緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)接待禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、稅務(wù)中介對“一帶一路”建設(shè)的作用

（一）維護(hù)國家稅收利益，塑造企業(yè)良好形象。多國合作共謀發(fā)展雖然對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展有促進(jìn)作用，但是隨著越來越多的跨國公司的相繼涌現(xiàn)，以及國外跨國公司進(jìn)駐我國，避稅問題在所難免。稅務(wù)中介會在稅收征管體系中建立起一種雙向制約關(guān)系，是聯(lián)結(jié)稅收法律和社會公眾的橋梁和紐帶。稅務(wù)中介在處理企業(yè)涉稅業(yè)務(wù)的同時，為企業(yè)在國際上塑造一種積極繳納稅款、遵法守法的形象。因此，完善的稅務(wù)中介服務(wù)可以改善跨國投資環(huán)境，創(chuàng)造條件讓本國經(jīng)濟(jì)參與國際經(jīng)濟(jì)活動，提高我國的對外開放水平。稅務(wù)中介提供納稅服務(wù)已經(jīng)成為國際慣例，我國重視和發(fā)揮稅務(wù)中介組織的力量，順應(yīng)國際潮流，為“一帶一路”建設(shè)創(chuàng)造有利條件。

（二）協(xié)助企業(yè)解決國際涉稅問題，防范涉稅風(fēng)險。稅務(wù)中介本身職能包括解決企業(yè)的涉稅問題，但在“一帶一路”建設(shè)的過程中，更多地是幫助企業(yè)解決國際涉稅事務(wù)。國際涉稅事務(wù)往往需要稅務(wù)中介對與中國有稅收協(xié)定的條款進(jìn)行專業(yè)解讀，使企業(yè)在國際貿(mào)易中按照國與國的稅收協(xié)定納稅。目前我國采用較多的稅收協(xié)定有《中新協(xié)定》、《OECD協(xié)定范本》和《UN協(xié)定范本》，稅務(wù)中介可以為企業(yè)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，使企業(yè)在“一帶一路”建設(shè)中處理國際稅務(wù)問題沒有后顧之憂。

（三）為企業(yè)在國際稅務(wù)糾紛中構(gòu)筑與稅務(wù)機(jī)關(guān)的堅實(shí)橋梁。“一帶一路”建設(shè)過程中，企業(yè)走出去會面臨各種國際稅務(wù)糾紛，國與國之間有時沒有簽訂稅收協(xié)定或者很多問題在雙方稅收協(xié)定中沒有涉及，此時需要求助政府出面為企業(yè)與他國協(xié)商，避免企業(yè)雙重納稅。稅收中介應(yīng)該為企業(yè)在國際稅務(wù)糾紛中構(gòu)筑與稅務(wù)機(jī)關(guān)的堅實(shí)橋梁，參與到國際協(xié)商中，展現(xiàn)其解決國際稅務(wù)糾紛的能力，并積極與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通，減輕企業(yè)在國際貿(mào)易中的稅款繳納負(fù)擔(dān)。

（四）參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定，增強(qiáng)企業(yè)國際競爭力。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展計劃的路線、原則、靈魂與綱領(lǐng)，指導(dǎo)企業(yè)下階段的發(fā)展計劃的實(shí)施，有時關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。稅務(wù)中介負(fù)責(zé)企業(yè)涉稅領(lǐng)域，在企業(yè)進(jìn)軍國外市場時，稅務(wù)中介會根據(jù)意向國家現(xiàn)行稅收制度的現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)屬性判斷哪個國家在稅收負(fù)擔(dān)上具有劣勢，再加上這些國家關(guān)于行業(yè)、投資的優(yōu)惠政策進(jìn)行分析，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)定提供依據(jù)，參與到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，使企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定更加精細(xì)化、明確化，按照戰(zhàn)略規(guī)劃展開行動，會增強(qiáng)企業(yè)國際競爭力，使企業(yè)在“一帶一路”建設(shè)中更穩(wěn)健地走出去。

（五）構(gòu)建國際化現(xiàn)代服務(wù)體系，引領(lǐng)、協(xié)助企業(yè)走向世界。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我國實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的有效途徑，是提升我國綜合競爭力的重要舉措。構(gòu)建國際化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系包括數(shù)字影視、網(wǎng)絡(luò)傳媒、遠(yuǎn)程教育、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、IT信息服務(wù)等新興行業(yè)，依托信息技術(shù)、現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理理念，以新型經(jīng)營方式和形態(tài)提供服務(wù)產(chǎn)品，具有信息和知識密集的特點(diǎn)。稅務(wù)中介是中介服務(wù)里比較特殊的服務(wù)種類，凡是跨國企業(yè)對國際涉稅服務(wù)都有需求，稅務(wù)中介可以協(xié)助企業(yè)理順境外稅收管理機(jī)構(gòu)，規(guī)范境外投資稅收管理，通過海外投資的稅收信息服務(wù)體系對企業(yè)進(jìn)行引領(lǐng)，使企業(yè)走出國門，走向世界。

二、稅務(wù)中介應(yīng)對“一帶一路”機(jī)遇的對策建議

（一）注重國際稅收人才培養(yǎng)，拓展國際稅務(wù)中介服務(wù)業(yè)務(wù)。“一帶一路”戰(zhàn)略的提出對稅務(wù)中介行業(yè)來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，機(jī)遇在于為稅務(wù)中介行業(yè)提供了拓展國際業(yè)務(wù)的契機(jī)，挑戰(zhàn)是我國稅務(wù)中介大多數(shù)業(yè)務(wù)均是國內(nèi)業(yè)務(wù)，存在規(guī)模小、業(yè)務(wù)范圍較窄的問題，尤其是缺乏處理國際稅務(wù)問題的業(yè)務(wù)人員。基于這樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，稅務(wù)中介需要注重國際稅收人才的培養(yǎng)，積極拓展國際稅務(wù)中介服務(wù)業(yè)務(wù)。同時，國際業(yè)務(wù)拓展是稅務(wù)中介正式進(jìn)入國際市場的渠道，需要機(jī)構(gòu)積極尋求機(jī)會，并充分展示各自的特點(diǎn)和專業(yè)技能，為稅務(wù)中介行業(yè)能夠在“一帶一路”建設(shè)中參與國際合作提供可能。

（二）加強(qiáng)與其他國家稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的合作，謀求雙贏。在“一帶一路”建設(shè)進(jìn)程中，跨國企業(yè)進(jìn)行國際交易日益增多，合作的國家范圍也在逐步擴(kuò)展，基于稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是不可能有精力在“一帶一路”沿線各個國家安設(shè)機(jī)構(gòu)和人員來負(fù)責(zé)國外稅務(wù)中介業(yè)務(wù)，因此，只要在取得這些國家的服務(wù)資格基礎(chǔ)上，尋找其他國家稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，或者直接以交易形式委托他國稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這樣不僅可以使稅務(wù)中介以有限的資源開展更多的業(yè)務(wù)服務(wù)，而且為以后業(yè)務(wù)拓展奠定了基礎(chǔ)。

（三）建立行業(yè)國際稅務(wù)信息交流平臺，團(tuán)結(jié)力量共謀行業(yè)發(fā)展。“一帶一路”戰(zhàn)略為稅務(wù)中介行業(yè)提供了一個國際平臺，國際稅收業(yè)務(wù)處理過程復(fù)雜，而且我國稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)因競爭關(guān)系的存在致使一些國際稅務(wù)信息各屬己有，在處理國際稅收業(yè)務(wù)時各稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)會花費(fèi)大量時間進(jìn)行一些重復(fù)的前期工作，這樣會導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)的問題。基于以上問題，由行業(yè)協(xié)會組織建立國際稅務(wù)信息交流平臺是必要的，各稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)可以通過信息交流了解其他中介機(jī)構(gòu)處理過的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)對象所屬國家等信息，雙方在平臺下溝通協(xié)商進(jìn)行交易，花費(fèi)少許代價完成一些前期資料的搜集。因此，通過建立行業(yè)國際稅務(wù)信息交流平臺，可以促進(jìn)稅務(wù)中介行業(yè)的整體發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

1適用為好

“適用為好”是指接待程序一定要適合你自己的美容院，與你美容院的整體相匹配。

接待服務(wù)程序沒有全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不論引進(jìn)還是自創(chuàng)，都要遵守“適用為好”的原則。

有人說我不會設(shè)立程序，你把露莎琳娜的服務(wù)程序告訴我吧，我照著做就可以了。我笑笑說，你只能做參考，不能全盤照搬照抄。即“拿來主義”要與“本造”相結(jié)合。

2繁簡得當(dāng)

繁簡得當(dāng)?shù)脑瓌t說的是在設(shè)計接待服務(wù)程序時，并不是越復(fù)雜越好。要有規(guī)定的程序，讓工作人員按照程序來做事，但絕不可以冗長、繁雜。服務(wù)程序在體貼入微細(xì)節(jié)化的基礎(chǔ)上，還要簡單容易操作。員工執(zhí)行很容易，很順暢，顧客接受起來又感覺到很溫馨很周到。這就足夠了。

3強(qiáng)化培訓(xùn)

強(qiáng)化培訓(xùn)原則是指強(qiáng)化養(yǎng)成“習(xí)慣”，習(xí)慣久之便成“必然”。原來以自由發(fā)揮式接待為主的美容院里，在更改服務(wù)程序的初期，會遇到一些抵觸，或者行為出現(xiàn)反復(fù)。此期間的強(qiáng)化培訓(xùn)十分必要，但一定要與心理疏導(dǎo)緊密結(jié)合。

4循序漸進(jìn)、步步攀升

對于一個由低走高的老美容院，在引進(jìn)接待服務(wù)程序的時候，不要“一口吞象”，要懂得“循序漸進(jìn)、步步攀升”，要學(xué)會使用“站段式”或者“臺階式”的遞進(jìn)方式，使美容院的接待服務(wù)程序得以進(jìn)一步的提升，登上更高的臺階。

5定期復(fù)檢，防止下滑

這個原則可以預(yù)防：培訓(xùn)考核時一個樣，實(shí)際接待時另一個樣。

人都是有惰性的，接待服務(wù)程序的培訓(xùn)工作既不能一蹴而就，也不可能一勞永逸。美容院要定期對接待服務(wù)程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查督促。對新上崗的員工，更要培養(yǎng)良好的習(xí)慣，避免不好習(xí)慣形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容機(jī)構(gòu)顧客接待服務(wù)程序（簡）

一、準(zhǔn)備階段

1． 提前到店，更換整潔工服，整理妝面；

2． 打掃環(huán)境衛(wèi)生，有請主管檢查；

3． 查看預(yù)約本，了解預(yù)約數(shù)量及顧客情況；

4． 約人數(shù)較少的，自己打電話預(yù)約顧客；

5． 取出預(yù)約客人檔案，提前翻看檔案；

6． 準(zhǔn)備好客人護(hù)理時需要使用的物品；

7． 晨會，振奮精神，明確日工作任務(wù)目標(biāo)。

二、迎接顧客

1． 提前一步打開店門，“您好，歡迎光臨”；

2． 引領(lǐng)客人到前臺，進(jìn)行預(yù)約項(xiàng)目登記；

3． 倒水給客人（詢問水溫，水量2/3杯）；

4． 建議客人體驗(yàn)新項(xiàng)目或者優(yōu)惠項(xiàng)目；

5． 親切呼喚美容師的名字來接待客人；

6． 美容師由休息室進(jìn)入大廳先行問好；

7． 加上對客人的稱呼，再次熱情問好；

8． 引領(lǐng)客人坐在沙發(fā)上，等待換鞋；

9． 美容師蹲式換鞋服務(wù)。

三、引領(lǐng)顧客

1． 將客人脫下的鞋子放在指定位置；

2． 拿好相關(guān)物品對客人說：請跟我來；

3． 走客人左前側(cè)，樓梯等處輕聲叮囑；

4． 路遇其他顧客，側(cè)身讓路并問好；

5． 簡單介紹長廊宣傳圖片，避免冷淡；

6． 引領(lǐng)客人到指定房間床位，換客服；

7． 客人物品鎖進(jìn)柜子，鑰匙交還客人；

四、項(xiàng)目服務(wù)前的準(zhǔn)備

1． 手扶客人頸部請其平躺在美容床上；

2． 綁好包頭，鋪好胸巾、蓋好被子；

3． 告訴顧客，去打水、拿消毒毛巾；

4． 返回房間，放好物品，消毒雙手；

5． 帶上口罩，看看鐘表，記下時間；

6． 消毒儀器及用具，備齊所用產(chǎn)品；

7． 給客人測試水溫，水溫冷熱適中；

五、項(xiàng)目服務(wù)（基礎(chǔ)護(hù)膚為例）

1． 卸妝與潔面：

根據(jù)肌膚，正確選擇清潔液品種；用量適中，不宜過量，宜于清洗；

深層清潔重點(diǎn)T字部位，勿全臉；

2． 首次爽膚：

用量要足，徹底浸濕化妝棉片；

一次一片，下次爽膚另換一片；

根據(jù)肌膚性質(zhì)，選擇所用品種；

3． 涂按摩膏及開穴

冷天將按摩膏攤在手心溫?zé)崴?/p>

點(diǎn)散五個部位再涂至整個面部；

穴位準(zhǔn)速度緩，詢問調(diào)整力度；

4． 面部按摩

掌握按摩節(jié)奏，速度不要太快；

額外注意眼睛，體現(xiàn)出專精敬；

注意重點(diǎn)部位，問題位置加強(qiáng)；

5． 二次爽膚

二次爽膚，要求與第一次相同；

6． 敷面膜

水洗膜，順肌肉紋理由內(nèi)而外涂；

軟膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面貼膜，貼服而不存留空氣泡點(diǎn)；

7． 肩頸放松按摩

面膜類型不同，頭肩頸順序也不同；

按摩力度及部位個性化，適合客人；

整體時間不變，各部位時間可調(diào)整；

8． 填寫檔案

護(hù)理過程、使用物品，都記錄齊全；

建議的內(nèi)容，客人反應(yīng)，記錄在案；

增加的項(xiàng)目，詳細(xì)記錄，并補(bǔ)簽字；

9． 卸膜

水洗膜，至少兩遍清洗，預(yù)防殘留；

軟膜粉，注意眉毛、發(fā)跡線、唇周；

面貼膜時間勿過長，避免反向吸收；

10．涂護(hù)膚品

正確選擇品種，嚴(yán)格遵循涂抹順序；

原液、精華、乳液，面霜，防曬霜；

邊涂邊簡單地講解這些產(chǎn)品的功效；

六、溝通注意事項(xiàng)

1． 關(guān)愛第一，勿強(qiáng)行推銷軟磨硬泡；

2． 聲音不要過大，以兩人聽見為限；

3． 細(xì)心體察，引發(fā)興趣，及時推薦；

4． 客人不感興趣，仍然要保持熱情；

七、護(hù)理后的整理

1． 請客人照鏡自賞，并及時贊美；

2． 手扶客人頸部，幫助客人起身；

3． 簡單地幫客人捶捶肩膀和后背；

4． 整理妝容發(fā)型，拿出所有物品；

5． 叮囑一句：貴重物品不要遺忘！

八、送客人

1． 帶客人到廳前，坐下再喝一杯水；

2． 再次確定客人是否購買推薦項(xiàng)目；

3． 幫客人換鞋并再問物品是否帶全；

4． 叮囑客人，記住下次預(yù)約的時間；

5． 搶先一步替客人開門，揮手再見！

以上內(nèi)容是個簡化到極限的版本，在露莎琳娜直營美容機(jī)構(gòu)中，為了使接待服務(wù)程序化能貫徹到每一位員工的實(shí)際行動中，我已將接待服務(wù)程序的每一個步驟細(xì)節(jié)，都編撰成為口訣，實(shí)現(xiàn)了“行為規(guī)范口訣化”，通俗易懂，朗朗上口，被員工戲稱為“四字經(jīng)”。該口訣發(fā)表在《中國科學(xué)美容》2007年第4期上，歡迎大家閱讀，也可以登陸我們的網(wǎng)站，留言并索取關(guān)于“美容院經(jīng)營管理十一化”的相關(guān)內(nèi)容。

王艷麗

美容院經(jīng)營管理"十一化"學(xué)說創(chuàng)始人

中國美業(yè)著名教育營銷專家 資深培訓(xùn)顧問

中國美業(yè)"教練式管理模式"資深教練

法國露莎琳娜國際化妝品(香港)集團(tuán)公司

中國區(qū)域教育總監(jiān)

1986年畢業(yè)于哈爾濱師范大學(xué)地理系，同年留校任教

1991年畢業(yè)于北京大學(xué)圖書館學(xué)情報學(xué)專業(yè) 雙學(xué)士學(xué)位

篇（3）

關(guān)鍵詞：成本；可轉(zhuǎn)換債券；實(shí)物期權(quán)

證券的兩種主要門類為債券和股票，兩者在各自的領(lǐng)域發(fā)揮著調(diào)節(jié)資金余缺的功能。債券是發(fā)行者為了籌集資金，向債權(quán)人發(fā)行的，在約定時間支付按本金一定比例計量的或者以其他方式計量的利息，并在到期日償還本金的一種有價證券。債券是通過設(shè)置合理的利率及利息的支付時間結(jié)構(gòu)來基本滿足資金借者與資金貸者之間利益的分配，但是一旦資金從資金貸者轉(zhuǎn)移到借者時伴隨著資金使用權(quán)的轉(zhuǎn)移，這種使用權(quán)同時伴隨著絕大部分的資金的控制權(quán)，這樣使得資金供給雙方在資金的控制權(quán)方面極為不對等，資金的貸者雖然能擁有資金的所有權(quán)，但卻喪失了絕大部分的控制權(quán)。利用這種控制權(quán)上的不對等，資金借者往往會做出有利于自己而不利于甚至損害資金貸者的行為從而產(chǎn)生了股東（這里考慮的資金借者主要指股份制公司，并且往往是上市股份公司）與債權(quán)人之間的問題，比如資金借者將資金用于債務(wù)合同規(guī)定以外的投資項(xiàng)目，或者違反原先債務(wù)合同的規(guī)定借入其他借款而提高了債務(wù)在公司資本結(jié)中的比例而使得原先債務(wù)合同的風(fēng)險提高等等。這種矛盾必然會不利于利用債券調(diào)節(jié)資金余缺來發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

一、債券中成本問題存在與現(xiàn)行解決辦法

為了改善這種狀況，解決債券中股東與債券人的成本問題，保護(hù)債權(quán)人的利益，促進(jìn)這種融資工具的發(fā)展從而促進(jìn)資金余缺的調(diào)節(jié)發(fā)展經(jīng)濟(jì)，一方面通過加強(qiáng)立法，從法律角度上對股東對資金的控制權(quán)進(jìn)行一定的限制，防止資金借者利用控制權(quán)上的優(yōu)勢做出損人利已的行為，從而保護(hù)資金貸者的利益。這種措施的有效性顯然依賴于法律進(jìn)行限制的強(qiáng)度，限制越強(qiáng)則越有利防止資金借者做出損人利己的行為。并且由于法律的嚴(yán)肅性問題導(dǎo)致立法的階段性，使得立法的建立往往會晚于現(xiàn)象的產(chǎn)生。另外更重要的是這種限制過強(qiáng)可能會限制資金借者正常的控制權(quán)，這樣反而會阻礙債券這種融資工具的發(fā)展。因此這個措施需要立法者的智慧。另一方面就是加強(qiáng)債務(wù)人的道德修養(yǎng)水平，減小道德風(fēng)險。這就需要提高整個社會的道德修養(yǎng)，這是一個緩慢前進(jìn)的過程，需要整個社會的不斷努力。最后也是最直接可行的方法就是對普通的債券進(jìn)行改造。對債券的改造大致可以分為3類：

第一類是在債券合同中加入某些限制性條款或者約束性條款，如對于發(fā)行債券所募集資金的使用限制。

第二類是債券本身屬性的改變，主要包括債券面值、票面利率、到期日以及利息支付方式的改變，比如收益公司債券是只有當(dāng)公司獲得贏利時方向債權(quán)人支付利息的債券，這也會改變股東與債權(quán)人之間的利益分配。

第三類也是最重要和可行的一類，是運(yùn)用金融工程學(xué)的方法其他金融工具結(jié)合到普通債券中，比如可轉(zhuǎn)換債券，附認(rèn)股權(quán)債券，就是將期權(quán)衍生工具結(jié)合到普通債券種，從而改變股東與債權(quán)人之間的利益分配。

對于第三類方法主要是研究如何將一些非債券金融工具結(jié)合到普通債券上去，包括可轉(zhuǎn)換債券以及附認(rèn)股權(quán)債券。可轉(zhuǎn)換債券是指可以轉(zhuǎn)換為普通股票的債券；附認(rèn)股權(quán)債券是附帶允許債券持有人按特定價格認(rèn)購公司股票權(quán)利的債券。這兩者在很多方面非常相似，主要的區(qū)別是在于可轉(zhuǎn)換債券是有權(quán)利將債券轉(zhuǎn)換為普通股票從而資金貸者由債權(quán)人轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞莨竟蓶|，而附認(rèn)股權(quán)債券是直接的債券加認(rèn)股權(quán)，債權(quán)人可以利用認(rèn)股權(quán)追加資金投入成為股東而同時保留債券。由于兩者在很多方面非常相似，因此很多研究成果均適用于兩者，但目前研究實(shí)用較多的是可轉(zhuǎn)換債券，并且主要為上市公司所實(shí)際應(yīng)用。國內(nèi)外的研究表明利用可轉(zhuǎn)換債券可以降低債權(quán)人與股東之間成本問題。當(dāng)公司通過普通債券方式融入資金后，由于債權(quán)人與股東在利益分配上存在差異，債權(quán)人僅能獲得固定收入而無法分享公司利益高漲帶來的利益。另外正如上文提高的股東對通過債券融入的資金具有絕對的控制權(quán)，因此他們在有限責(zé)任的庇護(hù)下，在進(jìn)行投資決策時通常會選擇高風(fēng)險高收益項(xiàng)目而放棄低風(fēng)險低收益的項(xiàng)目，從而產(chǎn)生資產(chǎn)替代，導(dǎo)致股東與債權(quán)人之間的成本問題。但如果是可轉(zhuǎn)換債券的話，由于可轉(zhuǎn)換債券可以按預(yù)先確定的轉(zhuǎn)換比率將債券轉(zhuǎn)換為股權(quán)，這就提供了一種融資的“協(xié)同效應(yīng)”（Brennan，1982）。當(dāng)股東放棄低風(fēng)險低收益項(xiàng)目而選擇高風(fēng)險高收益項(xiàng)目時，可能會出現(xiàn)兩種情況：一是項(xiàng)目投資成功獲得了高收益，這將導(dǎo)致公司價值較大提高從而使公司股份價值較大提高，由于可轉(zhuǎn)換債券可以按事先確定的比例（往往是按債券發(fā)行時股票的價值計算），因此持有者可以按較低的轉(zhuǎn)換價格將債權(quán)轉(zhuǎn)換為股權(quán)，從而分享高風(fēng)險項(xiàng)目投資成功帶來的風(fēng)險收益；二是項(xiàng)目投資失敗造成損失，由于可轉(zhuǎn)換債券的轉(zhuǎn)化性是債券持有者的一種權(quán)利而非義務(wù)，在此情況下，債權(quán)人可以不進(jìn)行轉(zhuǎn)換而獲得事前確定的債券利息收益，風(fēng)險損失將由股東獨(dú)自承擔(dān)，以作為對其投資債務(wù)合同規(guī)定以外的風(fēng)險項(xiàng)目的懲罰。

二、現(xiàn)實(shí)存在的問題以及實(shí)務(wù)期權(quán)的運(yùn)用

這種可轉(zhuǎn)換債券在理論上比較好地解決了債權(quán)人與股東之間的成本問題，但是在實(shí)際應(yīng)用過程中人們發(fā)現(xiàn)了問題。一是對于轉(zhuǎn)換比率的設(shè)定，轉(zhuǎn)換比率的值直接關(guān)系到股東和債權(quán)人之間利益的分配，只有合理的轉(zhuǎn)換比率才能發(fā)揮可轉(zhuǎn)換債券的優(yōu)勢，使之對雙方都有吸引力。但合理的轉(zhuǎn)換比率同樣需要制定者的智慧，并且會受外界因素的影響。二是公司往往是為某個項(xiàng)目進(jìn)行融資并以項(xiàng)目產(chǎn)生的收益來支付利息和本金，但在為某個項(xiàng)目而發(fā)行的可轉(zhuǎn)換債券中，由于債券可以轉(zhuǎn)換為公司的股票，而公司股票的價值是與公司所有的項(xiàng)目相關(guān)，這就產(chǎn)生了不匹配的問題。三是隨著期權(quán)思想的不斷的深入，人們對項(xiàng)目的評價越來越多地由以往單純使用NPV法向NPV結(jié)合項(xiàng)目包含的實(shí)物期權(quán)價值的方法，這種對項(xiàng)目評價方法的改變對于債權(quán)人與股東之間的利益分配產(chǎn)生了影響。張宇和宣國良（2002）指出隨著實(shí)物期權(quán)法的運(yùn)用，公司股東可能會選擇某些風(fēng)險較大，但凈收益為負(fù)的投資項(xiàng)目，這些項(xiàng)目對于提高股東收益的價值是有益的，但是對債權(quán)人的利益卻可能造成損害。

正是這些問題，特別是第二和第三點(diǎn)的出現(xiàn)使得可轉(zhuǎn)換債券在解決股東和債權(quán)人之間的成本問題中無法達(dá)到理想中的效果。為此我們提出在債券中結(jié)合實(shí)物期權(quán)來解決可轉(zhuǎn)換債券無法克服的問題。

投資于實(shí)物資產(chǎn)經(jīng)常可以增加投資人的選擇權(quán)，這種未來可以采取某種行動的權(quán)利而非義務(wù)是有價值的，它們被稱為實(shí)物期權(quán)。實(shí)物期權(quán)實(shí)際上是金融期權(quán)思想在實(shí)物投資領(lǐng)域的應(yīng)用，并已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。實(shí)物期權(quán)是嚴(yán)格的與特定項(xiàng)目相關(guān)的，金融期權(quán)中的各種變量，特別是標(biāo)準(zhǔn)Black-Scholes公式中的變量：標(biāo)的資產(chǎn)現(xiàn)價（S0），執(zhí)行價格（K），到期期限（T），價格波動率（δ），無風(fēng)險利率（r）都可以在實(shí)物投資項(xiàng)目中找到對應(yīng)的并且有相同或相似意義的參數(shù)。常見的實(shí)務(wù)期權(quán)有擴(kuò)張期權(quán)、時機(jī)選擇期權(quán)和放棄期權(quán)。擴(kuò)張期權(quán)是一種對于未來擴(kuò)大項(xiàng)目投資而獲取風(fēng)險收益的看漲期權(quán)，時機(jī)選擇期權(quán)是一種關(guān)于項(xiàng)目何時進(jìn)行的選擇權(quán)的看漲期權(quán)，項(xiàng)目具有正的凈現(xiàn)值，并不意味著立即開始總是最佳的，有時候等一等更好，特別是對于前景不明朗的項(xiàng)目。放棄期權(quán)是一種看跌期權(quán)，其標(biāo)的資產(chǎn)價格（ST）是項(xiàng)目的繼續(xù)經(jīng)營價值，而執(zhí)行價格（K）是項(xiàng)目的清算價值。比如擴(kuò)張期權(quán)，一般以第二期項(xiàng)目或者后期項(xiàng)目距離第一期投資開始的時間作為期權(quán)到期期限（T），以第二期或后期項(xiàng)目的投資額在第一期初的現(xiàn)值為執(zhí)行價格（K），以第二期或后期項(xiàng)目的經(jīng)營現(xiàn)金流量的現(xiàn)值為標(biāo)的資產(chǎn)現(xiàn)價（S0），以項(xiàng)目經(jīng)營現(xiàn)金流量的標(biāo)準(zhǔn)差（一般參考同類項(xiàng)目）為價格波動率（δ），以國債利率作為無風(fēng)險利率（r）。由此可以看出實(shí)物期權(quán)的價值嚴(yán)格的依賴于項(xiàng)目本身，這與可轉(zhuǎn)換債券不僅依賴于項(xiàng)目而且依賴于整個公司所有的項(xiàng)目以及其他各種經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素有很大的區(qū)別。因此如果我們能夠在債券中合理結(jié)合債券發(fā)行目標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)物期權(quán)，則可以很好地解決上面提到的第二個問題，這樣就能夠做到公司為某個項(xiàng)目進(jìn)行融資并以項(xiàng)目產(chǎn)生的收益來支付利息和本金，同時附帶有以項(xiàng)目實(shí)物期權(quán)價值計的可部分歸屬于債權(quán)人利益的價值，這樣就不存在不匹配的問題了。

另外將期權(quán)的思想引入實(shí)物資產(chǎn)投資領(lǐng)域使以往的NPV項(xiàng)目評價方法變得不再絕對適用：一個項(xiàng)目用NPV法進(jìn)行評價其凈現(xiàn)值可能為負(fù)，但如果該項(xiàng)目同時具有很大的正的實(shí)物期權(quán)價值，那么可能會使項(xiàng)目凈現(xiàn)值與項(xiàng)目實(shí)物期權(quán)價值之和為正值。在這種情況下如果僅按照NPV法則公司不會進(jìn)行項(xiàng)目投資，但如果結(jié)合實(shí)物期權(quán)，那么公司可能會進(jìn)行項(xiàng)目投資。如果股東決定進(jìn)行項(xiàng)目投資那么債權(quán)人將部分承擔(dān)這個項(xiàng)目的風(fēng)險，則他們無法獲得與此風(fēng)險相對應(yīng)的收益。另外張宇和宣國良（2002）從項(xiàng)目實(shí)物期權(quán)對公司整體資產(chǎn)價值方差的影響入手，認(rèn)為一個凈現(xiàn)值為負(fù)的項(xiàng)目雖然減小了公司的價值，但股東權(quán)益的價值反而增加了，這就極大地?fù)p害了債權(quán)人的利益。因此我們需要對普通債券進(jìn)行修改。既然是由于實(shí)物期權(quán)引起的改變，那么可以考慮將實(shí)物期權(quán)加入到普通債券中構(gòu)成合成復(fù)雜的債券來平衡股東和債權(quán)人之間的收益分配問題。

在債券中加入實(shí)物期權(quán)構(gòu)成組合可以解決前述可轉(zhuǎn)換債券遇到的第二問題，同時按照一定方式構(gòu)成的組合將有可能解決第三個問題。但這種一定的構(gòu)成方式將會遇到可轉(zhuǎn)換債券同樣遇到的問題就是一個如何組合的問題，這同樣需要組合制定者的智慧。這是一個可以深入研究的方向。

總之，正是由于可轉(zhuǎn)換債券在協(xié)調(diào)股東和債權(quán)人之間利益分配時會遇到很多問題，使得無法進(jìn)行合理協(xié)調(diào)雙方的利益分配，使得股東仍然有機(jī)會做出損害債權(quán)人利益而有利于股東的行為，同時考慮到許多債券籌集是以特定項(xiàng)目為標(biāo)的的，而項(xiàng)目的進(jìn)行中包含了很多實(shí)務(wù)期權(quán)的內(nèi)容，因此可以構(gòu)造由債券和項(xiàng)目實(shí)物期權(quán)構(gòu)成的新型債券來克服這些問題，使得債券人獲得與其承擔(dān)的風(fēng)險相應(yīng)得收益，盡可能解決股東與債權(quán)人之間的成本問題，從而促進(jìn)債券這種投融資工具更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

【關(guān)鍵詞】 肘關(guān)節(jié)； 尺側(cè)副韌帶； 手術(shù)修復(fù)； 非手術(shù)修復(fù)； 生物力學(xué)

Abstract：［Objective］To compare the effect of surgical operation and nonoperation therapeutical effect of acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint of the rabbits.［Method］Eightyone New Zealand rabbits were randomly pided into 3 groups.Twentyseven ulnar collateral ligaments of right elbow joint were only enclosed，they were named group A，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed and sutured，the ligaments sutured group were named group B，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed ，they weren't sutured yet，they were named group C.They were killed to detect the biomechanics at time intervals of three，six and twelve weeks.［Result］On the day of 12 week after transplantation，the displacement of the ligaments was significantly different between group B and C ［B ( 6.06±0.4) mm，C ( 7.72±0.44) mm，P0.05］.The straining of the ligaments had significant difference between group B and C[B(1.25±0.16)，C(1.60±0.07)，P0.05].［Conclusion］The effect of the surgical operation is more effective than the nonoperation in deeling with acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint.

Key words：elbow joint;

ulnar collateral ligaments;

surgical operation therapy;

nonoperation therapy; biomechanics

肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶的損傷是較常見的肘關(guān)節(jié)運(yùn)動性損傷。急性尺側(cè)副韌帶斷裂可以引起肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)不穩(wěn)定［1］。對于這種情況，尤其是急性肘關(guān)節(jié)后脫位伴有尺側(cè)副韌帶損傷的治療，是急診手術(shù)修復(fù)還是保守治療，目前臨床上存在較大爭議。本研究通過建立兔急性肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶損傷模型，在活體內(nèi)模擬韌帶損傷后修復(fù)與不修復(fù)的愈合過程，從生物力學(xué)中位移和應(yīng)變率方面闡述二種治療方法的差異。

1

材料與方法

1. 1

實(shí)驗(yàn)材料與分組

用新西蘭兔81只，兔齡6個月左右，體重（2. 64±0. 38）kg，均為雄性，由上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院提供實(shí)驗(yàn)與飼養(yǎng)場所。完全隨機(jī)分為3組，27只暴露出右側(cè)副韌帶后，但不切斷，作為正常對照組(A)；27只為切斷右肘尺側(cè)副韌帶后隨即縫合韌帶(均于韌帶中央切斷)，稱韌帶縫合組(B)；27只切斷右肘尺側(cè)副韌帶后不縫合，稱為韌帶不縫合組(C)。分別在術(shù)后3、6、12周三個階段取材，進(jìn)行生物力學(xué)檢測。

1. 2

手術(shù)方法

所有實(shí)驗(yàn)兔均用3％戊巴比妥鈉耳緣靜脈給藥麻醉(30 mg／kg)。無菌條件下顯露尺側(cè)副韌帶，切斷不縫合組在韌帶中點(diǎn)使用手術(shù)刀片切斷后不縫合韌帶。切斷縫合組在韌帶中點(diǎn)切斷后縫合韌帶(單純縫合)，正常組切口和前兩組一樣，暴露出韌帶后隨即縫合切口，手術(shù)均為相同2位手術(shù)者操作。術(shù)后使用自制塑料夾板，將兔右肘固定在屈肘90°。術(shù)后5 d每日肌注青霉素20萬U，1周拆線。術(shù)后所有動物均無意外死亡。實(shí)驗(yàn)組術(shù)后分3、6、12周共3次分批處死，每次以空氣注射法(約10 ml)處死動物，剝離除尺側(cè)副韌帶以外的所有軟組織，去除鷹嘴，獲得完整的肱骨-尺側(cè)副韌帶-骨標(biāo)本，分別置于75％的酒精容器內(nèi)并貼標(biāo)簽，儲存在-30℃的冰箱內(nèi)。

1. 3

生物力學(xué)實(shí)驗(yàn)

試件安裝在專用夾具上，肘關(guān)節(jié)呈伸直位，固定好位置，確保韌帶的拉伸在垂直線上進(jìn)行。整個夾具連同試件浸在37℃恒溫生理液中，以保持韌帶的生理活性(圖1)。使用INSTRON-COMPAQ(4411)生物力學(xué)測試儀檢測。

整個拉伸試驗(yàn)過程是在計算機(jī)控制下進(jìn)行的，實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)如圖2所示。試件經(jīng)過前期處理裝夾完畢后，負(fù)載前測出初始長度L0(mm)，由鍵盤輸出啟動命令，計算機(jī)首先向試驗(yàn)機(jī)發(fā)出預(yù)調(diào)信號，預(yù)調(diào)速率為2. 5 cm／min，幅度為10％，次數(shù)為20次，然后休息30 min。再開始正式拉伸試驗(yàn)，拉伸速率與預(yù)調(diào)時相同，在拉伸開始的同時，數(shù)據(jù)集錄器開始記錄由傳感器輸出的信號，數(shù)據(jù)采集速率為100次／s。設(shè)伸長量Li=終點(diǎn)長度L1-初始長度L0；應(yīng)變率λi=伸長量Li／初始長度L0。

1. 4

統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)軟件Stata 7. 0，進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，采用單因素方差分析，比較韌帶縫合組、韌帶不縫合組、正常組間的力學(xué)性能。各組數(shù)據(jù)均以±s表示，P

2

結(jié)

果

設(shè)無載荷時，試樣的初始長度為L0，終點(diǎn)長度為L1，伸長量Li=L1-L0，變形用伸長比λi(應(yīng)變率)表示：λi=Li/L0。兔肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶三種不同類型韌帶進(jìn)行單軸拉伸試驗(yàn)，其生物力學(xué)性質(zhì)中伸長量Li如表1及圖3所示，結(jié)果表明韌帶縫合組斷裂時的位移比不縫合組小30％，術(shù)后3、6、12周，統(tǒng)計顯示差別均有統(tǒng)計學(xué)意義(P0. 05)。這一結(jié)果顯示：韌帶切斷后不縫合較韌帶切斷縫合和正常組松弛，位移顯著增大。表1

兔肘關(guān)節(jié)三組韌帶生物力學(xué)性質(zhì)中伸長量Li比較

從韌帶的應(yīng)變率λi來比較，見表2及圖4，結(jié)果表明韌帶縫合組應(yīng)變率比不縫合組小31％，術(shù)后3周，統(tǒng)計顯示差別無統(tǒng)計學(xué)意義(P

兔肘關(guān)節(jié)三組韌帶生物力學(xué)性質(zhì)中應(yīng)變率λi比較

3

討

論

肘關(guān)節(jié)是個十分和諧的關(guān)節(jié)，它完成多種功能時的動力和穩(wěn)定性，有賴于骨骼特有的幾何形態(tài)、復(fù)雜而又協(xié)調(diào)的肌肉收縮、韌帶和關(guān)節(jié)囊的制約。而韌帶具有傳遞載荷，保持關(guān)節(jié)穩(wěn)定和引導(dǎo)關(guān)節(jié)運(yùn)動的功能［2］。肘關(guān)節(jié)的穩(wěn)定系統(tǒng)包括靜力穩(wěn)定系統(tǒng)(或稱結(jié)構(gòu)性穩(wěn)定系統(tǒng))和動力穩(wěn)定系統(tǒng)［1］。Heim(1998)［3］首先提出結(jié)構(gòu)性穩(wěn)定環(huán)，將肘關(guān)節(jié)分為4個柱即：內(nèi)側(cè)柱、外側(cè)柱、前柱、后柱。前柱包括冠狀突、肱肌、前關(guān)節(jié)囊；后柱包括鷹嘴突、三頭肌、后關(guān)節(jié)囊：內(nèi)側(cè)柱由尺側(cè)副韌帶、冠狀突、內(nèi)髁、或內(nèi)上髁組成；外側(cè)柱由橈骨頭、肱骨小頭和橈側(cè)副韌帶組成。此環(huán)如遭受破壞，肘關(guān)節(jié)穩(wěn)定性即下降。如X線顯示橈骨頭骨折時應(yīng)該想到尺側(cè)副韌帶受到了損傷。

動力穩(wěn)定系統(tǒng)由跨越肘關(guān)節(jié)的肌和肌腱組成［1］，包括前臂屈肌群、伸肌群、旋前肌、旋后肌、肱二頭肌和肘肌。肌電研究發(fā)現(xiàn)肘內(nèi)側(cè)副韌帶復(fù)合體前束損傷后，橈側(cè)腕屈肌和旋前圓肌的收縮時相在投擲動作中會延遲。因此肘關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性取決于關(guān)節(jié)內(nèi)外側(cè)副韌帶的完整性和肘關(guān)節(jié)周圍肌肉群的平衡。

肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶是維持肘關(guān)節(jié)穩(wěn)定的主要結(jié)構(gòu)［2］。尺側(cè)副韌帶復(fù)合體由前束、后束和橫束組成。尺側(cè)副韌帶前束是肘關(guān)節(jié)穩(wěn)定的主要結(jié)構(gòu)，是肘關(guān)節(jié)抗外翻應(yīng)力的主要結(jié)構(gòu)。前束又可以分為前部和后部。Collaway［4］通過解剖28具新鮮尸體標(biāo)本發(fā)現(xiàn)：前束是從肱骨內(nèi)髁的下部起始，而不是前部，止于緊靠尺骨關(guān)節(jié)面的淺表結(jié)節(jié)；后束是關(guān)節(jié)囊增厚形成；橫束為一緊貼尺骨面的纖維束，連接前束和后束在尺骨上的止點(diǎn)，其出現(xiàn)率約25. 9％。楊運(yùn)平等認(rèn)為橫束并不參與構(gòu)成肘關(guān)節(jié)的尺側(cè)副韌帶的復(fù)合體。

由此可見，肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶復(fù)合體是肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)穩(wěn)定的主要結(jié)構(gòu)，它的損傷必然導(dǎo)致肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)不穩(wěn)定［5］。在肘關(guān)節(jié)扭傷、后脫位等損傷中，尺側(cè)副韌帶損傷十分多見，一旦尺側(cè)副韌帶損傷將導(dǎo)致肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)疼痛和外翻不穩(wěn)定，而損傷中又以尺側(cè)副韌帶前束最為常見，約為93%［6］。1946年Waris［7］首先認(rèn)識并描述了尺側(cè)副韌帶的損傷，此后，許多學(xué)者注意到肘關(guān)節(jié)外傷后脫位常常伴有尺側(cè)副韌帶損傷。蔣協(xié)遠(yuǎn)［8］報道的36例急性肘關(guān)節(jié)脫位患者尺側(cè)副韌帶均有不同程度的損傷。馬元璋于1982年報道了10例肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶損傷后進(jìn)行了修補(bǔ)。對于這種情況，尤其是急性肘關(guān)節(jié)后脫位伴有尺側(cè)副韌帶損傷的治療，是急診手術(shù)修復(fù)還是保守治療，目前臨床上存在較大爭議［8～ 10］。Josefsson［10］、Protzman、Roberts、Barnes(1978)、沈?qū)幗龋?1］(1990)認(rèn)為：不管韌帶損傷程度，只要肘關(guān)節(jié)骨性穩(wěn)定存在，就足以保證關(guān)節(jié)囊及韌帶獲得愈合，非手術(shù)治療后肘關(guān)節(jié)不會存在外翻不穩(wěn)定，非手術(shù)治療和手術(shù)治療的結(jié)果無明顯差異，主要通過屈肘外固定，局部理療及口服藥物等治療；Azar、Andrew［12］、Kuroda、Watson-Jones、Jobe［13～ 14］、馬元璋等［11］認(rèn)為：尺側(cè)副韌帶損傷后，兩斷端之間多少存在一些間隙，如不手術(shù)修補(bǔ)，將形成瘢痕愈合，這樣必然影響韌帶的抗張力強(qiáng)度和肘關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性，減慢肘關(guān)節(jié)功能的恢復(fù)，肘關(guān)節(jié)功能必然較前下降，而且韌帶在松弛狀態(tài)下愈合，肘關(guān)節(jié)周圍肌群則失去韌帶緊張時所產(chǎn)生的神經(jīng)反射刺激而不收縮，影響肘關(guān)節(jié)穩(wěn)定［15～ 16］。

本研究通過建立兔急性肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶損傷模型，在活體內(nèi)模擬韌帶損傷后修復(fù)與不修復(fù)的愈合過程，從生物力學(xué)中位移和應(yīng)變率方面闡述手術(shù)修復(fù)與不修復(fù)急性肘關(guān)節(jié)尺側(cè)副韌帶損傷對肘關(guān)節(jié)穩(wěn)定性的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)韌帶縫合組斷裂時的位移比不縫合組小30％，術(shù)后3、6、12周，統(tǒng)計顯示差別均有統(tǒng)計學(xué)意義(P0. 05)。這一結(jié)果顯示：韌帶切斷后不縫合較韌帶切斷縫合和正常組松弛，位移顯著增大。從韌帶的應(yīng)變率(伸長比)來比較，表明韌帶縫合組應(yīng)變率比不縫合組小31％，術(shù)后3周，統(tǒng)計顯示差別無統(tǒng)計學(xué)意義(P

綜上所述，作者認(rèn)為對于尺側(cè)副韌帶輕度損傷的病人，如僅僅前后斜束部分撕裂傷，癥狀多較輕，被動肘外翻畸形亦輕或無，可以采用非手術(shù)治療；對于有證據(jù)表明韌帶完全性撕裂，癥狀嚴(yán)重，被動肘外翻畸形明顯，影響日常生活，特別是對肘關(guān)節(jié)功能有較高要求的患者，如投擲類運(yùn)動員，可考慮手術(shù)治療恢復(fù)肘關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性。

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篇（5）

1、接待工作的定義

接待，是企業(yè)在公務(wù)或會務(wù)活動中對來訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的好與壞，反映了一個企業(yè)的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動為來賓提供各種必要的服務(wù)。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。

（2）細(xì)致周到。不論在哪個環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時要具體實(shí)施到每個細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時時監(jiān)督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做好接待準(zhǔn)備與服務(wù)工作的同事，要注意從簡節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，在安排宴請、會議等項(xiàng)目時，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。

（4）嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友好的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而后行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動，統(tǒng)一對外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。

（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對于對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習(xí)慣、隱私等。

二、如何做好接待工作

1、發(fā)揚(yáng)四種精神

（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。

（2）任勞任怨、無私奉獻(xiàn)的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠好客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

a.對來訪客人要做到4個知道。

知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達(dá)時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。

b.制定接待方案做到八個明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。

（2）客人抵達(dá)后的接待服務(wù)

客人抵達(dá)后的服務(wù)工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握好全局，關(guān)注好接待環(huán)節(jié)，整合好各方面的力量。

（3）客人離開后的相關(guān)工作

及時召開接待工作總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良好的禮儀有助于提升個人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良好形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。

（2）三個環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排好座次。

（3）六個內(nèi)容：預(yù)先把用餐的時間、地點(diǎn)告知客人和陪同領(lǐng)導(dǎo)；掌握用餐的人數(shù)、時間、地點(diǎn)、用餐方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門；根據(jù)要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時到餐廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)，對座簽對擺放進(jìn)行確認(rèn)核對；嚴(yán)格按菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對象的特殊要求，要及時予以安排；做好引導(dǎo)和服務(wù)。

四、接待注意事項(xiàng)

良好的禮儀是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，在接待工作中要始終堅持做到以下幾點(diǎn)：

1、精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。

2、儀表著裝要干凈整潔。

3、說話客氣，注意身份。

4、誠實(shí)守信，禮貌守約。

5、尊重個人隱私。

五、常見座次安排

篇（6）

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;，問完要向客人反饋。

3.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

酒店前臺接待禮儀禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

 

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篇（7）

禮儀課是高校旅游類專業(yè)重要基礎(chǔ)課，也是提升旅游專業(yè)畢業(yè)生贏得自尊、自信，學(xué)會寬容、懂得協(xié)作的基本素質(zhì)。在旅游禮儀課程教學(xué)中，由于實(shí)踐性較強(qiáng)，缺乏將禮儀知識與旅游服務(wù)實(shí)踐的有效關(guān)聯(lián)和融合，使得課程教學(xué)枯燥乏味，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不夠。禮儀知識與禮儀行為的養(yǎng)成，需要從知識體驗(yàn)中來內(nèi)化，深化旅游禮儀課程改革，突出實(shí)踐教學(xué)才能提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

1 從課程的合理定位中來開發(fā)知識體系

旅游禮儀與旅游業(yè)息息相關(guān)，其目標(biāo)在于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，增強(qiáng)學(xué)生的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。旅游禮儀知識面廣，既包括禮儀理論知識，還包括禮儀行為實(shí)踐，特別是在旅游類專業(yè)，所涵蓋的范圍更多。如人際溝通技巧與方法，酒店禮儀知識及服務(wù)能力，旅行社服務(wù)禮儀等等。由于旅游禮儀在不同崗位具有不同的禮儀規(guī)范，學(xué)生在掌握禮儀知識與行為規(guī)范時，就需要從具體的崗位職業(yè)出發(fā)，來增強(qiáng)對禮儀素養(yǎng)的領(lǐng)會和應(yīng)用。為此，在明確旅游禮儀培養(yǎng)目標(biāo)之后，要結(jié)合不同旅游崗位和工作任務(wù)，來優(yōu)化相應(yīng)的禮儀課程知識，開發(fā)不同的禮儀學(xué)習(xí)情境和教學(xué)單元。如針對旅游業(yè)崗位禮儀崗位要求，需要從深入分析旅游企業(yè)崗位職業(yè)能力，工作任務(wù)等知識，從相關(guān)崗位來歸納具體的禮儀規(guī)范，并根據(jù)能力要求，對禮儀規(guī)范進(jìn)行分解，引導(dǎo)學(xué)生從漸進(jìn)學(xué)習(xí)中不斷增強(qiáng)職業(yè)禮儀意識，將禮儀知識轉(zhuǎn)化為具體的行為習(xí)慣。

2 旅游禮儀教學(xué)內(nèi)容的確定與組織

旅游禮儀涉及旅游業(yè)的各個方面，在明確旅游禮儀教學(xué)內(nèi)容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景點(diǎn)等企業(yè)及單位內(nèi)部，從不同工作崗位及禮儀要求上來重構(gòu)禮儀教學(xué)知識，突出旅游禮儀的職業(yè)性特征。在旅游禮儀實(shí)踐教學(xué)中，確立4個教學(xué)情境，再細(xì)化為24個學(xué)習(xí)子情境，涵蓋旅游服務(wù)與管理崗位的所有相關(guān)基本禮儀知識，以及勝任相關(guān)職業(yè)素能的禮儀技巧和方法。比如情境1為個人禮儀，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范；情境2為社交禮儀，主要從接待、會面、聯(lián)通、舞會、交通禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范；情境3為崗位禮儀，包括導(dǎo)游接待、帶團(tuán)、送團(tuán)、酒店預(yù)定、餐飲接待、客房接待、康樂接待、商場購物及展覽服務(wù)禮儀等內(nèi)容；情境4為拓展禮儀，包括客源國禮儀、涉外禮儀、少數(shù)民族禮儀等內(nèi)容。針對這些禮儀知識，在情境教學(xué)組織上，遵循學(xué)生自身能力與知識層面兩條主線，分別從24個子情境營造上，推進(jìn)各教學(xué)單元的有序?qū)嵤Ｈ缑總€教學(xué)單元都從資訊搜集、教學(xué)計劃、決策導(dǎo)向、實(shí)施檢查與評價等方面，體現(xiàn)“教與學(xué)”的統(tǒng)一。如先從個人禮儀學(xué)習(xí)上，提升個人形象，再延伸至社交禮儀，突出人際交往，再拓寬到崗位禮儀，增強(qiáng)崗位職業(yè)素養(yǎng)，最后拓展到更高層次的禮儀教學(xué)。細(xì)化來講，初學(xué)時以個人基本禮儀習(xí)慣、素質(zhì)為主要內(nèi)容；漸進(jìn)滲透人際溝通、交往習(xí)慣、合作等禮儀知識；進(jìn)而強(qiáng)調(diào)對崗位禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，突出禮儀習(xí)慣；最后拓寬禮儀綜合素能，實(shí)現(xiàn)禮儀知識向行為的內(nèi)化。

3 變革教學(xué)方法

禮儀課程教學(xué)方法具有多樣性，而不同方法的應(yīng)用，要突出因材施教特征。如對于案例教學(xué)，結(jié)合旅游業(yè)典型的崗位禮儀案例，從案例講解中來分析知識點(diǎn)與行為習(xí)慣的關(guān)系。比如在對客接待時導(dǎo)入“接待規(guī)格令合作泡湯”案例，從中來強(qiáng)化學(xué)生對接待中突發(fā)問題的應(yīng)變能力。課堂討論法強(qiáng)調(diào)教學(xué)中的“分辯”意識，特別是從禮儀知識與行為轉(zhuǎn)換時，教師要引導(dǎo)學(xué)生從觀察中來分辨行為是否妥帖。如在會面禮儀中，對于握手動作、點(diǎn)頭動作、鞠躬動作、摟抱、親吻等動作的學(xué)習(xí)，要從不同國家、不同禮儀習(xí)慣的差異性上來探討，增強(qiáng)學(xué)生的禮儀意識。課堂問答法鼓勵學(xué)生從思考中學(xué)習(xí)，特別是教師通過問題導(dǎo)向來驅(qū)動學(xué)生參與到禮儀知識的思考，從中來激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。如在“饋贈”禮儀教學(xué)中，對于送什么樣的禮物，如何去送等問題，讓學(xué)生從思考分析中來體驗(yàn)饋贈禮儀的要點(diǎn)。情境教學(xué)法的應(yīng)用，便于學(xué)生從具體的教學(xué)情境中來體驗(yàn)不同的心理狀態(tài)，來更好的掌握溝通與禮儀技巧。如在“導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀”中，讓學(xué)生從導(dǎo)游、游客不同身份的體驗(yàn)中，來觀摩和借鑒不同的導(dǎo)游講解方式，來直觀、形象、真實(shí)的體驗(yàn)導(dǎo)游禮儀的重要性。

現(xiàn)代教育技術(shù)背景下創(chuàng)新課堂教學(xué)方法，可以從多媒體引入中，通過直觀的動畫、圖片、視頻等資料，讓學(xué)生從真實(shí)的動態(tài)情境中來學(xué)習(xí)禮儀知識，來規(guī)范自身禮儀行為，增強(qiáng)教學(xué)的針對性，也便于學(xué)生從中感受和理解。借助于仿真教學(xué)情境，利用虛擬仿真技術(shù)來模擬旅游服務(wù)現(xiàn)場。如虛擬3D實(shí)訓(xùn)教室，旅行社實(shí)訓(xùn)室、餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室等。這些虛擬仿真技術(shù)的應(yīng)用，有助于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)禮儀技能的養(yǎng)成。當(dāng)然，還可以利用校園網(wǎng)絡(luò)資源，通過微課、在線課堂等方式，對旅游禮儀知識與行為規(guī)范制作成課件，便于學(xué)生及時檢索和學(xué)習(xí)。

4 強(qiáng)調(diào)教學(xué)評價改革

旅游禮儀教學(xué)評價的實(shí)施是推進(jìn)教學(xué)實(shí)效的基本要求，當(dāng)前的禮儀課程考核方法相對單一，以理論考試為主，忽視了學(xué)科實(shí)踐性、應(yīng)用性特點(diǎn)，也不利于對學(xué)生禮儀行為及職業(yè)禮儀素養(yǎng)的全面考查。因此，改革u價方式，首先要引入多樣化考核。如理論與實(shí)踐考核的分離，對理論考核以課堂提問、書面測試為主，傾向于知識的考核；實(shí)踐考核要注重過程評價，特別是在實(shí)訓(xùn)練習(xí)、教學(xué)情境學(xué)習(xí)、工作任務(wù)驅(qū)動等方面，結(jié)合學(xué)生的表現(xiàn)來進(jìn)行考核。再者注重考核過程與結(jié)果的融合，過程考核是基于學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，從課堂學(xué)習(xí)、課下練習(xí)、平時作業(yè)表現(xiàn)及情境實(shí)訓(xùn)等環(huán)節(jié)對學(xué)生的參與積極性、表現(xiàn)成績進(jìn)行認(rèn)定；結(jié)果考核以期末考核為主，以教師、校企合作專家團(tuán)隊進(jìn)行，從面試提問、筆試測試及綜合實(shí)踐表現(xiàn)等方面來完成。另外，創(chuàng)新評價主體，突出學(xué)生自評、教師評價、企業(yè)評價的綜合。在自評方面，學(xué)生對自我態(tài)度、學(xué)習(xí)進(jìn)度、掌握能力等進(jìn)行評價，激發(fā)學(xué)生的自學(xué)能力和反思能力；教師評價主要從基本知識的掌握、禮儀素養(yǎng)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成上進(jìn)行觀察、記錄其表現(xiàn)，并對學(xué)生的個人素養(yǎng)、人際溝通及禮儀服務(wù)能力進(jìn)行綜合評價。企業(yè)評價主要從深化校企合作，引入旅游企業(yè)專業(yè)人才來對學(xué)生的禮儀意識、能力進(jìn)行考核，幫助學(xué)生認(rèn)清自我、正視禮儀教學(xué)，提升崗位禮儀素養(yǎng)。

篇（8）

（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時候，要運(yùn)用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男Ч颂幰嘀负弦诵栽瓌t。禮儀文化是長期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項(xiàng)目及場合要進(jìn)行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時候應(yīng)該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應(yīng)該主動向游客展示旅游服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)采。服務(wù)人員接待游客的時候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性

（一）促進(jìn)旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進(jìn)行旅游國家建設(shè)的時候都離不開對旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。此時，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過向游客介紹國家旅游景點(diǎn)的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進(jìn)而促使游客能夠?qū)业穆糜螛I(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進(jìn)國家旅游業(yè)的發(fā)展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過服務(wù)者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗(yàn)到美。

（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時候游客便會根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時發(fā)揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯，則當(dāng)面認(rèn)錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強(qiáng)文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

篇（9）

旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動。

旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容

旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助.

在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因?yàn)槁糜我彩且环N交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。

1、儀表禮儀

儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：

(1)強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。

(2)注重清潔衛(wèi)生。

(3)發(fā)型樸實(shí)大方。

(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力。

儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒄嬲\的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。

儀態(tài)的作用主要在于：

(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。

(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。

(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護(hù)身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。

旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。

2、接待禮儀

在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。

接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作。

在旅游接待進(jìn)行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。第二，營業(yè)不營業(yè)員接待。

導(dǎo)游員在接待過程中：

(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故，可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，，尊重其宗教和民族信仰。

(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。

(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。

(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。

(8)在車上或景點(diǎn)作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。

營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：

(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。

(2)接待電話咨詢時，應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢耐心細(xì)致地解答。

(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù)，并提供宣傳資料。

(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團(tuán)的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。

(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。

(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。

篇（10）

總服務(wù)臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說：對不起，請稍候。如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

熱情快捷

許多酒店的總服務(wù)臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務(wù)臺的客人形形，各有需求。因此，總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果總服務(wù)臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。?

姿式良好

總服務(wù)臺一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

精神集中

工作時要全神貫注，不要出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。?

學(xué)會觀察

酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料，以備用。

公司接待禮儀管理細(xì)則二1.當(dāng)面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道再見。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。

2.接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認(rèn)真傾聽，真誠交流;

明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3.引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

4.介紹禮儀

屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團(tuán)體，如個人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個人。

自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

5.握手禮儀

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。

6.接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ趯Ψ诫x去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

7.稱呼禮儀

【姓名有別】

記住對方：是否重視的表現(xiàn)。

不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。

不宜濫用：不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。

【稱呼有別】

稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)最正規(guī)

稱呼技術(shù)職稱：稱呼具有高級、中級專業(yè)技術(shù)職稱者，以示敬意。

稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威

稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上信息時，如稱呼老師、大夫等。

公司接待禮儀管理細(xì)則三用熱情建立良好的第一印象

禮多人不怪，不管是第一次來還是經(jīng)常來的客人，主動打招呼總是沒錯的。第一次的客人會留下良好印象，第一印象是最深的，這就是所謂的首輪效應(yīng)。第一次如果沒做好，以后要再彌補(bǔ)往往很困難。

第一時間接待

如果是接待有預(yù)約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預(yù)先定好的會議室，及時通知預(yù)約的領(lǐng)導(dǎo)，并做好相應(yīng)接待。如果客人沒有事先預(yù)約，就要詳細(xì)地問明客人來意，要找誰，馬上與有關(guān)部門聯(lián)系。不要讓客人等待太長時間哦，否則易讓人產(chǎn)生不被重視的感覺。

談話的時候也有很多細(xì)節(jié)

要進(jìn)門，先敲門。領(lǐng)導(dǎo)在與客人談話時，要進(jìn)去的話必須先敲門，待里面回答之后再進(jìn)去，不過進(jìn)門后要說對不起，打擾了。給客人送茶時，根據(jù)客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人(注意拿杯姿勢，以方便客人為原則)。送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上。

與人交流的時候傾聽很重要，正視對方，適時地的點(diǎn)頭、回應(yīng)表示尊重，一舉一動都要表示出認(rèn)真。

在接待過程中盡可能的不要接電話，實(shí)在避不掉的，長話短說，接待談話結(jié)束后再回電也可以。

客人離開的時候

會談什么時候結(jié)束，應(yīng)該掌握好時間，并且在客人出接待室的時候環(huán)顧一邊周圍，看有沒有遺落物品。

送別

送客人到電梯旁(須等電梯門完全合上，我們才能離開)、門口(須在門口目送客人幾分鐘，不能立即轉(zhuǎn)身，讓客人感覺敷衍)、車旁(可為客人開車門，待車消失在視線外，轉(zhuǎn)身離開)。

接待禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

篇（11）

我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當(dāng)中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會對旅游國家造成很大的負(fù)面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。

二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究

1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認(rèn)識。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴(kuò)展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實(shí)際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對于精神層面的感受比較強(qiáng)烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。

5.生產(chǎn)、消費(fèi)的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費(fèi)過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當(dāng)?shù)恼Z言都可以促進(jìn)旅游生產(chǎn)與消費(fèi)的發(fā)展。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。

1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。

2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進(jìn)行回答，及時的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動幫助客人所遇到的問題。

4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個約定俗成的社會風(fēng)俗，是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象與總結(jié)。在實(shí)際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進(jìn)行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。

參考文獻(xiàn)：

1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.