緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇溝通演講范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫院的信心。首先，從病人一踏進醫院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進社區，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫院網站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。

篇（2）

在最近的一次六一“露一手”活動中，我深深的體會到，孩子內心渴望與班主任交流，但是他們需要的是正常的思想和感情交流。問題是有時候我有時不給孩子這樣的機會，因為班主任每天所要做的事情很多，加上課程的壓力有時候容易忽視一些想要溝通的孩子，但是一旦有時間我就要趁機過問孩子的學習問題，正襟危坐跟孩子談?；蛘呔褪菃柲切┎恢獑栠^多少次的問題。這樣的談話，孩子當然盼望早點結束。

反思自己的過去，我跟孩子談心交流確實有些少，今后我會對自己要有個適當定位，要有個恰當的心態，還要有個恰當的切入點，更要想方設法營造一個隨心所欲的自然和諧的氛圍。要隨意一些，不要表現出明顯的目的性。

通過六一活動的交流，我覺得溝通特別重要，與孩子溝通時應該注意以下幾點：

一、首先要傾聽。

傾聽是溝通的前提。傾聽可以滿足對方自尊的需要，減少對方自衛與對抗的意識，為心理溝通創造有利的條件和氛圍。傾聽的過程是深入了解對方的過程，也是準備做出反應的過程。師生交際中，傾聽不僅是教師尊重學生的體現，而且能避免教師在處理問題時由于武斷而造成的失誤。但傾聽并不是只用耳朵去接受信息，必須用心去理解，做出應有的反應。

二、學會微笑

我曾經看到這樣一段話：“我多希望老師每天能笑著上課呀!”這是孩子們發自內心的感慨。對他們而言，微笑是老師對自己獨有的愛與鼓勵，是他們渴望獲得進步的動力!微笑著面對每一個學生，微笑著面對人生，會在獲得與學生溝通的最佳時機的同時，自己的心靈也獲得平靜。

三、做好表率

無論班主任還是父母在日常生活中一定要嚴以律己，要在孩子的心目中樹立一個良好的形象，要讓孩子感覺到自己周圍的人很棒，并為身邊有這樣的人而引以為自豪。這就給班主任與孩子進行正常的交流和溝通奠定了一個良好的基礎。

四、換位思考

老師要站在孩子的立場去想問題、考慮問題、處理問題，同時也讓孩子做做老師班主任的角色，讓他們體驗一下互相的難處，角色的互換就很容易贏得相互的理解和信任。相互之間的理解和信任是進行交流和溝通最重要的前提條件。不妨試試和孩子輪流做老師，讓孩子體驗一把做老師的感覺，負責整個班級某一段時間的日常事務。到時候，他不和你們溝通，恐怕也不行了。

五、和孩子交朋友

放下老師的架子，坦開自己的胸懷，尊重孩子的觀點，和孩子平等地交談。給孩子營造一種他們已是大人的氣氛，讓他們享受大人的部分權利，同時引導他們自覺地履行大人的義務。如果做到這些，他們與老師的共同語言就多了，父母與孩子的交流和溝通自然就更容易了。時間一長，孩子就會什么都告訴你的，老師和孩子就會成為無話不談的好朋友了。

此外我還積極配合科任老師的課堂教學工作，解決好科任老師與學生的關系，并且通過他們的言傳身教將德育滲透到班級的各個角落。

關于溝通的演講稿(二)世界之大，無奇不有。請大家聽到我這個題目的時候，也別太驚訝。也許和尚也會有需要梳子的時候。好了，言歸正傳，今天我要演講的題目是《如何將一千把梳子賣給和尚》。

周末在和朋友聊天的時候，朋友問了這樣一個問題，“如果要你把一千把梳子賣給和尚，你會怎么做?”我當時是這樣回答的：和尚一生都在積德，我會去寺廟勸說和尚，讓他們把梳子買下送給那些需要幫助的人，多積點德。

聽完我的回答，朋友給我講了《水煮三國》里的這個故事。故事中賣出一千把梳子的主人公式這樣對老和尚說的，廟里經常接受別人的捐贈，得有回報給別人才隊。買數字送給這些人，并在梳子上刻上“積善梳”，這樣作為禮品儲備在那里，誰來了就送，廟里香火豈能不旺。

故事中主人公的回答和我的回答存在著思維的不同，我只是在推銷對象上做文章，而他是在推銷對象和木梳兩者身上大做文章，賦予了木梳新的涵義。他打破了常規，跳出了固定的思維模式，因此將木梳全部推銷了出去。

回學校以后，我一直在想，如果真的在現實中遇到類似這樣的困難。我們會用什么樣的思維去思考這些問題呢?這個故事就讓我明白了一種看似復雜卻極其簡單的道理。凡事都要善于動腦筋，想辦法，克服思考的障礙，創造性地開展工作。在現實生活和學習中，有很多問題看起來很難，但只要經過長期堅持不懈地努力，本著一顆一定能克服困難的決心，就一定能成功。

熟話說：“事在人為”就是這樣的道理。路都是人闖出來的，當今世界，可謂“八仙過海，各顯其能”，是“龍”就能飛起來，是“虎”你就能躍起來，到處都是展現自己才能的舞臺。我想把“把一千把梳子賣給和尚”的故事送給大家，因為在我們這個年齡，對我們而言這一生的路還很長，所遇到的困難和挫折還會很多，但如果我們能保持快樂的心態，打破固定的思維模式去對待，等待我們的明天會更好。

關于溝通的演講稿(三)剛才幾位組長都已經談了很多好的學習方法，我就不再談這些了，我就來談談網上那些事。

最近網上有一幅圖片很火，說的就是切糕：圖片上是一個賣切糕的少年，少年雙腳張開，頭偏向一方，雖然看不清少年的面部表情，但是他給人一種自信的感覺，原因就在于他的雙腳張的比肩寬。有研究表明：人在站立時如果雙腳張開的距離比肩寬則代表著自信，如果與肩平行則代表著中立，如果雙腳的距離比肩還窄，那么這個人就可能有點自卑，諸如此類，我們可以從很多非語言的交流來獲取信息，比如瞳孔的放大、眼睛的轉動，反重力行為等等肢體語言來判斷一個人的心理，這就是所謂的讀心術。

其實讀心術沒你想象的那么神秘那么高深，它就是一種溝通方式，今天我演講的主題也就是溝通。

溝通是一門學問也是一門藝術。日常生活中我們要學會與人溝通。

僻如，一個人怒氣沖沖的進來，把書包往桌子上一摔，這個時侯，你千萬不要去問他：“你看起來好象很生氣”，如果你問了，說不定他就一大耳光過來，你可以把你手上的東西也摔在桌子上，告訴他：“我完全能夠理解你的心情，如果我是你，我也會很生氣!”這樣你們之間的距離就拉近了，兩人之間交流的主導權就掌握在你的手中了，接下來你可以告訴他：“其實這個事情有更好的解決方法，你可以這樣處理……”這就是一種良性的溝通。

在我們的日常學習過程中，無論是你給別人講題還是別人給你講題，都需要一種良好的溝通：講題前你要清楚的了解別人的習慣是邊講邊問還是全部講完了再問，試著去迎合別人的習慣，那么講題和聽題都會變成一件快樂的事。

篇（3）

我是聯合醫院眼科護士，今天我演講的題目是《愛在溝通》

現在全國衛生系統正在開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我們要不斷的提升服務水平，加強護患溝通，持續改進護理質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。

古希臘著名醫生希波克拉底曾說過，醫生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的人，與患者溝通的基礎是尊重患者，要抓住、抓準機會，對不同文化層次的患者尋找并把握不同的溝通契機，推行人性化服務，使護患溝通從禮節性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質量。通過有效溝通與護理，將患者對患病的痛苦經歷減輕到最小，幫助其在痊愈后建立一種健康的生活模式以及形成良好的心態。

還是在上小學的時候讀到名為《南丁格爾傳》的書籍，那時“提燈女神”的形象就深深的印在了腦海里，是她創造了奇跡，使戰場上的死亡率由50%下降為2.2%。她是上帝派來人間的天使，是送來希望的精靈，是善良、美麗和虔誠的化身，是五月里最燦爛的陽光，是所有護理人員的榜樣和奮斗的目標。在誦讀書籍的時間里，仿佛書中的力量在潛移默化的教誨我去敬畏生命的凌然高貴，啟蒙我用一生去詮釋心中神圣的殿堂。冥冥之中的注定，今天的我佩戴著燕尾帽，身穿潔白的護士服，已經在這救死扶傷的崗位上奮斗兩年了，做好一名守護患者健康的衛士一直是我前進的方向。

在我剛進入醫院的時候，前輩們以優質的服務得到廣大病人及家屬的尊重，而我們則會耐心傾聽病人的心聲，積極的鼓勵病人戰勝病魔。我們與病人朝夕相處，病人病情的好轉直接影響我們的心情。作為一名護士我深深地知道護理工作的苦與樂，有的姐妹可能要說了，我每天工作時看到的只有病人的痛苦與，病人的生與死，我只看到了苦卻沒看到樂。其實這正是我們工作的意義所在。作為一名護士要有一雙勤勞的手，更要有一雙發現美好生活的眼睛。我們就要用這雙手這雙眼睛去幫助病人克服病魔，重拾生活下去的信心。雖然常規治療工作繁重，但我們絕不能忽略病人的感受，平時與病人多溝通，多了解，多鼓勵，只有這樣才能讓病人愉快的配合我們，對我們的治療也更有效。當我們的付出讓那些脆弱的生命回歸健康，我們的行動得到病人及家屬的認可，這個時候才能體現我們的人生價值。

努力創建一個和諧、溫馨、舒適的人性化診療環境就要堅持以人為本，全心全意地為病人服務,。一位年過花甲的老奶奶因白內障食物模糊不清住院了，老人孤苦，老伴早已過世，孩子都在外地，白天有親戚來看護，夜里只能是當班的護士格外留心。一日清晨，老奶奶內急，由于行動不便就想著等親戚來了再去方便，可是歲數大了往往力不從心，老人無奈大便在床上了，當日值班的正是四星級護士李萍姐姐，她發現后二話沒說一邊安慰老人，一邊幫老人換下臟了的衣服，換上干凈的床單被褥，又打來熱水給老人擦洗了身子，沖洗地板……漸漸地天亮了，看著忙忙碌碌進進出出的萍姐老人落淚了，自責又欣慰的說：“人老不中用了，姑娘啊給你添麻煩了，你態度真是太好了，我女兒也做不到你這么仔細啊，我老太太謝謝你。”萍姐輕輕的拭去老人的淚水，溫暖的說：“奶奶沒事，您啊別往心里去，這就是我的工作，是我應該做的，在這里您就當我是您的女兒吧。”是啊病人家屬不在病人身邊的時候，更要顯示出我們醫護人員的責任和職業道德。要讓病人感覺并不孤獨，家屬不在，但我們在。我們要比病人家屬更耐心更專業的去照顧病人。我們的工作每天重復著平凡，我們的話語亦是樸實無華，但是每一位病人康復的喜悅，每一面寫著感恩的錦旗都是我們工作的意義和價值的體現。

做為一名護士，每天清晨我們都以最樂觀、最飽滿的心情開始一天忙碌的工作。每天工作結束時，記得用一分鐘的時間自?。航裉煳覉绦?lsquo;三查七對’制度了嗎?今天我微笑了嗎?

做為一名護士，我們就要為病人創造一個溫馨、溫暖、安靜的環境，溫聲細語，步履輕盈，用關懷的微笑、鼓勵的眼神和有力的雙手攙扶病人走過心靈的沼澤地，帶給患者戰勝疾病的勇氣，讓縷縷陽光將希望照射到病人的心里。

篇（4）

教師與家長之間的溝通，最終目的是形成合力讓學生往好的方向發展，而不是老師一味的向家長告狀，家長一味的指責老師，家訪、開家長會的目的都是這樣，而不是開成家長指責會和學生錯誤匯報會，這樣往往適得其反。

學生李某是班里比較調皮孩子，他來自單親家庭，父親在幾年前因故去世，母親艱難的帶著他生活，因為他母親不識字，家里又忙，因此對他管教很松，久而久之李某養成了懶散的學習習慣，經常不交課后作業，學習態度極不認真，這天李某又沒有完成作業，我便把他母親請到學校。見到他母親的時候，他母親急著問：“李某是不是有沒有做作業?。俊笨粗钡臉幼樱阶斓脑捰盅柿嘶厝?，我說：“不是，因為這段時間李某表現得不錯，所以我讓您過來跟您商量一下能不能給他買點復習資料？”聽完李某的母親一下子高興起來：“真的嗎？老師謝謝你，我不懂字，麻煩您多費心?！蔽医又幭氯ィ骸半m然這樣，但這孩子基礎還比較弱，需要多補補，只要基礎打好，這孩子成績肯定能上去。”……最后李某的母親若有所思的離開了學校。這之后李某有了明顯的變化，交作業積極了，而且字一天比一天寫得好，我也抓住機會對他進行對此表揚，到期末考試時他的語文成績竟然達到了七十幾分。這在以前可是想都不敢想的。

從此事中，我感受到了做家長工作的不易，也開始感受到與家長交流時，要用平和的心態。試想，假如那天我一上來就批評李某的母親對孩子不盡責任，李某的母親能不與我產生對立情緒嗎？那后面的談話效果肯定不會好。因此，作為教師，應調整好自己的情緒，平和地與家長交流。要知道與家長溝通的目的是希望學生狀態好，而不是讓家長和老師一起來壓制學生，與家長的有效溝通能讓家長幫助我們的學生更好成長，讓學校教育順利進行，如果一味和家長頂牛，造成班級散亂，心情煩躁，職責就更不能有效履行，因此處理好與家長的關系有利于教師工作的開展，最終受益于我們的學生。

二、不同家長要采取不同的溝通手段

學生來自不同的家庭，每個家長的文化水平、素質、修養都不一樣，這就要求老師在跟不同類型家長溝通的時候必須講究方法。

對于講道理，有教養的家長，可以在交流時把學生的情況如實反應，主動提出教育措施，傾聽家長的意見，適時提出自己的看法，和家長一起共同做好教育工作。

對于溺愛型的家長，溝通時要先肯定學生的長處，進行表揚和贊美，再適時指出學生的不足。要肯定家長熱愛子女的心情，用誠懇的態度指出溺愛對孩子成長的危害，啟發家長實事求是的反應學生的情況。

對于放任不管的家長，進行交流時要多報喜，少報憂，讓家長知道孩子的發展前途，改變家長對子女放任不管的態度，讓家長增強對子女的關心程度，為學生發展創造良好的環境。

對于不講道理，氣勢洶洶的家長，要做到以理服人，誠懇相待。有些教師遇到這種不講道理的價值也會氣憤，但一定要沉得住氣才行，面對這樣的家長最有效的方法就是微笑面對，微笑的魅力是無窮的，在面對家長的惡意刁難和指責時，要克制自己的怒氣，盡量不和家長爭執，更不能在其他家長面前挖苦其子女，無論在多么尷尬困難的場合，微笑都能輕松渡過，贏得家長的好感，最終才能消除矛盾和誤解。

對于成績稍差學生的家長，要讓家長樹立起對孩子的信心，學生行為不論好壞，都應該向家長說明。對于后進生，不能用成績作為唯一標準而否定學生，溝通中盡量讓家長看到孩子的長處，看到進步的地方。對于孩子的缺點分時間段來說，一次說一點，這樣有助于家長配合教師協助學生改正，只有讓家長對孩子有信心，家長才會主動與老師交流，配合教育工作開展。

三、溝通中應注重的其他技巧

怎樣才能溝通老師與家長的聯系，調動起家長關心孩子的積極性，使之主動地、愉快地配合教師搞好學校工作呢？在實際的溝通中教師還應注重一下幾個方面：

（一）注重自身修養，樹立教師形象

教育者必須先受教育，正人者必須先正己。教師先受教育的有效途徑就是加強自身修養，努力學習師德師風。師德的最可貴之處就是要為人師表，身正為范，不僅感化學生的心靈，而且通過學生作用于感化家庭和社會。

作為一名教師，在與家長的接觸中，與每一位家長的談話中，要始終反映出我們老師是“一切為了學生”的信念。讓家長覺得把孩子交給老師教育能感覺放心、安心，讓家長充分信任你。新上任的老師剛開始帶班時，總會有家長不放心，通過各種渠道了解孩子在學校的情況，甚至有的家長提出各種各樣的要求，比如反映作業多，學生放學晚，有的家長要求增加題量等，通過一段時間的努力這種現象基本能夠杜絕，偶爾和家長進行電話溝通，能讓彼此做到心中有數，全程把握學生的情況。

（二）尊重每位家長，做到以理服人

尊重家長是有效溝通的前提，每位家長都希望自己有一個引以為榮的孩子，老師絕不能居高臨下的訓斥家長，不能一見面就告狀，埋怨數落。這樣很多家長會產生逆反心理，與教師對著干。教師要認識到教育是理性的，與家長之間更要相互尊重，只有這樣才能真正促進學生的健康發展。盡管在教師與家長的關系中教師起到了主動作用，但教師必須尊重家長的人格，特別是所謂“差生”和“不聽話”學生家長的人格。首先要從自己身上找原因，客觀的評價自己的工作，找出問題所在，與家長共同研究解決方法。

要針對學生的實際情況如成績、個性等，不能模糊不清，泛泛而談，讓家長不著邊際，甚至聽不懂，從而產生失望情緒，進而對教師的工作能力產生懷疑，一定要對癥下藥，切實可行，讓家長信服。如果我們的建議不科學不合理，在家長心中的威信就會大打折扣，因此要做到以理服人。

篇（5）

我叫，2005年加入移動公司，曾在客服中心從事過客服代表、投訴處理、信息報送等工作，2010年4月份到分公司專職從事投訴處理工作。分公司的投訴處理工作與客服中心有所不同，在分公司處理投訴涉及營業前臺服務、品牌資費、網絡等有關問題，要通過電話溝通，面對面溝通，借助法律等方式，把投訴問題處理好，獲得客戶的滿意。在分公司接近兩年的時間里的，我工作業績一直名列前矛，本人多次被市公司評為先進員工、服務明星、優秀投訴處理員?，F在，我把自己從事投訴處理工作總結的一點感想和認識，向大家作簡要的匯報，目的是與大家一起交流、互相探討，共同勉勵，進一步提高服務水平，促進我們移動公司健康、持續、快速發展。

要做好投訴處理工作是不容易的，相信很多處理投訴的同事都深有同感。但是，投訴處理工作是公司的一項重要工作，我們要正確認識投訴處理工作的意義。投訴給我們增加了工作量，有些投訴確實很難處理。但是，反過來說，投訴是“壞事”也是好事，正是有客戶的投訴，使我們看到了工作中存在的不足，采取措施改進工作，提高服務水平，促進了業務的發展。所以，我們對客戶投訴要用心溝通，真誠服務，這樣，不但能解決客戶投訴，讓客戶感到滿意，還能讓我們感受自身價值，做好客戶投訴工作，就是在促進企業發展，投訴處理工作真是天地廣闊，大有作為。

投訴處理工作牽涉面廣，作為投訴處理人員要向市公司市場部、客服中心匯報，要與公司內部相關部門溝通，要做好客戶的思想工作。那么，如何做好投訴處理工作呢？我把它歸結為“接訴、溝通、處理、回訪、總結”五部曲。

一是接訴。在接訴中，我們要做到文明禮貌，以嚴于律己、寬以待人的態度，熱情接待客戶投訴，耐心細致地傾聽客戶投訴。要把握好兩點，一是要了解客戶投訴的事情與原因，這是處理好投訴的關鍵；二是給客戶做些解釋說明工作，讓客戶明白我們是在真心為他解決問題，我們是能夠幫助他解決問題的。這樣，在接訴中為做好投訴處理工作起了一個良好的開端。我接到過這么一個投訴：一位客戶到一個小商那里交話費，交完話費離開了，已有好遠的路，小商打電話給他，說他交話費的錢是假幣，要他再返回去?？蛻粲X得是無理取鬧，為什么不當面驗清，事后說錢是假的，憑什么認定我交的錢是假幣?？蛻魶]有返回去，一會手機來短信，說繳費的錢被扣除了，客戶非常生氣隨即撥打10086投訴，話自然很難聽。我首先安撫客戶，說：“您先不要生氣，不要著急，慢慢說，您的心情我們完全可以理解，換成是我們，也會和您一樣?！笨蛻粼谖业陌矒嵯?，心情和緩下來，我給客戶提供解決的辦法，并告訴他隨時可以與我聯系，一定把他的問題解決好，客戶很感激表示要謝謝我，我說不用感謝，這是我們應該做的。最終這個投訴以商道歉，客戶無責任而結單。所以，文明禮貌、熱情真誠是是做好投訴處理工作的基礎。

二是溝通。在溝通中，首先要耐心聽取客戶的投訴，認真記錄投訴的要點。待客戶訴述完后，再向客戶重復一遍他所投訴的要點，并取得客戶的確認。其次要有誠意，向客戶表達歉意，說明產生問題的一些客觀原因，取得客戶的諒解。三是要向客戶說明，我們對客戶的投訴十分重視，會想盡辦法幫助客戶把問題解決好，會讓客戶滿意。通過溝通，使客戶明白，有些問題是屬于我們工作欠缺造成的，能夠把問題解決；有些問題是屬于客觀原因難以避免，但我們可以通過改進工作，把問題解決好。這樣，讓客戶感到我們移動公司是有真心實意的，是會采取措施把問題解決好，使客戶的心平靜下來，接受我們解決問題。比如前幾天一個客戶投訴說：“為什么把17951儲存在電話本上撥打長途不享受優惠，而是需要17951+手機號碼的撥號方式輸入屏幕中才可以，這樣撥打長途太麻煩了”。我們可以“笑語”解釋：“確實手機終端的識別問題給你帶來了不便，每次操作要撥一組至少16位的阿拉伯數字，但是您想想啊，這種IP只是一般長途費用的二分之一呢，盡管稍麻煩一點，可是能省下不少電話費呢”?？蛻舻耐对V自然而然消失了。

三是處理。要做到快速判斷處理，經過判斷分析，找到問題所在后，要干脆利落地給予解決，能當場解決的當場解決，不能當場解決的，告訴客戶將會怎樣處理，或向上級反映后會怎樣處理。這樣就取得了客戶的理解與支持，讓客戶感覺到我們移動公司解決投訴問題的工作效率是高的，增強了對我們移動公司的信心，對今后減少重復投訴十分有利。例如今年6月6日接到幾個客戶投訴：客戶參與我公司預存話費活動贈送的華為、三星手機，從6月6日下午開始出現無法正常開機的情況。接訴后通過了解，問題屬實，集體投訴更反映出問題的嚴重性。我第一時間反饋到市公司查明具體原因：快訊軟件與手機終端沖突，導致無法正常開機，并協調渠道部等相關部門制定了解決方案，6日晚上即為客戶解決，有效地減少了連環投訴。

四是回訪。及時回訪可以加強我們與客戶的合作，了解客戶對我們投訴處理工作的認可與滿意情況，促進我們提高投訴處理工作的質量。所以投訴處理完畢后，要及時回訪客戶，聽取客戶對投訴處理的意見，力爭今后把投訴處理工作做得更好?；卦L是建立信任、彌補失誤、檢查工作質量，與客戶溝通，搞好關系的最好機會。

篇（6）

                   孩童時期，害怕醫院里冰冷的尖針，卻喜歡白色口罩上方那雙天使的眼睛，明亮而美麗。后來讀書，知道了李清照、居里夫人、花木蘭、撒切爾夫人……而最終定格成南丁格爾白色的倩影，希望自己有一天也可以成為那個美麗而優雅的白衣天使，為人間帶來歡聲笑語。

這些美麗的夢一直激勵著我：潔白的帽子，潔白的口罩，潔白的護士服，天使的眼睛……我從向往到堅定自己的信念，這每一步，我都要付出與別人不同尋常的努力，但是我知道我所做的努力都值得，因為我想做一個人間的天使，給人們帶來生命之光的天使。護士，在我心目中是最美的人兒之一；護士，是這個世界的白衣守護天使；護士，是陰云之中的太陽。護士是一個辛苦的職業，也是一個讓人敬佩的職業，別人需要的時候，她在，別人休息的時候，還在堅守崗位，為每一個人奉獻她的心血。我們護士——象一朵白云在飄動， 像一縷紅霞在閃耀，只為得到患者的微笑，因為這是對她們最高的贊賞。

工作之后我才明白，當個天使太不容易，白衣天使的翅膀太沉重了，左邊背著是愛心和真誠，右邊是微笑和無私奉獻，不怕臟，不怕累……，用愛心一遍遍書寫著青春！青春在忙碌的腳步中不停的流失，你們卻渴望用柔弱的雙肩扛起大山，煩重的護理工作憔悴了你們的容顏！面對著病人的不解，你依然微笑著，渴望用微笑和真誠牽起護患之間的橋梁！溝通，是人與人的交流，是心與心的對話。有時它無需冗繁拖沓的語言，只要你肯伸出你的雙手，敞開你的心扉，讓別人去擁抱你的熱情，那么也許只要一個眼神，一個手勢就足以讓人感到有一顆赤誠的心在他面前跳動。作為護士的自己，時常要面對不同的病人朋友，那么與他們之間的溝通就顯得尤為重要了。人家都說，眼睛是心靈的窗口，從一個人的眼睛里面可以看出一個人的真誠與否，用心與否。所以在與每位病人朋友之間的對話溝通中，我都時常面帶微笑，還有就是把我那雙充滿真誠與祝福的眼神展現在他們面前。他們都能或多或少的感受到我的真誠與善意，以至他們都很愿意與我把心交談，也很愿意配合我的工作。這種氛圍下的溝通，已經不再是純粹醫生、護士與病人普通溝通，而更像是是一種朋友般，親人般的真心互動。然而，在緊張的護患關系下, 做為護士，更應該注重溝通過程中的細節問題，因為注重細節，方可更容易地與患者接近。然而，哪些細節問題有助于建立良好的護患關系呢？

篇（7）

經了解，我知道了他的名字――小林，我找到了他的班主任及幾位任課教師，他們的話語證實了一切――不學習、上課不注意聽講、擾亂課堂秩序、和同學打架……

回到辦公室，滿耳都是他的壞話，我該怎么辦？兩條道路擺在眼前：一是不去管他，上好自己的幾節課，只要他不在我的課堂上搗亂就行；二是為幫助他做一些工作。經過激烈的思想斗爭，我選擇了后者，鎖定了目標。

接下來，我找小林同學進行了幾次長談，談話中了解到他的思想狀況、學習上的困難、家庭情況、行為上的障礙等,為他指明了今后努力的方向,并當著全班同學的面與他拉了鉤。

當我的小拇指與小林的小拇指緊緊鉤在一起的時候，仿佛我們的心靈開始碰撞，也更加堅定了我作為教師的責任與信念。

我心里非常清楚，小林這樣的學生意志力非常薄弱，堅持不了多長時間，甚至是三分鐘熱血。但我堅信，只有努力，才有結果。

接下來，我心里非常惦念著小林同學的表現，不知他是否有所改變。無意中與他的微機老師談起了小林，她說：“小林同學現在課堂表現比以前好多了，自己動手操作，不像以前那樣嘻嘻哈哈了。”我簡直是喜出望外，為了更好的鼓勵小林，我趁熱打鐵，給小林同學寫了一封信，開始了我們之間的書面溝通。

小林同學：

你好！

最近看到你的進步很大，由衷的為你感到高興，祝賀你！你已邁出了成功的第一步！

對于你的表現，老師也有很多話要對你說：小林，每個學生都能成功，要相信自己能夠做到。你現在要克服的最大毛病就是“意志力問題?！比绻隳馨堰@個問題克服了，那么，你的道路就平坦了許多。無論做什么事情都需要有堅定的毅力。你千萬不要著急，毛病不是說改就能改掉的，要用時間來證明自己！

你現在首先要做的是：強迫自己注意聽課，如果有堅持不住的時候，想想老師對你說的話，想想周圍那些關心你的人。學習上肯定要遇到困難，要主動找老師去問，每個老師都會熱心地為你解答，并且會為你的行動喝彩，相信不久的將來，一個嶄新的小林會站在大家面前！

老師會繼續關注你，幫助你。

期待你改變的老師

經過一段時間的相處與溝通，我們之間建立起了信任與尊重，擁有了非常融洽的師生關系。小林同學也有了很大的改變，他能夠面對自己的缺點，勇敢地采取一些行動，并增強了責任感。勞動中他臟活累活搶著干，學校美化、香化，他為班級獻上最美麗的鮮花。同學們從心底里發出了感嘆：小林同學變了……

為了小林同學，也為了那些像小林同學一樣掉隊的孩子們，我寫下了如下心得：

期待

我們期待你的承諾，

我們期待你的佳音，

是因為我們有緣分，

更因為我們有關愛。

每一次期待都有結果，

每一次期待都不遺憾，

因為我們共同踏上了這用愛筑起的路，

因為我們每天共同融入這美麗的校園。

延續從前的種種，

篇（8）

為加強與客戶的溝通聯系，做好油供應工作，提升服務水平，確?？蛻魸M意，石油公司于2014年11月25日在廳舉行油客戶座談會。石油公司領導、員工與家客戶在熱烈融洽的氣氛中進行了座談，雙方就如何做好油供應工作提出了許多建設性、有益的意見，座談會取得了圓滿成功，為今后進一步做好油供應工作打下了良好、扎實的基礎。

座談會上，石油公司領導向客戶全面介紹了油供應情況，虛心聽取客戶對油供應工作的意見，誠懇地向客戶征求做好油供應工作的建議，希望在客戶的支持配合下，把油供應工作做得更好，進一步鞏固與客戶的良好合作關系，促進供需雙方的共贏?？蛻魧κ凸居凸ぷ鹘o予充分肯定與高度評價，一致認為石油公司油油品質量好，配送及時，售后服務好，希望進一步加強供需雙方的溝通聯系，進一步加強供需雙方的業務合作，擴大油業務量?？蛻粼诔浞挚隙ㄊ凸居凸ぷ鞯耐瑫r，提出了許多建設性、有益的建議。一是希望石油公司為客戶舉辦油品培訓班，為客戶講解油知識，提高客戶的油知識水平，能夠科學、正確使用油，提高油使用效率，節約油，起到降本增效作用。二是希望石油公司為客戶講解如何識別假油，提高客戶識別假油能力，預防購入假油，損害客戶利益。三是希望石油公司開展油品替代國產化，客戶以前用進口油，價格昂貴，能夠用長城油替代進口油，降低油費用，提高經濟效益。石油公司領導、員工認真仔細聽取客戶的意見與建議，在與客戶的座談交流中，用筆記本把客戶的意見與建議認真記下來，表示要認真考慮、及時研究、盡快采納客戶的意見與建議，付之實施，早出成效。座談會快結束時，石油公司領導重審對客戶的莊嚴承諾：石油公司堅持不懈地牢牢扭住油數質量管理不放松，嚴格規范操作流程，嚴把“五個關口”，努力達到質量100%合格，數量100%準確，客戶100%滿意。座談會在熱情歡快的氣氛中圓滿結束。

座談會結束后，石油公司決心以這次座談會為契機，把客戶所提的三項主要建議盡快落實到實際工作中，開辦油品培訓班，講解油知識，幫助客戶提高識別假油能力，推行油品替代國產化，促進油供應工作又好又快發展，提高客戶對石油公司的滿意度。

篇（9）

茅以升先生說：“跨水架橋，意境之美，雕琢裝飾，千姿百態，也是體現我國審美觀的一種民族傳統。”確實，中國的橋體現了厚重的民族文化，承載著博大精深的華夏文明。而在我們華夏兒女眼中，還有一座最重要的橋，它聯系著人的心路，傳遞著愛的心聲?；蛟S，在不同的人的眼中，這座橋的構成與名字各個不同，但對于我們奉獻在銀行業的金融人而言，這座橋的名字就是服務！

說到服務，現實工作，很多人把服務二字簡單地理解為工作態度。認為工作態度好就等于是服務到位了。作為一個銀行柜員，經過*年的工作實踐，我深刻地理解到，對于銀行人而言，服務有其更深刻的內涵。我認為，它是架在銀行與客戶之間的一道橋梁，是我們與客戶之間的紐帶！因為它不僅能促進自身的發展，還能促進企業效益。作為柜員，我們要與客戶面對面直接打交道。每天要面對形形的顧客，服務對我們而言，不僅僅是面帶微笑、不僅是文明有禮，還要捧出五顆心：熱心、細心、耐心、專心，有愛心。工作中熱心地根據客戶的需要提出建議，細心地進行正確引導，專心專業地以嫻熟的技術，使客戶獲得最及時、最正確、最安全、最方便、最快捷的幫助。在實際工作中，經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，不斷充實和豐富服務工作的內涵，做到以我真誠換客戶真情，真正實現服務承諾，從而在贏得客戶的滿意、領導的肯定、同志們的好評的同時，為公司創造更多的利潤！

愛是心的路， 愛是心的橋。當我們架起服務這座心橋，理念不斷更新，就能牢固樹立“服務就是競爭力”、“服務無小事”、“服務無止境”的服務意識，深入貫徹“以客戶為中心”的經營理念，為客戶提供差別化、人性化服務。當我們用服務架起這座心橋，不僅在我們與客戶的心貼得更近，而且能夠提升自己的素養，實現自己的人生價值，有效地推動企業的發展與行業的進步！朋友吧，讓我們攜起手來，以真誠服務換客戶真情，讓我們的工作生動而多彩，為我們的人生增添一抹亮色吧！

篇（10）

［中圖分類號］F427 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2010）49-0078-03

1 引 言

在經濟快速發展的今天,是要效率還是要就業,宏觀政策的取向面臨最大考驗就是在“經濟增長”和“充分就業”這兩個目標上。就浙江而言,加快產業結構調整升級,實現經濟持續、高速增長的同時,必須充分考慮增加就業問題,實現產業結構調整與充分就業目標的協調發展。

2 浙江產業結構與就業結構的協同性分析

2.1 三次產業結構偏離度

三次產業結構偏離度計算采用的是相對值法,即各產業產值權重與就業人數權重之比與 1 的差。其含義為,當結構偏離度趨于 0 時,表明就業結構與產業結構關系處于均衡狀態；結構偏離度為正數,表明產業產值比重大于就業結構比重;結構偏離度為負數,表明產業產值比重小于就業結構比重。偏離度的數值越大,表明結構越失衡；偏離度的數值越小,表明結構越均衡。相對值法考察的是三次產業各產值結構與就業結構的偏離狀態,其計算方法是:

第i產業結構偏差系數=第i產業的產值比重第i產業的就業比重-1

2.2 結構變動協同性

為了更科學地進行量化分析,計算產業結構偏離度和結構變動協同系數,以便于對結構協同性進行對比分析。

產業結構偏離度,即三次產業從業人數比重與三次產業產值(GDP 結構)比重對應相減,取三次產業結構偏離數的絕對值之和。其含義為,偏離度越小,表明各產業發展越均衡,產業結構效益就高。

計算公式:

式中，P為產業結構偏離度；Li為 i 產業從業人數比重；Xi為i產業產值比重。

結構變動協同系數,即計算產業結構與就業結構的相關系數。其含義為,協同系數越靠近 1,表示兩種結構的變動具有較好的協同性,表明勞動力變動對產業結構變動反應敏感,具有很好的靈活性和產業適應性。用公式表述為：

式中,Xi表示產業i在產業結構中的權重；Li表示產業i中的勞動力在勞動力結構中的權重,且有0≤S≤1,S越靠近1,表示兩種結構的變動具有越好的協同性,表明勞動力結構的變動對產業結構的變動反應敏感,具有很好的靈活性和產業適應性。

2.3 實證分析

(1)三次產業結構偏離度分析

通過計算,得出為1985―2008 年,浙江省三次產業的產值結構、就業結構及結構偏離度和結構變動協同系數情況,見下表。

①浙江省第一產業的偏差最大,且為負值。這說明就業人員比重遠遠大于產值比重,表明在第一產業中存在著大量的剩余勞動力冗員和隱性失業問題。第一產業結構偏差系數逐年偏離零值越來越遠,到2008年該值已達-0.735, 說明第一產業不僅不能吸收更多的勞動力就業,相反,成了需要使勞動力源源不斷流出的部門,有大量勞動力需要從第一產業中轉移出去。

②第二產業的結構偏離度為正值且較大,第二產業的偏差程度呈現“低―高―低”,的特點。這說明了:第一，該產業應當吸納更多的勞動力就業；第二，1985―1999年第二產業的結構偏離度值基本是逐年上升的,從1985年的0.461上升到1999年的0.829,與第二產業在GDP中過高的比重比較,說明第二產業正在走一條資本密集型的生產路線,更多的選擇依靠資本投入推動其發展,對就業的吸納能力下降；第三，1999年后,該值呈現出越來越小的趨勢,說明該產業各部門在這個時期接納越來越多的從其他部門轉移出來的勞動力,這與前面提到的第二產業就業人數比重上升的情況一致,同時也意味著第二產業產業結構與就業結構正逐步走向均衡。

③第三產業吸納了大量勞動力,但就業吸納空間逐步縮小。第三產業的結構偏差系數為正且越來越向零值靠攏,即第三產業的產業結構與就業結構正在向均衡狀態靠近。這說明第三產業就業空間逐步減少的情況。在1991―1999年,第三產業的就業比重持續下降,且下降幅度較大。2000年以后,結構偏差系數在0.30左右波動,這主要是因為這期間第三產業的產值比重和就業比重相對比較穩定。

(2)結構變動協同性分析

采用產業結構偏離度和結構變動協同系數兩種方法得出兩組數據(見上表),雖然是兩種不同的方法,但顯示出完全相同的結論和完全相對應的趨勢,得到的共同結論是：產業結構偏離度變小、協同系數增大、產業結構效益增加。

產業結構的更替升級應帶來從業結構的同步轉變,體現出產業結構優化帶來的社會效益。從結構偏離度的數值和圖形走勢看,結構偏離度由 1985 年的0.52 降低到 2008 年的0.28,近十年呈現偏離度降低趨勢,表明結構偏離度效益為上升趨勢。從結構變化協同系數的數值和圖形走勢看,協同系數由1985年的 0.87 提高到2008年的 0.97,近十年呈現協同系數上升趨勢。

3 增強產業結構與就業結構協同性的政策措施

通過對浙江產業結構和就業結構的協同性分析發現,浙江產業結構與就業結構偏差逐年減小。要繼續提高產業結構和就業結構的協同性、增強和諧度,必須從產業結構優化升級入手,實施積極的就業政策,創造良好的政策環境,使創業、就業與產業升級、轉移和承接相互促進,逐步實現經濟與就業和諧增長。

3.1 加快產業結構優化升級 尋求提高產業結構效益的路徑

從產業演進規律看,經濟發展就是產業結構從低級到高級不斷演進的工業化過程,勞動力也隨著結構變化依次從農業向工業、服務業轉移。提高產業結構與就業結構協同性,先要從優化升級產業結構入手,發展第三產業保就業,做強第二產業保速度,提升第一產業保穩定,建立起現代產業體系,增強產業間的有效協同。

3.2 實施積極擴大就業的經濟社會政策

堅持實施擴大就業的發展戰略,一手抓擴大就業,一手抓失業調控,繼續完善公共就業服務和就業援助制度,促進以創業帶動就業,不斷擴大就業規模,改善就業結構,提高就業質量,努力實現社會就業更加充分的戰略目標。

3.3 創造良好的政策環境,使創業、就業與產業升級、轉移和承接相互促進

政府應建立就業及人力資源配置體系,把就業指導、信息服務、就業扶持、實習基地、職業培訓等政策性活動轉為制度性建設,在全省統一政策,構建機制、明確定位、規范制度。實施扶持就業和鼓勵創業并舉的政策措施,如稅收減免、信貸擔保、崗位補貼等,逐步擴大大學畢業生實習的企業基地模式并規范制度及配套政策,鼓勵各地區創建多種模式的創業園,將產業政策與就業政策結合起來實施。

參考文獻：

［1］浙江省統計局,國家統計局浙江調查總隊.2009年浙江省國民經濟和社會發展統計公報［OL］.2010-03-05 09∶44∶15,.

篇（11）

情

系高路，我們牢記使命，肩負責任。大家知道，在經濟建設飛速發展的今天，高速公路起著重要的樞紐作用，但僅憑國家對公路建設的投入，遠遠不能滿足經濟發展的要求。所以，設置收費站就成為國家發展公路事業的重要舉措。作為高路人，管好路，收好費，這是我們首當其沖的責任，任何逃費漏費都是我們對工作的失職。記得20xx年7月的一天，一臺持有假軍牌的桑塔納小車駛進了收費車道，拒絕繳納通行費，造成交通堵塞。當時，作為督導員的我，上前一個標準的軍禮，指揮司機將車停在收費廣場?？伤緳C還是不交，我們只有耐心地做工作。7月的炎熱天，加上水泥路面烈日的灼烤，溫度足有40多度，顯得格外的熾熱和火辣，流淌的汗水幾乎浸透了全身。但為了防止事態擴大、矛盾升級，我一次又一次告誡自己，要冷靜，千萬莫急躁！無論司機怎樣說，無論司機說不說，我們始終保持友好的態度，要么寸土不讓，要么苦口婆心。經過我們近三十分鐘的解釋和說服，司機終于被感化了，按章繳了費。當車啟動時，一聲短笛給了我們工作的肯定與理解，而我也感到了某種成功的喜悅和自豪，我們無愧于頭頂上的國徽，無愧于國旗下的誓言！

情系高路，我們敞開心海，包容百川。有位作家曾經這樣描述：不管窗外吹進的是冷風還是熱風，收費員從窗口送出的永遠都是春風。今年年初的一天，我對一輛小面包車進行收費服務時，司機極不配合，始終不愿意交錢，還口吐污言穢語。我微笑著向他解釋，請他支持我們的工作，原本以為真誠和耐心能夠打動他，可你們誰能想到，司機遞給我們的究竟是什么？他從窗口遞出來的竟是一張燒給死人的紙錢。當時，我真是氣憤極了！我甚至不由自主地握起了拳頭，我真想用言行表達我的憤怒！但話到嘴邊……我說的卻是：“師傅，請您配合我們的工作。”下班后，我回到寢室里，感情的閘門再也控制不住了，眼淚嘩嘩地流了下來，似乎要將這天大的委屈通通傾訴出來！然而，當第二天晨曦升起的時候，我和往常一樣邁進了那三尺崗亭。我知道，在這個特殊的崗亭里，委屈和恥辱是它應有的一部分。打造平安高速，建設和諧交通，它需要我們作出犧牲。

情系高路，我們真誠相待，奉獻愛心。如果說司機是沙漠中的苦行者，那收費站就是沙漠中的一片綠洲，讓南來北往的司乘人員在經過長途行車后，在這里得到溫暖和愉悅。一個微笑，一聲問候，一點關懷，就好似酷暑天那杯沁入心脾的冰涼茶，讓人從外爽到里——收費站愛心驛站！今年2月的一個雨天，一個十多歲的女孩在收費廣場徘徊，在飄著寒氣的雨霧中，她瘦小的身影瑟瑟發抖。出于職業的敏感，我走近一看，發現小姑娘眉頭緊鎖，面容痛苦，一臉無奈的樣子。經詢問才知道，這位四川女孩被人騙到長沙，歷經磨難才得以脫身。我們給她御寒的衣服，給她可口的飯菜，給她回家的路費，臨走時，她居然給我們跪下了！那一刻，我的心震顫了，我好感動，也好欣慰。是啊，贈人玫瑰，手有余香。我們就是這樣用真情搭起友誼的橋梁，用微笑滋潤人們的心扉，用誠信連接人間的血脈！這是愛的奉獻，這是人間的春風！