緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇營銷員安全生產工作范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1、敢于擔當，明確目標。年初，我分公司在省公司經營目標任務未下達的情況下，自我加壓，制定了《二0一四年工作目標考評方案》、《農網、城網工作考評細則》，把各項工作任務和經營目標層層分解到各科室（站）和每個員工身上，使人人身上有擔子、有壓力。

2、完善制度，規范管理。為竭盡全能完成好全年的各項工作任務，我分公司緊抓效能建設不放松，把建立和完善各項規章制度作為突破口來抓，規范企業的內部管理，加強作風建設，提高工作效率和服務水平，在改善軟環境、提高軟實力上出重拳，取實效。

3、加強隊伍建設，提高執行力。我分公司堅持以人為本的思想理念，加強員工的思想建設、作風建設，著力增強員工的政治意識、大局意識、責任意識和主人翁精神，做到企業文化建設制度化、常規化、實效化，經常性開展理論業務培訓、技能競爭、工作調度、爭先創優等各種企業文化活動。

4、加強聯系溝通，營造發展環境。我分公司領導班子成員尤其是主要領導，講究工作方法，爭取領導支持，積極主動地向縣委、縣政府主要領導和分管領導匯報工作，爭取當地黨委、政府的支持。今年縣政府召開了全縣農村整轉表彰大會暨農村有線電視建設發展動員大會，縣政府常委會議多次研究全縣廣電網絡工作，出臺了《縣人民政府辦公室關于印發縣加快推進廣播電視村村通（戶戶通）工程實施意見的通知》、《縣人民政府辦公室關于印發縣開展非法衛星電視廣播地面接收設施專項整治工作方案的通知》，印發了《縣人民政府關于打擊非法經營安裝使用衛星電視廣播地面接收設施的通知》，成立了由文廣、公安、工商、610辦、廣電網絡等部門組成的集中整治領導小組，并經常性地開展整治活動。縣委常委、宣傳部長張偉同志多次到公司、到基層站、到農村客戶家里調研廣電網絡工作。另外，我分公司領導班子成員還采取走出去的方法，主動與各鄉鎮黨委、政府和相關單位加強聯系和溝通，爭取工作上的支持和幫助，今年有5個鄉鎮就加快有線電視進村入戶工作以黨委或政府名譽下文至各行政村，明確了發展任務和工作要求。

5、加大投入，加速發展。上半年，我分公司按照“加強網絡管理，改善網絡服務，推動網絡發展，提高網絡效益”的要求，從“立足當前，著眼長遠”著手堅持突出重點、注重效益、加快發展、整體提升的原則，加強網絡建設與管理。在資金困難的情況下，想方設法向廠家賒訂設備和線材，加大事業建設投入。一是城區全面啟動光纜到小區的網絡升級改造；二是加大農村網絡延伸力度，由年初新增15個行政村通光纜信號增至34個，網絡延伸5個村，現完成光纜架設28個、開通信號11個；三是加大農村網絡放大器級數多的線路進行改造，提升傳輸質量；四是為每個鄉鎮站配設了BOSS系統收費網點，為方便客戶、服務客戶、留住客戶發揮了積極作用。

6、轉變思想，升級轉型。我分公司順應形勢的要求，直面嚴峻的挑戰，轉變思想、轉變觀念，把寬帶業務、付費節目、高清機頂盒、一體機等增值業務當作主要業務來抓，專門成立了市場營銷部，并把各項增值業務任務分解到每個員工，使人人都成為營銷員。為拓展寬帶業務，搶占市場份額，我分公司與聯通公司簽訂了戰略合作協議，開辟了“廣電網絡一線通”新路子，上半年新裝頭端設備107個，廣電寬帶覆蓋了所有鄉鎮和城區55個小區，新增寬帶客戶114戶，實現經營收入33498.54元。

（二）存在的問題和困難

1、衛星地面接收設施鋪天蓋地、泛濫成災。近年來，我縣人民政府高度重視，每年均會組織開展打“鍋”集中行動，但涉及到點多面廣，執行力量單薄，收效不大，打擊后又死灰復燃。我們分公司雖然不斷地加大投入（向廠家賒購設備線材），加大了農村光纜聯網和延伸力度，但由于“鍋頭”沖擊，占領了市場，雖然開通了信號，卻無人問津。

2、電信IPTV、移動HITV沖擊嚴重。電信和移動營銷力度大、方法靈活、節目豐富、收費低廉，對我們有線電視沖擊極為嚴重，今年來在我縣掀起了一股“看電視棄有線，用IPTV或HITV；看電視棄有線，用衛星地面接收設施”的惡浪。

3、我縣地域廣闊、崇山峻嶺，屬于典型的山區縣，村落分散，農戶散居，聯網或網延路線長、投入大、收效低，投入與產出反差極大。

4、我縣毗鄰、，是個傳統的外出務工大縣，外出務工人員越多，用戶流失越大，繳費比率越低。

5、農村整轉后，收視維護費由原來12元/月提高到20元/月，且分機須另外購買機頂盒，第二、三臺副機仍須繳納收視費，相當部分客戶難于承受，忍痛割愛，舍我而去。

6、營銷政策不科學、不合理。通過城區和農村整轉，我們就發現不少客戶不參與整轉，或整轉后不繳費、不續費，但他們不繳費或少繳費同樣能看有線數字電視，何因？是我們的經營政策出了漏洞，即“一拖三”。賓館、酒家、單位等集團客戶乃至居民戶均紛紛效仿“不開戶，不繳288元或240元收視費，或少開戶，多買副機，串通使用，少繳收視費，省繳開戶費”，親幫親，鄰幫鄰，一家開戶，多家受益。另外，遷移只收取20元/戶拆遷費，辦理報停免費，在整合或整轉前我們都能收到120-500元/戶的拆遷費，且客戶能理解，因為拆遷所用材料、工時與新開戶均無區別。

7、付費節目價格高，節目質量卻不高，且我們的付費節目在互聯網上均能收看到，缺乏吸引力。

8、高清機頂盒（高清節目）價格高、節目少、門檻高，極普遍農村客戶消費不起。另外現在客戶的電視機極大多數非高清電視機，就是買了機頂盒也達不到高清效果，所以推銷高清機頂盒（高清節目）難度很大。

下半年，我們將在省、市公司的正確領導下，在縣委、縣政府的關心支持下，發揚成績，克服不足，以更加高昂的斗志、更加振奮的精神、更加務實的作風，咬定目標不放，克難攻堅謀發展，竭盡全力，奮勇拼博，爭取完成好省、市公司下達的經營創收、客戶發展、增值業務等各項目標任務。

（一）加大網絡延伸力度，拓展農村電視市場，并抓好分配網的建設，挖掘客戶發展潛力。

（二）集中時間、集中人力、集中財力抓好等城郊村的分配網建設和寬帶頭端設備的安裝，提高客戶入戶率。

（三）按照省、市公司規定的標準和要求，繼續抓好城區4個小區的工程建設。

（四）轉變思想觀念，實現網絡升級轉型，把有線電視網絡轉型為看電視上寬帶的“一線通”，把發展寬帶業務當作主營業務來抓，下半年繼續安裝寬帶頭端設備，擴大“一線通”覆蓋面，爭取更多的寬帶業務市場份額。

（五）抓重點、攻難點，下半年著力扶持3個發展環境較好的鄉鎮搞好網絡延伸，力爭每個鄉鎮發展客戶600戶以上。

（六）全面抓好城區的網絡升級改造，光纜延伸到小區、到樓宇，并在10月底前完成，11月開始啟動鄉鎮網絡改造，為實現網絡升級、企業轉型奠定堅實基礎。

（七）繼續爭取各級黨委、政府和相關部門的大力支持，優化事業建設、產業發展環境。下半年在繼續搞好整治“鍋頭”宣傳的同時，組織開展好規模大、聲勢大、力度大、效果好的集中整治行動，凈化廣播電視行業秩序。

（八）思想上重視，措施上落實，制度上規范，抓好安全播出和安全生產工作，切實加強機房設備監測、節目監視、網絡巡查、安全保衛等安全播出各環節、各細節的管控，要落實好安全生產工作制度，實行安全生產事故責任追究制，確保員工和公司的生命、財產安全。

（九）繼續加強隊伍建設，強化企業內部管理，把加強員工的業務培訓、提高員工的業務技能擺到重要議事日程，尤其是要提高員工的互聯網業務技能，逐步把員工均打造成能順應各項業務的多面手。

篇（2）

第一部分、2010年工作總結

2010年是公司進行全業務運營的第一年，也是我們電信正式經營移動業務的第一個完整年。作為運維部無線專業的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網絡維護和WLAN網絡維護等兩個方面。在運維部黃總、向總及各位領導的帶領下，與各位同事共同努力，共克時艱，基本做好了無線網絡的維護工作，取得了一些的成果，保障了各項業務的順利推廣，為全省完成全年收入目標做出了一點貢獻。

一、小靈通網絡維護

10年全年，在小靈通網絡徹底杜絕投資，各分公司維護費用空前緊張的情況下，小靈通網絡的維護面臨著前所未有的壓力。為實現省公司領導對小靈通網絡“保障網絡穩定運行，重點區域網絡質量不下滑”的要求，年初的時候就制定了相應的全年工作思路，主要包括：

通信公司經理述職報告1、省公司與UT、中興、朗訊等三個廠家，簽訂全年的小靈通網絡維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對各分公司的支撐力度，并按照要求每個季度組織一次現場巡檢；

2、制定小靈通網絡資源調整的思路和流程，由各分公司根據用戶數量和話務量的變化將沒有業務量的基站調整到高話務區或新建社區等，保障重點區域網絡質量；

3、小靈通網絡各項考核指標維持不變，督促各分公司繼續嚴格執行日常作業計劃，繼續對小靈通網絡維護予以足夠的重視。

通過全省運維戰線無線專業所有領導和同事的共同努力，全年小靈通網絡運行基本穩定，用戶流失速度也按照市場前端的計劃得到了有效控制。

二、WLAN網絡維護

2010年，集團公司和省公司對WLAN網絡建設和維護工作予以了高度重視，全省全年共計建設AP約12000個，熱點4000個，整個網絡規模急劇擴張，尤其是成都分公司，在網運行的AP數量從幾十個急劇躍升至8000個。在保證工程建設順利推進的同時，也對網絡維護工作提出了前所未有的挑戰。下半年，為配合集團公司和省公司前端部門正式推出C+W統一認證業務，我們與前、后端所有部門共同努力，對維護規章制度、故障流程進行了梳理，對網絡統計分析分析能力進行了提升，基本完成了全年維護工作目標，各項考核指標達到了集團要求。

通信公司經理述職報告（2）

與各位領導和同事一樣，在2010整整一年忙碌而又充實的緊張工作中，不知不覺的已經迎來了2011年。過去的一年中，我經歷了許多，也收獲了許多。我匯報的內容包括三個部分：年工作總結、工作中個人存在的不足和一點感受以及10年的工作思路。請各位領導和同事批評指正。

第一部分、2010年工作總結

2010年是公司進行全業務運營的第一年，也是我們電信正式經營移動業務的第一個完整年。作為運維部無線專業的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網絡維護和WLAN網絡維護等兩個方面。在運維部黃總、向總及各位領導的帶領下，與各位同事共同努力，共克時艱，基本做好了無線網絡的維護工作，取得了一些的成果，保障了各項業務的順利推廣，為全省完成全年收入目標做出了一點貢獻。

一、小靈通網絡維護

10年全年，在小靈通網絡徹底杜絕投資，各分公司維護費用空前緊張的情況下，小靈通網絡的維護面臨著前所未有的壓力。為實現省公司領導對小靈通網絡“保障網絡穩定運行，重點區域網絡質量不下滑”的要求，年初的時候就制定了相應的全年工作思路，主要包括：

1、省公司與UT、中興、朗訊等三個廠家，簽訂全年的小靈通網絡維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對各分公司的支撐力度，并按照要求每個季度組織一次現場巡檢；

2、制定小靈通網絡資源調整的思路和流程，由各分公司根據用戶數量和話務量的變化將沒有業務量的基站調整到高話務區或新建社區等，保障重點區域網絡質量；

3、小靈通網絡各項考核指標維持不變，督促各分公司繼續嚴格執行日常作業計劃，繼續對小靈通網絡維護予以足夠的重視。

通過全省運維戰線無線專業所有領導和同事的共同努力，全年小靈通網絡運行基本穩定，用戶流失速度也按照市場前端的計劃得到了有效控制。

二、WLAN網絡維護

2010年，集團公司和省公司對WLAN網絡建設和維護工作予以了高度重視，全省全年共計建設AP約12000個，熱點4000個，整個網絡規模急劇擴張，尤其是成都分公司，在網運行的AP數量從幾十個急劇躍升至8000個。在保證工程建設順利推進的同時，也對網絡維護工作提出了前所未有的挑戰。下半年，為配合集團公司和省公司前端部門正式推出C+W統一認證業務，我們與前、后端所有部門共同努力，對維護規章制度、故障流程進行了梳理，對網絡統計分析分析能力進行了提升，基本完成了全年維護工作目標，各項考核指標達到了集團要求。

通信公司經理述職報告（3）

年是市場競爭更加激烈的一年，作為主抓市場經營工作的副總我的工作職責是：及時把握市場變化趨勢，研究市場經營策略，組織制定切實可行的市場經營計劃、方案并組織實施，努力協助總經理完成公司的各項經營目標和任務。

年一至十月份，我們的經營指標跟上了形象進度，業務收入完成形象進度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請況看，今年可完成總體指標。

一年來,為保證各項目標的完成，我從以下幾個方面開展了工作：

1、調整機構，明確分工，保證各項工作的落實

根據市場經營工作的實際情況，為了提高執行能力，保證各項工作目標的分解落實，我對市場經營部的機構設置和人員分工進行了認真研究，在公司總經理的支持下，對機構和人員進行了較大的調整，先后成立了數據業務中心、集團客戶中心、渠道管理中心等機構，為市場部安排了合格的管理人員，使各項目標都可以落實到人，做到了事事有人管、人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面，為下一步整體工作的推進提供了保證。

2、理順服務流程，全面提高服務質量

在服務上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務工作中存在的問題，根據實際情況調整服務流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況，我們及時修改了業務辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導的環節，使用戶對手機操作、撥號方式都有詳細的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量，今年二月份，組織設立了公司內部服務熱線，完善了服務考核辦法，服務熱線為員工執行“首問負責制”提供了有力支撐。在運行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個溝通的橋梁，為及時聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發現和解決工作中存在的問題提供了保障。經過幾個月的運行，服務質量有了很大的提高，服務方面的投訴明顯減少。

經過對年咨詢公司對客戶滿意度的調查結果研究發現，由于歷史原因，區的主營業廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場部向公司提交了整改方案，得到了高總經理的認可。通過對營業廳的擴建裝修，服務環境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調查中發現我們的服務水平有了較大的提升。

3、認真致力于人才培養，努力建立一支執行力強的經營團隊

擁有一支優秀的經營人員隊伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養，在總經理的支持下，我大膽起用了一批年富力強、作風扎實、有創新精神和發展前途的人員擔任各中心主任，指導他們把壓力變為動力，力圖建立一個人才快速成長的環境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機”等活動，我從方案的制定、監督、執行等各各環節對各級管理人員進行了悉心指導，使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項活動得到了很好的落實，尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執行，完成任務排名全省第五，手機通話率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營銷人員、客戶經理的培養，經常安排有營銷經驗、工作業績好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務才能搞好營銷的道理，提高了營銷員、客戶經理與用戶的溝通能力，經過多次、反復的培訓，使營銷隊伍特別是區營銷隊伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份中心區的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務指標,扭轉了連續三年負增長的局面，為全市各區及兩縣的發展帶了一個好頭。

4、搞好渠道建設，借助外力推進公司的發展

渠道的建設一直是工作中的弱項，上任伊始，我就強調渠道的建設力度，把提高營銷員和合作營業廳的營銷能力作為工作重點，加強了營銷員、營業員、商的培訓力度，同時修改了代辦酬金的發放辦法，加強了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務的意識，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉鄉有合作，村村有代辦”的方針，加快了農村渠道的建設，截止10月末我公司已經新建合作營業廳13處，為提高服務，加快發展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我們還適時引進了電子售卡業務，這是方便用戶、提高服務的好辦法，我們會把這項工作落實好，進一步提高服務水平。

5、加強管理，提高績效，努力提高執行力

為加強管理，充分調動員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績效管理，通過績效管理工作的開展，使我們對經營部門機構的設置、流程的建立有了新的認識，在合理設置機構的同時，我們要求各中心制定了績效考核辦法，根據工作目標定期對員工的工作進行評估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業務管理方面，我們在“精細”二字上下工夫，重新制訂了業務管理流程，在兩縣及各區安排了兼職稽核員，加強了監督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

6、深入實際，調查研究，及時發現問題并解決問題

一年來我經常深入到實際工作中去，在員工中搞調查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時改進工作流程和工作方法，對管理人員的工作給以指導。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經營思路和想法，使員工理解和認識到他們工作的重要性，提高了員工對企業的認同和工作的熱情。同時我親自到客戶中走訪，認真聽取客戶對我們的意見和建議，發現服務和營銷工作中存在的問題，并及時解決。今年三月份，我在金山屯區對集團客戶的走訪中發現，部分用戶對公司不滿，原因是認為我公司計費不準。經分析認為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費套餐復雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營業員、營銷員的水平較差，無法給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策，加強了人員培訓考核力度，提高服務人員對帳單、話單的解釋能力，對全體營業員（包括合作營業廳的營業員）分批進行培訓，努力提高營業員的素質。經過一段時間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。

通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服務和營銷工作，保證我們的經營思路得到真正的貫徹執行。

通信公司經理述職報告（4）

一年以來，在省公司的正確領導下，在總經理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統，對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，領導藝術有待進一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題，我有比較清醒的認識，并有決心和信心通過學習，在工作實踐中加以克服和改進。

針對自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個方面入手：

1、搞好績效管理工作，通過這項工作的開展，指導市場部門的中層干部及管理人員及時把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動全體經營人員的共同進步和工作目標的完成。

2、努力提高服務水平，力爭在大客戶、集團客戶、普通客戶的服務上有一個大的突破，積極推進行業信息化解決方案，在業務與服務上突出我們的優勢。

3、在業務宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規劃能力，認真作好計劃，用好用活成本，保證各項工作有序地開展。

4、加強管理，避免漏洞，保證各個部門工作目標的一致性，進一步提高執行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜領導和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業務素質，不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質量意識，發揚成績，克服不足，兢兢業業作好本職工作，為事業做出新貢獻。

通信公司經理述職報告（5）

本人堅持嚴于律己，身先士卒，率先垂范，處處以身作則，一心一意撲在工作上，不敢有絲毫懈怠，“追求卓越、不斷進步”永遠是我人生的主題。年，在市分公司的正確領導下，經過全體員工共同努力，我分公司在業務發展、網絡建設、服務水平、運行效益都邁上了一個新臺階。現將本人一年來思想政治及工作開展情況匯報如下：

一、 年度工作完成情況

始終抓住發展是第一要務不放松，使各項業務穩步發展。1-11月份共完成業務收入3428萬元，完成年計劃93.48%。截至12月12日，小靈通凈增3713部，完成年計劃72.8%，寬帶凈增1940部，完成年計劃69.29%，固話凈增10152部，完成追加年計劃92.29%,電話卡完成134.2萬元，完成年計劃98.68%。

創新經營理念，拓寬經營思路，使全局經營水平進一步提高。在經營方式上，堅持以專業營銷為主，全員推銷為輔，突出渠道的營銷主力軍作用，并通過和電腦商、人壽保險合作或自主招聘營銷經理等方式，積極發展社會委代辦點，使整個專業營銷網絡更加健全完善；在業務發展上，我始終抓住發展是第一要務不放松，密切跟蹤市場變化，以市場需求為導向，不斷創新思維，敢為人先，推出了許多金點子，獲得了一個又一個“第一”。年7月，在全省第一個推出了農村鄉鎮寬帶發展的新模式——“鄉鎮網校”，共發展鄉鎮網校8個，為企業創收22萬元/年，現已向全省推廣；在全省第一個嘗試推出了“家鄉通”業務，起到了變打進來為打出去，有效拉動長話增長嘗試的作用，也從一定程度上解決了部分農村用戶欠費和交費難的問題；今年10月，又和教育系統簽訂了集寬帶使用、系統集成、網站制作、網上教學為一體的寬帶業務合作協議，年使用費達55萬元，也是目前全省電信各單位簽訂的最大一筆寬帶業務訂單。文秘寫作網局也因此被兄弟單位贊為“點子局”。

狠抓服務管理工作顯成效。通過公共傳媒向社會公布十一項服務承諾，在營業廳推行站立微笑服務，社區服務實行營維合一，舉辦寬帶用戶免費培訓班，并發動全體員工開展客戶大走訪行動，將每周二定為經理接待日，三位分公司領導輪流在營業廳接待投訴客戶，一系列舉措受到了廣大用戶的好評。

加強企業文化建設。通過采取一系列行行之有效的措施，使全體員工的整體素質有了明顯提高。一是堅持以人為本，開展企業文化宣貫活動，教育全體職工樹立以企業為家、與企業興衰共榮辱的價值觀，著力培養企業的核心競爭力，通過教育使廣大職工的凝聚力、戰斗力進一步增強。二是加大教育培訓工作力度，通過采取集中授課、引導自學、輪崗培訓，“送出去，請進來”、技術比武等形式多樣的學習活動，營造了良好的學習氛圍，有效地提高了職工的業務技術水平和綜合素質。三是關心職工生活，為職工創造良好的休息娛樂環境。配備了閱覽室、乒乓球、多功能舞廳、健身房等，積極開展聯歡晚會、乒乓球寒、撥河比賽、有獎知識競賽等豐富多彩的活動，營造了濃濃的“家”的氛圍。四是重視安全生產工作，逢會必講完全生產，對駕駛員、外勤人員尤其加大監督工作力度，將《車輛管理制度》、《駕駛員行車須知》、《機線員上崗作業制度》等全部上墻，時刻提醒職工注意安全生產。自年到現在還未發生過一起安全生產責任事故。

二、 思想政治方面

加強個人思想政治學習。全面貫徹“三個代表”重要思想，緊密團結員工，受到了廣大員工的擁護。加強黨組班子建設，至今，文秘寫作網黨組班子無一人次違紀黨規，黨支部連續三年被文秘寫作網縣委評為“先進黨支部”，今年還被省公司評為“先進基層黨支部”。

篇（3）

1.引言

長江游輪旅游從20世紀60年代誕生后，已經歷了50多年的發展歷史。隨著三峽工程“高峽出平湖”的到來，重慶市政府提出將重慶打造成為“世界旅游目的地”的發展目標，長江游輪企業迎來了前所未有的發展機遇。為不斷滿足中外游客休閑觀光旅游需求，長江游輪紛紛升級換代，高檔、豪華、多功能、大型化已成為長江游輪的發展趨勢，重慶旅游投資集團于2010年斥巨資打造了7艘五星級豪華游輪——長江黃金系列郵輪。但隨著長江三峽生態環境的不斷變化，游輪企業運營的風險日益多樣化和復雜化，長江干線航運險情頻發，事故時有發生。目前，長江游輪企業中仍存在風險管控意識薄弱、風險管控舉措不完善等問題，在國際國內的競爭形勢下，挑戰日趨嚴峻。因此，研究長江游輪企業風險管控問題具有深遠的理論意義和現實意義。

2.長江游輪企業風險分析

風險，在現行國家標準《職業健康安全管理體系——規范》中被定義為“某一特定危險情況發生的可能性和后果的組合”。游輪企業風險是指由于游輪企業內部和外部環境的不確定性因素，從而導致企業偏離預定目標或造成重大經濟損失。其存在的客觀性和必然性，將不可避免地對經營管理活動造成直接或間接的影響，只有盡可能地將風險產生的可能性或由此造成的損失降至最低，才能最大限度地保障企業正常運作及發展。結合游輪旅游的特性，長江游輪企業在經營過程中面臨的風險主要包括投資風險、管理風險、市場風險和安全風險等。

2.1投資風險

投資風險是指由于項目不確定因素導致投資報酬率無法達到預期目標的風險。游輪業屬于資金密集型產業。首先，游輪本身的造價較高，目前一般一艘普通內河游輪造價約為4000--5000萬元人民幣，有的甚至超過8000萬達到1億元，長江黃金郵輪作為目前世界內河最大最豪華的游輪，其造價已超過1.8億元/艘。其次，作為水上酒店，游輪經營成本較高，每年油耗成本、碼頭停靠費、維修費和游輪上蔬菜、各種肉食、飲料、酒類等餐飲消費品等各種日常開支較大，一般一艘200人的大型豪華游輪每年各種消耗大約為1500萬元人民幣，而一艘長江黃金郵輪每年各種消耗大約為3500萬元人民幣。巨額投資也就意味著巨大的風險。因此，分散投資風險，構建多樣化的游輪產品體系，對于游輪企業減少聚集投資帶來的風險具有重大意義。

2.2管理風險

管理風險主要是指企業在正常的經營活動中，因管理人員失誤或變更而導致管理紕漏，從而給企業帶來一定損失。由于長江游輪企業是一個特殊行業，長時間在內河航行，大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，其管理工作相對復雜，不同于一般陸上企業，不僅包括岸基部門管理和游輪酒店管理，同時還要注重游輪酒店與岸基部門的協作、溝通。目前部分長江游輪企業在生產經營過程中，缺少必要的風險管理意識，與岸基部門缺乏有效的信息溝通，部門之間缺少必要的溝通和協作，風險管控缺乏組織性、系統性以及監督評價機制。因此，需要強化風險管控意識，注重管理人才培養，防止重才輕德傾向，堅持效率優先兼顧公平的原則，嘗試將經營業績和管理者長期利益掛鉤，防止經營者短期行為，在一定程度上有效防范人力資源問題導致的經營管理風險。

2.3市場風險

市場風險指因國家宏觀政策發生變化、經濟危機、企業不良競爭以及傳染疾病等原因導致價格波動、客流量驟減而產生潛在損失的風險。長江三峽是世界上唯一可以乘船游覽的大峽谷，是我國最早向國際市場推出的兩條黃金旅游線路之一。但隨著近年三峽游輪旅游的快速發展，豪華游輪迅猛增加，目前在渝鄂兩省市涉及長江三峽旅游的游輪公司有10余家，共有豪華型游輪50余艘、客位1萬多個，其中長江黃金系列郵輪7艘、擁有客位3500多個。目前，長江游輪旅游市場結構性矛盾突出，旺季船位緊張，一票難求，淡季運力過剩，市場競爭激烈，而隨著“國八條”、“三公消費”等政策的出臺，加之國際國內游客數量、結構都在不斷發生變化，供需結構矛盾日益突出，組客壓力巨大，市場風險明顯加大。

2.4安全風險

安全風險是指由于自然災害、人為因素等原因導致危險、危害事故發生、造成嚴重損失的風險。人為因素造成的風險主要是指游輪駕駛人員和游輪服務人員因操作不當、服務不到位等造成事故發生的風險。游輪作為特殊的水上酒店，為客人提供從登船到離船整個航次的吃、住、行、游、購、娛等綜合性旅游項目等服務。除了要保證客人在船期間人身安全和飲食安全以外，還要確保客人上岸游覽的安全。自然環境因素帶來的風險主要是指因自然環境不規則變化產生的現象所導致危害經濟活動，物質生產或生命安全的風險。長江游輪由于長時間在內河航行，須經過不同的地理區域和氣候地帶，且所穿越的高山峽谷地帶環境復雜、氣象多變，隨時都可能遇上狂風暴雨、雷電、大風、礁石等人力不可抗衡的自然因素。這種自然風險對游輪企業的安全運營產生了巨大影響。如圖1所示，2013年上半年，長江交通旅游發生多起安全事故，均造成了不同程度的經濟損失和人員傷亡，安全形勢異常嚴峻。

圖1 2013年上半年長江交通旅游事故情況統計圖

3.長江游輪企業風險管控中存在的問題

長江游輪企業風險管控是指通過識別和分析游輪企業運營過程中面臨的風險，優化風險評價和控制技術，以最少的風險管控成本有效控制和處理風險，從而達到防止和減少損失、保障運營順利進行的過程。如圖2所示，此過程可概括為風險識別、風險分析、風險評價和風險應對四個階段。

圖2 風險管控過程

風險管控作為現代化管理的組成部分引入到長江游輪企業，已被作為重要措施應用在企業的管理中，主要通過內部控制來減少和規避風險，最大程度降低風險發生的可能性。但是，目前長江游輪企業風險管控過程中仍存在一些問題，有待于我們去發覺和研究。當前長江游輪企業風險管控中所存在的問題主要包括：

3.1風險管控意識淡薄

目前的經濟形勢下，各長江游輪企業都將市場開拓作為運營重點，企業決策層也將公司效益最大化作為首要目的，忽視對風險的預測與研究，或對風險的發生存在僥幸心理。另外，由于游輪水上作業的特殊性，安全問題至關重要。多數游輪企業忽視安全管理體系要求，部分員工缺乏上崗培訓，導致一線員工在工作過程中對風險麻痹、隱瞞或延遲上報，從而導致意想不到的事故發生。

3.2風險管控制度不完善

游輪企業的高層領導是風險防范與控制的主要領導主體，在風險防范與控制中負有主要領導責任。高層領導行使風險防范與控制決策權。由于一些游輪企業管理人員對內部控制的內涵缺乏清楚的認識，在進行內部管理時沒有建立規范化的內控操作程序，管理和企業人員的工作透明度不高，存在一人辦事、一人了解的現象，很多游輪企業的內部控制制度都是一紙空文或形同虛設。許多風險案例證明，因決策失誤而導致的風險比一般的經營風險更為嚴重。

3.3風險管控監督評價機制不健全

對內部控制和風險管理的過程及結果進行嚴格的監督和實施評價，可以檢驗內部控制和風險管理工作進行的過程是否合理；檢驗其實施的效果是不是能達到最初確定的目標，也是對管理手段和風險控制進行再一次檢驗與監督。確切的說是保證內部控制和風險管理體制能夠完好的實施的一個保障體制。長江游輪企業大多是現代公司，成立了董事會、監事會、經理層和黨委“四套班子”，但在內部控制和風險管理上就缺少這樣一種再管理和雙重控制的意識和體制，對內部風險控制的總體效果進行持續監督，對內部風險控制系統進行有效和全面的內部審計。另外，岸基人員缺少一線工作經驗，對游輪面臨復雜多變的風險缺乏全面認識，評審制度一成不變，缺乏合理性。

3.險管控環節信息不對稱

面對游輪旅游市場瞬息萬變的形勢和游輪航行復雜多變的環境，“一體化”信息化建設能夠提高業務水平，加強各部門協同作戰的能力，有效防范管理風險。由于長江游輪企業風險管控制度建設起步晚、基礎弱、監督管理的方法不夠先進，不重視企業內部控制制度的建設，導致了企業監察力降低，致使企業內部管理“閉門造車”、各干各的。同時每艘游輪均為獨立單元長期航行在水上，和岸基部門的聯系存在滯后性，企業內部控制制度有時很難發揮作用。

4.長江游輪企業風險管控創新舉措

針對長江游輪企業風險管控過程中出現的問題，面對復雜多變的風險管理形式和其業務的特殊性，必須堅持從安全、市場、管理、服務這四個維度來提高風險管控能力，保障長江游輪企業的安全運營和目標實現。

4.1以安全為基，完善制度體系

安全運營是游輪企業經營的根本。近年來，各行各業安全生產形勢異常嚴峻，尤其是水上交通事故和險情不斷發生，長江干支流上火災、擱淺、觸礁、翻船等其他險情也時有發生。游輪作為旅客觀光旅游的休閑地，安全工作目標務必以“安全事故零目標”為先，因此必須針對長江游輪企業的安全工作制定具體的措施，防范安全事故：一是規范船用設備操作流程，定期檢查和保養；二是樹立全員風險意識，讓每位員工時刻警惕風險的存在；三是完善內控制度體系，細化并落實安全主體責任；四是標本兼治，抓好安全隱患整改；五是突出重點，切實開展安全主題活動。作為長江游輪企業中的龍頭企業——長江黃金郵輪嚴格按照《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國內河交通安全管理條例》等法律，落實公司《安全管理體系》要求，堅持“安全第一﹑預防為主﹑綜合治理”的安全生產工作方針，大力推進落實企業安全生產主體責任專項行動，制定了160多個安全體系文件，制定并下發30期安全預防預控措施，實現企業安全主體責任A級達標，層層落實安全生產崗位責任及各項安全生產措施，確保船舶安全運行，并創下近年來未發生一起重大安全事故的佳績。

4.2以市場為本，拓展營銷渠道

為順應時展，以長江黃金郵輪為代表的五星級郵輪逐步開創內河豪華游輪旅游市場。長江三峽雖然擁有較好的游輪旅游發展資源，但長江游輪企業同時也面臨著市場競爭日趨激烈、市場組客壓力大等挑戰。因此，為了長遠發展和風險規避，應整合長江三峽市場，整體聯動營銷，渝鄂兩省聯手，力爭多家共推市場，利用“社-船-景”聯動，打造三峽游輪旅游品牌，引導低檔游輪逐步退市，提升三峽游形象。此外，一方面政府要利用激勵、獎勵等手段指導、督促三峽游輪市場，加強政策性引導。另一方面，三峽游輪企業在政府的推動下，成立行業協會，加強行業自律，共推共護市場，避免惡性競爭。例如，為了規避市場風險，降低淡季成本，可實行同檔次游輪滾動發班，避免行業間打“價格戰”。最后，各游輪企業要積極拓展營銷渠道，激勵組客商開拓市場并實行兜底銷售；深度拓展二消市場，豐富游輪在船活動；不斷創新游輪旅游新型產品，開發“深度游”、“巡環游”等個性產品和特色產品。

4.3以管理為綱，強化內控標準

有了制度并不等于就能防范風險，再好的制度若不執行等于一紙空文。有效管理是企業得以高效運作的有力保障，長江游輪企業對風險管控的監督應體現持續性和全面性。為了規避管理風險，長江游輪企業應提高內部控制能力，強化內部控制標準，堅持“制度化、流程化、規范化、精細化”的管理理念，全面提升管理水平，充分認識到檢查落實制度是控制風險的關鍵。一是建立企業風險控制環境，加強對制度執行情況的檢查和監督，通過游輪到港的定期檢查制度，調動安全、機務、財務、人力、供應、酒店、稽核等相關部門，并將其納入考核體系，做到有章可循、違章必究。二是建設內部信息化平臺，通過設立良好的信息與溝通系統，制定良好的人力資源政策，培養企業員工，提高員工素質，實行全員績效考核，增收節支，更好地貫徹和執行內部風險控制。三是優化管理流程，以旅游標準化建設為大綱，結合郵輪駕駛、輪機、導游、酒店服務四大體系，明確岸基和游輪每個崗位的職能，使上、下道工序能自動地相互檢查或檢查更多的工作，從而達到既協調運轉又相互監督的目的。四是加強監督和評審，不斷地在日常工作中監督評審內部風險控制的總體效果，通過組建相對獨立的稽核部門，配備稱職和得力的專業人員，對內部風險控制系統進行有效和全面的內部審計并直接向董事會或監事會報告工作。

4.4以服務為要，提升專業品質

優質服務是游輪企業得以長效經營的生命線，對長江游輪企業的綜合發展和風險規避有著深遠的影響。為了提升服務質量規避游輪企業風險，要做到“用心塑造，用心服務”。堅持定期定崗培訓，不斷提升服務意識和專業技能；以標準化建設為大綱，不斷提升游輪酒店服務管理水平；以特色化經營為手段，努力打造長江新型旅游目的地；以文化建設為核心，全面提升游輪酒店的工作及生活氛圍。以導服體系為例，隨船導游既是游輪上的講解員，又是游客行動的指揮員和三峽旅游的營銷員，更是游輪旅游的宣傳員，應以三峽自然風光、文化歷史傳承、游輪特色三部分內容為主，形成一個高質量的宣傳營銷音畫合一的解說詞，用心塑造、用心服務，將游客的情緒、興趣、雅致充分調動起來，搭建企業和旅客良好交流的橋梁。目前，長江黃金郵輪在提升服務質量上以創建五星級游輪為載體，依托專業酒店管理公司，通過友好合作、分工協作，實施團隊管理專業化、服務流程標準化、服務質量精細化，逐漸成為長江游輪企業中的新典范、新標桿。

5.結語

長江游輪企業作為水上交通旅游服務業，在面對當前嚴峻的安全形勢以及復雜多變的風險因素，應該認清形勢，堅持內外部管控到位、安全認識到位、體系執行到位、市場拓展到位、服務品質到位。只有做到了這樣，長江游輪企業才能從容應對目前的安全形勢，從真正意義上規避風險，從而為長江游輪旅游業的穩健發展保駕護航。

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