緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇汽車服務(wù)營銷論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過對(duì)國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。

汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化的概念和現(xiàn)狀

汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。

縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個(gè)初級(jí)階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號(hào)性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。

往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過去一段時(shí)間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵(lì)和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。

服務(wù)營銷理論概述

早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對(duì)服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

從服務(wù)營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動(dòng)起來，以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價(jià)值。

建立以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化

以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分

通過對(duì)國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對(duì)汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中開展競(jìng)爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。

對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念。

塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化

根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。

所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：

“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。

“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。

“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評(píng)，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。

“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個(gè)最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價(jià)格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。

“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個(gè)字“爽”。

構(gòu)建的步驟與措施

構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進(jìn)行：

第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會(huì)（Organization）。

企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動(dòng)服務(wù)營銷文化的形成，必須有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的組織保證。所以，第一步要組建一個(gè)以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會(huì)，全面推動(dòng)文化構(gòu)建工作。

第二步：對(duì)汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。

每個(gè)汽車經(jīng)銷商都有其個(gè)性化的營銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化必須對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時(shí)吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。

第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。

有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會(huì)要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評(píng)估；以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和控制體系。

第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。

主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實(shí)施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動(dòng)來強(qiáng)化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵(lì)全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。

第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營銷文化評(píng)價(jià)、控制，繼續(xù)提升（Control）。

明確建立服務(wù)營銷文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)營銷文化構(gòu)建的效果。同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對(duì)整個(gè)服務(wù)營銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場(chǎng)的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場(chǎng)立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是提升服務(wù)水平的一個(gè)重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭對(duì)手的最根本標(biāo)志。

參考文獻(xiàn)：

1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會(huì)科學(xué).2002(3)

2．杜文華.論企業(yè)文化的內(nèi)涵及其塑造方法[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2004.14

篇（2）

（1）由于汽車行業(yè)的發(fā)展迅速，汽車的服務(wù)與營銷都是新近興起的專業(yè)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足，認(rèn)識(shí)和意識(shí)都停留在發(fā)展階段，沒有一套較為成熟的授課體系，在授課過程中，都偏重于技術(shù)，而將營銷忽略，這根本不能夠適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求。

（2）由于汽車營銷與售后服務(wù)人才短缺是短時(shí)間發(fā)生的，對(duì)境況預(yù)料不足，導(dǎo)致教師的師資力量相對(duì)短缺，針對(duì)營銷型授課教師本就不多，雙師型教師更是短缺。

（3）校企合作注重的是教學(xué)質(zhì)量及培養(yǎng)出的學(xué)生是否能夠勝任激烈的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭，學(xué)校的設(shè)施設(shè)備不夠完善，對(duì)售后檢修的動(dòng)手能力不夠。

2汽車售后服務(wù)與營銷高技能人才培養(yǎng)的措施

2.1加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

汽車售后服務(wù)是技術(shù)性較強(qiáng)的專業(yè)，學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要能夠滿足學(xué)生的實(shí)踐能力，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，在理論的基礎(chǔ)上，通過實(shí)踐完成每一次學(xué)習(xí)，只有這樣才能讓學(xué)生在出校門以后就能迅速適應(yīng)崗位強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)校企聯(lián)合辦學(xué)的利益最大化。而校外的實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)也是不容小覷，學(xué)校培養(yǎng)出高技能、高素質(zhì)型汽車銷售和售后服務(wù)人才，企業(yè)提供給學(xué)校學(xué)生的就業(yè)機(jī)會(huì)，形成一個(gè)良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，讓學(xué)生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞臺(tái)給你施展。

2.2構(gòu)建“一線三訓(xùn)練”的技能訓(xùn)練體系

學(xué)校針對(duì)汽車營銷和汽車售后服務(wù)的教學(xué)體系，要將培養(yǎng)出高素質(zhì)高水平的綜合型汽車人才作為首要目標(biāo)。將學(xué)生的基本技能達(dá)到最高好要求，將金工工藝操作訓(xùn)練、汽車基本工具、量具的規(guī)范使用操作、汽車基本維護(hù)保養(yǎng)操作等基本技能熟練掌握，將汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝與故障診斷、汽車底盤拆裝與故障診斷、汽車整車與零部件營銷等專項(xiàng)技能特別訓(xùn)練，將汽車查勘定損與理賠、汽車二手車鑒定評(píng)估等作為綜合技能，要求學(xué)生掌握。通過一系列的教學(xué)方式方法，將學(xué)生培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)型人才，在畢業(yè)后，能夠?qū)⑺鶎W(xué)技能與實(shí)際工作相融合，做到校企聯(lián)合辦學(xué)將學(xué)生培養(yǎng)成才，達(dá)到專業(yè)技能、綜合技能都過硬的目的，將學(xué)生畢業(yè)后實(shí)際就業(yè)率放在第一位，將學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)本著為企業(yè)負(fù)責(zé)、為學(xué)校名聲負(fù)責(zé)的態(tài)度做到最好。

2.3開發(fā)設(shè)計(jì)符合高職學(xué)生學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)心理的教學(xué)模式

高職學(xué)生的特殊性，文化素質(zhì)要求相對(duì)于技能較低，鑒于高職學(xué)生是學(xué)習(xí)能力和其學(xué)習(xí)心理，將教學(xué)脫離傳統(tǒng)模式更為合理，針對(duì)高職學(xué)生，技能要求相對(duì)重要的特點(diǎn)，將教學(xué)重心放在學(xué)和實(shí)踐上，積極鼓勵(lì)學(xué)生的動(dòng)手能力，做到學(xué)有所用，學(xué)有所成。將需要學(xué)生掌握的技能，分類整理，構(gòu)建一個(gè)能使學(xué)生逐步上升的平臺(tái)，將營銷專業(yè)技能學(xué)習(xí)與售后服務(wù)作為重點(diǎn)，學(xué)會(huì)了解客戶心理，能夠察言觀色，與人交流時(shí)切實(shí)誠懇，在保證不損害企業(yè)利益的前提下，達(dá)到客戶滿意的汽車營銷復(fù)合型和售后營銷服務(wù)復(fù)合型的人才需求，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)期望，學(xué)校努力的方向。

2.4師資隊(duì)伍建設(shè)是高技能人才培養(yǎng)的關(guān)鍵

高職學(xué)校的師資力量并不強(qiáng)大，為了滿足校企辦學(xué)達(dá)到利益最大化的目標(biāo)，建設(shè)雙師型優(yōu)秀的教師隊(duì)伍是重中之重，教師的能力在相當(dāng)程度上決定著學(xué)生的能力。建設(shè)強(qiáng)大的師資隊(duì)伍是保證高質(zhì)量教育的先決條件，現(xiàn)在的高職學(xué)生都是傳統(tǒng)教育下培養(yǎng)出來的，無論是專業(yè)技術(shù)還是操作能力都比較薄弱，如果將一些青年教師進(jìn)行培養(yǎng)、進(jìn)修成雙師型人才，將具有企業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷的專職教師發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必然能提高教學(xué)質(zhì)量和培養(yǎng)出新型實(shí)用型汽車營銷和售后服務(wù)型人才。

篇（3）

單位：北京科技經(jīng)營管理學(xué)院

摘要：

隨著中國加入世貿(mào)組織（WTO）以后，各國的汽車跨國公司紛紛來到中國爭相建廠，各主流品牌的百余種主要車型競(jìng)爭日益激烈，汽車企業(yè)的利潤在逐步下滑，售車本身的利潤減少，營銷利潤向售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。同時(shí)，汽車市場(chǎng)由賣方壟斷走向買方壟斷，消費(fèi)者將面臨更為復(fù)雜的商品和品牌選擇，消費(fèi)者也與以往相比更加趨于理性，他們不但要買到自己喜愛的汽車，而且對(duì)售后服務(wù)向汽車廠家、經(jīng)銷商提出更高的要求。因此大力發(fā)展完善汽車售后市場(chǎng)，提升售后服務(wù)水平才是當(dāng)前情況下各大汽車廠商的當(dāng)務(wù)之急。

正文：

一、完善的售后服務(wù)是獲得客戶滿意的基礎(chǔ)條件

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,任何一種產(chǎn)品,任何一個(gè)取得成功的企業(yè),都有各自的致勝之道.如果要想做大做強(qiáng),產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié).售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ).要想做好售后服務(wù)工作的關(guān)鍵和根本的目的就是滿足客戶的需求,讓消費(fèi)者滿意,隨著消費(fèi)者的服務(wù)需求不斷攀升,顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)產(chǎn)品,品牌的形象和市場(chǎng)銷售. 2005年度全國轎車用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果

生產(chǎn)企業(yè) 車型/品牌 滿意度 轎車價(jià)格

一汽大眾 奧迪A6 83.0 30萬元以上

上海大眾

上海通用

廣州本田

一汽轎車

上海通用

長安福特 帕薩特B5 80.9

20-30萬元

別克GL8 80.7

雅閣 80.2

馬自達(dá)6 79.4

別克君威 79.4

蒙迪歐 74.4

一汽大眾

天津一汽豐田

東風(fēng)日產(chǎn)

北京現(xiàn)代

東風(fēng)日產(chǎn)

沈陽華晨 寶來 79.8

15-20萬元

花冠 78.6

藍(lán)鳥 76.6

索納塔2.0 75.9

陽光 74.2

中華2.0L 70.9

上海通用

上海大眾

北京現(xiàn)代

上海大眾

神龍汽車

天津一汽豐田

一汽海南 凱越 76.2

10-15萬元

POLO 75.1

伊蘭特 74.9

桑塔納3000 74.2

愛麗舍 73.5

威馳 72.6

福美來 70.2

廣州本田

上海通用

東風(fēng)悅達(dá)起亞

神龍汽車

奇瑞汽車

上海大眾

一汽大眾

東南汽車

長安鈴木 飛度 81.3

5-10萬元

賽歐 72.7

千里馬 70.1

富康 69.7

風(fēng)云 69.5

桑塔納 69.5

捷達(dá) 69.1

東南菱帥 67.0

羚羊1.3L 63.1

奇瑞汽車

天津夏利

長安鈴木

吉利汽車 QQ 65.1

5萬元以下

夏利 64.8

奧拓 64.4

豪情 63.1

以上數(shù)據(jù)表明：高級(jí)別的轎車滿意率越高。同時(shí)指出“奧迪A6”滿意度最高 吉利“豪情”滿意度最低。 1. 競(jìng)爭的新趨勢(shì)——售后市場(chǎng)

這里所談到的“售后市場(chǎng)”，其實(shí)就是消費(fèi)者在使用汽車的過程中所產(chǎn)生的與汽車有關(guān)后續(xù)費(fèi)用的市場(chǎng)，包括維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝和油品服務(wù)等諸多產(chǎn)業(yè)。專家認(rèn)為，未來20年中國仍將處于汽車工業(yè)的高速發(fā)展期，汽車后市場(chǎng)將迎來長期穩(wěn)定的發(fā)展期和消費(fèi)活躍期。基于這種認(rèn)識(shí)，今年年初，眾多的知名汽車品牌都不約而同地把‘售后服務(wù)’選作06年戰(zhàn)略的第一槍，汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈。各大汽車廠商紛紛在“服務(wù)”二字上下足功夫。 對(duì)此，海馬負(fù)責(zé)人如是說，“海馬汽車在2004年推出了一套維修技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)體系，為海馬售后服務(wù)體系內(nèi)的技師提供集中的技能培訓(xùn)，為技師們營造了海馬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)技術(shù)、練技能的良好氛圍，為各銷售服務(wù)店保持高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，而類似“陽光假日”這樣的活動(dòng)，海馬已經(jīng)連續(xù)開展了五年”。僅此一點(diǎn)，就可以看出海馬在服務(wù)競(jìng)爭上的超前意識(shí)，而在此時(shí)國內(nèi)僅有少數(shù)幾個(gè)廠商提出售后服務(wù)品牌化。

2. 服務(wù)的新方向——人性化

雖然現(xiàn)在主流汽車廠商一直在大力宣揚(yáng)品牌化服務(wù)，然而做好并非易事。業(yè)內(nèi)專家表示，汽車廠商要了解消費(fèi)者真正需要什么，并予以滿足。同時(shí)，廠商還應(yīng)改變?cè)瓉淼拇址攀浇?jīng)營，要精細(xì)化，有針對(duì)性地開展服務(wù)；要靜下心來仔細(xì)做，為消費(fèi)者提供差異化、人性化的服務(wù)，其結(jié)果才會(huì)讓消費(fèi)者滿意。

如果說專家的話為我們做出了理論指導(dǎo)，那么海馬的實(shí)際行動(dòng)則成為了榜樣。自02年4月20日海馬首次推出“普馬里之春”服務(wù)活動(dòng)之后，隨后在10月又推出了“金秋之旅”。現(xiàn)在這兩個(gè)服務(wù)活動(dòng)伴隨著海馬車主走過五年時(shí)間，已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并且成為了海馬服務(wù)的品牌形象。

五年間，海馬始終圍繞著“人性化”服務(wù)品牌宗旨不斷地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，根據(jù)消費(fèi)者的反饋改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，并通過系列服務(wù)活動(dòng)服務(wù)于消費(fèi)者，真正滿足消費(fèi)者各種需求。這次的“陽光假日”海馬采取了更有針對(duì)性的套餐制服務(wù)，從消費(fèi)者切實(shí)需求出發(fā)，以精細(xì)化、人性化、差異化為消費(fèi)者提供更深層次的個(gè)性化服務(wù)。

正是這些注重售后服務(wù)建設(shè)、注重汽車后市場(chǎng)發(fā)展的部分國內(nèi)汽車廠商，正日益把后市場(chǎng)作為新的空間去尋求發(fā)展、展開競(jìng)爭。相信隨著國內(nèi)車市的日趨成熟，這種服務(wù)后市場(chǎng)會(huì)變得越來越人性化，競(jìng)爭也會(huì)越來越激烈。但有一點(diǎn)可以肯定，那就是無論如何，這對(duì)于國內(nèi)的消費(fèi)者和眾中國的汽車產(chǎn)業(yè)來說絕對(duì)是一件好事。

二、服務(wù)是中國汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重大機(jī)會(huì)，而售后服務(wù)將成為塑造汽車差異化品牌的強(qiáng)有力的手段之一

汽車售后服務(wù)目前基本上還僅僅停留在修理汽車的水平，而還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到塑造品牌或者是修理消費(fèi)者心情的水平；客戶關(guān)系就是定期的發(fā)發(fā)信，發(fā)發(fā)函，缺乏針對(duì)顧客感動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)的量化的體系化的設(shè)計(jì)，更沒有在服務(wù)當(dāng)中，突出體現(xiàn)品牌和品牌價(jià)值，沒有把服務(wù)同品牌有機(jī)的整合在一起，中國服務(wù)品牌的塑造，其實(shí)是停留在真空的階段，而海爾等品牌，正是依托優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，使自己的品牌同競(jìng)爭對(duì)手明顯的差異化，最終達(dá)到一個(gè)比較理想的狀態(tài)。

這是目前汽車產(chǎn)業(yè)同家電產(chǎn)業(yè)最大的差距，也是汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要機(jī)會(huì)。因此2006年，一個(gè)突破性的機(jī)會(huì)，就是重新構(gòu)建服務(wù)體系，針對(duì)顧客感動(dòng)，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)產(chǎn)品本身和設(shè)計(jì)本身給顧客帶來的問題，消除故障，從而實(shí)現(xiàn)根本性的突破營銷。

篇（4）

中圖分類號(hào)：G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130

1 聯(lián)盟簡介

“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”（以下簡稱聯(lián)盟）是指以學(xué)校為主體，聯(lián)合企業(yè)、科研單位或其他組織機(jī)構(gòu)，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯(lián)盟以相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)依托，加強(qiáng)學(xué)校與相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)的溝通，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，推進(jìn)汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場(chǎng)發(fā)展對(duì)人才的需求。

2 聯(lián)盟的主要任務(wù)

聯(lián)盟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的新型創(chuàng)新組織，主要任務(wù)是充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)開展專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等。

3 取得的成果

3.1 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

學(xué)校組織了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，對(duì)相關(guān)企業(yè)汽車后市場(chǎng)崗位需求進(jìn)行分析、對(duì)專業(yè)能力進(jìn)行設(shè)定，將所設(shè)定的專業(yè)能力進(jìn)行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)；并按照制訂的專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，建立“以能力為中心”的教學(xué)模式，修訂了汽車服務(wù)工程專業(yè)的教學(xué)項(xiàng)目和培養(yǎng)計(jì)劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務(wù)工程專業(yè)相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位需求的應(yīng)用型高級(jí)專門人才打好了基礎(chǔ)。

3.2 完成了汽車實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

通過和聯(lián)盟成員單位協(xié)商討論，圍繞提高學(xué)生的實(shí)踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測(cè)實(shí)訓(xùn)室，用于培養(yǎng)學(xué)生掌握新技術(shù)汽車性能檢測(cè)方面的技能，注重汽車檢測(cè)與診斷等前沿新技術(shù)的實(shí)訓(xùn)；完成了計(jì)算機(jī)仿真實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，主要配置汽車仿真教學(xué)軟件、汽車故障診斷虛擬實(shí)訓(xùn)軟件和汽車營銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件。逐漸將汽車實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)成為培養(yǎng)汽車服務(wù)工程專業(yè)卓越人才的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地。

3.3 舉辦了專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班

以聯(lián)盟的名義，舉辦了“汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班”。按照《汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證（AER認(rèn)證）考核及培訓(xùn)大綱》具體要求，安排了《現(xiàn)代汽車技術(shù)及商務(wù)評(píng)價(jià)》和《汽車市場(chǎng)營銷》兩個(gè)AER認(rèn)證考核模塊的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師。又根據(jù)汽車營銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設(shè)了《汽車營銷策劃及營銷實(shí)務(wù)》、《二手車鑒定評(píng)估》、《汽車營銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營銷中的應(yīng)用》四項(xiàng)培訓(xùn)課程。對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生而言，通過認(rèn)證培訓(xùn)，鞏固了所學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)了實(shí)踐能力，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓(xùn)

學(xué)校與聯(lián)盟成員單位合作，建立了與汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)相配套的教師培養(yǎng)體系，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)汽車專業(yè)年輕教師進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其教學(xué)水平能滿足汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求。

3.5 開展了校企合作校園車展的活動(dòng)

學(xué)校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對(duì)全校教師和學(xué)生開展了一次校園車展活動(dòng)，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗(yàn)汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動(dòng)內(nèi)容有車輛展示、市場(chǎng)調(diào)研、模擬營銷、車模競(jìng)賽、有獎(jiǎng)問答、歌舞表演等，展現(xiàn)了斯柯達(dá)汽車魅力，普及了汽車文化知識(shí)；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。

3.6 安排了學(xué)生崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦

按照汽車服務(wù)工程專業(yè)本科應(yīng)用型培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生除了較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等綜合素質(zhì)；具備一定的企業(yè)和社會(huì)環(huán)境下的綜合應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學(xué)和校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)+一年企業(yè)崗位實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)（論文）。我們?cè)诼?lián)盟組織框架下，學(xué)校和聯(lián)盟成員企業(yè)之間建立了對(duì)口合作關(guān)系，對(duì)通過考核的學(xué)生優(yōu)先安排在聯(lián)盟成員企業(yè)崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦。通過企業(yè)崗位技能實(shí)習(xí)，可以使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和就業(yè)質(zhì)量。

4 2014年工作設(shè)想

明年聯(lián)盟將在今年工作的基礎(chǔ)上，充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。

可以相信，在聯(lián)盟成員單位的共同努力下，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，我們定能將聯(lián)盟建設(shè)成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。

參考文獻(xiàn)：

[1]魯植雄.汽車服務(wù)工程[M].北京大學(xué)出版社.

篇（5）

一、封面

題目：小二號(hào)黑體加粗居中。

各項(xiàng)內(nèi)容：四號(hào)宋體居中。

二、目錄

目錄：二號(hào)黑體加粗居中。

章節(jié)條目：五號(hào)宋體。

行距：單倍行距。

三、論文題目：小一號(hào)黑體加粗居中。

四、中文摘要

1、摘要：小二號(hào)黑體加粗居中。

2、摘要內(nèi)容字體：小四號(hào)宋體。

3、字?jǐn)?shù)：300字左右。

4、行距：20磅

5、關(guān)鍵詞：四號(hào)宋體，加粗。詞3-5個(gè)，每個(gè)詞間空一格。

五、英文摘要

1、ABSTRACT：小二號(hào)TimesNewRoman.

2、內(nèi)容字體：小四號(hào)TimesNewRoman.

3、單倍行距。

4、Keywords：四號(hào)加粗。詞3-5個(gè)，小四號(hào)TimesNewRoman.詞間空一格。

六、緒論小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅

七、正文

(一)正文用小四號(hào)宋體

(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級(jí)標(biāo)題序號(hào)字體格式

章：標(biāo)題小二號(hào)黑體，加粗，居中。

節(jié)：標(biāo)題小三號(hào)黑體，加粗，居中。

一級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：一、二、三、標(biāo)題四號(hào)黑體，加粗，頂格。

二級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，頂格。

三級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：1.2.3.標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

四級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

五級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：①②③標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號(hào)黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1××××(3號(hào)黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1.1××××(小3號(hào)黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)

(三)表格

每個(gè)表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。

(四)插圖

每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計(jì)算機(jī)繪圖。

(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號(hào)。序號(hào)分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。

文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。

八、結(jié)束語小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅。

九、致謝小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容小四號(hào)宋體，行距：20磅

十、參考文獻(xiàn)

(一)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號(hào)宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個(gè)論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。

(二)參考文獻(xiàn)的格式：

著作：[序號(hào)]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁

期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(hào)(期數(shù)).引用部分起止頁

會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開會(huì)年.出版地.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁

十一、附錄(可略去)

小二號(hào)黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號(hào)TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號(hào)宋體，行距：20磅。

十二、提示

論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。

參考范文：

高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究

【摘要】針對(duì)高職院校的汽車營銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營銷服務(wù)工作過程任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建

0概述

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2015年東風(fēng)汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時(shí)，國內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬輛、一汽集團(tuán)400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團(tuán)450萬輛、廣汽集團(tuán)300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國家拉動(dòng)內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機(jī)會(huì)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。

1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗(yàn)水平的技術(shù)技能人才。

2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析

2.1汽車銷售崗位

2.1.1崗位主要職責(zé)

組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。

2.1.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車專業(yè)英語的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識(shí)

2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識(shí)；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實(shí)施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。

2.2汽車維修接待崗位

2.2.1崗位主要職責(zé)

通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。

2.2.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）崗位的知識(shí)。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車常見維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。

2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運(yùn)用汽車服務(wù)顧問的工作流程對(duì)定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問診、估價(jià)、派工、監(jiān)控、交車及回訪。

2.3汽車配件管理崗位

2.3.1崗位主要職責(zé)

根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時(shí)采購配件，對(duì)配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。

2.3.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修知識(shí)，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，配件市場(chǎng)供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識(shí)和汽車配件管理知識(shí)。

2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對(duì)配件入庫和發(fā)料進(jìn)行編制管理。

2.4二手車鑒定評(píng)估崗位

2.4.1崗位主要職責(zé)

根據(jù)客戶委托、對(duì)二手車進(jìn)行核查證件、稅費(fèi)、技術(shù)狀況鑒定、價(jià)值評(píng)估鑒定等工作。

2.4.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營銷、汽車運(yùn)用、企業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車維修、二手車鑒定評(píng)估等知識(shí)。

2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語言交流、表述能力；能確認(rèn)被評(píng)估車輛及評(píng)估委托人的相關(guān)資料；能對(duì)被評(píng)估車輛進(jìn)行拍照；能核對(duì)、分析車輛技術(shù)狀況并評(píng)估車輛價(jià)值；能編寫二手車鑒定評(píng)估報(bào)告并歸檔等。

2.5汽車保險(xiǎn)與理賠崗位

2.5.1崗位主要職責(zé)

接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說明，開具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。

2.5.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備汽車保險(xiǎn)、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。

2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運(yùn)用汽車保險(xiǎn)的基本知識(shí)判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險(xiǎn)處理流程進(jìn)行報(bào)案、定損，根據(jù)車輛所買保險(xiǎn)、出險(xiǎn)情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。

3課程體系構(gòu)建

在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。

4結(jié)束語

汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]吳曉艷.于工作過程導(dǎo)向的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)探討[J].科技視界，2013.31：239.

[2]李剛.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)[J].教育與職業(yè)，2012，08：130-132.

[3]王琳.高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程體系的開發(fā)研究[J].數(shù)字化用戶，2014，23：107，109.

篇（6）

（一）服務(wù)營銷的基本理論

市場(chǎng)營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。

（二）汽車服務(wù)營銷的基本理論

汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競(jìng)爭力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對(duì)服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對(duì)汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。

二、汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題

（一）汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。

2.服務(wù)渠道策略

首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。

3.服務(wù)傳播策略

在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長遠(yuǎn)考量。

（二）汽車服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)產(chǎn)品問題

在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。

對(duì)許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識(shí)到。

2.服務(wù)渠道問題

服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。

3.服務(wù)人員問題

服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

4.服務(wù)過程問題

在售時(shí)服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長；同時(shí)，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

三、汽車服務(wù)營銷的解決對(duì)策

（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化

汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

（二）服務(wù)渠道品牌專營管理

當(dāng)品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。

（四）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。

參考文獻(xiàn)

[1] 菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社，2002.

篇（7）

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長的趨勢(shì)，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國國內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營管理問題;有人從服務(wù)利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。

2客戶需求設(shè)計(jì)

中國汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。

從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。

根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。

本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。

需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。

3客戶需求的價(jià)值計(jì)量

把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:

其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來描述:

若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過其可支配收人y,0。客戶在這種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。

由此可見，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來表。

篇（8）

0 概述

隨著人們生活水平的提高，家庭汽車消費(fèi)快速增長，從事汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作的從業(yè)人員數(shù)量不足、素質(zhì)不高的問題也日漸凸顯。從企業(yè)人才狀態(tài)分析，對(duì)人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽車人才；作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。

1 專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到汽車保險(xiǎn)理賠、汽車美容及裝飾等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平的高端技能型專門人才。

2 專業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

依據(jù)高等職業(yè)教育應(yīng)著力推進(jìn)“專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接、學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書對(duì)接、職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對(duì)接”的指導(dǎo)思想，通過構(gòu)建“工作過程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式。體現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)文化進(jìn)教育、工業(yè)文化進(jìn)校園、工廠文化進(jìn)課堂”的特點(diǎn)和需要。選擇省內(nèi)知名汽車服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行人才需求調(diào)研，綜合企業(yè)汽車營銷服務(wù)工作流程、專業(yè)崗位（群）能力要求、專業(yè)技能要求、職業(yè)綜合素質(zhì)要求、相應(yīng)的職業(yè)資格、學(xué)生就業(yè)去向等進(jìn)行分析研究，確定專業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)和能力要求；教學(xué)活動(dòng)以職業(yè)任務(wù)和工作過程為導(dǎo)向，確定培養(yǎng)目標(biāo)和崗位能力，設(shè)計(jì)課程體系，制定教學(xué)計(jì)劃；進(jìn)行項(xiàng)目化訓(xùn)練，將專業(yè)基本能力、單項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和職業(yè)能力拓展培養(yǎng)融入到各個(gè)任務(wù)和項(xiàng)目中，有效組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“工作過程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式，采用工學(xué)結(jié)合的形式實(shí)施教學(xué)，利用1學(xué)年完成汽車銷售項(xiàng)目的學(xué)習(xí)；利用1學(xué)年完成汽車維修接待、汽車衍生服務(wù)2個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目無先后順序，當(dāng)有多個(gè)教學(xué)班級(jí)時(shí)，各教學(xué)班可交叉進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效利用實(shí)訓(xùn)設(shè)備，緩解因設(shè)備臺(tái)套數(shù)不足造成的實(shí)訓(xùn)分組率低的問題。整個(gè)教學(xué)過程按照業(yè)務(wù)流程展開，學(xué)生在完成了各個(gè)單項(xiàng)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練之后，在業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)之下進(jìn)行業(yè)務(wù)演練，將各個(gè)單項(xiàng)技能應(yīng)用于實(shí)際工作過程，完成專門化學(xué)習(xí)；利用第3學(xué)年完成畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平并完成畢業(yè)論文。

3 課程體系建設(shè)

深入調(diào)研，完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查，作為課程體系建設(shè)和教學(xué)內(nèi)容改革的依據(jù)。以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)， 構(gòu)建“基于汽車營銷服務(wù)工作過程的任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的課程體系，針對(duì)職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入課程教學(xué)中。將教學(xué)內(nèi)容按工作過程展開，針對(duì)行動(dòng)順序的每一個(gè)過程環(huán)節(jié)以及職業(yè)能力設(shè)計(jì)任務(wù)，以職業(yè)崗位實(shí)際操作過程為線索， 以項(xiàng)目任務(wù)來構(gòu)成教學(xué)的組織過程。

課程體系的建設(shè)體現(xiàn)“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、通用化），以汽車營銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，培養(yǎng)學(xué)生具有汽車營銷服務(wù)職業(yè)能力，使其成為具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、堅(jiān)實(shí)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)、熟練規(guī)范的汽車銷售、維修服務(wù)業(yè)務(wù)技能及崗位綜合能力。在專業(yè)建設(shè)委員會(huì)的指導(dǎo)下，校企共同研究開發(fā)課程體系。以汽車營銷服務(wù)典型工作任務(wù)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，開發(fā)或整合課程，建立工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系，教學(xué)團(tuán)隊(duì)研討課程體系與課程內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，校企合作，共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，共同建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程。

4 師資隊(duì)伍建設(shè)

在原有師資隊(duì)伍的基礎(chǔ)上重點(diǎn)建設(shè)“雙師”素質(zhì)和“雙師結(jié)構(gòu)”師資隊(duì)伍，以校企合作共建的汽車營銷服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)建設(shè)為基礎(chǔ)，建設(shè)一支能夠勝任培養(yǎng)本專業(yè)人才的校企結(jié)合、專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。通過吸收、引進(jìn)、培養(yǎng)、聘請(qǐng)等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)雙師結(jié)構(gòu)專業(yè)帶頭人和骨干教師建設(shè)。通過教師參加課程改革、進(jìn)修培訓(xùn)、科研課題、企業(yè)輪崗、社會(huì)服務(wù)等方式，加強(qiáng)“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過內(nèi)培與外訓(xùn)相結(jié)合，專職與兼職相結(jié)合，提升教師專業(yè)素質(zhì)和教學(xué)示范能力。建立本專業(yè)兼職教師資源庫，完善兼職教師引進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)、待遇及管理細(xì)則。對(duì)兼職教師進(jìn)行教育教學(xué)理論培訓(xùn)和指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要及兼職教師的要求，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏及工學(xué)交替的時(shí)間，充分保證兼職教師的授課時(shí)間和教學(xué)效果。

5 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

為了滿足學(xué)生掌握專業(yè)理論知識(shí)，根據(jù)售后服務(wù)市場(chǎng)專門化人才匱乏的實(shí)際，拓展校外實(shí)訓(xùn)基地的功能，加強(qiáng)校企合作的內(nèi)涵建設(shè)。通過調(diào)研、考察、遴選，按一般合作、重點(diǎn)合作、深度合作三種層次的模式建設(shè)多家校外實(shí)訓(xùn)基地。

建設(shè)汽車營銷服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)，含汽車銷售、汽車維修接待、汽車衍生服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)為基礎(chǔ)的“校中廠”。實(shí)訓(xùn)中心不僅可以滿足本專業(yè)學(xué)生教學(xué)和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的需求，還將為企業(yè)員工提供技術(shù)培訓(xùn)和技能鑒定服務(wù)。

6 結(jié)束語

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

【參考文獻(xiàn)】

篇（9）

【中圖分類號(hào)】G642.0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）10-0242-01

引言

教育部“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”（簡稱“卓越計(jì)劃”），是貫徹落實(shí)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》和《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的重大改革項(xiàng)目，也是促進(jìn)我國由工程教育大國邁向工程教育強(qiáng)國的重大舉措。該計(jì)劃旨在培養(yǎng)造就一大批創(chuàng)新能力強(qiáng)、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的高質(zhì)量各類型工程技術(shù)人才，為國家走新型工業(yè)化發(fā)展道路、建設(shè)創(chuàng)新型國家和人才強(qiáng)國戰(zhàn)略服務(wù)。

鹽城工學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)自2007年成立以來，已培養(yǎng)近400名學(xué)生。針對(duì)我校汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，結(jié)合卓越工程師人才培養(yǎng)模式，擬采用應(yīng)用型工程師培養(yǎng)模式，即采取“3+1“模式，三年在校實(shí)習(xí)，累計(jì)一年在企業(yè)學(xué)習(xí)和做畢業(yè)設(shè)計(jì)。作為教學(xué)型院校，工程人才培養(yǎng)目標(biāo)定位應(yīng)突出應(yīng)用型，為下一步的工程碩士培養(yǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、現(xiàn)有汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在問題

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)中沒有突出工程教育，導(dǎo)致培養(yǎng)的畢業(yè)生與社會(huì)需求有脫節(jié)。

2.應(yīng)用型本科院校教師的教學(xué)評(píng)價(jià)體系、職稱晉升體系、成果獎(jiǎng)勵(lì)體系仍以論文、項(xiàng)目、獲獎(jiǎng)級(jí)別為標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致專業(yè)缺乏雙師型教師。

3.本專業(yè)在校企合作培養(yǎng)工程人才方面進(jìn)行了研究與探索，與森風(fēng)集團(tuán)等汽車服務(wù)類企業(yè)建立了合作辦學(xué)，但是效果尚需提高。另一方面政府沒有出臺(tái)相關(guān)的優(yōu)惠與鼓勵(lì)政策，校企雙方對(duì)實(shí)踐教育的管理、認(rèn)識(shí)上認(rèn)識(shí)不夠，人才培養(yǎng)的目標(biāo)難以滿足要求。

二、研究計(jì)劃

1.根據(jù)企業(yè)需求合理確定人才培養(yǎng)目標(biāo)

應(yīng)用型卓越工程師培養(yǎng)目標(biāo)的確立應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，進(jìn)行差異性定位，走與學(xué)術(shù)型培養(yǎng)目標(biāo)錯(cuò)位發(fā)展的道路，培養(yǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)突出應(yīng)用型特點(diǎn)。

2.圍繞培養(yǎng)目標(biāo)科學(xué)構(gòu)建三大教育平臺(tái)

為滿足工程應(yīng)用型人才對(duì)上述知識(shí)、能力、素質(zhì)的要求，達(dá)到應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)，必須構(gòu)建適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求的工程應(yīng)用型人才培養(yǎng)方案。依照卓越工程師人才培養(yǎng)要求，進(jìn)行三大教育平臺(tái)建設(shè)，即課程平臺(tái)建設(shè)、技能平臺(tái)建設(shè)、綜合素質(zhì)平臺(tái)建設(shè)。

3.更新觀念，探索應(yīng)用型卓越工程師培養(yǎng)新途徑

應(yīng)用型人才培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)消除傳統(tǒng)工程教育的弊端，把促進(jìn)人的全面發(fā)展、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要作為人才培養(yǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為傳授知識(shí)的教師是人才培養(yǎng)的主體，教師應(yīng)當(dāng)更新觀念，樹立責(zé)任意識(shí)，全面改革人才培養(yǎng)方式，跳出傳統(tǒng)教學(xué)模式，在教學(xué)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)面向工程實(shí)際，尤其是新技術(shù)、新成果等要及時(shí)進(jìn)入課堂。

三、研究內(nèi)容

1.制定基于卓越工程師計(jì)劃的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)方案

培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展，基礎(chǔ)扎實(shí)、知識(shí)面寬、實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、具有創(chuàng)新精神，系統(tǒng)地掌握專業(yè)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)和基本技能，具有從事工程制造、工程施工、工程運(yùn)行或?qū)ｉT技術(shù)工作的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐能力，具有工程師的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德的工程應(yīng)用型高級(jí)專門人才。

2.課程網(wǎng)站建設(shè)

卓越工程師計(jì)劃的培育離不開課程建設(shè)的改革，汽車服務(wù)工程專業(yè)的核心專業(yè)課程有汽車服務(wù)工程、汽車營銷學(xué)、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車服務(wù)企業(yè)管理等，將汽車服務(wù)工程專業(yè)課程建設(shè)成精品課程勢(shì)在必行，有必要對(duì)這些專業(yè)課程按照卓越工程師的培養(yǎng)要求進(jìn)行課程網(wǎng)站建設(shè)。

3.實(shí)踐教學(xué)改革

實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容對(duì)卓越工程師的培養(yǎng)起到了至關(guān)重要的作用，針對(duì)學(xué)院自身的實(shí)驗(yàn)條件，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，同時(shí)增加設(shè)備臺(tái)套數(shù)，增加對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的課時(shí)投入，科學(xué)合理地組織實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使之符合卓越工程師的能力培養(yǎng)要求。卓越工程師的培養(yǎng)必須有企業(yè)的參與與支持，汽車服務(wù)工程專業(yè)將進(jìn)一步加大頂崗實(shí)習(xí)的力度，增加企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐的力度，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到職業(yè)人的無縫對(duì)接；在企業(yè)學(xué)習(xí)期間，工程師作為兼職教師，由給學(xué)生講授理論教材轉(zhuǎn)向?qū)嵺`教材、傳授理論原理轉(zhuǎn)向傳授實(shí)用高端技術(shù)、基礎(chǔ)理論研究轉(zhuǎn)向應(yīng)用技術(shù)研究，注重成果轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。

4.實(shí)習(xí)基地建設(shè)

目前汽車服務(wù)工程專業(yè)有江蘇森風(fēng)集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司、江蘇奧新新能源汽車有限公司、馬恒達(dá)悅達(dá)（鹽城）拖拉機(jī)有限公司等，根據(jù)卓越工程師的培養(yǎng)要求，在進(jìn)一步做好上述企業(yè)的實(shí)習(xí)基地建設(shè)的同時(shí)，爭取更多地安排學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，加強(qiáng)工程實(shí)踐能力。另外聯(lián)系2-3家汽車服務(wù)企業(yè)作為實(shí)習(xí)基地，進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)基地建設(shè)力度。

5.師資建設(shè)

培養(yǎng)高素質(zhì)的工程師，這對(duì)師資提出了更高地要求，汽車服務(wù)工程專業(yè)將安排中青年教師進(jìn)入一線企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，鼓勵(lì)教師考取汽車工程師等資格證書，提升教師的工程實(shí)踐能力，使教師開闊視野，提高水平，同時(shí)制定更加優(yōu)惠的政策聘請(qǐng)企業(yè)人員作為學(xué)校的兼職教師。

四、結(jié)論

為響應(yīng)教育部的卓越計(jì)劃，鹽城工學(xué)院正在積極開展卓越工程師實(shí)施計(jì)劃，汽車工程服務(wù)專業(yè)作為機(jī)械類學(xué)科，有必要實(shí)行卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃，而汽車工程服務(wù)專業(yè)又被列為學(xué)校重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科，按照卓越工程師的培養(yǎng)要求對(duì)汽車服務(wù)工程人才培養(yǎng)方案和教學(xué)體系進(jìn)行改革與創(chuàng)新勢(shì)在必行。以培養(yǎng)卓越工程師的建設(shè)計(jì)劃為契機(jī)，對(duì)汽車工程服務(wù)專業(yè)進(jìn)行教學(xué)改革，有助于畢業(yè)生能夠更好地學(xué)習(xí)到工程實(shí)踐的真知識(shí)，畢業(yè)后能夠更快地融入到企業(yè)的實(shí)踐環(huán)境中，同時(shí)也必將帶動(dòng)教師的工程實(shí)踐能力的提高。

參考文獻(xiàn)：

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[2]陳秋林.德國“雙元制“對(duì)我國卓越工程師計(jì)劃實(shí)施的啟示.價(jià)值工程，2010（9）：26-27

篇（10）

1 技能競(jìng)賽對(duì)高職院校的影響

近年來，在推動(dòng)產(chǎn)教融合和校企一體化育人的大背景下，高職院校技能競(jìng)賽盛況空前，筆者所在的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)近幾年都參加了湖南省技能競(jìng)賽營銷組比賽并取得了不錯(cuò)的成績。就筆者自身的感受而言，技能競(jìng)賽對(duì)高職院校的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是為高職院校的教學(xué)改革及專業(yè)建設(shè)提供了方向和具體思路。技能競(jìng)賽考查的是參賽選手的職業(yè)綜合能力，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，根據(jù)技能競(jìng)賽的規(guī)則和考查、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，高職院校能快速定位社會(huì)對(duì)高職人才的需求，為教改和專業(yè)建設(shè)提供建設(shè)性的思路。競(jìng)賽結(jié)果不僅可以評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，還可以通過開展競(jìng)賽活動(dòng)增加創(chuàng)新型的課程內(nèi)容，如全新的工藝、操作知識(shí)等，從而提高成績與課程質(zhì)量。另一方面，促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐操作等活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的建設(shè)。

二是能提高高職院校的知名度和綜合競(jìng)爭力。高職院校不比本科院校，沒有像省級(jí)優(yōu)秀畢業(yè)論文等各種各樣的平臺(tái)展示，故技能競(jìng)賽在近年越來越受到追捧，究其原因主要是基于競(jìng)賽的權(quán)威性和比賽的公正性，參賽選手的職業(yè)能力能直接反應(yīng)院校的教學(xué)水平和實(shí)踐操作應(yīng)用能力[1]。由歷年的獲獎(jiǎng)情況可知，辦學(xué)成果突出，教改效果顯著的院校通常都在獲獎(jiǎng)之列。

三是打造高職院校師生交流的平臺(tái)。技能競(jìng)賽場(chǎng)上，來自各個(gè)地區(qū)的高職院校在同一比賽平臺(tái)展示自我，角逐獎(jiǎng)項(xiàng)，最優(yōu)秀的選手還能進(jìn)參加全國甚至世界級(jí)的技能比賽，與優(yōu)秀的職業(yè)教育人才共同學(xué)習(xí)、交流，取長補(bǔ)短，相互交流，有利于教學(xué)資源的共享。

四是深化校企合作辦學(xué)，促進(jìn)實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)。職業(yè)技能競(jìng)賽的結(jié)果得到行業(yè)、企業(yè)認(rèn)可的同時(shí)，也使用人單位更加注重對(duì)參賽選手、獲獎(jiǎng)學(xué)校學(xué)生的追捧，特別是技能型緊缺人才的需求。很多單位可能因此主動(dòng)聯(lián)系職業(yè)院校，提出合作意向和實(shí)施項(xiàng)目，利用學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)，選拔優(yōu)秀的專業(yè)畢業(yè)生。由此建立合作關(guān)系，共建校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，校外提供頂崗實(shí)習(xí)的基地。學(xué)校與企業(yè)共建的實(shí)訓(xùn)基地，還可以為行業(yè)提供社會(huì)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定等等，特別是為中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。另外，學(xué)校也可以聘請(qǐng)企業(yè)的技術(shù)人員來學(xué)校任外聘講師，增加師生對(duì)企業(yè)技能需求的了解，進(jìn)一步提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

2 技能競(jìng)賽對(duì)高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)建設(shè)的影響

各高職院校必須充分認(rèn)識(shí)到，技能競(jìng)賽不能僅僅是部分優(yōu)秀高職學(xué)生的舞臺(tái)，更應(yīng)該成為提高職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的突破口和催化劑，高職院校應(yīng)以技能競(jìng)賽為契機(jī)，積極探索汽車技術(shù)服務(wù)與營銷（以下簡稱：汽營）專業(yè)教學(xué)新模式，促進(jìn)汽營專業(yè)建設(shè)。

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)定位

2016年湖南省職業(yè)技能競(jìng)賽規(guī)程中指出：在整體提升學(xué)生職業(yè)能力和學(xué)校技能教學(xué)水平的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀選手參加比賽[2]。職業(yè)技能競(jìng)賽，可以讓學(xué)校了解到社會(huì)最新的技能要求，促進(jìn)師生對(duì)社會(huì)最新的職業(yè)能力需求的掌握，以競(jìng)爭的方式培養(yǎng)學(xué)生與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)在職業(yè)技能領(lǐng)域的競(jìng)爭力，適應(yīng)社會(huì)需求。學(xué)校也可以在這樣的競(jìng)賽中明確今后的教學(xué)方向和目標(biāo)。根據(jù)技能競(jìng)賽對(duì)參賽選手的競(jìng)賽要求，我院汽營專業(yè)將人才培養(yǎng)目標(biāo)調(diào)整為：具有汽車銷售、汽車服務(wù)行業(yè)相應(yīng)崗位必備的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專門知識(shí)，具有較強(qiáng)的汽車商務(wù)評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)接待能力、汽車營銷策劃與評(píng)估鑒定能力，具有良好的職業(yè)道德、創(chuàng)業(yè)精神和健全的體魄，能從事汽車及其相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營、管理、服務(wù)等工作，有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型專門人才。該人才培養(yǎng)方案明確了汽營專業(yè)的就業(yè)崗位為汽車銷售、汽車服務(wù)行業(yè)相應(yīng)崗位；要求具備四大能力：汽車商務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)接待能力、汽車營銷策劃及評(píng)估鑒定能力。根據(jù)崗位設(shè)置及能力要求對(duì)汽營三年課程設(shè)置、教學(xué)評(píng)價(jià)手段及教師培養(yǎng)進(jìn)行調(diào)整。

2.課程設(shè)置

在技能競(jìng)賽中，國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)是競(jìng)賽的重要內(nèi)容[3]，汽營專業(yè)將國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均融入進(jìn)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，并要求學(xué)生在大三時(shí)必須通過中級(jí)技能考證（汽車營銷師、維修技工二者選一）方可畢業(yè)。專業(yè)教學(xué)緊跟標(biāo)準(zhǔn)并每個(gè)半年更新一次。

研究競(jìng)賽題目可知，競(jìng)賽題目都具有實(shí)際意義和應(yīng)用背景。因此，汽營專業(yè)調(diào)整課程設(shè)置，更加注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)。2014年，汽營專業(yè)的理論和實(shí)踐課程學(xué)分比重為8：1.2。到2016年，考慮到純實(shí)踐課程仍然需要理論技術(shù)支持，將純實(shí)踐課程改為理實(shí)一體化課程，學(xué)生前半學(xué)期學(xué)理論，后半學(xué)期實(shí)踐，調(diào)整后理論和理實(shí)一體化課程比重為，4.5：1，如果將理實(shí)一體化課程的理論課程部分歸結(jié)到理論課程中，理論和時(shí)間課程學(xué)分比重為：5.5：1。由此看出，汽營專業(yè)大大提高了學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用教學(xué)學(xué)分比重，也更符合現(xiàn)代化職業(yè)能力教育要求。

3.教學(xué)及評(píng)價(jià)手段

職業(yè)技能競(jìng)賽對(duì)學(xué)生的理論知識(shí)、實(shí)踐技能都有較高的要求，這就要求教師在平時(shí)的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中必須將職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域的工作過程融合在項(xiàng)目或任務(wù)訓(xùn)練中，對(duì)工作過程的各環(huán)節(jié)做出正確的評(píng)價(jià)，也就是說必須建立科學(xué)的高職課程考核體系[4]。汽營專業(yè)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)原來只是單一的唯考試分?jǐn)?shù)定論，分?jǐn)?shù)代表學(xué)習(xí)效果。基于此，汽營專業(yè)結(jié)合省技能大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過過程和結(jié)果雙考核形式，并明確了各考核點(diǎn)的權(quán)重和分值，能全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

3 總結(jié)

綜上所述，高職技能競(jìng)賽這一全新的教學(xué)活動(dòng)形式在高職院校專業(yè)建設(shè)占有重要的地位，全面加速了我國的職業(yè)教育改革進(jìn)程，也增強(qiáng)了我國的高職院校在社會(huì)中的實(shí)際影響力。通過競(jìng)賽，學(xué)生的理論水平和實(shí)踐操作能力得到提升，從而增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力，提高學(xué)生的就業(yè)率。高職院校應(yīng)以大賽為抓手，以大賽引導(dǎo)專業(yè)改革，積極主動(dòng)地推進(jìn)專業(yè)建設(shè)，推動(dòng)高技能人才又好又快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3] 張豈之，謝陽舉.西方近代現(xiàn)代大學(xué)理念評(píng)析[J].高等教育研究，2013（4）.

篇（11）

【關(guān)鍵詞】高職高專；汽車音響；營銷人才；就業(yè)導(dǎo)向；培養(yǎng)方案

2005年國務(wù)院下發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》要求高職高專院校轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念，堅(jiān)持“以就業(yè)為導(dǎo)向，工學(xué)結(jié)合”的職業(yè)教育辦學(xué)方針，進(jìn)一步促進(jìn)職業(yè)教育教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)踐、技術(shù)推廣、社會(huì)服務(wù)的緊密結(jié)合，職業(yè)教育與勞動(dòng)就業(yè)的緊密結(jié)合，完善職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系。高等職業(yè)院校要及時(shí)跟蹤市場(chǎng)需求的變化，主動(dòng)適應(yīng)區(qū)域、行業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)條件，有針對(duì)性地調(diào)整和設(shè)置專業(yè)。在這一文件指導(dǎo)下，各地高職高專院校轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，興辦了許多新專業(yè)，商務(wù)管理（汽車方向）就是在這一形勢(shì)下各地高職高專院校適應(yīng)市場(chǎng)需求為汽車行業(yè)服務(wù)而興辦的新專業(yè)，它的開設(shè)一定程度上滿足了我國迅速發(fā)展汽車行業(yè)的對(duì)汽車市場(chǎng)營銷人才的需求，但由于它是一個(gè)新興專業(yè)，對(duì)于如何辦好汽車營銷專業(yè)，更好的適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)于該專業(yè)人才的需求，各高校仍然在不斷的探索中。

一、高職高專汽車營銷人才需求現(xiàn)狀

（一）汽車營銷人才需求呈爆發(fā)式增長

中國汽車是新興行業(yè)，行業(yè)前景廣闊，從2000年以來在國家支持下發(fā)展迅速，已連續(xù)九年增幅保持兩位數(shù)增長。2009年中國已經(jīng)成為世界第一汽車生產(chǎn)大國，隨后的2010年，2011年中國汽車產(chǎn)銷量都穩(wěn)居世界各國之首。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國2011年生產(chǎn)汽車1841.89萬輛，占當(dāng)年全球汽車產(chǎn)量的22%，2011年我國銷售汽車達(dá)到1850.51萬輛。汽車消量大增，市場(chǎng)需求很多懂汽車知識(shí)的營銷人員為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，汽車營銷人才的需求在近年來呈爆發(fā)式增長。以我校為例，我校于2006年申報(bào)商務(wù)管理（汽車方向）成功，是重慶高校中最早設(shè)置商務(wù)管理（汽車方向）學(xué)校之一，到目前為止，已經(jīng)連續(xù)招收6屆高職高專學(xué)生，其中2006級(jí)、2007級(jí)、2008級(jí)、2009級(jí)商務(wù)管理（汽車方向）學(xué)生已經(jīng)就業(yè)。根據(jù)我們幾年對(duì)畢業(yè)生學(xué)生就業(yè)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)，其就業(yè)率普遍好于我系其他專業(yè)，而且薪酬也較其他專業(yè)稍高。作為一個(gè)新辦專業(yè)方向的的首屆畢業(yè)生就達(dá)到如此的就業(yè)率說明該專業(yè)的人才缺口還很大。

（二）目前的市場(chǎng)從業(yè)人員素質(zhì)不能滿足行業(yè)迅速發(fā)展的要求，市場(chǎng)需要專業(yè)的汽車銷售人才

隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車行業(yè)對(duì)汽車商務(wù)人才的需求越來越大，要求越來越高，而目前的人才現(xiàn)狀顯然不能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展速度和需求。以重慶市場(chǎng)為例，根據(jù)我們調(diào)查走訪的資料表明，重慶汽車銷售服務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低往往是中專或高中學(xué)歷，招聘到的為數(shù)不多的高職高專畢業(yè)生也往往是一般的營銷人員或者是技術(shù)人員，這些人往往可能存在的問題是：一是具備良好的營銷知識(shí)但缺乏技術(shù)知識(shí)，二是懂技術(shù)但不懂營銷。業(yè)界十分需要高校培養(yǎng)出的高素質(zhì)的既懂銷售又懂技術(shù)的汽車商務(wù)人才。由于人才缺乏，汽車商務(wù)人已是一個(gè)新興高薪行業(yè)，月薪可達(dá)2000元～10000元。

二、高職高專汽車營銷人才培養(yǎng)方案

商務(wù)管理（汽車方向）作為一個(gè)新辦專業(yè)，該專業(yè)在全國各高校中開設(shè)也不多，各高校都尚在不斷摸索中，少有可供參照的成熟方案，因此從教材編撰到課程體系、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)安排各地都在探索中。由于是新辦專業(yè)，學(xué)校與企業(yè)聯(lián)系不夠，對(duì)企業(yè)對(duì)汽車商務(wù)人才的要求的了解有所欠缺，工學(xué)分離，未能按照企業(yè)的要求對(duì)該專業(yè)進(jìn)行培養(yǎng)，很多時(shí)候企業(yè)招聘該專業(yè)學(xué)生以后還需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行職前培訓(xùn)。傳統(tǒng)教學(xué)模式不適合高職高專的特殊辦學(xué)要求，培養(yǎng)不出“實(shí)用型”和“操作型”的技術(shù)人才。該專業(yè)畢業(yè)生普遍存在缺乏實(shí)操技能訓(xùn)練，入職企業(yè)后需要企業(yè)再次培訓(xùn)，上手慢的問題。這將削弱畢業(yè)生的就業(yè)能力，與就業(yè)導(dǎo)向的辦學(xué)方針相違背。因此，該專業(yè)急待解決的問題是如何按照就業(yè)導(dǎo)向、工學(xué)結(jié)合的原則，按照用人單位對(duì)該專業(yè)人才的崗位能力要求，在以下幾點(diǎn)上進(jìn)行改革和探索：

（一）基于就業(yè)導(dǎo)向，構(gòu)建體現(xiàn)職業(yè)崗位需要的課程體系。就業(yè)導(dǎo)向要求學(xué)生在學(xué)校所學(xué)課程與企業(yè)實(shí)際需要相結(jié)合，畢業(yè)即上崗，上崗即勝任，而無須企業(yè)再培訓(xùn)。專業(yè)所學(xué)課程必須以學(xué)生就業(yè)崗位所須能力為準(zhǔn)，崗位需要什么學(xué)校就學(xué)什么。以職業(yè)崗位要求為起點(diǎn)的逆向設(shè)計(jì)的方法完成符合工作實(shí)踐過程的特點(diǎn)，容易讓學(xué)生在現(xiàn)實(shí)化的環(huán)境中汲取知識(shí)。用這種設(shè)置理念來設(shè)置高職高專課程，即根據(jù)行業(yè)或領(lǐng)域職業(yè)崗位要求(人才市場(chǎng)需要)，模擬現(xiàn)實(shí)工作情境，對(duì)崗位群按工作情境所需要的知識(shí)、能力與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合，據(jù)此設(shè)置出所需的課程。目前商務(wù)管理（汽車方向）還是沿用傳統(tǒng)的課程體系，與企業(yè)的實(shí)際需要脫節(jié)，畢業(yè)生反饋的信息是課程設(shè)置不合理，偏重理論而輕操作，很多課程學(xué)習(xí)以后并不能用上，有些崗位需要的知識(shí)又沒有體現(xiàn)在課程內(nèi)容中。汽車商務(wù)是面向新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的專業(yè)，必須以就業(yè)為導(dǎo)向，首先分析行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的崗位設(shè)置和崗位能力要求，并以此為依據(jù)，整合出課程標(biāo)準(zhǔn)，最后確定哪些課程應(yīng)該設(shè)置，各門課程開設(shè)的先后順序，課程設(shè)置的理論尺度，來保證專業(yè)教學(xué)與企業(yè)的無縫對(duì)接。以職業(yè)、崗位需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)置出的高職高專課程跳出學(xué)科體系的藩籬，在課程中糅合了企業(yè)職業(yè)崗位所需要的各項(xiàng)能力。同時(shí)，該課程體系能夠始終堅(jiān)持就業(yè)這一導(dǎo)向，幫助學(xué)生獲得最受企業(yè)關(guān)注的工作過程知識(shí)和基本工作經(jīng)驗(yàn)，并體現(xiàn)高職高專課程理念緊緊瞄準(zhǔn)企業(yè)和人才市場(chǎng)的需求變化，為高技能人才的培養(yǎng)奠定重要的基礎(chǔ)。如圖所示。

（二）構(gòu)建以就業(yè)為導(dǎo)向工學(xué)結(jié)合的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)體系。在高職高專教育的課程體系中，除了理論教學(xué)外，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)安排也是非常重要的。高職高專教育以培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線的高等技術(shù)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，高職高專教育要以職業(yè)能力需要為主線，以就業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)學(xué)生．就離不開產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的參與。只有深入到企業(yè)一線了解生產(chǎn)的實(shí)際需要．實(shí)行校企合作。才能實(shí)現(xiàn)高職高專教育的培養(yǎng)目標(biāo)。邀請(qǐng)企業(yè)介入高職高專教育的辦學(xué)過程．參與新專業(yè)設(shè)置論證、教學(xué)計(jì)劃制定、課程開發(fā)、畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文指導(dǎo)等環(huán)節(jié)．同時(shí)接收畢業(yè)生實(shí)習(xí)訓(xùn)練，對(duì)高職高專畢業(yè)生就業(yè)工作可起到推動(dòng)與促進(jìn)的作用。高職高專高專學(xué)生要求有一定的操作技能，而技能是在理論結(jié)合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)上獲得的。 （下轉(zhuǎn)第68頁）

（上接第66頁） 許多高職高專院校大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，加強(qiáng)學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，要求在校學(xué)生最后一年要到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間不少于半年。作為商務(wù)管理（汽車方向）對(duì)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的要求更高，學(xué)生除了最后階段的頂崗實(shí)習(xí)外，還必須在學(xué)習(xí)期間到汽車車間參觀學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)汽車構(gòu)造，了解汽車工作原理。如何更好的安排這一階段的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)課程使得校內(nèi)實(shí)習(xí)與實(shí)際工作一致，校內(nèi)成績考核與企業(yè)實(shí)踐考核相結(jié)合，課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化我們一直在思考的問題。因此，開拓市場(chǎng)，建立校外實(shí)訓(xùn)基地，確立校企合作方式，也是我們面臨的任務(wù)之一。

（三）培養(yǎng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的師資力量。人才培養(yǎng)必須有強(qiáng)大的師資力量，而目前汽車營銷專業(yè)的師資力量比較薄弱，由于它是新興學(xué)科，許多高職高專院校并沒有專業(yè)的師資，有些學(xué)校要求營銷專業(yè)教師轉(zhuǎn)型成為汽車營銷專業(yè)教師，但是往往這些教師并沒有十分專業(yè)的汽車技術(shù)知識(shí)，效果并不好。目前已有院校采取外派教師至汽車企業(yè)學(xué)習(xí)的方式提高教師的專業(yè)水平，也有一些院校采取從汽車服務(wù)企業(yè)招聘有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人才做兼職教師充實(shí)師資的方式來解決這一問題。但是兩種方法都有一定缺陷，高職高專院校實(shí)際實(shí)施起來效果并不理想。以我院為例，我院也曾派出教師到汽車4S店學(xué)習(xí)汽車銷售知識(shí)，但是這種外派教師至企業(yè)學(xué)習(xí)的方式，由于教師本來教學(xué)任務(wù)繁重，時(shí)間少，故而學(xué)習(xí)只是走馬觀花。并且這種學(xué)習(xí)需要企業(yè)的配合，在沒有對(duì)口企業(yè)，也沒有形成操作制度化的時(shí)候，很難保證可以長期實(shí)施。我院也曾聘請(qǐng)4S店的經(jīng)理助理做汽車營銷專業(yè)的兼職教師教授一些專業(yè)課程。但是在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)外聘兼職教師缺乏穩(wěn)定性，學(xué)校也很難約束兼職教師，難以控制和考核，可能影響教學(xué)質(zhì)量。兼職教師由于長期在企業(yè)，接觸教學(xué)時(shí)間短，也沒有許多教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于教學(xué)方式方法的運(yùn)用掌握較差，往往無法與有一定教齡，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教師相比，還需要高職高專院校進(jìn)行一定的培訓(xùn)和長時(shí)間教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的積累才能有好的教學(xué)效果。同時(shí)兼職教師平時(shí)與學(xué)生交流的時(shí)間有限，對(duì)學(xué)生缺乏全面了解，很難做到因材施教。目前各高職高專院校都在探索更好的汽車服務(wù)專業(yè)師資培養(yǎng)方式使得教學(xué)有更好的保證。

總之，隨著我國汽車行業(yè)的高速發(fā)展，未來各地區(qū)各企業(yè)對(duì)于汽車營銷人才的需求會(huì)越來越多，高職高專院校只有適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)人才的需求，調(diào)整汽車營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建正確的課程體系，實(shí)施以就業(yè)為導(dǎo)向的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)的師資力量，才能向社會(huì)輸出更多的高素質(zhì)高技能的汽車營銷人才。

【參考文獻(xiàn)】