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一、介紹

各城市集中供熱普及率有很大提高，為提高城市人民生活水平，改善城市大氣環境質量，能源利用率的提高發揮了重要的作用。對于天津大學來說，已經實現100%的集中供熱。如何在實現了集中供熱這種情況下，制定合理的收費模型式是值得探討的問題。熱計量方式和熱計量裝置的選擇主要有熱分配式和熱量表式兩種熱計量方式。熱分配式計量方式特別是采用蒸發式分配表進行計量，投資少，免維修并容易修正，（包括將系統沿程熱損失由最終熱用戶承擔），不需校正，但抄表和計算熱費煩瑣，不直觀。熱量表計量較為直觀。但投資大、維修管理校正復雜。根據國情特別是節能效益選擇經濟合理的熱計量裝置是必須考慮的問題

為了檢驗我們自選研制的蒸發式熱分配表是否達到歐盟標準EN835-1994，同時為了研究基于蒸發式熱分配表的計量收費中遇到的技術經濟問題。從2001年2月21日到3月22日的采暖期，在天津大學院士樓進行了自行研制的XH型蒸發式熱分配表的集中供熱計量現場試驗。

二、散熱器散熱量的測量原理和蒸發式熱分配表的測量原理

1．一個散熱器的散熱量一般可按下式求得：

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式中：ρ熱水的密度；CP定壓比熱；V熱水的體積流量；（tv-tr）進水和回水的瞬時溫差；Z加熱的時間散熱器傳遞給房間空氣的熱量我們可用下式求得：

（2）

式中：QN在水溫為90℃，回水溫度為70℃，房間溫度為20℃時的散熱器散熱功率（由標準實驗臺根據標準對散熱器進行檢測所得到的散熱功率，通常稱它為標準功率）。

Δtm散熱器中熱水平均溫度和房間空氣溫度之間的溫差，n：散熱器特性指數。

2．蒸發式熱分配表的結構及測量原理

蒸發式熱分配表由導熱板、表管、表罩及蒸發液等組成。蒸發式熱分配表屬于輔助測量儀表，它不是精確表達物理量，只能用來提供相對的分配份額。蒸發式熱分配表的測量本質是對安裝在散熱器表面一定高度上的熱水溫度作出反應，它是按照公式（2）來工作的。蒸發式熱分配表的運行只與具有特征性的，對散熱量起決定作用的散熱器表面平均溫度（或者說熱媒在散熱器中的平均溫度）有關。未經處理的蒸發表讀數只是被測散熱器表面特征溫度對時間積分的近似值。它所表示的只是一個與采暖散熱器實際熱耗或整個用戶總熱耗有關的、無量綱的相對值。

蒸發式熱分配表是借助表外殼后背來接受散熱器的導熱的，通常是用螺絲或粘結劑將其同體現熱媒平均溫度的散熱器表面處相連接。熱媒向蒸發液體傳熱的實現是先由熱水向散熱器內壁，再由散熱器外壁和蒸發表的外殼后背及蒸發液管外壁傳向蒸發液體的。

未經處理的蒸發表讀數只有經過與被測散熱器標準散熱功率QN有關的評價因子KQ和蒸發表與散熱器表面的熱接觸特性評價因子KC等其它評價因子處理之后才能反映出被測散熱器真正熱消耗值的近似值或這個散熱器在總熱耗量中所占的比例。本次研究自行研制的XH型蒸發表采用統一刻度盤，其反映各組散熱器散熱在總熱耗量中所占的比例。本次研究自行研制的XH型蒸發表采用統一刻度盤，其反映各組散熱器散熱在總熱耗量中所占的比例。它的特點是：盡管各組散熱器的片數或型號類型千差萬別，但只要測量液體的工作溫度和工作時間相同，所得的讀數值利用評價因子KQ和KC進行換算處理后，最終得到實耗值。

我們將天大院士樓一幢樓作為一個熱計量單位，在其熱力入口處安裝一塊熱量表，熱用戶的每組散熱器上安裝一塊蒸發式熱分配表，就組成熱量計量系統。熱量表計量單位所有熱用戶的消耗熱量，蒸發式熱分配表測量沒個熱用戶每組散熱器發熱量的比例。每個采暖季節開始時，記錄每只蒸發式熱分配表的初始數值：采暖季節結束后，記錄每只蒸發式熱分配表的終數值，其差值是表管內液體的蒸發量，即蒸發刻度值。據此進行準確的消耗量計算和公平的熱分攤計算，以帳單的形式，將采暖季的實際消耗熱量及應付熱費通知每個熱用戶。

三、現場試驗基本情況

1．天津大學院士樓的供熱系統情況

天津大學院士樓位于天學四季村內，是新建的高檔院士住宅。天津大學院士樓為6層磚混結構，樓的建筑面積2520m2。天津大學院士樓設1個入口門，12套房，每套房建筑供熱面積172m2。熱源是校集中供熱鍋爐房，供熱設計供、回水溫度是90/70℃。天津大學院士樓的供暖系統采用上供中回的形式，在散熱器的進水管和出水管間加裝跨越管，散熱器進水支管上裝設Danfoss產RTD-G型恒溫閥，是單管帶跨越管的順流式系統。散熱器采用鑄鐵TFD700-Ⅲ型。

2．蒸發式熱分配表的熱量測量系統

蒸發式熱分配表的試驗系統由樓棟熱力入口的熱量表和安裝在每組散熱器上的蒸發式熱分配表組成。熱量表采用Honeywell產的UltraflowⅡ65-54型熱量表，用來測量天津大學院士樓供熱量。蒸發式熱分配表的安裝位置在歐盟標準EN-835中規定，應當選擇那些在盡可能廣的散熱器工作范圍內，盡可能準確的體現散熱量與表讀數的關系的地方。在通常情況下，這個位置在熱媒剛好流經了其在散熱器中總路徑的四分之一的地方。對于垂直穿流的輻射散熱器（片式、管式和板式散熱器），熱分配表的固定位置應位于散熱器豎向中軸線上高度的66%～80%之間。由于考慮到熱力調節閥的使用，安裝位置選擇TFD700-Ⅲ型散熱器上75%的高度。如圖1所示。

四、供熱計量結果及各戶用熱量熱費分攤計算

1．供熱計量

2001年2月21～2001年3月22日間，天津大學院士樓總供熱量37.8MWh。

在2001年2月21日8：00供暖前，對熱分配表逐個進行檢查，看是否有松動和位置偏差現象：記下各蒸發式熱分配表的初讀值。在2001年3月22日22：00，采暖季結束時，記下各熱分配表的終讀值。各計量讀值是終讀值與初讀值的差值。根據各戶蒸發式熱分配表的讀值，并對散熱器進行功率修正，按熱量分配計算方法，各用戶熱量計算結果，見表3。

2．用熱量熱費分攤計算

推廣供熱計量收費的難關不是"計量"而是"收費"計量。供熱前應有一個合理的社會平均供熱成本以確定合理的熱價。分攤的理由如下：城市供熱是由熱源、熱網、熱用戶（室內采暖系統）組成的封閉、復雜的循環系統。是根據最不利氣象條件下的最大熱負荷建設的。供熱系統建成后，無論用戶是否用熱或用熱多少，都要有固定投入的人力、物力、財進行運營、維修和管理。這部分費用是固定的，是計算面積熱費的主要依據。供熱系統在向用戶供熱時，除固定費用外還會消耗燃料電力，水和勞動力投入相應資金。這部分是變動費用，是計算計量熱費的主要依據。合理確定面積熱費，計量熱費在總熱價中的分攤比例十分重要。國外固定熱費是總費用30%～60%。變動費用（計量熱費）是熱費的70%～40%。變動部分比例較大可以鼓勵用戶節能，但仍需保證定定的固定部分比例以保證供熱企業的運行。

根據天津大學供熱服務中心提供的2001年2月21日～2001年3月22日間的天津大學院士樓總熱費為4158.00元，面積費用分攤比例本次研究定為60%，計量費用分攤比例為40%。

根據我國北方地區采暖的室外氣象參數和建筑保溫現狀在同樣條件下，不同樓層、朝向、位置的住宅所消耗的熱量會有較大的差別。所以，在計算熱費時根據樓層、朝向、位置進行修正是必要的。所以，我們分三種情況作了熱費分攤計算：

（1）考慮朝向、位置、層數等修正，按上述熱費分攤比例計算；

（2）考慮朝向、位置、層數等修正。按照我國暖通技術人員對房間熱負荷影響因素的分析，確定相應的修正系數。其

中：

朝向修正系數北、東北、西北向：-30%；東、西向：-5%；東南、西南向：-15%

墻體修正系數雙面外墻：-13%；層數修正系數中間層：0%；頂層：-35%；底層：-20%

（3）按照德國標準考慮朝向、位置、層數等修正，相應的修正系數為：

朝向修正系數南向：0%；東北、西北向：-20%；東南、西南向：-15%

層數修正系數中間層：0%；頂層：-10%；底層：-10%

對朝向、位置、層數等修正系數，按上述三種不同的處理方法，對各戶熱費計算結果進行比較，見圖2所示。

圖2：不同朝向，位置，層數修正后熱費計算結果

由圖2看出，對朝向、位置、層數用其修正系數，按三種不同的處理方法，即不考慮修正、按我國暖通設計修正、按德國標準的修正，對天津大學院士樓各戶熱費計算結晶進行比較，表明各戶熱費發生了變化，但其數值相差不大。

五、結論及建議

1．蒸發式熱分配表在天津大學院士樓發行后的單跨越式供熱系統中運行狀況良好，證明單管跨越式順流系統適合選用蒸發式熱分配表作為熱計量手段。

2．根據蒸發式熱分配表在2001年2月21日～2001年3月22日間的讀值進行熱量分配計算，該樓12戶居民所消耗熱量的總數與總熱量相一致。證明在室外溫度較高，供水溫度較低的情況下，通過對蒸發式熱分配表蒸發刻度的修正，可以用于較低供水溫度條件下。

3．各戶熱費計算結果與熱量分攤計算中的分攤原則和修正系數有關。對朝向、位置、層數及其修正系數，按三種不同的處理方法，即不考慮修正，按我國暖通設計修正、按德國標準的修正，對天津大學院士樓各戶熱費計算結果進行比較，其數值相關不大。表明對于類似天津大學院士樓這種大戶型高檔住宅，由于面積較大，面積熱費分攤比例大于50%時，面積分攤的熱費較多；同時房間較多，房間各種朝向都有，會對計量分攤熱費起到中和作用。此時朝向、位置、層數對總熱費的影響較小。建議大戶型高檔住宅可以不附加朝向、位置、層數修正。但對于一般公寓式住宅（少于100m2），同時面積熱費分攤比例小于50%時，必須考慮朝向、位置、層數修正。

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從相對角度來看，一般國內商業銀行的手續費收入占到銀行整個收入的比例不高，容易被忽視；

由于手續費業務單筆的收入金額相對較小而同時又是經常發生的常規業務，商業銀行的管理層往往會認為其營運風險和控制風險度較低；

手續費收入的來源往往是從客戶的存款賬戶中直接扣除或者通過現金的方式直接取得，會計處理較簡單，許多人會因而覺得其出差錯的可能性較小。

對此，筆者有不同的看法。筆者認為國內商業銀行在加強利息收入的會計管理程序的同時絕對不能忽視對手續費收入的管理。其理由主要有以下幾點：

從絕對值的角度來看，國內商業銀行每年的手續費收入仍然十分可觀。尤其是隨著我國對外貿易迅速發展和國內金融業務產品的不斷拓展，很多國內商業銀行近年來的手續費收入都有較大幅度的增長。不適當的會計處理及不嚴密的管理監控依舊會對商業銀行的業績產生不利的影響。

手續費收入中來源于個人客戶的比例日益增加。隨著個人信用卡業務的迅速發展，各個銀行之間的跨行ATM手續費有迅猛的上升。同時，與個人儲蓄業務相關的手續費業務也有大幅度的擴展。手續費收入計算的準確性直接影響到商業銀行在廣大社會公眾心目中的形象。

對于中間業務來講，手續費收入往往會和其他業務有著緊密的關系，如貿易融資，國債發行等。通過對手續費收入的財務分析可以對這些相關業務的財務分析以及銀行的戰略規劃起到十分重要的補充作用。而加強對手續費收入業務的監控也可以用來復核相關業務處理的適當性。

以筆者從事會計師審計業務的角度來看，目前一些國內商業銀行在手續費收入的管理上主要有以下一些問題：

一、會計科目設置不科學

國內商業銀行的手續費收入主要來源于以下幾個方面：國內外的結算業務，如信用證的開證、通知，票據托收等；個人銀行業務，如跨行ATM取款手續費，異地匯款，信用卡消費所帶來的商戶傭金等；其他業務，如代中央銀行承銷國債發行的手續費等。

目前國內商業銀行對手續費收入科目中子科目的設置較為隨意且不夠細分。對于一些近年來迅速發展的新業務沒有單獨設置子科目來反映，造成內部管理層在進行相應財務分析時的針對性有所下降。各個下屬機構對于同一種業務產生的手續費究竟記錄在哪一個子科目沒有統一的理解，從而使得匯總數字反映的情況與實際有所背離。

二、會計處理不當

一般而言，手續費收入的入賬較為簡單。多數情況下銀行會直接從所服務的客戶在本行的存款賬戶中扣除相關的手續費，如果該客戶在該行未有賬戶，則會以收取現金的方式來確認收入。但在某些業務的處理上這樣的會計處理卻存在一些問題。如國內商業銀行在開具備用信用證時，對于收取的手續費通常是一次確認為手續費收入。但由于備用信用證就本質而言是一種保函，其開立生效的時間往往較長，經常會跨越一個會計年度。在這種情況下，較好的會計處理方法是分期確立收入，即將收到的一部分非當期收入記入遞延收入。而目前這些商業銀行的做法會造成在本年度多確認收入，從而承擔額外的稅項負擔。

三、缺乏業務監控的必要程序

由于手續費收入較瑣碎，且發生次數頻繁，對于這些業務的控制其實是十分重要的。一般而言，國內商業銀行都會建立自己的會計處理手冊和內部營運監控手冊。銀行在處理這些業務時會參照這些手冊來進行。但在實際操作時往往會和這些手冊規定的程序有一定的差異。具體表現為一些商業銀行由于受到業務數量、人員配備等因素的影響，會大量簡化其操作流程中必要的監控程序，如缺少必要的復核、檢查，沒有做好一定的權責分工，使得有些業務從產生、制做憑證、到入賬往往會由一個人完成。這樣就大大增加了業務處理出錯的可能性和不規范性。另外，就這些銀行自身的會計處理手段而言，也存在一定的不完善之處，尤其在目前銀行的手續費收入的來源面日益擴大。由于國內商業銀行在對手續費收入入賬時所做的會計分錄一般均為單獨的一筆記錄，并不會和產生手續費收入所對應的該筆業務和匯出匯款、票據托收等在同一筆會計記錄中反映。從而加大漏記手續費收入而未被發覺的可能性。

四、事后監督的力度不夠

盡管國內商業銀行大部分都有專門的業務監督機構和內部稽核部門，但這些機構和部門在對手續費收入的事后監督時存在主觀和客觀上的限制。對于事后監督部門的設置，國內商業銀行的做法往往是在各個支行設立附屬于支行的事后監督中心，用于對支行前些日發生的業務的會計處理進行檢查，并采取相應的跟進措施。但由于事后監督中心的成員是隸屬于支行的職工，其獨立性受到一定的影響。在其執行監督工作的時候，會在某些情況下受到銀行其他部門的限制。事后監督人員往往會對一些看似不太有風險的業務處理放松要求。首先，因為手續收入作為一種常規業務，因而會被事后監督人員忽視。從而可能使一些原本可以通過對手續費收入的監督而發現的一些非正常業務被掩蓋。其次，因為沒有一個集中統一的事后監督中心，各個支行在對具體業務處理的判斷上缺乏統一的標準，往往各個事后監督中心對于相同的情況會有不同的處理方法。再次，從人員管理上來看也不利于優化人員配備，提高工作效率。而商業銀行的內部稽核部門對于銀行內部的審計工作多被人員數量和時間規定所限制，對于銀行業務的稽核只能停留在重點性的抽查。在這種情況下，對于手續費收入的監控常常會變成“盲點”。這一點在一些較大的國內商業銀行中反映的尤其明顯。

五、對手續費收入的財務分析不重視

對手續費收入的財務分析不夠深入的一個重要原因是缺乏必要的一些數據統計。這一點與許多外資銀行形成了極其明顯的反差。以某國內商業銀行為例，其國際業務部根據人民銀行有關規定，會統計全行每年國際結算業務中不同服務產品的業務量和相應的手續費收入，從而可以幫助本行調整以后制定的國際業務組合的戰略。但對這些不同服務產品的分類只停留在較粗的階段，如只分進口結算、出口結算、匯出匯款、匯入匯款，而不進一步再細分。從而會造成銀行管理當局在分析具體業務分析時會缺乏必要的財務資料。而該銀行對于國內結算業務的手續費收入以及近年來迅速增長的與個人儲蓄消費有關的手續費收入則沒有任何的業務量的統計。

筆者對該銀行近幾年的財務情況的分析中了解到，該銀行在近年大力推廣其發行的某種功能十分健全的個人信用卡，然而該銀行在對此個人信用卡的業務分析中只是簡單的統計信用卡的發卡數和該信用卡帶來的儲蓄存款，并不對客戶使用該信用卡而給銀行帶來的手續費收入進行系統的分析。眾所周知，任何銀行業務的推廣的最終目的是為了增加銀行的利潤，而某項業務的業務量的上升并不能簡單地等同于銀行利潤的增加。仍以此銀行為例，筆者發現由于該行對此信用卡的推廣上有著硬性的指標，造成銀行的個人銀行部門的市場推廣人員在推廣信用卡時并不是針對潛在客戶，而是一味地追求發卡數量的增長和所帶來的儲蓄存款的增加，從而造成信用卡數量每年的大幅度上升，而相關的手續費收入的增長幅度遠遠低于前者的增幅。而缺乏對信用卡業務帶來的手續費收入的詳盡分析，比如信用卡跨行取款的手續費收入，客戶用該信用卡在特約商戶消費而給銀行帶來的手續費收入，異地信用卡匯款帶來的手續費收入各自在整個手續費收入中所占的比例，各自增長的趨勢，各種收入與相應業務的配比關系等等。對手續費收入的財務分析不重視會直接影響到銀行對未來業務結構設立的適當性。

針對上述存在的問題，筆者提出幾點可以改進的建議：

一、及時更新、完善銀行內部的會計操作手冊和業務監督程序

任何一個健全的會計系統和內控系統都離不開制定一套標準的操作規范。這一步驟在一些外資的商業銀行中早已得到廣泛的應用。而對許多國內商業銀行來講這一點卻做的十分不夠。一方面有關的操作規范制度不夠具體細致，另一方面，對一些業務的變化和新業務的產生沒有及時修改或制定相應的操作流程。此外，對實際業務中發現的問題沒有設法從操作規范的角度來加以改進。例如，對某些手續費收入的會計入賬如設法采用手續費與其相關業務在同一筆會計分錄中反映就可以大大降低漏計手續費收入情況的發生。因為在這種情況下，如漏計手續費收入會導致一筆會計分錄不平，業務人員自身可以很容易地發現錯誤。

二、建立集中的事后監督中心

建立獨立機制的統一事后監督中心是加強對商業銀行業務復查的一個重要環節。這一點對手續費收入來講尤其重要。通常集中的事后監督中心會根據發生的各種業務來檢查相應的手續費收入是否入賬，根據標準的收費標準來計算手續費的合理性，審閱手續費收入入賬相應憑證制作的準確性，是否有正當的授權和復核等。通過統一的事后監督中心的工作可以大幅度減少手續費記錄的差錯并提高監督的客觀、公正性。

三、加強對手續費收入必要的財務分析

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二、污水處理費的制定管理

在污水處理費管理工作的整個過程中，都必須以相關的規定為依據，通常使用“兩部制”收費方法，要保證確定的污水處理費能體現處理服務的意義，還要平衡好對水的需求，要與我國的收費政策一致。

（一）污水處理費制定的原則

1污水處理費應能補償成本。進行成本補償工作時要注意下列兩點：①合理確定貨幣價值量的總額，要在一個科學的范圍內；②要合理分析貨幣價值量補償與實物補償間的關系，維持好兩者間的平衡。2污水處理費中應包含合理盈利。將污水處理工作中各個工作者的流動成果以貨幣形式體現出來就是盈利。盈利是實際收取的處理費與成本間的差額，有稅金及利潤兩大方面。依據國家的稅法向國家交付的金額為稅金，它是為了幫助國家積累資金。利潤則要在污水處理費的總額中減去各項成本和稅金支出，它可以為企業的發展提供源源不斷的動力。確定污水處理費時要本著科學盈利的原則，也就是要根據社會資金的平均利潤率來確定。3污水處理費應形成合理差價。用戶差價即根據用戶的差異來確定費用。生活用水、行政企業和學校的用水都是不以盈利為目的的，所以在對這些用戶收取水費時，就要本著微利的原則，即稍稍大于成本即可。但是對于那些以盈利為目標的企業比如商店、酒店等，就要將污水處理費用制定的高些，以保證污水處理工作能夠獲得預期的利潤。

（二）污水處理費的“兩部制”

1污水處理費“兩部制”的必要性。污水處理系統的建設、維修及管理費用都要通過用戶所繳納的污水處理費來實現回收及增值。容量污水處理費，就是根據用戶的實際用水量建設耗費的資金、維修費、管理費等為依據確定污水處理費。企業收取容量污水處理費，除了能夠回收企業在建設期間以及污水處理系統運營期間投入的成本，還能夠保證用戶嚴格依照自家的實際用水總量來申報最大污水處理量，避免污水處理系統的容積過大而被閑置，保證污水處理系統的工作效率并降低運營成本。污水處理系統的設立是為了科學的處理污水，工作時肯定會需要多種設備、大量電力和勞動力，因此污水處理單位初期需投入大量的運營資金。分析目前的市場經濟規律發現，污水處理企業最科學的工作方式是依據污水排量的差異來制定階梯處理費收取制度，這樣能促進污水處理企業更好的發展。現今較科學的工作方式是收取稱量污水處理費，其制定依據是系統運行中投入的費用總額和污水處理總量。收取稱量污水處理，可以很好的體現“多用水多交費”的公平交易原則，不僅能夠增強用戶的合理用水和節約用水觀念，還能夠保護環境。2定額累進計量污水處理費。定額累進計量收取污水費的工作方式是以具體的標準來制定用戶的用水定額的，若用戶的用水總量大于這個定額，就需要對高出部分收取更高的污水處理費用。但是實際用水總量小于該定額時，則應對節約部分實行獎勵。我國現今的污水處理費管理現狀是不能將費用定的很高，可是總體的水資源總量又是非常匱乏的，所以使用定額累進計量收取法是最合適的。價格較低的定額水量，可以保證居民的基本生活用水，還能減輕居民的生活負擔，對于超出的部分收取高價，很好的體現了節能的思想，有助于提高用戶在日常生活中的節水意識。借助價格的杠桿作用來激勵用戶節水的方式為定額累進收取污水處理費。現今的大部分水源都用于供給人們的基本生活用水，從節約用水的角度分析發現，居民生活用水是有著很大的節水潛力的，并且工作難度也不大，但是非居民生產用水在總水量中占得比例較小，并且變數大，靜態定額不能很好的管理水量的動態變化，所以不使用定額累進計量污水處理費的收費方式。使用定額累進計量法收取污水處理費的首要前提是合理設定基本的用水定額。在制定這一標準時，要先確定人均用水量，然后根據每戶的人數來確定各戶用水量。在收取定額累進污水處理費時，要科學的確定級數，因為技術過少無法體現價格杠桿的作用，導致熱能的浪費；但級數太多又會使污水處理費體制更加復雜，對社會的發展產生不利的影響。通常情況下，在定額累進計量污水處理費系統中都將級數分為3級。第一級要能保證居民的日常生活用水量和污水處理系統的運行成本，主要是為了收回成本。第二級級數則要以提高居民的生活質量為標準，利潤也是比較低，是第一級的1.5倍。第三級級數按市場價格滿足某些特殊需要來確定，收費應是第一級的2倍，或者等于經營性污水處理費。

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二、抄收分離過度期間的相關要求

為保證抄收工作平穩過渡和開展，在過度期間內原轄區抄表員必須無條件配合催費員進行電費催繳，并將催費電話、用戶用電地址、臺區分布圖等催費資料無條件交接給現任催費人員。過度期間原抄表員必須協助現任抄表員熟悉現場及表計安裝位置，同時將臺區負荷分布圖無條件交接給現任抄表員。過度期結束后原抄表員和現任抄表員、催費員填寫交接責任書，雙方簽字確認交管理組進行備案。交接結束后現任抄表和催費人員均應對各自的轄區負責，過度期間內抄表員和收費員必須全力配合完成當月工作任務，不允許互相推諉，影響優質服務工作。

三、抄收分離實施方案的運行

6月份進入試運行階段，抄表區域全部重新洗牌，將城東區域抄表例日全部調整為5至8號四天，城西區域抄表例日全部調整為9至12號四天。要求在三個月之內所有抄表、催費人員互相配合，盡快熟悉新接區域的抄表和催費工作。本專業在抄表前期充分做好了各方面準備工作，確保各項管理指標及線損指標平穩過渡，一是所有抄表冊全部發起抄表例日調整申請，線損管理組細致審核，審批抄表人員變動的抄表段，審批臺區600個，確保臺區不因抄表段錯誤影響本月抄表；二是加班加點進行線損抄表模塊維護，確保線損抄表正確、及時。本月根據抄表人員及抄表例日變動，同步調整線損臺區例日752個，在用戶抄表例日開始前完成調整并進行線損抄表；三是臺區更換抄表人員后，超指標臺區數量突增，為保證臺區線損可控，本月加強臺區線損分析，與新任抄表人員共同分析臺區線損升高原因，短期內解決問題。

四、抄收分離運行中遇到的問題

本專業還及時梳理抄表、收費分離運行過程中的業務銜接和流程，促進營銷工作有序、平穩過渡，保證電費回收和優質服務工作正常運轉。當然在運行之處很多問題和困難也都暴露出來，如由于抄表員和催費員區域跨度較大，管轄區域相對分散，有東至河口，西至看守所江北等，來回路上就得1個多小時，給工作帶來了很多不便；二是抄表員和催費員出現互相推諉的情況，由于6月份抄表例日大幅度調整，城東抄表整體提前4天，城西區域抄表周期延后5天，用戶電費突增，咨詢和拒交電費現象增多，解釋工作倍增。三是催費難度加大，所有抄表員集中力量開展熟悉新片，交叉走片，找不到新接戶，有的抄表員接手3個抄表員的新片，催費也是如此，必須共同才能找到地方，所以運行之初對抄表員和收費員而言壓力都非常大，需要一段時間的磨合和協作。

五、及時梳理和解決運行中的問題

本專業針對運行過程中出現的問題，及時召開會議研討措施，一是要求抄表員必須貫徹“首問負責制”，對于用戶咨詢的問題，及時聯系相關人員給予解決，堅決杜絕互相扯皮現象，防止優質服務工作下滑；二是抄表員熟悉新片后，提前進入催費工作，降低電費回收壓力。三是做好抄表、收費人員的交接、銜接和過渡，梳理和完善各環節業務流程，縮短磨合期，使抄表、收費人員盡快熟悉轄區，掌握新接區域的用戶情況，待時機成熟再合理劃分管理區域，解決用戶問題更加順暢；四是抄表員要加快現場缺陷的處理力度，對表計長期劃零戶，表屏不顯示表示數等問題及時開展換表處理，減少電量損失；五是梳理臺區分卡不準用戶及時進行調整，強化抄表員的管理職責。

六、抄收分離取得的效果

開展抄表、收費分離4個月以來，運行平穩，達到月清月結工作目標，抄表員和收費員協同配合，積極處理過渡時期遇到了各類問題，有效地杜絕了優質服務不良事件的發生。新任抄表員積極梳理新接區域問題，對于表計白屏、表計反轉、串表、表接線錯誤、表計不走等問題及時進行處理，共發起處理工單126筆，對于普查發現的表內積攢電量也正在追補，挽回損失電量5萬多千瓦時。由于抄表員管理職能加強，查找故障的能力整體提升，現場缺陷的處理力度、線損分析更加精準，開展臺區分卡達到30多個臺區，有效治理了部分高損臺區。

篇（5）

一.人的非理性拒絕保險

讓我們來做這樣兩個實驗。一是有兩個選擇，A是肯定贏1000(1000,1)，B是50％可能性贏2000元，50％可能性什么也得不到(2000,0.5)。你會選擇哪一個呢？超過80%的人都選擇A，這說明人是風險規避的。二是這樣兩個選擇，A是你肯定損失1000元（-1000，1），B是50％可能性你損失2000元，50％可能性你什么都不損失（-2000，0.5）。結果，超過70%的人選擇B，這說明他們是風險偏好的。

可是，仔細分析一下上面兩個問題，你會發現他們是完全一樣的。假定你現在先贏了2000元，那么肯定贏1000元，也就是從贏來的2000元錢中肯定損失1000元；50％贏2000元也就是有50％的可能性不損失錢；50％什么也拿不到就相當于50％的可能性損失2000元。

由此不難得出結論：人在面臨獲得時，往往小心翼翼，不愿冒風險；而在面對損失時，人人都成了冒險家了。這就是卡尼曼“前景理論”的兩大“定律”。

人在面臨獲得的時候，喜歡躲避風險，而在面臨損失時，卻又傾向于冒險了。這是卡尼曼[2]（Kahneman）與特沃斯基（Tversky）的“前景理論”[3]的重要觀點。理性使我們規避風險，非理性又讓我們有風險偏好。

在人壽保險行為中人們有同樣的非理。純粹保障型產品沒有儲蓄型產品受歡迎。保險是一種損失性風險，這是由保險基本原理——損失補償——決定的。用“前景理論”的實驗描述人壽保險就是兩種選擇保險A有50%[4]可能死亡損失生命和1000元（保費）獲得2000元（保險金），50%生存但損失1000元（保費），不保險B有50%可能死亡損失生命，50%生存而沒有損失。如果把保險金當成對生命損失的補償，那么A是（-1000，1），B是（-2000，0.5）。大部分人選擇不保險B，這說明他們是風險偏好的。所以人們的非理性拒絕保險——風險規避——而尋求風險。

二.非理性人壽保險產品

顯然，保險公司不會有上述的損失概率達到50%的產品。保險人經營的風險發生的概率一般不高。這是保險產品的經濟可行性要求。理性上講，保險的目的是風險轉移與損失分擔。只有純保障性產品才是被保險人最理性的保險選擇。由于人們面對損失的非理性，純保障性保險產品往往不被市場接受。人壽保險市場主要是具有儲蓄[5]功能的產品。長期死亡險和短期意外險占總保費比例不到十分之一，加上健康險也不到五分之一。

2002年全國人身保險保費2275億，其中人身意外傷害險保費79億，健康險保費122億，壽險保費2074億[6]。占人身險保費91%以上的壽險保費中屬于純保障責任的保費不到10%。大量的還本性的兩全險和養老金險，客戶可以反還保費同時又得到了保險保障。其實是用客戶保費的利息充當了保險保障的保費。這種利息收入對客戶不敏感。這就是芝加哥大學薩勒（Thaler）教授所提出的“心理賬戶”的概念。

錢就是錢。同樣是100元，是工資掙來的，還是彩票贏來的，或者路上揀來的，對于消費者來說，應該是一樣的。可是事實卻不然。一般來說，你會把辛辛苦苦掙來的錢存起來舍不得花，而如果是一筆意外之財，可能很快就花掉了。

這證明了人是有限理性的另一個方面：錢并不具備完全的替代性，雖說同樣是100元，但在消費者的腦袋里，分別為不同來路的錢建立了兩個不同的賬戶，掙來的錢和意外之財是不一樣的。

比如說今天晚上你打算去聽一場音樂會。票價是200元，在你馬上要出發的時候，你發現你把最近買的價值200元的電話卡弄丟了。你是否還會去聽這場音樂會？實驗表明，大部分的回答者仍舊會去聽。可是如果情況變一下，假設你昨天花了200元錢買了一張今天晚上的音樂會票子。在你馬上要出發的時候，突然發現你把票子弄丟了。如果你想要聽音樂會，就必須再花200元錢買張票，你是否還會去聽？結果卻是，大部分人回答說不去了。

可仔細想一想，上面這兩個回答其實是自相矛盾的。不管丟掉的是電話卡還是音樂會票，總之是丟失了價值200元的東西，從損失的金錢上看，并沒有區別，沒有道理丟了電話卡后仍舊去聽音樂會，而丟失了票子之后就不去聽了。原因就在于，在人們的腦海中，把電話卡和音樂會票歸到了不同的賬戶中，所以丟失了電話卡不會影響音樂會所在賬戶的預算和支出，大部分人仍舊選擇去聽音樂會。但是丟了的音樂會票和后來需要再買的票子都被歸入同一個賬戶，所以看上去就好像要花400元聽一場音樂會了。人們當然覺得這樣不劃算了。

同樣的，保險客戶對所交保費與保費的利息建立了不同的帳戶，保費是自己付出的而利息是獲得的“意外”之財。顯然，保險客戶更看重保費。

這種保險市場的選擇正好映證了“前景理論”的結論。面對客戶的非理性選擇，保險人要有針對性的非理性產品。

三.非理性壽險營銷

面對人們的非理性決策，在壽險營銷中必須抓住客戶心理，理性地進行非理性營銷。

1讓計劃書看起來很美

卡尼曼在做諾貝爾演講時，特地談到了一位華人學者的研究成果，他就是芝加哥大學商學院終身教授、中歐國際工商學院行為科學中心主任奚愷元教授[7]。

來看一個奚教授于1998年發表的冰淇淋實驗。現在有兩杯哈根達斯冰淇淋，一杯冰淇淋A有7盎司，裝在5盎司的杯子里面，看上去快要溢出來了；另一杯冰淇淋B是8盎司，但是裝在了10盎司的杯子里，所以看上去還沒裝滿。你愿意為哪一份冰淇淋付更多的錢呢？

如果人們喜歡冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司多，如果人們喜歡杯子，那么10盎司的杯子也要比5盎司的大。可是實驗結果表明，在分別判斷的情況下（評點：也就是不能把這兩杯冰淇淋放在一起比較，人們日常生活中的種種決策所依據的參考信息往往是不充分的），人們反而愿意為分量少的冰淇淋付更多的錢。實驗表明：平均來講，人們愿意花2.26美元買7盎司的冰淇淋，卻只愿意用1.66美元買8盎司的冰淇淋。

這契合了卡尼曼等心理學家所描述的：人的理性是有限的。人們在做決策時，并不是去計算一個物品的真正價值，而是用某種比較容易評價的線索來判斷。比如在冰淇淋實驗中，人們其實是根據冰淇淋到底滿不滿來決定給不同的冰淇淋支付多少錢的。

在為客戶設計保險計劃時，可以附加風險很低的保障責任。客戶花相對主險保費很少錢獲得很高保障（保額）。這讓客戶看起來很美的計劃書必容易讓客戶滿意。

2突出客戶獲得

“前景理論”的另一重要“定律”是：人們對損失和獲得的敏感程度是不同的，損失的痛苦要遠遠大于獲得的快樂。在壽險營銷中通過適當的話術突出客戶獲得的快樂，弱化損失的痛苦。

先讓我們來看一個薩勒曾提出的問題：假設你得了一種病，有萬分之一的可能性（低于美國年均車禍的死亡率）會突然死亡，現在有一種藥吃了以后可以把死亡的可能性降到零，那么你愿意花多少錢來買這種藥呢？那么現在請你再想一下，假定你身體很健康，如果說現在醫藥公司想找一些人測試他們新研制的一種藥品，這種藥服用后會使你有萬分之一的可能性突然死亡，那么你要求醫藥公司花多少錢來補償你呢？在實驗中，很多人會說愿意出幾百塊錢來買藥，但是即使醫藥公司花幾萬塊錢，他們也不愿參加試藥實驗。這其實就是損失規避心理在作怪。得病后治好病是一種相對不敏感的獲得，而本身健康的情況下增加死亡的概率對人們來說卻是難以接受的損失，顯然，人們對損失要求的補償，要遠遠高于他們愿意為治病所支付的錢。

健康險中有一種住院津貼的責任，相對補償性的醫療報銷責任，住院津貼是很受歡迎的產品[8]。被保人覺得報銷性責任沒有給他帶來額外“收獲”，而津貼卻有“收獲”。

再來看一個卡尼曼與特沃斯基的著名實驗：假定美國正在為預防一種罕見疾病的爆發做準備，預計這種疾病會使600人死亡。現在有兩種方案，采用A方案，可以救200人；采用B方案，有三分之一的可能救600人，三分之二的可能一個也救不了。顯然，救人是一種獲得，所以人們不愿冒風險，更愿意選擇A方案。

現在來看另外一種描述，有兩種方案，A方案會使400人死亡，而B方案有1/3的可能性無人死亡，有2/3的可能性600人全部死亡。死亡是一種失去，因此人們更傾向于冒風險，選擇方案B。

而事實上，兩種情況的結果是完全一樣的。救活200人等于死亡400人；1/3可能救活600人等于1/3可能一個也沒有死亡。可見，不同的表述方式改變的僅僅參照點——是拿死亡，還是救活作參照點，結果就完全不一樣了。

在表述方式上將得與失參照點平移以“獲得”為中心。例如損失20元保費，獲得200020元保額（保額加反還保費[9]），表述成（凈）獲得200000元。3改變客戶的參照系

不過，損失和獲得并不是絕對的。人們在面臨獲得的時候規避風險，而在面臨損失的時候偏愛風險，而損失和獲得又是相對于參照點而言的，改變人們在評價事物時所使用的參照點，可以改變人們對風險的態度。

比如有一家公司面臨兩個投資決策，投資方案A肯定盈利200萬，投資方案B有50％的可能性盈利300萬，50％的可能盈利100萬。這時候，如果公司的盈利目標定得比較低，比方說是100萬，那么方案A看起來好像多賺了100萬，而B則是要么剛好達到目標，要么多盈利200萬。A和B看起來都是獲得，這時候員工大多不愿冒風險，傾向于選擇方案A；而反之，如果公司的目標定得比較高，比如說300萬，那么方案A就像是少賺了100萬，而B要么剛好達到目標，要么少賺200萬，這時候兩個方案都是損失，所以員工反而會抱著冒冒風險說不定可以達到目標的心理，選擇有風險的投資方案B。可見，老板完全可以通過改變盈利目標來改變員工對待風險的態度。

在制訂保險計劃時，有兩種方法可以改變參照系。一種是將保費損失隱含必要消費中或相對必要消費不明顯。例如，航空意外險保費相對機票價格不是損失。同樣，可以有列車旅客意外險、汽車旅客意外險等，只要保費不超過車票價格的5%，人們是不敏感的。另一種是提高客戶對現有生活的優越感，進而產生保持這種生活持久下去的愿望，從而厭惡風險增加保險需求。

4幫助客戶完美

再來看一個奚教授做的餐具的實驗。比方說現在有一家家具店正在清倉大甩賣，你看到一套餐具，有8個菜碟、8個湯碗和8個點心碟，共24件，每件都是完好無損的，那么你愿意支付多少錢買這套餐具呢？如果你看到另外一套餐具有40件，其中24件和剛剛提到的完全相同，而且完好無損，另外這套餐具中還有8個杯子和8個茶托，其中2個杯子和7個茶托都已經破損了。你又愿意為這套餐具付多少錢呢？結果表明，在只知道其中一套餐具的情況下，人們愿意為第一套餐具支付33美元，卻只愿意為第二套餐具支付24美元。

這里顯示了人們追求完美的心理。“完整性”本身是一種美。一套餐具件數再多，破了幾個就不美了。如果客戶已經買保險了或是老客戶，我們可以指出他保險計劃存在“缺陷”，需要新的保險保障來完善。象補充醫療是對社保醫療的完善，補充養老是對社保養老的完善。人的生、老、病、死都需要保險保障。“完整性”是我們拓展保險市場的金鑰匙。

5調整客戶“心理帳戶”

人們分別為不同來路的錢建立了兩個不同的賬戶，掙來的錢和意外之財是不一樣的。同樣，也為不同的消費建立“心理帳戶”。有些消費帳戶預算總是會比較充裕而穩定，有些帳戶波動性大而成為臨時和備用帳戶。如果說服客戶動用臨時帳戶進行保險計劃相對比較容易。在客戶收入帳戶與消費帳戶之間有些關系緊密幾乎是同一個帳戶，有些比較隨意，有一個分配過程。往往固定收入用于固定消費聯系非常緊密，只有有盈余時才分配到非固定消費和投資帳戶。

我們不要將保險計劃固定到消費帳戶。針對客戶的財務狀況，讓投資帳戶貧乏的客戶把保險列入消費帳戶，讓投資帳戶充足的客戶把保險列入投資帳戶。有些收入帳戶的“意外”收入需要時間分配到消費和投資帳戶。在這個過程中，引導客戶參與保險計劃將取得事半功倍的效果。

6小數法則

現實生活中，人們在不確定條件下進行判斷，往往會以偏概全、以小見大。概率論中貝葉斯定理的大數法則告訴我們，一個理性推斷行為不僅會使用大樣本的所有信息，也會利用所有的先驗信息。但實際上人們往往只是重視了條件概率，而忽視了先驗概率。卡尼曼與特韋爾斯基提出了他們稱之為“小數法則”的許多例子，即人們通常會根據自己已知的少數例子來作推測。我們都知道，概率論中存在“大數定理”，指的是當分析樣本接近于總體時，樣本中某事件發生的概率將接近于總體概率。而“小數法則偏差”是指人們將小樣本中某事件的概率分布看成是總體分布。人們在根據現有信息對不確定事件進行判斷時似乎不關心樣本的大小，也就是與“樣本無關”。例如，投擲6次硬幣如果出現4次正面2次背面，人們會將這個結果“推論”到投擲1000次的情況，因而高估出現正面的概率。這也說明人們往往會過于簡單地將對不確定事件條件下的判斷建立在少量信息的基礎上。中國有句古話，“亡羊補牢”。如果發現鄰居被人偷盜，會加強自己家的防盜系統，安裝防盜門和防盜網等。其實，從社會總體上看，入屋盜竊發生的概率與鄰居家被盜沒有直接關系。人們往往從身邊發生的小數有時是偶然事件去推理，判斷。這正是與大數法則相對的小數法則。如果保險人從大數法則出發判斷損失概率是理性的，那么個人從個別事件推理出的損失風險是非理性的。

保險人可以通過各種媒體，用專題節目、專欄[10]形式廣泛報道日常生活中發生的意外事故、災難事件，加深讀者對各種危險的印象，觸發客戶非理性聯想，提高公眾投保意識。

7悲劇的感染力

假設這個小島上有1000戶居民，90％居民的房屋都被臺風摧毀了。如果你是聯合國的官員，你以為聯合國應該支援多少錢呢？但假如這個島上有18000戶居民，其中有10％居民的房子被摧毀了（你不知道前面一種情況），你又認為聯合國應該支援多少錢呢？從客觀的角度來講，后面一種情況下的損失顯然更大。可實驗的結果顯示，人們覺得在前面一種情況下，聯合國需要支援1500萬美元，但在后面一種情況下，人們覺得聯合國只需要支援1000萬美元。

90%的破壞性產生的悲劇色彩給人們以震撼。這正是航空意外險在沒有推銷的情況下購買比例超過80%的原因之一。因為航空事故的死亡率幾乎是100%。新聞媒體的廣泛報道加深了人們對航空事故印象，提高了對航空危險的厭惡程度。同樣的原因，保險人通過各種媒體廣泛報道日常生活中發生的意外事故、災難事件時，要選擇更慘烈、悲劇色彩更濃的事件進行更深入的跟蹤報道。

四.最大化人們的幸福

人們最終追求的是幸福，而不是金錢。這是經濟學新的發展方向。人們在追求金錢時，往往異化了。金錢只是手段，不是目的。傳統經濟學認為增加人們的財富是提高人們幸福水平的最有效的手段。但奚教授認為，財富僅僅是能夠帶來幸福的很小的因素之一，人們是否幸福，很大程度上取決于很多和絕對財富無關的因素。舉個例子，在過去的幾十年中，美國的人均GDP翻了幾番，但是許多研究發現，人們的幸福程度并沒有太大的變化，壓力反而增加了。這就產生了一個非常有趣的問題：我們耗費了那么多的精力和資源，增加了整個社會的財富，但是人們的幸福程度卻沒有什么變化。這究竟是為什么呢？

歸根究底，人們最終在追求的是生活的幸福，而不是有更多的金錢。因為，從“效用最大化”出發，對人本身最大的效用不是財富，而是幸福本身。

我們不能一味地用金錢來衡量客戶的得失。安全感的滿足、愛心與責任心的體現、時尚的追求等是一份保險計劃給人們心理上幸福感。所以在引導客戶的享受保險的諸多幸福與快樂前提是保險的交費計劃要確實可行，不至于成為生活的負擔。只有這樣客戶才能體驗純粹的幸福與滿足。

通過完善的客戶服務，保險人與客戶建立緊密聯系，使客戶產生歸屬感。

五.結語

大多數人的行為作為個體不是非理性的，人們不會斷然地去冒險、也不會不加考慮地去買保險。我們總是會遵循某種可以使我們有預見地或系統考慮問題的方式來進行決策，只不過這些方式在很大程度上偏離了傳統的理性決策模型。絕對的理性有兩個必要條件，一是必須占有足夠信息，二是具有完備邏輯。這兩個條件無論是個人還是組織都是無法真正滿足，何況在比較緊急時還有一個時效性問題，即運用邏輯盡可能快。所以人們非理性是絕對的。保險產品的特點和人們需求隱性化決定了人們非理性地拒絕保險。正是認識到了這一點，我們要針對人們的非理性進行產品設計和保險營銷。[1]創立博弈論的數學家約翰∙馮∙諾伊曼教授用個人收入的效用曲線解釋了理性經濟人也有風險偏好的情況。

[2]卡尼曼因為對非理性經濟行為的研究，建立了“前景理論”而獲得2002年諾貝爾經濟學獎。

[3]概括來說，前景理論有以下三個基本原理：（a）大多數人在面臨獲得的時候是風險規避的；（b）大多數人在面臨損失的時候是風險偏愛的；（c）人們對損失比對獲得更敏感。

[4]生命表顯示60歲的人在20年間的死亡率超過50%。

[5]這里不指因平準保費必然產生的儲蓄。

[6]中國保險監督委員會統計資料。

[7]奚教授用心理學來研究經濟學、市場學、決策學等學科的問題，是這個領域的主要學者之一。

篇（6）

本組資料共計720例，均為2013年1月～2014年1月在我社區護理管理的非手術膽囊結石患者，男230例，女490例，年齡17～84歲，平均（37.4±10.2）歲；體重50～71kg，平均（61.9±8.1）kg。

1.2社區護理管理方法

1.2.1構建信息管理系統：

為了確保社區護理管理的順利實施，首要任務必須構建相關的信息管理系統，其包括預約信息管理、病情資料管理等，其次就是要求社區護士對信息管理系統進行有效地管理，然后通過多渠道對社區患者實施護理管理。具體就是科室要制定統一的膽囊結石患者資料登記表，該登記表的內容由患者的姓名、年齡、疾病診斷以及病情、聯系電話、家庭住址、住院治療時間等組成。

1.2.2特別照顧膽囊結石患者：

為了保證患者能夠隨時住院，隨時咨詢相關信息和隨時進行復查和實現盡快治療疾病的目的，對于在超聲波檢查室和健康體檢中心需要接診的但不能及時住院的膽囊結石患者，可以給患者查看相關的健康教育信息并發放“綠色專用卡”，實施全程綠色服務，隨后將這些患者的信息按時錄入信息管理系統。

1.2.3定時電話訪問或開展專家網上答疑活動：

科室給每位患者提供了便捷的咨詢方式，開通了咨詢電話和相應的網站，24h熱線服務，其目的是為了更好地關注患者在接受健康知識前后在生活中各方面的變化，比如飲食習慣的正確性、身體各項指標的是否正常等方面。此外，每天下午和晚上各有1h的網上答疑時間，以便解決患者所疑惑的問題，患者可以隨時通過網上預約登記住院。

1.2.4豐富與膽囊結石患者的交流方式：

通過大量的調查研究發現，對膽囊結石患者宣傳相關的自我護理知識的最佳方式是專題講座。其專題講座的主要內容是給膽囊結石患者具體講解膽囊結石病的病因、病理、治療方法以及患者的自我防護等知識點，幫助患者建立健康的飲食習慣和生活方式。此外，通過給每位患者發放健康知識手冊、健康教育處方以及健康教育叢書等方式豐富患者的健康知識。

1.3效果評價：

通過問卷調查的方式來考察最終效果，該問卷調查表是自制的，需要患者或者家屬填寫，如有意外，調查者可以根據患者口述代填，隨后每位患者的調查表都要當即收回，以便結合患者的相應病例信息分析結果。

1.4統計學處理：

使用SPSS13.0對各項資料進行統計、分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

720例患者的遵醫行為（合理飲食、定期體格檢查以及戒酒等行為）明顯提高，并發癥的發生率明顯降低。

3討論

據調查，膽囊結石并慢性膽囊炎多發病于我國中部地區的中老年人群，尤其在婦女中發病率比較高。為了引起大家對這種病的高度重視，相關部門組織社區護理向非手術膽囊結石患者宣傳該疾病的知識，之后，膽囊結石患者慢慢淡化了對手術的顧慮，進而能及時入院接受治療。通過這種普及知識的宣傳大大提高了非手術膽囊結石患者的遵醫行為（遵醫行為就是患者按照醫生的叮囑進行治療和保健的過程，又名患者角色的遵醫行為），同時降低了一些并發癥的發生率，而提高了非手術膽囊結石患者的術后自我護理能力。本組資料顯示，720例患者的遵醫行為（合理飲食、定期體格檢查以及戒酒等行為）明顯提高，并發癥的發生率明顯降低。

篇（7）

實際上，物業管理者收不到物業管理費的原因是多樣的：

第一，開發商沒有依照房屋買賣合同提供相應的配套設施，業主將之歸咎于物業管理者。在現行房地產開發實務中，開發商與物業管理者之間的關系往往有以下兩種：第一，開發商與物業管理者之間是母子公司關系；第二，開發商出售房屋并將小區移交給物業管理者后，隨即解散。由于房產市場供不應求，開發商任意違反合同的事件不斷出現，業主對開發商的行為極為反感，但通過控告或訴訟的方式很難在短期內解決問題。基于開發商與物業管理者之間的關系，業主們通過拒繳物業管理費的方式來要求物業公司解決問題。

第二，業主以拒繳物業管理費為手段，要求物業管理者提高服務質量。根據法律規定及物業管理合同約定，物業管理者應當對物業進行綜合管理，而管理的內容是全面的，但這種全面服務并非意味小區內一切服務。比如，業主的自行車在車棚中失竊，業主認為物業管理者沒有盡到保安職責而應承擔賠償責任；但物業管理者認為失竊作為一個社會現象，由自己承擔失竊責任如同要求公安部門承擔失竊責任一樣，是荒謬的。業主在自身要求不得滿足的情況下，采用拒交物業管理費的方式以作抵制。

第三，業主經濟能力有限，無力繳納物業管理費。就全國各地現狀來說，新建小區一般都聘有物業管理者，并且按照現行法律的規定，個別業主無權拒絕業主大會選定的物業管理公司的物業管理行為。也有學者認為，“業主接受物業管理服務的權利已不僅是業主個人的權利，而具有了成員權的性質，即業主基于其對建筑物的區分所有權，已經成為公共管理中的一員。”在此情況下，物業管理具有公益性，業主無權通過放棄對公益的享有而拒繳物業管理費。

然而新建小區中有一部分業主屬于市政改造的拆遷安置戶，其中的許多業主本身屬于低保戶或接近低保的狀態，失業、疾病已經使他們窮困潦倒，日常飲食、衣物、水電開支以及家庭成員就讀、就醫等費用已經使他們負債累累，而現行的社會保障制度又不能全面保障他們的生活。在這種情形下，要求他們繳納物業管理費，從實務角度來講不具操作性。我們知道，法律對民事權利進行保護，主要通過實體法和程序法，而綜合上述三類原因，我們可以看出，我國現行法律對物業管理者物業管理費收取權的保障是不夠完善的。為了實現物業管理者的利益，我們應當從實體法和程序法兩個層面對物業管理費收取權進行保障。

2物業管理費收取權保障的實體法機制

我國實體法律對物業管理法律機制以及其他相關法律機制的設置存在不合理因素。我們下面將具體研究現行實體法律對物業管理者收費權的影響。

（1）現行法律允許開發商與物業管理者為母子公司，勢必產生業主不信任物業管理者的后果，應當立法設置物業管理行業的市場準入規則，禁止從事房地產開發或經營的公司從事物業管理行業。

我們提出這種建議主要基于以下幾個理由：

①開發商與物業管理者之間的母子公司關系，不利于業主群體利益的保障。雖然母公司和子公司屬于獨立民事主體，各自獨立承擔法律責任，但是由于子公司中往往屬于母公司的全資子公司或控股子公司，“從全國看，大約有三分之一的物業管理企業是從建設單位派生出來的''''父子關系''''企業”，且母子公司的高級管理人員又多是重合的，這很容易掩蓋母公司在房屋開發或銷售方面的違約行為，且由于母子公司之間責任獨立，業主無法向物業管理者追究房屋開發者或銷售者的責任。

②復雜的母子公司關系，會帶來業主與物業管理公司之間不必要的紛爭。業主是普通的社會公眾，對法律的了解比較膚淺，往往停留于字面含義。公司法作為商法的重要組成部分，對商人而言是必修科目，但即便是商人，也往往搞不清楚其中復雜的關系，比如母子公司關系和總分公司關系。在這種情形下，如果要作為普通公眾的業主厘清母子公司之間的權利義務分離的關系，似乎有些勉為其難。因此，我們建議對物業管理行業設置準入規則，禁止房地產開發商或銷售商從事物業管理行業。

（2）現行法律對開發商解散項目公司沒有任何限制性規定，當項目公司違反房屋銷售合同的約定時，業主無法找到承擔責任的主體，勢必造成業主遷怒于物業管理公司而拒絕繳費，因此應當立法設置房地產項目公司的市場退出規則，嚴格限制項目公司的解散。

在房地產開發實務中，開發商往往設立一個子公司，章程里約定，由該子公司專門開發某個項目，待項目結束后，該子公司清算終止。這種制度很容易使開發商逃避責任：由于開發商與項目公司之間是母子公司關系，開發商作為母公司，可以從子公司贏利中獲得利益而無需承擔直接責任；同時項目公司又已經清算終止，失去主體資格，業主無法讓其承擔責任，因此母公司也不會有股利上的間接損失。開發商之所以能夠如此運作，在于法律沒有對項目公司的解散作出限制。我們建議立法應當確立項目公司解散必須具備兩個條件：

首先，項目公司所開發的小區自召開第一次業主大會起已達兩年。以第一次業主大會的召開作為起算時間主要基于以下兩個原因：①雖然我國《物業管理條例》沒有關于第一次業主大會召開時間的規定，但是許多地方性法規或規章規定，小區只有在入住面積達50%以上或房屋交付滿1-2年，才可召開第一次業主大會。毫無疑問，第一次業主大會的召開表明小區被銷售出去了，有真正意義上的業主。②規定兩年，主要是為了和訴訟時效制度相銜接。假使項目公司存在違約行為，業主大會可以在訴訟時效時及時追究。其次，項目公司清算時，必須在銀行開立專門賬戶，存入一筆保證金，于一定年限屆滿后，才可動用。這是為了保障另外50%業主的利益。

（3）現行社會保障機制保障程度不夠深入，貧困業主無力承擔物業管理費，我們建議進一步深化住房救濟與福利制度，將物業管理費納入住房社會保障制度來考慮。我們知道，貧困業主沒有繳付物業費，不是不愿意，而是無能力，因此從現有物業管理法律機制內部無法解決該問題。要解決這個問題，就要從社會保障的角度予以考慮，政府對于低保戶業主進行物業管理費補貼。具體來說，政府按物業管理區域內的低保戶數，減輕地方稅收或直接對物業管理者進行撥款。

3物業管理費收取權保障的程序法機制

物業管理者無法收取物業管理費還存在程序法上的原因：現行的仲裁方式、普通程序、簡易程序及支付令程序不能滿足現實的要求，有必要引入小額程序解決物業管理費的收取問題。從全國各地物業管理費收費標準來看，絕大部分每年只有幾百元，對于中等收入的業主來說，這筆費用不高。但從物業管理公司的角度來看，由于住戶人數多，那么物業管理費的總額則非常巨大，故物業管理公司必定通過各種方式維護自己的合同權益。

第一，物業管理公司可以約定仲裁方式解決。仲裁有一定的優點，最為突出的是仲裁實行一裁終局，這可以避免無謂的時間消耗。但仲裁也有自己的缺陷：一方面其裁決的執行取決于人民法院的承認；另一方面仲裁的費用過高，在雙方皆有過錯的情況下，物業管理公司雖可追討到部分物業管理費，但支出的仲裁費用很可能使其得不償失。

第二，民事訴訟普通程序和簡易程序所需時間太長，對于物業管理公司、業主以及整個社會來說都不利。物業管理費對于業主來說是小額的，但普通程序和簡易程序都是二審終審，因此一旦原被告任何一方對判決結果不滿，就有可能提起上訴，這不但損害雙方的利益，而且損害社會的利益。英美法上有句法諺——“司法不理瑣事”。試想，為了幾百元人民幣的物業管理費，原被告雙方要經受二級法院的審判，而法官助理及法官要安排至少兩次審前程序及兩次庭審程序，做筆錄、寫判決，這對于社會來說太過浪費了。

第三，民事訴訟特別程序中的支付令程序亦不能解決問題。按照民事訴訟法規定，如雙方權利義務關系明確，可以適用支付令程序，支付令生效而經過一定時間后，申請人可以要求法院強制執行。但支付令有一個致命的弱點——只要被申請人在法定時間內提出異議，支付令就失效，而法院對被申請人的異議只是形式審查。

綜合上述分析，我們認為有必要采用小額程序來解決物業管理費糾紛。從國外小額程序的運行來看，其對于物業管理費糾紛的解決卓有成效。

首先，小額程序對訴訟標的有法律關系性質或金額的限制。就法律關系性質來說，僅限于幾種簡單明了的關系，比如簡單的借貸關系等；就金額來說，爭議金額不能超過特定數額。物業管理費糾紛是十分簡單的合同糾紛，且金額很小。

其次，小額程序不允許被告提出反訴，以保障法律關系的簡單化。我們知道，業主不繳納物業管理費的理由是多種多樣的，而實際上許多理由是由物業管理者以外的其他主體引起的，當然其中也有些理由是由于物業管理者引起的，這在上文已有分析。由于物業管理公司不僅僅是一個以營利為目的的企業，其還擔負許多社會功能，因此保障其正常運行也是維護社會穩定的重要環節，因此我們認為在物業管理費收取糾紛中禁止業主反訴比較妥當，如果業主確實需要對物業管理者追究責任，則由法院告知其另行。

再次，小額程序一審終審，不允許上訴，這可以減少司法資源的浪費。物業管理費的收取糾紛涉及金額小以一審終審方式解決是相當合適的。當然需要指出的是，我國民事訴訟法目前尚未承認小額程序，但是隨著民事訴訟法修改進程的推進，小額程序在我國的確立勢在必行，因此在未來的物業管理費收取爭議中適用小額程序是一個比較理想的選擇。

4結語

篇（8）

隨著市場機制的完善和公共財政框架的建立，非稅收入已成為政府財政性資金的重要來源，從表1可以看出，近年來我國非稅收入占財政性資金的相對規模雖然穩中有降，占到財政性資金的約近四分之一，但絕對規模卻逐年擴大，在調節經濟運行過程中發揮著不可替代的作用。一方面，它為公共產品和準公共產品的供給資金運作提供了有效的保障；另一方面，它所體現出的公平思想也是公共財政體制的應有之義。但是，非稅收入的自身特點又決定了相對于稅收收入而言，非稅收入運作中主觀因素較強，操作規范程度較弱，所以迫切需要強化對非稅收入的征收、預算、使用等各個環節的管理。

我國非稅收入管理中的問題

（一）收支管理不到位

現行收費體制是收費主體支配收費資金，即“收支掛鉤”。目前，收費資金收支掛鉤大致有兩種形式：一是差額返還，收費單位將收費資金實行專戶儲存之后，財政部門統籌5%-20%的比例，分批返還給收費主體，收得越多，返還的越多。二是全額返還，財政部門根據收費單位編制用款計劃將專戶儲存的全部收費資金分批撥付給收費主體。這種收支掛鉤的收費體制與單位利益聯系緊密，為保住和擴大既得利益，各部門競相行使分配職能，收費規模日益膨脹。

（二）預算管理不規范

雖然政府財政部門按照相關規定建立了綜合財政預算制度，但預算內外“兩張皮”現象依然存在，大量非稅資金并未實際納入預算管理，甚至國家已明確規定應納入預算管理的一部分非稅收入，仍游離于財政預算管理之外，使得非稅收入在使用過程中“漏出”嚴重，使用效率低下，財政“集中力量辦大事”的宏觀調控能力減弱。此外，目前我國部門預算的編制仍沒有擺脫“基數加增長”的做法。人為因素較多，沒有一定的科學依據。

（三）資金管理不完善

現行我國非稅收入資金的管理是“誰收取，誰所有，誰使用”的政策，加上有些單位財務制度不健全，內部控制機制落后，各資金所有單位支配使用非稅收資金基本上不受限制和約束，造成極大的使用低效率甚至是違法違規濫用。同時，由于會計制度的一些漏洞，使得資金運行使用的信息反饋缺乏透明度，主要表現有少記非稅收入，少記歷年結余，記賬科目太粗，私設小金庫等。

（四）監督機制不健全

非稅收入支出雖有的納入預算管理，但與財政內撥款相比，這部分資金的預算編制比較粗化，大部分非稅收入回撥資金支出安排存在較大隨意性，缺乏有效的監督機制，對管理中出現的違規行為也缺乏強有力的約束。

完善非稅收入管理的相關對策

確立政府非稅收入新理念。完整的政府預算，由稅收收入和非稅收入共同構成。要逐步淡化預算外資金概念，確立非稅收入是財政收入重要組成部分的新觀念，給非稅收入以“所有權屬國家，使用權歸政府，管理權在財政”的定位；把規范政府非稅收入管理與加強稅收管理置于同等重要的地位；消除非稅收入的認識誤區，樹立全局意識，把非稅收入管理置于財政改革與經濟發展的全局之中，推動政府非稅收入管理改革。

完善票據管理。在征收管理方面，為了強化非稅收入管理，以票據為“龍頭”，實現以“票”管“收”是票據管理改進的目標。推行非稅收入新型財政票據體系具體改進措施：首先，由財政部門設立票據管理機構專司票據，規范和統一政府非稅收入票據。其次，強化票據管理機構的管理功能，不但要加強票據發放的管理，而且要延伸管理范圍，加強其使用管理，建立票據領購、稽查、核銷制度。從源頭上規范非稅收入執收行為。再次，建立以計算機網絡為基礎的票據信息系統，實現對票據的印制、發放、填開、繳交、核銷的全程監管，實現非稅收入“單位開票、銀行代收、財政統管”的管理模式，從而達到“以票管收”的目標。

建立綜合財政預算管理模式。在預算資金管理方面，實行財政綜合預算，按照政事分開的原則，實行非稅收入使用上的分類管理，改進行政、事業的預算管理方法。積極探索非稅收入按項目安排資金的新型預算管理方式，實現非稅收入分配權集中于政府財政的管理目標，保持預算的完整性，并按照資金性質實行分類管理。

實行國庫集中支付。在使用管理方面，非稅收入使用須實行國庫集中支付制度，所有政府非稅收入納入國庫單一賬戶體系管理后，對政府非稅收入用于人員工資、基本建設、購買性支出及其他專項支出，實行由財政直接支付。資金使用通過國庫單一賬戶體系支付到商品和勞務供應商或用款單位。用款單位按照批復的部門預算和資金使用計劃，向財政國庫支付執行機構提出支付申請，財政國庫支付機構根據批復的部門預算和資金使用計劃及相關的要求對支付申請審核無誤后，向銀行發出支付令，并通知央行國庫部門通過銀行進入全國銀行清算系統實時清算，財政資金從國庫單一賬戶劃撥到收款人的銀行賬戶。減少資金撥付的中間環節，防止挪用資金，提高政府非稅收入使用的透明度和效率。

加大對非稅收入的審計監督力度。審計監督的作用不僅僅局限于對問題的披露和查處，還在于對效率導向的指引，推進依法、高效理財，促進公共財政的建立和完善。實行非稅收入征、管、審相分離。審計、財政和監察部門應對非稅收入的項目、收費內容、收費票據及收支等情況進行監督檢查，對有違反政府非稅收入征收管理的，應依據《財政違法行為處罰處分條例》給予行政處分。形成一個以政府財政為主體，物價、審計、監察等部門和執收單位相互配合的監督模式，建立部門協調配合、多環節相互銜接、全過程跟蹤監督的監督機制，確保非稅收入依法征收，應收盡收，嚴格征管，規范運作。

一攬子配套措施跟進。非稅收入無序膨脹、管理失控與混亂，一個深層次原因就是轉軌時期各方面的改革制度規范不協調。因此需從根本上治理好非稅收入，并使其進入規范的公共財政運行軌道。為此，本文提出如下一攬子配套改革政策建議：進一步完善分稅制，授予地方政府充分的收入自，譬如發債權，建立起完善的地方稅體系，建立科學、規范、公平、公開的轉移支付制度；轉變政府職能，消除機構冗余和人員膨脹；確立非稅收入的法律地位與框架：規范和完善非稅收入征收與使用及其財務會計的法規制度，加大法律法規的立法進程，特別要加快《非稅收入管理法》的制定。

參考文獻：

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2醫院收費窗口績效管理現狀分析

2.1醫院收費窗口績效考核中存在的問題

第一，認識上存在誤區，收費窗口績效考核普遍缺失。目前，大部分醫院的管理理念是重臨床一線，輕輔助二線，而醫院收費窗口常被劃入輔助科室，而且隨著醫院信息化管理程度的增強，收費窗口工作操作起來更加簡單，即使同藥房相比，收費窗口工作的技術含量都略低一籌，因此，在醫院其他科室績效考核比較完善的情況下，收費窗口績效考核卻得不到管理層的重視，員工從心理上對院方實施的績效考核管理形成抵制情緒且懈怠工作。正是由于院方和收費窗口員工共同在認識上存在誤區，導致收費窗口績效考核普遍缺失。第二，考核制度不完善，收費窗口績效考核難以有效實施。我國的企業績效管理尚不完善，醫院引入績效管理更是處于探索階段，因此，將收費窗口納入績效管理范圍的醫院在制定收費窗口績效考核制度時常常不夠完善和科學合理。加之，收費窗口工作并不創收，有費就收，有費必收，使得收費業績難以衡量，比如患者滿意度、投訴表揚等考核指標難以量化，這使得績效考核的制度難以有效實施。第三，重考核輕激勵，收費窗口績效考核實施效果不佳。醫院實施績效考核的目的是最大限度地調動員工的工作熱情，從而為醫院增創效益。然而，因收費窗口績效考核指標難以量化，醫院常常列出大量無參考標準的定性指標，使員工難以適應，倍感壓力。同時，醫院在激勵機制上重視懲罰，輕獎勵，重物資，輕精神，導致收費窗口績效考核實施效果不佳。

2.2醫院收費窗口績效考核模式

目前，結合門診掛號、收費崗位的職責性質，醫院對收費窗口的績效考核大致有以下三種模式。第一，平均獎分配模式。即按醫院平均獎或平均獎的某個系數確定收費窗口績效總額或個人績效。優點:簡單易行，缺點:“大鍋飯”式分配方式，干多干少一個樣，容易導致收費人員推諉工作、服務態度生硬、病人投訴不斷。第二，工作量考核分配模式。以接待人次(含門診和住院)和收費情況(含門診和住院)作為工作量考核，扣除科室成本后按一定系數提成科室績效總額。特點:方法簡便，容易操作，體現了按勞分配原則，對調動收費員的工作積極性起到一定的作用。第三，附加工作表現及服務態度考核分配模式。即在以上兩種方式的基礎上附加對收費窗口員工的考勤指標、工作差錯指標、患者滿意度指標及其他相關指標進行考核。此方法較全面地兼顧了收費工作的效率和質量，然而因附加指標難以量化，不易操作，常常達不到考核目的。收費窗口雖隸屬于醫院財務行政部門，但其崗位具有一定的特殊性，比如同臨床科室直接面對病患，保證24小時坐班等。因此，本文認為，對收費窗口的績效管理可以參照臨床，醫院在選擇利用上述第三種分配模式核定科室績效總額的基礎上，再進行二次分配確定個人績效。當然，在核定科室總績效時的關鍵和難點就在于附加工作表現及服務態度的考核。根據美國著名心理學家馬斯洛所提出的需要層次理論分析，職工對自己所在部門在別人眼中的形象和在別人口中的評價是不可能不在乎的，而且這種心理和情感會對工作、對集體產生積極或消極的影響，這種尊重的需要就是職工的集體榮譽意識和集體榮譽感［5］。正是員工個體對科室集體榮譽和利益具有在乎感，且會對工作產生一定的影響，使得本文從激勵與收費窗口整體績效關系的角度探討對其工作表現及服務態度進行考核具有了研究意義。下面詳細介紹激勵機制在醫院收費窗口績效管理中的具體運用。

3正負激勵機制在醫院收費窗口績效管理中的具體運用

假設醫院通過平均獎分配模式或工作量考核分配模式核定的收費科室月績效基數為X，我們設定關鍵激勵指標為:病人滿意度、病人投訴率、工作差錯率、出勤率，具體操作方法如下。第一，病人滿意度R為達標，以R為中軸，在［R－5%，R+5%］區間內每升降1個百分點，科室績效總額在醫院核定績效基數X基礎上上下浮動1%。第二，全月病人投訴率為0，科室績效總額在醫院核定績效基數X基礎上上浮2%，每發生1例病人投訴，經核實無誤，科室績效工資總額在醫院核定績效基數X基礎上下浮1%。第三，全月差錯率為0，科室績效工資總額在醫院核定績效基數X基礎上上浮2%，每發生1例差錯，造成醫患糾紛、醫院經濟損失或拒不更正錯誤，科室績效總額在醫院核定績效基數X基礎上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室績效總額在醫院核定績效基數X基礎上上浮1%，有遲到、早退、缺崗等現象的，每發生1例，科室績效總額在醫院核定績效基數X基礎上下浮1%。第五，以上4個考核指標向上浮動值全部達到最大值，科室月績效為按醫院核定績效基數X上浮10%，科室月績效向下浮動保底為醫院核定績效基數X下浮10%。第六，科室獎勵(績效上浮部分)由醫院出資，科室懲罰(績效下浮部分)回歸醫院。

篇（10）

一方面，要建立健全平等的溝通交流機制，建立處領導特別是分管處領導與干部職工、業務科室負責人與收費站干部職工、收費站負責人與員工的三個層面談話機制。另一方面，要強化溝通制度的具體執行力和實效性，持之以恒地貫徹執行下去，保證溝通的頻率和覆蓋面，不能與臨近收費站干部職工談話溝通多，與偏遠收費站干部職工談話溝通少，更不能與收費站負責人談話溝通多，與收費員談話溝通少。要通過開展談話談心，及時全面掌握了解干部職工的思想動態，做好其思想工作，及時有效幫助解決工作和生活上的困難，讓干部職工心有所依、心愿所依，從而使員工安其心、謀其職、創其業。

1．2培養職工積極向上的人生態度，樹立堅定信念

由于特殊的崗位性質、工作模式，有的收費員產生了成就感缺失、發展空間有限的想法，導致工作沒有決心、生活沒有開心、人生沒有信心，繼而辭職，影響隊伍穩定。曾在收費站檢查監控錄像時看到:一個小收費站里的一名年輕收費員上零點班，凌晨三時通過一臺車后，一直到早上六時才有第2臺車通過，期間所做的就是漫長的“干等”，無助孤獨的“干坐”，工作固定、枯燥，不能睡覺也不能干其他事情，收費員發出了“青春在等待中已悄然流逝”的感慨。面臨這種情況，就需要管理者想辦法、拿舉措來解決現實問題了。首先培養職工積極向上的人生態度，管理者始終要把該項工作作為培養隊伍的切入點常抓不懈，傳遞、傳承、傳播正能量和崗位價值，讓員工知曉，基層鍛煉是成長成才不可或缺的部分;讓員工懂得現有工作的來之不易，應倍加珍惜;讓員工認識到收費崗位一樣能夠歷練人、培養人;讓員工認識到做好收費工作一樣能體現人生價值、受到社會尊重。其次，教育引導員工立足基層，堅守崗位，銳意進取，在做好本職工作的同時，加強學習，不斷提高業務技能水平和綜合素質，在平凡的崗位學會堅守、學會成長，學會起跳，在平凡崗位上尋找新的發展機會。如:在那等待的3個小時里，可以引導收費員默默地背誦英語單詞，熟記一套相關的處置方案，構思新的工作動向，或者考慮自己的興趣愛好、未來發展走向等等，讓時間變得有價值、有內容。可以在收費站安裝能夠進行有效調控的廣播系統，通過監控實行統一調控，在通行車輛較少、零點班等適宜時段播送時事新聞、評書、舒緩音樂等正面健康的內容，給收費員枯燥單一的工作帶去正面積極能量，音樂播放甚至可調控到整個收費現場都能收聽到，這樣也能給過往司乘一個輕松愉悅的氛圍，能夠緩解司乘人員旅途的勞頓，樹立良好的窗口形象。

1．3積極構建員工展示平臺，鼓勵彰顯個性

近幾年來湖南新開通高速公路上，“80后”和“90后”收費員是隊伍主力。對他們來說，需要一個彰顯個性的空間，在彰顯個性中找到成就感和滿足感。通過鼓勵彰顯收費員工的個性，既可以豐富員工的精神文化生活，讓員工在自我展示中找到被認同感;另一方面也可以讓整個團隊充滿活力和激情，從而更好地推進工作開展。要結合實際條件構建平臺，營造濃厚氛圍。比如組織開展籃球、羽毛球、乒乓球等球類賽事，讓有愛好和特長的員工在賽場上燃燒激情;組織開展朗誦、演講比賽，讓擅長語言的員工盡情展示自身魅力;組織開展征文比賽，讓有志青年盡情抒感、表達思想、壯志抒懷;還可以組織開展書畫、舞蹈、唱歌等方面的賽事，并且評選出員工們身邊的“明星”，提供發揮才能的平臺同時，樹立正面積極的典型，對一些不利于員工健康成長的壞習慣要及時加以制止，體現員工自身價值，提高對工作、生活的熱情度。

1．4推行公平公正的用人機制，提供成才機會

公平競爭、銳意進取的良好氛圍對隊伍活力的推動大有裨益。應積極搭建平臺，提供機會，構建并推行公平、公正的選人、用人機制，建立公平合理的薪酬待遇基礎，建立健全用人機制和競爭機制，有意識地給一線收費人員提供展示才華的舞臺，讓他們有提升的機會和空間，讓一線收費人員有希望、有奔頭。比如通過公開競聘，從收費員當中選拔出優秀人才充實到處機關或者其他特殊崗位工作;通過公平競爭，從一線收費員中選拔優秀者到班長、行管等崗位;提拔工作能力強、工作業績佳、綜合素質高的收費班長走上副站長崗位等。

1．5健全落實獎優懲劣制度，做到獎罰分明

獎罰機制要有針對性，更要全面考慮。既要有針對集體的獎罰機制，也要有針對個人的獎罰機制，還要有針對某些重點專項工作的獎罰機制，要覆蓋到各項工作領域和各類工作群體及個人。如針對收費額完成情況建立相應的獎罰機制;針對文明收費優質服務，建立健全“星級收費員”評定機制;針對收費環境整治工作，建立健全查處偷逃通行費行為獎勵機制，包括建立健全對地方公安和高速交警的偵辦打擊偷逃通行費行為獎勵機制等。同時，對收費崗位不文明、不健康行為堅決予以制止，對不廉潔、不守法的情況更是予以嚴肅查處、堅決打擊，營造通行費“顆粒歸倉”、違法紅線碰不得的工作風氣和氛圍。執行獎罰時一是要做到及時考核，及時評比，及時宣傳兌現;二是要做到標準統一，公平公正進行獎罰，杜絕不公平現象發生，真正提高職工工作積極性。

1．6以點帶面抓好文明創建，樹立良好形象

鑒于高速公路收費站點多線長面廣和運營管理經費有限等實際情況，抓好文明創建工作，可以走“以點帶面”的路子，即集中有限的財力物力，從“點”入手，通過創新手段的點設計、點實踐、點標桿、點示范，再通過經驗交流，進行全面推廣，最終達到以點帶面的目標，取得事半功倍的效果。一方面可以選擇基礎好、管理強、素質高、影響大的收費站作為文明創建的重點和試驗田，把有限的資金集中用在重點站，把“鋼”用在“刀刃”上。如湘西管理處在創建文明優質服務窗口點設計方面，首先將鳳凰收費站定位為“國際形象窗口”單位，取得成功經驗后，再向其它收費站復制推廣。另一方面，注重創新工作舉措。通過開展“文明收費服務月度錦標”、“一線風尚明星”評選等創先爭優活動，樹立先進典型，形成“點示范、點標桿”的局面和“月競爭、月創先”的氛圍。評選“月度錦標”，即每月初綜合各收費站收費稽查及文明收費服務情況，評比出上月的“文明收費服務月度錦標”單位，并頒發“文明收費服務月度錦標”錦旗。通過按月評比，讓錦旗在收費站之間流動。對一年內獲得3次“月度錦標”流動錦旗的收費站，授予“文明收費服務優秀錦標單位”榮譽;同時，對獲得“月度錦標”和“優秀錦標單位”的收費站，在“三園建設”以及評先推優等方面予以政策支持。

2從能力建設入手提高收費運營水平

高速公路運營管理的新形勢對收費運營隊伍的能力和素質提出了新的要求，特別是新開通路段較多、隊伍組建時間較短的管理單位，加強能力建設，提高隊伍整體業務技能水平和綜合素質顯得尤為重要而緊迫。

2．1鼓勵學習提高

一是要立足當前、著眼長遠，制定人才隊伍建設的短期計劃和長遠規劃。二是建立健全從管理處到分管科室再到各收費站的教育培訓制度。根據人員素質情況有針對性地明確教育培訓的內容、頻率、方式等。鼓勵行管人員主動學習公文知識和文秘宣傳知識、監控人員學習機電系統維修保養知識等;鼓勵員工結合自己的興趣愛好，學習其它有關知識，如文學、藝術、管理等，提升綜合素質。三是強化執行力，要通過認認真真地部署、組織，取得實實在在的培訓效果。四是加強監督檢查，建立健全對教育培訓的檢查考核辦法，將其納入季度考核和年度綜合考核，嚴格兌現獎罰。

2．2加強探討交流

特殊的工作崗位和工作性質，使得收費人員與外界的交流受時間和空間限制，管理者應突破這種限制，尋求更為廣范、更為便捷、更為有效的交流途徑，從而實現以交流促提高的目的。一是通過座談講評交流。推行好月度講評、季度講評、能手講評、互聯講評和專家講評的“五講評”。月度講評，即以月度工作例會為契機，組織進行座談講評，總結經驗，探討交流。季度講評，即以季度考核為契機，一方面由考核組進行現場講評;同時，考核完成后，分管領導組織各收費站負責人召開座談講評會，指出問題，研究制定整改措施，實現整改提高。能手講評，推選一線收費業務能手到各收費站解答工作難題，就大家提出的難點問題分享經驗，交流和探索解決辦法。互聯講評，即與兄弟單位或者鄰省同仁聯系，加強彼此間的溝通和交流，互相邀請對方的管理人員和業務骨干來本單位做講評交流。專家講評，即專門邀請省廳、局以及行業專業人士到單位，從實現收費運營管理標準化、規范化的高度查找問題、分析問題，并針對具體問題，舉辦“收費運營工作系列講座”。組織收費運營工作經驗豐富的各類人才“當老師，授經驗”，在交流學習中讓各種經驗成為“公有財富”，為廣大收費人員增加工作實戰方法和經驗，從而實現業務水平整體提升的目的。二是通過豐富媒介交流。定期組織編印《收費稽查工作簡報》、《收費環境整治專刊》等，在簡報和專刊里設置“經驗交流”專欄，鼓勵員工在專欄中發表自己在實際工作中的有效做法和體會，如查處逃費車輛的方法和技巧等，以簡報、專刊為平臺，加強交流，促進了工作水平的提高。同時，充分利用好資訊平臺，建立QQ群、微信群，公布相關領導的電子郵箱和工作電話，使得收費工作溝通無障礙、更平等、更便捷。三是通過課題研究交流。針對收費運營工作的重點和難點問題，設置相應的課題，鼓勵和組織員工開展研究，探索解決問題的新思路、新舉措，將探索成果匯總并印制成工作手冊，在本單位甚至全系統范圍內進行交流，再探討、再完善，最后形成有用成果。四是通過外出考察交流。針對問題，組織收費人員到相應工作做得好的收費站考察交流，可以在本轄區內，也可以是在全省范圍內，甚至可以到外省收費站開展這樣的交流。通過組織外出學習考察，到收費一線去觀察和實地交流，一起對現場問題進行針對性分析，現場收獲管理經驗，讓交流發揮更大效益。

2．3推行崗位輪動

把管理經驗豐富的老站長交流到新的收費站，把經驗豐富、業績突出的行管人員交流到管理欠規范的收費站，把經驗豐富的收費班長、收費員交流到力量欠缺的收費站、收費班組等，實現以老帶新，以先進帶后進，形成“傳、幫、帶、促”的良好氛圍，建立起動態管理機制，優化崗位的設置，從整體上提高收費隊伍的工作水平。湘西管理處在這方面做了積極探索和嘗試，所轄吉懷高速公路、鳳大高速公路和張花高速公路通車試運營后，在收費運營管理人員配備上，充分考慮到“以老帶新”打開工作局面，將常吉高速公路湘西段多名工作經驗豐富的站長、副站長、班長、行管、票證、出納及監控員等合理調配到新開通的收費站，這一舉措取得了良好效果，既確保了新開通路段收費管理工作順利開展，又整體提高了收費管理隊伍的工作水平。

2．4提升稽查效果

一是豐富稽查方式。可采取“聯合、聯動、交叉、交流”等稽查手段，“日常與突檢、全面與專項”相結合的稽查方式進行。聯合稽查，即以采取(省高速公路管理)局與(市州管理)處、處與處、處與(收費)站、站與站等四個合作層面的聯合稽查行動;聯動稽查，即就某一專項整治項目，由多個管理處或者收費站聯合路、地、警的多個職能部門開展聯勤聯動專項整治稽查;交叉稽查，即在省局調度層面的處與處之間或在管理處牽頭的站與站之間的交叉稽查行動;交流稽查，即處與處、站與站之間形成一個交流學習和高效稽查的平臺。重要稽查活動時，可邀請對方單位人員參加行動，既能加強自身稽查力度，同時能夠交流經驗、相互學習、共同提高。二是優化稽查流程。各種稽查方式，首先都要認真制定實施方案和評分細則，確保稽查內容的全面性和可操作性。其次要建立健全稽查制度，嚴格執行統一標準，扣分項需告知扣分原因，講明標準要求，提出整改意見等，以確保稽查的公平性、準確性、針對性、專業性。同時要不斷完善稽查內容和重點，明確努力方向和整改要求，逐步實現改進提高。三是加大稽查力度。在實際施行中應做到“稽查五不怕”，即“項目不怕多、力度不怕大、執行不怕嚴、整改不怕丑、工作不怕邪”。四是降低稽查阻力。把稽查轉變成稽查隊幫助站部加強管理，支持一線破解問題，促進工作全面提高的正面積極的理解層面來，工作建立在“理解、配合、支持”的層面上，一改各收費站之間在情感上對稽查隊的“防范”和工作上“查與被查”的“對立”。

2．5加強數據分析

一是掌握每個收費站每月的收費額數據及變化趨勢，從而更為準確地制定每個收費站的收費目標任務;二是掌握每個收費站每月的車流量及車型等，便于合理開通車道，科學配置人力資源，特別是在收費人員不足的情況下，這一點尤為重要;三是定期(每月、每季度、半年度、每年)匯總分析各收費站綠通車、貨車等的流量及各項收費數據，并結合相關收費記錄，進行系列數據對比分析，掌握以各種手段偷逃通行費車輛的數據變化情況，在此基礎上有針對性地采取打擊行動;同時通過數據總結，建立逃費車輛“黑名單”系統，擴大關注和查處范圍，在全處甚至全省予以重點關注查處。

2．6倡導崗位創新

一是倡導管理崗位管理模式和管理手段創新。如針對收費人員人手緊缺的情況，湖南省交通運輸廳、湖南省高速公路管理局積極謀劃集中監控模式，打破現行的一個收費站一個監控室、一組監控人員的格局，將臨近的幾個收費站監控系統合并，設置一個統一的監控室，配備一組監控人員開展監控工作，既合理整合了人力和設施設備資源，解決人手緊缺的問題，同時也能有效實施監控管理。在提高員工業務水平方面，湘西高速鳳凰收費站采取站部出題，每月進行一次業務技能考試，通過考試促學習，通過考試提技能，豐富了管理內容，提升了管理效果。二是倡導業務崗位創新。即充分鼓勵員工特別是一線工作人員在實際收費業務等各個環節中，集思廣益、創新工作，以“小創新、小改進、小投入”工作，獲得“大改觀、大效益、大回報”效果。如湘西管理處為加大創新力度，專門設置了崗位創新的“風尚獎勵”。設置“超寬車道外側防撞式可移動限位護欄”裝置，杜絕貨車利用超寬車道間距較大采取走“S”形路線、滑磅、行駛等偷逃通行費現象;采取填寫《綠色通道信息確認單》來獲取已提前告知綠通政策的證據，嚴厲查處打擊假冒綠通車等。

3從環境建設入手優化收費運營體系

目前，偷逃通行費的問題是高速公路收費運營所面臨的主要問題之一。要有針對性地創新管理模式和手段，加強收費運營環境建設。

3．1明確并強化落實責任

一是要進一步明確政府及相關職能部門對高速公路運營環境建設的責任，如明確當收費站遇到強行沖關逃費、非法擾亂收費秩序、威脅攻擊收費人員等情況，收費站及時報警同時，地方公安部門必須及時出警協助處理;對發現并舉報的倒卡行為和倒卡團伙應依法立案偵查破案等。二是建立健全相應的監督考核機制，制定采取獎罰措施，強化責任的落實。如將高速公路運營環境建設工作納入到市、州、縣交通運輸工作和社會治安綜合治理目標管理考核，并與當地交通項目審批掛鉤等，更好地實現路地聯動。

3．2構建長效聯動機制

一是多部門聯動。高速公路運營管理部門、高速公路交警、地方政府及公安等職能部門之間形成聯動;多層面聯動即省、市、州、縣、鄉(鎮)乃至村、組的聯動機構(部門)逐級建立縱向的聯動機制。二是全覆蓋聯動。高速公路運營管理部門與轄區內各個聯動部門建立聯動機制，如一個管理處與轄區所在的各縣市建立橫向全覆蓋的聯動機制。三是全方位聯動。聯動事項要全面涉及，如發生強行沖關逃費如何聯動，發生治安事件如何聯動等。四是高效率聯動。聯動部門的職責分工要明確，相互之間的協調配合要默契，協調作戰能力要強，解決問題的效率要高，形成縱橫布局的“聯動機制網”。

3．3建立信息互通體系

可通過省廳、省局協調建立省際和省內收費系統的互動聯系體系;健全穩定合理的省際、省內各管理處、收費站，尤其是各站監控室的通訊網絡及信息互通體系;建立健全與高速交警、地方政府及公安等職能部門之間的通訊網絡及信息互通系統，如建立專門的信息互通QQ群、微信群、通訊錄、對講系統，建立區域、全省甚至更廣范圍的“黑名單庫”共享平臺和共享機制，并提出具體的工作協作要求，理順溝通機制，能使信息有序流動，以便控制系統橫向及縱向的信息流動，確保聯系暢通，提高工作效率。

3．4加大處罰打擊力度

要制定更有打擊力度的逃費行為處罰標準，更有效地對逃費行為給予處罰和打擊。如建立復磅車輛聯合管控機制，通過省廳、局與省高速公路交警部門協調，在全省范圍內建立統一的處罰標準，下發專門文件，要求統一管理、統一要求、統一執行，對強行復磅車輛給予駕駛證扣分等措施，加大處罰力度和管控有效性，依法依規對違規復磅行為進行處罰和遏制。

3．5優化收費運營設備

在規劃、建設、運營中，要建立全省協調、全局調控的設備管理體系，科學合理更佳，效率效益更優，質量安全可控，問題解決更快，有效適應全系統工作的真正需求。如全國范圍內通過比較、選擇質量優、價格宜、服務好的設備;在收費站配備先進的“綠通車”查驗設備，實現對“綠通車”精準高效的查驗，讓“假冒綠通車”無處藏身;對ETC(電子不停車收費)車輛，在進一步規范ETC的辦理，嚴格條件限制，抓好源頭控制的同時，從技術上采取有效措施，增加收費站查處ETC逃費的技術設備，及時發現和查處逃費行為;完善自動發卡機的相關技術手段，消除重復取卡的可能性，堵塞漏洞等。

3．6形成多級安全管理機制

一方面，要明確強化責任。要構建從管理處到收費站到收費班組的金字塔形“三級安全管理責任體系”，明確不同層面的部門及個人的安全生產責任。具體方式可采取簽訂安全生產責任承諾書和制定相應的安全生產管理制度等形式。另一方面，要細化落實安全管理措施。要對安全生產形勢有一個全面深入的分析，并盡可能地把情況想得復雜些，在全面掌握存在或可能存在的安全隱患的基礎上，針對性地研究制定治理和防范措施，形成全面的、針對性較強的安全管理體系，并根據安全形勢的變化，定期對管理體系進行完善優化。如在票款安全管理上，要求完善財務室安全設施設備，清理票、款和繳款必須關閉房門并在監控范圍內進行;若出現搶、盜事件，在保障人身安全的情況下，及時按響報警設備、觀察并記住搶匪的外貌、形態、聲音特征，留意其使用的交通工具，以便破案偵查等，以確保“錢不出事”。在員工人身安全管理上，明確員工工作、出行等方面的安全管理規定，要求員工必須按規定穿好反光背心，員工外出(需離站2h以上)前必須先向值班站領導報告，獲批后需填寫《離站登記表》，寫明去向和返回時間。要求食堂加強食品衛生安全管理，嚴把食品采購、消毒、衛生、制作、儲存關，杜絕投毒等安全事件發生等。在崗位廉政安全上，一方面加強廉政教育，筑牢思想防線;同時加強稽查，嚴厲查處私吞票款、內外勾結偷逃通行費等違法違紀行為，確保隊伍健康安全成長，確保“人不出事”。

4從改革發展入手規劃收費運營前景

積極穩妥地推進是破除體制機制障礙，增強高速公路發展活力和動力，實現高速公路科學持續發展的必經之路。

4．1建立科學的薪酬機制

一是建立更合理的薪酬待遇體系。即根據國家政策和經濟社會發展水平，建立健全一套干部職工薪酬調整體系，適時調整收費運營管理人員的薪酬標準，提高工作待遇，讓員工的生活水平跟得上經濟社會和事業改革發展水平，徹底解決待遇偏低這一影響隊伍穩定的最直接因素。二是建立健全收費運營管理人員的工資計算管理體系。按照“多勞多得”的原則，通過對不同收費站的工作量、收費額等進行綜合評估，制定不同的工資標準。工作量大、收費額高的收費站員工計發工資以及獎金應比工作量小、收費額低的收費站員工的工資高出一定比例，打破“做多做少一個樣，做好做壞一個樣”的格局。

4．2構建事業和員工共同發展機制

長遠考慮、長遠規劃，在推進運營管理體制改革和收費管理工作有序發展的同時，積極探索并構建收費事業與員工個人共同發展的實施方略，讓收費人員在收費期滿后還具備其它方面的技能，有能力創造美好未來。要出臺相應的政策，拿出一定的資金，積極搭建平臺，組織和鼓勵一線單位自行組織開展各類技能培養。如由管理處組織收費員利用業余時間開展汽車駕駛、廚藝及其它方面的技能培訓;充分利用收費站站區資源，組織員工進行園林花卉種植、養殖等方面的技能培養和鍛煉，請專業人士進站培訓并現場指導等等。長期推行多渠道、多途徑、多方位提高收費人員的技能。當收費期限屆滿時，大多數收費員具備一種或者是多種專長技能，便于妥善安置。甚至一些員工自己能夠憑借一技之長找到更好的出路，不需要安置。這樣一來，就能實現高速公路運營管理事業與干部職工共同發展，讓干部職工有安全感和幸福感、有一個美好的未來，從而進一步激發和增強干部職工干事創業的積極性，構建良性的改革發展局面。

4．3建立更好的改革成果反哺機制

將改革成果反哺到高速公路事業持續發展，主要體現在優化高速公路硬件設施設備，包括提升道路使用品質、優化運營管理各項設施設備，改善員工工作生活條件等。讓改革成果惠及廣大干部職工，需要建立起更好的保障機制。如及時足額為干部職工繳納社會保險，并按政策適時提高標準，讓干部職工“老有所養、病有所醫”。另一方面是推進職工保障性住房工作。如以管理處為依托，充分利用現有土地資源，建設職工保障性住房，讓干部職工“住有所居”。還有就是要充分利用高速公路資源，大力發展第三產業，增強行業競爭力同時，能更好地服務社會、惠及員工。

篇（11）

自2002年新版《保險法》規定“保險公司必須聘用經保險監督機構認可的精算專業人員、建立精算報告制度”之后，中國保監會相繼頒布《保險公司非壽險業務準備金管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)和相配套的實施細則。該《辦法》首次提出采用精算方法評估準備金，并建立非壽險業務準備金制度，其實施對保險公司穩健經營、監管機構準確評估非壽險公司負債、防范承保風險、保證充足償付能力有重要的意義。然而該《辦法》在指導公司實踐中，在數據質量要求、準備金分類認識、評估方法等方面仍存在一些問題。

一、評估原則

在美國，《財產／意外險賠款和理賠費用準備金原則的聲明》中提出準備金評估四原則：1.準確、可靠的賠款準備金估計基于合理的假設和精算方法。2.準確、可靠的理賠費用準備金基于合理的假設和精算方法。3.賠款及理賠費用準備金具有內在不確定性，準備金估計范圍更為準確合理。4.在準確合理的準備金范圍內，最合適的準備金值既依賴于各估計值出現的相對概率，又依賴于財務報告目的。

在我國，準備金管理辦法尚未明確提出評估應遵循的原則，但強調謹慎性原則，如“采用至少兩種方法進行謹慎評估，并根據評估結果的最大值確定最佳估計值”。

通過比較可看出，準備金管理辦法出于監管的目的，要求根據評估結果最大值確定最佳估計的做法非常謹慎保守，但最大估計值可能遠遠偏離最終實際賠付值，無法真實反映公司實際負債。而在美國實務中，精算師運用精算方法給出準備金估計范圍，管理層根據財務報告的目的以及各種值出現的相對概率，在評估范周中選擇最佳估計作為公司報告值。美國監管會計(SAP)也曾偏好于產生最高負債值的方法，并要求機動車輛責任險、產品責任險、醫療事故責任險、勞工補償險、信用事故險責任準備金必須達到用特定公式得出的最小值(根據保費的一定比例)，否則提取超額法定準備金，但最終遭到許多公司反對，認為其不能反映負債真實水平，并于2001年取消了這些規定。

二、準備金分類

根據準備金管理規定，非壽險業務準備金分為未到期責任準備金和未決賠款準備金。其中，未到期責任準備金包括長期責任準備金和短期險業務的未到期責任準備金。未決賠款準備金包括已發生已報案未決賠款準備金、已發生未報案未決賠款準備金和理賠費用準備金。

在美國，根據險種類別、保單期限，對長期和短期保單計提未賺保費準備金。《財產／意外險賠款和理賠費用準備金原則的聲明》將賠款準備金分為個案準備金(或稱已報案未決賠款準備金)、已報告賠案未來進展準備金、重立賠案準備金、已發生未報告IBNR準備金、在途準備金(或稱已報案未立案準備金)共五類。已發生未報告準備金為純IBNB準備金，在途準備金是由于保險人記錄過程消耗時間所導致，實務中兩者通常無法區分。聲明中還指出，廣義IBNB準備金還應包括對未決賠案未來進展的資金準備和重立賠案準備金(在某些情況下，結案后支付賠款實際并不重新開案，而是作為已知賠款的未來進展)。

理賠費用發生于賠案報告和理算、賠付的整個過程，已報告賠案和未報告賠案都包含理賠費用。在美國，理賠費用準備金應與賠款準備金并列，而不是賠款準備金的子類。我國卻把理賠費用準備金當作未決賠款準備金的子類，同已發生已報案未決賠款準備金和未決賠款準備金并列。

我國理賠費用包括直接理賠費用和間接理賠費用。直接理賠費用包括專家費、律師費、損失檢驗費等發生于具體賠案的費用，之外費用屬于間接理賠費用。在美國，理賠費用包括可分配和不可分配理賠費用準備金。1998年之前，關于獨立理算師的費用，不同公司有不同的界定方式。直到1998年，聯邦保險監督官協會(NAIC)為了各公司報告的理賠費用一致，規定直接理賠費用僅指與辯護、訴訟和遏制醫療成本相關的費用，所有理算師(內部理算師和獨立理算人)費用均被認為是不可分配理賠費用。

三、準備金評估方法

(一)未到期責任準備金評估方法

根據準備金管理辦法，未到期責任準備金評估采用1／24法或者1／365法提取未到期責任準備金。以前《保險公司財務制度》規定的1／2法，要求一年內保費收入均勻流人，假定平均起保日在年中，如果保費收入集中于上半年，必然高估未到期負債，低估當年利潤，使部分利潤推遲至下一年反映。反之，會導致準備金提取不足，危及償付能力。相比之下，1／365法假設條件更為寬松，對現實背離的可能性較低，評估的準確性較高。

對長期保單未到期責任準備金評估，準備金管理辦法中沒有單獨規定。根據比例法原理，主要采用1／365n(n表示保單期限)，是對1／365法的一種擴展。該方法沿用了1／365法“保單期限內，風險均勻分布”的重要假設，而這一點對于長期保單通常不滿足，如消費信貸保險風險遞減，建筑工程保險風險遞增，保證保險風險集中程度較高。因此，采用1／365n法不能準確反映長期保單風險分布不均勻的特點。另外，采用日比例法計算的未到期責任準備金不得低于預期未來賠款與費用扣除相關投資收入的余額或者評估日假設所有保單退保的退保金額，否則提取保費不足準備金。

在美國，未賺保費準備金按險種類別、保單期限，采用不同的評估方法。短期合同采用1／365法逐單評估，主要由會計部門負責。長期保單合同，考慮到風險分布的不均勻，最初采用78法則或逆78法則。然而在實際中，風險的分布不可能服從嚴格的等差遞增或遞減。因此，1995年美國保險監督官協會NAIC規定了長期保單未賺保費準備金評估的3個測試規則，未賺保費準備金不得低于3個測試的最大值。1997年9月，該規則被重新修訂并首次要求在1998年財務報表中，精算聲明必須包含對長期未賺保費準備金的精算意見。

美國監管會計計提長期保費準備金的財產／意外險包括：職業責任險中，涉及被保險人死亡、傷殘和退休而附加延長期保險保障的職業責任險；質量擔保保險；其它躉繳保費或固定保費的保險期超過十三個月的保單。但不包含財務擔保保險、抵押貸款保證保險及擔保保險。測試1考慮退保因素，未賺保費準備金必須足以應對退保。測試2估計賠付和費用進展及分布，根據未來賠付和費用占總賠付和費用的比例乘以簽單保費估計未賺保費準備金。測試2消除了比例法計算內在的“增長懲罰”。如果10%的總賠付和費用發生在保單簽發時，那么年末最后一天簽發的保單，未賺保費準備金為90%的簽單保費。如果采用日比例法，則將所有的保費都轉為未賺保費準備金。這樣，如果保險人保費增長速度很快，使用監管會計規則，不允許保單獲得成本遞延攤消，盈余會因為保單獲得成本而流失，導致“增長懲罰”。測試3為保費充足性測試，未來期望賠付及理賠費用從發生折現到評估日的現值扣減未來保費從收取折現到評估日的現值。測試3允許保險人用評估日到賠案及費用發生日之間的預計投資收益來沖抵未來賠付支出。由于允許貼現，需要確定風險邊際，因而貼現率選取凈投資收益率扣減1.5%和5年期債券收益率中的較小值。測試3實際上忽略了簽單保費(前兩個測試以簽單保費為基礎)，完全根據保單未來風險計算期望凈現金的流出。如果保單定價明顯低估，那么未賺保費準備金可能會超過簽單保費。

比較可看出，我國保險公司數據信息系統還不完善，對于短期保單，并非所有公司都有能力采用1／365法，部分公司采用1／24更符合公司實際。長期保單未到期責任準備，簡單比例法(1／365n法)同美國監管會計3個測試相比，準確和謹慎程度還有所差距，主要體現為：1.不能準確反映長期保單損失不均勻分布的特點。2.我國公司處于快速增長階段，會帶來“增長懲罰”。3.對于償付能力存在問題的公司，更容易通過低價銷售保單“圈錢”來掩飾公司的流動性壓力，此時未來負債可能會高于簽單保費，而根據我國保費不足測試，未賺保費永遠低于簽單保費，從而無法真實反映公司的實際償付能力。

(二)未決賠款準備金評估方法

已報告賠案的理賠涉及到案件受理、現場勘查、責任審核理賠、殘值和追償款收入估計。在我國，已發生已報案未決賠款準備金主要采用逐案估計和案均賠款法。在美國，已報案未決賠款準備金是由理賠人員的負責，由理賠部門完成，采用的方法主要有逐案評估、公式法或平均賠付成本系統。

長期以來，我國財產險公司精算沒有得到重視，財產保險主要為短尾業務，IBNB準備金比重相對較小，采用不高于當年實際賠款4%提取，強調已報案未決賠款準備金的準確性。但隨著職業責任險、醫療事故責任險、雇主責任險等長尾險種的開發，全民保險意識、法律意識增強，已報告賠案最初賠款估計必然無法完全準確，因此采用逐案評估法、公式法和各種賠付成本系統估計已報告賠案，而將已報案賠款的未來進展歸人廣義IBNR準備金，強調已報案未決賠款準備金的一致性，廣義IBNR準備金的準確性，會成為必然趨勢。

對IBNR準備金估計，準備金管理規定，根據險種風險性質、分布、經驗數據等因素，采用鏈梯法、案均賠款法、準備金進展法和B-F法，至少同時用兩種方法進行謹慎評估。

在美國保險實務中，準備金評估方法主要分為三類：損失進展法(包括鏈梯法、案均賠款法、準備金進展法)、損失率法、兩種方法的綜合(B-F方法和S-B方法)。采用鏈梯法，準備金評估結果對流量三角型左下角數據極為敏感，進展因子較小的變動就會導致評估結果巨大的波動。而損失率法過于重視近期賠付經驗，忽略賠付進展規律，很難符合實際。S-B方法(又稱Cape-Cod方法)同B-F方法類似，都綜合運用賠付延遲模式規律和基于風險的期望賠付率，其最大創新之處在于使用歷史經驗數據來估計最終期望損失率，而不依賴于賠付經驗判斷最終損失率。因而在再保險業務中，再保險人因缺乏最終損失率，或者當定價精算師的期望損失率與實際經驗不一致時，該方法更為有效。

(三)理賠費用準備金

在美國，可分配理賠費用可直接分配到具體賠案，因而可分配理賠費用被分為已報告和IBNR部分，所有對賠款數據的分析也同樣適用于直接理賠費用。當可分配理賠費用與賠付模式一致時，可分配理賠費用與賠款相加以評估未決賠款準備金，否則單獨評估可分配理賠費用準備金。不可分配理賠費用準備金評估，目前美國運用最為普遍，最合理的方法是基于操作過程的Johnson方法。

考慮到我國保險公司數據庫信息不夠完善，直接理賠費用數據嚴重缺失，根本無法采用流量三角形方法進行評估，只能對已報告賠案的理賠費用采取逐案評估法。由于數據積累有限，間接理賠費用的數據達不到Johnson方法的要求，因而只能采用比率分攤法。

四、考慮因素

準備金評估過程中需要考慮多種因素，如數據質量、保·單條款、外部環境等。準備金管理辦法規定“保險公司提取的各項準備金不得貼現”，要求在準備金報告中對數據的完備性、準確性及存在的問題進行說明，但并未對衡量數據質量的標準詳細解釋，其他考慮因素都不曾提及。

美國《財產／意外險賠款和理賠費用準備金原則的聲明》，指出，數據的趨勢、承保、理賠處理、數據處理過程及法律和社會環境的變化，對準確解釋和評價已觀察數據，選擇評估方法非常必要。另外，了解保險公司業務特征，熟悉保單條款、免賠額、殘值迫償款、保單限額和再保險安排對準備金評估也很重要。因而在準備金評估中，精算師需要考慮以下因素：

(一)數據因素

在《財產／意外險賠款和理賠費用準備金原則的聲明》中，對數據分類的五個重要日期(事故日、報告日、記錄日、會計日、評估日)、數據的組織形式(事故期、報告期、保單期數據組織形式)、數據的同質性和可信性、進行了明確的界定和詳細的說明。數據分組需要考慮同質性和可信度，按照承保風險性質、風險類別、賠案進展模式等特征進行數據細分，可增強同質性，提高評估準確性。但對同質性的要求不能過于嚴格，數據分的越細，風險的同質性越強，但同時會導致每一類別數據量的減少，從而影響數據可信度。因而可信度與同質性不能同時兼顧，在進行數據組織和整理時，精算人員必須在兩者之間尋找合適的平衡點。

實際操作中，精算師不可能在任何時候都獲得完全準確、合適、充足的數據，因而只能根據可獲得數據進行分析。但在1991年ASOP(精算實務標準)No.9中規定，“如果精算師清楚所獲得數據受限，必須進行披露”。在評估之前，精算師還需要識別可疑的數據，確保精算數據同其他財務報表數據的一致性。

在1993年ASOPNo.23中對數據的選擇、依賴于其他數據提供者、數據的評論、數據的使用、數據質量的披露等方面給出指引，適用于定價、準備金和價值評估等領域。其中指出，判斷數據充足性，若不足以進行分析，精算師應要求獲得充足的數據或拒絕任務；評論內外部數據是否一致；描述數據是否存在缺陷；如果依賴于其他人提供的數據，應進行披露；精算師應考慮目前數據與過去數據的一致性；任何對數據的調整和修正都必須進行披露。

(二)折現問題

賠款和理賠費用準備金折現的合適性一直存在爭議。1992年ASOPNo.20指出，在并構或轉移未到期責任風險時，賠款準備金會被折現。折現率可根據市場利率、投資組合收益率選擇，有時會作調整以反映風險、投資費用或稅收。A.SOPNo.9中指出，如果財務報表采用折現值，精算師需要考慮由于折現帶來的不確定性，并披露現值、折現利率、折現數額。

(三)報告模式、進展模式。理賠模式

財產保險賠案報告較快，而責任險賠案報告延遲時間較長。保險人的賠案程序會影響個案準備金的進展模式，理賠實務會影響歷史進展模式的一致性。理賠處理較快的財產險，賠案準備金估計不確定性較小。相反，理賠處理較慢的人身傷害責任險賠案，最終賠款通常較大偏離最初估計額，它依賴于傷害類型和損失程度，通常還會涉及司法訴訟過程。

除上述因素外，準備金評估還需考慮：