緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇優質護理服務亮點范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

護理部從細節入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節管理，弘揚醫院文化，自2009年“優質服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區打破原有的排班模式，根據患者病情及護士資質，對護士進行責任分組，實現人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優質”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創新，醫護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調配人員，切實保證患者的治療護理安全。

2 改善護理服務，實現技術服務規范化

優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。我們每天除了按常規做好基礎護理、?？谱o理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規范護理操作，護理部堅持每月組織病區護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業務查房、業務學習，提高護理人員?？评碚撍?。為規范服務流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優質護理服務規范操作與質量標準》、《臨床護理常規》、《臨床護理技術操作規范》等專業書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區認真開展，護理部制作了“示范病區護理質量檢查登記表”，每月進行督導檢查 ，保證基礎護理質量。

3 轉變服務理念，實現服務效果最優化

隨著優質服務的順利開展，護士從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發現：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，協助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。每次做滿意度調查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現在醫院的服務這么周到，謝謝你們?！闭怯羞@些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。

在院領導的高度重視與支持下，醫技、后勤等支持保障部門轉變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。

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我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！

“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

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我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！

“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

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[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-141-02

隨著社會的進步、人們生活水平的提高和醫學科學的發展，人們對分娩的認識在逐漸加深。產婦及家屬已不僅僅滿足于醫院提供安全的助產技術，更渴望在孕產期間能得到醫務人員的關愛、體貼和周到細致的護理服務，獲取專業的健康知識和育兒技巧。產婦這一細膩、敏感、求知欲強的特定群體，決定了產科護理服務必須適應產婦的需求，改變護理服務模式，強調以人為本，以家庭為中心的護理理念[1]。為了構建和諧的護患關系，提高產科護理質量，近一年來，筆者通過改變護理人員排班模式、加強對護理人員的培訓、完善基礎設施、開辟多種護理服務渠道等方式，進一步夯實基礎護理，體現產科人文關懷，推行在新形勢下開展優質護理服務新模式的嘗試，收到一定成效，現報道如下：

1 樹立以人為本的產科護理理念

2010年衛生部提出開展“優質護理服務示范工程”實施方案，優質護理服務活動在全國各試點醫院逐漸展開?！皟炠|護理服務”是一個嶄新的概念，沒有現成的經驗可以借鑒，也不同以往的整體護理。尤其是產科?？菩员容^強，手術量大、危重癥多、病床周轉快、不確定因素高、護理對象是女性和新生兒。這些特點決定護理工作模式要有獨立性和創新性。優質護理服務最主要的在于引導護理服務更貼近患者、病房，貼近社會，讓患者得到“看得見、摸得著”的實惠，真正實現全程人性化的服務。特別是產科，面對的是產婦這一特殊人群。作為女性，她們細膩、敏感；作為準媽媽，她們有著很強的依賴性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關懷。以人為本的產科優質護理服務模式，強調以產婦為中心，以關注產婦的情感需要為特征，其核心體現在尊重、 理解、關心、鼓勵產婦及家屬，尊重人的生命價值、人格尊嚴，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產技術為主的服務觀念，向以助產技術與提婦身心支持并重的觀念轉變。

2 產科優質護理服務的新特點

2.1 護理服務上升為重點

當一個產婦處于生兒育女的狀態時，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態，而產前、產后關懷中幾乎一切針對患者的操作只有“照護”和 “關懷”才具有真正的意義，所以對絕大多數的產婦而言，他們更需要的是家人的陪護，心靈的“關懷”與身體的“舒適”。

2.2 服務對象的特殊性

在產科的護理服務中，家屬也成為醫護人員服務或培訓教育的對象。護理人員在對產婦進行心理疏導的同時，也必須對其家屬進行必要的教育。因為多數家屬對護理產婦以及新生兒護理缺乏必要的準備，處理時容易手忙腳亂，導致產婦和新生兒護理上的缺乏[2]，這就需要護理人員在平時也要加強對家屬進行各個方面的教育，以促進產婦家屬共同的身心健康。

2.3 產婦復雜的心理狀態

產褥期是一個生理、心理和社會變化非常復雜的過程， 處理不當或者不重視產褥期保健，可能形成產褥期疾病或遠期后遺癥，嚴重影響產婦的身心健康和嬰幼兒的生長發育[3]。因擔心患兒，產婦大多有不同程度的產后抑郁癥狀或者情緒過激，由于心理、社會或生理尤其是內分泌等多方面因素作用而產生情感性精神障礙，表現為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責，缺乏自由感，有的感覺室內憋悶壓抑等。因而，在產婦護理中心理護理顯得尤為重要[4-5]。

3 產科優質護理服務模式的實施方法

3.1 完善各項護理制度

結合科室特點，完善《母嬰床旁護理工作制度》、《產科病房探視制度》《產科護理安全制度》、《母嬰同室醫院感染管理制度》、《孕產婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養制度》、《母嬰病房突發事件及應急預案》《預防接種安全注射制度》等各項護理制度，保證了所有護理工作有章可循。

3.2 著手對全體護士進行培訓

主要包括護理禮儀和技術操作。人性化服務要求護理人員在服務時必須用規范的文明禮貌用語。要求護士們將“您好、請、謝謝、再見、對不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見到產婦不直呼床號，當產婦遇到困難時，要說“我盡力去做”。對產婦提出的困惑問題，耐心準確地回答和解釋。

3.3 結合專科特點，改變排班模式

護士作為護理工作的參與者、實施者，要充分調動他們的積極性，要最合理地配置護士資源。本文筆者將試點病區現有17名護士，按照1∶0.4的床護比劃分責任小組，保證每個產婦和新生兒在院期間都能得到責任護士的全面照顧。同時，配備用藥指導。護士專門負責加藥和指導產婦安全用藥知識，堅持每天到床旁為產婦講解用藥方法、劑量、注意事項等常識，減少差錯事故的發生。

3.4 完善硬件設施，改造病區環境

病室重新裝修。以暖色調為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內張貼了很多寶寶進行沐浴、撫觸的圖片和產后健身操、科學做月子的宣傳畫。在每個病房內懸掛母乳喂養圖解，將母乳喂養的各個環節步驟，直觀地展現在每個產婦面前。同時，購進床旁洗頭機、吹風機、產后足浴盆、按摩儀等設備，提升基礎護理的服務品質。在病區配備溫奶器、微波爐，免費提供給產婦及家屬使用。在每名產婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產婦的經治醫生、責任護士、將要進行的檢查處置等注意事項明顯的標示出來。

3.5 開展溫馨護理，推出服務亮點

3.5.1 產時專人陪伴、家化待產、導樂分娩[6] 產房設有家化待產室，配置有獨立衛生間，床旁胎心監護與中心監護儀相連接。產婦可由一名家屬陪伴。產后，我們推出了為產婦送上一杯紅糖水的服務。

3.5.2 為新生兒免費照第一張出生照片 由專門的護士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產婦的姓名、寶寶的出生時間、性別、體重等自然情況一目了然。

3.5.3 進行新生兒智護訓練 科室配置了智護訓練教材，護士堅持每天為寶寶進行大運動、精細遠動等訓練。利用圖片、按摩球、發音棰等智護器材，刺激寶寶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，對寶寶智力進行早期開發。

3.5.4 指導產婦進行康復訓練 根據產婦產后的身體耐受情況自編了一套適合產婦的形體恢復操。通過對產婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進行有計劃的恢復訓練，從小關節運動到全身鍛煉促進產后康復。為術后患者開展中藥浴足。通過中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結合產科手術患者?？频奶攸c，運用中醫學的時間醫學“天人相應”的基本觀點，中西醫結合。

3.5.5 專業營養指導 在產婦住院期間，選派獲得營養師資格的專職護士，為他們提供合理膳食指導，保證產婦攝入充足的營養而又維持正常的體重。

3.5.6 全面推廣母嬰床旁護理 使用床旁護理車，由護士到每個產婦身邊，指導產婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內溫度、物品準備等注意事項。

3.5.7 開辟產后復診的“綠色通道” 為每個產婦發放復診卡片。憑卡片可以直接到科室進行產后超聲復查和新生兒復查。

3.6 積極開辦孕校，拓寬服務內涵

開辟出專門的房間作為孕校教室，為孕產婦講課。房間配套設施齊全，有寶寶模型、知識圖譜、新生兒智護器材等設備。制定系統的教學計劃，將產前的孕期營養、妊娠保健、入院準備、分娩方式的選擇、母乳喂養的準備、產褥期保健、產后形體恢復、新生兒護理常識等制作成精美的多媒體課件。每天由專業的醫護人員按照課表的內容講授不同的知識。通過圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導。同時，開展新生兒撫觸、游泳的互動，讓準爸爸、準媽媽參與其中。

3.7 利用網絡資源，推廣縱深服務

利用互聯網傳遞信息的快捷優勢，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專業人員在線為她們答疑解惑。通過孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長可以同科室醫護人員交流寶寶的健康、飲食、成長等方面的信息；準媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細節。

4 結果

產科優質護理服務新模式的開展，提高了產婦及家屬對護理服務的滿意度，增強了對醫務人員的信賴感和安全感。促進了產婦和家屬對健康知識的了解程度，對新生兒護理的動手操作能力大大增強。

5 結語

新形勢下的產科護理服務必須適應新時期孕產婦生理、心理和社會等方面的需求，實現“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。

綜上所述，產科護理工作是一個不斷變化發展的動態實踐過程。隨著社會的變遷，醫學的發展，新問題的出現要引起我們認真面對。通過理性思考從專業的角度，用科學的態度勇于探索實踐，不斷更新思路和理念，使優質護理服務更加深入全面地在產科開展。

[參考文獻]

[1] 金艷.以人為本的產科護理模式探討[J].醫學信息,2010,5(5):1041-1042.

[2] 劉遂.人文服務理念在婦產科護理工作中的應用[J].醫學信息,2010, 7:250.

[3] 曹典姣.產科護理新模式對降低剖宮產率的效果觀察[J].醫學臨床研究,2010,27(4):760-761.

[4] 戚慧嵐.淺談家屬陪伴產婦分娩在產科護理中的應用[J].中國當代醫學,2009,16(10):33-34.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強考核，及時評價

護生實習是護理教學中的重要環節，是理論教學與實踐的過渡，是護生從學校走向臨床的重要轉折點。我院是集臨床、教學、科研于一體的三級甲等綜合醫院，而筆者所在的科室既是省重點專科，又是現今全國首推的優質服務示范工程中的試點病房。為了迎合示范工程“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，切實做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護生實習、造就護生良好的素質，使其畢業后能盡快適應當前護理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優質服務示范病區臨床帶教工作中有以下幾點體會。

做好思想教育：如今臨床護生多為80、90年后的獨生子女及護理本科生，自我意識較強，“索取”大于“付出”，而為了適應優質服務示范工程“陪而不護”“人人參與基礎護理”的理念，護士的工作時間除了必要的治療外絕大多數都在協助病人的生活護理，任務繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護生認為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導護生，激發其對護理專業的熱愛，使其明確護理是科學、藝術與愛心的結合，讓其充滿信心地投入到護理實習中，從心理到行為上順利的度過實習階段。

培養法律及自我保護意識：①培養法律意識：隨著醫療改革的不斷深化，病人自我保護意識的不斷增強，帶教老師可利用空閑時間帶領護生學習《醫療事故處理條例》《護理文件書寫規范及管理規定》，熟知《護理應急預案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強法律意識。②加強自我保護：遇事多想、多請教，盡職慎獨，嚴格執行各項規章制度及操作流程,及時做好護理記錄，杜絕差錯事故發生。

總帶教與專人帶教相結合：病區助理負責總帶教，入科當日由其詳細介紹病區環境優質服務示范病區各項規章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強、理論知識豐富、有豐富臨床經驗的主管護師或護師專人帶教，這對提高護生帶教質量和滿意度至關重要。

明確教學目標和要求，制定合理的教學計劃(實習時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護生前期的實習情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發病的護理常規，示教?？撇僮?，及時發現護生的優點和不足，揚長避短。②第2～4周：可依據優質服務示范病區“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護理程序的方法護理病人，帶教老師負責指導、督促、檢查，做到放手不放眼。使護生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎護理的代言人，從而更好地調動其積極性、主動性，培養其獨立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質，愛崗敬業，態度和藹，平易近人，嚴中有愛，嚴中施教，以人為本，不要把她們當成實習的工具。②專業知識：不斷學習，不斷更新自我，提高自身的業務水平，盡量將自己的亮點展現出來，并要了解護生的學習需求，在傳授技術的同時虛心學習她們的優點，達到雙贏的效果。

加強考核，及時評價：本科室實習結束時對護生的理論及操作進行及時的考核，總結其在本科室所學的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結經驗，吸取教訓，在做好本職工作的同時加強學習，不斷創新，以適應優質服務示范工程對護理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護理實習生帶教是每位護理同仁應盡的神圣義務，優質服務示范工程尚在探索之中，作為優質服務示范病區的帶教老師，我們將與其齊驅并進，做好本職工作的同時加強學習，不斷提高自身的綜合素質，把帶教工作做的更好，為優質服務示范工程添磚加瓦。

篇（6）

優質護理服務示范工程啟動以來，全國很多醫院正如火如荼地進行著一場"強化基礎護理，改善護理服務"的工作變革。我貴州省骨科醫院院長在醫院工作會議上再次強調：我們的優質護理服務不但體現"優質"應進一步深化為"感動"服務。這對于我們優質護理服務又提升了一個層次。隨著優質護理服務的深入及延伸，在夯實基礎護理的基礎上，專科護士逐漸成為優質護理服務領域發展的一大趨勢，她們是在某一特殊或者專門護理領域具有較高水平和專長的優質技能服務，并被認定為合格的專家型臨床責任護士，也被益為護理界的優質"特種兵"。為了實現我院的"優質、感動"服務。我院院領導、護理部特別重視這種優質"特種兵"的訓練及培養，并且有專項基金投入這場"大練兵"培訓活動。這種濃濃的學習氛圍及大"練兵"活動又一次迎來了我院優質護理服務，感動護理服務特色的又一個春天！

我們的專科護士培訓起步也比較晚，經過近3年的努力發展及培訓已經逐步形成了具有多個有特色的?？苾炠|、感動護理服務治療小組。

1優質靜脈治療小組

優質護理服務要使患者感動不但做好基礎護理，更應該做好我們精湛的技術培訓。為患者選擇合適的輸液工具及通道，如經外周靜脈置入中心靜脈導管（PACC）技術，一般的外周靜脈置管術等對護士技能要求較高，要通過系統的學習，專門的培訓才能很好地掌握這門技術。責任護士可以根據不同患者的病情、輸液量、輸液時間的長短、體質、藥物性質等進行評估，選擇實施，這在我們優質護理服務中顯得很重要。因此重視?？谱o士培養，不斷培養我們這支優質護理服務過程中技術過硬的"特種兵"。它及能減輕我們責任護士的工作量同時又能提高責任護士的工作效率，減輕患者痛苦的同時更是提升為感動服務和延伸我們的優質護理服務內涵。使我們這支優質護理隊伍"特種兵"能在"以人為本，以患者為中心"中大放光彩。

2優質傷口護理服務小組

我貴州省骨科醫院治療頸、肩、腰、腿痛等疾病歷史悠久，基礎扎實，積下了很多的寶貴經驗，近幾年我院院領導開拓創新，團結拼搏，艱苦奮斗，大力引進培養高科技人才，在"骨內科"基礎上大力發展"骨外科"，已形成了綜合能力強大具有很多特色的"一條龍"骨科疾病診治的骨科?？迫揍t院，在省內、外已經享有名氣。護理部與時俱進同樣大力發展專科護士的培養，先后派遣業務骨干進行傷口護理管理的學習并在全院給予推廣，制定各項護理會診制度，全院患者傷口管理信息共享，技術共享，特別是對長期臥床，高齡患者，有慢性疾病等高危人群及院外帶來的壓瘡通過專業化護理管理收到了明顯的治愈效果，提升了優質護理服務的內涵。培養我們這種優質護理服務的"特種兵"我們何樂而不為之。

3優質護理服務禮儀小組

隨著我們骨科醫療水平快速的發展，我們的護理模式由原來的以"患者為中心"功能性護理轉向今天的"以人的健康為中心"的優質護理服務。作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業知識和專業技術外，還因學習人文、心理、倫理、社會等方面的知識。護理工作中的接待禮儀，提高自身素質修養，樹立護士美好形象以適應我們實踐工作優質服務中的需要。從而更好的完成白衣天使的神圣使命。護士禮儀是護士這一特定群眾中的組織風貌，成員精神狀態，護理工作的優秀成員素質水平的具體體現。一支好的優質護理團隊中每一個成員的儀表、儀容、風度、氣質等外在的形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊及優良的品質。如果每個護士都能具備禮儀服務知識，就能在我們的優質護理服務工作中游刃有余，如魚得水，會更加受到患者的歡迎和尊重，也同時獲得更多的理解和支持。我院禮儀隊成立多年，院領導及護理部同樣重視這支"特種兵"的培訓，使這支隊伍在我院發展很快并普及各個科室。已經成為我院的一大亮點。這種"特種兵"的培訓與成立與我們的優質護理服務相吻合。

4優質護理服務康復小組

優質護理服務康復小組是我院打創"特種兵"的特色小組，也是我們優質護理服務發展方向打創品牌的治療小組。通過近兩年的學習培訓，我們有了自己的康復?？谱o士，這個優質護理服務"特種兵"對我們貴州省骨科醫院的發展很重要。為了康復目的學習培訓功能障礙的護理預防方法，評定和處理是護理學的第四個方面內容，與預防、保健和臨床護理共同組成全面的護理，護理人員扮演協調、聯絡、幫助、解決、引導、鼓勵、訓練的角色，是促進者、教育者、組織者、咨詢輔導者和信息提供者，這不僅對患者個人，而且對患者家屬及社會均具有積極意義，優質康復護理學在整個護理學體系中占有十分重要的位置，尤其是在人類物質文明、精神文明建設中，隨著生活文化，人們對生活質量的要求也相應提高。優質康復護理的"特種兵"是提高功能、全面康復、重返社會的三大指導原則中的正能量體現。

我們在快速發展的今天，培養好我們的"特種兵"是實施優質護理服務的前提，我們會一如既往、不斷努力、繼續打造品質優良技術過硬又可信、可愛、可為的多種多樣"特種兵"，為優質護理服務的發展作貢獻。

參考文獻：

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【關鍵字】淺談；新形式；骨科；優質護理服務

2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關護理支持系統等方面積極開展相關護理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統一思想，積極轉變觀念

深入學習領會“優質護理服務示范工程”活動的相關文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛生事業”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優質護理服務具體標準規范，科室多次組織全科護士學習討論，領會其精神核心，使全科護士迅速轉變觀念，積極投身到優質護理服務示范工程中來。

1.2 科學分組排班，調整工作流程

實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優化護理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。

（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區病人的配藥、醫囑處理及換藥室的管理。

（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。

1.3 簡化護理文書書寫

簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定?？铺厣慕】敌搪窂?，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規范護士交班報告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調整績效考核，將工作量與績效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統計工作量，每月底對工作量進行總結，考核質控小組監督，月底考核質控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數顯示出來，其中，90分以下績效系數在原基礎上下降0.1個系數，100分以上在原績效系數上上調0.1個系數。這樣充分體現了多勞多得，并可以調動護士工作的積極性。

1.5 增設各種標識，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發癥的發生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優質護理服務措施，內容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。

1.6 夯實基礎護理，改善護理服務

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據科室特點（1）完善優質護理服務項目及內涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規范護理行為。

1.7 嚴格護理質量控制

1.7.1 科室成立質量控制小組，負責質量檢查、評價工作。

1.7.2 每周發放護理滿意度調查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調查進行分析統計，對患者的意見進行梳理、總結，經全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。

1.7.3 在病區公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。

1.8 ?？铺厣o理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發癥的發生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據不同患者的情況給其建立健康教育處方，內容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫生、責任護士、科主任、科護士長。

2、 結果

創建優質護理服務不但調動和激發了護理人員的積極性和創造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優化整合，走向標準化、規范化。從月滿意度統計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。

3、 體會

3.1 開展優質護理服務后使護理人員“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念得到切實轉變，使其明確臨床護理的服務內涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優質、更安全的服務于患者，從而滿足現代社會發展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協助完成，自從開展優質護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區內的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫療安全。

3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業自豪感。

3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創造性，促使護理事業在良性競爭中得到發展。

3.5 目前在實施優質護理服務的過程中，因護理人員人數有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優質、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。

篇（8）

作為一門科學，一門藝術，它是一種與專業實踐緊密相關的學科，其基本屬性是醫療活動，從屬于服務性的范疇，具有一定的專業性和特殊性。因為服務對象是有生命的人，所以它既是關懷照顧的專業實踐，又是真誠服務理念和責任的體現，是立足于學問、理想和基礎理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務的專業，是一種特殊的人對人的服務。在護理實踐中，以“人文精神”為指導，時時處處關愛服務對象，做到“以人為本”。護理人員應該技術準確、反應靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對患者提供人文關懷，一句熱情的問候，一條溫情的提示，一杯體現愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀醫學服務的模式倡導以病人為中心，全方位的護理。護理對象包含了生理、心理、精神、社會文化等各個方面的人。因此護理服務模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環境、社會等多方面因素的護理，堅持以病人為中心的服務，對待患者“多一點愛心，多一點關心，多一點耐心，多一點理解，少一點誤解”要求醫務人員“迎來一個患者，交上一個朋友，送走一個患者，留下一片真情”。做到禮儀規范，真情服務，“來有迎聲，走有送聲”并創造出有個性的人性化服務亮點。

門診是醫院在第一時間為患者提供健康服務，為其診治疾病的首要場所。醫院人性化服務就是要尊重“以人為本”的服務的理念，而其服務理念就是開展對患者應有的人文關懷，人文關懷在大多數時間只是表現在護理工作者一個微笑，一個動作，一句語言，一個表情或日常操作過程中，而患者對于服務的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務和“慎獨”的境界，以真誠良知作為自我評價的依據和出發點，使護理人員的價值真正在為患者服務中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護理，康復護理，預防保健，健康教育等多方面的護理需求，使以人為本，人文關懷的護理理念不斷地融入醫療護理服務中，是現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。

人性化護理服務包括從患者入院到院外的全程護理，護理人員在護理工作中要善于從病人的眼神、表情、語言、體態中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護理人員以人性化的服務語言，服務行為，使患者感受到多層次、全方位的關愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態去營造良好的護患人文氛圍。醫院在開展整體護理工作時，應樹立先進典型，進行愛崗敬業、強化素質教育，通過采取換位思考的方法，從工作環節中查找不足、從服務內容上尋求拓展。護理工作的特點決定了每天要與人打交道，而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言能給患者帶來戰勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優質服務模式，要求護理人員做到：①“七聲”即病員來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來有詢問病情聲，操作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心。③“四動”即主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動手、勤動口；“七聲”“六心”“四動”“三勤”服務是全程優質服務的又一個亮點，規范化的服務拉近了護患之間的距離，醫護人員對病人無微不至的關懷和呵護溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關愛的氛圍。醫院為病人發放出院病人聯系卡，對每位出院病人進行電話跟蹤回訪，以便及時提供服務。輸液中心擺放了電視機、飲水機。定期召開公休座談會、行風監督會并進行滿意度調查。定期進行有關基礎理論、基礎知識、基礎技能的“三基”考試及技術操作訓練，加強考核力度，組織護理人員參加各種知識培訓、業務技能培訓、操作培訓，提高護士自身修養。為營造一種關心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環境。

總之，人性化服務的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴和個人隱私，服務應從細微入手，貼近社會和病人，護士要具備良好的職業素質和人文知識，尊重病人，關愛病人，提供規范的護理服務，最終目的是為了提高護理質量和病人滿意度，提供護士的職業素質，注重滿足個性化服務，改變醫院形象并拓寬醫療市場。

參考文獻

1郭燕紅.切實轉變觀念推進整體護理［J］.中國護理管理，2004、4（6）9 －10

2李妮.人性化護理在護理管理中的實踐［J］.雜志，2004、21（9）72－73

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1. 護理安全工作是精神科臨床護理的首要工作，也是重點工作。護理安全工作的核心是保障患者生命安全。因此，護理部將通過召開護士長會議及召開護士大會等形式對護理人員進行安全教育，提高護理人員安全意識，使護理人員充分認識到護理安全工作的重要性。

2. 充分調動各級護理人員學習法律知識的主動性、自覺性，各病區建立以護士長為主導的

鏈，重點學習相關法律、法規、醫院規章制度等內容。以全國衛生系統出現的積極因素、工作亮點為學習目標，以反面新聞、典型案例為告誡點，總結經驗教訓，做到引以為戒，促進護理工作的良性發展。

3. 對于病區環境潛在的不安全因素，護士長應著力解決，及時向相關科室反映，與相關科

室協調，如果無法解決，應做好相關記錄并上報。

4. 對于患者病情的變化及處理，應積極對待，從護理角度為患者做好各項安全工作，積極

主動排除危險因素，同時做好自我防護。

二、進一步開展優質護理服務示范工程活動，總結優質護理服務工作經驗，增加優質護理服務示范病房數量，創建優質護理服務品牌。

20xx年貫徹落實了優質護理服務示范工程創建工作，2、3、5三個病區首先進行“示范病房”工作試點，也都呈現各自的特點和突破，示范病區創建工作進展順利， 20xx年將在總結經驗基礎上，進一步開展優質護理服務示范工程活動。

1. 積極響應衛生廳號召，擴大優質護理服務示范范圍，增加示范病區數量，爭取上半年開

展優質護理服務示范病房數量達到40%以上。

2. 推廣示范病區的優質護理服務經驗。通過召開經驗交流會、座談會，或利用其它形式如

院報、衛生廳網等不同途徑宣傳“開展優質護理服務活動”的好經驗、好做法。

3. 不斷查找優質護理服務示范工程活動進行過程中出現的不足和薄弱點，不斷補充和完

善現有示范病區的工作，作為其它病區開展示范活動的借鑒。

三、加強護理質量控制，不斷完善檢查標準，加大檢查力度，促進各項規章制度和崗位職責的落實。

1. 進一步落實護理部——科護士長（質控小組）——護士長三級管理職能，做到責任明確，逐級負責。尤其加大對護士長的管理，做好基礎質量的控制，定期督查護士長的質檢情況。

2. 加大護理管理力度，各級護理管理人員按照各自分工，定期對病區管理、基礎護理、護理文書、醫德醫風、崗位職責等進行檢查督導，并嚴格執行護理質量管理標準。

3. 加強對護理規章制度執行情況的督查，重點強化核心制度，對新增規章制度結合臨床實際情況進行不斷論證、完善，使之更合法、符合臨床實際情況，起到指導、保護、律我的作用。

4. 建立檢查、反饋機制，每季度召開一次護理質量專題講評會，分析存在的問題，提出解決問題措施，限期改正，促進護理質量的持續改進。

四、加強健康教育工作的落實，重點突出告知義務工作。

在患者入院、住院、出院的整個過程中，認真實施健康教育，尤其是各項護理工作的告知義務，應向患者及家屬進行詳細的介紹、解釋，以取得患者和家屬的理解、配合。病區護理人員應在護士長的指導下，在資深護理人員的帶動下，認真、具體、詳細地向患者及家屬進行健康宣教。嚴格落實崗位責任制，對健康教育落實不到位者以及對分管病人健康教育落實不到位者，給予教育、批評，責令其改正，并嚴格按照質控標準進行處理。通過健康教育，提升護理服務品質，改善護理服務形象。

五、加強護理人員的在職教育，提高護理人員知識技能水平，提高護士素質。

護理行業是終生修習的職業，夯實基礎、加強在職教育必不可少。

1. 制定與落實各級護理人員業務培訓和三基考核計劃（內容包括：規章制度、崗位職責、

法律法規、專業理論、操作技能、醫德醫風等），落實分層次培訓，提高專業理論水平，提高操作技能水平。達到制度、職責必須掌握，專業理論重點掌握，操作作技能過關。

2. 定期進行護理業務講座：積極組織護理新理論、新技術、新方法的學習講座，護理部每季度組織1—2次全院性業務學習；每病區/科室每月組織1次科內業務講座，實時總結臨床經驗；每周提問一次（尤其對于年輕護士）。

3. 爭取領導支持，選派護士長和護理骨干外出進修學習或參加各種會議和短訓班，以開闊視野，增長知識。

4. 根據衛生部繼續醫學教育精神，鼓勵護士積極參加在職教育，鼓勵護理人員利用網絡等

途徑進行提高學歷水平的學習，鼓勵護理人員進行心理咨詢等邊緣學科知識的學習。同時達到每年25學分（1類+2類）的要求。

六、做好教學、科研及對口支援工作。

1. 做好臨床帶教工作。指派經驗豐富、素質高的主管護師或護師負責新護士、進修護士、實習生的帶教工作，使其具有護理安全的意識，掌握精神科常見疾病的臨床表現及護理要點、健康教育、工作流程。

2. 護理部做好新護士、進修護士的崗前培訓工作，不定期檢查帶教質量，定期召開評學評教會，聽取帶教老師與進修生、實習生的意見，相互傳授、交流教學經驗。

3. 抓護理人員的科研意識，鼓勵護理人員學習科研方法，閱讀護理雜志，積極撰寫論文，爭取科研立項。

4、根據醫院總體部署，選派專家對基層單位進行幫扶指導。

七、擬舉辦的會議、講座。

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自全國范圍內開展優質服務示范工程活動以來，全國各家醫院紛紛細細解讀優質服務示范工程的內涵，每個醫院、每個人的理解都不一樣。我院在優質服務示范工程工程中涌現出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發，借鑒經驗。我科在優質服務示范工程活動中，結合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫科出院指導，印制成宣傳單發給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。

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1黨委高度重視

療養區黨委“一班人”以科學發展觀為指導，堅持定期參加療養帶隊干部會議，向帶隊領導介紹社情、院情和院規，征求意見，堅持每周查房制度，經常到體檢、旅游現場，到療養室、餐廳問寒問暖。在改善療養設施上，舍得投入，積極籌措資金，進一步改善了空勤食堂的就餐條件，提升療養房間軟環境建設，使療養員深刻感受到高看一眼、厚愛十分的優越感。

2強化服務意識，建立健全優質服務規范

2.1完善管理制度為進一步規范護理行為，強化護理人員的服務意識，加強護理工作服務項目和服務環節質量，針對特勤療養護理工作的特點，制定了《特勤療養護理服務限時制方案》，從療養員入院前物品及房間準備，到療養員入院階段、療養階段、出院階段的每一個重點環節，設定了具體細致的服務時限，要求責任護士按規定的時限落實好每一項護理環節，使護理工作做到了“三在前”，即走在療養員呼叫前，想在療養員需要前，做在療養員開口前。

2.2規范服務行為為了更加貼近療養員的需求，使優質服務工作真誠、務實、周到，我們提倡文明用語，倡導帶著感情去服務、傾注愛心去服務、服務不分份內份外等服務理念。年初，全體護理人員參加了上級機關組織的職業禮儀培訓班，其舉止、語言、著裝、儀表、站姿都得到了專業培訓，使全體護士尤其是文職護士在護理工作中呈現出嶄新的精神面貌，都能夠精神飽滿地面對療養員，護士形象得到了整體提升。

2.3評選“星級護士”結合每季度“星級護士”的評選活動，評選出科室的“星級護士”，在護理隊伍中營造出比學趕幫超、爭優創先的良好氛圍，教育和引導護理人員爭當先進，甘于奉獻，自覺養成全心全意為療養員服務的高尚理念，促進了優質服務質量的不斷提升。

3注重細節管理，營造溫馨和諧的療養氛圍

3.1細化服務標準，提升服務品質為提高療養護理工作服務質量，指導科室認真履行“二十四字”文明服務公約，狠抓醫德醫風建設。針對療養對象的需要，加強了心理咨詢、健康教育、整體護理等療養服務，豐富了服務內容；開展了“十心”活動和“滿意在科室”活動，制作了療養衛生科普知識、衛生常識、保健知識宣傳圖板，經常開展衛生常識教育，拓展了服務功能和渠道。廣大護理人員按照整體護理要求，把優質服務體現在日常一言一行中，立足“三個主動”[1]，對療養員實行微笑服務，堅持每周為療養員熨燙衣服、“運動后一杯水”、“送藥到手，看服到口”等規定，不斷提升服務品質。

3.2挖掘服務潛力，拓展服務內涵

3.2.1細節準備在每批療養員入院前，及時為他們晾曬被褥；把科室每部電話重新用卡通式卡片填寫了電話號碼，方便了療養員查撥；為療養科室配備了自動擦鞋機、生活服務柜，增添了科室服務亮點；為療養房間配置了賓館式電水壺、口杯、托盤，使療養員體會到了家的溫暖。

3.2.2感動服務在堅持以往承諾的各項優質服務基礎上，我們精心設計服務環節，實現優質服務由“感動服務”向“完美服務”的躍升。為給療養期間過生日的療養員帶來驚喜，護理組在每批空勤人員入院后，從入院登記表上查出療養員的生日，在療養員生日當天，由科室全體護士捧著生日蛋糕，唱著祝福歌，送上生日賀卡，到療養室為療養員過生日，使療養員深受感動。全年共為10名在療養期間的療養員慶祝了生日。

3.2.3方便生活重新設計制作《療養指南》，新版指南在原有內容的基礎上，充實了部分內容，加大了介紹療養價值的比重、特勤療養常見疾病及其健康教育、大連景點介紹等內容，集景觀治療、健康教育內容于一體、圖文并茂的彩版手冊方便了療養員的療養生活。

3.2.4導游服務為了更好地開展療養員景觀治療工作，要求每名護士都熟練掌握導游的基本知識。在參加護理部舉辦的導游知識培訓班的基礎上，我們組織全體護士進行了導游解說詞的筆試和現場解說考試，安排優秀護士帶領療養員到市內、旅順等旅游區游覽觀光。一路上，悅耳的輕音樂伴隨著護士導游們自然流暢的解說，熱烈互動的氣氛，給療養員留下了深刻的印象。

3.2.5健康指導在療養科室設立了心理輔導站和輕松驛站，受過專業心理培訓的護士對有睡眠障礙、情緒不良的療養員進行心理疏導，使他們疲憊的身體得以調解，緊張的心情得以放松，使之成為療養飛行員的心靈家園。出院前，“兩指導”（出院指導和健康指導）健康教育的落實，使療養員能掌握預防保健方法并隨時得到護理咨詢；出院后，主動電話回訪亞健康狀態的療養員，了解他們是否進行治療或改變了不良的生活方式，從而保證其進入健康促進的良性循環中，共進行電話回訪50人次。

經過全院護理人員的共同努力，在每批療養員出院前，護理辦在進行療養護理滿意度問卷調查中，療養員對護理工作滿意率為99.89%，2007年1～12月份，共收到錦旗23面，表揚信19封，牌匾5塊，護理優質服務工作得到了廣大療養員的好評和認可。