緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇保險理賠服務的重要性范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、立即啟動保險業應急預案

根據災情，中國保監會決定啟動保險業重大突發事件應急預案一級響應程序。各保監局和各保險公司要根據應急預案的要求，迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性，切實加強組織領導，根據保險業應急預案的要求，立即啟動相應的預案，真正做到組織到位、責任到人、措施有力；各級領導干部要深入一線，指導災區保險機構抗震救災工作；要強化大局意識和服務意識，把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。

二、切實做好抗震救災和理賠服務工作

各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領導，統籌協調公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務措施，要簡化理賠程序和環節，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災群眾盡早得到保險賠款，全力保障災區人民的人身安全，幫助災區人民樹立重建家園和恢復生產信心；要增配相關人員和設備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導，妥善處理可能出現的各種問題。

三、強化對保險理賠工作的指導

受災地區保監局要積極指導轄內各保險公司加強和改善理賠服務，特別是對涉及人身傷亡、基礎設施等相關業務的保險理賠進行指導協調，確保保險理賠及時到位。

各受災地區保監局在協調、督導當地保險機構開展保險理賠工作時，發現當地保險機構存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應及時予以協調，或報請中國保監會予以協調。

篇（2）

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當的理由，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠對未來不可預測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創傷和打擊，也許他們的損失數額不是很大，但是我認為他們的創傷更多的就像是被曾經信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應該從生產出發，為保戶著想，又要講效益。

二、當前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。

（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。

三、提高保險效率的應對策略

（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。

（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。

（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。

參考文獻

篇（3）

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當的理由，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠對未來不可預測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創傷和打擊，也許他們的損失數額不是很大，但是我認為他們的創傷更多的就像是被曾經信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應該從生產出發，為保戶著想，又要講效益。

二、當前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。

（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。

三、提高保險效率的應對策略

（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。

（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。

（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。

參考文獻

篇（4）

在社會醫療保障體系中，商業醫療保險是對社會醫療保險的補充。但在目前，商業補充醫療保險市場還處在初級階段，遠未發揮出商業補充醫療保險在社會醫療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫療方的不規范診療，小病大治，所以各家經營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調查并充分引用相關的依據把不予賠付的項目和內容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。

一、正確認識商業醫療保險的風險

經營商業醫療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發保險產品時還會根據自己的經驗在此基礎上加上一定的系數對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發病風險相對穩定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業醫療保險是否能健康地發展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務的目的是實現公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發點應當是首先審查該次醫療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規定的盲區或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。

也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業醫療保險分項賠付和分項限額的規定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業屬服務行業，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫療險的經營風險大于費用型醫療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入卻不錯并且從未發生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創造一個較為寬松的理賠環境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現了靈活性。

篇（5）

保險公司個人工作計劃怎么寫通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優質、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們仍然發現了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫療審核等關鍵環節的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內;報價崗自報車型控制1天以內，分公司報車型與分公司協調盡量控制在2天以內;理算崗件數結案率和金額結案率力爭達到85%。

20__年，我們將繼續加大對現場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務特色。

(2)控制好車損險定損質量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監督和把關。

(3)加強理賠隊伍建設，嚴格執行紀律，全面細心接報案，及時出現場，準確報價，熱情服務，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業務發展的后腿。

隨著業務規模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業務技能，加強理賠人員的監督考核力度，提高理賠人員的工作效率規范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效，以嶄新的面貌應對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現場到位率的前提下，進一步提高第一現場報案率，加大無現場自述案核查案發現場的力度，以減少假騙賠案的發生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調查工作，抽調專業組進行非車險查勘和疑難案件的調查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償的審核。

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調查處理工作。

(8)規范未決賠案管理，嚴格執行總分公司未決賠案管理的各項規定，規范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發生。

(9)加強內部信息反饋。理賠環節中發現的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監督承保制度的執行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協調好業務發展和理賠管控的關系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監督。我們公司各部門及下設各支公司收集在我部門從事保險理賠服務、管理過程中發現的問題及指導性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務、管理質量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務優勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流現代保險企業做出應有的貢獻。

保險公司個人工作計劃內容提要：

1、壽險市場現狀分析

2、目前現狀下市場的機遇和挑戰

3、工作的總體思路

4、時間段的目標設定

5、具體措施：隊伍、業務

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區人口10萬左右，下轄11個鄉鎮，人口30萬左右;同業中專業公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業公司農村隊伍基本萎縮，除國壽在農村尚有四個較成建制的網點外，其余在農村市場網點已全部取消;城區隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設實現正增長外，其余各家專業公司的城區隊伍均負增長;

業務方面，專業公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復蘇的狀態;

二、目前現狀下市場的機遇和挑戰

事物的發展規律發展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經過近四年的低迷狀態，勢必將迎來又一輪發展期;

我們的優勢：

(一)品牌優勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業人員和壽險客戶、準客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優勢：政策優勢是建立在品牌優勢之上的，三農保險服務站的體制建設，既結合了人保財的客戶資源和網絡，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協調，主管更接受;

(三)人員優勢：本人在洪澤壽險市場的城區和農村業務、隊伍發展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導向：就現狀而言，個險在人保壽目前的業務經營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調發展：初期發展上未能做到通盤考慮或是發展不均勻(僅指城區和農村的隊伍發展比例)，喪失了開業這個重要的經營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關精神，結合壽險市場的現狀，立足當下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優勢，在隊伍發展上短時間內利用三農保險服務站，緊扣同業引進。農村選定六個鄉鎮及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導，確保在考核期限內實現有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業務發展上秉承開源節流，收支平衡;結合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構的搭建，通過有效人力的達成，實現保費的增長;

四、時間段的目標設定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業引進縮短時間降低成本利用公司現用的《中心鄉鎮三農保險服務站建設實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優勢，結合人保財在原有的六個中心鄉鎮已取得的營業執照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導以人帶人裂變效應按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優勢，提高農村三農保險專員創說會的召開頻率，開到鎮、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業務、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經營分析會)，讓業務人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現公司對營銷團隊的正規化經營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業務，利用當地人的優勢融洽好與財險公司的關系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業務伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業務

1、盤活現有強基固本首先協助黃經理整理現有代碼庫中的人數，利用會議經營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導下的同業引進工作上，所以新引進的人員也是業務增長的關鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導;

3、創新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產品說明會還能有什么創新，如果說明會沒有突破，那么在產品結構上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業務員容易受到打擊，結合我們的實際情況，我們結合增員動作計劃將卡折等短險的產品說明會開到鎮、村、組，一來提高業務人員的從業信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產品說明會的運作，三來可以幫助業務人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領導支持上級領導的關心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉鎮三農保險服務站建設實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當的延期;

(三)硬件支持必要的公司基礎布置及辦公設備;

保險公司個人2021年度工作計劃一、加強業管的工作，構建優質的、規范的承保服務的體系。承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要的基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在201_年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。

對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。

同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。

二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行熱情、周到、優質、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據20__年中支保費收入____萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業務發展規劃計劃為實現全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，20__年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。

2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在20__年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。

篇（6）

中圖分類號：F840.63 文獻標識碼：A 文章編號：1006―7973（2016）10-0022-03

1 海上保險公估簡介

1.1 定義

我國《保險法》對什么是“保險公估”沒有明確定義，只是說明了保險活動當事人可以委托保險公估機構對保險事故進行評估和鑒定。而在我國《保險公估機構管理規定》中，對“保險公估機構”作了規定，“保險公估機構是指依照《保險法》等有關法律、行政法規以及本規定，經中國保險監督管理委員會批準設立的，接受保險當事人委托，專門從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業務的單位”。

不難看出，保險公估是保險公估機構接受保險活動當事人單方或雙方的委托，為其辦理保險標的的評估、勘驗、鑒定、估算等業務，據此出具客觀公正的公估報告，并收取一定費用的行為。作為中間人，保險公估人應當具備獨立性和公正性，它既不代表保險人，也不代表被保險人，而是連接保險人和被保險人的服務機構。海上保險公估是保險公估行業的一個分支，具體可分為承保時的公估和發生保險理賠后的公估。本文所述海上保險公估特指發生海損事故后，保險理賠活動中的公估工作。

1.2 起源和發展

隨著保險業和航運業的不斷發展，海損事故的保險公估工作應運而生。日益增多和復雜的海損事故保險理賠工作需要有專業的公估人員，這就為專門從事海損事故公估機構的形成創造了條件。需要特別指出的是，海損事故中保險公估業發展的初期，從事保險公估的人員多數是保險公司自己的雇員或其人，代表的是保險公司的利益。這些人根據自己的專業知識和工作經驗為保險公司提出賠償建議，可以看作是保險公估人的萌芽，但與如今的保險公估人在立場上有著本質的區別。

在海上公估機構尚未出現之前，我國的海上保險公估工作主要由船檢局來承擔。直到后來，中國保險監督管理委員會成立，我國的保險業才步入了市場化軌道。現有的海上保險公估公司必須得到保監會的正式批準，持有保險公估許可證后方可營運。

1.3 現狀及問題

從目前狀況來看：一方面，我國專門從事海損事故保險公估的機構還不多，不能滿足航運市場的需要；另一方面，我國海損事故保險公估業還不成熟，發展中面臨著許多問題。下面作者將從外部情況和內部情況兩個方面對海損事故中公估行業存在的問題進行分析。

1.3.1 外部情況

（1）法律法規、行業標準不完善。無論《保險法》還是《海商法》中，很少有涉及保險公估的法律內容，至于海損事故的保險公估更是只字未提。另外，有關海損事故的保險公估因機構數量少、缺少行業組織導致行業內無相應標準參考。當涉及海損事故中保險標的的公估時，因沒有法律法規和行業標準的支持，無法形成讓公估人參與保險理賠的辦法和制度，更談不上國際海上保險行業優先采信公估人結論的通行做法。

（2）保險當事人公估意識不足。在發生海損事故涉及保險賠償時，保險當事人尤其是被保險人通常很少想到委托公估人來協助處理賠償事宜，而是直接與標的承保的保險公司聯系。造成這種局面的原因一方面是海損事故的保險公估行業知名度還不高，不為大家所熟知；另一方面，海損事故發生后，公估公司的許多業務以前是由保險公司承擔的，這就導致保險公司對公估公司的不理解和不支持，甚至是敵視。

（3）國內行業混亂，外資企業“入侵”。因缺少行業領頭羊和行業協會，我國從事海損事故保險公估的企業無標準可供參考，加上相互之間溝通不夠，容易出現價格上的惡意競爭，從而影響各企業和整個公估行業的健康發展。相比之下，外資海損公估企業發展成熟，實力雄厚，且越來越多的外資企業在中國設立分公司。可謂“內憂外患”，使得我國從事海損事故保險公估的企業生存艱難。

1.3.2 內部情況

（1）公司資金缺乏，專業人才流失。首先，從全國范圍來看，很少有從事海損事故公估的企業注冊資金超過500萬元，資金問題導致公估企業的發展受到很大限制。其次，海損事故的公估工作，通常來說工作強度大、工作環境艱苦、人員收入不高，很難吸引和留住專業人才。而從事海損事故的公估，對人員的專業知識有著很高的要求，專業人才的流失使得企業在面臨復雜的業務時，不得不臨時高薪聘請專家，造成惡性循環。

（2）市場定位不清，管理參差不齊。因我國從事海損事故保險公估的行業起步較晚，面對紛繁復雜的市場環境和內外同行的激烈競爭，一些企業對各類業務“來者不拒”，把握不準自己的定位和優勢，降低了行業信譽和權威。還有一些保險公估企業缺失健全的管理制度和質量體系，內部結構混亂，經營理念不成熟，熱衷于短期利益，不重視企業的長遠發展。

2 公估報告的法律效力

2.1 公估報告的法律性質

《中華人民共和國民事訴訟法》第六十三條，“證據有下列幾種：（一）書證；（二）物證；（三）視聽資料；（四）證人證言；（五）當事人的陳述；（六）鑒定結論；（七）勘驗筆錄。”通常認為公估報告屬于“鑒定結論”。

與“鑒定結論”類似的一個法律概念是“司法鑒定”。根據《關于司法鑒定問題管理的決定》，司法鑒定有著許多程序方面的要求。相對而言，在海損事故保險理賠過程中，保險公估人出具的公估報告，其形式上會寬松很多。同時，也不是所有的公估公司都有資質出具司法鑒定結論。所以，公估報告屬于鑒定結論。但是，并非所有的公估報告都屬于司法鑒定。

2.2 公估報告證據效力的法律規定

公估報告作為鑒定結論這種證據形式，其證據效力與其他證據一樣，將從證據的真實性、合法性、關聯性給予認定其證據能力。

（1）真實性。真實性是證據作為已發生的案件事實的客觀遺留，是不以人們的主觀意志為轉移的客現存在。所以，只要是公估報告的原件（經合法蓋章、簽字），那么真實性就沒有問題。

（2）合法性。《中華人民共和國保險法》第一百二十九條規定：保險活動當事人可以委托保險公估機構等依法設立的獨立評估機構或者具有相關專業知識的人員，對保險事故進行評估和鑒定。所以，保險公估人依法律規定出具的公估報告，具有法律依據，合法性沒有問題。

（3）關聯性。關聯性是證據必須與需要證明的案件事實或其他爭議事實具有一定的聯系。換言之，一個證據必須有助于證明案件事實或其他爭議事實。公估報告如要作為證據進行質證，最容易出現問題的就在于關聯性。由于公估公司通常是接受保險公司的單方委托，對事故進行調查并出具相應的公估報告。由于其收入來源對象主要為保險公司。所以，其在對事故進行調查過程中，或多或少的都可能會出現偏袒的情況。

2.3 法院對公估報告效力的認定

《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第二十八條：一方當事人自行委托有關部門作出的鑒定結論，另一方當事人有證據足以反駁并申請重新鑒定的，人民法院應予準許。雖然該規定要求達到“足以反駁”的程度。但是，由于在海損事故的保險理賠過程中，公估公司往往單方接受保險公司的委托并從保險公司收取公估費的天然缺陷，導致了公估報告確實存在著偏袒保險公司的情況。所以，法院對于以上“足以反駁”的認定是比較寬松的。在司法實踐中，如果公估師沒有到庭接受質證，或對方提出證據能夠對公估報告進行合理的反駁，那么法院通常對公估報告不予認定。

3 如何發揮公估人的職能

3.1 海損事故中公估人的主要職能

（1）評估職能。海損事故發生后，保險公估人所承擔的一項最基本的職能便是評估職能，這里的評估職能具體包括對保險標的的勘驗、鑒定、估損和理算等。保險公估人通過對保險標的進行公估，根據專業判斷和自身經驗，在合理假設和邏輯推理的基礎上，得出公估結論，出具公估報告。評估職能是保險公估人最基本最重要的職能，是保險公估人的立身之本。

（2）公證職能。海損事故保險理賠中，無論保險公估人接受哪一方的委托，作為該環節的第三方，均應當客觀地對保險標的進行評估，公正地出具公估結論報告。這種報告雖然不具備法律效力和定論作用，但基于公估人的專業和經驗，保險雙方當事人難以找出與公估結論相左的原因或理由，從而促進理賠工作的順利完成。需要指出的是，公估結論必須經保險當事人雙方共同接受才可結案，如有一方不能接受，最終須經法律途徑解決。公證職能是保險公估企業和公估行業健康、長遠發展的基本保證。

3.2 影響公估人獨立和公正的原因

首先，從海損事故保險公估人的發展可以看出，保險公估人就是從保險公司的理賠環節中獨立出來，而后經營專門的公估業務發展而來的。公估人不可避免的與保險人之間存在千絲萬縷的聯系。其次，受內部因素和外部因素（見上文，此處不再贅述）的制約，國內從事海損事故評估的企業大多規模小，在資金、人才、影響力等其他方面均不具備與保險公司對話的實力。另外，海上保險公估企業的主要業務和經濟來源基本上都來自于保險公司而非被保險人。公估企業為自身發展考慮一般都會偏向于保險公司，從而失去其獨立和公正。

3.3 如何保障公估人獨立履行其職能

（1）確立海損事故中公估人和公估報告的法律地位。《保險法》和《保險公估機構管理規定》中并沒有說明公估人和公估報告的法律地位，這就造成公估報告不具法律效力。而保險公估的作用和公估報告的法律定位，對于公估行業的發展具有重要意義。因此，要盡快制定適合我國航運市場和保險市場的法律法規，保障保險公估人以及保險公估報告在海損事故理賠中的法律地位，探索發生海損事故后保險標的只能由公估人來評估的法律制度，使保險公估有法可依。

（2）成立行業協會。在目前我國從事海損事故的保險公估行業尚未成熟，保險公估公司實力不強的情況下，保險公估人可以采取團結一致、互利共贏的經營模式。成立保險公估行業協會，加強行業自律和信息溝通。這樣不僅可以避免相互間的惡性競爭，還可以在一定程度上緩解來自保險公司的壓力，實現與保險公司公平對話，保證自身的獨立性。

（3）建立“三方”協商機制。出現海損事故進入保險理賠階段后，建立由保險公司、被保險人和保險公估人三方組成的協商機制，可以通過簽訂“三方協議”的方式，充分發揮公估人的劑作用，減少理賠過程中保險當事人之間的摩擦，盡快達成理賠方案。另外，要通過協商機制實現保險理賠工作的透明化，公平公正地維護保險雙方的利益，提高保險理賠的效率，強化保險的服務職能，使理賠工作交由保險公估人來做逐漸變成一種習慣和制度。

（4）合理分工，分類發展。一方面，應當建立分工合理的海上保險市場機制。當前海上公估業存在的問題，其實質就是海上保險市場分工機制的缺失。保險公司往往會單方面對保險標的進行風險評估和價值判斷。海損事故發生后，可以將一部分理賠工作從保險公司中剝離出來，交由公估人來完成。另一方面，根據受委托的對象不同，保險人可以專門接受保險人的委托，也可以專門接受被保險人的委托。這樣的話，在理賠活動中，保險人和被保險人雙方均有自己委托的公估人涉入，可以有效避免因公估人偏袒一方而造成公估報告不公正的情況。

（5）借鑒國際經驗，立足專業優勢。與西方海損事故公估業相比，我國在這方面發展較晚，目前該行業的市場化程度化還不高、分工還不夠細化，在許多方面需要借鑒國外的發展經驗。例如，我國從事海損事故保險公估的機構應主動學習國外保險公估的經典案例；在技術和經驗上加強與國外公估機構的合作；積極開展與國外保險公估專家進行業務交流的活動等。同時，公估機構應根據已有人員的專業優勢精準定位，開展海損事故定領域的公估業務，強化專業特色，促進企業的可持續發展。

4 結束語

因我國從事海上保險公估的企業起步較晚，行業的社會認知度和多數企業的實力較發達國家還存在明顯差距。如何發揮公估人在海損事故中的積極作用，使保險當事人能夠客觀、充分地認識到公估的重要性，仍然需要上述多方面不斷地實踐和努力。在這種背景下，從事海損事故的保險公估人更應摒棄只顧眼前利益的經營模式，以其獨立、公正、專業的形象，為保險當事人提供及時、高效、平等的中介服務。只有這樣，從事海損公估的企業才能逐漸樹立起行業的信譽和權威，從而得到保險當事人雙方的認可，逐步實現保險公估成為海損事故保險理賠活動中不可或缺的一環。

參考文獻：

[1]鄒平云.保險公估人法律制度研究[D]. 上海：上海海事大學，2006.

[2]吳定富.保險公估相關知識與法規[M].北京：中國財經出版社，2010.

[3]汪巍.保險公估報告若干法律問題探討[J].上海保險，2005.

篇（7）

保險銷售工作總結1一、加強業管的工作，構建優質的、規范的承保服務的體系。承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要的基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。

對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。

同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。

二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行熱情、周到、優質、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據20__年中支保費收入____萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業務發展規劃計劃為實現全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，20__年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。

2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在20__年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業務工作。

20__年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、福建興業銀行等簽定了兼業合作協議，20__年要集中精力與各大銀行加強業務上的溝通聯系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優勢，爭取加大銀行在業務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業務上的新突破，實現險種結構調整的戰略目標，為公司實現效益化奠定良好的基礎。

保險銷售工作總結2內容提要：

1、壽險市場現狀分析

2、目前現狀下市場的機遇和挑戰

3、工作的總體思路

4、時間段的目標設定

5、具體措施：隊伍、業務

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區人口10萬左右，下轄11個鄉鎮，人口30萬左右;同業中專業公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業公司農村隊伍基本萎縮，除國壽在農村尚有四個較成建制的網點外，其余在農村市場網點已全部取消;城區隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設實現正增長外，其余各家專業公司的城區隊伍均負增長;

業務方面，專業公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復蘇的狀態;

二、目前現狀下市場的機遇和挑戰

事物的發展規律發展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經過近四年的低迷狀態，勢必將迎來又一輪發展期;

我們的優勢：

(一)品牌優勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業人員和壽險客戶、準客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優勢：政策優勢是建立在品牌優勢之上的，三農保險服務站的體制建設，既結合了人保財的客戶資源和網絡，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協調，主管更接受;

(三)人員優勢：本人在洪澤壽險市場的城區和農村業務、隊伍發展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導向：就現狀而言，個險在人保壽目前的業務經營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調發展：初期發展上未能做到通盤考慮或是發展不均勻(僅指城區和農村的隊伍發展比例)，喪失了開業這個重要的經營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關精神，結合壽險市場的現狀，立足當下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優勢，在隊伍發展上短時間內利用三農保險服務站，緊扣同業引進。農村選定六個鄉鎮及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導，確保在考核期限內實現有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業務發展上秉承開源節流，收支平衡;結合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構的搭建，通過有效人力的達成，實現保費的增長;

四、時間段的目標設定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業引進縮短時間降低成本利用公司現用的《中心鄉鎮三農保險服務站建設實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優勢，結合人保財在原有的六個中心鄉鎮已取得的營業執照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導以人帶人裂變效應按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優勢，提高農村三農保險專員創說會的召開頻率，開到鎮、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業務、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經營分析會)，讓業務人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現公司對營銷團隊的正規化經營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業務，利用當地人的優勢融洽好與財險公司的關系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業務伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業務

1、盤活現有強基固本首先協助黃經理整理現有代碼庫中的人數，利用會議經營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導下的同業引進工作上，所以新引進的人員也是業務增長的關鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導;

3、創新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產品說明會還能有什么創新，如果說明會沒有突破，那么在產品結構上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業務員容易受到打擊，結合我們的實際情況，我們結合增員動作計劃將卡折等短險的產品說明會開到鎮、村、組，一來提高業務人員的從業信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產品說明會的運作，三來可以幫助業務人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領導支持上級領導的關心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉鎮三農保險服務站建設實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當的延期;

(三)硬件支持必要的公司基礎布置及辦公設備;

保險銷售工作總結3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優質、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們仍然發現了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫療審核等關鍵環節的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內;報價崗自報車型控制1天以內，分公司報車型與分公司協調盡量控制在2天以內;理算崗件數結案率和金額結案率力爭達到85%。

20__年，我們將繼續加大對現場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務特色。

(2)控制好車損險定損質量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監督和把關。

(3)加強理賠隊伍建設，嚴格執行紀律，全面細心接報案，及時出現場，準確報價，熱情服務，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業務發展的后腿。

隨著業務規模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業務技能，加強理賠人員的監督考核力度，提高理賠人員的工作效率規范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效，以嶄新的面貌應對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現場到位率的前提下，進一步提高第一現場報案率，加大無現場自述案核查案發現場的力度，以減少假騙賠案的發生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調查工作，抽調專業組進行非車險查勘和疑難案件的調查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償的審核。

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調查處理工作。

(8)規范未決賠案管理，嚴格執行總分公司未決賠案管理的各項規定，規范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發生。

(9)加強內部信息反饋。理賠環節中發現的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監督承保制度的執行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協調好業務發展和理賠管控的關系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監督。我們公司各部門及下設各支公司收集在我部門從事保險理賠服務、管理過程中發現的問題及指導性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務、管理質量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務優勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流現代保險企業做出應有的貢獻。

保險銷售工作總結4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。

古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎上，先找準思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業績。

回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業務水平。

首先，在不足點方面，從自身原因總結。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。

作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創造商業效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結合，不斷為下一階段工作積累寶貴經驗。

其次，注意自己銷售工作中的細節，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優質精神風貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優質服務品牌。

再次，要深化自己的工作業務。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數量，提高銷售業績。

最后，端正好自己心態。其心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經歷。

總之，通過理論上對自己這一周的工作總結，還發現有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優勢，努力接受業務培訓，學習業務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發展盡自己綿薄之力!

保險銷售工作總結5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我市場部主要是以電話業務為主、網絡為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務，是以幫助他們為主，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協調的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業務工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應得的利益。而且通過我們的產品，我們的服務贏得他們的信任。取得下次合作的機會。

就 像春節前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務，依然能夠堅持用心、用品質去做。20____年的工作及任務已經確定。所有的計劃都已經落實，嚴格按照計劃之內的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。

20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。

在 今年的工作中，以“勤于業務，專于專業”為中心，我和我組成員要做到充分利用業余時間，無論是在專業知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學。開拓視野，豐富知識。讓大家把學到的理論與客戶交流相結合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業績的體現中發揮最大作用。為團隊的合作和發展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質、業績的過程中。

以“帶出優秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經驗基礎之上。創今年業績的同時，讓每個人的能力、素質都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業務工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領導放心、滿意。

走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態度最主要。學做人，學做事。學會用自己的頭腦去做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。

篇（8）

中圖分類號：F842 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.34 文章編號：1672-3309（2013）09-73-02

自1980年我國恢復保險業以來，我國保險業進入了快速發展時期，企業的經營理念由“以產品為中心”轉變為“以顧客需求為中心”，行業的整體服務水平、服務質量也有了明顯改善，但是服務問題仍然是制約我國保險業可持續發展的一個突出問題。當前，隨著保險市場經營主體的增多，顧客服務已經成為未來保險市場競爭中的關鍵點，保險營銷開始進入后營銷時代。然而，這一點并沒有得到業界的普遍關注和充分的認可。在顧客服務方面，我國保險業無論是服務手段、服務效率、服務意識、還是顧客關系維護，與外資保險機構之間還存在一定的差距。

一、當前我國保險企業顧客服務的現狀

（一）保險營銷員服務意識薄弱，顧客信任度低

保險營銷員是代表保險方與顧客直接接觸的一線人員，是顧客了解企業的主要渠道之一。但是，在營銷過程中，一些保險營銷員只重視產品的銷售業績和保費的增加，為了短期利益不擇手段，缺乏誠信，欺騙、隱瞞、誤導潛在顧客，甚至出現“推銷擾民”的行為，其結果不僅造成銷售出去的保險產品不能滿足顧客的實際需求，損害了顧客利益，還使顧客對保險產生反感情緒。此外，部分保險營銷員的服務意識差，跟蹤服務不到位，不履行向顧客承諾的相關保險服務，使顧客對保險企業失去信心，產生的不信任感。

（二）保險理賠服務效率低下

保險公司有關理賠的規章制度要求，第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。然而，當發生保險事故后，有的保險公司勘察不及時、鑒定標準不統一，使得勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，引發不必要的爭執。除此之外，理賠時效慢、服務態度差、索賠程序復雜、手續繁多等因素，常常給顧客造成“投保容易理賠難，收費迅速賠款拖拉”的惡劣印象，讓企業面臨著隨時失去顧客的危險。

（三）銷售與服務脫節，服務細節不完善

以銀行保險為例，作為一種新型的保險銷售模式，銀行保險在產品服務方面還存在一定的不足。顧客在銀行或郵局代售點購買分紅型保險產品，往往得不到詳細的條款解釋。輔助銷售人員只對繳費和給付情況進行了簡要介紹，沒有對保險產品中所涉及的投保人、被保險人的權利和義務進行明確說明。因此，在某種程度上，存在對顧客的誤導、隱瞞之嫌。而由此引發的退保、保險合同糾紛等現象更是不利于培育顧客忠誠度。

二、我國保險企業實施后營銷管理的必要性分析

由于保險產品的研發不可能滿足所有顧客的所有要求，因此服務在維系顧客關系中有著重要的戰略地位。作為以風險為對象的保險產品，它的不可感知性、高同質化和消費滯后特點，決定了保險營銷的本質是一系列的服務行為，核心是提高服務質量。

在產品差異化愈來愈小的今天，以“維持性”為特征的后營銷管理思想逐漸興起。所謂后營銷管理是指企業在銷售產品后，以維持現有顧客為目標所開展的一系列營銷活動。通過不斷滿足顧客需求、提高購后滿意度，培養出一批對企業有著高度信任感和情感忠誠度的長期顧客，甚至是終身顧客，達到 “以服務促銷售”，維持現有顧客的目的。美國有位經濟學家在大量調查的基礎上，科學地歸納出一個公式，稱為1：25：8：1，即一個滿意的顧客，可以影響25個消費者，并誘發其中8個人產生購買欲望，而當中至少有1個人采取購買行為。忠誠顧客意味著企業可以用較低的營銷成本，獲得長期穩定的銷售額和持續增長的營業利潤。對保險產品來說，特別是壽險產品，其保險期限通常是十年、二十年甚至終生。顧客的忠誠度和信任感，對保險企業拓展消費群體，積累顧客資源起著至關重要的作用。

三、我國保險企業改進顧客服務戰略的建議

（一）加強與顧客互動，實現保險服務人情化

顧客信任感需要企業以實際行動來培養。通過開展各種形式的互動活動，加深保險企業與新老顧客的有效接觸，樹立“顧客至上，服務第一”的營銷理念。一方面，通過開展座談、體檢、旅游、回訪等活動，讓企業員工都參與到與顧客的互動交流中，增加保險服務的人情化。另一方面，讓顧客享有充分的知情權。通過對保險知識的講解、產品運營情況的介紹，減少顧客對購買保險的擔憂和顧慮。這樣，既有利于企業及時掌握保險需求的最新動向，提升企業的社會形象，又可以建立起顧客對企業的情感信任。

（二）完善顧客服務制度，穩定服務質量

1、建立內外結合的服務監管機制。首先，在日常行為規范中，從個人形象、舉止行為、營銷語言、營銷技巧、職業操守等方面實施標準化管理，從整體上提升保險營銷員的服務風貌。其次，保險公司的績效考核制度也應體現出“以顧客為中心”的服務宗旨。通過引入顧客評價機制，建立顧客群體對公司服務質量的外部監督，將顧客意見作為一項重要指標納入績效考核體系。對不符合企業服務規范的現象和行為，實行信息登記入檔，記入個人工作業績。相反，對存在顧客重復購買、交叉購買情況的員工，實行業績評分加權，并給予相應的鼓勵。

2、細化服務環節，實現保險服務程序化。保險營銷不是一個獨立的銷售環節，而是一個連續的服務過程。通過細化服務環節，建立從承保、核保、出險、理賠、續保的一系列服務體制，從每個細微之處入手，將售前、售中和售后服務落實到對應的部門，提高保險服務的時效性。

（三）加快電子化建設，實現服務手段多樣化

1、與傳統服務手段相比，網絡服務的運營成本低、反應速度快，可以大大簡化保險理賠服務的程序，節省顧客主動聯系保險公司的隱形成本。所以，除了利用電視廣播媒體、展覽、產品目錄、24小時電話服務熱線等傳統服務方式以外，保險企業還可以搭建本公司的網絡服務平臺，本著“方便顧客”的原則，充分利用社會化網絡媒體的即時性、互動性的特點，隨時為顧客提供快捷服務。例如，光大永明推出的電銷郵寄理賠業務，只要是一般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需事先聯系保險公司電銷人員，并把保單、病歷等資料按合同上列明的地址郵寄到運營部門，理賠就會順利進行，免去了投保人來回奔波之苦。

2、建立顧客信息數據庫。伴隨著社會的不斷發展，人們的消費習慣也在無時無刻地發生變化。只有深入挖掘保險消費群體的特征，才準確把握顧客的消費傾向、價值觀念、文化品位，需求偏好、購買動因、心理特征等諸多因素，才能為客戶提供有效的產品和服務。通過建立顧客信息數據庫，將顧客信息納入企業資源，并利用一系列統計指標對其進行定性、定量、定期分析，找出新老顧客在不同階段的需求特征，滿足不同層面顧客的服務需求。此外，還可以將顧客意見進行整理分類，分析顧客對產品和服務的反饋信息，及時改進保險服務中存在的問題，逐步完善企業的服務內容和服務質量。

結束語

進入后營銷時代，顧客服務在保險營銷中已經凸現出不可替代的戰略地位。它不再是保險產品的附屬物，而是保險企業的一項重要的核心競爭力。只有不斷改善為維持顧客忠誠所采取的各項服務措施，才能充分發揮顧客服務在提升保險企業的綜合實力方面的重要作用。

參考文獻：

篇（9）

關鍵詞 工會工作 職工互助保障 對策

“您好，我已經收到這筆440元的理賠款，非常感謝！”這在常人眼里看似非常普通的通話內容，而對于一個燃氣集團基層代辦點的工作人員來說，這意味著又一項職工互助保障理賠工作順利完成了。我們通常被譽為愛心大使，正是我們的辛勤工作架起了中國職工互助保障北京辦事處、燃氣集團、燃氣職工之間的橋梁，讓互助情傳遞，讓愛心傳遞……

一、發展壯大 辦事處打造職工互助保障品牌奉獻愛心

職工互助保障計劃是中國職工互助保障北京辦事處為職工辦實事的重要惠民舉措；是為減輕職工醫療負擔的重要工作；也是加強工會組織密切聯系職工、維護職工權益、構建和諧社會的重要舉措。這項工作已由原來的兩項互助保障計劃，發展到了今天的十一項。作為一個基層代辦點的工作人員，我見證了職工互助保障計劃的從無到有、從少到多、從普遍性到特定性的發展壯大，也使更多的職工從中受益。辦事處為了打造職工互助保障品牌奉獻了愛心。

二、齊抓共管 燃氣集團構建職工互助保障防線表達愛心

1.為了充分體現燃氣集團公司黨委、工會“以人為本、關愛職工”的管理理念，燃氣集團公司為職工投保了十一項職工互助保障計劃，并且做到了全覆蓋，即全員參加、全項目參加，這在北京市也是為數不多的幾家企業之一。此舉投入了大量的資金，為廣大職工抵御風險建立了一道又一道無形的防線。

2.燃氣集團工會為了更好的服務職工，不斷推陳出新，努力打造服務職工新舉措：

（1）集團工會在2014年三八節到來之際，“為女職工送一份健康保障”，即在原有的為所有女職工投保一份《在職女職工特殊疾病互助保障計劃》的基礎上，由集團出資再追加投保一份，此舉進一步增強了女職工抵御風險的能力，進一步減輕了職工的經濟負擔，使職工能夠真切的感受到工會組織的溫暖。

（2）根據燃氣集團的特殊工作性質，集團公司工會與北京辦事處會同，于2014年10月又推出了一個新險種《電動自行車第三者責任互助保障計劃》。 此項保障計劃受到廣大職工好評的原因還在于，它的保障對象不但包括正式職工，外聘職工也被納入了保障范圍，這使職工們既消除了在工作過程中出現安全事故的后顧之憂，又使廣大職工能夠共享企業發展的成果。

（3）為充分體現燃氣集團工會對女職工的關愛，緩解女職工因生育帶來的壓力，燃氣集團工會與辦事處于2015年共同開發了《燃氣集團在職女職工生育保障活動》。此項工作，讓公司所有符合條件的女職工能夠享受到了專屬福利，也得到了廣大育齡女職工的歡迎。

正是由于燃氣集團公司、工會各級領導齊抓共管，為構建職工互助保障防線表達了愛心。

三、服務創新 愛心大使宣傳職工互助保障計劃傳遞愛心

我們作為燃氣集團下屬分公司工會，充分認識到職工互助保障工作的重要性，始終堅持做到認識、宣傳、措施、服務“四到位”，以職工的事就是天大的事為原則，用我們的誠心、愛心、細心、熱心、責任心，多層次、多觸角、多渠道地為職工服務，把職工互助保障工作搞得有聲有色。

1.加大日常互助保障宣傳力度：由于之前互助保障工作的宣傳力度不大等因素，職工普遍對各項互助保障計劃的認識不足。于是公司工會利用各種形式大力宣傳。一是制作了互助保障計劃的PPT宣傳片，下發到各基層分會、工會小組；二是利用工會委員會擴大會議、工會主席季度例會、建家工作經驗交流會等廣泛宣傳；三是利用發生在廣大職工身邊的真實案例進行宣傳；四是通過工會網、企業報等媒介報道職工患病后，工會領導慰問患病職工，讓職工真切體會到工會組織的溫暖。真實體現了集團公司提出的“共享企業改革發展成果”這句話的含義。

2.服務創新，制作職工互助保障計劃宣傳手冊：為了進一步提高廣大職工對于職工互助保障計劃的知曉率，公司工會于2013年自己輯、制作職工互助保障計劃宣傳手冊，并發到每一位職工手中，使每位職工能夠了解相關內容。

3.深入基層，宣傳活動送知識：雖然職工互助保障的知曉率有了一定的提高，但是由于工作忙、節奏快，很難潛心了解相關內容。針對此現狀，2015年公司工會成立了“小家宣傳隊”，制作展板，深入基層、深入班站，把知識、愛心以及工會組織的溫暖送到職工當中。

職工們也非常贊許這種宣傳方式，可以足不出戶地了解這么多和自身利益相關的內容。

正是源于我們這些工作在燃氣集團基層工會的愛心大使的不懈努力，不斷創新，為職工互助保障計劃廣泛開展傳遞了愛心。

四、享受互助 受助職工共享企業發展成果回饋愛心

在我們的日常工作中，享受到職工互助保障的事例不勝枚舉，在這里通過幾個特殊的事例，來和大家分享一下。

1.三分公司營業收費所職工小彭，34歲。其本人于2014年11月初，被醫院確診為乳腺癌，并做了手術及化療，其本人共支付金額近1萬元。工會積極為其辦理女工特疾、重大疾病、住院醫療、住院津貼四項保險理賠，且本人已獲得各類保險賠付款共計35642.69元。

2015年春節前，市總工會、燃氣集團工會領導到小彭家中走訪慰問，領導們仔細詢問了小彭的身體狀況和家庭生活情況，并把各類保障計劃理賠款共計3.5萬余元送到她手中，鼓勵她要樹立信心、堅強面對疾病和暫時困難，同時安心照顧家庭孩子，表示上級工會組織非常關心企業困難職工，一定能幫助她戰勝困難。

小彭激動地表示，感謝辦事處和各級工會組織的關心幫助，自己一定會積極接受治療，爭取早日回到工作崗位。如今她已經戰勝病魔，重新走上工作崗位。

2.職工連貴是收費所一名老職工，2016年初因心臟不適住院治療，并實施了動脈支架植入術，工會了解情況后及時為其辦理了住院、津貼、重大疾病三項保險理賠，并獲得了1.1萬元的理賠款，集團工會親自將理賠款及各級的幫扶款送到他手中，他表示要積極配合醫院治療，早日康復。現在他已經回到工作崗位，繼續為燃氣事業奉獻著光和熱。

篇（10）

近年來，福建省農業生產總值和農民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農業總產值和農民人均純收入分別年均增長8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農民收入的增加，對其參加農業保險具有促進作用。但是從農戶參加農業保險的實際情況來看，農業保險投保率并未隨著農民收入的增加而提高。調查福建省南平市浦城縣農業保險投保情況，結果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險的面積為3 萬 hm2，但是實際僅有 826.35 hm2將保險足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農戶中 ，由各鄉鎮財政墊付保險費的現象十分普遍，大部分農戶對參加水稻保險積極性不高。究其原因主要有以下幾個方面。

 

1 農民參加農業保險的需求不足。

一是農業保險面對的群體文化素質不高，不能夠全面理解參加保險的重要性。對投保后能夠獲得的收益認識不足，個人主動參加保險的人數很少。二是農民認為參加農業保險的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農業生產以家庭分散的小規模經營為主。生產中由于自然災害而造成的損失較少，農戶的自救能力較強。農戶在遭受自然災害后能夠受到政府、親友的幫助，及時恢復生產。因此，部分農戶對購買農業保險的重要作用認識不清，甚至認為購買農業保險是浪費錢，增加自身經濟負擔。三是由于農業政策宣傳力度不大，導致農民對現在推行的政策性農業保險認識不足。當前社會，農業保險處在發展的初級階段，農民對農業保險的基本內容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農林大學人員就農村保險問題進行了調查，調查對象為福建7 個地市農戶 ，調查發現 ：不知道保險品種中有農業保險的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調查者不知道有保險服務；就群眾對農業政策性保險的認識程度進行調查，調查范圍為三明市梅列區，調查結果顯示：聽過政策性農業保險的農戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農業保險的農戶占94%。四是農民對農業保險的投入較少，對培養農民的保險意識不利。在農業政策性保險投保的過程中，各級財政部門逐年加大對農民參保的補貼，農民個人只需要繳納較少的費用。如農戶參加水稻種植保險，需要繳納的費用為150 元/hm2，而農民實際僅僅只需要繳納20%的保費（30 元/hm2）；在農村推行的農村住房和森林火災保險，其保險費用則由財政全額支付。政府對農民參加保險進行補貼后，能夠使農民更愿意參加保險，也能夠使農民參加保險的范圍擴大，讓更多農民受益。但是由于農民本身投入的資金較少，導致其對保險的重要性認識不足。

農民對保險的重要性認識不足，參保意愿較低，不利于農業保險工作的開展。農業保險參保人數較少，覆蓋面積較小，當發生自然災害時，對農民的補償較少。2002—2009 年，福建省農業保險保費收入在財產保險保費總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農險保費收入在財險保費收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農業保險試點工作開展前，農險保費收入占財險保費收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農業保險的增長速度較快 ，但截至2009 年，4 年農險保費收入在財險保費收入中所占的比例平均為0.96%。農業生產中由于自然災害而造成的損失，僅 2006 年就達到 282.34 億元，占當年 gdp 的3.76%，而當年農業保險賠款支出僅為343 萬元 ，保險理賠和農業自然災害造成的損失之間差距較大。

2 農業保險供給不足。

2.1 保險品種少，覆蓋面小。

 

目前，福建省農業保險的覆蓋范圍較小，農戶僅僅只能在以下幾個方面投保，如能繁母豬、森林火災、農村住房、水稻種植、漁工責任和漁船保險 6 個方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產、藥材、筍竹等主導產業和主要品種，農業保險責任范圍限定較小。就森林而言，農戶投保后，只能得到由森林火災造成損失的賠償，而如果農戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農戶種植水稻時，為避免風險，投保農業保險，只有在發生寒害、洪澇、暴風、冰雹、滑坡、泥石流等自然災害時，其損失才能夠由保險公司進行理賠。實際生產中，比較常見的旱災和病蟲害造成的損失卻不在保險理賠的范圍內。福建省是漁業大省，但是相關的保險則限定參保的必須是44 100 w 以上“三證齊全”的漁船，保險范圍沒有覆蓋漁業輔助船。

2.2 賠償金額較低。

目前，在生產水稻的過程中，農戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險規定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險的免賠率為15%，如果遇到自然災害絕收，保險公司對農田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險理賠后 ，農戶獲得的補償較投入成本低。參加保險并沒有給農戶帶來收益 。理賠標準規定比較嚴格，只有在發生較大的災害時才能進行賠償，農戶遭受較小的自然災害時基本得不到賠償。當前農業投入較大、農業保險賠付標準較高的現狀，不利于調動農民參加保險的積極性，阻礙政策性農業保險工作的開展[1-2]。

2.3 地方財力有限，政策性補貼未能及時到位。

地方財政支持是影響農業保險發展的重要因素。在政策性農業保險試點地區，農戶要參加保險，不需要全部支付保費，部分保費由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農戶繳納種植業保費的45%，養殖戶參加農業保險，政府負擔30%的保費；保險超賠資金（扣除種植業保險巨災風險準備金歷年結余）由市、縣政府和保險經辦機構按協議規定承擔。國家財政也對農業保險進行補貼，其補貼范圍包括種植業和養殖業中的能繁母豬養殖，農戶一旦參加這 2 種類型的保險，可獲得國家 35%、50%的保費補貼 。雖然中央財政和地方財政對農業進行了補貼，但具體的補貼標準和方式卻沒有明確的規定。在政策性農業保險推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時繳納保險費用，地方財政為農戶補貼的保費需要保險公司買單。在南平市，農戶參加農房保險，保費由市、縣承擔 50%，農戶自己承擔 50%。但是在操作過程中，南平市市級財政除負擔延平區保費的 40%（區財政負擔剩余的 60%）外 ，沒有能力負擔其他各縣參加農房保險的農戶的保費。其他各縣參加農房保險農戶保費的一半則由縣級財政自行解決。對于南平市各縣來講，財政支出增加，一些貧困縣甚至無力負擔。

2.4 農業保險專業人才缺乏。

農業保險不同于一般的商業保險，其具有自身的特點。農業保險不但涉及農業生產知識，而且包括保險技術相關知識。一個合格的農業保險從業人員不但要具備金融保險的基礎知識，還要對當地農業發展知識有一定的了解。目前，福建省農業保險系統從業人員大多缺乏農業基礎知識，對農業了解較少，服務水平較低。農業保險在各鄉鎮地區也沒有設置服務網點。由于缺少農業保險專業人才，導致農業保險服務水平較低，保險工作不能順利開展，不利于行業的快速發展[3-4]。

3 農業保險立法滯后，政策性保險法律保障力度不夠。

中國農業保險與發達國家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點。截至目前，我國還沒有出臺相關的專門法律規范農業保險行業。相關法律的缺失使農業保險在實際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進農業保險的規范化進程推進。我國僅在《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國農業法》中有關于農業保險的個別表述，但是有關農業保險的立法不完備，不利于農業保險工作的開展。《中華人民共和國保險法》主要用來規范商業保險行為，其中的規定不適用于農業保險。因此，《中華人民共和國保險法 》不能夠作為農業保險的行業法律來規范農業保險的行為。《中華人民共和國農業法》中關于農業保險的規定非常概括 ，不能指導實際生產中農業保險工作進行。由于相關的法律法規缺失，導致農業保險工作出現了一系列問題，如：農業保險政策不明，與農業保險相關的惠農政策落實不到位，政府及市場在農業保險中的定位不清晰，農業保險利益各方權利、義務不清，出現矛盾時協調難度大等，農業保險立法迫在眉睫。

就福建省而言，隨著農業保險的逐步發展，產生了一系列亟待解決的問題，需要相關的法律法規對農業保險進行規范和管理。例如在實際生產中存在能夠承保的范圍比較小，組織機構的數量較少，設置不符合福建省的實際狀況，政府在農業保險中的定位不清晰，農業保險的主體資格不夠明確，保險公司和參保農戶的權利義務不詳細。福建省還沒有成立專門的部門，對農業政策性保險進行管理和監督，導致保險工作開展不順利，缺乏吸引力，推進力度不大。此外，當農戶發生重大災害時，賠付工作主要由保險公司承擔。而一般公司的抗風險能力較弱，當發生較大的自然災害時，保險公司沒有能力進行賠付，不但農戶得不到合理補償，還會導致保險公司破產，無法保障農業保險工作的順利進行。

4 參考文獻。

[1] 劉仕。準確查勘解決當前農業保險發展的探討[j].農技服務 ，2011，28（7）：1100.

篇（11）

車險是財產保險公司的主要經營險種，其保費收入占財產保險總保費收入的70%左右。車險案件中較為復雜且比較容易引起理賠糾紛的是人傷案件，車險人傷案件理賠逐漸成為理賠的難點和焦點，一般理賠項目容易有虛假水分存在，其中尤以檢查、藥品費為甚，涉及車險人傷案件的賠款在車險總賠款中比例已經超過1/3，人傷案件賠付的水分也遠遠超過人傷總賠付的20%。國內保險公司每年在車險人傷案件中付出的賠款約70億，而多付出的額外水分賠款也達到了15元之巨。人傷理賠主要涉及死亡、殘疾、醫療費用的支付，其中重點是醫療費用審核，在人傷理賠賠付中，涉及醫療賠付的占比約為60%。如果對醫療費的審核不嚴加掌控，將對保險公司的正常經營和行業的健康發展造成重大影響。

醫療費的審核是保險理賠的重要環節，專業性和操作性都很強，是以標準化、專業化、人性化的理賠服務模式，切實增強人傷案件理賠處理和主動服務，提高客服滿意度，防范利益漏損為目標的一項重要工作。作為針對保險市場廣大客戶群體的一個重要窗口，醫療費審核有其不可替代的重要作用。醫療費審核，以保險條款、規定為基準，以法律、法規為依據，做到不惜賠、不錯賠、不亂賠，不僅可以確保車險人傷案件中賠款的科學、合理、公平、公正，而且在廣大客戶群體和整個保險市場中可以樹立一個合法、合規的企業形象。

一、車險人傷理賠中醫療費審核的概念及現狀分析

（一）醫療費用審核的概念

醫療費的審核是指醫療審核人員（以下簡稱醫審人員）對醫療費計算的截止時間，就診醫院，醫療費具體項目（掛號費、門診觀察治療費、醫藥費、檢查費、治療費、醫院護理費、醫療服務設施費用、救護車費和救護出診費、必要的康復費、適當的整容費、其他后續治療費、材料費）進行審核的過程。醫療費的審核作為車險人傷案件理賠的關鍵環節，對確保車險人傷事故中賠款的科學合理起著至關重要的作用。

（二）醫療費用審核的現狀分析

財產保險公司車險人傷案件數量多、賠付金額大（如表1），理賠周期長，程序繁多復雜。人傷醫療及相關的賠付已經占整個財產保險公司保險賠付的大部分。車險人傷醫療費審核作為保險公司經營過程中重要環節，其作用越來越大，可降低保險公司賠付費用，為公司節約成本。表1顯示，醫療費核減金額占應賠付金額的比例月均在20%以上。

表1某保險公司車險人傷案件2012年1-10月醫審核減金額統計表（單位：元）

二、車險人傷理賠中醫療費審核存在的問題

（一）醫院和傷者的過度醫療行為

雖然新醫改政策的出臺對醫院的過度醫療狀況有所改善，但是效果并不理想。部分醫院管理不規范，特別是私立醫院，單純強調以營利為導向。為維護和保護醫院和醫生的利益，傷者住院過程中，醫生通過開大處方、大檢查，在醫療費用單據中，巧立名目多收費，超標使用高檔器材、滋補藥品、丙類藥品、非治療藥品及搭車開藥的現象十分突出。傷者出院時，醫生在出院小結中，往往迎合傷者的要求，無原則的抬高后續治療費。導致保險機構的可控風險非常小，醫療審核人員在審核醫療費用過程中困難重重。少數傷者受傷后小病大養，傷好后仍然不愿出院，或要求實施超出此次傷情醫療常規范圍的治療措施，對傷前的自身疾病進行全面系統治療。

（二）部分被保險人、受益人或投保人存在騙保行為

車險人傷理賠案件中，大部分賠款與醫療費用有關，由于保險公司人力物力財力有限，對很多小額人傷案件沒有進行理賠查勘和人傷跟蹤，只是進行了簡單的電話跟蹤。因此部分對索賠程序比較熟悉的客戶存在騙保情況。如：套用或修改他人信息騙取賠款，取得虛假的醫療費用發票和醫療資料，構造虛假賠案，擴大醫療費用數額，致使理賠成本居高不下，利潤空間被極大壓縮。

（三）醫療費審核工作量大

公司下設25個基層公司，其中包含13個市區公司和12個郊縣公司，市區公司所有的人傷案件以及郊區公司賠付金額大于2000元的案件都是由理賠中心的兩名醫審人員負責。案件較多時每天可達40多個，兩名醫審人員要審核保險條款、病歷本、用藥清單、交警責任認定書等理賠資料，用藥清單少時2-3頁，多時可達10多頁。對扣減數據的計算，該公司采用的仍然是傳統的計算機，不但容易造成數據上的誤差，降低醫療費審核的準確性，而且嚴重影響了醫療審核的質量。

（四）前期銷售告知不實引起的理賠糾紛

業務人員在展業時，為了提高自己的業績，往往只重視對車險保險條款的宣傳，對保險事故發生后如何計算損失，進行賠償對客戶告知不實或直接不告知，保險條款上又沒有明確列明。因而在保險事故發生以后，由于賠償金額與客戶的期望值相差很大，如：有的被保險人對保險公司扣減醫保以外的自費藥、外買藥費用不能接受，經常有客戶找醫審人員的麻煩，醫審人員需要花費很長的時間對客戶進行詳細的解釋，安撫客戶的情緒，對醫療審核工作的進度影響較大。

（五）保險公司醫療審核專業人員匱乏

在財險公司具體經營管理過程中，往往把車險的查勘定損、核損報價、理算核賠，作為理賠處理的重要監控環節。對人傷案件而言，醫療審核往往被作為理賠管控的一項附屬環節。由于缺乏對醫療審核重要性的戰略認識，不少財險公司對醫療審核往往缺乏必要的人員投入、教育培訓、考核管理，醫療審核人員缺乏或者形同虛設成為財險公司經營的一種常態。表2顯示，該公司車險人傷醫療審核案件最多月可達494件，據了解，該公司負責醫療審核的工作人員只有2名。其中只有一名是醫學院校的畢業生，但未從事過具體的醫學相關工作。他們由于缺乏必要的醫學知識，經常感到審核乏力。例如，在剔除與人傷案件無關的治療和藥物時，常常需要大量的時間來討論或查閱資料。

（六）醫療費行業賠付標準不統一

各保險公司為了爭奪車險市場，醫療費的核減標準不統一，且賠付金額相差較大，形成了惡性競爭，引起了不少理賠爭議，嚴重影響保險行業的健康發展。據了解，昆明的某兩家財產保險公司，在保險條款內容相同，都按云南省醫保政策扣減醫療費用的情況下，對同一人傷案件，其中一家公司賠款為3776.41元，而另一家公司的賠款則為5342.72元。表2某保險公司車險人傷醫療審核案件統計表（單位：個）

（七）監督管理體制不健全以及落實不到位

由于醫療費用審核的專業性很強，加之保險公司的監督管理體制不健全，落實不到位，內部監督管控不嚴格，導致行業服務水平下降，違規操作行為屢有發生。部分醫審人員由于對基本醫療保險藥品目錄、診療項目范圍、醫療服務設施標準不熟悉，缺乏責任感，以及核減金額的多少被納入了醫審人員的業績考核范圍，為了自身利益，醫審人員在核減醫療費用時不合理、不規范、不客觀的現象常常發生。而在案件資料復審環節，只是對核減醫療費用簡單的加減，對扣減是否合理沒有進行復審，損害了保戶的合法利益。

三、針對醫療費審核中存在的問題提出的相關建議

（一）加強與醫院的合作交流

加強與醫院的合作，保持溝通交流，可以減少不必要醫療費用的支出。建立交通事故人傷案件治療的定點醫院，122、120、保險公司服務熱線等專線在事故的第一時間引導交警、駕駛員或急救中心人員將傷員送往定點醫院治療。增加合作醫院的患者人數的同時，減少保險公司的賠付費用，形成保險公司和醫院的雙贏的局面。

（二）做好查勘和跟蹤工作

盡可能的加強過程跟蹤和醫療探視，對每一件人傷案件都要認真負責的處理，盡可能的避免騙保行為的發生，決不搞親情理賠，關系理賠，如發現有人傷騙保案件，立即移交司法機關，對詐騙行為決不姑息。

（三）加強對醫審人員的專業培訓

建立和完善公司的技術信息系統，以減少工作人員不必要的工作量，提高醫療費審核的效率。同時，加強對醫審人員的專業培訓，醫療審核工作的特殊性和復雜性要求醫審人員必須具備法律、保險、醫學等方面的相關知識。只有提高醫審人員的綜合素質，才能提高醫療審核的質量。

（四）重視展業人員綜合素質的培養

展業人員素質的高低，直接關系到保險公司的生存與發展，影響到保險企業的信譽。公司應重視業務員綜合素質的培養與提高，要求他們在開展業務的過程中，重視保險條款宣傳的同時，明確告知客戶事故發生后如何計算損失和進行賠償。避免事故發生后引起不必要的理賠糾紛。

（五）重視醫審人員的引進與培養

引進醫療專業人才，讓專業的人干專業的事，加強對醫療審核人員的業務知識與崗位技能培訓，構建醫療審核的技術支持平臺，為醫審人員提供學習、交流、溝通的專業后臺援助，從“保險條款、法律法規、醫保政策、反欺詐騙賠”等專業人手，為醫療審核人員提供專業技術幫助。同時，醫療費審核人員應自覺加強業務知識的學習，加強道德修養，提高自身綜合素質，以主人翁的姿態防止理賠漏洞的發生。

（六）完善行業共享交流機制