緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇納稅服務信息化建設范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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(一)服務缺位與越位，服務與管理脫節。服務缺位是指因稅務機關執法不到位或者程序不規范，手續繁雜，致使納稅人合法權益難以得到切實保障或承受不應有的人力、物力和精神上的負擔。主要表現在：因稅務人員素質不高，辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項而多次往返，久拖不決；因稅收工作流程不規范，存在程序繁雜、手續繁瑣、票表過多的問題，加重了納稅人的負擔，增加稅收成本；因稅收政策不完善影響各種優惠政策的落實；因稅收法制不完備，使納稅人不能享受同等的國民待遇。服務越位是指超越法律規定的義務范疇，越權提供不合法的“服務”，以及將不屬于納稅服務范疇的內容作為納稅服務提供給納稅人。如有的稅務部門仍然存在擅自減免稅或擴大稅收優惠范圍的現象。

服務加管理是現代稅收的管理方式，但二者并不是簡單的相加，服務與管理不是分裂的，而是作為統一的整體相互滲透、相互補充、相互促進。在實際工作中往往將管理(執法)與服務對立起來，一提到管理就忽視為納稅人的服務，容易發生侵犯納稅人權利的情況。一提到服務就弱化管理，導致“疏于管理、淡化責任”情況的發生。

(二)納稅服務信息化程度低。稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程，沒有有效地利用信息資源。二是重系統本身的應用，輕數據資源的管理利用。有的地方更多地是以信息系統來替代手工操作，卻對數據資源管理和信息資源的有效挖掘和利用重視不足。三是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

(三)納稅服務的社會化程度低。我國當前的納稅服務主要是由稅務部門來提供，納稅人辦理涉稅事務主要直接面對的還是稅務部門。如上所述稅務部門的信息化程度較低，集中處理信息，為納稅人提供多層次、全方位納稅服務的能力有限，對于諸多日常的稅收征收管理工作仍然需要通過辦稅服務大廳的形式，對納稅人實施傳統的面對面的管理與服務。另外，經濟社會尚未發展到相當水平，對社會化納稅服務的需求不足，缺乏推動納稅服務社會化發展的外部動力。社會中介服務機構市場化程度不足，其發展和競爭不充分，所提供的有償納稅服務對納稅人缺乏吸引力。

二、優化我國納稅服務的對策

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一、目前納稅服務存在的問題

近年來，稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。

1、“納稅服務”的意識相對薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區

稅務機關往往強調稅法的嚴肅性和權威性，只注重對稅法的執行和對納稅人的監督，忽略政府稅務服務的實施。一些稅務人員的權利意識仍較濃厚，未能提供納稅人所真正需要的服務。一些稅務干部對于納稅服務內涵的認識還存在誤區，認為納稅服務歸屬于行風評議工作，僅將微笑服務、行風建設、文明行業創建看成是納稅服務的內容，沒有認識到納稅服務是稅收執法的有機組成部分。

2、納稅服務信息化程度低

目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

3、納稅服務的層次和標準較低

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低。一是各地納稅服務形式千差萬別，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式和項目，也未健全相應的崗位職責體系。二是沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，不夠重視納稅服務措施的落實與否、服務效果好壞的考評跟蹤管理，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。

二、優化納稅服務的思考

1、轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分，這就要求征納雙方重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

2、改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，提高服務層次：一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，主動地、有針對性地解決好納稅人存在的問題，提供實實在在的納稅服務。二是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，做好服務工作。三是繼續深化服務內涵，提高納稅服務的層次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現，稅務機關加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度是實現納稅人稅負公平，建立公平稅收環境的有效途徑。

3、加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。不斷提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓，才能滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要。另外，應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，加大對稅務人員的不作為、濫作為行為的懲戒力度。

4、服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

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一、納稅服務的涵義和主要內容

(一)納稅服務的涵義

納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

其次，納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

（二）納稅服務的主要內容

納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網絡來辦理。

3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

4.投訴和反饋結果。這是納稅服務必不可少的內容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

二、我國目前納稅服務存在的問題

近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。

（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區

由于長期形成的作風，稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內對于納稅服務的內涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業創建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。

（二）納稅服務信息化程度低

稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

（三）納稅服務的層次和標準較低

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。

（四）納稅服務的制度體系不健全

我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區之間沒有一套統一、具體的納稅服務規范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。

三、優化納稅服務的思考

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

（五）完善納稅服務機制，實現高效服務

1．加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2．完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

參考文獻：

[1]許建國.優化納稅服務提高稅收征管質量和效率[J].稅務研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.優化納稅服務完善稅收征管[J]滁州職業技術學院學報,2005（3）

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電子稅務是現代稅收征管發展的趨勢，也是優化納稅服務、創建服務品牌的重要平臺。隨著科學技術的發展和電子政務的進步，我國稅務信息化進程不斷加速，稅務信息化建設的投入不斷增加。目前一個立體交叉、覆蓋面廣的綜合稅收信息網絡已基本形成。各類電子涉稅系統為納稅人提供更為快捷、便利、公開、公正的稅收服務，進一步提高了稅務機關的工作效率，使征納雙方的關系更加和諧。但信息化進程的推進，也使稅務信息化管理部門面臨著新的問題與挑戰。

首先，辦稅虛擬化，信息系統運行水平影響納稅服務質量

隨著稅收管理由規范化向精細化發展，由管理控制向管理服務并重轉變，基層單位與納稅人的工作負擔不斷增大。只有通過切實減輕基層和納稅人負擔方能真正提升納稅服務的質量。信息化網絡的存在，將稅務征收大廳從現實世界遷移到虛擬世界，納稅人通過網絡即可完成大部分涉稅事務，免卻了奔波之苦；納稅人提供的電子數據也減輕了基層單位錄入數據等日常工作的壓力。稅務機關與納稅人的溝通方式從面對面實體交流轉變為信息化虛擬溝通。因此，稅務機關只有在虛擬世界向納稅人提供更為全面的服務，方能滿足納稅人的各類需要，提高納稅人對納稅服務的滿意度。

其次，系統多樣化，電子稅務平穩運轉亟需部門橫向合作

信息化投入的增加使得各種涉稅系統不斷推陳出新。整個電子稅務系統從支撐的后臺角色走上了獨當一面的正面舞臺，其作為納稅服務的重要組成部分受到了納稅人的廣泛關注。信息系統的多樣化使信息系統不再只是信息部門的“家務事”，而是涉及到了所有的稅務部門。傳統的信息化管理模式基本上是照搬現有的行政管理模式，雖然加強了縱向管理，但橫向交流不足。所以要以“推進納稅服務體系科學發展”為目標，大膽突破傳統管理模式和固有框框的約束，積極探索實踐，不斷增強信息化稅務系統對外服務的合力。

再次，覆蓋全面化，日常事務高度依賴系統的安全、穩定、高效

為了進一步方便基層和納稅人，使其享受信息化帶來的便捷，必然要求將盡可能多的涉稅事務電子化、信息化。只有全面覆蓋稅務機關的日常工作，才能從根本上減輕基層和納稅人的負擔。尤其是納稅人在使用各種電子涉稅系統履行納稅義務的同時，承擔了一部分與稅務機關密切相關的工作，因此當系統出現故障或使用不便時，極易引起用戶的不滿情緒。所以說稅務信息系統能否為基層和納稅人提供安全、穩定、高效的服務已經成為影響納稅服務品質的重要因素。

信息化進程的全面推進要求采用相應的管理模式來確保其高質量的運行，it服務管理在此背景下應運而生。it服務管理最初是英國政府為解決“政府提供與獲得的it服務質量無法滿足用戶日常需要”而指定中央計算機與通訊局開發的一種管理方法。該方法用以指導英國公共行政機構高效、經濟地利用it資源。在國際上，it服務管理的最佳實踐是“信息技術基礎設施庫”，簡稱 itil。

itil的整個架構分為六大模塊、十個流程、一個職能和三個比較。整個itil體系體現了“以流程為導向、以客戶為中心，通過整合it服務與組織業務，提高it服務提供和服務支持的水平和能力”的實施思路。

國內外企業、組織對itil的實踐證明，itil能有效地實現信息化管理流程高效化、自動化，并提高決策的科學化。因此，將該管理體系引入稅務信息系統管理中，將有助于提升基層和納稅人對稅務信息化的滿意度，有效地推動納稅服務體系的科學發展。

具體而言，it服務管理體系的引入將從以下多個方面對納稅服務產生積極影響：

第一，以人為本，提升稅務信息系統服務質量。科學發展觀的第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。原有信息系統的管理方法一般立足于信息系統本身的運轉和功能的實現，忽視了人作為服務受眾的核心地位。而it服務管理體系的建立，最終以涉稅用戶為核心，向其提供便捷、高效的各項稅收服務；并且通過系統化的建設思路，完善it發展的各個方面，促進納稅服務全面、協調、可持續發展。

第二，化繁為簡，規范、完善稅務信息系統管理。it服務管理體系能夠在現行稅務系統條塊分明的組織結構下建立另一種組織形式，在實際運作中，這種服務理念為先的組織形式可以跨部門、跨條塊地對各種資源進行銜接和協調，推進納稅服務發展。這樣的效果僅依靠個人自發行為是不能產生的，而必須以一套規范的運行機制為基礎，通過組織行為來實現。這就要求我們全面規范it服務管理的組織形式、運行環節、流程控制、資源配置等核心內容，系統建設it服務管理的服務臺管理、事件管理、問題管理、知識庫管理、變更管理、管理、可用性管理等具體項目。

第三，快捷高效，實現稅務信息化的低成本、高效益。日臻完善的信息化征管體系的建立，必然要求稅務機關的信息部門提供更為高效、科學的運維服務。隨著稅務機關信息化的發展，信息系統種類多、層次覆蓋廣、信息交流復雜的特點愈加明顯，運維成本也成倍增長，系統間協調難度更是不斷增大。信息部門面臨著巨大的壓力，常在投入大量時間和資金后仍淪為各種系統故障的“救火隊”。

it服務管理體系的建立能幫助信息部門最大限度地利用信息資源，整合管理流程，降低it管理成本，提高用戶滿意度。

第四，緊密協作，加強技術與業務部門的溝通交流 。在日常稅務工作中，業務部門和信息部門各司其職，甚至信息部門內部也有可能分設了若干小型部門，管理過程中必然會產生與組織結構相關的各種問題。傳統的部門劃分有助于縱向職能合作，但遇到橫向部門間的合作時易形成消極、推諉局面。信息系統本身作為一個整體向基層和納稅人提供服務，又必然需要大量的部門間橫向合作。因此，傳統的管理理念無法滿足現有信息系統服務質量管理的需要。而it服務管理體系中涉及的流程多為跨部門操作，也能夠在建設過程中有效推動部門間的協調和合作管理，使所有部門形成合力，共同提升it服務管理質量。

綜上所述，it服務管理體系建設將服務用戶、提升信息系統服務質量視為第一要務，必然有助于提高基層和納稅人對信息系統的滿意度。規范、成熟的管理模式也為實現it服務管理的“低投入、高產出”提供了可能。因此，通過構建it服務管理平臺，可以進一步和諧征納關系，為納稅服務體系的科學發展奠定良好的基礎。

二、我局在此方面的做法和成效

目前，國內外許多企業和組織已成功實施了it服務管理體系的建設。當然，任何先進理論的實踐運用必須與自身實際相結合才能充分發揮其效力。我局在實施過程中充分考慮到了實際工作的特點，對相關實施步驟均進行了細 致入微的研究，并取得了較好的成效。

（一）找準契機，即時切入

20__年，我局的“網上南京國稅”一期建設順利完成，信息化建設進入快速、規范發展階段。大量稅收信息系統不斷上線，使征納雙方都進一步享受到了信息化帶來的便利。但隨著信息系統愈來愈復雜，稅收工作對各類系統依賴程度也愈來愈深，系統運行的安全、穩定、高效隨之成為所有用戶的共同要求，我局信息中心也為此投入了大量的精力。

在充分調研的前提下，我局決定于20__年初正式開始it服務管理體系建設，建立具有我局特色的it服務管理平臺，從而使it工作步入有序、規范的層次，確保信息系統能更好地為業務部門、納稅人提供優質服務。

（二）詳細規劃，分步實施

由于it服務管理的復雜性，對于任何一個it組織來說直接套用整套的itil模式都是不現實的。我局信息中心通過比較分析，結合我局實際，從中選擇了若干個能解決信息化建設中主要矛盾的模塊與流程先行投入建設，并制定了階段性目標，將整個工作分為兩個階段。

第一階段：逐步嘗試，形成共同愿景

it服務管理體系建設是一個任重道遠的過程，需要所有參與人員具有足夠的耐心和恒心。我局一方面組織信息中心全體人員學習it服務管理基礎知識，并通過大討論的方式，使itil相關理念深入人心，從根本上統一了思想；另一方面在此基礎上編寫了《稅務信息化理論與實踐論文集》，為it服務管理體系建設提供了堅實的理論基礎，并使其成為整個信息部門的共同愿景，又為體系建設的成功提供了群眾基礎；同時精心挑選代表性模塊進行嘗試建設，為后期流程、模塊的集中構建積蓄了技術力量，積累了技術經驗。

本階段建設主要立足于監控機制和服務臺的建設。

首先，建立系統運行的監控機制。采用人機結合、軟硬結合的監控方式，指定專人檢查，確保每個系統在安全狀態平穩運行。并進一步加強數據采集、分析，對可能出現的故障進行主動干預，防患于未然。在實踐充分檢驗后，最終將監控機制制度化。

其次，進一步完善服務臺建設。服務臺的作用可以歸納為“應答機”、“滅火器”和“傳聲機”，是用戶和it服務提供者的首次聯系點。它負責記錄和盡量解決用戶提出的服務請求、事件和問題，實現被動管理，并在適當時候化解客戶的不滿意情緒，同時還應協調技術支持人員和客戶間的聯系，促成問題的解決。按照it服務管理體系要求改造后，我局的服務臺負責統一對外交流，并協調各技術支持力量，為基層干部和納稅人提供了良好的服務，和諧了信息部門與業務部門、稅務部門和納稅人之間的關系，也使事件和問題的解決更快速、順暢。

為擴充服務臺作用，我局還在服務臺的基礎上建立了774和12366的電話和網上在線支持，加強了信息中心與業務部門、納稅人之間的溝通，使內部、外部用戶的問題能在第一時間得到反饋和技術支持。截止目前，網上12366已經為納稅人解答疑問3500余個，網上774為基層解決各類問題1400余次，為我局提升信息服務質量、提高納稅人滿意度做出了積極貢獻。

第二階段：細化模塊，架構初具雛形

在第一階段順利完成后，我局信息中心從itil中選擇對系統運行維護影響最大的事件管理和問題管理兩大流程投入實施。同時，為提高知識可重用性，提升技術人員整體水平，還適時進行了it知識庫的建設。

事件管理的目的是在出現事件時盡可能快地恢復服務的正常運作，避免其造成業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。而問題管理則是盡可能減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失造成對客戶的影響，并防止它們重復發生。兩者目標相同側重點不同，因此在建設中相輔相成，互為補充。

我局在實施事件管理和問題管理兩大流程的過程中，對信息中心人員職責按規范重新分配，在現有行政職務基礎上形成虛擬角色，使每個技術人員能各司其職，確保對外提供最為快捷、準確的技術支持，對內提供最為通暢、高效的技術協作。同時，還將信息系統臺賬建設、部門交流機制等均納入進來，加強了部門協作，實現了流程的跨部門應用。

知識庫是知識重用與共享的最佳方式。在我局的it知識庫中，各個流程和職能模塊均是知識庫的貢獻者和受益者，知識的繼承性和共享性得以空前加強。隨著知識庫的不斷充實，我局信息化建設隊伍人員的“單點失效”問題逐步得以解決，也使每個技術人員都能獲得最大范圍的技術支持，體現了團隊的力量。

通過兩階段的建設，初步明確了我局it服務管理體系的組織形式、工作職責、構建模式、流程規范和評價指標等，我局的it服務管理體系架構基本成型。

（三）完善制度，軟件支撐

在it服務體系建設過程中，我局先后制定了《南京市國家稅務局it服務管理體系一期建設相關工作規程》和《南京市國家稅務局it服務管理體系二期建設相關工作規程》，分別規范了監控臺、服務臺和事件管理、問題管理、知識庫管理的運作機制，并在此基礎上，采用ibm maximo平臺軟件全面支撐it服務管理平臺的運行。人員管理、軟件支撐和制度建設同步進行，體現了整個體系運行的快速、高效，克服了itil實施過程中普遍存在的“落地難”問題，也為今后其他流程和模塊的建設提供了參考樣例。

我局it服務管理通過上述建設，帶來了以下效果：

1、it服務管理體系框架基本形成，預示著我局it管理服務體系發展將迎來新的上升期。

2、系統運行穩定性得到提高。“網上南京國稅”、網上申報、電話申報、實時征解等系統的服務優良率持續保持近100%，受到了納稅人的好評。

3、問題響應速度加快。通過it服務管理體系的建設，我局與內部、外部用戶的溝通渠道擴大、規范了，用戶請求的響應速度大幅提升。

4、知識庫系統初顯功效。通過監控臺、服務臺建設，各類問題信息被記錄到知識庫中，類似問題請求發起時，通過查閱相關歷史記錄，立即獲得解方案，極大提升了問題解決率。

5、服務臺管理、事件管理和問題管理相輔相成，服務臺協調事件和問題，并提供技術人員與用戶的溝通渠道；同時使事件管理能為問題主動發現提供依據，而問題管理能為事件支持提供技術儲備。

6、鍛煉了隊伍，積累了經驗，為進一步深入實施整個it服務管理體系奠定了基礎。在實施過程中，許多技術人員開始主動學習、認真總結，使整個信息管理隊伍的戰斗力得到空前提升。

三、目前我局it服務體系的總體狀況

目前，我局it服務管理體系建設已完成一期建設，進入了二期建設階段。全體信息技術人員均對itil相關理念有了較深刻的認識，同時，我局各類信息資源整合、調整工作已經基本結束，所有資源的分配與使用更為優化。

在it服務管理的實施上，建設過程中形成的服務臺管理、事件管理、問題管理、知識庫管理工作規程等四個綱領性文件為各模塊和流程的運轉提供了科學、規范的指導。在建設中，我局結合自身特點對itil進行了適應性改造，實現了理論與實踐的有效融合。

目前，服務臺管理、事件管理、問題管理等工作均已正常流轉，用戶反饋問題的解決速度得到有效提升。信息中心技術人員已逐漸從原有的“救火隊”角色中解脫出來，將更多的精力投入到服務管理質量的提升中去。例如：最近進行的數據傳輸網絡改造和雙機雙網等一系列安全舉措，將病毒從源頭隔絕，技術人員不必再為解決病毒爆發問題而“疲于奔命”。問題管理中問題臺賬的建設，使每個問題的進展都被充分監控，問題解決 進度控制也更為有效。

我局信息中心根據it服務管理理論對軟件、硬件、人員和制度全面調整和優化后，“網上南京國稅”及其全部應用系統的服務質量和服務水平都有了極大的提高。為我局實現省局關于“深化品牌創建，優化稅收服務，建設高效誠信的服務型國稅機關”的工作要求提供了堅實的信息技術平臺。

四、完善、優化的途徑及未來展望

雖然我局it服務管理平臺建設取得了階段性成果，并從各方面不斷推動了納稅服務質量的提高和納稅服務體系的科學發展，但如何在此基礎上繼續全面推進it服務管理體系建設仍然任重而道遠。

首先，要加大已建立、已規范功能模塊和流程管理的執行力度，使每個參與者都能充分了解自己的角色以配合整個工作的平穩流轉。

篇（5）

稅務機關面前一道亟待解決的題目。

一、存在問題

1、人員素質參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網上線后，凡是納稅人到國稅機關辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務廳統一受理，統一辦結，內部流轉。這就對辦稅服務廳工作人員的素質提出了新的、更高、更嚴的要求。但是，由于部分人員業務素質比較差、計算機水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時沒有按規定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網其他部門的工作量，增大了征稅成本。

2、征收、管理脫節相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務廳與管理分局之間協作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時辦稅服務廳發現的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務質量，不利于文秘雜燴網構建和諧的征納關系。

3、納稅服務意識淡薄。部分辦稅服務廳工作人員服務意識不強，對服務理解不夠深，甚至有的認為納稅服務可有可無，對優化納稅服務缺乏必要的認識。主要表現為：一是責任心不強，沒有大局觀念，缺乏使命感，責任感，服務水平不高，態度不好，服務不到位；二是服務認識不清，一談到服務就覺得態度熱情，禮貌待人就行了，沒有把優化服務與收好稅密切結合起來。

4、納稅服務的信息化程度低。近年來，隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務質量和效率起到了極大的促進作用。但是，由于計算機專業技術人員缺乏，計算機依托功能沒能有效發揮，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務干部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務工作的現代化進程。一是計算機使用水平低，大多數僅限于以電腦代替手工勞動，發揮其數據輸入及表證單據的生成功能，而其信息共享、管理監控、決策分析功能卻遠遠沒有發揮出來；二是基層稅務機關信息采集重復，準確性不高，建設質量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預；三是硬件設施尚不健全，計算機網絡不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務廳尚未達到標準，配置較高的微機數量不足，設備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務信息化程度相對滯后，不能很好的為優化服務提供現代化的技術支持。

5、辦稅服務廳工作人員壓力大。由于辦稅服務廳的工作大多是重復、機械操作，長期座姿與計算機、數字打交道，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導致效率降低、服務質量不高，甚或與納稅人時有不快等不良行為發生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務廳工作人員壓力很大。

二、幾點建議

1、提高稅務干部的整體素質。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務干部的素質、稅收征管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，增強干部職工文化素養和納稅服務意識；另一方面更要加強辦稅服務廳人員業務培訓、計算機技能培訓，提高其稅收業務技能和計算機操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。

2、增強服務意識，強化服務理念。樹立積極的、從“心”開始的現代稅收服務理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，實現由被動服務向主動服務的轉變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質、高效、經濟的納稅服務。充分發揮辦稅服務廳納稅服務主陣地作用，針對納稅人性質不同，開展個性化、多元化服務，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環境，拓展服務內容，實行人性化服務，在現有首問責任制的基礎上建立導稅制度，設立專職導稅員，負責引導服務、現場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責，公開工作紀律等。

3.建立規范和完善的納稅服務崗責體系。根據稅收工作實際和需要出發建立規范、系統的納稅服務崗責體系，明確各級、各職能部門的納稅服務職責，統一規范納稅服務的部門責任、崗位職責、工作流程、工作標準、業務關系、責任追究、考核監督等內容，并界定納稅服務的具體工作內容，每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規范。

（1）整合資源，推行“一窗式”服務。一是整合簡并窗口，因地制宜，根據工作和業務量，將單設窗口適時的整合為全職能綜合窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務；二是整合人力資源，根據辦稅廳的工作需要和干部的素質、業務水平，進行整合優化，使每位窗口人員由

原來的單一型過渡到全能型，全面受理各項業務，切實改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務水平；三是歸并辦稅業務。將相同相近的業務歸并，簡化辦稅環節，實行“一站式”服務，“一次性”辦結的服務模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問題。四是規范內部業務流程。

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一、納稅服務的涵義和主要內容

（一）納稅服務的涵義

所謂納稅服務是指稅務機關在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權力的服務總稱。

首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

其次，納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

（二）納稅服務的主要內容

納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、網上申報等多元化申報方式，銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成納稅申報。

3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人分類管理、評定納稅信用等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

二、目前我國納稅服務體系的現狀

（一）納稅服務理念落后，意識薄弱

我國的憲法規定了公民有依法納稅的義務，卻忽視了對公民在繳稅過程中應當享受的權利，從而導致稅務干部服務理念落后，自身定位不準。雖然近年來在改進服務制度，提高服務層次方面有了一定的突破和發展，服務理念逐漸深入人心并得到了長足的發展，但這種服務理念還停留在精神文明和職業道德范疇，缺乏實質性突破，遠不能適應新的稅收工作形勢發展的需要。主要表現在：（1）由于長期形成的作風，稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面，從而忽略了稅務服務的方面。（2）過多注重形式，膚淺地照搬了銀行等窗口服務部門的做法，服務層次不深。比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。

（二）納稅服務的制度體系不健全

我國目前納稅服務的項目還不確定，省一級以下目前還沒有建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。沒有一套統一、具體的納稅服務規范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。

（三）稅務系統內部還未能建立協調高效的運行機制

1.征收、管理、稽查各環節之間銜接不到位。征、管、查未能有機地結合在一起為納稅人服務。

2.跨地域的稅務機關之間缺少必要的聯系渠道。隨著市場經濟的進一步發展，跨國、跨區域的納稅人日益增多，而在現行的屬地管轄的原則下，同一企業在不同地區的分公司所接受的稅務管理機構不同，不同地區的稅務機關缺乏必要的聯系渠道，各管各的事。

3.稅務機關與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯系渠道。納稅人與稅務機關之間沒有固化、暢通、高效的聯系渠道，納稅人對納稅服務的需求不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對納稅服務的不同需求。

（四）信息化服務形式和渠道相對單一

政府對稅收信息化服務的支持力度不夠，沒有制定嚴密的發展規劃，缺少部門之間的協調、配合。目前稅收信息化建設已經基本形成了聯系各級稅務機關、功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統。但由于政府缺少嚴密的信息化發展規劃，各部門之間信息化發展很不平衡，有的部門才剛剛起步，形成了稅務機關一枝獨秀開展信息化服務的局面，各個部門之間的信息不能充分共享，總體服務效果不理想。

（五）缺少統一規范的納稅服務考核機制

主要表現在：一是目前的納稅服務只計投入，不計產出不同，即不重視成本―效益分析，從而不重視提供公共服務的效率和質量。二是稅務機關內部不沒有把服務質量考核擺到相應的位置上。不但沒有專門的服務考核機構，而且對于應該開展什么服務，服務是否到位，也沒有建立切實可行、易于操作的內部考核制度。即使是行業作風評比，也是以社會各界參與的多，真正納稅人參與的少，真正的服務對象納稅人對稅務機關服務水平評價的機會很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務評價機制。

三、優化納稅服務的思考

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益，納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

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一、加強領導，統一思想，持續注入新活力。

風險管理、遵從管理、人本管理等現代管理理念和手段的引入，正影響著我們的思維行為方式，并由此引發了稅收征管模式、納稅服務創新和稅務資源配置的重大轉型。對此，各單位要高度重視，理性思考、積極應對，將管理、服務、信息化放在服務地方經濟發展、維護社會和諧進步、促進管理轉型升級的時代大背景下通盤謀劃，立足新形勢、拓展新載體、運用新方法、解決新問題、開創新局面。統籌做好思想動員、示范引導、制度完善、創新激勵等工作，激發系統廣大稅干的工作激情和創業潛能，營造風清氣正、奮發進取、爭先進位的良好氛圍。

二、認清形勢，理清思路，瞄準鎖定新目標。

當前，我市正處于大開發、大建設、大發展的關鍵時期，形勢喜人、形勢逼人、形勢催人。我們既要正視挑戰，增強風險意識與憂患意識；又要搶抓機遇，增強發展意識與責任意識，認真做到五個“堅定不移”。

一是堅定不移地推進依法治稅。樹立公正、公開和文明執法就是最佳服務的理念，正確處理好規范執法與組織收入、當前利益與長遠發展的辯證關系，嚴守依法治稅和廉潔從稅“兩條生命線”。

二是堅定不移地推進信息管稅。以稅收風險管理為導向，以現代信息技術為依托，強化數據應用，優化資源配置，完善稅源監控，加強業務與技術的深度融合，建立信息化稅源管理體系。

三是堅定不移地推進基礎立稅。在建立制度規章、強化稅源管理、完善硬件網絡、搭建軟件平臺等方面下苦功、作實功、練內功，夯實工作之基，為征管、服務和信息化工作提供發展后勁，增添發展活力。

四是堅定不移地推進創新興稅。創新是地稅事業前進發展的不竭動力。要大力提倡改革創新、敢為人先的精神，引導廣大干部職工在工作中敢于創新、樂于創新、善于創新，在創新中攻克難題、打造精品，實現突破。

五是堅定不移地推進人才強稅。干事創業，關鍵在人。要從地稅事業長遠發展的高度出發，堅持以人為本，強化教育培訓，注重素質提升，培養造就一批與管理轉型、服務升級相適應的復合型專業人才，形成人才輩出、活力迸發的生動局面。

三、突出重點，探索創新，奮力實現新跨越。

（一）以“四化”為重點，推動征管工作再上新臺階

當前，稅源專業化管理、現代化分局建設、普通發票信息化管理和個體稅收社會化管理是稅收征管的四大重點工作，要立足實際，突出特色、統籌謀劃、協調推進。一是按照“先點后面、循序漸進”的原則，抓好管理理念更新、征管方式改革、業務流程再造、人力資源重組等工作，逐步探索出適合我市稅源結構和征管實際的稅源專業化管理新模式；二是牢牢把握“四個現代”的本質要求，豐富內涵、擴展外延、加快速度、挖掘深度、加大力度、拓寬廣度，推進現代化分局建設向縱深發展；三是依托“普通發票監控管理系統”，強化部門協作，擴大稅控裝置和網絡發票的覆蓋面，加大對發票開具器具服務商控管，營造發票大監管氛圍；四是在強化營業稅征管、推進國地稅聯合定稅的基礎上，從資金、政策、制度等方面加以保障，建立覆蓋街道、社區和鄉村的協稅護稅網絡，積極探索個體稅收社會化管理新路子。

（二）以納稅人合理需求為導向，全力構建納稅服務新格局

構建廣覆蓋、全方位、立體式納稅服務體系，既是促進征納和諧的客觀要求，也是管理轉型升級的必然趨勢。一是圍繞一個目標。以提高納稅遵從度為最終目標，堅持強化管理與規范執法、優化服務并重，促進稅法遵從。二是滿足兩個需求。提供多元化申報和個性化服務、強化稅法宣傳和納稅咨詢、切實滿足納稅人多樣化涉稅需求；依托信息化手段，著力解決征納雙方信息不對稱問題，確保申報數據合法真實，滿足稅務機關稅源專業化管理需求。三是整合三個平臺。以辦稅服務廳標準化建設為突破，推進辦稅大廳、地稅網站、12366服務資源整合和信息高效共享，打造“三位一體”式服務平臺。四是健全四項機制。建立健全納稅人維權機制、服務評價監督考核機制、征納溝通機制和大企業稅收分類管理和服務機制，進一步完善稅收服務體系。

（三）以數據增值應用為重點，努力實現信息化建設新突破

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根據我國稅收征收管理的特點，新時期的納稅服務可界定為：稅務機關、社會中介機構和其它社會組織，根據稅收法律、行政法規規定，為納稅人在依法履行納稅義務和行政權利的過程中提供的規范，便捷，經濟的各項服務的總稱。納稅服務觀即樹立全心全意為納稅人服務的理念，全心全意為納稅人服務是以人為本社會的必然要求。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務工作就是整個金字塔的基礎，它涉及稅收工作的方方面面。

一、提升納稅服務理念

目前我國納稅服務體系的現狀首先就是納稅服務理念比較落后，主要表現在兩個方面：

1、稅務干部服務理念的落后

首先是長期以來，稅務機關不同程度地存在著“官本位”

的意識。一些稅務機關和稅務干部對征納關系得認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面，這種權力意識本位化直接帶來的是服務舉措“本位化”在當前的納稅服務體系中稅務機關是納稅服務的主體和主導，服務舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的，嚴格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務體系。其次，過多注重形式，膚淺地照搬了銀行窗口服務的做法，服務層次不深。三是忽視了納稅人的要求，使得納稅服務“供求不對路”，納稅人需要的項目沒有被列入服務重點。四是納稅服務未能遵從納稅人自愿的原則，而以稅務機關管理需要為出發點。

2、納稅人理念的落后。本身作為處在相對弱勢地位的納稅人，由于其自身的文化水平和對納稅人的權利缺乏了解，因此缺乏要求稅務機關提供完善的納稅服務的自覺意識，期望值不高。這種期望值的不高，直接導致稅務機關在提供納稅服務的過程中缺乏監督。

在納稅服務工作中我們要改變過去“以我為主”的服務方式，強調以為納稅人服務為中心，以滿足納稅人各類辦稅需求為出發點，追求職能與情感和諧統一，職能強調責任和物質因素，主要體現于“要我做”“應該做”是一種制度約束和強制要求，情感強調精神因素，主要體現于“我要做”“我愿做”“我想做”，反映出服務者的主動服務意識和優良人格品質，能使服務對象因享受“超值服務”而感受到身心愉悅。通過運用信息化等先進手段，為納稅人提供全方位、系統的、綜合的、整體的服務。把納稅人滿意度作為評價各項工作實績和效率最基本和最重要的指標。

二、建立協調高效的內部運行機制

1、征收、管理、稽查各環節之間銜接要到位。

納稅服務機制要求無論是征收、管理、稽查各個環節，都要有征求納稅服務需求并向有關環節反饋的義務，面對納稅人時都是代表稅務機關的服務者，而不能因工作分工忽視了稅務工作者法定的納稅服務義務。如果納稅服務組織機構，征收、管理、稽查各環節之間信息聯系不暢，就會造成征收崗位發現的納稅人服務需求不能及時傳遞到管理崗位，在日常管理中發現的納稅人對稅款征收、稅務稽查環節的服務需求不能及時傳遞到征收、稽查環節。稅務稽查只管查帳，不能負擔起相應的納稅服務職能。征、管、查就不能有機地結合在一起為納稅人服務。

2、跨地域的稅務機關之間要建立必要的聯系渠道。隨著市場經濟的進一步發展、跨國、跨地域的納稅人日益增多，而在現行的屬地管轄的原則下，同一企業在不同地區的分公司所接受的稅務管理機構不同，不同地區的稅務機關缺乏必要的聯系渠道，各管各的事。在辦理納稅事宜上，本來稅務機關相互聯系就可以了解的說收信息卻由納稅人到一個稅務機關取得信息資料，再送到另一稅務機關，無形中加大了納稅成本。

3、稅務機關與納稅人之間要建立暢通高效的溝通、聯系渠道。

納稅人與稅務機關之間如果沒有固化、暢通、高效的聯系渠道，納稅人對納稅服務的需求就不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對納稅服務的不同需求。稅務機關要增強了解納稅人服務需求信息的主動性，建立長期固定的模式，全面、完整了解納稅服務信息。

三、提高素質，規范執法是納稅服務的基礎

在以人為本的思想指導下，建立較為完備的干部培訓和干部績效考核制度和機制，特別是在涉及業務的重組，流程優化，征管機構調整的征管改革過程中，建立和完善適應我們稅務干部隊伍建設要求的培訓和績效考核制度和機制，是當前十分重要的課題，加強納稅服務隊伍建設，合理配置人力，提高稅務干部素質，全面提升服務能力和水平，是提高服務效率的必備條件。

提供優質服務，加強稅收執法，平衡服務和執法是同等重要的，稅務機關與納稅人雙方的法律地位是平等的，權力和義務也是相對應的。稅務機關要把尊重法律表現在依法行政，依法辦事上。體現出公正、公開、規范、嚴格執法是稅務機關最基本的權利義務。也是最基本的服務。尊重法律就是尊重納稅人，就是取信于納稅人，是促進納稅人依法納稅的先決條件，離開依法行政搞服務會造成失去工作基礎的危險，我們當前尤為重要的是要進一步規范稅收執法程序和執法行為暢通法律救濟途徑，在切實保護納稅人合法權益方面采取更為實際的措施。

四、拓展信息化服務形式和渠道加強征收管理和納稅服務

目前稅收信息化建設已經基本形成了聯系各級稅務機關，功能齊全，信息共享的稅收信息管理系統。在此基礎上，我們要緊緊依托網上辦稅、移動辦稅、實體辦稅，努力構建三位一體的辦稅業務全覆蓋的多維立體辦稅網絡，為納稅人提供全功能的辦稅服務。一是實施以一廳管理為核心的實體辦稅平臺機制建設。二是實施以電子信息存儲為主的網上辦稅平臺建設。三是推行以個性化服務為主的移動辦稅平臺建設。

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一、當前基層國稅機關信息管稅存在的問題和不足

1．征納雙方信息不對稱問題日益突出。一是納稅人數量日漸增加，管戶規模逐年擴大；二是納稅人組織形式、經營方式、經營業務不斷創新，不法分子偷騙稅手法不斷翻新；三是當前部門之間存在信息壁壘，也造成征納雙方信息不對稱問題日益突出。

2．數據信息采集操作不夠規范，標準沒有統一。由于沒有一套涵蓋稅收所有業務的數據采集標準，稅收管理員存在采集標準不統一、采集口徑不一致，采集的數據雜亂、參差不齊。

3．缺乏數據信息分析應用平臺。一些地方過分依賴各類管理軟件，部分軟件沒有根據征管需求進行開發，少數管理軟件沒有持續改進，缺乏運行維護機制，與基層實際有所脫節。此外，過多的日常管理軟件給稅收管理員帶來了大量的案頭工作，致使稅收管理員很難正常及時下戶巡查、采集數據。

4．縣（區）局缺少自主開發有針對性的數據分析處理工作機制，信息數據的利用率低，分析水平不高。一是由于目前縣（區）局缺乏一支專業的稅收分析隊伍，在稅收分析上距離信息管稅的要求還有一定差距；二是對現有數據的分析利用不多；三是稅收業務和技術沒有完全融合。

5．缺乏數據信息利用評估體系。目前，數據信息對稅收征管質量提升率的貢獻份額、對稅收收入的增值作用等缺少科學有效的評價指標，如何通過利用率的評估對數據信息質量進行反饋和持續改進還沒有引起足夠的重視。

6．部分稅務人員信息管稅意識淡薄。有相當一部分稅收管理員缺乏稅收風險管理理念，加上干部年齡結構老化，綜合素質參差不齊，一部分管理員計算機操作水平低，不適應信息管稅形勢的要求。

二、信息管稅的理論概述

1．信息管稅的內涵。從信息管稅的內涵來看，信息管稅是以信息為媒介，促進稅收征納良性互動；以網絡為平臺，消彌信息“孤島”；以科技為支撐，提高稅收征管質效。

2．信息管稅的作用。它的作用在于強化稅源監控，堵塞征管漏洞，推進執法規范，提高工作效率，利用科技手段為納稅人遵從履行納稅義務提供便利。

3．信息管稅的意義。市場經濟領域新情況、新事物層出不窮，納稅人的組織形式、經營方式、經營業務不斷創新，稅收管理事項紛繁復雜，征納雙方信息不對稱現象愈加突出，傳統管理方式已不能完全適應征管工作發展的新要求。世界經濟的一體化進程加快，產業分工日益專業化、精細化。在為稅收提供巨大的稅源的同時，也給稅收征管工作帶來了一系列的難題和挑戰。

三、信息管稅的對策及保障措施

1．提高對“信息管稅”思路的認識和理解。要將總局提出的指導思想和具體工作方向落到實處，關鍵要解決認識問題，要克服“信息管稅”必須單純依托信息化軟件的錯誤認識，克服軟件萬能的認識誤區，樹立信息化帶動征管現代化的信息管稅意識，突出建立健全信息化、專業化、立體化的稅收管理體系的信息管稅模式。

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近年來，納稅服務正在經歷一個不斷提高、不斷完善的過程，納稅服務體系趨于規范，已經基本涵蓋了涉稅業務的各個方面。但是，在實際工作中，納稅服務投訴事件仍時有發生，一些不容忽視的問題也愈發顯現。

一、制約納稅服務發展的突出問題

（一）納稅服務理念有待突破。隨著經濟社會的發展，納稅服務工作日益重要，然而，與納稅服務核心地位的確立相比，稅務人員的意識相態發展仍然處于相對滯后的狀態，納稅服務意識依舊不強。究其原因，一是稅務人員的思想觀念還沒有完全從“重執法、輕服務”的官本位思想中脫離出來，“管戶”意識根深蒂固。由于暫未形成較為完善的納稅服務工作績效考核體系，部分稅務人員認為，作為與不作為一個樣，即便納稅服務已經確立為核心業務之一，仍然沒有引起足夠的重視。二是稅務人員對提高納稅人滿意度與稅法遵從度的關系認識不足。只有把納稅服務水平提高了，納稅人對稅收政策的掌握才能更加及時、準確，對涉稅事項的辦理才會更加明晰、順暢，納稅人的申報納稅行為就更加規范、統一。三是服務人員的服務行為還沒有成為一種主觀意愿，缺乏主動服務意識，不能體現出“我要做”、“我愿做”，更多的服務行為還僅僅是“要我做”、“應該做”，強調的是一種約束和要求。

（二）納稅服務手段有待更新。盡管各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅務廳的標準化建設、多元化申報方式以及服務承諾、政務公開等等，但很大程度上仍停留在表面上，服務層次和標準較低，服務手段仍亟待拓展。主要表現在：一是納稅服務工作沒能融入到稅務執法和管理中，還未達到“在執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理”的高層次目標，多半還停留在辦稅服務窗口的水平上。二是在全省、乃至全國稅務體統范圍內還沒有統一、規范的納稅服務形式，已出臺的服務規范內容比較籠統，執行起來五花八門，特別是納稅人比較關心的涉稅流程，不同區域差別較大，具體措施的制定還不能真正的滿足納稅人的需求。三是首問責任、全程服務、預約服務等多項工作制度的落實還流于簡單化、表面化，甚至存在片面追求微笑服務的客觀現象，服務措施的發展缺乏潛力。

（三）納稅服務技能有待提高。納稅服務工作涉及面廣，貫穿于稅收征管的各個領域，由于稅務人員的責任心及個人素質不同，造成服務態度、服務技能、專業水平參差不齊，很大程度上影響了征納關系。一是部分辦稅服務聽人員信息化系統操作不夠熟練，政策掌握有限，由于辦事效率低下，操作錯誤等原因導致納稅人多次跑、多頭跑的現象屢見不鮮。二是部分稅收管理員對稅收政策掌握不清，對納稅人的涉稅咨詢解釋不夠準確，稅法宣傳不及時、不到位，審批許可事項久拖不決。三是內設科室人員業務知識掌握單一，缺少復合型人才，特別是在工作流程的制定上，不能很好的兼顧其他相關部門，容易造成任務重復、程序繁瑣的問題，從而加重納稅人負擔，增加稅收成本。

（四）信息化應用水平有待提高。在信息化應用過程中，許多信息化手段沒有形成合力，甚至出現了信息資源浪費、盲目開發軟件、應用效果不盡如人意的現象。一是原有的信息平臺沒有充分發揮效用，例如有的稅務部門的門戶網站功能不夠強大，有關內容不能及時更新，納稅人不能及時掌握其需要的稅收政策。雖然納稅服務工作也在探索通過QQ、網絡博客、公共信箱、微信等形式，建立起稅企溝通的新平臺，但它仍處于一個低級簡單的應用層次。二是新出臺的信息系統沒有創新性，還停留在模仿傳統模式的層面上，缺乏對業務流程的優化與再造，甚至出臺不久就已過時，從而造成稅收成本的增加。三是各個信息應用系統相對獨立，功能相對單一，缺乏資源整合。目前，綜合征管信息系統、防偽稅控系統、稅收執法管理信息系統、稅源管理平臺等應用已經相當廣泛，也切實提高了征管工作效率；外部信息采集與交換平臺、網上認證、遠程抄報稅、自助抄報稅系統的應用，也極大地方便了納稅人，有效地提高了納稅服務水平。但這些應用系統的信息資源沒有實現充分共享，甚至出現系統漏洞、數據口徑不一致等問題，在一定程度上又影響了納稅服務的發展。

（五）制度體系建立有待完善。雖然基層縣區局成立了專門的納稅服務組織，也建立了納稅服務規范、納稅服務投訴管理辦法等多項制度，但制度體系仍不健全，完善和改進工作依舊艱巨。一是涉及納稅服務工作的崗位環節基本明確，但是沒有一套完整的崗位責任體系，以往的規范中多數規定了辦稅服務廳崗位職責，但其他崗位職責不明確或過于籠統。二是納稅服務規范或服務標準已出臺，但沒有形成與之相配套的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系和評價制度，納稅服務的考核還沒有開展起來，即便有的地區考核工作已經開展，但大多數還停留在主觀性評價階段，地區之間差異比較明顯，形式上不夠統一。

二、提高納稅服務水平的幾點建議

（一）變被動服務為主動服務，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，實現納稅服務理念的根本轉變。首先我們應該清醒地認識到，納稅人是市場經濟的主體，是社會財富的創造者和稅收的貢獻者，理應得到全社會的尊重，納稅服務的好壞，直接關系到經濟發展軟環境的優劣，進而影響到國家稅收的形成與收繳。其次，納稅服務理念的強化，并非一日之功，只有不斷加強干部思想教育和職業道德教育，不斷增強服務意識，進一步加強機關效能和干部作風建設，才能逐步樹立起現代服務理念。第三，構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作格局，需要我們學會換位思考，站在納稅人的角度，以了解納稅人的需求為起點，定位納稅服務工作思路，開展納稅服務工作。

（二）變形象服務為實效服務，關注納稅人對稅收專業知識的掌握程度，有效促進納稅人稅法遵從度的提高。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、涉稅程序與流程、納稅人權益與實施法律救濟等方面的需要，提供實實在在的納稅服務。除了要接待好上門來的納稅人外，還應主動出去，在開展巡查巡訪、接受咨詢輔導的同時，還應有針對性地解決好納稅人存在的問題，努力構建和諧的征納關系。同時，稅收公平與效率的實現，也是實效服務的一種體現。加強征管，不單是為了打擊涉稅違法行為，更多是為了營造公平、公正的經濟發展環境，這既是納稅人期望得到的，也是我們最希望看到的。征管漏洞或弱項環節越少，偷漏稅行為發生的可能性就越小，納稅人的發展信心就越足，稅法遵從度也就越高。

（三）變統一服務為分類服務，分門別類地抓好崗位技能培訓，增強納稅服務的針對性和有效性。稅務人員的素質有高有低，崗位也各有不同；納稅人的素質參差不齊，涉稅業務也繁簡不等，

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近年來，在市局縣委縣政府和縣地稅局的正確領導下，我縣基層一線稅務干部隊伍加強政治思想和業務技能學習，深入貫徹落實科學發展觀，以“聚財為國，執法為民”為宗旨，全面提升科學征管水平，深入開展三個文明建設，大力推進地稅事業和諧高效發展，取得了一定的成績。稅收任務2014年完成了XXXX萬元，比上一年增收XXXX萬元，增長XX%，使全縣財政實力明顯增強，有力支援了地方經濟社會發展，促進全縣和諧社會建設。

二、我縣基層一線稅務干部隊伍建設存在的不足問題

1、基層一線稅務干部素質有待提高

我縣基層一線稅務干部素質總體還不能適應當前地稅工作需要，稅收業務素質精、處理工作能力強的人員不多。同時對學習不夠重視，缺乏學習進取精神，以致業務技能不高，綜合素質不強，仍然用因循守舊的老套管理辦法，又加上雜事多，難以適應當前稅收工作的發展。

2、基層一線稅務干部依法征稅意識差

一些基層一線稅務干部依法征稅意識差,在征稅中不是以法律為準繩，而是唯任務，想法逃避責任。在執法中表現為該查的不查，當管的不管，有法不依，執法不嚴，隨意處理或擱置稅收執法權，將稅收執法的公共權力當作個人私權濫發號令，收“人情稅”、“關系稅”的現象禁而不止。

3、基層一線稅務干部納稅服務意識不強

我縣基層一線稅務干部納稅服務意識不夠強，行政執法行為不夠規范，具有特權思想，“首問責任制”、“服務承諾制”、“一次性告知”、“限時辦結”等工作制度沒有落實到位，存在一定的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象。

三、解決存在不足問題的建議和措施

解決基層一線稅務干部隊伍建設中存在的問題，我們要立足“十二五”期間，從國家出臺大力提速經濟發展的政策與稅收發展的需要，從財務會計與稅收政策方面，從提升納稅服務的質量和水平上，通盤考慮與妥然安排，全面提高基層一線稅務干部隊伍的綜合素質，當前要著重做好。

1.加強培訓，切實提高稅務干部綜合素質

隨著稅收事業的深入發展和稅收法制的逐漸完善，對稅務干部素質的要求也越來越高，需要掌握的知識除了稅收業務本身外，還需要掌握財經、法律、司法、計算機等多方面知識，除了能夠按部就班、規范操作外，還需要有分析、預測、應急處理的能力。為此，要加大教育培訓力度，切實提高稅務干部的綜合素質，要組織稅務干部系統全面學習《稅收執法范本》、《征管法》及其實施細則、《中華人民共和國所得稅法》等稅收法律法規，有計劃地開展稅政、征管、稽查、計算機和文秘等知識的培訓，充實稅務干部的理論知識，提高政治思想覺悟與業務素質，提升執法水平，建設一支思想作風過硬、精通稅收政策業務，能打硬仗的稅務干部隊伍。

2.加強建設，健全完善稅收體制機制

要通過健全完善稅收體制機制，增強基層一線稅務干部的工作活力。一是完善崗位機制，實行以職定崗，以崗定責，并把政治表現、工作完成情況等與本人經濟利益掛鉤。二是完善激勵和競爭機制，要全面引進競爭激勵機制，實現優勝劣汰，調動稅務干部的積極性，增強稅務干部的緊迫感。三是完善監督機制，針對新形勢下基層稅收工作的新情況、新問題，健全考核制度、廉政責任、崗位交流、廉政談話、誡勉談話、群眾舉報等制度，對違反制度的要嚴肅處理，決不姑息遷就。同時強化納稅人監督，廣泛征求納稅人的意見和建議。

3.有效監督，加強信息化建設

要加強信息化建設，充分依靠現代科技力量，對各項稅收工作實行有效監督，不斷規范稅負核定、減免稅、違章處罰等執法行為，從根本上杜絕執法的隨意性，促進依法治稅有效落實。同時，運用信息化強化對基層一線稅務干部執法行為的有效監督，從制度上促進為稅清廉。積極依靠和利用各種現代化的信息管理，推進征管改革，促進地稅事業健康持續發展。

4.加強管理，做好納稅服務工作

要按照地稅工作要求，進一步理順基層一線稅務干部的工作職能，規范工作行為，全面提升納稅服務水平。一是規范納稅服務行為，嚴格執行納稅服務行為規范要求，公開“納稅服務承諾”，自覺接受群眾監督。對申請辦理稅務登記、領購發票等各項辦稅事宜實行限時服務，著力提高辦稅效率。要以納稅人需求為導向，改進服務方式，推出便民措施，真誠為納稅人服務。二是開展示范服務，在全縣地稅系統大力開展“黨員服務示范崗”、“明星服務示范崗”和“青年服務示范崗”等示范活動，進一步激發基層一線稅務干部的責任心和內在動力，掀起“爭先進、趕先進”的熱潮，全力提高納稅服務水平，提高納稅人的滿意度。