緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇內部管理論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、文獻回顧

在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。

二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析

本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。

三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率

根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制?；诼眯猩鐑炔糠召|量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監督機制

在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。

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稅收是企業會計核算和稅務處理時需要考慮的重要問題。企業稅務管理在企業經營管理中與企業的財務管理、會計核算同等重要。長期以來，由于我國實行計劃經濟，稅收沒有發揮它調節經濟的重要作用，企業無意間形成了重財務管理和會計核算，輕稅務管理的局面。但是，隨著經濟體制改革的不斷深入和現代企業制度的不斷完善，多元化的股權結構和債權結構代替了政府投資一統天下的格局，這就要求政府通過稅收政策法規、貨幣政策等手段來實現對企業各項經濟活動的宏觀調控。在這一形勢下，國家勢必要加強稅收征管，納稅人的涉稅風險開始顯現，這就要求企業會計人員需要具備財務知識的基礎上，熟悉國家稅收法律法規，掌握納稅申報、稅務籌劃、納稅健康自查以及配合稅務稽查的知識和能力，以應對稅務風險。

(二)稅務稽查形勢嚴峻

隨著納稅人自行申報納稅稅收管理模式的實施，以及稅收征、管、查分工的形成，稅務稽查的作用日益凸顯。2008年，我國企業所得稅法進行了重大改革，需要稅務稽查為新稅法的實施保駕護航。在這一形勢下，企業面臨的稅務風險比以前任何時候都大。繼2009年全國稅務稽查風暴之后，2010年突出重點稅源檢查和大要案查處，未來幾年還將繼續進行專項整治工作，打擊發票違法犯罪活動，企業面臨的稅務稽查形勢異常嚴峻。我國稅收政策變化頻繁，往往超出了納稅人的接受能力;納稅人與稅務機關之間存在信息不對稱，又缺乏必要的信息溝通渠道;納稅人難以充分理解稅收政策法規的實質和辦稅規程，不能正確履行納稅義務的風險日益加大。這就要求企業一方面要加強自身的風險管理，完善稅務風險管理制度，防患于未然;另一方面要積極配合稅務稽查，加強企稅溝通，維護自身合法權益。

(三)稅務籌劃意識不斷增強

我國采用的是流轉稅和所得稅并重的復合稅制，大部分企業涉稅稅種接近20種，如何在合法的前提下合理安排納稅方案，是一個十分重要的問題。稅收的無償性意味著稅款是納稅人經濟利益的凈流出，減輕稅收負擔等于直接增加納稅人的經濟效益。稅務籌劃是國家所倡導的，是納稅人一項重要的權利，它可以增強企業納稅意識，從而有利于抑制偷稅、漏稅、逃稅等違法行為的發生。正確的稅務籌劃能對可能觸犯稅法的經濟行為加以防范和糾正，避免涉稅風險。與大多數西方發達國家不同，我國長期以來秉承的是“高稅率、多優惠”的稅收征管模式，各稅種稅率普遍較高，稅收優惠政策涉及范圍非常廣泛。例如，企業所得稅法規定，企業從事符合條件的環境保護、節能節水項目，給予“三免三減半”的優惠。企業購置用于環境保護、節能節水、安全生產等專用設備，可以按該專用設備投資額的10%從企業當年的應納稅額中抵免;當年不足抵免的，可以在以后5個納稅年度結轉抵免。因此，在法律允許的范圍內，通過稅務籌劃避開一些稅費是完全有可能的。這就要求納稅人增強納稅籌劃意識，在從事各類活動之前把稅收作為影響最終財務結果的一個重要因素進行謀劃和安排。為了加強稅收對國民經濟的調節作用，不同稅種以及同一稅種在稅率、稅收優惠政策等要素上存在諸多差異，這一特征為企業進行稅務籌劃提供了廣闊的空間。

二、加強企業稅務管理的對策選擇

(一)加強內部控制，降低涉稅風險

內部控制是稅務風險防范的重要工具，企業可以在組織現有的內部控制框架中，引入稅務風險元素，以建立具有稅務風險管理內容的內部控制制度，及時識別來自于組織內部(組織結構變化、業務活動內容變化)和外部(稅收政策變化)的稅務風險因素。企業要根據內部控制的要求，制定適當的政策和程序，規范涉稅業務流程和涉稅業務會計處理，及時進行納稅健康檢查，如果發現納稅申報存在異常，要及時進行稅務風險預警，從而始終保持納稅健康狀態，以避免被稅務機關列為稽查的對象。企業還應當按照內部控制的要求，建立和強化內部審計的監督職能，監督本企業稅收活動，依法和正確履行納稅義務，約束稅務風險，避免可能遭受的法律制裁、財務損失或聲譽損害。與此同時，企業還要定期對內部控制制度自身的完整性和有效性進行評價，以不斷改進和優化稅務風險管理制度和流程。

(二)進行稅務籌劃，降低稅收負擔

成功的稅務籌劃既能降低納稅人的稅收負擔，又能使國家稅收政策意圖得以實現。稅務籌劃必須堅持合法性、計劃性和目的性等原則。合法性是指稅務籌劃只能在法律許可的范圍內進行;計劃性是指稅務籌劃只能在業務活動發生之前進行;目的性是指稅務籌劃要幫助組織實現價值最大化，而不是稅負最小化。稅務籌劃是一種專業性強、高風險的工作，這就要求企業對稅務籌劃進行專業化的管理，籌劃人員必須透徹理解組織戰略意圖，需要綜合考慮多個稅種之間相互牽制和稅負此消彼長的關系，盡可能順法操作，避免籌劃風險。企業要善于把握稅收優惠政策，通過對經營和財務活動的稅收安排，降低稅收負擔。企業稅務籌劃是一項綜合性的工作，任何一個涉稅方案都根植于業務活動當中，這就要求企業財務部門或者專門的稅務管理部門加強與各部門的溝通，一是與決策部門溝通，在經營和財務決策中考慮稅收成本;二是與業務部門溝通，在業務活動中考慮節稅問題。

(三)配合稅務稽查，維護自身的合法權益

稅務稽查，是企業需要面對的一項涉稅事項，企業要充分研究稅務稽查形勢，掌握稅務稽查工作的重點，分析企業被稅務稽查的原因、稅務稽查工作的程序和內容，然后有針對性地組織稅務自查，對自查中發現的問題，要及時進行糾正，積極配合稅務稽查工作。應當以積極的心態，嚴格按照稅務機關的要求，認真組織稅務自查，并及時糾正在自查過程中發現的問題;同時，稅務會計師要合理解釋，縮小稅務爭議的范圍。稅務會計師還應當以稅務稽查為契機，檢查稅務風險管理缺陷，幫助本企業建立稅務風險長效機制，提升稅務風險管理能力。

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(二)內部審計在企業管理中的作用內部審計職能的外在表現是內部審計在企業的管理過程中的作用，是內部審計部門在完成審計任務或者行使審計職能，在審計目標實現時產生的客觀效果。內部審計職能可以隨著經濟管理和社會的不斷發展而發生改變。在許多現代企業中，內部審計具有管理控制、監督、服務、評價鑒證等四項職能。

二、充分發揮內部控制在企業中的作用

在企業管理過程中內部審計是不可或缺的部分，特別是在面對我國國內大多數企業的管理模式時。內部審計工作的作用非常廣泛，它能非常有效地對企業在運營和管理中的缺失和風險進行彌補，還能有效的更新企業的管理制度和管理觀念，真正從本質上做到與時俱進。更好的發揮內部控制的作用。

(一)對內部審計工作轉變觀念在西方國家，將他們的內部審計和我國的內部審計進行比較，發現很大的區別。這些區別主要產生于行政的命令，與公司多層經營管理的內在需要是沒有關系的。所以，我國內部審計的基礎顯得比較薄弱。許多企業不能理解內部審計所提供的各種服務和各種管理，他們認為內部審計部門就是在給自己找麻煩、挑毛病。在心理上對內部審計工作存在排斥，造成積極性較低，有很大抵觸情緒的現象。

(二)內部審計范圍應由財務審計轉向經營審計隨著我國建立了現代企業的制度，企業內部的管理，一般是以市場經濟作為導向，向著科學化和現代化的管理方向發展，內部審計作為企業管理的組成部分，內部審計工作的內部功能也在不斷增強。但是，目前在我國多數企業中，內部審計工作依然僅僅停留在財務審計的層面，很少會涉及到管理審計、業務審計。

(三)提高業務技能和綜合素質目前，我國大部分企業的內審人員都存在業務技能和綜合素質反面的問題，他們還沒有達到內審人員的基本素質。在工作過程中更沒有達到風險管理和內部控制作為導向的高度，有很大的必要內審人員加大培養力度。所以，內審人員應當加強自身，努力學習內部審計理論，在工作之余不斷為自己“充電”，使自身的專業勝任能力不斷增強。

(四)保證內部審計機構獨立性在工作過程中，應當使內審機構的獨立性得到保證，對其權力和職責進行合理界定，這與內部審計治理和控制過程充分與否、否能夠有效的運行有著密切的關系。

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(一)審計資源對審計質量的影響

所謂審計資源，是指審計服務過程中必須依靠的各種實物的或非實物的基本要素以及審計評價的相應資源。審計資源主要包括審計人才資源、審計信息資源、審計技術設備資源等。其中審計人才資源對審計質量的影響是最大的。審計質量的高低主要取決于審計人員的素質，專業能力強、品質好的內審人員作出的審計項目審計工作質量和報告質量一般就高。通常來說，企業審計部的規模也與審計質量的高低是正相關的。審計法規和行業信息是內審人員的行為指南，而這些信息是不停地變化與更新的，內審人員要在工作中應用這些信息作為審計標準，就必須持續地學習，才能有效地保證審計工作的質量。審計技術和設備資源對審計質量的影響也是重大的，原有的審計技術以及不能充分適應企業管理發展的需要，內審人員要發揮其職能，必須學習使用新的審計技術。而設備資源是先進審計技術的硬件支撐。

(二)審計環境對審計質量的影響

審計環境主要包括政治環境、經濟環境、法律環境和文化環境。因為審計可能成為某些政治組織實現自己目標的工具，政治干預審計的事件就有可能發生。經濟環境對審計的影響主要體現在它決定了審計的產生、存在與發展問題上。審計職業要得到社會的認可，就必須取得社會的信任，而這種信任必須是以法律為保障的。企業的文化環境對內部審計的影響主要是通過獨立性來發揮作用的。

(三)審計風險對審計質量的影響

企業內部控制的完善程度、領導層的風險管理意識以及審計人員本身的風險管理水平都會對審計質量產生巨大影響。

(四)審計行為對審計質量的影響

審計行為因素對審計質量的影響是直接的、決定性的。通常，由于信息不對稱的存在，使得內審人員在完成審計項目時可能存在偷懶行為，這就直接影響了項目的質量。審計行為學目前也成為了研究的熱點。

二、提高內部審計質量的幾點建議

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二、信息技術在施工管理中的應用現狀分析

（一）計算機技術提高了施工效率

從改革開放之后，特別是21世紀以來，計算機技術在我國的建筑行業獲得了快速的應用與發展，它不僅極大地提高了建設施工的效率，同時還極大地減少了施工過程中資料與信息交換所耗費的時間。例如現今使用頻率頗高的辦公自動化系統，這一系統就是在計算機技術水平快速提高的基礎上發展起來的。不僅如此，還有招投標系統，該系統涉及到了多方面內容，如工程量計算以及標書制作等。除此之外，值得一提的是項目管理系統，包括項目成本管理、進度管理等多個方面。

（二）使用信息技術取得了良好效果

伴隨著計算機技術水平的提高而發展起來的信息技術也開始在施工管理中嶄露頭角。CAD技術就是在信息技術的基礎上逐漸發展起來的，現今已經成為了建筑行業中不可或缺的關鍵技術之一。信息技術的引入保證了基坑施工全程都在控制范圍之內，而大體積混凝土的施工質量也得到了保障。除此之外，憑借著信息技術，人們還順利完成了建筑物沉降觀測以及工程測量工作，同時還將施工過程中的相關材料檢測資料進行了整理存檔，為之后的搜索與使用提供了極大的便利。

（三）信息技術應用于建筑業管理中

在處理建筑行業的管理問題中，現已進入了多層次、多元化的信息渠道與網絡建設的初步階段，使各種資料的整理、存儲以及使用水平提升了一個檔次。調查資料顯示，國內將近有450個實體建筑市場已借助信息技術與計算機技術把多個企業、市場發展現狀以及建筑施工相關規范等多種信息存儲至一個龐大的信息庫中。不僅如此，還有不少地區已經實現了區域性聯網。除此之外，在信息技術應用問題上，也開始有越來越多的建筑企業自主對借助計算機控制與輔助管理技術來管理施工組織作深入的研究與嘗試。他們試圖以網絡為重要載體把施工現場每一時刻的情況匯報至總部，從而使總部領導層人員能夠在第一時間內了解到施工現場狀況，進而及時下達指令。與此同時，工作人員還能夠實時收到上級下達的施工指令與任務。而技術專家坐鎮總部，隨時解答各個環節施工人員在工作中遇到的難題，從而保證施工進度與施工質量。

三、信息技術在項目施工管理中應用的不足

信息技術的廣泛應用，有效提高了施工效率與施工技術。不僅如此，信息技術的引入還降低了建筑企業的生產成本與工作強度，而且項目質量也獲得了有力的保障。除此之外，以計算機為重要載體的施工項目現代化管理，及時、全面地對施工相關數據資料進行存儲，方便了各個施工步驟的跟蹤與管理工作。但是不可忽略的是信息技術在項目施工管理應用過程中也存在一些不足，主要表現在四個方面：應用范圍相對比較小，現階段仍以項目建設管理前期階段為主，如招投標以及造價控制等。但是在其他方面的應用則狹隘，例如項目進度與質量管理等，仍依賴于施工人員，需要人為完成；單機版應用軟件是目前使用最為普遍的，這一軟件只發揮了計算機處理數據效率高的優點，并未構成網絡，也未實現信息共享，不僅如此，信息的使用效率特別低；目前還沒有將互聯網所具有的優勢完全發揮出來，包括網購以及信息交換等，也可以說建筑行業的電子商務還未得到實現；開發軟件的過程中選題相似的情況十分普遍，沒有經過深入的研究與規劃，同時開發經費不足也是導致信息技術在建筑行業的應用受到制約的重要原因。

四、提高信息技術應用水平的對策

（一）從自身出發，制定戰略計劃

借助信息技術來實現建筑行業的長期、穩定發展已經成為了一種趨勢，對于各大建筑企業來說，施工管理中的信息技術應用水平是反映其信息化程度的重要標準。在社會主義市場經濟建設的新時期，我國的建設項目規模往往比較大，員工人數也比較多，加之會有國際項目，項目資料種類多、數量大。在這種情況下，企業引入并大力推廣信息技術的應用是十分必要的。信息化施工具有七大特征，即信息收集自動化、信息檢索工具化、信息管理系統化、信息存儲自動化、信息交換網絡化、信息技術集成化、信息利用科學化。因此，各大建筑企業要從自身建設現狀出發，以上述信息化的特征為參照，制定符合現狀的戰略計劃，從而最大限度地發揮出信息技術的優勢，進而加快我國施工管理信息化的發展。

（二）充分利用互聯網信息共享平臺

上面已經講到，新時期建設項目的工程文件種類多、數量大，如設計圖紙、采購合同以及檢測報告等。在過去很長的一段時間里，國內的項目信息管理都是以紙為重要媒介的，而且交流方式也常采用書面溝通方式。這一交流方式具有多層次、高成本以及低效率的特點，而且還特別容易受到信息交流失誤的影響，最終為企業帶來了損失。西方國家研究調查結果表明，由信息失誤造成的項目成本偏差的比例在4%左右，而使用錯誤設計圖紙引起的偏差則大約占三分之一。數據顯示，英國平均每年為傳遞項目管理所需文件與圖紙而花費的快遞成本高達6億美元，其中項目成本中的2.5%都會用在復印與傳真方面。除此之外，研究還表明，所有的施工項目參與者在竣工階段掌握的具有利用價值的記錄文件少之又少，僅占總文件的62%。由此可見，不論是在國內還是國際，信息都是十分重要的一項資源，企業項目施工管理中應用信息技術是必然趨勢。

（三）加大應用系統的開發力度

加大對以互聯網為基礎的應用系統，包括電子商務等的開發力度的重要目的就是要借助互聯網平臺有效提高升項目管理的水平。實際上建筑企業引入信息技術的關鍵就是要不斷以互聯網為重要載體對項目施工信息管理系統進行開發，將建立數據庫與網絡進行有機的結合，進而將網上采購以及網上會議等變為現實。除此之外，還要借助建立網上虛擬組織來將縱向信息交流方式改為平行交流方式，從而有效地增強信息交流準確度，并將信息共享應用到實踐中，從而及時獲得合理、有效的決策。

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企業性質的不同，危險源則有所不同，但都不外乎三個方面：一是人的因素影響而產生的危險源，如違章操作等；二是環境因素帶來的危險源，高溫天氣，野外作業人員易發生中暑，易燃易爆物品存放的地方，易發生火災等；三是設施設備運行中可能發生的危險源。比如使用電梯、電開水器、天然氣鍋爐等設備，可能發生電梯挾人、墜落，電開水器漏電、燙人，天然氣漏氣、失火、爆炸事故。因此要對以上三個方面的危險源進行認真細致地排查辨識，確保不缺項不漏項，這是做好安全管理的基礎。

2.對危險源進行風險評估

按照危險源發生的可能性大?。矗嚎赡馨l生、基本不可能、極不可能）、發生事故造成危害損失的嚴重程度（輕度傷害或損失、中度傷害或損失、重度傷害或損失）、風險等級（可忽略風險、可容許風險、基本可容許風險、基本不可容許風險，不可容許風險），對風險等級進行劃分。

3.根據風險等級，制定風險控制措施

對可忽略的風險，可不采取防控措施；對可容許的風險、基本可容許風險應有相應的控制措施或管理目標方案加以防控；對基本不可容許風險應作為管理目標，制定專項控制措施并加強運行控制，對不可容許風險還要制定應急預案。

二、安全管理的手段及方法

1.必須建立健全制度，層層落實責任

安全制度、規定是企業內部員工的行動準則，是實施安全管理的依據，企業應根據自己的實際，制定確保企業內部安全生產的各項規定和辦法。比如，企業防火管理辦法、安全生產管理辦法、用電管理辦法等。其次應貫徹“誰主管，誰負責”的原則，企業內部層層簽訂安全目標責任書，把安全責任真正落到實處。

2.必須形成和保持常態化的安全管理高壓態勢

一是領導高度重視。要始終堅持“安全是企業永恒的主題、永遠的責任”的主導思想，把安全與生產經營放在同等重要位置。二是健全安全管理體制。班組要有安全員、安全小組長，部門要有安全管理員、管理小組長，企業要有安全管理部門或安全專干、單位要有安全領導小組。各層次的安全管理機構應連接緊密并認真履行各自職責。三是不斷強化安全教育和培訓。安全教育要常搞，安全警鐘要常鳴，不斷提高員工的安全意識，變企業抓安全為員工“人人想安全、人人要安全、人人落實安全”的自覺行動。杜邦公司之所以能長久保持安全管理的高壓態勢，首先，在人事管理上保持著安全的高壓態勢，該公司在聘用員工的合同中就明確規定，只要違反操作規程，隨時可以被解雇。讓每位員工從參加工作的第一天就意識到公司對安全的重視程度和高壓態勢；其次，在日常的管理中保持著對安全的高壓態勢，明確所有的安全事故是可以預防的安全理念，要求從高層到底層都要有這樣的信念，采取一切可能的方法防止和控制事故的發生，同時要求各級管理層對各自安全負總責；此外，在安全培訓上保持著高壓態勢，要求對所有的操作都要進行嚴格的培訓，每位員工都要接受安全培訓。正是杜邦公司對安全管理的這種長效機制，才使得企業取得了顯赫的安全業績。

3.必須形成和實施技防、人防、物防三位一體的安全管理體系

技防，就是運用現代技術手段實施安全管理。如消防用的火災自動報警系統、自動噴淋滅火系統；安全防范用的紅外攝像、報警、電子圍欄等。人防，就是建立高素質的群防隊伍。物防，就是配備相應的安全管理設備，以實施強有力的管理。如應配備防火用的防毒面具、耐高溫的防火服、消防專用逃生繩、救援用的液壓鉗、切割設備，防恐用的電警棒、鋼管、木棒、盾牌，巡邏用的電動巡邏車等，有條件或有特殊要求的單位，可配備更全更好安防設備。隨著技術經濟的飛速發展，過去僅靠人防實施的簡單安全管理，已不能適應現代新形勢的要求，必須建立新技術下的安全監管系統。技防是基礎，人防是關鍵，物防是保障，三者必須融為一體，才能實施有效地企業內部安全管理。

篇（7）

壽險公司內部控制是指壽險公司的一種自律行為，為了實現經營目標，控制經營風險，確保投保人利益，保證經營活動的合法、合規，以全部業務活動為控制客體，對其實行制度化管理和控制的機制、措施和程序的綜合。

壽險公司內部控制主體是指對壽險公司內部控制承擔直接和間接作用的單位和個人，包括董事會及高級管理層等公司領導層、內審部門、保險監督管理部門和外部審計機構以及公司的所有員工。壽險公司內部控制的客體是壽險公司的全部經營管理活動。所要達到的目標是確保國家法律、法規和行政規章的執行和實施；保證壽險公司謹慎、穩健的經營方針能夠貫徹執行；識別、計量、控制壽險公司經營風險和資金運用風險，確保公司穩健運營；保證公司資產的安全，各項報表、統計數字的真實性和及時性；償付能力符合監管要求；提高工作效率，按質按量完成公司的各項工作任務等。壽險公司內部控制采取的手段不是通過一些單獨的、狹義的管理制度來達到，而是一個涵蓋壽險公司經營各環節的有特定目標的制度、組織、方法、程序的制度體系。因此，其采取的手段不是孤立的，而是有機聯系在一起的，構成了整個壽險公司經營管理的基礎。壽險公司內部控制制度設計要遵循合法、全面、有效、系統、預防、制衡、權責明確以及激勵約束的原則。壽險公司內部控制制度由控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通以及監控等五個要素構成。根據這五個要素，壽險公司內部控制應該包括組織機構、決策、執行、監督和支持保障等系統，每一個系統又包括許多子系統，它們共同構成了壽險公司內部控制制度體系。

二、國內外壽險公司內部控制制度發展情況

（一）國外壽險公司內部控制制度發展情況

從企業追求利潤最大化和持續經營等目標的角度看，建立管控經營風險的內部控制制度體系是壽險運行經營的前提和基礎。國外壽險業在經過長時間的發展以后，充分認識到償付能力對保險公司持續經營的重要性，因此，壽險公司在堅持穩健經營的前提下，建立了較為完善的內部控制制度體系，并成為壽險公司風險管控的第一道防線和重要組成部分。具體來說：

1.政府監管促進了壽險公司內部控制制度的建設

從國際上政府監管與壽險公司內部控制制度建設的關系來看，保險監管者一個非常有效的監管方法就是督促保險公司完善其內部控制制度，完善的內部控制制度是實施以償付能力監管為核心監管制度的基礎和前提。從償付能力監管的第一個層次來看，保險公司的內部控制制度建設涵蓋產品開發、銷售、承保、理賠、投資等保險經營的全過程，其中重點包括人力資源、業務、財務、資產、負債、費用、法律以及信息技術管理等方面。

國際保險監管官協會在其有關保險監管核心原則中，將內部控制作為單獨的一項原則提出，該原則指出，保險監管機構應當可以監管經董事會核準和采用的內部控制制度，在必要時要求其加強內控；可以要求董事會進行適度的審慎監管，如確立承保風險的標準、為投資和流動性管理確立定性和定量的標準。監管者有權要求保險公司董事會、高級管理人員對公司進行適當地控制和謹慎地進行各項工作。在歐盟，這些工作主要是通過一個相當普通的要求來實現的，即要求董事和管理者進行“良好而謹慎的管理”，而“適當的控制”則包括保險公司設立識別和控制承擔風險和再保險的各種衡量指標。

隨著加拿大和美國的動態償付能力測試（dynamicsolvencytesting，DST）的發展，促進了壽險公司內控制度的建設。動態財務分析包括監測保險公司對將來可能發生的負面不利變動情況的抵御能力，這些是通過分析在許多種假設組合下對現金流量的變化進行預測得到的。動態財務分析（dynamicfinancialanalysis）報告由保險公司指定精算師負責，此報告被視為指定精算師與董事會和管理人員進行交流的一種工具，這樣可以使風險更明確，并且有利于制定適當的策略以減少和管理風險。而且這一專業報告的特點是由指定精算師個人簽署，并以個人的專業責任對其負責。指定精算師有責任從專業角度保證報告合乎要求。由精算師協會制定精算實踐標準，以提高這些報告的一致性，確保重要的事項包含于報告中。英國的監管部門現在要求保險公司內部的指定精算師（在專業指導中）對該公司進行動態財務分析，并且及時向公司的董事會及監管部門匯報動態財務分析結果。

2.將內部控制納入公司整個風險管理體系中

國外許多公司在實際經營中將內部控制納入公司整體風險管理體系，構建了專門的風險管理部門或者由專門的部門負責相應的公司內部和外部風險的管理。通過對比分析加拿大宏利人壽保險公司和臺灣地區國泰人壽的風險管理組織框架?？梢钥闯觯瑑晒静扇×藘煞N不同形式的內部控制和風險管理的組織架構和模式。加拿大宏利人壽保險公司設有首席風險官和專門的風險管理部門，而國泰人壽則采取了專門業務部門負責特定風險管理和內部控制的模式。兩種模式都對公司面臨的內部和外部風險進行全面的風險管理。從國外壽險公司內部控制和風險管理的實踐看，盡管不同公司采取的風險管理模式存在一定的差異，但是其內部控制一般都是通過完善的制度設計和有效實施機制來完成的。

3.制定了完善的內部控制制度體系

國外許多壽險公司都建立了規范和齊全的內部控制標準，將內部控制標準融入到流程設計和流程改造中，大量地進行員工培訓和教育，將內部控制標準深入到所有員工的日常工作和行為中，以降低壽險公司的經營風險，規避一些非正常商業行為的發生，維護公司良好的社會形象和股東利益。在崗位設置上，與國內壽險公司相比，國外壽險公司的最大特點是在于制度化的崗位設置。每一項工作實行程序化的控制，根據業務經營的程序進行崗位設置，需要什么崗位以及每一崗位的職責是什么都非常清楚，并做到重要崗位相互分離和監督制衡。同時，國外壽險公司非常重視內部控制制度的執行力度，建立了較為完善的激勵約束機制。例如對于某一崗位的人員，一般年初會根據制度的要求明確應該完成的工作任務，同時提出完成任務存在的困難，在公司滿足完成工作目標的條件后，對于達到目標的員工給予獎勵，對未能完成任務的員工加以懲罰。

4.形成了比較完善的權限管理制度

國外壽險公司強調權力和責任間的制衡性。組織機構、管理部門和業務管理崗位間相互監督，彼此制約的特征十分明顯。公司內部強調行政和業務雙向管理，講求制度第一、權力第二。重要職能與關鍵崗位的設立也存在一定的制衡。公司總經理在行政管理上，可行使直接決策權，但在涉及風險選擇和業務決策上，卻需要業務垂直管理的部門決策。同時，配備專職核保、核賠人員，實行承保與理賠職責分離，展業與核保分離；建立承保和理賠人員的分級授權制度，規定各級承保和理賠人員的授權范圍和職責。同時，重視授權工作并嚴格權限管理。在核保權、核賠權、核單權、查詢權、報賬權、法人授權等日常權限管理中，比較廣泛地使用雙簽制度，雖然在某種程度上影響效率，但可增加透明性和少出差錯。

5.注重發揮內部稽核的監控職能

國外壽險公司一般在總公司設有獨立的稽核部門，直接對公司董事會負責，定期或者不定期地對下屬單位的內控制度執行情況采取不事先通知或隨機查詢的方式，重點多是權限的控制和執行情況，制度建設是否完備，財務制度和會計規則是否有效執行等。

（二）國內壽險公司內部控制制度發展情況及存在問題

我國有關內部控制的行政規定起步較晚，1996年12月財政部了《獨立審計具體準則第9號內部控制和審計風險》，其中將內部控制定義為：內部控制是指企業為了保證業務活動的有效進行，保證資產的安全和完整，防止、發現、糾正錯誤與舞弊，保證會計資料的真實、合法、完整而制定和實施的政策與程序，由控制環境、會計系統和控制程序構成。很明顯，它是基于當時占主導地位的內部控制結構理論，它的目標定位較低，局限于會計查弊糾錯，忽視了提高經營效果和效率也應是內部控制的重要目標，況且它是從審計的角度用來對企業內部控制作出評價的。

1999年11月頒布、2000年7月實施的《會計法》明確提出各單位應當建立健全本單位內部會計監督制度，要求會計工作中職務分離，對重大事項決策與執行程序，財產清查和定期內部審計等進行內部控制，它是我國第一部體現了內部控制要求的法律，對我國內部控制理論和實踐產生了巨大的推動作用。財政部于2001年6月22日推出了《內部會計控制規范基本規范》，這是我國第一部從企業自身管理角度出發制定的內部控制規范。

我國有關金融企業的內部控制制度的行政規章推出也較晚，1997年5月16日，中國人民銀行頒布了《加強金融機構內部控制的指導原則》，這是我國第一部有關金融企業內部控制的監管文件。它對我國金融機構加強內部控制建設起到了歷史性的作用，但是由于其內容與國際上主流的內部控制理論上存在一定的差距，且其內容不夠全面和完整。2002年，根據國內金融業的發展情況，中國人民銀行對這一文件進行了修改和完善。

為防范經營風險，建立健全保險公司內部控制制度，促進保險事業的穩步、健康發展，1999年8月5日，中國保監會制定了《保險公司內部控制制度建設指導原則》。該原則頒布之后，國內各壽險公司按照其要求制定了相關的內部控制制度，并按照業務發展要求和監管要求，不斷完善內部控制制度體系。2002年3月，保監會頒布了《保險公司高級管理人員任職資格管理規定》，以加強對保險公司高級管理人員的管理，保障保險公司的穩健經營，2003年7月又對該規定進行了修改。2004年4月保監會頒布了《保險資金運用風險控制指引（試行）》，以規范保險資金運用，完善風險控制機制，推動保險公司、保險資產管理公司進一步加強保險資金運用管理，有效防范投資風險。

盡管保險監管部門頒布了一些有關壽險公司內部控制制度建設的規章，許多壽險公司也在內部控制制度方面進行了大量的探索與創新，但目前在建設和實施方面還存在許多問題，主要表現在以下幾個方面：

1.對內部控制制度重視不夠

部分壽險公司還沒有將內部控制制度建設作為頭等大事來抓，沒有站在影響公司生存發展的戰略高度上重視公司內部控制機制建設，重業務輕內控仍然是某些壽險公司的“通病”。部分壽險公司對內部控制的認識還停留在比較原始的階段，認為內部控制就是內部監督，把內部控制看作是一本本的手冊、各種文件和制度；也有的企業把內部成本控制、內部資產安全控制等視為控制；有的企業甚至對內部控制的認識還未理性化，沒有意識到內部控制給公司帶來的利益；有些內部控制制度對部分分支機構的管理者缺乏必要的約束和監管，難以保證會計和統計數據的真實性和準確性，內部稽核和外部審計制度形同虛設，削弱了內部控制制度的監督效率，增加了保險公司經營風險和保險監管的難度和成本。實際上，目前在保險市場經常發生的分支機構違法違規行為，反映出上級公司仍然存在著以保費規模論英雄，以規模為發展目標的經營指導思想。存在這種問題的原因主要在于外部環境對國內壽險公司強化內部控制標準的要求不高，導致公司并不關心內部控制標準對公司能夠帶來的經濟及社會利益，公司認為所謂的走“球”似的路線能夠幫助公司獲得期望的利益，而沒有考慮到由于內部控制失效對公司造成的損害可能是致命的。

2.內部控制目標過于簡單化和形式化

目前，國內壽險公司的內部控制目標僅僅局限于查錯糾弊、會計資料的真實合法和保證業務活動的有效進行等方面。這與國外COSO的目標定位相比有相當大的差距，缺乏動態性和前瞻性。對內部控制的目標往往單純從會計、審計的角度出發，關注的范圍僅僅局限于企業作業層的控制，甚至有些公司把內部控制僅僅理解為內部牽制，還沒有形成對內部控制系統、整體的把握。另外，缺乏對內部控制的前瞻性思考，往往過多地考慮先行條件的限制，側重于對內部控制的準則、條例的制定與修改，使目標流于形式。主要表現：一是制度內容相對陳舊，不能客觀地反映保險市場的實際情況；二是制度要求相對滯后，不能及時地跟進監管法規的相關規定；三是內控指標比較單調，缺乏對違規經營行為的全面真實反映功能問題，側重于靜態控制，不能對經營過程進行實時監控和預警；四是內控技術手段落后，基本上沒有全面運用現代信息技術手段識別、檢索、匯集、分析和處理信息資料，及時發出有效監控指令；五是內控處理措施乏力，一些保險機構內控部門由于受主客觀因素的影響，對內控檢查發現的違規問題，往往采取避重就輕的辦法進行象征性地處理，導致內控處理措施乏力。

3.內部控制環境有待改善

內部控制作為由管理當局為實施各項管理目標而建立的一系列規則、政策和組織實施程序，與公司治理結構及管理是密不可分的。由于目前國內還沒有頒布專門的保險公司治理結構指引，壽險公司治理結構按照一般股份公司的要求來設置。盡管各壽險公司相應地設置了獨立的股東大會、董事會和監事會以及各專門的委員會，制定了專門的議事規則，但是在實際工作中，監事會、董事會的監控作用嚴重弱化，其內涵和經營機制距離有效的法人治理結構要求還有很大的距離，個別壽險公司甚至存在著嚴重的缺陷，企業未能從根本上建立起符合企業發展需要的公司治理機制。在組織架構和崗位設置方面，存在著沒有嚴格按照業務運作程序設置部門、崗位設置職責不清等方面的問題。在企業文化方面，由于許多國內壽險公司成立時間較短，企業文化建設關注不夠，在內部控制制度建設和實施中還沒有發揮出其應有的作用。

4.財務控制作用有待加強

現在財務核算或管理軟件已經獲得了極大的普及，各個層次或功能的財務管理或核算軟件能夠幫助財務人員提高效率和確保核算數據的正確性和及時性。但是，壽險公司的基礎財務管理水平與管理層對財務數據的要求有一定的差距，財務控制的作用發揮有限。一些壽險公司在管理過程中，財務控制并沒有起到監管及控制業務風險的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的程序；許多內部控制常用的工具和技術，如預算管理、內部控制標準、財務預警機制等并沒有在壽險公司內部得到運用。

5.激勵約束機制不健全

我國企業內部控制的一個薄弱環節就是激勵約束機制不夠健全、有效。制度可能是好的，但由于考核和檢查主體缺位或者沒有認真地進行考核，只是搞形式、走過場。因此，無論內部控制制度多么先進、多么完善，在沒有有效控制、考核的情況下，都很難發揮出它應有的作用。目前壽險公司內部控制制度實施中缺乏有效的激勵約束機制，對違反規定的人員沒有明晰的處罰條款，執行主體缺位，使得各項內部控制制度運行效果不理想。例如壽險公司制定了相應的授權審批制度，但由于缺乏及時高效的內部信息傳遞機制，難以及時發現和制止越權行為。

6.內部審計功能發揮有限

由于有關文件只提供指導性意見，各公司在制度落實上主要依靠自律。許多公司雖然有較為健全的內部控制制度，但是各項內部控制制度落實不到位，制度執行的自覺性和執行效果卻大打折扣，存在著制度上寫的是一套，做的是另一套的現象。這其中的原因在于內部審計功能發揮有限，盡管國內各壽險公司總公司設立了獨立的稽核部門，但是由于長期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權限等方面的原因，內部審計部門的人員相對比較少，僅僅從事一些必要的離任審計和常規審計，沒有充分發揮公司內部審計的職能。

三、壽險公司內部控制制度未來發展趨勢

內部控制理論與實踐的產生和發展已經有了很長一段歷史，隨著企業內外部環境的變化，經營者應該以全新的經營理念賦予其中，內部控制將會發生一場深刻變革。隨著國際金融業經營環境的日趨復雜，國際壽險業面臨的風險因素也發生了較大變化，壽險業面臨的主要風險由承保風險轉向投資風險，資產負債匹配風險日益受到重視。展望未來，國際壽險業風險管理表現出以下發展趨勢：（1）風險管理理論創新和技術進步將對風險管理實踐起到巨大的推動作用；（2）風險管理的模式將不斷創新，全面風險管理模式將會逐步成為壽險公司風險管理的主流模式。（3）風險管理技術和方法的通用性將不斷增強。在壽險業風險管理發展的趨勢影響下，壽險公司內部控制的未來發展將會呈現出以下趨勢：

1.企業全面風險管理將成為壽險公司內部控制制度發展的未來方向

企業全面風險管理的思想是基于風險因素之間的相關性，從宏觀上抓住了企業內部各種風險之間的關聯關系。企業全面風險管理不僅重視資產負債管理和整體運營風險管理，更重視通過投資組合優化管理和資源優化分析的風險預算方法來提高企業的盈利能力和競爭力。企業全面風險管理強調壽險公司風險的全面性，要求對壽險公司運作的各個環節進行全面的分析和調查，利用全面風險管理模型能夠將壽險公司許多潛在的風險加以量化，并根據每項風險對企業危害的大小及其相關性來制定相應策略。從內部控制和風險管理的關系看，全面風險管理作為一種全新的風險管理方法，涵蓋了壽險公司內部控制的所有內容。因此，壽險公司內部控制的未來發展也將隨著這種模式的不斷實施而不斷創新和發展。在壽險公司內部控制的未來變革中，人們將更多地把風險管理的職能賦予內部控制，內部控制也將逐步成為企業風險預測、評估和控制的重要手段和途徑。

2.風險評估將成為未來企業內部控制建設的重要內容

由于社會公眾和股東越來越關注風險評估，越來越多的企業信奉企業全面風險管理（Enterprise-wideRiskManagement，ERM），人們期望貫穿組織的所有風險都能得到持續的和規范化的管理，對戰略、財務和經營等風險全面考慮。在內部控制未來的變革中，人們將更多的把風險管理的職能賦予內部控制，而內部控制也將逐漸成為企業風險預測、評估、控制的主要手段和途徑，風險評估將成為內部控制制度建設的重要內容。企業在設計和評估內部控制時，將會充分考慮風險識別和評估問題，例如公司面臨風險的性質和程度、公司可承受風險的程度和類型、風險發生的可能性、公司減少事故的能力及對已發生風險的影響、實施特殊風險控制的成本以及從相關風險管理中獲取的利益等。

3.信息和溝通在內部控制中的地位將更加突出

知識經濟時代，知識將成為最重要的經濟資源，獲取、共享和利用知識的能力將成為壽險企業生存和成長的關鍵因素。不論是獲取、共享知識，還是利用知識，都需要信息與溝通系統作為載體。信息與溝通是否良好，決定著壽險公司能否及時收集到大量的內部和外部信息，能否實現信息在企業各層次、各部門之間迅速地傳遞和交流，能否率先在已有信息的基礎上進行知識創新，占領市場制高點，獲得發展的先機。對于壽險公司而言，建立一個統一、高效、開放的信息與溝通系統，是其他一切內部控制的運行平臺，將成為壽險公司內部控制制度成功實施的關鍵。

4.人力資源將成為內部控制制度建設成功的關鍵和重點

在日益激烈的市場競爭中，壽險公司的競爭優勢將主要取決于其人才技術優勢和組織管理優勢，而不是傳統的資金和資源優勢。實際上，組織管理優勢也需要通過有效的人才配備才能發揮出來。企業內部控制制度的實施是由人來執行的，有了嚴密的企業內部控制制度，而無相應素質和品行的人去執行，內部控制依然會落空，因此企業員工的文化素質和道德修養的高低是企業內部控制有效與否的重要因素。在知識經濟時代，人力資源將成為企業中最核心的要素，人的主觀能動性決定了人力資源發揮作用的程度，一切內部控制制度都將圍繞這一點進行。不斷變化的市場環境要求企業要迅速作出反應，迫使企業減少管理層次，進行分散決策，豐富工作內容，留給員工更多的自主空間。壽險公司只有通過主動的建立和加強良性的控制環境，引導、激勵人們正確地履行責任，實現公司的目標，將外來的壓力變成人們內生的動力，充分發揮人力資源的主觀能動作用。

「參考文獻

1.傅安平著，《壽險公司償付能力監管》，中國社會科學出版社，2004.5.

2.中國保險監管管理委員會編著，《國際保險監管研究》，中國金融出版社，2003.6.

3.王一佳等著，《壽險公司風險管理》，中國金融出版社，2003.10

4.宋健波著，《企業內部控制》，中國人民大學出版社，2004.2

篇（8）

二、企業在預算方面存在的難點

在預算審部門審批預算資金以后，企業執行預算主要是依靠企業的預算管理部門。雖然企業的財務部門強調要加快預算執行，提高資金的使用效率，但是由于企業沒有建立起有效的預算管理編制，有的企業缺乏專門的預算管理部分，使得企業在執行預算管理的過程中，存在預算資金相互擠占，例如：項目支出資金被基本支出資金所擠占，基本支出總公用經費被人員經費擠占等。企業在預算管理中還存在預算超支或者物預算支出的情況。企業在支出預算的過程中，存在隨意性，并沒有根據預算管理編制進行資金的支出，使得預算資金超出預算范圍。

三、預算管理在企業中的應用

（一）完善企業預算管理制度

企業建設一個健全的預算管理制度，能夠避免企業出現差錯的情況。企業要對預算管理編制、預算管理執行以及其他工作流程都要進行明細的劃分，規范企業預算管理制度，不斷提高企業預算管理的水平。因此，企業在進行預算管理編制建立的過程中，要根據企業的實際情況，圍繞著企業的戰略目標，進行科學合理的預算，并按照企業財政部門下達的預算管理的相關要求，對企業預算管理制度的完善引起重視，盡快的制定出符合企業發展和實際情況的內部控制制度、預算管理制度以及財務資金管理制度等，并嚴格的實施，提高企業預算管理的水平。

（二）全面提高對預算管理的認識

企業的預算管理是企業管理的重點工作內容之一，企業預算管理水平的高低，直接影響到了企業的生存和發展，企業預算管理能否有效的實施，對企業是否能實現戰略目標有重要的意義。因此，首先企業的領導應該對預算管理引起重視。企業要強化全面預算管理理念，讓企業的所有職工明白全面預算管理是一項系統的工程，涉及到企業管理的方方面面，讓全員都參與到公司預算管理的工作中來，提高對全面預算管理工作的認識。其次，為了保證全面預算工作的有效實施，企業可以建立起相應的激勵機制，明確企業職員的職責和權利，把預算工作的任務落實到個人，并與職員的工資掛鉤，提高全員參與的熱情。同時，企業還要制定完善的培訓計劃，加強對預算管理人員的培訓，提高預算管理人員的綜合素質。

（三）加強對預算工作執行的監督

全面預算管理工作的執行和監控室緊密聯系的，要確保預算管理工作的正常開展，就要對全面預算實行有效的監督。通過對企業各項經濟活動的監督，可以保證全面預算工作的實施效果。因此，企業要建立起全面預算監督體系。首先企業要明確預算監控的范圍，對企業的各項經濟活動進行監督，及時的發現預算在執行中存在的問題并糾正，把握好預算控制的范圍和程度，選擇關鍵的控制點控制，達到減少監控費用，提高監控效率的目的。其次，是要全方位的財務預算監督措施。預算管理單位要完善各項管理的規章制度，嚴格遵守企業資金的使用管理、核算方法。強化對現金的管理，對企業的資金實行統一的管理，確保各項經濟費用的合理支出和各項資金的回籠。

（四）提高對全面預算管理的認識

企業在全面預算管理工作中存在的問題，和管理者對全面預算管理的認識是有密切關系的。因此，必須要糾正管理者全面預算就是財務管理部門工作的錯誤認識。企業要強化全面預算管理理念，讓企業的所有職工明白全面預算管理是一項系統的工程，涉及到企業管理的方方面面，讓全員都參與到公司預算管理的工作中來，提高對全面預算管理工作的認識。其次，為了保證全面預算工作的有效實施，高速公路企業可以建立起相應的激勵機制，明確企業職員的職責和權利，把預算工作的任務落實到個人，并與職員的工資掛鉤，提高全員參與的熱情。

篇（9）

一般情況下，企業根據自身稅務特點采用一般控制和例外控制兩種方式作為企業稅務內部控制方式。其中一般控制方式主要面向日常的運營活動，對多發業務活動進行控制，比如企業所得稅以及個人所得稅就屬于一般控制范圍。而例外控制主要面向發生率低的應稅事項，比如財產稅、行為稅方面。

(二)內部控制目標

稅務管理內部控制作為一種能夠促進依法納稅、合理避稅的重要方式，能夠有效規范企業運營行為，規避稅務風險，提高企業稅務管理工作水平。其內控目標如下：確保企業所有涉稅業務嚴格按照相關法綠法規進行支付與核算。確保企業稅收開支合理合法。確保稅收信息符合要求，真實完整。確保稅務支出核算準確及時。

(三)稅務管理內部控制制度

1、明確崗位職責制度

對于日?？刂贫?，明確的崗位職責能夠確保涉稅行為的相互監督，避免發生稅務風險。對于例外控制來講，責任到人，也能夠有效處理稅務糾紛事件。

2、重要涉稅事項的稅收支出預測、決策與預算控制制度

預測制度能夠保證日常涉稅業務與企業目標的整體一致性。決策制度能夠基于相關法律法規，對預測方案進行合法決策，合理避稅，確保稅收支出的最小化。全面預算與專項預算工作都應列為企業的稅收支出

3、執行控制制度

企業需要根據支出預算，貫徹執行，責任到人，保證預算的正常進行，同時，根據業務需要，需要從支出審批進行控制，嚴格審批制度，控制支出行為。

4、核算控制制度

對企業的運營過程總的稅收支出按照會計準寫，準確分類，嚴格核算，保證稅務支出信息的真實，準確性。

5、分析與考核制度

稅收支出分析與考核符合企業內控規范，運用不同的分析方式，比如比較分析、比率分析等進行分析，檢查預算實際完成狀態，分析偏離原因，對于稅務風險主體進行相應考核，以期達到合理避稅的目的。

二、稅務管理內部控制的措施

(一)稅務管理內部控制的難點

我國稅收管理工作要求的提高需要企業涉稅工作與人員具備更高的綜合素質。不斷加大的稅務稽查力度使得企業需要注重稅收利益與風險的兼顧。外部環境的制約，一些地方保護行為阻礙了稅務管理的發展。

(二)完善稅務管理內部控制的措施

對于企業涉稅崗位人員進行定期培訓學習，了解最新的稅收政策與制度，及時掌握稅務管理的最新動向，同時，與相關單位做好溝通協調工作。在增強業務能力的同時，能夠把握政策方向，合理合法的使且也稅收利益達到最大化。完善內部審計，健全防范機制，對涉稅事項進行風險評估，對出現的問題進行糾正，規避風險，有效控制和監督企業稅務內部管理工作的順利開展，保證企經營業的長期穩定性。完善信息傳遞機制，對于企業運營全過程中的稅務信息進行嚴格管理，規避稅務風險的出現。明確稅務管理工作崗位以及職責，專人專責，責任到人，能夠科學合理的制定稅收工作方案，完善稅務管理內部控制工作。

篇（10）

目前，在醫院的管理過程中，很多醫院領導仍未充分認識到內部控制的重要性，對其缺乏全面了解，控制意識不高，這導致醫院的內部控制管理工作無法得到有效落實，使醫院的內部控制存在很多問題，醫院缺乏一個明確的內部控制目標。由于醫院內部結構的不合理，導致各個部門之間無法做好緊密高效的配合，影響到醫院的整體管理。內部審計部門是醫院管理中的一個重要部門，但很多醫院甚至尚未設立內部審計部門，或者即使設置，在管理上也沒有發揮其應有的作用，導致醫院內部管理混亂。

1.2會計系統

會計系統在醫院管理中極其重要，目前很多醫院在會計信息處理方面都存在失真問題，無法真實反映醫院情況，阻礙了醫院的內部控制管理。影響會計信息失真的原因主要是相關工作人員素質不達標、會計管理知識無法及時更新、觀念老化等，這些因素影響了會計信息的處理效率。不少會計人員責任意識不夠強，對會計事務的處理僅僅是過于簡單，經常在日常工作中出現錯誤，影響會計信息的真實性。

1.3控制程序問題

對內部程序的控制研究是醫院管理中最為重要的一個環節，也是充分體現醫院管理水平的一個重要標志。很多醫院在內部控制上不夠完善，醫院內部缺乏完善的監督機制，這使得醫院資金管理存在很大缺陷，比如在進行醫療器械的采購時，沒有對成本進行預算，存在很大的隨意性，并且由于監督力度不夠，導致資金使用存在隨意性、盲目性，醫院內部缺乏對賬目的管理，最終造成資產的流失。

2內部控制方法在醫院管理中的有效運用措施

2.1加強內部環境建設

要做好醫院的內部控制，首先要加強內部環境建設，主要可以從三方面入手。一是醫院領導加強重視程度，提升對醫院內部控制重要性的認識。內部控制作為醫院的內部管理中的一種新方式，經常會被領導忽視，要想做好內部控制建設，必須加強領導重視程度，使內部控制方法能夠得到有效落實。二是合理設置相應組織機構，保證其運行的穩定性以及可靠性，加大對各個部門的管理監督，做到各個部門權責分明，明確自身目標，實現部門之間的有效協作，促進醫院內部工作的有序進行，提升內部控制效率。三是要提升醫院內部審計部門的權威性以及獨立性，保證醫院內部控制工作得到落實。

2.2完善會計系統管理制度

目前醫院內部會計信息失真的一個重要原因是內部缺乏完整的會計管理制度，相關會計人員素質不高，行為無法得到約束。醫院內部必須要完善相關會計系統管理制度，做好對醫院會計人員的行為監督，保證其工作的嚴謹性，不斷提升會計人員從業素質。可以建立相應的崗位輪換制度，防止出現問題的疏漏，同時可以起到良好的監督作用。

2.3完善內部控制程序

其內部控制程序對醫院管理具有十分重要的作用，是整個醫院發展運行的關鍵性環節。要想完善內部控制程序，首先要能夠合理地進行授權，使醫院的整個財務收支得到有效監督，促使財務制度規范化。財務問題可以授權相關管理人員進行處理，對于比較重大的問題，進行相關討論，正確決策。另外對于重要事項的處理必須要做到公開化、透明化，避免出現內部不良操作現象。要按照正確的規章制度進行問題的處理，不斷提升醫院管理的經濟效益，促進醫院的穩定發展。

篇（11）

歷史地看：內部審計理論是由財務審計發展到管理審計，更進一步地是從服務于管理當局的管理審計發展到對管理進行審查的管理審計。在內部審計領域倡導由外部注冊會計師進行的管理審計，需要具備兩方面的條件：一個是注冊會計師自身的素質，另一個是組織方面的條件。

先看注冊會計師從事管理審計的勝任能力。

管理審計是管理的智囊系統，它要對整個公司的內部控制系統和計劃的制定、執行、控制及程序等進行評估，并提出建設性的建議。因此，管理審計師必須是訓練有素的多面專家。注冊會計師作為熟練的鑒證專家，都受過正規的訓練，并經過考試，所以在專業能力上多強于內部審計師，這是導致注冊會計師涉足管理審計領域的重要因素；同時，注冊會計師多具有較強的觀察能力和分析能力，這樣，即便在某項管理審計業務上缺乏某種管理技能，也可利用以往接受培訓所學的審計專業知識和企業業務知識，使其具有執業管理審計的能力；再者，由注冊會計師執行管理審計是一個全新的概念，現在雖有一些執業指南，但注冊會計師仍可利用財務審計的一些概念和原則，并兼及利用與管理審計相關的某些領域的概念和原則，來完成管理審計業務；最后，注冊會計師在管理咨詢服務方面的實踐，大大提高了自己的業務素質和從事管理審計的能力。

由注冊會計師從事內部管理審計可以節省成本，提高效率。國際內部審計師協會（11A）對美國、加拿大一些公司經理選聘外部注冊會計師從事內部審計的動因進行了調查，結果表明“節省審計成本”是主因（美60％，加32％），除此之外的其他幾個動因是：“提高內部審計質量”（美17％，加33％）：“替代不合格的內部審計師”（美10％，加10％）：“更加相信注冊會計師的能力”（美13％，加5％）。正像審計上很難將內部會計控制和內部管理控制劃分清楚一樣，在一個組織里也很難將財務事項和非財務事項劃分清楚；不論是審查管理的哪個方面，都離不開財務會計信息。注冊會計師正在從事財務報表審計，讓其充任管理審計師，他可以根據內部審計業務的需要，利用在各地的分支機構和固有渠道，合理地配置資源，從而避免了內外部審計人員的重復勞動，節省了審計成本，提高了審計效率。再者，注冊會計師對一個組織同時進行外部財務審計和內部管理審計，可以形成相互制約、相互監督的機制，從而加大審計深度，降低審計風險，提高審計效果。

（二）

注冊會計師有能力從事管理審計，只是一個必要條件，只有當組織方面的條件也具備之后，內部管理審計外部化才能成為現實。早在20世紀60年代就倡導管理審計的約瑟夫·多德韋爾對此作過科學的分析：

為了對付社會經濟的增長和技術的進步，企業的規模在不斷地增大，企業的經營也日趨多角化和復雜化，此時就必須在管理當局和各業務部門及控制部門之間鍛造一個新的鏈條；在快速的企業增長、競爭及邊際利潤的影響下，最高管理當局不得不將權力下放給更廣的經營領域，首先是下放給中層管理部門，然后再下放給下級管理部門和管理人員，于是就產生了另一級次的授權機構；這樣，每一次新的授權就建立起一個經營鏈條，其完整性決定著整個公司的效率和獲利能力；授予的權力和責任，沒有實體，只有控制的外表，而管理當局恰不能提供合理的報告制度來評價業務管理控制的存在性和適應性，但不評價這些業務控制又行不通，因為它們對管理當局的業務計劃、項目及方針都是至關重要的；更重要的是，如果不進行連續的、客觀的評價就會在管理當局和責任人之間形成一個信息真空，從而導致控制失效。于是管理當局和客戶就求助于注冊會計師職業界來幫助評價和解決業務領域存在的問題，注冊會計師拓展其服務范圍的機會到來了。

由于注冊會計師不管在何種情況下都是財務報表的鑒證師和管理咨詢服務的咨詢師，所以，組織在決定是否聘任注冊會計師從事內部管理審計之前，有關獨立性的問題就早已存在了。

（三）

讓注冊會計師從事服務于管理當局這一受托人的管理審計，正是回到了注冊會計師的本行上。歷史地看，注冊會計師的本行就是充當公司顧問或咨詢師，憑借自己的專業能力來進行財務調查（6nancialmvestagation），其專業能力受到了公司內外的高度評價，贏得了會計職業專家的地位。按照先驅會計史學家和會計思想家利特爾頓教授的觀點：19世紀90年代的注冊會計師主要從事財務調查，它是“服務于管理之審計”活動的主要形式。20世紀二三十年代是企業擴張兼并和會計職業崛起的時代，是服務于銀行投資決策的注冊會計師財務調查報告發揮重大作用的時代。阿瑟·安達森公司在追述其公司發展史的專集中明確地寫到：“公司提供的財務調查報告，除了反映財務與會計事項之外，還要揭示勞工關系、原材料利用、產品、市場、組織效率和企業前景等情況。編寫財務調查報告的方法涉及研究企業的方針及其效果，研究管理當局執行方針政策的情況?！边@種工作雖具有風險性，但由于深得投資銀行和其他金融企業的歡迎，故有助于建立會計公司的信譽。1929年的經濟危機和金融危機，迅速削減了財務調查業務，但財務調查的某些技術已被公司的定期審計程序所吸納。

另一個國際性的會計公司厄恩斯特兄弟合伙公司在這個時期所創造的“建設性會計”同阿瑟·安達森公司的思路是一樣的，他們不僅要審查財務會計事項，而且要分析整個經營過程，包括組織結構、責任分派、實體資產布置、部門間的關系等方面，為銀行家的投資決策提供可信的信息，為客戶的管理當局提供改進管理的建議。

財務報表審計制度的確立，使注冊會計師在業務上為管理當局服務的職能同為外界利害關系人服務的職能逐漸相分離、相獨立，前者分化為內部審計，后者分化為外部審計。正像IIA的“內部審計師責任說明書”所討論的那樣，這樣分化出來的內部審計，要適應公司管理當局對擴展業務的各項要求，使其職能和目標也不斷地擴展。受內部審計發展的強烈刺激，注冊會計師所從事的外部審計雖然被置于傳統審計的位置，但現在也開始關心起管理審計了，這就迫使管理當局不僅在形式上而且要在實質上再檢驗、再認識重新成為公司內部顧問的注冊會計師的作用。

（四）