緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

大學(xué)是創(chuàng)新知識(shí)、培養(yǎng)人才的基地，也是培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的“搖籃”。如今在創(chuàng)業(yè)教育的影響下，全國各高校正興起一股大學(xué)生創(chuàng)業(yè)熱潮。隨著餐飲服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，由于意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)水平要求相對其他行業(yè)較低，許多大學(xué)生也紛紛試水，自主創(chuàng)業(yè)。

一、大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)試水

1、餐飲服務(wù)業(yè)的概念與范圍

餐飲服務(wù)業(yè)，是通過即時(shí)的加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品、服務(wù)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。主要包括餐館、飲品店、糕點(diǎn)店以及酒店等經(jīng)營實(shí)體。

2、大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)類型

盡管餐飲服務(wù)業(yè)中的實(shí)體類型多種多樣，規(guī)模也有一定的差別，究其主要原因主要是由運(yùn)營資金、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)積累所決定的。對于大學(xué)生來說，他們本身具有運(yùn)營資金積累較少、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)小以及經(jīng)驗(yàn)缺乏等特點(diǎn)，所以他們當(dāng)中的創(chuàng)業(yè)類型多處于中小型餐飲服務(wù)業(yè)，包括餐館、餐廳、甜品店、咖啡廳等。

3、餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的聯(lián)系

三十年來，餐飲服務(wù)業(yè)從小到大、從單一到綜合、從分散經(jīng)營到如今的規(guī)模效應(yīng)，許多企業(yè)今天已經(jīng)形成連鎖經(jīng)營，在國民經(jīng)濟(jì)體系中也占據(jù)了一定的地位。然而，餐飲企業(yè)發(fā)展壯大，對企業(yè)管理人員的要求也提出了新的及更高的要求，因此這對于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的困難顯得更加突出。除了要有基本的企業(yè)管理素養(yǎng)，還要具備財(cái)務(wù)管理知識(shí)，這不但對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有直接的作用，對于實(shí)現(xiàn)大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、關(guān)于大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)中企業(yè)管理問題

1、問題的產(chǎn)生

大學(xué)生初次涉水、踏入餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，自然會(huì)面臨各種各樣的問題。而產(chǎn)生問題的一大重要的原因就是大學(xué)生對資金回收的期限過于樂觀估計(jì)，并且對于成本的估計(jì)沒有建立在實(shí)際的基礎(chǔ)上，容易出現(xiàn)預(yù)期回報(bào)僅能保本的情況。分工不明確也是導(dǎo)致管理團(tuán)隊(duì)分崩離析的重要原因之一：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基本上最初是以團(tuán)隊(duì)模式出現(xiàn)的，這當(dāng)中，很可能出現(xiàn)大家熱情過盛卻忘記合理分工導(dǎo)致每個(gè)人“一頭扎”的情況。企業(yè)管理中的宣傳、管理、財(cái)務(wù)、采購、服務(wù)等環(huán)節(jié)均是需要每個(gè)人具體負(fù)責(zé)的，如果這當(dāng)中出現(xiàn)一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，很可能導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營先從內(nèi)部出現(xiàn)問題，所以，合理組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，并且正確分工，對于一個(gè)管理者來說，是創(chuàng)業(yè)初期面臨的另一大問題。在創(chuàng)業(yè)環(huán)境形成之后，接下來便是持續(xù)經(jīng)營，在經(jīng)營過程中，極有可能出現(xiàn)成本過多、利潤過少的情況，需要管理人員繼續(xù)墊支運(yùn)營資金，那么這時(shí)，創(chuàng)業(yè)人員需要事先有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并準(zhǔn)備好相對充裕的運(yùn)營資金。對此，是許多創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生放棄經(jīng)營的一大重要原因――本想創(chuàng)業(yè)賺錢，卻沒想到一直要墊支，畢竟創(chuàng)業(yè)是一條回收較慢的路，需要時(shí)機(jī)也需要機(jī)遇，沒有耐心的人容易出現(xiàn)放棄經(jīng)營的情況。

2、大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)狀

當(dāng)前大學(xué)生的餐飲服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀是，理論知識(shí)大于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，僅僅是從書本上認(rèn)識(shí)創(chuàng)業(yè)，“眼高手低”是存在的一個(gè)普遍問題，大學(xué)生的餐飲實(shí)體基本上僅僅能夠適應(yīng)市場，但還不能進(jìn)行市場開拓，并且形成規(guī)模效應(yīng)，一旦消費(fèi)群體出現(xiàn)變動(dòng)，經(jīng)營環(huán)境變遷，便會(huì)缺乏有效管理使得才創(chuàng)立的餐飲實(shí)體陷入經(jīng)營危機(jī)。另外，大學(xué)生僅僅認(rèn)為管理是單一的過程、而不是系統(tǒng)的管理過程、對于服務(wù)理念的建立、餐飲質(zhì)量沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的追求，容易導(dǎo)致風(fēng)格多變而無法形成一體的企業(yè)風(fēng)格吸引更多的消費(fèi)者，生命力大大縮短。另外，缺乏一手的市場信息直接導(dǎo)致學(xué)生的劣勢位置。因?yàn)閷W(xué)生付出于創(chuàng)業(yè)的精力畢竟少于創(chuàng)業(yè)多年的企業(yè)管理人，在經(jīng)營中常常會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營理念與實(shí)際消費(fèi)不相吻合的情況，造成無法把握市場變動(dòng)的信息，容易被市場所淘汰。

3、面對現(xiàn)狀解決問題的方法

（1）組建合適的團(tuán)隊(duì)

在創(chuàng)立初期，組建團(tuán)隊(duì)，根據(jù)每個(gè)人不同的優(yōu)勢進(jìn)行互補(bǔ)，并且實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀趨向一致，才能在后期的決策中減少分歧的產(chǎn)生并且形成一致的經(jīng)營理念。

（2） 做好正確的餐飲服務(wù)市場定位

在這個(gè)過程中、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者必須從地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前市場、消費(fèi)者的需求以及競爭對手的優(yōu)勢綜合考慮，正確定位自己的主導(dǎo)方向。可以從特色菜、特色服務(wù)或者特色理念入手進(jìn)行架構(gòu)。如“麥當(dāng)勞”、“沃爾瑪”、“周黑鴨”等一些特色餐飲，均是大學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣，促使他們實(shí)現(xiàn)“買方”市場中的核心競爭力。尤其是市場變化的情況下，做出正確的措施但不影響自己的市場定位。

（3）樹立“口碑”效應(yīng)

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量均是初期創(chuàng)業(yè)最注重的問題。“回頭客”現(xiàn)象的產(chǎn)生基本上受這兩方面的影響。雖然廣告宣傳對于提高產(chǎn)品與服務(wù)的知名度具有一定的作用，但是對于大學(xué)生初期創(chuàng)立的中小型企業(yè)資金并不是太雄厚，無疑是一種負(fù)擔(dān)。所以，“酒香不怕巷子深”便應(yīng)該成為他們的制勝法寶。當(dāng)實(shí)現(xiàn)每個(gè)客人的回流效應(yīng)，不僅會(huì)保留原有的消費(fèi)量，還會(huì)因?yàn)殛P(guān)系鏈的效應(yīng)增加客流量，這是在資金及經(jīng)驗(yàn)限制下最快搶占市場的絕佳方法。當(dāng)“餐飲服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌”的口碑被一直傳頌，經(jīng)營效益將會(huì)越來越好。

（4）提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)

雖然身為管理者，但仍然需要優(yōu)質(zhì)的從業(yè)人員，資金的限制，導(dǎo)致從業(yè)人員數(shù)量少但是素質(zhì)要高，因此才能導(dǎo)致資源的合理分配。所以，作為管理者，大學(xué)生應(yīng)該首要轉(zhuǎn)變自己的角色，考察從業(yè)人員的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反應(yīng)等多方面的因素。他們必須符合餐飲實(shí)體本身的經(jīng)營理念，呈現(xiàn)出融合一體的感覺。

三、大學(xué)生餐飲服務(wù)業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對方法

大學(xué)生往往過于樂觀，導(dǎo)致東拼西湊的創(chuàng)業(yè)資金，在創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)中付諸東流。因此風(fēng)險(xiǎn)管理是持續(xù)經(jīng)營非常重要的一個(gè)階段。在這個(gè)階段中，所面臨的風(fēng)險(xiǎn)粗略來說有：人員和物料成本過高、消費(fèi)者消費(fèi)趨向變動(dòng)迅速、地理環(huán)境變化影響、政策環(huán)境影響。那么，應(yīng)對這些風(fēng)險(xiǎn)的方法是什么？具體說來，就是大學(xué)生要有法律意識(shí)、對市場的變化要有敏銳的嗅覺并且善于借助他人的幫忙，避免創(chuàng)業(yè)時(shí)期出現(xiàn)的意外情況而陷入難以彌補(bǔ)虧損的境況，另外，對于財(cái)務(wù)報(bào)表的追蹤分析要保持高度的敏銳，當(dāng)意識(shí)到成本成規(guī)模上升時(shí)須及時(shí)注意分析原因并采取措施。

總的說來，創(chuàng)業(yè)只有做好準(zhǔn)確的定位，并且時(shí)時(shí)依據(jù)市場變化調(diào)整決策，樹立總體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，創(chuàng)業(yè)成功才能指日可待。（作者單位：福建師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

篇（2）

作者：潘曉明

中圖分類號(hào)：F224文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個(gè)“無形”服務(wù)的過程，也包括一個(gè)“實(shí)物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個(gè)特點(diǎn)出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個(gè)研究課題分別進(jìn)行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。

一、發(fā)展概況

服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。20世紀(jì)80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗(yàn)，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀(jì)50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標(biāo)管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點(diǎn)就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。

二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

首先介紹幾個(gè)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。

三、提升服務(wù)質(zhì)量的措施

許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時(shí)突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。

下面從幾個(gè)環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。

（一）事前質(zhì)量

餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進(jìn)行初加工，然后在提供實(shí)物服務(wù)時(shí)可以盡可能地縮短顧客等待時(shí)間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時(shí)候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進(jìn)行綜合思考。

餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進(jìn)顧客消費(fèi)。基于人因工程的現(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實(shí)的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點(diǎn)來進(jìn)行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺(tái)布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時(shí)間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗(yàn)方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人動(dòng)來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時(shí)，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進(jìn)來。

（二）事中質(zhì)量

服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個(gè)良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個(gè)服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個(gè)關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務(wù)和增強(qiáng)顧客參與度，都是一個(gè)很好的方法。

要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務(wù)的話，那么另外一個(gè)突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個(gè)特征，即它在提供無形服務(wù)的同時(shí)，也提供一種實(shí)物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個(gè)服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強(qiáng)產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強(qiáng)化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。

在服務(wù)過程中，對于員工和各項(xiàng)事務(wù)的管理對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗(yàn)的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動(dòng)，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質(zhì)量

在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個(gè)部分，一種是忠實(shí)顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費(fèi)較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個(gè)等。第二種顧客的開發(fā)是擴(kuò)大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務(wù)之后，他們的感知對于企業(yè)的改善提供了一個(gè)重要方向提示。在每一個(gè)餐桌上放一個(gè)顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關(guān)注度。對于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請顧客進(jìn)行免費(fèi)品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時(shí)間上也跟不上服務(wù)需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進(jìn)行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務(wù)和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生較低的宣傳效應(yīng)。

四、結(jié)論

沒有顧客的需求就沒有社會(huì)的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會(huì)的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，

是質(zhì)量管理推廣的一個(gè)重要切入點(diǎn)，對于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進(jìn)作用。服務(wù)經(jīng)營者和管理者都應(yīng)該清晰認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

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篇（3）

持續(xù)幾年的大規(guī)模高校擴(kuò)招，使高校畢業(yè)生大量增加，越來越多的大學(xué)生進(jìn)入勞動(dòng)力市場求職，形成了涌動(dòng)的求職熱潮。但市場的反饋告訴我們，以為高學(xué)歷就可以高枕無憂，捧穩(wěn)“鐵飯碗”的時(shí)代一去不復(fù)返了。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境日趨成熟的情況下，高學(xué)歷人群失業(yè)增加成為一種必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)是以最小的成本獲取最大的價(jià)值，而高學(xué)歷者，一般對工資待遇、工作環(huán)境要都求比較高，而他們中許多人往往缺少實(shí)際操作技能，且專業(yè)不對口。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用人單位已打破了以往用人的怪圈，不再一味地提學(xué)歷要求，能用專科生不用本科生，不但節(jié)省了企業(yè)的用人成本，也發(fā)揮了員工的積極性，體現(xiàn)了“唯才是用”的用人準(zhǔn)則。在“山東省首屆青年人力資源招聘洽談會(huì)”上，400多家招聘單位在錄用條件上對員工的素質(zhì)要求，除個(gè)別專業(yè)比較強(qiáng)的崗位，更多的崗位要求招收復(fù)合型人才和“二合一，多合一”類的人才。他們在注重畢業(yè)生專業(yè)成績的同時(shí)，更看重各方面的綜合素質(zhì)，重點(diǎn)放在人才可以為本單位創(chuàng)造什么價(jià)值上。例如，企業(yè)對計(jì)算機(jī)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)已不僅僅局限于專業(yè)知識(shí)，同時(shí)兼有英語知識(shí)、組織溝通和社交能力，適合具體工作崗位多層次、多角度的要求。從市場需求看，復(fù)合型人才最受青睞。

餐飲服務(wù)業(yè)供需失衡，經(jīng)理、主管、服務(wù)員不好招

旅游業(yè)迅速升溫，帶動(dòng)了酒店、賓館等餐飲服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但也遇到一些難題：有的酒店聘請的外地管理人員合同到期，酒店管理人員急需本地化，還有許多新開辦的酒店、賓館急需高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人參與管理。因?yàn)榫频辍①e館管理這個(gè)特殊行業(yè)，管理人員既要熟悉旅游市場動(dòng)態(tài)，把握發(fā)展趨勢，在確定市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)、懂管理，能進(jìn)行實(shí)際運(yùn)作，而那些一般的學(xué)管理的人才缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不能充分滿足酒店、賓館對管理人才的要求。另外，酒店、賓館餐飲服務(wù)業(yè)的主管、領(lǐng)班因年齡等原因改行的較多，再加上人們的觀念問題，不愿從事餐飲服務(wù)業(yè)。近幾年，這個(gè)行業(yè)招生培訓(xùn)比較困難，造成了優(yōu)秀生斷層。濟(jì)南幾家知名企業(yè)與山東省職業(yè)介紹中心聯(lián)系，長年招收酒店、賓館經(jīng)理和服務(wù)員，從職業(yè)分類看，餐飲服務(wù)業(yè)招聘人數(shù)占整個(gè)招聘人數(shù)的39％。隨著酒店、賓館餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)營走向品牌化，專業(yè)酒店管理和服務(wù)員隊(duì)伍也逐漸壯大，這將是一個(gè)很大的用人市場。

文化素質(zhì)跟得上趟，技術(shù)能力不相匹配

從用人單位招聘條件看，高中、中專文化程度的勞動(dòng)力是用人單位招聘的主體，求職人員的文化結(jié)構(gòu)超過用人單位的要求。但是，專業(yè)技術(shù)人員，特別是高級(jí)技術(shù)等級(jí)的求職人數(shù)，不能滿足用人單位的需要。從職業(yè)供求排行中可以看出，有專業(yè)技術(shù)職稱的各類工程師、車、銑、刨等專業(yè)人員市場需求量大，占省職業(yè)介紹中心招聘人數(shù)的37％。隨著房地產(chǎn)市場的升溫，土木建筑工程師、建筑預(yù)算工程師、房地產(chǎn)銷售經(jīng)理、物業(yè)管理等與房地產(chǎn)方面相關(guān)的技術(shù)型人才需求量越來越大，尤其是一些有工作經(jīng)驗(yàn)的工程師、技師在勞動(dòng)力市場上很難尋覓，十分稀缺。同時(shí)，隨著山東省機(jī)械加工等企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，機(jī)械工程師、電子工程師等技術(shù)型人才也逐漸成為勞動(dòng)力市場的寵兒。與往年相比，市場的突出特點(diǎn)是用人單位對求職者技術(shù)等級(jí)的要求和求職者具有的技術(shù)能力很不匹配。在職業(yè)資格五級(jí)、四級(jí)和初級(jí)、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)人員方面，市場上的供需情況基本一致，而在高級(jí)技師和高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)供求方面，雙方差別較大。用人單位的需求增加，具有高級(jí)技師資格和高級(jí)技術(shù)職務(wù)的人員仍然是勞動(dòng)力市場追捧的對象。

“等價(jià)交換”不公平，許多工作沒人干

從求職者對企業(yè)類型的選擇看，97％的求職者對企業(yè)性質(zhì)和類型沒有特別要求，但對工資水平、社會(huì)保險(xiǎn)等待遇有明確詳細(xì)的要求，表明勞動(dòng)者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。

很多崗位沒人干，許多企業(yè)通過做招聘廣告、到市場設(shè)攤位招聘、參加各類招聘會(huì)等形式廣攬人才，可偏偏就是招不到人。這是省級(jí)勞動(dòng)力市場出現(xiàn)的又一個(gè)新特點(diǎn)。許多職業(yè)工種提供的崗位大大超過求職人數(shù)。如銷售和業(yè)務(wù)經(jīng)理需求人數(shù)比例為5∶1，推銷員為4∶1。供求脫節(jié)最大的要數(shù)商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，保險(xiǎn)公司提供的崗位與求職者比例達(dá)30∶1，有的到勞動(dòng)力市場設(shè)招聘攤位，并作宣傳牌、放錄像、現(xiàn)場講解，但十有八九招不到幾個(gè)人。

餐飲服務(wù)員需大于求的矛盾也比較突出。進(jìn)入市場招聘飯店服務(wù)人員的以個(gè)體、私營的小餐館居多，工作環(huán)境差、管理不規(guī)范、勞動(dòng)強(qiáng)度大、勞動(dòng)保障不健全，大多數(shù)求職者不愿意去這些單位就職。另外，保姆、清潔工、病人陪護(hù)等從事家政服務(wù)業(yè)的人員，市場需求量大，但求職者很少。造成這種局面的原因是多方面的，主要是用人單位為追求企業(yè)“零風(fēng)險(xiǎn)”，而將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到員工頭上；求職者不愿從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、營銷員是因?yàn)檫@些行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)太大，沒有最低工資、缺乏起碼的保障，有的忙活一兩個(gè)月一分錢也拿不到；有的人認(rèn)為飯店服務(wù)員、家政服務(wù)員的工資太低又不繳納社會(huì)保險(xiǎn)，工作待遇沒有保障。由于近幾年勞動(dòng)力市場供大于求，處于“買方市場”，用人單位乘機(jī)“壓價(jià)”，使勞動(dòng)力價(jià)格，特別是技術(shù)含量不高的職業(yè)、工種價(jià)格走低，侵犯職工利益的事時(shí)有發(fā)生。

篇（4）

我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，餐飲服務(wù)管理人才已達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，呈現(xiàn)年輕化、專業(yè)化趨勢。餐飲服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸：一是管理人員文化素質(zhì)整體偏低，二是年平均流失率達(dá)到了較高的比例。具有較高素質(zhì)的一線服務(wù)人員緊缺現(xiàn)象始終在困擾著企業(yè)。當(dāng)前高職院校本著以市場為需求對人才培養(yǎng)的辦學(xué)宗旨，實(shí)施校企合作，聯(lián)合辦學(xué)模式，即在高年級(jí)學(xué)生當(dāng)中實(shí)施企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)活動(dòng)，參加企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生不僅有深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，還有著實(shí)踐操作技能，更有著低成本高素質(zhì)和可塑性的特點(diǎn)，這種合作形式愈來愈受到企業(yè)青睞。作為培養(yǎng)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)做好餐飲服務(wù)專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作。

1 餐飲服務(wù)企業(yè)接納專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)生動(dòng)機(jī)

1.1 一線高素質(zhì)服務(wù)人員的匱乏

餐飲業(yè)間的競爭已變成人才競爭。為了滿足崗位工作需求，餐飲業(yè)人力資源部面向社會(huì)忙于新員工的招聘，簡單的入職培訓(xùn)，毫無專業(yè)基礎(chǔ)、毫無職業(yè)素質(zhì)的新員工便匆忙上崗，上崗不久便發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)工作壓力大，所期望工作、生活環(huán)境和工資待遇與現(xiàn)實(shí)之間有差距，使剛?cè)肼毑痪玫膯T工又選擇離去，員工流失率過高，提高了餐飲服務(wù)人工成本，降低了產(chǎn)品質(zhì)量。于是，餐飲服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)與儲(chǔ)備工作便轉(zhuǎn)向了各旅游院校的頂崗實(shí)習(xí)生，因?yàn)槲磥砀咚刭|(zhì)、高能力的人才常產(chǎn)生于這些即將畢業(yè)的學(xué)生中。而“頂崗實(shí)習(xí)”實(shí)踐教學(xué)恰好讓餐飲服務(wù)業(yè)與其未來的人力資源有一次親密的接觸：相互了解、相互吸引。

1.2 頂崗實(shí)習(xí)生能為企業(yè)帶來的益處

所謂“頂崗實(shí)習(xí)”是一些高職院校實(shí)施校企聯(lián)合“2+1”人才培養(yǎng)模式，即前2年在校理論學(xué)習(xí)，最后1年到企業(yè)實(shí)習(xí)。通過到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)校充分利用飯店資源，培養(yǎng)學(xué)生飯店服務(wù)技能和業(yè)務(wù)操作能力，并對學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行鞏固與加強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)由學(xué)生向 “員工”的角色轉(zhuǎn)換，為社會(huì)輸送高質(zhì)量的管理人才與高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。實(shí)習(xí)期結(jié)束，企業(yè)可從中挑選優(yōu)秀畢業(yè)生作為正式員工。在此期間學(xué)生是雙重身份，主要接受企業(yè)的管理，學(xué)校予以輔助。頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校受到正規(guī)職業(yè)教育，專業(yè)對口、思想敏銳、充滿活力、感情純樸，有很強(qiáng)的責(zé)任心；具有實(shí)際操作技能，在仿真工作環(huán)境中受過訓(xùn)練，上手快，能頂崗，承擔(dān)著正式員工同樣的工作任務(wù)，他們高素質(zhì)的服務(wù)勞動(dòng)，會(huì)對餐飲服務(wù)業(yè)素質(zhì)和管理素質(zhì)起到潛移默化的促進(jìn)作用。頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生扮演的是學(xué)生和企業(yè)員工雙重身份，所以，企業(yè)只需付給低于正式員工工資的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼費(fèi)即可；同時(shí)，在一年的頂崗實(shí)習(xí)期間，飯店還免為這些人繳納各種社會(huì)保險(xiǎn)金，極大地降低了企業(yè)人工成本。企業(yè)人才流失率穩(wěn)定，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生無獨(dú)立擇業(yè)權(quán)，鑒于學(xué)校學(xué)籍管理，一般比較穩(wěn)定，企業(yè)可在短期內(nèi)降低人才流失率，人員穩(wěn)定。學(xué)校參與管理，方便企業(yè)。頂崗實(shí)習(xí)是一種實(shí)踐教學(xué)，學(xué)校派專職指導(dǎo)教師對學(xué)生進(jìn)行各種思想教育以及勞動(dòng)紀(jì)律、出勤管理等。

2 餐飲服務(wù)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)生管理中存在的問題

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校期間，對其未來工作的行業(yè)企業(yè)充滿著期待，也為自己規(guī)劃了美好的職業(yè)生涯。不過通過與餐飲業(yè)零距離接觸，對他們未來要從事的行業(yè)企業(yè)有了切身的了解，重新的認(rèn)識(shí)。

2.1 硬性安排工作崗位，人員留用采用統(tǒng)一管理模式

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生中有的思想較活躍，性格外向、善于溝通、長于交際，但卻安排在客房工作，大有“英雄無用武之地”之感。而客房服務(wù)的預(yù)先標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定留給人創(chuàng)造性空間太狹小，重復(fù)簡單的機(jī)械性勞動(dòng)，學(xué)生心理承受力達(dá)到極限，則提出輪崗要求，企業(yè)難以滿足。因此，學(xué)生請病假或要求離開企業(yè)現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

2.2 部門人際關(guān)系緊張，缺少和諧愉快工作氛圍

創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境，營造和諧快樂的工作氛圍，使員工產(chǎn)生向心力和依附感，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)則是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營理念。相當(dāng)一部分老員工，在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但由于自身素質(zhì)的影響，競爭的壓力加大，不愿接納這些思想活躍、有專業(yè)知識(shí)與技能的實(shí)習(xí)生，有意識(shí)制造一些麻煩，讓實(shí)習(xí)學(xué)生無法應(yīng)對。緊張的人際關(guān)系，使頂崗實(shí)習(xí)生無法專心工作。部門主管作為基層管理人員，對實(shí)習(xí)生工作中出現(xiàn)的諸多問題，不能做細(xì)致耐心指導(dǎo)。有些企業(yè)管理層人員對此現(xiàn)象熟視無睹，沒有將頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生真正當(dāng)成企業(yè)一分子加以愛護(hù)。

2.3 工作給頂崗實(shí)習(xí)生帶來較大心理壓力

有的企業(yè)人員緊缺，實(shí)習(xí)不久的學(xué)生就要頂崗工作，因其工作經(jīng)驗(yàn)不足，有時(shí)會(huì)遇上客人押金不足仍要“掛房賬”消費(fèi)或客人的惡意“賴帳”以及因自己工作流程不熟悉、工作失誤出現(xiàn)的“跑單”問題等，“跑單”的損失需要自己賠償，甚感工作壓力大。

2.4 實(shí)習(xí)費(fèi)用過低，心理產(chǎn)生不平衡感

各部門實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期不滿三個(gè)月，就能獨(dú)立頂崗，與老員工一樣承擔(dān)相同的工作量。有相當(dāng)一部分實(shí)習(xí)生在工作技術(shù)上的表現(xiàn)非常出色，但他們每月拿到的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼費(fèi)較少。工作量大，付出與所得不成正比，心理便產(chǎn)生不平衡感，工作積極性受到影響。

3 針對指導(dǎo)頂崗實(shí)習(xí)生工作的措施

3.1 餐飲企業(yè)應(yīng)建立自選崗位或定期輪換崗位機(jī)制

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過：“將錯(cuò)誤的人安排在崗位上，就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。”餐飲企業(yè)實(shí)行崗位自選或定期輪換機(jī)制，給新進(jìn)飯店的實(shí)習(xí)生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權(quán)利，提供適應(yīng)不同工作任務(wù)、掌握多個(gè)工作崗位服務(wù)技能和服務(wù)程序的機(jī)會(huì)，既可滿足其學(xué)習(xí)需求，又有助于提高其協(xié)調(diào)能力，為將來晉升管理崗位創(chuàng)造條件。另外，頂崗實(shí)習(xí)生通過工作崗位輪換可以發(fā)現(xiàn)自己的興趣和優(yōu)勢所在，有助于提高工作熱情、發(fā)揮專業(yè)特長，做到愛崗敬業(yè)。把合適的人放在合適的崗位，從事合適的工作可為企業(yè)創(chuàng)造更好效益。

3.2 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造一種輕松愉快的工作環(huán)境

輕松愉快工作環(huán)境是餐飲企業(yè)文化的一個(gè)組成部分，今天的餐飲企業(yè)文化是繼承中國傳統(tǒng)文化“以人為本”與“以和為貴”的基本精神，“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”則是其具體體現(xiàn)。新老員工緊張的人際關(guān)系，管理人員無情的管理方式，勢必影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到企業(yè)目標(biāo)。作為部門經(jīng)理要擔(dān)負(fù)起營造部門文化工作任務(wù)，既要關(guān)心工作，又要關(guān)心員工，沒有幸福快樂的員工，就沒有幸福快樂的客人；對待下屬要像經(jīng)營客戶一樣，細(xì)心、耐心、無微不至，在輕松、和諧、愉快氛圍中，保證老員工有一個(gè)良好的心態(tài)，對頂崗實(shí)習(xí)生表現(xiàn)出關(guān)心、呵護(hù)的兄妹之情；當(dāng)然，作為人力資源部還須發(fā)揮其企業(yè)人際協(xié)調(diào)和組織同化這一整合工作職能，使餐飲企業(yè)員工間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之與組織認(rèn)同并融為一體，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作管理目標(biāo)：通過有效的管理而“得人”，謀求人與事的最佳配合，采取各種有效的激勵(lì)措施，發(fā)揮最佳群體效應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使員工安心工作、樂于工作，進(jìn)而吸引即將畢業(yè)的實(shí)習(xí)生為企業(yè)效力。

3.3 各部門加強(qiáng)對頂崗實(shí)習(xí)生個(gè)案訓(xùn)練工作

頂崗實(shí)習(xí)生剛進(jìn)入餐飲企業(yè)，各部門對其進(jìn)行常規(guī)的崗位工作流程的熟悉、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之后便上崗工作。因其工作經(jīng)驗(yàn)不足，一時(shí)無法應(yīng)對個(gè)案的發(fā)生，產(chǎn)生心理壓力。所以，各部門在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意對個(gè)案的分析，交給實(shí)習(xí)生掌握應(yīng)對個(gè)案的技巧和解決（下轉(zhuǎn)第340頁）（上接第194頁）問題方法，以減輕工作時(shí)心理負(fù)擔(dān)，給其自信，輕松愉快做好服務(wù)工作。

3.4 實(shí)習(xí)生補(bǔ)貼費(fèi)應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

為調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生工作積極性，提高餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，人力資源部對實(shí)習(xí)生補(bǔ)貼費(fèi)應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理：視實(shí)習(xí)生表現(xiàn)適當(dāng)增減勞動(dòng)報(bào)酬。隨著學(xué)生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。實(shí)施有效的激勵(lì)機(jī)制，可增強(qiáng)實(shí)習(xí)生滿意度，激發(fā)工作熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升組織績效。

篇（5）

如今，餐飲業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可或缺的組成部分，其已經(jīng)有了60年的發(fā)展歷程，并且我國的餐飲業(yè)逐漸趨于成熟，從最初的小規(guī)模、設(shè)施簡陋、對國民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)小逐漸發(fā)展到大規(guī)模、設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量高、對國民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)大，使其逐漸成為我國服務(wù)業(yè)的重要支柱。但是其發(fā)展歷程出現(xiàn)了較多的影響因素，因此需要對其進(jìn)行分析，從而保證該行業(yè)更好的發(fā)展。

一、餐飲業(yè)概述

在歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》提出了餐飲業(yè)的概念，其主要是以商業(yè)贏利為目的，而在我國在《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》中也對其進(jìn)行了定義，主要是在一定場所，在現(xiàn)場對食物進(jìn)行烹飪、調(diào)制，并滿足顧客消費(fèi)的一種服務(wù)性活動(dòng)。

根據(jù)我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，可以將餐飲業(yè)劃分為以下幾大類：（1）正餐服務(wù)：主要是指各種中西式主食和炒菜，然后服務(wù)員進(jìn)行送餐的服務(wù)；（2）快餐服務(wù)：主要是指服務(wù)員不送餐，而是顧客自己來店領(lǐng)取食物的餐飲活動(dòng)；（3）飲料及冷飲服務(wù)：該服務(wù)主要是以提供冷飲和飲料的餐飲服務(wù)；（4）其他餐飲服務(wù)。

二、我國餐飲業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

1.行業(yè)發(fā)展速度過快，規(guī)模不斷擴(kuò)大

近些年來，我國餐飲業(yè)得到了快速的發(fā)展，尤其是外賣服務(wù)。例如：2013年，江西省連鎖餐飲門店達(dá)到了15973個(gè)，而2014年已經(jīng)超過2000家，有效的帶動(dòng)了90萬人的就業(yè)。2001年江西省的餐飲業(yè)零售額就已經(jīng)突破了4000億元，隨后的十幾年，餐飲業(yè)的營業(yè)額一直保持高速增長，每年的增長率均高于15%。

2.市場競爭激烈，新型產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)

21世紀(jì)以來，洋快餐等新型餐飲業(yè)在我國如雨后春筍般出現(xiàn)，尤其是以麥當(dāng)勞、肯德基等為代表，如今已經(jīng)逐漸發(fā)展成為我國餐飲業(yè)的主要競爭對手，在一定程度上加劇了市場的競爭。特別是在一些發(fā)達(dá)的城市，餐飲市場進(jìn)行了不斷的細(xì)化，快餐、正餐、休閑餐、中餐、西餐等行業(yè)層出不窮。

3.連鎖化、集團(tuán)化趨勢明顯

隨著餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，一些品牌企業(yè)獲得了快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，很多大型企業(yè)開始追逐資本運(yùn)作和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。如今，我國已有的連鎖化、集團(tuán)化餐飲業(yè)比較多，如錦江國際酒店、百勝餐飲集團(tuán)、小肥羊以及 福成餐飲公司等企業(yè)已成功上市，譚魚頭、俏江南等多家餐飲業(yè)正在計(jì)劃上市，這些企業(yè)都希望通過融資平臺(tái)來改變企業(yè)的命運(yùn)，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。

三、我國餐飲業(yè)發(fā)展的主要影響因素

1.餐飲業(yè)自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升不僅體現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，更能體現(xiàn)我國社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)水平的提高。餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平直接決定了我國餐飲業(yè)能否在市場中站穩(wěn)腳步，能否夠更好的適應(yīng)時(shí)展潮流。餐飲業(yè)自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對本行業(yè)的影響主要包括以下幾個(gè)方面：（1）人們的消費(fèi)水平和生活水平高低，可以有效的提高消費(fèi)者的消費(fèi)層次，滿足該行業(yè)的產(chǎn)生需求，有效的推進(jìn)該行業(yè)的發(fā)展。（2）國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也會(huì)對餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生或大或小的影響。

2.服務(wù)質(zhì)量因素

世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓更多的人意識(shí)到，服務(wù)對于每一個(gè)行業(yè)的重要性。競爭不是某一領(lǐng)域、某一部門的競爭，而屬于企業(yè)綜合實(shí)力的較量，是企業(yè)能否在經(jīng)濟(jì)市場站穩(wěn)腳步的關(guān)鍵。因此，做好各類服務(wù)工作，尤其是餐飲業(yè)，可以更好的培養(yǎng)顧客的忠誠度，使企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。長期以來，與西餐的服務(wù)質(zhì)量相比，中餐服務(wù)質(zhì)量還存在較大的差距，相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有35.6%的人認(rèn)為中餐服務(wù)態(tài)度相對比較差，而西餐僅有6.8%的顧客反映服務(wù)態(tài)度較差。23歲以下和23～40歲兩個(gè)年齡段，對中餐服務(wù)態(tài)度的滿意度比較低，分別是53%和65%。 而對西餐服務(wù)的滿意度卻達(dá)到了78%和89%。從而說明服務(wù)質(zhì)量的好壞將會(huì)對餐飲業(yè)的發(fā)展起到較大的影響。

3.創(chuàng)新意識(shí)因素

目前，一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展就需要不斷的進(jìn)行改革和創(chuàng)新，因?yàn)閯?chuàng)新是企業(yè)迅速崛起的動(dòng)力源泉。如今餐飲服務(wù)業(yè)競爭日趨激烈，而創(chuàng)新是其獲得發(fā)展的關(guān)鍵。只有菜肴不斷的更新變化，才能夠吸引更多的顧客來店就餐。而管理方面和服務(wù)方面的創(chuàng)新對于餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展來說也是必不可少的。近幾年，主題餐廳、中西合璧餐等新型餐飲方式逐漸占據(jù)市場，并且已經(jīng)有60%以上的顧客對其表示認(rèn)可。相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有36%的顧客認(rèn)為中餐行業(yè)存在創(chuàng)新不足的現(xiàn)象。而有4.5%的顧客認(rèn)為有些餐飲業(yè)的創(chuàng)新只是某些方面的改良，即所謂換湯不換藥，從而影響了餐飲業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

四、結(jié)束語

改革開放以來，我國對餐飲業(yè)的發(fā)展給予了足夠的重視，同時(shí)餐飲行業(yè)在推動(dòng)人們消費(fèi)水平中扮演了重要的作用。然而餐飲行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)了較多的影響因素，為了更好的推動(dòng)該行業(yè)的發(fā)展，需要對已有的經(jīng)營理念進(jìn)行改革和創(chuàng)新，完善餐飲公共服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，改革餐飲服務(wù)模式，同時(shí)還要重視餐飲行業(yè)與我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，盡可能滿足時(shí)展需求，只有這樣，我國的餐飲業(yè)才能夠更好、更快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

1.1、建立健全餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管制度

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和國家的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我州餐飲服務(wù)點(diǎn)多、規(guī)模小、條件簡陋的特點(diǎn)，建立和健全了餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管制度，形成用制度來管店管人的工作機(jī)制。對《餐飲服務(wù)許可證》的申辦者，均要求結(jié)合自己的實(shí)際制定食品安全管理制度，切實(shí)落實(shí)餐飲服務(wù)經(jīng)營者的食品安全主體責(zé)任。

1.2、抓好餐飲服務(wù)監(jiān)管的規(guī)范化管理工作。

嚴(yán)格《餐飲服務(wù)許可證》審批制度，協(xié)助有關(guān)單位繼續(xù)驗(yàn)收審核發(fā)放我州餐飲服務(wù)業(yè)《餐飲服務(wù)許可證》，統(tǒng)一發(fā)放相關(guān)制度和記錄表，抓好餐飲服務(wù)業(yè)各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，中型以上餐館、學(xué)校食堂、工地食堂落實(shí)食品臺(tái)賬率、食品安全承諾率均達(dá)90%以上。重點(diǎn)針對建立食品安全責(zé)任制情況、餐飲服務(wù)許可情況、從業(yè)人員健康情況、食品原料采購索證索票情況、加工場所及操作過程衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查，另外對食堂內(nèi)涼菜專間、餐飲具洗滌消毒間、食品原料庫房等存在食品安全隱患的場所進(jìn)一步作出了明確規(guī)范。

1.3、提升量化分級(jí)管理水平

堅(jiān)持“風(fēng)險(xiǎn)排序”和“壓力傳遞”監(jiān)管模式，采取上門服務(wù)，幫扶指導(dǎo)，監(jiān)督規(guī)范等措施，以量化分級(jí)管理為抓手，對全州各類餐飲服務(wù)單位實(shí)施全面的監(jiān)管，發(fā)放“笑臉、平臉、哭臉”公示牌，逐步推行餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理。

1.4、扎實(shí)開展了全州食品安全專項(xiàng)整治

認(rèn)真履行綜合監(jiān)督職責(zé)，組織各職能部門堅(jiān)持集中整治與日常監(jiān)管相結(jié)合、專項(xiàng)整治與綜合監(jiān)管相結(jié)合，突出重點(diǎn)時(shí)節(jié)、重點(diǎn)品種、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)場所，扎實(shí)開展食品安全專項(xiàng)整治工作。今年以來，開展了元旦、春節(jié)、五一、國慶節(jié)假日期間食品安全聯(lián)合執(zhí)法檢查活動(dòng)，開展春季學(xué)校食堂食品安全、亞硝酸鹽銷售使用管理及鮮肉和肉制品專項(xiàng)整治，確保全年未發(fā)生食品安全事故。

1.5、強(qiáng)化依法監(jiān)管，實(shí)行網(wǎng)格化管理

依據(jù)《食品安個(gè)法》、《藥品管理法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等法律法規(guī)，按照《餐飲業(yè)衛(wèi)生許可顯化評分表》，《藥品生產(chǎn)/經(jīng)營質(zhì)顯管理規(guī)范》等要求，對餐飲服務(wù)單位和藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，樹立單位負(fù)責(zé)人是食品安個(gè)第一責(zé)任人意識(shí)，建立健全食品藥安個(gè)管理制度，實(shí)行網(wǎng)格化管理，定崗定責(zé)、實(shí)施登記、建檔、管理，組織開展日常監(jiān)督檢查和巡查工作，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管單位與生產(chǎn)、經(jīng)營、使用者齊抓共管，自覺行法定義務(wù)的良好氛圍，確保餐餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全。

二、2014年工作存在的問題

主要是餐飲服務(wù)食品方面，我州餐飲單位面廣量多、規(guī)模較小、標(biāo)準(zhǔn)和持證率低，經(jīng)營人員素質(zhì)參差不齊、情況復(fù)雜，《餐飲服務(wù)許可證》較高的辦證標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)企業(yè)較低的經(jīng)營水平之間矛盾突出。保健食品和化妝品的產(chǎn)品良莠不齊，市場秩序比較混亂，不規(guī)范的廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，亟待整頓規(guī)范。藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管方面，工作中仍然存在一些“死角”和“盲區(qū)”有待進(jìn)一步解決。主要表現(xiàn)在:

（一）餐飲業(yè)主和從業(yè)人員衛(wèi)生、法律意識(shí)差

“食品生產(chǎn)經(jīng)營者是食品安全第一責(zé)任人”的觀念不強(qiáng)。各項(xiàng)規(guī)章、制度不健全。從業(yè)人員安全意識(shí)淡薄口餐飲業(yè)的從業(yè)人員流動(dòng)性大，普遍的文化素質(zhì)不高，衛(wèi)生意識(shí)和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣差口未參加健康體檢，未持有效健康證上崗。

（二）監(jiān)管工作開拓創(chuàng)新不夠，工作亮點(diǎn)和特色不夠明顯。監(jiān)管體制機(jī)制和職能尚未完全理順，與《食品安全法》賦予的職能職責(zé)還不相銜接，一定程度上影響了工作的正常開展。

（三）食品藥品安全宣傳工作還存在著面不夠?qū)挕⒍炔粔蛏畹膯栴}，宣傳工作力度和廣度有待進(jìn)一步加大。

（四）雖然我州涉及藥械單位不多，但分布面廣、戰(zhàn)線長、監(jiān)管難度大、任務(wù)繁重、執(zhí)法成本高、執(zhí)法力量不足，尤其是食品安全監(jiān)管技術(shù)支撐滯后，監(jiān)管水平不高。

（五）藥品分類管理工作難度較大，絕大部份藥店難以做到憑處方銷售處方藥。

（六）基礎(chǔ)建設(shè)資金缺口大，籌資難度大，有待于爭取各級(jí)政府和上級(jí)主管部門給予支持。

三、2015年工作目標(biāo)

2015年，我局將積極開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，依據(jù)省、州局的工作部署和要求，積極推動(dòng)科學(xué)發(fā)展觀在食品藥品監(jiān)管工作中的落實(shí)，進(jìn)一步解放思想，改革創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，全面推進(jìn)全州食品藥品監(jiān)管工作躍上新的臺(tái)階。重點(diǎn)抓好以下工作：

3.1加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，確保公眾飲食安全

在食品安全監(jiān)管工作中，以宣傳貫徹實(shí)施《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例為重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，加大監(jiān)管力度，積極主動(dòng)地開展工作，確保全州食品安全保障工作穩(wěn)步推進(jìn)。繼續(xù)抓好食品安全責(zé)任追究制的落實(shí)，不斷規(guī)范食品安全監(jiān)管執(zhí)法行為，確保食品安全執(zhí)法部門依法行政，杜絕監(jiān)管工作中的行政不作為或亂作為，有效預(yù)防和減少食品安全監(jiān)管中違法違紀(jì)行為的發(fā)生。

3.2加強(qiáng)食品安全督查工作。

主動(dòng)支持配合并參與食品藥品監(jiān)督管理體制改革工作，積極探索新時(shí)期監(jiān)管工作的新路子，進(jìn)一步完善食品藥品安全監(jiān)管各項(xiàng)工作，努力適應(yīng)改革和發(fā)展的新要求，確保公眾飲食用藥安全。加大藥械市場專項(xiàng)整治力度，嚴(yán)厲打擊制售假劣藥品的違法行為，規(guī)范藥品市場秩序，確保人民群眾用藥安全。要進(jìn)一步修訂完善了重大食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案，并嚴(yán)格執(zhí)行食品安全事故月報(bào)告制度，加強(qiáng)食品安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作。同時(shí)，強(qiáng)化對農(nóng)村自辦宴席和學(xué)校食堂等集體用餐的監(jiān)管，全面開展農(nóng)村自辦宴席管理和申報(bào)備案工作，不斷完善工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有效防控群體性食物中毒事件發(fā)生。

3.3著力提升監(jiān)管保障能力。

一是加大對各種違法行為的查處力度，完善與公安、工商等部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制和系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同辦案機(jī)制，建立完善餐飲服務(wù)食品藥品安全應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制。二是積極爭取各方支持，加大執(zhí)法裝備投入、改善執(zhí)法條件，以滿足新職能新任務(wù)的要求。三是嚴(yán)格自由裁量權(quán)、全面規(guī)范行政處罰行為，落實(shí)執(zhí)法監(jiān)察回訪制度，提升依法行政能力。

3.4深化餐飲服務(wù)食品安全治理整頓

繼續(xù)加強(qiáng)對提供自制火鍋底料、自制飲料和自制調(diào)味料等餐飲服務(wù)單位的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊添加?jì)胨跉ぁ胨诜邸⑻K丹紅、抗生素等非食用物質(zhì)的違法行為；加大對餐飲服務(wù)單位超范圍、超劑量使用食品添加劑問題的治理，嚴(yán)格規(guī)范食品添加劑采購、貯存、使用行為;加大對餐飲服務(wù)單位落實(shí)食品添加劑備案、公示、承諾以及宣傳材料張貼等要求的監(jiān)督檢查，對未按規(guī)定張貼、未及時(shí)備案公示、未公開承諾的，責(zé)令其限期整改，并加大監(jiān)督檢查頻次;全面排查和嚴(yán)厲整

篇（7）

1.1 對象

將虹口區(qū)劃分為東西南北4個(gè)部分,每部分隨機(jī)抽取食品流通經(jīng)營者、餐飲服務(wù)經(jīng)營者各15家,合計(jì)120家食品經(jīng)營者。其中20家食品流通經(jīng)營者、20家餐飲服務(wù)經(jīng)營者來自于虹口區(qū)食品安全示范街(區(qū))(以下簡稱“示范街”)。

1.2 方法

分別制定《食品流通經(jīng)營者索票索證及臺(tái)賬使用情況調(diào)查表》、《餐飲服務(wù)經(jīng)營者索票索證及臺(tái)賬使用情況調(diào)查表》,對被抽取的食品經(jīng)營者按表逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查登記。凡提供出與所抽查的食品相符的購物憑證,不論購物憑證是否有送貨單位、收貨單位的簽名蓋章,均視作為落實(shí)索票制度。凡提供出所抽查食品的供貨商食品衛(wèi)生許可證在有效期內(nèi)的,均視作為落實(shí)索證制度。食品流通經(jīng)營者臺(tái)賬按食品名稱、規(guī)格、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)單位/進(jìn)口商、供應(yīng)商、索證索票代號(hào)、驗(yàn)收人8個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查;餐飲服務(wù)經(jīng)營者臺(tái)賬按食品名稱、規(guī)格、進(jìn)貨數(shù)量、生產(chǎn)單位/進(jìn)口商、供應(yīng)商、索證索票代號(hào)、驗(yàn)收人、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期9個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查。有1項(xiàng)沒有填寫,則將該臺(tái)賬視為有缺漏填項(xiàng),若已經(jīng)填寫,但不規(guī)范,則等同于有缺漏填項(xiàng)。調(diào)查表采用SPSS 15.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 臺(tái)賬建立情況

2.1.1 總體情況

抽查120家食品經(jīng)營者,建立臺(tái)賬的90家,建賬率為75.0%。其中食品經(jīng)營企業(yè)89家,建立臺(tái)賬的82家,建賬率為92.1%,食品經(jīng)營個(gè)體戶31家,建立臺(tái)賬的8家,建賬率為25.8%,兩者建賬率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=53.95,P

2.1.2 不同領(lǐng)域情況 食品流通經(jīng)營者的建賬率為78.3%,餐飲服務(wù)經(jīng)營者的建賬率為71.7%(其中大型餐飲建賬率為85.7%,中型餐飲建賬率為81.3%,小型及其他餐飲建賬率為60.0%),食品流通經(jīng)營者與餐飲服務(wù)經(jīng)營者建賬率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=0.71,P>0.05),大型餐飲單位、中型餐飲單位、小型及其他餐飲單位建賬率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.10,P>0.05)。

2.1.3 不同地區(qū)情況

食品安全示范街食品經(jīng)營者建賬率達(dá)100.0%(40/40),非食品安全示范街食品經(jīng)營者建賬率僅為62.5%(50/80),兩者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=20.00,P

2.1.4 不同采購方式情況 食品全部由總部配送的食品經(jīng)營者建賬率為96.2%(50/52),食品自行采購的食品經(jīng)營者建賬率為53.4%(31/58),食品由總部配送加自行采購的食品經(jīng)營者建賬率為90.0%(9/10),不同采購方式建賬率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=27.99,P

2.1.5 不同經(jīng)營方式情況

餐飲服務(wù)經(jīng)營者中連鎖直營經(jīng)營者建賬率達(dá)100.0%(21/21),連鎖加盟經(jīng)營者建賬率為87.5%(7/8),非連鎖經(jīng)營者建賬率為48.4%(15/31),不同經(jīng)營方式建賬率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=17.56,P

2.2 食品流通、餐飲服務(wù)經(jīng)營者索票、索證情況

2.2.1 總體情況 抽查465件食品,能提供購物憑證的422件,索票率為90.8%,能提供供貨商有效資質(zhì)的425件,索證率為91.4%。

2.2.2 不同領(lǐng)域情況 抽查食品流通經(jīng)營者的食品203件,197件能提供購物憑證,索票率為97.0%;198件能提供供貨商有效資質(zhì),索證率為97.5%。抽查餐飲服務(wù)經(jīng)營者的食品262件,225件能提供購物憑證,索票率為85.9%;227件能提供供貨商有效資質(zhì),索證率為86.6%(表1,表2)。食品流通經(jīng)營者與餐飲服務(wù)經(jīng)營者索票率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=16.99,P

2.2.3 不同類別情況

食品流通經(jīng)營者中,水產(chǎn)品索票率明顯低于其他類食品,為69.2%,不同類別食品索票率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=39.34,P0.05)(表1)。

表1 食品流通經(jīng)營者索票及索證情況

食品類別抽樣數(shù)能提供購物憑證數(shù)索票率(%)能提供供貨商有效資質(zhì)數(shù)索證率(%)

熟食14

14100.014100.0

畜禽肉2020100.01995.0

豆制品201995.01995.0

水產(chǎn)品13969.213100.0

奶及奶制品3131100.03096.8

休閑食品3535100.03497.1

糖果3030100.030100.0

其他403997.53997.5

合計(jì)20319797.019897.5

餐飲服務(wù)經(jīng)營者中,水產(chǎn)品索票率為71.9%,明顯低于其他類食品,不同類別食品索票率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.82,P>0.05);水產(chǎn)品的索證率最低,為81.3%,不同類別食品索證率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=2.60,P>0.05)(表2)。

表2 餐飲服務(wù)經(jīng)營者索票及索證情況

食品類別抽樣數(shù)能提供購物憑證數(shù)索票率(%)能提供供貨商有效資質(zhì)數(shù)索證率(%)

主食403690.03587.5

食用油403485.03485.0

調(diào)味品423788.13685.7

畜禽肉363288.93288.9

豆制品322784.43093.8

水產(chǎn)品322371.92681.3

飲料與酒403690.03485.0

合計(jì)26222585.922786.6

2.3 臺(tái)賬填寫情況

2.3.1 填寫完整情況 90家已建立臺(tái)賬的食品經(jīng)營者中,填寫完整的28家,臺(tái)賬填寫完整率為31.1%,其中食品流通經(jīng)營者臺(tái)賬填寫完整率為44.7%(21/47),餐飲服務(wù)經(jīng)營者臺(tái)賬填寫完整率僅為16.3%(7/43),兩者的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.45,P

食品流通經(jīng)營者臺(tái)賬填寫中,“進(jìn)貨日期”欄填寫率達(dá)100.0%,“食品名稱”、“驗(yàn)收人”欄填寫率均達(dá)97.9%,“生產(chǎn)單位”欄填寫率僅為53.2%,其余項(xiàng)目填寫率在83.0%~93.6%之間;餐飲服務(wù)經(jīng)營者臺(tái)賬填寫中,“食品名稱”、“進(jìn)貨數(shù)量”欄填寫率均達(dá)100.0%,“生產(chǎn)單位”欄填寫率僅為41.9%,其余項(xiàng)目填寫率在67.4%~79.1%之間。

電子臺(tái)賬填寫的總體情況較未建立電子臺(tái)賬的好,但使用電子臺(tái)賬的餐飲服務(wù)經(jīng)營者在“生產(chǎn)日期/批號(hào)”、“保質(zhì)期”、“驗(yàn)收人”欄目的填寫中,有效填寫率明顯低于未使用電子臺(tái)賬的餐飲服務(wù)經(jīng)營者。

2.3.2 填寫及時(shí)、持續(xù)情況

90家已建立臺(tái)賬的食品經(jīng)營者中,記錄及時(shí)、持續(xù)的75家,占總數(shù)的83.3%,食品原料全部由總部配送的食品經(jīng)營者,記錄的及時(shí)率、持續(xù)率分別達(dá)88.0%、94.0%,高于自行采購食品經(jīng)營者的及時(shí)率74.2%和持續(xù)率64.5%。在記錄的及時(shí)性、持續(xù)性方面,大型餐飲單位總體好于中、小型餐飲單位。

3 討論

本次調(diào)查顯示,虹口區(qū)食品經(jīng)營者臺(tái)賬建賬率已達(dá)75.0%(其中食品經(jīng)營企業(yè)建賬率達(dá)92.1%),在已建立臺(tái)賬制度的食品經(jīng)營者中,90.8%的食品進(jìn)行了索票、91.4%的食品進(jìn)行了索證,但仍有約8%食品經(jīng)營企業(yè)未建立臺(tái)賬制度。同時(shí),示范街與非示范街、不同采購方式、不同經(jīng)營方式的食品經(jīng)營者間臺(tái)賬建賬率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,食品流通經(jīng)營者電子臺(tái)賬率明顯高于餐飲服務(wù)經(jīng)營者電子臺(tái)賬率。

在建立臺(tái)賬制度的食品經(jīng)營者中,索票、索證工作還未全面落實(shí)。餐飲服務(wù)經(jīng)營者索票、索證工作尤應(yīng)加強(qiáng),水產(chǎn)品索票、索證率明顯低于其他類食品;在食品流通經(jīng)營者中,不同類別食品索票率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這與餐飲服務(wù)業(yè)食品的進(jìn)貨量少、渠道廣、供應(yīng)商小、變化大等特點(diǎn)有關(guān),而水產(chǎn)品基本由集貿(mào)市場的攤主供應(yīng),攤主大多未辦理《食品衛(wèi)生許可證》,且與品種多、價(jià)格差異大,供貨商變動(dòng)頻繁有關(guān)。

篇（8）

前言

各行各業(yè)對比之后會(huì)發(fā)現(xiàn)相對于服務(wù)行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升對客人真心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會(huì)道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點(diǎn)。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識(shí)、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2. 餐廳服務(wù)的基本禮儀

餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務(wù)。禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因?yàn)椴惋嫹?wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機(jī)會(huì)比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。

2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語。

2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng)問好。在餐飲服務(wù)的工作過程中有時(shí)也許會(huì)見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會(huì)。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過程中，與客人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動(dòng)。

2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿勢，要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候要恰當(dāng)，在受到客人表揚(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務(wù)的技能方法

服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識(shí)培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識(shí)點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識(shí)內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會(huì)一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。

3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符合。列舉一個(gè)例子來說明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過的主要知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會(huì)記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強(qiáng)化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來才會(huì)有助于對服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識(shí)的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會(huì)引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法。考核時(shí)要注意，考核只是為了幫助服務(wù)人員對餐廳服務(wù)技能知識(shí)的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語：

怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識(shí)質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識(shí)，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識(shí)。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識(shí)的方法是多樣的。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號(hào)：B848.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

前言：各行各業(yè)對比之后會(huì)發(fā)現(xiàn)相對于服務(wù)行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升對客人真心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會(huì)道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點(diǎn)。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識(shí)、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2.餐廳服務(wù)的基本禮儀

餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務(wù).禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因?yàn)椴惋嫹?wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機(jī)會(huì)比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。2.1.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語。2.1.2問候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng)問好。在餐飲服務(wù)的工作過程中有時(shí)也許會(huì)見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會(huì)。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過程中，與客人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動(dòng)。2.1.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿勢，要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候要恰當(dāng)，在受到客人表揚(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務(wù)的技能方法

服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識(shí)培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識(shí)點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識(shí)內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會(huì)一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。

3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符合。列舉一個(gè)例子來說明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過的主要知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會(huì)記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強(qiáng)化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來才會(huì)有助于對服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識(shí)的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會(huì)引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法。考核時(shí)要注意,考核只是為了幫助服務(wù)人員對餐廳服務(wù)技能知識(shí)的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語：

怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識(shí)質(zhì)量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識(shí)，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識(shí)。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識(shí)的方法是多樣的。

參考文獻(xiàn)：

[1]張麗娟.如何做好餐廳“真實(shí)瞬間”服務(wù)[J].中國商貿(mào).2010年02期.

篇（10）

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一種科學(xué)，也是種藝術(shù)。不僅具有共同之目標(biāo)與存在的價(jià)值及效果，更是“人”與“事”結(jié)合成的系統(tǒng)，但它必須適應(yīng)環(huán)境，不能一成不變。像制造業(yè)中人力資源管理、倉儲(chǔ)管理、生產(chǎn)管理、物流管理、作業(yè)管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產(chǎn)業(yè)上，對產(chǎn)業(yè)的幫助可想而知。

產(chǎn)品說白一點(diǎn)就是一個(gè)實(shí)體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務(wù)就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達(dá)。

然而服務(wù)也是產(chǎn)品，廣義的產(chǎn)品包括服務(wù)。產(chǎn)品的服務(wù)最終用戶是消費(fèi)者，消費(fèi)者的感受才是該產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值所在，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，自然就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量可利用問卷的統(tǒng)計(jì)分析方式，于全面質(zhì)量管理情境因素的研究得出影響質(zhì)量提升的因素在于內(nèi)部的技術(shù)與管理層面，外部的產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)型態(tài)、消費(fèi)者意識(shí)及政府推動(dòng)質(zhì)量活動(dòng)的努力，合稱為“質(zhì)量情境因素”在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)之建構(gòu)與實(shí)證研究中，藉由文獻(xiàn)整理支持建構(gòu)的管理系統(tǒng)，針對銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、飯店、百貨、客運(yùn)、旅游、休閑、航空等九個(gè)行業(yè)做探討，利用統(tǒng)計(jì)方法分析從過程中了解企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量管理措施之現(xiàn)況，結(jié)果顯示企業(yè)（尤其是服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)）對質(zhì)量管理系統(tǒng)的認(rèn)同度極高。

1 餐飲業(yè)的分類特性

餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。也可以依其供應(yīng)性質(zhì)區(qū)分為餐飲業(yè)與快餐餐飲業(yè)兩種，其定義為“專門經(jīng)營中西各式餐食且領(lǐng)有執(zhí)照的餐廳、飯館、食堂等行業(yè)，如中式、西式、日式及素餐的餐館業(yè)”為一般餐飲業(yè)（或傳統(tǒng)餐飲業(yè)）以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業(yè)。

2 中西式餐飲特點(diǎn)

對中西式餐飲特點(diǎn)的說法，中餐烹飪的特點(diǎn)是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時(shí)展現(xiàn)色、香、味俱全的效果。其特點(diǎn)有：選料講究，主配料、調(diào)味料、輔佐料的原料間配合；配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調(diào)和；刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等；烹調(diào)方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、時(shí)間長短等；盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復(fù)雜性及標(biāo)準(zhǔn)化的困難度，如果中式餐飲可以使用標(biāo)準(zhǔn)化來穩(wěn)定質(zhì)量，那服務(wù)業(yè)應(yīng)該就可以貫通了。

關(guān)于餐飲業(yè)的特性，除了服務(wù)業(yè)之外還有其他特殊行業(yè)特性，另外餐飲服務(wù)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，難以確定服務(wù)的質(zhì)量是否良好，無法像賣場般先檢視產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，再確定是否購買。不可儲(chǔ)存性，餐飲產(chǎn)品很難事先儲(chǔ)備，導(dǎo)致忙的時(shí)候很忙，閑的時(shí)候很閑的特殊現(xiàn)象。難標(biāo)準(zhǔn)化性，餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的訓(xùn)練才能確保服務(wù)的質(zhì)量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動(dòng)性，餐飲業(yè)講求“人的服務(wù)”，有很多是機(jī)械無法取代的服務(wù)，而高級(jí)餐飲業(yè)更為講究對服務(wù)的細(xì)節(jié)。

3 餐飲業(yè)的生產(chǎn)類型

依據(jù)生產(chǎn)批量與產(chǎn)品類型兩種不同特點(diǎn)可將餐飲企業(yè)劃分為三種生產(chǎn)方式。一種是專業(yè)生產(chǎn)服務(wù)式，這種生產(chǎn)模式數(shù)量小而類型較多。由于服務(wù)者與顧客接觸時(shí)間較長，故服務(wù)個(gè)性化程度較高，適應(yīng)于顧客各種不同之需求。點(diǎn)菜服務(wù)的餐飲業(yè)就屬其一；第二種是大量生產(chǎn)服務(wù)式，產(chǎn)品種類少而生產(chǎn)數(shù)量大的服務(wù)。這種服務(wù)與顧客接觸時(shí)間短，個(gè)性化程度較低，主要的服務(wù)生產(chǎn)在后成。由于服務(wù)的專業(yè)技能要求很低，故服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個(gè)范疇；第三是訂制生產(chǎn)服務(wù)式，一種數(shù)量與產(chǎn)品類型皆高的服務(wù)。因生產(chǎn)技術(shù)的現(xiàn)代化，在大量生產(chǎn)同時(shí)，可以依顧客要求對產(chǎn)品客制化處理。如大型點(diǎn)菜餐飲業(yè)，綜合專業(yè)型服務(wù)（傳統(tǒng)點(diǎn)菜餐飲）與大量型服務(wù)（快餐餐館）之特點(diǎn)，依不同顧客需求（點(diǎn)菜）進(jìn)行大量生產(chǎn)（餐館可同時(shí)容納上千人用餐），呈現(xiàn)客制化的生產(chǎn)特征。

4 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要性

餐飲產(chǎn)品有即逝性的特征，又稱一次性。根據(jù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的一次性特征，可以知道餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是一次形成的，沒有售后服務(wù)問題。也就是說，產(chǎn)品在送到顧客手中之后，如果出了問題商家是沒有彌補(bǔ)過錯(cuò)的機(jī)會(huì)，這也意味著餐飲產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問題，就會(huì)對顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機(jī)會(huì)，實(shí)際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣以商家的設(shè)施設(shè)備為依托，以菜肴實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)，但服務(wù)質(zhì)量的高低亦是不可缺少的。

服務(wù)人員的狀態(tài)對餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是會(huì)產(chǎn)生直接的影響，服務(wù)員的狀態(tài)主要有形象狀態(tài)，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌等等。

5 餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

5.1 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化問題

有自動(dòng)化取代人力之程度不足，在點(diǎn)餐、制作、出餐等等作業(yè)都需要人力來完成。餐飲業(yè)人力素質(zhì)不高，除了廚師之外，其他作業(yè)人員不需要高學(xué)歷或是執(zhí)照等等條件即可任職。餐飲業(yè)因薪資不高且作業(yè)繁忙的條件下造成人員流動(dòng)率過高，且不易招募的情況，在導(dǎo)入自動(dòng)化技術(shù)后可以減輕上述問題的嚴(yán)重性。但國內(nèi)餐飲業(yè)因資金不足、公司小、業(yè)者觀念缺乏、同業(yè)合作意愿低、標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一、缺乏兼具餐飲業(yè)及自動(dòng)化專業(yè)知識(shí)的人才以及政府獎(jiǎng)勵(lì)不足，因而呈現(xiàn)自動(dòng)化程度不足的困境。在銷售方面，產(chǎn)品及服務(wù)之質(zhì)量難以辨識(shí)，餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品為飲食物品，物品質(zhì)量則是根據(jù)消費(fèi)者使用之主觀知覺來認(rèn)定的。且餐飲服務(wù)人員提供之服務(wù)、氣氛、感覺，也會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者本身預(yù)期的不同，而有不同之評價(jià)。所以，餐飲業(yè)之產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并無一定之標(biāo)準(zhǔn)。最后是標(biāo)準(zhǔn)化程度尚不足，餐飲業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務(wù)以及各種行政作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化等等，標(biāo)準(zhǔn)化工作為餐飲經(jīng)營的重要成功關(guān)鍵因素之一，然而國內(nèi)許多業(yè)者卻常忽視此點(diǎn)，以致產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量難以管制。

5.2 餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理流程、人員服務(wù)及各種行政作業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)點(diǎn)有質(zhì)量穩(wěn)定，成本降低，可增強(qiáng)顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對餐廳的認(rèn)同感。餐飲自動(dòng)化的建立，首先建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)人員的訓(xùn)練，讓制度與實(shí)際執(zhí)行可以合而為一。對于餐飲業(yè)而言，在產(chǎn)品方面，餐點(diǎn)的好壞是餐飲業(yè)留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因?yàn)椴忘c(diǎn)的美味、質(zhì)量的優(yōu)良，進(jìn)而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業(yè)在業(yè)績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負(fù)荷消費(fèi)者的需求，這時(shí)開連鎖店就變成擴(kuò)大營業(yè)的一條明路。連鎖應(yīng)具備經(jīng)營理念一致、企業(yè)辨識(shí)系統(tǒng)一致、商品服務(wù)與管理制度等四個(gè)要件。對于永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，質(zhì)量是最基本的關(guān)鍵成功因素，在質(zhì)量管理上，最重要的觀念為“質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。”“十次做得好不一定會(huì)讓顧客感激，但一次做不好一定會(huì)失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。尤以連鎖店經(jīng)營的同時(shí)，為了保持餐點(diǎn)及質(zhì)量的一致，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)不二法門。

5.3 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化中的人力問題

餐飲業(yè)一般會(huì)存在的問題有人力素質(zhì)偏低，在廚房或現(xiàn)場的作業(yè)都不需要太高的學(xué)歷以及基礎(chǔ)，且一般規(guī)模不大的餐飲業(yè)，作業(yè)員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動(dòng)性人力，其他勞力密集產(chǎn)業(yè)還有員工流動(dòng)率過高的問題，這可能是受工會(huì)、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當(dāng)員工要求提高薪資，而產(chǎn)業(yè)的負(fù)擔(dān)卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當(dāng)?shù)男劫Y來吸引人才，因而造成餐飲業(yè)的流動(dòng)率居高不下，影響所及，餐飲業(yè)年資淺的從業(yè)人員就占很高的比率。再來是人力招募不易，受社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷的影響，使餐飲業(yè)很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務(wù)人員更是難求。再加上餐飲業(yè)一天三餐需求的變化很大，為了應(yīng)付尖峰時(shí)段的需求，須運(yùn)用大量的兼職（part time）員工，由于社會(huì)富裕及價(jià)值觀改變，導(dǎo)致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對于餐廳風(fēng)格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會(huì)引起顧客的興趣。另一方面則為國內(nèi)餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。

6 結(jié)語

有鑒于餐飲業(yè)所代表的范圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調(diào)方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標(biāo)準(zhǔn)化套用于中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬于組合式產(chǎn)品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費(fèi)者現(xiàn)場現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，配菜則由店家選定菜樣，預(yù)先制作完成，供消費(fèi)者選擇。由于是預(yù)先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達(dá)成服務(wù)管理中，屬于物的服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠度（產(chǎn)品的一致性）、響應(yīng)性（企業(yè)迅速反應(yīng)的能力）等構(gòu)面。服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部顧客滿意度中，可靠度系指服務(wù)內(nèi)容是否保持一致性，能夠準(zhǔn)時(shí)完成、交貨，可以做到對服務(wù)質(zhì)量的保證承諾以及服務(wù)的正確性。網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面類型與重要性對容忍區(qū)的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執(zhí)行服務(wù)諾的能力，響應(yīng)性則為幫助顧客的意愿以及提供實(shí)時(shí)的服務(wù)，包括店家對于顧客提出的詢問響應(yīng)的速度、店家對于顧客的問題解決的速度、店家響應(yīng)顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達(dá)到產(chǎn)品送到顧客手上的正確性，使每個(gè)顧客在獲得產(chǎn)品時(shí)不會(huì)有相同產(chǎn)品不同感受的情況發(fā)生。以及對顧客所下達(dá)的訂單能快速的執(zhí)行且完成。

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高校餐飲服務(wù)作為高校后勤工作的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大師生的身體健康與思想情緒，關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和其他各方面工作能否正常運(yùn)行，也關(guān)系到學(xué)校的和諧和社會(huì)的穩(wěn)定。隨著高校餐飲社會(huì)化改革日益加深，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，已成為高校發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。

1我國高校餐飲現(xiàn)狀分析

高校餐飲服務(wù)的宗旨一直是為教學(xué)、科研和師生員工的生活服務(wù)，不以追求利潤最大化為目的。在高校餐飲服務(wù)長期發(fā)展的過程中，逐漸形成消費(fèi)人群特殊化、飯菜品種多樣化、飯菜配制標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生安全化、膳食營養(yǎng)合理化、就餐環(huán)境舒適化、就餐服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和管理結(jié)構(gòu)層次化的特點(diǎn)。

然而，我國高校餐飲在發(fā)展中因種種原因僅具備了現(xiàn)代企業(yè)制度的某些元素但尚未建立現(xiàn)代企業(yè)制度。受到事企不分、自不到位、內(nèi)部機(jī)制不健全、經(jīng)營服務(wù)理念落后、管理經(jīng)驗(yàn)缺乏、人員流失嚴(yán)重、社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益不高等問題的制約和困擾。由于高校餐飲服務(wù)的特殊性，解決這些問題就要求高校餐飲服務(wù)主體在理念、管理、服務(wù)等各方面不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。

2完善高校餐飲建設(shè)的建議

2.1樹立以人為本的服務(wù)意識(shí)

高校餐飲不同于社會(huì)餐飲，它不以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化為主要目的，而以服務(wù)教學(xué)、教師、學(xué)生為其主要職能。由于其服務(wù)對象的特殊性，高校食堂還具有育人的功能。因此，必然要求高校餐飲管理者樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和大局意識(shí)，將人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、人文化服務(wù)成為高校后勤工作追求的目標(biāo)。為廣大師生提供熱情周到、細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，以榜樣的力量感染人，以示范的作用引領(lǐng)人，與廣大師生產(chǎn)生思想與道德上的共鳴，起到潛移默化的影響作用，達(dá)到“隱性教育”的目的，推進(jìn)管理育人、服務(wù)育人的效果。

2.2深化高校餐飲實(shí)體的內(nèi)部改革

高校餐飲實(shí)體也具有產(chǎn)業(yè)的屬性，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，飲食服務(wù)業(yè)的運(yùn)行也需要科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)制度，并按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求繼續(xù)深化內(nèi)部改革。通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)變管理體制和運(yùn)行機(jī)制，使高校餐飲業(yè)恢復(fù)其經(jīng)濟(jì)屬性的本來面目，融入市場，按市場法則和經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)行。

首先要增強(qiáng)法律意識(shí)，辦理相關(guān)法律手續(xù)，依規(guī)合法經(jīng)營。其次要重點(diǎn)加強(qiáng)食品安全管理，調(diào)整餐飲結(jié)構(gòu)。再次，在運(yùn)營中要嚴(yán)抓采購，不斷完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和成本核算制度，把成本核算落實(shí)到餐廳和班組，緩解物價(jià)上漲影響，穩(wěn)定食堂飯菜價(jià)格，使?fàn)I業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。最后，要努力開拓新的經(jīng)營門路，拓寬市場。

2.3建立合理用人與員工培養(yǎng)機(jī)制

隨著時(shí)展，人們思想觀念和價(jià)值觀念不斷變化，認(rèn)為高校餐飲服務(wù)工作社會(huì)地位低、勞動(dòng)時(shí)間長、待遇低、技能提高慢等。因此，近年來高校餐飲業(yè)用工和人才短缺的現(xiàn)象越來越明顯。據(jù)了解，高校后勤餐飲服務(wù)隊(duì)伍中正式在編員工逐年減少，年齡結(jié)構(gòu)老化，理論文化水平低，從廚師到服務(wù)員、清潔工、配餐員甚至管理員有的甚至都是臨時(shí)工，他們數(shù)量多，流動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)際工作中理論經(jīng)驗(yàn)和操作技能欠缺，嚴(yán)重影響了后勤隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。如何保證餐飲服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定已成為制約后勤飲食服務(wù)工作改革與發(fā)展的重要因素之一。

因此，建立科學(xué)合理的培養(yǎng)人才制度，吸引人才、留住人才是高校飲食服務(wù)部門迫切需要解決的一個(gè)問題。為此，高校餐飲企業(yè)必須以人為本，以為了員工發(fā)展為基礎(chǔ)，建立一整套選拔人、培養(yǎng)人、使用人、激勵(lì)人的制度。在人才招聘與培養(yǎng)上應(yīng)主要著手于以下幾個(gè)方面：

（1）完善人才引進(jìn)機(jī)制：加強(qiáng)與烹飪專業(yè)學(xué)校和人才市場的聯(lián)系，引進(jìn)適合企業(yè)發(fā)展的相關(guān)人才。

（2）完善人才培訓(xùn)機(jī)制：根據(jù)隊(duì)伍的培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、方式等，在滿足餐飲隊(duì)伍發(fā)展需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展。

（3）完善人才考核、激勵(lì)機(jī)制：要徹底革除僵化的人事管理形式，充分考慮員工的利益，尊重知識(shí)、能力、技術(shù)在市場經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)有的價(jià)值。建立與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的人才考核、激勵(lì)機(jī)制（如“360度考核法”），使人事管理與考核納入正規(guī)化、科學(xué)化的軌道，營造一種有利于優(yōu)秀人才成長的內(nèi)部環(huán)境。

而針對目前餐飲人員的現(xiàn)狀，首先要穩(wěn)定隊(duì)伍，通過制定嚴(yán)格的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工進(jìn)行量化考核，建立激勵(lì)與競爭機(jī)制加強(qiáng)骨干隊(duì)伍建設(shè)。對臨時(shí)工中表現(xiàn)優(yōu)異，愿意做餐飲服務(wù)工作的骨干，提高他們的生活待遇，按《勞動(dòng)合同法》等有關(guān)規(guī)定逐步轉(zhuǎn)為長期合同工。在平時(shí)工作中加強(qiáng)思想政治教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常組織校內(nèi)操作技能培訓(xùn)或比賽，提高整體水平；對年齡較大又不適合繼續(xù)做餐飲工作的在編職工，可進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，解除其后顧之憂，為留住人才做好鋪墊。

2.4建立有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制

在高校餐飲服務(wù)改革的同時(shí)必須建立完善的內(nèi)部檢查監(jiān)督管理體系。一方面后勤餐飲服務(wù)主體要大力引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理技術(shù)和手段，實(shí)施逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)，達(dá)到自我監(jiān)督自我檢查的目的。另一方面，要加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的聯(lián)系，充分發(fā)揮師生員工的監(jiān)督作用，建立與學(xué)生溝通的長效機(jī)制，定期公布原材料價(jià)格與市場物價(jià)趨勢使學(xué)生及時(shí)了解市場行情、消除誤解，并與學(xué)生代表座談，發(fā)放調(diào)查問卷，采納學(xué)生們的合理化建議，尋求解決問題的最佳方法。同時(shí)還要建立快捷的意見處理回復(fù)制度，在第一時(shí)間認(rèn)真解答同學(xué)們關(guān)于學(xué)校餐飲工作的疑問。除了接受學(xué)生監(jiān)督外，餐飲隊(duì)伍還應(yīng)主動(dòng)接納學(xué)生參加勤工助學(xué)勞動(dòng)，使學(xué)生親身經(jīng)歷，理解食堂職工的辛苦，增進(jìn)食堂職工和學(xué)生的感情。既能消除學(xué)生被動(dòng)接受的逆反心理，更能培養(yǎng)學(xué)生的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感、使命感，促進(jìn)食堂的內(nèi)部管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到“服務(wù)育人”的真正效果。

2.5加強(qiáng)高校餐飲文化建設(shè)

高校餐飲還肩負(fù)育人的功能，應(yīng)該體現(xiàn)出高度的飲食文明與高校濃郁的知識(shí)氛圍相協(xié)調(diào)。對于高校餐飲文化的鑄造，應(yīng)根據(jù)每個(gè)高校的傳統(tǒng)和特點(diǎn)，裝飾材料應(yīng)環(huán)保無污染，餐廳布局合理，色彩明快協(xié)調(diào)，空氣清新，造就一種良好的文化氛圍；在食品方面應(yīng)加強(qiáng)安全、綠色、健康、環(huán)保理念的宣傳，做到綠色生產(chǎn)，節(jié)能減排；對于餐飲員工應(yīng)強(qiáng)調(diào)文明用語，注重自身形象，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系；餐飲中還要提倡綠色消費(fèi)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，維持生態(tài)的平衡性和資源的可持續(xù)利用性。要增強(qiáng)宣傳力度，把綠色餐飲信息廣泛、直接地傳遞給師生員工們，為學(xué)校育人、構(gòu)建和諧校園工作出貢獻(xiàn)。

3結(jié)論

總之，高校餐飲上的問題還有很多需要去解決，它的發(fā)展與建設(shè)需要因地制宜，只有樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，不斷更新理念，深化改革，建立健全各項(xiàng)制度，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部的經(jīng)營與管理，提升高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，打造高校餐飲和諧、綠色、健康的文化，才能為學(xué)校各方面工作的開展提供強(qiáng)有力的后勤保障。

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