緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1互聯(lián)網(wǎng)金融模式的風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)金融模式在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。互聯(lián)網(wǎng)金融模式基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而產(chǎn)生，目前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境仍不十分成熟，造成人們?cè)谵k理金融業(yè)務(wù)時(shí)受到蒙蔽甚至欺騙，直接造成客戶經(jīng)濟(jì)上的損失。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)的不成熟對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展影響巨大，因此，保險(xiǎn)行業(yè)要想克服互聯(lián)網(wǎng)的弊端，促進(jìn)自身更好發(fā)展，就必須做好保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷工作，在充分利用互聯(lián)網(wǎng)金融模式這一新平臺(tái)的情況下，轉(zhuǎn)劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，更好的服務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)。

2互聯(lián)網(wǎng)金融模式下保險(xiǎn)銷售的發(fā)展現(xiàn)狀分析

保險(xiǎn)營(yíng)銷在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的發(fā)展使得消費(fèi)者的選擇變得多樣化，消費(fèi)方式也從被動(dòng)式消費(fèi)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)選擇消費(fèi)。得益于積極的消費(fèi)環(huán)境，眾多保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷，并且銷售方式變得多種多樣。互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，保險(xiǎn)的銷售方式主要有平臺(tái)直銷、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司、第三方平臺(tái)銷售及手機(jī)進(jìn)行投保。越來越多的保險(xiǎn)公司意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的好處，比如成本低、推廣難度小、銷售便利。表1的相關(guān)數(shù)據(jù)表明:2011年與2013年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的變化，數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)公司數(shù)量、保險(xiǎn)保額以及投保客戶人數(shù)三個(gè)方面進(jìn)行分析對(duì)比。

3互聯(lián)網(wǎng)金融模式下保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀問題分析

A.保險(xiǎn)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而保險(xiǎn)行業(yè)作為我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要組成部分，營(yíng)銷策略相對(duì)比較閉塞和落后。因?yàn)闋I(yíng)銷策略缺乏創(chuàng)新精神，已經(jīng)不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自身發(fā)展的要求。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷中，一般在制定營(yíng)銷策略時(shí)都是照抄照搬，不能分析自身發(fā)展的實(shí)際情況、因地制宜的制定營(yíng)銷策略。因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷欠缺創(chuàng)新能力。

B.保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念落后。社會(huì)在不斷前進(jìn)，人們的思想觀念也在隨之進(jìn)步，但互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的保險(xiǎn)銷售觀念沒有及時(shí)跟上社會(huì)發(fā)展的步伐，顯得比較落后。一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)銷售模式都是采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念及營(yíng)銷手段。在當(dāng)前形勢(shì)下，人們的理財(cái)觀念也在隨著思想的變化而變得越來越先進(jìn)，傳統(tǒng)的市場(chǎng)銷售模式及觀念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，也在某種程度上阻礙了我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的開展。

C.保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)單一，服務(wù)體系不健全。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，保險(xiǎn)公司的主要產(chǎn)品是附加值較低而且容易銷售的產(chǎn)品，已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多樣化需求。另外，保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值無法實(shí)現(xiàn)，而保險(xiǎn)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)就是附加值，只有充分發(fā)揮附加值的作用才能夠滿足當(dāng)今社會(huì)客戶多元化的需求，由于傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷模式的局限使得這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大打折扣。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，客戶一般在網(wǎng)上進(jìn)行投保，雖然在投保方面方便了客戶，但實(shí)際理賠卻無法在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，一般還是需要到保險(xiǎn)公司才能解決相關(guān)后續(xù)問題。服務(wù)體系的不完善，使得客戶不能真正享受到精準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)。

D.保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式不能與互聯(lián)網(wǎng)融合，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)較多。互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，保險(xiǎn)行業(yè)主要通過建立互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)和第三方平臺(tái)的方式，雖然都可以獲得有效的客戶信息，但是缺乏控制權(quán)，而要保險(xiǎn)企業(yè)自建互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)，投入費(fèi)用及維護(hù)費(fèi)用都較高，沒有真正做到保險(xiǎn)營(yíng)銷模式和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相匹配。而保險(xiǎn)公司未能針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)較大，已經(jīng)成為阻礙保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的因素之一。

4互聯(lián)網(wǎng)金融模式下保險(xiǎn)營(yíng)銷的解決路徑

A．實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融模式下保險(xiǎn)營(yíng)銷的創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展使得保險(xiǎn)行業(yè)必須加大創(chuàng)新力度，才能跟上互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展需求。保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新分為兩種:第一種，在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，要根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際情況結(jié)合發(fā)展進(jìn)程不斷開展創(chuàng)新營(yíng)銷活動(dòng)。這些營(yíng)銷創(chuàng)新必須基于能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以滿足客戶的需求為目標(biāo)。第二種，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建營(yíng)銷平臺(tái)，專人負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)，為潛在客戶解答問題，為老客戶做好售后服務(wù)，為新客戶介紹產(chǎn)品等相關(guān)服務(wù)。以上兩種方法大大增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的互動(dòng)，必將成為保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的最主要渠道。

B.更新保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷理念，增強(qiáng)創(chuàng)建品牌意識(shí)。基于互聯(lián)網(wǎng)模式下的保險(xiǎn)行業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速可持續(xù)發(fā)展，必須時(shí)刻更新營(yíng)銷理念，樹立品牌觀念，這樣才能滿足保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷要求。第一步，從事保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷人員必須對(duì)市場(chǎng)充分調(diào)研，并立足市場(chǎng)實(shí)際，從市場(chǎng)的角度出發(fā)，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念。第二步，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，全面提升產(chǎn)品的質(zhì)量。加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理的意義不僅僅在于為保險(xiǎn)行業(yè)提供生存和發(fā)展的動(dòng)力，更有助于經(jīng)濟(jì)利益最大化的實(shí)現(xiàn)。第三步，保險(xiǎn)行業(yè)要樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)客戶與保險(xiǎn)企業(yè)的互動(dòng)，從增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和利益保障入手，為保險(xiǎn)行業(yè)贏得越來越多的客戶資源。保險(xiǎn)行業(yè)的品牌是行業(yè)的無形資產(chǎn)，價(jià)值巨大，是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的決定性因素。因此，保險(xiǎn)行業(yè)要得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須樹立創(chuàng)建品牌的觀念。保險(xiǎn)行業(yè)樹立品牌的過程，要堅(jiān)持以客戶為本的思想理念，加大對(duì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的投入，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

C.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制性，完善客戶服務(wù)體系建設(shè)。保險(xiǎn)客戶的需求呈多元化發(fā)展，這種多元化的客戶需求為保險(xiǎn)行業(yè)帶來無限的商機(jī)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以對(duì)客戶的行為特征等進(jìn)行記錄和分析，然后根據(jù)分析結(jié)果定制符合客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以此達(dá)到滿足客戶需求的針對(duì)性定制。在實(shí)現(xiàn)針對(duì)的前提下，再加以人性化的服務(wù)，這樣客戶群體就能享受到最好的購(gòu)買體驗(yàn)，進(jìn)而吸引大量的客戶群體。經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物質(zhì)水平的提高，使客戶越來越重視享受服務(wù)的過程，因此服務(wù)水平的高低是保險(xiǎn)公司能否生存的關(guān)鍵因素。正因?yàn)槿绱耍枰ｋU(xiǎn)行業(yè)完善客戶服務(wù)體系，通過移動(dòng)終端、語(yǔ)音服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，用完善的服務(wù)體系服務(wù)客戶，打動(dòng)客戶。

D.營(yíng)銷模式與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。針對(duì)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)金融，保險(xiǎn)公司可以成立專門的電商業(yè)務(wù)部門，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化，滿足客戶的不同需求，與互聯(lián)網(wǎng)充分對(duì)接。保險(xiǎn)行業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

5結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)金融模式一方面給保險(xiǎn)業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，另一方面也對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了挑戰(zhàn)，在這種情況下，保險(xiǎn)行業(yè)必須采取有效措施并積極開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的不斷創(chuàng)新，更新行業(yè)營(yíng)銷理念，創(chuàng)建行業(yè)品牌，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估及多方面管理，確保保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定前行并獲得長(zhǎng)久性發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

［1］楊劍鋒.論混業(yè)經(jīng)營(yíng)與互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢(shì)下保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理創(chuàng)新［J］．保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，(02):54－57.

篇（2）

我國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的模式過于簡(jiǎn)單，比如在傭金的支付形式上，只是單純的按照保險(xiǎn)費(fèi)收入為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放傭金，讓保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷人員過分的追求業(yè)績(jī)。保險(xiǎn)的質(zhì)量也較為低下，很多保險(xiǎn)公司在承保的時(shí)候?qū)τ谧约汗镜漠a(chǎn)品往往夸大其詞，沒有正確的站在消費(fèi)者的角度思考，一味的想要收取更多的保險(xiǎn)費(fèi)用。但是在賠付的方面卻把本來應(yīng)該賠付的金額壓到最低額水平，想要付出的金錢越少越好。這種營(yíng)業(yè)的模式導(dǎo)致了現(xiàn)在社會(huì)的公民對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)從心理上認(rèn)為這是不可信任的致使保險(xiǎn)公司的信譽(yù)日益消減。根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)資格最新規(guī)定，保險(xiǎn)營(yíng)銷從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)品行良好，具有從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或者保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力。但是根據(jù)社會(huì)調(diào)查顯示，在全國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員中，大多數(shù)只是簡(jiǎn)單的經(jīng)過短時(shí)期的培訓(xùn)，很多都是非正式的員工，缺乏專業(yè)能力，這些導(dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中人員質(zhì)量參差不齊。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定機(jī)制的策略

1.制度創(chuàng)新。在保險(xiǎn)公司當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)建立分級(jí)管理制度，對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員進(jìn)行級(jí)別劃分，并且在級(jí)別劃分的同時(shí)，還需要將保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核機(jī)制作為級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)之一，保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核機(jī)制包括營(yíng)銷客戶數(shù)量、營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)銷產(chǎn)生收益等。另外，還需要將客戶投訴情況進(jìn)行記錄，作為保險(xiǎn)營(yíng)銷員劃分級(jí)別的重要依據(jù)，保險(xiǎn)公司對(duì)于級(jí)別較高的保險(xiǎn)營(yíng)銷員可以適當(dāng)轉(zhuǎn)為公司的正式員工，享受公司正式員工待遇，這樣可以有效的增加保險(xiǎn)營(yíng)銷員的企業(yè)歸屬感。2.加強(qiáng)高素質(zhì)人才培養(yǎng)。在當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中，急需高素質(zhì)人才的加入，但是這些保險(xiǎn)企業(yè)在高素質(zhì)人才加入后，卻并沒有對(duì)這些人才進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于高素質(zhì)高學(xué)歷人才的培養(yǎng)，保證他們能夠得到最好的企業(yè)培養(yǎng)，這對(duì)于提高他們的工作效率有著重要作用。另外，企業(yè)還需要對(duì)一部分業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的高素質(zhì)人才進(jìn)行轉(zhuǎn)正，將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)的正式員工，并且轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工后，還需要對(duì)他們加強(qiáng)培養(yǎng)，這樣既可以增強(qiáng)他們的企業(yè)歸屬感，還可以使得增加企業(yè)儲(chǔ)備人才。3.加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷行為監(jiān)督管理。想要建設(shè)保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定機(jī)制，就必須要提高對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷行為的監(jiān)督管理，在保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中，有些保險(xiǎn)營(yíng)銷員在向客戶營(yíng)銷過程中，沒有良好的服務(wù)態(tài)度，以及售后服務(wù)，這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來講，就相當(dāng)于竭澤而漁，如果在人們的心中對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷沒有好印象，甚至存在著抵觸心理，那么保險(xiǎn)行業(yè)基本就很難有新的發(fā)展。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷行為的監(jiān)督管理，是當(dāng)前最為重要的事情，保險(xiǎn)企業(yè)可以利用客戶反饋、主動(dòng)電話咨詢等方法，來詢問客戶對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員的評(píng)價(jià)，并對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行記錄。4.營(yíng)造誠(chéng)信的保險(xiǎn)營(yíng)銷文化。在目前的保險(xiǎn)營(yíng)銷當(dāng)中，有許多保險(xiǎn)營(yíng)銷員在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)會(huì)有誤導(dǎo)性語(yǔ)句，使得客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解，從而購(gòu)買產(chǎn)品，但是在客戶行使產(chǎn)品上的條約時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)并非如當(dāng)初營(yíng)銷時(shí)說的那般，這樣就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的不信任。在當(dāng)前社會(huì)上，由于之前太多的保險(xiǎn)營(yíng)銷員只顧眼前利益，卻忽略了誠(chéng)信這一保險(xiǎn)營(yíng)銷要素，使得人們對(duì)于保險(xiǎn)已經(jīng)產(chǎn)生不信任感，所以現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)需要培養(yǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的誠(chéng)信品質(zhì)，在社會(huì)上重塑人們對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷的印象，使得保險(xiǎn)行業(yè)有新的發(fā)展。

在目前的保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中，有很多保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)并沒有固定的企業(yè)，大多數(shù)屬于臨時(shí)工的編制，哪家公司需要就去哪家，這對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性有著不好的影響。另外，現(xiàn)在的保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中不是沒有優(yōu)秀的人才，而是保險(xiǎn)企業(yè)沒有對(duì)這些人才進(jìn)行合理的培養(yǎng)和挖掘。所以，保險(xiǎn)企業(yè)在對(duì)待保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中高素質(zhì)、高水平人才時(shí)，首先應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)，然后再根據(jù)他的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度來對(duì)他進(jìn)行評(píng)判，然后將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)正式員工。總而言之，要加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)歸屬感、業(yè)務(wù)行為管理等，才能真正的建設(shè)好保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定機(jī)制。

作者:姚勰 單位:武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）028-000-02

前言

隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，選擇境外投保的人數(shù)發(fā)生了顯著增加。這種現(xiàn)象對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了一定的沖擊。內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)為了確保自身的良性發(fā)展，應(yīng)該從當(dāng)前的境外投保現(xiàn)象中獲得一些啟示，進(jìn)而通過有針對(duì)性調(diào)整措施的應(yīng)用促進(jìn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。

一、境外投保現(xiàn)象

（一）境外投保現(xiàn)象的概念

這種現(xiàn)象是指，我國(guó)內(nèi)地公民不選擇內(nèi)地保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保，而是在大陸境外，與其他相關(guān)注冊(cè)于境外的保險(xiǎn)公司之間針對(duì)某種或多種保險(xiǎn)產(chǎn)品簽訂保險(xiǎn)合同的一種投保行為[1]。隨著國(guó)內(nèi)境外投保的隊(duì)伍越來越龐大，2月初，外匯局和中國(guó)銀聯(lián)重申，銀聯(lián)卡持卡人在境外保險(xiǎn)類商戶單筆交易金額不得超過等值5000美元，中國(guó)銀聯(lián)也對(duì)境外收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行了規(guī)范。

（二）境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的影響

從整體角度來講，境外投保現(xiàn)象的頻發(fā)對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.資金外流方面

以香港保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，在2009年到2015年期間，內(nèi)地客戶在香港保險(xiǎn)公司投保的保費(fèi)總額發(fā)生了10的增長(zhǎng)[2]。香港保險(xiǎn)監(jiān)理處公布數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年香港保險(xiǎn)業(yè)的總保費(fèi)收入為2075億元，其中，內(nèi)地客戶貢獻(xiàn)新單保費(fèi)收入總值為301億港元，已經(jīng)接近2015年316億港元的全年保費(fèi)收入水平，占個(gè)人業(yè)務(wù)新單保費(fèi)的比例也達(dá)到了37%。上述數(shù)據(jù)表明，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的資金外流現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。長(zhǎng)此以往，當(dāng)內(nèi)地公民的這種境外投保現(xiàn)象發(fā)展為一種趨勢(shì)，將會(huì)對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生極大的影響。

2.內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展方面

隨著境外投保保單數(shù)量以及保單金額的不斷增加，境外投保現(xiàn)象的增加將會(huì)在一定程度上對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生沖擊和抑制。為了應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分分析自身存在不足的基礎(chǔ)上，調(diào)整自身的管理理念、增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

二、境外投保的優(yōu)勢(shì)

為了更好地分析境外投保的優(yōu)勢(shì)，這里以香港投保為例，對(duì)其相對(duì)于內(nèi)地投保之間的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析：

（一）資本轉(zhuǎn)移出境優(yōu)勢(shì)

就我國(guó)目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學(xué)歷人群。對(duì)于這部分人群而言，其在實(shí)際生活和工作中可能產(chǎn)生將自身資本轉(zhuǎn)移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應(yīng)用不僅能夠?yàn)樗麄兊纳顜硪欢ǖ谋Ｕ希€可以高質(zhì)量滿足他們的資本轉(zhuǎn)移出境需求。

（二）賬戶收益優(yōu)勢(shì)

與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^高的資本收益。人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)公司之前，通過對(duì)保險(xiǎn)公司以往運(yùn)營(yíng)收益、投資回報(bào)以及保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念等因素的分析，更可能會(huì)作出選擇香港保險(xiǎn)公司投保的決策[3]。

（三）保障程度優(yōu)勢(shì)

就保險(xiǎn)公司而言，客戶的保障程度主要體現(xiàn)在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保費(fèi)金額相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋Ｕ铣潭雀摺＞椭卮蠹膊》矫娑裕藗冞x擇香港保險(xiǎn)公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險(xiǎn)公司的重大疾病保險(xiǎn)不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內(nèi)，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當(dāng)客戶的重大疾病處于早期階段時(shí)，香港保險(xiǎn)公司仍然會(huì)為其提供賠償服務(wù)。而就內(nèi)地保險(xiǎn)公司而言，其重大疾病保險(xiǎn)僅僅包含少數(shù)幾種致命性重大疾病，且該保險(xiǎn)并不會(huì)為客戶的早期重大疾病提供賠償服務(wù)。第二，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對(duì)于客戶而言，重大疾病的復(fù)發(fā)率可能較高，整個(gè)治療過程會(huì)消耗大量的時(shí)間和費(fèi)用。內(nèi)地保險(xiǎn)公司的這種賠償方式無法滿足他們的實(shí)際需求，出于實(shí)際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。

（四）投保費(fèi)率優(yōu)勢(shì)

研究表明，保險(xiǎn)公司所提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保費(fèi)是影響人們做出保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品決策的第二大影響因素。從香港保險(xiǎn)公司與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的投保費(fèi)的對(duì)比來看，香港保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)保費(fèi)相對(duì)較低。就不同的客戶群體而言，香港保險(xiǎn)公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險(xiǎn)投保費(fèi)比內(nèi)地保險(xiǎn)公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的可能性更高。

（五）理賠優(yōu)勢(shì)

與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，香港保險(xiǎn)公司在理賠方面的優(yōu)勢(shì)在于：其應(yīng)用“嚴(yán)核保，寬理賠”的經(jīng)營(yíng)理念開展工作，理賠成功率顯著高于我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司。香港保險(xiǎn)只要提出適當(dāng)?shù)淖C明文件，全球理賠，申辦理賠時(shí)也不必本人親赴香港，理賠便捷。

三、境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示

這里從以下幾方面入手，對(duì)境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示進(jìn)行分析：

（一）境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示

境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)管理方面

內(nèi)地保險(xiǎn)公司與境外保險(xiǎn)公司之間存在的劣勢(shì)主要在于其管理不夠完善。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以在充分了解境外優(yōu)秀保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)和管理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的管理工作進(jìn)行調(diào)整。例如，可以先根據(jù)當(dāng)前內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的情況制定出完善的管理步驟和計(jì)劃，然后按照計(jì)劃中的內(nèi)容逐步開展管理工作，如先提升人們的投保意識(shí)，再針對(duì)特定的客戶群體制定有針對(duì)性的投保策略，以促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的良好拓展[5]。

2.高凈值高收入人群流失應(yīng)對(duì)方面

從境外投保現(xiàn)象的分析結(jié)果可知，通過境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重自身保險(xiǎn)深度的合理擴(kuò)展，結(jié)合引入專業(yè)人才的方式提升保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)吸引大量投保客戶的目的。以香港這個(gè)境外保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，該市場(chǎng)部分境外投保現(xiàn)象的產(chǎn)生是通過其他國(guó)家保險(xiǎn)公司的融入實(shí)現(xiàn)的。這種現(xiàn)象是基于香港保險(xiǎn)市場(chǎng)開放化管理理念形成的。從這個(gè)過程中內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以得到相應(yīng)調(diào)整自身管理觀念的啟示，例如，通過與其他保險(xiǎn)市場(chǎng)合作的方式促進(jìn)自身的良性發(fā)展。

3.未來發(fā)展戰(zhàn)略方面

就該方面而言，為了應(yīng)對(duì)境外投保現(xiàn)象帶來的影響，可以通過以下幾種發(fā)展戰(zhàn)略的應(yīng)用促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的良性發(fā)展：第一，內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略。從我國(guó)當(dāng)前情況來看，雖然部分保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的人群開始選擇境外投保，但人們的整體投保意識(shí)仍然處于較低水平。內(nèi)地保險(xiǎn)公司為了提升人們的投保率，可以通過加強(qiáng)宣傳的方式提升人們對(duì)投保行為認(rèn)識(shí)的合理性。第二，周邊國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略是指，通過內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過程中。由于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)向境外保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)駐的難度較高，因此在應(yīng)用該發(fā)展戰(zhàn)略的初期，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重發(fā)展中國(guó)家的保險(xiǎn)市場(chǎng)的開發(fā)。

（二）內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)整措施

對(duì)于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)而言，為了有效應(yīng)對(duì)人們的境外投保現(xiàn)象帶來的沖擊，促進(jìn)自身的良性發(fā)展，應(yīng)該注重以下幾種調(diào)整措施的應(yīng)用：

1.保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施

從影響保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買人群購(gòu)買決策的因素分析，保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠是多數(shù)購(gòu)買者最關(guān)心的問題之一。相對(duì)于境外保險(xiǎn)公司而言，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠程序較為復(fù)雜，人們需要通過多個(gè)環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)理賠目的。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分參考境外保險(xiǎn)公司理賠流程的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠流程進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，防止因理賠過程太過繁瑣影響人們的后續(xù)投保決策。

2.保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)調(diào)整措施

從我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀來看，內(nèi)地保險(xiǎn)公司的數(shù)量相對(duì)較少。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，這些公司即使按照原定的發(fā)展方向進(jìn)行發(fā)展，仍然可以保證經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的獲得。在這種情況下，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)的重視程度不足，其能夠?yàn)槿藗兲峁┑闹麟U(xiǎn)產(chǎn)品選擇空間很小。作為引發(fā)人們選擇境外投保方式進(jìn)行投保的原因之一，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)的重視，通過多樣化主險(xiǎn)產(chǎn)品的提供，以及能夠滿足人們實(shí)際填充需求的有針對(duì)性附加險(xiǎn)種的搭售，促進(jìn)人們保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買期限的延長(zhǎng)以及購(gòu)買率的增加[6]。

四、結(jié)論

近年來，選擇境外保險(xiǎn)公司投保的內(nèi)地公民數(shù)量越來越多。分析現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身在保險(xiǎn)產(chǎn)品保障程度、投保費(fèi)率以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的不足。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)調(diào)整措施、保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施的應(yīng)用，提升內(nèi)地公民的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買率。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙靜涵.境外投保現(xiàn)象及其給予內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016，22：44-46.

[2]祝杰.我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管體系法律研究[D].吉林大學(xué)，2011.

[3]李飛.中央企業(yè)境外投資風(fēng)險(xiǎn)控制研究[D].財(cái)政部財(cái)政科學(xué)研究所，2012.

篇（4）

IT支持進(jìn)化轉(zhuǎn)變

企業(yè)要發(fā)展，需要內(nèi)部管理手段的支持。

如今，多渠道的集成是一個(gè)趨勢(shì)，將來可能也會(huì)出現(xiàn)更多的渠道方式，這就對(duì)數(shù)據(jù)的集成管理提出了非常高的要求。莊國(guó)光舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現(xiàn)在金融服務(wù)企業(yè)都希望保留現(xiàn)有高素質(zhì)的客戶群，提高其忠誠(chéng)度，并依此拓展業(yè)務(wù)。這就需要建立會(huì)員制度，透過分析客戶群的特點(diǎn)，如職業(yè)、偏好、收入水平等，以準(zhǔn)確地掌握并運(yùn)用信息，而這種功能就需要IT技術(shù)的支持。

目前，金融保險(xiǎn)行業(yè)，正在以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)入以客戶為導(dǎo)向。但是，不少保險(xiǎn)公司現(xiàn)在仍然是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，這對(duì)發(fā)展、維系優(yōu)質(zhì)客戶非常不利。莊國(guó)光建議企業(yè)盡快開始著手做，具體操作過程中，收集客戶的各類相關(guān)信息非常重要，在做第一個(gè)保單的時(shí)候不一定明顯，但是，只有在相當(dāng)一段時(shí)間慢慢累計(jì)并集中起數(shù)據(jù)后，才能真正做到有效的分析。

“數(shù)據(jù)只輸入一次”，是眾多企業(yè)數(shù)據(jù)管理的理想狀態(tài)。這樣做的好處自不待言。然而，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)起來并不容易。很多企業(yè)，即使是已經(jīng)進(jìn)行信息化管理多年的企業(yè)，仍然有大量的時(shí)間及人力耗費(fèi)于此。對(duì)此，莊國(guó)光表示，不同渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)入不同的模塊，如果中間不能統(tǒng)一，確實(shí)是件痛苦的事情。應(yīng)用集成架構(gòu)就能很好地解決這一問題，Oracle的客戶都已經(jīng)能達(dá)到這個(gè)效果。如太平人壽就能夠做到這～點(diǎn)，最明顯的提升就是，以前每個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表需要10天時(shí)間出來，而現(xiàn)在4天就可以出來了。

的流動(dòng)性高，常常給保險(xiǎn)公司帶來很大的損失。而良好的IT系統(tǒng)就可以有效地解決這一難題，所有的客戶信息都詳細(xì)記錄于系統(tǒng)中，即使更換，也不會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

以“C.I.O”為特色的Oracle解決方案

“全面、開放、集成”是一直以來甲骨文公司提供實(shí)踐解決方案所堅(jiān)持的原則。

針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)，甲骨文公司策略是通過并購(gòu)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品線完善面向核心業(yè)務(wù)流程、規(guī)則驅(qū)動(dòng)和最終用戶可配置管理軟件、多平臺(tái)支持的保險(xiǎn)業(yè)解決方案，進(jìn)一步完成面向保險(xiǎn)業(yè)的全面應(yīng)用集成，并專注于保單生命周期、分銷、索賠等領(lǐng)域，最終通過融合中間件和SOA部署在BPM框架中的管理軟件為企業(yè)提供旨在解決業(yè)務(wù)問題且能支持持續(xù)變革的打包解決方案。

甲骨文公司提供從數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和平臺(tái)管理軟件到一流組件的全面、端到端的保險(xiǎn)企業(yè)解決方案，具有強(qiáng)大的分銷管理、核心保險(xiǎn)處理、商務(wù)智能、企業(yè)支持和核心技術(shù)功能，能有效幫助企業(yè)快速產(chǎn)品部署，獲得極高的市場(chǎng)敏捷性。

Oracle保險(xiǎn)行業(yè)解決方案主要包括兩大領(lǐng)域：公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理和法規(guī)遵守和集成化工作空間管理解決方案，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)上分為三大部分：技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、融合與協(xié)作與應(yīng)用管理軟件，并可在甲骨文保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，教育培訓(xùn)，24X7服務(wù)的支持下，使企業(yè)能夠加快產(chǎn)品上市速度，降低成本，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最快獲得投資回報(bào)。

Oracle面向保險(xiǎn)行業(yè)的主要產(chǎn)品包括：保單管理、保險(xiǎn)Insbridge費(fèi)率厘定和承保、Documaker、保險(xiǎn)金融服務(wù)收入管理和計(jì)費(fèi)、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)交換、Siebel保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理、保險(xiǎn)索賠解決方案、保險(xiǎn)洞察力、應(yīng)用集成架構(gòu)(AIA)保險(xiǎn)基礎(chǔ)軟件包等等。

篇（5）

2010年銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了“銀保新規(guī)”，本質(zhì)上在于促進(jìn)銀保產(chǎn)品向簡(jiǎn)單化和保障性質(zhì)轉(zhuǎn)型[2]。上述兩種因素都直接引發(fā)了保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展思路的行業(yè)大討論，結(jié)論是保障本質(zhì)的回歸是今后我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的基本發(fā)展思路。銀保產(chǎn)品作為重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品分類，今后也將進(jìn)一步加強(qiáng)保障性質(zhì)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。

二、我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的路徑

（一）注重保險(xiǎn)行業(yè)文化的建設(shè)

保險(xiǎn)行業(yè)同一般的行業(yè)一樣，建設(shè)自身的行業(yè)文化對(duì)于提高行業(yè)的市場(chǎng)認(rèn)可度與接納度具有重要的意義。保險(xiǎn)文化是指從業(yè)人員在長(zhǎng)期實(shí)踐過程中形成的被別人認(rèn)可的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、思維方式、行為規(guī)范的總和[3]。既然保險(xiǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)在于保障功能，那么保險(xiǎn)文化的核心體現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是：以誠(chéng)信為基石，通過“平均法則”和“長(zhǎng)效管理”的理財(cái)方式達(dá)到個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)平攤，短期風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)期分擔(dān)的個(gè)體保障目標(biāo)。當(dāng)前，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，重塑保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，加強(qiáng)行業(yè)自律，積極引導(dǎo)居民理性購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，是目前保險(xiǎn)行業(yè)本質(zhì)回歸亟待解決的問題。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置

目前阻礙我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的一大原因在于，保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理，產(chǎn)品功能魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在當(dāng)前我國(guó)金融市場(chǎng)大轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)上，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列變額壽險(xiǎn)的規(guī)定，從政策上積極引導(dǎo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障本質(zhì)回歸。同時(shí)逐步調(diào)整非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)種構(gòu)成，最終實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置。另一方面，保監(jiān)會(huì)還采取了一系列的分類化監(jiān)管的措施，形成了有效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制，從整體上引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)的理性發(fā)展。除了對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行積極調(diào)整外，還對(duì)于保障功能的產(chǎn)品進(jìn)行大力扶持，對(duì)于非保障功能的產(chǎn)品進(jìn)行一定的限制發(fā)展。在國(guó)家財(cái)政政策的積極推動(dòng)下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)得到了持續(xù)發(fā)展，同時(shí)社會(huì)保障的行業(yè)職能也得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。工程險(xiǎn)同比增長(zhǎng)近40%，信用險(xiǎn)增長(zhǎng)速度更是達(dá)到了68%[4]。

（三）以保障功能作為產(chǎn)品創(chuàng)新的核心觀念

理財(cái)型保險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)品中的重要組成部分，分紅險(xiǎn)、變額壽險(xiǎn)的出現(xiàn)從本質(zhì)上并沒有背離保險(xiǎn)產(chǎn)品的社會(huì)保障功能，而是為客戶提供股票、利率以及CPI波動(dòng)等不利因素的保障。但從保險(xiǎn)本質(zhì)來看，今后保險(xiǎn)行業(yè)還是應(yīng)當(dāng)將保障性產(chǎn)品作為今后的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，更大范圍更廣深度地使更多消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)最大限度的個(gè)體全面保障作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本思路。具體來說，一是應(yīng)當(dāng)積極激勵(lì)機(jī)制，摒棄以保費(fèi)作為業(yè)務(wù)好壞唯一指標(biāo)的錯(cuò)誤激勵(lì)方式，而是應(yīng)當(dāng)形成多級(jí)多樣化的激勵(lì)體制，對(duì)于涉及重要保障功能，如大病、身故等理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)部門及個(gè)人應(yīng)當(dāng)給予一定的物質(zhì)及精神肯定。從行業(yè)內(nèi)部形成保險(xiǎn)產(chǎn)品本質(zhì)回歸的氛圍。二是積極引導(dǎo)客戶理性購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的保障本質(zhì)。三是積極開發(fā)不同受眾的保障性保險(xiǎn)產(chǎn)品。針對(duì)不同的人群積極開發(fā)不同周期不同額度的意外保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及健康保險(xiǎn)等。譬如從事高危行業(yè)的人群，適合購(gòu)買長(zhǎng)期低額的意外保險(xiǎn)；對(duì)于從事化工污染行業(yè)的人群，則適合健康保險(xiǎn)。積極引導(dǎo)客戶選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶不同的保障需求。

篇（6）

保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營(yíng)銷的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。

根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)加入WTO后及外資保險(xiǎn)企業(yè)的準(zhǔn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險(xiǎn)服務(wù)。因此，樹立強(qiáng)烈的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)，制定符合市場(chǎng)需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營(yíng)銷策略，是當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文分析了保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。

一、保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險(xiǎn)的核心價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的功能而成為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。

售前服務(wù)是指在銷售保險(xiǎn)商品之前為客戶提供的關(guān)于保險(xiǎn)方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶的消費(fèi)意識(shí)。主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)咨詢服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)。

售中服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)商品的過程中，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。根據(jù)保險(xiǎn)銷售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。

售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷售后，保險(xiǎn)公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問題。

所謂附加值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家保險(xiǎn)公司所提供的保險(xiǎn)商品和服務(wù)越來越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個(gè)性化的附加值服務(wù)。

二、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏得客戶滿意的重要前提。美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。參照這些衡量?jī)?nèi)容，在此將以上所述的保險(xiǎn)服務(wù)四個(gè)過程予以細(xì)化。

1、 售前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:一是有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。衡量的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說明及價(jià)格。二是情感展示，對(duì)準(zhǔn)顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況；協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)；設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書；準(zhǔn)確的銷售說明；每個(gè)營(yíng)業(yè)部開設(shè)24小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:

建立客戶聯(lián)系電話；

將保費(fèi)交給公司辦理；

親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；

為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；

親自遞交保單；

寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量?jī)?nèi)容如下：其一、非出險(xiǎn)狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險(xiǎn)狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報(bào)案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個(gè)方面提出時(shí)效及態(tài)度基本要求。

4、附加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

綜合香港等地經(jīng)驗(yàn)，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量?jī)?nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

免費(fèi)體檢；

舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)；

設(shè)立保險(xiǎn)醫(yī)療綠色通道；

提供急難求助；

提供商戶消費(fèi)卡；

提供健康保險(xiǎn)卡等。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立

在保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)際工作中，通過有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段來控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標(biāo)志。從目前的實(shí)際情況看，各家保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身的實(shí)際，依照保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容，來制定即符合市場(chǎng)需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其從低級(jí)到高級(jí)可分為：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。

1、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一般是指保險(xiǎn)公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是各家保險(xiǎn)公司常用的標(biāo)準(zhǔn)，它的優(yōu)點(diǎn)是相對(duì)其它標(biāo)準(zhǔn)來說，比較容易建立，也能夠比較真實(shí)地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實(shí)務(wù)操作，但內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)只是個(gè)客戶服務(wù)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達(dá)到客戶的較高要求。

2、同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會(huì)（如保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)而制定的本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年12月，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門制定的《山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）及與之相配套的認(rèn)證辦法正式開始實(shí)施，此標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

山東保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》具有較強(qiáng)的可操作性，意在全面提高山東保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各保險(xiǎn)公司的整個(gè)服務(wù)流程，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險(xiǎn)理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標(biāo)。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：對(duì)確定立案須前往查勘現(xiàn)場(chǎng)的，做到第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，轄內(nèi)案件，要在2小時(shí)內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將每年組織一次檢查，凡達(dá)到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)單位，給予“山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)單位”認(rèn)證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷認(rèn)證。?

同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，通常都會(huì)受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。

3、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而言的，利用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但保險(xiǎn)產(chǎn)品畢竟有其自身的特點(diǎn)，制定一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已迫在眉睫。2005年9月，中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安、太平洋等45家保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人在京共同簽署了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《全國(guó)個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國(guó)車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容，是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體措施

1、樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營(yíng)銷觀念，才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上。”。

2、加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)

加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

3、提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)水平

保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)，這些過程的專業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量水平。通過對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)流程的創(chuàng)新以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。

總之，確定保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的衡量?jī)?nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于保險(xiǎn)公司樹立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。

作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

后援中心暨呼叫中心成新趨勢(shì)

作為國(guó)內(nèi)最專業(yè)的保險(xiǎn)呼叫中心外包服務(wù)商之一，軟通動(dòng)力公司在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理團(tuán)隊(duì)等諸多領(lǐng)域保持先進(jìn)地位，管理團(tuán)隊(duì)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)平均超過12年，管理經(jīng)驗(yàn)超過10年。

呼叫中心的核心平臺(tái)組成包括PBX核心語(yǔ)音平臺(tái)、CTI路由、錄音系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音組成。目前，由Genesys推出的SIP 整體解決方案在市場(chǎng)上較受歡迎，該方案技術(shù)領(lǐng)先，并有較多的大型呼叫中心成功案例；其對(duì)多媒體的強(qiáng)大處理能力（語(yǔ)音、IM、視頻）和路由功能，為險(xiǎn)企提高了業(yè)務(wù)效率。該系統(tǒng)還可支持最多的第三方SIP設(shè)備，便于與其他產(chǎn)品CC互通。

專家指出，未來呼叫中心服務(wù)的發(fā)展模式，將以客戶驅(qū)動(dòng)為理念，提供客制化的外包服務(wù)，幫助客戶擺脫繁重的管理維護(hù)工作，從而專注于核心業(yè)務(wù)。為企業(yè)用戶提供平臺(tái)外包，所有的基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)均可與業(yè)務(wù)流程外包捆綁，以達(dá)到最佳效果。有多種招聘渠道和合作關(guān)系。并有著具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

新技術(shù)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)資金管理

由于保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，每天資金量流量和存量也非常大，因此保險(xiǎn)公司資金管理決定了保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平和業(yè)務(wù)發(fā)展速度。目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司原有資金管理模式主要是通過各種規(guī)章制度管理賬戶，由于各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)人員的水平參差不齊，難以規(guī)范分支機(jī)構(gòu)資金的匯劃，效率非常低，資金風(fēng)險(xiǎn)很大。在IT系統(tǒng)方面，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在的資金管理一般通過各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行管理。由于各行網(wǎng)上銀行相對(duì)獨(dú)立各分支機(jī)構(gòu)的賬戶信息、資金信息被局限在各行的獨(dú)立數(shù)據(jù)區(qū)間處理，通常需要人工進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，限制了集團(tuán)對(duì)保險(xiǎn)資金運(yùn)用和資源配置的靈活性、實(shí)效性，無法實(shí)現(xiàn)各管理系統(tǒng)間的協(xié)同管理。未來保險(xiǎn)行業(yè)資金管理信息化發(fā)展方向是：“構(gòu)建統(tǒng)一的資金管理平臺(tái)，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制和投資管理、資產(chǎn)配置、資產(chǎn)托管管理等功能系統(tǒng)，加強(qiáng)償付能力指標(biāo)體系的應(yīng)用，推進(jìn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，努力做到業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、資金的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流與業(yè)務(wù)流的有機(jī)整合。”

軟通動(dòng)力新一代保險(xiǎn)資金管理解決方案結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)資金管理特點(diǎn)和保險(xiǎn)企業(yè)集團(tuán)化管理、系統(tǒng)協(xié)同管理的整體需求和資金管理未來發(fā)展的需要，為保險(xiǎn)公司提供的一套完整的、具有前瞻性的一體化解決方案。資金管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)功能主要包括跨行的賬戶管理、交易結(jié)算管理和整體資金流動(dòng)性管理；同時(shí)，可以根據(jù)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)不同特點(diǎn)的保險(xiǎn)資金投資配置管理、投資運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)資金托管管理、資金報(bào)表管理，支持保險(xiǎn)行業(yè)的全面資金管理。

通過資金管理平臺(tái)建設(shè)，可以提高保險(xiǎn)資金運(yùn)用水平，可以建立以償付能力為核心的動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系，將資金運(yùn)用的監(jiān)管融入資金管理系統(tǒng)中，完善保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管，提高保險(xiǎn)投資的盈利能力，控制投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，可以強(qiáng)化保險(xiǎn)資金運(yùn)用的內(nèi)部管理?,提高資金使用效率，增加保險(xiǎn)資金存量，擴(kuò)大保險(xiǎn)資金運(yùn)用規(guī)模。?第三，通過系統(tǒng)建立健全崗位責(zé)任制，明確責(zé)權(quán)，對(duì)資金運(yùn)用的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)密的審批流程和規(guī)范的管理?，全方位強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。

財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展伴隨保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下五個(gè)階段：第一階段，保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)蘇起步時(shí)期，業(yè)務(wù)處理以手工管理為主，到上世紀(jì)90年代初，基本沒有成型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持；第二階段，保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)行產(chǎn)壽分業(yè)，到上世紀(jì)90年代末，核心系統(tǒng)以滿足出單為主，系統(tǒng)小而分散，技術(shù)多為兩層架構(gòu)，同時(shí)分支公司可獨(dú)立開發(fā)和維護(hù)系統(tǒng)；第三階段，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)外開放，實(shí)現(xiàn)集中管理，在2000年――2005年，核心系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)三層架構(gòu)，逐漸實(shí)現(xiàn)集中管理，兩核管理，全險(xiǎn)種全流程；第四階段，保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，保險(xiǎn)主體日益增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇，2005年――2010年，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)處于全面整合階段，實(shí)現(xiàn)了業(yè)再財(cái)一體化、多渠道支持、內(nèi)外部多系統(tǒng)的整合；到目前，核心系統(tǒng)已向面向服務(wù)、組件化發(fā)展為主，未來5年，隨著新技術(shù)應(yīng)用，新一代系統(tǒng)在客戶體驗(yàn)，支持快速變化，以及引導(dǎo)銷售服務(wù)創(chuàng)新方面將會(huì)有更多的突破和發(fā)展。

在當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)還面臨著四大方面的挑戰(zhàn)：1.價(jià)值鏈支持：對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值鏈上包括行業(yè)監(jiān)管、合作伙伴及直接客戶等服務(wù)支持還比較被動(dòng)和不足。2.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：對(duì)靈活應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)變化，風(fēng)險(xiǎn)管控及精細(xì)化管理，快速推出新產(chǎn)品等方面問題還比較突出。3.IT管控：大部分保險(xiǎn)公司需求管理機(jī)制，質(zhì)量保證體系還是較欠缺。同時(shí)在與供應(yīng)商合作方面不能做到雙贏，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)得不到保障。4.數(shù)據(jù)管理方面：保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)的完整性以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值利用方面還存在較多問題。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展面臨的這些挑戰(zhàn)，需要一段時(shí)間來逐漸解決，軟通動(dòng)力新一代財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以“強(qiáng)適應(yīng)性”為宗旨，充分應(yīng)用新技術(shù)適應(yīng)和支持業(yè)務(wù)變化，快速滿足業(yè)務(wù)及監(jiān)管要求。通過工作流引擎與規(guī)則引擎，支持業(yè)務(wù)靈變化，通過接口統(tǒng)一化、組件配置化、報(bào)文模板化，支持動(dòng)態(tài)調(diào)整。針對(duì)國(guó)內(nèi)的車險(xiǎn)平臺(tái)，通過組件庫(kù)和模板庫(kù)支持快速調(diào)整，通過建立獨(dú)立、高擴(kuò)展性的影像系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)處理無紙化。完善的組件庫(kù)和模板庫(kù)，可以減少系統(tǒng)開發(fā)的工作量，縮短系統(tǒng)上線時(shí)間，降低維護(hù)成本。

保險(xiǎn)智慧商務(wù)及移動(dòng)應(yīng)用受關(guān)注

近年來，保險(xiǎn)業(yè)的銷售和服務(wù)面臨著很大的挑戰(zhàn)。擺在保險(xiǎn)公司管理層面前最大的難題是：一方面，市場(chǎng)主體增加帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇；另一方面，行業(yè)的監(jiān)管卻越來越嚴(yán)格。而新興商業(yè)邏輯和傳統(tǒng)商業(yè)邏輯對(duì)渠道和運(yùn)營(yíng)帶來的挑戰(zhàn)同樣艱巨，保險(xiǎn)公司的新科技應(yīng)用的推廣，造成用戶需求不斷變化，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)銷售和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，則為后來者設(shè)置了較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，不少險(xiǎn)企因?yàn)闆]有可信的數(shù)據(jù)分析幫助決策，難以實(shí)現(xiàn)從粗放型經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，等等。要想解決這些難題，必須依靠智慧商務(wù)模式，而注重多渠道整合的智慧商務(wù)模式已成為趨勢(shì)。

在現(xiàn)有的技術(shù)廠商實(shí)踐中，由IBM推出的智慧商務(wù)平臺(tái)備受關(guān)注。該系統(tǒng)通過建立統(tǒng)一的客戶視圖數(shù)據(jù)，建立完整、合理的客戶數(shù)據(jù)，定義“以客戶為中心”，服務(wù)于未來智慧商務(wù)平臺(tái)的擴(kuò)展需求。其目的，就是為了提供以客戶為中心的360度視角的數(shù)據(jù)視圖，從中便可以準(zhǔn)確地知道何時(shí)、何地、以什么方式，客戶同保險(xiǎn)公司之間發(fā)生的所有行為，獲得客戶的個(gè)人愛好、理財(cái)習(xí)慣、不同階段的需求長(zhǎng)期積累的高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)，對(duì)保險(xiǎn)公司各方面工作的提升提供有力幫助。

軟通動(dòng)力智慧商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，是所有智慧商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)者和使用者，主要分為：個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、中介機(jī)構(gòu)用戶、內(nèi)部用戶、坐席。平臺(tái)可分為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、呼叫中心和后臺(tái)管理中心三部分。為實(shí)現(xiàn)完整的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，該平臺(tái)還需要利用一些合作伙伴提供的服務(wù)，最主要的服務(wù)包括：實(shí)現(xiàn)交易完整：需要第三方證書管理機(jī)構(gòu)；提供證書及密鑰管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算：需要第三方支付平臺(tái)或銀行提供網(wǎng)上支付服務(wù)；實(shí)現(xiàn)短信隨動(dòng)的信息跟蹤，需要短信服務(wù)；實(shí)現(xiàn)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)坐席功能；合作伙伴渠道接入功能等。與之對(duì)應(yīng)的，智慧商務(wù)平臺(tái)還需要完成呼叫中心平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展迅速，保險(xiǎn)行業(yè)也一樣，在客戶服務(wù)及移動(dòng)展業(yè)方面的應(yīng)用備受各保險(xiǎn)公司的關(guān)注。軟通動(dòng)力移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品包括壽險(xiǎn)行銷支持系統(tǒng)、產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)理人系統(tǒng)、車友服務(wù)平臺(tái)、車險(xiǎn)移動(dòng)查勘系統(tǒng)及移動(dòng)辦公系統(tǒng)，這些系統(tǒng)構(gòu)建在軟通動(dòng)力移動(dòng)云服務(wù)平臺(tái)上，使各種應(yīng)用具有強(qiáng)健的后臺(tái)支撐。

一體化的融合BI解決方案

篇（8）

品牌營(yíng)銷代表了企業(yè)發(fā)展比較高的階段和水平，用品牌來引領(lǐng)企業(yè)營(yíng)銷，在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中一直貫穿始終，這樣，企業(yè)的營(yíng)銷才不會(huì)只是停留在產(chǎn)品的營(yíng)銷，停留在比較低級(jí)的營(yíng)銷階段，一味的知道銷售產(chǎn)品而不注重品牌的成長(zhǎng)，將品牌管理貫徹在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可以提高產(chǎn)品的附加值增加客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們能看到一些能夠稱霸市場(chǎng)的優(yōu)秀企業(yè)不僅是因?yàn)樗鼈兡軌蛏a(chǎn)優(yōu)于其他企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)，很大程度上也是因?yàn)樗鼈兙哂邢冗M(jìn)科學(xué)的市場(chǎng)開發(fā)和品牌營(yíng)銷策略，比如我們熟悉的麥當(dāng)勞食品，它所提供的食品具有很高超的技術(shù)嗎，當(dāng)然并不是，它獨(dú)特的成功之處就是成功的品牌營(yíng)銷，讓你在世界各地都能吃到同樣味道的漢堡包，它的成功在于不變的味道、不變的服務(wù)、不變的文化讓所有的消費(fèi)者所熟知并且接受，形成了強(qiáng)有力的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代企業(yè)除了在產(chǎn)品和技術(shù)上競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)所采用的營(yíng)銷策略也決定了企業(yè)能否繼續(xù)成長(zhǎng)的重要因素。隨著近年來保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，外來企業(yè)的增多，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，實(shí)施品牌戰(zhàn)略顯得非常重要。

那么保險(xiǎn)行業(yè)該怎么加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，實(shí)施品牌戰(zhàn)略呢？

1、科學(xué)地進(jìn)行品牌定位

任何一種模式，無論它多先進(jìn)多科學(xué)多先進(jìn)，只有適合自己的才是最好的最有用的，對(duì)于企業(yè)來說，明確自身的定位是非常重要的，保險(xiǎn)企業(yè)自然也是如此，定位決定了品牌，定位決定了企業(yè)能夠賣什么樣的產(chǎn)品，如何賣自己的產(chǎn)品，賣出的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生怎樣的效益，沒有一個(gè)合理清晰的定位企業(yè)也不能做好品牌營(yíng)銷。

企業(yè)如何做好品牌的定位，品牌定位必須是站在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，然后實(shí)施有效的營(yíng)銷策略的有利位置上的，所以，要達(dá)到這一目的，企業(yè)首先要考慮目標(biāo)消費(fèi)者的需要，考慮什么產(chǎn)品是最適合他們的，他們最需要什么功能的產(chǎn)品，在科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查下了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的情況，這一切的工作，都是為了找到切中消費(fèi)者需要的品牌利益點(diǎn)。消費(fèi)者有不同類型，不同消費(fèi)層次，不同消費(fèi)習(xí)慣和偏好，企業(yè)的品牌定位要從主客觀條件和因素出發(fā)，尋找適合競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)要求的目標(biāo)消費(fèi)者。要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的特定細(xì)分市場(chǎng)，滿足特定消費(fèi)者的特定需要，找準(zhǔn)市場(chǎng)空隙，細(xì)化品牌定位，保險(xiǎn)企業(yè)必須從細(xì)分市場(chǎng)中找到目標(biāo)消費(fèi)群體最需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，定位怎樣的品牌最容易讓消費(fèi)者滿足并且產(chǎn)生信賴，最終獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、學(xué)會(huì)利用服務(wù)打造保險(xiǎn)品牌

目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)水平同國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)相比還有很大的差距，保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)不夠高，在服務(wù)的過程中動(dòng)機(jī)和態(tài)度也有問題，企業(yè)在同客戶之間的服務(wù)聯(lián)系也做的不夠，客戶交完錢之后就不聞不問，這一切的服務(wù)水平都影響保險(xiǎn)企業(yè)的品牌建設(shè)，企業(yè)在實(shí)施品牌營(yíng)銷的過程中，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是成功的關(guān)鍵一步。

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該通過有針對(duì)性的客戶服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練，建立客戶服務(wù)指標(biāo)考核體系，對(duì)企業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)的過程和提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理等措施，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，從而在客戶心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保險(xiǎn)公司也應(yīng)將企業(yè)發(fā)展與服務(wù)社會(huì)緊密結(jié)合起來，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在建設(shè)和諧社會(huì)的偉大進(jìn)程中提高自己的品牌形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的最好載體，它可以提升保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)客戶的形象感受，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力，必選認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷獲得成功的關(guān)鍵所在。

3、保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷策略不斷進(jìn)行創(chuàng)新

在當(dāng)今這樣一個(gè)快速發(fā)展變化的時(shí)代大背景之下，不會(huì)創(chuàng)新的企業(yè)就沒有生命力，只能等著被淘汰，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)才能獲得長(zhǎng)久的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能位于不敗之地。我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)也必須立足實(shí)際情況，在科學(xué)合理的分析市場(chǎng)和消費(fèi)者的情況下，不斷的進(jìn)行營(yíng)銷策略的創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者市場(chǎng)變化的需求。

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期越來越短，消費(fèi)者的需求越來越趨向于多樣化和個(gè)性化，保險(xiǎn)企業(yè)就必須合理地把各種保險(xiǎn)要素實(shí)行新的組合，開發(fā)出滿足不同人群需求，同一人群不同需求，適應(yīng)不同地區(qū)發(fā)展水平，有市場(chǎng)前景，性能趨向多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。渠道創(chuàng)新也是非常必要，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的歷史并不長(zhǎng)，在發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，直銷都是保險(xiǎn)行業(yè)主要的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售方式，這種方式在之前也是一種很有效的方式，但是隨著人民素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇更加謹(jǐn)慎和理智，他們需要而且能夠理解的東西更多，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)就必須要開辟更多的銷售渠道，比如網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，而且這些渠道的建設(shè)必須要全面，需要讓客戶可以了解到保險(xiǎn)產(chǎn)品等各方面的更全的信息。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的日益發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷獲得健康快速的發(fā)展。

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篇（9）

引言：

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得傳統(tǒng)模式下的金融行業(yè)受到了一定的沖擊，眾多企業(yè)開始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。保險(xiǎn)行業(yè)的突出特點(diǎn)就是需要大量數(shù)據(jù)，以此為前提而運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更多是傾向于網(wǎng)絡(luò)借貸或是第三方支付。在大數(shù)據(jù)與云計(jì)算發(fā)展的情況下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)還有較大的空間，在新舊模式的結(jié)合下，也會(huì)煥發(fā)出新的生機(jī)。下面將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)如何進(jìn)行防范風(fēng)險(xiǎn)展開列點(diǎn)闡述。

一、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

1.1籌資方面

對(duì)于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)資本構(gòu)成的特殊性來說，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到籌資方面存在的隱性風(fēng)險(xiǎn)，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時(shí)，還要用發(fā)展的眼光看待問題，積極地拓展籌資的渠道，對(duì)資本的比例進(jìn)行科學(xué)控制，使得財(cái)務(wù)預(yù)算工作順利進(jìn)行，保障現(xiàn)金的儲(chǔ)備。

1.2承保方面

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在承保風(fēng)險(xiǎn)的控制方面更多是表現(xiàn)在定價(jià)方面。因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有一定的特殊性，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較，能夠應(yīng)用的數(shù)據(jù)與樣本還是較少的。保險(xiǎn)公司可以以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，對(duì)消費(fèi)者的進(jìn)行調(diào)研，對(duì)其可行性詳細(xì)分析。結(jié)合預(yù)期的預(yù)判，對(duì)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行假設(shè)。加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的綜合考量，合理的對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。新產(chǎn)品推出的首要階段，可以設(shè)置相對(duì)保守的保險(xiǎn)期間作為試點(diǎn)，選取保守一些的定價(jià)對(duì)策。經(jīng)過一段時(shí)間的試點(diǎn)之后，積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行優(yōu)化，從而使得保費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)能夠有效降低。

1.3理賠方面

因?yàn)楝F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍更多是為互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，其具備保額小、客戶分散的特點(diǎn)。因此相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)來說，理賠方面就存在更多的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)理賠制定預(yù)警機(jī)制，保障其經(jīng)濟(jì)安全。

1.4投資方面

雖然現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，不過其經(jīng)營(yíng)逐漸趨于多元化發(fā)展還是可避免的。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)為了能夠更好的應(yīng)對(duì)投資方面的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該率先科學(xué)管控投資的比率，確保正常經(jīng)營(yíng)。另外，就是應(yīng)該做到未雨綢繆，在未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前，提前做出風(fēng)險(xiǎn)防控措施，保障資本的有效性。

二、大數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)的評(píng)估

保險(xiǎn)公司屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較為獨(dú)特的企業(yè)，政治、經(jīng)濟(jì)或是科技等方面一旦出現(xiàn)問題，那么就可能會(huì)影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況。這些外在因素加之企業(yè)內(nèi)部的問題，就會(huì)造成公司經(jīng)濟(jì)情況動(dòng)蕩。現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)工作需求創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，并且把不同系統(tǒng)下的數(shù)據(jù)徹底打通。然后按照需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，達(dá)到財(cái)務(wù)信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析。例如，可以構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)理賠情況記錄在案，查詢客戶的個(gè)人征信問題，查看其是否有犯罪記錄等，通過大數(shù)據(jù)下的算法與模型對(duì)可能存在的欺詐方式進(jìn)行甄別，避免保險(xiǎn)行業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。從信息系統(tǒng)故障與安全方面來說，可以加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的管理，構(gòu)建信息系統(tǒng)防火墻，形成多效應(yīng)急機(jī)制。保險(xiǎn)行業(yè)管理者可以及時(shí)采用安全措施，控制整體的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。另外，網(wǎng)上還存在保險(xiǎn)欺詐情況，這就可以利用大數(shù)據(jù)，制定反欺詐規(guī)則，將自動(dòng)化技術(shù)手段應(yīng)用于其中，避免欺詐帶來的負(fù)面影響。

三、構(gòu)建保險(xiǎn)財(cái)務(wù)制度

篇（10）

鐵路貨物運(yùn)輸險(xiǎn)是以鐵路運(yùn)輸過程中各種物資為保險(xiǎn)標(biāo)的保險(xiǎn)。在當(dāng)今物流業(yè)迅猛發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)群雄并起，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，需要有三大支撐：體制和機(jī)制的變革、功能的整合與創(chuàng)新、專業(yè)化引領(lǐng)和職業(yè)素養(yǎng)的培育。

一、加快管理體制與工作機(jī)制的變革

鐵路保險(xiǎn)企業(yè)是一個(gè)新興的朝陽(yáng)企業(yè)，保險(xiǎn)與營(yíng)銷制度在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)等方面發(fā)揮了重要作用。但是，隨著社會(huì)環(huán)境的不斷進(jìn)步和高鐵逐步建成和投入運(yùn)營(yíng)，鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段，保險(xiǎn)行業(yè)中的一些體制機(jī)制性矛盾和問題開始顯現(xiàn)。管理粗放、大進(jìn)大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問題比較突出。通過改革創(chuàng)新，逐步解決上述問題，對(duì)于擴(kuò)大保險(xiǎn)市場(chǎng)份額，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)健康發(fā)展、防范保險(xiǎn)市場(chǎng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)被保險(xiǎn)人利益具有深遠(yuǎn)意義。

一是立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧做好體制機(jī)制改革創(chuàng)新的超前謀劃工作。在年初的全路工作會(huì)議上，鐵道部黨組把2013年定位為體制機(jī)制轉(zhuǎn)換年。確保鐵路保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，需要上級(jí)主管部門在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，使保險(xiǎn)行業(yè)著眼于企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需要，整合建制，建立適應(yīng)時(shí)代要求的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，從以往的各自為政轉(zhuǎn)向高層次統(tǒng)籌跨越。切實(shí)承擔(dān)起管理體制改革責(zé)任，要求每個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，從實(shí)際出發(fā)，立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，確保管理體制改革積極穩(wěn)妥，求得實(shí)效。

二是成立由主要負(fù)責(zé)人組成的公司領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由營(yíng)銷員管理、財(cái)務(wù)、法律等有關(guān)部門組成的工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制改革工作。按照體制更順、管控更嚴(yán)、素質(zhì)更高、隊(duì)伍更穩(wěn)的發(fā)展方向，著力構(gòu)建一個(gè)法律關(guān)系清晰、管理責(zé)任明確、權(quán)利義務(wù)對(duì)等、效率與公平兼顧、收入與業(yè)績(jī)掛鉤，基本保障健全、合法規(guī)范、渠道多元、充滿活力的保險(xiǎn)銷售新體系，造就一支職業(yè)品行良好、專業(yè)素質(zhì)高、能夠可持續(xù)發(fā)展的保險(xiǎn)從業(yè)人員和營(yíng)銷隊(duì)伍。

三是結(jié)合公司實(shí)際，研究選擇合法、有效的保險(xiǎn)營(yíng)銷發(fā)展方式，制訂改革方案，完善配套措施。按照穩(wěn)定隊(duì)伍、提高素質(zhì)、創(chuàng)新模式的總體要求，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架下，逐步理順和明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)營(yíng)銷員的法律關(guān)系，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的合法權(quán)益。在經(jīng)營(yíng)方式上，不斷研究開發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)用的新險(xiǎn)種，實(shí)現(xiàn)從各險(xiǎn)種單兵作戰(zhàn)到多險(xiǎn)種一體化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為客戶投保和理陪提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，從維護(hù)公司和投保客戶的根本利益出發(fā)，探索建立健全保險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制和危機(jī)處理機(jī)制，保障營(yíng)銷員管理體制改革的穩(wěn)步進(jìn)行。

二、加強(qiáng)功能的整合與管理的創(chuàng)新

鐵路系統(tǒng)具有保險(xiǎn)資源豐富、開拓成本較低、發(fā)展前景廣闊等特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)鐵路保險(xiǎn)業(yè)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，必須解放思想，轉(zhuǎn)變固有的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展觀念，創(chuàng)新以服務(wù)理念、服務(wù)手段為主要內(nèi)容的管理工作模式。借助鐵路貨運(yùn)量日益增長(zhǎng)、全路全局高鐵不斷開通運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)以及鐵路多元經(jīng)濟(jì)各方面力量，積極整合人、財(cái)、物等要素，盤活存量資源，整合現(xiàn)有資源，做大增量資源，集合外部資源，堅(jiān)持依法和規(guī)范管理，有效防范和規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)布局結(jié)構(gòu)和內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，為鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展注入了新的活力。

一是依據(jù)市場(chǎng)的需求加強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的功能整合。在鐵路局范圍內(nèi)，依照市場(chǎng)發(fā)展需求和各地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)，將保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組合并，明確各部門的工作職責(zé)和任務(wù)，突出專業(yè)管理部門、業(yè)務(wù)拓展部門和營(yíng)銷骨干隊(duì)伍的作用發(fā)揮，通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，險(xiǎn)種開發(fā)分析論證，達(dá)到集思廣益，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，資源共享，穩(wěn)住路內(nèi)客戶，拓展路外業(yè)務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，增強(qiáng)鐵路保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二是不斷拓展保險(xiǎn)企業(yè)的能力。當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)在能力建設(shè)方面尚未進(jìn)入創(chuàng)新的軌道，表現(xiàn)在目標(biāo)不明，責(zé)任不清，疲于應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的工作量。保險(xiǎn)企業(yè)的能力建設(shè)的內(nèi)涵取決于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的定位。一個(gè)正規(guī)化、專業(yè)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是建立逐步完善、可持續(xù)發(fā)展的保險(xiǎn)方式的前提。鐵路保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的定位應(yīng)著眼于全路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，著眼于全路全局高鐵不斷開通運(yùn)營(yíng)的有利局勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)起連接保險(xiǎn)公司與貨主的責(zé)任，打造集管理服務(wù)于一體的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。保險(xiǎn)企業(yè)的能力，包括機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理能力和外部服務(wù)能力。內(nèi)部管理能力是保證保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行的各項(xiàng)管理制度和方針的設(shè)計(jì)；外部服務(wù)能力包括對(duì)授權(quán)或委托人的服務(wù)，為行政主管部門決策和推進(jìn)保險(xiǎn)拓展服務(wù)，對(duì)參保人或待參保人提供業(yè)務(wù)咨詢、征收保費(fèi)、各險(xiǎn)種待遇落實(shí)等服務(wù)。

三是切實(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。要全面梳理保險(xiǎn)保理機(jī)構(gòu)營(yíng)銷員管理情況，要縮減保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍組織管理層級(jí)，加強(qiáng)基層機(jī)構(gòu)的管控和監(jiān)察力度，從嚴(yán)約束和規(guī)范基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理人員的行為。要逐步轉(zhuǎn)變?nèi)肆鸵?guī)模考核導(dǎo)向的利益分配機(jī)制，激勵(lì)考核向基層績(jī)優(yōu)人員，向業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)A斜。注重加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的教育培訓(xùn)投入和力度，狠抓營(yíng)銷員隊(duì)伍的誠(chéng)信建設(shè)，提升保險(xiǎn)營(yíng)銷員的綜合素質(zhì)。改善保險(xiǎn)營(yíng)銷員的收入水平和福利待遇，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷員的職業(yè)歸屬感和公司認(rèn)同感，促進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍穩(wěn)定發(fā)展。

三、注重專業(yè)化引領(lǐng)與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，突出表現(xiàn)是人員編制緊張，首尾難以兼顧。在這種形勢(shì)下，注重專業(yè)化引領(lǐng)與員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，充分挖掘發(fā)揮保險(xiǎn)員工的全方位潛能，就顯得尤為重要。

一是以專業(yè)化為目標(biāo)，引領(lǐng)保險(xiǎn)業(yè)高標(biāo)定位，長(zhǎng)足發(fā)展。就鐵路保險(xiǎn)行業(yè)而言，必須確立以發(fā)展貨物保險(xiǎn)為核心，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，向?qū)I(yè)要業(yè)績(jī)，向管理要效益。堅(jiān)持每周例會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等制度，及時(shí)做好工作總結(jié)和部署，總結(jié)工作亮點(diǎn)和不足，實(shí)現(xiàn)自上而下順暢高效的溝通，用系統(tǒng)化的會(huì)議管理來確保溝通的流暢和各項(xiàng)戰(zhàn)略政策的貫徹執(zhí)行。突出做好組織發(fā)展這項(xiàng)系統(tǒng)工程，透過留存、轉(zhuǎn)正、晉升等形式，不斷改善組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)，按照保監(jiān)會(huì)的要求，定期開展主管大輪訓(xùn)，確保每名保險(xiǎn)員工每年接受不少于36小時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高保險(xiǎn)人員的保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。通過輪訓(xùn)，達(dá)到思想高度統(tǒng)一，確保每名從業(yè)人員都清楚了解公司的戰(zhàn)略部署和整體規(guī)劃。

篇（11）

保險(xiǎn)企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，關(guān)系到保險(xiǎn)企業(yè)的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應(yīng)，而名牌則是通過企業(yè)文化的培育、浸潤(rùn)、滲透、打造而成的。先進(jìn)的保險(xiǎn)文化和優(yōu)秀的行業(yè)品牌是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的具體體現(xiàn)。品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)品牌的核心內(nèi)涵。

1.塑造保險(xiǎn)品牌，推廣保險(xiǎn)文化，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)

袁力指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品。保險(xiǎn)品牌意味著保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇，也是對(duì)保險(xiǎn)文化和品牌價(jià)值的認(rèn)可。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。文化與品牌建設(shè)是推進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，是順應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇，是激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段。“要加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)相適應(yīng)的先進(jìn)行業(yè)文化”，培育“服務(wù)社會(huì)、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠(chéng)信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、和諧發(fā)展、合作共贏”的行業(yè)文化。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。

2.文化與品牌建設(shè)是激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神的重要手段

加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)必須引進(jìn)和培養(yǎng)一批專門人才，充實(shí)文化與品牌建設(shè)力量。加大文化與品牌建設(shè)的投入，優(yōu)化廣告投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)向文化與品牌建設(shè)方面傾斜。通過持續(xù)開展和不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)，向全社會(huì)傳播保險(xiǎn)的行業(yè)文化和社會(huì)價(jià)值．構(gòu)建和諧文化，增強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)榮譽(yù)感，激發(fā)全體保險(xiǎn)人的干事創(chuàng)業(yè)精神，主動(dòng)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)。自覺維護(hù)企業(yè)和行業(yè)的社會(huì)形象。

3.我國(guó)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)存在的問題

（1）保險(xiǎn)文化品牌建設(shè)存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰(zhàn)略趨同，缺乏市場(chǎng)吸引力。這不僅不利于整個(gè)行業(yè)品牌形象的樹立，而且浪費(fèi)了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對(duì)文化與品牌建設(shè)缺乏科學(xué)規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責(zé)，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順。

（3）總體來看，保險(xiǎn)行業(yè)文化與品牌建設(shè)工作還相對(duì)滯后，與行業(yè)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)相比，與國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比，還存在較大差距。

（4）保險(xiǎn)業(yè)的銷售誤導(dǎo)和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內(nèi)控建設(shè)薄弱，導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、賬外賬、內(nèi)外勾結(jié)侵害公司利益等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（5）保險(xiǎn)業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，忽略了保險(xiǎn)文化的發(fā)展。保險(xiǎn)從業(yè)人員專業(yè)度不高，行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，導(dǎo)致從業(yè)人員將對(duì)個(gè)人利益的追求作為首要目標(biāo)，從而忽略了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

（6）保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會(huì)影響力，公司之間在文化與品牌建設(shè)方面的溝通交流少，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)各自為戰(zhàn)的局面亟須改變。

（7）部分保險(xiǎn)公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理薄弱的局面亟需改變。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力把文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度

（1）充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的重要性和緊迫性

各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)組織，要把文化與品牌建設(shè)納入重要的工作日程，切實(shí)抓緊抓好。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度。文化與品牌建設(shè)是保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

（2）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的政策環(huán)境得到改善

通過政策理論研究、制定發(fā)展規(guī)劃、宣傳教育等方式，保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)方面著重進(jìn)行行業(yè)引導(dǎo)，加大政策支持力度，創(chuàng)造了有利于文化與品牌建設(shè)的輿論環(huán)境。保監(jiān)會(huì)在全行業(yè)表彰了一批先進(jìn)典型．希望通過對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚(yáng)保險(xiǎn)文化，增進(jìn)人民群眾對(duì)保險(xiǎn)功能作用和社會(huì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，取得了較好效果，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)正在向積極的方向轉(zhuǎn)變。

（3）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的社會(huì)效益

保險(xiǎn)文化與品牌加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立了保險(xiǎn)服務(wù)人民、服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)的目標(biāo)，注重服務(wù)手段創(chuàng)新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科技含量，改進(jìn)服務(wù)效率，促進(jìn)了行業(yè)社會(huì)形象的提升。牢固樹立“大服務(wù)”理念。切實(shí)增強(qiáng)“上級(jí)為下級(jí)、后臺(tái)為前臺(tái)、全員為客戶”的服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化窗口服務(wù)人員和展業(yè)員工的基本服務(wù)規(guī)范，從保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德出發(fā)尊重客戶，從客戶所需所急出發(fā)關(guān)愛客戶，從共進(jìn)共贏、長(zhǎng)期合作出發(fā)提升客戶價(jià)值。

（4）大力完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵

要全面加強(qiáng)客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴(yán)格承保出單和客戶代碼統(tǒng)一規(guī)范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數(shù)據(jù)清理工作，要制定實(shí)施重要客戶管理辦法和客戶分級(jí)管理服務(wù)規(guī)范，開展客戶評(píng)級(jí)和分類管理，實(shí)行重要客戶按保費(fèi)規(guī)模、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、承保年限等標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)化管理，針對(duì)不同客戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷策略，大力推行差異化的客戶服務(wù)舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（5）建立完善服務(wù)監(jiān)控體系，強(qiáng)化客戶服務(wù)滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)建議制度，建立完善客戶投訴管理和監(jiān)督、反饋體系。積極開展專線服務(wù)回訪，加強(qiáng)客戶服務(wù)反饋信息收集和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶信息的調(diào)查與監(jiān)控，開展專線服務(wù)競(jìng)賽和培訓(xùn)，提高95518專線服務(wù)規(guī)范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務(wù)等服務(wù)優(yōu)勢(shì)

積極開展服務(wù)宣傳，使廣大保戶對(duì)保險(xiǎn)品牌有全新的認(rèn)識(shí)，彰顯品牌的實(shí)力，為業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化服務(wù)建設(shè)思想，服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

（7）以品牌、文化和實(shí)力打動(dòng)大眾

保險(xiǎn)公司依靠整體形象運(yùn)作，通過對(duì)其品牌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)文化以及社會(huì)責(zé)任的展示來獲得保戶的內(nèi)心認(rèn)可。從業(yè)人員除了要具備適當(dāng)?shù)匿N售技能和豐富的產(chǎn)品知識(shí)外，還必須有真誠(chéng)的服務(wù)心態(tài)，設(shè)身處地的為客戶著想，以專業(yè)和誠(chéng)信打動(dòng)客戶。

（8）加強(qiáng)媒體公關(guān)創(chuàng)新新聞宣傳工作

加強(qiáng)與媒體高層的溝通，加強(qiáng)與媒體高層的公關(guān)，把他們手中的媒體聲音引導(dǎo)到服務(wù)公司發(fā)展上來；深化對(duì)新生媒體力量的開發(fā)與利用；積極創(chuàng)新策劃并參與社會(huì)公益活動(dòng)。