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中文圖書號：H319.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國社會經濟的迅猛發展，對外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會對具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對具有涉外交流能力的護理人員，為此大批高職醫藥學校開設了涉外護理專業，培養不僅掌握先進護理知識、先進護理技術，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復合型護理人員。為了能很好的培養涉外護理專業人才，重要的一個舉措是一定要對英語教學進行改革，調整教學思路，改變教學方法，摸索出相適應的英語教學新策略。對此，本文思考如下：

1.高職涉外護理專業英語的教學目標

高職涉外護理專業英語課程的教學目的是要經過一定學時的教學訓練，使學生掌握一定的專業的護理英語知識，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護理活動中進行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護理工作中進行涉外交際打下堅實的基礎。高職涉外護理專業英語教學應以培養學生的語言運用能力為目標，突出教學內容的實用性和針對性，要求英語教學必須要與學生專業相結合，進行護理英語能力的培養，使他們所學的英語在將來工作中得到很好的應用。

2.高職涉外護理專業英語教學存在的問題

2.1缺乏專業的教師隊伍

涉外護理專業的人才培養方案要求教師必須具備一定的護理專業知識，以及專業的英語知識儲備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業出身，對醫學英語知識相對匱乏，不能給學生補充專業的醫學英語術語，極大地限制了涉外護理專業學生的醫學英語能力，從而導致在教學上，英語學習與護理知識相脫節。

2.2學生缺少聽說訓練

高職校的學生英語基礎一般較差，根據學生的實際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進行專門的口語教學，鍛煉學生的口語水平，這樣培養處理的學生大多數是啞巴英語，與涉外護理專業的培養目標不相符。對于涉外護士，聽說方面的技能是她們在日常工作與病患溝通所不可缺少的一項重要技能，然而很多已經工作的涉外護士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓練。學校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業詞匯量比較大，使得學生無法將所學詞匯在實際情景中運用，導致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區文化方面的培訓

很多高職校對于涉外護理專業的學生，只抓英語知識的學習，以及專業課的掌握情況，很少會開設人際溝通、地區文化方面的課程，因為缺乏高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識儲備，從而造成了與外籍病患嚴重的溝通障礙。

3.高職涉外護理專業英語教學的改革建議

3.1重視師資隊伍的培養

為了培養能用英語與外籍患者順利交流的涉外護理人才，重要的是要對高職涉外護理專業英語教學進行改革。首先，學校必須重視師資隊伍的建設，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護理專業知識的教師。學校可以提供一些國內外學習交流的機會，拓寬教學交流平臺。其次，學校應采用專業的護理英語教材，同時涉外護理專業教師應加強護理知識的學習，補充專業的醫學詞匯，這樣才能給學生補充專業的護理英語詞匯，讓學生用英語閱讀理解醫學護理的相關知識。

3.2加強學生聽說訓練

英語教學要以培養學生英語的交際能力為第一出發點，教師在講授英語基礎知識的同時，有計劃地進行學生的英語口語訓練，讓學生張口發聲，提高學生的英語口語水平。再者，涉外護理專業英語教師應轉變教學模式，豐富教學手段，多利用多媒體工具、網絡資源開展教學，向學生展示一些與護理知識相關的圖片、對話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫院案例情景，讓學生扮演不同的角色，置身其中，進行口語和護理英語詞匯的練習，讓學生體會在醫院環境下如何與外籍患者進行交流，提高學生的英語應用能力。

3.3加強溝通技巧的培訓，注重地區文化意識的培養

學校可以請一些心理學、人際溝通方面的專家開設講座，同時，在英語口語的教學中，加強學生溝通能力的培養，創設情境，加強日常句型的練習，使學生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對于在工作中與病患溝通是必不可少的一項重要技能。

同時，學校也應開設相關的跨地區文化知識的課程，例如、飲食習慣、文化禁忌等內容，可以安排一些實例，加強學生的學習興趣。同時，請外籍人士組織講座。組織學生參觀教堂、涉外醫院等，豐富學生文化背景等相關知識。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語教學在高職涉外護理人才培養方面起著非常重要的作用，涉外護理專業英語教師應認真梳理教學中存在的一些問題，分析其中的原因，根據教學實際，適時適度地進行課堂教學改革，以培養既有良好護理知識、高超護理技能，又能順利進行涉外交流的復合型護理人才。

參考文獻：

[1]李愛玲.高職涉外護理專業英語課程設置問題及對策研究[J]英語廣場，2016（2）

[2]蔣興君.高職護理教育研究現狀分析[J]衛生職業教育，2016（2）

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【中圖分類號】R473.74【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0117-01

1護士整體素質是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質，在對女性精神病人護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業，這是提高護患溝通的紐帶。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養，利于與患者進行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對護士的信任感，以發展良好的護患關系。

3根據女病人特點設身處地為病人著想，實施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實施由護士代為保管化妝品，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡覺，根據正常的生活規律，可將患者晚間服藥時間推遲至20：00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進護患溝通。

4重視對首次入院患者的護理溝通技巧

女性精神病人首次入院時常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應格外小心。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解，通常大部分病人都會樂于接受；有極個別病人不合作時，可以在工作人員的協助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛生處置時，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私，讓患者安心入院。

5爭取患者社會支持系統的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。在對家屬進行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩定期的精神患者，及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑，不但可以大大改善患者的生活質量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護其自尊心

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一、引言

社會在發展，社會的核心是人與人的關系，人與人關系的核心在于人，人的核心在于心。溝通就是一種交心，以理明心，以情動心，以心換心。所謂的溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。我們生存在社會大家庭中，如何處理好人際關系，如何恰當的把握好溝通技巧，是我們在工作中、生活中、學習中應該認真對待和學習的。

溝通藝術包含很多內容，其中溝通對象的性格是比較重要的有效溝通的因素。溝通的對象是人，你要與人溝通，需要深入并友好的發展溝通過程，此時你需要充分了解雙方的性格，因為每個人都有不同的性格，而你要與不同性格的人進行溝通，你只有充分了解他的性格，你才能如魚得水般與人有效的溝通。在工作和生活中，清楚與不同性格的人交往，對我們的人際溝通帶來積極的作用。 經常有人因為與自己的領導、同事溝通不暢而困惑，有人甚至會抱怨他們脾氣火暴，難以溝通，也有的會抱怨他們難以捉摸，深不可測，也有說他們自負、孤傲，聽不得反對意見。這樣的抱怨可以適當地作為情緒發泄的出口，但如果過多沉迷于這樣的抱怨，那只能說明在溝通中你仍然是一個感情用事的人。有一個方法能避免這種局面，那就是換個角色，讓自己暫時充當一名心理學家，冷靜并且理性對待與領導、同事溝通中存在的問題，從分析對方的性格和溝通風格開始，再尋求與之溝通的恰當的方式。

二、性格與性格色彩學

1.性格的作用

人們與社會上的人打交道的方式深受性格影響，如果能知道各種性格類型的特征，就能知己知彼，對癥下藥，找到應對不同性格特質的方法。使用性格分析的方法有兩個好處：第一，你能馬上從抱怨的情緒中跳脫出來，既然溝通對象的溝通風格與性格有關，那么抱怨性格是于是無補的，你總不能改變對方的性格。你能做的，是積極地尋求恰當的溝通方式。第二，既然把溝通對象的性格特征分析清楚了（至少可以大致確定的性格類型），就能更加有針對性地找到與對方溝通的技巧。

2.性格色彩學

人的性格多種多樣，心理學中有一門分科叫“性格色彩學”，它的源頭是希波克拉底的四液學說，是由心理專家樂嘉創立的。追溯到古希臘，希波克拉底就已提出了“沒有兩個完全一樣的，但許多人有著相似的特征”的理論。希波克拉底與他的門人通過觀察將人們進行分類，并能夠精確地預示出不同人對于生活的不同態度。而樂嘉創立的“性格色彩學”，主要將人的性格分為紅、藍、黃、綠色四種。通過理解性格差異幫助人們找相處之道和擁抱真正的自我，從而獲得幸福與人生和諧。運用“性格色彩學”，用適合不同性格需求的方式去對待不同的人，達到有效溝通的目的。

“性格色彩學”中將人的性格大致分為四大類，第一類：紅色。此類性格的人積極樂觀，能說會道，但情緒波動大起大落，開玩笑不分場合。第二類：藍色，此類性格的人思想深邃，思維縝密，但情感脆弱，心胸不廣，過于執著。第三類：黃色，此類性格的人行動迅速，精于打算，但死不認錯，控制欲強。第四類：綠色，此類性格的人溫柔祥和，進退自如，但拒絕改變，與世無爭。

紅色性格的人是快節奏的人，會自發地行動和做出決策。他不關心事實和細節，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。這種不遵循事實的特性經常會讓他夸大其詞。紅色性格的人與分析研究相對比更喜歡隨意猜測。他對組織活動充滿興趣，能夠快速并熱情地與人相處。他有非常強的說服能力。他一直尋求別人對他的成就給予贊揚。與這種性格的人溝通，就要多聆聽，表示對他們的個人有興趣，并加以肯定與贊賞，讓他充分展現自我，投其所好。

藍色性格的人注重思考過程，能夠全面、系統性的解決問題。他非常關心事物的安全性，任何事情都追求正確無誤。所以這種人熱衷于收集數據，詢問很多有關于細節的問題。他的行動和決策都是非常謹慎的。藍色性格的人做事緩慢，要求準確，喜歡有組織、有構架的，知識性的工作環境。與這樣性格的人溝通要理性，耐心，提出周到有條不紊的辦法，能有充分理由去說服。

黃色性格的人是非常直接的，同時也很嚴謹。黃色性格的人善于控制他人和環境，果斷行動和決策。這種性格的人行動非常迅速，對拖延非常沒有耐心。當別人不能跟上他們的節奏，他會認為他們沒有能力。黃色性格的人的座右銘是“我要做得又快又好”。黃色性格的人是典型的執行者，他們有很強的自我管理能力，他們自覺完成工作并給予自己新的任務。與這樣性格的人溝通要干練，言簡意賅，開門見山，直切主題，重結果與機會，表示支持他們的意愿和目的。

綠色性格的人追求安全感和歸屬感，綠色性格的人不愿冒風險。在他行動或作決策之前，他希望能夠先了解別人的感受。綠色性格的人是四種性格中最以人際為導向的人。綠色性格的人不喜歡與人發生沖突，所以有時他會說別人想聽的話而不是他心里想的話。綠色性格的人有很強的勸說能力，非常愿意支持其他人。他也是一個積極的聆聽者。與此性格的人溝通將會是最輕松愉快的，只需要親切，友好，真誠表達出你自己的想法和意愿，放慢節奏，從感情角度用心去談、積極去聽。

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前言

管理者必須通過溝通來領導和影響部屬，組織內部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業也必須透過溝通才能促使成員完成工作計劃、達到組織目標。現代企業更為重視資源共享與管理效率的提升。溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關對象，以期作出相應反應的過程。在企業管理中，溝通無論對企業內各級組織的有序運轉，還是對管理者實施科學決策和有效管理，都具有十分重要的意義。因此，管理者必須要掌握溝通的藝術，以提高溝通效果。

一、現代企業面臨的兩大任務

1、現代企業的兩大基本任務

企業的第一大任務是形成業務共識，第二大任務是為企業的發展創造良好的環境，而有效管理溝通正好是幫助企業達成基本業務性目標、營造良好環境的關鍵。

2、兩個70%的內涵

第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。

第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。

二、掌握有效溝通的原則

對于一個企業來說，有效溝通的先決條件是要有一個溝通的良好氛圍，針對具體的溝通目標，而不是溝通這本身來進行。在溝通過程中要注意溝通方式的靈活性，不要假設，應該堅持找出新的解決方法。

1、適度性原則。管理溝通的首要目的在于信息的有效傳遞，因此，溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多，也不能太少，應根據具體業務與管理的需要，適度、適當地設置，以能達到管理目的為標準。 2、針對性原則。有效的溝通應該是有的放矢的，在允許的情況下，要先征求對方的意見。溝通過程中盡量保持思路清晰，不向對方提供模棱兩可的信息，并運用恰當的談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確。

要進行有效溝通，對于一個現代企業來講，首先應該意識到自己本身便是一個系統，自身內部的任何一個部分的變化或變動都會對整個系統產生連帶的影響。同時，溝通是一個包括狀況、假設、意圖、聽眾、方式、過程、產物、評價和反饋的修辭過程，是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。

三、建立科學的管理制度

企業內部盡量采取扁平式組織結構，縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因傳遞鏈過長而失真。在制定管理制度時，要充分考慮企業的實際情況，明確責任分工，規范工作流程，以制度規范各個層次和每個員工的行為，讓大家明確各自的職責，各司其職，減少不必要的溝通環節。

三、建立良性的溝通機制

要建立一套合理有效的溝通制度和內部溝通機制，必須切合企業管理的實際需要。凡是無助于完成管理任務的溝通設計，無論表面看來多么好和有吸引力，都應毫不猶豫地拋棄。而對于那些明顯有益于企業經營管理，少了就會產生不利影響的溝通設計，要將其有機地納入總體管理模式。如日匯報制度、工作計劃與工作總結、碰頭會、協調會制度、員工對話、建議制度、內部共享數據庫、企業內部報紙等，這些經實踐證明行之有效的溝通形式應規范化、制度化，使信息傳遞更快捷、更順暢。

四、掌握溝通的技巧

如何達到最佳的溝通效果，管理者還需要掌握一些技巧。

1、善于傾聽，有的放矢。人際溝通是一種雙向交流的行為藝術。良好的溝通往往先從善于傾聽開始。管理者要在談話中表現出對對方的談話內容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話無關的活動，保護好對方溝通的積極性。談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結論，這不但能體現對談話者的尊重，也能給對方留下穩重含蓄的印象，在提高信任度的同時也增強了溝通的質量。

2、相互尊重、消除障礙。溝通的效果不僅取決于溝通的內容，還受溝通雙方的人際關系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，使員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任，雙方的溝通就會大打折扣。因此，溝通過程中，管理者必須要把員工放到與自己平等的位置上，設身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，有利于實現建設性的溝通。

3、換位思考，善對不滿。溝通的本質在于換位思考，管理者能夠站在對方立場上思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關系。4、，學會包容。管理者要學會包容下屬的意見，善于看到積極的一面，無論意見是否正確，都應當廣開言路，讓員工知無不言，特別是在涉及員工切身利益的決策前，要讓員工充分討論發表意見，，以減少管理阻力。

5、注重表達，誠懇謙虛。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。作為企業管理者，在信息的占有上有先天的優勢，但如果過分強調這種優勢，以居高臨下的態度去溝通，會使人產生反感和戒備心理。

6、把握時機，選好場合。溝通的效果還受到溝通時環境條件的制約。管理者要善于抓住最適合的溝通時機，因時、因地、因人開展建設性地溝通，如當前一些企業采取午餐會、員工接待日、懇談日、集體出游等形式加強內部交流，豐富了溝通手段，拓寬了溝通渠道，減少了信息傳遞的失真，能夠使溝通在良好的氛圍中達到預期的效果。

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近年來，中學生發生心理危機事件的比例逐步增大，學生自殺、自殘事件頻發，中學生的心理健康問題受到越來越大的關注。加上網絡媒體曝光率的激增，社會、家庭、特別是學校領導對心理健康教育更加重視。從1994年至今，我國共了11份國家級文件提到或專門針對中小學心理健康教育進行指導和規定。近期，教育部《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，要求每所學校至少配備一名心理教師。但目前心理教師師資配備不夠。以我校為例，贛州中學屬于完全中學，共設110個教學班級，共有6000多名學生，配備了專業心理教師1名，這對于心理教師是極大的挑戰，容易顧此失彼。中學心理老師在班級設立心理委員，發揮班級心理委員的作用，這是一個非常必要的措施。通過在班級安排“心理小助手”，使得老師和學生之間建立起了一座溝通的橋梁。

將心理委員納入班級班干部隊伍，是心理健康教育工作在中學規范化非常重要的一步。同時，建立一支專業、團結、有愛、高效的心理委員隊伍將是中學心理健康教育長效發展的重要保障。具體措施如下：

一、組建隊伍：要趁早，建立心理委員信息檔案

開學第1周：每個班級選出班級心理委員2名。處于青春期的中學生，男女關系處理上仍然會害羞，男女各1名，有利于心理困惑的溝通。將心理委員納入班干部隊伍，通過政教處傳達至每個班主任，建立心理委員個人信息檔案。同時，心理輔導老師通過班主任會議，對班主任做一次心理健康培訓。心理委員的選拔標準是：樂觀熱心、觀察敏銳、包容性強、助人為樂，即：性格好，助人，少計較，有較強的表達能力和群眾基礎。

開學第2周：培訓全體心委。通過專題心理講座形式，讓心理委員明白身份（這是一個什么職位？）、明確職責（需要做什么？）、學習基本心理知識（中學生容易產生的心理健康問題有哪些？如何運用簡單的心理知識幫助他人？）、明確心理危機干預對象（需要特別關注的同學有哪些？如何干預？）等。此次培訓重點在于讓心理委員明確責任、樹立“助人自助”的信心和決心。

二、趁熱打鐵：開展心理委員團體心理輔導活動

理論：團體心理輔導是一種以團隊形式，為學生提供有關人際溝通、團隊協作、壓力應對、情緒放松、自我成長等方面的心理訓練的心理輔導形式。心理委員隊伍是一個特殊的團隊。成員來自各個班級選的、具備心理委員特質或潛質的學生。他們對心理學有一定的興趣和熱情，但仍需要接受更加系統的心理學習，提高他們的傾聽素質、合作意識、信任感和人際溝通技巧。

時間：第3周至第8周，每周一次活動，共六次團輔。

方案：

時間主題內容目的

第一次活動

（第3周）破冰之旅

（相識）1.熱身活動：坐地起身;2.主題活動：破冰之旅;3.心理委員基本知識卡A;4.同唱一首歌《改變自己》1.初次見面，相互認識;2.組內合作，建立信任;3.同唱歌曲，培養團隊意識。

第二次活動

（第4周）傳遞信任

（專題1）1.熱身活動：蜈蚣翻身;2.主題活動：風中勁草;3.心理委員基本知識卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人際交往中的重要性;2.相信別人，給予別人信任，就是給予自己信心;3.用一顆開放的內心接納別人，熱愛生活，傳遞正能量。

第三次活動

（第5周）傾聽的藝術

（專題2）1.熱身活動：心靈體操;2.主題活動：共同進退;3.心理委員基本知識卡C;4.同唱一首歌《我們都一樣》1.團隊中人際溝通的重要性;2.學會運用非言語溝通技術;3.學會積極的傾聽，做一位合格的傾聽者。

第四次活動

（第6周）人際協作

（專題3）1.熱身活動：齊跳兔子舞;2.主題活動：珠行萬里;3.心理委員基本知識卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.組內協作，人際溝通;2.團結一致，完成任務，加強組內凝聚力，達成共識。

第五次活動

（第7周）贊美的力量

（專題4）1.熱身活動：松鼠搬家;2.主題活動：優點轟炸;3.心理委員基本知識卡E;4.同唱一首歌《我真的很不錯》（手語版）1.學會看到別人的優點;2.組內互相“戴高帽”，多欣賞別人;3.體驗自信，相信自己。

第六次活動

（第8周）起航

（收尾）1.熱身活動：我們明天更精彩;2.主題活動：信任背摔;3.道別：請在我背上留言;4.同唱一首歌《飛的更高》1.相信我們明天更精彩;2.道別留言，亦是起航;3.自我升華，帶著積極樂觀，助人自助的心態投身心理委員的工作。

三、錘煉隊伍：開展不同形式的心理健康教育活動

（一）開展大型心理教育活動。每個學期，心理輔導中心開展心理健康教育活動周，讓心理委員隊伍在大型心理活動中得到鍛煉和認可。例如，我校在高一年級開展“心理健康操大賽”，心理委員協助班主任和心理老師，負責本班級心理健康操大賽的具體事宜。比如，參賽人員、服裝、心理健康操曲目、配樂、陣型的確定，協助體育老師進行操練，負責班級出場有序等等。心理輔導中心出臺心理健康操方案，將活動任務分配至每個班級，具體負責的人就是心理委員。因此，心理委員在心理實踐中得到更多的鍛煉，同時，活動讓心理委員在老師和同學們面前得到展示，更快的得到了大家的認可。

（二）辦好一份心理健康報紙。每個月，心理輔導中心出版一份《聆聽心聲》心理健康報紙，這份報紙由心理委員隊伍傾力完成。小小的一份報紙，每月一次，卻凝聚著心理委員們極大的熱情和心血。辦好心理報紙的意義在于鍛煉隊伍，讓心理委員主動的查閱資料，學習心理知識，提高自我心理保健能力;另外，心理健康報紙是一種精神層面上文字的回憶，心理委員們在完成一份心理報紙的過程中，感受到為他人提供心理幫助的樂趣和一份成就感。

（三）走進社區，面向社會。每個學期，心理輔導中心帶領心理委員隊伍，走出校園，走進社區，把心理咨詢和

心理健康知識帶進平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委員們就是老師們的得力幫手，他們負責活動前期的海報、宣傳冊的準備工作，活動中的耐心宣傳和講解工作，活動后的清潔工作等。

四、鼓勵隊伍：建立心理委員考核制度

完善心理委員隊伍，需要建立規范的獎勵考核制度。“尋求認可和贊許”是人的內在需要，一定的獎勵可以讓心理委員們干勁更足。期末，按年級評比出“優秀心理委員”若干名（比例占總人數的1/3），由政教處統一頒發“優秀心理委員”證書，并給予一定的物質獎勵。

考核項目分值

1.參加心理委員培訓10分

2.反饋班級心理情況20分

4.組織心理健康教育活動30分

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【摘要】 護理作為一門知識、技能、愛心合為一體的專業，對護理人員提出了很高的要求。通過護理軟技能的應用，營造一種獨特的人文氛圍，適應患者及家屬越來越高的服務需求，真正弘揚“人-健康-環境護理”的新理念。

【關鍵詞】 護理； 軟技能； 人文； 關愛

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.026

人文護理是以人為本的護理，是以任務為中心向以患者為中心的管理模式轉變，是以完成護理工作向重視和滿足患者需要的目標轉換，是以重視對疾病的護理向全方位重視護理質量的理論與實踐[1]。良好的心理治療與心理護理，比藥物控制病情更重要[2]。因此，人文關懷在臨床工作中的意義更大。如何開展有效的人文護理，推行護理軟技能服務和對人文的探討，是護理工作同行共同關注的話題。

1 護理專業特質內涵的拓展

1.1 護理服務品質成為競爭關鍵 市場經濟的挑戰、護理服務品質的競爭已成為關鍵。對提供服務的護理專業，患者的滿意度一直是重要的研究課題，護理質量應更注意服務的被接受、患者的被滿足，根據服務對象的需求不斷改進現行的服務，規范服務行為，提高服務技能，增強服務意識，才能滿足患者及家屬的需求，贏得信任。

1.2 服務態度是護理質量評價焦點 目前護患糾紛投訴中，最不滿意的問題不是技術，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙，因此，服務態度范疇的知識將成為護理人員的重要技能。

1.3 以人為本，提供人性化服務勢在必行 隨著醫學模式的轉變，人群健康需求的提高，社會對醫護人員的要求不僅僅是醫療護理質量高標準的提供，更要展示高水準的優質服務，人性化服務是現代生物醫學模式的基本要求。

2 護理軟技能、人文素質、人文護理的內涵

護理人員的智能、情商、人文素養、人際溝通、觀察、判斷、表達、分析、解決問題的能力是人文素養底蘊的外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性，故為軟技能[3]。軟技能無時不體現在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中起到正性效應。所以，與患者交流已成為護士必須掌握的一種職業技能，對此技能運用的好壞直接界定了護士作為一個助人角色所起的作用，硬技能具有規范與標準，是護理質量的骨架，軟技能是護理品質的靈魂和血肉，人文素質包括人文知識和人文精神，是由知識、能力、觀念、情感及意志等因素綜合而成的個人內在品質，表現為一個人的人格、氣質及修養，成為個人相對穩定的內在品質[4]。人文素質要求現代醫護人員具有廣博的知識、高尚的道德、積極而穩定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力[5]。人文護理則是具備良好人文素質的護理人員對護理對象進行的具有人文關懷的護理。

3 加強護士護理軟技能的培訓

加強護患溝通，規范護士禮儀和服務等護理軟技能方面的培訓。通過培訓，使護士具有良好的職業道德、職業修養及較強的護患溝通意識，用最新的護理理念，為患者提供護理軟技能服務，真正做到優質、人性化護理。優雅、舒適的醫療環境能幫助患者盡快恢復健康，每位患者從整體護理中真正受益，護士的素質是關鍵，而提高素質的主要途徑是學習。邀請具有豐富管理經驗的護理專家、護士長講學，完善、修訂健康教育手冊；制定實施人性化服務舉措；進行護理操作技能示范、考核及競賽；培養護士的職業禮儀，塑造出護士端莊的儀容和高雅的氣質；從日常行為動作規范做起，學會在不同場景下與患者的互動禮儀和禮貌用語；通過護理查房、疾病講座、讀書報告會等形式，拓寬護士的知識面，并注意護士交流與溝通能力的培養，這種培訓和教育提高了護理人員的素質，重塑了護士的職業形象。

4 護理軟技能服務在臨床護理中的應用

知識、人品以及人文修養等內涵作為人的智能，與人相處的溝通、合作、表達、關注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力，已作為一種技能越來越被重視，并提升了護理品質，可見護理軟技能在護理臨床實踐中的重要地位。在臨床工作中，使用護理軟技能的微觀技術，如交流溝通、關注、傾聽、觀察等，盡量滿足患者的心理需要，凸顯護理的藝術性，根據患者的不同實際情況，科學、靈活、準確、恰當地將理論、自身技能和實踐經驗相結合，表現出高效的護理護理方式，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感。溝通是復雜的過程，它包括患者的思維、情感、意志活動等狀態的信息，借助語言、文學、表情、手勢、符號等方法來傳達，不僅傳達語言信息的內容，還包括判斷信息的意義，無論執行任何技術或步驟，溝通在護理過程中都是不可缺少的元素，溝通的主要表現有以下幾種。

4.1 語言 語言是衡量護理軟技能最直接的標尺。護理語言是一種職業技術[6]，是評價護理服務態度的重要標尺。語言是交流、交往、溝通、情感聯絡的工具。因此，護理語言表達的不當，信念傳遞錯誤可直接導致醫患關系緊張，促使醫療過程復雜，醫療效果衰減。護理語言是護理工作的重要內容，希波克拉底曾經說過，有三樣東西能做治療工具：語言、藥物、手術刀。語言是首要作用，護理語言要以處理好護患關系為標準，語言既可以治病，也可以致病，護理語言具有指導、安慰、鼓勵等職業性規范，時時注意護士的語言，加強語言培訓，時時以職業道德為準繩，保護患者的隱私，尊重患者的人格，讓患者感到被重視、被關注，增加其戰勝疾病的信心。

4.2 傾聽 耐心傾聽是溝通藝術的重要條件，善于傾聽是護士應有的基本素質，有效而準確的傾聽信息，直接影響對護理對象的準確評估和護理判斷。為了保證傾聽效果，必須做到：全神貫注，專注于談話對象，保持視線接觸，目移耳隨；觀察和察覺患者的非語言行為，包括姿勢、表情、舉動、語調等，同時，要聯系患者生活的社會環境，傾聽和理解患者語言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神狀態。

4.3 觀察 觀察是護理工作最精細的軟技能。護理觀察必須是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發的活動，它是一個連續性的過程，護理觀察的要點：觀察患者的情況及周圍設備，識別實際或潛在危險，觀察患者的周圍環境及患者對周圍環境的反應，觀察對患者有重要影響的人及患者對有重要影響人的反應，觀察患者的社會環境。有技巧、有能力的護理人員隨時都會觀察，且能機智、敏銳地對觀察資料正確分析，并記錄于病歷中，作為治療和護理的依據之一。

醫院護理文化的衍生、無形的情感勞動、護理硬技術及護理軟技能，是護理品質的體現。通過護士的人文行為，滿足了患者及患者家屬的身心需要，使他們感受到關心、愛護，促進了護患之間的理解，有利于疾病的康復，使護理糾紛比率下降，維護了醫院的整體形象。

參 考 文 獻

［1］ 丁炎明.以人為本護理服務的探索與研究［J］.中華護理雜志,2004,39（1）:41.

［2］ 李心天.醫學心理學［M］.北京:人民衛生出版社,1997:331-338.

［3］ 趙愛華.探討護理軟技能的服務［J］.上海護理,2003,3（2）:58-59.

［4］ 張正男，林彥山.論現代護理學中的人文素質教育［J］.護理學雜志,2004,19（1）：28-30.

篇（7）

一、壓力源的分析

1．基礎壓力源。（1）組織因素。不民主、不公平組織氛圍的存在，使得領導型女性的壓力增大。民主、公平的企業組織會使得領導型女性發揮其最大優勢。領導型女性是有思想、有能力的小部分人群，她們適時的提出自己的意見和觀點，組織應該形成具有各抒己見，允許有不同意見的存在的氛圍，使得組織的人性化管理更加突顯。（2）工作環境。包括外在環境和內在的環境。外在環境有辦公條件、辦公環境、辦公的設施等等。內在環境包括文化氛圍、人際關系的復雜程度、工作的節奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情緒波動，特別女性周期的生理反應、懷孕、休產假都會對其情緒產生影響。女性比較注重面子，缺乏大氣魄，這樣會影響領導型女性的魅力，女性往往會在意太多的事情的細節和處理事情的方式和方法，使得領導型女性在發揮自己的能力時有所受限。

2．關系壓力源。包括家庭和事業的關系、人脈關系，競爭關系。（1）家庭和事業的關系。家庭和事業對于領導型女性來說很重要，兩者的關系達到平衡是最佳的，但是當兩者失衡時，如何很好的處理兩者的關系，這樣增加了領導型女性的壓力。（2）人脈關系。我們都不是獨立于社會而存在的，特別對于領導型女性，她們需要面對更對的不同行業、不同類型、不同級別的人群，這些都會增加女性領導者的壓力。（3）競爭關系。領導型女性面對的是和自己有著相同優勢的女性或著男性，的甚至有的更加優秀，但是"天花板效應"使得領導型女性在學習、培訓、晉升方面顯得如此的無力，這些都會增加領導型女性的壓力。

3．自我價值實現壓力源。領導型女性更加注重自我價值的實現。但是受傳統的女性形象的影響，領導型女性往往會受到來自社會各個方面的輿論壓力；社會對領導型女性的期望值比較高，高要求、高標準，同時也內化成領導型女性對自我的要求的一部分，這樣的直接結果就是加重領導型女性的壓力。

篇（8）

心理學所研究的是人們的心理、意識和行為以及個體如何作為一個整體，心理現象發生、發展和活動規律的一門學科。其研究的主體是人，而市場營銷活動也需要通過對人進行深入的研究才能完成。由于心理學和市場營銷學的研究主體大致是相同的，因此兩者擁有十分密切的關系，市場營銷管理的整個過程就是心理學的應用與貫穿。

一、對消費者心理需求的分析

馬斯洛（Maslow）認為，人的需求引導了人的行為，而需要又是分層次的。從低到高依次為生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重的需求和自我實現五個層次的需要。處在不同需求層次的消費者對商品有不同的要求，因此，任何企業只有在了解和掌握了消費者需求心理的基礎上，才能有的放矢，才能更好地適應消費者的要求，滿足不同層次消費者的不同需求，從而達到促進商品銷售的目的，才能在激烈的競爭中存續和發展。這可以應用于市場營銷的客戶分析調研。

大部分客戶在購買商品時都會最先滿足最迫切的需求，優先選擇最急切需要的商品，然后再滿足更高層次的需要。例如在缺少食物時優先選擇補充用來滿足生理需求的食物；出于安全的需要人們在租房或買房時會選擇治安條件較好的地段。將市場營銷與心理學結合，從客戶的角度來分析和考慮客戶的需求，有利于更好地把握市場的動態。

二、心理學在商品包裝、宣傳規劃中的應用

在商品的設計環節，可以利用心理學中的“雙因子歸因理論”，在商品的宣傳規劃環節，與社會知覺以及社會認知等心理學知識相結合，在宣傳階段讓消費者對商品留下良好的第一印象，能夠極大地提高商品的銷售量。另外，一些“明星”企業的宣傳形成了品牌效應，讓很多消費者愿意購買他們的產品，因為消費者覺得這種企業生產的商品更加有保障。

三、商品銷售中的心理學

這個環節是市場營銷的實際環節，在銷售產品時，把握住消費者心理往往能夠取得更好的銷售效果。

應用一定的心理學知識，有利于銷售人員與顧客的溝通與交流，及時了解顧客的需求，把握顧客的態度，然后采取一定的人際溝通技巧使顧客的態度往自己有利的方向轉變，從而提高產品的銷售量。

溝通就是信息的傳與受的過程，良好的溝通有利于準確了解顧客的需求。溝通是以認知為前提的，通過與顧客的相互認知，克服或消除有信息不對稱或者其他原因而引起的不利的認知偏差，最終得到有利的認知結果，讓顧客更加容易接受并且購買產品。認知偏差通常可分為以下幾種：

1.首因效應。即生活中的第一印象，它對認知有著極其重要的影響，它的對象不僅是人，也可以使物或者企業等等。如果一位顧客對銷售人員有著良好的第一印象，那么他從該銷售人員處購買商品的幾率將大大增加。統計數據顯示，大多數時候顧客會選擇他們想購買的商品種類中第一眼看中的商品。這也就能理解各大超市為什么將物品分離存放，并且將其中最好最貴的商品放在最能引起顧客注意的地方了。

2.近因效應。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影響著人們的認知。當某人或某種事物的兩種信息連續被人感知時，人們更傾向于相信第一種信息，也就是上文所說的第一印象；但是，如果某人或某種事物的兩種信息是非連續的被人感知，這時起主要作用的就是近因效應了。因此，熟人的推薦通常要比陌生銷售人員的推薦效果更好。而且，不定期的拜訪比定期的售后回訪更加有利于產生近因效應，從而增加商品的銷售業績。

此外，“明星”企業的品牌效應，也使得顧客也更加傾向于購買他們的商品。因為他們會認為購買并使用這種企業生產的商品能夠得到保障。還可以在某個有選擇的時段，對商品進行持續的宣傳曝光，產生曝光效應，讓人們增加對其的了解，加大人們購買這些商品的可能。

3.暈輪效應。又稱光環效應，指的是人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。以貌取人，循環證實是暈輪效應的典型表現。“品牌效應”在一定程度上也是暈輪效應的一個拓展。

利用該效應，可以通過與顧客良好的溝通和交流，了解顧客的需求，盡量避免及消除顧客對于商品在認知上的不利偏差。并且建立對該商品的有利認知，使顧客接受并購買商品，從而創造更大的效益。這也是目前銷售人員常用的推銷方法。

消費者的購買行為是在一定的購買動機的作用下產生的，而購買動機又產生于某種尚未得到滿足的需要，這種需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。隨著人們生活水平和需求層次的不斷提高，心理方面的需要較之生理方面的需要對購買動機及其購買行為所起的作用更加重要。正如馬斯洛需求層次理論的分析，人們在生理的、安全的物質需求得到滿足后，社會的需求，自我實現、自我表現的精神需求的滿足就日益重要。

目前，隨著物質生活的提高，人們的價值觀念也產生了變化，人們不僅注重商品的使用價值，還更加重視商品所帶來的心理享受與精神滿足。如今的消費者在消費商品時更加重視通過消費獲得個性的滿足、精神的愉悅、舒適及優越感。這些特征說明人們的購買行為發生了很大變化，購買熱點發生了轉移。消費者購買商品時產生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就說明了這一點。

在市場營銷中，應用心理學知識不僅可以增強商品的競爭力，擴大商品的銷售量，為企業帶來更多的利潤，增強企業競爭力；也能幫助我們更加了解客戶的需求，從而開發出更加符合顧客心理的商品，適應社會的發展進步。有人將顧客心理形象地喻為暗箱，只有通過顧客外在的表象洞察顧客內心的想法，并遵循一定的原則應用于商品市場營銷之中，才能取得在市場上的主動地位，真正做到在滿足客戶需求的基礎之上實現企業的發展與壯大，這是現代營銷者應有的經營哲學與經營理念。因而，心理學在市場營銷中的有效應用，是企業在如今激烈的市場競爭中取得勝利，謀求長期發展的有力保障。

參考文獻

篇（9）

1 醫患溝通的概念

醫患之間的溝通，就是醫患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。如果沒有這種交流，醫務人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。

2 醫患溝通的意義

在醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下，加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，能使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛。

2.1醫患溝通是醫療診斷的需要　疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發展過程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程，這一過程的質量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫患溝通是臨床治療的需要，醫療活動必須由醫患雙方共同參與完成。

2.2醫患溝通是醫學發展的需要　隨著現代醫學科技高速發展，臨床醫生對儀器的依賴性越來越大。社會-心理-生理醫學模式的建立和發展，是醫學人文精神的回歸，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。

2.3醫患溝通是減少糾紛的需要　相當一部分醫患糾紛，由于醫患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致，進而信任感下降所導致。

2.4醫患溝通是雙向性的　要真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的和諧統一，醫患溝通方式可以以交談為主，也可通過電話、書信等方法。

3 醫患溝通的作用

醫患溝通是醫療活動中必不可少的交流，而目前有些醫務人員對此認識不足，重視不夠，導致醫患關系日趨緊張，醫患矛盾日趨激化。有效的醫患溝通能令醫患雙方滿意，醫患關系和諧，并且具有多方面的作用。

3.1醫患溝通有利于醫生了解和診斷病情。如醫生詢問病史，這是一種醫患之間的雙向溝通交流過程，醫生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關信息，如主要癥狀、發病過程、既往史、已用藥情況等，這一過程十分重要，不可省略。在這個環節的溝通廣度和深度對問診的質量及診斷的準確性都將產生一定的影響。

3.2醫患溝通有利于維護患者的權利。如患者的知情同意權的體現也是一個醫患交流溝通的過程。在這個過程中，醫生對患者進行告知，同時了解患者還存在哪些問題和困惑；患者也需要通過與醫生的對話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風險和意外，影響自己病情轉歸的因素有哪些，需要多少費用等信息，患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。

3.3醫患溝通有利于培養關愛患者的意識。關愛病人，為病人謀福利，是醫療行業長期以來的優良傳統和職業道德規范。現在，生物醫學模式正在向生物心理社會醫學模式轉變，醫生應了解患者的心理狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環境、人際交往等方面的情況，要了解患者方方面面的情況，醫生不僅要有精湛的醫術，而且還要關心病人，善于同病人溝通。加強醫患溝通是醫療工作的需要，是關愛病人的體現，也是為患者提供良好醫療服務的需要。

3.4醫患溝通有利于密切醫患關系。醫務人員在醫療活動中占有技術信息， 若醫患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。

3.5醫患溝通有利于提高醫務人員的素質。注重溝通，增強溝通意識和溝通技巧，能提高醫務人員的溝通能力，體現良好的職業素質

3.6醫患溝通有利于醫院的可持續發展。在醫療活動中，醫患之間加強溝通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任，贏得廣大人民群眾的信任和愛戴，贏得更多的就醫者。

4 醫患溝通中存在的問題

4.1人性中沒有人際溝通的本能，常常不知不覺地成為某種習慣的奴役。

4.2觀念、知識的陳舊。

4.3認識上存在的誤區。

4.4教育培訓的滯后。

5 醫患溝通中存在問題的原因及反思

5.1醫患雙方認識上存在著差異。一方面是雖然醫學技術發展迅猛，但醫學科學領域還有很多未知數在當前無法解決，同時醫護人員的醫療技術有高有低，醫療機構的設備和規模也不一樣，即使在醫學發達的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對醫療效果的期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導致醫患矛盾的發生。因此，醫患之間有效溝通的同時，必須加強業務技能水平的提高，最大限度地為患者解除病痛。

5.2醫護人員的職業素質有待提高。在少數醫護人員中存在著服務態度差，醫療技術水平不高，職業素質低，醫德醫風中也存在著一些不正之風。這些醫護人員的一言一行都影響著患者內心中的信任感和期待，一不小心就會傷害到患者的情緒，甚至導致醫療糾紛。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。因此，要使醫務人員在醫療服務中對患者實施良好的人文關懷的前提，是要加強醫院的文化建設，加強對醫院員工的關愛，使關愛患者成為員工的自覺行為。

5.3醫療體制和機制存在明顯的不足。醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔部分費用，而且往往費用也不低，有的醫院只見錢救人，費用不夠就停藥。另外，各種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現象目前還無法得到有效遏制。因此，醫改政策的決策者和醫院管理者在制定制度時，要全面權衡制度的落腳點，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機，甚至是給更多的人有借口的機會。

篇（10）

“銷售部門為了賣設備對顧客夸下海口，什么售后條件都答應，簽合同交貨后他們人就消失了，待設備出問題后，我們根據公司的產品售后條例去客戶那里維修，而對方說你們的銷售人員說在此時間內可以換臺新，你們現在卻說不行，只能修理，你們怎么說話不算話呀！賣出設備銷售人員有提成，而客戶對企業和產品的將所有的怨氣和怒火都發向了我們，真是窩火！”

“設備在這個方面的質量問題我們已經向設計部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們為此增加了許多不必要的工作量，他們注意一點我們就不會有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗售后服務感受一下！”

“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產品又不是我們生產的，但好像產品質量的責任全在我一個人身上！”

“公司對售后服務有明確規定，而客戶對此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應，客戶堅決不讓步，向上匯報，公司要求我們堅持原則，不能壞了規矩。現在客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領導罵我們是群笨蛋，不會靈活的處理，真是郁悶呀！”

“我們是企業中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務部門簡直是企業里的垃圾桶—接受顧客扔進來的壞機器和對企業的抱怨、怒火！”。

原因分析

從國內企業的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著“重營銷、輕售后服務”的經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。

由于要盡快的出新品占領市場，打擊競爭對手，許多企業在產品還不太成熟的時候就快速地上市銷售，將產品的諸多后遺癥留給售后服務部門去處理。

在許多產品同質化很高的行業，某些企業為了提高產品價格的競爭力，拼命壓低產品成本，有些不息采取犧牲產品質量的辦法來換取產品優勢，在產品零配件采購中選用“質次價廉”的二、三等品，使產品的返修率大大增加。

在銷售指標壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對準客戶的猶豫不決時，不負責任的進行承諾，這無疑也給售后服務部門的工作造成了許多壓力。

許多企業領導層注重對促銷、廣告的投入，他們認為這些投入能帶來更多的回報和收益，而售后服務是企業的“賠錢貨”，售后服務部門是消耗企業利潤的部門而不是創造利潤的部門，他們對售后服務部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們在使用中人為損壞的我們優秀產品的壽命吧。

隨著社會的發展，競爭的加劇，國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。

消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。客戶中對“在保修期內的問題產品提出退貨與換新”、對“在超過免費維修服務期后仍要求免費維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。

在認識上，消費者也將售后服務是企業給自己的“恩惠”，轉變為是企業給自己造成的麻煩，在產品出現問題時對售后服務人員的態度已不太友善與寬容，經常將對產品的一腔怨氣撒向售后服務人員。

來自本企業與客戶的雙重壓力，使售后服務人員身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，會使其在對客戶提供服務時表現出冷漠、缺乏耐心和對抗性強等消極的服務態度，服務中的服務效率與服務質量也很低下。這樣，又會促使本來對產品不滿意的客戶負面情緒的高漲，加深了他們對企業的反感與失望，引發出客戶更強的不合作態度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當會給企業帶來很大的經濟損失和形象上的負面影響。

解決辦法

首先，企業一定要將“質量就是企業生命”、“質量第一”等經營理念作為行為的準則，而不僅僅是句裝飾性的“口號”，要將此理念落實到每一個員工工作中去。同時，作為一個想做“百年老店”企業高層領導一定要對企業經營活動要有一個整體的、系統性的思考，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡單的應對措施。

例如，在應對競爭對手的價格攻勢時，企業要全面地分析對手發動價格攻勢的支持基礎，比較雙方在成本、勞動生產率、目標人群、產品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費者對此類產品認知、態度以及對不同品牌產品的價格閥限，合理地制定應對策略。企業不能盳目地降價應戰，更不能為了應戰而采取犧牲產品質量的做法，這樣做在當時是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務必然產生大量的費用的，這會消耗掉前期的銷售利潤；同時，低質產品在消費者中心產生的“某某產品質量下降了”的觀念，不僅使消費者的重復購買率降低，還會在社會上形成負面的口碑影響，這對企業前期千辛萬苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會使企業的經營走入險境！

其次，要在企業內部形成一整套嚴格的質量管控體系，并堅決貫徹執行。企業要將產品“零缺陷”作為工作目標，將可能的出現的問題消化在內部，保證交到客戶手上的產品是最優秀產品。

同時，企業要將售后服務部門的維修記錄作為重要的產品反饋信息源，在企業內部建立“生產－維修”動態質量控制信息系統。生產中的質量控制是在產品沒有使用時，我們根據前期事實為假設，制訂一定的標準來對其檢驗；而售后維修記錄所反映的是：在當前在這種標準下生產的產品，在使用時所產生的問題，此記錄是我們了解產品使用狀況、發現問題、改進產品質量的最佳信息來源。根據售后記錄來不斷的改進產品，將使產品在使用中事故率會大幅下降，提高消費者的滿意度，為企業品牌在社會人際傳播中的贏得良好聲譽。

企業應在“以客戶為中心”理念指導下制訂售后政策，授予售后服務人員更寬的處理權限，使他們能根據實際情況，準確、及時、高效的完成工作。

再次，對售后服務部門進行周期性、針對性的培訓與輔導，幫助售后服務人員提高的服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。

常言到“人無完人、金無足赤”，產品要保證客戶在使用中百分之百的不出現問題是不可能的，但出了問題，企業的接待方式、售后服務人員的態度及技巧、服務的及時性、服務的效果將決定客戶對企業的最終看法。“海爾”正是看到了這一點，他們在當時產品質量、性能、品牌知名度與國內其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務水平，依靠優質的售后服務贏得了消費者一致的贊譽，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業的第一品牌。

消費者從產生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗企業產品價值的活動，是其檢驗企業的主張和訴求、評價其判斷是否正確的活動。若產品的使用情況達到其期望，則產生滿意的感受，對企業的主張和訴求認同，進而對企業產生信賴；若產品的使用情況達不到其期望，或其認為產品的功效與企業的主張和訴求不一致，就會產生失望的情緒…這時，售后服務的效果將決定其對企業的看法，在這種情況下提供售后服務時，我們要關注消費者的感受，運用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補產品給其帶來的遺憾，使消費者對企業重新建立起認同感。

篇（11）

1采用多種方式提高學生的技能

臨床教學的目的是將學生培養成具有扎實的臨床理論知識、獨立思考和分析能力、臨床診治能力的臨床醫師。在兒科臨床實習中，如何在有限的時間內讓學生掌握兒科臨床知識是教學工作的重點。我們采用CBL教學法，在臨床實習期間，以病例為基礎、以問題為引導，用討論的方式組織教學，充分調動學生主動學習的積極性，以提高學生提出問題、分析問題、解決問題的能力;我們還將不同季節的常見病收集整理，制作成多媒體課件，以便在小講座中使用，這樣可以使學生在短暫的實習期間掌握一年四季的常見病。因為兒科患者的特殊性，要求醫生具有敏銳的觀察力和過硬的臨床診療技能，我們重點培養學生的臨床思維能力，堅持讓學生參與病例討論，不但激發了學生臨床實習的興趣，而且提高了其實踐能力、科學思維和創新能力。

1)將CBL教學法滲透到臨床實習教學中

CBL教學法在世界各國高等院校日益受到重視［1］。CBL是基于以問題為基礎的學習理念與臨床教學實踐相結合而形成的全新教學模式。以案例為基礎的學習模式的核心是“以病例為先導，以問題為基礎，以學生為主體，以教師為主導”的小組討論式教學［3］。CBL教學模式常依附于學科的課程之內，是以引導學生探索問題、發現問題、解決問題和增強思辨能力為目標。在對待具體病例時，要培養學生如何收集、了解病史，怎樣從錯綜復雜的病情中正確分析、鑒別、判斷，從而抓住主要線索，做出正確的診斷和處理。為提高質量，教師和每個實習醫生必須有充分的溝通時間。所以，我們認為較小的分組更能保證教學效果。在實習生入科后實行責任導師制，每個學生落實到具體教師個人，每個教師分管2-3名實習生，負責管理、指導每個學生的臨床實習，所以一般1名教師和3名實習生為一組。例如:對一名皮膚黃染23天的患者，首先在教師的引導下，讓學生對真實病例進行詳細、全面的問診，指導在問診過程中應特別注重的一些問題。比如要詳細詢問黃疸出現的時間，發生在生后48h內的黃疸多考慮溶血性疾病引起的高膽紅素血癥，此類黃疸發病急、程度重，如不及時治療往往會發展至膽紅素腦病，遺留嚴重的智力及運動方面的殘疾。其次要問患兒大便的顏色，若顏色發白往往提示肝后性因素引起的黃疸，比如先天性膽道閉鎖。最后還要問患兒母親產前的TORCH檢查是否正常，有無乙肝或丙肝病史?用以判斷患兒是否為肝臟的炎癥引起的黃疸。通過這些項目的提問，加強了學生對問診重要性的理解和認識。通過提問，拓寬了學生的思路，讓其了解到應如何從問診開始進行鑒別診斷。從而提高學生收集信息及獲取知識的能力。問診結束后要求學生根據病史特點及陽性查體提出初步診斷意見及為確診應做的相關檢查，以鍛煉學生的診斷思路。

2)制作多媒體課件開展臨床小講座

兒科疾病有其特殊性，遺傳代謝性疾病發病率低，但有重要地位，而常見病往往有季節性。春季呼吸道傳染病多見，夏秋季輪狀病毒腸炎多見，冬季喘息性支氣管肺炎多見。為了使學生在短暫的實習期掌握兒科的常見病，可以將季節性疾病及時收集起來，制作成多媒體課件，以便在小講座中使用，這樣可以彌補因季節變化而缺乏病例。還可以在平時注重收集一些臨床較少見的遺傳代謝性疾病，如唐氏綜合癥、苯丙酮尿癥、白化病，并及時整理、制作成多媒體課件。讓學生們了解遺傳代謝性疾病雖然發病率低，但在兒科的診療中意義重大。同時還開展兒科特色的專題講座:小兒液體療法、小兒臨床用藥及特點、小兒心肺復蘇等。要求指導教師各自做好多媒體課件，輪流給所有實習生開展小講座。

3)利用全科病例討論加強臨床橫向思維能力培養

臨床思維能力的培養是臨床教學的核心，臨床橫向思維培養的最佳方式是全科病例討論。教學中主要選取疑難病例。討論前提前2天告知實習生，給予一定時間讓其親自詢問病史，進行體格檢查，要求在理論課學習的基礎上，充分運用現代化科技檢索手段查閱相關文獻及參考資料，考慮診斷程序。病例討論時由實習生最先發言，匯報患兒的病史特點，個人的初步診斷及依據，需要鑒別的疾病及制定治療方案，如有疑問也可現場詢問、交流。然后是各級臨床醫生分析對病例診斷思路，最后由科主任進行總結，并介紹該疾病的最新進展。這種討論給予每個實習生充分的表現機會，既可以調動實習生學習的主動性，又與全科醫師進行了充分的討論，吸取了成熟經驗，有效開拓了視野，有助于他們提高分析具體問題和解決問題的能力。例如:不明原因的發熱經常是全科病案討論的主題，也是臨床診斷及鑒別診斷的難點。除了感染的因素還涉及到風濕性疾病、惡性腫瘤、累及下丘腦體溫調節中樞的疾病、機體散熱障礙等多系統疾病。如何詢問到有意義的病史，如何分析陽性查體及異常的實驗室檢查，從中抓住重要線索逐層排除其他疾病，最終明確診斷。通過這種方式使實習生學會了如何分析異病同癥，如何通過圖書館、互聯網查找文獻。最重要的是培養實習生的邏輯思維逐漸由較單一的縱向思維向發散思維過渡，最終使他們具有更寬闊的視野及更嚴謹的邏輯思維能力。

2加強學生思想道德修養

醫學生的思想道德教育涵蓋醫德醫風、人文修養、生命意識及人道主義教育等方面。在日常實際工作中，只要堅持良好的醫風醫德及職業操守，并能夠與患兒及家屬進行友善的接觸和有效的溝通，就能在很大程度上防止醫療差錯，減少醫患糾紛。所以，我們在關注學生專業技術水平的同時，也要關注醫學生人文修養與職業道德的提高。因此，在臨床實習教學中應貫穿和滲透并強化這方面的教育。

1)注重學生人文修養提高

目前，醫學模式已由“生物醫學”模式向“生物-心理-社會”模式轉變。要求學生既要掌握醫療知識和醫療技術，還要注重其人文精神的教化［4］。要強調對患兒及家屬充滿愛心，關注患病后的心理變化，注重醫患溝通技巧的培養。首先，要在醫患溝通中搭建起患者對實習生的信任。具體做法表現在日常床旁教學，要求每個實習生按照住院醫師的職責主管2-3張病床，每天至少查房2次。要求實習生每日提前半小時上班，先獨立查看所管患兒，與患兒家屬進行充分溝通，掌握患兒病情變化及最新檢驗結果。在正式查房時，在病房由實習生獨立匯報病史及病情變化，并將在診治過程中遇到的困難向指導教師提出，由上級醫生給予查房意見。這樣讓患者感到實習生非常熟悉自己的病情，從而對實習醫師產生信任，真誠地與實習生交流，認定他們為自己的主管醫師;同時也體現了上級醫師查房制，保證了規范醫療。其次，在每次與病人及家屬的交流中，實習生都應在在教師的參與下親自與病人或家屬進行交談，包括告知病情、病危通知書的下達、特殊操作同意書的簽署及對病情預后的告知等，這樣能夠較好地鍛煉實習生的醫患溝通及表達能力。在溝通中，要站在患兒家屬的角度考慮問題，對文化層次較低的人要使用通俗易懂的語言;對文化層次高的人可以對疾病的解釋更為透徹些。這樣給家屬帶來親近、貼心的感覺，使家屬愿意吐露心聲及訴說不滿，以便及時解決問題，避免遺留隱患，從而遏止醫療糾紛產生的可能性。要教導實習生本著換位思考的理念，用真心關懷每一位患者，要讓實習生明白在一個簡單的微笑或是舉手投足間都能表現出對患者的關愛與友善，這樣不但可以提高實習醫生修養，更能有效減少醫療糾紛，構建更加和諧的醫患關系。

2)強化職業道德教育