緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

最近，我們對全縣養老服務業發展現狀進行了調研，結合外地的做法和經驗，就進一步加快我縣養老服務業發展提出了對策建議。

一、我縣養老事業發展現狀。

1、目前，我縣養老的主要模式有四種：一是傳統的子女、后代居家瞻養老人；二是五保老人（含城鎮孤寡老人）的集中供養及分散供養，經費由財政負擔；三是福利機養的自費代養；四是空巢老人的居家養老。近年來，我縣老年福利服務機構發展較快。5年來，通過向省市爭取資金及我局自籌資金，共投入了2500余萬元，興建了十所農村敬老院，一所老年公寓和一個現代化的福利中心。實現了每個鄉鎮都有一個敬老院，使全縣上千名孤老老有所養。xx年建設了文峰社區居家養老服務中心，開創了我縣社區居家養老先河，拓展了我縣養老服務體系建設。目前，我縣共有五保對象1580人，其中集中供養186人，供養標準每人每年3744元，實現了全縣五保對象應保盡保。

篇（2）

調查時間： 20xx年8月1日至29日

調查單位： xx西餐服務有限公司

調查內容： 西餐廳服務與西方禮儀培訓

調查目的： 通過實習了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務技巧提高服務水平，鍛煉自己的社會調查能力。

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務有限公司調查了一個星期的時間，獲得了經驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。 在西餐服務有限公司一個星期的實習已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的調查生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作;快樂的是和同事領導的和睦相處以及老板的風趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長，當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發生一樣，是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內小樂隊演奏著古典的名曲，服務員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個m。第一個是menu(菜單) ，第二個是music(音樂) ， 第三個是mood(氣氛)，第四個是meeting(會面)，第五個是manner(禮俗)，第六個是meal(食品)，這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。 在xxx實習最刻骨銘心的是西餐服務的員工竭盡全力為客人提供溫馨細微，物有所值的服務.還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務的服務魅力有表現在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務而凝結出一個個回味無窮的優質服務。在那里實習的一個多月期間學到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優質的服務，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術化的服務，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。

在西餐廳實習的這一個月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

篇（3）

二、農村醫療服務狀況

1、73**的人選擇距離家最近的衛生組織是村衛生室，10**的人選擇是私人診所，9**的人選擇是社區衛生服務中心，7**的人選擇是鄉鎮衛生院，1**選擇縣級以上醫院；家到最近的衛生組織的距離60**的人選擇不足1公里，39**的人選擇在1-2公里，1**的人選擇在2-5公里。

2、99**的農戶參加新型合作醫療制度。在被調查的100戶中，只有1戶沒有參加新型農村合作醫療制度，參保率達99**。

3、66**的人認為農村新型農村合作醫療應以保大病或保住院為重點，33**的人認為門診、住院都保，1**的人認為應以保門診或保小病為重點。

4、19**的人對農村新型農村合作醫療感到滿意，71**的人基本滿意，8**的人不滿意，2**的人選擇說不清楚。不滿意的地方主要有報銷醫藥費少，報銷手續煩，定點醫院收費高，定點醫院看病手續煩，定點醫院少，就醫不方便，定點醫院醫療水平低等。

5、47**的人認為農村新型農村合作醫療個人所承擔的比例基本合適，11**的人認為過高，10**的人認為過低，32**的人選擇說不清楚

6、在現有合作醫療基礎上，**的人愿意再增加醫療保障支出，56**的人不愿意增加。

7、如果有家庭成員患病，經常就診的醫療單位**是村衛生室，**是鄉鎮衛生院或社區衛生服務中心，7**是私人診所，5**是縣級或以上醫院。選擇上述單位的主要原因56**是離家近，13**是質量好，11**是定點醫療單位，8**是有熟人，7**是價格低，5**是其他原因。

8、調查前半年，22**的農戶沒有家人患病，59**的農戶有家人得了小病，10**的農戶有家人有慢性病，7**的農戶有家人患了大病、重病，2**的農戶有家人得了其它病。89**的人患病后及時就診，共花費醫藥費121743元，按照規定能報銷或減免***元，實際報銷或減免**元。沒有及時就診的主要原因有病輕，自己治療，經濟困難，能拖則拖，醫藥費不能報銷等。

9、43**的人認為現在看病難，51**的人認為不難，6**的人選擇說不清楚。認為看病難的主要原因有經濟困難，醫院缺少名醫，醫務人員服務態度不好，手續太煩等。

10、86**的人認為現在看病貴，5**的人認為不貴，9**的選擇說不清楚。認為貴的原因主要有藥品太貴，檢查太多，醫療機構亂收費，個人支付比例高等。

11、9**的農戶因家人得病在**年向醫生送過紅包。

三、農村居民醫療服務中存在的問題

1、報銷范圍窄、比例低，報銷的醫藥費少。調查顯示，實際報銷或減免僅占全部醫藥費的17**，農民掙錢不易，他們希望每一分錢的投入都要得到回報。而目前我市推行的新型農村合作醫療制度是以大病統籌為主，對小病、門診補償的比例很低。而一般來說，農民患上需住院治療的大病相對較少，而頭痛、感冒等小病時有發生，但不需住院治療。因此，農民在繳納費用后，往往全年得不到任何的醫療補償，導致農民認為付出多，回報小，不劃算。這在很大程度上影響了農民的積極性，身體健康、沒有患過大病的農民不太愿意參加。調查顯示在**年僅17**的農戶得到補償，表明絕大部分農戶近期并沒有在新型農村合作醫療制度中得到實惠。部分農戶在問卷上寫上了他們的困惑：“為什么只有非要得大病才能報銷？”。

2、部分定點醫院不規范經營，亂收費，農民利益受損。調查顯示藥品太貴、檢查太多及亂收費是目前看病貴的主要原因，而現在的醫療機構都是按市場經濟規律經營，追求利潤最大化是目標之一。新型農村合作醫療的定點機構有在合作醫療制度中受益的期望。而定點醫院是新型合作醫療制度實施第一線的部位，它的服務好壞和收費高低至關農民切身利益。定點醫院收費普遍較高，與新型農村合作醫療所能獲得的補償相比微不足道。許多農戶反映，同樣一個感冒或其它小病，在私人醫生那里只花二十多元，而到定點醫院卻要花費幾百元。一些比較常見的小病，醫生卻要病人作各種檢查，什么心電圖、B超和各種化驗，小病大看現象時有發生。為了能報銷，有病往定點醫院跑，路費、餐宿費、誤工費再加上虛高收費等，化了許多冤枉錢，就算得到了一定補償，仔細算算反而不劃算。

3、定點醫院少，看病手續煩。調查顯示，農民就醫大多數選擇鄉鎮衛生所、村合作醫療站以及個體醫生。因為他們覺得這些醫療單位離家近，就醫方便，藥價便宜，收費低，服務態度好。定點醫院少，給農民看病帶來不方便。

4、村衛生室及私人診所的醫療服務水平低。所調查的100戶中，有51**的農戶患病選擇經常就診村衛生室或私人診所。在這些醫療單位中，規模小、設備簡陋、藥品種類少。醫生的文化素質低，難以滿足農民就醫需要。在80年代以前從業的人員中，很多都是集體經濟時期的赤腳醫生，他們的醫療技術水平普遍較低。

5、醫務人員的素質差。調查顯示患大病的農戶有超過50**的人給醫生送過紅包，部分定點醫院的醫生服務態度欠佳也是農民看病難的主要原因之一。

四、我們建議采取以下措施加以改進

1、加大政府的投入程度，充分體現政府為民辦實事的誠心。新型農村合作醫療制度是一項涉及千家萬戶、維系全市農民的民心工程，能否真正受到人民群眾歡迎，能否具有較強的生命力，關鍵是我們的工作能否得到群眾的認可和信任。從調查情況看，政府要加大對農村醫療衛生的投入，各級人民政府應按照中央有關文件要求,逐步加大對農村衛生醫療的投入力度，加強基礎醫療，這是解決農民“看病難、看病貴”問題的一項重要措施。政府要切實承擔起組織和資金支持的責任。沒有政府出面組織，合作醫療就會失去組織基礎，政府的適當（根據財政支付能力）資金支持能夠對農民參加合作醫療產生很大的引導和激勵作用。

2、及時調整補償標準，擴大報銷范圍。以收定支、量入為出、逐步調整、保障適度是新型農村合作醫療補償標準確定的基本原則。從調查資料分析，報銷比例低是農民對新型農村合作醫療不滿意的主要原因之一，因此，在已掌握一定信息資料的基礎上，通過分析研究，及時調整補償標準，使基金既不沉淀過多，也不出現透支，提高農民受益程度。

4、逐步擴大定點醫療機構，方便參保農民就醫。在全市依據一定標準確定一批定點醫療機構，并根據成熟一家擴大一家的原則，逐步擴大定點醫療機構覆蓋面，參保農民可以根據自己的需要，自主選擇定點醫療機構，方便參保農民就醫。

5、調整優化農村衛生資源，加快服務模式改革。發揮市場機制作用，動員和鼓勵社會力量參與興辦農村醫療衛生事業。多渠道籌集資金，重點加強鄉、村兩級醫療機構建設，逐步配套必要的醫療衛生設備，合理調整優化農村衛生資源，加快改進鄉村衛生機構服務模式，加快開展農村社區衛生服務。

6、加強對醫務人員的培訓，加強人才培養，提高服務質量和技術水平。鼓勵優秀的醫學院校畢業生到衛生院工作，提高現有醫務人員的業務技能，特別是要加強市、鄉、村衛生機構縱向業務合作，不斷提高鄉、村衛生機構的醫療服務能力和水平，讓更多村民能在鄉、村就診醫治，既降低了醫療成本，又能保證村民及時就醫，努力做到讓農民“小病不出村，大病不出鄉，疑難重病不出縣”，從而減少農民群眾醫療費用負擔。

7、進一步完善藥品采購制度，切實降低農村藥品價格。從調查看，醫療支出已經成為農村居民一項沉重的經濟負擔。在全部調查農戶中，醫療支出占人均純收入的7％。盡管經過幾次醫改，藥價幾度下調，但高昂的醫藥費用仍是農民進醫院道路上的首要障礙。因此，加強農村藥品監管，平抑農村藥價，是當前農村衛生工作中迫在眉睫需要解決的問題。必須加強監督、檢查，糾正醫藥購銷中的不正之風，使各級定點醫療機構以醫德醫風取信于民，服務于民，切實維護參合農民利益，最大限度地讓利于農民，讓困難群眾也能看得起病。最大限度降低藥價，更大限度地讓利于農民。

篇（4）

1.所評價的窗口名稱：（如市場準入窗口）

A、稅務局（25票，12%）

B、市不動產登記交易中心（1票，0.5%）

C、城建局（0票，0%）

D、市基礎地理勘測中心（0票，0%）

E、綜合窗口（4票，2%）

F、建設項目審批處（23票，11%）

G、規劃分局（136票，68%）

H、市場準入審批處（11票，5%）

I、民政局（0票，0%）

J、公安分局（0票，0%）

K、消防大隊（0票，0%）

L、商務局（0票，0%）

M、財政局（0票，0%）

2.審批項目是否能在窗口辦結

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

3.窗口是否印制相應“一次性告知單”或辦事指南供您索取

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

4.窗口工作人員是否能一次性告知您所需要提供的資料和手續

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

5.窗口工作人員是否熟悉業務

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

6.窗口工作人員的服務態度如何

A、熱情（200票，100%）

B、一般（0票，0%）

C、差（0票，0%）

7.窗口工作人員是否使用文明用語

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

8.您對窗口工作人員的服務是否滿意

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

9.項目審批過程是否規范

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

10.事項辦理是不是在規定的時限內辦完

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

11.您對該項目的審批時限是否滿意

A、滿意（200票，100%）

B、基本滿意（0票，0%）

C、不滿意（0票，0%）

12.您對窗口的工作效率是否滿意

A、滿意（199票，99.5%）

B、基本滿意（1票，0.5%）

C、不滿意（0票，0%）

二、 結果分析

共有200人參與了此次調查問卷，參與投票人員的評價主要集中針對規劃分局窗口，從問卷調查的各項結果中可以看出，絕大部分人對服務大廳窗口工作人員的業務能力、工作效率以及服務態度感到滿意。除一人對窗口工作效率表示基本滿意外，其他各項都達到了100%的滿意率。在對評價窗口的意見和建議中，有71人參與留言，大家都表達了對窗口工作的支持，大部分人表示對窗口服務非常滿意，希望窗口工作可以再接再厲。

篇（5）

考察天津市津樂園食品股份有限公司營銷策略及問題，并提出相關對策。

二、調查時間

2019年07月至2020年12月。

三、調查地點

天津市津樂園食品股份有限公司。

四、調查方法

調查天津市津樂園食品股份有限公司公司相關資料。

五、調查對象

天津市津樂園食品股份有限公司客戶群。

六、調查數據及分析結論

1 

2 

(一) 企業簡介

1.本次實習在天津市津樂園食品股份有限公司。

2.公司成立于1996年，從數十人創業到百人規模，從中山路頭家門店大天津津樂園店正式開張到國內跨區域連鎖經營，注冊資金1000萬元，共有員工237人。

3.現今的津樂園已經發展成為擁有自主產品面包類、糕點類、西點類、水吧類、節日類、生日蛋糕類6大類，累計產品類別266項，企業以“超越顧客期待 用心創造感動”為企業使命，快步成為天津烘焙行業的翹楚。企業一直秉承“精誠筑品牌，創新求發展”的經營理念，致力將最優質的產品呈現給顧客。津樂園是以“快樂時刻，健康美味相伴，方便快捷相隨”為市場理念的高品質連鎖烘焙品牌。

4.公司目標客戶群為在校大學生群體、上班族群體及中年群體。

5.銷售形式為線上和線下兩種，即實體銷售和網絡銷售，網絡銷售主要包括通過口碑和有贊商城進行銷售。

6.實習崗位為導購員，具體工作如下：

（1）主要負責蛋糕店營業員工作，接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售；

（2）負責協助做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作；

（3）完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作；

（4）做好所負責區域的衛生清潔工作；

（5）完成上級領導交辦的其他任務。

(二) 調查數據及分析結論

1. 結論一

調查顯示，喜愛食用甜食的消費者大多為40—50歲之間的中年，多數消費并不喜歡我們的生日蛋糕，多數消費者都表示地理位置會影響其對烘焙店的選擇，現在的消費者越來越注重新鮮與健康。由此可見當前的產品較為傳統，對青少年顧客的吸引率較低。50歲以上的消費者占總消費者最少，在實習中了解到因老年人為預防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產品口味單一。比起生日蛋糕，津樂園的現烤面包更受歡迎，在實習過程中了解到原因就是樣式傳統沒新意。可見種類的多樣化更有助于提高營銷效益

您的年齡是 A. 8-20歲  B. 20—40歲  C. 40—50歲  D. 50歲以上

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中45份選擇了A選項，即受訪者年齡在8—20歲，占比為22.5%；57份選擇了B選項，即受訪者年齡在20—40歲，占比為28.7%；83份選擇了C選項，即受訪者年齡在40—50歲，占比為41.2%；15份選擇了D選項，即受訪者年齡在50歲以上，占比為7.5%。

您傾向于選擇哪類產品   A.現烤面包  B. 西點  C. 生日蛋糕  D.包裝面包

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了A選項，即受訪者更喜歡現烤面包，占比為26.2%；136份選擇了B選項，即受訪者更喜歡西點，占比為57.5%；12份選擇了C選項，即受訪者更喜歡生日蛋糕，占比為6.25%；20人選擇了D選項，即受訪者更喜歡包裝面包，占比為10%。

（1） 您在本店購買蛋糕的原因包括哪些（多選題）

A. 蛋糕店地理位置好

B. 味道鮮美

C. 對健康有益

D. 家人喜歡

E. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中137人選擇了A選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，占比為68.%；87人選擇了B選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是味道鮮美，占比為43.7%；127人選擇了C選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是對健康有益，占比為63.7%；117人選擇了D選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是家人喜歡，占比為58.7%；8人選擇了E選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是其他，占比為3.75%。

2. 結論二

大部分顧客最關心店里的裝潢，由此可以看出，較好的用餐和購物環境能夠吸引顧客購買，其次更多人關心促銷方式和價格，而大部分消費者更青睞于購物金額滿減的促銷方式。我認為減免比折扣更能讓顧客感知到優惠，因為人們天生攜帶“惰性”，相對于100*0.8的折扣優惠計算，人們會更容易感知減免20元的優惠信息。

  您更重視店里的哪些因素（多選題）

A. 店內裝潢

B. 促銷方式

C. 價格

D. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中110人選擇了A選項，即受訪者更重視店內裝潢，占比為55%；92人選擇了B選項，即受訪者更重視促銷方式，占比為46.2%；72人選擇了C選項，即受訪者更重視價格，占比為36.2%；85人選擇了D選項，即受訪者更重視其他，占比為42.5%。

您對下列哪種活動感興趣？

A.   每日單品特價

B.   套餐特價

C.   購物金額滿減

D.   會員卡積分兌換禮品

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中62份選擇了A選項，即受訪者選擇每日品特價，占比為31%；102份選擇了C選項，即受訪者對購物金額滿減活動感興趣，占比51%

3. 結論三

從數據上可以看出來津樂園現的服務總體較好，但有待改進，大部分顧客對其表示認可，但仍有部分顧客并不滿意，大部分顧客更重視服務，并且認為由此可見，良好的服務能夠幫助店鋪打開市場，培訓具有一定的意義和價值。只有保持不斷的產品創新，并根據地域環境實施差異化戰略，才有在競爭日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場實現優勢、搶占市場份額。

（1） 您是否體驗過服務更好的烘焙店？

A. 有

B. 沒有

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中55份選擇了A選項，即受訪者有選擇過其他營銷較好的產品，占比為27.5%；145份選擇了B選項，即受訪者沒有選擇過其他營銷較好的產品，占比為72.5%。

（2） 您認為從事服務工作應當首先具備哪幾種素質？（多選題）

A. 敬業精神

B. 開拓創新精神

C. 團隊協作精神

D. 動手操作能力

E. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中150人選擇了A選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備敬業精神，占比為67.5%；150人選擇了B選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備開拓創新精神，占比為75%；107人選擇了C選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備團隊協作精神，占比為53.7%；90人選擇了D選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備動手操作能力，占比為45%；10人選擇了E選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備其他能力，占比為5%。

（3） 您對店里的服務是否滿意？

A. 非常滿意

B. 比較滿意

C. 一般滿意

D. 不滿意

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了A選項，即受訪者對店里的服務非常滿意，占比為26.2%；20份選擇了B選項，即受訪者對店里的服務比較滿意，占比為10%；12份選擇了C選項，即受訪者對店里的服務一般滿意，占比為6.25%；136人選擇了D選項，即受訪者對店里的服務不滿意，占比為57.5%。

(三) 政策建議

第一，在津樂園的產品銷售中，中青年顧客占主體，產品重心多放在外形素樸、口味純正的西點上，我認為不但要增加外形精致、利潤較高的蛋糕類產品，同時也可以選擇讓顧客定制的新穎模式可以定制不同口味，不同樣式，從而打開年輕消費者的市場。作為導購員經常被提問到是否有無糖產品，可見大部分50歲以上消費者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對于50歲以上消費者出一款木糖醇產品滿足顧客的需求。

第二，根據數據，可以看出大部分消費者都比較注重促銷的活動方式，我認為現在店內的儲值卡促銷300送20卡值 500送50卡值 1000送120卡值的活動，力度太小，已不能吸引消費者的購買，我認為應當增加促銷策略，均衡促銷手段，對于儲值卡的促銷可以在贈送卡值的基礎上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過數據了解消費者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實行類似于滿40減10元的促銷活動，能使消費者真真切切感受到優惠，讓消費者滿意，實現個性化營銷。

第三，數據顯示公司的服務仍需要改進，經過我的實習，我認為令廣大消費者不滿意的應該是客訴處理不及時，當我們反饋給上級時處理效率很低，對顧客投訴惟恐避之不及.對于發生的投訴往往是否認或逃避。首先我認為在發生顧客投訴之后,企業應及時解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業各個環節,如對產品質量,服務質量的投訴等等。為了保證企業各部門處理，投訴時要保持一致,通力配合,圓滿解決顧客投訴, 企業也要明確規定處理顧客投訴的規范和管理制度。其實客訴也有利于建立企業的顧客忠誠。顧客投訴如果能夠得到快速,真誠的解決,顧客的滿意度就會大幅度提高，善于傾聽顧客的意見,不斷糾正工作中的失誤和錯誤,補救和挽回給顧客帶來的損失,從而建立企業的顧客忠誠。顧客的正面口碑不僅可增強現有顧客對企業的信心和忠誠度,還可以對潛在顧客發生影響,有助于企業在社會公眾中建立起將顧客利益置于首位,真心實意為顧客著想的良好形象。

參考文獻

[1]趙莉莉,劉賀.基于定位理論的佳木斯大米品牌塑造與營銷策略[J/OL].中國經貿導刊(中),2019(12):98-100[2019-12-26].

[2]步云瑤,周曉雪.自媒體漫畫工作室“幕星社”的營銷策略研究[J/OL].中國商論,2020(01):60-61[2019-12-26].

篇（6）

公司具有大專以上學歷的員工XX人，占企業職工總數的XX%。企業采用的先進技術包括XX，企業的研況是XX（可含研發機構、研發人員、上年度研發支出等）。

企業上年度從事規定范圍內的技術先進型服務業務收入總和XX萬元，占本企業當年總收入的XX%。

企業與境外客戶有簽訂服務外包合同，上年度向境外客戶提供的國際（離岸）外包服務業務收入XX萬元，占企業當年總收入的XX%。

經核對企業申報的服務收入、總收入與對應年度匯算清繳申報數據吻合，企業所得稅實行查賬征收。

篇（7）

一、調查工作基本情況

本次調查采用網上調查和發放問卷調查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網網站、市區各分局和各縣區局辦稅服務廳進行。一是在**市政府網站、市地稅局外部網站刊登、開展納稅服務需求調查的公告，將開展納稅服務需求調查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局在辦稅服務廳和納稅人集中的場所發放需求調查表；三是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局利用短信平臺和網上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人。總計完成4685份調查問卷。

二、被訪者基本情況

1、性別：男女幾乎各占50%。

2、年齡：31—50歲的占77.35%。

3、文化程度：大學學歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業的占39.36%，年納稅額10萬以下企業的占34.09%，機關、事業單位、個體等合計為26.55%。

5、職務：企業財務負責人和企業辦稅人員占72.44%，企業法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在單位主管地方稅務機關：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

三、納稅服務需求調查情況

根據調查問卷的內容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務、辦稅服務廳、辦稅流程及資料報送、網站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權益保護、發票、其他意見共十一類進行分析統計。

（一）總體滿意度

調查數據

總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務干部業務不熟；對納稅人的提問不耐煩；經常開會，辦事找不到人；極少數稅務干部存在吃拿卡要的現象等等。

情況分析

隨著我局近年來不斷推進政風行風作風建設，廣大稅務干部的法制觀念和服務意識不斷增強，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉潔意識不夠，服務意識淡薄，直接影響到地稅機關在納稅人心目中的形象。因此，要切實轉變服務理念，進一步加強機關作風建設，摒除官僚作風，落實“減負增效”，加強干部職業道德教育和廉政教育。同時要有針對性的開展業務培訓，提升稅務干部的業務水平，提高為納稅人服務的本領。

（二）辦稅公開

調查數據

1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網站和咨詢服務熱線分別占到16.97%和11.80%。

2、辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：本題為多選。稅收法規公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務標準公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責任公開8.08% ；工作紀律公開6.60%；社會監督公開9.92%。

情況分析

從調查數據可以看出：第一，更多的納稅人還是習慣到傳統的辦稅服務廳來了解辦稅的相關內容。因此要進一步加強辦稅服務廳在辦稅公開方面的功能發揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設備設施和材料，做到應予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務廳人員的素質，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進辦稅公開上的作用是地稅網站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進一步加強對地稅網站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內容上，可以看出納稅人更多關注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業務密切相關的信息上。因此稅務部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內容，要從有利于征納互動的角度來加強納稅人辦稅能力建設。

（三）稅收管理員服務

調查數據

1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導工作有何評價：經常輔導，非常滿意54.17%；定期輔導，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導過2.39%。

2、希望稅收管理員在哪些方面提供個性化服務：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規咨詢輔導19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發票管理13.81%；登記認定9.41%；

3、開展稅務稽查或納稅評估時，執法程序和執法行為是否規范：非常規范46.45%；規范42.20%；基本規范10.95%；不規范0.41%。

情況分析

納稅人對稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經常輔導多于定期輔導，說明大多數稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導職責。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導，對這部分管理員也需要加強引導，充分發揮管理員在政策宣傳和輔導上的積極作用。從各類個性化服務的需求來看，除稅務登記屬于期初一次性辦結的業務外，納稅人對稅務部門提供的各類服務的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務。可以看出經過這些年的努力，地稅干部在執法程序和執法行為上已越來越規范，得到了納稅人的普遍認可。

（四）辦稅服務廳

調查數據

1、對地稅辦稅服務廳工作人員的服務態度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16% ；較差0。

2、對辦稅服務廳的窗口設置、環境設施、辦稅流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

3、在辦稅服務廳辦理哪項業務時排隊擁擠、耗時較多：本題為多選。稅務登記8.53%；納稅申報31.82%；c發票領購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。

4、對自助辦稅區的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。

情況分析

辦稅服務廳是展現地稅機關形象的窗口，應該說，從我局多年來不斷優化大廳服務措施，豐富大廳服務功能的結果來看，納稅人對地稅辦稅服務廳在窗口設置、環境設施、辦稅流程以及工作人員的服務態度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機關的良好形象。

但是，從調查情況看，辦稅服務廳也存在一些不足：秩序有點亂，對相關政策缺少了解，辦稅人咨詢時無法得到滿意答復等；電腦過于陳舊；人多機少，排隊等候時間較長等。

為進一步增強辦稅大廳的服務功能，以下幾個方面仍需改進：

第一，辦稅大廳在申報高峰期時，要安排導稅員引導納稅人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據工作量進行動態調整，以滿足各類業務的需要。

第二，綜合窗口人員要進一步增強業務政策水平，以靈活應對納稅人提出的咨詢。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進行優化設計，盡量的方便納稅人辦稅。

第三，要切實增強納稅人的辦稅能力建設，加強對納稅人實質性的輔導，培養納稅人信息化應用能力，降低納稅人對稅務干部的依賴性，真正發揮自助辦稅區在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。

第四，要加強對自助辦稅區等功能區域軟、硬件設施的更新和維護，以更好地提高服務效率。

（五）辦稅流程及資料報送

調查數據

1、地稅部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業的咨詢解答14.00%；及時全面的稅收政策宣傳12.70%；及時的辦稅事項提醒12.77%；熱情的服務態度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦稅程序6.46%

2、對目前地稅辦理涉稅業務工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。

3、有關報送涉稅資料的規定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業務需要1.02%；仍然過多，需要進一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。

情況分析

從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，說明“減負增效”取得了一定的成效，得到了大多數納稅人的認同。針對納稅人提出的電子申報紙質資料報送問題，市局推廣ca認證后紙質資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側面也反應了我們在這方面還不能達到納稅人的要求，有很大的改進空間。因此，下一步工作要結合省局3.0系統上線，進一步簡化辦稅流程。

（六）網站

調查數據

1、對地稅網站在線回復咨詢問題的質量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。

2、在地稅網站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自已的問題，28.13%的人先查詢熱點問題再提出自己的問題，24.61%的人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。

3、地稅網站應提供哪些服務：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業務流程、辦稅業務指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網絡辦稅服務9.65%，辦稅業務預約7.32%，網絡涉稅事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過程到科室、對納稅人進行針對性業務指導等。

情況分析

從調查數據可以看出，納稅人通過網站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網站進行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機關對網站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網站提供的并不是實時交互式的提問，對解決納稅人復雜的問題存在一定的局限性。因此，要進一步加強網站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時，要努力建立“電子稅務局”，對于辦稅服務大廳提供的各項服務，通過網站也能同步提供。在省局3.0系統上線后，網上辦稅功能將更強大，在日常稅收服務工作過程中，需要我們全體稅務干部進一步加大網站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養成采用網絡進行辦稅、咨詢的習慣。

（七）12366

調查數據

1、對撥打地稅“12366咨詢服務熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95% ；不好說，因為沒打過12.91%；較差0.38%。

2、撥打12366的次數：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、撥打“12366咨詢服務熱線”一般如何選擇服務方式：直接轉人工73.92%；自動語音服務20.73%；留言2.99%；轉人工服務話務忙后留言2.37%。

4、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。

5、“12366”熱線最需要改進的地方是：增強工作人員業務素質33.40%；拓展服務功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進服務態度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術性問題17.43%；地稅各部門機構的職責問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業務咨詢6.87%。

情況分析

從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強對12366的宣傳，但是納稅人對12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納稅人超過本次調查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數上，目前我們12366的話務量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問不能當場答復的比例也較高。從納稅人對12366的要求來看，應該說要求最高的還是工作人員的業務素質，其次是服務功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進和完善：

第一，不斷完善內部培訓和考核激勵機制，切實提升12366工作人員的業務水平，提高當場準確答復的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。

第二，要不斷優化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務的質量外，要將一些能夠進行自動語音服務的功能進行優化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務的話務量。

第三，要進一步加大對12366的宣傳力度。

（八）稅法宣傳和納稅咨詢

調查數據

1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經常性、有針對性地上門輔導21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。

2、遇到納稅問題時，選擇哪種方式進行咨詢：本題為多選。直接到稅務機關29.17% ；通過咨詢服務熱線“12366”19.02%；找稅務局熟人咨詢18.57%；通過稅務機關的網站16.23%；自行上網查詢11.56%；通過稅務師事務所等中介機構5.45%。

情況分析

在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導兩項之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務機關進行咨詢。為此，我們要從以下幾個方面加強稅法宣傳：

第一，主動加強稅法宣傳、輔導，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現的涉稅風險。同時輔以稅務稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執行效果，提升納稅人的稅法遵從度。

第二，征收大廳人員、稅收管理員要進一步加強對稅收業務知識的學習，以更好的為納稅人提供咨詢服務。

第三，加強“12366”的品牌和網站的宣傳力度，進一步擴大其在宣傳和咨詢方面的效用。

第四，宣傳引導、規范稅務師事務所的收費，進一步發揮稅務師事務所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務師事務所成為有效聯系稅企的橋梁紐帶。

（九）權益保護

調查數據

1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執法不公平32.07%；納稅人合法權益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴厲地查處18.35%。

2、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網絡向地稅網站舉報19.10%；信函舉報10.59%。

3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網絡媒體11.59%。

4、與地稅部門發生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護權益：尋求法律援助48.28%；提出行政復議38.66%；到有關部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護權益的權力3.65%。

情況分析

最容易激化稅收征納矛盾的原因是執法不公平、納稅人合法權益得不到有效保障，兩項合計占比近60%。這反應了納稅人對稅務機關公正執法的高度期望。

在舉報方式上，納稅人通過電話舉報占比在50%以上，說明納稅人認為這種方式既能通過與稅務機關的直接對話準確清楚的反應舉報內容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔憂，網絡舉報和信函舉報又會有稅務機關能否及時接收舉報并查處的顧慮。

在曝光渠道上，傳統的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網絡媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習慣密切相關。

維權方式上，納稅人會通過各種方式來維護權益的占96%以上，說明納稅人維權意識在逐步增強。

稅務部門在維護納稅人權益時，要從以下幾個方面加以完善：

第一，全體稅務干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執法是最佳服務、納稅人正當需求應予滿足”的理念，切實維護納稅人的合法權益。

第二，稅務機關應建立與舉報人的良性互動與反饋機制，同時建立嚴格的保密機制，消除舉報人顧慮，在保護舉報人權益方面做出更多努力。

第三，積極建立納稅人維權組織，進一步引導納稅人通過維權組織、同級稅務行政爭議調處辦公室來解決相關稅務行政爭議。

（十）發票

調查數據

消費時是否主動向商家索要發票：每次消費都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。

情況分析

通過推行有獎發票、加強發票檢查和管理，近年來我市發票管理工作取得較大成效，在納稅人中產生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達38.27%。這說明納稅人主動索要發票的意識還不夠強，應加強宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。

（十一）其他意見

1、總體建議：

（1）稅務機關應加強征、管、查三個環節上的溝通，不能因為稅務機關內部管理上的沖突而給納稅人造成損害。

（2）要進一步推行辦稅公開，對計稅依據、定額標準內容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執法上的公平一致。

（3）要進一步提升稅務干部的業務素質，不能停留在大家都知道的一些基本稅務知識上，對稅收政策應有深入的理解，并熟悉所管轄企業的基本情況。

（4）要進一步加強對稅務干部的廉政教育。

（5）要進一步加強對人員的管理，加強考勤。避免在工作日有人員脫崗的現象而導致辦稅員白跑。

2、關于辦稅服務

（1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時間。

（2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。

（3）減少報送紙質資料。

（4）遇有系統升級等事項時，應及時通知企業，減少不必要的麻煩。

（5）對于電子申報，如果企業漏報或因網絡原因申報未成功，應及時提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。

（6）稅務部門應加強內部信息的傳遞，網上舉報案件或假發票能得到及時落實。

3、關于網站和12366

（1）進一步完善政策法規查詢系統和欄目設置。

（2）進一步完善網上申報相關功能，如增加財務報表錄入時間；改進損益表和負債表自動計算功能等。

（3）網上咨詢回復不及時,政策回復不準確。

（4）提升12366座席人員業務水平。

特此報告，請審閱。

附：**市地方稅務局納稅服務需求調查問卷

二九年三月十五日

**市地方稅務局納稅服務需求調查問卷

尊敬的納稅人：

您好！歡迎您參加**地稅納稅服務需求調查。

為了促進**地稅更好地服務經濟建設、服務社會發展、服務納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務的需求,特別是對需求型人性化納稅服務的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務質量和效率，我們組織了本次調查。您的回答將作為我們進一步提升納稅服務的重要依據。

本調查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴格保密，感謝您的合作！

**市地方稅務局

二八年十二月

一、被訪問者情況

1、性別：a 男 ；b 女；

2、年齡：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；

3、文化程度：a 高中及以下；b 大學；c 研究生及以上；

4、你所在單位類別：a 機關；b 事業單位；c 年納稅額10萬以上企業；d 年納稅額10萬以下企業； e 個體戶；f 其他

5、您的職務：a 黨政領導 ；b 人大、政協領導； c 企業法人代表；d 企業財務負責人；e 企業辦稅人員；f 個體戶；g 其他

6、您所在單位主管地方稅務機關：a **地稅一分局；b **地稅二分局； c**地稅三分局；d **地稅四分局；e **地稅五分局；f 啟東地稅；g 海門地稅；h 通州地稅；i 如東地稅; j 如皋地稅 ;k 海安地稅

二、選擇問答類(可以多選)

1、您對**市地稅局執法和服務的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d 不滿意，理由是­­（ ）。

2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規、政策、政務公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務廳；b 12366咨詢服務熱線； c地稅局外部網站；d稅收管理員。

3、您認為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進一步完善： a稅收法規公開；b辦稅程序公開；c服務標準公開；d辦稅時限公開；e違章處罰公開；f崗位責任公開；g工作紀律公開；h社會監督公開。

4、遇到納稅問題時，您會選擇哪種方式進行咨詢？a直接到稅務機關；b通過咨詢服務熱線12366；c通過稅務機關的網站；d找稅務局熟人咨詢；e自行上網查詢；f通過稅務師事務所等中介機構。

5、你認為稅務部門的職責是：a為國家籌集適當數量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務c為納稅人提供專業、周到的納稅服務；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。

6、您對目前地稅辦理涉稅業務工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（ ）。

7、地稅開通的“12366咨詢服務熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務，您對撥打地稅“12366咨詢服務熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實感到便利；b比較滿意； c一般，效果不明顯；d不好說，因為沒打過；e較差 ，理由是（ ）。

8、過去一年里，您撥打12366地稅服務熱線大約多少次？ a 沒有打過； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。

9、您撥打“12366咨詢服務熱線”一般如何選擇服務方式？ a自動語音服務； b留言； c直接轉人工；d轉人工服務話務忙后留言。

10、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎？ a很有耐心，回答很完整； b較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋； c不耐煩，敷衍了事； d沒碰過。

11、您認為“12366”在回答那些方面問題做得比較好： a稅收政策問題； b辦稅流程問題； c涉稅操作技術性問題； d地稅各部門機構的職責問題；e各類舉報案件的處理；f其他業務咨詢。

12、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是：a提高撥通率； b增強工作人員業務素質； c改進服務態度；d拓展服務功能。

13、您對地稅辦稅服務廳工作人員的服務態度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（ ）。

14、您在地稅辦稅服務廳辦理哪項業務時最常遇到排隊擁擠、耗時比較多的情況： a稅務登記； b納稅申報； c發票領購、代開； d涉稅文書審核、審批； f涉稅咨詢。

15、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務廳設置了自助辦稅區，您對這一辦稅設施的評價如何：a滿意，方便快捷； b比較滿意； c不會操作，效果一般； d較差 ，理由是（ ）。

16、您在地稅辦稅過程中，需要報送一些相關涉稅資料，目前有關報送涉稅資料的規定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少； b通過減并，很合理； c過少，不能滿足業務需要；d仍然過多，需要進一步減并；e需要報送的比較多，例如（ ）。

17、您對地稅部門的辦稅服務廳的窗口設置、環境設施、辦稅流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。

18、您在地稅網站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？ a先查詢熱點問題再提出自己的問題； b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題； c直接提出自已的問題； d沒提過。

19、您對地稅網站在線回復咨詢問題的質量滿意嗎？ a滿意； b基本滿意； c不滿意；d沒上過。

20、您認為地稅網站應提供哪些服務？a全面的稅收政策查詢； b最新稅收政策解讀； c、各種辦稅業務流程； d辦稅業務指南； e辦稅資料在線下載； f網絡辦稅服務； g辦稅業務預約； h網絡涉稅事項審核； i其他（ ）。

21、您認為地稅部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的方面是：a便捷的辦稅渠道；b高效的辦事效率；c熱情的服務態度； d專業的咨詢解答； e及時全面的稅收政策宣傳； f及時的辦稅事項提醒； g辦事公正公平；h減少檢查頻率； i簡化的辦稅程序。

22、您對地稅部門稅收管理員的納稅咨詢輔導工作有何評價：a經常輔導，非常滿意； b定期輔導，比較滿意;c很難見到，一般;d沒有輔導過。

23、您希望地稅部門稅收管理員在哪些方面為您提供個性化服務： a登記認定方面； b涉稅審批方面； c發票管理方面； d申報征收方面； e納稅評估方面； f政策法規咨詢輔導方面。

24、您認為**市地稅局開展稅務稽查或納稅評估時，執法程序和執法行為是否規范？ a非常規范；b規范；c基本規范；d不規范。

25、一旦與地稅部門發生爭議或糾紛時，您希望通過哪種方式維護自己的權益：a尋求法律援助；b提出行政復議；c到有關部門上訪； d到法院起訴；e放棄維護權益的權力。

26、您認為最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：a稅收執法不公平；b納稅人偷、欠、抗、騙稅；c對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴厲地查處；d納稅人合法權益得不到有效保障。

27、您認為地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法是什么：a加大稅法宣傳力度，提高自覺性；b加大稽查力度，提高威懾力；c納稅評估，提高遵從度；d經常性、有針對性地上門輔導。

28、您平常在餐館、娛樂場所消費時是否主動向商家索要發票：a每次消費都主動索票；b商家給票就要；c一般不要票；d要票商家不給；e從來不要票。

29、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：a上門舉報；b通過電話向舉報中心舉報；c通過網絡向地稅網站舉報；d信函舉報。

30、您認為曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：a廣播電視；b報紙雜志；c網絡媒體；d辦稅廳公示欄。

三、意見征詢類

篇（8）

本文擬以業主需求最大，而且物業企業具有優勢資源的項目――家政服務作為切入點，通過問卷調查的方式探討物業企業引入家政服務的可能性。這不僅有利于滿足業主逐漸增加的家政服務方面的需求，提高業主對物業服務企業的滿意度;還有利于實現物業企業資源的優化配置，進而拓展物業企業的盈利增長點。

二、調查的設計

為了能夠探究物業企業引入家政服務的可能性，本次調查采用問卷調查的方法，設計了三個方面的內容，第一方面是基本信息，包括性別、職業、收入等，目的是為了結合后面的調查反映出什么樣的業主更需要家政服務;第二方面是關于家政方面的一些情況，如業主對家政的了解、需求等，側重調查業主對家政服務的需求程度和選擇家政人員的渠道;第三方面是圍繞物業企業引入家政服務的可行性，包括業主對物業企業開展家政服務的看法及對家政服務不滿意的原因與最擔心的問題，為物業企業如何開展家政服務提供支持。一共14道題，有9個單選題，3個多選題，1個填空題。

在調查過程中，為了能夠更好的保證樣本對真實情況的反映，首先通過前期查閱相關資料，確立了調查方案;其次以深度訪談的形式開展探索性工作，設計問卷初稿進行試調查;最后問卷定稿后選取了低、中、高檔物業住宅小區的業主，采用網絡問卷和紙質問卷相結合的方式發放調查問卷，一方面將問卷的鏈接地址發給物業企業的業主群等方式讓業主進行網絡填寫，這樣可以充分調查了解到不同年齡不同職業人的需求;另一方面選擇幾個有代表性的住宅小區發放紙質問卷。

三、調查結果分析

問卷調查總共發放了350份，其中300份網絡問卷，50份實體問卷，有效問卷300份。網絡問卷來源于物業企業的業主群，實體問卷則是到物業住宅小區中發放得來。從被調查者群體來看，本次被調查者女性略多于男性。調查的收入群體覆蓋面廣，其中包括了月收入一萬元以上的高收入群體，也包括了中等和中低等的群體。下面將分析問卷設置問題的調查結果：

（一）您在日常生活中希望有家政服務嗎？

有39.71%的人選擇希望，49.14%的人表示視情況而定，沒有直接表達希望或不希望，而有11.14%的人表示不希望有家政服務。對于是否希望有家政服務，整體來講家政服務還是非常受到業主的歡迎與需要的。

（二）您現在最需要家政人員替您做什么？

如圖1所示，在家政服務項目的需求上，需要室內清潔的人占服務總體中的比例最大，占47.43%，室內清潔的需求程度是其他服務所不及的。其次是占比14%的安裝與維修和占比12.29%的照顧老人，養老需求雖然沒有在問卷里體現的十分明顯，但是通過訪談和實際觀察了解到推行社區化養老的意義十分重大。

（三）您通常以怎樣的方式去選擇家政服務？

人們通常是通過家政中介公司介紹，在問卷結果中占44.86%，其次常用的途徑是占比24.86%的經人介紹。除此之外也有通過勞務市場、網絡、其他途徑招募的，所占比率分別是10.86%、4.57%、3.14%。在與被調查者填答問卷時，了解到了他們的一些想法，他們認為，如果物業企業可以引入家政服務項目，將會受到業主的歡迎。

（四）您希望物業企業開展家政服務應具備哪些條件？   （多選）

如圖2所示，我們將人們認為物業企業應具備條件的重要程度排序后，我們發現物業企業具備提供優質服務的條件尤為重要，占27.58%，其次豐富的經驗和專業團隊也不可忽視，分別占22.52%，21.28%。此外管理水平也作為重要條件較被人們重視，占17.05%。總體來講物業企業需要具有多方面的優勢條件才可以更讓業主滿意，不僅要服務到位，其他方面也不可忽略。

（五） 如果您所在的物業企業開展家政服務，您是否信賴？

對于物業開展家政服務，大多數人的看法是一般，占比67.14%，信賴，占26.29%，只有6.57%的人表示不信賴，不信賴的較少。由此可見大多數人對物業開展家政服務比較信賴。

（六） 如果您對物業企業提供的家政服務不滿意，您希望以哪種形式進行投訴？  （多選）

投訴方式上人們最希望能通過服務熱線投訴，占比41.67%，其次是當面投訴，占比37.14%。此外有17.93%的人選擇了短信或電子郵件。服務熱線投訴和當面投訴這兩種投訴方式更受到人們的青睞，在以后投訴渠道實施上，可以更多的采用以上兩種方式。

（七）如果請家政服務人員，您最擔心什么？

業主請家政人員最擔心的還是怕引“狼”入室，占41%，占比18%的業主擔心家政服務人員缺乏家政服務經驗;15%的業主擔心家政服務人員工作不穩定，易跳槽。總體來看，安全性問題是業主最看重的問題。家政服務人員是否安全可靠，很多時候甚至比是否具有很強的家政服務能力更受到人們的關注，因此安全是家政服務項目開展的基礎。

四、結論與建議

（一）調查結論

1. 業主在家政服務方面有很大的需求

大多數業主希望物業企業引入家政服務，開展的項目如室內清潔、接送小孩和輔導學習、照料老人等，具有良好的市場前景。其中室內清潔的需求最為普遍，而對于特殊人群如老人、小孩、產婦也有專業化的服務需求。

2. 業主認可物業服務企業提供的家政服務，但仍需推廣宣傳

雖然業主在選擇家政服務時略傾向于選擇家政機構，說明業主未意識到物業可以開展家政服務，但從是否信賴物業企業的角度講，大多數人還是較為信賴的，而很多物業企業也有能力提供家政服務。因此，物業企業要扮演好三個角色，宣傳員，要傳播和分享家政服務的信息;服務員，溝通協調服務的提供者;監督員，接受業主反饋和投訴建議。

3. 物業開展家政服務具有很強的自身優勢。

物業服務企業的優勢在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優勢，最為準確地為商家提供消費者的需求信息，最大限度地為商家降低服務成本。在家政服務的投訴上，業主如果對家政服務不滿意，可以通過物業企業直接進行投訴。

（二）建議

1. 物業企業應建立完善的家政服務管理制度

物業企業應建立完善的家政服務管理制度，通過加強自身的管理和對人員的培訓，提高人員素質。同時也可通過資源整合，獲取一些家政服務企業難以獲得的服務優勢。如業主所擔心的“引狼入室”，如果物業能針對安全問題做出相應措施，可以成為物業相較家政公司競爭的重要優勢。

2. 物業企業應為業主提供多元化和專業化的服務

篇（9）

【關鍵詞】

人力資源；服務行業；調查報告

1 江蘇省及淮安市人力資源服務行業企業數量

為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數，筆者通過多種渠道開展調研工作，一是通過網絡搜索對江蘇省人力資源公司數量、規模、經營范圍情況；二是上門走訪淮安市人力資源社會保障有關部門、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實地走訪了解人力資源公司底數，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類人力資源公司名錄。

調研過程中，筆者重點走訪了幾個有代表性的人力資源公司，一是規模較大、實力較雄厚的公司，如淮安經濟開發區新區人力資源開發有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠人力資源有限公司；二是經營時間較長、規模曾經較大但目前業務萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢服務有限公司；三是專業的國際勞務輸出公司，如淮安金泰國際經濟技術有限公司。

目前，江蘇省經備案的中介類人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無錫159家、南通243家、揚州74家、鎮江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據淮安市勞動監察支隊提供的數據顯示，淮安市共有各類人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數的15.2%）、市直32家、開發區64家、清浦8家、淮陰區4家、淮安區1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。

2 當前人力資源服務行業發展困境

人力資源服務行業作為一門新興的朝陽產業，因為“用工荒”，其地位顯得越來越重要，但也正因為是一門新興行業，還存在許多現實問題需要破解。

（1）新勞動法的實施對勞務派遣業務沖擊較大。如新勞動法第五章第二節對勞務派遣作了專門規定：“第五十八條 ……被派遣勞動者在無工作期間，勞務派遣單位應當按照所在地人民政府規定的最低工資標準，向其按月支付報酬”、“勞務派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動者收取費用”，“第六十三條 被派遣勞動者享有與用工單位的勞動者同工同酬的權利”。這些條款的規定，特別是不準向被派遣勞動者合理收費的規定，在規范勞務派遣業務、維護勞動者權益的同時，也大大增加了人力資源公司的運營成本。

（2）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司的扶持政策有區別。如江蘇省人社廳對公辦人力資源公司的職業介紹（或勞務派遣）業務給予不超過50元/人的補貼，而民營人力資源公司開展同樣的業務卻不享受政府的這項補貼。另外在土地指標、融資等方面，民營人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開發區投資新建人力資源綜合樓，土地手續3年多才審批下來。

（3）招工用工成本較高。由于季節、訂單、大企業入駐等因素容易導致“用工荒”，再加上勞動力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開發需要，逐漸由“輸出”轉為“留人”（特別是河南富士康勞務人員需求量達40萬人），而且新一代外來務工人員求職維權意識也逐步增強，管理過于嚴苛的用人單位往往留不住人，多種因素導致了人力資源公司招聘工廠勞務人員越來越不易，以前是200-300元/人，現在是1000多元/人；而且新勞動法實施后，勞務人員求職不讓收錢，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運送路費都不讓勞務人員自己承擔，因此買工成本不斷提高。

（4）人力資源服務行業整體形象較差。全區大部分人力資源服務機構都沒有經過市人社部門審批備案，不具備合法中介或派遣資質，在職業介紹、勞務派遣過程中坑蒙拐騙現象時有發生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發生勞務糾紛時對務工人員進行恐嚇，嚴重損害了人力資源服務行業的整體形象和聲譽。

（5）人力資源服務行業業務層次普遍較低。全區人力資源公司的經營范圍主要集中在勞務派遣和職業中介兩個方面，開展人才中介服務的公司只有6家，開展國際勞務輸出的合法公司只有2家（不規范的有5-6家），目前還沒有一家公司開展獵頭服務。

（6）國際勞務輸出業務風險較大。由于勞務輸出受國內外政策、市場及政治等方面的影響較多，國際勞務輸出過程中坑蒙拐騙現象時有發生。前幾年淮陰區某勞務輸出公司派遣到俄羅斯的勞務人員因政策問題被俄當局作為非法入境關押起來，錢也無法從俄方用人單位要回來，導致該公司損失數百萬元，最終破產。

3 對策和建議

隨著市場分工越來越細，人力資源服務行業的地位應該會體現得更加明顯，而只有破解當前遇到的種種困難，人力資源服務行業才能走出困境，健康發展。

（1）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司實施同等扶持政策。如對民營人力資源公司的職業介紹（或勞務派遣）業務參照公辦人力資源服務機構的標準給予補貼，另外應進一步簡化資質、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對規模較大、業務規范的人力資源公司，實行稅收減免等扶持政策。

篇（10）

為積極踐行和諧老齡化戰略，切實落實科學發展觀和“以民為本、為民解困”服務理念，有效解決養老服務需求，從今年3月份起，常州市民政局和常州市老齡辦組織開展了市區養老服務需求大調查。調查采取實名填寫問卷形式，利用民政和老齡信息平臺進行匯總分析，對市區城鎮戶口按一定比例抽取了10084名老年人。在地區分布上，武進區2300人，新北區1155人，天寧區3218人，鐘樓區2711人，戚墅堰區700人；在性別比例上，男性占49.53%，女性占50.47%；在年齡結構上，60-69歲的老人占35.99%，70-79歲的占51.74%，80歲以上的占12.27%。從而有效地保證了調查的科學性。主要內容包括老年人就餐、日間照料服務、精神關愛等方面需求情況。整個調查經歷了準備、實施和匯總三個階段，總共歷時兩個月的時間。

本次調查嚴格按照社區準入制要求，貫徹費隨事轉的原則，由各區按抽樣調查老年人數印發《常州市區養老服務需求調查問卷》，由社區具體組織填寫，并將收集的信息錄入網上填報系統，由社區信息平臺進行匯總分析。在整個調查過程中，社區干部認真負責，有的利用星期天和晚上深入到老年人中間耐心調查，然后將調查問卷逐份上報，一旦發現差錯及時糾正，問卷回收率達到100%。這次調查的一個明顯特征之處在于采用實名制填寫的形式，防止出現虛報謊報的現象，也便于以后的抽查，確保了此次調查的真實性和可靠性。

通過這次市區養老服務需求大調查，基本摸清了居家養老、社區就餐和日托服務等方面需求，為我市進一步研究和完善養老服務體系政策，加大老年設施投入和發展老年服務提供了決策依據。

二、市區老年人需求問卷調查基本情況

（一）老年人基本狀況

1．文化程度偏低

在被調查的10084名老年人中，文盲、小學文化程度的分別占總數的11.57%和31.85%，初中、中專、高中文化程度的分別占29.64%、8.42%、9.51%，而大學專科、大學本科以上的僅占5.86%和3.15%，老年人文化程度偏低的特征很明顯（見圖1）。

2.63%以上的老年人是“空巢”老人

從居住方式來看，在被調查的老年人中，獨居和與配偶居住的老人分別占11.38%、52.49%，與子女同住或與孫子女同住的占35.17%，老年人“空巢”現象日趨嚴峻。

3.身體狀況與生活自理狀況

在被調查的老年人中，身體健康或一般的分別占32.53%、35.98%，有慢性疾病或有嚴重疾病的占27.60%、3.89%（見圖2），說明我市老年人的身體狀況總體處于較佳狀態。生活能夠完全自理的占調查總數的87.98%，半自理的占10.26%，不能自理的占1.76%，具有自理能力的老年人占絕大多數。

4.配偶與子女情況

篇（11）

紀檢監察工作必須服從服務于經濟建設這個中心。要落實這一指導思想，紀檢監察機關和紀檢監察干部必須認真分析形勢，進一步解放思想，轉變作風，與時俱進，把發展經濟這個主題落實到實踐中去。在工作擺布上，堅持做到三個“圍繞”。即圍繞市委、市政府有關經濟改革的重大舉措、圍繞經濟發展的重大決策、圍繞經濟運行過程中易發多發腐敗現象的環節鋪展工作，努力使紀檢監察工作貼緊經濟建設，增強服務的針對性。在工作方式上，樹立“大”觀念。既注意從小處著手，做好每一項具體工作，又注意從重點入手，確立大舉措，實現大服務。在工作標準上，突出做好一個“促”字。即通過嚴肅執行紀律，為經濟發展清除障礙，增強服務質量。

二、打造載體，真正提高行政審批的效率和質量

改革行政審批制度的目的，在于精簡審批環節，加快辦事效率，提高服務質量，改善投資環境。為此，我們認真分析外地建立“一條龍”服務機構的利弊，成立了“市行政服務局”，并著力做到三個強化：一是強化人員管理。由監察局局長兼任服務局局長，從市直機關中正式調入15人。工商、國稅、地稅、技術監督及工行等5個具有審批職能的雙管單位派駐人員，與行政服務局一起辦公，日常工作由服務局管理，年底由服務局做出鑒定。這樣避免了松散式管理的弊端，增強了工作人員的敬業精神。二是強化工作目標。總體工作要求是：進一家門辦成，收規定費辦完，按承諾日辦結。進一家門辦成，就是一切行政審批項目只向服務局申報即可，由服務局向申報者承諾承辦時限。服務局能直接辦理的事項，當場辦理；不能直接辦理的，全部手續由服務局工作人員負責到有關部門辦理。申報人除實地勘查及交費時出面外，其它手續的辦理均不需出面。這樣，由過去的串聯式辦理審批，逐漸轉變為并聯式辦理審批，大大提高了辦事效率。收規定費辦完，就是所有申報項目涉及到的收費項目及標準由服務局事前審定，避免有關部門搭車收費。按承諾日辦結，就是一切不能當日辦妥的申報項目，都要明確答復時限，由服務局牽頭，協調有關部門在承諾時限內辦結。三是強化工作權限。一方面，授予日常業務管理權力。有權協調有關單位共同審辦重大事項；指定有關部門在規定時間內辦理有關事項；調查處理服務對象向行政服務局的投訴。另一方面，授予特別管理權。即對行政審批職能部門的特別管理權，審定有關部門收費項目及標準，規范辦事程序，對其服務質量、辦事效率進行指導、監督和評價。評價結果納入崗位責任制考核，并作為組織上使用干部的重要依據。歸納起來，就是按法律政策規定，對行政審批涉及到的事項實施全程管理監督，對涉及審批部門的審批工作質量實施評價，通過這些措施，提高審批效率，保證工作質量。

三、深化評議，著力實現行風建設的新轉變