緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友(這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作)，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí);那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5.語言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：

1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應(yīng)使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、護士的語言技巧與非患者(淺談)

1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面

篇（2）

從普通話服務(wù)到微笑服務(wù)，再到現(xiàn)今的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都離不開服務(wù)，所以我們的工作也是特殊的服務(wù)工作

有人說用自己的左手溫暖自己的右手是一種憐憫，而用自己的雙手去溫暖別人的雙手，卻是一種奉獻。

作為一位護士，在這幾個月的工作中，我比以往更清晰的意識到我的工作的重要性！因為我知道，病人把自己的生命交給了我，而我有責(zé)任也有義務(wù)對他們負責(zé)；其實對待病人就像對待孩子一樣，他們是那樣的脆弱，是那樣的渴求知識（疾病相關(guān)知識）有時我的一句問候的話，一個撫摸的動作，甚至一個微笑，這些對于我的病人來說都是莫大的鼓舞。

從科室開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”半年以來，科室每一位同時都比以往積極向上了，工作時也充足了勁。對著病人的疑問也能比以往更耐心細致的解釋;像計費的工作人員每天面對無數(shù)查費的病人都能耐心細致的一一回答他們的疑問；剛到科室上班的小妹妹也認真的為病人講解所用的藥物；換藥護理人員也仔細的一邊為病人換藥一邊給病人講著鼓勵的話語。大家都積極的為著優(yōu)質(zhì)服務(wù)作著最美的詮釋！

比如有一位老婆婆來看病，就更應(yīng)該對她的疾病，身體，生活多加關(guān)照！沒人陪她做檢查，我們的護士陪著去，沒人陪她上廁所，我們的護士扶著去，沒人給她買飯吃，我們的護士自己掏腰包給她買著吃，而且，還準備好了婆婆出院后的營養(yǎng)品。潘婆婆出院后第一次復(fù)查，還專程回病房看了照顧她一個禮拜的孫女們。這讓我非常的感動，一位八十多歲的老人因為我們的付出，而讓她感激，從而我們也為之感動！

爛的微笑”，也是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，因為我的付出得到了別人的肯定。其實仔細想想，我并沒做什么事，只是常規(guī)的護理，多了些問候，多了些微笑，多了些簡單的撫摸，就是這平常的簡單，讓人感覺溫暖，我也為之驕傲

作為一名醫(yī)務(wù)工作者，面對患者渴求的目光，我們義無反顧；面對工作的一貫平凡，我們從容不迫；面對肩負的神圣職責(zé)，我們兢兢業(yè)業(yè)；面對時代的召喚，我們一往無前，因為我們的雙手撐起的是希望，因為我們的雙手托起的是明天的太陽。

篇（3）

現(xiàn)在，當我們終于實現(xiàn)了當初的夢想。可我們又做得怎么樣？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。。。當初那個面對考官彬彬有禮，有問必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么？就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎？你做到無可挑剔了嗎？你做到了多少？

篇（4）

服務(wù)。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是集團公司的根本宗旨，既體現(xiàn)了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業(yè)的生存，用電客戶是供電企業(yè)名副其實的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設(shè)是和它的服務(wù)對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多，對供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進供電企業(yè)自身的建設(shè)，供電企業(yè)的建設(shè)速度就越快;外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進供電企業(yè)自身的強化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會地位。

篇（5）

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3690-01

2011年3月底，我擔任科室的護士長，上任才幾天，我所在的科室就被定為我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范區(qū)”。作為全院第一批“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”示范科室，開始時盡管壓力很大，可我很努力地去嘗試，開始學(xué)習(xí)衛(wèi)生部2010年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案[1] ，并帶領(lǐng)全科護理人員積極投入到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動當中。下面就我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的一點心得體會作出總結(jié)，以拋磚引玉，供同道參考。

1 結(jié)合實際 責(zé)任到人

我科病房分布在三層樓，根據(jù)病區(qū)特點，我將護理分成三個小組，每組選一名責(zé)任組長，分床包干，落實護理工作職責(zé)，全面負責(zé)，提供連續(xù)護理服務(wù)，責(zé)任組長除分管一定數(shù)量的病床外，還負責(zé)監(jiān)督、檢查本組護理工作完成情況。

2 明確目標 規(guī)范護理

護理工作辛苦，有時還受氣，開始時，我們的護士常常會有怨言，我不厭其煩地做大家的工作，并引用南丁格爾的名言“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。并帶領(lǐng)大家夯實基礎(chǔ)護理。同時加強學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵、重要性等，護理姐妹們看著我這么用心，大家都認真地工作。此時我又推出“六心”服務(wù)，即愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心。并加強溝通技巧的學(xué)習(xí)，人與人之間最寶貴的真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通[2]。同時得到患者及家屬的贊譽，患者滿意度提高了，我們的護士也從中體會到價值所在。

3 轉(zhuǎn)變方式 熱情服務(wù)

上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了才去病房，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務(wù)。

中午，護士為了給病人營造一個安靜的午休環(huán)境，我們盡量做到“四輕”，為患者提供人性化服務(wù)。

下午我們會為臥床的病人擦洗，除了為患者做生活護理外，我們還跟患者進行親切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切從病人利益出發(fā)。

4 加強管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們科大部分是聘用護士，我進一步規(guī)范了聘用護士的管理。聘用護士是醫(yī)院護理隊伍的重要組成部分，承擔著繁重的護理任務(wù)，管理好聘用護士隊伍對醫(yī)院護理工作非常重要[3]。我將以人為本的人性化管理的激勵機制應(yīng)用到護理工作中，實行分層管理，明確崗位職責(zé)，大家的潛能得到充分發(fā)揮，工作主動性、積極性和護理質(zhì)量逐步提高。

進一步優(yōu)化服務(wù)流程，為患者實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進服務(wù)流程，為患者提供全程化、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。實現(xiàn)了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。

5 跟蹤調(diào)查 以人為本

日常工作中，我科還經(jīng)常開展?jié)M意度調(diào)查。護理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，他是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)控體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)[4]。出了詢問患者外，我每個月發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者，通過患者的評價，我們逐步完善護理服務(wù)，患者滿意度也逐步提升，2011年患者滿意度平均為90%，2012年為95%，到2013年提升到98%，患者滿意了，我們也開心了。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)活動中，我科始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。

參考文獻：

[1] 衛(wèi)生部，2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案〔s〕.2010.

篇（6）

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質(zhì)的同時結(jié)合更加規(guī)范的護理流程，增加科學(xué)的綜合基礎(chǔ)護理進一步提高護理水平，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，降低護患矛盾的發(fā)生[1]。本研究通過對比常規(guī)護理方式和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在心內(nèi)科的應(yīng)用，旨在總結(jié)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床應(yīng)用價值，為科學(xué)護理提供理論依據(jù)，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內(nèi)科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統(tǒng)的普通護理方式。研究組采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體內(nèi)容如下。

1.2.1改變工作模式 目前研究表明護士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴重占用了與患者溝通和護理的時間，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求簡化護理記錄，取消護理評估等不必要的記錄[2]，使護士的時間更多的用于護理患者，同時要強化護士責(zé)任制將病區(qū)內(nèi)所有病床按護理內(nèi)容承包到每名護士，科學(xué)合理的安排上班時間保證護士有足夠的休息更好進行護理工作。

1.2.2增加基礎(chǔ)服務(wù)項目 要定時對患者進行知識教育、心理輔導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、緊急施救等多項基礎(chǔ)的護理項目，使患者更加全面的認識心內(nèi)科相關(guān)性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應(yīng)指導(dǎo)患者和家屬當出現(xiàn)緊急情況時如何在第一時間進行自救，指導(dǎo)患者合理使用藥物降低不良反應(yīng)發(fā)生率[3]。

1.2.3開展專科特色護理 心內(nèi)科患者大多反復(fù)住院，因此對護理人員擇優(yōu)選擇情況明顯，這就要求經(jīng)驗不足的護士不斷學(xué)習(xí)提高自身的專業(yè)護理水平同時心內(nèi)科病情危重患者較多，因此護理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內(nèi)科患者經(jīng)常夜間發(fā)病，所以要根據(jù)患者病情增加夜間巡視的次數(shù)[4]。

1.3評價方法 兩組患者通過護理質(zhì)量綜合評分表對護士的護理工作進行評分，統(tǒng)計患者不良反應(yīng)發(fā)生率，記錄護士護理患者的時間和書寫護理記錄的時間，并調(diào)查患者對護理工作的滿意程度。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 所用數(shù)據(jù)用SPSS 16.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗，當P

2結(jié)果

研究組護士更多時間用于護理患者，而對照組護士書寫護理記錄時間多占用了護理患者時間；研究組護理質(zhì)量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P

3討論

從患者角度出發(fā)，為患者提供綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全社會對護理人員的強烈要求。本研究通過對比傳統(tǒng)護理模式和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能極大提高護士的工作效率、提高護理質(zhì)量和患者滿意程度、降低了不良反應(yīng)發(fā)生率，更加增進了護患的和諧度減少了糾紛，患者通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在改善了病情的同時也掌握了心內(nèi)科的相關(guān)知識、用藥常識和相關(guān)急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。

本研究中，研究組護士護理時間明顯高于對照組，書寫護理記錄時間低于對照組；研究組護理質(zhì)量綜合評分顯著高于對照組，P

總之，持久的開展心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]張潔云.人性化護理在心血管內(nèi)科病房應(yīng)用的體會[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.

[2]崔群仙.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實施體會[J].護理研究,2011,25(1B):158-159.

篇（7）

1 加強了護士的責(zé)任心 自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，科室對醫(yī)護人員進行規(guī)范化的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想，深化以“患者為中心”的服務(wù)理念，切實轉(zhuǎn)變臨床護理工作模式，加強基礎(chǔ)護理的落實，全面落實護理責(zé)任制，實行整體護理責(zé)任包干制，實行包床到護，責(zé)任到人。讓護士明確自己的責(zé)任，積極主動履行對患者的護理職責(zé)，從而加強了護士的責(zé)任心[2]。我們不再像以前一樣做完護理操作之后就坐在護士站聊天，等著呼叫鈴聲的響起，我們會主動想著所分管的患者現(xiàn)在的病情怎么樣？恢復(fù)得怎么樣？心情又如何？還需要什么樣的幫助？大家都希望自己所分管的患者經(jīng)過自己精心的護理能早日康復(fù)出院，誰都不甘落后，都會主動下到病房，把對患者的關(guān)心切實轉(zhuǎn)化為實際行動，為進行生活上的照顧，陪患者聊天以了解患者的心理狀態(tài)，進行健康宣教，為患者做好基礎(chǔ)護理專科護理病情觀察等等，使患者切實體會到優(yōu)質(zhì)貼心的護理服務(wù)。

2 拉近了護士與患者間的距離，患者滿意度明顯提高 之前患者從入院到出院他們都不知道他的主管醫(yī)生、責(zé)任護士是誰，我們也不會主動去向患者介紹自己，更別提換位思考、急患者所急、想患者所想了，但自從實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以后，我們秉著“熱心接耐心講細心觀誠心幫溫馨送愛心訪”的服務(wù)理理念[1]，從患者入院那一刻起，我們便微笑地接待，主動地介紹自己，介紹住院環(huán)境，站在患者的角度去思考問題，想在患者需要之前，做在患者開口之前，幫助他們解決實際問題。彼此變得不再陌生，護患之間的距離也不再遙遠，我們臉上笑容多了，說話的語氣柔和了，為患者進行護理時也不再那么機械，我們是帶著感情去為他們服務(wù)，患者回報給我們的不再是冷臉，滿意的微笑爬上了他們的臉龐。記得有一次去幫一位阿姨洗頭時，阿姨拉著我的手說"姑娘辛苦你了，謝謝！”那一刻我覺得我的付出是值得的，我的工作是有價值的。還有一次一位術(shù)后的患者吐了一床，當我們?nèi)ジ鼡Q床單元時，看著患者及家屬那抱歉的眼神和不知所措的舉動時，我們回以微笑，讓他們不要在意，這是我們應(yīng)該做的，當看到他們贊賞的眼神時我們的內(nèi)心無比開心。其實很多時候我們得到的遠遠比付出的多得多，從患者那里我們收獲了感動，收獲了信心，也收獲了他們給予的肯定。人和人之間都是相互的，只要你真心對待別人，別人也會真心的對待你，當我們把每一位患者都當做我們的親人來對待時，我們之間的關(guān)系也不再是普通的護患關(guān)系，我們之間帶有親情，我們之間的距離也就變得像親人似的那么近了，患者的滿意度也大大地提高了，從原來的百分之九十到現(xiàn)在的百分之九十九，甚至百分之百。

3 減少了護理差錯事故的發(fā)生 自從實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，科室采取責(zé)任包干制，落實護士長--責(zé)任組長--責(zé)任護士三級質(zhì)量控制體系，每組責(zé)任護士由高年資、低年資護士組成，新老搭配合理，目標明確、職責(zé)到人，每個責(zé)任護士承包一定數(shù)量的病人，做到分層不分等，人人參與護理[1]。每天對病人進行治療護理的同時，經(jīng)常巡視，與病人進行溝通交流。實行分組排班，婦科組管婦科病人，產(chǎn)科組管產(chǎn)科病人，治療和護理分組管理，不再像以前那么亂，婦產(chǎn)科病人的所有治療、護理都一起做，容易出差錯，責(zé)任不到人，有時候一項治療你以為她做了，她又以為你做了，結(jié)果都沒做，但實行了責(zé)任包干后就不會了，每個人的工作職責(zé)分工明確，各項治療、護理措施由相對固定的人連續(xù)負責(zé)，有高年資護士帶低年資護士，大大地減少了護理差錯事故的發(fā)生，而且新護士成長得更快。

4 激發(fā)了護士學(xué)習(xí)的積極性 實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式以來才知道，你想與患者很好的交流溝通，做好健康宣教，首先你自己必須了解患者所患疾病的病理、生理、發(fā)病原因、治療方法及護理常規(guī)，還得知道患者治療期間的飲食，注意事項，患者的心理狀況，以及怎樣去解除患者的心理問題，所以我們就必須不斷地去學(xué)習(xí)、查資料，請教醫(yī)生及經(jīng)驗豐富的同事，這樣才不會在做健康宣教時被問得回答不上來，我們也就能更好地服務(wù)患者，同時提升自我。而當我們遇到危重患者或平時少見的病種時，我們不再像以前一樣過了就了事，我們會在責(zé)任組長的帶領(lǐng)下開總結(jié)會，共同分享各自的體會，我們會討論“如果我遇上這類病人該怎么處理？”，我們還學(xué)會了做課件，輪流講課，大家相互學(xué)習(xí)，共同提高。

5 鍛煉護士口才及溝通能力 在臨床護理工作中，恰當?shù)恼Z言溝通可以使患者感到被關(guān)愛被尊重，從心理上精神上得到滿足，是建立良好護患關(guān)系的一種手段，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，是獲得患者滿意度的有力保障[3]，所以作為護士我們必須提高自己的口才及溝通能力，而一個人的口才與溝通能力如何，并不是天生的，是需要不斷的鍛煉和提高的。自從實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式以來，我們有了一個發(fā)展的平臺，我們通過不斷地與患者溝通交流，以及向同事學(xué)習(xí)，不僅鍛煉了口才，我們還掌握了溝通技巧，學(xué)會了靈活多變的交流方式，加強了與患者的心理及語言溝通，增強了患者對護理人員的信任，患者的滿意度提高了，使患者能積極配合治療，減少了許多不必要的護患糾紛，我們的工作進行得更加順暢，既保證了護理安全，提高護理質(zhì)量，也樹立了白衣天使的形象。

6 鍛煉了護士的膽量 這是我體會最深的，可能對于性格活潑開朗的人來說，主動去向患者介紹自己，主動去跟患者交流并不難，可是對于像我這種性格內(nèi)向，平時不愛說話、害怕與人交流的人來說，那就成了最大的難題，沒實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前要求不高，自己也就隨遇而安，沒想到要去改變自己，可是自實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，與患者溝通、交流是我們每天工作的主要內(nèi)容，給我造成了很大的壓力，但是在護士長和其他老師的指導(dǎo)鼓勵下，我慢慢地學(xué)會了怎么介紹自己，怎么與患者溝通，自己的性格也變得開朗了起來，現(xiàn)在的我不再害怕跟別人交流了，膽量也越來越大了，很快適應(yīng)了新的護理模式。

以上就是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我的一點體會，學(xué)到了很多，我們都深有感觸，以病人為中心不只是一種形式，也許在我們看來只是舉手之勞，多一聲問候，多一句解釋，一次輕輕的握持，都會讓病人感動，病人滿意讓我們感到莫大的欣慰。我們從最初的抱怨、反感漸漸地變成了理解、接受和喜歡，雖然我們付出了很多，也較之前更加忙碌了，但當我們看到患者病愈滿意出院時，我們知道所有的付出沒有白費，從他們身上我們收獲了感激感動和感謝。我們?nèi)詴^續(xù)努力，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動持之以恒的開展，真正實現(xiàn)生活護理到位，治療護理安全，心理護理主動。讓患者得到實惠，取得讓社會滿意，患者滿意的效果[4]。

參考文獻：

[1] 李花花.淺談開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的體會[J].中外健康文摘，2012，9（4）：290-291.

篇（8）

  青年志愿者活動是倡導(dǎo)團結(jié)友愛、助人為樂、見義勇為的社會風(fēng)氣，是當代社會注意一項分高尚的事業(yè)。體現(xiàn)了中華民族助人為樂、扶貧濟困的傳統(tǒng)美德，是大有期望的事業(yè)。努力做好這項事業(yè)，有利于全社會樹立奉獻、友愛、互助、提高的時代新風(fēng)范。這是當代大學(xué)生的行動指南，是當代青年志愿者的使命，也是我們學(xué)習(xí)“三個代表”的具體體現(xiàn)。

  我一向想做一名志愿者，其實我參加志愿者就是期望能給社會帶來多一點的愛。很多時候，我們生活在現(xiàn)代社會總會覺得缺少了愛，缺少了被關(guān)懷。尤其是隨著人漸漸地長大，接觸到更多的人與事的時候，我們的思想就越來越復(fù)雜。同時我們會對這個社會越發(fā)不滿，覺得現(xiàn)代社會就是一個很虛偽的社會。可是其實我們每個人的心中都會有一份愛，是一種對弱勢群體的一種無名的愛。我相信憑著這心中的一份愛的種子，從我做起，從我們年輕人做起，我們能夠讓自我，讓別人看到這個社會始終還是溫暖的。所以從這方面看，我覺得我們更應(yīng)當讓更多的年輕人加入我們其中。參加協(xié)會，我期望得到的只是一份體驗。

  作為一個志愿者，在助人的同時，也是自助。在使其他生命活出色彩的同時，志愿者也能夠從中得到思想上的升華，學(xué)會與人溝通，學(xué)會關(guān)愛他人，也更深刻地領(lǐng)會到生命的意義。并且，支援者的活動，也為我供給了一個接觸社會的機會，供給了一個鍛煉自我的機會。

  青年志愿者活動是微小的，因為它涉及的范圍太有限。它又是偉大的，因為他在有限的范圍中讓老人露出了笑容。讓老人們感受到了社會的溫暖與自身的價值。同時，它也提升了現(xiàn)代青年的精神道德，培養(yǎng)了現(xiàn)代青年的助人為樂、團結(jié)互助的高尚品德。彰顯了我們青年的時代風(fēng)貌和精神風(fēng)貌。讓我們?yōu)檫@一事業(yè)來奮斗吧!

  讓我們這些新時代青年來擔負一些微弱的社會職責(zé)。奉獻出一點微弱的力量!

  關(guān)于優(yōu)秀志愿者服務(wù)心得體會范文

  經(jīng)過志愿者報名、培訓(xùn)、上崗一流程的切身體會，我深深地感受到了志愿者身份的光榮和使命所在。能成為一名2021年xx南站志愿者，是我的榮幸也是我驕傲。

  一直以來，參加志愿者工作就是我在大學(xué)期間要實現(xiàn)的目標之一，這將是我人生另外一種不同的人生體驗。我負責(zé)的是帶隊指定每個崗位的安排工作。其實志愿者這個身份，不僅代表的是我們本身的素質(zhì)和形象，更代表的是xx，甚至是中國的精神面貌。隊長，這就意味著，我要比別人想得更多，付出的要更多。天氣早晚溫差大，客流量激增，一些崗位的同事連喝水的時間都顧不上，客運站那邊汽車尾氣重，寒雨交加，回想起那段黑暗而又光彩的日子我們要時刻面帶微笑，這一點我受益頗深。笑容是最具有感染力的外交方式。微笑的魅力，笑容所傳遞的信息是友善的，熱情的，可以縮短人與人之間的距離，讓人賓至如歸。禮貌，也是志愿者的重要素質(zhì)之一。禮節(jié)所體現(xiàn)的是一個國家的氣度；禮貌，體現(xiàn)的是一個國家人民素質(zhì)的修養(yǎng)。是我們的一種素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)。

  xx南火車站，是xx首個實現(xiàn)高速鐵路的車站，一個以超前理念建設(shè)的火車站，設(shè)備先進，人性化設(shè)計合理。素聞春運有春節(jié)運動會之稱，如何出色完成任務(wù)將是我們最大的挑戰(zhàn)，畢竟我們南站志愿者中大部分人都是學(xué)生。而我在一個這樣的國際性地標做志愿者，是我這一輩子無價的財富！

  我很高興能夠參加鐵路春運的志愿者服務(wù)工作，雖然只有短短的幾天時間，但是我收獲了很多。

  剛開始工作的時候，因為我們大都是新人，相互之間很陌生，對這工作也很生疏，我們的隊長看到我們的情況，就給我們講解了很多注意事項以及處理突況的處理方法，讓我們迅速的熟悉了這項工作，同時通過閑時的交流，我們隊員之間也相互認識了，工作時配合得很密切。我們負責(zé)的是接待老年人的工作，一些老年人沒有兒女的陪伴，獨自攜帶行李上下車很艱難，我們的工作就是幫他們搬運行李，引導(dǎo)他們進出車站和上下車。

  我們通過這次的志愿者活動，我不僅結(jié)識了那么多擁有愛心的朋友，更重的是要的是體會到了幫助他人是一件多么有意義的事。雖然每天工作下來有點累，但是一想到幫助了那么多人，得到了那么多人的誠摯謝意，心里感到挺快樂挺滿足的！

  參加這志愿者活動，我們不但服務(wù)了他人，也鍛煉了自己，提高了自己。在工作中，我們學(xué)會了如何去與別人溝通，如何去處理一些問題，如何與同事團結(jié)協(xié)作；同時也磨煉了我們的耐心，增強了我們的愛心，提高了我們承受工作壓力的能力。還有就是讓我們學(xué)會了以微笑面對他人，讓我們懂得了微笑的力量，提升了我們的人格魅力。

  社會需要和諧更需要愛，正如那首歌唱得：如果人人都獻出一份愛，那么我們的世界將變成美好人間。希望更多的人能夠參加志愿者活動，服務(wù)他人，提升自己！

  經(jīng)過志愿者報名、培訓(xùn)、上崗一流程的切身體會，我深深地感受到了志愿者身份的光榮和使命所在。能成為一名2021年xx南站志愿者，是我的榮幸也是我驕傲。

  今年春運，一個偶然的機會，我參與了青年志愿者春運服務(wù)工作，部分了解了鐵路，也了解了鐵路人在春運中的壓力和辛苦，感受頗深。

  鐵路工作真的很辛苦，安全壓力大、工作條件差、勞動時間長、收入水平低、生活沒規(guī)律。這些苦楚，我們可以從每一個車站里那些聲音嘶啞、面容憔悴的鐵路人身上看到。當然，我們在車站看到的那些雖然已經(jīng)好多天沒有回家，雖然已經(jīng)累得抬不起腳、嗓音嘶啞的服務(wù)員，比起那些奔波在十里車場上和巡守在千里鐵道線上的職工們還是幸運的。天寒地凍的股道旁，給客車上水的上水工們和巡檢線路的巡道工們，衣服上冰凌套著冰凌；在站臺上立崗接發(fā)列車的助理值班員可能相對輕松些，但他們每天也要出來進去xx多趟，一個班下來也需走上幾十里路；客運員只要往站臺上一站，就別打算回休息室，一天xx多趟客車，這趟車還沒開，下一列又進站了，為了不上廁所，連水都不敢喝；負責(zé)安檢的人員更是盡職盡責(zé)，為了安全片刻都不能離開崗位；售票人員因為旅客多的緣故，提前上班、加班加點更是家常便飯；問詢處的工作人員把嗓子都說啞了，仍在仔細地回答著旅客的問題；保潔人員不停歇地擦著地面，累得滿頭大汗也沒空休息；車站的值班干部們就更不能回家了，每趟客車進站都要親自去接車，生怕出了什么紕漏。

  其實還有好多大家平時接觸不到的鐵路職工，他們也都具有很強的責(zé)任感和紀律性。譬如護鐵路線的公安警察、開火車的司機、修鐵路的養(yǎng)路工、確保信號顯示正常的信號工、電話通暢的通訊工、跑列車的乘務(wù)員、指揮列車運行的調(diào)度員、接發(fā)列車的車站值班員等等。他們的工作量也都很大，但是為了確保列車的安全運營，確保旅客的生命財產(chǎn)安全，他們也都默默地奉獻了很多很多。

  鐵路工作不同于其他工作，它有著很強的紀律性和作業(yè)標準化，屬半軍事化管理。因為鐵路和火車與平常老百姓的生活密切相關(guān)，鐵路管理的好與壞，也直接反映著國家的管理水平，體現(xiàn)著我們的綜合國力。

  鐵路職工的工作既苦又累，春運、暑運、黃金周、節(jié)假日等，更是他們工作量最大的時候，但是他們沒有怨言，堅持在本職崗位上兢兢業(yè)業(yè)地奉獻著。

  我在這里并不是為了歌頌鐵路職工的偉大與崇高，但是，很多平凡的鐵路職工帶給我的感觸和感動，卻是真實的。他們雖然在看似平凡的崗位上，卻奉獻出了不平凡的工作熱情，犧牲了大多數(shù)中國人在春節(jié)本應(yīng)享受到的家庭團圓。

  中國鐵路用人均一根香煙長度的鐵道，創(chuàng)造了世界鐵路運營的奇跡，運輸效率和人均勞動生產(chǎn)率是世界其他任何國家都無可比擬的。中國鐵路人用他們的實際行動和辛勞的汗水保證了“鐵龍”的暢通無阻。

  關(guān)于優(yōu)秀志愿者服務(wù)心得體會范文

  志愿服務(wù)是奉獻社會，服務(wù)他人的一種方式，是傳遞愛心，播種禮貌的過程。

  對被服務(wù)對象而言，它是感受社會關(guān)懷，獲得社會認同的一次機會。對社會而言，它是提升社會禮貌風(fēng)氣，促進社會和諧的一塊基石。

  在志愿服務(wù)過程中，我自我也得到了提高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到了滿足。志愿服務(wù)既是“助人”，亦是“自助”，既“樂人”，也“樂己”。所以，志愿服務(wù)是一舉兩得的好事，我們每個人都應(yīng)當進取參與。

  “被需要是一種幸福”。這感覺我是在真正的做志愿服務(wù)之后才獲得和理解。把志愿服務(wù)當做自我的生活資料和生活方式，時時刻刻去幫忙需要幫忙的人，做奉獻愛心的事，我想這就是當一名志愿者的真諦。我們應(yīng)當更加努力的去服務(wù)社會，為更多的人送去溫暖，讓更多的人看到期望。

  我們就是當代的雷鋒，是徐徐升起的朝陽，是期望和愛心之光奉獻是愛心鑄造的一道彩虹，五顏六色，清新飄逸，帶給人溫馨和歡樂，也是連接的紐帶，連之后你我他，匯成心的橋梁，更是應(yīng)對需要幫忙的人伸出的一雙手。

  也許堅持，就是期望能把一份愛心傳遞下去。也許堅持，是因為我們在付出的過程中看到了最純真的笑容、最純凈的眼神。在志愿服務(wù)的過程中，我并不寂寞，因為我相信有許許多多的人在與我做著相同的工作，我應(yīng)當感到驕傲。

  在志愿服務(wù)的過程中，我深刻的認識到:奉獻真的帶給了我許多歡樂，讓我感覺到了自我的存在與存在的意義。在未來，我們應(yīng)當更多的去幫忙他人，做更多的志愿服務(wù)活動，它會讓我們的生活更有意義，更有價值。與此同時，也讓我們的精神世界得到了滿足，可謂是一舉兩得啊！

  在志愿服務(wù)的過程中，雖然我做的都是很小有很瑣碎的事，但對我來說卻意義重大。盡管我只是打掃衛(wèi)生，整理文件，可是我的工作卻給村委會的其他工作人員供給了一個干凈、舒適的工作環(huán)境，這樣也有利于他們的工作。

  經(jīng)過這次的志愿服務(wù)，我深刻的體會到工作的辛苦，也更深深的感受到了由于付出而收獲的歡樂。我走出了理論知識，落實于實際生活，真正做到了理論與實踐相結(jié)合。如要堅持公共場所的整潔，我也會提醒身邊的人注意堅持公共衛(wèi)生，因為這次的志愿服務(wù)活動讓我重新體會到勞動者的辛苦，體會了勞動成果的來之不易，明白了要珍惜勞動者的勞動成果。其實，生活不僅僅是為自我和自我的家人努力，還能夠為這個社會而努力。再如做事情的時候要肯吃苦耐勞，不怕臟，不怕累，懂得與人交流。

  這次的志愿服務(wù)最重要的是讓我的思想認識得到了進一步的提升，讓我體會到了為他人、為社會做貢獻的樂趣，懂得了盡自我所能為社會奉獻一點綿薄之力是一件令人愉快的事情，明白了服務(wù)社會是我們每個人的義務(wù)。社會就是一個大家庭，而我們每個人都是這個家庭的一員，我們每個人都有為這個家庭服務(wù)的義務(wù)也僅有我們每個人都為社會奉獻一點自我的愛心，我們的社會才會不斷的提高，最終建成和諧社會，志愿服務(wù)是一種服務(wù)社會的不錯形式。

  在參加志愿服務(wù)活動中，要勇于擔當。不怕臟，不怕累，全心全意投入到每一個活動中。同時，充分發(fā)揮自我的聰明才智或一技之長，為社會做一些有益之事。要想做好一名志愿服務(wù)者，還必須要不斷加強理論學(xué)習(xí)，提高思想境界，樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀。這樣，才能使自我的人生修養(yǎng)和修養(yǎng)水平得到更好的提升，也更會用心關(guān)注民生，做出更有利于社會的貢獻。在參加志愿服務(wù)活動是這樣，平時學(xué)習(xí)生活也應(yīng)如此。不論生活、學(xué)習(xí)還是工作，都能夠用志愿服務(wù)的標準來要求自我，切實做一名實實在在、有一與社會的好人，還要鼓勵身邊的人，一齊參加這項活動。

  “機遇只偏愛有準備的頭腦”，我們僅有經(jīng)過自身的不斷努力，拿出百尺竿

  頭的干勁，胸懷會當臨絕頂?shù)膲阎荆粩嗵岣咦晕业木C合素質(zhì)，在與社會的接觸過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會的步伐，才能在人才高地上站穩(wěn)腳跟，才能揚起夢想的風(fēng)帆，駛向成功的彼岸。

篇（9）

首先，我們?yōu)樯罨?以病人為中心"的服務(wù)理念，強化基礎(chǔ)護理，每天護理人員分為兩個護理小組，實行小組包干制。每組每天指定了專人對入院病人進行宣教及健康教育，制定了健康教育反饋表和調(diào)查表，并定期開展病人健康知識講座。每組內(nèi)的護士由組長指派負責(zé)床位管理，護理內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、更換液體、更換床單、健康教育、預(yù)手術(shù)及出院病人宣教、及滿足病人的即時需要等全部內(nèi)容：如洗頭、洗澡、剪指（趾）甲、及時更換帶血的病員服、床單等等。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。堅持給病人做班外基礎(chǔ)護理，小到為病人蓋上被蓋，服藥時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，微笑示意。做好這些細節(jié)的事情，體現(xiàn)了我科護理觀念的更新和改進。

第二，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵。護理工作并不是僅僅給病人打針、輸液、發(fā)藥而已，它是一份很細、很瑣碎的工作，要不斷推出新的服務(wù)措施，切實為病人的需要服務(wù)，要讓病人得到實處。為此我們科堅決做到見面問聲"您好"、"請"字當頭、"謝"字不離口。熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉訓(xùn)斥和刁難病人。熱情接待患者的咨詢，耐心解答患者提出的問題，重視病人的心理護理，提供多項便民措施等。每天我們對病人說的最多就是"您昨晚睡得好嗎？有沒有不舒服的地方？有什么需要我們幫助的？巡視病房時幫臥床病人翻身——扣背等的同時觀察患者病情的變化；閑暇時多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)病房，陪病人聊聊天——解解悶兒的同時了解病人的生活習(xí)慣，以便我們更好的為患者做好護理工作，要變被動為主動，這樣，通過密切接觸患者，我們就有可能及時——準確地觀察——判斷和處理患者病情變化的早期反映，從而避免各種不良后果的發(fā)生。

篇（10）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.673 文章編號：1004-7484（2013）-09-5339-02

在醫(yī)院中，消毒中心扮演者非常重要的角色，消毒供應(yīng)中心也是控制醫(yī)療護理的重要的一環(huán)，消毒工作做的到位，就可以降低醫(yī)院二次感染的幾率，所以做好消毒工作非常重要。消毒中心是醫(yī)院的重要的科室，中心的主要的工作就是對所使用的醫(yī)療的器械進行常規(guī)的清洗、消毒、滅菌和再次供應(yīng)，所以對提高醫(yī)院的科研質(zhì)量和醫(yī)療的使用和教學(xué)的進步起著相當大的作用。隨著醫(yī)院不斷的進步，引進的先進技術(shù)的增多，要求我們消毒中心的工作質(zhì)量更需要進步和跟得上醫(yī)院前進的步伐，我們可以發(fā)揮的空間是越來越大。我們堅持為醫(yī)院服務(wù)，以患者為中心的宗旨開展我們的一切的活動，我們利用先進的管理理念、科學(xué)的操作方法，對科室進行嚴格的要求，確保使用的機器是干凈的，真正做到為患者的安全考慮。

1 規(guī)范管理，保證服務(wù)質(zhì)量

1.1 建立健全工作制度 消毒供應(yīng)室服務(wù)于各種制度，認真執(zhí)行供應(yīng)室管理規(guī)范和消毒隔離制度，嚴格按院里規(guī)定的工作制度和規(guī)范去做，并落實到位，給病人一個安全的無菌物品，也是保證醫(yī)療、護理安全的前提。

1.2 器械實行“多退少補”，推行“誠信服務(wù)” 對全院各科室污染器械封閉回收清點中多出的器械，要主動聯(lián)系科室及時退還，對科室不慎混放于普通治療包中的專科器械要積極尋找并歸還失主。

對在全院封閉回收中出現(xiàn)的各種問題，及時反饋至相關(guān)科室，并協(xié)助其妥善解決，將誠實守信的理念貫穿于服務(wù)始終。加強責(zé)任心；我們加強工作的責(zé)任心，由于我們科室的工作相對比較繁忙，工作的流程和操作的規(guī)范比較多，所以更需要我們提高我們的責(zé)任心，有嚴格的時間觀念，做到今日事今日畢，不可拖拖拉拉，否則影響工作，并且為安全埋下了極大的隱患。每一個流程步驟，層層把關(guān)，仔細核對，各種治療、手術(shù)包包裝前要反復(fù)檢查、核對，包內(nèi)的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄，避免醫(yī)生在為病人手術(shù)時，少了器械、物品而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。

1.3 消毒供應(yīng)室為臨床準備的一次性物品和經(jīng)過滅菌的物品都要定期、定時、專人負責(zé)清點、檢查。不允許滅菌無效包、過期包、受潮包用到病人身上。另外，在一次性無菌物品的供應(yīng)過程中，建立可追溯制度，由專門質(zhì)控班負責(zé)監(jiān)測登記，如發(fā)現(xiàn)有問題、不合格的一次性無菌物品，立即回收同批號的產(chǎn)品，與耗材倉庫聯(lián)系退貨，做到安全第一位，也真正體現(xiàn)供應(yīng)室人員雖然沒有直接護理病人，但一直心系著病人。

2 規(guī)范服務(wù)用語，文明服務(wù)

2.1 規(guī)范服務(wù)用語，為切實做到文明禮貌服務(wù)，在物品回收和發(fā)放兩個窗口，制定物品交換時相關(guān)文明用語和禁語。

2.2 更新觀念，強化意識 加強教育培訓(xùn)提高專可業(yè)務(wù)技能。針對不同的培訓(xùn)對象制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括人文素質(zhì)﹑禮儀文化﹑三基基礎(chǔ)知識﹑醫(yī)院感染﹑消毒學(xué)﹑微生物學(xué)﹑消毒供應(yīng)中心各項規(guī)范等。

2.3 換位思考，從細節(jié)處搶先得到，做到，做好：①如遇緊急搶救，我科可立即直接送到現(xiàn)場，保證臨床一線的工作，從而減少臨床護理人員的工作量。②為專科準備特殊器械包。

3 及時了解臨床科室的真正需求

3.1 建立與相關(guān)科室的聯(lián)系制度，主動了解各科室專業(yè)特點、常見的醫(yī)院感染及原因、掌握專用器械、用品的結(jié)構(gòu)、材質(zhì)特點和處理要點。了解臨床科對物品的需求，促進供應(yīng)工作的改進，提高服務(wù)的主動性。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)理念提高臨床滿意度 實行首問負責(zé)制。臨床科室有電話咨詢時做到不推諉﹑不積壓，給予及時解決，盡力達到雙方滿意。開展臨床滿意度調(diào)查，每個月發(fā)放臨床科室滿意度調(diào)查表，廣泛收集臨床的意見和建議。全科人員用心服務(wù)，真正做到讓臨床滿意，讓患者滿意，讓自己滿意。

4 嚴格把握質(zhì)量關(guān)

為了極大地提高醫(yī)院的衛(wèi)生水平，確保廣大患者的安全，我們必須首先確保機械的干凈整潔。所以我們對于手術(shù)后的機械的清洗從來都是相當認真的，科室的每個人員都嚴格地遵守著操作的流程，在清洗之后，我們有質(zhì)量檢查人員對清洗過后的機器進行再次的檢查，如果出現(xiàn)問題要再次進行清洗，并且對所清洗的機器進行嚴格的記錄，避免出現(xiàn)遺漏。我們科室的人員都在認真地進行自己的工作，確保了病人的安全。

總之，作為醫(yī)院的重要的部門，我們要堅持一貫的宗旨，提高患者的滿意度，并且切實地提高醫(yī)院的科研水平、教學(xué)等工作，提高我們的服務(wù)的質(zhì)量，讓廣大患者放心，我們完善、認真的工作得到了患者的認可，也得到了醫(yī)院的表揚。我們要繼續(xù)加強我們科室的工作的力度，切實服務(wù)于臨床，我們會繼續(xù)努力，為醫(yī)院的衛(wèi)生安全工作保駕護航。我們將不斷改進與完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為臨床服務(wù)。

篇（11）

1 提高服務(wù)意識制定服務(wù)計劃

組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的關(guān)于開展《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動實施方案》的文件，領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對醫(yī)療制度改革的重要性。參加相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院關(guān)于對各科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的方案。通過對科室全體工作人員的學(xué)習(xí)動員，使大家轉(zhuǎn)變思想認識，提高服務(wù)意識。同時在科室圍繞如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進行討論研究，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)可行性計劃及內(nèi)容。

2 細化服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

細化服務(wù)內(nèi)容，對器械回收、發(fā)放，無菌物品下收下送、使用情況調(diào)查等制定相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容。施行微笑服務(wù)、主動服務(wù)，一對一深入服務(wù)等模式。將以往的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。盡最大能力減輕臨床護士非護理性的工作。把時間還給護士，使護士有更充分的時間服務(wù)于病人。

3 完善質(zhì)量管理優(yōu)化服務(wù)流程

3.1保證無菌物品質(zhì)量 對臨床各科室重復(fù)利用的器械采取集中管理模式。對器械回收、分類、清洗、消毒、干燥、檢查保養(yǎng)、包裝、滅菌、儲存、發(fā)放全部由消毒供應(yīng)中心完成。從而保證無菌物品的質(zhì)量，有效預(yù)防控制院內(nèi)感染。

3.2保障無菌物品按需供應(yīng)

3.2.1消毒供應(yīng)中心采用彈性排班模式。設(shè)立早班，中班，晚班。根據(jù)臨床需要及時提供所需無菌物品。所供應(yīng)的物品全部做到下收下送到科室。在臨床科室治療工作的高峰時段，采取先下收再下送的方法，減少消毒供應(yīng)中心護士與臨床護士查對交接的時間。對臨床工作量大，無菌物品周轉(zhuǎn)次數(shù)高，器械數(shù)量較多的的科室，合理增加下收下送次數(shù)，以滿足臨床工作需求。

3.2.2人性化按需服務(wù)。各種治療包實行以臨床需要為準則，配備標準包及特色包，滿足臨床所有的需求。根據(jù)臨床需要將引流條，剪刀，紗布、吸球、紗條及特殊需要器械、敷料等改獨立小包裝。引入了無紡布及紙塑包裝袋包裝無菌物品，延長滅菌有效期。為科室節(jié)省空間、時間、人力、物力。

3.3優(yōu)化服務(wù)流程及反饋制度

3.3.1消毒供應(yīng)中心工作人員在工作期間應(yīng)微笑服務(wù)。服務(wù)熱情主動，面帶微笑，使用文明用語、禮貌待人。對臨床各科的需求做到耐心、周到并及時解決。

3.3.2主動服務(wù)為臨床科室排憂解難，滿足臨床需要。遵循“我要服務(wù)”的主動理念，深入到臨床一線所有科室，了解臨床科需要。實行包干責(zé)任制，包干到個人，建立一對一服務(wù)。做到層層有目標，事事有人管，人人有專責(zé)[1]。建立與臨床各科的溝通與交流，促進了工作關(guān)系的和諧和融洽。

3.3.3實行反饋制度，定期進行滿意度調(diào)查。發(fā)放問卷調(diào)查表，廣泛征求意見。注重臨床的使用環(huán)節(jié)，總結(jié)臨床的建議，建立持續(xù)改進制度，提高技術(shù)及服務(wù)水平。

4 結(jié)論

通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的實踐，我們體會到消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院保障部門的重要性。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療護理安全和患者安危。隨著社會的發(fā)展，維護健康意識的提高，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念引入消毒供應(yīng)中心工作中是必要的與必然的。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)模式，提供人性化全方位服務(wù)，使消毒供應(yīng)中心服務(wù)更趨于精細化、細節(jié)化[2]。從而提升了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)，保證了醫(yī)療護理質(zhì)量，增進與臨床之間的溝通、理解，為醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研工作正常運行提供了保障與支持。