緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇空乘實訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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對于當今世界大發展,各種行業之間的競爭,航空公司之間也有很大的競爭,給空乘專業的建設與發展和學生的就業也帶來的較大的沖擊,但中國航空的發展,空乘專業的前景還是一片光明的。在航空公司的發展過程中,不僅需要飛行人才、機務人員、空管人員外,還需要大量的空乘人員。但是由于現在的各個航空公司之間的不同差異,課程不能實現統一化,學生就業就不會形成統一的規定,師資隊伍素質不能適應專業建設需要,校企合作機制不健全,就會造成學生就業困難。

(二)確定校企合作模式

自這個專業開設以來,已經培養了很多優秀的乘務人員,但是這并沒有滿足現在對空乘人員的需求。這個專業相對來說比較特殊,它對學生的要求更為嚴格,所以在招收學生的時候,可以有航空公司的人員和學校的人員一起來招收學生,嚴格按照空乘人員的要求來找收學生。

校企合作可以是學生從錄取到就業一條龍的過程,學校建立以航空公司企業相關人員為主體的專業建設委員會,共同制定教學計劃和大綱,企業直接面向學生招聘,使學生能夠更好的發展,也保障了學生的就業問題。

(三)與民航企業合作,保證學生的校外實習基地

幾年來,學校強化實訓基地建設,人才培養條件也日益完善,目前學校里建有好多專業實訓室,供學生們實訓,但實訓不同于實習,實訓畢竟是在自己的學校進行的,而實習可以增加學生的經驗,在面對各種困難的時候都能想到各種辦法去解決,而不會手足無措。選擇與民航合作,增加了學生的實習機會,也有助于提高學生綜合素質的培養。

(四)師生之間的相互結合

教師和學生之間相互配合,不僅對學生有利,對老師也有利。在教師隊伍建設方面,首先教師要進行相關培訓,包括參加民航企業培訓中心培訓,到相關航空院校及空乘培訓基地進行學習與交流。學生要積極配合教師,在自己不懂的時候要及時向教師提出問題。

二、空中乘務專業的發展

隨著社會進步和發展,旅游業也在不斷的發展,人們在選擇交通方式上發生了很大的變化,選擇飛機出行已逐漸成為人

們的第一首選交通工具,所以,對空乘服務專業有了很大的發展。

(一)嚴格控制,把好生源質量,專人負責,拓寬就業渠道

由于航空條件的特殊性,對工作人員的自身條件的要求也比較嚴格,形象好,氣質佳,有才藝,會外語,身體健康等,所以在招生的時候,要嚴格把好關。

(二)突出專業特色

在教學管理上,在第一年必須學完規定的課程,參加考試,成績必須合格;其次,在第。年的時候就可以去航空公司實習,但要按時繳學費,在航空公司的初始訓練上需要合格,而且需要有上機資格證、空乘人員飛行執照等。這樣可以避免學生不能通過考試而拿不到畢業證,也不會因為要考試而請假了。再次,與航空公司合作辦學,成立培訓班的教學模式。

與航空公司合作,可以真正意義上的把合作辦學的道路開拓出來,在招生時,可以和航空公司一起面試,按照航空公司的標準來選拔考生,如果出現這種辦學模式,學生的校外實訓也將迎刃而解,同時也可保證在招生時,學院的空乘專業也將會有競爭力。

(三)加大教學改革力度,更好的額培養人才

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一、航空企業對員工的要求

（一）航空服務專業職業素質的基本要求

1.良好的敬業精神

空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環境下都能堅守自己的崗位。

2.較強的服務意識

現今的航空公司競爭早已演變為了服務競爭，員工的服務意識是要逐步培養的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節。高質量的服務并非是用僵硬的條款規定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態度，這樣才能真正成長為一名優秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團隊合作能力

團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創造性的解決工作中隨時可能出現的突發狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。

（二）航空公司崗位職業能力要求

職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業基本能力培養基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規范化的管理技能為培養目的。

1.民航客運員

主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業務。

2.民航貨運員

主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。

3.民航地勤服務員

主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。

4.空中乘務員

主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發的異常問題。

二、高職航空服務專業實訓課程構建

（一）高職航空服務專業實訓課程設置現狀

當前，我國專門培養空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業學科基礎，形成了不同的專業建設走勢；其二，依托不同辦學環境和地域特點，形成了不同的人才培養模式。但在此蓬勃發展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業在學科建設上缺乏一定的規范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業后無法滿足企業在職業素質上的需求等嚴重問題。

以武漢商學院為例，我院航空服務專業按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務專業實訓教學主要存在的問題

1.對實訓課程認識不足

長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環節，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環節考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。

2.實訓操作方法單一

空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。

3.實訓設備投入欠缺

作為實踐性、操作性強的空乘專業，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規模，如果學生數量規模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業前幾乎沒有接受過正規的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業形象。然而，這些設備依然無法滿足專業建設的不斷發展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。

4.師資力量薄弱

由于行業需求及專業發展的限制，目前國內少有航空服務專業的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業轉行過來的，沒有扎實的專業知識和技能及相關的行業背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發展的瓶頸。

三、航空服務專業實訓課程改革思路

（一）建立相對獨立的實訓教學體系

實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創新的培養，對學生敬業精神、責任意識的培養，同時，也是學生實現專業知識向專業技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。

根據專業崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業核心技能，確定專業核心學習領域，并列出專業核心學習領域的教學情境，整合如職業素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。

（二）確立科學的實訓課程設計指導思想

是否能符合企業崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統的根據不同工作任務培養學生的職業能力。

高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環節的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業專業人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業發展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業要求的合格員工。

（三）建立新的實訓考核體系

目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環節的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環節的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。

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當前，各行各業對高質量、“訂制式”人才的需求量越來越大，為解決人才的適用性和專業性問題，一些專業水準高、實用性強和人才培養目標定位明確的行業統編教材得到大力開發和推廣，其中，有些優質教材還實現了“墻內開花，內外兼香”的效果，贏得了社會受眾的廣泛好評。在諸如“指定教材”“推薦教材”“規劃教材”等各種教材名目的激烈競爭中，行業統編教材因其定位精準、實用性強和不可替代性而獨具特點和優勢。行業統編教材，顧名思義，就是服務于行業發展，滿足行業特色人才需求而組織業內人士統一策劃、編寫、審定、出版、管理和評價的教材，從而確保高質量教材進課堂，提高行業人才培養質量。在集中和優化教學資源、規范教學內容、提高教學水平的同時，行業統編教材也為整個行業的人才培養標準提供了相對統一的參照尺度。

鑒于以上思考，我社依托民航行業日新月異的發展和民航行業學科建設的迅猛發展，于2011-2015年在民航特色專業如飛行、空管、機務、空乘、運輸、機場、安保等選題方面進行深耕細作，推出一批專業核心課程教材和實驗實踐類教材。回顧整個策劃出版周期，我們始終不忘，緊緊依托民航行業發展，準確把脈民航行業人才培養需求，切實做到行業統編教材的開發、編寫和出版工作真正服務于民航行業發展。

一、全面調研民航統編教材市場――結合行業發展，先從空管專業著手，分步驟實施

由于行業統編教材的開發、編寫和出版涉及整個行業的需求，在最初策劃階段尤為審慎，首先開展全面市場調研，進行可行性分析。從全行業發展來看，近些年來，中國民航業作為朝陽產業發展速度驚人，現已成為全球第二大航空運輸系統，人才需求巨大，人才缺口矛盾突出。而且在行業發展的帶動下，民航院校的發展速度和招生規模都有了前所未有的增長，為民航行業統編教材的編寫和出版創造了需求旺盛的機遇期。從民航院校建材建設情況來看，民航教材建設已取得了顯著成就，國家級規劃教材和優秀教材數量大幅度增加，教材質量不斷提升，教材專業門類更加豐富。但就民航每一個特色專業來看，諸如飛行、空管、機務、空乘、運輸、機場、安保等專業的選題規劃數量和教材建設成果并不均衡；而具體到每個院校，其教材建設和開發重點又各有側重，造成優勢資源分散，對于人才培養的模式缺少細化的標準與衡量尺度。而開發、編寫和出版民航統編教材在一定程度上能夠有效克服校本教材或自編教材質量良莠不齊的問題，并能夠匯聚各院校的優勢資源和最新成果。

在市場調研的基礎上，為少走彎路、及時總結經驗，就整個策劃階段而言，我們結合行業人才培B需要和民航特色專業教學特點，有計劃、有重點地進行。首先采取先從某一成熟學科開始，先期完成后，視市場反饋情況再開始進行其他特色專業統編教材的開發。經過綜合考慮，確定先從民航學科發展比較成熟的空管專業開始著手。中國民航大學、中國民航飛行學院和南京航空航天大學民航學院都在開辦空管專業，而且招生量逐年穩中有增。此外，空管也是民航業發展的重中之重，其簽派員被稱為“不握操縱桿的飛行員”，從業人員數量可觀。這就為民航空管專業統編教材的編寫、使用和推廣提供現實基礎。

事實證明，“空管先行”、分步驟實施是正確的。民航“空管專業統編教材”于2012年首次推出，作為民航教育史上首次具有自己行業特色的專業統編教材，在業內獲得很大關注和引起廣泛響應。

二、緊密結合民航行業人才培養需求，加強頂層設計，作出總體策劃

在“空管先行”的帶動和啟示下，我們在飛行、空管、機務、空乘、運輸、機場、安保等特色專業的選題方面進行挖掘。為保持整個策劃工作的系統性、實用性和科學性，在組織民航行業統編教材編寫過程中，堅持以現有各類相關教材為基礎，兼顧區域的技術、設備和人員現狀，結合民航行業新技術、新成果，力爭編寫出針對性強、實用面廣、統一規范、便于使用且品種相對齊全的民航行業統編教材。具體落實如下：

1.注重區分學歷層次，分類建設民航特色專業本科/高職教材

從民航院校人才培養目標來看，主要以本科教育和普通高等職業技術教育為主，兼顧中等教育、研究生教育層次。在民航特色專業統編教材編寫過程中，在以提升教材質量為核心的前提下，我們注意區分本科教材和高職教材“質”的不同，亦即文化程度的差異，高職教材不再是本科教材的簡單“壓縮版”。

例如，機務專業統編教材首次推出適用不同教育層次的系列教材，分為“機務專業本科適用”和“機務專業高職適用”。正是這種對于教育層次的精準認識和細化把握，機務專業統編教材在編寫過程中緊密結合民航機務專業本科和高職人才培養目標的不同要求，在教材編寫上各有側重，機務專業高職教材在編寫原則上貫徹以學生為主體的教學思想，理論知識以“必需”和“夠用”為度，重點突出實際操作技能。比如，《航空燃氣渦輪發動機維修與實訓》作為機務專業高職教材，通過大量的實訓操作，使學生逐步掌握民用航空器維修工作中的基本安全常識、標準維修操作規范和維修工作基本技能。

2.勇于創新，積極開拓新興發展專業教材建設

當前，我國的民航安保工作正處于蓬勃發展時期，已經形成機場公安、地面安全以及空中安保三大安保領域，十支安保力量以及七八萬安保人員的規模。此外，為滿足民航安保人才培養的需要，民航院校也紛紛成立了機場安檢、空中安保等專業。伴隨著我國在機場實施更加嚴格的安全要求，引進更先進的安檢設備，對航空安全保衛人員的專業素質和技能要求也越來越高，如何培養專業化的高素質航空安保人員成為很多高等院校要思考的問題。而教材和資源匱乏是當前的最大問題。無論是實踐部門還是院校教育，都急需一套涵蓋增強航空安保系統的認識，介紹國際、國內民航安保法律法規，提升航空安全員綜合素質等方面內容的系列教材。

在此背景下，民航安保統編教材經過全面、系統論證，組織民航五大院校骨干教師參與編寫本套教材。這些教材的系列出版不僅開創了安保教材的編排體例和編寫風格，為民航安保人才培養提供有益支撐，而且從長遠來看必定能為民航安中安全保駕護航。

5.對于社會關注高、參與性強的學科教材，注重增強行業特色和系統建構，起到引領、示范作用

在近幾年空乘職業受熱捧的驅動下，社會上不少出版社涉足空乘教材出版，并以各種名目參與圖書市場競爭。其中，不乏優秀教材涌現，對空乘人才的培養起到了重要作用。但我們也發現，有些教材由于作者并非民航從業人員，對民航工作流程和人才培養目標的了解和掌握并不是很全面，致使教材的“民航特色性”不足、系統性不強、專業性缺失，直接進入民航課堂教學顯得“水土不服”。而此次空乘專業統編教材的開發、編寫立足民航五大院校，以“校企合作”為指導思想，由民航院校扎根教學一線的空乘培訓教師和航空公司在職優秀乘務員共同承擔教材的編寫，圍繞空乘職業崗位技能需求來設計教材內容，從而使教材更具有針對性，更加貼近職業崗位需求標準和社會需要。包括《民航乘務概論》《航空運輸地理》《空乘實用中外民俗文化》《民航服務心理學――“理論?案例?實訓一體化”教程》《民航服務禮儀》等教材。其中，《民航服綻褚恰貳斗苫客艙設備與系統》還人選為“‘十二五’職業教育國家規劃教材”。

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中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02

全球經濟發展一體化，國內外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務專業發展前景廣闊，航空服務人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業正處于一個關鍵的轉型期，中國正在實現由“民航大國”向轉向“民航強國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務人員中的空乘人員隊伍已經超過25萬，其發展規模還將成倍數增漲。優秀的航空服務人才不但是我國航空事業快速發展的一個重要窗口，而且對航空事業的進一步發展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務人才的培養問題加以研究是十分具有現實意義的。航空服務人才主要是指機乘空務人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務人才專業技能培訓。

一、航空服務人才的培養現狀及問題

目前我國培養航空服務人才的學校有中專、高職、本科院校，培養的目標也相應具有梯度，不同層次人才的培養有不同的要求。但是所有院校開設的課程大致相同，且都存在其他學科的課程開設不足及理論的教學課時比實踐教學課多得多的問題，其他學科諸如與航空服務人才相關的基礎的醫學學科、人文素質的培養學科，與人交際的社會學科等開設不足，而這些基本的其他學科正是航空服務人才培養不可缺少的重要養料。由重理論輕實踐而導致的根本的問題是培養出來的人才將理論運用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標準。特別是在以技術性學習為主的航空服務人才的培養上，它的特點決定了實踐教學是人才培養的核心，理論學習應該服務于實踐要求并運用在實踐。與此要求相背地是在當前的航空服務人才的培養教育上，許多學校為了教學方便，減少教學成本，往往過多重視理論知識的學習，實踐教學的內容則相對欠缺許多，這樣的培養模式導致培養出來的學生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務中難以適應。。

雖然也有部分院校開展了實踐教學如學生進入航空單位或企業見習，但是發展成熟的航空事業單位或企業分工細致，在航空服務上，一般的見習生是很少有機會能一次性參與進去，更多的時候他們是在從事一般性的服務工作，導致專業見習的針對性難以到位。

此外，航空服務人才培養存在的一個重大問題是學校航空教育與現實航空發展需要沒有實現有效對接，缺乏以市場為導向、以人才專業發展為目標的培養職能設定。例如在互聯網迅速發展的今天，航空服務人才要求在科技素養能力上進一步加強，而學校教育在這一方面的反應沒有那么靈敏。正處于轉型期的我國航空事業，其在不斷發展的過程中必定會有相應的調整，而大眾對其的期望也在逐步發生變化，對航空服務人才質量的把關，是實現我國航空事業偉大目標的重要方面。

二、航空服務人才專業技能培訓的內容

航空服務人才專業技能培訓是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務人才專業技能培訓的內容主要包括航空服務的基礎素養、第二外語的學習、人際溝通交流的學習，以空乘人員為例，空乘人員的基礎素養有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學習在航空服務人才的培訓中十分重要，一方面是我國航空事業尤其是民航的國際化的發展趨勢，學習和掌握第二外語對于航空服務人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運用英語進行人際交流溝通，對一名從事航空服務性質的人才來說是職業必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術，能否實現與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務行業的業績和口碑，航空服務更是如此。需要注意地是航空服務人才的基本素養的培養其內涵應該是十分寬廣的，既包括思想政治素質、職業道德素質同時也包含身體素質等，它是該專業人才必須具備的專業素養之一。

此外，在航空專業技能的掌握上，航空服務人才的培訓內容有空乘客艙服務技能的培訓、航空安全救護的訓練以及對緊急突況的處理訓練。空乘客艙服務技能實訓是空乘人員必須掌握的一門專業技能，其內容涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是航空服務人員的專業技能的核心，培訓過程中要在專職教師的指導下進行實訓操作并予以考核。航空安全救護技能的主要涉及倉內人員的救治問題，其對航空服務人員的專業技能要求較高，特別是逃生訓練一項，一般學校很難有專業的條件來進行。但是學習一些基礎的醫學救護或是對一些特殊旅客的護理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復蘇等。

三、航空服務人才專業技能培訓的實現途徑

（一）明確培訓目的，建立科學培訓體系

在進行航空服務人才的培訓時，對人才培訓的目的要有清晰的認識。航空服務人才的培訓是為了培養高層次、適應社會現代化發展和市場需要的全面發展的人才。他們具有一定航空乘務管理基本理論和專業知識、擁有較強的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質并能在一定程度上對航空服務形成一種較為專業的認識。因此培訓的目標可總結為夯實基礎、提高素質及強化能力三個主要方面。從此目標出發，科學合理設置培訓課程，夯實航空服務基本理論和專業技術的學習基礎，加強服務人員必要具備的安全應急處理能力。現實中，雖然航空用人單位的招生標準與實際錄用者的自身素質存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓目的，并采取科學的方法，從強化培訓效果、提高受培訓人員的基本素質出發，注重其專業技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓取得一定的效果，在此基礎上力爭培養出既有實力又能滿足社會需求的高級應用人才。

（二）加大實踐力度，探索實踐模式

目前，我國航空服務專業的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學校背景建立培訓基地，近年來隨著對航空服務業的不斷發展，航空服務技能的培訓得到極大的重視，尤其是在民航系統所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業背景建立了具有高水準的培訓基地，這類培訓基地給航空服務人才的培養提供了極大的便利，基本確保了所在在校學習的學生都有參與培訓的機會，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業、這是航空服務人才培訓常見的培訓模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓基地、購買實訓設備，滿足部分實訓需要。例如校企共建模擬客艙、進行空乘人員實戰演練與測試等。培訓的模式是學生首先在學校接受專業基礎知識和技能的學習，即實行校內的技能培養，待考核成績達到一定的標準后，實行工學結合的培養模式，讓學生的專業技術能力得進一步的檢測和提高。此外，實行校企聯合教學也是加強人才培訓的一種重要方法，航空院校從企業聘請優秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經驗，同時對專業的基礎理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓效果。

另一方面，擁有企業內部的自營實訓基地的航空企業也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓的機會，每年在特定時間段招生航空院校的學生來企業進行專業技能的見習，這樣專業的學習更具針對性和實用性，實現了與職業的無縫對接，市場導向性明顯。而見習表現優異的學生甚至可以直接進入企業工作，為學生的快速成長提供了條件。在見習培訓過程中院校和企業可派專人對學生進行實踐指導，可以說這是目前比較流行的培訓模式而且總體效果較好。但是也不可否認，這種培訓也會由于航空企業政策的調整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓企業，進行人員培訓部分航空院校由于各種原因沒有專業實訓或培訓的條件，通常采取依靠校外培訓企業來時行相應的培訓教學，院校一般在專業理論學習的過程中，配合課程安排進度，集中選擇一個時間段將專業技能的訓練轉交給專業的培訓企業。這樣的培訓模式成本較高，課程安排往往受培訓企業的限制較多，培訓的效果很大程度上取決于培訓企業的資質水準。若選擇的培訓企業擁有良好的培訓資質則相應的培訓質量會得到一定的保障。

4.充分利用社會資源，突出專業實踐。從所周知，航空服務人才的培訓其內容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學校或航空企業的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務專業培訓來說，其具有與其他服務專業不同的地方，“高風險、高強度、高技能”是其主要的特點。但也有與其他行業相通的地方，如基本的職業禮儀、危機情況的應對。因此對航空服務人才的培訓技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應該有意識、有目的地組織學生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學生和社會進行零距離的接觸，例如，組織學生承擔當地一些重大活動的志愿活動或禮儀活動，對航空服務專業人員來說是一次很好鍛煉機會。

此外，可以考慮利用相關課程的教學參與社會活動，比如結合外語的教學去歷史博物館、畫展開展現場雙語教學，結合服務禮儀課程教學去國際化酒店進行中西餐禮儀的實踐教學，結合航空專業知識的講解到國際機場進行實地認知，結合酒店管理課程教學到知名酒店等進行培訓。這種形式內容豐富的培訓模式，不但能充分調動學員的學習積極性而且對于他們整體的專業技能的學習是一個很好的補充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業技能競賽。在航空服務人才的培訓中，定期或不定期舉行相關專業技能的競賽能有效激起學生的學習專業技能的積極性，促進學生專業技能的提高。同時，可針對航空服務人員的所應具備的職業素養及其專業技能需要，邀請行業內的優秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補系統理論教學的不足，另一方面。對學生具有很強的引導示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機結合，以賽促學，以賽促，過程中強化重點環節，完善理論知識結構，注重講座的針對性和對實踐的引導性，在舉辦技能競賽的同時開展相關的專題講座，促進更多人員參與進來，達到推廣競爭活動的目的，促進學生專業技能的提高，形成濃厚的學習氛圍。

四、結語

隨著航空事業的蓬勃發展尤其是民營航空業的不斷發展，航空服務人才的培訓問題已經得到越來越多的關注，盡管目前在航空服務人才的培養中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務人才的培訓也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓模式。

參考文獻：

[1]劉旭穎.關于航空服務人才專業技能培訓的探討[J].網絡財富，2009（10）.

[2]洪玲，劉秀麗.高職航空服務專業職業素質的培養定位及構建體系研究[J].中國校外教育，2011（10）.

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【中圖分類號】F562.6-4

一、民航客艙服務質量與案例分析法

客艙服務質量是航空公司對外形象的重要窗口，旅客對客艙服務質量的感受直接影響其對航空公司的評價，提高民航客艙服務質量是增強航空公司核心競爭能力、吸引更多客源和擴大我國民航業所占市場份額的重要途徑，也是促進我國民航航空事業可持續發展的重要因素。空乘人員真誠、高品質的服務是民航客艙服務質量的直接體現，空乘培養課程體系的建設決定了客艙服務質量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國民航企業的生存。所以為了在競爭激烈的大環境下更好的生存發展，必須完善空乘復合型課程體系、改進人才培養計劃，一方面提高專業知識理論教學的質量，另一方面加強理論與實踐的結合，通過素質技能實訓和親身實踐將所學理論落實于實踐。

理論聯系實際的過程中，高效的教育模式和教學方法是十分關鍵的環節，而案例分析法作為一種教育模式和教學方法具有十分明顯的優勢，有利于學生在理論學習時搭建起與實踐相聯系的橋梁，對于提高學生的服務意識、服務能力和實現民航面向社會實踐、強化教學質量的要求具有重要價值，也對實現更高質量、更高水平的民航客艙服務質量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學意義

1、案例分析法可以讓課堂生動化、形象化

當前航空客艙服務人才培養教學課程設置缺少新意，部分教學只注重理論的灌輸，還有些課堂是運用藝術類專業的教學模式進行教學，很難引起學生的興趣和創造力。而在運用案例分析法教學時，一個簡單具體的案例就會吸引學生的注意力，使學生產生主動參與、主動學習的興趣和沖動。所以案例分析教學不僅僅是簡單的教學方法，還涉及到更繁復多樣的層面，不再固執于傳統的傳遞既定知識和人才統一培養學生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會和實踐的發展，遠遠不如社會實踐和社會經驗更能啟發學生、提高學生的認知水平和實踐能力，教學過程中使用的案例來源于真實的客艙服務情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統的單方面理論輸出輸入的過程，而是一種雙方認知和經驗的互動式交流。教師在對過去經驗的重新認識和評估的過程中深化自己對理論的理解，以一種新知的方式傳授給學生，既彌補了枯燥理論的局限性，又能在與學生交流過程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動有趣，學生樂于學習和理解。

2、案例分析法可以讓學生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學生進行分析推理時會讓學生將自己置身于實際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場進行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時，可以讓學生站在旅客立場，一方面體會旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會引發與旅客的爭吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關信息，積極地設法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學生在進行案例分析時，能夠通過換位思考進行系統統籌和全方位布局，培養其綜合能力和價值觀能力，另一方面具體情景模擬和設想讓學生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調動學生的主動參與和積極性，增強學生的真情實感，從而實現在客艙服務時的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學生的表達能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務案例，學生在進行分析的過程中將自己置身于情境中，不再是一個旁觀者，而是作為參與者要運用自己的邏輯思維能力和語言表達能力進行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學法運用在課堂上，老師僅是指導地位，學生變成課堂的參與者，學生針對案例進行分析和發言，這就要求學生提高自己的邏輯思維能力和快速應變能力。學生在組織自己的發言時，也會不斷鍛煉和提高自己的語言組織能力，學會遣詞造句，這也是日后面對旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過程中，師生之間或者同學之間可以對相關案例各抒己見進行辯論，這也是豐富課堂形式、創造良好課堂氛圍的重要體現，在案例分析和表達看法的過程中潛移默化地鍛煉學生的語言表達能力和邏輯思維能力，可以在學生進行客艙服務實踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實踐的橋梁

教材的重要特點之一就是具有相對的穩定性，不斷變化的現實和發展的新狀況不能也不可能及時地反映到其中，教師必須運用經驗賦予教材理論知識更大的空間，并能結合實踐使教材更加靈活多變，具有時代性特征。

案例分析教學不需要具體的教材，而是運用理論分析、解決實踐中產生的問題，同時對實踐問題的解決和分析也會歸納總結為理論性的知識，通過航空客艙服務中的典型案例進行思考、分析和討論，使學生自身建立起自身獨有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對理論知識的理解和運用，更早地在理論學習過程中接觸到社會實踐。教師使用案例分析法教學，引導學生對案例的層層剖析，逐漸將理論知識運用于實踐問題中，在真實的環境中，將理論知識與具體實踐相結合。

三、結語

案例分析教學對于完善航空人才培養體系和提高客艙服務質量具有重要價值，但是目前案例分析法運用范圍仍然很小，我們應該轉變空乘專業教師的傳統觀念，把學生作為教學的主體；提高教師案例教學方法意識和能力，多參與與自己教學科研理論相關的客艙服務實踐；鼓勵學生在案例分析教學中大膽表現、積極探索。另外應該選擇具有針對性、典型的案例引發學生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養學生思考能力、創新能力、語言表達能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統教學對理論知識的死記硬背，更能夠提高航空從業者的專業技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當地面對和解決客艙服務中出現的任何問題，打造高品質的民航客艙服務質量。

參考文獻

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近年來，隨著高職院校課程改革的不斷推進，課程評價模式的改革也越來越受到關注。如何充分發揮考核的反饋、評價、選拔三大功能？如何在課程考核中加大技能考核的比重，真正實現高職教育“強化技能，注重實用”的目標呢？這些問題成為了高職院校課程改革的重要議題。實行“以證代考”的評價模式，將職業資格證書考證與課程考核相結合，是矯正考核中的偏差，提高教學質量，培養高技能人才的有效辦法。

一、“以證代考”的定義

“以證代考”是指以國家的職業資格和社會的技能鑒定認證代替學校教育教學中的課程結業考試，是教考分離的一種實施形式。“以證代考”中的“證”是指國家的職業資格證書或社會的技能證書，“考”是指學校教育教學中的課程結業考試。

實行“以證代考”評價模式，能幫助學生明確學習目的，樹立良好學風。同時助力學生獲取職業資格證書，增加就業砝碼。

二、民航乘務英語“以證代考”實施背景

浙江育英職業技術學院（下稱我院）是華東地區最早開設空中乘務專業的院校。一直以來，我院十分重視空乘專業學生的英語運用能力培養，開設了 “乘務專業英語”系列主干課程，包含《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》等。通過該系列課程學習，使學生掌握擔任乘務員必備的專業~匯和術語，并能綜合運用所學的英語開展客艙服務。

我院空中乘務專業從2005年起組織學生參加由中國民航大學考試中心組織的“民航乘務英語中級考試”。該考試全稱為中國民航英語工程乘務英語水平考試（中級），是由中國民航大學考試中心組織，針對乘務專業學生和相關空乘人員所設的職業英語應用能力考試。通過考試可獲取“民航乘務專業英語考試合格證書（中級）”，簡稱民航乘務英語中級證書。此證書是目前國內眾多航空公司認可的專業英語技能職業資格證書，已被國航、東航（上航）、吉祥航空、春秋航空等多家航空認定為乘務員晉級必備英語等級證書，也成為航空公司在空乘院校選拔人才的必備證書之一。

三、“以證代考”評價模式改革實踐

1.選定鑒定證書，確定改革對象。為確保“以證代考”評價模式改革的有效進行，我院在總結多年考試經驗的基礎上，通過對在校學生，畢業生和行業人士以及民航乘務英語任課教師的訪談和調查，最終確立了“以證代考”證書為由中國民航大學組織的民航乘務專業英語考試合格證書（中級）。

要實施全面的“以證代考”評價模式改革，必須要了解學生的英語基礎水平。在確定證書后，我院選定了2015級空中乘務專業419名學生作為改革的對象，由學院教務處牽頭在入學前進行了英語水平摸底測試，并根據測試結果進行分班，以便在后期的英語教學過程中能進行分層教學，提高教學效果。

2.優化教學大綱，對接考證內容。確定改革對象后，要優化課程教學大綱，使課程教學內容與考證內容進行有效對接。“乘務專業英語”系列課程一直使用民航乘務專業英語考試的指定教材《新世紀民航乘務英語》教程，明確了考證的方向。民航乘務專業英語考試包含三部分內容：筆試、聽力和口試，通過教學大綱的修訂，將考證內容分別對接到《乘務英語》和《乘務英語聽說訓練》課程中。《乘務英語》教學重點圍繞筆試中的知識點和語言點進行講解和分析，幫助學生進行知識的積累；《乘務英語聽說訓練》加強聽力和口語的練習：聽力在強化基礎練習中融入了民航客艙服務的相關內容；口語則根據考證的內容圍繞自我介紹，廣播詞播報和常見客艙問題開展教學。

3.改革教學方式，開展分層教學。民航乘務英語系列課程進行了教學方式的改革，開展分層教學。通過行政班級的初步分層后，根據不同班級學生的英語水平在教學計劃、教學進度、教學內容上各有側重。尤其對《乘務英語聽說訓練》課程進行了如下分層：

首先，在英語基礎較好的前4個班級實施分層教學，由外教和中方教師共同完成授課。學期初由外教組織英語測試，將前四個行政班學生分為A、B兩個層次，并將每周2課時的授課單位進行1：1劃分，由外教和中方老師分別擔任課程教學。如A層次學生前1課時參與外教的口語訓練課程，B層次學生則參與中方教師的聽力訓練課程，下1課時再進行互換。教師根據不同層次學生的課堂反饋，適時改進教學計劃與內容。

其次，針對英語基礎一般的4個班級，主要由中方教師進行授課，按單雙周形式輪流進行聽力和口語課程的訓練，并在口語訓練中融入技能實訓環節，增加課程的趣味性和學生參與性，提升學生的學習興趣。

最后，基礎薄弱的2個班級，則重點加強其考證技巧的輔導。由中方老師從基礎英語教學入手，逐步過渡到考證內容的輔導與強化，提升學生考試通過率。

總之，通過多維度的分層教學，能有效發揮中外教師在聽力口語訓練中的作用，并能根據不同層次學生的英語水平適當調節教學計劃內容，做到有的放矢。

4.制定考證方案，實施“以證代考”。為了“以證代考”的實施更具操作性，制定了空中乘務專業民航乘務英語“以證代考”實施方案。具體內容如下：（1）邀請中國民航大學考證中心來我院設考場組織以證代考，考證認定時間安排在第3學期中進行，為考證成績的評定留出足夠的時間，并能順利進行課程銜接。（2）設定民航乘務英語中級考試獲證分數線和課程及格分數線。民航乘務英語中級考試總分130分（其中筆試60分，聽力40分，口語30分），及格分為70分。方案設定學生考證分數達到70分即可獲得證書，考慮部分學生英語基礎薄弱，設定60分為課程及格線。即學生考證分數達到60分以上者，《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》課程期末考試成績及格。低于60分的學生則需要參加我院自行組織的補考。（3）未獲得證書的同學，可繼續報名參加下一年度的考證。（4）獲得證書的同學可以在每學年獎學金評定中獲得加分。

在方案實施過程中，對《乘務英語》、《乘務英語聽說訓練》的教學計劃進行了優化，將新課內容安排在第1-2學期完成，第3學期利用12周時間進行集中考證復習，有效應對考證。

四、“以證代考”改革實施成效

經過兩學年的“以證代考”改革實施，我院專業建設取得了一定的成效。

首先，我院在職業人培養方案的修訂中引入了考證體系，根據空乘專業人才培養目標和職業崗位群需求，構建了以就業為導向，突出職業能力的合理化專業英語類課程體系。

其次，將參考行業標準和職業資格考證要求的考證培訓內容融入了課程內容，優化了教學大綱，實施課證融合教學，助力學生獲取職業資格證書，增加就業砝碼。

再次，推進了教學方式的改革，構建了基于任務驅動的ESP乘務專業英語實踐教學模式和分層教學模式，引入中外教師雙語教學，培養了學生職業背景下的英語溝通能力和應急處置能力。

第四，采取了全新的考核方式，以考證代替期末考試，減輕了學生的學習負擔，對專業教學起到了教學反撥作用，實現一舉多得，受到了學生的歡迎。

最后，施“以證代考”評價模式改革，學生獲證率得到提升。2016年底統計結果表明，2015級空乘專業共計419名學生參加了民航乘務英語（中級）考試以證代考，一次性獲證率達到了53%，課程通過率達到了85%，比往年獲證率提高了17%，學生職業英語運用能力得到了用人單位的肯定和表揚。

五、“以證代考”評價模式改革反思

民航乘務英語“以證代考”評價模式改革的初次實踐，取得成效同時也值得反思與改進。

首先，要尋求“以證代考”評價模式改革的政策支持。實施改革前要制定詳細的方案，因涉及相關課程的期末考核和成績評定，必須就方案和實施細節與學院教務處進行溝通，以保證“以證代考”考核政策落實。

其次，要在學生中加強“以證代考”評價模式的宣傳力度。“以證代考”無形中會增加學生的經濟壓力，增強考試的難度，學生會出現不理解不配合的心理。因此，要在新生入學專業教育中就告知學生本專業考證的要求及相關課程實施“以證代考”的方式和方法，并在日常教學中積極向學生說明職業資格證書在就業中的用途等，讓學生自愿主動的接受以證代考。

第三，要在教師中普及“以證代考”的改革思想。任課教師作為實施改革的第一人，要改變傳統的教學觀念。通過組織課程研討，解讀考證大綱，開展集體備課等多種途徑統一任課教師的思想，進行教學改革，將課程內容與考證內容有機結合，提高學生學習效率。

最后，要做好考試組織和運行工作。我院民航乘務英語“以證代考”采取由中國民航大學考證中心來我院設考場的形式開展。因此，要成立考證專門小組，對接考證鑒定機構，從考前報名組織，考場布置，設備檢查到考試運行、考務管理以及最后的成績鑒定，做到專人專管，確保考證鑒定工作有條不紊的開展。

六、結束語

綜上所述，民航乘務英語“以證代考”評價模式改革，通過優化教學大綱，對接考證內容，實施課證融合，開展分層教學的實踐，積極推動了職業資格證書考核，提高了學生的取證率，是強化教學質量、培養合格人才、提高學生就業率的關鍵，為深化以就業為導向的高職院校課程改革的作出了貢獻。

參考文獻：

[1]史書良，劉志剛.關于“以證代考”的實踐與思考[J].遼寧高職學報，2007（3）：9-11.

[2]高鋒.“乘務英語中級考試”應試策略探析[J].中國民航飛行學院學報，2013（1）：69-72.

[3]王曉丹，顧可民.高職計算機專業“以證代考”考試模式改革實踐與研究[J].福建電腦，2009（1）：27.

*課題來源：本文為2015年度浙江育英職業技術學院院級課題“關于“以證代考”評價模式的乘務專業英語課程教學改革研究”（編號：YYJX1509）成果。

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在客艙安全培訓中實施情景模擬教學的目標，就是轉變傳統安全培訓的理念，根據培訓科目操作性和實踐性強的特點，充分地利用情景再現，模擬突發事件發生的過程，為學員提供各種情景體驗，通過學員與教員的教學互動，提高學員在訓練過程中的判斷能力、處置能力，提高培訓的有效性和針對性。現行航空公司安全培訓的情景模擬教學適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學的補充，又可應用于實操技能培訓，其內容涵蓋機上火災處置、緊急撤離、緊急開艙門、機上應急救護等。任何一個客艙安全培訓科目情景模擬教學的實施，都離不開教學案例設計、教學實施和教學評估這三個環節。

一、教學案例設計

教學案例設計是客艙安全培訓情景模擬教學中的關鍵，案例設計是否典型、是否有代表性直接關系到情景模擬教學的成敗。因此在設計案例時，首先要對培訓對象的機上崗位進行分析，根據培訓對象不同的崗位需求來確定不同的案例情景。教員需要根據不同崗位的職責，圍繞當前民航安全生產中的突出問題，發現機組成員職業能力中的薄弱環節，據此來選擇和設計情景模擬案例。比如針對當前比較突出的機上顛簸事件，可以選擇和設計航空器突遇強氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務員間如何配合以保證機上人員安全的情景案件進行演練。針對飛行員，應強調其在突發緊急情況下相互配合協調的能力和對飛機的掌控能力；對乘務員，則側重其對自身的保護和對旅客的安撫。其次，設計教學案例要具有代表性、針對性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學員較為常見或較為棘手的問題，提高他們的應急處置能力。因而教員要注意及時收集國內外航空業界發生的一些典型案例，重點是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結經驗教訓，加強培訓的針對性。

比如國內某航空公司兩名新招收的空乘人員在執行飛往拉薩的高原航線上，在飛機降落后，艙門還處于預位狀態下打開艙門放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機組由于不熟悉機艙設備的使用而造成的工作失誤，實際上反映了乘務員未能切實領會并履行CCAR121部文件中關于緊急出口規定而造成的一起違規案例。

教學案例在設計好情景、遴選典型素材后，接下來便是教學案例的編寫。案例的編寫對情景模擬教學的實施起到一個提綱挈領的作用，能進一步明確情景模擬教學的目標。一般而言，案例的編寫涵蓋了演練目標、演練內容、角色分配、角色說明和演練設施（如場地、設備、道具等）這五部分的內容。情景模擬案例的編寫，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡約，不宜細節化寫成如同劇本，而是給學員提供一個自由發揮的空間，讓他們參與到其中，從實踐的角度多方位多層次去發現問題、思考問題，提供多種意見，激發他們靈活處置的能力。

二、教學實施

在教學實施的過程中，一方面，教員應當認真觀看，不隨意打斷學員情景模擬的過程。另一方面，教員并不是完全將舞臺交給學員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現場進度，防止出現偏離教學目的的現象。換而言之，也就是在情景模擬實施前和實施中，教員都要起到引導和指導的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標和基本要領；情景模擬實施中，要及時反饋和強化模擬的角色，以提高和鞏固學員的訓練技能。以陸地撤離情景模擬教學為例，教學過程中，教員需要留意觀察學員的模擬角色扮演，當出現一些嚴重錯誤和意外情況的時候，要及時對學員進行糾正和引導，以免出現更大的錯誤而影響模擬。此外，針對一些沒有工作經驗的新乘務員，教員還需要向學員演示正確的操作方法，特別是當學員在模擬練習中存在較大困難時，學員通過觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學習效能。例如，在緊急情況開艙門撤離旅客時，由于新員工還未有工作經驗，不能領悟開艙門撤離的緊迫性，作為教員就有必要設置飛機處于爆炸邊緣的場景，示范如何在盡可能短的時間內判斷外部情況，并打開艙門放出滑梯，組織旅客撤離的標準程序。 培訓的實效。

情景模擬的實施，應盡可能讓每個學員參與其中，營造逼真的氛圍，以便于學生盡快進入角色。因此，模擬現場應當選擇在動態模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學創造良好的條件，為創設教學情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學過程中，應要求未參加模擬訓練的學員認真觀看，以便在模擬結束后進行討論，分析模擬案例中涉及的有關問題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進行全程錄像，通過這些錄像，可以使學員對他們各自不同的模擬角色進行觀察和自

我評價。此外，通過錄像的回放，還有助于教員正確地評估學員的優點和不足之處，以便于學生回顧揣摩、查找問題，不斷改善。

三、教學評估

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4月15日河南能源化工集團機電礦長培訓班第一期在義煤公司開班，為期五天。通過教授、專家講解和兄弟單位交流，使我開闊了視野，增長了見識，更進一步理清了工作方向和工作思路，收獲頗豐。現將幾天來的學習心得總結如下：

這次礦長培訓班是河南能源成立來，舉辦的第一期機電礦長培訓班，集團總工刑奇生和義煤公司董事長馬正蘭、副總經理吳同性，親自參加開班儀式并講話，充分體現了公司領導對機電工作的重視。

授課老師有科研院校的教授、有現場經驗豐富的專家、有從事現場管理工作的機電礦長。大家從不同專業、不同角度講解了機電專業知識和先進的管理方法，特別是中煤協會的劉峰教授講解了煤炭行業在能源中的地位、未來煤炭的發展方向和機電在煤炭生產中的重要地位。譚國俊老師通過礦井提升改造案例，講解了未來電氣傳動技術的發展方向和現階段的使用效果。通過變頻改造使傳動技術和控制，實現了質的飛躍，為提高生產效率和設備的安全可靠性，提供了重要的保證。山東能源專家講解了礦井井下水處理，礦井余熱利用，工作面乳化液的正確使用的研究，從節能、環保方面，使我們了解了更先進更環保的先進技術。

以上專家的講解，使我們明白了隨著機械化程度的提高，機電運輸在煤礦生產中占據了越來越重要的地位。“多上設備，少上人”，先進節能的機電裝備和自動化控制，無人值守是未來機電發展的方向。一些新技術，新工藝代表了煤礦機電的最高水平，而且已經很好的應用到了礦井生產中，這是我們平時在現場工作中，很少接觸的東西，讓人聽后耳目一新，開闊了思路，增長了見識，使我們今后在設備提升改造選型時，明確了方向和原則，感受很深。

機電管理的重點是“四大件：運輸提升、通壓風、供電、排水”。難點是采掘頭面移動設備的管理，如何抓住重點，解決難點，一直是我們從事機電運輸人員的主要工作。來自兄弟公司的幾位機電礦長介紹了本單位有效的做法，值得學習借鑒。車集礦介紹了在電氣防爆及電氣保護安全評價方面的經驗。如何制定完善的評價標準，創造性的開展、自檢、互檢、抽檢，杜絕電氣失爆，規范管理，取得了一定的效果。中馬村礦介紹了副井提升系統安全評價，通過對標評價及時發現提升系統存在的隱患，并組織專業技術人員分析原因，制定措施。按“五定”原則閉環整改。確保了提升系統安全可靠運轉。演馬礦介紹了采掘三化管理，陳四樓礦介紹了無極繩絞車使用經驗交流。雖然礦井情況不盡相同，但一些做法和一些工作思路值得我們學習。通過本次學習，結合我礦機電工作開展情況，在以下幾個方面還需加強。

雙基開展以來，我們雖然做了一定的工作，但對照標準，現場還有很多不規范的地方，需要進步改進。

一、 按公司規定做好隱患排查和重大隱患自述制度。過去總認為隱患排查就是檢查，通過學習交流，進一步理解了隱患排查就是認真分析系統存在的問題。隱患造成的原因從制度層面和現場管理方面，提出整改措施，按“五定”原則進行處理，是隱患的深層次剖析。對排查出的重大隱患要制定計劃、跟蹤處理直至銷號。使隱患治理真正做到零盲區、零擱置、零反彈、零隱瞞，進一步提高了隱患治理水平。

二、 做好“三大保護、架空乘人裝置、電氣防爆、電氣保護”的安全評價。通過學習我們開展的以上評價，與兄弟單位還存在較大差距，在評價標準方面內容簡單，標準較粗。要借鑒兄弟單位的做法，對我們的評價標準進一步細化修改，定期進行評價。發現問題及時處理，按照標準，全面檢查、分析，形成評價報告上報公司。教師學習培訓心得體會三、 進一步做好采掘頭面的“三化”管理工作，采掘頭面機電設備管理，是機電管理工作的難點。今年在“雙基”建設中，我們加強了對采掘區隊檢查考核的力度，機電運輸專業雙基考核與區隊長工資掛鉤，利用每周六的機電例會，組織機電隊長、班長、技術工人學習義煤公司下發的《采掘統一規范化標準》，并抓好現場的落實。按照達標規劃，機運科科長包隊到人，督促區隊按照標準進行整改，規范一項鞏固一項。從電纜吊掛，小件上板，皮帶保護，保險設施，小絞車的規范使用等，抓好現場的整改，通過近兩個月的努力，采掘頭面的設備管理，較以前相比有很大提高，但仍需繼續努力，使標準執行做到常態化，現在采掘頭面的作業規程中必須有機電設備的設計、安裝、使用標準。經機電部門驗收后方可運行。推行了小絞車準運證制度，效果較好。其它移動設備的準運證從五月份開始每月推行一項。創新管理方法使采掘頭面機電“三化”管理進一步提高。

通過學習交流使我們增長了見識，開闊了思路，發現了工作中的不足之處，更有利促進今后的工作。當前要以“雙基”建設為抓手，推行月度工作計劃，抓好工作落實，嚴格責任考核，認真完成公司布置的各項工作，使我礦機電管理工作再上一個新臺階。

電機實訓心得體會篇【二】

機電一體化實訓，兩周，轉眼就過了。實訓，在我看來是一種練習或者說復習，是為了鞏固以前學的知識和增強自己的動手能力，因此，每個實訓我都很重視，都全力以赴，都有很大的收獲。

這次實訓，只要就三步，焊接元件，編寫程序，調式。我們的實訓訓練不僅是鍛煉個人技能，同樣的還有人與人之間的合作能力，因此，分組，分任務，這是必不可少的。一個團隊，分工是否合理直接影響到這個團隊的成敗，像我們組，有人負責焊接，有人負責查資料，有人負責編寫程序，這樣的分工對這個實訓任務來說不可以說不合理，因此，我們組，無論是在速度、數量還是質量等方面上，應該都是完成的最好的。

篇（9）

1 客艙安全重要性

目前， 隨著民航運輸業快速發展，航空運輸以其便捷的優勢吸引了大量的旅客。然而航空安全一直是困擾著人們選擇出行方式的一大難題。近幾十年來，隨著科學技術的不斷發展，飛機已是高新科技的代表作，自身的安全系數不斷提高，而人為因素造成的航空事故比例大大增加。據專家估計，在現代航空事故原因中，80～90%的事故是由人的不安全行為造成的，人為不安全行為因素可分為：民航工作人員與旅客兩個方面的隱患。只有良好地履行各自義務才能消除人為隱患，更好地確保民航旅程的安全性。

旅客本身的行為造成了嚴重安全隱患時有發生，2010年澳門航空NX121次航班，從杭州飛往澳門， 旅客因好奇，拉動了座位旁機艙應急逃生安全門的閥門，造成該飛機被迫停飛。2013年，某旅客偷拿機上救生衣，造成機上安全隱患。旅客偷運如刀、打火機違禁物品等上機，擅自隨意調換座位，隨意觸碰機上紅色安全警示，隨身攜帶超重超大物品，在飛機起飛、降落過程中使用手機，在飛機尚未安全停穩時解開安全帶等行為都可能造成嚴重的民航安全事故。如果飛行前旅客了解民航乘機安全常識，遵守民航乘機規范，仔細聆聽機組的飛行安全演示，認真閱讀安全信息卡，熟悉緊急出口的方向、位置，了解疏散程序，可以提高旅客安全意識，克服飛行恐懼和恐慌，有效提高旅客安全救生技能，為安全飛行提供保障。

2 計劃行為理論概述

計劃行為理論 （ Theory of Planned Behavior TPB）在國外已廣泛應用于多種行為領域的研究， 并被證實能顯著提高研究對行為的預測力和解釋力。計劃行為理論認為行為的產生直接取決于行為意向， 行為意向表明一個人執行某種特定行為的動機， 決定了一個人愿意付出多少努力、消費多少精力去執行某種行為。行為意向是影響行為最直接的因素， 而行為意向又反作用于行為態度、主觀規范和知覺行為控制的影響。旅客乘機時安全行為意向， 直接決定了旅客出行中安全行為的實施，影響行為意向的因素， 包括： 旅客對安全的認識及對民航規章制度的認知 （行為態度）、社會對安全保障的看法（主觀規范）；對自身安全行為控制程度的判斷（ 知覺行為控制）。這三個因素與旅客安全意向正相關， 當旅客對安全行為認知越積極、社會對安全保障問題越肯定、旅客越趨向于判斷自己可以控制安全行為的發生， 那么旅客安全行為意向就越強烈。具體而言， 態度由行為利益所決定， 某一種行為給旅客帶來的更多安全保障和利益， 采取該行為的態度就越強烈；對安全觀念評價越積極，就越偏向于促進旅客安全行為的實施；對旅客行為可控程度的判斷由旅客的信心所決定， 越肯定自己能夠實現安全行為， 就越感覺對安全行為具有控制權， 并實施的可能性越大。

3 基于TPB理論的旅客行為分析

3.1 旅客對客艙安全相關知識不足

現有的客艙安全教育在地域、空間上的局限性，而導致旅客對客艙安全知識的了解有限。據調研，救生衣放置位置、使用方法等安全常識的獲知度最高，但是救生衣的正確充氣時機、緊急逃生出口旁座位的旅客限制最不了解。

目前，緊急逃生出口旁座位的安全須知，航空公司僅針對坐緊急逃生出口旁的旅客有提示與說明，甚至有部分航空公司對這部分旅客的安全說明也未能及時落實。因此，一般旅客不知道緊急逃生出口處旅客的職責與限制。即便是該座位上的旅客往往不能真正了解其職責，可能僅因座椅較其他位置更寬敞而選擇了緊急出口座位。這些認知上的不足導致客艙事故發生時，旅客無法正確實施安全行為。

3.2 民眾對客艙安全保障表示認同

在對一般民眾的調研中發現，許多民眾明確表示維護客艙安全是旅客的重要職責，會配合客艙安全的有關政策，也認為在搭機時認真聆聽乘務員的示范說明、仔細閱讀安全須知卡的內容是必要的行為，但是不會主動收集飛行安全相關咨詢及法規。民眾對客艙安全保障表示認同，但是涉及到自身利益與之矛盾時甚少有人會嚴格遵守。對手提行李的限制、通訊設備的使用，固定航班座位等航空公司規定，民眾的重視程度明顯偏低。

其實客艙安全涉及的內容相當廣泛，搭機時何宜的穿著打扮、行李體積重量及危險物品等相關規定，特別是強調旅客搭機時對安全須知了解的重要性，如：旅客登機后應觀察座位附近的逃生門位置及方向，細讀安全提示卡的內容，了解緊急逃生程序及安全防撞姿勢，全程系緊安全帶，尤其是在起飛及降落階段。一般民眾對這些內容普遍被低估其重要性，對這些規定的認同感偏低。

3.3 旅客行為控制有欠約束

調查表明有54%旅客完全未觀看航空公司的客艙安全示范其原因是以前看過，有70%的旅客認為客艙安全示范內容是常識并不需要觀看。68%的旅客反映未閱讀安全提示卡，44%的旅客反映他們未觀看安全示范也并未閱讀安全須知卡的內容。原因可能是航空公司并不會特別強調旅客的安全行為對保障客艙安全重要影響，而客艙乘務員的形象也總是被訓練成提供舒心服務的工作人員。因為安全示范的時間有限，許多注意事項的關鍵原因并未能詳加說明，所以多數旅客容易忽略乘務員的安全示范及閱讀安全須知卡的重要性。另外，旅客容易被其他事情所分心，如：閱讀報紙雜志、聽音樂、照顧同伴等，導致一旦發生緊急狀況時，因為咨詢有限的情況下易造成恐慌，而旅客無法適時地反應出正確的行為。

4 提升客艙安全教育方法

國內的客艙安全教育與其他交通、火災及公共場所等安全教育相比較而言，并非普及教育。即使是常旅客，對客艙安全相關知識的了解也相當有限。主要的原因是，尚未有一定的渠道，對大眾提供系統的客艙安全教育，因此民眾缺乏接收乘機相關的安全教育的機會。一般被動的民眾只有在進入機場與在搭乘飛機的當下，才能接收到專業的客艙安全信息與教育的機會。

4.1 加強安全教育宣傳力度

客艙安全教育的不被重視，導致旅客容易忽略乘務員的安全示范與閱讀安全須知卡的重要性。再加上旅客沒有機會實際操作相關設備，特別是位于緊張逃生出口旁旅客，導致不清楚正確使用相關緊急設備的程序及注意事項。另外缺乏自我警覺的安全意識與態度，或是對生還機率不正確的認知，以致降低自身的生還機率。倘若能借媒體、專業機構、民航院校執行客艙安全教育，就更有機會為旅客建立正確的安全知識與安全態度，養成安全習慣。

4.2 設置專門的安全宣傳渠道

國內機場開展民航安全教育體驗活動，成為推動相關航空教育方式。建議有條件的國內機場規劃為設置客艙安全教育的相關設備空間，而不僅僅是簡單櫥窗及墻面文化設計。民航專業院校發揮其社會服務功能，開放部分實訓場地，供一般民眾或學生參訪，設計安全事件情節以供體驗，可以在寓教于樂的環境中，接收更詳細、完整的客艙安全信息，并有機會實際操作安全設備，例如：救生衣、氧氣面罩等。

4.3 航空公司設計合理科學的服務流程

航空公司是服務者也是教育者，旅客是消費者也是接受者。特別是航空公司與旅客易混淆彼此的任務，而成效不高。應主動采取互動方式，鼓勵旅客參與實際安全教育中，提高教育成效。

盡量不要讓旅客在做飛行前安全示范時分心，提高旅客對安全教育的注意與專心。客艙安全教育的并不像其他領域的教育是被安排在一個單純、無干擾的空間，不論是機場或者在客艙上，環境中充斥著許多干擾因素容易造成旅客分心，所以空乘人員不要在飛行安全示范時發送報紙，并盡可能與旅客眼神互動。有效提醒旅客主動閱讀安全提示卡，特別是位于緊急逃生出口座位旁旅客另有其特別的提示卡，旅客若不主動閱讀很難達到宣傳與教育的成效。

5 總結

如果飛行前旅客了解民航乘機安全常識，遵守民航乘機規范，提升旅客安全意識，克服飛行恐懼和恐慌，有效提高旅客安全救生技能，為安全飛行提供保障。

參考文獻：

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［中圖分類號］G64 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）48-0193-02

中國自1978年改革開放后,先后在8所高等學校開辦了旅游高等教育。經過了三十多年的發展,中國旅游高等教育建立起了公私結合,從高職、本科到碩士、博士完整的旅游教育體系；但畢業生存在著一些突出的問題：如就業率低、流失率高、理論陳舊、實踐能力不強、競爭力不高等問題。

西安歐亞學院開辦旅游管理專業始于2002年,多年來形成了國家統招本、專科兩個教學層次,酒店管理與旅游管理兩個專業方向的教學體系。以上國內旅游專業畢業生的通病在歐亞學院也部分存在。西安歐亞學院旅游管理專業應該在國際化視野下,積極借鑒國外旅游教育的成功經驗,以實現與國際接軌。

1 高等教育國際化的含義與內容

進入20世紀90年代以來,國內外對高等教育國際化的研究成為新的學術熱點,美、日、歐洲的學者紛紛從不同角度表達著各自的見解。綜合來看,高等教育國際化就是一種具有通用性、交流性、開放性,能夠把國際意識與教學、科研和社會服務相結合,吸收、借鑒世界各國的高等教育辦學理念和辦學模式,與國際高等教育機構合作,從而達到提高人才培養質量,推動本國高等教育進步的過程。

通過比較各家觀點,可以看出高等教育國際化擁有以下方面：教育理念的國際化、教學模式國際化、教學內容的國際化、師資國際化、學生國際化、師生交流國際化、教學方法國際化等。

2 國際旅游高等教育經驗的啟示

我國旅游高等教育大都強調知識性、系統性,但是一般都忽視了旅游教育的職業性和應用性,普遍存在教學方法單一,設施簡陋,教材落后,教師知識更新速度慢,行業實踐能力差等問題。從世界范圍內看,旅游教育從1893年瑞士洛桑旅館學校建成至今,已有100多年的發展歷程,積累了豐富的辦學經驗,形成了歐洲模式、美國模式、日本模式等成功的范式,它們對我國旅游教育的啟示總結如下：

(1)店校合一,強調理論、研究與實踐相結合。國際高等旅游教育非常重視理論學習與實踐相結合,普遍采用店校合一、教學一體的做法,為學生提供了非常便利的實踐場所,在培養方案中會留出大量時間進行實際操作和社會實踐,同時還會布置大量需要進行思考和研究的作業,實現了理論―實踐―研究的過程,大大提升了學生的綜合素質。

(2)校企聯合培養人才。國際旅游高等教育均重視校企聯合培養人才,他們與企業緊密合作共同研究旅游教育,企業也承擔對學生的教育任務,不僅僅是使用實習生,而是形成了一個多形式、交叉式的培訓結構。

(3)學科設置多樣化。國際旅游高等教育學科設置較為多樣,彼此間并無一種固定模式和統一安排,大體相同的只有幾科,涉及旅游業相關的諸多方面,呈現多而全的局面。

(4)注重國際合作。國際旅游高等教育都注重培養具有國際視野和意識的人才,開設雙語課程,無論在學術上還是在學生培養上都有著頻繁的國際交流與合作,如交換師生、國外游學深造、國外實習等。

(5)特色明顯。國際旅游高等教育在國際化的同時還特別注重結合本土文化,保持自己的個性與特色,形成自己各具特色的辦學方式,從而形成了各自的模式。

(6)行業協會的作用突出。幾種模式中行業協會的作用都很突出,尤其是美國飯店業協會和瑞士飯店協會,他們下設院校,編寫教材,致力于培訓與資格認證,對于其國旅游教育的推動功不可沒,

3 西安歐亞學院旅游教育面臨的困境

西安歐亞學院近年來實施“442”戰略,致力于實現“中國最受尊重私立大學”的愿景,提出“國際化、應用型、高質量”的指導思想。旅游管理專業曾是學校中實踐教學和校企合作探索的先行者,但是近年來卻遇到了多重困境。

(1)學科地位低,一直處于從屬地位。在一些職業學院和獨立學院中,旅游管理專業往往因其應用性和實踐性強,社會需求量大,成為其重點專業。西安歐亞學院是一所以經濟管理學科為主的應用型大學,但旅游管理專業長期從屬于外語或工商管理學科之下,沒有得到應有的地位,在發展中往往處處為其他專業讓步。

(2)學院重視程度不夠,發展缺乏支持與動力。長期以來學校領導對學科認識不足、重視程度不夠,導致專業發展長期缺乏支持,很多工作成績也沒有得到學校各方認可,在政策、資金、師資培訓、實驗室建設、實訓教學、學科建設等諸多方面缺乏助推。

(3)發展理念與國際化水平存在較大差距。由于長期以來在眾多專業的夾縫中自主拼搏式的發展,缺乏與外界院校的交流,信息比較閉塞,眼界也不夠寬闊,更不具備國際化視野,發展理念落后,在其他專業都相繼展開國際合作辦學、師生交換、出國游學的時候,旅游管理專業在國際化的道路上還未起步。

(4)生源數量逐漸萎縮、生源素質逐漸下降。遭遇全國性生源下降,又受傳統觀念的影響,旅游管理專業專科的招生規模逐年下降,由高峰時每屆近300人,滑落至如今的一屆150人左右；本科的招生規模也徘徊在100人左右。生源數量下降已經直接危及了專業的生存問題。而生源素質的逐年下滑也已經影響到了培養目標的實現和專業的發展,并大大影響了國際化和校企合作的開展。

(5)師資隊伍不能與國際化要求匹配。現有師資隊伍結構不盡合理,沒有形成梯隊,跨文化交際的能力整體上也比較弱。更為嚴重的是長期缺乏帶頭人和專業培訓,教師知識陳舊、老化,與旅游業實踐脫節較嚴重,大大影響了教學、科研,與國際化要求差距較大。

(6)教學改革幾經波折,國際化經驗借鑒徘徊不前。由于發展理念不清晰,發展定位與目標不明確,從屬其他學科,導致借鑒國際旅游教育經驗的改革不能很好的延續,很多走在各專業之前的改革未能深入,還有一些被迫中斷,多年來在做與不做、改與不改的爭論中徘徊。

4 西安歐亞學院旅游教育的發展策略

(1)明確學科地位和發展目標,爭取學院政策與投入的傾斜。實現旅游管理專業“二次創業”的頭等大事就是首先要明確學科地位,不能從屬于某一學科之下,要有自己的話語權。就目前的情況而言,旅游管理專業隸屬于管理學院,與市場營銷、工商管理、人力資源管理三個專業平行,對于專業發展較以前是有利的。其次是要明確專業的發展目標,我們提出建設“西部應用型旅游管理人才的黃埔軍校”的目標,定位準確,有一定高度,又符合實際。再次就是通過各種渠道和代言人去爭取學院的政策傾斜和投入,兩個方面如果到位,專業成為重點建設單位,發展是水到渠成的。

(2)學習國際理念,擁有國際化視野。針對目前領導和教師對國際旅游教育不甚了解的現狀,應該由領導帶隊前往國內旅游教育國際化做的較好的院校和國際知名旅游院校參觀學習,開闊視野,學習先進的理念和成功經驗,利用私立大學體制靈活的優勢,快速反應,適度超前,實現跨越式發展。

(3)穩定校企合作,開展國際合作。雖然在本地高校中開展校企合作尚屬先行者,但是由于諸多人為原因與企業的關系并不穩定。要實現跨越式發展,就要穩定的與國際知名旅游企業合作,形式要多樣,要深度,不能只停留在實習與就業的層面上,要讓企業成為教育機構的一分子。同時要積極開展與國際知名院校的合作,在課程對接、師生進修、師資引進等方面邁出步伐。

(4)新增符合市場需求的專業,提升生源數量和質量。抓住教育部修改專業目錄的機會,根據自身條件和市場需求,積極申報新增專業,如將原來的酒店管理方向申報為酒店管理專業,新申報文化產業管理、會展經濟管理、空乘服務、游輪服務等專業或方向。并與校企合作、訂單教學、學費減免、有條件特招結合起來,提升生源數量和質量,為專業的生存和國際化發展奠定重要基礎,使學生能夠符合國際化的要求。

(5)依托行業協會,開展深度合作。依托中國旅游協會、陜西旅游協會、陜西飯店協會、西安飯店與餐飲行業協會等與專業相關的協會,搭建與行業對話和交流的平臺,在職業培訓、資格認證、校企合作、行業競賽、編寫教材、引進師資、實習實訓、教師掛職等方面開展深度合作,為專業發展助力。

(6)加強師資國際化素質培訓,引進國際化師資。國際化發展中師資的國際化尤為重要,要從理念、職業化、跨文化交際能力、業務實操能力、國際化教學法、學術水平等方面著力打造教師隊伍,對于不能與國際化戰略和發展目標匹配的教師要加強培訓或淘汰。還可通過客座、訪問、招聘、從國際化企業引入等形式提升師資的國際化水平。

參考文獻：

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中圖分類號：G718.5 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）29-0205-02

高職教育必須以就業為導向，而七成招聘單位對高職畢業生提出了“溝通能力”的要求。這些用人單位不僅對營銷、客服、行政、管理等職位有此要求，就連建筑工程、機械制造、網絡設計等職位也要求應聘者有良好的溝通協調能力。一位招聘單位的負責人坦言，“現在無論什么職位，只要與人打交道，就應該具有溝通能力。”然而當我們去學院食堂吃飯，碰到學生面紅耳赤地看著我們，然后低頭擦肩而過的時候；當校園里遇到學生向我們夸張地深鞠一躬，高聲道“老師好”的時候；當見到學生進入辦公室一句話不說就退回去的時候，我們都不得不承認一個事實：目前高職生的溝通能力的確有待提高。盡量縮小兩者差距是我們廣大職業教育工作者所面臨的迫切需要解決的問題。

一、課堂教學實現四個引領

目前，大多數職業院校都開設了《溝通與口才》、《溝通心理學》、《溝通技巧》等課程，可見職業教育對學生溝通能力培養的重視程度。但是，溝通是一門軟科學，靈活性較強，在高校開設的時間又比較晚，沒有成型的經驗可以借鑒。但是無論什么原因，我們仍要認真面對現實，就是作為提高學生溝通能力的課堂教學仍存在很多問題，并沒有達到應有的教學實效性。

因此，與培養溝通能力相關的課程從課堂內到課堂外，從教學內容到考核方式，都需要構建一套與之相適應的行之有效的教學模式。

（一）就業崗位引領教學目標

相關課程的定位都是以培養學生溝通能力為主線，增強學生的社會適應性，增加就業機會，拓寬就業范圍，更好地為學生的職業發展服務。但不同就業崗位對從業人員溝通能力的要求是千差萬別的，綜合起來可以分為兩大類：一是溝通能力就是崗位專業能力；二是溝通能力是崗位核心能力。由此我們可以把溝通能力分為職業溝通能力和基礎溝通能力。本文重點論述高職生基礎溝通能力的培養。同是基礎溝通能力又因為就業崗位不同而有不同的側重，所以我們要針對不同的專業可能面對的不同崗位群制定差異化的教學目標，這樣才能達到理想的教學效果。

例如，我系航空服務專業培養的主要是空乘和地勤服務人員，服務性更強，講究溝通的準確性和藝術性，而廣告與會展專業側重創意和實施，更注重溝通的實用性、技巧性。因此，制定教學目標的時候，航空服務專業側重與領導溝通、同事溝通、旅客溝通，而廣告專業側重與客戶溝通。以就業崗位引領教學目標有利于培養學生的崗位適應能力，能真正實現以就業為導向的職業駕馭新理念

以就業崗位引領教學目標，必然會帶動教學內容設計和課堂各環節的一系列變化，這些新的有益的嘗試都取得了良好的效果。

（二）教學目標引領教學內容

教學目標的差異化必然要求我們對教學內容進行拆分、重構。我們把相關溝通課程進行了校本化優化組合，提煉出六大板塊，即一般日常溝通、與領導溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與客戶溝通和與服務對象溝通。

一般日常溝通要求做到：語言內容得體，面部表情準確，肢體語言適度。高職學生溝通障礙主要因素有兩個：一是不知說什么，二是不知怎么說。我們要通過課堂教學讓學生逐漸克服與人交流溝通的恐懼心理，樹立自信，大膽開口。這一板塊包括傾聽訓練，以理解對方語言的準確性為主要目標；洞察對方表情訓練，以掌握對方語言的感彩為主要目標；肢體語言訓練，以輔助語言表達為主要目標；思維訓練，以準確應答為主要目標；心理與個性訓練，以培養學生的自信心為主要目標。通過這一板塊的訓練，基本能讓學生做到敢說、能說、會說。

與領導、同事、下屬的溝通屬于職業崗位的溝通，是對一般日常溝通的全面提升，我們也會考慮到在具體工作崗位中的需求，根據將來在工作中應用場合不同，內容會有所側重。如文秘專業的學生與領導溝通的重點在于準確把握領導意圖，教學重點是傾聽的學問，在訓練中讓學生學會“察其言，觀其色”。廣告專業與領導溝通的重點在于匯報工作，提出創意，教學重點是表達的學問，在訓練中讓學生學會準確表達自己的觀點、有效組織語言，做到“我口說我心”。與客戶溝通、與服務對象溝通屬于崗位專業能力的范疇，在此不做探究。

（三）教學內容引領教學方法

豐富的教學內容要依托與之相適應的教學方法才能達到理想的教育目標。

教學實踐中，我們認為項目教學法是一種針對性強、可操作性強、與溝通類課程最為合適的教學方法。項目教學法是一種典型的以學生為中心的教學方法，在項目教學中，注重的不是安靜的課堂、行云流水式的講解、教師提前預設的理想結果，而是學生完成項目的過程中思考能力、判斷能力、語言組織能力、講解能力、協調能力的培養。實施的關鍵是將教學內容與學生的實踐結合，讓學生手動、腦動、眼動、耳動、口動、身動，使學生成為真正的學習主體。

項目教學法運用的關鍵是把知識還原給生活，結合學生的實際創設針對性和可行性強的模擬情境，通過學生自己的行動和思考，在生動愉悅的氛圍中，師生平等交往、積極合作、充分互動，使知識得以建構，能力得到培養，課堂價值不斷提升。

（四）教學方法引領教學環節

下面以“看人說話”為例講述項目教學法的實施過程。

課前熱身。每次上課的前幾分鐘要進行不同形式的溝通能力訓練，如：你演我猜游戲、詩詞誦讀、幽默笑話、小品表演等，以此來營造輕松愉悅的課堂氛圍，訓練學生的溝通能力，調動學生的學習積極性，為接下來的教學環節做好鋪墊。

情境設置。如航空服務專業設置了旅客接待情景。教師通過多媒體展示航空服務旅客接待的一組無聲畫面，畫面中有不同職業、年齡、性別的旅客，也有不同接待崗位的航空服務人員。讓學生先根據所演示的畫面中人物的表情、動作，分析他們之間有可能做了怎樣的溝通與交流，產生了怎樣的溝通效果。

學生分組。首先把全班三十六名學生按照性別、個性、氣質類型、溝通能力的不同分成四個學習小組，每組選出組長一名，接下來由組長根據畫面中的人物，每組選出航空服務隊長和旅客隊長，由隊長挑選隊員，分別扮演畫面中的不同人物。

討論式學習。以小組為單位，組長負責組織，根據畫面，討論旅客年齡、職業、心理、需求，分析他們最關心哪些問題，最需要得到哪些幫助，最希望看到服務人員哪些作為，然后航空服務隊分別扮演不同崗位的航空服務人員，與旅客隊的各個人物進行不同形式的溝通交流，包括語言溝通、眼神表情溝通、行為動作溝通等，然后再相互交流溝通效果。

情景表演。以組為單位，依次表演畫面中的情景，其他同學與老師一起進行分析、評價。

點評總結。首先，重新播放多媒體課件，展示畫面中的聲音，然后是學生之間相互點評之前的情景表演，分析表演與畫面之間的差異。既要看到我們作為服務人員在溝通中的優點，也要看到差距或不足，同時也看到旅客是千差萬別的，對旅客第一眼的判斷至關重要，作為航空服務人員必須學會看人說話。最后是教師點評，指出“看人說話”的關鍵點，做到“觀其人、懂其心，看其面、知其言。”

二、課后評價實現多元綜合

教學評價是教學過程中的重要一環，目前大多數教師采取終結性評價的方法。在學期末采用考試或考核的方式，根據學生平時的出勤情況、課堂表現、人物完成情況給予評定，這種考核方式很難起到戒尺和標桿的作用。成績很難反映學生的溝通能力，抹殺了學生的個性化表達方式，我們的課后評價應實現多元綜合。首先是課堂內與課堂外相結合，學生每次課的課堂表現均給予一定的評定，另外學生課外參加的各種社團活動、演講比賽、辯論大賽都應納入教學評價體系。其次是教師評價與學生互評相結合。采取分權重結構計分，充分尊重學生的個性。另外，學期末綜合考核與考試相結合。在學期末，我們通常會布置一次大型的情景劇表演，要求學生將所學到的知識與生活、職業場景相結合，由學生創設情境，寫成劇本，組織演練，教師給予點撥，由教師與學生共同形成綜合性評價。此外我們也不能忽視考試的作用，通過考試，系統評價學生對溝通知識和溝通理論的掌握，這是溝通能力提高的前提和保證。

這種多元綜合的課后評價模式能更為系統地反映學生的溝通能力，便于鼓勵學生在學習過程中掌握和運用溝通技巧，達到提高溝通效果的目標。

三、校園、社會實現課堂延伸

除了在課上進行實踐訓練外，學生溝通能力的培養還必須大量利用第二課堂，實現課堂延伸。指導學生樹立主動溝通意識，有意識地進行課外鍛煉，積極參加學院的各種比賽和活動，并參與到這些活動的籌備工作中。鼓勵學生參加一些社團、協會、訓練班，鼓勵學生從事輔助工作，通過鍛煉提高學生的溝通、協調能力。學生通過到企業參觀、實訓、實習的機會深入企業第一線，了解崗位環境和需求，在真實具體的現實工作中，鍛煉和提高與人溝通的能力。教師還應該支持鼓勵學生走出校門，通過社會兼職、假期旅游等方式來訓練自己的溝通和表達能力。通過豐富多彩的第二課堂，極大地拓展了課程學習的時間和空間，既鞏固了課堂所學的知識，又激發了學生學習的內在動力，使學習效果進一步增強。

高職學生溝通能力的提高不是一朝一夕就能實現的，我們必須對學生日常生活的點點滴滴提示、點撥，讓學生時刻銘記，要想提高溝通協調能力，必須“內修素質，外煉能力，內外兼修，共同進步”。