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先進文化既是人類文明進步的結晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發員工對優質服務的追求,這對服務業是極為重要的。可以說服務生產和消費的性質決定了服務營銷文化的重要性。服務營銷文化能夠整合服務業員工思想和行為,培養員工的組織認同感,具有強大的驅動力、凝聚力和感召力。良好的服務營銷文化會促使服務業經營業績的長期增長,正確應對市場環境的變化和企業的變革。

服務營銷文化內涵的界定

服務作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務本質和特性的爭論也在繼續,服務行業的營銷還遠遠落后于制造企業的營銷,但是服務營銷已經成為現代企業必須具有的經營思想,有關服務營銷的研究和應用成果也不斷涌現。在此大背景下,創造一種優秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的服務營銷文化顯得十分重要。因為服務質量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術資源等共同作用的結果,因而要成功地進行質量管理,必須創造一種能夠提高服務質量的優質的文化。服務業中的質量控制遠比制造業中要困難得多,因此必須在服務業中宣揚服務導向和質量意識、價值觀念。服務業在制定和實施服務戰略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優質服務的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務營銷文化的企業文化,服務營銷文化為這種認同提供了內在的基礎。相關研究學者認為,服務營銷文化的涵義是:它追求優質服務,每個人都把向內部的顧客和最終的外部顧客提供優質服務視為生活的自然方式和最重要的規范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務意識不是可有可無的事情,而是企業戰略、管理思想和戰略實施當中需要最優考慮的。我們知道,服務營銷隨著社會環境與市場環境而變,市場中的個體所具備的經營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當的利潤和服務業長遠的發展。在此基礎上,本文建立服務營銷文化發展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統營銷文化側重于銷售產品,不注重服務的作用;剝開洋蔥的外層,進入第二層次,過渡期營銷文化開始強調與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現有的顧客;在洋蔥的內核是第三層次,服務營銷文化時時關注服務的作用,與顧客形成伙伴關系,創造新的價值,促進服務業長遠發展。服務營銷文化建設中應解決的主要問題

服務營銷文化建設對服務業的生存和發展具有舉足輕重的作用,在服務營銷文化建設中應解決好以下幾個主要問題:

(一)樹立服務導向的價值觀

服務是服務業所有活動存在的理由,需要把它上升到戰略高度來認識,以形成顧客為導向的服務戰略,但這并不排斥其他價值觀的存在,如內部效率、成本控制等。服務營銷文化建設需要解決的問題都是關于服務業價值觀、經營思想、服務理念、精神風貌、服務形象和素質等方面的全局性和系統性問題,這些問題的解決都應站在全局和戰略的角度來考慮,以使服務營銷文化與服務業發展戰略保持一致,促進服務業目標的實現。

服務業發展戰略多是關于服務業未來一段時期的發展謀略,對此,服務營銷文化建設應盡早謀劃,適時介入,為服務業發展營造有利的內外部環境。隨著服務業參與國際競爭、國際商務交往的日趨頻繁,這就要求服務營銷文化具有兼容性和開放性,這是服務業走向世界的文化戰略。

管理者要在服務營銷文化建設中發揮關鍵性的作用,在制定服務業發展戰略時,使服務業發展戰略與服務營銷文化互相匹配,積極調動各方面的要素,保證服務業發展戰略的實施。在服務業內部,服務導向可以增強內部的氛圍,改善內部服務的質量。從外部看,服務導向可以為顧客和相關群體創造優質的感知質量,并強化服務業與他們的關系。當員工以顧客為導向提供服務時,服務導向就形成了影響組織成員的共享價值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關群體的接觸就會以服務營銷文化為指導,向對方提供優質的服務。

服務導向的價值觀應該在組織中占主導地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰略層面上的東西,它必須用于對服務業的日常經營活動的指導和對員工業績的衡量(服務導向的作用如圖2所示)。很明顯,服務營銷文化通過優質服務的價值觀促進了服務戰略的實施,這對服務業贏利能力的提高會產生積極的影響。

(二)實施人本管理

在服務營銷組合中,人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素,一種“經濟人”,更是“社會人”和“文化人”,是服務業的主體。根據“服務業-員工-顧客”鏈條關系,在服務傳遞過程中,員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的,服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此,服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客,實行人本管理,有利于促進員工的滿意和忠誠,使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發人的熱情,滿足人的合理需求,進一步調動人的積極性和首創精神,使員工積極參與企業事務,逐漸形成對服務業的歸屬感,為服務業發展貢獻自身力量。管理者要開發人的智慧和潛能,就應使員工以友好合作和相互幫助來代替消極和對抗,這種在服務業內部友好合作和相互幫助的文化氛圍被稱之為團隊精神和團隊文化。經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中,可使員工的工作積極性和創造性得到極大的發揮,工作成效顯著。

只有充分發揮這種最活躍的生產力要素,才能真正提高服務質量,帶來服務業效益的增長。服務營銷文化建設的目的,就是要通過文化的培育和推進,幫助服務業員工尋求工作意義,使員工形成團結和諧的團隊,讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范,使組織和個人得到最優的組合與匹配。

(三)倡導創新精神

隨著經濟全球化和信息技術的發展,新技術、新思想層出不窮,產品生命周期縮短,服務業面臨的是瞬息萬變的市場,面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者。特別是在知識經濟時代,技術進步的速度加快,企業經營管理中的常規事情將日趨減少,社會各方面都呈現出加速變化的特征。在這種情況下,服務業必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰,關注這些需求和挑戰的出現,在這些新機會變化或消失之前,迅速地、恰當地做出反應。

服務業能否快速應變市場環境變化,事關服務業生存大計。顧客導向的服務理念是服務創新的方向和指導思想,服務創新的每一步都應當符合服務理念。事實上,要讓一項新服務讓顧客接受,首先要讓服務業員工接受。提高員工對新服務接受率的途徑可以是:鼓勵員工參與新服務的構想和設計;加強服務機構的內部營銷。可以說創新是服務業的生命內核,創新是服務文化同樣也是服務營銷文化的精神內核。

因此,把創新這個內核植入服務業價值觀,全方位融入服務營銷文化諸要素和建設服務營銷文化的全過程,培育全體員工的創新精神,使創新成為服務業的品質,是服務營銷文化建設必須始終關注的焦點問題,也是所有成功服務業的共同經驗。

(四)形成核心能力

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服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”在競爭激烈的現代市場中，服務逐漸成為最能創造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業要想在國際市場營銷上取得優勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環境制定相應的服務營銷策略。

一、文化引領消費

文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：

1.消費者的文化背景呈現多元化

各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節奏，生產廠商開發產品也越來越注意如何使消費者節約時間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

3.傳統文化深層次控制著消費意識

歐洲文化向來有高消費傳統，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環節都要充分考慮目標國家的民族文化因素。二、適應全球化的文化策略

了解一國的文化環境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

1.充分認識環境，解決文化抵制問題

大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認識文化的滲透性

隨著經濟的發展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統中的信息載體，隨著社會的發展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

3.企業文化要創新

企業文化是企業在長期發展過程中，企業全體員工逐漸形成的企業信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業風范和企業精神。企業文化以民族性為前提，同時根據企業類型、經營戰略、市場取向等確立。企業文化創新是將本國公司企業文化與目標國家的企業文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業文化，這種文化既保留著本公司企業文化特點，又與當地文化環境相適應，既不同于本公司企業文化，又不同于當地企業文化，是兩種文化的有機整合。創新企業文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業目標。

三、結語

在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。

經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發點的經濟行為。那么，跨文化環境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業長期的市場戰略目標。

參考文獻：

[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,2004,270

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（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務中禮儀文化的重要性

（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。

（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

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網絡服務軟件具有修改服務器軟件與程序功能。當在其中嵌入特殊信息則具有過濾功能，從而可以對設定信息內容進行監測與過濾。

1.2通過服務器技術實現信息監控與過濾

服務器集群的監控與過濾，屬于規則過濾技術。許多網絡交換機使用這一技術充當防火墻。當信息流進入proxy后，需要過濾器過濾才能轉發；依照服務器集群中的規則要求過濾“非法”信息，將合法信息轉發至用戶。

1.3通過Sniffer實現路由器報文捕獲功能

與前兩種監控技術相比，Sniffer信息監控技術最大的優點就是對網絡性能不產生任何影響。只需在邊界路由器上設置一至多個監聽端口，就能捕獲所有途經報文。目前許多網絡設備支持此類功能，通過端口映射獲取交換機上的數據。

2、網絡在線文化信息監控平臺設計的思路

設計思路從3個層面進行：一是在采用探針技術或sniffer技術，對鏈路層、途經邊界路由器上的所有報文數據進行捕獲。二是使用TCP/IP協議軟件方式，在網絡層實現數據包處理。

（1）對分片報文數據進行IP重組，使其成為完整的IP報文；

（2）對TCP層報文進行數據還原，使其成為傳輸原始內容數據；

（3）根據應用層協議進行具體還原數據分析。三是對還原數據進行特征關鍵字匹配過濾。

3、網絡在線文化信息監控平臺數據采集的結構

數據采集結構有兩種：一種是類似防火墻功能的邊界路由器與內網間的監控主機，由其檢測、攔截所有進出數據包，但此類采集方法容易影響網速、帶寬等性能；另一種是Sniffer監聽方式，該方式有傳統、現代方式兩種。傳統方式將主機網卡設置成了接收局域網報文的混雜模式，現代方式是對網絡原有設置不做任何變動，使用支持探針技術的交換機端口映射技術實施監聽，這樣對網絡帶寬無影響，即使在監控主機出現故障不能正常工作時，對網絡正常活動也無影響。如圖1（網絡信息監控系統結構圖）所示，系統為支持探針技術的Sniffer監聽方式。它采用交換機映射端口轉發途經數據包，主機網卡為混雜模式，專門用于接收被轉發數據。但由于在高速環境下主機對數據包重組、監測，負載過重，數據丟失率較高。所以在數據處理與信息監測模塊設計上，需采用分布式集群結構以達到均衡負載的目的。交換機轉發的數據由數據接收機負責接收，接收后轉發給集群中各機器進行數據處理與信息監測。這種分布式集群結構與傳統結構相比較，具有系統可擴充性等優點，更能滿足多協議信息監控的需要。

4、網絡在線文化信息監控平臺模塊功能的實現

網絡在線文化信息監控的本質是對網絡數據實施監查與對比，實現監控的目的。要使每個數據包都接受監查，就必須將流經數據截留下來，因此，怎樣快速、高效地截獲數據包是實現系統功能的關鍵。截獲后，還要對數據進行分離，應用還原技術進行比對，只有通過信息監控策略與模式匹配算法，最后才能實現信息有效監控。系統監控功能由以下模塊實現。

4.1網絡數據捕獲的實現

對網絡底層信息實施監聽，一是利用以太網絡系統的廣播特性來實現，二是通過設置路由器監聽端口來實現，兩種方式（方法）分別應用于不同的工作情況。

4.2網絡協議分析與實現

進行網絡協議分析，先應將符合截獲要求的數據截獲，并濾掉有關不需要的數據報本機，后應在與其連接源端及目的端均無TCP連接的情況下，實現簡化的TCP/IP協議組。這實際上是數據鏈路層數據幀的問題。因為一個完整的物理層以太幀的組成有4部分：一是頭部，是以太網原始MAC地址頭；二是IP數據報頭；三是TCP/UDP數據報頭，四是實際數據。

4.3網絡TCP還原的實現

實現TCP還原的方法與IP重組的方法類似，即對接受的數據報進行分析處理，如屬同一TCP連接，則要先用同一排序樹按數據報的Sequence排序起來，而后遍歷這一排序樹就能實現TCP還原。實現TCP還原的過程，即是對iptree遍歷，對IP數據報文內容進行還原的過程。通過報文分析，從還原結果中可監測到在進行數據捕獲時，客戶端、服務端之間命令的使用情況。

4.4網絡應用層協議的分析

4.4.1HTTP協議的分析設計與實現要對原始數據進行分析，就要瀏覽一個網頁，建立多個連接。為此，選定哪個網頁、哪些連接，傳送哪些內容，就成了HTTP還原的核心。HTTP的分析設計如下：

（1）端口局部性與單調遞增性。從客戶端瀏覽器向Http服務器發出第一個請求指令開始，服務器為后續連接分配的端口號是單調遞增的，且具有局部性，端口號相對連續，偶爾有跳躍。

（2）模塊原始數據的組織方式。模塊原始數據來源于TCP／IP協議模塊的還原結果。為表示端口號，數據文件命名體現了源端口號、目的端口號、源IP地址、目的IP地址連接的四元組，這正是一個網頁必備的基本信息。

（3）合成網頁的處理時間窗口。在合成一個網頁時，如遇無效文件存在，在一定時間內要刪除以加快處理時間，這樣不免形成一個處理時間的窗口。在時間窗口的一定時間內：一要確定哪些連接(傳送的內容)可以合成；二要盡量還原網頁所需全部資源；三要將還原網頁盡快寫入數據庫管理。

4.4.2Smtp、Pop3協議分析

（1）Smtp協議分析。監聽郵件時，需對郵件內容進行分析，當監測到Smtp的“Data”的命令報文時，對其后的數據就要進行捕獲，從而獲取發送郵件數據，進行數據語法分析、編碼部分解碼，以致獲得整個郵件的相關信息。

（2）Pop3協議分析。在Pop3協議分析時，要重點考慮Retr命令，這是因為Retr命令的出現代表著協議狀態階段進入了數據傳送階段。接下來，對其后數據包分析，就可獲得用戶完整郵件數據。

5、網絡在線文化信息監控服務機制的創新

網絡在線文化信息監控平臺建設除在系統設計上進行技術創新外，還應通過計算機科學、管理學、政治學、傳播學、社會學等多學科交融理論推動服務機制的創新。

（1）以思想政治教育為先導，完善在線文化信息監控與引導工作機制，進一步提高在線文化信息監控服務的科學性和有效性，切實增強網絡文化信息的“正能量”的輻射力、吸引力和感染力。首先要不斷倡導網民積極傳播健康信息，自覺抵制有害信息、網絡濫用行為和低俗之風。其次要加強管控措施，發現有害信息及時報告、立即刪除或圍繞社會關注的熱點、焦點問題，主動撰寫貼文，吸引網民點擊和跟貼，弘揚網絡文化正氣。再次要建設網絡文化信息宣傳與評論工作隊伍，搶占網絡文化信息陣地，針對各種危急情況，第一時間進行正確引導和疏通，最大程度地減少負面效力。

（2）以敏感信息和輿情疏導治理為抓手，建設網絡在線文化信息分析與甄別工作機制，準確把握網絡信息整體動態，敏銳捕捉傾向性、群體性的信息和輿情危機苗頭，提高網絡在線文化信息應對服務的及時性和針對性。首先，要加強IP地址管理，建立IP地址分配使用逐級責任制和用戶實名信息登記制度，保證所有文化活動的信息能夠實現“溯前追查”。其次，通過認真分析敏感和輿情信息產生的原因、發展趨勢及對人們思想的影響，準確把握網群動態，敏銳捕捉危機苗頭。第三，通過分析與甄別工作，加強對網絡文化活動重點部位、重點人員、重點方向、重點領域的關注，提高網民思想政治教育工作的針對性和時效性。

（3）以開發應用網絡技術統計工具為支撐，建立網絡文化信息收集和反饋工作機制，實現收集工作的即時化、經常化和全面化，進一步提升網絡在線文化信息監控服務機制的效能和水平。在創新網絡文化信息監控機制過程中，應調查掌握現代網民從事網絡文化活動的基本特點，實現信息收集工作的常態化。形成統一協調、反應靈敏、高效暢通的網絡文化信息收集反饋機制，尤其在國內外發生重大事件的重要敏感時期，要做到不斷線的網絡文化信息搜集和管控工作，發現問題，及時應對。

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一、培育服務文化的主要做法

（一）以隊伍建設為突破口，提高服務文化建設認識，確保服務文化理念入腦入心。

一是開展思想引導活動、豐富教育內容，樹立老干部工作者“人人是窗口、人人是服務員”的全員服務觀念。充分發揮黨支部、工會、婦女小組等群團組織作用，以報告、講座、培訓、學習會、墻報、競賽活動等手段組織全體干部職工開展各種形式的思想教育活動。如圍繞思想認識，開展“老干部的今天就是我們的明天”等大討論；圍繞工作態度，開展“聽老干部講那昨天的故事”等活動；圍繞價值觀，開展“我們的價值觀”大討論和學習“最美浙江人”等先進典型活動；圍繞服務知識和禮儀，組織參與“人文__”論壇和觀看中國傳統文化禮儀宣教片，推行日常接待四句話，即“你好、請坐、請喝茶、我能幫您做點什么”；圍繞工作責任，開展“四不讓”教育活動，即“不讓工作任務在我這里延誤，不讓差錯在我這里發生，不讓機關形象在我這里受到損害，不讓老同志在我這里受到冷落” 。通過各種教育活動，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，激發每一位老干部工作者樹立老干部工作無小事、老干部工作十分光榮、干一行愛一行的敬業精神和公務員就是服務員的服務觀念。

二是開展學習論壇日活動，拓寬服務知識面，讓老干部工作者成為服務文化建設的代言人。一個人樹立了正確的服務觀念，不等于就有了服務能力，還要做到專業知識的“應知”和“應會”。每年由各科室制定學習論壇主題，全局每年安排不少于四次，在各科室分管領導審定的基礎上，不定期進行業務學習交流，由科室主講人員結合本職業務向全體工作人員傳授業務知識，并結合業務講解在落實政策中的體會和經歷，其他科室人員對主講科室的工作有不理解事宜進行提問或提出建議，學習論壇活動較好地提升了全體老干部工作者的綜合業務素質，為推進服務文化建設奠定了基礎。同時，還組織全局人員積極參與省、市老干部部門開展的各類老干部政務業務知識競賽活動和老齡工作知識競賽，較好地拓寬了老干部工作者服務老干部的信息面和知識面。

三是開展工作例會活動，提升統籌服務能力，發揮中層干部在服務文化建設中的骨干作用。服務行為和服務能力是推進服務文化建設的關鍵，中層干部是落實各項服務工作的宣傳員和聯絡員，每月的中層干部工作例會較好地發揮了總結部署、承上啟下的宣傳發動作用。每月5日，定期召開例會，由主要領導主持會議，局領導班子參加。會議主要由各科室負責人匯報上月重點工作，提出下月工作安排，并對下月工作中可能會遇到的困難進行交流，會上重點就各科室下一步的熱點和難點工作進行集體問診，對落實工作需做好哪些服務工作達成統一意見。例會活動較好地提升了中層干部分析問題、解決問題和思想溝通的能力。

（二）以載體建設為著力點，培育服務文化品牌，確保服務文化建設有抓手。

一是建立網格化管理、星級服務平臺。一是建立網格化管理、星級服務平臺。以相鄰小區為區域單位，結合“四就近”活動，組建網格化管理星級服務活動。根據老干部的身體狀況、年齡狀況等，以科室為單位，開展分類個性化服務活動，如每星期一對住院老干部進行探視，了解醫治情況，拉拉家常等精神慰藉活動；又如開展星級服務月活動，以科室為單位進行上門走訪，或送溫暖、或送學習資料等；又如對常年臥床休息、行動不便、家庭困難等狀況的老同志進行走訪慰問，等等。這些微觀的服務活動，體現了老干部工作服務文化的針對性。

二是打造“零距離、零差錯、零障礙、零投訴”的“四零”服務平臺。 通過走訪、送學、陪聊、溝通、電話聯系、重大節日慰問、座談會、游園活動、發放家政服務、安裝援通呼叫器、調查問卷等形式，讓老同志在學習和活動中得到優待愛心服務、優惠暖心服務、優惠稱心服務、優先放心服務和貼心服務，實現了為老服務的多樣性，體現了老干部工作服務文化的群眾性。

三是實施“服務先鋒文明科室”評比活動。在各科室中開展“五好五帶頭”的“服務先鋒文明科室”評比活動，“五好”的主要內容包括：政治思想好，帶頭學習提高；黨員隊伍好，帶頭服務老干部；工作作風好，帶頭弘揚正氣；工作秩序好，帶頭遵紀守法；老干部反映好，帶頭爭創佳績。評比細則對有關服務行為、服務標準和服務禮節等作了具體明確。評比活動每年開展兩次，在科室自評和互評的基礎上，由局領導班子進行審定，對獲得“服務先鋒文明”科室稱號的給予精神和物質獎勵。活動激發了每個工作者的責任感和使命感，端正了工作態度，改變了工作作風，取得了較好的成效，體現了老干部工作服務文化的激勵性和發展空間。

（三）以機制建設為落腳點，規范服務文化行為，確保服務環節有章可循。

一是建立服務文化宣傳機制，營造“服務文化”氛圍。利用宣傳窗、學習園地、健康專欄、宣傳標語、懸掛橫幅、樓梯臺階和洗手間等場所張貼安全警示標識等形式，在意識形態上提高對服務文化理念的認識。同時，組織參加“老年人權益保障法”知識競賽、攝影比賽、演講比賽等，充分 營造敬老尊老的服務文化氛圍。

二是健全服務管理共性機制。局機關先后健全和完善了工作人員行為規范、學習制度、考勤制度、安全保衛制度、接待制度、首問責任制等八項制度。老年大學先后健全和完善了工作人員服務管理制度、教師隊伍服務管理制度、課堂教學管理制度、學校安全管理制度、學員守則和行為規范等二十項服務管理制度。通過完善和健全機制，為老干部工作服務文化建設創造了條件。

三是健全完善服務文化行為規范機制。加強“兩個陣地”的服務文化建設，確保老同志在學習、娛樂活動中體會到服務文化溫馨。老年大學公開了為老服務標準、公開服務承諾和服務內容，制定了服務管理“十要十不要”服務標準。老干部活動中心將主要活動場所的管理要求制作成鏡框上墻公布，并在活動主要場所的顯眼處設計制作健康教育專欄和“理論學習園地”，健康教育專欄每月刊出一期，“理論學習園地”不定期刊出，努力在服務中呈現文化元素。

通過幾年來的實踐和探索，老干部工作服務文化建設取得了階段性成效。一是提高了素質，營造了良好的尊老愛好氛圍。二是改變了作風，工作效能得到提升。三是推動了老干部工作科學發展，滿意度不斷攀升。老同志普遍反映，近年來，老干部局的同志素質有了很大的提高，更會用腦子思考問題了，更會用眼睛發現問題了，更會用嘴巴講解政策了，更會用耳朵聆聽了，腿勤了、手勤了、口勤了，我們很滿意。

二、服務文化建設存在的主要問題

一是服務文化建設的框架體系比較模糊。當前，文化養老是一個熱點關鍵詞語，而對服務文化建設的要求涉及很少，將服務上升到文化層次還沒有專門的研究，對什么是服務文化、服務文化的理念是什么，文化主體的人做什么、標準是什么等認識不清，傳統文化與服務工作結合不緊，在服務文化建設的框架體系認識上比較模糊。

二是服務文化的內涵尚需進一步探索。人的內涵簡單地講就是修養，修養是人們在思想、政治、道德、學術等經過長期努力所取得的能力、思想品質、學術見解，還包括一個人在待人處世過程中的風度、儀表、言行、舉止等方面的特性。而在服務文化的認識上，普遍存在疑惑，如服務文化的推行的目的是什么，我們平時就是在做服務工作，與文化沒什么聯系等思想。筆則認為，服務文化的內涵是否可簡單的表述為：“服務品牌是基礎，用心服務是宗旨，服務到位是保障、服務滿意是目的”。

三是服務文化的品牌缺乏特色性。優質的服務是獲得滿意的前提條件，如何使服務優質，除了制定行為標準和規范外，則需設計優秀的服務品牌，并具有吸收性和群眾性，品牌要有“來頭”，即品牌的稱謂，還要有品牌的口號等，目前在這方面的研究尚不深入。

三、加強服務文化建設的打算與思考

服務文化也是一種生產力，首先是凝聚力，第二是激勵力，第三是約束力，第四是導向力，第五是紐帶力，第六是輻射力。加大對服務文化建設的研究，對提高老干部工作科學發展起著十分重要的作用。

（一）加強對服務文化建設實質和內涵的研究，確保服務文化建設有方向。服務文化突出表現為它是一種服務活動中的微觀文化，也是一個單位在長期服務實踐中所凝結起來的一種文化氛圍、服務價值觀、服務精神、服務境界和老干部工作者所認同的道德規范和行為方式。服務文化的建設主要向著這個方面進行深化和拓展。要充分提煉服務文化精神，使其具有共性和個性的統一，如“服務至上，始終如一”、“滿意至上、服務先行”、“漫漫人生路，深深服務情” 、“為老服務、真誠奉獻、團結奮進、開拓創新”等精神。服務文化精神的提煉上要堅持“好識好記好用”的原則，堅持個性化與多樣化的原則。要提煉出服務文化的口號，如“讓服務成為習慣，讓習慣成為文化”，等等。理解了這些就能抓住服務文化建設的實質和根本內涵，就能構筑出服務文化建設的基本框架。筆者認為，要提煉構建核心價值、應用理念、行為制度為主要內容的服務文化建設體系。核心價值主要包括五個方面:服務使命、共同愿景、核心價值觀、服務精神及職業道德。服務使命：奉行為老服務理念，打造溫馨服務“綠色”通道；共同愿景：致力于服務文化建設成為“讓老干部滿意，讓黨委政府放心”的“拳頭”產品；核心價值觀：以人為本、以滿意為本；服務精神：用心感恩、用情服務；職業道德：無私奉獻、品行端正、追求滿意。應用理念包括服務理念、人才理念、學習理念、廉政理念、安全理念、人文理念等。行為規范工作人員的職業道德規范、禮儀規范、行為規范、崗位行為規范和工作制度等方面。

篇（6）

1．1對象

2000年3月，全院32個病區，777位出院病人，作為調查對象。

1．2方法

采用自行設計問卷調查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數計算。

2.結果:問卷從6個方面，共設立18條問題進行調查，（1）作息時間（2）病區環境（3）文化氛圍；（4）病人權利；（5）注射技術；（6）評價護士；（7）

3.討論：

2．1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。

99年6月上海市衛生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫院晨間護理在6：00以后進行，扭轉了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認為還太早,只有一位病人認為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。

3.2在爭創文明醫院過程中，十分重視醫院文化建設，其中為保證病房舒適化，做到病區環境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區，病情內不準晾衣服，通過調查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區內不準晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(詳見表1)。數據說明大多數病人對病房環境要求表示贊同接受，體現出病人對病房整體環境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。

3．3醫院服務的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后，在整個醫療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。調查結果尚有14.6%的病人對病人對化驗結果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫療措施有關(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術效果\u26816檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切。

3.4在醫院服務文化中，除保證病房環境安靜、舒適、安全外，還應充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調查中病人對病區內提供一定數量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關系到病人住院期間正常醫療秩序及生活質量調查證實，病房設施、設備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫療服務之中，對保障醫療工作慣性運行有重要作用，也是醫院物態服務文化建設的重要內容之一。在調查中，病人對護士靜脈注射的技術的評價，一次穿刺成功率達83.6％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護士必須加強訓練熟練掌握穿刺技術提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）

4．體會

4．1重視尊重病人的各項權利。在研究醫院服務文化過程中，尊重病人在就醫過程中的各項權利，必須引起醫務人員的高度重視。病人在醫療過程中，享有以下權利：（1）維持生命，享受醫療的權利；（2）自主同意的權利；（3）監督自己醫療權利實現的權利；（4）獲得有關信息的權利；（5）要求保護隱私的權利；（6）因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫療過程中，通常醫務人員處于主導地位，而病人則處于被動地位。隨著醫學模式的改變，病人不僅需要高超的醫術、舒適的環境，更需要被理解、被關心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區和醫院的情況。可見病人除了關心自己的病情外，還十分關心醫院的整體水平。醫院的服務對象是人，一切應“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人，如何強化服務意識，提高服務品質，重視維護病人的權力，已成了當務之急，因此，首先必須在醫務人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的教育，其次，設立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應享有的權利，醫患護患間相互尊重，營造良好的就醫氛圍，提高護理服務品質。

4、2提供優質、特色的護理服務

護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位，它是醫院服務文化的一個重要組成部分。我院護理部開展研究醫院護理服務文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調查對護士總體評價滿意率達100%。有位病人是這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領導對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態度太好，使我們很快恢復”。從中也充分說明，護士的態度、護士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規范化，健康教育的研究，以提高服務質量，不斷擴展和完善。

4、3創造良好的醫院環境

在研究醫院服務文化建設中，必須充分重視硬件設施的改造，打破長期延續的模式化。如（1）背景音樂，播放優美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優雅的氛圍。我院在浦東分院建設中充分重視并設立了全院背景音樂系統，以提高醫院文化建設的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫院可設立洗衣房，開設承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設計中，盡量達到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創造舒適、方便溫馨的住院環境。

5.小結

篇（7）

重癥監護室（intensivecareunit，ICU）屬于呼吸內科，有呼吸機16臺，護士26名，均為女性，醫生6名，護士長1名。科室90％的住院病人平均年齡60歲以上，年齡偏高，病情嚴重，對護理技術水平及科室醫療設備要求高。

1．2對象與方法

1．2．1對象

一部分為病人，在2012年12月—2013年12月每月隨機選取90名ICU的住院病人，共計720例。納入標準：所選擇病人均意識清楚，無精神系統疾病，能正確表達自己的需求及意愿。另一部分為ICU的全體護士，共計26人。納入標準為：在本研究期間科室護士無任何變動，無休病假、產假、離職和新聘用人員。

1．2．2方法

1．2．2．1干預方法

本研究從2011年9月開始至2012年9月結束，在1年的研究期間分為3個階段進行，每個階段進行4個月。第一階段：學習和培訓階段，制定護理理念，講究護理服務藝術，樹立服務品牌，實行人性化服務。第二階段：試運行階段，首先在呼吸ICU試行，通過4個月的實施，歸納總結，吸取經驗教訓，修正和完善方案。狠抓護理服務質量，規范護士行為準則，修訂護士專業知識和技能考核條例。第三階段：進行全醫院推廣階段，全院工作人員集思廣益，提出創新性思想，進一步完善方案。在護理服務文化建設前后在每個病房每月隨機抽取病人及家屬滿意度問卷調查，我科室自行設計問卷調查，調查內容主要包括病區環境及氛圍、護士職業素質、病區管理、醫德醫風等方面的內容，其中實施護理服務文化建設前抽取住院病人問卷調查360份（每月90份），實施護理服務文化建設后抽取住院病人問卷調查360份（每月90份），所有護士在護理服務建設前后每月均參加“三基”理論和操作考試，每季度參加護理質量考核，分別統計“三基”理論、操作以及護理質量考核成績。

1．2．2．2統計學方法

采用SPSS17．0軟件進行統計分析，采用t檢驗，以P＜00．5為差異有統計學意義。

2護理服務文化建設的內容

2．1更新護理服務意識和觀念

護理服務文化是醫院文化的重要組成部分。隨著疾病復雜性與病人健康觀念的轉變，醫學治療和護理服務模式發生變化，為了適應這種變化，在護理服務文化建設活動中，需要更新護理人員的服務意識和觀念，激發護士的工作熱情和激情，建立一種全新的、具有凝聚力的護理服務文化。更新護理服務意識和觀念需要將過去病人求醫院的思想轉變為現在將病人當做親人、朋友的思想。科室通過護士座談會，護士交心會等活動形式，利用全新的服務理念引導護士思維方式的轉變，建立“一切以病人為中心”；將病人的舒適和滿意作為出發點和落腳點；將“要我做”的思想觀念轉變為“我要做”；確立“病人舒心、病人滿意、病人健康是我們的共同心愿”的新型護理服務意識和觀念。

2．2強化護士形象，樹立服務品牌

護士形象是社會公眾對護士的感知印象，是護士在護理服務文化的社會表現和社會評價。科室護士通過積極學習護士服務禮儀手冊，在日常工作中規范行為禮儀，強化形象。科室對護士儀容儀表有嚴格的規定和要求，如在工作期間要求護士穿工作服；護士帽統一用發夾別住；嚴禁上班期間戴耳環、手鐲和戒指；衣著整潔；舉止穩重；儀表端莊強化護士形象；樹立良好服務品牌。

2．3實行人性化護理服務

隨著人類社會文明的不斷進步，人文關懷成為醫院管理的一個重要內容，因此，樹立以“人文關懷”為理念的人性化護理服務具有重要的意義。人性化服務理念是實現病人從住院到出院的全過程得到護士的全方位護理服務。人性化服務的核心理念是“病人第一、服務第一、質量第一”，在護理服務過程中護士始終以病人健康為中心，對病人態度和藹、耐心傾聽、熱情幫助，主動疏導病人心理、及時了解病人需求，讓病人得到貼心的服務，讓家屬放心滿意，實現真正的人性化服務。

2．4建立特色重癥監護護理服務

ICU護士責任重大，承擔著危重病人搶救及監護工作的重責，護士的護理技術水平和質量直接關系病人的生命安危，因此ICU做好重癥病人的急救和監護護理工作尤為重要。科室通過建立特色急救和重癥監護護理服務，為重癥病人提供優質服務，比如護士應定期參加培訓，不斷學習新知識和操作技術，解決重癥病人病情嚴重、病癥復雜等難題；重癥病人容易被感染，因此做好ICU無菌管理尤為重要，如對醫療器械（手術刀、手術鉗、霧化器、呼吸機等）要做好消毒滅菌工作，護士的雙手需要在操作前后進行清潔，嚴格控制外來人員隨意進出監護室。2．5提高護理人員的職業素質ICU接受治療的病人病情復雜及難治療，護士工作量繁重，因此需要護士不斷提高自己的專業理論水平和操作技術水平才能最大限度地滿足病人的需求。護理服務文化建設可以提高護士的專業知識素養和職業技能操作水平，使護理文化建設的理論知識應用到實踐當中去，真正實現理論與實踐相結合。科室通過以下方式加強護理服務建設從而提高護士專業素質：定期對護士專業理論和技能操作進行考核；鼓勵護士積極參加繼續教育，提高其專業知識儲備量；評選“優秀護士”，進行榮譽激勵和經濟獎勵，從而激發護士工作的熱情度和主動性。

3討論

3.1提高了護士的綜合素質

實施護理服務文化的建設，一方面，從規章制度、紀律等方面規范了護理人員的言行舉止，使其注重護理禮儀，講究護理藝術，在護理過程中具有良好的儀表形象；另一方面，提高了護理人員的職業素質，專業知識和操作技能有了明顯的提高，“三基”理論考試成績從建設前的88．45分提高至建設后的96．38分，操作考試成績從建設前的865．9分提高至建設后的95．28分，由此可見，護理服務文化建設對護士綜合素質的提高具有很大的推動作用。

3.2提高了住院病人及家屬滿意度

在醫院護理工作人員始終以“病人為中心”，以“質量第一、服務第一”的理念為準則，使病人在舒適、親切的人性化護理服務環境中治療、康復。通過護理服務文化的建設，這項工作得到了病人及家屬的認可，科室病人及家屬對護理滿意度也有了明顯的提高，從過去的88．12％提高至96．69％，這是對護士護理服務工作的進一步肯定。

3.3提高了護理服務質量和技術水平

護理服務質量是護士為病人提供護理技術水平和生活服務效果的程度，護理技術水平決定護理質量水平，提高護士技術操作水平和技能熟練程度，對于提高護理質量，減輕病人疼痛，提高病人及家屬滿意度具有重要意義。科室通過加強護理服務文化建設，護理質量有了明顯提高，從建設前的89．38分提升至建設后的95．88分，病人及家屬滿意度從建設前的88．12％提高至建設后的96．69％，在今后的日常工作中不斷加強專業技術操作訓練，定期進行專業理論知識和技能考核，不斷提高理論知識和技術水平，最大限度地滿足病人及家屬對護理服務的需求。

篇（8）

二、高校圖書館的公共文化服務功能定位

高校圖書館圍繞公共文化服務體系的根本目標，依從SMART指標，自覺地將“保障公民的基本文化生活權利為目的、向公民提供公共文化產品與服務，提高公民的文化生活質量，促進人類的全面發展”作為自己的職責，有層次，有針對性地確定自己的功能，在公共文化服務體系中彰顯自己的全部價值。

(一)核心功能

核心功能是指公共文化服務體系中，以高校圖書館為主，其他各圖書館及文化服務機構為輔提供的公共文化服務所產生的社會功能。高校圖書館的核心功能既是自身重要的功能，又是其他機構不可替代的功能，在公共文化服務體系中發揮著重要的作用，在高校圖書館整體功能中居于中心地位。核心功能主要包括學科服務、知識服務、技術服務。

(二)重要功能

重要功能是指在公共文化服務體系中，高校圖書館與其他文化服務機構無主次差別，共同提供的公共文化服務產生的社會功能。高校圖書館的重要功能主要包括文獻獲取服務、參考咨詢服務和信息素質教育，與其他文化服務機構對應的功能相輔相成，在公共文化服務功能中發貨著互補的作用。高校圖書館與其他文化服務機構分別以各自的方式共同為社會公眾服務，從宏觀上實現社會服務功能。

(三)潛在功能

潛在功能是指公共文化服務體系中，高校圖書館自身提供的公共文化服務不產生直接的社會作用，而是借助其他媒介(如社區圖書館、基層圖書館等)才能產生的功能。因此高校圖書館的潛在功能是間接實現的社會功能。例如，首先，高校圖書館可與公共圖書館整合，共同進行信息資源共建、共享，為國家節省大量資金，創造更大的社會效益。其次，高校圖書館也可向社區和農村延伸服務，與社區、地方農村、科研、生產單位、信息機構建立數據庫等服務，使圖書館發揮更大的作用，積極參與構建公共文化服務體系。高校圖書館還可與企業合作，高校是國家人才的集中地之一，科研成果龐大。每年高校大批科技成果問世后，卻因缺乏轉換機制，缺乏信息的溝通，找不到應用的技術投資轉讓，只能陳列在實驗室、展覽館，成為擺設品，不能及時地轉化為生產力;而一些社會企業，需要進行技術改造、改革，增強經濟效益，開發新產品，卻找不到一些合適的科技成果。高校圖書館占有天時、地利、人和優勢，應充分利用信息組織檢索能力的優勢，為企業和高校科研成果轉化做橋梁，通過網上科技信息，推銷高校的科技成果，為企業、社會提供即時信息服務。最后，高校圖書館可與各類型文化機構聯合起來，形成一張社會文化的服務大網，共同構建社會公共文化服務體系。這樣不僅加強了高校圖書館的文化服務輻射范圍，而且也提高了其自身的服務水平和服務能力。

(四)發展功能

發展功能是在公共文化服務體系中，高校圖書有待進一步發展的社會作用。這一功能或者是以前具有，但是功能發揮并不明顯，或者是社會賦予高校圖書館新的社會責任。高校圖書館以自己豐富的知識資源、專業的工作人員，主動承擔社會性課題。高校圖書館還可提供信息技能培訓，幫助公眾獲得或提高計算機使用能力和網絡技能，提高信息檢索、評價及利用等技能，如數據庫使用技巧等。

三、河北聯合大學圖書館在公共文化服務體系中的功能定位

河北聯合大學圖書館坐落于河北唐山市，在醫學、工學、理學方面具有豐富的館藏資源，是本市最大的圖書館。作為一家綜合性大學圖書館，結合當地的地域特點和需求，在提供公共文化服務的過程中，基于既有重要功能方面的服務，逐步明確了自身的功能定位，并形成了自己的特色，即:以核心功能為中心，積極開展潛在功能服務。唐山市是中國環渤海區域中心城市，河北省域中心城市，建有國家級唐山高新技術開發區，擁有大量的高新技術企業。根據當地發展需求，河北聯合大學圖書館(以下簡稱“聯大圖書館”)提供了大量的公共文化服務。在核心功能實現方面，聯大圖書館圍繞唐山地區醫學學科發展需要，主要提供學科信息服務和技術服務。在學科信息服務方面，圖書館信息檢索教研室建立了學科信息服務平臺，出版醫學學科信息簡報和醫學信息簡報網絡版，為當地的醫院、醫療企事業單位提供專業的信息服務。本項服務得到了聯大附院、口腔醫院、唐山康得樂醫療器械有限公司、唐山先鋒醫療器械有限公司等用戶的高度認可。與燕山大學等單位合作建立了科技查新平臺，為當地的高新技術企業和其他高校，在科學研究的立項階段提供提供文獻檢索和課題查新服務，在研究過程中提供文獻跟蹤服務，在研究成果發表后進行引用分析和影響力評估。在技術服務方面，目前圖書館向社會人員開放圖書資料，向讀者發放證件，向社會開放電子閱覽室并提供文獻復制服務，數字化和多媒體制作服務等。在重要功能實現方面，聯大圖書館與唐山市圖書館、唐山市兒童圖書館等當地主要圖書館一起，通過館際互借為當地用戶提供文獻獲取服務、參考咨詢和信息素質教育等服務。聯大圖書館采用具有國內先進水平的匯文文獻信息服務系統，提供24小時信息資源服務，提供中文文獻全文傳遞服務和外文全文免費傳遞服務;建立了閱讀咨詢服務平臺，提供網絡咨詢服務;面向社會建立了特色鮮明的“一小時”培訓服務平臺，每周三下午16:30校區圖書館(東校區)三層南側電子閱覽室開展相關專題培訓。在潛在功能實現方面，聯大圖書館的特色主要體現在構建社區圖書館、服務新農村建設等方面。聯大圖書館工作人員研究了云計算、云服務等相關技術，建立了基于云計算技術的口腔醫學知識共享平臺，在口腔系進行了試運行;建立了基于云服務的社區圖書館，盡管沒有推廣，但是取得了豐富的實踐經驗。在服務于農村公共文化體系建設方面，實地調查研究了唐山周邊地區尤其是借鑒北京市朝陽區的建設經驗，利用所掌握的資料，結合高校圖書館的優勢和職能，提出了高校圖書館在城鄉結合部公共文化服務體系建設中的模式，包括人才隊伍建設，產品的生產、提供與運營，文化服務的統計與評估體系建設等內容。總之，在潛在功能方面，聯大圖書館進行了大量的實踐性探索，積累了豐富的經驗，取得了一定的成果。在發展功能方面，近年來聯大圖書館以自己豐富的知識資源、專業的工作人員，承擔了大量的社會性課題，如基于語義Web服務的高校門戶網站研究、圖書館事業在文化強市建設中的地位與作用、云計算環境下高校學科化知識共享平臺構建和實踐等省市級科研課題，研究成果為當地圖書館建設、公共文化服務體系的建設提供了大量的基本數據和思路。同時，聯大圖書館積極開展信息技能培訓服務，幫助當地中小學教師以及高新技術企業員工獲得或提高計算機使用能力和網絡技能，提高信息檢索、評價及利用等技能等。

篇（9）

（二）進一步完善促進服務業大發展的政策體系今后兩三年內，爭取出臺更為完善的系統性促進服務業發展的政策。當前，要特別重視完善以下幾方面的政策。

1.完善服務業發展的財稅支持政策。加快服務業營業稅改增值稅試點，通過不同類型地區和不同服務行業的試點，總結經驗，盡快形成適于普遍推行的統一稅制，加快探索完善增值稅制。制定稅收優惠政策，支持非營利組織發展，引導社會資金進入新興服務領域。財政支持服務業發展的專項資金和引導資金隨著國家財政經常性收入的增長而相應增長，并采取以獎代補、投資補助等方式加強對服務企業研發創新的支持；加強產業園區綜合服務體系建設，支持重點服務業園區集聚發展。

2.加強對服務業發展的金融支持，創新服務業分類支持方式。開展適應服務業發展特點的金融服務業務和融資方式；加快發展中小銀行，完善中小企業信用擔保體系，加強創業板市場和地方性多層次資本市場建設；鼓勵支持建立市場化運作的服務業創新、創業風險投資基金，引導民間和社會資本參與發展服務業。

3.調整水、電、土地等要素供給政策，消除對服務業與制造業的差別待遇。優先保障服務業用地，對大城市、特大城市特別是其中心城區利用閑置老工業廠房、傳統商業街區和樓宇發展現代服務業，鼓勵以自主開發、土地折價入股合作開發、協議轉讓、土地租賃等方式開發服務業用地；對于重點地區發展知識、技術密集型的生產業，提供房租或土地租金補貼。

4.把支持服務業發展同支持中小企業發展協調起來，優先支持創新創業和中小服務企業發展。抓緊落實2011年10月國務院常務會議確定的支持小型和微型企業發展的金融財稅政策措施；在減輕稅費負擔、放松管制、增加融資便利、鼓勵研究和創新活動以及鼓勵各類網絡平臺和中介服務機構提供信息、市場、供應鏈管理服務等方面，進一步完善對中小服務企業的支持政策。

（三）加強公共服務體系建設，著力引導三次產業融合互動發展堅持民生優先原則，加強基本公共服務體系建設，著力推進基本公共服務均等化。加快社會領域和事業單位改革，鼓勵和引導社會資本參與公共服務體系建設。引導非基本公共服務實現產業化、市場化、社會化，以政府采購服務、稅收優惠和財政補貼等方式吸引具有品牌效應和創新能力的民營企業進入公共服務領域。積極引導產業分工深化和互動融合。通過推進制造業精深加工化和企業主輔業務分離，提高專業化分工水平，引導、支持有條件的企業內部服務機構獨立轉型為面向市場的服務企業，積極發展多種形式的服務外包，鼓勵農業產業化組織、制造企業與生產業企業建立戰略聯盟或簽訂長期合作協議，完善服務性中間投入的進項稅抵扣辦法。加快政府機關、事業單位后勤服務、配套服務的社會化改革，由內部自我服務向依托社會的市場化服務轉型。

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二、建設內容

浙江大學一站式行政服務辦事大廳由物理行政服務大廳、工作人員、服務事項及信息化支撐系統四個部分組成，本文重點介紹行政服務辦事大廳信息化支撐系統的建設。

2.1信息化支撐系統總體結構

信息化支撐系統是行政服務辦事大廳的重要組成部分，是向師生開展一站式服務的重要支撐工具，信息化支撐系統由服務網站、叫號系統及受理系統三大子系統組成。

2.2服務網站

服務網站是行政服務辦事大廳的重要組成部分，管理員可以相關服務咨詢，進行運行數據統計及展示等其他功能，廣大師生可通過電腦，智能終端等設備在線查詢服務信息，跟蹤服務事項進度，通知公告，甚至進行在線交流等。

1.信息：如服務事項目錄的，通知公告的，服務指南的，運行數據統計信息展示等。

2.在線交流：廣大師生可訪問服務網站進行在線交流。

3.服務事項跟蹤查詢：廣大師生可訪問服務網站進行和自己相關的服務事項的跟蹤查詢。

4.服務事項預約：廣大師生可通過服務網站進行服務事項的預約，然后到辦事大廳取號，進行業務辦理。

2.3叫號系統

叫號系統根據客戶實際情況，可任意定制靈活、復雜的業務規則；以電子排隊取代傳統人體排隊，提高業務效率；可實現“呼叫”、“重呼”、“暫停”和“窗口轉移”的操作功能；整個叫號系統按每日客流量5000人次進行設計，可以支持數十個窗口同時呼叫；號票打印采用內嵌式熱敏打印機，帶自動切紙，打印速度為150mm/秒，無噪音，無需色帶或墨盒等；

1.辦事取號：完成辦事人員取號排隊功能，包括：現場拍卡取號、網站預約取號及匿名取號。

2.受理叫號：通過與受理系統的對接，實現辦理人員的語音和顯示屏的雙重呼叫。

3.電子評價：通過與受理系統的對接實現對每件受理事務的服務評價。

2.4受理系統

本系統可以提高辦事效率，縮短了有關手續的辦理周期，極大地方便廣大師生。主要提供行政服務大廳人員進行辦理事項登記、確認、統計等功能；與第三方叫號系統、校園卡無縫連接，提高辦事效率。

1.上崗考勤登記：完成窗口工作人員上崗考勤登記。2.順呼復呼：實現對辦事人員的叫號。

3.服務事項辦理：完成服務大廳現場即辦服務事項的辦理，完成待辦服務事項的處理。

4.服務完畢評價：完成辦事人員對窗口工作人員的評價。

5.查詢統計：完成服務事項相關業務量的統計、出勤人員統計、考勤統計及辦事人員來源統計等。

2.5辦事大廳業務辦理流程

師生抵達行政服務辦事大廳后，先到服務大廳通過取號機獲取業務辦理的排隊順序號（拍卡取號、匿名取號和預約取號三種方式都可以），進入相應的辦事大廳等待叫號（在大廳的電子屏上會顯示號碼順序），當叫到號碼后，到指定的窗口辦理業務，窗口服務員進入系統錄入辦理業務的相關信息，如果是即辦件，現場辦理后，辦事人員對服務進行評價，之后結束業務辦離開。如果辦理的是待辦件，需要進行形式審查，審查通過的送入窗口處理，之后可到服務網站進行查詢。

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地方債務壓力首先源于日益固化的財政缺口。改革以來，各級地方政府一直承擔著促進地方經濟發展、擴大城市基礎設施建設和補貼國企虧損的責任，加之龐大的具有剛性特征的辦公和人頭經費支出，地方財政支出負擔沉重。而財政增收相對滯后，財政收支缺口較大。同時，為加速經濟結構調整和產業的升級換代，推進經濟發展，各級地方政府或直接或間接地借入內外債務，積累了相當規模的債務責任和還本付息壓力，財政壓力因此逐漸加大。

地方金融風險的財政化轉移模式加劇了地方債務壓力。1996年來，各地在化解日益積聚和暴露的地方金融風險，如城市信用社、農村基金會、信托投資公司與租賃公司等金融機構違規經營所形成的巨額不良資產，以及解決它們對社會和個人的巨額債務兌付困難時，基本上采取了財政化的風險轉移模式。這一模式與波蘭等經濟轉型國家在化解金融風險中的成功舉措（海爾，1999）不謀而合，有利于有效轉移金融風險，維持地方金融和經濟的穩定，但其“轉嫁”性質，卻使地方政府在短期內面臨集中的債務承接壓力。

此外，近年來各地逐漸進入外債還本付息的高峰期，而外債償還基金等準備又嚴重不足，各地外債償還壓力較大。龐大的社會保障資金缺口，更加大地方債務壓力。所有這些因素形成的債務壓力，如不能有效緩解，將影響地方經濟、社會的穩定。

減緩地方債務壓力的措施，除繼續保持經濟增長、擴大稅基、開辟稅源并厲行節支外，在中期內還需尋找替代性的穩定緩和機制。依托不斷發展的金融市場，發行地方政府債券，將債務債券化，建立地方財政債務資金的流轉機制，不失為一種值得探討和推行的舉措之一。

二、現狀的剖析：地方政府債務債券化的可行性

地方政府債券，又稱地方債、市政債券，是發達市場經濟國家普遍采用的債務管理方式，它具有雙重創新特性：既是財政管理與債務管理制度的創新，也是金融市場與金融工具的創新。地方政府通過制度創新，逐步完善債務管理方法和債務流轉機制，形成寬口徑的地方財政債務管理制度，有利于規范運作地方政府債務，深化財政管理制度改革。同時，中國金融市場內在的結構缺陷是資本市場相對發達，而貨幣市場不發達；資本市場中，股票市場發展迅猛，而債券市場相對滯后。在發達國家作為重要金融工具的地方債，在國內尚屬空白。因此，地方債務的債券化，是地方政府完善對地方經濟管理與服務職能的必然要求，也是財稅體制改革深化和金融市場發展的客觀趨勢。目前在中國進行地方債的發行與流通試點，既有必要也有可能。

首先，地方政府發債動機強烈，債券的內在品質較高，這是地方債發行的有利條件。地方政府供給地方債的動因主要有二，一是緩解迫在眉睫的債務壓力。通過發行地方債實現行債務“掉期”，不失為一種現實明智的選擇。發達國家的經驗表明，地方債償還的長期性（最長可達20—40年）和靈活的提前贖回能力（FrankJ.Fabozzi等1998，p.351），能充分緩解地方債務壓力，有利于地方財政靈活安排與調度財力分配。二是基于降低成本的考慮。較之其他債務壓力緩解方式，地方債務債券化的顯性與隱性成本較低。以地方金融風險的財政化轉移模式（即向中央銀行借款）為例，中央銀行再貸款年利率為3.24％（2002年2月21日調整后），而同期進出口金融債券的發行利率僅為2.11％，中長期國債利率也不到3％。地方債因風險高于國債，其發行利率可能略高于國債，但仍低于再貸款利率。因此，地方債發行成本低于中央銀行借款的資金成本。地方債較高的內在品質，主要源于趨于成熟的稅收擔保條件。

其次，中國發行地方政府債券的市場條件正逐漸具備。日趨市場化的多樣化的國債、金融債和企業債發行制度，以及日漸規范完善的債券交易流通市場，為地方政府債券發行和交易提供了良好的市場環境和制度基礎。經過20余年的培育和初步發展，中國債券發行渠道不斷拓寬，品種日益增多，除柜臺和交易所發行外，銀行間市場異軍突起，成為債券發行的主戰場；債券現貨、回購等交易日益活躍，流動性增強。同時，一批熟悉國際慣例和中國國情、實力雄厚、資信良好的債券發行中介機構也迅速崛起。現有債券發行和流通市場的規范拓展，為地方債券發行和交易提供了成功“先例”和較為寬松的政策環境。

第三，地方債的市場需求巨大。這種市場需求主要來自金融機構、機構和個人投資者。目前，國內金融機構（尤其是商業銀行）資金充沛，證券投資需求穩步上升。據統計，到2001年底，各商業銀行的存差高達兩萬余億；證券類資產（主要是國債和金融債）在總資產中的占比，已由1997年的不到4％，上升至2001年的18％。保險公司在投資渠道偏窄和存款利率降低的不利格局下，也急于為高達2000億元的保險基金尋找證券投資途徑。由于法規限制，也基于穩健經營的需要，銀行、保險公司等金融機構在謀求穩定的高收益證券投資組合中，對債券與基金情有獨鐘。但現有的債券、基金品種和發行規模，遠不能滿足其需要。其他機構投資者與個人投資者也迫切需要新的債券品種，以解決債券投資面狹窄的現狀。

三、方案的設計：嘗試性的分析

國內地方政府債券的制度設計，可以借鑒國際上的相關經驗。地方政府債券分為一般責任債券和收入債券兩大類型。前者以稅收權與稅收收入為擔保，而后者則主要依靠債務資金項目的收益來支付債務本息，以市政公司債券（也稱“歲入債券”）為典型代表（FrankJ.Fabozzi等1998，pp.348—349）。本文的探究，以一般責任債券為主。

（一）地方政府債券的發行

1.發債主體、方式與中介。結合國際慣例和中國國情，國內地方政府債券的發行主體應該限定于省、自治區、直轄市一級政府。省級財政部門制定地方債的發行計劃和預算方案，管理債券資金的周轉和分配，掌握還本付息的總體狀況；省級以下的各級政府不作為發債主體，其債務資金納入省級財政預算進行統一管理。地方債應采取公募發行方式，以體現透明度原則，接受納稅人群體的公開監督。為方便于批量交易和托管，地方債應以記賬式債券為主，以培育機構投資主體，增強市場的穩定性。在一定條件下，可以發行面向個人的憑證式債券。

地方債的發行中介，可由人行各地大區分行組織承銷團，承銷團成員可以全國范圍內符合條件的金融機構，但以商業銀行和證券公司為主比較合適，并由發債主體確定最終承銷商。對發行規模較小的地方債，則可在經人民銀行和證管機關許可后，由地方政府選擇區域性金融中介如地方證券公司、城市商業銀行等承購包銷。

2.發債審批與評級。國內地方債的發行審批工作應由財政部、中國證監會和中國人民銀行三個部門共同管理：證監會制定全國統一的地方債管理辦法，授權各地證管辦進行具體的監督管理；財政部負責債券的發行規模和各地的指標分配，監督各地財政部門對債務資金的管理；中國人民銀行則負責地方債的發行組織工作。鑒于地方政府債券可采用區域化發行，人總行可授權各大區分行進行發行的操作，對于競價發行的地方債，人民銀行還需組織招投標工作，負責招標的全程管理與監督。

同其他債券一樣，地方債也是建立在信用基礎之上，因而存在信用等級差異以及信用風險。國內地方債的評級，可以參照國際成功經驗，從地方政府的地方經濟的發展水平、財政收支水平和結構、地方財政管理和行政效率、地方財政負債水平等五個方面，進行量化分析與定性界定；由證監會依照評級結果，給予審核，批準符合信用等級的地方債發行。

（二）地方債的流通與市場監管

發達、活躍的流通市場是債券發行市場的有利條件之一。要實現地方債有序的流通交易，就必須建立嚴格的債券登記結算管理制度。根據現在的制度規范和已有的市場條件，可以將該類債券納入中央債券統一登記結算管理系統，由中央國債登記結算公司管理。同時，建立、完善地方債的二級托管制度，由信用度高，經營管理規范，債券交易與管理經驗豐富的商業銀行擔當二級托管人，提供地方債的托管服務和債券清算業務，為債券流通提供基礎條件。地方債的流通，可以借助于多種形式的交易方式。目前可以商業銀行的柜臺交易為主，面向個人與機構，發展柜臺市場。對資質好、信用等級高的記賬式地方債，應允許其在滬、深證券交易所上市流通，也可在銀行間債券市場進行現券與回購交易。

西方國家對地方債的市場監管，主要從地方債的信息披露制度、市場參與主體行為等方面進行。未來中國地方債的潛在風險，可能主要源于兩個方面：地方政府的風險控制能力較弱，以及地方性債券市場的管理缺陷。后者屬于技術性問題，通過完善信息技術條件、規范發行秩序、增強監管經驗和手段等途徑，比較容易克服；而前者則會在債券發行與清償、債務資金預決算與執行等環節削弱風險自控能力。因此，需要建立財政部對債券資金預決算的管理制度，證管部門和人民銀行對其發行和償付行為的監督制度，以及面向社會公眾和投資者的債券信息披露制度。在地方政府的債券資金預決算管理上，可供考慮的思路如下：首先由地方財政在年度財政預算中安排年度內償債資金，然后由中央財政等部門核定各地債券存量的上限，供地方政府確定年度內債券存量余額水平，以確定年度內債券規模和債務收入的增量；在財政年度決算時，總結、調整當期債券資金預算的執行情況，在年度財政收支節余較多時，可將上一年度的財政節余資金，適當地進入下一年度的債務償還預算。

參考文獻：

1.呂煒：《經濟轉軌的過程與效率問題》，經濟科學出版社2002年版。

2.漢斯耶爾格·海爾：《轉型國家金融體制存在的問題和改革的可能性》，《當代財經》1999年第11期