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【關鍵詞】婦產科;護理質量;患者;安全管理

隨著社會經濟發展，人們對于醫療質量的要求越來越高，護理質量和安全管理越來越受到患者的重視。婦產科由于孕產婦具有病情變化快，風險大，個性化服務需求多，技術標準要求高等特點，已經成為醫療護理糾紛的高發區［1］。因此，在婦產科護理中如何提高護理質量，加強患者的安全管理，成為了廣受關注的問題。本文選取我院2014年2月－2015年2月收治的50例婦產科住院患者作為本次研究的對象，采用優質護理服務、實施安全管理模式取得了較為顯著的效果，現分析如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取我院2014年2月－2015年2月收治的100例婦產科住院患者作為本次研究的對象，隨機分為觀察組(50例)和對照組(50例)。年齡為22－32歲，平均年齡為(26.55±2.55)。觀察組年齡為22－30歲，對照組年齡為24－32歲。兩組在基本資料方面比較，沒有統計學意義(P＞0.05)。

1.2方法

對照組采用常規護理服務和傳統管理模式，觀察組采用優質的護理服務和安全管理模式:提升護理人員護理理念:護理人員在護理中注意護理細節，給每一位患者優質的護理服務避免護理風險。提高護理責任心是安全管理工作中的重點，護理中一切以患者為中心，在完成一般護理的基礎上給予患者優質的、人性化的護理，增強護患關系。完善護理質量管理體系:護理中要以提高護理質量為目標有效的進行護理，建立相應的護理質量管理體系，約束護理人員，提高護理人員的工作熱情，將婦產科護理服務更加專業化、制度化。加強患者心理護理:心理護理是優質護理和患者安全管理中的重點內容，每一位患者的情況不同，護理人員需要根據患者情況進行針對性的心理護理。了解患者的心理變化，及時給予心理疏導，幫助患者消除清理負擔。讓患者保持積極、開朗的態度接受護理和治療。減少患者的心理障礙在安全管理中有重要的意義，一定程度上可以避免不必要的糾紛。提高護理人員綜合能力:安全管理中對于護理人員的綜合能力要求較高，只有掌握了專業知識，提高了護理能力才能避免安全事故的出現。因此要提高護理人員的綜合能力，與時俱進，以患者為護理的中心，讓護理人員學會不斷地提升自己，端正自己，保證護理的安全與質量。

1.3觀察指標

對比兩組患者護理質量和護理滿意度。護理質量考察標準為整體護理質量、患者滿意度調查，安全管理模式的應用為例，患者通過填寫滿意度測評量表來評估臨床護理滿意度:非常滿意:評分≥90分;一般滿意:80－89分;不滿意:＜80分。總滿意率=(非常滿意例數+一般滿意例數)/總例數x100%。

1.4統計學方法

采取統計學軟件SPSS13.0對上述數據進行匯總并作分析和處理，計數資料采用卡方檢驗，計量資料采用t值檢驗，P＜0.05為比較差異有統計學意義。

2.結果

對比兩組患者對整體護理的滿意程度，觀察組明顯優于對照組，兩組對比有統計學意義(P＜0.05)。

3.討論

婦產科是較為特殊的科室，服務對象是孕產婦，體質均較為特殊，給護理帶來一定的風險。因此要提高護理的質量，提升護理人員的綜合能力，才能給患者全面的、優質的、安全的護理［2］。提高患者的安全管理，杜絕安全事故的發生，做好每一項護理工作，確保護理工作順利的進行。本次研究中通過優質的整體護理和安全的管理模式在最大限度上降低了護理風險，減少了護理缺陷和護患矛盾情況的發生率，護理缺陷的發生率為6.00%，低于對照組的36.00%，護理滿意度達到了98.00%，證實該方法的有效性。綜上所述，采用優質護理服務、實施安全管理模式具有顯著的效果，保障了護理工作的安全性，同時也提高了護理滿意度，值得推廣應用。

參考文獻

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做客服工作的人，經常會和“平均應答速度（ASA）：5秒鐘/個、平均通話時長(ATA)：180秒/個、平均后處理時長(ACW)：30秒/個、服務水平：20/80……”這些指標打交道，提升這些指標也確實對改進客戶服務質量有一定的幫助，不過單憑這些“冰冷”的數字是不可能有效進行客戶服務質量管理的，這是由“客戶服務質量”的特性決定的。

首先，客戶服務質量中的“客戶服務”在絕大多數企業里仍處于相對從屬的地位，更多是與核心產品相結合，是產品的附加值。其次“客戶服務”本身就是產品，其產品的生產與消費同步，客戶直接參與其中。最后，客戶服務質量中的“質量”是一項產品或服務品質及特色的總和，能夠同時滿足客戶明顯或隱含的各種需求。因此，客戶服務質量是企業對客戶需求的理解、制定企業策略，并通過客戶服務在客戶心目中形成的一種感受。客戶服務質量是一個管理的過程。客戶服務質量的管理要以客戶的需求為基礎、為中心、為出發點，要以企業的策略為條件，最終要以客戶的感受為結果，它要遵循以下內容來進行。

1、對客戶服務的價值定位

企業在建立客戶服務中心時，首先要考慮客戶服務中心的類型，是成本控制型，還是客戶體驗型，亦或是利潤創造型的客服中心。這是因為客戶服務中心的價值定位，將直接影響客服中心的質量評測體系、質量評估手段以及客戶服務質量等一系列管理問題。而企業所處的行業、企業在同行中的地位、企業的文化、企業的市場戰略等是企業定位客戶服務中心價值的考慮因素。

2、確立質量評價體系

一般來說，質量評價體系可以分為兩類評價指標：定性指標和定量指標。定性指標主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標包括服務水平KPI、業務創新性KPI、經濟性KPI等。不同類型的客戶服務中心，會有不同的質量評價體系。成本控制型的客服中心更關注定量指標，它看重的是提高人員的使用率；客戶體驗型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話，而是每個電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受；利潤創造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標比差不多，即5%的定性指標和95%的定量指標，但二者在內部指標比的選擇上存在很大差異，利潤創造型的客服中心最終要盈利、要創造價值。

3、運用質量評估手段

質量評估手段基本上有兩大類：內部檢測和外部評價。內部檢測又可分為定性指標和定量指標，定性指標主要包括現場巡視、在線監聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等；定量指標就是報表分析。外部評價有同業標桿，比如企業通過調研公司，利用神秘人撥測的方式來了解同行業的競爭對手的服務水平，或者通過行業評比來獲得一個獎項或一些評比的指標。

4、提升客戶服務質量

有關提升客戶服務質量，行業內基本上遵循問題診斷、改進方案、執行提升這樣一個流程。企業的客服管理人員先要找出問題，分析問題，然后從人員培育、流程優化、系統改進三個方面尋找解決的途徑。

可以看出，客戶服務質量的管理，它并不僅僅是客戶服務質量的分析，而是需要準確定位客戶服務價值，合理確立質量評價體系，綜合運用質量評估手段，有效提升客戶服務質量的一個過程。

當然，與其它管理一樣，企業在進行客戶服務管理時，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題，這些問題主要表現在以下兩個方面。

一是在客戶服務價值定位和質量評價體系確立的過程中可能出現問題。在價值定位時，經常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價體系，比較一下同行競爭對手，或利用網絡查找相關的資料，以此來衡量企業自己的客戶服務中心，為企業的客戶服務中心定義一個未來的發展方向。在確立質量評價體系時容易犯的錯誤則是“路徑依賴”。“路徑依賴”是經濟學上一個非常知名的理論，它指人類社會中的技術演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產生依賴。而無數事實表明，制度上的改變遠遠比技術上的改變難很多。因此，一旦企業確定了不合理的質量評價體系指標，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。

另一個問題出現在使用質量評估手段和提升客戶服務質量上。一個是質量評估手段運用上的“閉關鎖國”，這集中表現在過分強調內部的檢測，而忽略了外部對客戶服務中心的評價。另一個是客戶服務質量提升時的“本末倒置”，表現在一些客戶服務中心把80％的人力和精力放在監聽、抽測和現場巡視上，而只把20%的時間留給設計方案、宣導并監督改進等解決問題的環節上。

既然在客戶服務質量管理中有這樣或那樣的問題，那么如何才能有效提升客戶服務質量的管理呢？

首先，要準確定位客戶服務的價值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業策略以及客戶服務中心現實的可能性。

其次，合理確立質量評價體系，也就是以價值定位為基礎，通過評價體系的確立與宣導，做到全員參與、目標一致。

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【中圖分類號】R248.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0519-02

前言

近年來，隨著我國醫療事業的快速發展，人們也越來越重視醫院的婦產科護理質量控制與安全管理問題。很多醫院通過努力改善婦產科的護理方法，旨在提高婦產科的護理質量。然而，針對婦產科護理工作存在的一些不到位等問題，醫院首先應該重視的是婦產科護理中的安全問題。為了促進我國婦產科護理事業的進一步發展，采取措施提高婦產科護理工作的質量及其安全性就顯得非常重要。

1.婦產科護理的現狀

近年來，隨著我國醫療事業的不斷發展，我國醫院的婦產科護理工作也取得了相應程度的發展。另一方面，人們對婦產科護理質量及其安全性也提出了更高的要求。針對人們對婦產科護理質量與安全越來越重視的現狀，我國婦產科護理工作中也確實存在很多問題。主要表現為婦產科護理工作人員的素質問題，進而導致婦產科護理的質量控制與安全管理存在很多問題。尤其是對于一些經驗不足的婦產科護理人員，這些問題的存在都會導致產婦在接受護理過程中出現一些安全隱患。

2.婦產科護理工作中存在的質量與安全問題

2.1婦產科護理工作人員的態度問題

婦產科護理的服務態度問題是影響婦產科護理質量與安全的首要因素。由于婦產科護理工作人員的服務態度存在問題，進而對婦產科護理的質量與安全帶來了嚴重的影響。但是，現在的很多婦產科護理人員對現代化的護理認識不足，這會直接影響婦產科護理的質量。

2.2婦產科護理人員素質的問題

目前，由于婦產科護理工作人員的素質問題，進而導致我國婦產科護理質量與安全一直無法得到提高，因而需要對婦產科護理人員進行進一步的完善。對于婦產科護理工作人員的素質不高等問題，直接會影響婦產科護理的質量與安全。尤其是對于一些經驗不足的婦產科護理人員而言，她們在婦產科護理工作中出現一點小錯誤都會給產婦帶來極大的影響，進而影響了婦產科護理的質量與安全。因此，解決好婦產科護理人員的問題，是提高我國婦產科護理質量與安全的關鍵。

2.3婦產科護理人員和病人缺乏有效的溝通

為了進一步提高婦產科護理個質量與安全性，就需要婦產科護理人員能夠及時與產婦進行有效的溝通。但是，婦產科手護理人員與病人之間缺少溝通在一定程度上制約了我國婦產科護理工作的進一步發展。

2.4婦產科護理的質量控制與安全管理制度問題

我國婦產科護理工作中還存在質量控制與安全管理制度方面的問題。當前，由于我國很多醫院的婦產科護理安全管理制度的不健全等問題的存在，導致醫院不能很好地完成人員的配置工作，進而造成了婦產科護理人員的工作積極性不高。這種情況嚴重影響了婦產科護理的質量與安全。

3.提高婦產科護理質量控制與安全管理的方式

3.1提高護理人員對婦產科服務的認識

目前，提高婦產科護理質量與安全性的首要措施就是提高婦產科護理人員的服務態度。根據醫院相關條例的要求，婦產科護理工作人員在護理工作中應該做到關愛產婦。由于產婦是一類比較特殊的護理對象，因此，婦產科護理人員在工作中應該積極熱情盡量滿足產婦的相關要求。

3.2提高婦產科護理工作人員的護理工作能力

為了進一步提高婦產科護理工作人員的專業技能，這就要求醫院加強對婦產科護理人員的專業技能培訓工作。對于一個婦產科護理人員來說，一定要有較好的專業技術和知識，這樣才能做好婦產科護理工作，進而提高婦產科護理的質量與安全。尤其是對于一些經驗比較豐富的婦產科護理工作人員來說，她們也應該認識到婦產科護理專業技能培訓的重要性，進而不斷提高婦產科護理人員的整體素質。

3.3加強婦產科護理人員與產婦之間的溝通

對于婦產科的護理工作而言，加強婦產科護理工作人員與產婦之間的溝通是提高婦產科護理質量與安全的最簡便方法。主要是因為必要的溝通能夠給婦產科護理的工作帶來極大的方便，進而就能較好地提高婦產科護理的質量與安全。因此，婦產科護理人員要學會與產婦進行溝通，并且有效地溝通不僅需要耐心，還需要一定的技巧。婦產科護理人員主動與產婦進行有效的溝通，這能夠有效地提高婦產術護理的質量與安全。

3.4完善對婦產科護理人員的質量與安全管理制度

目前，我國很多醫院婦產科護理質量與安全存在問題的另外一個因素就是對婦產科護理工作人員的質量與安全管理制度不完善。針對我國的醫院對婦產科護理人員的質量與安全管理制度還存在的缺陷。因此，完善婦產科護理人員的護理工作質量與安全管理制度顯得非常重要。

3.5飲食指導

飲食也是婦產科護理中的重要方面，指導產婦進行良好的飲食，也能在一定程度上促進婦產科護理質量控制與安全管理。一旦產婦的飲食出現問題，其他治療方式的效果也受到影響。因此，婦產科護理人員應該指導婦產嚴格按照醫生的要求進行飲食，飲食的結構也應該均衡合理。因此，飲食指導也是影響婦產科護理質量與安全的重要因素。

4.總結

總而言之，婦產科護理工作是一項非常重要的工作。婦產科護理人員應該改變自己的服務態度，同時提高自己的專業水平，并且要求在實際的護理工作中能夠與產婦進行有效的溝通，從而提高婦產科護理的質量與安全。隨著婦產科護理技術和管理制度的不斷完善，婦產科護理質量與安全也會越來越好。

參考文獻：

[1] 梁秋梅.婦產科護理質量控制與安全管理[J].亞太傳統醫藥，2013，6（9）：193-194.

[2] 張穎.婦產科護理質量控制與安全管理探析[J].求醫問藥，2014，10（8）：508-509.

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    一、引言

    國家旅游局權威性的游客調查資料顯示,在國內旅游服務質量的調查中,國內游客對于導游服務普遍最不滿意,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中,入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。

    作為一對利益相關者,游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量,就必須從游客體驗的新視角,找出質量問題的根源,制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”,全面提升旅游服務的整體水平。

    二、文獻綜述

    1.服務質量與游客的滿意感

    服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務質量不僅與服務結果有關,而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認為,顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性,它涉及到服務企業解決問題的能力。

    目前,學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度,包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。

    2.導游管理和服務研究

    國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代,其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中,部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究,我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。

    國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查,發現購物時國內游客對導游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異;梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調查的基礎之上,分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系;劉春濟、高靜(2006)調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。

    三、基于游客感知的導游服務質量管理

    1.游客感知導游服務質量模型

    在文獻研究的基礎上,筆者建立了游客感知導游服務質量模型(圖1)。根據期望差異理論,游客最后感知到的導游服務質量,取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調查表明,服務質量是一個關鍵性的因素,質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業的產品和服務,還愿意為企業做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業,愿意為企業的產品和服務支付高價等;劣質服務會使顧客產生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷,對企業做不利的口頭宣傳。

    在該模型中,體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中,體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系,表示經歷和感知的導游服務質量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系,表示游客期望值越高時,感知的服務質量相應降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系,與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低,就會導致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。

    (“+”表示正相關,“-”表示負相關)

    圖1 游客感知導游服務質量模型

    2.基于游客感知的導游服務質量管理

    由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點,游客作為全程導游服務的消費者和合作者,對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此,筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2),并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結合導游服務的實際,在文獻研究的基礎上,初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子(見下表)(因子是動態變化的,可以根據實際情況的變化予以調整)。在實踐中,可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導游服務質量的評價,共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進行系統分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據評價指標在四象限的分布情況,確立需要優先關注并重點加以改進的內容。

    筆者認為,導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的;事實上,導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體,從利益最大化的角度出發,制定出有利于自己的游戲規則,政府應該轉變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

    參考文獻:

    [1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究[J] .生產力研究,2006,(4):107

    [2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

    [3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

    [4]劉春濟高靜:國內旅游者對國內導游服務質量的評價研究[J].北京第二外國語學院學報(旅游版), 2006,(9):47-52,90

    [5]王鏡馬耀峰:提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007,(3):64-70

    [6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

    [7]石美玉:北京旅游景區旅游購物的現狀及對策分析[J].旅游學刊,2006,(3):44-49

    [8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學刊,2006,(1):36-39

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根據ISO9000標準，本院于2011年末建立了三級質量控制管理體系，促進了質量管理制度化建設，即建立醫院質量管理委員會、質控科、科室質控小組等三級質量控制管理體系。

2 成立科室質控小組

由科主任擔任組長，包括護士長在內中級以上職稱者4～5人組成。結合婦產科特點及發展趨勢，本著一切以患者及產婦為中心，以質量為核心，以提高醫療質量、防范醫療隱患為目的的原則，制定相關質量控制管理方案、規章制度、工作計劃、實施措施、發展規劃，責任落實到人，與績效工資掛鉤。科主任運籌帷幄，通觀全局，分工明確。質控小組對科室質量把關，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及時歸納總結，不斷創新，定期分析科室各階段動態質量，及時采集患者反映問題，提出整改措施，每月書寫自查報告。

3 質控小組工作流程

31 為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下：①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談（質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密），談話內容包括查房制度落實（重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度）、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵。④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。

32 質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。

4 結論

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〔中圖分類號〕R473.5〔文獻標識碼〕B〔文章編號〕1002－2376(2016)10－0177－02

婦產科不僅是醫院的一個科室，更是人們對于新生生命有著高度期待的地方，因此，人們對于醫院婦產科的護理管理要求十分嚴格，不僅需要對安全有所保障，還要顯現出人文性的關懷，而持續性質量改進的管理方式不僅能夠很好地滿足人們對婦產科護理中的要求，還能夠將醫院婦產科醫護人員護理的專業性以及嚴謹性進行良好的體現，增強護理中的質量。本研究探討持續質量改進對婦產科護理質量管理的影響。

1持續質量改進的方法

1.1規范護理質量的評價標準

持續性質量的評價標準主要有以下幾點:基礎護理質量評價;重癥患者護理質量的評價;急救物品的管理質量評價;消毒隔離質量評價;護理文件書寫評價;護理服務質量評價;護理操作質量評價;病房管理質量評價;健康教育質量評價［1］。

1.2評價方式的改進

為了能夠達到連續、動態地對婦產科護理管理，因此，應該拋棄原有評價標準中不在合適的部分，再對原有的評價標準進行改進和更新，如:可以采用結合集中檢查，對各自護理中項目進行專項的檢查，再結合各個護理中的優缺點，進行取長補短、相互結合［2］。此外，還應該對護理的評分模式進行細化，根據護理中的態度、操作手法、言語以及專業性知識的答疑等等方面進行一個詳細的調查和整理，在將每次護理質量的評價分數進行相加，然后取其平均值作為最終的評價分值。

1.3過程改進

加強對全體護理人員的教育和培訓，增強其護理質量改進意識，幫助護理人員形成嚴謹的工作作風和積極的工作態度，嚴格按照規章、制度、流程進行操作，及時解決工作中存在的問題。優化護理流程，制訂完善的護理制度。構建護理網絡，劃分護理小組，實施分層護理。從護理小組組長開始，到護士長和普通護士，形成三級護理體系［3］。

1.4反饋機制的建立以及預防性的改進

此外，還要建立一個意見反饋的機制，以用來提高醫護人員對自身的認識。加強事前控制，建立前瞻性護理體系。詳細了解不同產婦的實際情況，制訂有針對性的護理方案。注重護理安全防范，對重點產婦予以標識，并交代各種注意事項，杜絕安全隱患和醫療糾紛的發生。對高危產婦密切關注，對可能出現的各種護理問題制訂防范方案，防患于未然，避免護理缺陷的出現。

2持續質量改進對婦產科護理質量管理的影響

2.1提高醫護人員的積極性以及醫療質量

持續質量管理是一個持續管理的過程，是一個連續無間斷的運行系統，這種持續性的質量護理管理是沒有終點的，但是，卻又一個永恒的目標，所有的醫護人員都為這一個護理的目標而努力的工作，努力地使更多的人認同自己，然后在通過一些患者或是家屬所反饋的信息，再次地進行護理管理的改善，因此說，持續的質量管理能夠有效地提高醫院婦產科醫護人員的工作積極性以及工作的動力，提升醫院的醫療質量，增加孕婦以及家屬對醫院的信心［4］。

2.2醫護人員的護理質量明顯提升

持續性質量管理的大致流程是，醫院的醫護人員按照相關的規章指標對孕婦進行護理工作，被護理的孕婦及其家屬根據醫護人員的護理表現以及護理手法對相關的人員進行意見的反饋，然后在將此意見傳達給護理的人員，護理的人員通過人員反饋的意見對自身沒有達到要求的地方進行改進，或是依據反饋的意見更新現有的護理觀念，這樣，就能夠有效提高醫院婦產科醫護人員的護理質量，使得醫院醫護人員的護理方式以及護理質量得到廣泛人員的認同。

2.3增加了婦產科護理管理的便捷性

由于持續性護理質量管理需要每一個護理的環節都進行參與，因此，保證每一個小環節的質量，就是做好持續性護理質量管理的第一步，保證了每一個護理環節中的質量，就能夠有效的改善護理中的質量，并且基礎護理質量的評分、護理文書的評分、操作質量的評分健康教育的評分以及病房管理的評分均能夠很好地反映出婦產科醫護人員護理中的優點和弊端，故而，采用持續性質量改進的婦產科護理質量管理能夠方便人員對婦產科的護理進行管理，增加了婦產科護理管理的便捷性［5－6］。

3結束語

隨著人們生活水平的不斷提升以及社會質量的不斷增加，人們對護理的質量要求也在不斷的增加，尤其是對婦產科的護理質量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是從兩方面來對“持續質量改進對婦產科護理質量管理的影響”進行論述的，一方面是對持續質量改進的方法進行詳細的介紹，包括規范護理質量的評價標準、評價方式的改進、過程改進以及反饋機制的建立于預防性的改進;另一方面是持續質量改進對婦產科護理質量管理的影響，其主要的影響有三個，第一，提高醫護人員的積極性以及醫療質量;第二，醫護人員的護理質量明顯提升;第三，增加了婦產科護理管理的便捷性。

［參考文獻］

［1］梁筱蘭.持續質量改進對護理質量管理的影響［J］.中國衛生產業，2015，12(1):86－87.

［2］郭丹潔.持續質量改進對婦產科護理質量管理的影響［J］.中醫藥管理雜志，2015，25(7):60－61.

［3］胡媛.婦產科護理風險管理與持續質量改進［A］.2014年河南省婦產科護理安全管理研討班論文集［C］.2014:3.

［4］李智英，成守珍，謝文，等.持續質量改進在護理質量管理實踐中的應用［J］.現代臨床護理，2008，7(10):38－40.

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二、ISO質量管理體系在我院婦產科護理管理中的運用

為了適應不斷變化的醫療市場，滿足人民群眾需求，醫院必然更新和重建自己的護理質量管理體系。然而，醫院護理管理中如何進行護理管理模式創新。如何進行護理資源合理配置與優化，如何提高護理質量、打造護理文化的問題是醫院發展中著力解決的問題。我院應及時掌握國內外護理管理的信息和發展動態，吸取國內外先進的管理理念和方法，大膽實踐，創新，構建護理管理的新模式，促進我院護理管理與國際接軌。由于婦產科儀器設備多，各管理規范條款眾多，要將平時的工作有機地納入管理體系之中，是一個艱巨而繁重的任務。因此成立婦產科“ISO9000”運作小組就顯得很有必要，她的主要任務是保證領導作用和婦產科護理管理體系的全過程性、全員性和可操作性。這樣才能落實各項工作職能，提供資源，促進全員參與，檢查績效，組織實施與改進，通過其領導作用及所采取的各項措施，創造一個良好的內部環境，發揮每一位護理人員的積極性和創造性，確保護理質量管理體系的有效運行。ISO質量管理體系的實施在我院婦產科護理管理中十分必要，因此婦產科專門成立實施小組，研究其對婦產科臨床工作的影響。

1、成立實施工作小組，制定工作計劃

成立ISO質量管理體系小組之后，接下來的便是如何實施的問題，我院婦產科是由院長親自指派1名副院長具體指導實施，從醫院的中層干部內挑選精力旺盛、有較豐富管理經驗、外語好，又有較豐富臨床醫療經驗、懂得并能熟練使用醫護人員組成實施小組，并指定小組負責人，制定工作計劃并進行工作。

2．工作計劃內容

實施ISO9000系列標準的中心是建立一個符合ISO9000族標準的醫院管理模式，并使此模式在醫院內實施，由此，制定工作計劃應包括以下方面：①學習與培訓計劃；②體系文件編制計劃；③質量體系實施計劃；④內部質量審核計劃；⑤組織并接待認證計劃。在指定工作計劃時應重點突出，階段目標明確，合理安排工作順序，既防止以次充主，又要保證整體工作效率。

3．婦產科ISO9000《質量標準》的編寫

《質量手冊》是描述醫院質量方針與質量體系的最高文件，ISO9000族質量體系是一個規范的文件式管理體系，文件體系部分一般可以分為三個層次，《質量手冊》為其三層文件的最高層，其作用為體現醫院的管理方針，描述醫院的質量體系并使其有效地運行，為醫院的質量活動提供最基本的運行標準，并保證在情況出現變化時，質量體系自身及質量活動的要求保持連續性。因此，編寫包括以下內容：①醫院婦產科的簡介；②醫院婦產科的資源狀況；③婦產科自身的管理說明；④醫院婦產科的質量方針；⑤醫院婦產科的管理機構；⑥婦產科質量管理體系要素的分別描述。

4．質量體系的運行與實施

在整個婦產科醫療工作過程中，ISO9000系列標準是系統性的工程，它的貫徹與實施過程中重要一環是培訓。婦產科人員的培訓其范圍是全面的，其內容包括：①ISO9000的管理觀念的接受；②對ISO9000管理體系的認識；③各個工作崗位職責與權限的界定；④業務技術的規范操作等。經過內審可以了解體系運行的真實狀況，并提出糾正與預防措施，為醫院管理層進行管理評審提供真實可信的信息。

5．組織協調

在ISO9000體系下分工明確、職責清晰、相互配合，以期徹底杜絕扯皮、推諉現象，這樣就會使ISO9000質量體系能夠在醫院婦產科持續運行。

三、婦產科ISO質量管理體系的效果及意義

“ISO9000”以系統的方式將護理經驗納入到其文件化的質量體系之中，該文件化質量體系可作為培訓和教育護理人員，提高護理人員工作業績的依據和手段，為使護理人員一次就做好工作提供了方法，文件的持續改進性也為不斷提高護理人員的素質提供了教材。ISO9000在我院婦產科質量管理體系中卓有成效，其具體表現為：

1.樹立了新的護理理念

按照ISO9000質量管理體系的思想，樹立了“以顧客為關注焦點”的護理理念。在醫院病區護理中，要以病人以及相關方為關注焦點，以持續改進為終極追求。我們提供的護理服務，不僅滿足病人生理上的護理需求，還要滿足心理需求，而且最終讓以病人以及相關方滿意。

2.強化了護理過程管理

“以過程管理為基本方法”是ISO9000質量管理體系的核心，其目的在于強化過程管理。因此，它要求醫院護理的每個工作模塊都要按照“P—D—C—A循環模式”進行科學的管理。必須對護理質量形成全過程的、全部因素的控制，逐步建立和完善系統化的管理保證與評價機制是實現整體護理的重要保證。

3.提高了護理人員素質

ISO900質量標準指出：“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員。”人力資源的管理，首先是激勵每個人員的積極性；其次是人員的培訓和發展。因此，推行標準有利于培養護理人員良好的職業道德，有利于技術規范和標準的落實，有利于調動積極性，從而全面提高護理人員的自身素質。

4.提高了護理管理效益

篇（8）

二、基于服務質量的農業科研管理績效評價方法

（一）基于服務的農業科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農業科研機構的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認為農業科研機構內部的科研管理部門是農業科研機構的“內部政府”。所以，農業科研管理部門應該將其職能明確為對農業科研工作者提供服務。依據以上分析，農業科研管理的績效評價就應該以對服務質量的評價為主，主要考察農業科研管理部門與科研管理人員在工作中為農業科研人員所提供的服務是否能夠滿足服務接受者———農業科研人員的期望與欲望。基于服務質量的農業科研管理績效評價要素可以體現為以下三個方面。1.建立以服務質量指標為核心的評價指標體系。2.將服務的接受者———農業科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務水平的方法作為評價的方法。

（二）農業科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應用于農業科研管理時，有必要根據農業科研管理服務的特殊性對其進行調整，以使其能夠真實反應農業科研管理的服務水平。根據農業科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應型、保證性、關懷性進行分析，重新定義其內涵用于農業科研管理績效評價。在農業科研管理服務績效評價中，農業科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設備、場所和工具，這些有形物質的擁有水平勢必影響農業科研工作者對農業科研管理部門服務質量的評價。農業科研管理部門長期的穩定、可靠的服務是農業科研工作者對科研管理部門提供服務的可靠性的基本要求。農業科研工作者可以根據農業科研管理部門以往的工作對農業科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。如果農業科研管理部門及其工作人員對農業科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農業科研人員對農業科研管理服務水平的感受。對科研人員的服務要求的迅速反應會被作為農業科研管理高服務質量的標志，也就是農業科研管理服務的反應性。農業科研管理部門與工作人員對農業科研人員的態度是否友善、在工作中能否贏得農業科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構成了農業科研管理服務評價的保證性。農業科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農業科研人員的需要、需求與期望，為每一位農業科研人員提供個性化的服務體現為農業科研管理的關懷性。農業科研管理工作有很強的人際接觸性，高質量的科研管理部門服務需要對每一個服務接受者的個別關注和理解。

篇（9）

1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關系

1.1 服務質量的內涵

隨著市場競爭的全球化，質量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經濟技術的交流和發展，保證國際間貿易的正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對于質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質量的高度概括化定義。

國外許多學者認為服務質量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。

美國營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發展，如何在這一動態的發展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業為顧客服務中應考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在著分歧。



目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。

1.3 服務質量與顧客滿意的相互關系

顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務質量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數，而價值是服務質量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。

Cronin & Taylor（1992）以結構方程為研究工具，對多個服務產業進行了顧客滿意與服務質量間相互關系的實證研究，結果發現服務質量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務質量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調查，發現銀行服務質量與顧客滿意度間存在相關關系，當顧客對服務滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以兩家醫院、387位病人為調查研究對象，研究結果表明服務質量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務質量為顧客對服務業者整體服務過程與服務結果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發生的交易所做的短期預測。然而，在服務質量的研究中，期望被定義為一種優越性的整體判斷或態度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務供應商而言，期望服務是顧客認為供給者“應該提供”而非“將會提供”的服務。

在服務質量與顧客滿意之間的因果關系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務質量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發生于交易層次，而服務質量為整體態度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務質量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務質量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務質量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務質量與顧客滿意無因果關系。

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(1)設備供應商應扎根行業，具備能為客戶實實在在解決問題的能力。客觀來說，市場上沒有一款設備是十全十美的，都會因為各種各樣的原因而出現故障，而設備發生故障后，設備供應商能否快速響應，并提供良好的客戶服務才是關鍵。因為時間就是金錢，尤其對生產型企業來說。如果因為設備供應商處理問題不及時而造成停機，會導致交貨期延遲、客戶滿意度降低，以及工人工資、廠房租金、水電費、機器折舊費成倍增長等一系列問題。

 

(2)設備的穩定性及易用性比較強。自動化視覺檢測設備對軟件的要求比較高，如果檢測系統經常出現問題，或者誤報率高，長久下來，操作人員必然會對這些自動化視覺檢測設備產生抵觸心理。更為關鍵的一點是，自動化視覺檢測設備標準模板的建立應簡單快捷，比如對于產品類型多、操作人員文化水平又普遍不高的印刷企業，如果建立標準模板的過程復雜又耗時耗力，操作人員的使用熱情也不會長久。

 

(3)設備的檢測結果應實現可追溯和質量數據分析。這一點對于企業管理者來說非常重要，通過相關數據的呈現，管理者可以有效對現有產品質量問題進行分析改進。

 

(4)設備供應商應及時更新換代檢測設備，以滿足印刷企業最新的檢測需求，以及市場變更帶來的新產品檢測需求。

 

由于之前采購的檢測系統無法很好地滿足我公司的現實需求，2015年，我公司經過多方對比最終引進了北京凌云光技術集團有限責任公司(以下簡稱“北京凌云”)的自動化印刷質量檢測設備。對這款檢測設備進行詳細了解后，我公司對生產工藝進行了調整，將檢測方式升級為在線檢測離線剔除，這樣既可以及時發現印刷過程中的質量缺陷，有效降低廢品率和成本，還可對缺陷產品精確剔除。此外，選擇北京凌云的另一個重要原因是，其目前正在大力提升軟包裝可變數據的檢測系統，并積極研發解決方案，這也是我公司比較關注的方向，以便為未來可能出現的軟包裝可變數據噴印業務做好準備。

 

2016年，北京凌云了全新升級的5.0版本檢測軟件，我公司也對正在使用的4.6版本檢測軟件進行了升級。通過這兩個版本檢測軟件的使用對比，我公司深切感覺到北京凌云確實是以客戶需求為導向在做產品研發。在使用4.6版本檢測軟件時，建模過程相對復雜，主要是因為我公司的產品既有復雜設計也有簡單設計，簡單設計的產品建模過程比較快，但遇到復雜設計的產品時，機長對定位核的劃定判斷容易出現偏差，而且需要劃多個定位核，極易出現誤報，直接影響系統的檢測能力。而5.0版本檢測軟件則大大簡化了建模步驟，由原來的10多步簡化至8步，定位核劃定只需一次，標準樣的提取由原來20多張到現在的1張，而且在檢測過程中可以隨時更換模板，不必重新停機采樣，以前建立一個模板需要5分鐘以上，現在不到1分鐘就可完成。此外，5.0版本檢測軟件大大降低了對操作人員文化程度的要求，軟件界面非常簡潔直觀(現場操作如圖1)，檢測出的缺陷與設定檢測值的差距直接呈現于軟件界面(如圖2)，大大提高了檢測系統的易用性。

 

值得一提的是，5.0版本檢測軟件的檢測能力也有很大提升，尤其是對于色差、糊版、堵版、刀線、毛刺等印刷質量缺陷的檢測。眾所周知，色差檢測一直是視覺檢測領域的瓶頸之一，有些人眼能看出的顏色偏差用視覺檢測設備卻難以檢測。而北京凌云5.0版本檢測軟件在色差檢測方面從根本上改進了原來的系統架構，采用RGB三原色檢測原理，使檢測系統的色差檢測能力提高到ΔE≥2，解決了行業內的一個難題，更好地滿足了檢測需求。盡管刀絲檢測是北京凌云檢測軟件一直以來的強項，但之前的版本強調在純背景下才能實現刀絲檢測，對有背景圖案或者顏色較淺的刀絲檢測還是有些難度，主要是因為此類刀絲形成的原因比較復雜，很容易對檢測系統形成干擾，而5.0版本檢測軟件則可以有效解決此類刀絲檢測難題，如圖3所示。

 

篇（11）

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化；另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。

1服務質量理論概述

1.1服務質量的內涵

迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。

1.2服務質量的特征及實踐的意義

與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。

服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。（2）提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。

1.3服務質量提升顧客價值

菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。

產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。

2服務營銷中存在的服務質量問題分析

服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。

2.1員工素質水平低，服務不規范

服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2.2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。

2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業的聲譽造成一定的影響。

2.4服務品牌意識不足

我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。

3改善服務質量提升顧客滿意度

3.1正確對待顧客的失落和不滿

據調查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。

3.2提高管理者的服務質量意識

在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。

3.3提升員工素質、實現規模化管理

對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規模化的管理具有極為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3.4建立顧客反饋信息平臺

企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。

4結束語

總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。

參考文獻