醫藥銷售工作匯報大全11篇
時間：2022-09-21 03:10:29緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇醫藥銷售工作匯報范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。
篇（1）
醫藥銷售的個人述職報告1時光飛逝，不經意間，已是20__年的二月份，我心中充滿著感慨，記得2012年3月20日剛到公司來的情景，躊躇滿志，激情昂揚。
轉眼間，一年過去了，回顧這一年，我收獲的確頗多，現在和大家簡單分享下我個人的歷程。
生物谷醫藥公司度年終總結大會于11月29日在深圳大梅沙拉開了帷幕。本次會議歷時一天，來自全國27個辦事處的銷售人員云集深圳，共度盛會。
會議中，醫藥公司吳佑輝總經理向大會做了報告，主要就公司度的相關工作進行了總結，并對20__年的工作計劃做了詳細而充滿前景的展望。同時，為了提高公司人員的工作技能及綜合素質，貫徹公司的人才理念，特邀請科技公司人力資源部為廣大的銷售人員闡述了公司20__年的員工培訓計劃，大大地鼓舞了在座員工的積極性。另外，醫藥公司林谷風市場總監市場部20__年度的工作計劃和重大學術專項活動做了詳細的分析和規劃，為公司產品的學術營銷策略打下了堅實的基礎。
本次會議表揚了內蒙、河南、深圳、天津、黑龍江、云南等六個辦事處，獲獎地區的辦事處經理也紛紛上臺分享自己成功的經驗，同時也向公司表明堅決完成20__年的工作計劃，來年再來拿獎!
此外，坐在臺下的其他辦事處經理都在認真地聆聽著獲獎辦事處經理的寶貴經驗，不時還在低聲地討論，看著他們堅毅的眼神和摩拳擦掌的那股勁頭，我們絕對有理由相信，來年，他們一定會發揚拼搏進取的精神，克服困難，為公司，為自己交上一份滿意的答卷!
毫無疑問的，是市場環境極為惡劣的一年，在會議中，各地區經理認真地分析今年存在的問題和不足，結合吳佑輝總經理和林谷風市場總監的報告內容，大家都認為“嚴冬”已經過去，“暖春”即將來臨，在總結經驗和教訓的基礎上，利用手中有利的資源和條件，20__年正是我們重整旗鼓，勇創佳績的一年!
會后，公司總經理及副總還分別同各地辦事處經理就20__年的銷售計劃進行具體溝通，本著實事求是，具體問題具體分析的態度，解決實際問題，相互協商，進行良好的溝通和交流，為明年的銷售鋪平了道路。可以肯定的說，本次會議取得了圓滿的成功，達到了預期的效果，拉近了各辦事處經理與公司的距離，通過坦誠布公，分析討論，反復論證，確定了20__年的工作計劃和銷售方案，為來年的銷售的提高打下了堅實的基礎!這次會議也是一次動員和鼓勵大會，地區經理經過了嚴峻的市場考驗后，憋足了力量，紛紛表示20__年一定要再接再厲，奮力拼搏，創下銷量新高峰!
我們有共同的理想，共同的事業，共同的希望，我們都相信“寒盡春來萬物生，淘盡黃沙始得金”!
上述只是我對銷售的愚見，我說的這些并不是要炫耀什么，我是希望大家一定要有一顆進取心，上進心，永不滿足，利用有限的時間和精力，去多學習，多進步，為自己以后的發展做好充分的準備。做好銷售固然重要，但是處理好人與人之間的關系也至關重要，我覺得，老板與同事之間，同事與同事之間，只有虛心請教，相互探討，相互交流，相互學習，這樣才能夠共同進步，共同發展，為公司盈利，為自己謀前程。我還想說：做事速度和效率非常重要。我堅信大家每個人對自己在做的工作都富有經驗，深有體會。
最后：我真心祝愿各位同事20__身體健康，工作順心，心想事成，祝愿公司生意興隆，財源滾滾。
醫藥銷售的個人述職報告2從20__年__月1日，我正式任職銷售部副部長職務，銷售部長所有工作。轉眼四個月過去了，在這期間經歷了一年中最重要的節日——春節。非常感謝各部門對銷售部門的支持，下面對春節工作做以總結，為下一步的工作找出不足，使各個環節的工作得以更加順暢的進行。
首先是自我總結。在春節期間，主要做了以下幾個方面的工作：
一是隨時溝通庫存，確保銷售員及時掌握庫存情況，按量銷售，及時協調更換品種，盡量爭取“零庫存”。
二是跟進回款。本次春節爭取了預付款元，在春節銷售(12月、1月)期間中秋及陳欠款共回款元。中秋款回款率達到了百分之九十。
三是銷售例會按時召開。每周一的銷售例會主要內容是各部門重要工作事項傳達，銷售工作安排部署，近期工作進展匯報，最大程度的掌握銷售一線信息，統籌安排。
四是協調溝通，在春節期間，自己主要的工作是與其他部門的銜接工作，與廠內核對庫存，確保庫存的真實有效，有新訂單時第一時間與采購溝通貨源，合理搭配海鮮禮包，力爭清理庫存。與廠內溝通發貨時間，盡量協調拉開時間檔。
五是今年推出了各類禮包銷售，效果很好，客戶容易接受而且給調整庫存帶來了便利。
工作不足之處：
一是自己管理經驗不足，在統籌安排工作的方面還需要提高，使銷售部能更高效、高質的完成工作。
二實通不及時、傳達工作不詳細不具體。例如商品的報價、樣品的貨源等還沒有做到第一時間傳達到銷售員，與其他部門溝通時也有欠缺的地方。
三是考慮問題不全面，經驗欠缺。特別是在給員工安排工作時，會出現只安排了工作內容但沒有指導員工如何去做，應該做到什么程度，讓員工沒有沒有明確的工作方向。今年本溪工行的訂單下重自己占了很大的責任，勝斌是新到內勤崗位的，自己在審核訂單時不仔細差一點造成了嚴重的損失。元寶山電廠銷售的樣品在客戶封樣后沒有在訂單上具體標注，導致發貨與樣品不一致。阜新電廠在發貨前未與采購具體確認發貨的情況，大米未按時到貨。
其次是銷售部的工作總結。
在本次春節銷售過程中每位銷售員的積極性都是非常高漲的，而且較以前比較也提前了很多，非常遺憾的是沒有完成3300萬的銷。在整個銷售過程中，有進步也有不足，好的方面就不用說了，總結一下工作的不足之處：
一是信息反饋不及時，銷售員在客戶中發現的問題或拜訪過程中的工作匯報欠缺。讓銷售員上報預估銷量時不認真，怕擔責任。
二是未按規定流程操作，銷售員對自己的工作安排不到位，在節前已經要求過每天把自己第二天要做的工作做好安排，但是臨時請車的、后補請車單、發票申請臨時填寫的，給公司整體安排工作造成了困擾。
三是要貨太急，對于一些沒有庫存的商品銷售員在今后銷售時要注意給采購及廠內一定的準備時間，統籌安排。
四是下訂單不準確，修改訂單頻繁。更新訂單時未更新時間，給其他部門造成麻煩不知道哪張訂單是準確的。同一單位下訂單時名稱不一致，導致財務落應收時落不到一起去。今后在下訂單后要仔細核對。簽字就是確認的過程，不是沒有用途。
五是合理化建議少，在春節前讓銷售員上報預估銷量及銷售建議，大家都沒有提，但是在銷售過程中對我公司的銷售品種又有很多意見，這樣以后會在工作中提高銷售員的工作能動性。
舊的一年已經過去了，工作的不足給了我們教訓也讓我們有機會總結了經驗，在今后的工作中避免再發生同樣的事情。我覺得工作中最大的問題就實通、協調，每個人擺正好心態，多站在他人的角度考慮問題，我相信我們今后的工作會更順暢。今年的銷售目標是6000萬，如何能順利完成需要我們每一個人的努力。
以下是我對下一步工作的具體安排：
1、加強團隊建設，構建和諧氛圍。
利用工作之余多做一些交流會、聚會等，增進同事間的距離。
2、加強規范管理。
針對銷售部的工作性質，不局限日常管理，但加強自主的工作匯報和自我約束能力。
3、完善激勵制度，做好20__年全年工作計劃，有獎有罰。
4、定期組織銷售員進行討論會和經驗交流會，讓大家提高集體榮譽的同時增強銷售知識，相互學習。
5、加強自己的業務學習，積累經驗。
精誠團結，圓滿完成今年的銷售目標并向更高的目標邁進。
6、提高銷售助理的業務水平，充分利用好勝斌和趙燕飛，明確其崗位責任，提高他們對銷售數據及全面的監管能力。
醫藥銷售的個人述職報告3光陰似箭，__年又過去了。回顧過去一年里，在總經理正確的指導下，我和所有員工密切配合，緊緊圍繞醫藥銷售工作為中心，我積極主動地同所有員工，團結一致，努力進取，與時俱進，開拓創新，全面完成__年各項醫藥銷售任務。
__年元月8日的店慶，我們帶領全體員工以滿腔的工作熱情，面帶微笑的接待進店的每一位顧客，每位顧客都好像是我們的好朋友，那種場景我至今難忘，那天，天氣寒冷，外面排隊領禮品的顧客很多，我們打開大廳的中應空調，把顧客讓進大廳，增加大廳的人氣，大廳顧客越聚越多，收款臺的顧客也越來越多，我們又及時調整展車商品，把公司產品和一元特價商品陳列在一起，增加了公司產品的銷售，同時創造了每天3。6元的銷售，為以后的銷售奠定了很好的基礎。5月6月我們配合公司組織員工學習，是員工充分認識到，在這個競爭日益激烈的商業社會里，公司和個人都面臨著巨大的壓力，公司的成長需要所有的員工都和公司朝著同一個方向前進，當所有的員工都同心協力地為公司的事業奮斗拼搏時，公司的成長就會勢如破竹激流勇進。作為員工，只有時刻提升自己的各項能力，實現和公司的同步發展，才能實現個人的成長。每位員工對工作都必須持有認真負責任的態度，要把工作當成使命來做，充分發揮自己的特長，發掘出自己的潛能，做好每一筆銷售，__年1月份至六月份，我們都順利完成銷售任務。7月份我們又進行了專業知識學習，學習了老年人用藥的注意事項胃病患者用藥 非處方藥的合理應用 抗菌素的合理應用等等……
7月12日我和李瑞方經理雙雙調入3號店，我們召開員工會議，告訴員工一個良好的團隊，應該是團結向上，人與人只有彼此尊重和理解，各自發揮自己的長處，共同朝著一個目標，才能產生壹加壹大于3的作用，一個月的時間改變了員工面貌，我們又配合公司全面展開3號店的培訓工作，每周34到孫經理培訓，周67鄒經理團隊訓練，使我們3號的員工素質又上了一個臺階，我一直牢記李總的一句話：解放思想找差距，首先從自己開始，認真對自己展開自我批評，每天查找自己的失誤，每天查找什么原因走失顧客，在日后的工作中要注意的問題，密切關注大廳動向。不放走一元的銷售，為了和顧客達成銷售協議，絞盡腦汁，有時為了挽留顧客跑到大廳外面和顧客協商。并堅持開早會，發現問題及時給員工講解，規范營業員統一用語標準，切實做到優質服務，顧客進門有迎聲走時有送聲，為顧客分憂解難，有一位老顧客，醫保刷卡密碼總是不對，他年齡又大，不認識去社保局的路，我及時安排司心法下班后去社保局，幫助顧客辦理手續，顧客對我們的服務非常滿意。12月我們又迎來新店的開業，知道此消息我很興奮，帶領員工去新店加班，接著又迎來我們的連鎖認證，我們和員工一起日夜奮戰，既要認證有不想影響銷售，我們想方設法，創造每一筆銷售，認證當天，我早晨6點到殷都店和許經理一起對各項記錄，商品陳列再次進行檢查，雖然有一點累，但是我們很高興，走過杏林的__年，我以經與杏林融為一體，杏林的`事業就是我的事業。
為了更好的工作，我堅持學習，同時感謝李總對自己的嚴格要求，我決不讓自己成為掉隊的那一個，每天以最佳的精神狀態去工作，和杏林共創事業，和杏林同步發展。
__年已經勝利走過，在新的一年里，我要帶領我們衛東店的全體員工，與時俱進，創造更高銷售!!
醫藥銷售的個人述職報告4回顧20__年的總體銷售情況，摸著自己囊中羞澀，自感慚愧!這不是只有我主觀原因，同時客觀原因也導致整體銷售上不去的一個因素，在此我總結了一些存在的問題。
一、目前的醫藥形勢：
1、現時藥價不斷下降、下調，沒有多在利潤，空間越來越小、客戶難以操作。
2、即使有的產品中標了，但在中標當地的種種原因阻滯了產品的銷售，如某某省屬某某藥品中標，價格為：某某元，沒有大的客源，只是一些小的，而且有些醫院因不是醫保、公費醫療產品，沒銷量，客戶不愿操作，其它醫院有幾家不進新藥也停了下來，也許再加上可能找不對真正能操作這類品種的客戶，所以一拖就拖到現在。
相比在別的省、市，這個品種也中標，而且價錢比省屬的少，雖說情況差不多，但卻可以進幾家醫院，每月也有銷量，究其原因，我覺得要找就找一個網絡全，這樣的供貨平臺更有利于產品的銷售和推廣。
3、在各地的投標報價中，由于醫藥經驗上不足，導致落標的情況時常發生，在這點上，我需做深刻的檢討，以后多學一些醫藥知識，投標報價時會盡量做足工課，提高自已的報價水平，來確保順利完成。
4、在電話招商方面，一些談判技巧也需著重加強，只要我們用心去觀察和發掘，話題的切入點是很容易找到，爭取每個電話招商過程都能夠流暢順利，必竟在沒有中標的情況下，電話招商是主要的銷售模式，公司的形象也是在電話中被客戶所了解，所以在這方面也要提高，給客戶一個好的印象。
二、所負責相關省份的總體情況：
隨著中國醫藥市場的大力整頓逐漸加強，醫藥招商面對國家藥品監管力度逐漸增強，藥品醫院配送模式及藥品價格管理的進一步控制，許多限制性藥品銷售的政策落實到位，報價__元，____報價__元，有的客戶拿貨在當地銷售，但銷量不大，據了解，在某某省的某某市，大部份醫院入藥時首先會考慮是否是今年又中標的產品，加上今年當地的政策是，凡屬掛網限價品種，只要所報的價在所限價錢之內都可入圍，這樣一來，大部份的市場已被之前做開的產品所占據，再加上每家醫院，每個品種只能進兩個規格(一品兩規)，所以目前能操作的市場也不是很大，可以操作的空間是小之又小。
省內，我所負責的__地區中標產品的銷售情況也不盡人意，真正客戶能操作的品種不多，分析主要原因有幾點：
1、當地的市場需求決定產品的總體銷量。
2、藥品的利潤空間不夠，導致客戶在銷售上沒有了極積性。
3、公司中標品種不是該客戶的銷售專長(找不對人)。
4、貨物發出去好幾天，但沒能及時到達醫藥的手里。
讓客戶急不可耐，這種情況應避免。
5、現在商年底結帳，顧不上新新貨，而且年底不想壓庫底
6、商需求減少，大部分找到適合的產品，已有好的渠道。
7、有需求的商不能及時找到，商對產品更加慬慎
我覺得在明年，應該有針對性的到當地醫藥公司進行詳細走訪，了解客戶的需求，制訂計劃，分品種給某些有銷售專長的客戶操作，不能像今年一樣，配送公司點了一大堆，但真正能做的品種沒幾個，而且這樣也不會導致不同配送商之間爭產品的沖突。
在此，提出對明年的銷售建議：
1、應避免服務不周到，例如：找到客房只把貨發出去了，業務跟蹤了，但是產品宣傳需要公司給錄制一些音像品，這樣更有利于宣傳。
2、避免發貨不及時的問題，通常先打款的拖著，貨到付款的就緊著發。
3、價格并不統一，應該有省、市、縣的梯度價。
4、稅票不及時。
5、哪個區分給了誰就應該讓這個經理跟蹤，不斷了解市場，操作市場。
在銷售方面，建議公司考慮在原有的營銷基礎上再大力度的加大網絡營銷模式，畢竟現在電腦的普及網絡這個銷售平臺覆蓋面越來越大，這是我們電話招商方式所不及的，現在的藥商尋找藥品經營不再是單獨靠以前參加各地的藥交會尋找產品了。在網上醫藥的話，只要客戶現正尋找某一類型的藥品，都能在網上找到。因此鎖定好的廠家，好的品牌比較準確。在通過電話的交流，成功率是顯而易見的。現在是一個信息時代，網絡也成為人們不可忽視的宣傳平臺，它有著豐富的商資料可供查詢，對產品的市場開發及銷售都有很大的幫助。
醫藥銷售的個人述職報告5一、加強學習，不斷提高思想業務素質。
“學海無涯，學無止境”，只有不斷充電，才能維持業務發展。所以，一直以來我都積極學習。一年來公司組織了有關電腦的培訓和醫藥知識理論及各類學習講座，我都認真參加。通過學習知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發展，知識的更新，也催促著我不斷學習。通過這些學習活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預備。
二、求實創新，認真開展藥品招商工作。
招商工作是招商部的首要任務工作。20__年的招商工作雖無突飛猛進的發展，但我們還是在現實中謀得小小的創新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業務經理的銷售，因此我們就將部分散戶轉給當地的業務經理來治理，相應的減少了很多浪費和不足;選擇部分產品讓業務經理在當地進行招商，業務經理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。
三、任勞任怨，完成公司交給的工作。
本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協調工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優質高效”。
四、加強反思，及時總結工作得失。
反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點
1、對于藥品招商工作的學習還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。
2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學習的力度，認真研讀了一些有關藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應用還不到位，研究做得不夠細和實，沒達到自己心中的目標。
3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創公司藥品招商的新天地做出微薄之力。
篇（2）
近年來，在北京市衛生局、北京市中醫管理局的悉心指導和全力支持下，我區認真貫徹落實北京市委、市政府《關于加快發展社區衛生服務的意見》以及北京市衛生局、市中醫管理局《關于在社區衛生服務中充分發揮中醫藥作用的實施意見》的文件精神，結合我區實際情況，整合衛生資源，堅持中西醫并重，突出中醫藥特色，充分發揮中醫藥的優勢與作用，不斷滿足轄區居民中醫藥服務需求，使我區中醫藥特色社區衛生服務得到蓬勃發展。現將我區創建情況匯報如下。
一、基本情況和體系建設
區位于北京西部地區，總面積84.38平方公里，常住及流動人口60.5萬人，轄有個街道，個居委會。隨著政府機構改革，較早成立了石景山區社區衛生服務管理中心。按照市委、市政府的要求，社區衛生服務工作逐步展開，至今已走過近歷程。截止目前，按照9個街道和服務人口需求以及“15分鐘服務圈”的要求， 規劃設置9個社區衛生服務中心、32個社區衛生服務站（實際運行26個，有6個站仍在改造進行中），基本建成了規模適當、布局合理、功能健全、服務方便適宜的社區衛生服務網絡體系。
按照北京市委、市政府及市衛生局、市中醫管理局的要求，目前我區規劃建成的9個中心均設置中醫科，有中級職稱中醫醫生坐診，多數中心開展了中草藥服務。40%的社區衛生服務站有中醫師出診。9個中心和已經建成的社區衛生服務站均開展中醫藥服務，中醫適宜技術應用達到100%。
二、社區衛生中醫藥服務的主要做法
（一）高度重視，加強領導。我區自特別是近三年以來，加強社區衛生服務工作的組織領導，堅持“政府主導、立足區情，整合資源、健全體系，加快發展、逐步完善”思路和原則，全力推進社區衛生服務工作有序開展。成立了由主管區長掛帥的社區衛生服務工作領導小組，明確各級領導、政府各部門、各單位的職責和任務，定期召開會議，分析研究解決重大問題。社區衛生服務體系建設一開始，就把社區衛生工作納入政府年度折子工程，增加財政投入，加強考核評價。區衛生局作為主管部門，加大實施推進力度。在此基礎上區衛生局成立了中醫藥領導小組，辦公室設在區衛生局社管中心。
（二）落實政策，保障機制。我區注重落實政策，將中醫藥發展納入區十一五規劃，結合我區實際情況，印發了《關于在社區衛生服務中充分發揮中醫藥作用的意見》和《關于在社區衛生服務中充分發揮中醫藥作用及創建中醫藥特色社區衛生服務示范區實施方案》，各部門各單位制定相應實施行動計劃。社區衛生服務機構根據中心站點建設標準將中醫項目逐一落實。貫徹落實社區衛生服務財政補助政策，在經費安排方面統籌考慮社區中醫藥發展，保證對社區衛生服務機構配備開展中醫藥所需的基本設備。-，財政投入社區衛生經費為萬元，主要用于社區衛生服務機構開展公共衛生服務的業務支出（含中醫經費）、中醫基地建設、公用支出、機構運行成本、房屋修繕和房租、人員經費和離退休人員經費等。貫徹落實醫保政策，通過各相關部門間的配合，幫助社區衛生服務機構納入醫保單位，確保社區居民得到方便有效的社區中醫服務。同時將中醫藥服務項目納入醫保支付范圍，使北京市中醫藥優惠政策得到有效落實。
（三）夯實基礎，保證發展。社區衛生服務機構作為公共衛生和基本醫療服務的網底，生在基層，立于功能。在規劃設置社區服務中心時即規定必須設立中醫科，提供中醫社區服務，鼓勵社區衛生服務站提供中醫藥服務。在社區衛生服務機構的人才招聘時，增加中醫類別醫生所占的比例，幫助社區衛生服務機構開展中醫適宜技術、提高中醫藥服務能力、增強社區中醫科研力量，帶動我區社區中醫藥事業的發展。同時落實北京市社區中醫藥人才培養“回歸扎根”工程實施方案，對現有在崗的中醫全科醫師進行規范化培訓。利用現有區內專科中醫資源，如區中醫院、中國中醫科學院眼科醫院，加強醫院與社區間的雙向轉診、對口支援，以補充社區中醫服務的不足。
（四）加強督導，鼓勵創新。在每年的績效考核工作中，對社區衛生服務機構均要進行中醫藥服務內容的考核，其中包括中醫設置、中醫人才配備、中藥的管理、中醫藥技術操作規范等項目，對考核項目評估后按時發放配套資金，確保社區衛生服務機構按照標準要求，為居民提供社區中醫藥服務。我區非常重視對考核結果的有效應用，以此引導、督導中醫藥社區衛生服務工作的落實。對實施收支兩條線管理的社區衛生機構采取日常考核與季度考核相結合，考核結果直接與各社區衛生服務機構的績效工資掛鉤。對實施政府購買服務的社區衛生服務機構采取日常考核與年度考核相結合，考核結果直接與社區衛生工作經費掛鉤。這些強而有力的考評手段，保證了中醫藥社區衛生服務工作的有效落實和持續發展。
三、社區衛生中醫藥服務取得的主要成效
（一）初步建成社區中醫藥服務體系。結合《國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見》（國發[]10號）、《北京市社區衛生服務中心（站）設置于建設規劃》、《關于進一步完善醫療保險制度促進社區衛生服務工作發展的意見》等文件精神，我區在統一規劃設置社區衛生服務中心和站點的基礎上，提出社區衛生服務機構實施統一建設標準、統一配置服務設備、統一要求設置中醫特色診區（診室），逐步建成個社區衛生服務中心
、個社區衛生服務站的基層醫療衛生服務體系網底。同時，對社區衛生服務中心提出配置中醫和康復理療設施設備、設置中藥房等要求。通過標準化建設，有效推動了社區衛生服務機構中醫適宜技術、中醫健康教育和中醫預防保健的功能，充分體現了傳統中醫在社區衛生中的強大生命力。為保證社區衛生服務機構標準化建設和中醫特色診區建設，近三年我區共安排資金萬元，其中用于中醫特色診區建設資金累計約為萬元。 （二）不斷完善拓展社區中醫服務內涵建設。中醫服務要改變原來“坐堂郎中”的形象，向社區衛生“六位一體”功能轉變，需要有長效的機制和有效的載體。區努力實踐、因地制宜，不斷拓展中醫藥服務功能，提高中醫藥服務可及性。并將中醫藥與社區基本醫療及預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導工作緊密結合。
全面實行社區常用藥品零差率銷售。為做好社區藥品零差率銷售管理工作，區衛生局、區財政局聯合下發《區社區衛生服務機構實行社區常用藥品零差率銷售經費補助管理辦法》，規范了我區社區衛生服務機構藥品零差率銷售補助經費的合理使用，保障和促進了社區衛生服務機構藥品零差率銷售工作的健康發展。至10月，我區共銷售零差率藥品約為億元，財政補助經費d萬元。其中銷售中成藥萬元，占銷售零差率藥品總額的32％。
推進中醫適宜技術內涵建設。以社區四種慢性病綜合防治為基礎，以全民建立健康檔案工作為契機，以腦卒中慢性病規范化管理為切入點，利用中西醫方法，通過中醫辨證論治，結合社區康復、心理咨詢等適宜技術，做好腦卒中人群的早期識別、健康教育、危險因素干預、雙向轉診、社區康復等工作，規范工作流程、明確評價指標、探索總結經驗，形成具有中醫特色的，以中醫藥治療手段為主的治療規范，進而擴展應用到其他慢性病的規范化管理中，實現對社區慢性病人群規范、有效、連續的健康管理。對行動不便或有特殊困難的慢性病患者提供中醫出診服務。
充分發揮中醫藥技術在傳染病防治中的積極作用。針對5月甲型h1n1流感疫情來勢兇猛、傳播迅速的特點，我區社區衛生服務機構快速反應、沉著應對，充分發揮公共衛生網底作用，并在防控工作中充分發揮傳統醫學防治傳染病的優勢，把中醫藥納入甲型h1n1流感防治體系中。各社區機構組織人員認真學習國家中醫藥管理局、北京市中醫藥管理局下發的《甲型h1n1流感中醫藥預防方案（）》，并將方案在臨床實踐中加以運用，結合老人、兒童等不同人群特點，辨證施治，制定防治處方。衛生局成立防控專家領導小組，同時將中藥飲片和中成藥納入防控應急物資儲備之列，為防控甲型h1n1流感工作提供了有力的中醫藥保障。發放甲流宣傳材料10萬余份，對重點人群監測累計達到人，密接人員居家醫學觀察累計人，真正成為社區居民健康的“守門人”。在全區社區衛生服務機構甲型h1n1流感防控工作中真正做到了科學預防、科學治療、科學儲備，充分發揮了傳統醫學的價值與優勢。
普及中醫藥養生保健、防病治病知識，開展中醫健教活動。根據社區居民的主要健康問題及疾病的流行趨勢，我區社區衛生服務機構靈活應用中醫藥理論和方法，主動下社區宣教，并積極開展 “中醫中藥北京行”等主題活動宣傳普及中醫藥預防、養生保健、防病治病知識，指導社區居民開展防病保健和養生益壽活動，糾正不利于身心健康的行為和生活方式。針對老年人、婦女、亞健康等重點人群，運用中醫藥理論制定養生保健方案，認真組織實施，引導居民積極參與，并得到了居民的充分肯定。三年來共開展健康教育講座875次44428人受益，開展健康促進活動1297次7799人次受益，健康咨詢80170人。為推廣使用具有中醫藥特色的健康處方，區衛生局組織力量精心策劃內容，為所有社區衛生服務機構制作多種健康教育處方共計30萬份。
（三）大力加強社區中醫人才培養。中醫藥人才隊伍是發展中醫藥社區衛生服務的基礎。為進一步提高社區衛生服務體系中的中醫藥服務水平，我區通過培養骨干、專家帶教、引進人員、返聘專家等多種形式不斷強化中醫藥人才隊伍建設，初步建成了一支技術過硬、扎根基層、長期穩定的中醫藥人才隊伍。全區所有社區衛生服務中心均有2名以上中級職稱以上中醫執業醫師坐診。
落實社區“四個一批”政策，進一步加強中醫人才建設。一是“下來一批”，我區的大部分社區衛生服務機構是由醫院承辦，醫院的中醫醫師、中藥師能夠定期到社區進行定向支援，比如首鋼醫院所屬的四家醫療服務中心，除中醫師定期到社區衛生服務機構出診外，中心的中草藥服務也與醫院緊密結合在一起。二是“回來一批”，社區返聘專家中中醫類別的專家是23%；三是“進來一批”，近三年我區為社區衛生服務機構共引進25名中醫碩士和博士，高素質中醫藥人才的引入，進一步提升了社區衛生服務機構中醫藥人才的服務能力。四是“出來一批”，通過北京市“扎根回歸”工程對現有中醫類別的全科醫師進行崗位培訓，近三年我區共送出培養中醫類別全科醫師8人，加強了社區中醫人才培養。
（四）不斷加強社區衛生中醫適宜技術推廣工作。中醫簡便驗廉的特點，十分適宜在社區開展，對促進社區衛生服務工作大有益處。我區在開展全員培訓中醫適宜技術的基礎上，在全區社區衛生服務機構大力推廣和使用中醫藥適宜技術（社區衛生服務中心達6種以上，衛生服務站達4種以上），如針灸、推拿、火罐、敷帖、刮痧、熏洗、穴位注射、熱熨、導引等技術全面開展。通過多種形式的中醫藥專業技能培訓，提高了臨床醫師中醫藥服務水平，為不斷完善中醫藥服務提供了人才支持。社區衛生服務人員熱忱、耐心、細致的醫德醫風和全方位的中醫藥服務，贏得了居民的廣泛信任，中醫適宜技術在社區居民中得到普遍認可。全區社區衛生服務機構門（急）診為人次，就診人數較增長15%。其中中醫服務量人次，占總服務量的36.22%。目前，我區已建成通過審批的北京市中醫特色示范診區4家，北京市中醫慢病示范站1個，北京市中醫藥薪火傳承3+3工程李慶業基層老中醫傳承工作室1個。
篇（3）
靈臺縣人大常委會視察議案和意見建議辦理情況 甘肅省靈臺縣人大常委會組成視察組，先后深入13個鄉鎮對縣十六屆人大一次會議審議的1件議案和21條意見建議辦理情況進行了視察，并召開了匯報座談會。座談會上，參與視察的組成人員、人大代表指出，意見建議辦理工作還存在部門配合不緊密、辦理程序不規范、辦理情況回復不及時的問題，要求對于沒有實質性進展或進展緩慢的意見建議，各承辦單位要研究辦理措施，積極籌措資金，加快辦理進度，確保絕大多數意見建議辦結。（王 旭）
隴西縣人大常委會調研科技事業發展情況 甘肅省隴西縣人大常委會科技事業發展情況調研組，先后對首陽中藥材示范園、隴西中天藥業有限責任公司、北川現代農業示范點、福星鎮付家川核桃示范點、渭河福利機械制造有限公司、甘肅大鑫銅業有限責任公司等4個示范基地和4家生產企業進行了實地調研。調研組針對存在的困難和問題，提出了深化科技體制改革、保障科技經費投入、強化人才隊伍建設、加快創新體系建設的意見。（王占軍）
崇信縣人大常委會調研助推草畜、果菜產業發展 草畜、果菜產業是甘肅省崇信縣農村經濟發展的主導產業，但產業資金投入不足、標準化生產滯后、產業鏈條短等問題比較突出。針對這些問題，縣人大常委會先后組織對全縣草畜產業、果園建設和管理情況進行了調研，并召開專題會議進行審議，圍繞基礎設施建設、優良品種培育、養殖種植技術、專業技術人才引進、產品加工、銷售等方面提出了科學合理的意見建議10余條。這些意見建議得到縣委縣政府的重視，縣上及時召開了草畜產業和果產業發展專題研討會，先后出臺了關于加快果產業發展的實施意見和實施方案、崇信縣果業建設目標管理責任制考核辦法和縣財政扶持草畜、果菜產業發展的辦法，保障了草畜、果菜產業的科學有序發展。現已建成果樹經濟林11.8萬畝；建成肉牛規模養殖小區25個，入駐養殖戶200余戶；建成日光溫室1204座、蔬菜拱棚15028座，種植露天蔬菜5.7萬畝、無公害蔬菜3萬畝。（李永強）
篇（4）
正式在編職工303人中具備衛生類資質181人，具備其他資質16人；無資質有國家承認醫藥衛生類學歷60人，無資質無學歷46人。正式在編職工中在崗182人；不在崗121人。符合提前退休條件23人。
臨時聘用38人中具備衛生類資質9人，無資質有國家承認醫藥衛生類學歷9人，屬直接分流無資質無學歷7人，年12月31日后進入屬直接清退人員13人。
符合競聘上崗條件320人，包括正式在編職工302人（正式在編職工303人，其中辦理正常退休1人）和臨時聘用人員中具備衛生類資質、國家承認醫藥衛生類學歷18人。
二、工作開展情況
（一）切實加強組織領導，完善工作機制
LS區委、區政府高度重視醫改工作，把此項工作擺上重要議事日程，先后召開區長辦公會議和黨政聯席會議，專題聽取工作匯報，進一步統一思想，深化認識。8月26日，召開醫改動員會議，傳達貫徹省、市醫改會議精神，對醫改工作進行了動員和安排部署。為推動醫改工作開展，成立了醫改領導組織和辦事機構，統籌協調醫改工作。領導小組多次召開會議，研究落實醫改各項工作具體措施，不間斷督查工作進度，及時解決出現的新情況、新問題。建立健全了認識高度統一、部門分工協作，合力推進的工作機制。按醫改各重點環節成立九個工作組，同時，實行包保責任制，指派15名副科級以上干部及工作人員組成五個駐點工作組，承擔各衛生機構醫改期間的“政策宣傳、工作落實、督查指導、社會穩定”等任務，把職責落實到部門、明確到個人。
（二）制定實施意見，完善工作預案
實施方案合理科學的制定，是醫改成功的關鍵。市醫改實施意見出臺之前，我區早行動、早籌劃，先后赴濉溪縣、相山區借鑒學習先進經驗，組織人員反復深入基層衛生機構開展調研，摸清衛生發展現有狀況，在此基礎上，充分征求相關部門、基層衛生機構和一些群眾意見，制定出臺了《LS區基層醫藥衛生體制綜合改革的實施意見》（L政[]44號），明確了醫改的重點任務、方法步驟和保障措施。實施意見的制定既體現了醫改指導思想和目標要求，又符合LS實際，具有可操作性。
（三）加強政策宣傳，營造良好氛圍
基層醫藥衛生體制綜合改革關系廣大人民群眾和基層醫務人員的切身利益，關系基層醫療衛生事業長遠發展，關系社會的和諧穩定。區委、區政府十分重視改革的宣傳動員工作，采取多種形式，加強政策宣傳，營造良好的輿論氛圍。一是利用區廣播電臺“南湖之聲”欄目進行醫改政策的宣傳與解讀，二是區衛生局統一印制了LS區基層醫改宣傳手冊1000份，統一印制懸掛醫改宣傳條幅150條，統一制作醫改宣傳欄60塊。三是包保責任組成員面對面給職工解讀《基層醫藥衛生體制改革的實施意見》和醫改各項政策。
（四）突出工作重點，強化工作落實
1、科學核定編制。省編辦審核下達LS區鄉鎮衛生院編制總數282名。區編辦根據各鎮醫療服務需求、現有人員狀況以及今后發展趨勢，下發L編[]3號文逐院下達編制，核定LS鎮衛生院101名、宋疃鎮衛生院56名、古饒鎮衛生院125名。
2、選聘衛生院院長。一是成立組織。為抓好這項工作，成立了以分管副區長、醫改領導小組副組長任組長、區組織、發改委、人事、衛生、監察等部門參加的選聘工作領導小組，分五個考察組同時分赴各基層衛生機構組織推薦和考察；二是制定方案。制定下發了《鄉鎮衛生院院長（社區衛生服務中心主任）選聘工作實施方案》（L醫改辦[]01號），明確選聘的指導思想、原則及程序；三是堅持公開、平等、競爭、擇優的原則。嚴格選聘程序，按照職工民主推薦、確定對象、組織考察、區醫改領導小組和衛生局黨委分別研究等步驟最終確定院長人選，并公示7天；四是實行聘任制。9月5日對選聘院長通過頒發聘任書的形式實施聘任，聘期三年。
3、開展人員清理。在經過人員基本情況兩輪公示確認后，立即對年后進入的、超過法定退休年齡的人員逐人登記造冊，辦理正常退休1人，清退不屬于本次醫改競聘定崗和分流安置政策13人。
4、科學設置崗位。在前期模擬設崗的基礎上，結合下達編制數和各自基層衛生機構現有技術人員資質情況進行科室和崗位設置，設管理崗位18個占崗位總數的6.4%、專業技術崗位232個占崗位總數的82.3%、后勤技能崗位32個占崗位總數的11.3%。公共衛生崗位55人占專業技術總崗位的23.7%。
5、人員競聘上崗。一是人員基本信息進行兩輪公示。對鎮衛生院的正式職工及臨時聘用人員基本信息進行逐人核對，分單位進行兩輪公示，并設立舉報電話，接受監督，對反映問題紀檢部門逐人登記查實，最后確定符合競聘條件人員；二是制定競聘上崗方案。反復研究制定下發了《人員競聘上崗方案》（L醫改[]05號），明確競聘上崗的范圍、基本條件、步驟方法；三是向全體職工公布人事部門核準的崗位設置數和人員競聘上崗方案；四是組織競聘報名。符合競聘條件人員按崗位設置、本人基本條件及個人意愿，認真填寫志愿表；五是堅持公平、公正原則。采取考試與考核相結合的方式，考試與考核各占50分。考核主要依據其學歷、專業技術職稱、執業（從業）資格、工齡和在崗情況。考試按崗位特征分公衛、臨床、護理、醫技、藥劑、管理、財會、工勤等類別進行考試，簽訂協議委托專業考試機構統一命題、統一閱卷。競聘上崗考試定于年9月26日全天分兩場進行。
6、從9月1日起實施藥品零差率銷售。8月底前政府舉辦的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心及一體化管理的村級衛生室藥品進行清點盤存，庫存藥品總數449種，總金額160萬元；非目錄藥品45種，金額16.2萬元。為保證零差率后臨床用藥進行了必要的藥品儲備。組織開展涉藥人員基本藥物制度相關知識培訓120人，派人參加省衛生廳組織的藥品網上集中采購師資培訓，開展并完成了對基層醫療衛生機構藥品網上集中采購經辦人員的具體操作培訓。制作基層衛生機構零差率前后藥品價格公示欄和醫療服務收費價格公示欄，讓群眾看到醫改前后價格的顯著下降。截止目前，我區實行藥品零差率的醫療機構均已通過省藥品采購平臺采購了部分基本藥物和補充藥物。經過市物價局LS價格檢查分局監督檢查，均能嚴格執行藥品零差率制度，使群眾真正得到了實惠。
7、核定收支、編制預算。區財政部門聯合衛生部門對基層醫療機構近三年收支情況、資產情況等進行了調查摸底，編制了收支預算，對基本運轉收支缺口納入財政保障，并出臺了《LS區基層醫療衛生機構國庫集中收付管理實施細則》。細則對基層醫療衛生機構的收入核算、支出撥付和支付等財務管理工作做了明確的要求。目前財政已預撥9月份運轉經費。
三、下一步工作重點
我區醫改工作經過前期的不懈努力，較好地完成了各項階段性工作任務，下一步將嚴格把握醫改各環節時間節點，進一步強化工作落實力度，確保醫改達到預期效果。重點抓好以下幾項工作：
（一）進一步做好人員競聘上崗和分流安置工作。考試、考核結束后，考評組分人出具競聘結果意見，擬聘人員名單在各基層醫療衛生機構進行任前公示，公示時間七天。同時，積極做好分流人員的思想疏導工作，10月中旬逐人落實相關分流安置政策。
（二）進一步做好零差率銷售相關工作。確保實行藥品零差率的醫療機構在省平臺采購基本藥品和省補充藥物各環節銜接到位，保證臨床用藥。衛生與物價部門繼續進行監督檢查，確保藥品零差率銷售。
篇（5）
普法依法治理工作是促進經濟快速發展，推進社會文明進步的根本保障和重要手段。為此，幾年來，縣委、縣政府緊緊圍繞發展縣域經濟這個中心，始終堅持以深化普法提高全民法律素質為基礎，以基層行業部門三項治理為重點，以嚴格行政執法為核心，廣泛、腳踏實地地開展普法依法治理工作。通過堅持不懈的努力，我縣的普法依法治理工作一步一個新臺階，不僅極大地增強了廣大人民群眾的法律意識，提高了各級行政機關工作人員依法行政和依法決策工作水平，而且也有力地推動了全縣各項事業的法制化進程。下面，按照這次會議的安排，把我縣的普法依法治理工作經驗和作法向與會的各位領導、同志們做以介紹。
一、以普法教育為基礎，堅持不懈地抓好法制教育，努力提高群眾法律素質
實施依法治縣，必須提高全民的法律素質。法律常識的普及和教育是提高全民法律素質的重要途徑。我縣是一個經濟上欠發達的農業縣份，全縣人口74萬，幅員面積4673平方公里。人多地廣、社情復雜的實際，給全縣普法加強法制教育工作提出了嚴峻的挑戰，對此，我們的主要作法是：
第一，堅持集中教育常抓不懈，一以貫之。針對普法教育戰線長、層次多、內容廣、要求高、組織難等特點，聯系我縣是農業大縣，農村普法對象占90%的實際，在普法工作中，我縣采取“三集中”（集中領導精力、集中學習時間、集中骨干力量）的方法，每年都利用農閑時間集中縣、鄉、村三級干部，以依法治縣領導小組辦公室為具體實施部門，組織律師和法律專家對普法骨干集中力量進行培訓，開展普法工作。幾年來，共培訓普法骨干3000多名。每次集中培訓教育，我們都以農村工作、生活實際和農民最為關心的問題為主要內容，進行針對性較強的培訓教育。通過開展這些實用內容的培訓，保證了農村普法對象學法來得了、坐得住、學得懂、記得牢、用得上，使全縣農村真正有了一支懂法隊伍，解決了農村一系列實際問題，控制了民轉刑案件的發生，促進了農村經濟和社會治安的全面好轉。
第二，圍繞“五個落實”，認真抓好普法工作。一是組織落實。黨的十五大提出“依法治國”，建設社會主義法治國家的方略，并將其綱領和奮斗目標寫進了憲法。這表明，我國社會主義法制化進程已經進入了快車道。為此，根據普法依法治縣工作需要，在原有工作基礎上，我們進一步健全了縣、鄉兩級法制建設領導工作機構。首先，縣里成立了由縣委、縣政府主要領導為組長和副組長的依法治縣領導小組，并制定了例會制度，每月定期召開會議，聽取依法治縣工作匯報，及時解決工作中出現的新情況，新問題，總結推廣好的經驗和作法。各鄉鎮也都按照縣里要求，建立健全組織，定期例會，及時向縣里匯報工作情況。這樣就使普法工作在全縣形成了層層有組織，層層有領導，上下齊抓共管的良好局面。二是學法制度落實。全縣制定并落實了縣、鄉兩級黨委每季度進行一次中心學習組學法，縣直行政事業單位周末下午學法，工商企業崗前班后學法，三年級以上學生每月一次學法等制度，這些普法制度的制定和實施，有力地督促了各級組織和人員的學法積極性，促進了普法工作的開展。三是重點普法教育對象落實。在整個普法教育中，我們在狠抓執法人員，企業廠長經理，青少年學生這三個重點對象教育的同時，把副科級以上領導干部作為重中之重，采取分期輪訓，請法學教授舉辦講座，開展法律知識考試等手段，加強對領導干部的普法教育。近期，按照縣委的統一安排，由縣委組織部、縣委宣傳部、縣司法局聯合下發了《關于“四五”普法期間加強領導干部學法用法工作的意見》，對領導干部學法用法工作作了明確細致地規定和要求，有力地規范了領導干部學法用法工作，帶動了全縣依法行政工作的開展。四是抓好輔導教師的落實。為了提高普法教育質量，縣里組建了法制教育講師團，以縣政府法律顧問為主。同時，各鄉鎮、各單位也都配備了相應的普法輔導講解員，深入農村、機關、學校開展法律知識專題講座，深受廣大群眾歡迎，取得了一定的社會效應。五是參加學習人數落實。每次組織培訓，我們都按照計劃要求，嚴格抓好參加學習人數的落實。通過采取以上五項措施抓普法宣傳教育工作，不僅普遍提高了全縣人民的法律知識水平，也為快速推進依法治縣進程奠定了堅實的基礎。
二、以實行部門執法責任制為有效途徑，全面推進公正司法和依法行政
一是全面推行行政執法責任制。自1996年，我縣就把實行部門執法責任制作為深化依法治縣的一個重要措施，本著有利于國家法律法規正確執行，有利于監督執法權力，有利于嚴格執法、依法辦事，有利于規范執法行為的原則，通過采取明確執法主體，提出執法要求，落實執法責任，建立健全獎懲機制等措施，在全縣具有執法主體資格的單位實行執法責任制。這個思路確定后，我們采取領導抓，抓領導，一級抓一級，一級負責一級的原則，組織各級執法部門完善執法程序，整頓執法隊伍，健全內部考核辦法，落實監督制約機制，對整個執法工作進行全面規范。經過幾年的實踐，執法工作中存在的主體不清，責任不明，有利的爭，無利的推，徇情枉法，亂施處罰的現象得到了有效遏制，執法環境得到初步改善，執法責任制初見成效。但在實踐中，我們又感到，鄉鎮各執法站所與上級主管部門在執法監督中存在“斷層”和監督不力問題。于是，縣里又及時提出了實行執法責任制要橫到邊，縱到底，向鄉鎮執法單位延伸的辦法，切實解決“斷層”現象，在各鄉鎮也全面推行了執法責任制。二是認真理順執法權限。按照法律法規的規定，我們進一步理順了縣直各部門與各鄉鎮執法機構的關系，重新界定了縣直和各鄉鎮執法單位的權限，做到了不失職，不越權，嚴格認真執法。三是狠抓了執法隊伍整頓和執法人員培訓工作。幾年來，我縣每年都要開展1－2次大規模的行政執法人員培訓工作。尤其是2000年，針對恢復縣制以來我縣行政執法隊伍中遺留下來的各種問題，縣委、縣政府組織相關部門一一進行了排查，最后確定了以培訓、考試、考核、發證為突破口，先后分三期集中對全縣1100名持有《行政執法證》的人員進行了清理整頓。最后，經統一閉卷考試，僅對706人保留了執法資格，對其余資格不合格或考試不及格的394人取消了執法資格。通過這次清理整頓，不僅肅清了我縣行政執法隊伍，也使我縣行政執法隊伍建設又上一個新臺階。通過采取這些措施，徹底解決了執法監督“斷層”問題，使執法責任制上下吻合，全方位動作，全面理順了部門與部門之間，執法主體與執法相對人之間，部門內部各執法單位之間的責、權、利關系，有效地規范了執法人員的行為，改善了執法環境，增強了執法隊伍建設力度，提高了執法部門辦事效率，使全縣執法工作逐步向著規范化、法制化方向邁進。
三、以行業依法治理為支柱，以專項治理為補充，把依法治理落實到各層面版權所有，全國公務員共同的天地!
第一，努力抓好各行業的依法治理工作。實行依法治縣以來，我們把狠抓行業依法治理作為依法治縣的又一重要環節，著力狠抓了農業、教育、衛生、水電、交通、城建等行業的依法治理工作。在農業方面，堅持以減輕農民不合理負擔為主要內容，依照農民負擔條例，依法建立了一整套農民負擔總量控制，定量限額，規范管理，取之有度，用之合理的管理體制，通過依法治理，農村法制化建設進程不斷加快，呈現出一派安定繁榮的大好局面。如，我縣新萬發鎮新農村連續14年無刑事案件發生，沒發現一起×××人員修練事件，最近被確定為全省民主法制示范村。在教育系統，認真開展了依法治校，依法治教工作。各級各類學校認真貫徹《教育法》、《教師法》、《義務教育法》等與學校工作相關的法律法規，依法建立了教育教學各方面管理制度。縣教委針對教師體罰、變相體罰學生，加重學生學習負擔，學校向學生亂收費的現象，專門成立法制科，依法堅持開展經常性治理工作，并把學校收費向社會公開，接受社會各界的監督，使依法治理工作落到實處，得到廣大人民群眾的認可。
篇（6）
眼看女兒即將升上大學，需要一大筆費用，丁秀琴急得整夜整夜睡不著覺，頭發直往下掉。夏芳心疼母親，勸她：“等我考上大學，可以出去做兼職，肯定能養活自己。” 丁秀琴一聽急了：“媽媽這輩子過得不順心，我不能讓你和我一樣，媽媽受過的苦，絕不能讓你再嘗。”
這次談話之后，夏芳發現，母親開始變得忙碌起來，經常拿著手機，一打就是幾十分鐘。她不知道，此時的媽媽為了賺錢，給她一個完美順遂的人生，已經悄悄地想到了另一條門路――販賣疫苗。丁秀琴原本是醫院的藥劑師，對藥品、疫苗十分熟悉。在我國，疫苗主要分為一類疫苗和二類疫苗，一類疫苗是政府免費向公民提供，免費接種的;二類疫苗又稱“有價苗”，需要使用者付費接種，如腮腺炎、肺炎、水痘等疫苗，都是要收費的二類疫苗。丁秀琴看上的，正是販賣二類疫苗的生意。
根據《疫苗流通和預防接種管理條例》的相關規定，只有具備資質的疫苗藥品批發企業經批準后才可以經營疫苗，而藥品零售企業不得從事疫苗經營活動，更不允許個人販賣疫苗。這些規定，丁秀琴全都明白，然而她同樣知道，疫苗販賣存在著巨大的經濟利益。為了給女兒掙一個美好的未來，她決定鋌而走險。做過多年藥劑師的丁秀琴對疫苗行業十分了解，也有著不少客戶資源，稍一打聽，很快就摸到了門路。
丁秀琴開始頻繁參加各地的藥品交易會，在藥交會上，她結識了不少疫苗經營企業的業務員。丁秀琴還通過網絡查找相關的疫苗經營群，在這些群里，既有疫苗生產企業的業務員，也有醫藥公司的銷售代表，他們大多都就職于正規的醫藥企業，在窺探到疫苗經營的巨大利益后，以各種方式逃避公司監管，非法向類似丁秀琴這樣的“疫苗販子”提供疫苗。業務員和銷售代表們在群里交流疫苗經營信息，有需求的疫苗販子們在群里和他們取得聯系、交易疫苗。他們之間多數人并不認識，基本上只通過網絡聯系，確定了交易信息后，疫苗販子通過銀行，將錢打給供貨人，供貨人再利用物流發貨。疫苗販子們收到供貨商提供的疫苗之后，也是利用同樣的方式，將疫苗寄送給談好的下家。這些來自全國各地的疫苗販賣者彼此之間大多互不相識，卻利用網絡平臺，進行著隱秘的交易。
靠著在醫院工作多年的經驗，丁秀琴很快找到了貨源，并聯系到了買方。買方除了有和丁秀琴一樣的疫苗販子外，還有少數疫苗接種單位的工作人員。幾次交易下來，丁秀琴很快嘗到了甜頭，雖然每支疫苗賺得并不多，但大筆的出貨量卻讓丁秀琴狠賺了一筆。有了錢，丁秀琴更舍得在女兒身上花錢了，一次她帶著女兒去商場一下子就買了幾千元的名牌服裝。看著女兒穿得漂漂亮亮，她心里異常欣慰，如果燃燒自己可以照亮女兒的人生，那么她無怨無悔。 民警辦案現場 非法販賣的部分疫苗
女兒成了“畢昏族”，母女聯手“渡河”
哪知，就在丁秀琴覺得她和女兒的生活有著落的時候，販賣疫苗的事情卻暴露了。2009年，因非法經營藥品罪，丁秀琴被菏澤市中級人民法院判處三年有期徒刑，緩期五年執行。夏芳得知后，徹底懵了，她想不到媽媽竟然會做這樣的事，心里怨恨母親為什么要這么做，然而在見到母親的一剎那，她又心疼了。眼前的丁秀琴神情憔悴，衣衫褶皺，發絲蓬亂，眼底還有著微紅的血絲，看著女兒慢慢走近自己，她的眼神中甚至還帶著一絲驚恐和慌亂。
夏芳走到母親身邊，哭著說：“以前的事我可以不管，從現在開始，如果你真為我好，就找份工作，我們母女倆安安穩穩生活，好嗎？” 丁秀琴點點頭，她決定忘記過去重新開始。
很快，丁秀琴便找了一份超市收銀的工作，開始踏踏實實地上班了。然而每天忙忙碌碌，賺的錢卻并不多。與此同時，夏芳高中畢業考入了濟寧醫學院。每個月，丁秀琴省吃儉用，卻只能給女兒寄去500元的生活費，對此，她很自責和內疚。沒想到幾個月后，她寄過去的錢卻原封不動地被女兒給退了回來。夏芳給母親打電話說：“我在食堂找了個勤工儉學的崗位，不僅能掙錢，還有免費的飯吃。”
女兒的話如刀子剮著丁秀琴的心，從小到大，女兒都是她的心頭寶，何曾受過這樣的苦，如果改變不了現狀，女兒還將繼續低人一等。丁秀琴的心里開始躁動起來，她勸自己，即使再次案發，她也要給女兒存夠錢，讓她一輩子安穩無憂，再也不過苦日子。想到這些，丁秀琴瞞著女兒辭去工作，離開菏澤，來到了濟南。有過一次經驗的丁秀琴變得更加敏感小心，她在濟南市天橋區的一個小區租了一套房子，置辦了電腦，把這里當成了她的辦公室，用于居住和對外聯系。此外，她還在天橋區一個廢棄的毛巾廠租用了一個倉庫，用于儲存疫苗。丁秀琴很快聯系到了新的供貨商和買方，開始重操舊業。
比起菏澤，濟南的物流業更發達，丁秀琴的“生意”也更加便利。第一個月，她就賺了不少錢。丁秀琴一次性給夏芳寄去兩千元，并且打電話對她說：“媽媽找到了新工作，工資待遇都不錯，你不要再去食堂打工了，只管安心學習。”夏芳聽后心里疑竇頓生：“媽媽，你是不是又在做那事了？”丁秀琴含糊地說：“你把自己管好就行，我的事我心里有數。”此后，她多次給媽媽打電話，卻總顯示占線，她心里清楚，媽媽肯定再次涉險，做起了以前的事，否則不會這么忙，也不會含糊其辭，更不會顧左右而言他。
2014年7月，夏芳大學畢業，因為母親的事，她根本無心找工作，成為了一名“畢昏族”，整天昏頭昏腦地游蕩在人才市場，既養不活自己，又看不見未來。得知女兒和幾個同學擠在十幾平米的屋子里，丁秀琴心疼地給女兒打去電話，讓她來濟南散散心。也許是畢業之后被打擊多了，夏芳異常懷念母愛的溫暖，她最終答應去濟南，同時也想再勸勸母親。
到了濟南后，丁秀琴每天變著花樣地給女兒做各種好吃的。母女倆的關系很快回溫。跟媽媽在一起住久了，夏芳發現母親十分辛苦，每天在辦公室和倉庫之間來回奔波，手下也沒個得力的人。一開始，她也只是閑著無聊，幫母親接幾個電話，哪知電話越接越多，她幾乎成了媽媽的助理。原本丁秀琴不想女兒參與進來，可考慮到自己需要一個信任的幫手，再加上女兒也沒找到合適的工作，便默認了她的幫助，她想得很簡單，只讓孩子做些手頭上的事，她覺得這么做，就是保護了女兒。母女倆在這種尷尬的情況下，成了合作伙伴。
丁秀琴的客源很廣，買來的疫苗不愁銷路。為了降低進貨成本，丁秀琴有時還會購買臨近保質期限的疫苗，這樣的疫苗比一般的疫苗便宜得多。母女兩人配合默契，很快獲得了巨額的利潤。有了錢，夏芳的心態也發生了很大的變化，她甚至覺得，媽媽當初的決定是對的，否則她永遠也過不上這樣的生活。雖然她知道母親所掙的錢將來都是留給自己的，但為了確保自己的權益，她還是提出要和母親平分所得的收益。丁秀琴一口答應下來。
涉案5.7億，以愛的名義毀了你
2015年年初，濟南市公安局對全市醫藥市場開展了為期三個月的專項整治行動。有居民在丁秀琴租的那間倉庫外的垃圾桶中發現了一些破損丟棄的疫苗和快遞單據。根據線索，濟南市公安局食品藥品與環境犯罪偵查支隊（簡稱食藥環偵支隊）二大隊的民警很快將目標鎖定在了丁秀琴身上，根據她的活動規律，很快掌握了大致情況，民警發現這處倉庫就是丁秀琴存放疫苗的地方，并通過跟蹤發現了她在小區中的租住地。
2015年4月28日，在初步掌握了丁秀琴的犯罪證據之后，濟南市公安局食藥環偵支隊二大隊會同食品藥品監督管理局，對這處倉庫進行了突擊查處。民警沖進倉庫時，夏芳的手里拿著一張寫著要貨信息的單據，正和打工的小伙子一起將疫苗分裝打包，準備發貨。看見沖進來的民警，夏芳一下子慌了，為了阻礙檢查，情急之下，她慌忙將手中的單據撕毀，民警上前阻止，她順勢躺在了地上，高聲叫嚷著，不愿起身。民警試圖把她拉起來，夏芳激動之下，竟趴在民警的胳膊上，狠狠咬了一口。為了不說出母親，面對民警的詢問，夏芳甚至開始裝瘋賣傻。此時的夏芳并不知道，在查處倉庫的同時，另外一路民警已經趕往了丁秀琴租住的小區，將她抓獲。
民警進入倉庫后，看到很多疫苗被隨意散放在地上，還有的堆放在墻角處。在現場，民警查獲了用于預防脊髓灰質炎、腮腺炎等的二類疫苗、生物制品共25種，兩萬余支，價值70萬元。
民警們檢查倉庫時專門帶了一個溫度計，測試到當時的溫度是14℃，疫苗應該在2～8℃間恒溫保存，達不到存儲環境的疫苗很容易失效。在倉庫內，還有一個冰柜和很多泡沫箱，需要發送藥品時，夏芳就從冰柜內取出冰塊放在泡沫箱中，打包后發貨。經食藥監管部門核查，丁秀琴非法經營的疫苗及生物制品，雖然為正規廠家生產，但由于未按照國家相關法律規定運輸、保存，脫離了2～8℃的恒溫冷鏈，已難以保證品質和使用效果，很多藥品在倉庫時已經失效，只在運輸途中加點冰塊起不到任何作用，注射后甚至可能產生副作用。此外，在民警現場查獲的疫苗中，還有許多臨近保質期的疫苗，保質期最近的距離案發時甚至不足兩個月。
在查詢丁秀琴的記賬本時，民警發現，丁秀琴經營的疫苗已經流向了全國24個省市，有些還是多次往一個地方發送。在丁秀琴的租住地，民警查獲了十幾冊賬本，1200份物流單據、4部手機、1部電腦等大量物品證據。警方現已查明，丁秀琴平時聯系國內的百余名醫藥公司業務員或疫苗非法經營人員，購入防治流感、乙肝、狂犬等病毒的25種人用二類疫苗或生物制品，每支加價5角到2元，銷售給國內的約三百余名疫苗非法經營人員或少量疾控部門基層站點。在審查丁秀琴的賬本時，民警發現，她平時用22張銀行卡走賬，在這22個銀行賬戶中，從2010年至案發，她涉嫌非法經營收款金額高達3.1億元，累計金額（含收入、支出）則高達5.7億元。
篇（7）
一、抓貫徹落實，“項目建設年”活動實現了良好開局
3月10日，全市“項目建設年”動員大會隆重召開，正式拉開了我市“項目建設年”活動的序幕。會后，各地各部門迅速傳達貫徹會議精神，抓緊落實市委的決策部署，全面啟動了“項目建設年”活動的各項工作，“項目建設年”活動氛圍濃厚、行動迅速、開局良好。具體體現在四個方面：
（一）“四大家”領導率先上陣，構建了以項目為中心的工作格局。
動員會后，市“四大家”領導第一時間出現在項目工作一線。有的下基層、深入項目實地調查了解第一手情況；有的親自上陣跑項目、抓招商；有的召開會議協調解決項目建設中遇到的問題。張書記不僅深入鄉鎮指導督辦農業農村項目建設。洪市長帶領有關部門到白云邊、松源發電、陳店港口工業園調研督辦，主持召開專題辦公會議研究工業項目建設，并率隊外出招商。段書記、余市長召集有關部門負責人研究楊林市110千伏輸變電工程建設工作。動員會召開的當天下午，鄧書記、鄭市長和鄒主席召集有關部門和鄉鎮負責人研究凱迪生物質能源項目建設工作。李部長牽頭接待了湖州工業園項目投資老板。黃市長組織相關部門對職教中心項目建設進行了專題研究。趙主任召集龍海化工項目責任單位研究龍海公司發展和新上液壓平衡器項目工作。朱市長、楊市長到金犀牛服飾了解企業生產經營情況，研究項目建設。方書記到天緣紙業就企業擴建項目進行了調研。程市長深入到云祺實業調研項目建設。榮市長帶隊到省交通廳申報爭取交通項目。人大常委會幾位副主任和政協幾位副主席分別到各自聯系的企業和項目調研，政協劉主席一直在麗源化工開展協調服務。“四大家”領導基本上都圍繞項目建設開展了調研、督辦、協調活動。市領導身先士卒，紛紛上陣抓項目，充分體現了“四大家”在思想認識上的高度統一，迅速把全市的工作重心轉移到項目工作上來。
（二）各地各部門積極行動，啟動了“項目建設年”活動的各項工作。
動員會后，各鄉鎮、各部門普遍認識到了開展“項目建設年”活動的重大意義，領會了市委抓項目建設的堅定決心。會后，絕大部分單位召開了專題會議，成立了工作專班，制訂了工作方案，并按會議要求和項目辦通知上報了相關情況。市經濟開發區利用一天時間學習討論會議精神，確定了“3234”的工作目標；市發改局把項目爭取任務分解到科室、到人，把任務完成情況納入干部年終考核的重點內容；市經濟局在動員會后行動迅速，主動和重點項目責任單位及相關企業聯系，及時掌握了工業在建項目的進展情況；市招商辦確定了六個重點招商方向，指導推進全市招商引資工作；市財政局會同沙道觀鎮成立了粵港投資新型建材項目建設指揮部，分三個專班為企業服務；市教育局易局長帶領全體班子成員到紙廠河中學研究該校項目建設。新江口、劉家場、陳店、街河市、楊林市等鄉鎮都制訂了周密的項目建設實施方案，并強化責任確保落實。大部分重點項目責任單位迅速摸清了項目情況，部分責任單位主動到企業和項目所在地了解情況，與項目業主一起研究項目建設。市委辦、政府辦對所負責的項目逐一召開會議進行了研究督辦；市交通局吳局長率服務專班到雙七公司與企業研究項目建設，對企業給予了“五項承諾”；市環保局積極爭取金融部門為天緣紙業提供貸款支持項目建設；市林業局協助凱迪公司制訂了能源基地建設方案，并全力開展能源林地流轉。各地各部門積極響應市委號召，迅速行動，“項目建設年”活動的各項工作起步快，來勢好。
（三）工作專班高效運轉，保持了對“項目建設年”活動的強力推進。
動員會后，當天下午黃市長、趙主任就召集項目辦工作人員召開了第一次會議，正式啟動了項目辦的工作。項目辦從6個單位抽調8名精干的工作人員組成，一個多月來，主要做了以下幾個方面的工作：一是迅速搭建工作平臺。項目辦組建后，迅速配齊了各項必備設施，完成了各項基礎工作。根據工作需要，8名工作人員分成兩個督辦組和一個綜合組，分別明確了工作職責，項目辦完全按照常設機構要求運作，制訂了十項工作制度和全年分月工作目標，每周召開一次工作例會，工作人員完全與原單位脫鉤并嚴格上班考勤管理，內部運轉高效有序。二是準確掌握全面情況。項目辦成立后立即發出通知，要求各單位及時報送會議貫徹等相關情況。目前已收集整理了各鄉鎮、各部門工作方案和實施項目，建立了全市項目工作聯系網絡，進一步摸清了首批129個重點項目基本情況。此外項目辦還對各鄉鎮、各部門今年向上申報項目和招商引資意向項目進行了調查摸底。三是強力督辦重點項目。項目辦把全市129個重點項目作為督辦重點，要求每一個項目責任單位成立項目工作專班，明確專干，制定全年實施目標。對23個重點在建工業項目，項目辦逐一深入到現場核實項目情況。目前項目辦已將56個在建項目基本情況制成公開牌，平時放置在市政府二樓大廳，今后將每月更新一次項目進度，實時接受社會監督。四是大力營造輿論氛圍。項目辦創辦了《松滋項目工作簡報》，以兩天一期的速度編發，現已編印10期。在政府網首頁開通了“項目建設”專欄，目前已上線新聞34條。與廣電局聯合制訂了“項目建設年”宣傳報道方案，確定了6大專題版塊。配合電視臺制作了宣傳片，開展了系列報道。前期通過三大平臺，重點報道“四大家”領導及責任單位圍繞項目建設開展的活動和重點項目動態，營造了濃厚的輿論氛圍，有力地推動了全市“項目建設年”活動的啟動實施。市委、市政府對項目辦的工作高度重視。項目辦成立后三個星期，市委常委市長聯席會議就聽取了項目辦的工作匯報，并對項目辦工作給予了很高的評價。
（四）全市上下心齊勁足，形成了抓項目謀發展的強大合力。
開展“項目建設年”活動，是一項順應形勢、緊扣實際、合乎民心的正確舉措。市委以統攬全局的政治智慧，把“項目建設年”和深入學習實踐科學發展觀兩項活動結合在一起抓，提出我市學習實踐活動的主題是“搶抓項目增后勁、科學發展上水平、同心共建金松滋”，進一步凸顯了項目工作的重要地位，進一步激發了全市上下搶抓機遇上項目的熱情，進一步凝聚了全市上下共謀發展的合力。在實際工作中，各鄉鎮、各部門抓項目的積極性高漲，出現了很多生動可貴的場面。比如，項目責任單位不僅沒有推諉責任，還出現了爭當項目責任單位的情況。市商務局認為，麗源科技項目產品需要出口，商務局有責任幫助做好工作；市發改局提出，三力機械項目前期由發改局協助申報項目，希望繼續作為責任單位為企業開展服務。許多項目投資主體也深受鼓舞，堅定了投資信心。通過走訪調查，大部分投資者對市委、市政府“五個一”的服務措施感到滿意，也對今后的投資環境充滿信心。這些無形的力量與有形的動作，已經成為推動我市“項目建設年”活動的巨大動力。
二、抓重點項目，投資建設初見成效
（一）在建項目進展順利。
全市首批重點在建項目56個，計劃總投資44.7億元，其中2009年計劃投資18.5億元。截止3月底，累計完成投資11.9億元，其中元-3月完成投資25760萬元。
1、在建工業項目23個。計劃投資330400萬元，其中，2009年計劃投資116800萬元。截止3月底，累計完成投資101177萬元，其中元-3月完成投資13670萬元。
（1）已經開工在建的項目11個。即：白云邊工業園項目、麗源科技醫藥中間體項目、雙七水泥120萬噸/年水泥成品生產線項目（粉磨站）、今陽食品農副產品加工項目、鄂南化工氧化鉬生產線項目、高鑫科技生物蛋白項目、粵港投資新型建材項目、三力石油機械液壓平衡器項目、天頤油脂擴建項目、恒豐礦業方解石加工項目、松滋油田擴能項目。
（2）年內可開工的項目6個。即：凱迪生物質發電項目正在進行征地的前期工作，有望在5月份開工；古環橡膠摩托車輪胎生產線項目計劃4月份復工；龍海化工液壓平衡器項目計劃在完成新產品難題攻關并經過油田實際運行，確認質量合格以后，立即投資擴建項目；啟星化工20萬噸過磷酸鈣項目計劃4月份復工；三盟公司全自動鑄造生產線項目計劃下半年復工，力爭年內投入運行；金犀牛紡織服裝二期工程將根據市場情況適時啟動。
（3）暫時無法確定開工意向的項目6個。即：飛利浦公司引進國外生產線項目、鼎峰鋼構二期工程、湖州工業園項目、裕陽紙業擴建項目、天緣紙業擴建項目、晶誠達公司擴建項目。
2、在建農業項目11個。計劃投資31744萬元，其中，2009年計劃投資22018萬元。截止3月底，累計完成投資10465萬元，其中元—3月完成投資7580萬元。11個在建農業項目中已經動工的項目10個。水利血防工程項目因投資主體尚需和荊州河道局協調，暫未動工，年內可以動工。
3、在建基礎設施項目15個。計劃投資52956萬元，其中，2009年計劃投資38089萬元。截止3月底，累計完成投資6510萬元，其中元-3月完成投資4510萬元。
（1）已開工項目10個。即：兩路一中心項目、大橋連接線和橋頭街心花園項目、和平街舊城改造項目、城區給排水管網建設改造項目、省道沙漁線劉羊段改造項目、通村公路項目、110千伏楊林市輸變電工程項目、襄石鐵路松滋牽引站接入工程項目、中西部電網完善改造項目、楊林市集鎮電網改造項目。
（2）準備開工項目4個。即：垃圾處理場項目、廉租住房建設項目、中小企業創業中心項目和縣道鄉道改造項目。
（3）暫時無開工意向的項目1個，即城區天然氣擴容項目。
4、在建社會事業項目7個。計劃投資31936萬元，其中，2009年計劃投資8136萬元。截止3月底，累計完成投資1000萬元。
（二）爭資項目來勢較好。
全市首批重點向上爭資項目52個，其中21個項目有爭取希望，可望爭取國家投資39736萬元；另有31個項目今年只能開展前期工作，計劃爭取國家投資173709萬元。今年截止目前已下達資金計劃的項目40個，共下達資金計劃4275萬元。其中，人民醫院外科住院大樓項目1870萬元；廉租住房建設項目972萬元；通村公路建設項目723萬元；老城鎮中心衛生院項目50萬元；四所中學校舍改造工程360萬元；農村安全飲水工程300萬元。
（三）招商項目已有進展。
全市首批重點招商引資項目19個，部分已有進展。鹽化工、生豬屠宰加工、柑桔深加工、林產品深加工、服裝產業配套等幾個項目正在洽談。此外，全市目前共有29個項目在談，意向投資額24億元。其中單采血漿項目投資方武漢生物制品研究所已派工作組到松滋，商定了投資計劃，總投資1000萬元，即將動工建設。招商辦與楚源就鹽化工鹵水項目洽談多輪，與四川鳳凰集團就鹽化工元明粉項目保持著密切聯系；南海鎮肖中華書記與糧食局周民局長就新陽光動物藥業整體出售項目已赴福建與投資方進行洽談；發改局到浙江麗水就溫泉開發項目與投資方進行了洽談；斯家場鎮萬江華副書記帶一部分老板到廣東、海南等地就林產品深加工項目尋求合作伙伴。前不久洪市長率隊參加鄂京（環渤海地區）經貿洽談會，有結晶煤、物流園、農產品深加工三個項目達成意向，招商辦正在進行深度洽談。
（四）存在的問題急需解決。
當前，我市的項目建設總體上講推進很快，但也存在一些影響和制約項目實施的問題，有的是普遍的共性問題，有的是單獨的個案問題。這些問題都需要引起各方面的重視，盡快加以研究解決。
1、宏觀經濟形勢不明朗影響企業投資信心。由于對“金融危機何時見底”的判斷尚無定論，企業面臨的市場環境仍然起伏不定，導致部分企業生產經營遇到困難，投資信心受到影響。一些企業家還在觀望宏觀形勢，能否新上項目取決于下半年宏觀經濟走勢和行業景氣度。如果經濟不能“見底”或者“反轉”，項目可能無法在年內開工。
2、要素保障與企業需求存在差距。一是企業希望電力增容降低門檻。粵港投資新型建材項目、方解石加工項目希望電力部門在用電增容上給予優惠，裕陽紙業反映企業現有13公里高壓供電線路由企業自行維護難度大、成本高。二是企業普遍面臨資金不足的困難。白云邊工業園、金犀牛、古環橡膠、龍海化工、天頤油脂、天緣紙業、裕陽紙業等企業均反映了資金不足的問題。三是兩大紙業道路通行有瓶頸。裕陽紙業地處?鶚姓蜓羆役翊澹??鶚屑??3公里，全部是長江干堤，沒有硬化，進出企業的載重車輛行駛十分艱難，制約了企業擴大生產規模。天緣紙業道路建設方案已制訂，需抓緊落實。四是部分項目用地尚需協調。凱迪生物質能源項目、天緣紙業擴建項目、煜升體育項目、飛利浦生產線引進項目都需要進一步協調土地問題。
3、部分項目個案問題影響項目建設。比如：麗源科技用氣問題、雙七水泥市場銷售問題、今陽食品原材料供應問題、白云邊工業園項目失地農民安置和排水不暢問題、金犀牛公司職工出行問題。
4、責任專班駐企幫扶力度還要進一步加強。據了解，有的項目責任單位沒有及時與企業牽線溝通，駐企專干不專，真正到項目建設現場協調服務的不多。有的項目專班和專干工作力度不大，沒有真正把項目建設當成自己的事，致使有些問題沒有得到及時解決。
5、部分項目責任單位存在畏難情緒。有的單位對重大產業招商項目感覺無從下手；有些單位過分強調目前的客觀制約因素，對一些需要長期爭取攻關的項目缺乏恒心和信心。
三、抓深入推進，確保“項目建設年”活動取得實效
盡管我市“項目建設年”活動起步較早，但完成全年的工作任務，時間十分緊迫，壓力仍然很大。下一階段，全市上下必須咬定目標，加大力度，全力攻堅，以決戰決勝的勇氣、克難攻堅的精神，奮力完成全年目標任務，確保“項目建設年”活動取得實效。
（一）通過督辦推進。
今天的會議是“項目建設年”活動的第一次督辦會議，規格很高，必將對全市重點項目建設產生重要的推動作用，今后要按照市委、市政府的要求進一步加大項目建設督辦的力度。5月份，將對全市招商引資進展情況進行一次督辦；6月份，將對全市向上爭資進展情況進行一次督辦；下半年，每月分專題對某個方面的工作和項目進行督辦。市項目辦將與兩辦督查室密切配合，采取發放調查表、聽取工作匯報、深入實地查看等方式，定期不定期的開展督查，并對全市“項目建設年”活動一月一通報、一季一小結。各鄉鎮、各部門要加強與項目辦的工作聯系，及時報送相關情況，主動報告工作動態，便于項目辦統籌掌握和通報總結。項目辦正在制定“項目建設年”考評方案，考評結果將作為年終績效考核的一個重要指標，希望各地各部門引起高度重視。
（二）通過解難推進。
各地各部門要高度重視解決項目建設和工作推進中遇到的困難，排除項目工作中遇到的干擾和阻力，確保工作順利推進。市“項目建設年”領導小組每月將召開一次項目建設協調會，研究項目建設中遇到的困難和矛盾。各項目責任單位要切實履行職責，對項目建設中的矛盾和問題要及時解決，解決有難度的，要迅速上報掛帥領導或市項目辦，尋求解決辦法。市項目辦將在能力范圍內，盡量幫助協調解決，不能解決的問題，提交領導小組研究解決。各項目責任人和駐企專干要發揮好排頭兵的作用，及時掌握情況、及時解決問題，不要讓問題在手頭延誤，影響項目建設。
（三）通過活動推進。
“項目建設年”活動要形成熱潮，必須通過一系列行之有效的具體活動來推動。這次會議結束后，建議全市14支招商引資小分隊迅速奔赴招商前線，通過努力，力爭下半年開展一次集中招商簽約活動。為拓寬工作思路，建議市委、市政府適時組織有關單位負責人外出學習考察，年底組織對全市項目建設進行一次比點觀摩。各向上爭取項目責任單位要多往上跑，多做工作，多想辦法，多搞活動，通過活動建立感情，尋找機會。
篇（8）
一、以普法教育為基礎，堅持不懈地抓好法制教育，努力提高群眾法律素質
實施依法治縣，必須提高全民的法律素質。法律常識的普及和教育是提高全民法律素質的重要途徑。我縣是一個經濟上欠發達的農業縣份，全縣人口74萬，幅員面積4673平方公里。人多地廣、社情復雜的實際，給全縣普法加強法制教育工作提出了嚴峻的挑戰，對此，我們的主要作法是：
第一，堅持集中教育常抓不懈，一以貫之。針對普法教育戰線長、層次多、內容廣、要求高、組織難等特點，聯系我縣是農業大縣，農村普法對象占90%的實際，在普法工作中，我縣采取“三集中”（集中領導精力、集中學習時間、集中骨干力量）的方法，每年都利用農閑時間集中縣、鄉、村三級干部，以依法治縣領導小組辦公室為具體實施部門，組織律師和法律專家對普法骨干集中力量進行培訓，開展普法工作。幾年來，共培訓普法骨干3000多名。每次集中培訓教育，我們都以農村工作、生活實際和農民最為關心的問題為主要內容，進行針對性較強的培訓教育。通過開展這些實用內容的培訓，保證了農村普法對象學法來得了、坐得住、學得懂、記得牢、用得上，使全縣農村真正有了一支懂法隊伍，解決了農村一系列實際問題，控制了民轉刑案件的發生，促進了農村經濟和社會治安的全面好轉。
第二，圍繞“五個落實”，認真抓好普法工作。一是組織落實。黨的十五大提出“依法治國”，建設社會主義法治國家的方略，并將其綱領和奮斗目標寫進了憲法。這表明，我國社會主義法制化進程已經進入了快車道。為此，根據普法依法治縣工作需要，在原有工作基礎上，我們進一步健全了縣、鄉兩級法制建設領導工作機構。首先，縣里成立了由縣委、縣政府主要領導為組長和副組長的依法治縣領導小組，并制定了例會制度，每月定期召開會議，聽取依法治縣工作匯報，及時解決工作中出現的新情況，新問題，總結推廣好的經驗和作法。各鄉鎮也都按照縣里要求，建立健全組織，定期例會，及時向縣里匯報工作情況。這樣就使普法工作在全縣形成了層層有組織，層層有領導，上下齊抓共管的良好局面。二是學法制度落實。全縣制定并落實了縣、鄉兩級黨委每季度進行一次中心學習組學法，縣直行政事業單位周末下午學法，工商企業崗前班后學法，三年級以上學生每月一次學法等制度，這些普法制度的制定和實施，有力地督促了各級組織和人員的學法積極性，促進了普法工作的開展。三是重點普法教育對象落實。在整個普法教育中，我們在狠抓執法人員，企業廠長經理，青少年學生這三個重點對象教育的同時，把副科級以上領導干部作為重中之重，采取分期輪訓，請法學教授舉辦講座，開展法律知識考試等手段，加強對領導干部的普法教育。近期，按照縣委的統一安排，由縣委組織部、縣委宣傳部、縣司法局聯合下發了《關于“四五”普法期間加強領導干部學法用法工作的意見》，對領導干部學法用法工作作了明確細致地規定和要求，有力地規范了領導干部學法用法工作，帶動了全縣依法行政工作的開展。四是抓好輔導教師的落實。為了提高普法教育質量，縣里組建了法制教育講師團，以縣政府法律顧問為主。同時，各鄉鎮、各單位也都配備了相應的普法輔導講解員，深入農村、機關、學校開展法律知識專題講座，深受廣大群眾歡迎，取得了一定的社會效應。五是參加學習人數落實。每次組織培訓，我們都按照計劃要求，嚴格抓好參加學習人數的落實。通過采取以上五項措施抓普法宣傳教育工作，不僅普遍提高了全縣人民的法律知識水平，也為快速推進依法治縣進程奠定了堅實的基礎。
二、以實行部門執法責任制為有效途徑，全面推進公正司法和依法行政
一是全面推行行政執法責任制。自*年，我縣就把實行部門執法責任制作為深化依法治縣的一個重要措施，本著有利于國家法律法規正確執行，有利于監督執法權力，有利于嚴格執法、依法辦事，有利于規范執法行為的原則，通過采取明確執法主體，提出執法要求，落實執法責任，建立健全獎懲機制等措施，在全縣具有執法主體資格的單位實行執法責任制。這個思路確定后，我們采取領導抓，抓領導，一級抓一級，一級負責一級的原則，組織各級執法部門完善執法程序，整頓執法隊伍，健全內部考核辦法，落實監督制約機制，對整個執法工作進行全面規范。經過幾年的實踐，執法工作中存在的主體不清，責任不明，有利的爭，無利的推，徇情枉法，亂施處罰的現象得到了有效遏制，執法環境得到初步改善，執法責任制初見成效。但在實踐中，我們又感到，鄉鎮各執法站所與上級主管部門在執法監督中存在“斷層”和監督不力問題。于是，縣里又及時提出了實行執法責任制要橫到邊，縱到底，向鄉鎮執法單位延伸的辦法，切實解決“斷層”現象，在各鄉鎮也全面推行了執法責任制。二是認真理順執法權限。按照法律法規的規定，我們進一步理順了縣直各部門與各鄉鎮執法機構的關系，重新界定了縣直和各鄉鎮執法單位的權限，做到了不失職，不越權，嚴格認真執法。三是狠抓了執法隊伍整頓和執法人員培訓工作。恢復縣制幾年來，我縣每年都要開展1－2次大規模的行政執法人員培訓工作。尤其是*年，針對恢復縣制以來我縣行政執法隊伍中遺留下來的各種問題，縣委、縣政府組織相關部門一一進行了排查，最后確定了以培訓、考試、考核、發證為突破口，先后分三期集中對全縣1100名持有《吉林省行政執法證》的人員進行了清理整頓。最后，經統一閉卷考試，僅對706人保留了執法資格，對其余資格不合格或考試不及格的394人取消了執法資格。通過這次清理整頓，不僅肅清了我縣行政執法隊伍，也使我縣行政執法隊伍建設又上一個新臺階。通過采取這些措施，徹底解決了執法監督“斷層”問題，使執法責任制上下吻合，全方位動作，全面理順了部門與部門之間，執法主體與執法相對人之間，部門內部各執法單位之間的責、權、利關系，有效地規范了執法人員的行為，改善了執法環境，增強了執法隊伍建設力度，提高了執法部門辦事效率，使全縣執法工作逐步向著規范化、法制化方向邁進。
三、以行業依法治理為支柱，以專項治理為補充，把依法治理落實到各層面
第一，努力抓好各行業的依法治理工作。實行依法治縣以來，我們把狠抓行業依法治理作為依法治縣的又一重要環節，著力狠抓了農業、教育、衛生、水電、交通、城建等行業的依法治理工作。在農業方面，堅持以減輕農民不合理負擔為主要內容，依照農民負擔條例，依法建立了一整套農民負擔總量控制，定量限額，規范管理，取之有度，用之合理的管理體制，通過依法治理，農村法制化建設進程不斷加快，呈現出一派安定繁榮的大好局面。如，我縣新萬發鎮新農村連續14年無刑事案件發生，沒發現一起人員修練事件，最近被確定為全省民主法制示范村。在教育系統，認真開展了依法治校，依法治教工作。各級各類學校認真貫徹《教育法》、《教師法》、《義務教育法》等與學校工作相關的法律法規，依法建立了教育教學各方面管理制度。縣教委針對教師體罰、變相體罰學生，加重學生學習負擔，學校向學生亂收費的現象，專門成立法制科，依法堅持開展經常性治理工作，并把學校收費向社會公開，接受社會各界的監督，使依法治理工作落到實處，得到廣大人民群眾的認可。
第二，認真開展各項專項整治活動。按照突出問題集中治，普遍問題綜合治，重點、難點問題專項治的思路，近年來，按照上級部署，我縣圍繞縣委、縣政府的中心工作，組織開展了多次專項整治活動。一是圍繞穩定市場，平抑物價、維護正常經濟秩序工作，依照市場管理、價格管理等法律法規，組織工商、物價、技術監督、醫藥衛生等執法部門，開展各類經常性地打擊假冒偽劣專項治理活動。自*年以來，共開展集中打假12次，公開銷毀假冒偽劣商品價值近300萬元，搗毀了長春嶺土煉油窩點，依法制裁了各種生產、銷售假冒偽劣商品行為，保護了廣大消費者合法權益；二是開展稅收專項治理，依法從嚴從重打擊各類偷、抗、欠稅行為，盡量減少了稅款流失的漏洞。三是狠抓社會治安綜合治理。通過采取制定規范，
篇（9）
銷售部長述職報告1銷售人員的工作述職報告尊敬的公司領導：
你們好!我是____公司的一名銷售人員，我叫梁穎思，很高興能夠加入公司的銷售團隊，下面是我這個月的工作述職報告。
一、工作計劃的完成情況和原因
雖然市場競爭日趨激烈，但上個月我給自己制定的工作計劃和銷售計劃還是順利地完成和達到目標。能夠順利地完成任務，除了自己的努力之外，很重要的一個原因就是吸取了上個月的教訓和經驗，并向前輩們學習了很多有關銷售的知識和銷售的方法技巧。
二、現有客戶群的整體狀況
目前，我擁有的客戶群主要是在20~45歲之間的人群里，都是一些比較穩定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩定的大客戶。在這個月，我一共拜訪了65個客戶，其中有45%是自己所擁有的穩定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達到70%。
三、下月的詳細工作計劃
在這個月里，我拜訪了65個客戶，下個月，我想提高自己的目標，要拜訪70~75個客戶，其中40個是穩定的中小型客戶，10個是穩定和不穩定的大客戶，還有20個是新客戶。目標銷售額要達到15萬以上，合同簽訂率要達到75%以上。
四、困擾銷售人員的問題
我相信每個銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：
1、對于初次拜訪的客戶，經常會因為沒預約到準確的時間，到了客戶那里見不到客戶。
2、雖然有專業背景，對某些產品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價格方面。
過后我都會再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會浪費很多時間，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。
3、和同事溝通得不夠。
有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導致沒能及時解決，錯過了的機會。
4、在商務方面，由于一直以來沒有接受過任何有關于這方面的培訓，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。
5、對工作的積極性不高，不夠投入。
缺乏銷售方面的技巧和心態，拜訪客戶時還是比較膽怯。當受到客戶拒絕時，還是會不由得產生一絲沮喪。心態不夠開放樂觀。
五、銷售人員的工作建議
因此，根據以上的的問題，我給自己提出以下的建議：
1、銷售技巧方面，需要在工作中學習，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進行工作的時候，要打醒十二分精神，細細品味其銷售技巧。
參加公司的相關培訓，工作之余多看看相關的文獻!爭取在一年內能夠獨立進行銷售的工作。
2、了解產品品牌，型號，規格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統
的歸納。對不同品牌的同類產品進行比較，得出其優缺點!對產品出現的一些問題及解答做一個系統的歸納!爭取在半年內對產品有一個系統的歸納與了解。
3、加強與客戶的溝通與聯系。
拜訪頻率還是要加強，其中要抽出一部分時間多聯系意向客戶，隨時掌握其最新動態，縮短與客戶之間的距離。針對潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。
4、嘗試通過各種方式開發新客戶，不能僅僅局限于獨立拜訪，還可以嘗試轉介紹，或者是通過訂貨會等方式。
5、針對不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導客戶談判。
這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。
6、增強自己工作的主動性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。
同時，還要多與領導同事溝通，學習他們的優點，彌補自己的不足
六、計劃調整和改進措施
沒有一個計劃是完美無缺的，每個計劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計劃也不例外，因此我會根據計劃進行時得實際情況來調整自己的計劃，做到隨機應變。
以上就是我本人在這個月的工作述職報告，下個月我會更加努力完成自己的目標和計劃。
謝謝!
銷售部長述職報告2近一個時期以來，營銷中心在公司的指導下，開展了華中區域市場啟動和推廣、市場網絡的建設、各區級批發單位的開發、部分終端客戶的維護等工作。現將__個月來，營銷中心階段工作所取的成績、所存在的問題，作一簡單的總結，并對營銷中心下一步工作的開展提幾點看法。
一言以蔽之，三句話：成績是客觀的，問題是存在的，總體上營銷中心是在向前穩定發展的。
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一、“5個一”的成績客觀存在
1.啟動、建設并鞏固了一張全面行銷所必需的分級營銷網絡體系
華中區域市場現有醫藥流通參與商(商業公司或個體經營者)超過____家，通過深入實際的調查與溝通，我們按照這些商業渠道的規模實力、資金信譽、品種結構、經營方向，將這些商業渠道進行了A、B、C分類管理，其中A類主要側重于大流通批發;B類為二批和臨床純銷戶;C類為終端開發者。在這些客戶中，我們直接或間接與之建立了貨、款業務關系的近____家;渠道客戶掌控力為8%。
我們所擁有的這些渠道資源，為提高產品的市場普及率、占有率、迅速占領華中區域這一重點市場，提供了扎實的營銷網絡保證，這一點正是競品企業所看重的。
.培養并建立了一支熟悉業務運作流程而且相對穩定的行銷團隊。
目前，營銷中心在營銷總監的總體規劃下，共有業務人員@人，管理人員@人，后勤人員@人。各人員述職時間、行銷經歷參差不同，經過部門多次系統地培訓和實際工作的歷練后，各人員已完全熟悉了本崗位甚至相關崗位的業務運作的相關流程。
對業務人員，營銷中心按業務對象和業務層次進行了層級劃分，共分為終端業務員、區域主管和片區經理三個層級，各層級之間分工協作，既突出了業務工作的重點，又防止了市場出現空白和漏洞，體現勒協作和互補的初衷。
這支營銷隊伍，工作雖然繁瑣和辛苦，卻有著堅定的為營銷中心盡職盡責和為客戶貼心服務的思想和行為。你們是華中區域市場運作的生力軍，是能夠順利啟動華中區域市場并進行深度分銷的人力資源保證。
我們起步雖晚，但我們要跑在前面!
3.建立了一套系統的業務管理制度和辦法。
在總結上半年工作的基礎上，再加上這兩個月來的摸索，我們已經初步地建立了一套適合于行銷隊伍及業務規劃的管理辦法，各項辦法正在試運行之中。
首先，營銷中心將出臺針對“人力資源”的《營銷中心業務人員考核辦法》，對不同級別的業務人員的工作重點和對象作出明確的規范;對每一項具體的工作內容也作出具體的要求。
其次，營銷中心將出臺針對“市場資源”的《營銷中心業務管理辦法》，該辦法在對營銷中心進行定位的基礎上，進一步對商務、訂購、配貨、促銷、贈品發放以及業務開展的基本思路等作出細化標準，做到了“事事有標準，事事有保障。”
第三，形成了“總結問題，提高自己”的內部溝通機制。及時找出工作中存在的問題，并調整營銷策略，尊重業務人員的意見，以市場需求為導向，大大地提高了工作效率。
4.確保了一系列品種在華中區域終端市場上的占有率。
目前，營銷中心操作的品種有__個品種，__個品規。對這些品種，我們依照其利潤空白和總部支持力度的大小，制定了相應的銷售政策;如現款、促銷、人員重點促銷等。通過營銷人員盡職盡責的工作，這些品種在地區級市場的普及率達到--9%之間，在縣級市場的普及率達到5--8%,之間確保了產品消耗者能在一般的終端即可購買到我公司的產品，杜絕了因終端無貨而影響了產品銷售時機的現象，增加了純銷量提升的可能性，為下一步的終端開發夯實了物質和人文基礎。
5.實現了一筆為部門的正常運作提供經費保證的銷售額和利潤。
自開展工作以來，營銷中心通過對本公司產品的市場開拓，相關競品品種的大流通調撥，共實現了銷售額萬元;毛利潤額萬元，為整個營銷中心和三個周邊辦事處的正常運轉提供了及時的、足額的經費保證。
營銷中心主管領導在建設并掌握營銷網絡的同時，通過各種途徑為行銷工作的順利開展謀取利潤，因此，營銷中心整體可持續性發展的物質保障是不需擔心的。
二、“3個無”的問題亟待解決
問題是突破口，問題是起跑線，問題是下一次勝仗的基礎和壁壘。
1.無透明的過程
雖然營銷中心已運行了一套系統的管理制度和辦法，每月工作也有布置和要求，但是，沒有形成按時匯報的機制和習慣，僅僅是局?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽笨諭坊惚ā⒓浣幼觶行牟荒芙腥妗⒓笆鋇耐臣啤⒐婊托鰨傭賈虜糠智虻墓ぷ鰲⒓蘋⒅貧鵲鬧蔥瀉徒峁蟠蛘劭邸?/p>.無互動的溝通
營銷中心是作為一個整體進行規劃和核算的，一線工作人員、后勤人員、主管領導的三向互動溝通是內在的要求和發展的保障。營銷中心需要及時、全面、順暢地了解每個區域的一線狀況，以便隨時調整策略，任何知情不報、片面匯報的行為都是不利于整體發展的。
3.無開放的心態
同舟共濟，人人有責!市場供需失衡的壓力，同業風氣的阻障，客觀環境的不便，均對我們的行銷工作產生了負動力。如果我們不能以開放豁達的心態、寬容理解的風格、積極坦蕩的胸懷面對客戶和同事，我們就不能更好地前進。我們知道，其他廠家內部滋生并蔓延著相互拆臺、推委責任、牽制消耗、煽風點火的不良風氣，我們要警惕我們的隊伍建設和自身進步，不要被不需在意的的人和事影響了我們的進步。
兩軍相遇勇者勝，智者相遇，人格勝。
4無規劃的開發
市場資源是有限的，是我們生存和發展的根本。對于目標市場，在經過調研、分析之后，并不是所有的區域都能夠根據總體發展需要有計劃、按步驟地開發，哪個客戶需要線開發，哪個客戶暫時不能啟動，那些客戶需要互補聯動，并不是單憑想象就能達到效果的，客觀經濟規律是不可違背的，甚至具體的某個客戶在什么時間應該采取什么樣的策略，什么時間應該回訪，應該采用面談還是電話，都是需要考慮的問題。盲目地、無計劃地、重復地拜訪和無信譽的行為，都有可能導致客戶資源的惡性反戈甚至產生負面影響。
三、5條建議僅供參考
1.重塑營銷中心的角色職能定位。
在做網絡的同時，做銷量，創造利潤和區域品牌。通過完善終端網絡來提升產品銷量和團隊美譽度。
.建立金字塔式的營銷結構，推行低重心營銷策略。
在確保產品在終端“買得到”的同時，也要確保“賣得動”，有計劃、多層次地開展“面向客戶型”推廣。不能只保證渠道中有水，還要創造讓水流出去的“出口”。
3.調整產品結構。
單渠道、多品類地“多量少批”產品購買是將來渠道客戶向上采購的趨勢。產品是終端市場運作的依托，宜精少而不宜雜多。營銷中心將努力尋求個利潤空間大、可操作性強、投入既有利益保障又有聲譽回報的產品，這樣終端銷售會更有積極性，客情關系會更加緊密。
銷售部長述職報告3尊敬的各位領導、同事們：
你們好!
從2012年10月5日，我正式任職銷售一部職務，負責銷售一部的一部分工作。轉眼7個月過去了，在這期間經歷了一年中最重要的節日---春節。非常感謝各部門對銷售一部的支持，為下一步工作找出不足，使各個環節的工作得以更加順利的進行。
一、首先是自我總結
在這個期間的工作情況，主要做了以下幾個方面的工作：
1：認識雙志企業，了解雙志文化，確保在銷售時能第一時間掌握好雙志企業和自身情況，更快的去調整銷售戰略。(制定適合雙志銷售模式)
2：在制定銷售模式和市場操作流程的基礎下，為打開市場做準備。(按照公司推廣市場模式的前期，進入市場導入期日常工作)
3：在組建銷售團隊的同時為開拓市場和經銷商維護工作準備，并合理安排好銷售工作的部署。(進入市場中期，撕殺競爭期，強占期，完善模式和銷售的合理性)
4：在這個工作過程中通過協調溝通，調整改變自己的一些不足。 (找出自己的問題 認識到自己的問題)
二、工作不足之處
1：自身管理經驗不足，在統籌安排工作的方面還需要不斷提高，使銷售一部能更高效、高質的完成指標工作。
2：溝通不及時、傳達工作方法不到位和沒有形成良好的團隊精神。還有與其他部門溝通時也有欠缺不足的地方。
3：考慮問題不全面，管理經驗欠缺。特別是在給員工安排工作時，會出現只安排了工作內容但沒有指導思想讓員工如何去做，如何去領悟，應該做到什么程度，而是用強硬的方法去灌輸讓員工沒有了明確的工作方向。
三、其次是銷售部的工作總結
通過自己和一部的銷售人員最近市場考察和根據我們雙志企業的自身條件特以下幾個方面來完成銷售流程和目標
2013年已經開始了，工作不足帶來了一些教訓也讓我有機會總結了經驗，我覺得工作中最大的問題就是溝通、協調，每個人擺正好心態，多站在他人的角度考慮問題，我相信我們今后的工作會更順暢。現在我們調整了心態和方法，今年的銷售目標是1500萬，已經啟動渠道商開發現有以下區域渠道商了。常州市，金壇市，溧陽市，溧水，江陰。高淳和武進在洽談中。想要如何能順利完成需要我們部門每一個人的努力。以下是我對下一步工作的具體安排：
1、加強團隊建設，構建和諧氛圍。
利用工作之余多做一些交流會、聚會等，增進同事間的距離。
2、加強規范管理。
針對銷售部的工作性質，不局限日常管理，但加強自主的工作匯報和自我約束能力。
3、完善激勵制度，做好2013年全年工作計劃，有獎有罰。
4、定期組織銷售員進行討論會和經驗交流會，讓大家提高集體榮譽的同時增強銷售知識，相互學習。
5、加強自己的業務學習，積累經驗。
精誠團結，圓滿完成今年的銷售目標并向更高的目標邁進。
寬度：定型系列產品/全方位使用產品/市場信息化/ 資源利用率
深度：市場戰略使用/長.短期使用。(模式)
2、市場發展。
寬度對應的主要是資本與收入(消費市場定位)，深度對應的主要是穩定與長久發展 (企業市場戰略)
深度與寬度一定要兼顧，不同的發展階段可以有相應不同的側重，根據自已的經營目標，調節寬度與深度。(企業定位)
3、業務培訓，教育，訓練。
寬度：除接受《企業業務培訓》針對各業務員培訓設置的必修課外，同時也安排學習其它相關的專業知識，這屬于培訓教育訓練的寬度。(人才多元化儲備)
深度：一個員工進公司到接受起步課程培訓，隨著能力不斷提高，讓業務員接受一些職位、職務，職能和主人翁的精神和執行力。就必須強化課程學習培訓，這屬于培訓訓練的深度。(必須體制強化優生劣汰執行標準)
替代與再生：
1.業務員崗位和崗位責任人未獨立前，作為管理指導培訓，必須做替代工作，陪同作業，指導其成長(學、做、教，梯級管理制度完善)。
2.替代是策略，目的是讓業務員有再生的理念價值。
從替代到再生是業務員的獨立能力從依賴到獨立的過程。做替代時，不能只是“授人以魚”，必須“授人以漁”。(體現自我價值觀)
3.運用好替代與再生的策略，整個市場就會涌現大量的獨立業務員，迅速壯大市場，提升業場業績。
集中與分散：
1.整個市場全局性的活動和舉措，是集中;
小市場、小范圍的活動，是分散。
2.集中與分散必須兼顧、配合進行，既要有集中，又要有分散，集中訓練培訓提高能力，分散是獨立。
只有分散沒有集中，會是一盤散沙;只有集中沒有分散，市場不可能擴大發展。(加強團隊建設和職位晉升制度業績考核)
3.集中與分散的交叉運用：集中替代、集中再生、分散替代、分散再生。
銷售部長述職報告4尊敬的各位領導、各位同事：
大家好!
20____年對于我來講是成長的一年、奮斗的一年、學習的一年、是感恩的一年;首先要感謝敦敦教誨的領導,感謝團結上進的同事幫助鼓勵,感謝在我沮喪時鼓勵我給我打氣相信我的同事,感謝那些給我微笑,接納我和五洲產品的合作者,因為是他們的幫助、認可、信任、鼓勵才能使我更加樂衷于我的工作，更加熱愛我的工作。
一年來，我認真貫徹執行公司銷售目標和銷售政策，積極配合銷售經理做好本職工作，并和其他銷售員一道努力拼搏、積極開拓市場，較好地完成了年度銷售目標。根據公司管理人員考核辦法的通知精神，按照年終述職的有關要求和內容，現將一年來的個人工作述職如下：
1、蘇北市場全年任務完成情況。
20____年，我負責連、徐、宿地區的銷售工作，該地區全年銷售____萬元，完成全年指標1____%，比去年同期增加了____萬元長率為____%。與去年相比原老經銷商的銷量都有所增長，開發的新客戶銷售也基本穩定，20____年新客戶銷售額有望有較大突破。
2、重新捋順銷售網絡。
在原有的銷售網絡的基礎上，精耕細作。以各經銷商為中心，從一個一個市場入手，同經銷商編織五洲產品的銷售網絡，通過我們的努力，和每個經銷商細致溝通，耐心做工作，明確各家經銷商經銷區域范圍，做到不重復，不惡意串貨，逐一解決售后服務等各項問題，終于讓經銷商重拾了銷售五洲產品的信心。
3、開發空白市場。
連、徐、宿地區三個地區20____年底只有6家經銷商，能夠正常發貨的只有4家，空白縣市過多，能正常銷售的太少。20____年年初我對空白區域進行重新調
研，結合區域生活用紙消費習慣，制定了詳細的市場開發方案，尋找合適目標客戶，有針對性宣傳銷售產品。經過一年的努力，全年共開發新客戶6家，終端連鎖超市1家。
4、組織今年的銷售工作。
積極宣傳公司各項售政策及淡儲旺銷政策，蘇北區域今年銷售量比20____年增加了800萬以上。淡儲旺銷政策是我們公司產品率先把經銷商的庫房占滿，使其不能再儲備其他公司的產品，旺季到來，經銷商優先銷售的都是我們公司的產品，大大提升了公司的銷量，甚至一些品種出現斷貨。如果發貨及時的話，今年銷量還能提高一塊。
5、做好蘇北區域各月市場銷售分析工作，落實回款進度并向公司領導匯報各月完成情況，對當月的銷售工作進行總結分析并根據當月的銷售情況及結合全年銷售任務做好下月銷售計劃。
6、每月至少一次與本區域重點客戶一起分析市場銷售過程中存在的問題，對這些問題及時給予解決，并與客戶分析競爭對手，商討提高市場占有率的辦法，將有價值的觀點和方法及時反饋給上級領導。
7、積極參與并協助上級領導做好一些銷售政策的和流程的制定，并對實施情況進行跟蹤落實，做好內勤工作的協助和指導。
一年下來，雖然蘇北市場銷售工作無論是在銷量還是在銷售管理方面都取得了突破性的進展，但仍存在一些問題：
1、我們銷售工作做得不細、對市場的了解分析不到位，面對市場的激烈競爭反映不夠迅速，使我們失去一部分市場。
2、市場串貨監管不到位。
由于今年銷售政策的改變，各家經銷商的銷售壓力比較大，較去年相比個別區域出現串貨情況。雖然今年我們對串貨問題組織討論過，但工作還沒有做到位，串貨問題繼續存在，這樣對我們產品經銷負面影響都很大，對經銷商的信心打擊比較大。我們銷售人員在信息收集、反饋方面做得
也不夠全面，有的區域能提供信息協助防止串貨，而有的區域搜集不到。這說明我們業務人員的業務能力還需更快更好的提高。
3、蘇北市場網絡規劃不好，二三級市場進貨渠道比較亂，市場規范不到位，隨意銷售現象比較嚴重。
結合20____年銷售工作取得的成績及存在的問題，并根據生活用紙20____年
1.5億元的銷售目標，打算從以下幾個方面來開展20____的銷售工作：
1、加強市場推廣、宣傳力度。
在鞏固現有的市場份額基礎上，加強市場滲透，運用各種有效促銷方式或商務手段，確保市場的占有率;制定市場宣傳策略，監督廣告投放，實施多媒體傳播計劃，制定并實施銷售活動方案。
2、健全營銷網絡。
完善客戶資料的建立、保存和分類管理，負責客戶情況收集、調查，20____年消滅江蘇省空白縣市。
3、做好業務人員培訓、交流工作，進一步完善銷售管理工作。
20____年我們要對任務進行落實，做到目標明確、責任到人，保證預期目標的實現，同時會加大銷售人員的引進及整合，對新進的人員進行全面的培訓，使更多的優秀年輕人加入到我們這個銷售團隊中來。
4、服從大局，團結協作。
在日常工作中，做好銷售經理助理的本職工作，努力完成公司領導布置的各項工作，積極為其他同事的工作創造良好的氛圍和環境，互相尊重、互相配合。同時，勇于開展批評和自我批評，對其他同事的缺點和錯誤及時地指出，并督促改正;對自己在工作上的失誤也能努力糾正、主動承擔責任。
20____年我仍會和所有銷售人員一道努力拼搏，力爭20____年公司生活用紙銷量增長____%，為實現公司生活用紙銷售總額為____億元的目標而奮斗。
銷售部長述職報告5尊敬的董事會及酒店領導：
從我到花源工作以來，花源培養了我。我和花源在風雨中一路走來。感謝領導對我的信任與關懷，使我今天能夠進入花源營銷部這個重要的工作崗位，在營銷部工作的這段時間，我感受很多;收獲也很多。逐漸成長起來，使我深刻的體會到營銷部掌握的是一個企業的經濟命脈，是決策者的參謀長。他向領導者提供第一手資料，幫助決策者經營和管理企業。一個酒店必須要以營銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務質量為先決條件，才能得以生存。
為進一步搞好本部門的營銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業的市場態勢，我部對本酒店以及周邊市場進行了一系列的調查。目的是希望了解我酒店的經營狀況以及周邊市場情況，以便于為酒店的經營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細的的第一手資料。
酒店開業以來，營銷部在進行客戶友好拜訪的同時也有選擇性鑒定了一大批消費協議。結合目前的協議客戶來我酒店消費情況我部進行了一系列的調查，在現有的協議客戶中僅有大概一半的客戶前來消費。較前期有下降趨勢，客源的流失使我感到營銷力度的不足，在新增協議客戶的同時忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩定現有資源的同時，對已簽協議后沒來消費或者以前經常來現在很少來的客戶加強聯絡，進行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關系，進而和客戶成為朋友以達到使其前來消費得目的。
在進)行市場調查客戶回訪的同時我部也要征詢和聽取客戶所反映的信息與意見。這些有助于我酒店進行自我完善。酒店業務發展的迅猛的，業態結構呈梯對式。酒店業的發展形勢也出現了一片繁榮的景象，但同時也出現了供大于求的局面。市場份額的不足也同時制約了酒店業的發展，縱觀本土市場我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們在硬件上有一定不足。但他們擁有一大批忠誠的客戶，并在價格上也占有相當大的優勢。
市場競爭是殘酷的，我們店的規模以及裝飾風格以及形成一定的模式。目前的當務之急是如何穩定現有資源增加新的資源。硬件對酒店的檔次起著重要的作用。而軟件的開發管理與利用和服務質量的好壞則是酒店賴以生存的支柱。軟件所指的及人才酒店業的完善就是人才的競爭。有競爭才會有發展。因此我酒店要占領市場更好的發展，首先就要注重人才的培養注重員工的培訓，全面的提高員工的素質。服務技能技巧和服務意識。從而使我酒店真正達到星級水平。給客人溫馨舒適的感覺，留住客人的目的。從而達到經濟效益與社會效益雙豐收的經營目的。
篇（10）
一、保持良好的精神狀態，進一步增強做好外貿工作的信心
當前時間已過去一大半，但全市外經外貿工作形勢不容樂觀。從上半年情況看，全市對外貿易實現進出口總值2.8億美元，占年計劃8億美元的35%，同比下降16.71%；其中出口2.2億美元，占計劃6.4億美元的34.4%，同比下降9.5%；進口6000萬美元，占年計劃1.6億美元的37.5%，同比下降35.53%。出口產品中高新技術及高附加值產品出口總額為3850萬美元，同比增長6.14%，完成年計劃的46.39%。而從下半年國際形勢看，全球經濟開始回暖，世界經濟正處于一個相對有利的上升期之中，全球貿易量將有較大增長，使得我市經濟發展的外部環境總體上較為寬松。根據世界銀行最新預計，2004年世界經濟增長3.7%，明顯高于2003年的2.5%；世界貿易加快回升，據聯合國預測，2004年世界貿易將增長7.5%，高于上年均4.5%的增幅；國際直接投資重新趨于活躍。等等。我們應當緊緊抓住這些機遇，保持清醒的頭腦，正視困難和不利因素，準確判斷發展中的趨勢性問題，提高工作的自覺性和主動性，樹立新的發展觀，抓住機遇，銳意創新，開拓進取，推進內外貿一體化進程，在擴大出口、提高利用外資水平和實施“走出去”戰略方面邁出新步伐，全面完成各項目標任務，開創商貿流通工作新局面。
二、進一步明確工作思路，不斷開拓創新，加快外經貿工作的的快速發展
要繼續實施“開放帶動”戰略和“大經貿”戰略，進一步解放思想、更新觀念，以新的發展認識對外經貿與全市經濟社會發展的關系，促進國民經濟全面、協調、持續發展。在不斷擴大外經貿規模、努力保持增長速度的同時，著重提高增長的質量和效益，使對外開放在促進我市經濟結構調整和產業升級中發揮更大作用。
要必須堅持擴大對外開放，以開放促改革，促發展。按照加入世貿組織過度期的進程，在2004年，一方面將有更多的過度性保護措施減弱甚至取消，另一方面我市將有更多領域開放，投資貿易的便利化日趨加快，我們要抓住這樣的歷史契機，以擴大對外開放促進經濟改革，增強經濟發展的國際競爭力。
要繼續在優化發展環境上下工夫。我市的發展環境，雖經多年的努力，確有改善。但與沿海城市相比，還有很大差距。一些投資企業還是有很多抱怨，所以要繼續把優化發展環境作為把握機遇的首要措施來抓，作為外經貿主管部門工作人員改進作風、提高管理和服務水平的重要任務來抓。要積極爭取國家和省上有關部門的支持，加強與全市各有關部門的溝通與協調配合，優化我市的投資貿易環境。發揮縣區積極性，鼓勵縣區財政加大支持外經貿發展力度，大力加強市區兩級外貿管理部門的自身建設，按照“科學決策，依法行政，優質服務，有效監督”的要求，增強服務意識，轉變工作作風，提高工作效率。
要必須處理好“引進來”和“走出去”的關系。當前，我們最缺的不僅僅是資金，而是先進技術、管理經驗、市場營銷能力和高素質人才，因此必須提高“引進來”的質量和水平。“走出去”要加快發展步伐，改變相對滯后的局面。當前特別要充分發揮投資與貿易的相互補充和相互促進作用，鼓勵發展境外加工貿易，通過對外投資增強出口能力，繞開貿易壁壘，減少貿易摩擦，促進共同發展。
要必須重視新型外經貿人才的培養。隨著進入加入世貿組織后過渡期和實行內外貿一體化，需要大批既熟悉國際貿易規則，又熟知國內貿易政策；了解國際時常，又熟悉我市產業發展情況的新型人才。我們將有計劃地開展外經貿人員培訓，同時也發揮市場配置人力資源的基礎性作用，為全市培養和吸引更多的新型外經貿人才。
三、精心安排部署，采取有效工作措施，確保全年目標任務的全面完成
一是要緊緊圍繞結構調整優化升級的機遇，保持對外貿易的穩定協調發展。繼續堅持實施以質取勝、市場多元化和科技興貿戰略，不斷優化進出口商品結構，提高出口產品的技術含量和附加值，加大進口產品的適用性，積極推進加工貿易的轉型升級，加快外貿增長方式由粗放型向集約型轉變。適應世貿組織規則，進一步調整完善出口鼓勵政策措施，建立新形勢下具有本市特點的鼓勵出口政策體系。在高新技術產業和現代制造業的更多領域發展出口產業，在繼續發展高新技術產品、機電產品的同時，促進農副產品等擴大出口，形成以高新技術產品帶動機電產品、機電產品帶動整體出口增長的新格局，促進新型產業群和產業體系的快速形成。加強對重點出口企業的服務，加強對出口大戶的跟蹤調查和服務，重點了解出口大戶、增長大戶以及下降大戶的情況。提高對外商投資產業投產后的服務水平，促進其產業鏈的形成和延伸，為外貿出口的持續發展創造條件。積極培育新的出口增長點，改變出口主體和出口產品集中偏高的局面。加強分類指導，在繼續支持外商投資企業和國有企業擴大出口的同時，鼓勵高新技術企業、民營企業和外商出口采購中心發展出口。在大力培育出口大戶的同時，積極支持中小企業出口，不斷增加新的出口主體。加強中小企業貿易促進工作，通過多種渠道、多種方式宣傳現行的出口鼓勵政策，對具有外貿經營權的企業進行專業培訓，指導企業用足用活政策，擴大出口。建立有效對外聯絡機制，加強與海外各種貿易促進機構的聯系。充分發揮中介機構促進職能，建立多種形式、多種手段并存的上開拓服務體系。
篇（11）
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
