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篇（1）

量求信譽，以質量贏得客人，因此，加強飯店服務質量的科學管理，提高服務質量成為飯店管

理中永恒的主題。服務質量是飯店生存的基礎條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關鍵。但目

前我國的飯店業在科學管理與優質服務方面和國際先進飯店相比仍有較大差距，飯店服務質量

管理的理論和實踐中仍存在很多問題。如何消除服務質量波動，充分拓展服務質量提升的空間，趕超世界飯店業服務水準本文對如何提高服務質量進行分析和探討，希望在飯店管理實踐中能得到應用。

一、飯店的服務質量管理體系的內涵

飯店服務的管理體系在飯店管理的實踐中會遇到各種各樣的問題。創建服務精品，營造核

心競爭優勢，使飯店業在快速變動、激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是每一個飯店管理

者在實踐工作中都在不斷探尋的問題。在解決問題之前，我們先從飯店服務質量的基本涵義和

構成談起。①

（一）飯店服務質量的涵義及構成

服務質量是飯店生存與發展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。不斷提

高服務質量，以質量求效益、求發展是多家飯店發展的必由之路。

服務質量是指飯店以其設施設備為依托，為客人提供的實物產品的服務和勞務服務在使用

價值方面適合和滿足客人需要的物質心理需要的程度。

飯店服務質量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務質量，它由飯店服務的三要素，

即設施設備、實物產品和勞務服務的質量組成，是一個完整的服務質量概念。另一種是狹義上

的服務質量的理解，是指飯店勞務服務的質量，它純粹指由服務員的服務勞動提供，不包括以

實物形態提供的使用價值。

因此飯店提供的服務質量既要滿足客人生活的基本要求，即物質上的需求，還要滿足客人

的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價值能否為客人帶來身心上的愉悅和

享受；所謂適合，是指為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛。因此，飯店服務

的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了飯店服務質量的優劣。適合和滿足客人的

程度越高，服務質量就越好，反之，服務質量就越差。

飯店向客人提供的服務通常是由設施設備、菜點、酒水、勞務服務的使用價值共同組成的。

從整體上講，飯店服務帶有無形性的特點，但局部上具體的服務由帶有物質性和有形性的特點。因此，飯店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩方面。但飯店服務的質量比一

般實物產品的質量要復雜且更難把握。

其實，飯店服務是有形產品和無形勞務的有機結合，飯店服務質量則是有形產品質量和無

形勞務質量的完美統一，有形產品質量是無形勞務質量的憑借和依托，無形勞務質量是有形產

品質量的完善和體現，兩者相輔相成，構成完整的飯店服務質量的內容。以下就是飯店服務質

量的構成：

1. 有形產品的質量

有形產品質量是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客人物

質上的要求。(1) 設施設備的質量：客用設施設備，供應用設施設備。(2) 實物產品質量：菜

點、酒水質量；客用品質量；服務用品質量。(3) 服務環境質量。 ①陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第95頁。

2. 無形勞務質量

無形勞務質量是指飯店提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業道德；(3) 服務態度；(4) 服務技能；(5) 服務效率；(6) 安全衛生。

(二) 飯店服務質量管理體系的構成

飯店服務質量管理體系，就是飯店通過一定的制度、規章、方法、程序、機構，使飯店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化的過程和方法。建立飯店服務質量管理體系的目的，是要把飯店各部門的質量管理職能納入飯店統一的管理系統，從而保證識別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質量服務。②

飯店服務質量管理體系通常由以下方面內容組成，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。

1. 質量管理組織機構

為使質量管理體系有效運轉，飯店應設立質量管理專職機構，作為質量管理體系的組織保證。通常是由總經理親自擔任或任命下一位質量代表，擔任質量管理工作小組或質量管理委員會的領導，下設質量管理小組和質量管理員，從上到下形成質量管理的組織網絡。

2. 質量方針和質量目標

質量方針是飯店管理的重要文件，它體現了飯店對賓客和社會對飯店服務質量要求的認識，為飯店確定長期的質量宗旨、方向，并規定飯店為實現質量目標應遵循的基本原則和所應采取的措施，對飯店的服務質量管理具有長遠的指導意義。根據確立的質量方針制定飯店服務質量目標，即確定飯店服務過程各環節所必要達到的質量水平。制定服務質量目標，應著眼于滿足飯店賓客需要以及服務質量的持續改進，質量目標應盡可能量化。

3. 質量規范和標準

飯店質量管理是對飯店所以服務質量的管理，因而飯店質量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務環節。飯店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。飯店應把各個崗位、各個環節的服務過程如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

4. 人員和物質資源

在飯店資源中，人是最重要的因素。“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員，這對服務企業尤為重要，組織的每一個成員的行為和業績都直接影響服務質量。”飯店服務質量與員工素質緊密相連，一方面，為使飯店服務質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，飯店應配備合格的人員；另一方面，飯店的質量管理體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設。

5. 飯店與賓客的接觸互動

服務是一種雙相交流，飯店服務是通過服務員與賓客接觸互動才得以實現的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協作的良好互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

在與賓客的接觸和互動過程中要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯絡，以利于飯店設計出能滿足賓客需求的服務產品，不斷提高服務質量。

二、我國飯店服務質量管理的現狀分析

隨著經濟全球化和信息化進程的加快，以及我國加入世界貿易組織，國際 競 爭國內化、國內競爭國際化已成必然。因此為了更好的發展酒店的業我們必須認清當前我國的飯店質量管②鄭向敏，《飯店質量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁。

理的現狀。隨著我國旅游業的迅猛發展在不斷提升不少高星級飯店的服務質量已達國際水平，但現在我們還是要對現狀進行分析。③

（一）我國飯店服務質量管理中的主要問題

一般來說，飯店服務質量的主要問題可以概況為服務質量發展不平衡、不穩定、有的飯店有所下降三個方面：

第一、服務質量發展不平衡。從全行業講，表現在地區間的不平衡，即經濟發達地區的飯店服務質量好于經濟欠發達地區；同星級飯店之間的不平衡，即在不同地區同星級飯店的質量存在較大的差異，這在三星級、四星級飯店較為突出；集團管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團管理的飯店，尤其是國外著名的飯店集團管理的飯店，服務質量普遍好于單體飯店；硬件（指設施設備）與軟件（指服務態度、服務技能、服務效率、員工素質）不平衡，即大多數飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。

第二、服務質量發展不穩定。從具體的飯店看，表現在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門要進行星級復核、衛生防疫部門要檢查衛生等時段，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領導）入住、用餐，店方重視、服務員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會差一些；管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量、搞個活動、突擊檢查，質量就好一些。

第三、部分飯店服務質量有所下降。由于一些飯店不重視質量，短期行為嚴重，服務質量與星級要求嚴重不協調，如給人造成四星級飯店三星級服務的感受。

具體分析，我國飯店業目前存在的質量問題：中國飯店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我國的飯店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

（二）原因分析

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴密的質量控制體系。就我國飯店業而言，具體的原因表現在管理上，有以下幾點：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。這是由于管理者學習不夠，視野不開闊，習慣于按照傳統方法管理飯店；溝通協調和團隊精神較差；管理不嚴，制度、標準落實不夠；責任心和動力不足。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三，質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

第四，培訓不到位。嘴上講人才重要實質上不重視培訓和人才建設，把人力看成成本，沒有看成資源；培訓投入不足，政策不到位；培訓的隨意性大，培訓質量不高。

第五，觀念有差距。嘴上重視質量，行動差距大；關注眼前利益，沒有長遠思想；質量意識沒有內化為全體員工的自覺行為。

第六，督導不力。不重視走動管理，現場管理；執行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。

三、建立有效的服務質量管理體系 ③陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第4頁。

服務質量是飯店經營管理的生命線，這一點早已取得飯店業同仁的共識，但如何加強飯店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業內人士一直在研究和探討的話題。④

我國旅游飯店業經過二十多年的發展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發達國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢？本文將從以下幾方面進行論述：

（一）建立飯店嚴密的服務質量管理規章制度

無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質量管理規章制度。制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。國內許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

成都西藏飯店從一個國營招待所，能在短短十一年時間內，由二星到三星，以致到現在的準四星，就是飯店從一開始，就借鑒了北京麗都假日的服務質量管理制度。在經營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規章制度，才使飯店的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯店在新世紀來臨之際，率先在西南地區，成為首家通過國際ISO9002質量體系認證的飯店。

（二）有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

飯店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質量優質的靈魂。

縱觀國外飯店職業經理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業技能和服務質量標準化、規范化、優質化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質量的優良，就必須從“頭”抓起，首先培養一批勇于負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發展歷程中，保持服務質量的優質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯店服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業經理人，他們視飯店的優質服務為自己工作的生命線。

（三）有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多飯店的老總和部門經理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務質量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯店中流于形式。

（四）有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念

飯店服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質檢部發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，質檢部是在幫我們部門經理發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。

同時，飯店是半軍事化管理的企業，質檢部和飯店領導發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，④ 一大把旅游圈

樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例

飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全

樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例

飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全

員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。飯店的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立飯店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

四、結束語

隨著經濟全球化趨勢日益加深，飯店之間的競爭由區域性競爭向全球性競爭發展，質量的市場作用與地位日益重要，質量已成為飯店競爭的法寶。作為與國際接軌最早的和最成熟的旅游企業，飯店的服務質量的管理的作用與地位已是飯店業競爭市場，招來賓客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度，可持續性的基石。當前我國飯店業的現狀有所好轉，正確建立飯店服務質量管理體系是飯店業必須重視環節，有了優秀的管理，飯店業就會有良好的發展，立于不敗之地。

參考文獻

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2.呂建中：《現代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，2004.8；

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4.吳本：《飯店服務與管理》（第二版），旅游教育出版社，2003.2；

5.黎潔、肖忠東：《飯店管理概論》,南開大學出版社,1992.2(2002.11印)；

6.鄭向敏：《飯店質量管理》,旅游教育出版社，2005.11；

7.蔣丁新：《飯店管理》,高等教育出版社,2004.8(2006重印)；

8.王大悟：《酒店實用服務學》，燕山出版社，1994；

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10.Neil Wearne.Hospitality Marketing.中國旅游出版社，2001；

11.Timeshare,Hotel and Moter.1999-2001；

篇（2）

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：

“城市綜合體”建筑有特大型群體工程的特點，也有綜合體建筑的獨特方面，其工程體量大、資源的投入量大、建筑功能多樣化、涉及工種、工序多、立體交叉推進，十幾家分包單位的立體空間交叉作業等特點，要求管理方必須實施科學、專業、規范的管理，確保工程的有序施工，同時也對工程的質量管理提出了更高的要求。本文以中冶置業（營口）萬隆廣場“城市綜合體”項目為例，就如何有效的進行“城市綜合體”的質量管理進行初步探索和總結。

一、工程概況

萬隆廣場廣場位于營口經濟技術開發區主干道昆侖大街與丁屯路交叉口，該工程地下三層，地上裙樓五層，在裙樓四角有四座塔樓，地上建筑29層，建筑總高度99.5m，總建筑面積32萬平m，是以商業、辦公、住宅為主的城市綜合體，其商場、超市、住宅以及商業店鋪群同時建設、同時結束。

二、質量管理特點和難點

超大型群體性工程，工程規模大，工期緊，人員素質參差不齊，質量管理難度大；不同專業參建單位多，需平面立體交叉作業，施工點多面廣，各專業配合作業，質量關鍵點需綜合考慮控制；基坑超大、超深，地下水位高，基坑支護及降水工作難度大；大堂、影院、長廊等部位高支模施工、高空鋼結構安裝和超長預應力施工作業量大，與地面距離大；各專業的預留洞口和孔洞繁多，且商場內的大型設備進場前需預留出設備安裝通道，質量控制難度加大。

三、建立質量體系，明確管理責任，加強質量策劃

3.1 設立質量組織機構、建立體系制度、明確各級責任

總承包單位進場后，根據萬隆廣場項目特點，成立工程總承包項目部，并在總承包項目部的統一領導下，將工程按建筑功能劃分為5個區域，每個區域成立單獨的區域經理部進行分區管理。

總承包單位以中國華冶集團公司《質量管理辦法》為基礎，結合業主合同對質量管理的要求，建立質量領導機構，以項目經理為第一責任人，并在總承包項目部設置專門的技術質量部，區域內配備質量主管，分區負責，并建立以分包單位專職質量管理人員、班組兼職質檢員員為網絡的垂直質量監管體系，質量管理人員集中辦公，形成專職的質量管理核心。制定質量管理工作流程及有關責任制度，以“三檢兩令”(三檢：施工班組自檢、各操作班組互檢、專職質檢員終檢；兩令：砼澆筑令、拆模令)為核心，明確項目經理、區域經理、總工、質量主管及施工員、班組長的質量責任，形成全員參與、質量與生產緊密結合的體系管理；

3.2 質量管理策劃

根據質量管理目標，分解至各區域質量管理責任人，并根據各建筑功能區域如商場、住宅、影院、商業街等的不同施工特點，編制項目質量管理處罰制度，編制各功能分區的主要施工階段及主要工序可能產生的質量通病、可能導致的缺陷及控制措施清單；明確“誰管控、管控什么、怎么管控”用表單和流程體現管控內容，編制各類專項方案(基坑支護及降水、大體積砼、后澆帶鋼筋防護等專項方案)，方案經項目經理審批后，以文件的形式確認執行，提高質量管理的針對性、預見性及制度化。

四、施工質量管理措施

4.1 質量管理體系的建立

根據項目質量創優計劃編制詳細的質量保證保證體系和崗位責任制，嚴格執行技術管理制度。質量控制體系由項目經理部、政府質量監督站、工程監理三方共同完成對工程質量的控制，其中項目經理對工程和質量起主導負責作用，政府主要職能部門是質量監督站，而質量監督站通過質檢員對工序監控和計量檢測站對材質監控實行質量控制的實施行為，在項目經理部、質量監督站、工程監理三方控制下確保施工工序一次成優。

4.2 現場質量管理及保證措施

施工過程是項目部進行質量控制的中心環節，過程是否規范將直接影響工程的施工質量。也就是說，工程的施工質量主要取決于施工過程是否受控。因此，為了確保工程的施工質量，施工過程必須始終處于受控狀態。為了便于有效的控制施工過程質量，根據工程自身施工的性質和特點，將施工過程劃分為：一般過程、關鍵過程、特殊過程。

4.3 針對性工程質量保證措施

根據我公司大量的工程實踐以及工程中容易出現的問題，結合本工程具體情況制定了不同階段的針對性的質量保證措施：測量定位放線質量保證措施；鋼筋工程質量保證措施；模版工程質量保證措施；混凝土工程質量保證措施；砌筑工程質量保證措施；門窗工程質量保證措施；水暖電安裝工程質量保證措施；裝飾工程質量保證措施；季節性施工質量保證措施。

4.4 質量管理過程中的關鍵工序控制

質量管理過程中的關鍵工序控制主要有：鋼筋工程質量檢測方法；模板工程質量檢測方法；混凝土工程質量檢測方法；砌筑工程質量檢測方法；裝飾抹灰工程質量檢測方法；水暖電安裝工程質量檢測方法。

4.5 工程質量獎罰制度

現場施工質量過程中實行獎罰分明制度，主要獎罰措施有：①工程管理遵循“誰施工，誰負責”的原則，對施工班組進行全面質量管理和追蹤管理；②凡各施工班組違反施工過程中的操作規程，不按圖施工、屢教不改或發生了質量問題，項目部應及時對其進行處罰，處罰形式為：停工整改、罰款直至清退出場；③凡各施工班組在施工過程中按圖紙施工，質量達到優良或優質的項目部應及時給于獎勵，獎勵形式為表揚和獎金；④項目部在實施獎罰過程中，以平常檢查、抽查、每月兩次大檢查，或由質監站檢查、評定的質量依據，或根據監理平時監管的反映情況作為依據；⑤為便于落實“誰施工，誰負責”的原則，施工時實行掛牌制度，在誰施工的部位掛上標有施工人姓名、班組、施工日期的牌子便于檢查評定時記錄，作為針對性獎罰的依據。

五、加強質量檢查、落實整改措施

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2質量管理注重體系建設，落實各項制度保障作用

2.1豐富培訓活動形式

首先需要明確的是質量管理和質量培訓不僅僅只是針對公司專職從事質量管理的員工，而是各個系統和部門的所有領導和員工。進行培訓的最終目的是要達到一定的效果，而培訓的形式和內容，對培訓效果往往起到非常關鍵的作用。企業不僅要根據各個部門上報的培訓需求進行羅列匯總，還要根據企業出現的新的質量問題和行業最新動態進行調查和分析，針對不同層級和不同崗位的領導及員工制定有針對性的質量管理培訓計劃，開展內容豐富，形式多樣的質量培訓工作。尤其要做好對行業規范、標準、專業知識的學習培訓及對先進工程、企業的學習交流培訓，最終達到提高員工質量管理水平和質量管理意識的目的。針對新入職3年以內的員工，尤其是項目的一線員工，可以通過制定系統的長期的培訓計劃，對其質量管理知識、質量管理能力和管理意識做集中強化培訓。例如：對每個專業，每個工序的質量控制要點，質量通病及防控措施，主要規范及標準條文進行培訓，然后組織統一的考核。針對入職3年以上或者更長時間的員工要多組織進行對先進企業管理方式的交流學習，對公司內部先進工程的學習等。可采用專題研討的方式，外聘專家授課的方式，專業機構委培的方式等。不僅要充分利用公司內部資源，發揮先進工程和先進個人的模范標桿作用，更要重視傳統的導師帶徒制度，發揮傳幫帶優良傳統。使企業通過一系列內容豐富形式多樣的質量管理培訓，不斷提高企業的質量管理水平。

2.2優化細化崗位責任制

崗位責任制切忌籠統套話、脫離實際。要實現質量管理的不斷提高和精細化管理，就要根據企業及項目具體情況，對崗位責任制進一步優化細化，制訂更加具體、細致、合理有效的崗位責任制至關重要。以筆者參建的一個涉外工程為例，工程本身是一個比較有難度的項目，其難度不僅表現在工程的結構形式上，更表現在項目的日常管理過程中。據不完全統計，其中一年內與顧問公司正式的往來函件達到2350份，這還不算施工中的各類工程資料，項目管理繁雜程度可見一斑。項目根據日常發生的每項事情，三次制訂和完善各個系統每一個員工的崗位職責，具體到每一件事，每一個函件。通過優化細化每個員工的崗位職責，有效地做好了項目的日常管理及與各個單位的對接。項目管理如此，質量管理更是如此。對于施工企業而言，每個項目和部門不妨在公司“質量管理責任制度”的基礎上，結合項目的具體情況，制定部門和每個員工更加具體更加細致的崗位職責，應和員工日常的工作程序和工作內容緊密結合，實事求是，并根據出現的問題實現動態調整，不斷完善。通過優化細化崗位責任制，提高質量管理水平，就要把責任落實到質量管理的各個環節，參與的每一個人，做到誰簽字誰負責，對出現的問題落實責任人跟進到底。

2.3完善質量人員管理機制

任何的工作任務或者活動開展都是由人來完成。高素質的優秀人才，對于質量活動和工作的開展落實非常關鍵。質量管理水平的提高，要特別注重優秀質量管理人員的培養和管理。而根據目前國內建筑企業的項目管理組織構架，雖然多數項目都設有專職或兼職的質量總監，但大多數的質量總監可能進不了項目班子，其職級也大多低于項目班子。故員工在規劃個人長遠發展的時候，很多人都會主動避開走質量管理這條路，即使強制分配到質量管理系統，其積極性亦無法完全調動。能否在現有項目管理框架下，通過適當調整質量管理人員的發展軌跡，提高質量總監的職級和待遇，或者打通質量總監、現場經理、項目總工等崗位之間的轉換通道，在考慮項目現場經理、總工或者項目經理人選時，從事過質量管理工作的能夠加分或者優先等政策傾向考慮。從根本上疏通質量管理人員的發展通道，通過不斷完善質量人員管理機制，在注重對現有質量管理人員培養提高的同時，充分調動人員的積極性，吸引和聚集更多的優秀管理人員從事質量管理工作。

2.4建立健全分包管理制度

目前國內總承包企業所承接的項目，一般都是通過對專業分包或者勞務分包的施工管理，實現對工程項目的履約。施工質量的好壞，一定程度上取決于分包的整體質量管理水平，甚至取決于施工作業班組。隨著國內建筑企業總承包管理模式的不斷深入，分包數量和承包形式的多樣，會更加增大企業的質量管理難度。建立健全分包管理制度，通過實現對分包的有效管控，來達到整個工程的優質履約，是建筑企業今后不斷深化總承包管理和提高質量管理水平的重要手段。在分包管理方面，要注重分包的選擇及培育合格穩定的勞務分包。工程質量管理方面，主要通過細化合同條款和加強日常監管對分包予以有效管控。對分包質量的監管過程中要重點抓好對分包項目經理或班組長的管理。采取必要措施，要讓分包管理人員和班組工人知道違反質量要求，或者質量不達標、不合格的后果，要讓其知道“疼”。更要主動幫助或鼓勵分包推進其本身的質量管理體系和質量獎罰制度，使其在按照要求完成施工任務、質量驗收合格后嘗到“甜頭”。通過建立健全分包管理制度，來保證企業質量管理水平的提高，其重點要突出管理。誰在分包管理走在了前列，誰就在總承包管理方面走在了前列。建立健全分包管理制度，必將在提升企業質量管理水平方面起到強有力的推進作用。

2.5建立質量管理獎罰制度

企業必須要根據自身的特點，制定出臺本公司的質量獎罰辦法，完善質量激勵政策，促進質量管理水平的提高，調動各層級員工的主動性和積極性，使其在促進公司質量管理水平的提高方面發揮積極作用。實踐證明，采用經濟手段調動員工的積極性是提高質量管理水平的重要手段。在公司出臺相關獎罰辦法的基礎上，各項目部也可以結合工程實際，研究制定項目層面切實可行的檢查、考核、獎罰辦法，加強項目實施過程中質量管理的正向激勵。在做好對質量管理有功個人和單位進行獎勵的同時，也要強化質量管理的負向懲戒制度，加強對質量事故的責任追究與懲處力度。對于在質量管理中不負責任者，予以批評教育；對于釀成質量事故的主要負責人或者責任人，根據事故大小，造成的損失程度，予以相應的處罰；由于或者瀆職造成的質量事故，違反國家相關法律法規的要從嚴處罰。

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保證工程質量;落實安全創優

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)16-0349-01

認真貫徹黨的十七大、十七屆三中全會和市委五屆三次全會精神,深入學習實踐科學發展觀,我們就要堅持以人為本,抓好基礎設施和城市建設,全力做好保增長、保民生、保穩定各項工作,而房屋建設質量又恰恰保障民生工作的基礎,因此就更要強調保證工程質量落實安全的重要性。

關注民生,就是要切實從根本上解決老百姓的衣食住行問題。房屋建筑工程質量則是廣大市民普遍關心的問題,在房屋建筑工程建設和使用過程中顯現出來或大或小的質量問題絕不容忽視,要認真探究原因,充分認識其危害性,采取相應的對策和措施進行行之有效地治理,從根本上消除質量問題。施工的工程多為造型復雜、功能齊全、體積龐大的建筑,為保證工程的施工質量,貫徹“百年大計,質量第一”和預防為主的方針,也為了實現對業主的承諾,在施工中應把質量和安全放在首位。

1 完善健全制度,加強質量意識

1.1 制度上健全機制

由總工程師組織各專業工程師按技術規范的要求,完善各專業、各工序的各種規程和條例,加強對上崗人員的專業技能和質量意識的培訓教育,使人人責任分明,實行質量終身負責制。

1.2 管理組織機構的保證

建立健全施工管理組織機構,項目部設工程技術科、安全質檢科、中心試驗室,質檢科由專職工程師負責質量管理工作,施工隊設專職質檢員,施工班組設兼職質檢員。

1.3 建立一整套獎罰制度

制訂一套完整的獎罰制度,堅持以工程施工質量優劣,作為考核各級人員最基本的主要指標,“優質優價”獎罰分明。遵循“誰施工,誰負責”的原則,對各施工隊、班組進行全面質量管理和追蹤管理。凡各施工隊、班組在施工過程中違反操作規程,不按圖施工,或發生了質量問題,項目部有權對其進行處罰,處罰形式為整改停工,罰款直至清出本工地。凡各施工隊、班組在施工過程中,按圖施工,質量優良且達到優質,項目部對其進行獎勵,獎勵形式為表揚、表彰、獎金。項目部在實施獎罰時,以平常檢查、抽查、業主大檢查、監理工程師評價等形式作為依據。

1.4 加強質量意識的教育,搞好技術交底

每道工序開工和各專業人員進場上崗前,全體施工人員都必須經過崗前培訓,達到人人懂技術、會管理,形成一個重視質量,會管會抓施工質量的施工集體。工程開工前,認真編制施工組織設計,經監理工程師審批后,嚴格按施工組織設計施工。各分部、分項工程編制施工方案,科學地組織施工。在施工過程中,經常檢查施工組織設計及施工方案落實情況,以確保施工生產正常進行。嚴格執行圖紙會審制和技術交底制中,工程開工前由項目經理組織項目部全體人員對圖紙進行認真學習,并同設計代表聯系進行設計交底。項目總工程師負責組織全體人員認真學習施工方案,并進行技術、質量、安全書面交底,列出關鍵分部工程和施工要點。本著誰負責施工誰負責質量、安全工作的原則,各分管分項目工程負責人在安排施工任務同時,必須對施工班組進行書面技術質量、安全交底,必須做到交底不明確不上崗,不簽證不上崗。

2 從根本上確保安全創優

2.1 為了保證質量,必須有一套完整的檢測、實驗設備

具體做法是:在項目經理部設實驗室,負責整個標段的材料檢測和一些關鍵工程項目的試驗檢測工作。通過試驗的工作來提高工程質量的檢測手段。

2.2 驗收及分部分項質量評定制度

分項工程施工過程中,各分管負責人必須督促班組做好自檢工作,確保當天問題當天整改完畢。分項工程施工完畢后,各分管負責人必須及時進行分項工程質量評定。

合同管理的范疇,并應盡量促進業主樹立優質優價的意識。如業主委托監理參與招標文件的起草、施工招標,則可從下列方面明確工程創優基本目標。

(1)工程應達到的質量標準,應作為構成合同標的物的重要條款,納入合同管理,并應有明確的獎罰措施,使其具有合同約束性;施工準備階段的質量管理是工程質量預控的關鍵,應把握好工作程序及工作深度。

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中圖分類號：F253 文獻標識碼： A

一、環境監測質量管理工作存在的主要問題

1、監測能力建設不足，地區間發展也很不平衡

由于歷史原因和各地區經濟發展水平的差異，三、四級環境監測站實際監測能力差別很大，實際的環境監測能力建設欠缺較大，區域間能力建設差異比較明顯。多數四級站人員業務素質不高，裝備條件較差，開展工作十分困難，監測運行經費得不到有效保證。實際監測能力遠遠跟不上環境保護和保障公眾環境知情權的需要。環境監測在人員經費、儀器設備更新和維護費、環境監測技術研究經費、辦公費等正常的公益性事業經費投入嚴重不足。

2、基層監測工作基礎薄弱

監測工作基礎薄弱這個問題一直是制約基層環境監測事業發展的重要因素，包括科研能力不強、技術儲備不足、監測手段落后、拔尖人才匱乏。環境監測儀器設備水平不高、科技含量較低、基層環境監測站儀器配備數量不足、設備單一使用頻率高和故障率高，特別是環境質量預警監測、環境污染事故應急監測的儀器設備水平低、數量嚴重不足，儀器不夠成熟穩定。與市級三級站相比區縣級四級環境監測站人員素質良莠不齊，特別是技術領軍人嚴重匱乏，即使有大型儀器配套，但技術人員的數量和質量遠遠跟不上大型儀器分析人員配置要求和環境監測工作的需要。

3、監測數據綜合分析水平不高，難以真正滿足環境保護工作的需要

基層區縣級環境監測站業務人員對監測數據綜合分析能力差、業務不精，人員兼職嚴重，往往只能提供數據報告和簡單的監測報告。監測報告質量參差不齊，報告內容單一偏重于現狀多、對變化原因分析少，缺乏綜合性、系統性、規律性分析，缺乏高質量的綜合性分析報告。由于急功近利及其它多種原因，目前在職環境監測人員中真正做到思想好、作風正、懂業務、會管理、學歷高的實驗檢驗人才、綜合分析人才、學科帶頭人和復合型人才嚴重缺乏，致使環境監測工作效率不高，形成的環境質量綜合分析報告遠遠不能完全滿足環境管理和環境執法等環境保護工作的需要。

4、監測質量保證的考核制度不夠健全，部分質量管理制度未能很好落實

在現有的管理體制和機制環境下，區縣級四級監測站的人、財、物等由地方實行橫向管理，激勵機制缺乏。部分同志缺乏事業心、責任心，工作作風散漫，缺乏應有的職業道德。由于監測站自身財力受限制，質量管理人員配備無法專職，對質量管理不夠重視，考核制度不完善，考核不嚴，有章不循，獎罰不分明。甚至更有部分同志對單位自我發展的能力信心不足，缺乏市場競爭的理念，工作沒有危機感。

二、提高環境監測質量管理水平的創新思路

1、建立健全質量管理制度，強化質量管理制度的執行力度

首先，應明確管理機制、管理職責、激勵機制、主要工作內容和基本要求等，使質量管理工作有制度可依，改變目前制度歸制度，實際執行另行一套的狀況以及缺乏有力的激勵機制。應建立定量考核、同步監測和質量巡檢、抽查、獎罰有度等質量管理制度，逐步完善質量管理制度化建設。其次，應盡快完善全國統一規范的指導各個監測業務領域的質量管理制度，加強環境監測質量管理制度執行情況的監督和檢查，改變目前各個監測領域質量管理制度建立不統一不規范的情況，特別要加強自動監測系統等質量管理制度的研究。第三，盡快建設規范化的環境監測質量評價模式，特別是要強化全過程監測質量管理理念，將監測質量管理評價模式從實驗室內的質量控制擴大到包括布點、采樣、分析、審核、質控所有相關環節、甚至擴大到整個監測站的每個職能部分。

2、加強質量管理人員管理技能、管理能力和責任心

質量負責人、質量監督員要具有與其所承擔的工作職責相適應的技術知識、專業知識、管理能力和責任心。要牢固樹立監測質量第一的思想，監測質量是環境監測的核心和生命的理念。推行監測站全面質量管理，確定質量方針和質量目標，明確各層級人員的質量管理職責，組織制訂質量管理的中期、遠期發展規劃，通過質量控制和質量保證，實現既定的質量方針和質量目標。同時重視和控制質量成本，獎罰分明，減少質量損失，提高質量管理水平和效益。

3、探索在市級以下區縣級環境監測站實施垂直管理模式

在現行地方橫向管理模式下，管理制約因素多。由于人、財、物由當地橫向管理，上級市級監測站往往難以顧及基層區縣級監測站的工作質量，在技術上給予基層站的支持很大程度也是流于表面。環境監測是“耳目”、是“尺子”。市級以下區縣級環境監測站實施垂直管理模式，能夠很好發揮基層區縣級站的“耳目”作用，當好“前哨”，市級站發揮技術和管理上的“尺子”作用。在人才、裝備、技術上兩級站實現優勢互補，區縣級監測站人員上升通道由單一狹窄變得多元寬廣，利于管理、利于調動人員積極性，也做到有為有位。事實上，垂直管理模式既直接銜接于上級市站，也能真正意義符合“統一歸口管理和指導，系統分類規劃和設計，法規制度配套完善，職責任務上下厘清，合理配置社會監測資源，運行穩定高效”的總體思路。

4、應用TQC 技術，提高環境監測站工作管理質量

全面質量管理（TQC）是指“企業全體職工及有關部門同心協力，把專業技術、經營管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究設計、生產制造、售后服務等活動全過程的質量保證體系，從而用最經濟的手段生產出用戶滿意的產品”。環境監測工作從制訂監測計劃、布點、采樣、分析、數據處理到編制報告等與企業生產有著相似的過程，環境監測的產品為監測數據或報告。因此，環境監測質量管理完全可以運用TQC的管理方法進行環境監測質量保證工作。

三、結束語

環境監測質量管理涉及人、財、物、技術四方面，要用創新的思路去開展環境監測質量管理工作。以制度建設管好人，用適應市場經濟特點的考核辦法來考核環境監測站的各個質量管理環節。加大財政投入，全面實施各級環境監測站標準化建設提升工程。探索在區縣級四級監測站實施垂直管理模式。合理解決環境監測人員的工資福利待遇，實行真正的績效考核。為環境管理和環境執法提供強有力的技術支持作用。

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中圖分類號：TU198文獻標識碼： A

1、質量管理

1.1建立質量管理體系并有效實施

（1）建立健全工程質量管理體系

健全的工程質量管理體系是保證工程質量的前提和基礎，只有在健全的工程質量管理體系環境中才可以創造出優質工程產品。

（2）成立質量管理機構，確保工程質量管理體系良好運行

組建項目經理負責制下的質量管理機構，項目經理為施工質量第一責任人，對工程施工質量負全面責任。項目部總質檢師全面負責整個施工項目的質量監督和檢查工作，領導質量管理部，質量管理部設質檢部長和專職質量檢查工程師，各作業工區、作業隊和作業班組設專職檢查員，通過對日常施工過程的質量檢查、監督和現場質量檢驗，具體管理和控制工程建設各施工環節的質量。

（3）制定崗位職責，合理分配各部門各級人員的管理職能

項目部根據建設工程的施工任務和特點，以施工單位的質量方針和目標為宗旨，按照質量管理體系文件和合同文件要求，制定建設工程項目質量計劃，明確項目部各級人員質量職責，實施全面質量管理。

（4）嚴格按照設計圖紙、招投標文件、施工規范要求施工

1.2質量管理采取的措施

（1）完善質量管理制度

①一票否決制：質量管理實行一票否決制｡

②個人崗位責任制：根據質量管理需要，按專業、崗位、區域等分片包干，建立崗位責任制。

③經濟責任制：依據相關人員的工程質量職責，列入到經濟考核中,實行工程質量職責檢查與考核制度。

④檢查制度：工地每月由組長或副組長牽頭，組織有關人員進行兩次綜合檢查，分專業、工作職責全面檢查，將結果張榜公布。

⑤獎罰制度：根據公司獎罰制度，制定獎罰細則，嚴格執行。

（2）進行質量教育

①技術培訓：有計劃、有組織地安排廣大技術人員進行崗位培訓，提高業務水平，增強理論知識。

②技術交底：開工前對施工人員進行技術交底和考核，不合格者嚴禁上崗。

（3）嚴格管控原材料質量

①原材料購進過程管控

對施工用原材料從采購、進貨、貯存等環節進行層層抽樣檢查，不合格材料嚴禁進場。

②原材料使用前檢驗與保管

物資設備部負責核對到貨數量與購貨合同及材質證明書是否相符，按照購貨合同中要求的驗收標準對原材料進行組批，并負責組織取樣送檢，將試驗結果返回物資設備部，試驗結果合格后方準使用。

原材料驗收合格后，簽發進貨檢驗合格證明，進行標識，并做好臺帳記錄，根據物資的類別、貯存場所，貨位，建立相應的物資收發明細賬，填寫準確的“材料卡片”，并予以懸掛。對不合格品由物資部門負責按標識和記錄追回并建立不合格品登記薄。

③ 原材料的貯存、發放

為了貯存原材料，需建造物資庫，物資庫設有露天堆料場、庫棚、庫房等。對不同品種、規格、型號的物資分開碼垛，貨垛穩固。凡就地堆垛的物資都進行下墊，保持底層通風干燥，并對露天存放的物資進行必要的苫蓋。物資出庫時認真貫徹“先進先出”的原則。物資出庫采用“領料單”，一料一單審批簽證方法。料單應明確使用部位，確保材料質控的可追溯性。

（4）實行質量三檢制

根據工程組織機構情況，實行工序質量“三檢制”，即施工班組的“初檢”，質檢員的“復檢”，項目部專職質量工程師負責“終檢”。

（5）制定獎懲制度并監督實施

根據項目部編制的《質量管理獎懲制度》，質檢人員巡視現場，獎優罰劣，保證工程質量。

（6）實行重點工序質檢員旁站監督制度

為加強施工重點工序過程控制，應做到重點工序質檢員全程旁站和監督。

（7）質量考核制度

堅持實施“質量月、季考核”制度。每月、季末由質量管理部負責對各作業隊質量按考核制度進行考核與獎罰。

（8）質量月例會、質量專題會制度

質量管理部負責每月定期編寫施工質量月報，并組織項目部主要領導及作業隊負責人參加，召開質量月例會。對存在的問題提出預防措施或整改期限，并在其后的施工過程中督促檢查、落實。

（9）制定質量創優措施

為保證實現合同規定質量目標，應采取如下措施進行質量管理。

（1）建立創優領導小組，明確創優責任制；

（2）強化創優宣傳教育，做好技術培訓工作；

（3）全面加強施工技術管理；

（4）加強項目部內部監察、檢查制度；

（5）大力運用新技術、新材料、新工藝、新設備，推廣運行先進合理辦法；

1.3 關鍵工序、特殊工序的質量管理

在工程實施過程中，針對工程特點設置工程質量控制點，使此類工程施工的全過程始終處于監督受控狀態。設立質量控制點如下：

（1）關鍵部位；

（2）工藝有特殊要求，或對工程質量有影響的過程；

（3）質量不穩定，不易一次性通過檢查的單元工程；

（4）采用新技術、新工藝、新材料、新設備情況下的施工過程或部位。

1.4 設備儀器檢驗與測量管理

（1）對工程所用的檢驗、測量和試驗設備，均需按設備操作規程的規定進行率定、保養、操作和管理，檢驗率定合格后才能使用，同時需制定年度率定檢驗計劃并實施。

（2）保存檢驗、測量和試驗設備的鑒定證書和鑒定記錄。設備操作嚴格按操作規程進行，防止因操作不當而失效。

（3）隨著測量技術的發展，在項工程的測量中，應采取先進的測量控制手段，采用智能化自動采集數據的方法，提高觀測效率和質量。確保觀測成果和記錄成果的準確性。

（4）采用全站儀進行觀測，在計算機中建立整個工程三維坐標系統數據庫，將三維坐標系統全部傳輸儲存在激光全站儀中供工程施工放樣使用。

1.5 工程質量檢查

工程完工后，按設計及規范要求對相關檢測項目進行質量檢查，按相關標準進行質量等級評定，對質量不合格的工程，進行立即返工，直至檢查合格后，再進行工程驗收。

1.6 質量保修與回訪

保修期滿后，對缺陷處置情況進行檢查，對檢查過程發現的新問題進行處置，直至符合要求并領取保修責任終止書。移交工程時，制定質量回訪計劃，按計劃進行質量回訪，及時了解掌握發包人對該工程的意見和質量要求，對回訪中反映的質量問題快速處置，按《質量回訪及服務程序》執行，確保發包人100%滿意。

2、進度管理

2.1做好開工前各項準備工作

工程項目中標后，施工單位應及時辦理履約保函，按照投標承諾及施工組織設計在最短時間內組織管理人員及精干施工人員、調集儀器設備進入施工現場，成立項目經理部。經理部各部門及作業隊配合做好開工前各項工作，具體工作如下：

（1）制定制度、編寫方案

項目部制定崗位規章制度并行文頒布執行，由相關部門制定質量管理制度、安全管理制度、質量及安全應急預案、質量、安全與進度保證措施，編寫施工方案及試驗大綱，編寫作業指導書，對管理人員及全體員工進行技術交底、安全技術交底及崗前培訓。

（2）進行檢驗、檢測與報驗

進場材料并檢測、報驗，率定各類儀器、檢修各類設備并進行報驗，上報施工方案、試驗大綱及相關人員資質。

（3）報驗相關試驗及測量成果

按照設計要求進行建設工程的各項相關試驗（如混凝土配合比試驗、土料或其各類摻合料的擊實試驗、碾壓或夯實試驗、材料工藝檢測試驗及漿液試驗等等）并報驗試驗結果，建立測量控制網，放樣并報驗。

（4）加快臨建施工

①進行營區建設及施工場地與臨時道路整平工作，及時建立和接通水源、電源，確保施工現場水、電及道路暢通。

②進行水、電等管線路鋪設及施工現場值班室、倉庫、料場、宣傳及安全標牌布置等臨建施工，進行設備儀器的安裝與調試。

（5）做好施工進度控制工作

按照年、季、月、周進行項目工序分解，采用時標網絡編寫進度計劃，繪制施工進度控制示意圖。

2.2施工過程中，采取措施加快施工進度

（1）合理配置資源，按照施工進度計劃進行控制管理

根據施工中實際進展情況，發現工期滯后，及時倒排工期調整總進度計劃，并采取措施加大資源投入進行趕工。

（2）表彰先進，提高員工積極性

對項目工程施工進行分區分組管理，每旬進行進度優先小組評比活動，在活動中表彰先進機組、頒發獎金和流動紅旗。

（3）加強管理，合理安排，防止窩工

安排經驗豐富的管理人員作為現場調度，合理安排施工人員與施工設備，加強管理人員力量，確保管理與施工能夠協調配合，避免設備與人員的閑置和停等。

（4）通過技術創新破解施工難點并進行趕工

施工中采用新材料、新工藝、新技術等技術創新破解工程施工遇到的特殊困難，可確保施工順利進行。

（5）嚴把工序質量關，確保工程工序驗收一次通過，避免返工影響進度。

（6）對儀器、設備及時維修，定期保養，確保儀器設備連續正常運轉。

（7）根據施工進展情況，隨時調配充足的材料及配件，保障設備正常運轉。

（8）預先通知工序驗收人員，做好驗收各項準備，縮短各道工序驗收時間。

3、成本管理

工程質量成本管理是在滿足工程質量和工期等合同承諾的前提下，在工程項目施工過程中所發生的費用，通過進行有效的計劃、組織、控制和協調等工作實現預定的成本目標，并盡可能降低成本費用，實現目標利潤，創造良好經濟效益的科學管理活動。

項目成本管理伴隨著工程施工的全過程，施工期間，能否降低成本并獲得豐厚利潤，全部歸于項目成本管理控制措施得當與否，因此，項目施工具有很大的風險性，要使施工單位在工程項目中盈而不虧，必須采取科學合理且行之有效的成本管理措施。具體措施如下：

（1）完善成本管理方法

（2）建立責、權、利相結合的成本管理體制

（3）在質量成本控制中求效益

（4）在工程工期成本中求效益

（5）制定科學、經濟、合理的施工方案

（6）制定落實工程材料節約獎勵制度

（7）開展科技創新節能競賽

（8）舉行工程施工進度創先爭優競賽活動

（9）通過索賠求效益

（10）加快資料整理與歸檔工作，盡早進行工程驗收

4總結

項目法施工管理已成為當今國內各類工程施工管理的最佳模式，工程項目管控的三大目標是“質量管理、進度管理與投資管理”，成功的項目管理可提供使用價值很高的工程產品，同時還將給施工單位、建設單位乃至國家帶來巨大的經濟利益，本文中闡述的質量、進度與投資管控方法的良好效果已經在南水北調許昌段及輝縣段等多個工程項目實踐中得到證實。

參考文獻

［1］韓國波；馬清華；高金臣；建設項目質量控制的難點及突破路徑［J］；煤炭工程；2006年05期.

［2］茅衛東；工程項目施工過程質量控制的研究［D］;南京理工大學；2003年.

篇（7）

20XX年08月01日，上級單位到我院檢查督導，發現本單位內部存在不規范行為，為進一步完善、規范院內制度，提高工作與服務質量，現本單位做出針對性自查、自糾，糾正不規范行為，以響應上級單位督導。

1、督導期間，發現一位患者不在院，針對此情況，我院特設定期、定時查房制度，以確保患者住院期間不離院，該職責交由信息核對人員專項負責，并加強入院宣教，要求患者有陪護人員，得以保持患者長期在院。

2、督導期間，發現病歷書寫不規范、不及時，針對此情況，要求科主任無條件根據《病歷書寫規范》嚴格管理，設獎罰制度，如若再次出現類似情況，必嚴懲，院內成立督查小組，由院領導親自帶隊，嚴格把關，做到病歷書寫規范及時。

3、督導期間，發現個別庫存藥品與實際藥品不符，針對此情況，院內該專項負責人重新核對、盤查藥品，確定不符藥品種類，并要求嚴格管理，建設良好工作制度、流程，設獎罰制度，組織各成員學習并遵守該制度、流程。

此次督查發現問題實屬本單位監管不力，感謝上級單位督導發現問題，今后我院將繼續在上級單位領導下繼續為人民服務，讓廣大患者享受到最好醫療技術及服務，做好管理工作，進一步強化質量管理，提高服務意識和服務水平，加強醫德醫風建設，真正做到“以病人為中心，以質量為核心”的基本宗旨。

篇（8）

中圖分類號：K826.16文獻標識碼： A 文章編號：

改革開放以來，我國的經濟建設快速發展起來，建筑行業也是得到了極大的促進。然而，近年來在建筑工程施工項目開展中，有的施工企業控制能力較差，手段不力，致使樓房倒下、大橋塌落等事故發生，給國家、人民的財產帶來巨大的損失，必須給予足夠的重視。隨著市場經濟的不斷發展，建筑市場的競爭日趨激烈，業主及客戶對質量要求也越來越高，所以施工企業要狠抓質量管理，充分認識到質量控制的重要性，將施工階段質量控制工作落到實處，完善質量控制體系，創造出更多的造價合理、質量高的建筑產品，造福于社會、造福于人類。本文重點探索如何加強建筑工程施工階段的質量控制功能。

一、建立施工質量保證體系

施工單位應該成立專門的施工質量保證體系，其中的主要成員包括：工程技術人員、施工管理人員、財務人員、審價人員以及人資等，對建筑工程的質量進行管理，并參與具體的實施以及人員的考核。其中，項目經理是該工程項目的施工方代表，其對項目的質量負主要責任，并肩負著總指揮的重要職責。因此，其必須具備一級或者二級注冊建造師資格，并具有豐富的實踐經驗。切實做到人員、材料以及技術措施的全局統籌科學、合理。同時，各部門之間也要做好相互配合工作，調動全員的工作積極性，實現質量管理目標。

將現場的施工管理組織構成作為體系的基礎，并對需要實現的管理目標進行明確和分解，做好資源的合理配置，以及相關制度的確立和執行，從而構成具有質量控制和保障的質量管理體系。施工質量保證體系的運作是以質量計劃為龍頭、過程管理為重心，按照 PDCA 的循環原理展開，即計劃、實施、檢查及控制。施工質量保證體系的運行，應按照事前、事中、事后控制的相結合的模式依次展開。

二、制定并優化施工組織設計，促進工程質量提升

施工組織設計是施工整個階段相關的技術經濟文件，其從工程的性質、規模以及結構等方面進行詳細說明。其質量的好壞直接關系到施工企業的各項施工活動，因此，對工程的質量影響非常大。例如：施工工藝的先進性與合理性，直接關系的工程的整體質量。所以，在其編制的過程中，務必做到詳細、準確、先進，并且，要對其相關材料進行不斷的優化工作，以確保其更加具有適應性和實效性。

三、堅持以人為中心，不斷提高人的素質

建筑施工項目的質量管理關鍵在于人的執行。人，作為控制的對象，要避免產生失誤，作為控制的動力，要充分調動人的積極性，發揮人的不可替代的作用。為增加施工的技術力量，提高員工素質，施工企業應加強政治思想教育，勞動紀律教育、專業技術培訓和職業道德教育，健全崗位責任制，改善勞動條件，激發勞動熱情，對各級員工進行貫標意識、觀念的教育和培訓，讓每個員工懂得自己所在的崗位的工作質量對整體水平的影響和重要性，使其真正按規范要求實施運作，按程序做好記錄。要根據項目的具體情況，從確保質量出發，量才而用。如對技術復雜、難度大、精度高的工序或操作，應用技術熟練、經驗豐富的人來完成；反應遲鈍、應變能力差的人，不能操作快速運行、動作復雜的機械設備等。要嚴禁無證上崗。

四、制訂規章制度，獎罰分明

沒有規矩不成方圓，要制定《隱蔽工程報驗制度》、《施工質量檢測制度》、《質量獎罰措施》等一系列質量規章制度，質量制度應便于操作和檢查，建立班組自檢、施工隊復檢、經理部終檢的三級檢驗制度；對隱蔽工程、特殊部位等的施工要求有質檢員跟班等，建立跟班旁站制度，以確保工程質量；應嚴格交接班制度，使出現的質量問題及時得到解決。獎罰分明是促進施工企業質量控制的動力，也是實施質量戰略的重要武器，要加強員工質量控制的績效考核，做出明確規定，做好有獎，做壞必罰，以調動每一個員工的積極性，使質量控制落實到實處。

五、友好合作，達到共贏

一個建筑工程項目是一個龐大的系統工程，需要政府部門和社會有關部門監管，需要監理單位的指導和幫助，需要建設單位等積極配合，施工企業要與有關部門與參建單位進行友好合作，共同配合，建立一個互助、多贏、和諧合作的工作環境，為建造高質量的建筑工程做出各自的貢獻，為和諧社會貢獻出自己的力量。

六、總結

建筑行業的工程質量問題歷來都是我國政府和人們極為關注的問題之一。因其直接關系到人們的人身財產安全，一旦出現了嚴重的質量問題，將可能帶來無法挽回的嚴重后果，因此，人們對于近些年發生的建筑工程事故以及其原因和處理情況格外關注，如果在這些事故中處理不當，很可能影響到社會的安定團結。通過對事故的調查發現，很多問題都是由于是施工階段的質量問題導致的，因此，對建筑工程施工階段的質量控制工作應該給予高度的重視。建筑施工階段的質量控制是一個系統工程，涉及到政府管理部門、施工企業的各個科室、各個層次和施工現場的每一個操作工人，涉及到建設單位、材料供應商等眾多部門；建筑工程質量受外界影響和自然條件等的影響，所以施工質量控制難度大，而在市場競爭日益激烈的今天，企業要立于不敗之地，抓好建筑工程質量顯得至關重要，因此，施工單位要制定并實施相應的目標責任體系，借助現代化的管理理念，有效的做到建筑工程質量控制，促進質量管理水平的不斷提升，從而獲取更大的經濟和社會效益。

參考文獻：

[1] 張志平.關于建筑工程施工管理的探討——對管理中的問題和改進對策淺析[J].經營管理者,2012,09

[2] 楊帆.建筑工程施工管理采用網絡計劃技術的發展分析[J].黑龍江科技信息,2012,02

篇（9）

Abstract: construction engineering is a enormous quantity wide social system engineering, its quality fit and unfit quality directly affects the development of national economic construction, the engineering quality is an eternal theme. With many years of construction, construction quality management and I guarantee measures is summarized, and colleagues communication. In view of these, this paper focuses on the analysis on strengthening the construction quality management and guarantee measures related problems.

Keywords: engineering quality. Guarantee measures

中圖分類號： F54 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2013）

建設工程質量不僅關系工程的適用性和建設項目的投資效果，而且關系到人民群眾生命財產的安全。隨著我國現代化建設事業的蓬勃發展，建設規模不斷擴大，每年投資建設的各類工程項目達十幾億平方米，一旦發生工程質量問題，會直接影響公共利益和公眾安全，因而，建設工程質量越來越成為人們所關注的熱點。因此，建筑工程質量管理工作尤為重要，怎樣加強工程施工質量及保證措施，還須從以下幾個方面進行。

1、質量保證體系

本工程將建立以項目經理為領導、技術負責人中間控制、項目施工員和質檢員基層檢查的三級質量管理系統，對工程質量進行全過程監控。形成一個橫向從土建、安裝、裝飾到各分包項目；縱向從項目經理到生產班組的質量管理網絡，保證質量目標予以實現。建立高度靈敏的質量信息反饋系統，以試驗、技術管理、質量檢查為信息中心，負責搜集、傳遞質量信息，以便決策機構對異常情況迅速作出反應，并將新的指令信息傳遞到執行機構，調整施工部署，糾正質量偏差，確保質量目標的實現。

2、質量管理程序

2.1過程質量執行程序

2.2質量保證程序

3、施工質量預控：

模板工程質量程序控制表

鋼筋工程質量程序控制表

砼工程質量程序控制表

4、建立分部分項質量評定制度

4.1分項工程施工過程中，各分管工種負責人必須督促班組做好自檢工作，確保當天問題當天整改完畢。

4.2分項工程施工完畢后，各分管工種負責人必須及時組織班組進行分項工程質量評定工作，并填寫分項工程質量評定表，由技術負責人及專職質檢員核定。

4.3項目經理每月組織一次施工班組之間質量互檢，并進行質量講評。

4.4公司質量部對每個項目進行不定期抽樣檢查，發現問題以書面形式發出限期整改指令單，項目經理負責在指定限期內將整改情況以書面形式反饋質量部。

5、加強現場材料質量管理及試驗控制

5.1嚴格控制進場材料的質量

各類建筑材料到現場后，必須由項目經理、項目技術負責人和施工員組織有關人員進行抽樣檢查，發現問題立即與供貨商聯系，直到退貨。

5.2搞好原材料二次復試取樣、送樣工作

水泥必須取樣進行物理試驗，并做復檢，鋼筋原材料必須取樣進行物理試驗；所有防水材料必須進行取樣復試；混凝土、砂漿的骨料必須進行取樣分析；存放期超過3個月的水泥必須重新取樣進行物理試驗，合格后方可使用。

5.3過程施工中，按施工規范進行抽樣試驗。

6、加強計量器具管理

6.1公司計量員負責本部所有計量器材的鑒定、督促及管理工作；

6.2現場計量器具必須確定專人保管、專人使用。他人不得隨意動用，以免造成人為損壞；

6.3損壞的計量器具必須及時申報修理調換，不得帶病工作；

6.4計量器具要定期進行校對、鑒定，嚴禁使用未經校對過的量具。

7、建立成品保護措施

7.1制定成品保護獎罰制度，加強對施工現場人員的成品保護教育，提高成品保護意識。

7.2在加工存放、吊運過程中，對成型的鋼筋應加以保護，以防變形，嚴禁踩踏綁扎好的樓板鋼筋，砼澆筑前應必須設馬凳，鋪設跳板，澆筑砼時不要將砼過多集中堆放。

7.3嚴格按施工順序施工，合理安排各施工工序穿插施工，減少對成品的污染和破壞。

7.4對即將完成的房間要及時進行封閉，專人負責掌管鑰匙。施工班組要按時對成品情況進行檢查驗收，并做好記錄，如有損壞，要查清責任。

7.5加強對原材料、成品及半成品的保護工作，木門框安裝完后，要在框邊釘木條，以防碰撞，各種易碎、易污染的材料要加橡膠或箱體時行保護，嚴防損壞，影響工期。

8、建立工程質量獎罰措施

8.1總承包方遵循“誰施工、誰負責”的原則，對各分包單位進行全面質量管理和追蹤管理。

8.2凡各分包單位在施工過程中違反操作規程，不按圖施工，屢教不改或發生了質量問題，我方有權對分包單位進行處罰，處罰形式為整改、停工、罰款直至趕出本工地。

8.3凡各分包單位在施工過程中，按圖施工，質量優良，我方將對其進行獎勵，獎勵形式為表揚、表彰、獎金。

8.4在實施獎罰時，以平常檢查、抽查、每月一次大檢查，市質監站抽查、評定質量等形式作為依據。

9、加強文件和資料管理

文件和資料控制設專人負責，及時做好文件的收發登記，對有價值的文件要保管好，對作廢的文件要及時處理，以避免誤用，資料做到及時、準確、真實。

綜上所述，建筑工程質量管理在建筑工程項目管理中有著最為重要和最為根本的地位。不論是國家還是企業，都應嚴格執行國家有關法律法規和工程建設強制性技術標準，抱著對人民高度負責的態度，扎實做好工程質量管理工作。

參考文獻

[1]倪廣林. 建筑施工項目質量管理初探[J]山西建筑, 2010,(32) .

篇（10）

項目部每一周一次進行安全、質量例會和每周的班前會制度，強化全員安全、質量意識，提高防范安全事故和質量事故的能力，為確保工程順利進行。

1、檢查上次例會議定事項的落實情況，分析未完成事項原因。

2、檢查分析工程項目施工進度計劃完成情況，提出下一階段進

度目標落實措施。

3、檢查分析工程項目質量，安全狀態，針對存在問題提出（整改）措施。

4、檢查工程質量核定及工程款（人工工資）支付情況。

5、解決一些需要協調（處理）的有關事項。

二、項目部評比及獎罰制度：

項目經理部按項目工資總額的5％作為質量、安全獎勵基金，由項目質量、安全管理領導小組考核使用，項目考核內容為：

1、科室質量、安全管理考核；

2、工段班組質量、安全考核；

3、質量安全事故處罰；

4、各單位工程質量責任人考核獎罰。

做到職責明確、獎罰分明，充分調動全體員工，搞好工程質量的積極性，堅持做到獎罰兌現。

三、工序三檢及交檢制度：

嚴格執行質量三檢制，層層嚴把關，上道工序驗收不合格，不得進行下道工序施工。

1、各分部、分項工程，尤其是隱蔽工程每個工序施工完成，必須班組自檢。未達到合格不予驗收。

2、班組自檢合格后，由項目部施工質量管理人員驗收，驗收通過再通知公司技術人員進行驗收。

3、公司驗收后，通知監理，由監理組織業主、設計、質監等有關部門代表參加驗收。發現問題及時整改，整改合格后，方可進行下道工序施工，并履行鑒字手續。

4、對連續作業的工作，實行交接班制度，各個施工環節，上一班人員必須對下接班人員進行質量、技術、數據交接（交底），并做好交接記錄，保證施工質量不受影響。

四、質量與經濟掛勾制度：

為保證工程質量、實現計劃目標，項目部建立一套工程質量管理體系，完善各項管理制度，把各項內容，計劃目標作為一項硬指標，與經濟利益掛勾，對目標計劃未實現，項目管理人員扣工資總額20％，并全年獎金扣發，目標計劃實現，公司給予表彰，經濟獎勵、晉級、高功等。按照“誰分管，誰負責”的原則，明確任務和目標，分清職責，嚴格遵循一級抓好一級。

項目經理由企業管理部門考核。項目部其它管理人員和班組長由項目經理負責考核，考核的結果作為分配的依據。

五、設計交底與技術交底制度

設計交底與技術交底是工程施工前一項重要內容：1、在開工前建設單位必須提交完整、正式工程施工圖紙數套。

2、在設計技術交底前，總工程師應組織項目部工程技術人員熟悉設計文件，對圖紙以施工圖冊為單位進行審閱，對圖紙中存在的問題應記錄，以書面形式

打字成文。

3、為了減少圖紙的差錯，將圖紙中可能存在的質量隱患與問題消滅在工程施工之前，使圖紙更不符合工程施工現場具體要求。

4、設計技術交底與設計圖紙會審，由建設單位負責組織召開，由設計單位負責將設計意圖、工藝布置、結構設計特點、工藝要求、施工技術要求、施工技

術措施和有關注意事項進行認真細致的交底，并對參加會議的各單位提出疑問，存在問題和需要解決的問題進行答疑、研究、協商、擬定解決的問題的方法。

5、設計技術交底的目的是為了使建設單位、施工單位、監理單位了解工程設計特點和設計意圖，正確掌握關鍵部位的質量要求，保證工程施工質量順利進展。

6、技術交底：以設計圖紙施工質量計劃、工藝流程、施工工藝。質量檢驗評定為依據，分別以書面形式向班組做交底，并在實施過程中做跟蹤檢查。

六、掛牌制度

建筑、安裝工程施工項目，必須實行掛牌制度，使整個項目全員都了解國家有關方針、政策、法令、法規及公司有關規定制度。了解工程中所使用的機械操作規程，了解工程中所用建筑材料、技術指標參數，使用方法和工藝。

1、國家有關政策、方針、法令、法規、需要上墻掛牌。

2、公司有關規章、制度、技術措施，需要上墻掛牌。

3、各級人員質量、安全職責、責任制，需要上墻掛牌。

4、建筑材料使用應分規格、分型號、分堆進行標識掛牌。

5、施工機械操作規程應分類掛牌。

6、施工區域易發生危險地段（部位）應標識掛牌。

七、原材料及施工檢驗制度：

原材料的好壞直接關系到工程質量關鍵問題，把好材料供應關，做好供方的評審工作，合格供方和合格材料方可采購，并做好驗證工作，嚴格進行檢查驗收，不合格材料嚴禁使用，并及時進行退貨清場。

1、每進一批材料均應有出廠合格證（質保書）。

2、鋼筋、紅磚、水泥進場后，必須由監理或業主現場抽樣，檢測試驗，合格后，方可用于工程中。

3、砂要求含泥量，泥塊含量，篩分析試驗，淡化砂，還需有氯離子含量試驗，石子要有壓碎指標試驗，試驗不合格，不準使用。

4、塑鋼窗，要用三項指標、角強度試驗，其它材料試驗按有關規定執行。

八、攪拌站管理制度和計量設施精度控制措施：

（一） 管理制度：

1、攪拌站場地周圍應設置統一圍檔并搭建防雨操作柵。

2、攪拌站機體應安裝平衡、牢固，并有接地或接零保護裝置，并設專人負責操作，定期進行維護和保養。

3、黃砂、石子骨料集中堆放在攪拌站圍檔內并按級配做好標識。

4、當班作業完畢后，及時清理干凈，并要確保攪拌站場地內排水暢通。配電箱應及時關閉上鎖。

5、施工所用的配合比要明示掛牌，材料必須過磅計量。后臺專人負責監護，應接受監理傍站人員監督，并按規定做好試塊留置工作。

（二）、計量設施精度及控制措施。

1、砂石子。水泥用料必須車車過磅計量，水要用自動控制水泵，每盤稱量的偏差應控制在水泥、摻合料、水、外加劑在2％以內，粗、細骨料在3％以內。

2、隨時做好水灰比控制，當黃沙含水量變化較大時，應及時調整用水量。并做好坍落度測試。

3、攪拌時間根據砼坍落度要求確定，一般不少于60 秒。

九、現場材料、設備存放管理辦法：

（一） 鋼筋加工場

1、鋼筋機械安裝應平衡、牢固，要有接地或接零保護裝置和可靠的安全操作防護裝置。并由專人負責操作定期維護保養，當班人作業完畢后，及時清理干凈，如場地內的鋼筋頭和雜物。

2、鋼筋堆放應搭好堆放架子，按不同規格，分類堆放，做好標識，同時保持場地排水暢通，并有防雨設施，以免生銹。

（二） 模板加工場

1、各種電動工具的電源配電箱內，按操作規程，加裝漏觸電保護器，并有專人負責操作，定期檢查維護。

2、凡需加工的模板料應按規格堆放整齊，并做好標識，當使用完拆模后，應及時清理干凈。

3、模板加工場內嚴禁吸煙，并懸掛，禁止煙火警告牌，同時配備足夠的滅火器等消防器材。

（三） 砂石料堆場：

砂石料堆場，統一設置在攪拌站內，并對堆料場地做好硬化地處理。進入堆場的砂石料應按不同級配，規格分類堆放，并做好標識，確保原材料在使用過程中的質量控制。

（四） 磚塊堆場：

篇（11）

隨著國家衛生事業的改革發展和醫學模式的轉變,以及人們實際需求和價值觀念的變化,護理質量管理也面臨著持續改進和發展的問題,尤其是基層職工醫院護理質量管理面臨的挑戰更加嚴峻。現對基層職工醫院護理質量管理中主要存在的問題進行分析并提出改進措施。

1存在的主要問題

1.1護理管理人員整體素質參差不齊基層職工醫院護理隊伍中,護理管理人員大多是從臨床優秀的護士中提的,而他們的在校教育和畢業后繼續教育中均欠缺護理管理知識的教育和培訓,造成在管理工作過程中有不同程度的以經驗為主,缺乏科學的管理方法,造成管理工作的一些誤差和缺陷。

1.2護理質量檢查流于形式目前,大多數職工醫院在質量評審中流于形式,因考核方式采用“事后查”,考核時多采用對照質量標準或根據省市指定的檢查內容進行評定。由于護理病歷是根據護士的記錄來評定護理效果和病歷質量,護士把考核視為負擔,考核時搞突擊,應付檢查,補寫記錄,編寫護理計劃,使護理計劃、護理問題、護理措施、護理小結、健康教育等缺乏務實性,檢查時總比不檢查時好的現象存在。本單位雖然制定了系列護理質量管理制度,但管理缺乏力度,責任不清,獎罰不明,質量控制措施形同虛設,流于形式,任務觀念強,存在包庇、袒護等不良現象。檢查過程中對現存缺陷只注重追查責任人,未注重糾正措施的落實,從而使有些護理問題連續出現,護理質量標準再高,病人也未受益。考評結果不能客觀反映實際的護理質量和效果。

1.3管理不嚴格,制度落實不到位由于護理管理人員缺乏新的管理理念和法律知識,對新的醫學模式下新的質量評審標準理解不深刻,致使護理制度落實不到位。一些生活護理工作由病人家屬去做,如口腔護理、壓瘡預防護理等。病人輸液卡書寫不規范,使病人及家屬不明白。分級護理制度及健康教育落實不到位,與病人實際需求極不相稱。

1.4管理重心偏移,管理職能受到影響由于多方面的原因,護士長要花費大量的精力進行行政管理,如科室的經濟收入和支出、各類物質管理,臨時頂班、完成計劃外工作等,嚴重影響了護士長的管理職能。在人們的法律意識、維權意識不斷增強的形勢下,護理質量如果不進行大力度的改進,則存在極大的護患糾紛隱患。

2對策

2.1加強護理管理人員管理知識培訓,進一步更新管理理念護理部要制定嚴格細致的質量控制考核體系,采取考核獎懲相結合、定期與不定期考核相結合的辦法,用護理質控標準檢查、督促指導護理工作。管理人員對所存在的問題要追查糾正措施的落實情況,防止同類問題在其他科室再出現,使規范化護理質量標準落到實處,滲透貫徹到每個護士全程工作中去,使護理質量管理有章可循,形成一個良性循環。

2.2充分調動護士的主觀能動性合理使用人才,最大限度發揮其潛能是醫院發展的核心問題。運用信用原則、激勵原則、民主原則、協調原則,創造良好的工作氛圍,從而充分調動護士的主觀能動性。關心護士心理狀態,妥善解決護士的后顧之憂,排除其心理障礙,保證護理工作安全。

2.3完善護理質量管理制度,改進措施

2.3.1修正質量評價標準,注重以病人為中心的服務實效管理者的檢查方法和力度在護理實踐工作中具有較強的導向作用,管理指標的制定決定了護理行為的調整方向,直接影響護理效果。質量控制體系和管理方式應突出全心全意為病人服務的模式,一切方便病人,一切有利于病人,圍繞這個中心制定評價標準及質量控制措施,把護理目標的重點內容放在病人最迫切需要解決的問題上。在病人需求與管理制度沖突時,重新審視病人需求,處理好拓寬服務思路與規范服務觀念,從病人的角度評價護理質量,把病人的滿意度作為評價護理質量的重要指標,避免質量目標與病人的實際需求相脫節,讓病人真正從質量管理中得到實惠。新晨

2.3.2樹立以人為本服務的理念,把病人的心理需求融入護理管理之中在新的醫學護理模式下,單純的護理技術服務已不能滿足病人的需求,所以要在關注病人疾病康復護理的同時,也要關注病人的心理需求,并在護理管理制度中體現出來,改變以往事后質量控制的檢查方法和手段,注意護理過程的控制,即管理過程、控制過程、改進過程,遵循“以人為本,以病人為中心”的服務宗旨,落實各項工作,推行個性化服務,制定保證護理質量與效果的評價標準。