緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇營(yíng)銷(xiāo)論文范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、營(yíng)銷(xiāo)道德評(píng)價(jià)的倫理學(xué)研究

(一)我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)道德思想。我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)道德源于悠久的歷史和燦爛的儒家文化，儒家倫理中的義利觀(guān)是其主要思想基礎(chǔ)。“義”指道德規(guī)范，要求人和企業(yè)自覺(jué)做合乎情理的事情；“利”則指物質(zhì)利益和社會(huì)地位。所謂“義利觀(guān)”，即如何來(lái)認(rèn)識(shí)和妥善處理義與利問(wèn)的關(guān)系或矛盾，應(yīng)用到商業(yè)領(lǐng)域就是“見(jiàn)利思義”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，“取之有義”的商業(yè)行為準(zhǔn)則，“先義后利”的經(jīng)商戰(zhàn)略和“重義輕利”價(jià)值判斷。總結(jié)我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)道德的基本思想，主要包括誠(chéng)實(shí)守信的顧客觀(guān)，講究貨真價(jià)實(shí)，買(mǎi)賣(mài)公平，一諾千金；勤儉敬業(yè)的自律觀(guān)，講究勤奮節(jié)儉、敬業(yè)自律；以和為貴的競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)，講究和氣生財(cái)、辦事不成仁義在；樂(lè)善好施的社會(huì)責(zé)任觀(guān)，講究樂(lè)善好施、扶貧濟(jì)困。

(二)西方道德評(píng)價(jià)的一般理論。西方倫理學(xué)家依據(jù)結(jié)果或過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，將道德評(píng)價(jià)分為功利論和道義論。功利論是19世紀(jì)西方頗有影響的倫理學(xué)觀(guān)點(diǎn)，從啟蒙思想家托馬斯·霍布斯、約翰·洛克開(kāi)始，經(jīng)過(guò)人的本性是利己還是利他的長(zhǎng)期爭(zhēng)論，由英國(guó)哲學(xué)家威廉·葛德文和切勒米·邊沁系統(tǒng)地建立了其思想體系，最后由約翰·斯圖阿特·穆勒進(jìn)一步完善而成。其核心思想是以行為的后果是否給大多數(shù)人帶來(lái)幸福或效用來(lái)判斷行為的道德合理性，其強(qiáng)調(diào)把行為的后果作為判斷行為道德與否的依據(jù)。與功利論相反，道義論認(rèn)為某一行為是否合乎道德取決于該行為本身內(nèi)在的正當(dāng)性。其主要代表人物有德國(guó)思想啟蒙運(yùn)動(dòng)的開(kāi)創(chuàng)者伊曼努爾·康德、英國(guó)哲學(xué)家威廉·D·羅斯及美國(guó)哈佛大學(xué)哲學(xué)教授約翰·羅爾斯等。道義論強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)行為的道德與否是基于行為本身而不是行為引致的結(jié)果，而行為本身的道德與否取決于該行為是否遵守了義務(wù)，這些義務(wù)是由人們的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)歸納出來(lái)的。

(三)西方營(yíng)銷(xiāo)道德評(píng)價(jià)的具體理論。西方三大營(yíng)銷(xiāo)道德判定理論主要包括顯要義務(wù)理論、相稱(chēng)理論和社會(huì)公正理論。英國(guó)學(xué)者羅斯在1930年出版的《“對(duì)”與“善”》一書(shū)中，系統(tǒng)提出了關(guān)于“顯要義務(wù)”或“顯要責(zé)任”的觀(guān)念。所謂顯要義務(wù)，是指在一定時(shí)間一定環(huán)境中人們自認(rèn)為合適的行為，主要包括六條基本的顯要義務(wù)，即誠(chéng)實(shí)、感恩、公正、行善、自我完善、不作惡。加勒特于1966年提出相稱(chēng)理論，認(rèn)為應(yīng)從目的、手段和后果三方面綜合判斷營(yíng)銷(xiāo)行為是否道德。目的指從什么出發(fā)點(diǎn)來(lái)行事；手段指使目的得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程及此過(guò)程中所采用的方法；后果指行為所引起的結(jié)果，包括行為人意欲達(dá)到的結(jié)果，也包括不為行為人所期望但能被行為人預(yù)料到的結(jié)果。社會(huì)公正理論由美國(guó)哈佛大學(xué)教授羅爾斯在1971年提出，該理論從一種稱(chēng)作起始位置的狀態(tài)出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)理想的社會(huì)公正系統(tǒng)，這一系統(tǒng)所適用的倫理準(zhǔn)則是力圖使弱者利益得到增進(jìn)，或至少不會(huì)因強(qiáng)者的剝奪而使弱者變得越來(lái)越弱，并認(rèn)為正當(dāng)?shù)男袨榫褪侵匾暫妥鹬厝说母鞣N基本權(quán)利或與自由的正義原則相一致的行為。

以上有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)道德評(píng)價(jià)的倫理學(xué)研究有著悠久的思想淵源，分別從各自角度提出了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)道德的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任等道德觀(guān)念，不僅成為早期商業(yè)倫理的主要評(píng)判準(zhǔn)則，更為現(xiàn)在的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)倫理研究提供了基本的思考基礎(chǔ)。

二、營(yíng)銷(xiāo)倫理本身的綜述性研究

(一)國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)倫理理論綜述。國(guó)外學(xué)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)倫理研究的主要特點(diǎn)是理論研究同實(shí)證分析相結(jié)合，側(cè)重從倫理角度分析營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與決策，研究的方法主要是綜合應(yīng)用倫理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、組織行為學(xué)等多門(mén)學(xué)科的方法。美國(guó)喬治頓大學(xué)的N·克瑞奇·史密斯與哈佛大學(xué)的約翰A·奎里奇于1993年合作出版的《營(yíng)銷(xiāo)倫理》一書(shū)系統(tǒng)分析了營(yíng)銷(xiāo)中的倫理現(xiàn)象，并收集了大量的案例材料。歐洲學(xué)者相關(guān)研究的代表性著作有于1989年由豪斯特·斯特曼和阿爾徹特·盧安編輯的由30位學(xué)者和企業(yè)界人士寫(xiě)的《企業(yè)倫理學(xué)》及英國(guó)西蒙·韋布利的《公司原則和企業(yè)倫理章程》。另外，國(guó)外學(xué)者還建立了許多研究企業(yè)倫理及營(yíng)銷(xiāo)道德的研究機(jī)構(gòu)，并在學(xué)校開(kāi)設(shè)了營(yíng)銷(xiāo)倫理的相關(guān)課程。

(二)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)倫理理論綜述。我國(guó)在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始對(duì)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)倫理的研究。謝建明于1994年最早呼吁企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)道德建設(shè)，甘碧群教授也于1994年提出應(yīng)當(dāng)重視對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)道德的研究。專(zhuān)門(mén)探討營(yíng)銷(xiāo)倫理的論文約有100多篇，有影響的專(zhuān)著有六本：《宏觀(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究》(甘碧群，J994)、《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)道德》(甘碧群，1997)、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)倫理》(王淑芹，1999)、《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的倫理問(wèn)題研究》(寇小萱，2001)、《營(yíng)銷(xiāo)倫理》(王方華，周祖城，2005)和《道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)論》(高樸，2005)。我國(guó)學(xué)者對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)倫理的研究，主要從營(yíng)銷(xiāo)倫理失范現(xiàn)象的表現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)倫理失范的原因及營(yíng)銷(xiāo)倫理失范行為的治理三方面進(jìn)行探討。在營(yíng)銷(xiāo)倫理失范現(xiàn)象的表現(xiàn)方面，寇小萱(1999)早期研究認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)不道德現(xiàn)象主要體現(xiàn)在商品生產(chǎn)及銷(xiāo)售中的假冒偽劣現(xiàn)象，競(jìng)相降價(jià)帶來(lái)的惡性競(jìng)爭(zhēng)及欺詐消費(fèi)者等行為。近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者大都認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)組合的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在失范現(xiàn)象，趙銀德(2004)就提出了營(yíng)銷(xiāo)策略組合中的倫理挑戰(zhàn)。另外，鄭冉冉(2005)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)調(diào)研方面侵犯他人隱私、弄虛作假等營(yíng)銷(xiāo)倫理失范現(xiàn)象，劉秋民(2006)認(rèn)為在產(chǎn)品售后服務(wù)中同樣存在道德問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)倫理失范的原因方面，周利國(guó)、毛瑞鋒(2006)經(jīng)過(guò)深入的理論分析提出營(yíng)銷(xiāo)倫理失范的客觀(guān)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是商品市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)，重要原因是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系和政策法規(guī)環(huán)境不健全，社會(huì)文化基礎(chǔ)是文化環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)，主觀(guān)原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的道德素質(zhì)低下，企業(yè)內(nèi)部管理不完善為營(yíng)銷(xiāo)倫理失范準(zhǔn)備了土壤。朱麗葉(2006)進(jìn)一步將以上原因分為企業(yè)外部環(huán)境因素及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素。在營(yíng)銷(xiāo)倫理失范行為的治理方面，我國(guó)學(xué)者提出以下幾種方法：加強(qiáng)法制建設(shè)；加強(qiáng)新聞媒體、行業(yè)監(jiān)督作用；樹(shù)立社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念；塑造良好的企業(yè)文化；增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，等等。另外，閻俊、陶平(2003)從政府、行業(yè)、社會(huì)、企業(yè)四個(gè)方面分別展開(kāi)論述，較全面的提出了治理營(yíng)銷(xiāo)倫理失范行為的具體措施。三、營(yíng)銷(xiāo)倫理的應(yīng)用研究

國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)倫理的應(yīng)用研究開(kāi)始于20世紀(jì)80年代，其研究范圍拓展到新興的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)和一些特殊行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，如保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、銀行營(yíng)銷(xiāo)、醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)、藥業(yè)營(yíng)銷(xiāo)等，研究方法注重實(shí)證研究，為規(guī)范性研究提供了豐富的實(shí)證支持。九十年代營(yíng)銷(xiāo)倫理向跨學(xué)科的研究方向發(fā)展，多個(gè)學(xué)科的新方法和新理論也被引入到對(duì)營(yíng)銷(xiāo)倫理的研究，由于全球化和技術(shù)進(jìn)步所導(dǎo)致的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)倫理問(wèn)題的出現(xiàn)，學(xué)者又將其擴(kuò)展到跨文化營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域的研究。

我國(guó)學(xué)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)倫理的應(yīng)用研究主要集中于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、跨文化營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品包裝等領(lǐng)域的相關(guān)研究。劉向暉在2003年分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)倫理失范的負(fù)面影響及產(chǎn)生根源，并提出遏制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中不道德行為的對(duì)策，2005年他又提出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)倫理水平的兩維模型并探討了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)倫理戰(zhàn)略的不同選擇及企業(yè)制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)倫理戰(zhàn)略時(shí)必須考慮的各種因素。陳璟菁(2006)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)倫理失范現(xiàn)象及其成因進(jìn)行分析，建立了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)倫理決策模型并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，提出我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)倫理建設(shè)的對(duì)策措施。何偉俊(2001)分析了跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的反倫理現(xiàn)象并提出跨文化背景下建構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)倫理體系的對(duì)策。張喜民、(2005)分析了跨國(guó)公司在華市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的道德問(wèn)題，并提出如何約束和規(guī)范跨國(guó)公司在華營(yíng)銷(xiāo)行為的設(shè)想。馮巨章(2006)主要從跨國(guó)公司營(yíng)銷(xiāo)中的倫理問(wèn)題及其具體表現(xiàn)形式來(lái)分析跨國(guó)公司在我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)倫理失范現(xiàn)象。田劍(2006)重點(diǎn)分析了跨國(guó)公司營(yíng)銷(xiāo)倫理問(wèn)題的成因。施祖軍(2005)結(jié)合綠色營(yíng)銷(xiāo)的定義及特點(diǎn)，闡述了綠色營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)主要的倫理涵義。李珂、李綱(2006)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中的倫理沖突及其誘因進(jìn)行分析，并提出了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的倫理意義。劉安民、羅秋明(2002)提出產(chǎn)品包裝應(yīng)反映市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)倫理道德思想的要求。韓曉莉(2006)詳細(xì)論述了違背產(chǎn)品包裝道德的危害并提出符合營(yíng)銷(xiāo)倫理道德的包裝原則。

篇（2）

(一)目標(biāo)顧客群相對(duì)比較單一酒店

目前主要的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是以會(huì)議客人及商務(wù)客人為主，而商務(wù)型客人對(duì)酒店所在的城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求很高，他們因公務(wù)出差來(lái)過(guò)這座城市之后可能再也不會(huì)前來(lái)，客人成為酒店回頭客存在著極大的不穩(wěn)定性。因此，襄陽(yáng)MF酒店必須不斷地開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)市場(chǎng)。

(二)酒店產(chǎn)品消費(fèi)層次不明顯

MF酒店是一家商務(wù)型酒店，在產(chǎn)品策略上，酒店提供的住宿產(chǎn)品、宴會(huì)餐飲產(chǎn)品以及休閑服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的針對(duì)商務(wù)客人的特征，酒店產(chǎn)品檔次豪華、注重品位，符合酒店當(dāng)前消費(fèi)者在商務(wù)便利上以及身份地位上的心理預(yù)期。但是，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，MF酒店在設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品時(shí)，只考慮到商務(wù)型客人的特點(diǎn)，而沒(méi)有關(guān)注到其他類(lèi)型客人的需求，沒(méi)有為其他類(lèi)型的客人設(shè)計(jì)出符合其特性的酒店產(chǎn)品，使得酒店產(chǎn)品消費(fèi)層次不明顯。

(三)價(jià)格梯度不大

MF酒店雖然是以商務(wù)型客人為主，但是另外一部分的休閑型客人也占有較大比重。商務(wù)型客人對(duì)價(jià)格不是特別敏感他們更看重的是消費(fèi)體驗(yàn)，而休閑型客人則是對(duì)價(jià)格比較敏感的，酒店沒(méi)有針對(duì)不同類(lèi)型的客人設(shè)置合理的價(jià)格梯度，這樣就導(dǎo)致了一部分客源的流失，從而降低了酒店的收益。

(四)營(yíng)銷(xiāo)渠道單一

隨著襄陽(yáng)旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的旅游者涌向襄陽(yáng)，為襄陽(yáng)市MF酒店帶來(lái)了商機(jī)，但遺憾的是MF酒店并沒(méi)有利用好這個(gè)契機(jī)。在襄陽(yáng)旅游、襄陽(yáng)經(jīng)濟(jì)愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的市場(chǎng)背景下MF酒店沒(méi)有產(chǎn)生和相關(guān)旅游業(yè)合作來(lái)宣傳酒店的意識(shí)，也沒(méi)有利用新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)宣傳酒店，酒店仍是通過(guò)過(guò)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)手段和廣告來(lái)宣傳酒店，營(yíng)銷(xiāo)渠道相對(duì)單一且效果不明顯。

(五)員工整體服務(wù)水平不高

襄陽(yáng)市MF酒店雖然是一家五星級(jí)酒店，但眾所周知，酒店服務(wù)人員的入門(mén)門(mén)檻一般都比較低MF酒店也是如此。再加上酒店還處于起步階段，高素質(zhì)服務(wù)人員缺乏，員工后期的培訓(xùn)不足，酒店服務(wù)質(zhì)量管理不到位等因素，造成酒店服務(wù)人員整體服務(wù)水平不高，在服務(wù)過(guò)程中達(dá)不到客人所要求的水準(zhǔn)。

二、襄陽(yáng)MF酒店?duì)I銷(xiāo)策略

(一)擴(kuò)大目標(biāo)顧客群

1、隨著襄陽(yáng)市社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展

旅游產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的歷史時(shí)期，襄陽(yáng)市作為著名的旅游景點(diǎn)城市其中高端旅游消費(fèi)者的日趨增多為襄陽(yáng)市的高星級(jí)酒店在傳統(tǒng)的商務(wù)、會(huì)議市場(chǎng)需求基礎(chǔ)上，提供了新的市場(chǎng)契機(jī)。針對(duì)蓬勃發(fā)展的旅游市場(chǎng)，酒店應(yīng)把握旅游專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)旅游目標(biāo)市場(chǎng)，為襄陽(yáng)市中高端散客及團(tuán)隊(duì)旅游者打造高品質(zhì)的接待服務(wù)。

2、如今許多大型企業(yè)為了提高員工的綜合素質(zhì)

培養(yǎng)優(yōu)秀的員工而為員工提供帶有學(xué)習(xí)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)性旅游，這種旅游形式已漸漸成為一種新型的旅游項(xiàng)目。MF酒店作為一家五星級(jí)商務(wù)型酒店應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)利用商務(wù)酒店的特性和酒店的知名度來(lái)開(kāi)發(fā)商業(yè)性獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)，擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群體，為酒店帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。

(二)打造特色酒店產(chǎn)品

建立不同消費(fèi)層次的酒店產(chǎn)品對(duì)于酒店而言，中高端的旅游者市場(chǎng)與普通的商務(wù)旅游者市場(chǎng)都是屬于旅游者市場(chǎng)，在很多情況下是難以區(qū)分的，但從其出行動(dòng)機(jī)上看兩者仍然存在一定的差異。因此，在產(chǎn)品策略上應(yīng)根據(jù)各自需求的不同，策劃和設(shè)計(jì)符合其身份、消費(fèi)能力以及旅游體驗(yàn)的酒店產(chǎn)品。例如:酒店可以在相應(yīng)的樓層或客房中，按照一定的主題進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修和點(diǎn)綴，打造有特色的酒店產(chǎn)品為中高端游客提供別具一格的高星級(jí)酒店主題客房服務(wù)。

1、三國(guó)文化、漢江文化主題客房襄陽(yáng)上承漢末

下啟魏晉，在近百年群雄爭(zhēng)戰(zhàn)、風(fēng)云際會(huì)的三國(guó)時(shí)期，襄陽(yáng)堪稱(chēng)人才高地、文化高地、精神高地，襄陽(yáng)是“中國(guó)三國(guó)文化之鄉(xiāng)”，三國(guó)文化遺產(chǎn)豐富。中國(guó)古有“江河淮漢”之說(shuō)，漢水流域是中華民族發(fā)祥地之一。襄陽(yáng)踞漢水中游，東西交匯、南北貫通，“漢晉以來(lái)，代為重鎮(zhèn)”，是漢水流域最重要的城市。特殊的地理位置，使襄陽(yáng)成為歷史上的區(qū)域性經(jīng)濟(jì)、政治、文化中心，成為漢水文化中具有重要影響和代表性的區(qū)域。襄陽(yáng)MF酒店可充分利用三國(guó)文化、漢江文化的各種文化元素對(duì)客房進(jìn)行裝飾，讓旅游者在享受舒適的客房服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，能夠和襄陽(yáng)的特色文化有更深層次的接觸，能夠被襄陽(yáng)特有的文化魅力所吸引，讓游客回味襄陽(yáng)，回味MF，也因此增加顧客的回頭率。

2、休閑養(yǎng)生主題客房

休閑養(yǎng)生旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代高端旅游者青睞的一種旅游休閑產(chǎn)品形式，是高端旅游消費(fèi)者追求生活品質(zhì)的理想選擇。襄陽(yáng)市MF酒店可以對(duì)酒店的部分客房進(jìn)行裝飾使客房的裝飾風(fēng)格更貼近自然，營(yíng)造更舒適、安逸的住宿環(huán)境。酒店采取改變客房?jī)?nèi)部裝飾、擺放一些傳統(tǒng)的與養(yǎng)生相關(guān)的器具，為旅游者中的部分中高端客戶(hù)提供特殊的客房產(chǎn)品以及養(yǎng)生常識(shí)的宣傳普及，達(dá)成讓旅客解除疲勞的目的。同時(shí)，酒店提供的休閑養(yǎng)生主題客房還可以向消費(fèi)者配套贈(zèng)送相關(guān)的養(yǎng)生服務(wù)，提供不同的增值服務(wù)供旅客選擇，為中高端旅游消費(fèi)者創(chuàng)造更具特色的養(yǎng)生服務(wù)。

(三)采用靈活定價(jià)策略

商務(wù)旅游者一般由企業(yè)或者單位支付住宿費(fèi)用，他們對(duì)價(jià)格不是太敏感，但是他們注重性?xún)r(jià)比，他們關(guān)心的是極大化自己的生活空間，并可能臨時(shí)改變住宿的時(shí)間安排，對(duì)服務(wù)層次要求較高。針對(duì)商務(wù)客人的需求和支付特點(diǎn)，酒店在產(chǎn)品定價(jià)方面盡量選擇整數(shù)定價(jià)法和聲望定價(jià)法，即順應(yīng)消費(fèi)者“價(jià)格高，服務(wù)好”的消費(fèi)心理，從而彰顯酒店服務(wù)檔次和特色。另一方面，除商務(wù)客人外的一部分普通旅游者對(duì)價(jià)格可能比較敏感。為了不流失這一部分客源，酒店要根據(jù)旅游市場(chǎng)淡季旺季需求差異做一些促銷(xiāo)活動(dòng)。但促銷(xiāo)時(shí)折扣不能太大，價(jià)格過(guò)低有損品牌價(jià)值，會(huì)喪失很多高端客戶(hù)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)也給予消費(fèi)者一定的返利和優(yōu)惠。

(四)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道

1、利用新媒體營(yíng)銷(xiāo)手段

加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。如今的天下已是科技網(wǎng)絡(luò)的天下，隨著科技的發(fā)展、信息化的普及，網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上銷(xiāo)售已是大勢(shì)所趨。酒店在使用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道如:四大傳播媒體(報(bào)紙、雜志、電視、廣播)廣告及近來(lái)備受青睞的戶(hù)外廣告推廣酒店的同時(shí)，還應(yīng)建立自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、提高網(wǎng)站的質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)安全的網(wǎng)上支付、借助搜索引擎、友情鏈接和博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微信等新媒體的力量來(lái)加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

2、與各旅游相關(guān)單位

(會(huì)展中心、交通公司、旅行社、旅游景區(qū))、企事業(yè)單位、科研院所、文化機(jī)構(gòu)、新聞媒體、社會(huì)公眾等溝通、交流，積極的搭建聯(lián)系和合作的平臺(tái)。使各單位在開(kāi)展活動(dòng)或交流時(shí)，優(yōu)先考慮將MF酒店作為其活動(dòng)平臺(tái)或活動(dòng)依托。

(五)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)

酒店員工直接面向顧客為客人提供服務(wù)，員工的形象和素養(yǎng)在一定程度上影響著顧客對(duì)酒店的印象和顧客的回頭率。因此，酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

1、酒店可以建立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善員工的個(gè)人形象，提升員工素質(zhì);加強(qiáng)員工顧客至上和全心全意的為顧客服務(wù)的意識(shí);加強(qiáng)員工的企業(yè)服務(wù)文化水平，提高員工的服務(wù)技能。

2、商務(wù)型客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求相對(duì)較高

他們?cè)谏虅?wù)辦公時(shí)可能會(huì)需要服務(wù)人員在商務(wù)工作方面提供服務(wù)。因此，針對(duì)酒店的商務(wù)型客人，酒店還應(yīng)培養(yǎng)一批具備一定商務(wù)知識(shí)，能夠掌握相應(yīng)的商務(wù)設(shè)施技能的高素質(zhì)、高水平的服務(wù)人員，以備隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

篇（3）

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組織其模型類(lèi)似“金字塔”：即總—經(jīng)銷(xiāo)商—零售商—消費(fèi)者。由于經(jīng)銷(xiāo)層級(jí)多，許多企業(yè)在市場(chǎng)上不僅喪失了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，往往由于信息反饋的不及時(shí)，被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)情的淘汰了。而由于新媒體具有受眾群體廣泛的特性，并且信息是以單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的傳播方式進(jìn)行交互的，這種廣泛性直接引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)組織內(nèi)部的層級(jí)變化。中小企業(yè)獲得產(chǎn)品、服務(wù)反饋亦可直接通過(guò)消費(fèi)者，而省去分銷(xiāo)層級(jí)；甚至新媒體建立起虛擬市場(chǎng)、虛擬經(jīng)銷(xiāo)商、虛擬門(mén)市、虛擬部門(mén)直接改變營(yíng)銷(xiāo)組織，這種變化體現(xiàn)在：銷(xiāo)售人員減少，銷(xiāo)售組織層次減少，經(jīng)銷(xiāo)商減少，直銷(xiāo)門(mén)店減少，渠道縮短等等。這些影響與變化，都迫切要求企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)組織進(jìn)行再造。

（二）新媒體的互動(dòng)性—營(yíng)銷(xiāo)方案的變化

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)主要是單方面的營(yíng)銷(xiāo)—中小企業(yè)主要依賴(lài)各種傳播介質(zhì)，如在傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、電視、展覽）上做廣告等方式，通過(guò)這種方式向消費(fèi)者傳遞自己的信息，再通過(guò)各種途徑收集信息來(lái)了解顧客的需求。傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷(xiāo)和信息收集是兩條平行線(xiàn)，行動(dòng)上是分離的，方向是相反的。另外，信息的發(fā)送和反饋之間由于營(yíng)銷(xiāo)組織層級(jí)的多寡而具有錯(cuò)后性。這就造成營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)無(wú)法最快得到一手消息，從而無(wú)法指定出具有針對(duì)性的、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案。新媒體營(yíng)銷(xiāo)主張以消費(fèi)者為主導(dǎo)，而拋開(kāi)了過(guò)去以市場(chǎng)為主導(dǎo)的方式。通過(guò)B2C方式的積極互動(dòng)，企業(yè)能在第一時(shí)間調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案、制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。隨著社會(huì)的日益進(jìn)步，同質(zhì)商品充斥的市場(chǎng)上不可避免地存在著以次充好的現(xiàn)象，消費(fèi)者正是由于上述現(xiàn)象，而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員單方面的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生信任危機(jī)，新媒體下消費(fèi)者可以更主動(dòng)尋找與商品有關(guān)的信息。新媒體則為消費(fèi)者提供了企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向和同步交流的通道，潛在的消費(fèi)者可以借助新媒體的幫助與銷(xiāo)售人員進(jìn)行對(duì)話(huà)，了解感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，提出異議和建議，而中小企業(yè)接到反饋信息后則可以進(jìn)行產(chǎn)品更新和換代，這種方式充分體現(xiàn)了新媒體高度的互動(dòng)性。這種互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)手段更加以消費(fèi)者為中心，因此也更符合消費(fèi)者的需要。

（三）新媒體的科技性—營(yíng)銷(xiāo)工具的變化

企業(yè)進(jìn)行新媒體營(yíng)銷(xiāo)主要依靠的工具有：新聞稿、微博、網(wǎng)站（專(zhuān)題/MINI-SITE）、社區(qū)論壇、視頻、SNS社交網(wǎng)絡(luò)、圖片、電郵EDM、百科問(wèn)答、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等工具。其中新聞稿被認(rèn)為是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的最常用方式（88%），也被認(rèn)為是最有效的方式（70%），微博營(yíng)銷(xiāo)緊隨其后，使用頻度為78%，有效程度為57%。網(wǎng)站、電郵EDM、社區(qū)論壇排在其后，其利用率也較為頻繁。總體來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)在對(duì)視頻網(wǎng)站、微博、博客論壇、百科問(wèn)答等多媒體為主的Web2.0工具的使用上，積極性很高。中小企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到新媒體營(yíng)銷(xiāo)的作用，開(kāi)發(fā)各種營(yíng)銷(xiāo)工具。

（四）新媒體的科技性—營(yíng)銷(xiāo)方式的變化

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在一些中小企業(yè)中被認(rèn)為是比較有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，消費(fèi)者可以走進(jìn)直營(yíng)門(mén)店體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平做出一個(gè)整體的評(píng)價(jià)。而在以科技為支撐的新媒體營(yíng)銷(xiāo)中，衍生出各種營(yíng)銷(xiāo)方式。另外，蘋(píng)果5S“土豪金”的饑餓營(yíng)銷(xiāo)的方式，也能說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)方式的嬗變性。從這些企業(yè)的事件營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)、饑餓營(yíng)銷(xiāo)方式中，不僅能夠體會(huì)到新媒體環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)方式的嬗變，也給中小企業(yè)帶來(lái)了啟示。

二、新媒體環(huán)境下中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)嬗變的原因探析

（一）消費(fèi)者消費(fèi)觀(guān)念及需求的影響

根據(jù)變革理論，組織的任何變化都是基于對(duì)外部環(huán)境變化的不適應(yīng)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是為生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)的，受產(chǎn)品、市場(chǎng)、商業(yè)環(huán)境、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等一系列因素的影響。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一直以市場(chǎng)為導(dǎo)向，而在新媒體的影響下，已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變成以消費(fèi)為導(dǎo)向的模式。從根本上講，顧客的變化，才是中小企業(yè)新媒體營(yíng)銷(xiāo)嬗變的根本原因。具體來(lái)講就是消費(fèi)者的理念變化、消費(fèi)需求的變化、消費(fèi)形態(tài)的變化都會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)相應(yīng)的改變。在物質(zhì)匱乏時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品注重質(zhì)量、功能與價(jià)格三大因素，而在物質(zhì)極大豐富的今天，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品更加注重個(gè)性、差異、便捷和體驗(yàn)感受等因素，更加注重產(chǎn)品為生活帶來(lái)的改變、舒適和美感等。在這種巨大的消費(fèi)觀(guān)念差異下，消費(fèi)者的理念變化必將改變營(yíng)銷(xiāo)模式。尤其是新媒體營(yíng)銷(xiāo)以強(qiáng)大的技術(shù)為依托，B2C電子商務(wù)極大的滿(mǎn)足了消費(fèi)者足不出戶(hù)就能獲得產(chǎn)品的消費(fèi)心理。物質(zhì)豐富且競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客往往是根據(jù)自己的需求進(jìn)行產(chǎn)品的選擇，既要求價(jià)值最大化，又要求高效便捷；既要求個(gè)性化，又要求物美價(jià)廉。消費(fèi)者可以通過(guò)新媒體收集該產(chǎn)品的各種信息，無(wú)論是該產(chǎn)品的質(zhì)量還是售后服務(wù)。消費(fèi)者也可以在同類(lèi)商品中優(yōu)中選優(yōu)。由此可看出，消費(fèi)者的需求更加全面也更加苛刻，新媒體營(yíng)銷(xiāo)在危機(jī)公關(guān)方面的應(yīng)對(duì)能力明顯更勝一籌。

（二）科技發(fā)展的影響

科學(xué)技術(shù)不斷革新，新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響十分巨大。首先，新科技使得信息交互的時(shí)間縮短，消費(fèi)者及時(shí)反饋信息促使產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期大大縮短，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速。其次，新媒體極大豐富了關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等各種信息，消費(fèi)者利用這些信息則可以輕易分辨出各種產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，甚至是整個(gè)產(chǎn)品的走向。質(zhì)量差、價(jià)格高、服務(wù)差的產(chǎn)品在新媒體營(yíng)銷(xiāo)中無(wú)處遁形。再次，科學(xué)技術(shù)的革新改變分銷(xiāo)方式，交易不再局限于特定的場(chǎng)所、特定的時(shí)間等，自助式交易方式從不可能成為現(xiàn)實(shí)。最后，科學(xué)技術(shù)的革新改變促銷(xiāo)方式，隨著科技的進(jìn)步，促銷(xiāo)方式從傳統(tǒng)的口碑相傳，到播放廣告，再到電子券促銷(xiāo)等方式，新媒體促銷(xiāo)的形式更是層出不窮。

（三）市場(chǎng)細(xì)分的影響

目前的市場(chǎng)模式中有B2B、B2C、C2C、C2B四種模式，B2B是指商家之間建立的合作市場(chǎng)；B2C主要是商家直接與消費(fèi)者的交易方式；C2C在我國(guó)最好的例子是淘寶。C2B，根據(jù)客戶(hù)的對(duì)產(chǎn)品的需要和定價(jià)，商家決定是否接受客戶(hù)的要求，接受則促成交易。通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，所有的市場(chǎng)信息才能精準(zhǔn)地送達(dá)受眾人群，當(dāng)然就可以提高溝通效果，進(jìn)而提高成功率。對(duì)不同的細(xì)分人群，可以采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，媒體載體來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。用幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的組合來(lái)統(tǒng)一運(yùn)作，會(huì)更加準(zhǔn)確地指向目標(biāo)客戶(hù)。

三、新媒體環(huán)境下中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)

多屏?xí)r代和族群趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的革命已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，在新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷(xiāo)必將更加精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益更加快速易得。這是因?yàn)榻柚趶?qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力使?fàn)I銷(xiāo)精準(zhǔn)化成為可能。中小企業(yè)在未來(lái)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)中，應(yīng)該更加關(guān)注細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)和多渠道整合營(yíng)銷(xiāo)。

首先，產(chǎn)品的受眾分流、品牌的價(jià)值傳遞都離不開(kāi)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，海量的數(shù)據(jù)和扎實(shí)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠讓做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的成本大幅度下降，使得精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)變得更加容易。其次，利用LBS的技術(shù)，根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前的消費(fèi)情況及時(shí)推送一套完整的營(yíng)銷(xiāo)方案，這樣適時(shí)而不打擾的方法能夠很容易讓用戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)做出反饋，大幅提升交易概率和品牌美譽(yù)度。再次，無(wú)論是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)還是線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，都需要一個(gè)整合的過(guò)程。

由于中小企業(yè)的資金并不充足，只有在內(nèi)涵與外延上進(jìn)行多渠道的覆蓋，將消費(fèi)者、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)及線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)有效串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息的多平動(dòng)、立體式傳播，例如中小企業(yè)可以制定多頻次、多律動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，第一個(gè)波次通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；第二個(gè)波次通過(guò)線(xiàn)下活動(dòng)讓消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，感受產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)；第三個(gè)波次通過(guò)打折營(yíng)銷(xiāo)等讓利手段吸引消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)；第四個(gè)波次通過(guò)具體到個(gè)人的周到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度。只有這樣的整合營(yíng)銷(xiāo)，才能在較短的時(shí)間內(nèi)使成本和效果達(dá)到最優(yōu)。最后，基于“感覺(jué)”的營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是在追求一種消費(fèi)者的價(jià)值認(rèn)同，它并不理性卻能夠打動(dòng)人心，這暗示了營(yíng)銷(xiāo)在未來(lái)的一種方向—用獨(dú)特的品牌個(gè)性影響氣味相投的獨(dú)特的人群，用精準(zhǔn)化的技術(shù)找到目標(biāo)用戶(hù)，用價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同讓他們與自己相連接。

篇（4）

[關(guān)鍵詞]奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)奧運(yùn)商機(jī)體育營(yíng)銷(xiāo)體育精神

奧林匹克運(yùn)動(dòng)的歷程應(yīng)該永遠(yuǎn)銘刻著這兩個(gè)人的名字：剛剛卸任的前國(guó)際奧委會(huì)主席薩馬蘭奇和美國(guó)金融家尤伯羅思。薩馬蘭奇更新了奧運(yùn)的理念，主張奧運(yùn)會(huì)應(yīng)為一個(gè)國(guó)家和一個(gè)城市的發(fā)展服務(wù)，將體育精神和一個(gè)國(guó)家或城市的經(jīng)濟(jì)契機(jī)結(jié)合起來(lái)，為現(xiàn)代奧運(yùn)的發(fā)展開(kāi)拓了廣闊的空間。1984年以前的奧運(yùn)經(jīng)費(fèi)主要靠政府撥款，使舉辦國(guó)家或城市背上沉重的債務(wù)。1984年的洛杉磯奧運(yùn)會(huì)一改過(guò)去的做法，不再靠政府撥款，而是靠出售電視轉(zhuǎn)播權(quán)、收取廣告費(fèi)來(lái)經(jīng)營(yíng)，首次將商業(yè)操作介入奧運(yùn)運(yùn)營(yíng),尤伯羅思是本次運(yùn)營(yíng)的策劃者和操作人。由于他的智慧和才干，本次奧運(yùn)會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)了歷史上的首次贏利(贏利2億美元)，并使奧運(yùn)會(huì)由體育運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)變成為社會(huì)各界廣泛參加的舉世矚目的大型社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而更加深得人心。以后電視轉(zhuǎn)播權(quán)和TOP(頂級(jí))贊助商計(jì)劃相輔相成，奧林匹克運(yùn)動(dòng)和現(xiàn)代商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)緊密結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)和品牌競(jìng)爭(zhēng)提供了更具挑戰(zhàn)力的現(xiàn)代平臺(tái)，從而使奧運(yùn)贊助成為國(guó)際知名企業(yè)和品牌競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的“奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)。”

體育營(yíng)銷(xiāo)有兩個(gè)方面的涵義，從體育產(chǎn)業(yè)方面來(lái)講即如何更加深刻而有效地推進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化，使之逐步具有自我發(fā)展、自我完善的運(yùn)行機(jī)制而成為獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)體。而從企業(yè)方面來(lái)講，即將體育活動(dòng)和體育業(yè)作為一種促銷(xiāo)手段或形象背景，利用冠名、贊助等形式，通過(guò)所贊助的體育活動(dòng)推廣自己的品牌或樹(shù)立企業(yè)形象，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。現(xiàn)在，體育營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念已經(jīng)深入全球各大經(jīng)銷(xiāo)商心中，體育背后所蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)成為世界著名大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，體育賽事也成為公認(rèn)的品牌宣傳的最好廣告載體之一。

中國(guó)的體育營(yíng)銷(xiāo)起步較晚但發(fā)展較快。1984年中國(guó)參加奧運(yùn)會(huì)時(shí),僅有“健力寶”和“海鷗表”兩家企業(yè)向代表團(tuán)贊助了總額70萬(wàn)元人民幣的資金和實(shí)物。僅過(guò)十幾年，2000年的悉尼奧運(yùn)會(huì)，中國(guó)代表團(tuán)獲得的贊助總額已是1984年的100倍，這說(shuō)明體育營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已經(jīng)深得人心，產(chǎn)生了強(qiáng)大的社會(huì)共鳴，許多廠(chǎng)商已經(jīng)將促銷(xiāo)主體由“明星廣告”和“政府關(guān)系”轉(zhuǎn)入體育營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)方式也已經(jīng)多樣化，由贊助、冠名等基本方式而發(fā)展為形象公關(guān)和產(chǎn)業(yè)連動(dòng)，最典型的就是伊利集團(tuán)，聘任田徑明星劉翔擔(dān)任“形象大使。”現(xiàn)代奧運(yùn)已不僅限于體育賽場(chǎng)，而且也是大企業(yè)品牌和形象營(yíng)銷(xiāo)的決賽場(chǎng)。體育比賽尚有“友誼第一，比賽第二”，而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則純粹是一場(chǎng)促銷(xiāo)實(shí)力的“肉搏！”企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)之爭(zhēng)比體育比賽更加殘酷。2008年的北京奧運(yùn)，國(guó)際知名企業(yè)將借助奧運(yùn)之機(jī)走進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)、塑造深得人心的品牌。面對(duì)強(qiáng)大攻勢(shì)，中國(guó)企業(yè)恐怕?lián)尩妹恳环掷娑紝⑹制D辛，這就要需要中國(guó)企業(yè)充實(shí)實(shí)力，準(zhǔn)確定位，借助奧運(yùn)會(huì)，進(jìn)行成功的體育營(yíng)銷(xiāo)走出國(guó)門(mén)，走向世界。總之，北京2008年奧運(yùn)會(huì),2800億元的投資，為許多企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，也為眾多企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)市場(chǎng)推廣平臺(tái)。

篇（5）

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。

1．建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開(kāi)了顧客，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的觀(guān)念，并將此觀(guān)念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷(xiāo)售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺(jué)到物超所值。第三，重視情感在顧客作購(gòu)物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。

2．與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)與企業(yè)之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競(jìng)爭(zhēng)雙方兩敗俱傷。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過(guò)關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。當(dāng)今市場(chǎng)，細(xì)分化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)要想長(zhǎng)期保持較大的市場(chǎng)份額，其難度越來(lái)越大，通過(guò)合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開(kāi)辟新市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場(chǎng)尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營(yíng)。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過(guò)與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無(wú)益的競(jìng)爭(zhēng)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競(jìng)爭(zhēng)減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長(zhǎng)，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成敗的重要因素。

3．與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致

企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺(jué)遵守國(guó)家的法規(guī)，協(xié)助研究國(guó)家所面臨的各種問(wèn)題的解決方法和途徑。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹(shù)立共存共榮的思想，那么國(guó)家就會(huì)制定出對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)造和分配價(jià)值的政策。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對(duì)的眾多因素，通過(guò)建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長(zhǎng)期發(fā)展環(huán)境。

二．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵過(guò)程

1．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的交互過(guò)程

成功的營(yíng)銷(xiāo)需要為顧客或用戶(hù)提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿(mǎn)足的過(guò)程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包括一系列的服務(wù)要素，沒(méi)有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)︻櫩透緵](méi)有價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過(guò)程中延續(xù)。供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類(lèi)型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營(yíng)銷(xiāo)情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過(guò)程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對(duì)象。

2．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)話(huà)過(guò)程

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時(shí)甚至是多維的溝通過(guò)程。并非所有的活動(dòng)都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對(duì)話(huà)過(guò)程。對(duì)話(huà)式溝通過(guò)程必須支持這種價(jià)值的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過(guò)程包括一系列的因素，如銷(xiāo)售活動(dòng)、大眾溝通活動(dòng)、直接溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷(xiāo)售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動(dòng)，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)響應(yīng)。

3．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值過(guò)程

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)比交易營(yíng)銷(xiāo)要付出更多的努力。因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值。由于關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因此顧客價(jià)值在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱(chēng)為價(jià)值過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個(gè)與對(duì)話(huà)和交互過(guò)程并行的顧客欣賞的價(jià)值過(guò)程。

考察顧客價(jià)值的方法是區(qū)分提供物的核心價(jià)值與關(guān)系中額外要素的附加價(jià)值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：

顧客感知價(jià)值（CPV）＝（核心產(chǎn)品＋附加服務(wù)）／（價(jià)格＋關(guān)系成本）（1）

顧客感知價(jià)值（CPV）＝核心價(jià)值±附加價(jià)值（2）

在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式（1）中，價(jià)格是個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動(dòng)作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式（2）中，也包括了一個(gè)長(zhǎng)期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價(jià)值被看成是附加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過(guò)程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消。

總之，成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮我們分析的三個(gè)過(guò)程。交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，對(duì)話(huà)過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通側(cè)面，價(jià)值過(guò)程則是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。如果顧客價(jià)值過(guò)程沒(méi)有得到仔細(xì)分析，在交互過(guò)程中就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如果對(duì)話(huà)過(guò)程與交互過(guò)程沖突，價(jià)值過(guò)程很容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，因?yàn)轭櫩涂赡艿玫經(jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、對(duì)話(huà)和價(jià)值構(gòu)成關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三極，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施效果取決于以上三種過(guò)程的有機(jī)融合。

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型概括了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)活動(dòng)范圍。在“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”概念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系：顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、相關(guān)利益者市場(chǎng)。

1．顧客市場(chǎng)

顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭(zhēng)取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠(chéng)。通常爭(zhēng)取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿(mǎn)足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。

2．供應(yīng)商市場(chǎng)

任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源交換過(guò)程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場(chǎng)上的聲譽(yù)也是部分地來(lái)自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。

3．內(nèi)部市場(chǎng)

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)起源于這樣一個(gè)觀(guān)念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿(mǎn)意，它首先得讓內(nèi)部員工滿(mǎn)意。只有工作滿(mǎn)意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿(mǎn)意。內(nèi)部市場(chǎng)不只是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。

4．競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)

在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者結(jié)成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行研發(fā)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道等方面的合作，可以相互分擔(dān)、降低費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力。種種跡象表明，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展為“協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)”，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

5．分銷(xiāo)商市場(chǎng)

在分銷(xiāo)商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷(xiāo)售渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)異于生命線(xiàn)，隨著營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，掌握了銷(xiāo)售的通路就等于占領(lǐng)了市場(chǎng)。優(yōu)秀的分銷(xiāo)商是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。通過(guò)與分銷(xiāo)商的合作，利用他們的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)可以用最小的成本實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的進(jìn)入。

6．相關(guān)利益者市場(chǎng)

金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，它們與企業(yè)都存在千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場(chǎng)來(lái)對(duì)待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營(yíng)銷(xiāo)策略。

四．中國(guó)企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵顧客建立長(zhǎng)期的令人滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最重要的是掌握與顧客建立長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。

1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專(zhuān)門(mén)從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門(mén)總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶(hù)，是客戶(hù)所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門(mén)做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶(hù)提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問(wèn)題，維持同客戶(hù)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)取得成效的組織保證。

2、個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系即通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶(hù)的主管經(jīng)理參加各種娛樂(lè)活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀；設(shè)法為愛(ài)養(yǎng)花的顧客弄來(lái)優(yōu)良花種和花肥；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問(wèn)題。通過(guò)個(gè)人聯(lián)系開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的缺陷是:易于造成企業(yè)過(guò)分依賴(lài)長(zhǎng)期接觸顧客的營(yíng)銷(xiāo)人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè)聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過(guò)長(zhǎng)期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

3、頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃也稱(chēng)為老主顧營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過(guò)長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的缺陷是:第一，競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)遲鈍時(shí)，如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效，就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)似促銷(xiāo)方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。

4、俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指建立顧客俱樂(lè)部，吸收購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。在我國(guó)由于顧客俱樂(lè)部形式較為少見(jiàn)，受到邀請(qǐng)的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿(mǎn)足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。如海爾俱樂(lè)部為會(huì)員提供各種親情化、個(gè)性化服務(wù)，廣受歡迎，2000年底已達(dá)7萬(wàn)名會(huì)員和800萬(wàn)準(zhǔn)會(huì)員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。

5、顧客化營(yíng)銷(xiāo)

顧客化營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)為定制營(yíng)銷(xiāo)，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客忠誠(chéng)度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面”和“以銷(xiāo)定產(chǎn)”。實(shí)行顧客化營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；要建立完整的顧客購(gòu)物檔案，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

顧客數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可看作顧客化營(yíng)銷(xiāo)的特殊形式。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話(huà)、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢(xún)等；促銷(xiāo)信息，即企業(yè)開(kāi)展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問(wèn)題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)量等。數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。

7、退出管理

“退出”指顧客不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:

（1）測(cè)定顧客流失率。

（2）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類(lèi)：價(jià)格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；服務(wù)退出者，指顧客因不滿(mǎn)意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；市場(chǎng)退出者，指顧客因離開(kāi)該地區(qū)而退出購(gòu)買(mǎi)；技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品；政治退出者，指顧客因不滿(mǎn)意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買(mǎi)，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。

（3）測(cè)算流失顧客造成的公司利潤(rùn)損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤(rùn)損失等于該顧客的終身價(jià)值，即終身持續(xù)購(gòu)買(mǎi)為公司帶來(lái)的利潤(rùn)。流失一群顧客造成的公司利潤(rùn)損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。

（4）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，就值得支出。

篇（6）

職業(yè)生涯亦即事業(yè)生涯，是指一個(gè)人一生連續(xù)擔(dān)負(fù)的工作職業(yè)和職務(wù)的發(fā)展道路。一個(gè)人的事業(yè)究竟應(yīng)向哪個(gè)方向發(fā)展，他的一生要穩(wěn)定從事哪種職業(yè)類(lèi)型，扮演何種職業(yè)角色，都可以在此之前作出設(shè)想和規(guī)劃，這就是職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

職業(yè)生涯作為一個(gè)人職業(yè)經(jīng)歷的全過(guò)程，既有可能在同一個(gè)組織內(nèi)部完成，也有可能是在不同的組織中完成。盡管每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷不盡相同，但都將呈現(xiàn)出一定的階段性。不同的職業(yè)發(fā)展階段，個(gè)人對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、工作的動(dòng)機(jī)、面臨的問(wèn)題、需要完成的任務(wù)都不一樣。

筆者認(rèn)為，做好銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

第一，確定志向。志向是一個(gè)人為之奮斗的最終目標(biāo)，是成功的前提，立志是人生的起跑點(diǎn)，反映著個(gè)人的理想、胸懷、情趣和價(jià)值觀(guān)，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)有決定性的影響。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只有確定了志向，才不會(huì)為暫時(shí)的誘惑而迷失方向。銷(xiāo)售人員流動(dòng)性非常大，其原因就是沖著銷(xiāo)售提成高而流動(dòng)，除不知，銷(xiāo)售提成高后面隱藏著許多風(fēng)險(xiǎn)。沖著高提成而去，其結(jié)果誘人的收入很有可能是鏡中的燒餅，于是又見(jiàn)異思遷，到了另一家充滿(mǎn)收入誘惑的公司里去了，到了以后才發(fā)現(xiàn)原先未到之前聽(tīng)到的、看到的感性認(rèn)識(shí)雖然都是正面的真實(shí)，然而還有更多的負(fù)面真實(shí)自己根本就沒(méi)有想到，于是抱怨，但這無(wú)濟(jì)于事，要怪只能怪自己的輕率，其實(shí)也根本用不著怪任何人，包括自己。因?yàn)槿魏喂窘M織都不可能是十全十美，不可能像自己想象的或聽(tīng)到感性中的那么好。一旦感覺(jué)不好就想著要逃避，頻繁地開(kāi)始自己職場(chǎng)生涯中的平移工作，走馬燈似的幾番跳槽后，自己除了年齡成了職場(chǎng)中的老人外，其他一切的積累與年輕人無(wú)異，甚至同年輕人的零數(shù)相比自己是負(fù)數(shù)，當(dāng)然在與年輕人的同臺(tái)競(jìng)技中也就沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了。而成功的跳槽應(yīng)是為事業(yè)發(fā)展而跳槽，包括職務(wù)的升遷、視野的開(kāi)闊、難得的鍛煉機(jī)遇、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以及成長(zhǎng)的空間等等。

第二，職業(yè)生涯目標(biāo)的確定。職業(yè)生涯目標(biāo)的確定包括短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)的確定。一般情況下，個(gè)人要按照自己的專(zhuān)業(yè)興趣和人生價(jià)值觀(guān)以及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)去制定自己的人生目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，然后再把人生目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)細(xì)化成為中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

在心理學(xué)上有這樣一個(gè)試驗(yàn)，有三組人被要求步行去一個(gè)地方，約需要2個(gè)小時(shí)，第一組人只是被告知到達(dá)目的地約要2小時(shí)；第二組人被告知步行約1小時(shí)就到達(dá)一個(gè)小山，過(guò)去后不到1小時(shí)就能到達(dá)目的地；第三組人被告知步行約30分鐘后會(huì)到達(dá)一個(gè)小池塘，再過(guò)25分鐘會(huì)到達(dá)一座小山，到達(dá)小山后約20分鐘后會(huì)有一片樹(shù)林，到達(dá)樹(shù)林后再過(guò)30分鐘后就到達(dá)目的地。最后測(cè)試結(jié)果是第三組人比較輕松的到達(dá)目的地，大約只花了1小時(shí)40分鐘，第二組人到達(dá)的相對(duì)正常一些，約花了2小時(shí)，第一組人到達(dá)目的地時(shí)精疲力竭，所花時(shí)間最長(zhǎng)約2小時(shí)20分鐘。這個(gè)試驗(yàn)說(shuō)明，在職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中，個(gè)人必須要定下目標(biāo)，而且要制定短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)以及人生目標(biāo)。這樣目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就不會(huì)是可望而不及的。但是目標(biāo)的設(shè)計(jì)必須有一個(gè)前提：短期目標(biāo)、中期目標(biāo)等必須與長(zhǎng)期目標(biāo)是一致的。

第三，制定行動(dòng)方案。在確定了職業(yè)生涯目標(biāo)后，行動(dòng)便成為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里的行動(dòng)是指落實(shí)目標(biāo)的具體措施，包括學(xué)習(xí)、實(shí)踐、充電等方面的措施。這些計(jì)劃要特別具體，以便于定時(shí)檢查。

那么對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)呢？筆者對(duì)此問(wèn)題提出一下建議。要心態(tài)放平穩(wěn)、屁股坐正，不要偏向任何一方，包括偏向自己的公司。因銷(xiāo)售人員，直接接觸客戶(hù)和合作的各方，這些都是與公司組織利益密切相關(guān)的關(guān)聯(lián)方，當(dāng)然也與自己的利益相關(guān)聯(lián)，如果銷(xiāo)售人員的職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)和職業(yè)道德欠錘煉的話(huà)，面對(duì)利益的誘惑會(huì)做出損害某一方利益的事情，包括損害自己的企業(yè)、損害客戶(hù)、損害合作方的利益，當(dāng)然最終自己的利益也會(huì)受損。所以作為銷(xiāo)售人員必須屁股坐正了，心態(tài)放平穩(wěn)了，然后方能做好事情，做出公正公平的事情來(lái)，做出對(duì)各方都有利的事情來(lái)，否則對(duì)關(guān)聯(lián)各方中任意一方不利，事情的結(jié)局都有可能很糟糕。

要為組織奉獻(xiàn)才智和力量，主動(dòng)做一些與自己銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的組織事務(wù)工作，不要因?yàn)榕c自己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)而袖手旁觀(guān)。我見(jiàn)過(guò)的許多年輕銷(xiāo)售人員，只盯著自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，組織中的許多事務(wù)性工作視而不見(jiàn)，甚至有時(shí)上司安排自己做都向后撤，有時(shí)也做了，但給上司討價(jià)還價(jià)，舍不得多余的點(diǎn)滴付出，這樣的員工只對(duì)錢(qián)有感情，而對(duì)工作，對(duì)所在的集體組織沒(méi)有感情。試想自己對(duì)企業(yè)組織都沒(méi)有感情和付出，企業(yè)組織能給你什么回報(bào)呢？在集體組織中多做些事務(wù)性工作，一可以廣結(jié)人緣；二可以練就自己的服務(wù)意識(shí)；三可以培養(yǎng)對(duì)組織的感情；四可以提升自己的管理事務(wù)性工作的能力。這才是你付出時(shí)間和智慧后的重要所得，而這也正是作為一名組織負(fù)責(zé)人最起碼的要素。

銷(xiāo)售員面對(duì)客戶(hù)合理的特殊需求敢于打破常規(guī)、先斬后奏，而不要一味墨守陳規(guī)。這是最難做到的一條。作為銷(xiāo)售人員，敢于打破常規(guī)，先斬后奏的實(shí)在是鳳毛麟角。我這樣說(shuō)并不是鼓勵(lì)莽撞、不遵守制度，而是有其必然的合理性。任何銷(xiāo)售制度在它制定出來(lái)的同事就意味著是過(guò)去時(shí)，而現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)需求變化卻是隨時(shí)進(jìn)行的，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員只會(huì)拿死的制度套豐富多彩的現(xiàn)實(shí)肯定有被動(dòng)的時(shí)候。

第四，評(píng)估和反饋。一個(gè)人的職業(yè)生涯能否成功取決于自身素質(zhì)、能力、外部環(huán)境等多方面的因素，特別是當(dāng)職業(yè)生涯目標(biāo)定得很高的時(shí)候，成功的人往往只是少數(shù)。大多數(shù)人則是平凡而普通的職業(yè)者，在自己的崗位上做著平凡而普通的工作。在人生的各發(fā)展階段，由于社會(huì)環(huán)境的巨大變化和許多不確定因素的存在，原來(lái)制定的職業(yè)生涯規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)之間肯定會(huì)存在著一定的偏差，這時(shí)，需要對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估和做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便更好地適應(yīng)自身的發(fā)展和社會(huì)的需要。它是個(gè)人對(duì)自己不斷認(rèn)識(shí)的過(guò)程，也是對(duì)社會(huì)不斷認(rèn)識(shí)的過(guò)程，同時(shí)也是使職業(yè)生涯規(guī)劃更加有效的手段。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

綠色營(yíng)銷(xiāo)的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來(lái)選擇和確定營(yíng)銷(xiāo)組合的策略，是建立在綠色技術(shù)、綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的、對(duì)人類(lèi)的生態(tài)關(guān)注給予回應(yīng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。綠色營(yíng)銷(xiāo)不是一種誘導(dǎo)顧客消費(fèi)的手段，也不是企業(yè)塑造公眾形象的“美容法”，它是一個(gè)導(dǎo)向持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，其最終目的是在化解環(huán)境危機(jī)的過(guò)程中獲得商業(yè)機(jī)會(huì)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和消費(fèi)者滿(mǎn)意的同時(shí)，達(dá)成人與自然的和諧相處，共存共榮。

二、我國(guó)企業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的障礙

我國(guó)現(xiàn)有的市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，市場(chǎng)主體過(guò)分注重近期和微觀(guān)利益，加之法制不健全，使我國(guó)的綠色營(yíng)銷(xiāo)面臨著不少障礙：

（一）沒(méi)有形成全社會(huì)性的綠色消費(fèi)需求。由于一些人的素質(zhì)還不太高，加之媒體宣傳、引導(dǎo)滯后，了解并接受綠色營(yíng)銷(xiāo)理念的至今僅是少數(shù)消費(fèi)者，許多人甚至還不知道綠色消費(fèi)、綠色產(chǎn)品的概念。

（二）絕大多數(shù)企業(yè)仍未建立綠色營(yíng)銷(xiāo)理念。目前，絕大多數(shù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)仍是在一味追求近期和微觀(guān)效益的理念下進(jìn)行的，對(duì)眼前利益考慮的多，對(duì)環(huán)境保護(hù)和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮的少；有的企業(yè)盡管意識(shí)到綠色營(yíng)銷(xiāo)可以開(kāi)辟新的市場(chǎng)，但由于需要花費(fèi)較大的成本，存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)而不敢貿(mào)然行事；有些企業(yè)由于長(zhǎng)期虧損，連生存都成了問(wèn)題，更顧不上花較高的代價(jià)推行綠色營(yíng)銷(xiāo)。

（三）企業(yè)的生產(chǎn)管理方式滯后，與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略也不相適應(yīng)。雖然我國(guó)也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開(kāi)展的措施，但與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）搜集綠色信息。面對(duì)大量的綠色商機(jī)，企業(yè)應(yīng)從市場(chǎng)需求出發(fā)，搜集相關(guān)的綠色信息，并結(jié)合自身的情況，采取相應(yīng)的措施，深入研究信息的真實(shí)性和可行性，為企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。綠色信息的搜集包括：綠色消費(fèi)信息、綠色科技信息、綠色資源和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息、綠色法規(guī)信息、綠色組織信息、綠色競(jìng)爭(zhēng)信息、綠色市場(chǎng)規(guī)模信息等。

（二）加大教育宣傳引導(dǎo)的力度，盡快培育全社會(huì)的綠色意識(shí)。針對(duì)我國(guó)目前人們綠色意識(shí)淡薄的現(xiàn)狀，應(yīng)采取不同的方式進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高全民的環(huán)境知識(shí)水平，增強(qiáng)全社會(huì)的綠色意識(shí)。

大力進(jìn)行綠色宣傳。綠色消費(fèi)是綠色營(yíng)銷(xiāo)的前提，要利用各種宣傳媒體和宣傳方式，積極傳播環(huán)保和綠色消費(fèi)知識(shí)，積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者將眼界由自身擴(kuò)展到自然生態(tài)環(huán)境及整個(gè)社會(huì)范圍，增強(qiáng)公眾環(huán)保意識(shí)。

（三）轉(zhuǎn)變企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，培育綠色企業(yè)文化。傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為，人類(lèi)所需的自然資源是取之不盡、用之不竭的，導(dǎo)致不少企業(yè)只注重短期經(jīng)濟(jì)效益而不顧環(huán)境效益，認(rèn)為對(duì)環(huán)境高投資是無(wú)謂地增加生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，得不償失，但事實(shí)并非如此。實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，環(huán)境投資應(yīng)作為成本計(jì)入綠色產(chǎn)品價(jià)值，從而可以獲得比經(jīng)營(yíng)同類(lèi)型非綠色產(chǎn)品更高的利潤(rùn)。企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到增加環(huán)保投入，不是企業(yè)多余的負(fù)擔(dān)，而是企業(yè)節(jié)能降耗、拓展市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的前瞻性投資。

樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，就要注重培育綠色企業(yè)文化。培育綠色企業(yè)文化，就必須注重對(duì)企業(yè)員工的教育與培訓(xùn)，努力使他們把環(huán)保和所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融為一體。

（四）樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)組合觀(guān)念，實(shí)施企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，研制綠色產(chǎn)品。綠色產(chǎn)品的生產(chǎn)是綠色營(yíng)銷(xiāo)的支撐點(diǎn)，而開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)材料的選擇、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)功能、制造工程的確定、包裝和運(yùn)輸方式、產(chǎn)品的使用到廢棄物的處理等，都要考慮對(duì)環(huán)境的影響。研制綠色產(chǎn)品，綠色科技是物質(zhì)保證，技術(shù)的研究和創(chuàng)新為綠色產(chǎn)品的普及提供了有力保障。

篇（8）

一、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

又是年初，很多消費(fèi)者已開(kāi)始習(xí)慣性地等待新的降價(jià)潮的來(lái)臨，對(duì)于刺激車(chē)市消費(fèi)，“推新車(chē)”加“降價(jià)促銷(xiāo)”的組合拳，似乎已經(jīng)成了眾多經(jīng)銷(xiāo)商的惟一手段。然而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價(jià)已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，面對(duì)庫(kù)存的積壓與銷(xiāo)售市場(chǎng)的低迷，汽車(chē)廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商似乎什么都做了，但也只能夠沉浸在無(wú)奈之中。

仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)目前汽車(chē)市場(chǎng)最常用的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是市場(chǎng)細(xì)分。以前主要按收入或價(jià)格、功能細(xì)分市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，還利用產(chǎn)品的升級(jí)換代來(lái)取悅于目標(biāo)消費(fèi)者。一般汽車(chē)可通過(guò)增加或提高配置，改變款式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

然而利用市場(chǎng)細(xì)分與定位，雖然能夠很好的滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求，但滿(mǎn)足的需求是特定的。反復(fù)的細(xì)分最終只能導(dǎo)致細(xì)分市場(chǎng)越來(lái)越小，整個(gè)市場(chǎng)處于分割飽和狀態(tài)，各廠(chǎng)商都力圖在這個(gè)定型的市場(chǎng)上分得一塊“蛋糕”，最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏。而對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)換代也只是局限于對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行某方面的改進(jìn)。可以說(shuō)，我國(guó)目前的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)思維還處于一種縱向的營(yíng)銷(xiāo)思維層面上，即在一個(gè)既定的市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，獲勝者只是奪取了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額或只是更好的滿(mǎn)足了目標(biāo)客戶(hù)的需求，卻沒(méi)有開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。然而消費(fèi)者需求是多樣的、不斷變化的，營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)該著眼于對(duì)既定市場(chǎng)以外的市場(chǎng)和需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和挖掘，不但要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還應(yīng)該創(chuàng)造需求，發(fā)展需求。

那么怎樣才能跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯思維方式創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品需求和營(yíng)銷(xiāo)新創(chuàng)意呢？水平營(yíng)銷(xiāo)的思維方式無(wú)疑為我們開(kāi)辟了一條新的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新之路。

二、水平營(yíng)銷(xiāo)理論及其實(shí)施方法

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普·科特勒于2005年推出的水平營(yíng)銷(xiāo)的新理念，其核心思想就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)成中的某一因素進(jìn)行橫向置換以使之具有新的需求、用途、情境或目標(biāo)市場(chǎng)，以達(dá)到創(chuàng)新產(chǎn)品的目的。水平營(yíng)銷(xiāo)不淘汰任何與產(chǎn)品無(wú)關(guān)、而可能導(dǎo)致新產(chǎn)品誕生的概念，它是一個(gè)具有突發(fā)性、啟發(fā)性和充滿(mǎn)可能性的思維過(guò)程。

雖然屬于跳躍性思維，水平營(yíng)銷(xiāo)仍然有法可依。與縱向營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)需求考察入手不同，水平營(yíng)銷(xiāo)以產(chǎn)品或服務(wù)為起點(diǎn)，將產(chǎn)品和服務(wù)分割成許多板塊，從中選取一個(gè)對(duì)其進(jìn)行改變。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的分解過(guò)程仍需要縱向營(yíng)銷(xiāo)框架的支持，即水平營(yíng)銷(xiāo)是以縱向營(yíng)銷(xiāo)所劃分的市場(chǎng)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)組合三個(gè)層面為發(fā)展平臺(tái)的，其中每個(gè)層面又包含了若干維度，如市場(chǎng)層面包括：產(chǎn)品的功能或需求、目標(biāo)消費(fèi)者、情境；產(chǎn)品層面包括：有形的產(chǎn)品與服務(wù)、包裝、品牌特征、使用或購(gòu)買(mǎi)；營(yíng)銷(xiāo)組合層面包括：定價(jià)、分銷(xiāo)渠道、溝通。水平營(yíng)銷(xiāo)就是要選擇其中的一個(gè)維度展開(kāi)橫向思考，從而產(chǎn)生新創(chuàng)意。從這個(gè)角度來(lái)看，水平營(yíng)銷(xiāo)是縱向營(yíng)銷(xiāo)的有益補(bǔ)充，并不是徹底拋棄縱向營(yíng)銷(xiāo)。選擇了某一維度后就要制造空白，也就是要暫時(shí)中斷邏輯思維。菲利普?科特勒給出了六種制造空白的橫向置換方法，分別是：替代、反轉(zhuǎn)、組合、夸張、去除和換序。這些置換都引出了反傳統(tǒng)的邏輯結(jié)果，他們有的看似顯得荒唐，甚至是天方夜譚，卻也恰恰產(chǎn)生了空白，而正是這些空白給了水平營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。只要將這些空白設(shè)法聯(lián)結(jié)起來(lái)，就有可能產(chǎn)生新的產(chǎn)品或新的功能。

三、水平營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)上的應(yīng)用

如果說(shuō)縱向營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)或產(chǎn)品生命周期的早期階段能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的話(huà)，那么水平營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)趨于飽和或在產(chǎn)品生命周期處于成熟階段時(shí)，則給企業(yè)指明了另一條光明大道。事實(shí)上，很多汽車(chē)廠(chǎng)商正在運(yùn)用這一工具。下面讓我們來(lái)看看水平營(yíng)銷(xiāo)是如何運(yùn)用于汽車(chē)市場(chǎng)的。

1.市場(chǎng)層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

組合產(chǎn)品功能：汽車(chē)最初的功能是作為一種代步工具。如果我們對(duì)其功能進(jìn)行組合：“代步+居住”，這就是旅行房車(chē)的創(chuàng)意來(lái)源。

替代目標(biāo)人群：如果汽車(chē)的使用僅僅限于國(guó)民大眾日常出行的話(huà)，那么恐怕現(xiàn)在風(fēng)靡全球的F1大賽也將不復(fù)存在。賽車(chē)的出現(xiàn)，使汽車(chē)從容易駕駛的“國(guó)民車(chē)”變?yōu)轶w育賽事的專(zhuān)用品，汽車(chē)消費(fèi)的目標(biāo)人群由普通的民眾轉(zhuǎn)為職業(yè)賽車(chē)手，從而創(chuàng)造出新的車(chē)種和新的體育賽事。

替代消費(fèi)情境：韓國(guó)現(xiàn)代與KIA設(shè)在美國(guó)的汽車(chē)設(shè)計(jì)中心為2006年的洛杉磯車(chē)展提交了一份自己的答卷。KIA的設(shè)計(jì)師們構(gòu)想出了一款據(jù)說(shuō)是2015年的潮流沙灘車(chē)，它的消費(fèi)人群當(dāng)然是那些熱愛(ài)沙灘和陽(yáng)光的沙灘族了。

2.產(chǎn)品層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

去除有形的產(chǎn)品要素：2006年西班牙馬德里車(chē)展上，雪鐵龍C-Buggy概念車(chē)閃亮登場(chǎng)。不同于一般概念車(chē)的是，它摒棄了車(chē)頂、風(fēng)擋玻璃以及側(cè)窗等諸多轎車(chē)必備的元素，展現(xiàn)出浪漫的法國(guó)人在汽車(chē)設(shè)計(jì)上對(duì)自由主義和大膽前衛(wèi)的不懈追求。

夸張品牌特征：盡可能小的車(chē)，這種縮小夸張啟發(fā)奔馳公司設(shè)計(jì)出了Smart精靈跑車(chē)，這是汽車(chē)市場(chǎng)的新一族。當(dāng)考慮把產(chǎn)品和可能市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)結(jié)時(shí)，我們也許不得不為它找到一個(gè)合理的情境。“精靈跑車(chē)”必須定義為時(shí)尚，才能證明買(mǎi)一輛只能坐兩個(gè)人的汽車(chē)是合理的選擇。此外，市區(qū)也為微型汽車(chē)提供了使用情境，因?yàn)槟莾喝鄙偻＼?chē)空間。而在其他情境下，“精靈跑車(chē)”就未必有用了。

夸張包裝風(fēng)格：2006年洛杉磯北美國(guó)際車(chē)展中，為了替新一代的全新2007款美國(guó)現(xiàn)代Coupe-Tiburon造勢(shì)，現(xiàn)代北美分公司特地請(qǐng)來(lái)一位當(dāng)?shù)氐牟世L藝術(shù)家，將這輛雙門(mén)轎跑車(chē)通身畫(huà)滿(mǎn)了鮮艷的卡通圖案彩繪，打造成為行動(dòng)藝術(shù)品！在這個(gè)年輕人張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，如果哪家汽車(chē)公司能同樣設(shè)計(jì)出張揚(yáng)的汽車(chē)，會(huì)不會(huì)像百事可樂(lè)那樣也成為年輕的代言詞呢？3.營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

定價(jià)的創(chuàng)新：有很多消費(fèi)者雖然買(mǎi)的起車(chē)，卻開(kāi)不起車(chē)，可是他們又確實(shí)有用車(chē)的需要，該如何是好？我們把汽車(chē)產(chǎn)品按整車(chē)價(jià)格買(mǎi)賣(mài)改為按使用天數(shù)計(jì)費(fèi)，就可以滿(mǎn)足那些需要開(kāi)車(chē)又無(wú)力擁有車(chē)的人的需要，這一想法直接誕生了汽車(chē)租賃行業(yè)。

分銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新：隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日臻完善，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)已成為可能。通過(guò)電子商務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售渠道被大大縮短，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)可以使顧客更具體地比較各種汽車(chē)產(chǎn)品，可以使顧客越過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從而得到更多的實(shí)惠，滿(mǎn)足不同顧客個(gè)性化的要求。

溝通的創(chuàng)新:1987年首次舉辦的BMW杯國(guó)際高爾夫球賽迄今為止已是全球最大規(guī)模的業(yè)余高爾夫選手系列賽事。1998年此項(xiàng)比賽引入中國(guó)。在過(guò)去8年中，共有4000多名寶馬車(chē)主和高爾夫愛(ài)好者參與，選手包括商界精英和各行各業(yè)的成功人士。寶馬公司也成功地借力高爾夫球賽聚集了人氣，為寶馬品牌贏得了良好的口碑。

營(yíng)銷(xiāo)組合層面上的水平置換意味著改變當(dāng)前向客戶(hù)呈現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的方式，產(chǎn)生亞類(lèi)別或創(chuàng)新性商業(yè)戰(zhàn)略，而不是產(chǎn)生新的產(chǎn)品或服務(wù)。但其優(yōu)點(diǎn)在于應(yīng)用直接。原創(chuàng)的新概念和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要時(shí)間，而營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)則更講究策略、更偏重短期效應(yīng)，更快的生成新點(diǎn)子。

四、水平營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的啟示

由以上的分析不難看出，水平營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生將打破傳統(tǒng)的思維觀(guān)念：一是對(duì)產(chǎn)品生命周期與市場(chǎng)生命周期的看法。傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)都有生命周期，都遵循產(chǎn)生、發(fā)展、成熟與衰退的路線(xiàn)。但水平營(yíng)銷(xiāo)不僅將這一過(guò)程看作是客觀(guān)存在的，還非常歡迎這一過(guò)程，因?yàn)樗綘I(yíng)銷(xiāo)理論就是要在大家都認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)沒(méi)有發(fā)展前途或遇到發(fā)展瓶頸時(shí)，通過(guò)水平思考發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，達(dá)到出奇制勝的效果；二是對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的看法。水平營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，真正高明的競(jìng)爭(zhēng)不是比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)，而是使自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本就無(wú)法與自己競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)始終采取“錯(cuò)位”發(fā)展的戰(zhàn)略，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在同一個(gè)層面上競(jìng)爭(zhēng)；三是對(duì)創(chuàng)新的看法。企業(yè)要不斷解放思想，不斷進(jìn)行觀(guān)念上的創(chuàng)新，并以此為基礎(chǔ)，推進(jìn)各方面的全面創(chuàng)新。

我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，根本原因還在于產(chǎn)品同質(zhì)化程度太高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，縱向營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的創(chuàng)新，其新增銷(xiāo)售額并不高，只是在原有的市場(chǎng)上重新分配利潤(rùn)。通過(guò)運(yùn)用水平營(yíng)銷(xiāo)的思想和方法，將已知信息進(jìn)行重新組合，通過(guò)更不具選擇性但是更富有探索性、可能性和誘導(dǎo)性的創(chuàng)新思維，可以制造營(yíng)銷(xiāo)空白，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們希望，中國(guó)的汽車(chē)企業(yè)可以借鑒水平營(yíng)銷(xiāo)理念在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域走出自己的一片天地來(lái)。

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篇（9）

一、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

又是年初，很多消費(fèi)者已開(kāi)始習(xí)慣性地等待新的降價(jià)潮的來(lái)臨，對(duì)于刺激車(chē)市消費(fèi)，“推新車(chē)”加“降價(jià)促銷(xiāo)”的組合拳，似乎已經(jīng)成了眾多經(jīng)銷(xiāo)商的惟一手段。然而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價(jià)已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，面對(duì)庫(kù)存的積壓與銷(xiāo)售市場(chǎng)的低迷，汽車(chē)廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商似乎什么都做了，但也只能夠沉浸在無(wú)奈之中。

仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)目前汽車(chē)市場(chǎng)最常用的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是市場(chǎng)細(xì)分。以前主要按收入或價(jià)格、功能細(xì)分市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，還利用產(chǎn)品的升級(jí)換代來(lái)取悅于目標(biāo)消費(fèi)者。一般汽車(chē)可通過(guò)增加或提高配置，改變款式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

然而利用市場(chǎng)細(xì)分與定位，雖然能夠很好的滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求，但滿(mǎn)足的需求是特定的。反復(fù)的細(xì)分最終只能導(dǎo)致細(xì)分市場(chǎng)越來(lái)越小，整個(gè)市場(chǎng)處于分割飽和狀態(tài)，各廠(chǎng)商都力圖在這個(gè)定型的市場(chǎng)上分得一塊“蛋糕”，最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏。而對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)換代也只是局限于對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行某方面的改進(jìn)。可以說(shuō)，我國(guó)目前的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)思維還處于一種縱向的營(yíng)銷(xiāo)思維層面上，即在一個(gè)既定的市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，獲勝者只是奪取了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額或只是更好的滿(mǎn)足了目標(biāo)客戶(hù)的需求，卻沒(méi)有開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。然而消費(fèi)者需求是多樣的、不斷變化的，營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)該著眼于對(duì)既定市場(chǎng)以外的市場(chǎng)和需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和挖掘，不但要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還應(yīng)該創(chuàng)造需求，發(fā)展需求。

那么怎樣才能跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯思維方式創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品需求和營(yíng)銷(xiāo)新創(chuàng)意呢？水平營(yíng)銷(xiāo)的思維方式無(wú)疑為我們開(kāi)辟了一條新的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新之路。

二、水平營(yíng)銷(xiāo)理論及其實(shí)施方法

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普·科特勒于2005年推出的水平營(yíng)銷(xiāo)的新理念，其核心思想就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)成中的某一因素進(jìn)行橫向置換以使之具有新的需求、用途、情境或目標(biāo)市場(chǎng)，以達(dá)到創(chuàng)新產(chǎn)品的目的。水平營(yíng)銷(xiāo)不淘汰任何與產(chǎn)品無(wú)關(guān)、而可能導(dǎo)致新產(chǎn)品誕生的概念，它是一個(gè)具有突發(fā)性、啟發(fā)性和充滿(mǎn)可能性的思維過(guò)程。

雖然屬于跳躍性思維，水平營(yíng)銷(xiāo)仍然有法可依。與縱向營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)需求考察入手不同，水平營(yíng)銷(xiāo)以產(chǎn)品或服務(wù)為起點(diǎn)，將產(chǎn)品和服務(wù)分割成許多板塊，從中選取一個(gè)對(duì)其進(jìn)行改變。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的分解過(guò)程仍需要縱向營(yíng)銷(xiāo)框架的支持，即水平營(yíng)銷(xiāo)是以縱向營(yíng)銷(xiāo)所劃分的市場(chǎng)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)組合三個(gè)層面為發(fā)展平臺(tái)的，其中每個(gè)層面又包含了若干維度，如市場(chǎng)層面包括：產(chǎn)品的功能或需求、目標(biāo)消費(fèi)者、情境；產(chǎn)品層面包括：有形的產(chǎn)品與服務(wù)、包裝、品牌特征、使用或購(gòu)買(mǎi)；營(yíng)銷(xiāo)組合層面包括：定價(jià)、分銷(xiāo)渠道、溝通。水平營(yíng)銷(xiāo)就是要選擇其中的一個(gè)維度展開(kāi)橫向思考，從而產(chǎn)生新創(chuàng)意。從這個(gè)角度來(lái)看，水平營(yíng)銷(xiāo)是縱向營(yíng)銷(xiāo)的有益補(bǔ)充，并不是徹底拋棄縱向營(yíng)銷(xiāo)。選擇了某一維度后就要制造空白，也就是要暫時(shí)中斷邏輯思維。菲利普?科特勒給出了六種制造空白的橫向置換方法，分別是：替代、反轉(zhuǎn)、組合、夸張、去除和換序。這些置換都引出了反傳統(tǒng)的邏輯結(jié)果，他們有的看似顯得荒唐，甚至是天方夜譚，卻也恰恰產(chǎn)生了空白，而正是這些空白給了水平營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。只要將這些空白設(shè)法聯(lián)結(jié)起來(lái)，就有可能產(chǎn)生新的產(chǎn)品或新的功能。

三、水平營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)上的應(yīng)用

如果說(shuō)縱向營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)或產(chǎn)品生命周期的早期階段能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的話(huà)，那么水平營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)趨于飽和或在產(chǎn)品生命周期處于成熟階段時(shí)，則給企業(yè)指明了另一條光明大道。事實(shí)上，很多汽車(chē)廠(chǎng)商正在運(yùn)用這一工具。下面讓我們來(lái)看看水平營(yíng)銷(xiāo)是如何運(yùn)用于汽車(chē)市場(chǎng)的。

1.市場(chǎng)層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

組合產(chǎn)品功能：汽車(chē)最初的功能是作為一種代步工具。如果我們對(duì)其功能進(jìn)行組合：“代步+居住”，這就是旅行房車(chē)的創(chuàng)意來(lái)源。

替代目標(biāo)人群：如果汽車(chē)的使用僅僅限于國(guó)民大眾日常出行的話(huà)，那么恐怕現(xiàn)在風(fēng)靡全球的F1大賽也將不復(fù)存在。賽車(chē)的出現(xiàn)，使汽車(chē)從容易駕駛的“國(guó)民車(chē)”變?yōu)轶w育賽事的專(zhuān)用品，汽車(chē)消費(fèi)的目標(biāo)人群由普通的民眾轉(zhuǎn)為職業(yè)賽車(chē)手，從而創(chuàng)造出新的車(chē)種和新的體育賽事。

替代消費(fèi)情境：韓國(guó)現(xiàn)代與KIA設(shè)在美國(guó)的汽車(chē)設(shè)計(jì)中心為2006年的洛杉磯車(chē)展提交了一份自己的答卷。KIA的設(shè)計(jì)師們構(gòu)想出了一款據(jù)說(shuō)是2015年的潮流沙灘車(chē)，它的消費(fèi)人群當(dāng)然是那些熱愛(ài)沙灘和陽(yáng)光的沙灘族了。

2.產(chǎn)品層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

去除有形的產(chǎn)品要素：2006年西班牙馬德里車(chē)展上，雪鐵龍C-Buggy概念車(chē)閃亮登場(chǎng)。不同于一般概念車(chē)的是，它摒棄了車(chē)頂、風(fēng)擋玻璃以及側(cè)窗等諸多轎車(chē)必備的元素，展現(xiàn)出浪漫的法國(guó)人在汽車(chē)設(shè)計(jì)上對(duì)自由主義和大膽前衛(wèi)的不懈追求。

夸張品牌特征：盡可能小的車(chē)，這種縮小夸張啟發(fā)奔馳公司設(shè)計(jì)出了Smart精靈跑車(chē)，這是汽車(chē)市場(chǎng)的新一族。當(dāng)考慮把產(chǎn)品和可能市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)結(jié)時(shí)，我們也許不得不為它找到一個(gè)合理的情境。“精靈跑車(chē)”必須定義為時(shí)尚，才能證明買(mǎi)一輛只能坐兩個(gè)人的汽車(chē)是合理的選擇。此外，市區(qū)也為微型汽車(chē)提供了使用情境，因?yàn)槟莾喝鄙偻＼?chē)空間。而在其他情境下，“精靈跑車(chē)”就未必有用了。

夸張包裝風(fēng)格：2006年洛杉磯北美國(guó)際車(chē)展中，為了替新一代的全新2007款美國(guó)現(xiàn)代Coupe-Tiburon造勢(shì)，現(xiàn)代北美分公司特地請(qǐng)來(lái)一位當(dāng)?shù)氐牟世L藝術(shù)家，將這輛雙門(mén)轎跑車(chē)通身畫(huà)滿(mǎn)了鮮艷的卡通圖案彩繪，打造成為行動(dòng)藝術(shù)品！在這個(gè)年輕人張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，如果哪家汽車(chē)公司能同樣設(shè)計(jì)出張揚(yáng)的汽車(chē)，會(huì)不會(huì)像百事可樂(lè)那樣也成為年輕的代言詞呢？

3.營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)

定價(jià)的創(chuàng)新：有很多消費(fèi)者雖然買(mǎi)的起車(chē)，卻開(kāi)不起車(chē)，可是他們又確實(shí)有用車(chē)的需要，該如何是好？我們把汽車(chē)產(chǎn)品按整車(chē)價(jià)格買(mǎi)賣(mài)改為按使用天數(shù)計(jì)費(fèi)，就可以滿(mǎn)足那些需要開(kāi)車(chē)又無(wú)力擁有車(chē)的人的需要，這一想法直接誕生了汽車(chē)租賃行業(yè)。

分銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新：隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日臻完善，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)已成為可能。通過(guò)電子商務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售渠道被大大縮短，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)可以使顧客更具體地比較各種汽車(chē)產(chǎn)品，可以使顧客越過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從而得到更多的實(shí)惠，滿(mǎn)足不同顧客個(gè)性化的要求。

溝通的創(chuàng)新:1987年首次舉辦的BMW杯國(guó)際高爾夫球賽迄今為止已是全球最大規(guī)模的業(yè)余高爾夫選手系列賽事。1998年此項(xiàng)比賽引入中國(guó)。在過(guò)去8年中，共有4000多名寶馬車(chē)主和高爾夫愛(ài)好者參與，選手包括商界精英和各行各業(yè)的成功人士。寶馬公司也成功地借力高爾夫球賽聚集了人氣，為寶馬品牌贏得了良好的口碑。

營(yíng)銷(xiāo)組合層面上的水平置換意味著改變當(dāng)前向客戶(hù)呈現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的方式，產(chǎn)生亞類(lèi)別或創(chuàng)新性商業(yè)戰(zhàn)略，而不是產(chǎn)生新的產(chǎn)品或服務(wù)。但其優(yōu)點(diǎn)在于應(yīng)用直接。原創(chuàng)的新概念和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要時(shí)間，而營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)則更講究策略、更偏重短期效應(yīng)，更快的生成新點(diǎn)子。

四、水平營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的啟示

由以上的分析不難看出，水平營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生將打破傳統(tǒng)的思維觀(guān)念：一是對(duì)產(chǎn)品生命周期與市場(chǎng)生命周期的看法。傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)都有生命周期，都遵循產(chǎn)生、發(fā)展、成熟與衰退的路線(xiàn)。但水平營(yíng)銷(xiāo)不僅將這一過(guò)程看作是客觀(guān)存在的，還非常歡迎這一過(guò)程，因?yàn)樗綘I(yíng)銷(xiāo)理論就是要在大家都認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)沒(méi)有發(fā)展前途或遇到發(fā)展瓶頸時(shí)，通過(guò)水平思考發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，達(dá)到出奇制勝的效果；二是對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的看法。水平營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，真正高明的競(jìng)爭(zhēng)不是比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)，而是使自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本就無(wú)法與自己競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)始終采取“錯(cuò)位”發(fā)展的戰(zhàn)略，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在同一個(gè)層面上競(jìng)爭(zhēng)；三是對(duì)創(chuàng)新的看法。企業(yè)要不斷解放思想，不斷進(jìn)行觀(guān)念上的創(chuàng)新，并以此為基礎(chǔ)，推進(jìn)各方面的全面創(chuàng)新。

我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，根本原因還在于產(chǎn)品同質(zhì)化程度太高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，縱向營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的創(chuàng)新，其新增銷(xiāo)售額并不高，只是在原有的市場(chǎng)上重新分配利潤(rùn)。通過(guò)運(yùn)用水平營(yíng)銷(xiāo)的思想和方法，將已知信息進(jìn)行重新組合，通過(guò)更不具選擇性但是更富有探索性、可能性和誘導(dǎo)性的創(chuàng)新思維，可以制造營(yíng)銷(xiāo)空白，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們希望，中國(guó)的汽車(chē)企業(yè)可以借鑒水平營(yíng)銷(xiāo)理念在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域走出自己的一片天地來(lái)。

參考文獻(xiàn):

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篇（10）

（2）商業(yè)活動(dòng)日趨全球化。跨國(guó)商品與服務(wù)交易及國(guó)際資本流動(dòng)規(guī)模和形式的增加，技術(shù)的廣泛迅速傳播使世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互依賴(lài)性增強(qiáng)。商業(yè)活動(dòng)全球化是指世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)在生產(chǎn)、分配、消費(fèi)各個(gè)領(lǐng)域所發(fā)生的一體化趨勢(shì)。從當(dāng)前情況看，其進(jìn)程進(jìn)一步加快，主要表現(xiàn)在：世界統(tǒng)一大市場(chǎng)加速形成、生產(chǎn)全球化日益加深、生產(chǎn)要素全球化在迅速擴(kuò)展等。

（3）消費(fèi)者消費(fèi)需求變化加快和購(gòu)買(mǎi)行為呈高維的非線(xiàn)性。這使得企業(yè)采用的營(yíng)銷(xiāo)組合策略所產(chǎn)生的效果并不是能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的。消費(fèi)者群體是個(gè)典型的非線(xiàn)性系統(tǒng)。這種非線(xiàn)性表現(xiàn)在生理、心理、物質(zhì)、精神、關(guān)系等方面。這些方面常常會(huì)表現(xiàn)出隨機(jī)性與分散，比如無(wú)理性的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。但大部分程度上，人們的購(gòu)買(mǎi)行為更表現(xiàn)出混沌性，這可以從無(wú)論什么檔次與質(zhì)量的產(chǎn)品都有其購(gòu)買(mǎi)者看出。

（4）速度日益成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。產(chǎn)品生命周期縮短，新技術(shù)層出不窮，技術(shù)創(chuàng)新呈現(xiàn)連續(xù)中斷(continuousdiscontinuity)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場(chǎng)可能很快出現(xiàn)和消失，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則發(fā)生變化，大規(guī)模定制等不確定性變化的特點(diǎn)。能否準(zhǔn)確的、迅速的進(jìn)行復(fù)雜問(wèn)題的判斷考驗(yàn)了一個(gè)企業(yè)的反應(yīng)能力，而知識(shí)管理便是在全局角度提供復(fù)雜決策的一個(gè)體系。同樣用來(lái)提高企業(yè)的反應(yīng)速度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程帶給企業(yè)的是更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)條件，在企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)層面，這是行之有效的信息系統(tǒng)工具，而知識(shí)管理能讓企業(yè)聰明地贏得戰(zhàn)略的勝利。

（5）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境復(fù)雜程度大大加深，可測(cè)度大為下降。現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變得日趨復(fù)雜，其中各個(gè)因素不但在持續(xù)變化，而且它們之間的相互作用也在不斷變化著，形成了一個(gè)混沌復(fù)雜的系統(tǒng)。企業(yè)與政府、員工、顧客、供應(yīng)方、競(jìng)爭(zhēng)者、公眾等利益相關(guān)者之間以及上述各因素之間都在進(jìn)行著復(fù)雜的互動(dòng)作用。在技術(shù)進(jìn)步速度加快的情況下，試圖從上述復(fù)雜過(guò)程中識(shí)別出對(duì)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素是比較困難的。不但營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境會(huì)影響企業(yè)行為，企業(yè)也能夠改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)格局，在這個(gè)混沌系統(tǒng)中，原因與結(jié)果之間的關(guān)系是非線(xiàn)性的。

（6）技術(shù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的影響越來(lái)越強(qiáng)。科學(xué)技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的作用日益顯著，當(dāng)今世界，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展有非常大的關(guān)系，特別是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，兩者之間的聯(lián)系更為密切。在信息等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中，教育水平的差異是影響需求和用戶(hù)規(guī)模的重要因素，已被提到企業(yè)戰(zhàn)略制定的議事日程上來(lái)。

企業(yè)實(shí)際所處的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境往往是模糊而難以分辨的，這需要企業(yè)決策層有正確而統(tǒng)一的判斷。同時(shí)，隨著時(shí)間的變化，企業(yè)環(huán)境可能處于不斷變化之

2基于混沌系統(tǒng)的企業(yè)復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的對(duì)策

（1）企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并不是純隨機(jī)的行動(dòng),它是在企業(yè)吸引——營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的吸引下,在科技進(jìn)步、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、顧客需求等多種因素的驅(qū)動(dòng)下發(fā)生的一種行為。它雖然受營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的吸引,但卻不可能精確地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),而總是在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的吸引域內(nèi)活動(dòng)，是有邊界而又不可重復(fù)的行為過(guò)程。

（2）企業(yè)應(yīng)制定長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃。企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)、外部存在著許多隨機(jī)的、不確定的因素,使得系統(tǒng)內(nèi)部和系統(tǒng)之間、人與人之間、系統(tǒng)與環(huán)境之間的相互作用非常復(fù)雜,對(duì)企業(yè)系統(tǒng)輸入初值的微小差別，將導(dǎo)致輸出的巨大差別，因此預(yù)測(cè)的結(jié)果常常是不確定的。基于“因果失聯(lián)”的思想，企業(yè)作長(zhǎng)期計(jì)劃不應(yīng)過(guò)分注重預(yù)測(cè)結(jié)果的精確程度，而應(yīng)注重對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的各種情境的分析，減少營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的剛性和被動(dòng)適應(yīng)性、縮短戰(zhàn)略規(guī)劃長(zhǎng)度，增加戰(zhàn)略的柔性、增強(qiáng)戰(zhàn)略的靈活性和敏捷性，以應(yīng)對(duì)不斷變化的環(huán)境。

（3）企業(yè)應(yīng)提高系統(tǒng)的自組織協(xié)同能力。自然系統(tǒng)在遠(yuǎn)離平衡態(tài)而進(jìn)入混沌后能夠產(chǎn)生新的有序行為，它們產(chǎn)生過(guò)程的方法同樣可“移植”到企業(yè)系統(tǒng)的混沌管理。企業(yè)系統(tǒng)混沌發(fā)生的內(nèi)因是企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)(或要素)之間及內(nèi)部子系統(tǒng)(或要素)和外部要素之間的非線(xiàn)性相互作用機(jī)制，外因則是其周?chē)沫h(huán)境條件。按照“混沌運(yùn)動(dòng)背后隱藏著確定秩序”的觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)系統(tǒng)可以通過(guò)誘導(dǎo)隨機(jī)性“漲落”即混沌的產(chǎn)生,為企業(yè)產(chǎn)生有序結(jié)構(gòu)提供新的契機(jī)；另一方面由于混沌系統(tǒng)能夠迅速地在許多不同的行為方式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部可用一個(gè)混沌子系統(tǒng)來(lái)擾動(dòng)其它子系統(tǒng),以使它們產(chǎn)生協(xié)同現(xiàn)象,就顯得特別靈活。如可以通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組等方法，使企業(yè)系統(tǒng)中的各個(gè)子系統(tǒng)為了適應(yīng)奇異、不確定事件的發(fā)生,形成一種有序的結(jié)構(gòu)和狀態(tài)，即“通過(guò)漲落達(dá)到有序”。

（4）企業(yè)要建立柔性化的組織結(jié)構(gòu)。在傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)中，在組織形式上呈現(xiàn)為“金字塔”式的層次型結(jié)構(gòu)。為了在混沌的環(huán)境中生存與發(fā)展，管理者應(yīng)將注意點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“適應(yīng)、調(diào)整、變革”上來(lái)。通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)(各部門(mén))之間通過(guò)建立“網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”的柔性組織形式，消除企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部不同層次之間的邊界，使得企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系富有“彈性”,各不同層次都能等同地面對(duì)環(huán)境，相互并行地協(xié)同并適應(yīng)環(huán)境變動(dòng)中出現(xiàn)的各種情境,則能增加企業(yè)系統(tǒng)的開(kāi)放度，提高企業(yè)系統(tǒng)適應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境變化的能力。

最后，需要指出的是并非營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境有關(guān)的所有對(duì)象都是混沌的，它是在特定的時(shí)空條件下才是混沌的。但是混沌理論能幫助我們更好地理解日益變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。，因?yàn)楦鶕?jù)混沌理論，理性決策模式在較短的時(shí)間內(nèi)是正確的、可預(yù)測(cè)的，但在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)則存在隨機(jī)性。正如美國(guó)的混沌學(xué)家福特所說(shuō)的，面對(duì)混沌系統(tǒng)的預(yù)測(cè)應(yīng)該是“用混沌預(yù)測(cè)混沌”。實(shí)踐證明，美國(guó)、日本一些大公司的高層主管在面對(duì)復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境決策時(shí)采用的混沌決策方式往往是非常有效的。

參考文獻(xiàn)

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［2］趙錫斌．混沌系統(tǒng)、企業(yè)環(huán)境與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展［J］．中國(guó)人口，2006，（2）.

［3］王三義．基于混沌理論的公司戰(zhàn)略研究［J］．商業(yè)研究，2005，（1）.

篇（11）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿(mǎn)足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶(hù)群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂(yōu)及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿(mǎn)足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀(guān)念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿(mǎn)足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀(guān)色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。