緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇旅行社管理的特點范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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旅游業可以說是一個不會衰落的行業，在這樣一個融合了各地特色和各名族特點的產業中，除了旅游環境的好壞可能會影響旅游者的旅游心情，同時旅游營銷過程中，顧客接觸到的許多事情都會影響到他們的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，關鍵之一是旅行社的旅游營銷活動是否做得好，能讓顧客留下深刻的印象，這也是顧客喜歡選擇某些旅行社的原因。也就是說游客對旅游過程中經過的景點，以及景點內的服務是否滿意僅是游客旅游過程的一個方面，而對旅行社所做的旅游營銷調研，如實宣傳，提供的各項服務將成為游客關注的重點。現在市場上有些旅行社與游客的之間存在許多的問題，游客的不滿意大多不是對景點的，而是對旅行社的。旅行社應該做好各項旅游營銷工作，提高顧客的認知度，游客對旅游體驗是否滿意；是否愿意向他人推薦；是否愿意再次選擇同一家旅行社的同一旅游產品，應該成為旅行社要關注的重要目標。

旅行社在旅游業的發展過程中的重要作用毋庸置疑，如何更好的發展下去至關重要。旅行社的旅游營銷活動可以說是主要的工作，引入項目管理的方法來管理和控制相應的工作可以成為一種有效的管理模式。項目管理是一種實踐過程中的管理活動，人們按照選定項目的特點和規律有意識地對所選定的項目進行組織和管理，它是一種成功的已被世界上眾多國家證明的管理模式。在世界范圍內都有著各不相同的項目管理模式，不管是美國還是德國，項目管理已經是較成熟的管理模式。我國在各領域中的實踐也證明了項目管理是一種成功的管理模式。在旅行社旅游營銷過程中引入項目管理的理念與方法是可行的。關鍵在于旅行社旅游營銷領域的項目如何建立，才能更好的發揮作用。 一、旅游產品項目管理

在現在的市場競爭中，顧客與旅行社的關系多數是維系在利益的基礎上的，而旅行社是否能夠為顧客量身定做其所需要的特定旅游產品或服務將會直接影響到雙方的關系。中國市場上以這種方式存在的企業也是很多的，通過提供特色產品和特別的服務來滿足顧客各種需求。

旅行社可以根據顧客的需要設置旅游產品，并對其進行項目管理，旅游產品項目管理應該是這種顧客化產品的項目管理。

立項的主要任務是要確定該項目是針對怎樣的顧客群體，這樣的顧客群體是否值得旅行社專門為其立項，確定旅游產品。旅行社可以通過市場上常見的類似產銷見面會的形式來以銷定產，確定顧客后在開展項目管理，或朝著這個方向來執行旅游產品項目管理。

二、旅行社會員項目管理

相信吸納會員的營銷方式在很多領域都有應用，在今天，許多國內企業，尤其是服務性企業對這種方式開始關注。目前已有為數眾多的企業，采用了這種營銷方式。對于服務性強的旅游行業來說，旅行社也可以使用這種方式。所謂吸納會員，就是旅行社根據市場上的情況，合理的組織顧客加入團體成為會員，并給予一定的長期的利益，會員可以自主參加，雙方都有相應的權利和義務，由旅行社組織管理的一種營銷方式。旅行社可以以吸納會員為目的設立項目，進行科學的有針對性的管理。

旅行社需要制定相應的規章制度，吸收會員參加，并提供相應的服務給特殊的會員，以此來培養旅行社的忠誠顧客。同時可以將旅行社的其他項目管理的成果放入其中，以此獲得旅行社可觀的經營利益。在項目管理的績效考核過程中，可以以時間為階段確立該項目的相關情況，如一年的開始，確定項目的目標，相關細節工作，一年結束后，結束項目并進行考核，在第二年開始時又啟動項目，重新確定目標和相關細節工作。這樣可以使整個項目管理過程可以一直延續下去，不斷改進項目，不斷完成項目。 三、旅行社營銷活動項目管理

對于旅行社旅游營銷而言，特別是新的旅游產品推廣過程中的營銷活動，對特殊的顧客群體都會存在常規性的活動，如旅行社對媒體顧客的諸如記者招待會；對旅游產品的終端消費顧客群體的諸如節假日旅游促銷活動、公關活動等，這樣的活動很多，都可以以活動為單元來確立項目，通過項目管理的方式來組織和控制活動的進程，相關活動過程中達到相應的營銷活動目的。

旅行社需要在這個過程中確定相應的為了達到項目目標的切實可行的計劃，并結合旅行社的資源，聯系顧客群體，彰顯旅行社的文化，要讓旅游營銷活動項目體現出旅行社的優勢，旅行社要結合旅游產品項目管理來確立專門的旅游產品項目，根據旅行社自身條件和市場的情況，來開發新的旅游產品項目并通過相關的旅游營銷活動反饋給相應特殊的顧客群體。在這個過程中，旅行社可以通過旅游營銷活動項目管理來確保對顧客的服務水平，加強關系，形成旅行社核心競爭力。

四、旅行社流失顧客項目管理

顧客如果不再購買旅行社的旅游產品或服務，其中也包括終止與旅行社的合作關系，那么這部分顧客我們可以認為是旅行社的流失顧客。他們的主要特點就是曾經與旅行社是有關聯的，可能是選擇了旅行社的旅游產品。但是為何不再接受旅行社了，其原因又是什么，對于很多旅行社的相關人員來說都有很多的主觀因素，而旅行社可以運用流失顧客項目管理來加以總結或挽回局面。

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加強旅行社全面成本管理，有利于提高旅行社的市場競爭力，降低其經營風險的同時實現效益最大化的長期發展目標。在具體的管理過程中，旅行社應充分考慮管理理念的先進性，深入理解全面成本管理內涵及實際應用中產生的作用效果，促使旅行社能夠更好地適應經濟社會的發展要求，增加自身經濟效益與社會效益的同時保持良好的服務水平。與此同時，作為一項系統工作，旅行社全面成本管理計劃實施中將會遇到各種困難，需要旅行社能夠在不同的階段有組織的實施，全面提升我國旅行社整體成本管理水平。

一、全面成本管理理論概述

(一)基本含義及特點

為了充分發揮全面成本管理的實際作用，擴大其實際的應用范圍，需要了解其基本含義。具體指：從增加實際的經營收入及投入成本控制角度考慮，在現代管理理論基礎上，突出責任成本管理重要地位，加強管理過程中的資源優化配置，并結合經營管理過程中不同環節、不同部門各項業務開展特點及成本管理的實際情況，對投入產出進行科學分析，最終形成基于成本調控及控制一體化的高效管理方式。全面成本管理實踐應用中融合了管理經濟學、財務管理學等多種學科，對成本管理中的系統性、連續性及完整性進行了充分考慮，且滲透于各個管理環節。在進行全面成本管理的過程中，應提升其在管理活動全過程控制中實際作用的認知水平，并了解這種管理方式的具體特點。這些特點包括以下方面：

1.全面化特點

該管理方式是從企業發展過程中的戰略目標出發，對時間、成本、價值等不同要素間的相互聯系進行了分析，促使企業既有的成本狀況得以不斷改善。

2.全程化特點

基于全面成本管理下的管理工作開展，不僅考慮了既有的成本計算方式，更對成本產生之前與之后過程進行了科學的預測及指導，實現了全程化控制，促使成本能夠在良好的管理模式中進行管理。

3.標準化特點

運行全面成本管理方式時，需要企業結合自身的實際發展概況，制定出有效的標準成本，并在可靠的標準化技術支持下進行成本標準化管理。

4.全員化特點

由于全面成本管理實施中涉及了所有的部門，在不同的層面上對所有的員工進行了成本管理，且滲透于各個工作崗位及生產環節，以共同管理方式實現了成本高效管理。

(二)全面成本管理與傳統成本管理間的區別分析

結合全面成本管理的基本含義及實踐應用中所具有的特點，可知其與傳統成本管理有著一定的區別。具體表現在：(見表1)

(三)全面成本管理基本工具及核心內容

為了提高旅行社的核心競爭力，需要注重其在全面成本管理中作業鏈-價值鏈分析工具的合理運用，最大限度地滿足客戶的實際需求，促使旅行社能夠確定不同經營活動開展在價值鏈中所占據的地位，從而實現成本控制，保持經營活動中投入成本的良好經濟性。同時，在作業鏈-價值鏈分析工具支持下，能夠對旅行社在成本競爭中的優勢或者劣勢進行分析，進而采取相應的措施進行處理。全面成本管理的核心內容包括：需要對旅行社的成本管理中的具體作業進行科學界定，將整個管理活動劃分為不同的作業，并對作業范圍進行科學劃分；從成本投入與產出、資源利用效率等方面入手，對成本動因進行科學選擇，了解成本效益、相關性、重要型、充分性及合理性對成本動因選擇與確定的影響；重視作業成本管理，運用現代管理會計理論、微觀經濟方法及其它理論，對作業成本管理步驟進行科學劃分，確保旅行社全面成本管理推行有效性。

二、當前旅行社成本管理現狀分析

結合當前旅行社成本管理的實際發展現狀，可知其中依然存在著一定的問題，影響著成本管理工作效率及質量，間接地加大了旅行社經營活動開展中的投入成本。這些問題具體表現在以下方面：

(一)缺乏有效的成本管理理念、研究水平有待提升

通過對我國旅行社成本管理概況的深入分析，可知其中存在著成本管理理念落后及研究水平不足的問題，給旅行社成本管理水平提升造成了較大影響。主要包括：1.一些旅行社的成本管理范圍存在局限性，往往集中于旅行社內部，未對相關領域中成本行為管理予以重視；成本管理中所持的觀點大多為降低成本，并采取節約成本方式實現，從長遠的效益角度考慮較少；2.雖然我國成本管理工作在長期的實踐探索中取得了眾多成果，但在旅行社中既有的理論研究與實踐過程難以有效地結合起來，實際的研究水平有待提升。

(二)既有成本管理方法較為落后

很多的旅行社在進行成本管理時采用了計劃成本法或目標成本法。成本管理中若采用目標成本法，需要對旅行社預期的目標收入及利潤進行科學估算，對于成本數據要求高，需要旅行社能夠加強大數據時代的數據處理分析，確保利潤估算合理性；成本管理中若采用作業成本法，需要制定出嚴格的作業參考標準，并根據實際情況進行不斷修訂，可能會對旅行社成本管理方法有效性造成影響，需要進行不斷地改進。

(三)成本管理主體素質不高，缺乏責任意識

在開展成本管理工作的過程中，旅行社往往是通過財務部門或其它的管理者完成的，認為成本效益需要由管理人員及財務人員負責，忽略了各個業務部門在成本管理中的重要作用。一些旅行社管理人員缺乏必要的責任意識，實際的工作行為不規范，也會降低成本管理工作水平。

(四)信息技術利用不足，成本管理機制并不健全

信息化時代的到來，給信息技術與計算機網絡應用范圍擴大創造了良好的條件。通過對信息技術的高效利用，有利于提高旅行社成本管理中數據采集、分析及處理效率，找出其中存在的問題并加以處理，優化成本管理方式。但是，當前一些旅行社管理人員由于缺乏信息化意識，實踐過程中難以通過信息技術處理實際問題，導致成本管理工作水平下降，難以實現對市場運營風險的有效規避。與此同時，部分旅行社成本管理機制并不健全，在對成本費用開展中未進行事先控制，而是根據旅行團實際的支出進行費用計算，導致自身的成本管理機制不健全，增加營業成本的同時影響了旅行社長遠發展中的經濟效益。

三、旅行社實施全面成本管理的可行性及模式設計分析

(一)實施全面成本管理的可行性分析

面對經濟全球化的發展形勢，旅行社整體競爭水平的提升，需要在提高自身服務質量的同時降低運營成本。因此，旅行社可通過實施全面成本管理，對各個環節成本項目進行科學管理，將其中的成本費用控制在合理的范圍內，優化資源配置，最大限度地降低經營活動開展中的投入成本。同時，全面成本管理理論中各種理論的不斷更新，也為旅行社成本管理方面更好地適應形勢發展要求提供了重要保障。

(二)實施全面成本管理模式設計分析

為了使旅行社全面成本管理實施能夠達到預期效果，需要對其管理模式進行科學設計，明確具體的設計思路，確保旅行社成本管理工作高效性。全面管理成本模式設計思路包括：1.設計主線：從企業全面成本管理的戰略出發，基于內外部價值鏈分析，對外進行旅游資源整合優化，創新產品，提升客戶價值，相對降低成本；對內從旅游產品設計開發、銷售、采購操作、售后改進等部門的價值活動中進行分析，引入作業成本法，對作業鏈上的每項作業進行分析，實現內部價值鏈的最大增值。2.設計核心：從各部門及員工、作業及客戶入手，實現對旅行社成本的有效分攤，在各部門承擔費用的基礎上進一步向員工分配，確保成本管理中全員參與。從成本的采集、分析、分配及績效考核，對成本進行全過程管理。3.設計原則。為了增強全面成本管理模式適用性，需要嚴格遵循動態性原則，收集相關成本、基于不同部門職能作用的有效分攤、成本管理部門的科學監管及由下到上的設計原則要求，促使成本管理的各個環節更具科學性。適用于旅行社的全面成本管理模式圖如圖1所示。

(三)實施全面成本管理模式可采取的部分措施和案例

旅行社是將各類旅游資源進行組合，設計成旅游產品銷售給旅游者，旅行社成本主要包括營業成本、人力資源成本、其他行政辦公類成本，其中營業成占總成本的80%-95%，是旅游產品成本的主體，主要由“吃、住、行、游、娛、購”這幾大要素構成。旅行社在實行成本管理時，充分考慮到上下游企業和游客對旅行社成本管理的影響，針對不同時期、不同人群、不同需求設計出多樣化、個性化的旅游創新產品，在設計時即對成本進行合理的設定，在執行時進一步優化完善。例如我公司從2013年推出的春節后(3月-5月)歐美出境旅游淡季針對老年人的荷蘭郁金香賞花之旅，因為老年人不受假期時間限制，淡季出行價格相對優惠，旅行社可以有更多業務來分攤人力資源成本和其它行政辦公類成本。又比如針對有外貿和國際業務的人群定制一些相關行業的參展或觀展的旅游產品，利潤空間就可以做大一些，并且不受假期限制，還能幫助參團客人建立國際業務往來。實現企業內外部共贏，形成一種持久低成本優勢和保持客戶高價值以及高利潤下的成本優勢狀態。企業的成本管理不僅要考慮企業自身的利益，也要考慮價值鏈的上下游相關企業的利益，要與價值鏈相關企業進行合作與溝通，建立信息共享、利益雙贏、風險共擔的合作機制。旅行社另一塊較大的成本就是人力資源成本，人力資源成本是指企業在人力資源管理的過程中所發生的各種費用，包括人才的招聘、培訓、解聘和管理過程中的成本。旅行社是勞動密集型產業，人員的流動性較大，并且近幾年隨著國家經濟的發展，用工成本在不斷增高，企業的招聘難度也在不斷加大。這種情況下可以考慮與相關院校和社會上的旅游從業者的培訓機構合作，旅行社可以給這些院校和機構的學生提供實訓的機會，也可以提供更具實踐性的培訓課件給院校和機構，協助院校和機構的老師更好地培養旅游相關專業的學生。同時旅行社也能夠篩選到更多更符合企業要求的優秀人才。我公司與河北旅游職業學院以及51Flying航空旅游就業平臺的合作就開始有初步的效果。同時，旅行社也要建立良好的人才進退機制，做好員工培訓工作，提高每一個員工的工作效率，設立有效的激勵體系，這樣既能讓員工發揮更大的價值，同時也可以讓員工獲取更多的回報。

四、實現旅行社全面成本管理的前提要求

(一)重視成本管理理念的不斷創新

旅行社全面成本管理方式實踐過程中的靈活運用，需要重視成本管理理念的不斷創新，確保經營活動中所產生的成本費用能夠得到有效管理。旅行社高層及部門負責人應給予全面成本管理足夠的重視；開展專業培訓活動，強化員工全面成本管理意識，調動他們主動參與成本管理過程的積極性；將全面成本管理理念融入到旅行社經營活動中的各個環節，并加強成本效益考核。

(二)選擇有效的成本管理方法，優化業務流程

旅行社實施全面成本管理過程中，應根據新形勢下業務開展的實際需要，選擇有效的成本管理方法加強成本管理，給予全面成本管理目標實現科學保障。同時，針對以往旅行社各部門中矛盾經常發生的不利局面，需要根據不同業務人員的實際工作表現進行合理分配，確保業務流程上的各個執行對象能夠充分地發揮自身的職能作用，保持良好的業務工作水平，不斷優化業務流程。

(三)加強成本管理主體綜合素質培養

旅行社成本管理人員綜合素質的不斷提高，有利于增強全面成本管理實施效果，促使其管理理念及方式能夠融入到旅行社的各個經營活動環節中，為旅行社整體的業務水平提升提供保障。因此，需要旅行社能夠建立高效的激勵機制，加強績效考核，定期開展專業培訓活動，實現對成本管理主體綜合素質的有效培養。

(四)提高信息技術利用效率，完善成本管理機制

為了更好地適應信息化時代的發展要求，實現旅行社未來發展中的全面成本管理，需要旅行社能夠重視信息技術的高效利用，將各種信息技術運用于成本管理全過程，并根據既有管理機制的運用情況進行不斷完善，促使實踐過程中全面成本管理得以順利實施。

五、結束語

面對激烈的市場競爭環境，旅行社未來發展中需要考慮各種潛在的影響因素，給予全面成本管理足夠的重視，在保持自身良好的管理水平，降低經營成本的基礎上提升市場經營水平，促使我國旅行社能夠處于穩定的發展狀態，不斷拓寬自身的業務范圍。旅行社推行全面成本管理的過程中，需要深入理解各種相關理論，并結合自身的業務狀況對全面成本管理的可行性進行科學評估，確保全面成本管理使用中能夠達到預期效果，為旅行社社會影響力提高及業務范圍不斷擴大打下堅實的基礎。與此同時，旅行社應對全面成本管理實施效果進行總結分析，發揮其實際作用的同時確保自身的經營狀況良好性。

參考文獻：

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[3]梁曉.面向旅游企業的旅游產品分銷管理平臺的研究與開發[D].浙江工業大學，2014(05).

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一、旅行社經營管理中存在的主要風險

旅行社行業是一個參與面廣、綜合程度高的工作，根據風險的內容，旅行社經營管理中存在的主要風險有財務、市場、安全、合同、金融和其他風險。

（一）財務風險。旅行社經營管理的財務風險是指旅行社無法按時收回的應收賬款而造成損失的可能性。旅行社業務主要包括吃、住、行、賞、購、玩等，這些都使得旅行社不得不與酒店、必要供應商、旅游者等之間存在著各種各樣的債務債權關系，但是這其中的應收賬款能否按時收回確實無法保障的，從而形成了財務風險。

（二）市場風險。旅行社提供的各項服務能否得到旅游者的認可，吸引更多的旅游者選擇自己，實現自己的效益目標，是由市場決定的。市場具有瞬息萬變的特點，旅游者自身的情況（旅游者目的、經濟水平、旅游偏好、時間安排等）、客源地和目的地的外部環境（政治、經濟、社會、自然、家庭、文化環境等），都是導致旅行社市場風險發生的因素，造成旅行社增加額外的支出和損失部分投入。而且，旅行社的業務目前還沒有明顯的法律保護措施，其旅游產品、路線等極易被模仿，增加了其經營管理市場風險。

（三）安全風險。旅行社經營管理的安全風險是指旅行過程發生的人身安全及財產安全風險，主要包括旅游者和旅行社企業的人身及財產風險兩人類。旅游活動具有時間和空間跨度大、人員復雜、活動場地多為野外等特點，極易受到自然環境設施不到位或突發自然災害的威脅，還會受到社會治安、交通等因素的威脅，致使旅游者和旅行社的人身財產安全難以保障。旅游者在旅游活動中不可避免地會遇到自然環境威脅（如各種自然災害）和社會環境威脅（如社會治安狀況）等各種問題，導致旅游者人身則產安全可能受到損失。

（四）合同風險。旅行者與旅行社在達成協議開始，就形成了契約合同關系。旅行社有責任旅行合同規定的各項任務，保障自己的服務質量。但是，由于旅行活動本身具有復雜多變的特點，期間可能發生各種意外情況，可能無法完全按照合同履行自己的義務，甚至無法實現自己的承諾，因此旅行社面臨著巨大的合同風險。

（五）金融風險。旅行社經營管理的金融風險是指交易過程中因各種不確定性因素而導致損失的可能性。旅行社經營管理中面臨的金融風險主要有外匯風險、籌資風險和利率風險。旅游面對的市場不僅僅是一各國家，不同的貨幣相互兌換和折算時，外匯匯率的變動將造成旅行社損失和收益的變動。同時，旅行社在經營過程中，不可避免的要進行籌資和融資，進而會面臨著由負債導致的籌資風險。另外，國家政策對利率的調整，將影響旅行社的融資和還貸活動，引發金融風險。

（六）其他風險。除以上五種風險外，旅行社經營管理中還面臨著許多其他風險，如戰略風險、政策風險、法律風險和人事風險等。

二、旅行社經營管理規避風險的主要對策

為了避免旅行社不必要的損失，必須對風險進行規避，即通過一定的計劃和措施來消除風險發生的條件，降低風險的發生率，從而降低風險損失程度。

（一）樹立風險意識，進行風險管理培訓。意識是進行風險規避的前提，只要意識到風險才可能采取措施規避風險。目前，我國旅游者的權益保護意識較差、旅行社法律制度尚不健全、旅游管理力度還不夠，風險事故時有發生，對旅行社經營管理造成了不可避免的風險。因此，旅行社必須樹立風險意識，及時發現業務中的風險，想辦法解決。旅行社應定期組織培訓，總結以往規避風險的經驗，提高旅行社的風險管理水平。

（二）聘請專業人員，針對解決各項風險。旅行社應建立健全自己的組織結構，聘請專業的風險管理人員，對旅行社的的財務、市場、安全、合同、政策等進行分析，及時發現其中的風險，并采取措施加以解決。

（三）分散經營風險，避免一失破產。第一，契約化經營，根據供應商的能力、信譽、資產等因素進行綜合測評選擇幾個長期合作伙伴，成立戰略聯盟，降低合同風險。第二，多元化經營，不要將雞蛋放在一個籃子里，多管齊下，一方面效益不好，還有另外一個效益好的進行彌補，分散經營風險。第三，集團化經營，提高企業的專業水平，進行橫向、縱向一體化聯營發展，使旅行社的經營風險化整為零，并將部分外部風險內部化，便于控制管理。

（四）合理選擇保險，進行風險轉移。在國外，保險已經成為旅游業的重要手段。旅行社為旅游者購買意外傷害險、行李損失險和第三者責任險等，可以將風險損失轉移給保險單位，以較小的保險金投入避免風險發生造成的巨大損失。

（五）培育品牌產品，打響信譽度。信譽度可以提高顧客對旅行社的信任度，贏得回頭客甚至客拉客。品牌戰略是現行很多企業必不可少的戰略方針，品牌可以將產品價值轉化為信任價值，并杜絕其他旅行社的模仿，降低讓人才流失率，保障旅行社與顧客之間的聯系等。

三、結論

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目前，我國旅行社數量大，競爭激烈，加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄，這就導致我國許多旅行社只重視短期經濟效益，忽略長期生存發展所需的先進的內部管理，對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國，大型旅行社往往還設有人力資源管理部門，而數量上占絕大多數的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門，缺乏專業的管理人才，因而難以制定出適當的人力資源管理措施去規范員工的行為，從而導致旅行社內部管理混亂，企業的競爭力無法得到有效的提升。

（二）旅行社人力資源管理的對象不全面

旅行社中的人力，既包括了導游、計調、外聯籌操作團隊。又包括各部門負責人等管理團隊，同時還包括對旅行社經營、發展起決策作用的決策團隊。縱觀現有旅行社人力資源管理策略，更多提出的是對操作團隊的管理內容，涉及管理團隊和決策團隊的內容較少。這源于許多旅行社中還沒有規范地執行現代企業管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業名稱的半工作坊，人力資源的管理不是依賴于制度管理，而是依賴于人際關系。

（三）旅行社人才流失現象嚴重

1.外國旅行社進入中國后對人才的爭奪

我國加入WTO后，外國旅行社迅速進入中國并與國內旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中，人才更成為爭奪的焦點。國外旅行社進人中國后，基于成本和文化融合的考慮，它們必然要實現人才的本地化，利用其國家先進的人力資源管理理念和市場化的經營機制，爭奪國內旅行社中本已稀缺的人力資源，這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。

2.旅行社的選聘標準與當前人才的價值取向不一致

在知識經濟時代，技術含量的高低決定了該行業的前途，而高素質的人才則一定是向著前景廣闊的行業流動，在目前的旅行社中，除去人力成本不說，僅從生產力方面來看，聘用旅游專業的中專生遠比聘用碩士生效率要高。同時由于當前社會的用人標準，使得一些畢業生認為從事旅行社業是沒有太大技術含量的服務行業，因而旅游專業畢業的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去，或者說只是將旅行社作為一個跳板，這就導致旅行社人才流失現象加劇。

3.旅行社人力資源管理觀念滯后，機構設置不完善

在當前的知識經濟時代，人才無疑是競爭的制高點，然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才，實際上卻更加相信經驗，對知識和人才缺少強烈的需求。在大部分旅行社中，一般不設人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務，對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面，很少涉及職業培訓、崗位設置，更不會幫助員工對職業生涯進行必要的規劃，致使員工并未將自身的發展與旅行社的長遠發展融為一體，從而頻繁跳槽，導致旅行社人才流失現象嚴重，旅行社的競爭力被極大得削弱。

人力資源管理不僅僅是一門科學，更是一種藝術，但旅行社在這方面的管理力度卻遠遠不夠，在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相對落后，許多旅行社將薪酬設計簡單地理解為工資等級，在旅行社內部，對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現狀及人才需求，不能激發本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機械被動地例行日常事務，不會對本單位的人才現狀和發展戰略做研究、分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。

三、完善旅行社人力資源管理的措施

（一）實行柔性化管理，轉換傳統觀念

柔性化管理是“人本”管理的一種實踐形式，充分體現了人性化的管理，體現了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中，很多人覺得薪資多少是最重要的因素，但國內外許多研究都指出，收人對不同人的作用其實是不同的，特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下，收入多數時候并不一定能起到決定性的作用，更不是人們所追求的唯一回報。承認、嘉獎、晉升、責任、發展機會等也能夠對大多數人形成有效的激勵，從而吸引并留住他們。

（二）完善旅行社人力資源管理制度

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中圖分類號：G64 文獻標識碼：A

收錄日期：2013年7月20日

一、《旅行社經營與管理》課程性質與目標

（一）課程性質。《旅行社經營與管理》是旅游管理專業的專業必修課之一，是一門以眾多學科為基礎、專門研究旅行社經營管理活動及其規律的應用性管理課程。該課程以諸多管理學基本理論為指導，注重實踐，也是重要的職業拓展課程，具有涉及知識廣、運用能力強、輻射崗位多的特點，在培養“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行業高技能應用型人才中發揮著重要的作用。

（二）課程目標。《旅行社經營與管理》的課程目標主要有：

1、知識目標。本課程主要要求學生掌握旅行社管理的總體認識、旅行社管理者的知識和觀念要求、旅行社管理的基本內容及旅行社管理的宏觀背景等知識。

2、能力目標。通過本課程的學習，能夠理解旅行社管理的基本理念；能夠開發設計旅行社產品并為不同的產品選擇合適的銷售渠道和促銷組合；能夠客觀分析旅行社管理的宏觀環境；能夠準確預測旅行社行業發展趨勢；能夠運用理論對具體案例進行分析。

3、情感目標。通過本課程的學習，提高學生的管理素養；引導學生正確認識本專業和正視自我；增強學生生活和學習中的創新意識。

二、《旅行社經營與管理》課程教學現狀

筆者利用在高校執教多年的經驗以及通過對在其他高校任教的同學朋友的訪談發現，高校《旅行社經營與管理》課程教學現狀主要表現在：

（一）課程教學內容方面

1、教材建設滯后。當前，關于旅行社經營與管理的教材眾多，但是內容編排上區別不大，且過于強調管理學的內容體系，忽略了“旅行社”這一主體，與我國旅行社行業現狀脫節，不適應旅游管理專業發展的要求；還有些高校選用教材內容陳舊，出版時間久遠，教材上的相關知識點早已不適應旅游業的蓬勃發展，不適應我國旅行社的發展需要。

2、注重課程講授，忽略實踐培訓。當前很多院校的《旅行社經營與管理》課程教學還是采取傳統“知識本位”模式，注重向學生灌輸系統的文化基礎知識和專業基礎知識，而忽視對學生能力和創造性的培養。因此，大部分高校沒有固定的旅行社實習基地，甚至也沒有校內旅行社實訓室，但單純地依靠課堂講授很難使學生做到讓知識在融會貫通中實現舉一反三。

3、專業層次混淆不清。旅游管理專業有高職高專、本科、研究生等層次，而一般來說，各層次均開設《旅行社經營與管理》課程，按照專業培養計劃，不同的培養層次應有不同的培養要求。目前，這種差異在該課程中難以得到充分反映，普遍情況是：專科課程是本科課程的平面壓縮，而研究生課程是本科課程的重點重復。更為甚者，有些高校在教材選用、學時分配等方面都沒有任何差異，導致出現了“高職高專學不懂，本科學不透，研究生學不到”的局面。

（二）課程教學實施方面

1、教師實踐經驗缺乏。目前，大部分高校招聘的教師是高等院校的應屆畢業生，有著比較豐富、系統的理論知識，但缺乏旅行社實踐工作的經驗。隨著旅游業的蓬勃發展與我國旅行社的日益壯大，任教教師的知識體系愈來愈不適應，在課堂講授中很難將旅行社企業經營過程中面臨的問題搬到課堂進行討論分析，與旅行社行業的發展動態也將越來越脫節。因此，在這種模式下培養出來的畢業生也將越來越不適應旅行社的發展。

2、教學方法老套。在《旅行社經營與管理》教學中，教師一言堂教學現象仍廣泛存在，這種單純的課堂講授方式很難激發學生的學習激情，往往是教師在臺上講，學生在臺下走神或做其他事情。這不僅不能調動學生的積極性，也壓抑了學生學習主動性、創造性的發展。

（三）課程教學評價方面

1、學生考核方式老化單一。在該課程的考核上，多數高校對學生的考核主要依賴于期末的筆試成績。

2、課程評價失真。多數高校對課程效果的評價缺失評價環節，同時也缺乏行之有效的評價標準，大部分高校僅僅停留在期中或期末時學生對老師的評教上，而學生或因個人情緒或礙于情面等而草率填寫，導致出現課程評價失真的現狀。

三、《旅行社經營與管理》課程教學改革建議

（一）調整課程教學內容

1、選用合適的教材。教材是教學之本，是教師教學、學生學習的最主要材料和依據，也直接關系著人才培養的規格與水平。目前，多數高校《旅行社經營與管理》的教材或以管理學的體系編寫或內容過于陳舊，基本上不能與旅行社行業動態與時俱進。因此，高校在選用教材的時候應注重旅行社的知識特色，既要有關于旅行社經營管理的基本理論，又要有旅行社企業業務操作知識。條件許可的高校還可以考慮結合課程特點和人才培養方案，根據本地旅行社業發展動態，縱觀我國及世界旅行社業發展趨勢編寫教材，以適應旅行社發展的需要。

2、制定科學的培養計劃。專業培養計劃是學生所學專業整體的規劃，即學校如何培養一名合格的大學生，包括知識能力的培養目標、培養細節（如學分多少，開哪些課，多少學分，開在哪個學期、實踐教學安排等）。因此，高校在制定培養計劃的時候要充分考慮各課程之間的銜接，學習《旅行社經營與管理》課程之前有一定的先修課程，如《旅游學概論》、《管理學原理》、《旅游心理學》等，這樣，學生對旅行社方向的知識在認知、接受和掌握方面才有一個循序漸進的過程，才能使學生深入理解和靈活運用所學知識。

（二）加強課程教學實施

1、提升教師專業技能。《旅行社經營與管理》是一門理論與實踐高度結合的應用型課程，要求教師具有一定的旅行社實踐操作經驗。高校可通過以下途徑解決：

（1）走出去。現有教師掛職旅行社企業或者利用學生實習的機會，指導教師在指導和管理學生的同時深入旅行社企業學習和熟悉旅行社業務操作，了解旅行社行業動態。

（2）請進來。在知名旅行社企業中挑選具有健康管理理念、輝煌經營業績、在行業具有一定影響力的旅行社管理專業人士作為學校外聘教師或客座專家，定期為學生進行講演或授課，以不斷拓寬學生知識面，開拓學生管理視野。

2、采用多樣化教學模式。目前，多數高校《旅行社經營與管理》課程的教學模式仍以課堂講授為主。在教學過程中應鼓勵采用多樣化的教學模式。

（1）項目化教學模式。在教學活動中，教師將需要解決的問題或需要完成的任務以項目的形式交給學生，在教師的指導下，學生以小組工作方式，按照實際工作的完整程序，共同制定計劃、分工完成整個項目。如：教師在講授旅行社線路設計時，將“以本地大學生為目標市場設計某地三日游”作為一個項目下達給學生，特別說明該項目必須有目標市場旅游需求分析、線路主題特色與名稱、吃住行游購娛及報價等子項目，且每一子項目有任務要求和注意事項，采取學生自由分組組合、以合作的方式完成該線路設計。此項目提交的方式授課展示線路，每一組學生選出代表上臺演示，其余學生以消費者的身份提出問題并要求設計組解答，若設計組不能解答的問題則在班上展開討論，最后將不同小組的設計線路進行對比，從而鞏固所學知識“旅行社產品開發的設計原則及其影響因素”。

（2）案例教學模式。通過案例研究增強學生對理論知識點的掌握并訓練學生分析問題和解決問題的能力，比如在“旅行社的產品開發”一章中，選用知名旅行社的幾條常規旅游線路，讓學生利用所學知識“旅行社產品開發的設計原則及其影響因素”進行分析，讓學生指出這幾條線路的優勢與劣勢，并引導學生如何運用swot方法分析旅行社旅游線路的前景。

（3）課內實踐教學模式。在《旅行社經營與管理》教學過程中，教師可以將學生分為幾個小組，每個小組分別扮演旅行社日常經營過程中銷售部、接待部、計調部等角色操作日常業務，將課堂變成旅行社的工作場所，也可以利用校內模擬旅行社，讓其模擬整個旅行社的日常經營活動，在實踐中加深對知識的了解，如：分組設計旅游線路，要求學生設計一條三日游以上線路：線路必須具體化，線路各連接點及沿途的常規景點、空間移動、距離、交通方式及各消費項目價格均有具體說明，有特定的消費群體，有明確的銷售渠道策略和促銷策略等；還可以通過角色扮演和情景模擬，讓學生重點掌握計調工作的職責范圍，充分理解計調人員的素質要求，以便在課程學習中發揮自覺性、主動性，學會重視對資料、信息的搜集和整理。

（4）以學生為中心的“非指導性”教學模式。20世紀中期，美國心理學家羅杰斯將其心理治療觀推廣到教育中，在西方國家形成一種廣為流傳的人本主義教學模式，這一模式被稱為“非指導性教學”模式。在非指導性教學模式中，教師扮演著一個促進者的角色，他與學生建立起和諧的個人關系，并隱性地指導學生的學習與發展。在傳統教學模式中，教學重“教”而忽略“學”，教學的過程就是教師按照自己的意愿和計劃組織課堂教學，至于學生是否接受、學生能否發揮主觀能動性均被忽視。對于“旅行社經營與管理”課程來說，應更注重如何促使學生發揮主觀能動性，主動調整學習方法和策略，以提高學習效果，教師可以通過“分組講課”的形式實現“教師”和“學生”身份互換，使學生在“講授”準備和過程中提高解決旅行社運作中遇到的各種實際問題的能力。

（三）規范課程教學評價

1、豐富學生考核方式。當前本課程的考核基本上是以筆試為單一的考核方式。應該豐富學生考核方式，比如：采取筆試+情景模擬考試+實際操作考核方式，也可以采取綜合旅游線路設計、課堂表現、課程作業及個人考勤等給予學生最后成績，還可以采取案例分析+線路設計+平時表現等方式。

2、構建完善的課程效果評價體系。完善的課程效果評價體系有利于了解課程的優勢與劣勢，也有利于掌握課程實現教學目標的程度。目前，西方比較流行的幾種課程評價模式有：目標評價模式、CIPP課程評價模式、CSE評價模式、目標游離模式和應答模式。每一種模式都有自己的特色，有自己的適應課程，因此，結合自身學校的實際情況，結合《旅行社經營與管理》課程的特點，建議高校構建完善的課程效果評價體系。

主要參考文獻：

[1]何忠誠，王勵.對高校旅行社管理課程改革的探索[J].北方經貿，2011.8.

[2]方田紅，王計平.任務驅動型教學法在《旅行社經營與管理》教學中的應用[J].青島酒店管理技術職業學院學報，2011.3.3.

篇（6）

1.管理經驗不足

就我國目前的形式來說，仍有大部分的旅行社還沒有建立、完善自身的人力資源部門，即使有，其管理的經驗也相對不夠，這樣一來，在展開相關人力資源活動的過程中，就會出現種種的問題，比如說對人才的招聘、對人才的培訓等等，既不能夠準確的評價好員工的價值所在，又不能夠合理的、有效的做出人力資源規劃。

2.管理人才短缺

有能力的管理人才，能夠幫助促進旅行社做好自身的人力資源管理工作，也就是說旅行社需要的不僅僅是高質量、高素質的服務人員，更應該擁有相應的管理人才。然而我國旅行社人力資源結構中，盡管中端的旅游人才比較多，但卻極度缺乏相應的管理人才，從而制約了旅行社的人力資源管理發展。

3.人才流動頻繁

人才流動頻繁，可以說是我國旅行社中普遍存在的問題，而這種現象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社的人力資源帶來了壓力。

二、加強我國旅行社人力資源管理的有效措施

1.完善旅行社人力資源管理制度

旅行社自身的人力資源管理制度，直接的影響到其自身的人力資源管理，是促進還是制約，完全在于制度是否合理、科學以及適用。正是因為這樣，旅行社必須重視對自身人力資源管理制度的完善，盡可能的用自身合理的、科學的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身運作的過程中，結合發展現狀以及自身的實際條件，不斷的完善自身的人力資源管理制度，這樣才能夠推動自身人力資源的開發、管理。

2.加強旅行社文化建設

加強旅行社的文化建設，是為了能夠通過自身逐步建立起來的優秀文化，來對員工起到潛移默化的作用，讓旅行社的全體工作人員形成一個統一的、正確的價值觀，并在這個價值觀的約束下，自主的實施管理、自覺的投入工作。由此可以看出，旅行社加強自身文化的建設是非常有意義，也是非常必要的，既能對外樹立良好的文化形象，又能夠對內促進自身的人力資源管理。

3.樹立以人為本的管理意識

旅行社屬于服務性行業，而服務，是人對人所提供的，也就是說，人才是旅行社最為重要的核心能力。正是因為這樣，我國的旅行社必須能夠及時的、正確的意識到人的重要性，并且在自身的運作中，體現出以人為本的原則，具體包括了以下幾點：第一，堅持以人為本，在實施人力資源管理的過程中，盡可能的圍繞人的積極性、主動性以及創造性來展開相關的管理活動；第二，必須尊重員工，旅行社只有充分的尊重員工，才能夠提高員工對旅行社的歸屬感以及忠誠度，才能夠杜絕人才流失的現象發生。比如說多于員工展開共同、交流，這樣就能夠直接的、全面的、準確的了解員工需要的是什么，并且盡可能的滿足這些員工的實際需要，從本質上加強員工的歸屬感以及忠誠度，讓員工真正的與旅行社共同進步并且共同發展。

4.探索人力資源管理新模式

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中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）010-00-01

一、《旅游法》實施對旅行社企業經營和行業發展的益處

1.有利于經營者對服務質量的關注和消費者對服務價值的認同

通過對《旅游法》的了解，筆者特別注意到，第四十一條明確規定了導游不得以任何方式向旅游者“索取”小費，和之前行業規定禁止“收受”消費不同該項規定為超值服務導游獲取合法收入指明了方向。當前，旅游市場中有很大一部分消費者更加關心的是交通與食宿問題，幾乎不會去想象旅游產品設計中包括的經驗、預訂服務和銷售前后的服務價值。《旅游法》的實施無疑有效地將價格回歸到了較為合理的區間，這也給游客重新審視旅游價值提供了可能。

2.有利于整肅市場秩序，創造公平競爭的市場環境

《旅游法》第三十五條針對購物和自費項目的限制條款，以及消費者購物退貨的救濟條款，將在一定程度上制約零負團費現象。對于當前的旅游亂象而言，《旅游法》不僅是一般意義上的“維護”市場秩序，而是有利于“整肅”市場秩序。限制不合理低價，要求旅行社以合理的計價方式定價。假如旅行社和游客能夠切實遵守《旅游法》的相關法律法規，大膽可以將價格回歸到合理區間內，同時也說明在未來一段時間內，旅行社將會在同一價格區間內競爭，這極大地轉變了旅行社經營者在服務、規模和經營力度與策略，而不會像以前那般去搏良心的底線，游客也不必在低利潤與不可思議的低價之間取舍兩難。

3.有助于樹立行業新風，扭轉行業形象

在《旅游法》草案中我注意到原來草案中關于公民旅行權利的內容被修改了，但是也欣喜地看到保留了第四條“旅游業發展應當遵循社會效益、經濟效益和生態效益相統一的原則。”和第五條“國家倡導健康、文明、環保的旅游方式，支持和鼓勵各類社會機構開展旅游公益宣傳”的內容。相信《旅游法》將引領更多的人關注弱勢群體，讓他們和我們一起共同分享經濟發展帶來的繁榮成果。相信更多的旅游企業開展旅游公益活動也將有助于扭轉行業形象。

二、《旅游法》實施條件下內蒙古地區旅行社經營策略

1.完善旅行社經營系統

《旅游法》實施條件下，旅行社經營戰略管理的首要前提是擁有一個相對完善的經營系統，所謂經營系統，也就是諸多利益相關品牌生態化集聚而成的整體，所有成員協同進化，并運用生態學的一些管理來引導旅行社的經營戰略管理過程。一個完善的經營系統，其最基本標準就是成員數量多、多樣化程度高、成員協同發展。當前內蒙古旅行社經營生命周期仍然處于種群期，旅行社各自為戰，經營戰略管理的對象局限于旅行社自身經營戰略，而不是在系統層面進行綜合管理，影響力低。因此，當前內蒙古旅行社的首要任務是以旅行社品牌為核心，吸收能夠提升經營系統影響力力的互補品牌，與旅行社形成強強聯合，達到協同進化。

2.構建宏觀組織體系

對于旅行社所構建的經營系統而言，其最大的問題，是沒有一個宏觀層面的管理組織，品牌各自為戰，各自依據自身資源特點和環境結構制定經營戰略管理計劃，而無法通過宏觀層面上管理形成有力引導和制約，就算旅行社希望進行聯合管理，但是苦于自身資源劣勢以及博弈成本的存在，只能在小范圍內實施，效果并不明顯。因此，內蒙古旅行社有必要超脫旅行社范疇，在宏觀層面，進行聯合管理組織的建設。目前內蒙古旅游業存在著各式各樣的行業協會，大部分協會的日常工作主要是負責協調旅行社之間的關系，并通過協會和當地政府進行溝通和意見申訴，充當中間人的角色，政府也能夠通過行業協會向旅行社傳達新出臺的政策方針。系統內部應當建立相應的運營監管部門，負責對系統和品牌成員的行為進行管理，加大對違法違規生產的打擊力度，規范競爭行為。

3.價值疏導

目前，內蒙古旅行社中并不存在一套普遍接受的標準意識，不同的旅行社，采用多種不同的標準進行獨立拉客，采用的方法、手段各不相同，沒有一個統一的規范意識，這樣難免會帶來市場上產品的管理混亂。因此，旅行社應當在其經營系統內部出臺具有強制力的標準體系，嚴格對生產的游客游行質量把關，并對成員進行標準宣講，介紹相關標準的概念和統一標準的好處，幫助旅行社形成標準意識；其次，對成員進行價值疏導，積極宣傳基于生態觀的經營戰略管理的相關思想，引導旅行社建立協同進化的意識，自覺規范自身經營戰略管理行為，并維護經營系統的整體形象，為系統的正常運營管理提供便利；再次，大力宣揚科學、藝術創新意識，鼓勵旅行社進行技術研發、藝術創新，介紹OEM、品牌代工的危害性和技術研發，并詳述技術創新能帶來的高收益預期；最后，鼓勵旅行社進行經營戰略意識創新。

4.謀求政府協同發展

基于生態觀的旅行社經營戰略管理同以往的旅行社經營戰略管理，最大的區別就在于它把所有利益相關者都納入到經營戰略管理的體系中，而不是僅僅局限于旅行社品牌，其中包括環境因素，而環境因素中最主要的一個就是政府。謀求政府的協同發展，指的是旅行社積極與政府進行合作，通過政府的政策制定、法律法規管理等，對旅行社的經營系統進行幫扶和規范，從而達到促進旅行社品牌力提升、利潤提高、系統整體發展的作用，最終政府也取得了稅收上、形象上、政績上的增色提高，達到了政府、旅行社的協同進化發展。

三、結語

總之，內蒙古旅游業經營戰略管理并不是追求單方面的超額收益，而是整個經營系統內部包含旅行社、政府、互補品牌等所有利益相關品牌的共同進化，而這需要所有成員之間能夠各司其責、互惠互利。因此，《旅游法》實施條件下內蒙古經營戰略管理的核心就是通過各方面的調節，最終達到成員各盡其職，并伴隨著系統品牌的發展而協同進化。

參考文獻：

篇（8）

一、相關概念

1.國內旅行社。這里所說的國內旅行社是指內資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。

2.差旅管理是旅行社以企事業或政府部門為對象，通過對企業的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業差旅成本最小化，實現對差旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。

3.差旅管理服務與普通的商務旅游服務的區別。

(1)旅行社在企事業中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業“量身定做”的差旅管理制度。在企業歷史信息及管理目標分析的基礎上，建立合理化、系統化的差旅管理制度。并要建立穩定的供求關系，成立專門的服務小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務旅游業務與企業之間的聯系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關系。

(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務費，而這服務費的多少與整個協議期間幫客戶節省了多少差旅費用有關。而旅行社的一般商務旅游業務收入主要來自銷售機票酒店的差價。

(3)旅游產品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業內部，是一種更個性化的“管家式服務”，大到某一政府機構全年的差旅費用預算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區還是市區賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務旅游產品沒有這么細致化。

二、國內旅行社開發差旅管理市場的機會分析

1.差旅管理市場份額日益增大。隨著我國商務活動的日益頻繁，企業因公出差的人數越來越多，頻率也越來越高。據統計，中國每年的商務旅行及相關費用高達103億美元，并且呈逐年上升趨勢。越來越多的企業正在尋求通過整體差旅外包的方式來達到規范出差報銷制度、降低出差成本的目的。

國內的企業也逐漸接受了非核心業務外包的管理理念，如普天、中信等中國企業已經接受“差旅管理”概念。并且相關政府部門也做出相關的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過立法，廢除了企事業單位不得憑旅行社發票報銷公務出差費用的規定。此舉被業界認為將極大刺激國內集團客戶市場，并帶動更多國內旅行社投入到集團客戶市場的競爭中。

2.旅行社從事差旅管理業務具有自身優勢由于旅行社在公務出行的住宿、交通、會務等方面有一定經驗，并且旅行社有價格優勢，在幫助政府及企事業單位安排公務活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業資源，為企事業單位的公務活動節約成本。據介紹，這個數字是10%～20%。并且，專業化的商務管理公司具備專業化優勢，可以提供便捷、多樣的服務，提高商務旅行的服務質量

3.國內的差旅管理市場正在進一步培育。現今成立的幾家外資商旅服務合資企業，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務，國際化的高端差旅服務的示范作用，將帶動國內大型企業對此服務的需求增長，再逐漸帶動國內中小型企業跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。

4.與外資旅行社相比有自己的優勢。面對外資旅行社的競爭，國內旅行社有本土文化優勢。另外，外資旅行社目前在業務范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經營出境旅游業務，這也給國內旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內差旅市場上的業績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態。

三、國內旅行社開發差旅市場的問題分析

1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務機構先后加入到競爭的行列中。

早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業務直指“集團差旅服務”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Fly center）聯姻；歐洲最大的旅行社―TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社――中旅途易；世界旅游巨頭BTI業也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業，這些合資企業的業務拓展目標，都盯在發展潛力巨大的中國差旅市場，以差旅管理作為在中國業務的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業務具有一定的優勢：經驗豐富;品牌優勢;人才優勢;優勢互補,與國內旅行社合資,取長補短。

2.意識問題。國內大部分企業仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業來說，差旅費用管理都是財務管理的盲區。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。

3.體制問題。國內企業在計劃經濟時代形成了大而全、小而全的體質，每個單位、每個企業都有自己的接待部門和人員。一些企業雖然對差旅外包很感興趣，但其內部原從事內部差旅管理工作的員工的就業問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業要求月結款，差旅服務企業先要墊付所服務企業的出差費用，然后在下一個月結賬，這就給旅行社資金周轉方面施加了壓力，尤其是些規模比較小的旅行社。

4.境外專業考察業務的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業性，通常要到境外特定機構進行考察、交流，有的還需要境外對口機構發出邀請函。但由于旅行社的聯系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業務要求還無能為力。另外，公務出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。

5.專業的人才資源缺乏。國內的一些商旅企業，差旅管理業務還剛剛開始，缺乏這方面的專業人才。

四、國內旅行社開發差旅市場的建議

1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業應該加強宣傳，突出企業差旅外包的優越性，并利用好國內一些跨國企業將差旅外包給商務旅行公司的示范效用，促使國內其他企業盡快轉變觀念，正確認識差旅外包業務是將企業非核心業務的差旅管理外包給專業的旅游公司，對企業核心競爭力的提高有幫助。

進一步拓展政府部門公務旅行外包業務。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務差旅不得委托旅行社的，我國公務差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內的旅行社應該抓住這塊市場，提供專業優質服務，讓更多的公務差旅交由旅行社來操作。

2.精心設計產品個性化。旅行社企業針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務和產品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結合，創造更多的顧客價值。

注重細節。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經有專車在等候著接往下榻的賓館等等。

融入企業文化。旅行社在為某企業員工設計差旅產品時，應充分的考慮該企業固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業為企業的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現企業文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業管理的一部分。

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國內的企業也逐漸接受了非核心業務外包的管理理念，如普天、中信等中國企業已經接受“差旅管理”概念。并且相關政府部門也做出相關的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過立法，廢除了企事業單位不得憑旅行社發票報銷公務出差費用的規定。此舉被業界認為將極大刺激國內集團客戶市場，并帶動更多國內旅行社投入到集團客戶市場的競爭中。

2.旅行社從事差旅管理業務具有自身優勢由于旅行社在公務出行的住宿、交通、會務等方面有一定經驗，并且旅行社有價格優勢，在幫助政府及企事業單位安排公務活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業資源，為企事業單位的公務活動節約成本。據介紹，這個數字是10%～20%。并且，專業化的商務管理公司具備專業化優勢，可以提供便捷、多樣的服務，提高商務旅行的服務質量

3.國內的差旅管理市場正在進一步培育。現今成立的幾家外資商旅服務合資企業，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務，國際化的高端差旅服務的示范作用，將帶動國內大型企業對此服務的需求增長，再逐漸帶動國內中小型企業跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。

4.與外資旅行社相比有自己的優勢。面對外資旅行社的競爭，國內旅行社有本土文化優勢。另外，外資旅行社目前在業務范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經營出境旅游業務，這也給國內旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內差旅市場上的業績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態。

二、相關概念

1.國內旅行社。這里所說的國內旅行社是指內資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。

2.差旅管理是旅行社以企事業或政府部門為對象，通過對企業的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業差旅成本最小化，實現對差旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。

3.差旅管理服務與普通的商務旅游服務的區別。

(1)旅行社在企事業中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業“量身定做”的差旅管理制度。在企業歷史信息及管理目標分析的基礎上，建立合理化、系統化的差旅管理制度。并要建立穩定的供求關系，成立專門的服務小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務旅游業務與企業之間的聯系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關系。

(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務費，而這服務費的多少與整個協議期間幫客戶節省了多少差旅費用有關。而旅行社的一般商務旅游業務收入主要來自銷售機票酒店的差價。

(3)旅游產品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業內部，是一種更個性化的“管家式服務”，大到某一政府機構全年的差旅費用預算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區還是市區賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務旅游產品沒有這么細致化。

三、國內旅行社開發差旅市場的問題分析

1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務機構先后加入到競爭的行列中。

早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業務直指“集團差旅服務”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業，這些合資企業的業務拓展目標，都盯在發展潛力巨大的中國差旅市場，以差旅管理作為在中國業務的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業務具有一定的優勢：經驗豐富;品牌優勢;人才優勢;優勢互補,與國內旅行社合資,取長補短。

2.意識問題。國內大部分企業仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業來說，差旅費用管理都是財務管理的盲區。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。

3.體制問題。國內企業在計劃經濟時代形成了大而全、小而全的體質，每個單位、每個企業都有自己的接待部門和人員。一些企業雖然對差旅外包很感興趣，但其內部原從事內部差旅管理工作的員工的就業問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業要求月結款，差旅服務企業先要墊付所服務企業的出差費用，然后在下一個月結賬，這就給旅行社資金周轉方面施加了壓力，尤其是些規模比較小的旅行社。

4.境外專業考察業務的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業性，通常要到境外特定機構進行考察、交流，有的還需要境外對口機構發出邀請函。但由于旅行社的聯系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業務要求還無能為力。另外，公務出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。

5.專業的人才資源缺乏。國內的一些商旅企業，差旅管理業務還剛剛開始，缺乏這方面的專業人才。

四、國內旅行社開發差旅市場的建議

1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業應該加強宣傳，突出企業差旅外包的優越性，并利用好國內一些跨國企業將差旅外包給商務旅行公司的示范效用，促使國內其他企業盡快轉變觀念，正確認識差旅外包業務是將企業非核心業務的差旅管理外包給專業的旅游公司，對企業核心競爭力的提高有幫助。

進一步拓展政府部門公務旅行外包業務。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務差旅不得委托旅行社的，我國公務差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內的旅行社應該抓住這塊市場，提供專業優質服務，讓更多的公務差旅交由旅行社來操作。

2.精心設計產品個性化。旅行社企業針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務和產品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結合，創造更多的顧客價值。

注重細節。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經有專車在等候著接往下榻的賓館等等。

融入企業文化。旅行社在為某企業員工設計差旅產品時，應充分的考慮該企業固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業為企業的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現企業文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業管理的一部分。

3.吸引境外人才、學習國外旅行社成功經驗。國內旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設計人員。為了彌補這方面的不足，國內有條件的旅行社可以引進外部智力。并要求國內有志于差旅管理市場的旅游企業好好研究國外旅行社的成功經驗，為我所用。

4.國內旅行社不可忽視中小企業的差旅市場。國內的旅行社不可忽視中低端的差旅市場，起步階段，國內旅行社還沒形成自己的品牌，高端的差旅市場較難進入，但可以從中小企業差旅業務做起，這也是一個廣闊的市場。

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素質教育指的是一種以提高學生綜合素質為目標的教育模式，它旨在重視人的思想道德素質、能力培養、個性發展、身體健康和心理健康，不同于應試教育。它的廣泛傳播與應用對我國教育的改革和發展起到了重要的作用，從根本上開始逐漸改革現有的教育體制。職業類學校更應抓好這個東風，幫助學生樹立正確的人生

觀、職業觀。現以旅行社經營管理課程為例，談一談筆者的認識。

一、在旅行社經營管理課程中融入素質教育的必要性

目前，職業類學校雖然開始注重抓素質教育，但更多的還是再

看學生技能掌握情況、考證通過率等等，有些理論性稍強一點的課程，學生都興趣不高。這就與抓學生全面素質提升相違背，導致學生動手能力很強，卻坐不下來領會理論知識。而考技能等級證書也是技能與理論都檢驗的，因此，學生在考證的道路上走了彎路。

甚至現在有相當一批學生還出現了，因理論課程上不好，而對動手操作的技能課程也不感興趣了，不愿意實踐。這對職業類學校的學生來說，是最悲哀的。

素質教育恰恰就是把促進學生各方面基本素質的發展作為教育的著眼點和出發點，開發人的潛能，培養和提高學生自我學習、自我教育、自我發展的知識與能力，把教育重點轉移到開發潛能、啟迪心智，增加后勁上來。也就是說，素質教育的實質，是以學生為本，充分發揮學生的主體性，完善學生的主體性。讓全體學生都能在主動學習中得到較為全面的發展，從而促進人的素質提高與社

會的繁榮，這正是素質教育的宗旨所在。

二、旅行社經營管理課程教學目標

本課程主要是針對五年制高職旅游管理專業學生開設的一門專業基礎課程，是一門在運用相關學科理論分析典型旅行社工

作過程的基礎上開發的以主題教學為主要教學方法的應用性管理

課程。

通過本課程的學習，學生能獲得旅行社經營管理的基本理論

與基礎知識；可以了解旅行社的經營特點、業務范圍、組織結構，掌握旅行社管理的一般規律性；可以了解旅游決策及消費過程；能夠運用所學設計與分析旅游線路；能夠對旅行社的經營管理問題進

行一定的分析與評價，培養學生理論聯系實際的能力，培養和提高學生從事涉外旅游服務與管理的能力。本課程的理論知識主要放在第八學期學習，第期開始直接到旅行社進行頂崗實習。

三、素質教育融入旅行社經營管理課程的措施

1.培養職業技能素質，樹立全面職業理念

旅行社經營管理課程是專業基礎課，是一門在運用相關學科

理論分析典型企業工作過程基礎上開發的以項目教學為主要教學方法的應用性管理課程。通過本課程的學習，使學生獲得旅行社經營管理的基本理論與基礎知識，培養學生理論聯系實際的能力，學生可以了解旅行社的經營特點、業務范圍、組織結構，掌握旅行社管理的一般規律性，了解旅游決策及消費過程，能夠運用所學設計與分析旅游線路，對旅行社的經營管理問題進行一定的分析與評

價，培養和提高學生從事涉外旅游服務與管理的能力。

將素質教育融入本課程中來，讓學生在學會旅行社工作的基本技能之外，也著重培養了其愛崗敬業、樂于奉獻、誠實守信的品質，逐步形成積極的人生態度和正確的價值觀。既對自己即將工作的單位有正確的認識，又能以正確的待人處世的方式融入企業辦公

氛圍中去，緩解了學生上崗后的精神壓力。

2.培養創造性思維，開拓工作能力

素質教育是一個大話題，在這個過程之中，教師應注重培養學生的創造性思維，對學生平時所閃現的具有創造性的火花，要注意保護，要對他們的這種行為加以表揚、鼓勵。如，旅行社經營管理中旅游線路的設計，就需要有文化素養、地理知識及安排食住行游購娛的能力，更需要有創新能力，打破傳統思維。在管理情景模擬中，更是鼓勵大家創新管理方法，學會藝術管理。當然，這對教師首先具有一定的創造性，面對學生的創新之法，教師要能從中理出頭

緒，剖析給學生聽，可取之處是什么，欠缺之處在哪里，幫助其正確認識工作中的創造性，完善自己的個性化素質培養。

3.培養高素質、高技能人才，遵循“三段遞進”規律

“三段遞進”規律，主要是指在旅行社經營管理課程設計上遵循循序漸進地培養學生的素質、能力、技能的規律，切實做到以提高學生綜合素質為抓手，以“重技能、懂管理、寬知識、能創業”為特色，來開展課堂教學環節。以工作過程系統化來整合教學內容，通過重復認知，激發學生自主學習、創新思維，成為“樂學”“好學”的新一代。

素質教育對學生綜合素質的形成，具有潛移默化的作用，道德素質、心理素質、職業素養的形成，往往比課堂教學有著更為重要的作用。因此，我們應當充分發揮課堂的有效時間，營造良好的企業氛圍，開展多種活動，使學生受到良好的專業文化、校園文化和企業文化的熏陶，培養其健康的心理。

參考文獻：

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［2］趙瑞林.高職學生綜合素質培養初探［J］.內蒙古統計，2009.

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我國擁有優越的旅游資源，進入21世紀以來，我國旅游經濟規模不斷擴大，國際旅游地位也不斷提高。2007年，我國繼續保持全球第四大入境旅游接待國、亞洲最大出境旅游客源國的地位，我國成為世界上發展最快的旅游大國。作為旅游業中核心產業的旅行社業，在旅游經濟發展過程中取得巨大的發展，也占據著重要的地位。

作為典型的人才密集型企業，在激烈的旅行社市場競爭中，員工隊伍的素質決定著旅行社企業競爭的成敗。因此，做好旅行社的人力資源管理，對旅行社的發展起到了決定性的作用。

一、我國旅行社人力資源的現狀

（一）從業人員總量增加快。到2007年，我國有旅行社19000家。旅行社從業人員從1999年的108830人次增加到2003年的229147人次，四年間增加了2.10倍，這個增長速度遠高于第二產業從業人員年均增長速度。

（二）從業人員年齡結構、知識結構雖然不盡合理，但已得到很好的改善。據統計，目前我國旅游從業人員中，旅行社經理隊伍年齡結構以中青年為主，40歲以下的占80.19%，逐漸趨于合理；七成的導游人員年齡在30歲以下，年齡結構偏年輕，但基本上也得到了很好的改善。從知識結構來看，我國旅行社從業人員的學歷偏低，在導游人員中表現更為明顯。導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文類導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。這些數據表明：我國旅行社從業人員的年齡結構、知識結構雖然不盡合理，但已得到很好的改善。

（三）旅行社對從業人員教育培訓力度加大，從業人員的業務素質日益提高。近年來，為了解決人才發展與快速發展的旅游業不相適應的現狀，各旅行社普遍加大了對從業人員的教育培訓力度。2003年，各旅行社受教育培訓的人員達348808人次，較前年增長了35%，培訓提高了旅行社從業人員的整體業務素質。從近些年游客的投訴對象來看，涉及旅行社的投訴占總數的比例逐步降低，2004年更為明顯，下降6-7個百分點。

二、我國旅行社人力資源管理的現狀和存在的問題

（一）我國旅行社人力資源管理的現狀。旅行社業屬于人力和知識密集型的服務產業，其投入主要是人力資源和知識，產出主要是服務。人力、人才是旅行社業最大、最主要的資本。當前，旅行社在崗位與員工相互關系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團隊關系，且利益的有序化表現不明朗，維系度低。加上我國本來旅游業的人才就少，優秀的人才更少，因此，各個旅行社相互挖人的事情，也常有發生。因此，加強旅行社人力資源的開發與管理，對于吸引優秀人才、留住優秀人才，進而保證旅行社的穩定和發展，具有非常重要的戰略意義。?

（二）我國旅行社人力資源管理存在的問題。

1.普遍不重視人力資源管理。在旅行社企業里，業務部門是重中之重的地位固然沒錯，但很多企業由于對人力資源管理的戰略意義認識不清，沒能認識到人力資源管理部門的作用。甚至有的旅行社連人力資源部都沒有，將人力資源開發管理的職能簡單的放給了辦公室，非但沒能通過恰當的人力資源管理措施去規范員工的行為，激發其積極性和創造性，反而導致了旅行社內部管理混亂，利益分配不均、傭金流入個人腰包等現象時有發生。

2.從業人員不穩定，流動性大。根據2003年國家旅游局人教司全國旅行社人力資源調查可知，至2002年8月底，旅行社資格導游和特級導游流失率較高、初級、中級及高級導游流失率較低。在持證導游中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33.2%。其中，資格導游的流失率為45.3%，初級導游的流失率為6.4%，中級導游的流失率為14.6%，高級導游的流失率為10.l%，特級導游的流失率為37%。一個企業人員流動大，究其原因，大多是因為員工覺得不公平，對企業不滿意造成的，旅行社企業也不例外。待遇欠佳、人際關系緊張、不被重用、職業倦怠、與企業理念不合、個人發展受到阻礙等因素，都是導致旅行社人才流失的原因。但解決這些負面的因素，剛好是企業人力資源管理人員的工作內容。因此可以說，旅行社人才流失，正是由于企業不重視人力資源管理，或者是人力資源管理工作成效低所造成的。

3.激勵、培訓機制不完善，從業人員質量偏低。激勵機制的不完善，主要表現在薪酬制度對從業人員的激勵不足。一方面，工資水平不具有競爭優勢；另一方面，一些應有的福利待遇得不到保障，社會保險也不完善。考核評價制度也不夠完善，未形成科學客觀的考核評價體系和方法，缺乏考核與員工培訓、獎勵、晉升、辭退等制度的有效銜接。由于缺乏制度保障，員工的工作積極性難以發揮，道德水平和業務水平也難以提升，嚴重影響旅行社從業人員隊伍質量的提高。對從業人員只使用消費而忽視培訓，也造成了從業人員素質長期偏低、服務質量差，再加上低價競爭，致使旅行社業一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導致整個旅行社行業不健康發展，成為制約行業發展的瓶頸因素。

三、旅行社人力資源管理思路

（一）樹立人力資源管理的戰略地位。在快速多變、競爭激烈的旅游市場中，旅行社要立于不敗之地，就必須將企業的人力資源管理提高到戰略角度來考慮。旅行社對旅游專業人才的需求在一年中的不同時間段是不均衡的。如果繼續把人力資源管理維持在原來的運營高度，沒有上升到戰略高度，那就只能是一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員了。既增加了旅行社的人工成本，也降低了員工對企業的忠誠度，損害了旅行社的聲譽。只有基于公司的戰略目標來配置所需的人力資源，根據定員標準來對人力資源進行動態調整，引進滿足戰略要求的人力資源，對現有人員進行職位調整和職位優化，建立有效的人員退出機制以輸出不滿足公司需要的人員，用科學合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才，這樣就可以解決這一問題了。

（二）制定科學的激勵制度，發揮員工積極性，留住優秀人才。旅行社應把建立和發展良好的員工關系放在首位，依據旅行社的戰略需要和員工的績效表現對員工進行激勵；通過制定科學的薪酬福利和長期激勵措施來激發員工充分發揮潛能；努力培養和加強員工的歸屬感；通過鼓勵導游人員參加導游等級考核、后勤人員參加各類專業技術資格考核、晉升技術職務等途徑，鼓勵員工在為旅行社創造價值的基礎上實現自己的價值。通過這些措施，使得優秀人才留下來，提高旅行社的市場競爭力。

（三）通過培訓，提高旅行社從業人員的素質。著名管理學家德魯克曾說過：“任何組織都必須發展人力資源，一個組織如果不是在幫助成員成長，就是在阻礙他們；不是在培育成員，就是在毀掉他們”。要幫助從業人員成長，旅行社就必須對員工進行培訓。旅游社在進行員工培訓時，要遵循“以人為本”的原則，根據員工的工作需要和職業生涯規劃，結合旅行社自身的經營類型和經營方針確定培訓的內容，并通過制定領導者繼任計劃和員工職業發展規劃，保證員工和公司保持同步成長。在向員工傳授服務知識和服務技能的同時，重視培養員工在服務過程中的判斷分析、溝通協調和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質和整體服務質量。從而提高旅行社的競爭力，實現雙贏。

參考文獻：?

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