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隨著我國社會經濟的不斷高速發展，民航事業的發展也變得十分迅猛。作為現如今主要的一種交通方式，民航事業中空乘服務管理的規范科學與否能夠很大程度上影響民航事業的發展與走向。高品質的民航空乘服務管理給民航業帶來的經濟效益是不容忽視的。

一、空乘客艙服務的特點及其影響因素

（一）服務特點

空乘客艙服務其自身具備的特點使得其與其他服務存在著較大的區別。其服務的特點主要表現如下：第一，空乘客艙服務必須將安全性放在首要位置。對于任何一項交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務的過程中，服務人員應該給予乘客足夠的安全感，并以強烈的責任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態下享受自己的整個航程；第二，空乘客艙服務具有較強的技術性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強的技術性。在進行空乘客艙服務的過程中，相關工作人員必須具備過硬的專業素質與技能，對行過程中遇到的各種問題進行隨機應變的處理。在整個飛行的過程中以自己超強的技術和能力保證整個航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務還具有很強的溫馨性。在整個飛行過程中，客艙服務人員應該給乘客提供一個賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對于一些第一次乘坐飛機或者是對于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務人員應該給予其耐心溫柔的服務，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個安心安靜的心境來面對整個的飛行航程。

（二）影響因素

空乘客艙服務的影響因素是多種多樣的，總結下來其具體表現如下：第一，一個良好溫馨的客艙環境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個小時甚至是幾十個小時的航程中坐在一個雜亂不堪的環境中，乘客的心情會有多么的沮喪。因此，一個優質的客艙環境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會空乘服務人員的貼心服務。同時，除了環境的溫馨優雅之外，空乘服務人員的服務態度與服務素質也至關重要。只有具有親和力的空乘服務人員提供的服務才能為乘客提供貼心溫暖的服務；第二，整個航程飛行的安全也是空乘客艙服務的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務的主要因素是安全因素。對于空乘客艙服務而言，飛行員的技術是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個空乘客艙服務的質量得以全方位提升。

二、優質空乘服務管理與經濟效益的關系

優質的空乘服務管理與經濟效益有著息息相關的聯系。換言之，只有提供了優質的空乘服務管理，才能讓民航企業的經濟效益得以大幅度上升。因此，各個民航企業必須結合自身實際情況，積極改善服務態度，以積極主動的服務為企業贏得更多的經濟效益。在市場經濟時代，不管是任何一個行業，優質的服務都是商品實現價值和使用價值的關鍵點之一。在進行空乘服務管理中，優質的服務不但能讓資金的周轉速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強。

因此，優質的空乘服務管理與民航企業經濟效益的提升互相關聯，相輔相成，并且共同屬于統一經濟活動中的不同經濟行為而已。這兩對經濟關系就算存在著一定的矛盾，但是這個矛盾都是可以調和和解決的。

總而言之，民航企業在自己的發展之路上必須清醒的認識到優質空乘服務對于企業整體經濟效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強化服務意識，用全新的活力和面貌去進行服務，進而讓企業整體的經濟效益得以全方位提升。

三、提升空乘服務管理的方法

（一）人員招聘階段

民航企業要想全面提升自己公司空乘服務管理的整體效果，就應該從多方面多渠道進行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質的基本關口。因此，在民航企業招聘員工的時候應該嚴格細化各種規章制度，用過硬的招聘制度來對應聘人員進行約束，凡是不符合企業招聘標準的人員一律“拒之門外”。針對于現如今的各個企業在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關系、走后門等予以嚴正的抵制。

同時，現如今很多民航企業在招聘空乘服務人員的時候往往以外貌為唯一標準，不管這個應聘人員是否具有真才實學和過硬的專業素質。在民航企業的人員招聘中，招聘的方式應該科學規范，其中情境招聘法、性格分析法等都應該根據招聘的實際情況運用到招聘環節中。通過這些科學規范的招聘方法才能為企業選聘出端莊美麗、綜合素質強、服務態度好的優秀員工。

此外，在招聘中，空乘服務人員的內在素質也十分重要。耐心且具有親和力的品質是一個空乘服務人員必不可少的內在品質。因此，在招聘中，對于應聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經過嚴謹、過硬的招聘環節，最終才能為企業挑選出適合自己企業發展的高素質人才。

（二）人員培訓階段

在提升空乘服務管理的眾多方法中，人員的培訓也顯得尤為重要。對于應聘進入公司的空乘服務人員而言，培訓的內容應該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓方法，讓員工的整體素質得到全方位強化。首先，民航公司應該根據自身的實際情況，全面提升企業員工的分析能力和判斷能力。對于民航企業而言，其服務的受眾十分繁雜，服務的對象也形形色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細枝末節的表現察覺到其最終的服務需求。并根據不同乘客的需求，提供更加具有針對性的服務。

其次，在人員培訓中加強對于員工語言表達能力的培養也顯得至關重要。在進行空乘服務工作中，語言表達是與乘客進行溝通交流的主要手段，一個空乘服務人員是否具備過硬專業的語言表達能力直接關系著其整體的服務質量與水平。因此，在人員培訓中，民航企業應該更加不同的服務類型開展具有針對性的語言能力培訓。通過培訓，空乘服務人員掌握了相關的語言技巧，并在實際的工作中進行巧妙的運用，讓乘客時刻感受到來自于民航企業貼心、溫暖的服務。

最后，在進行人員培訓的時候，加強對于員工感染力的培訓必不可少。對于任何一個行業的服務人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務的受眾帶來前所未有美妙的體驗。試想一下，如果一個整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務人員進行服務，乘客的感官體驗會是多么的難熬。因此，應該在培訓中提升服務人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗飛行的愉悅。

四、結束語

民航的空乘服務質量的高低直接關系著整個民航運輸業的發展狀況。在現如今激烈的市場競爭中，除了各項硬性指標之外，空乘服務管理的質量也變成了一項重要的競爭指標。因此，各個民航企業應該加強服務意識，不斷提升自己的服務質量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗。

參考文獻：

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中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

0 引言

自1999年經教育部批準中國民航學院等院校率先開辦高職高專空乘專業以來，我國已約有300所各級各類院校招收空乘專業學生，按每所院校每年招收50名該專業學生估算年均培養專業人才1.5萬人。此外據公開信息顯示，中國民航業2010年、2011年分別新增飛機180架次、167架次。按每架飛機配備20人計算，每年新增就業崗位約3500人次，供需關系失衡嚴重，每年空乘專業畢業生至少有80%無法實現“飛天夢”。

1 高職高專空乘專業就業現狀分析

利用調查、回訪、座談等研究方法從“就業地區”、“就業單位性質”、“薪金水平”、“專業匹配度”、“就業滿意度”、“職業發展前景”、“就業方向”等七個維度具體了解空乘專業畢業生就業狀況。

1.1 數據獲取

數據來源于課題組對目標研究院校2008屆、2009屆、2010屆學生隨機抽樣調查產生。該調查通過現場訪談、電子郵件、電話詢問等形式發出調查問卷1000份，回收問卷921份，有效問卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效問卷中空乘專業學生870人，占樣本總數96.98%；有27位學生為轉換專業，占樣本總數3.01%，樣本結構具有較強的代表性。

1.2 “就業地區”及“就業單位性質”分析

（1）現階段學生流向不同的地區就業，包括一線城市（北京、上海、廣州、深圳為代表）、省會城市（武漢、南京、杭州、濟南為代表）、其他非省會城市（蘇州、寧波、青島、廈門為代表），其蘊含的機會效益有所不同，通過分析能了解空乘專業學生在就業地區方面的選擇偏好，調查結果如表1所示：

（2）學生選擇不同性質的單位就業，包括黨政機關或事業單位、知名國企或外企、知名私（民）企或國有中小型企業、中小型私（民）營企業、靈活就業（出國、創業、升學）等其工作環境和待遇有明顯不同，則更能體現高職高專這一即將走進社會的群體的職業期望。調查結果如表2所示：

由表2可知，空乘專業學生在選擇就業單位性質方面具有多樣性，沒有盲目地將“空姐”、“空少”作為自己就業的首要目標，“公務員”和那些發展規范、薪酬合理的企業中的工作崗位對他們都有頗高的吸引力。但那些中小型私（民）營企業所提供的工作機會卻很難學生們的關注。訪談中發現他們最看重首次就業能在較好的公司平臺工作，學習掌握關鍵技術知識，并獲得所在行業的第一手業務資源。此外筆者在調查中也發現有少部分學生抱有“要么上天、要么待業”的情況。

1.3 “薪金水平”及“專業匹配度”分析

（1）薪金作為勞動價值的體現和基本生活的保障，是學生較為關注的重點話題，在調查中發現，第一年平均月薪收入2500～3500元之間占比較多，占比第二的是那些順利成為“空姐”、“空少”的學生，他們表示雖然平均月薪在5000元以上，但工作壓力大、強度高，薪酬滿意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分學生表示薪金水平低于1500元。調查結果如表3所示：

（2）專業匹配度是就業主體通過就業后自我回溯的定性指標，記錄學生首次工作的實質內容為評判標準。但在國家宏觀政策加大民航業發展的背景下，2011年起各大航空公司紛紛加大了擴張力度，加強了人員招聘的力度，直接表現為2009、2010屆空乘專業學生的專業匹配程度較2008屆有了一定程度的提高。調查結果如表4所示。

1.4 “就業滿意度”、“職業發展前景”及“就業方向”分析

就業滿意度是就業主體對現在從事工作的心理滿足程度；職業發展前景是就業主體在選定的領域里，獲取目前及將來工作所需的技能、知識的一種方法。可以分為：順其自然型、努力發展型。就業方向是對學生簽署《就業協議后》的首次就業單位統計。調查中筆者發現，受訪者對首份工作的滿意度不高，對現在工作不滿意或不太滿意者近總人數的60%，其中還有8%的學生認為“很差，完全不是我想要的工作”。在進一步了解學生的職業發展前景時會發現，大部分學生認為應該順其自然地學習技能和知識。對學生就業方向統計的結果顯示，目前空乘專業學生就業具有很強的靈活性、多樣性。調查結果如表5、表6所示。

從表5、表6研究中可以看出，高職高專空乘專業就業現狀具有以下特點：多選擇國內一線城市和各省會城市就業。主要因為學生們受現代社會主流價值觀影響，認為在這類地區工作機會多。可不容忽視的是，這類地區是國內外優秀人才聚集地，高職高專學生面對充分競爭時往往處于劣勢。在面對空乘專業就業機會時，可能又會因為宏觀政策導向、自身形象、外貌、體能等客觀條件影響名落孫山。對于就業單位多青睞于知名國企或外企、黨政機關或事業單位，而中小型私（民）營企業則備受冷落。學生們對工資收入水平、個人未來的發展和晉升關注度較高，對是否匹配個人所學專業方面則關注度不高，并且學生能夠認識到能否對口就業很大程度受航空公司當年的招聘計劃決定，這一方面說明學生能夠關注市場上更多的就業機會，并進行有效嘗試。另一方面也說明空乘專業的就業推介仍有待提高。此外學生們普遍對自身工作滿意度不高，問題多集中在薪酬、工作強度、公司內部環境等方面。但更進一步研究發現，學生多認為應以“順其自然”的方式進行職業發展，正是這種缺乏主觀能動性的觀念造成學生們缺乏工作的熱情，如果用人單位又缺少最起碼的后續職業培訓的話，那么勢必會造成學生們對于現在工作的不滿。學生的就業流向呈現多樣性，其中真正對口就業比例不到40%（如遇行業調整則對口率更低）。

2 高職高專空乘專業“非對口專業就業”原因分析

2.1 從空乘專業學生的角度分析

（1）自身定位不準確，擇業時沒有端正自身就業觀念。“空姐”這個職業開始時總和“高薪”、“瀟灑漂亮”、“環球旅行”聯系在一起，但實際中空乘人員表面光鮮的背后卻是不為人知的艱辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻竇炎”、“變壓型眩暈”等等職業病更是讓那些心懷夢想的學生們知曉了現實的殘酷。因此當這層神秘面紗被揭開后會有一定比例的學生產生消極或失望的情緒，逐漸開始厭倦直至重新選擇就業崗位。

（2）自身專業能力不足，忽視綜合素質的提升。空乘專業學生在就讀該專業前學校對學生外貌、身材等方面要求較高，然而部分學員片面地把外表作為就業選拔的唯一標準，把能否順利就業寄希望于走捷徑而忽略了自身綜合能力的培養。具體表現為：只注重形態禮儀方面的課程，不注重學習其他課程和輔助技能，特別是外語課程學習，認為只要有好的形態禮儀就算是達標。相當一部分學生在校期間的基礎知識、英語口語、電腦操作、人際交往、溝通能力都有待加強。在跟蹤回訪的過程中，發現部分的外貌條件較為優秀的學生卻在空乘招聘復試的過程中慘遭淘汰，說明學生自身能力有待進一步提高。

2.2 從高職高專院校的角度分析

（1）空乘專業招生院校泛濫，人才培養目標不適應當下就業環境。空乘專業所屬的乘務類專業被列為交通運輸類專業，相較機維修專業、飛行技術等專業而言技術門檻明顯偏低，屬于典型的低端技能應用型專業，所以辦學門檻較低，但開辦該專業卻能為院校帶來經濟價值和形象價值方面的提升。粗略統計目前開設空乘專業院校300余所，平均年招收生源逾萬人，遠高于同時期空乘崗位增長數量，從客觀因素上也增大了學生們“非對口專業就業”的比例。

空乘專業本質上屬于現代服務業，雖不生產產品，確要提供高質量服務。這就要求學生不但要了解民用航空器的性能、結構、使用方法等基本民航知識，還要熟悉醫學救護、社交禮儀、地理常識、旅游餐飲、風土人情、心理學等技能。可以說空乘工作是集服務員、安全員、播音員、導游、護士、廚師等多種職業為一體的特殊職業。但到目前為止，全國空乘專業院校在人才培養目標上自發形成了“理論+實操”的培養模式，開設的課程也大同小異，以民航概論、民航服務心理學、民航乘務英語、空乘實務、形體禮儀為主。顯然這種人才培養目標已經不能適應現階段的市場需求，所以空乘教育要是培養學生綜合素質，強化學生服務意識和服務能力，應逐漸成為教育教學中的主攻方向。

（2）辦學水平參差不齊，缺乏專業師資力量。作為操作性、實踐性強的空乘專業，需要大量的實習教學設備，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備。學校要購置這些教學設備無疑要負擔高額的成本，顯然會有很多學校無力承擔。即使一些優質院校有能力，可如果辦學規模達不到一定程度，產出比過低也會抑制學校購置教具的步伐。正是這種情況造成很多空乘專業的學生沒機會接受正規的實踐教學。

此外，一線教學老師中具有空乘工作經驗的鳳毛麟角，大部分都是無專業背景的老師改行充當。盡管這些老師能夠把書本上的內容知無不盡地傳授給學生，但一些工作中的實踐經驗，例如提醒帶嬰兒乘機的母親在起降時給嬰兒喂奶、婉拒客戶不合理要求、安撫旅客的激動情緒等等，只有真正有過空乘經歷的專業人員才能把第一手的經驗傳授給學生們，而且這些寶貴的經驗還能啟發學生未來在不同崗位上解決問題的潛力。

2.3 從航空公司的角度分析

由于民航業的壟斷性和空乘崗位的稀缺性，使航空公司具有了絕對的話語權，而且現階段大部分院校培養出的學生并不能滿足航空公司的用人需要，造成航空公司近年來的人才引進工作基本以社會招聘+短期培訓的方式完成，如果各大院校日常又不注重與航空公司建立長期聯系，那么航空公司完全不需要或不屑與院校溝通合作，客觀上又讓學生在就業中進一步被邊緣化。

3 高職高專空乘專業“非對口專業就業”的對策

3.1 注意培養學生良好的行為習慣

空乘專業的學生很大一部分入學分數低，文化底子薄，學習不努力，有些還存在遲到、早退、曠課等不良習慣，直接導致教學效果下降，學生僅僅為了通過考試而學習，何談提高學生的綜合素質。所以筆者認為從學生行為習慣的培養入手，不但有助于樹立良好的學習行為習慣，同時也能樹立學生的職業行為習慣。一方面良好的行為習慣是學生綜合素質的外在表現，另一方面良好的行為習慣又會反促學生更好地認清自身發展方向及對職業規范的認同。經過積累的良好習慣會讓人能夠高效完成工作、合理安排時間，從而奠定學生成功成才的基礎。

3.2 注意樹立學生綜合服務意識

通過本次調查發現目前空乘專業學生“非對口專業就業”的崗位多集中于技術門檻低的服務型行業，然而空乘人員在工作中不但要面對不同國家、地區的旅客提出的各種挑剔要求，還要提供及時周到的服務，必要時還要協助旅客克服旅途中的焦慮。以上這些都是綜合服務的體現，這種綜合服務意識可以說在整個服務型行業里基本都是通用的，所以培養學生的綜合服務意識尤顯重要，應該成為今后教學的主攻方向。

3.3 嚴格控制招生規模，真正做到優中選優

最近10年是我國民航發展的“黃金十年”，帶動了相關行業的快速發展，其中就包括了空乘專業，而快速發展背后卻是培訓市場行業規范的缺失。學校只注意擴招帶來的收入，不加約束地盲目招生，卻忽視了人才供需的轉變以及國家宏觀經濟的周期波動，再加上空乘人員的來源的廣泛性，現階段真正留給空乘專業的份額相對較小。所以建議教育主管部門及各大院校必須深入調查真正的市場需求，嚴格控制招生的規模，加強各開辦空乘專業院校間的合作、交流、資源共享。對于那些報考空乘專業的學生來說，教學資源的緊缺無形中又會倒逼各院校嚴把生源關，優中選優地進行學生錄取。

3.4 加強師資力量建設，引進外訓機制

現階段各個高校根據上級主管部門要求所聘任的空乘專業教師絕大多數都是具有高學歷、高職稱，卻缺乏空乘實務經驗的教師。對于曾在一線工作過的航空職員有因為學歷、教師資格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，進而造成各個高校很難組建起一支經驗豐富又具備實戰經驗的教師隊伍，無形中又會影響學生的學習質量。所以院校應因地制宜地主動改變人才培養方式，加強外部人才引進的同時，也可以通過短期集中授課的方式邀請航空公司為現有教師補補專業課。

3.5 加強校企聯系，努力拓展學生就業渠道

目前已開設空乘專業的院校大部分不是民航類院校，不具備航空行業背景，而且與各大航空公司鮮有交集，造成院校的招生、培養都忽視了最終用人單位——航空公司的真實需求，兩者之間出現嚴重的斷層。所以作為院校來說應花大力氣了解人才供需的具體流向，以及用人單位的最新需求，積極邀請用人單位參與到招生、培訓、就業等環節中來。除此之外院校還要廣開渠道，從服務型人才推薦入手努力為學生打開就業之門。

4 結束語

又是一年畢業季，2013年的應屆畢業生人數已經達到699萬之巨，可以想象多么激烈的人才競爭正在上演，看著那些即將邁出校門的空乘專業學生心中不由得生出疑問：又有多少學生今年不能“上天”？他們的去處會是哪里？所以明確市場需求，選擇合理的教育方式，培養學生綜合實踐能力，才能促進高職高專院校在激烈的競爭中全面、科學地持續發展。

參考文獻

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一、空中乘務專業的建設

（一）認清當前的發展形勢，確立目標

對于當今世界大發展，各種行業之間的競爭，航空公司之間也有很大的競爭，給空乘專業的建設與發展和學生的就業也帶來的較大的沖擊，但中國航空的發展，空乘專業的前景還是一片光明的。在航空公司的發展過程中，不僅需要飛行人才、機務人員、空管人員外，還需要大量的空乘人員。但是由于現在的各個航空公司之間的不同差異，課程不能實現統一化，學生就業就不會形成統一的規定，師資隊伍素質不能適應專業建設需要，校企合作機制不健全，就會造成學生就業困難。

（二）確定校企合作模式

自這個專業開設以來，已經培養了很多優秀的乘務人員，但是這并沒有滿足現在對空乘人員的需求。這個專業相對來說比較特殊，它對學生的要求更為嚴格，所以在招收學生的時候，可以有航空公司的人員和學校的人員一起來招收學生，嚴格按照空乘人員的要求來找收學生。

校企合作可以是學生從錄取到就業一條龍的過程，學校建立以航空公司企業相關人員為主體的專業建設委員會，共同制定教學計劃和大綱，企業直接面向學生招聘，使學生能夠更好的發展，也保障了學生的就業問題。

（三）與民航企業合作，保證學生的校外實習基地

幾年來，學校強化實訓基地建設，人才培養條件也日益完善，目前學校里建有好多專業實訓室，供學生們實訓，但實訓不同于實習，實訓畢竟是在自己的學校進行的，而實習可以增加學生的經驗，在面對各種困難的時候都能想到各種辦法去解決，而不會手足無措。選擇與民航合作，增加了學生的實習機會，也有助于提高學生綜合素質的培養。

（四）師生之間的相互結合

教師和學生之間相互配合，不僅對學生有利，對老師也有利。在教師隊伍建設方面，首先教師要進行相關培訓，包括參加民航企業培訓中心培訓，到相關航空院校及空乘培訓基地進行學習與交流。學生要積極配合教師，在自己不懂的時候要及時向教師提出問題。

二、空中乘務專業的發展

隨著社會進步和發展，旅游業也在不斷的發展，人們在選擇交通方式上發生了很大的變化，選擇飛機出行已逐漸成為人

們的第一首選交通工具，所以，對空乘服務專業有了很大的發展。

（一）嚴格控制，把好生源質量，專人負責，拓寬就業渠道

由于航空條件的特殊性，對工作人員的自身條件的要求也比較嚴格，形象好，氣質佳，有才藝，會外語，身體健康等，所以在招生的時候，要嚴格把好關。

（二）突出專業特色

在教學管理上，在第一年必須學完規定的課程，參加考試，成績必須合格;其次，在第。年的時候就可以去航空公司實習，但要按時繳學費，在航空公司的初始訓練上需要合格，而且需要有上機資格證、空乘人員飛行執照等。這樣可以避免學生不能通過考試而拿不到畢業證，也不會因為要考試而請假了。再次，與航空公司合作辦學，成立培訓班的教學模式。

與航空公司合作，可以真正意義上的把合作辦學的道路開拓出來，在招生時，可以和航空公司一起面試，按照航空公司的標準來選拔考生，如果出現這種辦學模式，學生的校外實訓也將迎刃而解，同時也可保證在招生時，學院的空乘專業也將會有競爭力。

（三）加大教學改革力度，更好的額培養人才

加強對學生基本素質的培養，增強學生的學習能力，更能適應社會的需求。在強化職業素質教養時，特別是外語能力、計算機應用能力，對學生的外語要求是英語要達到最好水平，計算機要達到。級水平。專業教師要研究教材，在現有的基礎上，要理論與實踐相結合，對舊的知識進行充實、完善。

三、總結

空乘專業是一門特殊的行業，它對人員的要求有著更為嚴格的要求，在空中乘務專業的發展和建設中，它是新興的專業，沒有經議案可以用來燦口，只能一步一個腳印來向前發展，所以在這個過程會存在不少問題都需要我們去一一的克服。（作者單位：沈陽師范大學戲劇學院）

參考文獻：

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[2]劉是今.對高職院校空乘專業學生就業問題的思考[J]. 當代教育論壇（管理研究）. 2010（07）

[3]牛曉斐.空乘專業學生就業的思考[J]. 企業家天地. 2012（11）

[4]趙影，鐘小東.關于空乘專業發展的探討[J]. 中國民航飛行學院學報. 2013（06）

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關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務

1.前言

在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。空乘服務是航空服務禮儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。

2.航空服務禮儀簡述

2.1航空服務禮儀的含義

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。

2.2航空服務禮儀的作用

航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。

2.3航空服務禮儀的要求

空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優雅得體的言談舉止

舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。

3.乘務禮儀促進客艙服務個性化

在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。

個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：

⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。

4.結束語

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

參考文獻：

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[2]劉旭穎.高職民航服務類專業服務禮儀課程教學做一體化模式淺析[J].網絡財富，2009（15）：87-89.

[3]陳曉燕.現代禮儀文化在民航服務中的實踐探析[J].淮海工學院學報（社會科學版），2012（16）：48.

篇（5）

中圖分類號：G4

21世紀民航事業的發展，特別是運載工具大型化、運輸國際化、

運輸流程高科技化等新特點的日益凸顯，對民航專業學生和民航教育提出了更加嚴格的要求。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。可以說空乘人員是航空公司企業文化、經營管理理念的代言人，空乘隊伍的整體素質如何，對于旅客對航空企業的質量評價、企業品牌的忠誠度、航空企業的市場競爭力等至關重要，空乘人員所以事的是高風險的職業，工作任務是與乘客打交道，服務的乘客來自于世界各地、各行各業，不同的文化、信仰、習俗、性格和語言等背景，這就要求他們不僅要有極具親和力的外表和強烈的事業心，有較強的服務理念和服務意識，更要有較高的學歷層次、專業人文素養和系統的社會科學知識；不僅僅局限于程序化、專業性的管理和服務，還應該提供更高品位包含政治、外語、歷史、地理、心理等方面的全方位服務。所以，每個空乘人員必須具備較強的學習能力和寬厚的知識兼容性，集專業技術和文化素養于一身，而這些良好的綜合素質和能力恰恰是學校可以通過科學規范的教育訓練手段培養形成的。

空乘專業學生性格開朗、熱情、朝氣、有責任心、交際、具有良好的合作和團隊精神，這與空乘人員職業素質要求相符。同時她們也有著一定的人格缺陷，體現為學習能力和思維能力較差，思想簡單和懶惰，缺乏主見和進取心，不愿接受新事物，競爭和革新意識較差，獨立能力和應變能力不強，遇事缺乏果斷，感情用事。以職業特點來看，上述人格缺陷與空乘人員的職業素質要求有著一定的差距。所以，對空乘專業學生開展職業素養的教育具有十分重要的作用。

，一、職業素養的內涵

職業素養是人類在社會活動中需要遵守的行為規范，是職業內在的要求，也是個人在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。崇高的職業理念是職業素養的精髓，高尚的職業精神是職業素養的根本，高超的職業技能是職業素養的基礎，優良的職業作風是職業素養的體現。

培養職業素養是學生就業和創業的需要。從學生個人發展的角度來看，只有具備了良好的職業素養，才能較快地適應職業崗位的要求，成為訓練有素的骨干人才，為自己進一步又快又好地發展提供平臺。在適者生存的社會中，個人如果缺乏良好的職業素養，就很難取得突出的工作業績，更談不上建功立業。良好的職業素養是衡量一個職業人成熟度的重要指標，是一個人職業生涯成敗的關鍵因素。

二、空乘大學生職業素養的教育對策

1、堅持思想政治教育不動搖，提升學生的文化素質修養和職業道德修養。

在日常的工作實踐中，我們發現大學生雖然接受過高等教育，但有些行為卻是不文明的，說明中華人民傳統美德在某一部分大學生的心中并不深刻。應大力弘揚傳統美德，從文化修養、政治修養、品德修養、審美修養的新時代大學生自我修養的四大基本環節進行培養，使大學生一步步達到較高的水平和境界，提升自己修養和素質。首先要加強科學文化素質修養的培養。豐富同學們的知識、增強同學們的專業技能，為高校對文化修養的培養創造良好的環境。其次要大力提升政治理論修養的水平。通過對學生思想的培養，開展學習班、培訓班及對入黨工作的開展，積極推優入黨等一系列措施，大力弘揚對同學們政治理論的完善和提高。同時還要培養空中乘務所需要的文化素質修養和職業道德修養，總之，將大學生職業素養的培養納入大學生培養的系統工程，使高中畢業生在進入大學校門的那一天起，就明白高校與社會的關系、學習與職業的關系、自己與職業的關系。全面培養大學生的顯性職業素養和隱性職業素養，并把隱性職業素養的培養做為重點。

2、堅持“準軍事化管理”不動搖，培養學生良好的行為習慣。

對空乘學生實行準軍事化教育管理是民航行業的特殊要求，準軍事化管理是指非軍事單位借鑒和運用軍事管理的方式和原則實行的內部管理。實行準軍事化管理的基本準則是：“堅定正確的政治方向，團結緊張的生活作風，令行禁止的組織紀律，整齊劃一的內務秩序。”在學生管理的全過程中采用準軍事化管理。準軍事化管理的內容包括：早操制度、內務衛生制度、學生容貌制度、紀律檢查制度、晚間就寢制度、每日總結會議等制度。通過準軍事化管理方式，對學生進行嚴格要求，嚴格訓練，并同思想政治工作緊密結合起來，實現學生管理工作的正規化、系統化、科學化，力求在學生日常工作中形成團結緊張、嚴肅活潑、整齊劃一、行為規范、紀律嚴明的良好局面。準軍事化管理比一般的管理要求更嚴格、內容更規范、標準更高、效果更好。對于空乘學生而言，實行準軍事化管理，就是要培養學生高度的組織紀律性和頑強的學習風氣，做到令行禁止、雷厲風行。要從細節入手，在提高執行意愿、執行能力、執行效果上下功夫，通過學生綜合素質的全面提高，提升學生的核心競爭力。但隨著形勢的不斷發展，尤其是90后學生的進校以及實施學分制，對學生實施準軍事化教育管理就顯得更加困難。所以堅持開展以培養學生良好行為習慣的養成教育，使學生養成良好的學習習慣、生活習慣、衛生習慣和積極的人生態度，誠信、守紀、節儉、勤奮、刻苦作風紀律。提高了他們的文明意識、自我意識、社會責任感、自我控制能力，提高綜合素質。

同時，實行準軍事化管理耶有助于培養學生良好的行為習慣。行為習慣的養成對職業素養的培養有很強的促進作用。一方面，行為習慣是職業素養的外顯和外化，這一點決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養學生良好的行為習慣。另一方面，行為習慣的培養又反過來促進學生對職業行為規范的認同和內化。因此，良好的行為習慣對學生職業素養的形成有十分重要的意義，尤其對于空乘專業這樣一個對紀律性和服務意識有高度要求的專業。

3、加強校園文化建設，開展多種形式的“二課”活動，在實踐中培養空乘學生的健康心理素質。

作為空乘專業的大學生，將來從事特殊職業的群體，其工作性質與工作環境的特殊性決定了其心理常處于超負荷狀態，這種特殊性要求他們必須經受著體力、耐力、應變力和心理承受能力的考驗。所以，必須及時了解學生心理健康的狀況和成長需求，對學生進行正確的教育和引導。促進學生心理健康教育的發展，

高校的學生心理健康教育工作必然要和校內校園文化建設活動密切聯系。豐富多彩的課外實踐活動可以給學生素質展示的平臺，通過組織、參與集體活動，可以讓學生體驗成功與失敗，增強團隊意識，提高人際交往和溝通能力，培養健全人格。如針對部分學生團隊協作精神不夠，可以組織學生分班競賽，比如以班為單位進行“專業知識競賽”、“形象設計大賽”等活動，讓他們能在為班集體爭取榮譽的同時提高自身綜合素質，增強團隊意識。如針對部分學生心理承受能力較弱，可以開展各種競賽活動，如“中英文廣播詞大賽”、“面試技巧大賽”等，給他們提供接觸的機會，讓他們在充分展示自己綜合素質的同時，培養和鍛煉他們承受挫折的能力。因為，在失敗面前，許多大學生會感到消極、沮喪。筆者的學生××，因為多次參加航空公司的選乘面試落選，心情很沮喪，甚至產生了退學的念頭，在她心理無助的時候，筆者給她安慰和鼓勵，使她從失敗的陰影中走了出來，重新投入到下一個航空公司的面試中，最后獲得成功。所以，在日常的教育中應引導學生正確對待失敗，認識挫折存在的必然性，面對挫折應采取積極的心態坦然面對，這樣才能提高抵抗挫折的能力，培養健康的心理素質。

4、加強就業指導課的實效性，創新教學方法和手段。

以課堂教學為主，開發空乘學生職業素養教育系列課程。充分發揮課堂教學在學生職業素養教育中的主導作用，通過“職業生涯規劃”和“就業指導課”，加強對學生職業認識和職業定位的培養。讓每位學生入校后即了解所學專業的人才培養目標，給自己一個很好的定位；指導學生客觀地評價自我，著手為自己今后三年的學習和各種能力的培養制定計劃，為以后實現自己的理想奠定基礎。在就業指導和擇業指導中，使學生了解與本專業對應的職業群有關的職業資格，讓他們清楚地認識到自己將來的發展所需的各種知識和技能。同時，我們應強調對職業意義的認識．使學生懂得職業并非僅僅是個人謀生的手段．它更是奉獻社會．實現人生價值．施展個人聰明智慧的重要途徑。

隨著社會的不斷進步，航空公司對空乘人員的選撥標準也越來越高，除了要求具備一定的外在形象，對內在涵養也提出了一系列的要求。因此，要讓學生能認識到內外兼修的重要性，學校的課程培養也應突出重點培養、綜合提高這一培養原則。另一方面，鼓勵學生學習相關的專業性知識，不斷加強專業技能培養，增強適應社會變化的能力。同時，高校應該充分利用各種資源，通過多種有效途徑，加強對空乘學生的職業道德、職業技能和職業人文素養的教育，為學生全面發展、健康成才、順利走向工作崗位創造好各種條件。

【參考文獻】

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一、引言

隨著民航事業的蓬勃發展，客艙工作環境里出現越來越多的外籍人士，同時有越來越多外航企業來到中國招聘乘務人員例如：阿聯酋航空、卡塔爾航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韓航空等國際知名航空公司。這就要求乘務人員具備優秀的對外交往和用英語交流的能力。而隨著我國逐步與世界航空業的接軌，培養優秀的國際空乘人員也迫在眉睫。因此培養出符合國際航空公司人員的選拔標準的國際乘務員也是國內相關院校的任務之一。同時對民航乘務英語專業教師課堂教學提出了較高的要求

二、空中乘務專業學生特點分析

乘務專業學生由于一般是藝術類的考生，以及由于本專業的特點，學生的狀況有別于一般本科英語專業，專科英語專業學生.主要表現在以下幾個方面：

1.學生表現欲望強。學生能夠積極參與課堂活動。該專業的特殊性在于它屬于藝術類專業，學生性格開朗，溝通能力強，能與教師進行互動，但由于文化基礎薄弱，英語語音知識欠缺、英語語言知識不足、有關背景知識匱乏，這給我們的英語聽力教學造成了一定的困難，在英語語言表達和交流方面也存在較大困難。

2.空乘專業學生英語學習動力不強。大部分學生學習英語純粹是由于考試壓力，只為取得學業文憑或獲得外語等級證書；部分學生是為了滿足未來就業市場對人才的需求；少部分學生對英語文化及異域風土人情有濃厚的興趣，希望對此有更深入的了解；而更多的學生由于自己外語基礎太差，對學習缺乏信心。

3.普遍存在英語學習的畏懼和焦慮現象

由于英語基礎差，缺乏有效的學習方法，本專業學生普遍對英語學習興趣不濃，尤其在英語表達方面就更是如此，學生感到英語學習枯燥無味，從而失去興趣，產生畏難情緒，隨著學習內容的深度和難度急劇加大，加之社會對該專業學生英語能力的高要求使學生普遍存在課堂上焦慮現象。加之市場對空乘專業學生英語交際能力的高要求，造成空乘生心理壓力較大。他們其實有很多英語學習的機會，但由于本身對英語學習的恐懼感和不自信，導致他們一旦需要開口說英語時，就會害怕犯錯和怯懦而放棄鍛煉的機會[1]。

三、空乘專業英語教學特點

在國際航線客艙工作環境中要求乘務人員具備相應的對外交往和用英語交流的能力。國際空乘的的英語教學主要以英語為語言媒介，向學生們教授民航乘務知識、客艙實用對話、英語播音和涉外知識等部分內容組成。英語教學的主要特點之是使學生能夠以英語為媒介，學習民航乘務知識并在客艙服務中能運用英語自由的服務，能以英語為工作語言來處理一些通用性的問題并開展乘務服務。因此學生的英語交際口語會話能力是英語教學的一個重要特點和任務，因此在國際空乘培養方面對英語教師的課堂教學提出了較高的要求[2]。

四、國際空乘的職業英語能力要求

空乘屬于社會化職業，需要很強的實際操作和應用能力，而語言作為溝通媒介，顯得至關重要，因為信息傳遞的準確性會直接影響到工作效率，尤其對于外航，所以英語實際運用能力會成為考官考核的關鍵點之一，那么對于面試到底英語需要達到什么水平才好呢？看各個國際航空公司對語言的需求也不盡相同。中東航空：定位為世界級，多級文化，那么他們需要的人才是能夠接納各種不同文化，，對語言的包容性強的，比如各種口音，然后如何準確傳達信息顯得關鍵，所以對招募的空乘來說語言是要求能聽得懂別 人，同時表達出去的能被接受，不一定要說的很好。歐洲公司的標準化是出了名的，對語言信息準確性會要求很高，于是語言表達準確性是他們語言考核的關鍵。非常傳統的亞洲航空，更需要有很強服務意思和執行能力并且外在條件不錯的人，對語言要求相對沒太高，但畢竟是不同國家，標準化語言也是需要的。國內航空對于這幾家國內市場份額較大的公司，海外擴張需求也是很大的，所以國際航線的乘務會從英語好的國內線上提拔，當然也有直接就能飛國際線的，英語要能簡單交流，處理簡單問題就行，但每個航班肯定有1個能用英語解決問題的人，不管口音如何，至少使用起來問題不大。

五、國際空乘英語能力培養策略

針對國際上各大空航空公司對人才的要求筆者認為，培養合格的國際空乘人員應從以下方面著手，提高課堂效果。

1、規范的語音、語調、節奏及情感

空中乘務專業很多學生英語基礎較差，語音語調不準，朗讀不連貫。因此，首先要訓練學生掌握英語的發音技巧、讀音規則、語音語調，培養語感，為口語表達作基礎。在課堂教學中，教師應當把語音、語調、節奏及情感的規范性作為重點[3]。

2、應用實物情景教學

實物是最常見的直觀教具。教師要最大限度地利用相關教具，實物設置情景，根據教學內容，幫助教學。在平時備課時我就注意搜集這方面的實物比如在講授航空客票，安全演示播音等內容時，我便把各航空公司的機票（Air ticket）、安全須知（Safety card）、登機牌（boarding pass）、安全帶（Seatbelt）等相關物品帶到課堂進行實物展示教學。在學生的面前給學生們創造了這種真實的環境，當他們見到這些實物后，感覺更直觀并且積極參與課堂活動。通過種形式同學們徹底了掌握了這部分內容。[4]

3、采用動作模擬情景教學

這是在英語教學中常用的一種方法。當講到客艙應急設備的演示及操作播音時，如何使用'撒（1ifevest）和氧氣面罩（oxygen mask）的用法時，我將教學中準備的教具如：救生衣和氧氣面罩帶到課堂上，教學生英語表達這些設備的使用方法，學生邊說邊做效果顯著。例如在如下播音詞講授中我一邊做示范動作，一邊講解，然后請同學們現場展示，效果更為直觀“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”學生通過動作，從而學會英文句子，提高學生的表達能力。

4.多功能航空模擬客艙情景演練

隨著國與國之間的交流越來越緊密，作為世界最廣泛使用的英語所扮演的角色也是越來越重要，特別是對于空中乘務人員來說，在客艙這個特殊的工作環境里面，英語口語更是不可或缺的。然而，我們發現在目前的英語教學中，由于教學方法的單一，空乘學生的口語表達能力普遍很弱，英語交流也很困難，這主要是由于我們缺少一個良好的語言學習環境。

教學中要充分利用模擬機艙等實驗室設備，在一個仿真的環境里，提高學生的學習情緒，調動他們的學習積極性。例如在講到“氣流顛簸”，“旅客生病”等緊急情況播音時可以一邊給同學們觀看相關飛行事故的影片，一邊學分成若干小組。進行情景模仿播音，以提高學生們的實踐動手能力。在幾組學生表演之后，進行點評，反饋并給出成績。通過這樣的教學活動為學生們提供了一個良好的語言訓練的環境。

5.充分利用現代化多媒體教學

由于英語播音方面現有材料較少等情況，教師可以參考一些網絡影音資料。并進行加工，然后運用到教學中來。通過把課本內容圖文化、影音化。或者適當穿插一些課本以外的知識，并進行講解和練習，對學生提高專業知識水平和英語運用能力都有很大的幫助。要充分應用現代化的教學手段，在英語播音課堂中積極開展多媒體教學。利用多媒體技術可以讓學生在聲光配套、音形結合的環境中學習英語，彌補情景教學的不足.達到更好的教學效果。

6.利用校外實訓基地，走出課堂進行實踐教學

利用校外實訓基地，到真實的環境中展教學。比如利用學生航線實習機會，專業教師可以帶學生前往機場，實地參觀機場設施，使學生在真實環境中為乘客服務，使用英語交流。在真實、具體、生動的環境中不斷提升英語的會話能力，將課本知識作實踐學習更好地融合，大大提高了實踐教學效果。同時更好的強化了學生的職業技能。為日后打好基礎。

7.跨文化交際能力培養

乘務員工作因其特殊性，特別是在國際航班中，在每個航班他們都會與來自不同國家，不同地域的，不同文化背景的客人交際。時刻都在從事著跨文化交際活動，培養乘務員的跨文化交際能力對于提高客艙服務質量提高企業知明度尤其重要。因此在日常教學中我們要側重培養學生們的跨文化交際能力。有針對性的在語言差異、宗教文化知識、交流習慣等方面開展培訓、了解各國生活習慣等不同文化知識。

六、結語

總之，教學方法不是一成不變的。由于乘務專業的特殊性和學生的特點，乘務英語教師應當多觀察，多研究，不斷總結和探索更多科學有效的教學方法，學習民航乘務方面的知識和技能及了解學生的實際掌握情況，設計循序漸進的課堂活動，提高教學效果，以適應國際化的民航發展要求，爭取培養出更多優秀國際空乘人才為祖國的航空服務業做出貢獻。

參考文獻：

[1] 周靜，民航空乘專業英語教學現狀及對策研究[J]，邢臺職業技術學院學報，2014.（4）。

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形體課是指一門通過引用舞蹈中基本功訓練的方法為主要手段，結合音樂針對人的基本姿態進行身體活動練習，從而塑造優美體形及姿態和加強形體美的形體藝術教育課程。我校自招收空乘班以來，形體課作為特有的體育藝術教育課程有計劃的開展起來。通過幾年的教學實踐和收集的有關資料，本文就我校形體課開設的現狀，存在問題及發展趨勢進行分析。

1.研究對象與方法

1.1研究對象

我校空乘班160名女生和3名形體課教師，調查對象簡況：高一 46（28.7%）、高二 44（27。5%）、高三 70（43。8%）

1.2 研究方法

1.2.1調查訪問法：訪問教師并抽樣與學生進行訪問，從她們那兒了解形體課開設的目的、現狀、存在問題、收效等情況，總結現有的經驗與教訓。

1.2.2問卷調查法：對160名學生進行問卷調查，共發放160份調查問卷，回收160份，回收率為100%，均為有效問卷。

1.2.3文獻資料法：根據研究目的和內容，查閱了大量的相關資料，搜集、整理前人的研究成果和研究方法。

2.結果與分析

2.1學生對形體課的態度

從表1的調查結果顯示，空乘班學生100％的喜歡或較喜歡形體課。可見，學生對這門課的學習是主動的，而且能夠體會形體健身的意義及其鍛煉身體的價值。

2.2學生參加形體課的目的

由表2可以看出，分別有43.75％和27.5％的學生認為形體課“可以改善體形”和“可以提升氣質”，有7.5%的學生認為能“鍛煉身體，增強體質”，只有3.75％的學生是為了應付考試。因此，我校空乘班絕大部分學生對形體課的學習意識是積極而正確的。把它作為一項健身、健心的項目來進行身體鍛煉，始終保持充沛的精力，愉快的心情，來培養良好的身體姿態，促進生理、心理健康發展。

2.3學生提出的建議

問卷的最后一個項目是請學生對現在學校開設的形體課提出建議。很多學生都提出了不少好的建議。如建議學習音樂的專業知識，建議教授舞蹈編排，教師在形體課中安排時尚教學內容等等。還有一部分同學認為形體健身有以下幾個優點：一、它簡單，不需要任何場地和器材，隨時隨地可以進行。二、它不是什么激烈運動，所以練習時不會太累，但它的鍛煉效果很好。三、不單調，很有趣。

3.教學內容的安排與分析

學校開設這門課的目的一方面在于增進學生的身心健康，另一方面要培養學生良好的身體姿態和樹立正確的審美情趣。

3.1教學內容的設置

我校自空乘班開班4年以來，已經自己形成一套比較系統的校本教材。教學內容以舞蹈的基本功和禮儀訓練為主，適當安排柔韌練習、民族舞、健美操和相關理論知識。

3.2課程設置

高一以禮儀姿態和身體柔韌為主要教學內容，高二以簡單的舞蹈基本功和健美操為主要教學內容，高三以民族舞和培養綜合氣質為主要教學內容。

4.形體健身課的作用

4.1形體訓練是進行美育教育的良好手段，能教會學生怎樣去欣賞美，怎樣去表現美。能培養學生的韻律感，陶冶情操，使學生心情愉快，得到全面協調的發展。還能增強心血管系統及呼吸系統的功能。

4.2形體課是以健美練習，姿態練習，協調練習為主要手段，來改變體形的原始狀態，提高人體運動系統的靈活性，控制力和表現力，培養高雅氣質。經過系統形體訓練的學生，一般身體勻稱，舉止得體，落落大方。

5.形體課開設中存在的問題

5.1沒有統一規范的教材

目前全國中學形體課教學尚無材,學校形成的校本教材還是缺乏科學的理論依據。應根據中學生的身心特點，建立完整的課程體系和教學目標,應遵循教育性、科學性、可行性、實用性、童趣性相結合的原則，立足于促進學生身心協調發展，才能適應中學生的學習需求。

5.2形體老師的專業素質有待提高

在我與幾位形體教師的訪談中，可以看出形體老師大多沒有系統地學習過形體教學，對形體教學的部分新理論、新技能、音樂及編排原理并不清楚。如果不能及時的接受再培訓，再學習，就很難根據學生的實際能力，改進或創編新穎的內容。

5.3設施應進一步完善

我校現已有形體房，并配備了電視和音響，但是沒有形體課教學所需的器材。因此限制了課程內容的設置，只能安排簡單的徒手練習。

結論

形體課教學對我校來說是一項很重要的工作。中學時期正是學生個性品質形成的關鍵階段。在此階段開設形體健身課不僅有利于形成健美體態，培養動作的節奏感和表現力，而且對發展靈敏、柔韌等身體素質和協調能力，以及提高人體的有氧代謝功能，增強各器官、系統的機能，促進身體全面發展，都具有積極作用。

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近年來，隨著高職院校課程改革的不斷推進，課程評價模式的改革也越來越受到關注。如何充分發揮考核的反饋、評價、選拔三大功能？如何在課程考核中加大技能考核的比重，真正實現高職教育“強化技能，注重實用”的目標呢？這些問題成為了高職院校課程改革的重要議題。實行“以證代考”的評價模式，將職業資格證書考證與課程考核相結合，是矯正考核中的偏差，提高教學質量，培養高技能人才的有效辦法。

一、“以證代考”的定義

“以證代考”是指以國家的職業資格和社會的技能鑒定認證代替學校教育教學中的課程結業考試，是教考分離的一種實施形式。“以證代考”中的“證”是指國家的職業資格證書或社會的技能證書，“考”是指學校教育教學中的課程結業考試。

實行“以證代考”評價模式，能幫助學生明確學習目的，樹立良好學風。同時助力學生獲取職業資格證書，增加就業砝碼。

二、民航乘務英語“以證代考”實施背景

浙江育英職業技術學院（下稱我院）是華東地區最早開設空中乘務專業的院校。一直以來，我院十分重視空乘專業學生的英語運用能力培養，開設了 “乘務專業英語”系列主干課程，包含《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》等。通過該系列課程學習，使學生掌握擔任乘務員必備的專業~匯和術語，并能綜合運用所學的英語開展客艙服務。

我院空中乘務專業從2005年起組織學生參加由中國民航大學考試中心組織的“民航乘務英語中級考試”。該考試全稱為中國民航英語工程乘務英語水平考試（中級），是由中國民航大學考試中心組織，針對乘務專業學生和相關空乘人員所設的職業英語應用能力考試。通過考試可獲取“民航乘務專業英語考試合格證書（中級）”，簡稱民航乘務英語中級證書。此證書是目前國內眾多航空公司認可的專業英語技能職業資格證書，已被國航、東航（上航）、吉祥航空、春秋航空等多家航空認定為乘務員晉級必備英語等級證書，也成為航空公司在空乘院校選拔人才的必備證書之一。

三、“以證代考”評價模式改革實踐

1.選定鑒定證書，確定改革對象。為確保“以證代考”評價模式改革的有效進行，我院在總結多年考試經驗的基礎上，通過對在校學生，畢業生和行業人士以及民航乘務英語任課教師的訪談和調查，最終確立了“以證代考”證書為由中國民航大學組織的民航乘務專業英語考試合格證書（中級）。

要實施全面的“以證代考”評價模式改革，必須要了解學生的英語基礎水平。在確定證書后，我院選定了2015級空中乘務專業419名學生作為改革的對象，由學院教務處牽頭在入學前進行了英語水平摸底測試，并根據測試結果進行分班，以便在后期的英語教學過程中能進行分層教學，提高教學效果。

2.優化教學大綱，對接考證內容。確定改革對象后，要優化課程教學大綱，使課程教學內容與考證內容進行有效對接。“乘務專業英語”系列課程一直使用民航乘務專業英語考試的指定教材《新世紀民航乘務英語》教程，明確了考證的方向。民航乘務專業英語考試包含三部分內容：筆試、聽力和口試，通過教學大綱的修訂，將考證內容分別對接到《乘務英語》和《乘務英語聽說訓練》課程中。《乘務英語》教學重點圍繞筆試中的知識點和語言點進行講解和分析，幫助學生進行知識的積累；《乘務英語聽說訓練》加強聽力和口語的練習：聽力在強化基礎練習中融入了民航客艙服務的相關內容；口語則根據考證的內容圍繞自我介紹，廣播詞播報和常見客艙問題開展教學。

3.改革教學方式，開展分層教學。民航乘務英語系列課程進行了教學方式的改革，開展分層教學。通過行政班級的初步分層后，根據不同班級學生的英語水平在教學計劃、教學進度、教學內容上各有側重。尤其對《乘務英語聽說訓練》課程進行了如下分層：

首先，在英語基礎較好的前4個班級實施分層教學，由外教和中方教師共同完成授課。學期初由外教組織英語測試，將前四個行政班學生分為A、B兩個層次，并將每周2課時的授課單位進行1：1劃分，由外教和中方老師分別擔任課程教學。如A層次學生前1課時參與外教的口語訓練課程，B層次學生則參與中方教師的聽力訓練課程，下1課時再進行互換。教師根據不同層次學生的課堂反饋，適時改進教學計劃與內容。

其次，針對英語基礎一般的4個班級，主要由中方教師進行授課，按單雙周形式輪流進行聽力和口語課程的訓練，并在口語訓練中融入技能實訓環節，增加課程的趣味性和學生參與性，提升學生的學習興趣。

最后，基礎薄弱的2個班級，則重點加強其考證技巧的輔導。由中方老師從基礎英語教學入手，逐步過渡到考證內容的輔導與強化，提升學生考試通過率。

總之，通過多維度的分層教學，能有效發揮中外教師在聽力口語訓練中的作用，并能根據不同層次學生的英語水平適當調節教學計劃內容，做到有的放矢。

4.制定考證方案，實施“以證代考”。為了“以證代考”的實施更具操作性，制定了空中乘務專業民航乘務英語“以證代考”實施方案。具體內容如下：（1）邀請中國民航大學考證中心來我院設考場組織以證代考，考證認定時間安排在第3學期中進行，為考證成績的評定留出足夠的時間，并能順利進行課程銜接。（2）設定民航乘務英語中級考試獲證分數線和課程及格分數線。民航乘務英語中級考試總分130分（其中筆試60分，聽力40分，口語30分），及格分為70分。方案設定學生考證分數達到70分即可獲得證書，考慮部分學生英語基礎薄弱，設定60分為課程及格線。即學生考證分數達到60分以上者，《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》課程期末考試成績及格。低于60分的學生則需要參加我院自行組織的補考。（3）未獲得證書的同學，可繼續報名參加下一年度的考證。（4）獲得證書的同學可以在每學年獎學金評定中獲得加分。

在方案實施過程中，對《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》的教學計劃進行了優化，將新課內容安排在第1-2學期完成，第3學期利用12周時間進行集中考證復習，有效應對考證。

四、“以證代考”改革實施成效

經過兩學年的“以證代考”改革實施，我院專業建設取得了一定的成效。

首先，我院在職業人培養方案的修訂中引入了考證體系，根據空乘專業人才培養目標和職業崗位群需求，構建了以就業為導向，突出職業能力的合理化專業英語類課程體系。

其次，將參考行業標準和職業資格考證要求的考證培訓內容融入了課程內容，優化了教學大綱，實施課證融合教學，助力學生獲取職業資格證書，增加就業砝碼。

再次，推進了教學方式的改革，構建了基于任務驅動的ESP乘務專業英語實踐教學模式和分層教學模式，引入中外教師雙語教學，培養了學生職業背景下的英語溝通能力和應急處置能力。

第四，采取了全新的考核方式，以考證代替期末考試，減輕了學生的學習負擔，對專業教學起到了教學反撥作用，實現一舉多得，受到了學生的歡迎。

最后，施“以證代考”評價模式改革，學生獲證率得到提升。2016年底統計結果表明，2015級空乘專業共計419名學生參加了民航乘務英語（中級）考試以證代考，一次性獲證率達到了53%，課程通過率達到了85%，比往年獲證率提高了17%，學生職業英語運用能力得到了用人單位的肯定和表揚。

五、“以證代考”評價模式改革反思

民航乘務英語“以證代考”評價模式改革的初次實踐，取得成效同時也值得反思與改進。

首先，要尋求“以證代考”評價模式改革的政策支持。實施改革前要制定詳細的方案，因涉及相關課程的期末考核和成績評定，必須就方案和實施細節與學院教務處進行溝通，以保證“以證代考”考核政策落實。

其次，要在學生中加強“以證代考”評價模式的宣傳力度。“以證代考”無形中會增加學生的經濟壓力，增強考試的難度，學生會出現不理解不配合的心理。因此，要在新生入學專業教育中就告知學生本專業考證的要求及相關課程實施“以證代考”的方式和方法，并在日常教學中積極向學生說明職業資格證書在就業中的用途等，讓學生自愿主動的接受以證代考。

第三，要在教師中普及“以證代考”的改革思想。任課教師作為實施改革的第一人，要改變傳統的教學觀念。通過組織課程研討，解讀考證大綱，開展集體備課等多種途徑統一任課教師的思想，進行教學改革，將課程內容與考證內容有機結合，提高學生學習效率。

最后，要做好考試組織和運行工作。我院民航乘務英語“以證代考”采取由中國民航大學考證中心來我院設考場的形式開展。因此，要成立考證專門小組，對接考證鑒定機構，從考前報名組織，考場布置，設備檢查到考試運行、考務管理以及最后的成績鑒定，做到專人專管，確保考證鑒定工作有條不紊的開展。

六、結束語

綜上所述，民航乘務英語“以證代考”評價模式改革，通過優化教學大綱，對接考證內容，實施課證融合，開展分層教學的實踐，積極推動了職業資格證書考核，提高了學生的取證率，是強化教學質量、培養合格人才、提高學生就業率的關鍵，為深化以就業為導向的高職院校課程改革的作出了貢獻。

參考文獻：

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[3]王曉丹，顧可民.高職計算機專業“以證代考”考試模式改革實踐與研究[J].福建電腦，2009（1）：27.

*課題來源：本文為2015年度浙江育英職業技術學院院級課題“關于“以證代考”評價模式的乘務專業英語課程教學改革研究”（編號：YYJX1509）成果。

篇（9）

1.學生數量增加，文化素質不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴酷的競爭、招生指標的壓力和區域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導致航空服務專業學生在數量逐年遞增的情況下呈現出整體生源質量不高的情況。許多學生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質不高，學生日常管理中需要處理的日常事務和突發事件的數量上升，增加了管理的頻度。

2.學生缺乏對職業素質和行業文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學生在入學初的調查發現，僅有53.33%的學生比較了解職業素質和行業標準，僅有33.33%的學生知道且了解職業素質和行業標準。有的學生甚至存在一定的誤區，認為航空服務崗位僅僅是對學生外形條件要求高，其他的職業素質和文化內涵只需要通過短期培訓就可以獲得。這樣的誤區實際上是與當前航空企業更加理性、按需設崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機場等對航空服務專業畢業生越來越高的素質要求不相符合。這樣的誤區更導致航服專業學生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.學生個性突出，紀律意識不強，管理難度增加航空服務專業的學生大多經過高考前的專業面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學生家境殷實。所以他們在學校往往能夠迅速成為各類社團、學生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現自我膨脹和自我標榜的現象，造成整體紀律性的下降，增加了管理的難度。

二、基于行業標準的崗位專業化管理模式的探索

高職院校在如何實施和加強素質教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇。“另起爐灶式”是通過設立專門的素質教育課程或獨立于專業教育外的素質教育體系；“嵌入式”是在專業課教育的過程中融入素質教育的思想，將專業教育和素質教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質培養有機融合，將做事教育與做人教育有機結合，能考慮到實際的教育條件和資源，更符合教育規律，也更具有可行性。基于行業標準的崗位專業化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業標準與素質養成有機契合，以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，是一種按照學校全面建設的需要實行的內部規范化的管理，它比常規管理內涵更豐富，要求更嚴格，影響更深遠。崗位專業化管理共分為目標體系、內容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構成崗位專業化管理的模式

1.基于行業標準設定目標體系，培養高素質的技能人才高職教育把高素質技能型人才作為自己的培養目標，高素質的技能人才不僅強調技能高，更強調素質高。結合當前航空公司的用人需求和空勤人員的行業標準，崗位專業化管理結合行業標準和企業文化，制定了“三大素質養成”的目標體系，不僅培養學生如何做事，更培養學生如何做人。

（1）思想素質養成。《民航乘務員國家職業標準》對乘務員的職業守則做了以下規定，即“遵紀守法，誠信守則；愛崗敬業，忠于職守；保證安全，優質服務；鉆研業務，提高技能；團結友愛，協作配合。”針對行業標準，崗位專業管理制定相關措施不斷加強學生的思想素質的養成，努力培養“品行正、修養好、紀律嚴”的航空服務專業高素質技能人才，逐步把學校教育的發展從單一地幫助學生就業轉移到培養學生的創新能力、學習能力和社會責任擔當上，從而實現高素質技能人才的培養目標。使其不僅技能突出，而且在核心價值觀的選擇中有所為有所不為，養成知榮知恥的價值取向。

（2）職業素質養成。民航業是高風險、高技術應用和國際化的行業。航空服務及空中保安的工作任務及其工作特點表明，從事該行業的人員必須具備以下職業素質：高度的工作責任心，強烈的安全意識，較強的服務意識和專業的服務技能，良好的團隊精神。崗位專業化管理貼近崗位要求和行業標準，從學生的儀表儀態到內涵建設，從學生的著裝要求到團隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強學生對行業標準的認同、對職業道德的遵守及對職業前景的規劃，努力促進學生的職業素質養成，實現育“人”與育“才”統一、技術教育與素質教育的統一，為學生的精彩人生奠定堅實的基礎。

（3）身體素質養成。身體素質是思想素質和職業素質的基礎。航空服務不同于一般服務，特別是空中作業的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業，對航空服務專業學生的身體素質提出了較高的要求。《中國民用航空人員醫學標準和體檢合格證管理規則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據我國有關法律、法規制定的，對乘務員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規定，心率、視力、脈搏等不達標者是不能夠從事此行業的。崗位專業化管理結合行業標準，通過制定相關管理辦法和培養方案，努力提升學生的體能素質和協調能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業的高技能人才，同時在身體素質養成的實踐過程中逐步形成良好的生活習慣。

2.依據目標體系設定內容體系，促進行業標準和素質教育的契合行業標準和素質教育的契合需要知識層面的理論教學、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實習。崗位專業化管理在目標體系的指引下，設計了“崗位技能訓練”“校企合作訓練”和“習慣養成訓練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎的理論教學，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實習，共同構成了相互聯系、相互促進的內容體系。

（1）崗位技能訓練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復調研企業需求和企業文化，參照《中華人民共和國職業教育法》《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》《航空安全員合格審定規則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業標準，我們設計了崗位技能訓練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務專業學生按照專業由不同的指導老師帶領訓練，訓練內容主要涵蓋禮儀姿態的站、立、行、走、微笑、引導、問候，體能訓練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓練中融入《民航學生職業素質教育實施手冊》和《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》的理論學習，使師生對基于行業標準的素質教育有了更加理性的認識，不斷內化效率、競爭、團隊意識等職業素質。

（2）校企合作訓練。校企合作是我國高職教育發展和改革的重要方向。為了增強崗位專業化管理的效果，及時檢驗管理的落實情況，鞏固提升訓練成效，崗位專業化管理采用了“引進來”和“走出去”兩種校企合作訓練方式。①引進來：通過邀請企業代表、專家學者走進校園參與校園文化活動，使校企文化有機融合。例如，學院每學期召開崗位專業化管理動員大會，邀請企業代表參加講解企業實際需求；每學期舉辦崗位專業化管理匯報展示和“空乘空保職業技能大賽”等活動，邀請專家學者和企業代表觀看并給予建議。②走出去：通過學生實習、社會實踐活動參與、校企合作培訓等方式增強學校與企業等社會組織的互動，與企業開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機制。例如，學生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實習，再如選派學生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強了學生的社會實踐能力，而且使理論學習和文化活動的效果在實踐中得到了檢驗，為學校擴大了聲譽。

（3）習慣養成訓練。行為習慣也是職業素養的外顯和外化，這一點也決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養學生良好的行為習慣。為此我們制定了《內務評分標準》和《制服日著裝要求》，組織學生進行學習。每月由學生代表和素質導師組成的內務管理大隊不定期的抽查，結果及時整理反饋學生，要求學生針對問題進行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風紀規定，進一步完善崗位化管理方案。

3.基于契合的可行性設定保障體系，提升高職院校人才培養質量行業標準和高職素質教育在內涵上有著相通的意蘊，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業化管理的順利進行，學院巧抓行業標準與素質教育的契合點，從環境營造、師資培養、管理方法等方面加強了對崗位專業化管理的實施保障。

（1）環境營造。學院通過在學生中征集標語的方式選擇了師生評價較好的文化標語，例如“優秀是一種習慣”“秉承民航精神，放飛藍天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標語懸掛營造良好的環境，以達到“潤物細無聲”的良好效果。為了增強航服專業學生的職業素質和職場感覺，促進學生對民航行業規范和文化的認同，學院還設定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學生按照標準統一著裝，同時制定了《制服日著裝標準》，對學生從頭花領帶佩戴到制服穿著都進行統一規定，并提出在制加強學生的日常習慣養成，增強學生的職業行為規范。

（2）師資培養。崗位專業化管理實行以輔導員和專業教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業的勞模、優秀管理人才、技術能手、優秀校友等為兼職職業素質養成培訓教師，建立由學院領導、素質導師、專業教師、兼職培訓教師組成的師資團隊。定期舉辦各類培訓，增強對素質教育、行業標準的學習，選派優秀教師參與企業培訓，學習了解民航文化，建立民航強國的共同愿景。

（3）管理方法。通過高年級擔任低年級訓練導師的“梯隊式管理”、在各年級設立訓練中隊長、小隊長擔任學生助理的“自我式管理”，轉變學生“要我學”的意識，逐步在航空服務專業形成“我要學”的共識。同時引入企業的績效考核制度，對全員實行“日考勤，月匯報，學期總結”的考核方法，對學生助理實行“德能勤績”的考核。加強與企業的聯系，根據各大航空公司招聘的要求提供學生考勤情況，增強學生的紀律意識、競爭意識和適應社會的能力。

三、基于行業標準的崗位專業化管理模式的實施效果

基于行業標準的崗位專業化管理模式自2011年10月實施以來，經過182名2014屆航空服務專業學生和2015屆468名航空服務專業學生的實踐，成效明顯。

1.職業教育特征得到彰顯，更加符合學生需求崗位專業化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業標準、貼近學生就業需求，改變了過去教師單一管理的傳統方法，將校企合作融入到學生的日常管理和習慣養成中，使學生更加容易產生對管理方式的信服度，提升了學生管理工作的實效。

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一、民航服務質量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務質量

民航服務質量是指能夠滿足消費者規定和潛在需要的一切總和，其衡量標準是消費者的滿意度，其在現實中的量化體現則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數據和消費者維權暴力事件的發生，展現給我們的是民航服務質量的水平欠缺。要使民航成為服務業的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務理念，提高民航的服務質量。

（二）馬斯洛需要層次理論

需求層次理論是社會學中行為認知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達到與社會環境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學家亞伯拉罕?馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學、市場營銷學等學科中被廣泛應用，同樣，在現代服務業中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現需求。

（三）民航服務質量提升與需求層次理論間的關系

服務的本質歸根結底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務質量的提升正是民航乘務人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突況時，消費者的安全需求得不到保證，會產生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進行安撫和勸導；在機上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務；針對不同民族、宗教、不同生活習慣，能夠有針對性的提供服務決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。

此外，從另一個角度來看，民航服務質量的水平能否提高也與民航乘務人員的需求能否得到滿足有關，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發性事件的危險性、乘務人員自身身體素質的局限性、企業培訓過程中企業文化和團隊意識灌輸的欠缺和重復體力工作給乘務員帶來的自我實現的不滿足等因素都直接制約著乘務員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態、較高的工作素養為消費者提供服務。

從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務質量的提升提供了參考標準，而民航服務質量的提升也為需要層次理論提供了事實依據。

二、需求理論視角下民航服務業在服務當中存在的問題

從需求層次理論看民航服務的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足

民航工作人員作為民航服務業的服務從業人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據民航服務業的發展現狀，機場工作人員和空乘服務人員的需求都不同程度的無法得到滿足。

民航工作人員的需求得不到滿足主要體現在以下幾點：

1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現就是近年來航空公司辭職人數的不斷增加，而就空姐網的調查資料顯示，其中很多人都表示高強度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業而產生的職業病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。

2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進展，且沒有處理乘客安置方面的具體權利。加之目前航空服務業中，空乘人員的過飽和狀態使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯系較少。所以，員工在面對工作突發狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。

3、員工的自我實現需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現需求也無法得到滿足。在我國空中乘務人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務工作，長此以往的定式化、不具有挑戰性的服務工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現的需要無法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足

近年來屢次發生的民航糾紛和暴力維權事件，主要是因為民航在服務中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。

投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預訂、票務與登記。這三個問題都是與民航服務質量密不可分的，關系到乘客的人身財產安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現類似問題時缺乏相關的補償機制和統一的補償標準使得許多旅客面臨著嚴重的財產損失，特別是當前行李賠償當中按照公斤數來進行賠償的原則，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現象發生，據中國消費者協會和民航總局在2011年聯合進行的一項調查研究表明，再受調查者中有近21%的旅客發生過行李丟失的事件，但得到補償的僅為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務態度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進而導致暴力維權和糾紛事件常有發生。

三、 提升民航服務理念和服務質量的對策

需求視角下分析的民航服務業，其問題主要體現在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。

（一）加大政府部門監管力度

民航作為服務業的重要組成部分，在交通運輸領域即將發揮重要的作用。民航的發展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監督和管理。政府監管力度的加大，能夠有效規范民航領域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環境。同時，通過政府部門的監督管理也可以提高民航公司的服務質量，提高民航公司處理應急事件的能力。所以，政府行政機關要加大對航空運輸服務的監督檢查力度，提高民航服務中對處理旅客投訴和應急事件處理的檢測標準，督促航空公司切實解決服務工作中的突出問題，不斷提高服務水平，更好地為消費者服務。其中，特別是要在相關法律法規方面的制定和行政監督審查標準上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機延誤、行李丟失等方面的賠償標準和檢查法規，未來如果要避免暴力維權的情況出現，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費者的需求角度優化民航服務結構

優化民航企業的服務結構，需要民航管理者和從業者從消費者的角度出發，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務質量，推動民航盈利能力的提升。

具體實施中，要細化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務水平和服務效率。例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強烈需求。在提升服務針對性的同時，要不斷總結和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務的推廣力度，有助于增強乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務的滿意度，降低由于各種原因導致的投訴率。

只有從日常服務和特殊情況服務兩方面入手，優化民航的服務結構，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務質量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務業的未來發展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感

完善的員工管理制度和完備的員工培訓體系，能夠使企業的員工隊伍時刻保持良好態勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優質的服務。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責任感，才能提升航空的服務質量。

（四）提升民航企業處理緊急事件的能力

篇（11）

此前，作為中國航空界在非洲投資的唯一嘗試，由海航航空集團有限公司、中非發展基金有限公司參與的加納非洲世界航空公司（Africa World Airlines，以下簡稱“AWA航空”），已經在這塊大陸上運行了18個月。

《望東方周刊》日前采訪了這家公司的中方股東和員工，講述在非洲開辦一家合資航空公司的細節。

“并購易、整合難”

AWA航空是中國在非洲的首個民航項目投資。與加納政府有密切合作關系的綜合投資銀行及企業財務咨詢公司SAS金融集團、加納社保基金，是它的非方股東。

中非發展基金有限公司是國家開發銀行的全資子公司，主要從事對非投資和咨詢業務。該公司投資一部總經理周超對《望東方周刊》說，對于海航和中非發展基金而言，選取當地合作伙伴的標準是對方的合作意愿、行業經驗、市場影響力、資金實力等因素。

對于AWA航空，合作雙方本來有著完全不同的戰略。

加納股東更希望它能短期內快速擴展、大量占有市場份額，特別是擁有更多、更好的飛機。但中方主張穩步推進，在確保運行安全的前提下，根據市場情況適時引進新機型，擴大運行規模和搭建航線網絡。

AWA航空的中方首席執行官羅成告訴本刊記者，面對經營分歧，中方管理團隊并沒有直接使用控股股東的權力提出反對，而是邀請非方股東親自了解公司的實際運營情況。

經過半年磨合，非方股東終于逐步認識到公司的運營狀況與來自市場的挑戰，雙方因此就戰略達成共識。

“‘并購易、整合難’可以說是中國企業海外發展的突出特點。”羅成說，并購雙方在企業文化、管理理念、信息系統等方面存在巨大差異，不過海航集團在歷次海外并購中形成了一套行之有效的基本模式。

商業計劃書的分歧

AWA航空于2012年9月21日正式開航，到2014年一季度已執行3815班航班、運輸旅客12.8萬人次、平均客座率67%，在加納國內市場份額增長至30%。

它現有3架租賃的ERJ145飛機，其中兩架執飛加納國內的兩條航線，一架執飛加納至尼日利亞航線。

ERJ145是由巴西航空工業公司生產的50座區域噴氣式飛機，“非常受乘客歡迎，因為每個座位都是臨窗或臨過道。”AWA航空運行控制部經理徐志存告訴本刊記者，ERJ145的經濟航程在1～2小時，特別適合西非主要城市間的航程。

加納國內航程基本不超過半小時，而且西非區域航空市場總體規模不大，很多航線的平均日客流量小于200人。

目前在AWA航空，中方負責總體協調及財務管理，外方負責具體運營。而在公司成立初期，由于文化習慣、語言溝通等問題，中、加員工會出現“令行不通”的情況。一個例子是由文化和思維方式沖突造成的公司商業計劃書分歧。

中方認為，商業計劃書是企業未來發展的目標，應根據現有能力和未來預期制定切實可行的發展規劃，并把任務分解到每項工作中，考核公司各部門負責人。

加納股東的觀點則是：當地工作效率不高，往往要把公司發展目標拔高至原來目標的二三倍，以此鞭策當地經營團隊和員工。按照當地習慣，計劃只是計劃，可以根據實際情況調整，可變性較大。

AWA航空的另一個努力，就是員工當地化。截至 2014年3月，這家公司共有員工126人，其中中方派駐首席執行官1名，財務經理1名，維修和運行控制經理各1名。

創建初期，由于加納本地飛行員、空乘等專業技術人員缺乏，海航特地從國內選派飛行員及空乘人員到加納，同時在國內、加納兩地增強當地人員在飛行、后勤維護、空乘、地勤、市場推廣等領域的培訓力度，最終在半年內過渡到當地技術團隊。目前，該公司飛行員和維修工程師等都是加納籍或加納裔人員。

看不見的航空信息

在西非乃至整個非洲，很難掌握整個航空市場乃至競爭對手的信息――當地航空市場處于初級階段，缺少大型的B2B、B2C等平臺。

而在中國，各航空公司統一使用如中航信之類的系統，各航線運力的投放以及航線歷史客流數據都能輕易獲取。

另外，周超說，非洲航空產業由于配套基礎設施落后等問題，導致在本土運營飛機維護成本高企，航油成本也高于中國。

即使如此，作為低成本航空公司的AWA航空仍然計劃在10年內成為非洲“機隊規模最大、運營最安全、服務品質最佳”的航空公司，并覆蓋整個非洲大陸。

羅成表示，作為海航集團國際化戰略的一部分，AWA航空也許還會拓展非洲至歐洲、亞洲、南美洲的洲際航線，并積極開發航空上下游產業及其他業務，包括機場酒店、商業地產、餐飲服務、海運業務等。