緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇收費員轉(zhuǎn)正總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

截止12月31日，XX管理所共征收通行費4125.9萬元，完成全年計劃任務3100萬元的133.1%，日均征收11.304萬元。10月19日，提前73天完成完成西漢公司下達的2050萬的年度征費任務。

二、明確目標、強化責任，各項工作抓重點抓到位。

根據(jù)XX公司給管理所的即定工作目標，管理所年初即確定了三個加強，即“加強軟、硬件管理，加強過程管理，加強動態(tài)管理”，從而持續(xù)改進各項工作。在認真總結(jié)去年工作的基礎上，結(jié)合實際，各項工作堅持抓重點早到位，力爭主動，全力以赴打好收費等主要工作的開局，為年度各項任務的全面完成奠定一個堅實的基礎。為此，管理所及時通過XX年工作會議、站股班組長會議等形式進行動員和教育，要求職工認清形勢，進一步提高認識，并著力分析了我所XX年所面臨的收費增長機遇和困難，樹立廣大員工完成收費等各項工作任務的信心。為將工作落實到實處，我所將年度通行費指標、安全目標分解細化落實到各收費班組，將有關管理目標等落實到部門，并以目標責任書的形式，明確班組、部門的責任。由于工作目標明確、思路清晰、落實到位，在全體員工的共同努力下，漢中管理所全年各項工作均取得了較好地成績。

1、按照省交通廳、集團公司和XX公司的安排部署，準時啟動計重收費工作。按照省交通廳和集團公司安排部署，XX管理所在8月初全面開始計重收費施工改造，9月26日施工改造工作全部結(jié)束，10月5日，通過省計量檢測部門的檢測并獲得合格證書。9月中旬根據(jù)交通廳安排部署派征費股和各收費站站長參加了省交通廳組織的計重收費業(yè)務培訓，各培訓人員回來后及時對征費員、監(jiān)控員、票證員集中進行相關計重收費業(yè)務知識培訓，認真學習計重收費的法律法規(guī)、收費方案、費率標準及計算辦法等，并聯(lián)系軟公文寫作件系統(tǒng)及動態(tài)衡器安裝單位的工程師進行了系統(tǒng)日常維護保養(yǎng)和操作技能專項培訓，現(xiàn)場就涉及特情處理等方面的問題進行了熱烈的討論和座談，取得了明顯的效果，為計重收費工作奠定了良好的基礎。在預警試運行期間全面按照西漢公司的安排部署落實工作，在各收費站進站口發(fā)卡的同時向司機發(fā)放計重收費宣傳單，出口為超重的車輛打印記重收費提示單。在試運行期間堅持系統(tǒng)運轉(zhuǎn)信息的日報工作，進行匯總并提出合理化建議上報集團征費管理部，為計重收費的正式啟動提供了第一手信息資料。

在收費廣場設立專門的計重收費政策咨詢臺，派專人就有關計重收費的相關問題進行解答，同時記錄司乘人員針對計重收費提出的意見和建議，并及時的將意見和建議反饋回公司。收費廣場懸掛計重收費橫幅，深入沿線各運輸企業(yè)和相關單位進行計重收費政策的宣傳并發(fā)放傳單，回答群眾提出的有關計重收費問題，記錄意見和建議。整個試運行期間共向轄區(qū)沿線各運輸企業(yè)和相關單位及司乘人員發(fā)放宣傳單2萬余份，接待群眾咨詢5000余次。經(jīng)過前期扎實的準備工作，10月15日10時，管理所各收費站全面啟動計重收費工作，目前計重收費工作進展順利，系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。截止12月31日，XX管理所計重收費1155.5萬元，計重比車型增收273.4萬元，增收比例為31%。

2、全面開展治理車輛超限超載工作。按照省政府《關于進一步強化車輛超限超載治理工作的通告》精神和集團公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式啟動治超工作，治超工作開始前管理所就為各收費站懸掛治理超限超載宣傳標語橫幅，在XX立交，跨線橋等處制作大幅治超廣告宣傳牌20個，并在XX立交處電子情報板上連續(xù)滾動播放宣傳治超口號、標語；同時，通過各收費站窗口向過往司乘發(fā)放“致司機朋友的一封信”、“致全省高速公路通行車輛司機的公開信”、“治理超限超載運輸”小冊子等宣傳單，共計1000余張，有力地營造治超氛圍。

通過在公路沿線及各村鎮(zhèn)張貼標語和治超公告及走訪沿線各大廠礦企業(yè)和運輸公司宣傳計重收費、超限超載治理的政策、法律法規(guī)、工作部署等內(nèi)容，認真講解治超政策和安全運輸?shù)睦祝瑒駥渲С种纬ぷ鳎匀〉蒙鐣鹘缣貏e是廣大運輸單位和駕駛員對強化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超載治理的源頭宣傳教育工作，形成良好的社會輿論環(huán)境，贏得更多的理解和支持，從而確保治超期間的各項工作順利進行。截止目前共張貼標語1000多張，同時我們還開展宣傳咨詢，現(xiàn)場提供服務，各收費站分別在收費站廣場設立計重收費咨詢點、治超政策咨詢點，配備專職人員現(xiàn)場講解治超工作的各項規(guī)定，熱情回答司機師傅們的提問，截止目前共提供各項政策咨詢服務500多人次。

截止12月31日， XX管理所共檢測車輛25889輛，其中超限車輛2220輛，經(jīng)過工作人員的政策宣講和耐心勸導，所有超限車輛全部勸返，勸返率為100%，超限率從11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各檢測站治超工作進展順利，設施設備運轉(zhuǎn)情況良好，檢測站工作人員熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，對司乘人員及社會各界的咨詢做到及時準確答復，有專人負責信息保送，堅持做到每天一報，有事報事，無事報平安，做到交接班有記錄，每輛車有登記。

三、堅持以人為本，創(chuàng)新服務理念，在“細”字上下功夫。

1、全面提高運營服務水平。管理所以科學發(fā)展觀為指導，以方便使用者為宗旨，著力推進運營管理規(guī)范化、科學化、信息化水平。大力加強各收費站文明禮貌服務標準化建設，文明服務，誠信待人，推行服務承諾制，寓管理于服務之中，建設和諧高速，使高速公路真正成為傳播時代文明，展示XX高速形象，創(chuàng)建和諧社會的窗口。全所共收到表揚信30封，司乘送來錦旗20面，好人好事100余件。

2、抓好公路養(yǎng)護和保暢工作。進一步加大養(yǎng)護力度，切實加強預防性、周期性和及時性養(yǎng)護，積極開 展路容路貌專項整治，路面清掃工作常抓不懈，對路面坑槽等病害的有效預防和快速處置、防護設施等做到及時維修。截至12月31日，共支出養(yǎng)護維修費用854319元，其中路面養(yǎng)護費用累計支出244220元，用于所管轄路段的路面保潔63.94公里，修補坑槽28.3平方米，防滑處理3.7千米。路基養(yǎng)護費用累計支出98689元，主要用于整修邊坡1360立方米，清理排水系統(tǒng)1687立方米，修補砌體50.3立方米，清理邊坡雜物1367米。橋涵、隧道累計支出費用105702元，主要用于橋梁伸縮縫維修清潔2270延米，橋涵、隧道、通道維修52處，防拋網(wǎng)修補20平方米，通道清理3246立方米。交通工程設施及收費設施養(yǎng)護費用累計支出65593元，補缺標志牌33個，補缺標志牌1個，維修鐵絲網(wǎng)、隔離柵1934延米，隔離墩的維修143塊，擺放58塊，修補防眩網(wǎng)162米，收費棚、亭、島隔離墩、防撞板、維修32平方米。公路綠化累計支出64700元，主要用于邊坡草皮修剪和除草。其它共計支出費用46580元，主要用于交通流量調(diào)查，內(nèi)業(yè)資料整理，購買防汛物資，涵洞清理。養(yǎng)護工程費用累計支出228835元。

3、抓好路政管理工作。一是加強業(yè)務學習，不斷提高路政中隊人員的執(zhí)法水平。為了提高管理所路政中隊人員業(yè)務素質(zhì)，進一步夯實全體人員的業(yè)務基礎，開創(chuàng)路政管理工作的新局面，用實際行動盡快建立一支政治強、作風硬、業(yè)務精、紀律嚴、服務好的路政執(zhí)法隊伍。根據(jù)西漢公司路政大隊的有關指示要求，在如何搞好業(yè)務學習上提出了明確要求，幫助大家牢固樹立“三種意識”即：“思想上要有危機意識、工作上要有預見意識、學習上要有主動意識”。在學習的方式方法上采取了集中學習為主和分散自學為輔的學習方式。每周抽出2-3個晚上進行集中學習，自學時間由個人安排。同時，為了使學習達到良好效果，管理所還采取“走出去、請進來”的辦法，讓路政人員到兄弟路政單位進行參觀學習交流，并積極邀請駐地交警部門、路政部門的有關人員給大家集中授課。二加大查處力度，不斷提高損壞路產(chǎn)侵占路權案件的結(jié)案率、賠償率和處理工作。截至12月31日，XX管理所共發(fā)生74起路產(chǎn)損壞案件，已結(jié)案71起，結(jié)案率為95.94%，路產(chǎn)損失為281435元，賠償損失242485元，賠償率為86.16%。繼續(xù)貫徹“以宣傳工作為突破口，加強各種侵權行為的預防性工作”的工作方針，做到早動手、早預防，打好主動仗。組織人員到沿線宣傳有關侵權規(guī)定，并進行廣泛的宣傳教育，并按照“及時發(fā)現(xiàn)、確實弄清、正確解決”的工作思路，力爭把各種侵權案件解決在萌芽狀態(tài)。今年以來我們著重對所轄路段的違法建筑和擅自設立廣告牌柱方面案件進行重點治理處理，并結(jié)合高速公路周邊的環(huán)境和中隊的實際還進行了為期一個月的“治理違章廣告，凈化公路環(huán)境”的專項整治活動，在這期間共拆除各類違廣告牌4塊，杜絕準備修建的各類違章建筑8起。同時加強侵權案件的處理。重點加強了漢中東、XX兩條引線的路政管理，為了做好引道的路政管理工作，中隊首先對XX引線的各種加水等非公路標志進行了一一登記和拍照，建檔備份，為下步與XXX政府、XX高交大隊集中治理做好準備。三是加強施工監(jiān)管，不斷提高對施工現(xiàn)場的管理能力。從三月開始，針對公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展開，為了加大施工監(jiān)管的力度，早在二月底中隊就如何搞好施工監(jiān)管工作，多次召開例會進行了專題研究，并結(jié)合各施工單位的實際，制定出較為詳細的路面施工監(jiān)管方案，為下一步更好的進行施工監(jiān)管打好良好的基礎。一是搞好宣傳工作。由于施工社會影響較大，為最大限度減少不良影響，在維護現(xiàn)場交通秩序的同時，我們在各收費站設置宣傳點發(fā)放傳單，懸掛橫幅，出動流動宣傳車，大力宣傳施工路段通行注意事項，減少司乘人員的怨氣，取得他們的理解與支持。二是加強重點路段的施工監(jiān)管。為了搞好對幾處高邊坡施工的監(jiān)管工作，中隊人員每天經(jīng)過此路段時，嚴格按照“一停二看三問四糾”程序進行，對其在施工過程中存在的問題及時整改，由于監(jiān)管措施得力，此施工路段安全度過了漢中地區(qū)的多雨季節(jié)，保證了此路段的車輛通行安全。

四、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”。

作為一個特殊的服務性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機客戶發(fā)放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對XX高速公路漢中管理所文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，公布了服務監(jiān)督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。春運、黃金周期間，西漢公司領導專門來我所，特意慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現(xiàn)人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，征費稽查股加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎行走西漢高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們管理所傳統(tǒng)的延伸服務項目之一。XX地區(qū)旅游景點多，過往司機經(jīng)常向收費員問路。根據(jù)群眾的需求，管理所印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

4、在道路養(yǎng)護和環(huán)境美化方面，管理所要求路產(chǎn)養(yǎng)護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警 示牌，美化路容路貌。管理所組織人員在各站進站處增設了“減速標志牌”、減速帶，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

5、我們在管理中結(jié)合收費站工作特點開展不說服務忌語活動，堅決克服服務態(tài)度生、冷、硬，教育征費員要高度負責，做到微笑服務，使用時令性文明用語，按章收費、應征不漏、應免不收，特別是在近期開展計重收費過程中，很多司機對計重收費政策理解不透，無理取鬧，我們收費員做到耐心講解、罵不還口、打不還手。為了提高文明優(yōu)質(zhì)服務水平，我們積極組織征費員學習收費政策和收費標準，準確辨認車型、快速收費，保證車輛快速通過收費站，不壓車。在清理廣場滯留車輛和非工作人員時，我們堅持文明執(zhí)勤、政策先行、和顏悅色。處理違章堅持以說服教育為主，文明糾違做到不亂收費、亂罰款。

五、弘揚企業(yè)精神，創(chuàng)建新型企業(yè)文化，加快文明單位的創(chuàng)建活動。

XX管理所已充分發(fā)揮典型示范的引導作用，深入開展文明單位、文明路、文明收費站、青年文明號等行業(yè)文明創(chuàng)建活動。加強企業(yè)民主管理，營造內(nèi)部和諧氛圍。關心職工生活，主動了解職工需求，幫助解決職工工作、生活中的實際困難和問題，努力為職工辦實事、辦好事，不斷提高職工福利和生活水平。

1、創(chuàng)建工作與加強規(guī)范管理相結(jié)合，加強各項基礎工作。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。年初，管理所就《陜西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法》、《陜西省收費公路管理規(guī)范》、《陜西省公路收費工作服務標準》等相關內(nèi)容進行了深入地學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業(yè)務考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。同時，在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經(jīng)過交流學習和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

2、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)。

文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內(nèi)強素質(zhì)達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務技術素質(zhì)和文明服務水平。在崗的收費員每周都要進行各項業(yè)務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業(yè)務技能，結(jié)合管理所實際工作，我所堅持監(jiān)控崗位員工每月到收費崗位輪崗學習一次，極大地提高了監(jiān)控工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務較差的員工缺什么補什么。這樣以老帶新、好的幫差的，有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。

3、關心職工生活，搞好后勤保障。一年來，所里先后為職工宿舍安裝了40臺空調(diào)、安裝閉路電視、購買45臺電視機等不僅提高了所里的硬件設施也使員工的業(yè)余生活更加豐富，同時我們還定期對所機關院落進行美化，為職工創(chuàng)造了優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使職工全心全意的投入到工作中；職工食堂干凈、整潔、衛(wèi)生，飯菜可口，保證職工吃得滿意、吃的放心。

4、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)管理所生活枯燥單調(diào)的問題，我們開展了一系列的活動。春節(jié)前，站員工自編自演文藝節(jié)目，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。

我所開展社會主義榮辱觀學習教育活動、崗位技能大比武和“文明服務月”、“知榮辱 做奉獻”演講比賽等活動。通過堅持不懈地開展班前軍訓，規(guī)范化交接班培養(yǎng)員工嚴明的紀律、過硬的作風和良好的形象；5月份通過開展以點鈔點卡、特情處理、隊列訓練、筆試測試等為主要內(nèi)容的崗位技能大比武活動，進一步規(guī)范了收費行為，提升服務水平，全面提高了收費隊伍的政治思想素質(zhì)和綜合業(yè)務技能。7月開展“知榮辱 做奉獻”演講比賽，引導員工樹立正確的社會主義榮辱觀。9月在西漢公司和所領導的大力支持下，XX管理所工會成立，員工們有了自己的組織和娘家人。9月底管理所組織的慶建所一周年歌詠比賽和系列活動的舉行，增強了管理所員工的凝聚力和向心力。同時，管理所積極號召員工學習“八榮八恥”，樹立社會主義榮辱觀，并寫學習心得體會，全所平均學習時間達到了42學時，每位員工撰寫筆記達到了三千字以上；組織員工學習陳剛毅先進事跡，并通過三月份開展的“文明服務月”活動，進一步強化優(yōu)質(zhì)文明服務的意識，全面提高全所員工隊伍素質(zhì)，促進管理所各項工作的快速發(fā)展，促進了文明收費，優(yōu)質(zhì)服務的自覺性和長久性。建立了圖書室，共購買各類圖書525冊，每周二、四定期開放，為員工提供一個學習的好園地，豐富了員工的業(yè)余文化生活。

同時，我們還不定期的舉行職工籃球、乒乓球、羽毛球、象棋等比賽，“迎新春文藝晚會”、“慶三八”“五四青年”節(jié)等活動豐富職工業(yè)余文化生活，配備了文體活動器材等，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

5、學先進、樹標兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

根據(jù)管理所的會議精神和工作要求，結(jié)合工作實際，深入開展了評選先進活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創(chuàng)學先進班長紀XX、XX、XX學先進收費員XX、XX，全所形成了講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質(zhì)量地完成全年的各項工作任務，為實現(xiàn)創(chuàng)建目標打下良好的基礎。

六、加強員工培訓，提高業(yè)務技能，在“精”字上下功夫。

管理所成立后，分別以各種形式，分期分批對員工進行了多次培訓，每位員工對上級的政策、管理制度、收費標準及各個崗位的職責等都有所了解，基本能適應征費工作的一般需要，但與兄弟單位相比、與上級領導的要求相比、與形勢的發(fā)展要求相比，還有很大差距。主要問題是有關知識學得不深、不扎實、一知半解。XX年，管理所針對此問題重點加大培訓力度，一是要求員工樹立終身學習的觀念。堅持學習基本原理和黨的路線方針政策，打好思想理論基礎；堅持學習交通專業(yè)知識，尤其是現(xiàn)代經(jīng)濟、行政管理知識，打好業(yè)務知識基礎。二是要求員工 提高工作實踐能力。深入到第一線，向群眾學習，向?qū)嵺`學習。放下架子，挽起袖子，著眼基層，調(diào)查研究，在發(fā)現(xiàn)和解決實際問題中學習提高，不斷增強務實作風和實踐能力。把學習作為思想和行動與時俱進的重要途徑，把實踐作為價值和理想實現(xiàn)的大舞臺，以學習提升素質(zhì)，在實踐中創(chuàng)出佳績。做到學習不走過場、業(yè)務精益求精、辦事雷厲風行、工作真抓實干、服務熱情周到，營造自覺學習、自覺實踐、自覺獻身西漢高速大發(fā)展的良好風氣。三是把理論學習與實踐結(jié)合起來。實踐是檢驗真理的唯一標準。所以把課堂上學到的知識在實踐中進行檢驗，在實踐中尋找差距，然后在反復進行學習，只有在學習中實踐，在實踐中不斷總結(jié)提高。只有這樣才能把知識學得精，業(yè)務練得熟，才能始終立于不敗之地。

埋頭苦干，用積極的心態(tài)發(fā)揮敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務精神。加強內(nèi)部管理是做好收費主業(yè)的有效手段之一。管理所在全所范圍內(nèi)掀起以提升收費質(zhì)量為主題的熱潮，從強化崗位管理入手，通過明確各崗位人員的工作職責和流程、加強收費現(xiàn)場管理、加大考核力度等方法來促進各項工作更加規(guī)范，為收費業(yè)績提升提供保障。同時，收費員也加強了對車輛計重信息的分析判斷。收費員不再簡單地按照顯示屏提示收取通行費，為糾正輪胎識別器的軸數(shù)誤判，收費員對車道內(nèi)每一輛通過的載重貨車進行目測二次核對準載，大大提高了服務質(zhì)量和工作效率，使司機心服口服又做到了應征不漏。正是通過種種由內(nèi)而外的舉措，使全所職工時刻保持了良好的心理素質(zhì)并具有較高的業(yè)務水平。

七、存在的問題。

員工隊伍有待于從嚴、從細管理，各項管理工作還需要進一步地細化。員工文明服務意識還需再進一步加強，個別收費人員著裝不整齊、文明用語的使用有不規(guī)范的現(xiàn)象，個別員工缺乏自制，給工作帶來負面影響；教育員工上缺乏預見性，對工作要求與實際有一定差距，員工素養(yǎng)與追求參差不齊，表現(xiàn)在日常工作和認識上不夠統(tǒng)一，對工作中的相關信息掌握不夠，在具體工作落實中存在不足。

六、明年工作打算。

明年的工作中，我們將繼續(xù)按照集團公司和XX公司的要求開展各項工作，力爭做到以下幾個方面：

1、繼續(xù)加大通行費征收工作的力度，確保全年收費任務順利完成。

2、積極響應集團公司和XX公司改制工作，促進改制工作順利有序的進行。

3、繼續(xù)實行各項工作目標責任制，加強員工在崗緊迫感，促使員工愛崗敬業(yè)，立足奉獻，珍惜工作崗位，注重文明服務形象，加大對員工工作紀律的約束和處罰，有效遏制各種工作中的違紀現(xiàn)象，努力搞好各項收費管理工作。

篇（2）

物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。

接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。

同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于 5%

人員培訓覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。

推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。

要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應的員工生日活動、團隊活動。

重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。

修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務流程;

強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務技能培訓 100%;

物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。

作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｏ薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕担岣吡丝蛻魸M意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在--的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過去。回首客務部--月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20--年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

--年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善--物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部--月工作計劃:

一、針對20--年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽臺維修工作

物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標及計劃。

截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用-發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到2010年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

篇（3）

藥品是一種特殊的商品，它是醫(yī)院用來開展正常的醫(yī)療服務活動的重要物質(zhì)保障和手段，也是醫(yī)院資產(chǎn)中的重要一部分。加強藥品的采購、領用和庫存方面的管理和加強財務會計核算，對確保醫(yī)院資產(chǎn)的安全完整、資金的正常周轉(zhuǎn)以及提高經(jīng)濟效益具有重要的現(xiàn)實意義。所以探討醫(yī)院藥品會計核算與管理是十分有必要的。

一、醫(yī)院藥品會計核算

1、確認醫(yī)院藥品的收入

醫(yī)院在醫(yī)療服務中向患者提供藥品處方會獲得一定的收入，也就是通常所說的住院藥品收入和門診藥品收入，醫(yī)院應該針對這項收入來設置藥品收入科目，以實現(xiàn)對藥品收入的核算和監(jiān)督。但在實際的工作中，醫(yī)院一般會以計算機資料作為制作會計報表的依據(jù)，而報表中的數(shù)據(jù)往往會和實際發(fā)出藥品的數(shù)量不符。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有兩點：一是收費員工作的失職，錯誤的將藥品收入和別的科目混為一談；有些患者為了少出醫(yī)藥費，利用各種關系將社保開支以外的藥品也變?yōu)榭梢蚤_支的藥品，這都是影響醫(yī)院藥品收入信息真實性的因素。二是醫(yī)院會計核算不及時，沒能及時準確的反映藥品收入的實際情況。針對這個原因，筆者認為應該采取以下措施來提高藥品收入數(shù)據(jù)的真實性。一是要提高收費人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，堅決的抵制換藥現(xiàn)象，盡量避免出現(xiàn)藥品收入差錯。三是為了保證藥品收入的準確性，要及時的對藥品的發(fā)出數(shù)和收入進行核對。所以十分有必要在月底根據(jù)核對單來整理藥品的賬務。目前醫(yī)院藥房發(fā)出藥品的數(shù)量統(tǒng)計工作都是由專門的計算機應用程序來完成的，并且有專人進行核對，雖然很繁瑣，但是能進一步確認藥品收入的數(shù)量，讓會計報表真實客觀的反映醫(yī)院藥品收入的實際情況，以減小出錯的概率。

2、核算醫(yī)院藥品應付賬款

目前醫(yī)療事業(yè)單位中賒銷藥品的行為十分的普遍，藥商把藥品運到醫(yī)院后，要到1~3個月以后才會收到醫(yī)院支付的款項。這樣在很大程度上增加了醫(yī)院的流動債務，而且會使藥品會計的工作更加的富有挑戰(zhàn)性。許多的藥商頻繁的沖賬與掛賬，會使會計在分錄時難以查找，工作效率大大的降低。應付賬款查對賬十分的繁瑣，要求藥品會計要有責任感。沖賬和掛賬時時常會發(fā)生“串戶”的現(xiàn)象，加大了查對和糾錯的難度。藥品會計和眾多藥商和藥庫實行雙重對賬，以及時發(fā)現(xiàn)差錯。筆者根據(jù)實際經(jīng)驗，提出了既能減小核算差錯又能提高工作效率的核算方法：一是設置“應付賬款”來監(jiān)督、核算和變動，根據(jù)供應單位設置明細科目來仔細的核算。二是月底以藥庫會計轉(zhuǎn)來的發(fā)票和入庫單為依據(jù)進行藥品核對，確認數(shù)據(jù)無誤后就錄入憑證，做分錄。同時把發(fā)生日期、入庫票號以及客戶名稱詳細的填寫到客戶輔助信息欄內(nèi)，以方便在月底結(jié)賬。三是藥庫會計應該在醫(yī)院償還藥款時填制“付款通知單”，醫(yī)藥公司然后再根據(jù)“付款通知單”在規(guī)定的時間到醫(yī)院收款，會計審核過關后再入賬。

二、醫(yī)院藥品的管理

1、藥品的合理采購管理

醫(yī)院應根據(jù)自身的實際需要和醫(yī)院的現(xiàn)狀來采購藥品。設立一個定額醫(yī)藥品存儲數(shù)量，以保證供給和需求，防止因過量購置醫(yī)藥品造成資金流動困難，也能避免因購置的藥品過少而出藥品周轉(zhuǎn)不足。所以，在使用醫(yī)藥品時，應該合理的使用，避免造成浪費，不僅要使資金正常的周轉(zhuǎn)，還有時藥品周轉(zhuǎn)正常。

2、藥品的零庫存管理

實行藥品的零庫存管理，可以緩解因庫存量較大而占用資金較多的問題，這就要求醫(yī)院不僅要減少藥品采購的品種，對藥品采購的數(shù)量也要進行控制。將庫存壓縮到最大的限度。醫(yī)院需要采用嚴格的數(shù)據(jù)管理手段來準確的掌控藥品的需求變化。使庫存的數(shù)量保持在最小，以使醫(yī)院擁有更多的流動資金，工作得以正常運轉(zhuǎn)。

3、藥品的合理流動管理

醫(yī)藥品的購置和使用經(jīng)常會出現(xiàn)雜亂無章的狀態(tài)，這樣會使得會計賬目的核算出現(xiàn)很多問題。所以我們應該應該針對藥品建立一個完善的制度，使得藥品的購入和領用能夠更加的合理化和程序化。要辦理好每一道藥品的進出庫手續(xù)，讓賬目都能對上號。可以清楚的知道每一種藥品的庫存和流動，從而使藥品的流動更加規(guī)范。另外，醫(yī)院的財務會計人員應定期的盤點核對醫(yī)院的庫存，使庫存的數(shù)目和賬本的數(shù)目相符。

4、藥品的合理統(tǒng)計管理

很多人都知道，過去醫(yī)院的藥品數(shù)目統(tǒng)計是以藥品數(shù)目為計量單位，藥品的出庫就等于報銷，月底進行盤點時再消耗為管理原則。然而這種傳統(tǒng)的藥品數(shù)目統(tǒng)計方法已無法滿足現(xiàn)代化改革制度的需要，它在醫(yī)院會計制度中存在的不足會流失大量的資金，所以我們必須要找到一種能客觀統(tǒng)計計量藥品庫存的對策。這個對策就是以金額為計量單位，由實際的消耗量來決定醫(yī)藥品的損耗量。藥房應該及時的把藥品的賬目單據(jù)和收發(fā)結(jié)存記錄下來，并將單據(jù)上的實際輸入和輸出進行歸納總結(jié)，制作賬務總表。到了月底進行全面盤點時就可以把賬務總表上交到會計部門進行整合，核對賬面金額和庫存金額是否相符。這樣能客觀的反映醫(yī)院資產(chǎn)的結(jié)存狀況，也能使藥品的統(tǒng)計更加的合理。

三、總結(jié)

總而言之，藥品是保證醫(yī)院開展正常的醫(yī)療服務活動的物質(zhì)保障和重要手段，應該采取有效措施加強對藥品的會計核算與管理。

參考文獻：