu)建圖書館社會(huì)形象的必要前提。高校圖書館是文獻(xiàn)信息的集中平臺(tái)，是為教學(xué)和科研活動(dòng)服務(wù)的學(xué)術(shù)型機(jī)構(gòu)。而圖書館的工作人員，則是圖書館事業(yè)的靈魂，將新聞媒體信息服務(wù)與高校圖書館相結(jié)合，那就需要圖書館工作人員用“心”做好圖書館事業(yè)，即要有責(zé)任心，對(duì)工作負(fù)責(zé)的前提是準(zhǔn)確，對(duì)新聞媒體信息和學(xué)術(shù)文獻(xiàn)信息專業(yè)、準(zhǔn)確的整理；對(duì)待來(lái)館查詢的人員要有熱心和耐心；對(duì)待圖書館工作要細(xì)心；每一個(gè)館員對(duì)待工作都要有一顆進(jìn)取心。

其次，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式的圖書館管理觀念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高校圖書館已經(jīng)邁入了對(duì)社會(huì)開(kāi)放的步伐，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，打破原有的封閉體制，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)局限性，將新聞媒體信息服務(wù)融入高校圖書館服務(wù)工作。只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館在知識(shí)上的創(chuàng)新和應(yīng)用，才能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館真正的社會(huì)價(jià)值，為政治、經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)作出貢獻(xiàn)。利用當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)的力量，形成互利雙贏，構(gòu)建新聞媒體信息時(shí)代的圖書館社會(huì)形象，打造新時(shí)代的圖書館服務(wù)品牌。

最后，實(shí)現(xiàn)資源共享，提供資源保障，從而實(shí)現(xiàn)固定的客戶群體。高校圖書館具有為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的職能，同時(shí)也具有為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)的職能。高校圖書館有義務(wù)全面提升國(guó)民的公民素質(zhì)，因此將新聞媒體信息融入高校圖書館建設(shè)是必要的，圖書館方面應(yīng)當(dāng)整合有效的資源為當(dāng)?shù)卣⑵髽I(yè)和公民服務(wù)，建立當(dāng)?shù)氐奈幕?lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成穩(wěn)定的客戶群體，以便滿足在校科研人員和社會(huì)讀者的需求。

【參考文獻(xiàn)】

[1]鄧堯偉.新聞媒體信息服務(wù)――高校圖書館服務(wù)社會(huì)的實(shí)踐與創(chuàng)新[J].圖書情報(bào)工作，2010（23）：79～83.

篇（8）

1.我國(guó)金融信息化的產(chǎn)生和發(fā)展

中國(guó)的金融電子化建設(shè)開(kāi)始于20世紀(jì)70年代，在80年代中期，由中國(guó)人民銀行牽頭成立了金融系統(tǒng)電子化領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，制定了金融電子化建設(shè)規(guī)劃和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo);‘六五’做準(zhǔn)備，‘七五’打基礎(chǔ)，‘八五’上規(guī)模，‘九五’基本實(shí)現(xiàn)電子化。在最近的二三十年，我國(guó)的金融電子化建設(shè)經(jīng)歷了重要的、具有歷史意義的四個(gè)發(fā)展階段:第一階段，大約70年代末到80年代，銀行的儲(chǔ)蓄、對(duì)公等業(yè)務(wù)以計(jì)算機(jī)處理代替手工操作;第二階段，大約從80年代到90年代中，逐步完成銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理;第三階段，大約從90年代初到90年代末，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的銀行計(jì)算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，支付清算和業(yè)務(wù)管理、辦公逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)處理;第四階段，從現(xiàn)在開(kāi)始，完成業(yè)務(wù)的集中處理，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，加快金融創(chuàng)新，逐步開(kāi)拓網(wǎng)上金融服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付等。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。當(dāng)人類走進(jìn)21世紀(jì)時(shí)，步入了以網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一發(fā)展機(jī)遇面前，我國(guó)金融業(yè)也同時(shí)面臨著加入世界貿(mào)易組織后更廣闊的市場(chǎng)和來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家同行業(yè)更嚴(yán)竣的競(jìng)爭(zhēng)壓力。金融信息化是我國(guó)金融業(yè)的必然選擇。金融行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，金融信息化是國(guó)家信息化中至關(guān)重要的、不可缺少的一環(huán)。金融信息化既是金融業(yè)本身為提高其競(jìng)爭(zhēng)能力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在要求，同時(shí)也是悅務(wù)、海關(guān)、貿(mào)易和電子商務(wù)等國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)。金融信息化不僅實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化和辦公自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化，更進(jìn)一步為監(jiān)管電子化、管理和決策的科學(xué)化提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)也是金融服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

2金觸信息系統(tǒng)的安全

安全是金融信息系統(tǒng)的生命。在金融信息系統(tǒng)日益發(fā)展，信息越來(lái)越向上集中，規(guī)模越來(lái)越大，金融業(yè)對(duì)它的依賴性不斷增加的同時(shí)，金融信息化系統(tǒng)安全的重要性也與日俱增。它關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的生存和經(jīng)營(yíng)的成敗，所以，應(yīng)把金融信息化系統(tǒng)的安全視同資金的安全一樣，看作是金融機(jī)構(gòu)的生命。金融信息系統(tǒng)的安全不僅是金融行業(yè)本身的問(wèn)題，它與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)安全和國(guó)家安全緊密相連，是保障金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力的重要組成部分，金融信息系統(tǒng)的安全已成為我國(guó)金融信息化建設(shè)中具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵問(wèn)題。

據(jù)英國(guó)PA咨詢集團(tuán)公司調(diào)查，在20世紀(jì)末的5年中，電腦詐騙每年使英國(guó)銀行損失40-50億英鎊，美國(guó)每年因計(jì)算機(jī)犯罪造成銀行損失也多達(dá)55億美元，德國(guó)銀行每年因此損失約50億美元。在我國(guó)，自從1986年7月發(fā)生首例金融計(jì)算機(jī)犯罪以來(lái)，發(fā)案率逐年上升，給銀行造成了巨大的損失。僅1997,1998兩年，四家國(guó)有商業(yè)銀行就發(fā)生了141起計(jì)算機(jī)犯罪案件，涉案人員166人，涉案金額16129萬(wàn)元，造成經(jīng)濟(jì)損失5853萬(wàn)元。朱銘基同志在揚(yáng)州發(fā)生的一起利用遙控發(fā)射裝置浸入銀行電腦系統(tǒng)，盜取巨款的案件報(bào)告上批示:“這是一個(gè)信號(hào)，我們的銀行家要抓電腦技術(shù)，不能落在犯罪分子的后面’。

2.1信息系統(tǒng)面臨的威脅和攻擊手段

信息安全從技術(shù)上講，有如下幾方面的含義:保密性、完整性、可用性、真實(shí)性、不可抵賴性、可控性。金融信息系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它處理的對(duì)象是信息。信息資源具有先天的脆弱性，系統(tǒng)中存儲(chǔ)的信息密度極高，信息的可訪問(wèn)性、信息的聚生性、系統(tǒng)工作時(shí)產(chǎn)生電磁輻射、磁性介質(zhì)的剩磁效應(yīng)等都使系統(tǒng)中的信息面臨著安全風(fēng)險(xiǎn)。概括而言，金融信息系統(tǒng)面的威協(xié)主要有三種形式:通信過(guò)程中面臨的威協(xié)、存儲(chǔ)過(guò)程中面臨的威脅和處理過(guò)程中面臨的威協(xié)。對(duì)金融信息系統(tǒng)的攻擊手段主要有竊取、推斷絨分析(屬于被動(dòng)攻擊)、冒充、墓改、重放和病毒(屬于主動(dòng)攻擊)。

2.2信息安全技術(shù)

2.2.1密碼技術(shù)。密碼技術(shù)是信息安全技術(shù)的核心。要保證信息系統(tǒng)中信息的保密性，使用密碼對(duì)其加密是最有效的辦法;要保證信息的完整性同樣可以使用密碼技術(shù)實(shí)施數(shù)字簽名，進(jìn)行身份認(rèn)證，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行完整性校驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn);保障信息系統(tǒng)和信息為授權(quán)者所用，利用密碼進(jìn)行系統(tǒng)登錄管理，存取授權(quán)管理是有效的辦法;保證電子信息系統(tǒng)的可控性也可以有效地利用密碼和密鑰管理來(lái)實(shí)施。

1949年Shannon發(fā)表了《保密系統(tǒng)的通信理論》，引起了密碼學(xué)的一場(chǎng)革命，從而使密碼真正成為一門科學(xué)。密碼學(xué)(Crypto-graphy)是通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和應(yīng)用數(shù)學(xué)之間的邊緣學(xué)科，數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)是其重要的工具，涉及到數(shù)論、信息論、算法復(fù)雜性理論等學(xué)科分支。保密系統(tǒng)的Shannon模型如圖l所示。

70年代中期，在安全保密研究中出現(xiàn)了兩個(gè)引人注目的事件:一是D}ffe和Hellman發(fā)表了《密碼學(xué)的新方向》，沖破人們長(zhǎng)期以來(lái)一直沿用的單鑰體制，提出一種嶄新的密碼體制，即公開(kāi)密碼體制。該體制可使發(fā)信者和收信者之間無(wú)須事先交換密鑰就可建立起保密通信。二是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局(NBS)于1977年正式公布實(shí)施了美國(guó)數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)(DES)。公開(kāi)密碼體制的出現(xiàn)是現(xiàn)代密碼學(xué)研究的一項(xiàng)重大突破，它的主要優(yōu)點(diǎn)是可以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性的使用環(huán)境，密鑰管理相對(duì)簡(jiǎn)單，可以方便、安全地實(shí)現(xiàn)數(shù)字簽名和認(rèn)證。對(duì)稱密碼體制下比較著名的算法有IBM公司開(kāi)發(fā)的DES算法及其各種變形(如Tri討eDES等)、歐洲的IDEA算法、LOKI,RCA,RCS等;公開(kāi)密碼體制下比較著名的算法有RSA算法、背包密碼,Diffe一Hellman}ElGamal算法等等。與通信安全保密相比，計(jì)算機(jī)安全保密具有更廣泛的內(nèi)容，涉及計(jì)算機(jī)硬件、軟件以及所處理數(shù)據(jù)等的安全和保密。除了沿用通信安全保密的理論、方法和技術(shù)外，計(jì)算機(jī)安全保密有自己獨(dú)特的內(nèi)容，并構(gòu)成自己的研究體系。在計(jì)算機(jī)安全保密研究中，主體(subject)和客體(object)是兩個(gè)重要概念，保護(hù)客體的安全、限制主體的權(quán)限構(gòu)成了存取控制的主題。信息系統(tǒng)的安全保密相對(duì)于通信安全保密和計(jì)算機(jī)安全保密而言處在一個(gè)更高的層次，它涵蓋了通信安全保密和計(jì)算機(jī)安全保密的所有內(nèi)容，把整個(gè)系統(tǒng)的安全保密作為其目標(biāo)。金融信息系統(tǒng)因其自身高機(jī)密性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，不同于一般的信息系統(tǒng)，而類似于軍事系統(tǒng)，有極高的安全保密需求。

2.2.2訪問(wèn)控制技術(shù)。限制主體的權(quán)限，防止非授權(quán)主體對(duì)客體的越權(quán)訪問(wèn)是訪問(wèn)控制的主要內(nèi)容。存取控制的研究?jī)?nèi)容涉及到存取控制模型、存取控制策略、存取控制機(jī)制、存取控制的實(shí)現(xiàn)等。存取控制是建立在用戶識(shí)別的基礎(chǔ)上的，系統(tǒng)通過(guò)唯一標(biāo)識(shí)符驗(yàn)證用戶的合法性.決定是否允許用戶進(jìn)入系統(tǒng)。認(rèn)證總是要求用戶提供足夠能證明他身份的特殊信息，這些信息是保密的，可以采用單向加密算法加密后保存在系統(tǒng)中?？诹顧C(jī)制是一種簡(jiǎn)便易行的認(rèn)證手段，但比較脆弱。生物技術(shù)是一種比較有前途的方法，如視網(wǎng)膜、指紋等，但限于技術(shù)條件，目前還不能廣泛采用。信息系統(tǒng)中存在大量的主體和客體。主體與客體關(guān)系如何表示，主體對(duì)客體的存取權(quán)限如何獲取，是存取控制研究中的兩個(gè)基本問(wèn)題。系統(tǒng)中所有主體與客體之間的相互關(guān)系構(gòu)成存取控制數(shù)據(jù)庫(kù)。主體、客體、存取控制數(shù)據(jù)庫(kù)、存取控制策略之間的關(guān)系構(gòu)成存取控制基本模型。

存歇控制策略決定存取控制的水平。存取控制策略研究權(quán)限分配原則、方法和約束。等級(jí)授權(quán)方式是最常見(jiàn)的權(quán)力分配方式，根據(jù)權(quán)力分配細(xì)則，由安全專家根據(jù)一定的制度和規(guī)范制定。

權(quán)力分配原則則涉及一些譽(yù)遍適用的存取陀制策略:。.最小授權(quán)策略(leastprivilegepolicy)，即只給主體授予執(zhí)行任務(wù)所必須的最小僅力;b.最小泄露策略(leaseexposurepolicy)，按需知(needtoknow)原則給主體完成任務(wù)所必須知道的那部分保密信息，得到信息的主體要承擔(dān)信息保護(hù)的責(zé)任;;c.多級(jí)安全策略(multilevelsecuritypolicy)，將主體和客體都進(jìn)行分級(jí)，除了對(duì)主體對(duì)客體的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行規(guī)定外，還對(duì)主體對(duì)客體促使信息的流向加以控制。存取控制模型如圖2所示。

自主訪問(wèn)控制(DAC)是一種最替扁的訪問(wèn)控制方式，在自主訪問(wèn)控制下，用戶可以按自己的意愿對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以決定哪些用戶可以存取其文件。自主訪問(wèn)控制是安全操作系統(tǒng)需要具有的最基本的訪問(wèn)控制機(jī)制，對(duì)于軍事魷金融系統(tǒng)，它的訪問(wèn)控制能力尚嫌不足。自主訪問(wèn)控制不能抵御特洛伊木馬、電子欺騙(Spoof),黑客(Hacker)的攻擊。這樣就產(chǎn)生了強(qiáng)制訪問(wèn)控制(MAC)。

所謂強(qiáng)制訪問(wèn)控制，就是系統(tǒng)中主體和客體的安全屬性(存即類)是由系統(tǒng)安全管理員按照嚴(yán)格的規(guī)則進(jìn)行分配的，用戶和用戶程序不能修改系統(tǒng)中確定的安全屬性，就是客體的所有者也不能修改。強(qiáng)制訪問(wèn)控制增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。金融信息系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，為了保證其安全性，有必要提供一種網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制手段。防火墻技術(shù)就是一種用于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)間的訪問(wèn)控制，防止外部用戶非法使用內(nèi)部網(wǎng)的資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源不被破壞，避免內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的敏感數(shù)據(jù)被竊取的系統(tǒng)，它能增強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全性。防火墻實(shí)際上是一種訪問(wèn)控制規(guī)則，它無(wú)法完全保護(hù)系統(tǒng)免受來(lái)自外部網(wǎng)絡(luò)的攻擊，另外，它對(duì)來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的攻擊無(wú)能為力。

VPN(虛擬專用網(wǎng))是一種為處于不同地點(diǎn)的兩個(gè)分公司網(wǎng)絡(luò)通過(guò)不安全的公共網(wǎng)絡(luò)Inteme:建立可靠連接的技術(shù)。VPN所用的隧道技術(shù)就是用某種協(xié)議(如PPTP,IPsec等)建立雙方通信隧道，將內(nèi)部網(wǎng)所用協(xié)議和數(shù)據(jù)封裝在IP包中，對(duì)隧道中傳送的包進(jìn)行加密/解密。VPN能從很大程度上解決網(wǎng)絡(luò)面臨不安全因素的威脅，作為遠(yuǎn)程用戶利用公用網(wǎng)絡(luò)接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的較簡(jiǎn)單的一種接入技術(shù)，現(xiàn)在正越來(lái)越體現(xiàn)出其價(jià)值。

2.2.3漏洞掃描和入浸檢測(cè)技術(shù)。漏洞掃描與網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)佑緊密相關(guān)，其主要目的是先于入浸者發(fā)現(xiàn)安全漏洞并及時(shí)彌補(bǔ)，從而進(jìn)行安全防護(hù)，是一種‘事前’(攻擊發(fā)生前)防護(hù)手段。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，一般利用工具來(lái)進(jìn)行漏洞檢查，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)層、操作系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)庫(kù)層、應(yīng)用系統(tǒng)層多個(gè)層面上進(jìn)行。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是動(dòng)態(tài)變化的，所以漏洞掃描與評(píng)沽應(yīng)該定期執(zhí)行;入侵檢測(cè)則是對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和系統(tǒng)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，檢查是否有來(lái)自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的入浸。入浸檢測(cè)強(qiáng)調(diào)時(shí)間連續(xù)性，是一種事中.防護(hù)手段。網(wǎng)絡(luò)是動(dòng)態(tài)變化的，所以應(yīng)該不斷跟蹤分析黑客行為和手法，研究網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全漏洞，提高漏洞掃描水平和入浸位測(cè)水平。

2.2.4響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)。任何一個(gè)信息系統(tǒng)無(wú)論采取了多么先進(jìn)、復(fù)雜的安全技術(shù)，也不可能保證系統(tǒng)是絕對(duì)安全的，響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)就是在系統(tǒng)遭到入侵或破壞的時(shí)候，如何把損失降到最低程度，并在最短的時(shí)間內(nèi)將系統(tǒng)恢復(fù)正常。響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)是一種‘事后’防護(hù)手段。

2.2.5審計(jì)技術(shù)。審計(jì)類似機(jī)上的“黑匣子.，利用系統(tǒng)運(yùn)行日志，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行事故原因查詢、定位，為事故發(fā)生后的處理提供詳細(xì)可靠的依據(jù)戴支持，是一種‘事后’的補(bǔ)充防護(hù)手段。

2.2.6病毒防治技術(shù)。病毒防治技術(shù)是研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)病毒，如何強(qiáng)化系統(tǒng)對(duì)病毒的免疫能力，以及如何消滅病毒，減輕戴完全消除病毒對(duì)系統(tǒng)的危害。

2.3安全模型金融信息系統(tǒng)的安全是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅與信息系統(tǒng)的安全技術(shù)有關(guān)，同時(shí)也與國(guó)家的法律與法規(guī)、金融行業(yè)的管理及其制度建設(shè)幽切相關(guān)。安全技術(shù)在金融信息系統(tǒng)安全中起著重要的作用，但決不能過(guò)分依賴信息安全技術(shù)，安全技術(shù)只是信息系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，安全管理則是金融信息系統(tǒng)安全的關(guān)鍵。

在研究信息系統(tǒng)安全的過(guò)程中，人們建立了不同的信息系統(tǒng)安全模型。其中，P2DR充分考慮了信息系統(tǒng)隨時(shí)間而不斷改變的動(dòng)態(tài)性，建立在基于時(shí)間的安全理論之上，并且體現(xiàn)了閉環(huán)控制的思想，是具有代表性的信息系統(tǒng)安全模型(如圖3所示)。

P2DR是Policy(安全策略)、Protection(防護(hù))、Detection(檢測(cè))和Response晌應(yīng))的縮寫。安全策略是P2DR安全模型的核心，所有的防護(hù)、檢測(cè)、晌應(yīng)都是依據(jù)安全策略實(shí)施的。保護(hù)通常是通過(guò)采用一些傳統(tǒng)的靜態(tài)安全技術(shù)及方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，主要有防火墻、加密、認(rèn)證等方法。在P2DR模型，檢測(cè)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，檢測(cè)是動(dòng)態(tài)晌應(yīng)和加強(qiáng)防護(hù)的依據(jù)，它也是強(qiáng)制落實(shí)安全策略的有力工具，通過(guò)不斷地檢測(cè)和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的威脅和弱點(diǎn)，通過(guò)循環(huán)反饋及時(shí)做出有效的晌應(yīng)。緊急晌應(yīng)在安全系統(tǒng)中占有最重要的地位，是解決安全潛在性最有效的辦法。從某種意義上講，安全問(wèn)題就是要解決緊急晌應(yīng)和異常處理問(wèn)題。要解決好緊急晌應(yīng)問(wèn)題，就要制汀好緊急晌應(yīng)的方案，做好緊急晌應(yīng)方案中的一切準(zhǔn)備工作。

P2DR模型有自己的理論體系，有數(shù)學(xué)模型作為其論述基礎(chǔ)—基于時(shí)間的安全理論。該理論認(rèn)為，信息安全相關(guān)的所有活動(dòng)都要消耗時(shí)間，因此可以用時(shí)間來(lái)衡里一個(gè)體系的安全性和安全能力。P2DR模型可以用一些典型的數(shù)學(xué)公式來(lái)表達(dá)安全的要求:

公式1:Pt>Dt+Rt

Pt代表系統(tǒng)的防護(hù)時(shí)間，續(xù)者理解為在安全措施保護(hù)下，黑客(入浸者)攻擊目標(biāo)所花費(fèi)的時(shí)間;Dt代表從入浸者開(kāi)始發(fā)動(dòng)入浸開(kāi)始，系統(tǒng)能夠檢測(cè)到入浸行為所花費(fèi)的時(shí)間;Rt代表從發(fā)現(xiàn)入浸行為開(kāi)始，系統(tǒng)能夠做出足夠的響應(yīng)，將系統(tǒng)調(diào)整到正常狀態(tài)的時(shí)間;那么，如果上述數(shù)學(xué)公式滿足—防護(hù)時(shí)間大于檢測(cè)時(shí)間加上響應(yīng)時(shí)間，也就是在入浸者危害安全目標(biāo)之前就能夠被檢測(cè)到并及時(shí)處理。

公式2:Et=Dt+Rt，如果Pt=0

公式2的前提是假設(shè)防護(hù)時(shí)間為0。這種假設(shè)對(duì)WebServer這樣的系統(tǒng)可以成立。Dt代表從入浸者破壞了安全目標(biāo)系統(tǒng)開(kāi)始，系統(tǒng)能夠檢測(cè)到破壞行為所花費(fèi)的時(shí)間。Rt代表從發(fā)現(xiàn)遭到破壞開(kāi)始，系統(tǒng)能夠做出足夠的晌應(yīng)，將系統(tǒng)調(diào)整到正常狀態(tài)的時(shí)間。那么，Dt與Rt的和就是該安全目標(biāo)系統(tǒng)的暴露時(shí)間Et針對(duì)于需要保護(hù)的安全目標(biāo)，如果Et越小系統(tǒng)就越安全。

通過(guò)上面兩個(gè)公式的描述，實(shí)際上給出了安全一個(gè)全新的定義:‘及時(shí)的檢測(cè)和晌應(yīng)就是安全，“及時(shí)的檢測(cè)和恢復(fù)就是安全.P2DR模型闡述了這樣一個(gè)結(jié)論:安全的目標(biāo)實(shí)際上就是盡可能地增大保護(hù)時(shí)間，盡量減少檢測(cè)時(shí)間和晌應(yīng)時(shí)間。

篇（9）

金融服務(wù)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的建議

1立足市場(chǎng)及客戶，追求經(jīng)營(yíng)效益的最大化。金融服務(wù)業(yè)之所以要進(jìn)行創(chuàng)新的原因，說(shuō)到底還是為了迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，滿足客戶的要求，為此，金融服務(wù)業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)該立足于市場(chǎng)及客戶，這樣才可以最求經(jīng)營(yíng)效益的最大化，滿足自身的發(fā)展要求。金融服務(wù)業(yè)創(chuàng)新是增強(qiáng)自身實(shí)力，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，因此每一項(xiàng)金融品種的創(chuàng)新，都要與客戶緊密聯(lián)系在一起，當(dāng)然為了實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，追求經(jīng)營(yíng)效益的最大化也是無(wú)可厚非的?？蛻羰墙鹑诜?wù)業(yè)得以生存的最根本保證，而客戶的要求則是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢(shì)息息相關(guān)的，因此，金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新必須根據(jù)市場(chǎng)要求進(jìn)行創(chuàng)新，積極開(kāi)發(fā)出符合客戶需要的金融產(chǎn)品。這在客觀上就要求我們?cè)谶M(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，既要考慮實(shí)際情況，同時(shí)還要符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律和客戶的需要。一旦推出的金融產(chǎn)品有市場(chǎng)、有客戶、發(fā)展前景可觀，那么我們就應(yīng)該盡量使之盡善盡美，成為吸引客戶的“亮點(diǎn)”；反之則要盡快轉(zhuǎn)型，發(fā)展其他的金融產(chǎn)品。只有這樣，隨著市場(chǎng)和客戶的發(fā)展而不斷完善自身的創(chuàng)新，才可以立足于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，并可以取得很好的發(fā)展。

2提高員工素質(zhì)，提升金融服務(wù)水平。在銀行這個(gè)最為普通的金融服務(wù)業(yè)中，柜臺(tái)是對(duì)外服務(wù)的窗口，與客戶的接觸最為頻繁，也是最為密切的，可以說(shuō)在客戶心目中，銀行的金融服務(wù)水平如何完全是取決于柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的，為此，加強(qiáng)柜面人員的服務(wù)管理，是提高金融服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，也是金融服務(wù)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的重要方面。首先，是要加強(qiáng)對(duì)員工的金融知識(shí)的教育?？蛻粼谶x擇某種金融產(chǎn)品時(shí)，很多時(shí)候，對(duì)這種金融產(chǎn)品是一無(wú)所知的，這個(gè)時(shí)候，工作人員就成為了客戶獲取信息的最直接的對(duì)象，為了滿足客戶的需要，員工自身的金融知識(shí)是必不可少的。如果客戶咨詢的金融產(chǎn)品，或是想辦理的某種業(yè)務(wù)，工作人員對(duì)客戶的詢問(wèn)表現(xiàn)的一無(wú)所知的話，只會(huì)引起客戶的反感，從而造成客戶的流失，那么對(duì)于該銀行的發(fā)展是很不利的。為了避免這種情況的發(fā)生，要對(duì)員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，利用培訓(xùn)班、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等形式，帶動(dòng)員工學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的熱情。使得員工可以熟練掌握金融產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于客戶的詢問(wèn)可以對(duì)答如流，并為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這才是進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新的最根本目的。其次，還要強(qiáng)化對(duì)員工的職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)。銀行的工作人員除了要有足夠的金融知識(shí)以外，更重要的是要有一種熱情的服務(wù)態(tài)度。要讓客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)或是購(gòu)買金融產(chǎn)品的同時(shí)，可以保持一種愉悅的心情，這才是擁有忠實(shí)長(zhǎng)久客戶的最佳途徑。為此，要加強(qiáng)員工的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律的教育，使工作人員樹(shù)立一種正確的工作觀念，增強(qiáng)自身的使命感和責(zé)任感，要求員工具有愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、主動(dòng)熱情工作觀。只有從思想上提高員工的認(rèn)識(shí)，才能指導(dǎo)員工的實(shí)踐，才能更好的開(kāi)展工作，才能真正實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新。

3完善金融服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)制度創(chuàng)新。一套有效的金融服務(wù)機(jī)制，是增強(qiáng)金融服務(wù)水平的有力保障。因此，要進(jìn)行金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，完善金融服務(wù)的創(chuàng)新體制，則會(huì)成為金融創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力。建立和完善金融服務(wù)創(chuàng)新組織建構(gòu)和制度依托，培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)和金融理論實(shí)踐水平的人才，則是當(dāng)務(wù)之急。只有為金融服務(wù)業(yè)培養(yǎng)出一批這樣的人才，才可能適應(yīng)目前經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的各種要求。當(dāng)今社會(huì)，客戶對(duì)于金融服務(wù)的要求已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入快節(jié)奏的氛圍之中，客戶要求簡(jiǎn)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，面對(duì)這種要求，金融服務(wù)體制也應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，才能滿足客戶的這種需求。創(chuàng)新金融服務(wù)體制，以客戶的需求為核心，從而滿足客戶的各種新的需要，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，不斷提升自身的客戶滿意度，從而順利實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。

國(guó)內(nèi)金融服務(wù)業(yè)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)

1銀行的經(jīng)營(yíng)壓力加大。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，很多先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)被應(yīng)用到金融服務(wù)業(yè)中，促進(jìn)了金融工具盒融資手段的不斷創(chuàng)新，使得金融市場(chǎng)的效率大大提高，但同時(shí)也帶來(lái)了金融交易品種和交易方式的復(fù)雜化，使得客戶對(duì)于金融服務(wù)的要求也加強(qiáng)了，由此就加大了銀行的經(jīng)營(yíng)壓力。

篇（10）

圖書館是社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，是人類對(duì)知識(shí)的儲(chǔ)存與傳播的深刻認(rèn)識(shí)的產(chǎn)物。如今，圖書館在讀者的心目中已經(jīng)占據(jù)了神圣而又崇高的地位，這當(dāng)然和圖書館館員的辛勤工作密不可分，同時(shí)更是與圖書館在社會(huì)文化發(fā)展中所扮演的角色有著直接的關(guān)系。圖書館文化就是傳播文明和進(jìn)步理念的文化，我們?cè)趫D書館文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)認(rèn)清圖書館文化建設(shè)的作用，用以指導(dǎo)我們的具體工作。

1.對(duì)館員的激勵(lì)作用

我們強(qiáng)調(diào)搞好圖書館的文化建設(shè)，就是避免圖書館員對(duì)本職工作因缺乏認(rèn)同感和自豪感而產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”， 圖書館文化既是一種職業(yè)認(rèn)同，也是一種文化認(rèn)同，它使圖書館員對(duì)本職工作有深入的了解和高度的認(rèn)同感，搞好圖書館文化建設(shè)，不但能夠增強(qiáng)圖書館員的責(zé)任感和使命感，在工作中一絲不茍，提高工作效率，更能提高圖書館的凝聚力和向心力，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

2.提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平

圖書館文化建設(shè)直接決定著圖書館員對(duì)圖書館工作的熱情度，影響了圖書館的文化氛圍。優(yōu)秀的圖書館文化不但能讓館員愛(ài)崗敬業(yè)，努力提高自身各方面的素質(zhì)，還能在圖書館內(nèi)營(yíng)造出良好的文化氛圍，吸引更多的讀者朋友來(lái)圖書館看書學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣更加濃烈。實(shí)現(xiàn)人性化的管理是圖書館文化建設(shè)的重要目標(biāo)之一。圖書館文化建設(shè)的好與壞，可以反映出圖書館員的工作狀況和服務(wù)水平，同時(shí)也能反映出圖書館領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)水平和藝術(shù)。在好的圖書館文化影響下，館內(nèi)人際關(guān)系和諧，館員齊心協(xié)力，積極為圖書館事業(yè)而努力奮斗。

3.促進(jìn)與讀者的良性互動(dòng)

圖書館是廣大讀者精神文化需求的產(chǎn)物，同時(shí)也影響著他們的精神文化需求。圖書館進(jìn)行文化建設(shè)，形成良好的精神風(fēng)貌和整體素質(zhì)，有嚴(yán)格的規(guī)章制度和人性化的管理，這些都能在為讀者服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)，能對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的影響，提高圖書館在讀者心目中的地位。建設(shè)優(yōu)秀的圖書館文化不僅能充分實(shí)現(xiàn)圖書館和館員的價(jià)值，還能促進(jìn)圖書館自身的發(fā)展。

二、高效圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

1.服務(wù)理念落后，主人翁意識(shí)淡薄

由于各館內(nèi)的人員大多數(shù)是非圖書館學(xué)專業(yè)的人員，他們對(duì)館內(nèi)的一些狀況的認(rèn)識(shí)不夠到位，加之圖書館對(duì)館員的培訓(xùn)、繼續(xù)教育和考核機(jī)制不夠完備，使得一些館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識(shí)不強(qiáng)，這就導(dǎo)致了在工作中的服務(wù)水平偏低，沒(méi)有完成觀念和身份的轉(zhuǎn)變，使得圖書館的服務(wù)工作顯得僵化和低效。

2.服務(wù)手段落后，效率不高

圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了讀者，將讀者放在首位，以最短的時(shí)間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。由于在制度上未建立起先進(jìn)的圖書館借閱機(jī)制，在技術(shù)上未更新升級(jí)館內(nèi)的文獻(xiàn)檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質(zhì)有待提高，結(jié)果造成館員工作效率低下，降低了讀者來(lái)館閱讀和借閱的積極性。

3.服務(wù)中缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通技巧、溝通能力在很大程度上體現(xiàn)了圖書館工作的服務(wù)水準(zhǔn)。因?yàn)閳D書館工作的許多改進(jìn)措施都來(lái)源于館員與讀者的溝通交流過(guò)程。然而在現(xiàn)實(shí)工作中，部分館員與讀者溝通過(guò)未能保持心平氣和的好的服務(wù)態(tài)度，有的甚至遇到某些問(wèn)題和讀者發(fā)生爭(zhēng)吵，控制不好自己的情緒，與讀者之間不能建立和諧融洽的關(guān)系，嚴(yán)重影響了圖書館文化的建設(shè)和制度。

4.導(dǎo)讀制度不健全

圖書館導(dǎo)讀是圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)工作的最前沿，圖書館開(kāi)展導(dǎo)讀工作，設(shè)置導(dǎo)讀專員，建立導(dǎo)讀制度體系，滿足讀者要求至關(guān)重要。但也些圖書館的這項(xiàng)服務(wù)還很欠缺，至少是不完善的，沒(méi)有通過(guò)圖書館的電子借閱系統(tǒng)分析讀者的閱讀偏好，統(tǒng)計(jì)出哪些文獻(xiàn)借閱頻率高，哪些文獻(xiàn)借閱頻率低，沒(méi)有為做好導(dǎo)讀做好準(zhǔn)備。對(duì)于有條件的圖書館，還可以開(kāi)辟出專門的導(dǎo)讀室，發(fā)放導(dǎo)讀手冊(cè)，陳列新書推介專架等為讀者做好導(dǎo)讀服務(wù)，引導(dǎo)讀者閱讀好文獻(xiàn)。只有建立了完善的導(dǎo)讀制度，建立導(dǎo)讀反饋機(jī)制，及時(shí)收集讀者的意見(jiàn)和建議，圖書館的導(dǎo)讀咨詢工作才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并取得更好的服務(wù)效果。

三、目前圖書館服務(wù)創(chuàng)新的類型

1.理念創(chuàng)新

圖書館服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)著其為用戶服務(wù)的行為和質(zhì)量，因此各高校圖書館非常重視注重理念方面的建設(shè)和創(chuàng)新。如“以人為本”、“用戶至上”、“讀者永遠(yuǎn)放在第一位”，這些都是圖書館創(chuàng)新的服務(wù)理念。

2.內(nèi)容創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是其服務(wù)創(chuàng)新的主體，也是信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)。目前我國(guó)高校圖書館的主要內(nèi)容創(chuàng)新有開(kāi)展人性化服務(wù)、強(qiáng)化特色信息服務(wù)、舉辦培訓(xùn)和講座，自建數(shù)據(jù)庫(kù)等形式，內(nèi)容的豐富創(chuàng)新，極大地滿足了讀者的信息需求。

3.技術(shù)創(chuàng)新

篇（11）

>> 試論公共文化服務(wù)體系建設(shè) 試論公共文化服務(wù)體系建設(shè)中的圖書館服務(wù)創(chuàng)新 試論公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的路徑 試論農(nóng)村公共服務(wù)體系的建構(gòu)與創(chuàng)新 秦皇島市公共文化服務(wù)體系創(chuàng)新研究 創(chuàng)新機(jī)制 健全公共文化服務(wù)體系 公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建與創(chuàng)新 改革創(chuàng)新促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系發(fā)展 不斷創(chuàng)新公共文化服務(wù)路徑加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系步伐 加快完善公共文化服務(wù)體系 公共文化服務(wù)體系研究綜述 淺談公共文化服務(wù)體系建設(shè) 公共文化服務(wù)體系建設(shè)研究 鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共文化服務(wù)體系構(gòu)建 構(gòu)建公共文化服務(wù)體系 試論公共圖書館服務(wù)體系與服務(wù)方式的創(chuàng)新路徑 論公共文化服務(wù)體系視閾下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新 以文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新改善新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系 以改革創(chuàng)新精神加快公共文化服務(wù)體系建設(shè) 創(chuàng)新社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的思路和模式 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：.

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