緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇衛生服務論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

選擇泰國、印度兩國衛生服務貿易相關政府文件、統計數據、協會報告、文獻綜述、研究性文獻等進行研究。

1.2檢索策略

計算機檢索SCI、Proquest、PubMed和Ovid等數據庫，瀏覽兩國衛生、經濟貿易部門以及相關協會，世界衛生組織（WHO）、世界貿易組織（WTO）、世界銀行（WBG）網站。

1.3文獻篩選

由2位研究者根據納入與排除標準獨立篩選和評價文獻，而后交叉核對，如遇分歧，討論解決，必要時由第三位研究者協助解決。

1.4資料提取與分析

按照GATS規定的衛生服務貿易四種模式整理出每種模式下所包含的主要貿易形式，對納入文獻按不同的貿易模式進行分類，并對兩國衛生服務貿易模式進行描述性分析。

2結果

2.1納入文獻情況

按照納入和排除標準，逐篇閱讀文題和摘要，并進一步閱讀全文，最終納入36篇文獻，文獻篩選流程。

2.2文獻分析結果

印度、泰國均是世界貿易組織（WTO）和世界衛生組織(WHO)的正式成員。依據世界貿易組織公布的標準，服務貿易包括商業服務、通訊服務等12個大類，衛生服務被劃入商業服務、健康與社會服務兩大類中，包括四個子類：醫療與牙科服務；護士、助產士等提供的服務；醫院服務和其他人群健康服務。目前，印度、泰國在衛生服務貿易中還相對保守，僅印度對醫院服務的四種貿易模式做出了承諾,具體是：對跨境交付在市場準入和國民待遇上不作承諾；對境外消費在市場準入和國民待遇上沒有限制；而對商業存在的市場準入存在限制，允許外資在印度設立醫院，但僅限于合資的形式，且外資控股上限不超過51%。對商業存在的國民待遇則沒有限制；另外，對自然人流動在市場準入和商業存在上除水平承諾外，均不作其它承諾。泰國對衛生服務貿易尚未做出任何承諾。

2.2.1印度衛生服務貿易情況

模式一：1999年，印度為了提高農村及偏遠地區醫療機構的醫療水平而實施了一項基于衛星通信的遠程醫療網絡建設，這標志著印度遠程醫療的正式起步。之后印度政府出臺了許多政策措施支持遠程醫療的發展,如印度通信和信息產業部制定了遠程醫療系統的標準，衛生和家庭福利部成立了國家遠程醫療小組。印度政府還向發展遠程醫療的機構提供資金支持，如桑賈伊甘地醫學科學研究所在北方邦政府的支持下成立了生物醫學信息學與遠程醫療學校。另外，在南亞區域合作聯盟（SAARC）以及泛非電子網絡項目（Pan-Africane-NetworkProject）背景下，印度外交部積極向南亞、非洲推廣遠程醫療。目前，印度已有10家具有專長的醫院被允許向53家非洲醫院提供遠程醫療服務。阿波羅遠程醫療基金會（ATNF）在科倫坡、達卡、拉合爾等9個地區設有遠程醫療中心。截至2009年3月，阿波羅遠程醫療網絡已提供超過57,000人次的遠程會診；ATNF還與安娜大學聯合推出了遠程醫療相關認證課程，已經有超過150名的學員參與。另外，印度加爾各答的鷹閣醫院向孟加拉國、尼泊爾、不丹和緬甸的患者提供會診、遠程診斷、遠程病理診斷、遠程放射診斷等服務。雖然印度在衛生服務貿易中尚未對跨境交付做出承諾且其遠程醫療發展時間不長，但是通過醫療轉錄、遠程病理診斷以及遠程診斷等形式印度取得了非常大的收益。例如。在2000年到2005年之間，印度通過跨境交付的形式增加了211,949個就業崗位，稅收收入從2000年的2.64億美元增加到2005年的40.72億美元。

模式二：印度是醫療旅游的后起之秀，它以其優質的醫療服務，相對低廉的價格以及獨具特色的傳統醫學（阿育吠陀醫學和悉達醫學）等優勢正成為全球最受青睞的醫療旅游目的地之一。2002年印度政府成立了國際醫療旅游委員會和醫療旅游協會，制定了一系列法規、政策、戰略和計劃推廣醫療旅游。據估計，印度政府每年對私立醫療機構的醫療培訓補貼達1億美元。而印度參與醫療旅游的醫院絕大部分是私立醫院；為了方便全球各地的患者來印度就醫，印度政府在其網站上列出了提供醫療旅游服務的醫院名單，并在各醫療旅游城市（如海得拉巴、班加羅爾等）興建國際機場，提供國際直達航班；另外，印度還針對國際患者簽發醫療簽證，這種簽證可以根據患者的病情進行延期。在看到醫療旅游背后的巨大利潤之后，印度各大醫院也通過多種途徑推銷自己的服務，如與酒店業、旅游運營商合作，將往返機票費用、酒店住宿費用以及治療費等打包進行推廣；大力改善醫院基礎設施建設并從國外進口世界一流的醫療設備和儀器。雅首達（Yashoda）醫院還建有專門的直升機停機坪來空運他們的患者；除了硬件的提升外，印度的私立醫院還特別注重向患者提供人性化的服務，很多的私立醫院都設有整體醫學中心，提供瑜伽、靜心打坐以及自然療法等，另設有專門的地方供患者及其親屬祈禱；為了吸引更多的國際患者，印度的私立醫院積極尋求國際醫療認證機構（如JCI）的認證。到目前為止，印度已有19所醫院通過JCI的評審認證，例如埃迪亞貝拉健康服務有限公司（AdityaBirlaHealthServicesLtd）、亞洲心臟研究所（AsianHeartInstitute）等。印度的一些私立醫院還與發達國家的醫院合作，轉介一些需要長時間等候的患者到印度進行治療，如莫哈里富通醫院（Mohali''''sFortisHospital）與波士頓布里格姆女子醫院（BrighamWomen''''sHospital）、馬薩諸塞州醫院（MassachusettsHospital）合作轉介美國的患者，阿波羅醫院（Apollo）、羅克蘭醫院（Rockland）與英國也有類似的合作。印度醫療旅游產品類別豐富，涵蓋整形美容外科、牙科、心臟內外科、眼科、骨科、腫瘤科、耳鼻喉科、神經外科以及印度傳統醫學，另外印度也被稱為試管嬰兒的搖籃，代孕服務在印度也是非常常見。這些產品又根據不同的情況打包設計成不同的形式供患者選擇。印度醫療旅游之所以能夠吸引全球各地的患者，除了政府的支持、市場化的運作等因素外還有一個非常重要的原因是其低廉的價格。印度聲稱能以美國20%的成本提供世界一流的醫療服務2007年印度吸引了45萬的國際患者到印度就醫，在金奈、海得拉巴、孟買和新德里的醫院，來自于鄰國和東南亞國家的患者年增長近12%。有研究顯示，在2012年印度通過醫療旅游產生的收入已經超過20億美元。印度政府希望以“第三世界的價格提供第一世界的醫療質量”將印度發展成為“安全和卓越”的醫療品牌代名詞。

模式三：印度對外商投資衛生領域的管理相對較寬松。從2000年起，印度已經完全允許外國資本直接投資于醫院,但要求外資股權的上限不能超過51%。在2000年至2006年之間，印度政府批準了90多個外商直接投資項目，其中醫院21所，其余大部分為診斷中心，投資總額達5300萬美元，投資方來自于英國、美國、阿聯酋、澳大利亞、加拿大、馬來西亞、新加坡等國。除了外商直接投資（FDI）外,印度醫院在實際利用外資中也存在部分非外商直接投資（non-FDI）的資金，如私募股權基金（PrivateEquityFund）、初次上市集資（IPOs）以及少量的風險投資（VentureCapital）。有研究表明，在印度醫療保健市場，由于成本高、收益率低等因素，外商直接投資少于非外商直接投資。印度不僅允許外國資本投資于本國醫療機構，而且也向其他國家衛生系統投資。例如，印度阿波羅醫院集團在許多亞洲和非洲國家以及他們的盟友國家有特許經營權，它在阿聯酋、沙特阿拉伯、阿曼、科威特、毛里求斯、坦桑尼亞、英國、斯里蘭卡、不丹、尼日利亞、巴基斯坦和孟加拉國都建有醫院，并在哈薩克斯坦建有遠程醫療中心。

模式四：2011年，印度衛生總費用占GDP的4%，政府衛生支出占衛生總費用的31%，也就是說政府對衛生領域的投入僅占GDP的1.24%，而這其中絕大部分投向了私立醫療保健部門。由于收入低、缺少發展機會等原因，印度公立醫院的醫生流失嚴重。在發展中國家，印度是衛生人力資源最缺乏的國家之一，同時也是最大醫生輸出國。在美國和英國分別有4.9%、10.9%的醫生來自印度。鑒于國內醫生短缺以及高的流失比率，印度政府正在考慮要求去美國學習或工作的醫生提供他們將回國的證明，才給予簽發簽證。每年印度有大量的護士外流至美國、英國等發達國家，在英國注冊的印度護士從2000年的30人增加到2005年的3690人；參加美國“外國護理畢業生資格考試（CGFNS）考試”的印度護士在1996年到2006年的十年間增加了近12倍，且印度護士外流存在一定的地區聚集性，北部的新德里、南部的班加羅爾、科欽成為印度護士外流最集中地三個地區，在2005-2007年的兩年間，這三個地區流失護士數超過18,000。在印度，一些條件較好的醫院也招聘、培訓護理人員，并將他們輸送到國外。例如阿波羅集團通過它的三所護理學校向英國、美國以及澳大利亞輸送護士,馬克斯衛生人力資源（MaxHealthStaff）、西方國際大學（WesternInternationalUniversity）、齋浦爾金色醫院（JaipurGoldenHospital）等都有類似的業務。甚至一些地方政府也參與向國外輸送護士，例如泰米爾納德邦政府成立了海外人力資源有限責任公司幫助護士到海外去尋找工作。目前，印度已經成為繼菲律賓之外第二大護士輸出國。

2.2.2泰國衛生服務貿易情況

模式一：泰國未對跨境交付做出承諾，且目前較少以遠程醫療、遠程醫療教育等跨境交付的形式開展國際衛生服務貿易。

模式二：泰國醫療旅游起步于1997年，是目前國際患者的主要目的地。泰國的國際患者中有約60%是工作在泰國或者鄰國，10%的患者是旅行途中患病需要治療，另外有大約30%的患者專門到泰國去接受治療。這些病人主要來自日本、美國、英國、澳大利亞等。為了促進醫療旅游的發展，泰國政府實施了一系列的政策措施。2004年，泰國制定第一個醫療旅游發展五年規劃，將醫療服務、健康保健服務、傳統草藥產業進行整合。另外泰國政府簡化了國際患者簽證手續，泰國領事館還可以為前往泰國就醫的患者提供醫療服務價格指導。泰國以卡塔爾、阿聯酋、阿曼、科威特和巴林等五個國家作為試點，將醫療旅游合法逗留期限從30天延長至90天。泰國觀光局網站還列出了知名醫院的詳細信息，如康明醫院（BumrungradInternational）等。泰國國家旅游局借舉辦“泰國醫療健康旅游貿易會”向國際社會推銷泰國的醫療旅游服務。除了政府的支持外，參與醫療旅游的泰國醫院也采取了很多的措施以方便國際患者，如向外國患者提供翻譯、預約、簽證服務，將官方網站譯成多種語言等，例如康明醫院官方網站可提供英語、日語、阿拉伯語等多個語種的服務。為了提高國際患者對泰國醫院的認可度，泰國醫院還積極尋求國際醫療認證機構（如JCI）的認證，目前，泰國總共有25家（其中曼谷有12家）醫院通過了JCI的認證。事實證明，國際患者也主要在這些擁有國際水平的醫生和美國管理經驗并取得JCI認證的醫院就醫。泰國的醫療旅游資源極其豐富。泰國SPA、外部整形、變性手術全世界聞名，加上泰國醫療服務價格合理且為患者保密等因素，受到了患者的普遍歡迎。在泰國除了能接受一流的治療以外，還能享受獨具特色的旅游項目，例如健康養療、修身養性、眾多的歷史古跡等。2011年泰國接待224萬醫療旅游游客，預計到2015年，泰國的醫療旅游將吸引700萬人次的門診病人和40萬的住院病人。2008年，醫療旅游為泰國帶來了460-560億泰銖（31泰銖≈1美元）的財政收入，約占泰國國內生產總值（GDP）的0.4%，據估算，泰國2012年從醫療旅游取得590～1100億泰銖的財政收入。旅游業是泰國的支柱產業之一，而醫療旅游已成為推動旅游業發展的一個重要方面，泰國政府正致力于將泰國打造成為“亞洲醫療旅游的中心”。

模式三：泰國有超過20家醫院有外國資本的注入，這些醫院主要集中在曼谷，投資方主要來自于日本、新加坡、中國、歐洲、和美國，這些投資者主要投資于泰國私立醫院。泰國商業部規定，外國投資者向醫院的投資份額不能超過49%。據估計，泰國所有私立醫院中，外國投資僅占總投資的3%。但是，由于越來越多的國際患者前往印度，這也吸引了越來越多的國際投資者，例如迪拜投資（DubaiIstithmar）、新加坡淡馬錫控股（SingaporeTemasekHolding）等。

模式四：1987年，泰國衛生部規定國外正規醫學院校畢業并且在泰國永久居住的外國人才能參加醫師執業考試，該規定的實施導致在1987年至2002年的15年間僅有6名外國人在泰國取得行醫資格。目前，泰國已將外國人在泰注冊行醫的要求調整為①泰國醫務委員會的成員，②具有泰國醫務委員會認可的學位，③通過執業考試。以期待吸引更多的外國醫生到泰國行醫，但是由于語言、文化、收入水平的差異以及職業發展受限等因素，很少有外國醫生或醫學畢業生到泰國去工作。與此形成鮮明對比的是，由于醫療保健市場全球化的加劇，泰國的優秀醫生、護士為了追求更高的收入、更優越的工作、生活環境每年有相當數量的泰國醫務人員流出到美國、歐洲以及澳大利亞等國。

3討論

通過對印度、泰國衛生服務貿易政策、現狀的分析，發現兩國衛生服務貿易雖各具特點，但也存在諸多的共同點：首先，政府部門的支持。兩國多部門的協同配合對其衛生服務貿易的發展起到了積極的促進作用，印度衛生服務貿易四種模式均可見政府參與；其次，低成本高質量的服務。無論是遠程醫療還是醫療旅游，其低廉的價格以及能被患者認可的質量是其取得成功的關鍵；第三，一系列具有比較優勢（特色）的科目以及傳統醫學的積極參與。泰國、印度均有一套完整的傳統醫學，特別是在醫療旅游中，獨具特色的傳統醫療正是吸引全球游客的關鍵所在。當然，兩國在衛生服務貿易中也存在很多共同的制約因素：比如，衛生人力資源不足，且流失嚴重。鑒于我國衛生服務貿易尚處于起步階段且政策制度不健全，本研究提出的建議如下。

3.1轉變政府職能，加快衛生服務貿易法律體系建設

從印度、泰國衛生服務貿易的發展情況來看，政府的重視與支持對一個國家的衛生服務貿易的發展起著至關重要的作用。近年來隨著衛生服務貿易的逐漸升溫，衛生服務全球化、自由化進程日益加深，這必然促使國內衛生服務市場不斷對外開放，但這并不意味著我們要將衛生行業全部推向市場，在這個過程中，政府角色應該逐步由“主辦者”向“監管者”轉變，創造良好的衛生服務貿易大環境，充分發揮市場的作用。適當放寬衛生服務市場產權和經驗模式的限制，激活衛生服務市場的活力，讓市場促進衛生領域的資源整合。目前，滯后的衛生服務貿易法律法規已經影響到了我國衛生服務貿易的出口，對其進行完善已經是必然的趨勢，《服務貿易發展“十二五”規劃綱要》明確提出要加快完善服務貿易法律法規體系，衛生行業可以此為契機，推動我國衛生服務貿易法律法規建設。

3.2構建一套完整系統的衛生服務貿易發展戰略

全球衛生服務貿易出口的主要類型有四種，分別是：完全由政府和公立機構執行的出口戰略；公立和私立聯合推動的出口戰略；私立部門聯合推動的出口戰略；私立公司推動的出口戰略。目前我國還沒有形成一整套完整系統的衛生服務貿易發展戰略，急需以我國衛生行業為依托，各部門、各產業相互促進，既要注重自身技術水平、服務質量的提高，又要綜合利用各種營銷手段。構建一套“內外兼修，聯合推動”的衛生服務貿易發展戰略，

3.3發揮傳統中醫藥在衛生服務貿易中的比較優勢

印度、泰國衛生服務貿易中，其傳統醫藥產生了非常大的作用，甚至已成為一個國家的代名詞，如提起SPA人們自然就聯想到泰國。加入世界貿易組織后，醫療市場逐步對外開放，來自發達國家的醫療服務提供商在競爭中擁有明顯的優勢，比如雄厚的資本，先進的醫療技術和醫療設備以及先進的管理理念等。目前，我國衛生服務貿易剛處以起步階段，應適當規避不具有競爭優勢的領域，而充分發揮中醫藥等具有比較優勢的項目在衛生服務貿易中的作用。我國是中醫藥的發源地，中醫藥文化源遠流長，對我國衛生服務貿易來說，中醫藥可謂得天獨厚的優勢，改革開放以來，我國已經在中醫藥服務貿易中取得了非常多的實踐經驗。對此，在衛生服務貿易中發展中醫藥服務貿易具有非常重要的戰略意義。

3.4重視衛生人才建設

我國衛生領域目前面臨一些傳統學科人才相對過剩，高層次專業人才相對缺乏的窘境。如何疏導某些學科相對過剩的人力資源以及如何培養并留住衛生系統的高層次人才是衛生系統可持續發展以及衛生服務貿易必然面對的兩大課題。首先，我國的衛生系統人才分布不均衡，一些地區（如農村、偏遠地區）衛生人力資源相對缺乏，而與之相對的則是大城市衛生人力資源的相對過剩，對此，除了采取措施引導他們到農村、偏遠地區工作外，還可以鼓勵其積極參與衛生服務貿易。相對于衛生服務貿易發展較好的其他國家，我國的衛生人力資源出口數量還較少，面對越來越開放的市場，適度的出口衛生人力，既有利于了解全球衛生服務市場，也有利于培養具有國際競爭力的衛生人才。其次，我國衛生系統對高層次的人才需求還很大。對此，必須從培養人才和留住人才兩方面入手。協調國家與地方的高層次衛生人才建設，發揮政府在高層次衛生人才培養中的主導作用是我國高層次衛生人才隊伍建設的發展方向。另外，需以我國衛生人事制度改革為著力點創造能吸引人才、留住人才的衛生系統大環境。

篇（2）

全科執業醫師配置逐年增加，提前達到2015年深圳市每個社康中心配置2名全科執業醫生的要求。從事公共衛生服務的公衛人員明顯不足，較少社康中心配置公衛人員，并且公衛人員呈現逐年流失情況，應引起管理者的高度重視，需要盡快采取相應手段補充足夠人員從事公共衛生服務。從事公共衛生服務人員不足原因可能是因為從事公共衛生服務收入偏低，各社康中心更愿意把人力資源投入到社區基本醫療服務創收工作上，同時對從事公共衛生服務人員的績效考核不合理，社康中心內部同比待遇明顯偏低，故人員呈現嚴重流失狀態。社區公共衛生服務工作是整個公共衛生工作的網底，各級主管部門應為保證網底的有效運作提供支持。建議政府相關部門對每個社康中心專門定崗撥款配置公衛人員，沒有配置的社康中心則取消該項撥款。

1.2社區衛生服務機構衛生技術人員職稱構成不合理

按WHO為中等發達國家制定的衛生技術人員職稱比例構成標準（高級：中級：初級）1:3:1，本地區社康中心高級和中級職稱人員配置明顯不足，衛生技術人員呈明顯的“金字塔形”，初級以下比重明顯過大。同時高級職稱人員主要是社康中心主任，日常主要承擔管理工作，從事一線時間更少，可見衛生技術人員技術水平遠遠不能滿足轄區居民就醫需求，事實上深圳的經濟發展水平已遠超中等發達國家水平，社康中心的衛生資源配置明顯落后本地區經濟發展水平，轄區居民舍近求遠，更愿意到綜合性醫院就醫不足為怪。社區衛生服務在解決看病貴、看病難的問題上有重要意義，改善目前社康中心人力資源配置需要多管齊下，首先在職稱評定上需要對全科醫學進行傾斜，按現行廣東省高級職稱評審對科研課題和論文的要求，全科醫生晉升較困難，建議相應降低課題和論文的標準，提高全科服務能力考核的標準，明確全科醫生的職業發展前景；其次在福利待遇上對社區衛生人才進行傾斜，完善績效考核及收入分配辦法，確實提高真正干事的中、高級職稱人員的待遇，激勵高層次人才愿意留在基層社康中心工作；同時建立醫院本部專家定期到社康中心服務的強制性制度，達到技術支援，對全科醫療進行有效補充，發揮專家的傳、幫、帶的作用，確實提高社康中心的診療水平，滿足轄區居民的就醫需求。

1.3社區衛生服務機構衛生技術人員學歷偏低

本地區社區衛生服務機構衛生技術人員構成以大專為主，本科學歷次之，研究生及以上學歷人員奇缺。學歷構成與廣州市社區衛生服務人力資源存在問題具有相似之處。主要因為社區衛生服務工作無吸引力，在繼續教育、職業發展前景等方面明顯受限。建議在政策上鼓勵和吸引高等醫學院校畢業生到社區衛生機構工作，現階段本地區社區衛生服務機構最重要任務是加強存量人力資源的培訓，加強現有人才在職參加全科醫師規范化培訓、支持進修學習和提升學歷教育，必需盤活現有存量人力資源，才能不斷滿足轄區居民衛生需求。

1.4社區衛生服務機構隊伍穩定性需要進一步加強

龍崗區社區衛生服務機構人員自動離職率較高，但整體上已呈逐年減少的向好趨勢。自動離職人數偏多，可能原因同以上職稱構成不合理原因相似外，社區衛生服務機構有較多的雇員編制，但雇員編制無任何無吸引力，建議把雇員編制轉成職員編制才能較好地留住人才。

篇（3）

二、積極興建公共衛生服務網絡建設均等化工程

為實施基本公共衛生服務均等化，確保廣大人民群眾享有基本公共衛生服務，把政府的惠民政策落到實處，區衛生局把基本公共衛生服務納入全年工作重點，對公共衛生服務工作進行統籌安排，明確分工，責任到人。其主要做法：

1．建立建全公共衛生管理機制。區衛生局與承擔基本公共衛生職能的各級醫療衛生單位簽訂目標責任書，建立督導責任制，定期督查工作進展情況，推動各項工作有序平穩發展。各基層醫療衛生單位與村衛生所（室）及社區衛生服務站也鑒定了工作目標責任書。衛生局成立了公共衛生管理督查小組、專業指導小組，由疾病預防控制、衛生監督、婦幼保健等專業衛生機構進行業務指導、技術支撐、監督管理，確保公共衛生服務穩步進行。

2．分級管理工作規范化。建立健全分級負責責任體系。區衛生局專門成立了基婦股、公共衛生管理辦公室，明確了專職人員。各鄉鎮建立公共衛生管理中心，按轄區服務人口3/10000的標準配備業務人員，在行政村（居），由標準化村衛生室（社區衛生服務站）的工作人員擔任本村（居）公共衛生協理員，推進公共衛生服務項目工作的實施。

篇（4）

1．2統計學方法采用SPSS13．0統計學軟件對數據進行處理與分析，計量資料采用t檢驗，計數資料用χ2檢驗，P＜0．05認為差異有統計學意義。

2結果

2．1實施醫院感染管理前后對待院感的態度情況比較實施醫院感染管理工作后認為由于感染管理工作非常重要和不重要的人數和實施前相比有顯著差異，且差異有統計學意義（P＜0．05），而認為重要的人數在實施管理前后差異無統計學意義（P＞0．05），見表1．

2．2實施醫院感染管理前后院感得分情況比較實施醫院感染管理后社區衛生服務中心工作人員在管理與監測、消毒滅菌、抗菌藥物使用、醫療廢物管理、隔離技術、手衛生、傳染病院感防控、無菌物品管理和職業防護等方面的得分和實施前相比有顯著差異，且差異有統計學意義（P＜0．05），見表2．

篇（5）

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

【參考文獻】

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二、是基本支出還是項目支出？

在具體組織實施國家基本公共衛生服務項目時，各級財政和衛生計生行政部門是項目的管理機構，負責制定實施方案、經費管理、監督檢查和績效考核等；各級疾控中心、婦幼保健所和衛生監督所負責技術指導工作；鄉鎮衛生院和村衛生室是項目的實施單位，根據各自分工向居民提供基本公共衛生服務，其中村衛生室承擔約40%的工作。不同機構在項目實施中發揮的作用不同，對項目經費核算和管理的要求也應區別開來。對項目管理機構和技術指導機構，項目經費必須作為財政專項補助經費，專賬核算，專戶管理，封閉運行，專款專用；相關支出必須作為項目支出核算管理。對項目實施單位來說，通過提供基本公共衛生服務獲得的補助收入本質是服務收入，應作為服務收入核算，實施單位發生的相關支出應作為基本支出核算管理。因此，對基本公共衛生服務項目經費應實施分單位管理。財政部和衛生部（原）制定的基層醫療衛生機構財務制度和會計制度，雖然規定基本公共衛生服務是政府補助收入，但是明確規定納入基本支出補助收入，年度收支結余直接轉入業務收支結余；而重大公共衛生服務補助收入只能轉入財政項目補助收支結轉（余）。說明無論是實行項目經費撥付制還是報賬制，只要實施單位提供了符合質量要求的基本公共衛生服務，就應按約定的服務價格撥付項目經費或允許實施單位在獲得的服務收入額度內報銷基本支出，包括人員支出和公用支出，而不應按財政專項補助的某些規定限制實施單位“這也不許報、那也不能支”，以保證項目經費及時撥付和報銷。值得注意的是，強調基本公共衛生服務收入的性質和分單位管理，并不意味著可以用基本公共衛生服務收入沖抵財政應補助的人員經費。用基本公共衛生服務收入沖抵人員經費是造成地方項目經費配套不到位的主要原因，也是造成基層單位積極性不高、服務縮水，甚至弄虛作假的根源所在。

三、是服務經費還是工作經費？

在實際工作中，項目資金被挪用的主要形式是某些地區按一定比例從項目資金中提取或直接切塊安排部分工作經費，用于項目管理機構和技術指導單位為組織管理項目實施而發生的監督檢查、考核獎勵、會議培訓等相關支出。項目資金管理辦法第2條明確規定：基本公共衛生服務補助資金專項用于基層醫療衛生機構按規定為城鄉居民免費提供基本公共衛生服務項目。第13條規定了具體使用范圍是：基層醫療衛生機構相關的人員支出以及開展基本公共衛生服務所需的耗材等公用經費支出。第14條規定：不得將補助資金用于基層醫療衛生機構的基本設施建設、設備配備和人員培訓等其他支出。安徽省財政廳、衛生廳（原）《關于印發安徽省基本公共衛生服務項目資金管理暫行辦法的通知》提出：市、縣（區）政府對開展基本公共衛生服務項目技術指導等工作可適當安排經費予以支持。可見，項目補助經費是服務經費而不是工作經費；同時，工作經費應由地方政府另行安排。工作經費多少為宜，雖然原則上根據工作需要合理安排，但是為防止地方政府以種種借口不予安排，建議盡快明確按基本公共衛生服務項目資金總額的1%～3%安排工作經費。

四、是直接支付還是授權支付？

從理論上說，實行國庫集中支付，可以實現財政資金的集中統一管理，減少中間環節，提高支付效率。但是事實并非如此。單從資金劃撥的角度來看，國庫集中支付的確減少了中間環節，但是從整個資金支付的流程來看，不但沒有減少中間環節，反而增加了許多審批環節，同樣一筆經費甚至要審批多次才能撥付，大大降低了支付效率。目前有的省份，縣區年度第一批補助資金下撥時間在當年4月以后，有的甚至在6月以后，補助資金在縣區平均停留時間為5個月。國庫集中支付有財政直接支付和財政授權支付兩種方式。直接支付是由財政部門簽發支付令，交銀行將資金支付給收款人或用款單位；授權支付是由預算單位根據財政部門的授權，在批準的預算額度內，自行簽發支付令，交銀行將資金支付給收款人。授權支付的效率明顯高于直接支付。因此，衛生計生主管部門應積極爭取財政部門的支持，盡可能采用授權支付，簡化審批流程，減少重復審批和不必要審批，提高項目資金撥付效率。

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二、改進建議

（一）引入市場機制，大力推行政府購買服務，實行居民身份證管理的資金支付模式

具體的設想是，改變目前按公共衛生服務機構所在轄區人口分配資金的方式，在一定行政區域內，比如區市，待條件成熟時擴大到全省，打破轄區限制，讓居民自主選擇基本公共衛生服務機構，采取刷身份證的方式選擇服務項目。衛生、財政部門按照居民在基本公共衛生服務資金管理系統中刷卡的項目和次數，經審核后按標準據實撥付項目補助資金。這樣，將享受基本公共衛生服務項目的選擇權交給廣大居民，一是方便了廣大居民，滿足了常住和流動人口對基本公共衛生服務的需求，民眾可以擇優自主地選擇服務機實務構。二是有效約束了基層衛生服務機構虛報服務人次、降低服務標準的現象，倒逼基層衛生服務機構只有做好服務才能掙錢養人。三是增強了基層衛生服務機構之間的競爭，體現了優勝劣汰的市場法則，有利于促進其不斷改進工作，提高服務質量和水平，政府、居民、公共衛生服務機構之間的信息也更加透明。四是相對于實行居民健康卡、發放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份證的現實性和信息的唯一性，可簡化手續，節約不必要的管理費用，降低制度運行成本，避免重復建立健康檔案、服務虛假等問題。

（二）改進和完善資金管理使用辦法，規范補助資金的使用

按照體現正確導向、兼顧工作實際需要原則，制定可行的資金管理使用辦法。具體改革建議是，將基本公共衛生服務資金劃分為三個部分：一是個體服務項目經費。包括預防接種管理、兒童健康管理、孕產婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中醫保健等。衛生、財政部門應制定各項服務標準、服務成本，同時根據系統記錄的信息，結合績效考核情況，將資金直接撥付到承擔基本公共衛生服務的基層單位。二是群體服務項目經費。包括健康教育宣傳、預防保健信息管理、傳染病等突發公共衛生事件報告、衛生監督協管等事項。由衛生部門會同財政部門組織績效考核，根據考核結果撥付補助資金。三是必需的公用經費。包括耗材支出、基層衛生機構考核獎勵、人員支出、開展基本公共衛生服務所必需的設備購置以及補充部分績效考核工作經費等。要明確劃分項目資金使用比例，嚴格執行政府采購和財政集中支付制度，規范資金使用。關于三方面資金比例的確定，要確保個體服務項目經費占大頭，以體現多勞多得的正確導向，激勵基層衛生服務機構間開展服務競爭，促進衛生部門多服務、服好務。

（三）加快信息化網絡平臺建設，實現基本公共衛生健康管理與醫療保險、新農合、城居保信息系統的互聯互通、信息共享

在一定轄區范圍內建立基本公共衛生服務信息管理平臺，實現基本公共衛生服務系統資源共享。在此基礎上，逐步實現基本公共衛生服務信息系統與醫療保險、新農合、城居保信息系統的互聯互通、信息共享。

（四）加大宣傳力度，提高民眾知曉率

檢查發現，受種種條件的制約，地方衛生部門和基層衛生服務機構對基本公共衛生服務的有關內容和常識的宣傳不到位，民眾知曉率低。建議省級衛生部門充分發揮省級各種新聞媒體影響面寬、影響力大的優勢，加大對基本公共衛生服務內容的宣傳力度，上下聯動，形成合力，提高廣大民眾對基本公共衛生服務常識的了解程度。這樣，既可以減輕基層宣傳工作壓力，有利于基層基本公共衛生服務工作的開展，也有利于廣大群眾更好地享受基本公共衛生服務。

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1.健康檔案利用率低

當前，居民個人健康檔案的管理多數是統計成紙質的檔案信息，之后再錄入到電腦中。受到信息化程度的制約，居民的各種健康信息和電子檔案不能做到數據之間的相互轉化和更新，各級就診機構之間因為缺乏相互之間的溝通，健康檔案管理的許多變化也就不得而知了，不能做到健康檔案的及時更新，這樣就成為了“死檔案”，也就失去了其應有的功能。

2.居民對健康檔案的認可度不高

基本公共衛生服務項目是從09年開始實施了，而建立健全居民的個人健康檔案是基本公共衛生服務項目的重要內容。但是就檔案管理的實際工作來看，居民對健康檔案的認可度不高，依從性差，部分居民還保留傳統的“健康就是沒病”心理。因此他們對居民個人健康檔案的建立不太認可，大部分居民都是經過檔案管理工作人員勸說后來同意建檔。經過詢問調查發現，多數居民不愿建檔的主要原因，是擔心其個人和家庭信息的泄露。基于此，工作人員可以和居民溝通講解健康檔案的優點，打消居民內心的顧慮。

3.社區衛生服務機構建檔困難

當前，居民的居住環境相對閉塞，社區衛生服務機構進駐居民生活小區開展建檔工作，需要取得物業公司的支持。而且老人、小孩受騙的情況時有發生，社區衛生服務人員很難敲開居民的大門。在加上一部分社區衛生服務機構工作人員對于居民檔案工作的認識不夠，依然保持著傳統觀念，加上社區衛生服務機構在人手受限的情況，居民健康檔案的建設工作進展緩慢。

二、規范化管理的幾個重要環節

1.加大投入，建立統一的健康檔案信息化平臺

建立統一的健康檔案信息化平臺,實行民政、公安、衛生計生、物業管理等多方溝通合作,切實利用檔案信息的各種資源。社區衛生服務檔案管理要圍繞為居民服務這個宗旨,要讓居民切實感受到檔案管理工作所帶來的便利。建立健康檔案的目的就在于更好地了解和掌握所轄范圍內居民的基本健康狀況，更好地為居民服務。2006年衛生部已將社區精神衛生服務列入基本公共衛生服務精神內容,實施重性精神疾病醫院、社區連續管理和治療并建立健康檔案措施。2013年，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局聯合發文，將中醫藥健康管理服務納入基本公共衛生服務項目。所有這些項目都應記錄在居民健康檔案內。所以建立統一的信息化平臺已是大勢所趨,紙質檔案不利于查找和進行檔案動態管理,降低了檔案的使用價值。通過制定統一的信息化發展規劃，制定各項技術標準和技術規范，編制一套切實可行的社區衛生服務信息化建設管理軟件，實現對城鄉居民健康檔案信息的動態管理和本地區范圍內的信息交換和共享，可實現健康檔案的靈活運用，從而實現為居民提供連續性、綜合性、協調性衛生保健服務的目的，逐步使居民養成預防為主的保健理念，降低居民就醫費用，實現建立健康檔案的初衷。

2.加大宣傳力度,提高居民對建立健康檔案重要性的認識

充分發揮廣電、報刊、網絡等媒體作用,結合各種衛生日，開展形式多樣的宣傳活動,提高居民健康和建檔意識。不但讓群眾成為健康教育和健康促進的參與者和受益者,而且要提高他們對健康體檢以及健康檔案的依從性,及時把體檢資料和健康信息反饋給社區醫護人員。

篇（9）

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發現1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。

(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。

二、醫療服務在醫院的實際應用

醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。

1.醫療服務的主要特征

(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。

(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。

2.醫療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網

三、挑戰與措施

加快醫療服務業發展,提高醫療服務業在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家,更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。

1.挑戰

中國加入WTO后,境外醫療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫院的數量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫療服務業產生巨大的挑戰。其主要體現在以下幾個方面:

(1)服務營銷理念的挑戰。

(2)服務營銷規模的挑戰。

(3)服務營銷創新方面的挑戰。

2.措施

雖然外資企業在中國開展醫療服務營銷具有相當大的優勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫療服務業迎頭趕上提供了機會。我國各級醫院要迎接挑戰,化挑戰為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。

(2)加強服務產品創新。①創造服務新需求。②開發服務新產品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務,實現差異化有許多形式,主要包括醫院品牌形象、顧客服務、服務產品等。

(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發展,以提高醫院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統和獎勵系統,強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。

(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創造良好的服務環境和氣氛,建立顧客對企業形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。

參考文獻:

[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務營銷研究的熱點與發展趨勢[J].管理學報,2005,(2):217

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近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

篇（11）

據了解，鞠川陽子已聘請了律師，并向復旦大學和銷售論文的“中國知網”提出巨額賠償要求。復旦發言人在電話中向記者表示，“這是她的權利”，學校將積極應對。

■ 焦點

1 復旦是否向網站出售論文？

復旦大學承認，鞠川陽子的論文確實提供給了“中國知網”，但“完全出于學術公益服務的目的”。論文稿酬由作者直接向雜志社領取。

復旦在聲明中介紹說，2007年復旦與中國學術期刊(光盤版)電子雜志社簽訂協議，加入《中國博士學位論文全文數據庫》、《中國優秀碩士學位論文全文數據庫》建設。該電子雜志社由新聞出版總署批準成立、教育部主管。而《中國優秀碩士學位論文全文數據庫》由該社“中國知網”實施網絡出版。

鞠川陽子提供了一份交涉錄音，其中一男子說，“中國知網提供的費用，研究生院也是拿不到的，而是交給了學校，不再給到學生個人”。鞠川陽子據此認為，這在事實上構成了學校出售論文。

復旦發言人說，有關人員不了解實際情況。學校與中國知網只有一筆論文采集費，“除此之外沒有金錢往來”。這實際上就是中國知網給學校的成本補貼，每本論文10元錢”。

2 雙方是否簽訂“保密協議”？

鞠川陽子介紹說，她在2009年10月完成復旦碩士學位論文，并同復旦簽訂了10年保密期限的保密協議。

她說，“現在復旦極力否認保密協定有效性，如果今天不承認，那就應該在入學時候就告訴我”。

但復旦發言人表示，如果學生要申請論文保密，必須是在論文開題時便同導師一起向學校提出。而鞠川陽子是在論文完成后向圖書館遞交論文時才提出申請。“對于涉嫌要保密的內容，是有嚴格規定的。從申請單上看，鞠川陽子只是簡單地填寫了保密緣由為‘公司機密’，并勾選了‘絕密十年’，圖書館在看到該申請后，沒有看到學校的涉密認證，認為不符合規范，便沒有批準她的‘保密’申請。”鞠川陽子實際上并沒有與復旦簽署過保密協議。

3 誰有資格認定論文“絕密”？

復旦發言人表示，學校在鞠川陽子論文是否涉密的問題上有過調查結論，不能認為其論文涉密，校內也沒有發現涉密管理違規。如果說有問題，那是校內行政管理服務有不到位之處。

鞠川陽子對“只有學校才能認定保密”的做法提出質疑。她說，“我公司的商業機密為什么需要你認定，我自己為什么不能保護自己的商業機密？”而復旦發言人表示，復旦是根據國家的保密體系走的，這不是學校是否尊重其公司商業秘密的問題，“這涉及現有保密體系銜接的問題，不是復旦所能解決的。”

■ 連線北京

北京大學研究生院：

“論文是否涉密由學校定”

昨晚，北大研究生院有關負責人在電話中向記者解釋說，北大也有保密論文，但是否屬保密論文須由學校來定而并不是由學生來定。“在學生確定選題后，就會確定論文選題是否屬于保密論文”。

依照北大《涉密研究生學位論文和博士后出站報告及學位申請的保密管理規定》，研究生學位論文和博士后出站報告劃分為：絕密、機密、秘密、內部、公開，定密申請一般應在論文開題時提出，涉密論文答辯不公開舉行。

另外，在學位論文的保存和使用問題上，北大規定，在無密級的學位論文上，印刷本保存在圖書館學位論文閱覽室，不提供外借但提供室內閱覽服務；為存在館際合作關系的兄弟高校用戶提供文獻傳遞服務和交換服務，并保存交流檔案。