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鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機餐，以新派魯菜為基礎，融合了精品粵菜和新品川菜的特點，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍海酒店集團，一直將“您的需求，我的責任”作為整個集團的服務理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質服務在北京地區打下了較為堅實的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓現狀

鐘鼎樓食府的員工培訓計劃較為完善，且有與之相配的驗收和監督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務經驗分享交流會，基層和中層的管理人員與員工分享經典面客案例，共同探討和學習解決服務中問題的方法。鐘鼎樓食府對于員工的儀容儀表有一套嚴格的標準，監督工作做得較為到位，在員工培訓里也加入了社交要素的內容，在這樣持之以恒的員工培訓和服務精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統一，鐘鼎樓食府的服務在整個北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵機制現狀

鐘鼎樓的員工激勵機制共有四個方面：第一，在對外銷售酒店產品時取得好的銷售業績；第二，在日常工作中取得進步和表現較為優秀的；第三，在對客服務中表現優秀，贏得了顧客滿意和顧客表揚的；第四，在對客服務中遇到顧客不滿時及時反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎勵可以較全面地評估一個員工在工作中的整體表現，對于表現優秀的員工可以起到很好的激勵效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰略現狀

為了培育酒店固定的消費群體，鐘鼎樓食府對傳統的服務內涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系，增強提供個性化、差異化服務的能力，使良好的賓客關系能得到進一步的強化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對性的個性化服務。該酒店的客服助理團隊掌握著重要客戶的詳細資料，并且不斷根據餐中觀察更新完善。對于有特殊習慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價格現狀

鐘鼎樓食府是山東藍海酒店集團旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費、包間費，也不設包間的最低消費，但是每一餐都會收取當餐菜金的10%作為服務費，雖有新鮮的食材和貼心的服務與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務營銷方面的不足

1.服務人員數量限制

服務質量考慮房間預訂情況、保證服務質量所需的人員配備，酒店在經營旺季時常常出現訂滿情況，服務人員數量遠遠不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務，而且大大加重了每一位服務人員的工作量，疲勞工作使得餐前準備、餐中服務和餐后清理的質量都大打折扣，對客服務的質量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質疑，這對于顧客忠誠度的維護是極其不利的。

2.員工培訓、激勵機制不完善

鐘鼎樓食府的培訓驗收和儀容儀表、服務標準檢驗有明顯的實效性，在下發驗收文件一周或者更長一些的時間之后，檢驗和監督力度就會明顯降低，員工中也會出現惰怠的現象，這就使得培訓和監督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵機制在很多方面落實得不夠到位：許諾的獎勵不能及時到位甚至不予兌現，會打擊員工的工作熱情；員工中有技師級別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵評定標準，這會導致激勵中心偏向少數員工，并抑制新員工的積極性；激勵檢查和監督制度不夠完善，使員工有機可乘，激勵的發放并不完全體現員工的進步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會員卡銷售和管理方面，會員的后續服務做得不夠到位，購買會員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優惠，并無相應的賓客回訪和跟蹤制度，會員客人下一次到店消費時，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會員卡結賬時酒店才會知道該顧客的會員身份。這使得購買了會員卡的顧客出現未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對當前特殊的市場大環境，在價格的調整上并不及時。很多顧客反映酒店菜品價格并未作過調整，“價格太高”不僅成了限制很多普通消費的顧客再次來店消費的因素，也成為老顧客在心理上不認同酒店發展模式的原因。菜品價格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務營銷改善的建議

1.加強內部營銷，關注員工狀態

酒店服務質量依賴于全體員工以及全體員工構成的內部市場，因此，內部營銷首先應該受到重視，否則酒店的外部運作將會受挫。工作量太大、工作時間長是員工抱怨的核心內容，也是影響員工工作狀態的主要原因。在經營旺季到來之前酒店應加強員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強工作能力，也能保證整體服務質量。為了緩解酒店經營淡旺季的供需矛盾，在經營淡季，適當增加服務人員的休息時間，使其身心得到調整，為旺季的高勞動強度作體力準備；同時，在休整中加強培訓工作，增強服務人員在旺季提供更多優質服務的能力。還應該靈活運用激勵機制，在酒店經營旺季，更多地激勵提供優質服務的員工。內部營銷是外部營銷成功的先決條件，只有通過內、外營銷策略整合，酒店的服務才能協調一致，產生積極的效益。

2.員工培訓和激勵機制標準化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監督管理，保證員工時刻以標準的儀容和服務狀態面客，保證服務質量。員工激勵機制對于員工工作狀態以及酒店營銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實激勵制度：明文規定獎勵的評定標準，及時兌現給予員工的獎勵，并鼓勵沒有得到獎勵的員工繼續努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評價，對于不同工齡和技能級別的員工采取差異化激勵評定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎勵的互相監督，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行激勵發放，做到公平公正。強化激勵機制可以激勵員工克服困難，酒店應建立完善的激勵機制，增加激勵面，提高激勵頻率，根據服務人員的需求進行差異化激勵，提高服務質量。

3.擴大客戶管理關注面

在當前市場的政治和經濟環境下，鐘鼎樓食府應就原先的賓客管理方式進行調整，并不僅僅將賓客關系的維護重心放在重要客戶上，而應該把每一位到店消費且有發展潛力的客戶都看做“重要客戶”，對一般消費水平的普通顧客要做好跟蹤和后續訪問，強化客戶關系，將客戶發展的重點轉移至一般消費群體，這樣才能在現今的市場環境下抓住廣大的消費者群體，求得發展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系，形成一個廣泛的社會網絡，并且不斷強化其對品牌的忠誠度。當然個性化服務意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合服務模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價，尋找突破口

2012年以來，我國酒店行業遭遇了一次酷寒，政治和經濟的環境變化導致整個行業大大縮水，顧客的消費水平受到了很大影響，顧客對于酒店價格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應該再繼續保持原有的菜品價格，應該進行菜品的改良修正和價格的重新制定。采購部和后廚應該積極商討對策，在菜品改良、成本控制等各方面進行優化，在保證利潤的同時，進行菜品價格的下調。鐘鼎樓食府應及時認識到，在酒店行業面對特殊的市場環境時，應該把營銷的重點從高消費的公務顧客轉向一般消費的顧客，只有完成這樣的營銷方向轉變，才能在當前的市場立穩腳跟。

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服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。

一、服務營銷的一般特點

服務營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務營銷的質量管理體系

服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責

企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。

服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。

服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。

3.營銷質量結構

合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。

營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。

三、服務營銷的質量管理

由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。

1.構建服務營銷文化

服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。

2.服務營銷規范化

服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。

3.服務營銷質量控制

質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻:

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一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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在世界經濟頻繁波動的現代經濟當中，教育培訓，特別是中國的教育培訓市場卻處于相對穩定的地位，甚至在經濟衰退侵襲很多行業的時候，中國的教育培訓業卻出現了勃勃的成長生機。究其原因，一是因為中國的教育行業的特殊屬性，使得其與經濟波動的周期有錯時效應，各層人士對教育的需要是剛性需求。而且教育投資還是一項終身投資。二是因為教育培訓業的反經濟周期性。金融危機帶來產業結構大調整，新興產業以及新技術需要新的知識技能，危機還使得一些行業發展速度減緩，勞動力市場上求人倍率繼續下降，失去工作和準備就業的人需要重新調整自己的知識技能來增加就業籌碼，以便經濟復蘇后，找到新的工作機會，因此人們參加教育培訓就變得十分緊迫和必要；三是教育培訓行業不僅具有經濟功能，還具有政治、社會和育人功能，政府在嚴峻的經濟和就業危機形勢下教育管理論文，對教育培訓只能重視、不可輕視，必然通過加大投入和頒布各項支持性措施來促進教育培訓行業的發展。但是，面對巨大市場，中國的教育培訓行業迅速膨脹和發展的同時，信譽、質量等問題也都暴露無余。為了對教育培訓行業更好的實施監管，在賦予教育培訓市場以足夠的自主發展的空間的同時，做好監督管理的工作，市場準入制度就成為了對其實施有效監管的最重要的一道門檻和保障。

一、中國教育培訓市場的市場準入制度發展現狀

我國教育培訓市場準入制度的發展是近二十年里面才得到有關部門的重視的。我國教育培訓市場準入管理的法律基礎有《中華人民共和國民辦教育促進法》等一系列配套使用管理辦法。全國各省市均出臺有管理辦法。管理辦法主要包括機構設置審批、機構變更審批、機構終止審批、招生簡章審批、招生收費審批、年度審核。整套管理模式與企業管理模式相似，且審批的比重較大。按照《中華人民共和國非學歷教育培訓機構辦學許可證》的通告中所規定，各省、自轄市、自治區均出臺了《關于換發非學歷教育培訓機構辦學許可證的通知》，2010正式啟用新版《中華人民共和國非學歷教育培訓機構辦學許可證》論文開題報告范例。未取得新版辦學許可證者，一律視為無證辦學。無證辦學均視為市場不準入。

教育培訓機構首先向教育行政部門提出設立申請。行政審批通過后頒發教育培訓機構辦學許可證。教育培訓機構進行經營活動前招生簡章和其宣傳廣告必須進行行政審批備案。審批備案后教育培訓機構可以進行正常經營。教育培訓機構應于每一年度結束后接受教育行政部門的年度審核，審核意見由教育行政部門統一公布，審核意見不能通過的機構，在整改后如果審核意見再次不能通過，取消教育培訓機構辦學許可證即市場不準入。

二、中國教育培訓市場市場準入制度存在的問題

（一）教育培訓市場準入標準設置不合理

如果市場準入門檻較低，培訓機構從業范圍重疊，培訓行業機構過度飽和，形成惡性競爭。培訓市場供求關系嚴重失衡必然導致不良競爭甚至惡性競爭，不得不進行價格戰爭，價格過低導致教育服務質量無法保證就是培訓市場混亂的根源。而如果市場準入門檻較高，那些不符合辦學條件無法取得許可證，沒有許可證的學校難以引資改善辦學條件，也無力吸引優秀教師執教，進而造成教學質量無法保證。而隨著公辦教育機構的資源優勢得到充分發揮，非學歷教育培訓機構的辦學條件將更高，更難拿到許可證。如果設的門檻過高，多數學校都達不到要求時，門檻也就沒了存在的必要。

（二）教育培訓市場市場準入類別管理缺位

教育培訓市場不僅完成了數量上的飛躍，而且還漸漸由點及面形成了涵蓋各類教育培訓方向的網絡，如今教育培訓不僅僅是我們熟悉的IT、語言、基礎課程等幾大類，藝術、職業技能、學位資格、嬰兒教育、親子教育等一些新奇的課程變得隨處可見，幾乎所有消費者能想到的培訓項目都已經成為了現實，而傳統的幾大培訓項目的課程針對性也越來越強，劃分的越來越細。而我國的教育培訓市場準入資質標準是針對學校特點設置的教育管理論文，并沒有針對教育培訓機構設置。教育培訓機構具有的教學期短和授課靈活和教學內容市場化以及學生少、對場地要求不高，這些特點并沒有被資質設置所體現。這樣一來就出現了真空的無標準可依的局面。因為沒有具體的資質標準，資質審批中的規范化和法制化就遭到了挑戰。

（三）教育培訓機構資質審核程序過于復雜

教育培訓機構出現問題，投訴者首先會找到資質審批單位。資質審批單位為了躲避相應責任，制定了極其苛刻的資質標準和極其繁雜的審批程序。教育培訓機構為申請資質花費大量的人力、物力和財力。這都在客觀上增加了非學歷教育培訓機構的負擔，忽視了培訓市場培育的過程，不利于非學歷教育培訓機構做大做強，限制了非學歷教育培訓機構發展。

（四）審批部門多，管理部門少

目前，國內不同城市的培訓機構，審批部門都有所差異，有的培訓機構是教育部門審批的，有的是勞動和社會保障部門審批的，還有工商部門審批的，這就導致教育培訓市場的監管缺位，管理混亂。近幾年由于對非學歷教育培訓機構監管嚴格，辦學門檻高，這些教育輔導機構幾乎都達不到辦學所需條件，于是打起擦邊球，都打著“教育咨詢公司”的幌子，私下開展教育培訓。

三、中國教育培訓市場的市場準入制度的設計

（一）市場容量總量設計與控制

市場容量主要是指教育培訓服務的需求量，市場預測有助于教育培訓機構營銷管理者制定正確的營銷決策，有助于教育培訓機構掌握新知識、教育產品、增強教育培訓機構的競爭能力，同時市場容量的測定也是教育培訓機構制定科學計劃的重要依據。教育培訓的市場容量是控制市場中培訓機構數量的重要依據。各個地區可以根據一定時期的教育培訓需求總量，綜合考慮現有的教育培訓機構存量，來確定一定時期之內的教育培訓機構的市場總量規模和準入的進度安排。

（二）市場資質標準科學設定

教育培訓機構資質標準的設定應當適應本市經濟建設和社會發展的需要，符合地區教育事業發展規劃和實際需求，教育培訓機構本身有著很多自己的特點，這些獨有的特點是其生存之道論文開題報告范例。對于不同種類不同規模的教育培訓機構應當有不同的資質標準。第一資質必須有詳細的分類主要應參考以下幾個因素：培訓內容、培訓層次、培訓規模。第二資質必須由教育部門統一發證，由專業評審委員會統一制定資質標準。第三資質必須是動態的必須和市場接軌做到與時俱進。

（三）市場準入的審批程序合理簡化

積極推行并聯審批、全程代辦服務、一表受理、告知承諾、集中年檢、網上協同審批等服務模式。進一步完善聯席審核制度，聯席審核應該實行一次性集中告知、統一受理、集中辦件、承諾辦件、特事特辦、先批后辦。并實行超時默認制、缺席默認制。實行牽頭部門負責制各牽頭部門對協審部門有協調權、監督權，采取有力措施不斷深化行政審批制度改革，在減少審批事項、壓縮審批時限、優化審批流程、簡化審批程序、加強審批制度建設。

（四）完善、明晰市場準入制度的監管主體

《民辦教育促進法規》規定，經營類的非學歷教育培訓機構由工商部門審批，國家應盡快出臺盈利性教育培訓機構管理辦法教育管理論文，制定具體的標準，同時明確教育培訓機構教學業務的監管應由教育部門負責。教育行政部門要組織有關人員定期或不定期對教育培訓機構進行檢查、督導、評估，加強對非學歷教育培訓機構的管理監督。加強與財政、稅務、物價、審計、民政、工商、勞動保障等部門的協作，配合有關部門依法開展管理工作。政府應明確教育培訓市場的主管部門，各司其職，改變“多頭管理，誰都不管”的局面，從嚴規范借教育咨詢公司名義打“擦邊球”從事教育培訓的教育培訓機構。

而對于私人性質的社會教育資源提供的教育培訓服務，應按照市場規律運行，政府只在宏觀調控和政策導向上發揮作用，嚴格規范其發展；政府部門及公立學校舉辦的面向社會的經營性培訓應與政府、學校脫鉤，可以登記注冊成為獨立法人，也可以并入其他培訓機構；對于具有準公共產品性質的培訓服務，應由市場和政府雙邊提供，培訓服務消費者部分付費，政府拿出專項資金補貼，委托部分機構實施，由“政府調控價格”，按市場需求杠桿和公平競爭機制進行管理。同時為吸引更多更好機構加入培訓，促進資源優化配置，政府應同時附以機構稅收減免等優惠政策。

參考文獻：

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篇（5）

 

當前市場競爭日益激烈，企業面臨著更加嚴峻的生存環境。風險是市場的靈魂，企業在生產經營過程中其運作的每一個環節和過程都有產生風險的可能性，企業不可避免地會碰到各種風險，其中有些風險所產生的負面影響甚至會危及企業的生存。從本質上來講，企業經營風險具有客觀性、不確定性、偶然性等特點。因此，對于企業來講，要完全消除企業生產經營中所有的風險顯然是不現實的。但另一方面來講，市場經濟條件下企業的贏利能力與其抗風險能力是成正比的，沒有對于風險的準確認識和把握，從而實現對于風險的主動防范和控制，就難以保障企業的生存和進一步發展。因此，為有效地規避經營風險，實現企業的長遠發展，必須牢固樹立風險意識，全面分析形成企業經營風險的各種因素，建立健全風險預警機制，提高企業風險識別、評估及控制的能力，防患于未然，將風險對企業可能造成的損失控制在最小范圍內。

一．企業經營風險的成因分析

（一）外部因素

市場經濟條件下收益與并存，企業作為市場經濟最為重要的獨立主體現代企業管理論文，其生產經營活動處于一定的環境之下，必然受到其賴以生存的外部環境的影響，具體包括政策因素、市場因素、社會因素、科學技術因素、自然因素等。

首先，市場經濟的進一步發展和完善離不開國家的宏觀調控行為的支持。而國家宏觀調控相關政策，如國家信貸、銀行利率等，尤其是產業、行業政策導向的變化等都使得企業的經營環境面臨重大的改變，對企業的運營造成直接的影響，而且往往是負面影響，使企業經營遭遇風險，影響其正常運作[1]。

其次，隨著市場競爭的加劇和市場的急劇變化，企業面臨的市場環境更具不確定性，隨時都有可能對于企業的生存和發展產生嚴重的負面影響。如替代性產品或服務的出現導致產品銷售受阻，影響企業的存貨流動率，大大提高了企業存貨變現的風險；對正處于衰退時期的產品或服務企業自身必須積極進行產品和服務的創新，否則將失去消費者，無法保障企業的進一步發展；而采購市場價格變化劇烈將會對于企業原材料的采取將產生直接的影響，甚至于出現因庫存不足而停工待料或影響銷售的狀況。

第三，各種不可抗力導致的風險，如地震、海嘯等各種自然災害都極有可能使企業面臨巨大的損失。同時，隨著經濟全球化趨勢的不斷加強，地區或世界范圍內的經濟波動都或多或少地對我國企業的生存和發展產生影響龍源期刊。如2008全球金融海嘯中我國許多企業面臨倒閉的情況就是一個很好的說明。

（二）內部因素

從一定程度上來講企業經營風險產生的原因絕大部分源于企業內部，產生經營風險的外部因素除了更種不可抗力所導致的風險外，一般都可以通過良好的風險預警和機制進行有效的識別和采取積極的調整措施。因此，對于企業經營風險產生的內部因素要給予更多的重視和關注。具體來講，導致企業經營風險的內部經營包括以下幾個方面：

一是，缺乏風險意識。當前我國大部分企業對于風險的認識還明顯不到位，只是簡單地憑借個人個人的主觀判斷和經驗進行企業的生產經營管理，主觀隨意性大，對于企業經營過程中遇到的風險缺乏全面清晰的把握，風險管理往往是呈間斷性的特點，難以保障企業對市場的變化作及時積極的應對[2]。另外，風險管理意識的不足，也很大程度上導致了我國風險管理組織機構的缺乏和不健全，根本談不到企業經營風險管理的日常化和專業化，導致我國企業的風險管理始終停留于追求眼前利益的較低層次上。即使成立了專門的風險管理部門，也難以真正地履行其應有的獨立、有效的風險管理職能，企業經營風險管理流于形式。

二是，根據我國企業發展的具體實踐來看，決策失誤成了導致我國企業經營風險的關鍵性因素。究其原因在于當前我國很大一部分的企業決策機制不完善，決策目標的短視化，只顧眼前利益，無視企業資源條件的限制和進一步發展的需要現代企業管理論文，決策程序規范化有待強化，決策行為個人色彩濃重，等。

三是，企業內部控制的建立及健全是提高企業經營風險管理水平的前提。整體上來看當前我國企業的內部控制建設狀況不容樂觀，難以發揮其應有的作用。另一方面來看，當前部分企業管理層仍未正確認識到風險管理與內部控制的聯系，兩者未能實現有機結合。

四是，我國企業，尤其是數量眾多的中小企業的管理水平仍處于較低層次，如人力資源管理、財務管理、營銷管理等各方面都存在著不少的問題，并難以在較短的時間內得到有效解決，必須會危及企業的生產和經營。如不重視人力資源管理工作，忽視人力資源要素在企業生存和發展中的核心作用，造成企業人才的短缺和不足，無法為企業的發展提供堅實的人員支持。另外，受財務管理水平的限制也使得財務風險成為企業經營風險種類中的重要內容，尤其是資本結構不合理、應收賬款管理不及時等都會對企業的經營造成風險。

二．企業經營風險控制的對策分析

（一）提高風險防范意識

首先，風險與機會并存，企業經營過程中必然會碰到各類的風險，經營風險存在于企業管理的各個環節。企業經營管理者，尤其是核心決策層的風險意識則是企業有效進行經營風險控制的前提。只有經營管理者從思想上重視企業的風險管理，認識到風險對于企業生存發展的影響，提高企業的風險防范意識，對可能面臨的風險做到心中有數，才能在企業的日常管理過程中加強企業的風險管理工作，將風險防范貫穿于企業生產經營和日常管理的整個過程，實現對各類風險的有效預測、識別、判斷、控制和處理，提高風險管理能力，以保障和促進企業的持續健康發展[3]。另外，培育和深化富有特色的企業風險管理文化，既能夠有效的整合企業各類資源，為企業經營風險的控制提供良好的企業氛圍，更有利于風險管理工作的順利開展，規避風險，保障企業的穩定健康發展。

（二）關注外部環境的變化

對于企業來講，外部環境的變化是難以準確預測的，企業一定程度上對來自于外部風險是難以實現對其的全面控制。但另一方面，并不等同于企業對于外部環境的變化難以有所作為。為有效應對各類外部風險，可以通過對外部環境的密切關注、深入分析，把握其變化發展的趨勢和規律，對于外部環境及時做出適時的靈活調整以更好地適應市場的發展需求，強化企業對于外部環境變化的應變能力和適應能力，將可能產生的損失降至最低水平。企業要時刻關注政策法律法規的變化現代企業管理論文，尤其是國家宏觀調控政策方面產業政策、財政政策、稅收政策等，對政策的變化對企業可能產生的負面效應及時做好預算；時刻關注競爭對手及市場的變化，對市場進行深入全面的調查，強化企業對于外部環境變化的應變能力，注重產銷的有機銜接，及時調整策略；另外對于企業目標群體的變化要給予全面關注和把握。

（三）建立健全風險管理機制

首先，對于企業經營風險的管理重點在于對于經營風險的事前預測與防范，將風險遏制在其產生之初。因此，建立健全風險預警系統，對于可能出現的風險有明確的認識和詳細的克服預案，積極做好準備應對措施以將控制風險的進一步擴大。通過相應的診斷工具對于經營風險的各種征兆進行分析、判斷，一旦發現可能導致企業經營風險的因素就及時發出警告。企業的經營者、管理者應時刻關注風險預警系統的運作，根據相應的指標，尤其是可量化的財務指標，準確評估風險對企業可能造成的危害，適時地調整企業的發展策略，以更好地適應市場變化的需求龍源期刊。其次，企業經營風險的有效防范必須有一套與之相配合的企業風險防范制度作為支持，實現企業經營風險管理的制度化、程序化及科學化。具體來講，建立健全企業的各項管理規章制度，如資金管理制度、業務流程制度、財務管理制度、人力資源管理制度等，形成凡事有章可循、有人負責的良好生產經營秩序，尤其要注意制度規定的可操作性，加強制度落實的監督與管理工作。

（四）加強企業內部控制的建設

企業內控的加強是保障企業經營合法性、提高企業經營效益和防范企業經營風險實現企業可持續發展的最為有效的途徑。從企業發展具體實踐來看，對企業內部控制體系的建立及健全是企業經營管理的重要內容之一，也是管理者的重要責任之一。要根據企業生產經營實際情況，完善內控業務流程、制度體系的建設工作，落實企業內控執行情況的檢查工作，將內控理念融入企業的日常經常管理過程中[4]。另外，企業財務內控作為企業內控體系的重要組成部分，要充分發揮其在企業經營風險防范過程中的積極作用。

（五）提高企業管理水平

首先，人才是企業生存和發展最為核心的資料，不論是企業經營風險的防范還是企業核心競爭力的培育和強化最終都離不開企業員工的支持，尤其是核心員工的流失、人員的頻繁流動等將直接對于企業經營產生嚴重的負面影響，需加強企業人力資源管理工作，提高人力資源管理水平。其中，最為重要的內容在于建立健全激勵機制與加強企業的文化建設，不斷地強化員工與企業兩者間的合作互利共贏關系。培養起員工對于企業的歸屬感、責任感和使命感，把企業的發展與自身緊密結合起來，增強企業的凝聚力，充分發揮主人翁精神，為推進企業的進一步發展貢獻自己的一份力，為企業的發展提供強大的智力支持現代企業管理論文，有效的防止企業的人才危機。

其次，以財務管理為核心，通過完善企業的財務管理工作，財務管理工作水平的提升整體帶動企業管理水平的提高，達到有效防范企業經營風險的目的。具體來講，重視財務管理工作，將財務管理工作置于事關企業穩定發展的位置，提高財務管理人員的綜合素質和能力，尤其是要充分發揮財務管理的分析、預測功能，為企業經營決策提供充實的數據支持[5]。同時在負債比例的控制上，在格外注意，實現企業資本結構的合理安排和優化調整，避免因財務負擔過重影響企業的償付能力造成財務風險的產生。

第三，在做出相應的決策前，需加強市場調查，對于投資決策的可行性分析進行全面分析，對于可能遇到的各類風險做全盤考慮，提高企業決策的科學性和前瞻性，最大限度地避免因盲目或非理性的決策使企業面臨巨大的風險。

另外，誠信經營，塑造企業良好的商品信譽和品牌形象，也是企業有效降低企業經營風險和有效防范風險的重要途徑。企業在日常經營管理中要嚴格遵守相關法律法規，以誠信為本，培育和強化企業的誠信經營理念，讓消費者實實在在地感受到企業良好的文化氛圍，提升企業形象和企業品牌的美譽度。

參考文獻：

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篇（6）

1目前電力市場營銷中存在的問題

1.1企業的經營思想缺乏市場導向，服務觀念薄弱企業經營思想缺乏市場導向是整個企業不能很好進行市場營銷的根基。我國的電力行業在市場化改革都是按照國家的行政指令進行生產，長期以往就使的上至企業管理者下至普通職工沒有市場意識，服務觀念淡薄。

1.2營銷人員業務水平低在電力系統內，傳統的觀點認為營銷是生產的附屬品，營銷應該服務于生產。論文百事通而在員工激勵上，營銷人員的崗位工資比較低，企業干部提拔的時候往往優先考慮生產崗位，這些都造成優秀的人才不愿意從事市場營銷。此外，企業對于營銷在職人員的培訓沒有像生產崗位那樣重視。

1.3電價形成機制不能有效的反映供求關系我國的電價是國家嚴格控制的，電力企業沒有權利進行調整，這樣價格作為供求關系信號的作用就消失了。電力企業對于市場供求的反應就減慢了，營銷的積極性就降低了。

1.4沒有形成有效的電力市場營銷系統電力企業是在計劃經濟下發展起來的，整個企業的生產經營對于市場發展具有滯后性，再加上沒有全面的、系統的對生產經營的經驗進行總結，就導致企業缺乏系統性的營銷策略。供電企業雖然設立了營銷部門，可是由于權限的限制也不能有效的開展營銷工作。

1.5電力產品供應受國家經濟政策以及宏觀經濟的影響大國家宏觀政策對電力市場營銷的影響更是深遠。進入“十二五”我國加快經濟結構調整，一部分高耗能企業面臨關停，而這一部分企業是電力消耗的大戶，這樣會對電力企業的盈利能力的產生威脅，企業的營銷自然不會主動。

我國現在處于經濟發展時期，電力產品需求受國內和國際大環境的影響巨大，任何大的經濟形勢的變動都會對電力企業的經營造成巨大的威脅。

1.6電力行業在人們心中的形象造成營銷活動難以開展計劃經濟下，電力企業把工作中心放在了生產環節，輕視了服務環節的建設，再加上部分員工在處理日常業務時態度不好，電力行業被人們稱為“電老虎”。進行市場化改革以后，電力企業努力改善這一影響，這是需要一個過程的。

2當前電力企業市場營銷的抓手

2.1轉換經營思路，加快市場化經營步伐首先，就要打破固有的計劃經濟思想，樹立市場化經營的指導思想，強化服務意識。其次，明確經營目的。電力企業除了為全社會提供清潔能源以外還要追求利潤的最大化。

2.2建立健全電力市場營銷體系在電力市場改革比較成功的國家和地區中，電力企業都建立起了一整套完善的營銷系統。反觀，國內的電力企業由于地域以及行政區劃的影響遲遲沒有建立起完整的營銷系統。

一套完整的營銷系統必須具有以下功能：及時的收集整個系統信息，建立起客戶信息資源庫，并把這一系統作為了解用戶供求信息、增加客戶滿意度的重要工具；統計、分析歷史數據，從電能消耗增長率、資金回收率、邊際利潤增長率方面評估客戶，發現新的細分市場；使整個電力營銷活動實現規范化，做到有章可循；實現客戶關系管理，保證現有客戶。

2.3建立高效的電力市場技術支持系統電力市場技術支持系統（PMOS）是一套電力系統自動化系統，采用了先進的IT技術，并且根據所在的電力市場的模式，來實現電力市場的規章，支持電力市場的持續運營，這套系統既保證市場競爭的公平、公正和公開，又保證電力系統安全、穩定、優質及經濟運行。

高效的PMOS可以及時有效的進行電力負荷預測、電能質量調節、事故自處理能力，最大限度的減少系統崩潰以及其它事故，有助于客戶對于電能產品的滿意度。

2.4重視需求側管理電力需求側管理（DSM）主要目的是削峰填谷，引導用戶用電方式。DSM把電力產品的供需雙方的資源統一起來進行整體規劃。電能的主要特征就是不能大量儲存，必須保證供需的實施平衡。

在沒有DSM的市場下，整個系統在負荷高峰時一般會出現供不應求的狀況，這時就要有一部分企業不能生產，而到了負荷低谷，又會出現發電機組降低運力處于不經濟運行的狀況,這樣都加劇了電力系統的不經濟運行。而在DSM實施比較好的情況下，供應商對用戶實施分時分段電價，用戶則自覺調整用電習慣，實現削峰填谷。改變了過去高峰強制拉閘限電，低谷低效率運行的狀況。新晨

2.5積極探索反周期操作，加強電力產業建設目前全球經濟還沒有完全復蘇，中國外貿型企業也是出于低產量階段，在這種情況電能需求不會出現大的增長，一旦經濟全面復蘇電能需求可能出現比較大的增長，因此提前做好發展規劃才能應對需求增長。反周期操作的概念提供了一種新的參考模式，在經濟低迷階段加大投資，不僅能節約設備等的投資，還能創造大量的就業機會，當經濟裝好以后迅速的應對市場需求。

2.6加強營銷工作的評價①資金回籠率。在市場環境下，產品銷售資金回籠直接反應了客戶的滿意程度，也就反應了營銷策略的正確與否。②投訴數量。客戶的投訴直接表現了不滿，良好的營銷應該能明顯的降低投訴，仔細核實、回復投訴本身就是一種營銷策略。

綜上所述，在市場條件下，電力企業利潤和發展不能再依靠國有企業的壟斷地位，必須走搞好市場營銷，提高服務質量，切實解決自身市場營銷中存在的問題來擴大市場規模的道路。

參考文獻：

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所謂應用，“應”就是反應、適應，“用”就是理論聯系實際，學以致用。應用型本科市場營銷專業的人才培養目標是在營利性和非營利性機構從事市場調研、營銷策劃、廣告策劃、銷售管理等營銷業務及管理工作的高級應用型人才。顯然，人才培養目標是在課程體系的編排、課程單元的設計下實現的。因此，以課程有效性評價、指導課程實施是一種必然途徑。 

一、課程有效性的相關概念 

（一）課程。課程是指學校學生所應學習的學科總和及其進程與安排。培養應用型本科人才應當把課程理解以社情為依據、學情為基礎的“生態系統”和完整的學校文化，具有動態性對話性情境性生長性特征。換句話說，課程就是一種活動，一種整合資源、創設情境的活動。真實的職業環境有利于學生迅速地從校園人轉變成職業人。 

（二）課程有效性。學習上的“有效性”，指學習時間、學習結果和學習體驗，考量學生的有效性必須綜合考慮這三個要素，提高學習效率、取得學習結果、強化學習體驗是學習有效性的努力方向和追求目標[1]。 

二、課程有效性的評價標準 

曾有學者在有效教學的研究中提出有效教學的衡量指標為以下幾點。 

（一）符合教學規律。教師在教學中應當認識到，學生掌握知識、技能，發展自己的心智，培養能力是辯證統一的。教師不能單純地抓知識傳授或只重視能力發展。教師應該在教學中簡捷地獲得全面知識，避免重復前人的錯誤和曲折，有效地掌握知識與技能。在教學過程中，學生和教師應當為了實現學生的全面發展、教師的進一步發展的目標而共同活動。 

（二）教學有效果。通過學習，學生應當獲得新的知識與技能，發展自己的能力，包括團隊合作能力、與人溝通能力及數理分析能力等。 

（三）教學有效率。通過教師的教學活動，學生以較少的學習投入獲取較好的學習收益。 

（四）教學有效益。教學效益是教學活動獲得的收益、教學活動產生的價值。對社會而言，能夠為經濟發展提供所需人才，人才創造出社會價值，那么教學應該是產生效益。對個人而言，通過教學，使學生獲得綜合應用所學知識的能力、掌握工作崗位所需要的技能、學會做人、做事，對學生而言應該是產生學習效率。 

（五）教學有魅力。在有效的課堂中，教學氛圍應該是和諧、融洽的，學生在接受知識的過程中應該是愉悅、輕松的，同時是樂于接受挑戰的。學生與教師應當具有良好的互動能力，對問題進行由淺到深層次的探討、交流。學生在教師的影響下，保持持續學習的興趣，發展自己的持續學習能力[2]。 

三、應用型本科院校市場營銷專業提升課程有效性的措施 

（一）有效調查。為設計出更具有效性的課程，在課程設計之前應當對“社情”、“學情”進行調研。“社情”即社會需求、學生職業發展情況。“學情”即學生的學習基本情況，如學生的入學成績、實習經歷、興趣、愛好、就業方向等。“社情”與“學情”的調研是課程設計的依據，既要使課程符合社會需求，又要激發學生學習興趣。 

（二）有效設計。應用型本科市場營銷專業的課程設計體現在專業整體課程設計、分科課程情境設計、情境教學活動設計三個方面。 

1.專業課程設計。就專業整體課程而言，應當注重專業人才培養目標，提煉專業核心能力。以此為目標將整體課程進行學科體系的解構和行動領域的重構。依據調研及對營銷管理行動領域的重構，齊齊哈爾工程學院市場營銷專業面向營銷崗位群把專業核心能力定為策劃、調研、銷售。在專業課程的設置上，分科課程的設計與安排應當突出以上三種能力培養。 

2.分科課程情境創設。分科課程的設計，應當在專業人才培養目標的基礎上結合專業人才培養目標和課程目標確定情境名稱及項目。如基于工作過程系統化的情境教學設計的應用型本科課程《推銷技術》的目標是培養學生的推銷管理能力與溝通能力等。為此，課程采用工學結合的項目教學法，通過選取推銷工作的兩個典型的工作情境——上門推銷和柜臺推銷，分別以保險產品和家電產品作為推銷的客體引導學生進行推銷實踐。情境教學可以為學生提供良好的暗示或啟迪，有利于鍛煉學生的創造性思維，培養學生的適應能力。有效的課程設計，應當強化情境教學設計。情境是指對學習新知識和新能力產生影響的各種情況，它包括學生內部的情況和學生外部的情況[3]。有效的情境教學設計是結合學生自身成長需要和實際工程任務需要創設教學情境，一方面讓學生在學習過程中內化理論知識、體認專業能力，提高學習效率、強化學習體驗，另一方面學生在學習過程中就是在完成工程任務，客觀上可以使學生的學習行為轉化為生產管理行為，取得一定的學習結果。 

3.情境教學活動設計。學習情境的設計注重學習過程的實踐性，實現學習與行動的同一性。每個學習情境以明確的職業能力培養為主要目標，圍繞該學習目標對教學內容進行選取和序化，集專業能力、方法能力和社會能力于工作過程中，完成整個教學活動。如上述《推銷技術》這門課程在設計時應當在情境中不斷重復步驟，達到強化、體認的目的。通過對不同情境下推銷活動的分解，學生在從事職業技術活動時系統地考慮問題，了解完成推銷工作的意義，明確工作步驟和計劃，具備獨立計劃、實施、檢查的能力，進而實現“學中做，做中學，學會做，學做合一”。這種課程設計的理念為應用型本科人才的能力與素質的培養奠定了堅實基礎。 

（三）有效實施。課程實施是把課程設計付諸實踐的過程。有效的設計需要有效的實施，而這一過程需要一定的客觀條件——真實的職業環境。齊齊哈爾工程學院市場營銷專業以齊齊哈爾齊工商貿有限公司為依托，對外承攬工程任務。市場營銷專業實施以項目帶動課程，以課程促進項目的“兩化”教學。市場營銷專業以專業公司和環宇創業團隊為載體，對外承接項目、工程任務，以融入市場營銷專業課程體系。在部分課程標準中體現出以齊工商貿的工程任務如小商品營銷、化妝品營銷、農產品營銷和營銷策劃、調研等工程任務。 

（四）有效評價。有效的評價，不僅停留在課堂教學中，更重要的是要明確評價目的。有效的評價，應當促使學生更明智、更理性地學習，促進學生全面發展，激發學生學習興趣、職業興趣和探究興趣。因此，為了加強課程的有效性，應實施多元評價，積極建構多元互動的立體評價機制，多方面發現和發展學生潛能。 

四、提升課程有效性的保障 

（一）轉變師生角色。提升課程有效性，首先要轉變教師角色，即變知識的傳授者為資源的整合者。本著課程即是活動的設計思想，將教學任務與企業實際的銷售、管理、策劃任務相結合，進行資源整合。其次，要轉變學生的角色，即變知識的接受者為知識的運用者。學生可以靈活運用所學知識解決實際問題，同時可以完成各種經營管理的項目。 

（二）創設職業環境。真實的職業環境可以為課程的實施提供有效的外在保障條件。市場營銷專業實施以項目帶動課程，以課程促進項目的“兩化”教學改革，大大提高課程的有效性。市場營銷專業公司的成立為學生提供了大量實踐機會，提高了學生的實踐動手能力。為扎實有效地落實“教學任務工程化，工程任務課程化”的兩化教學，培養營銷管理、服務一線的營銷人員，提升與鍛煉關鍵技能。 

應用型本科院校的人才培養目標是培養個性發展的多元化應用型創新人才。人才培養的關鍵是提升課程的有效性，使學生迅速從校園人向職業人轉變。 

參考文獻： 

[1]張詩亞，周誼.震蕩與變革一20世紀的教育技術[M].山東教育出版社，1995：232. 

[2]黎紀東.提高高職《財務管理》課程有效性的幾點思考[J].東方企業文化，2014.11.   [本文由WWw.dYlW.nEt提供，第 一專業檔案管理論文，歡迎光臨dYLW.neT]

篇（8）

通信技術在我國鐵路干線中有著非常廣泛應用，加強了我國鐵路運輸的管理力度，在一定程度上也消除了不良交通事故發生概率，對促進我國鐵路運輸領域發展做出了杰出貢獻。但是我國鐵路通信技術還處于發展的初期階段，其中很多方面還需要進一步的優化和改良。對鐵路通信技術在客運專線中的應用進行探究是具有重要意義的，可以使得鐵路通信技術更為良好的為鐵路運輸領域發展而服務，致使我國鐵路運輸領域逐漸發展到一個新的高度。

1鐵路通信技術在客運專線的發展狀況分析

鐵路交通運輸體系作為我國交通運輸結構的重要內容，承擔著較大的運輸負擔，經過一段時間發展鐵路交通運輸產業也逐漸成為我國國民經濟中的支柱型產業，與人們生活和社會經濟發展有著非常緊密聯系。鐵路交通運輸領域在社會經濟快速發展背景影響下，其發展速度也在不斷加快，鐵路計量工作也在逐漸落實。既有線路列車行駛速度不斷增長，為人們出行提供了較多便利。越來越為的高鐵工程項目投入，眾多鐵路交通運輸設備也在不斷更新，并且投入到實際應用中去。鐵路交通運輸領域的發展不僅為人們出行提供了較多便利，而且還產生了巨大的經濟效益。無論是社會各界還是鐵路交通運輸管理部門，都對機車性能提出了很多新的要求，對車輛運行安全的監管要求也在不斷提高。特別是我國在對鐵路局生產布局進行合理調整之后，對鐵路通信技術在客運專線中的應用要求更為嚴格，如何在短時間內完成角色轉變，對工作方式進行創新，更為良好的適應新形式的要求已經成為鐵路交通運輸管理部門迫切需要解決的難題。目前，我國鐵路交通運輸線路覆蓋區域越來越為廣泛，鐵路交通運輸領域發展也得到了國家眾多部門的高度重視。鐵路通信技術與客運專線的融合，使得我國鐵路與客運領域迎來了新的發展機遇。鐵路通信技術在客運專線中的應用雖然取得了非常可觀成就，但是與西方發達國家相比較還存在一定的差距，技術應用還存在著眾多方面進行進一步改善。但是不可否認的是，鐵路通信技術在客運專線中的應用具有良好的發展前景。

2鐵路通信技術在客運專線中的應用分析

任何領域都不能滿足于發展現狀，只有不斷的進行創新才能跟緊時展腳步。經過眾多科研工作人員堅持不懈的努力和長時間的奮斗，我國科技水平也發展到了一個嶄新的高度，使得我國人民生活、工作方式產生了翻天覆地的變化。我國對交通領域發展非常重視，高速公路也再快速發展，人們交通出行方式呈現出了便捷化、多樣化的特性。我國交通運輸領域發展不僅僅局限于陸路交通運輸和水路交通運輸，而是實現了水陸空齊頭發展的局面。特別是步入二十一世紀后，我國鐵路運輸領域的發展前景更加明確。人們的出行變得更加便捷，加強了區域間經濟、文化的交流，這對于改善我國經濟發展不平衡問題有著積極影響。鐵路通信技術在客運專線的應用不僅代表著我國交通運輸領域發展的創新舉措，更是我國交通運輸體系發展成就的重要一線。

2.1鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺構架。鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺包括通信網基礎平臺、信息共享平臺、公用基礎信息平臺、信息安全保障平臺和鐵路門戶。

2.2通信網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺包括通信網、數據網、計算機網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺主要承載各類通信業務系統，信號、信息系統等外部業務系統及各專業業務信息的傳送；包括對承載實時性、安全性要求較高的專業通道服務以及實時性相對要求不高的IP數據互聯服務。

2.2.1通信網。結合信息數據傳輸的需求，通信網建設可以使得匯聚層路由器實現高效對接，不用深入考慮寬帶共享和公平接入的眾多要求，在骨干層進行2.5Gb/s信息傳輸系統的構建，而且這一信息傳輸系統是可以進行擴展的。應用兩條光纜進行保護環的創新，線路沿途的各個車站都需要進行ADM設備的裝置，整個網絡體系采用的是環形拓撲設計方式。抽取鐵路沿線光纜中的一對光纖，對光纖兩端進行有效連接，最終進行環形構建。構建內嵌RPR技術的622Mb/s（可擴展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入網系統，在沿線區間用戶（GSM-R基站、信號中繼站、變配電所、分區所、開閉所、AT所等）設置MSTPADM+NU設備，利用沿鐵路兩邊敷設光纜構成保護環。這種方式不僅可以滿足現階段TDM業務開展對信息數據傳輸的較高要求，同時還可以具備以太網數據的高效處理功能，提升了信息數據的傳輸質量和傳輸效率，保證了信息數據應用的時效性和價值性。后后續寬帶共享和公平接入等要求實現奠定了良好基礎，業務傳輸能力得到了較大程度的提升。

2.2.2數據網。鐵路客運專線對通信系統功能有著較高的要求，要求通信系統應用不僅就可以提供語音通話、數據傳輸和圖像傳送等服務，同時還可以為列車運行控制以及列車運行調度提供相應的通信網絡服務。以SDH為基礎，進行多業務信息傳輸系統承載平臺的建設，IP作為業務承載媒介以及主要的交換平臺，需要分別的進行SDH傳輸和IP數據網絡的構建，從而便于移動、固定通信業務網，鐵路交通運輸指揮系統等綜合業務網的建設。鐵路客運專線信息系統可以概括性劃分成三個領域，分別為運輸組織、客運營銷和經營管理。每一個領域中都會包含著眾多的子系統。信息運輸管理論文組織由列車運行控制系統、運營調度系統組成。客運營銷由營銷管理系統、客票發售與預訂、旅客服務信息系統組成；經營管理由決策支持系統、辦公自動化系統、公安管理信息系統、資源調配管理系統組成。其中，運營調度系統包括計劃編制、運行管理、車輛運用管理、供電調度管理、綜合維修調度管理、客運調度管理等，以及與行車安全監控相關的基礎設施、系統設備及自然災害等的監測、監控和預警等。

結束語

鐵路交通運輸產業不僅是我國經濟結構中的支柱型產業，與社會經濟發展、人們生活更是存在著非常緊密聯系，在我國交通運輸結構中占據的位置也在逐漸提升。鐵路通信技術在客運專線中的應用，對促進我國交通運輸領域發展有著積極影響。但是需要明確該技術應用還不夠成熟，其中很多方面還需要科研人員進行優化和改良。相信通過眾多科研人員的努力，鐵路通信技術會良好的應用到客運專線中去，為我國交通運輸領域發展提供良好的技術保障。

參考文獻

[1]高志堅.鐵路發展中鐵路通信的要求探討[J].知識經濟，2015(8).

篇（9）

通信技術在我國鐵路干線中有著非常廣泛應用，加強了我國鐵路運輸的管理力度，在一定程度上也消除了不良交通事故發生概率，對促進我國鐵路運輸領域發展做出了杰出貢獻。但是我國鐵路通信技術還處于發展的初期階段，其中很多方面還需要進一步的優化和改良。對鐵路通信技術在客運專線中的應用進行探究是具有重要意義的，可以使得鐵路通信技術更為良好的為鐵路運輸領域發展而服務，致使我國鐵路運輸領域逐漸發展到一個新的高度。

1鐵路通信技術在客運專線的發展狀況分析

鐵路交通運輸體系作為我國交通運輸結構的重要內容，承擔著較大的運輸負擔，經過一段時間發展鐵路交通運輸產業也逐漸成為我國國民經濟中的支柱型產業，與人們生活和社會經濟發展有著非常緊密聯系。鐵路交通運輸領域在社會經濟快速發展背景影響下，其發展速度也在不斷加快，鐵路計量工作也在逐漸落實。既有線路列車行駛速度不斷增長，為人們出行提供了較多便利。越來越為的高鐵工程項目投入，眾多鐵路交通運輸設備也在不斷更新，并且投入到實際應用中去。鐵路交通運輸領域的發展不僅為人們出行提供了較多便利，而且還產生了巨大的經濟效益。無論是社會各界還是鐵路交通運輸管理部門，都對機車性能提出了很多新的要求，對車輛運行安全的監管要求也在不斷提高。特別是我國在對鐵路局生產布局進行合理調整之后，對鐵路通信技術在客運專線中的應用要求更為嚴格，如何在短時間內完成角色轉變，對工作方式進行創新，更為良好的適應新形式的要求已經成為鐵路交通運輸管理部門迫切需要解決的難題。目前，我國鐵路交通運輸線路覆蓋區域越來越為廣泛，鐵路交通運輸領域發展也得到了國家眾多部門的高度重視。鐵路通信技術與客運專線的融合，使得我國鐵路與客運領域迎來了新的發展機遇。鐵路通信技術在客運專線中的應用雖然取得了非常可觀成就，但是與西方發達國家相比較還存在一定的差距，技術應用還存在著眾多方面進行進一步改善。但是不可否認的是，鐵路通信技術在客運專線中的應用具有良好的發展前景。

2鐵路通信技術在客運專線中的應用分析

任何領域都不能滿足于發展現狀，只有不斷的進行創新才能跟緊時展腳步。經過眾多科研工作人員堅持不懈的努力和長時間的奮斗，我國科技水平也發展到了一個嶄新的高度，使得我國人民生活、工作方式產生了翻天覆地的變化。我國對交通領域發展非常重視，高速公路也再快速發展，人們交通出行方式呈現出了便捷化、多樣化的特性。我國交通運輸領域發展不僅僅局限于陸路交通運輸和水路交通運輸，而是實現了水陸空齊頭發展的局面。特別是步入二十一世紀后，我國鐵路運輸領域的發展前景更加明確。人們的出行變得更加便捷，加強了區域間經濟、文化的交流，這對于改善我國經濟發展不平衡問題有著積極影響。鐵路通信技術在客運專線的應用不僅代表著我國交通運輸領域發展的創新舉措，更是我國交通運輸體系發展成就的重要一線。2.1鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺構架。鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺包括通信網基礎平臺、信息共享平臺、公用基礎信息平臺、信息安全保障平臺和鐵路門戶。2.2通信網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺包括通信網、數據網、計算機網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺主要承載各類通信業務系統，信號、信息系統等外部業務系統及各專業業務信息的傳送；包括對承載實時性、安全性要求較高的專業通道服務以及實時性相對要求不高的IP數據互聯服務。2.2.1通信網。結合信息數據傳輸的需求，通信網建設可以使得匯聚層路由器實現高效對接，不用深入考慮寬帶共享和公平接入的眾多要求，在骨干層進行2.5Gb/s信息傳輸系統的構建，而且這一信息傳輸系統是可以進行擴展的。應用兩條光纜進行保護環的創新，線路沿途的各個車站都需要進行ADM設備的裝置，整個網絡體系采用的是環形拓撲設計方式。抽取鐵路沿線光纜中的一對光纖，對光纖兩端進行有效連接，最終進行環形構建。構建內嵌RPR技術的622Mb/s（可擴展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入網系統，在沿線區間用戶（GSM-R基站、信號中繼站、變配電所、分區所、開閉所、AT所等）設置MSTPADM+NU設備，利用沿鐵路兩邊敷設光纜構成保護環。這種方式不僅可以滿足現階段TDM業務開展對信息數據傳輸的較高要求，同時還可以具備以太網數據的高效處理功能，提升了信息數據的傳輸質量和傳輸效率，保證了信息數據應用的時效性和價值性。后后續寬帶共享和公平接入等要求實現奠定了良好基礎，業務傳輸能力得到了較大程度的提升。2.2.2數據網。鐵路客運專線對通信系統功能有著較高的要求，要求通信系統應用不僅就可以提供語音通話、數據傳輸和圖像傳送等服務，同時還可以為列車運行控制以及列車運行調度提供相應的通信網絡服務。以SDH為基礎，進行多業務信息傳輸系統承載平臺的建設，IP作為業務承載媒介以及主要的交換平臺，需要分別的進行SDH傳輸和IP數據網絡的構建，從而便于移動、固定通信業務網，鐵路交通運輸指揮系統等綜合業務網的建設。鐵路客運專線信息系統可以概括性劃分成三個領域，分別為運輸組織、客運營銷和經營管理。每一個領域中都會包含著眾多的子系統。信息運輸管理論文組織由列車運行控制系統、運營調度系統組成。客運營銷由營銷管理系統、客票發售與預訂、旅客服務信息系統組成；經營管理由決策支持系統、辦公自動化系統、公安管理信息系統、資源調配管理系統組成。其中，運營調度系統包括計劃編制、運行管理、車輛運用管理、供電調度管理、綜合維修調度管理、客運調度管理等，以及與行車安全監控相關的基礎設施、系統設備及自然災害等的監測、監控和預警等。

鐵路交通運輸產業不僅是我國經濟結構中的支柱型產業，與社會經濟發展、人們生活更是存在著非常緊密聯系，在我國交通運輸結構中占據的位置也在逐漸提升。鐵路通信技術在客運專線中的應用，對促進我國交通運輸領域發展有著積極影響。但是需要明確該技術應用還不夠成熟，其中很多方面還需要科研人員進行優化和改良。相信通過眾多科研人員的努力，鐵路通信技術會良好的應用到客運專線中去，為我國交通運輸領域發展提供良好的技術保障。

作者:趙鐵艦 單位:中鐵武漢電氣化局集團有限公司上海分公司

參考文獻