緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇員工管理技巧和經驗范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

呼叫中心述職報告1

大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧

質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象

由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心述職報告2

大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓目的和目標

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：

達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受

進一步提升自己的專業水平

帶來更大的經濟效益

諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。

二、培訓展開和過程

培訓資料的搜集與整理

結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;

搜集相關專業或項目資料;

制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;

依據反饋更改課件;

確定培訓方式，醞釀培訓情緒。

如何通過培訓實現作用

培訓課堂氣氛的隨時把控

結合實例來解釋及描述;

相互學習及歸零的培訓法;

不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;

語速、語調的規范;

利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;

經驗分享(自己成長的過程及歷史);

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;

在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;

觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);

學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

講完后有必要再重復一遍;

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。

以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。

如何與學員現場互動

請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;

不時的對一些學員進行表揚;

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;

用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);

結合游戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。

呼叫中心述職報告3

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心述職報告4

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

呼叫中心述職報告5

20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

篇（2）

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證

（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區的纜線枯竭

從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。

2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析

（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍

（7）給優秀營銷員穩定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯互通的影響

（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上

（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要

（5）建設跟不上

（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；

（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。

4、區域經營部好的做法和經驗

（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員

（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點

（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

篇（3）

通過自辦和外聘老師相結合，圍繞著營銷組織、溝通技巧、經營規范等方面內容進行培訓和交流，通過互動式的培訓、討論和交流，取得良好的效果；在培訓過程中，各區域經營部經理針對鐵通業務和營銷的優勢、如何調動營銷人員積極性、營銷過程存在的困難、好的做法和經驗等方面進行討論和交流，準確客觀地提出了各自的看法，對實際的營銷和管理有很好的指導意義，現將大家討論的情況匯總如下，供大家借鑒。

   1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢

   （1）價格合理

   （2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

   （3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情

   （4）宣傳比較全面、細致、到位

   （5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證

   （6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位

   （7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

   （8）對故障反應及時

   （9）電信在某些地區的纜線枯竭

   從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。

   2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面

   （1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。

   （2）有效的表揚、激勵

   （3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

   （4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析

   （5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。

   （6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍

   （7）給優秀營銷員穩定感和安全感

       目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

   3、營銷過程中存在的主要困難

   （1）互聯互通的影響

   （2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上

   （3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

   （4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要

   （5）建設跟不上

   （6）10050的接通率低，服務質量有待提高；

   （7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案

       上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。

   4、區域經營部好的做法和經驗

   （1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃

   （2）利益分配的公平公正透明

   （3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓

   （4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員

   （5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；

   （6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點

   （7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

       上述的做法和經驗對目前的營銷來說是非常有用的，對于所有的區域經營部都要認真學習和借鑒，從而達到提高營銷能力的目的。

   

篇（4）

豐富的金融理論知識和實務經驗

現在CFO正向全局管理者、戰略計劃領導者、企業財務管理者、內部控制及監督者、公共關系管理者等角色轉變。因此他必須具備豐富的金融理論知識和全面的工作經驗，這些知識和經驗可以幫助他制定公司戰略發展規劃、設計公司的系統管理框架并監督執行、制定企業的預算體系并監督執行，同時他也必須擅長財務組織建設、企業內控建設、企業籌措資金、投資分析決策、稅務籌劃、財務預算、成本費用控制和分析、財務預警等工作。

高度的數字敏感性

財務數據是企業經營的數字語言，財務總監必須時刻掌握財務數據以了解經營情況。不過關注數據的變化并不是意味著斤斤計較，而是要有高度的數字敏感性。企業破產絕大部分原因是由于經營不善或財務風險引起的，而經營不善的結果可能導致財務狀況惡化甚至破產。從這個角度來說財務總監對數字的高度敏感才能從枯燥的數字中捕捉和嗅出經營中的不和諧音符，避免企業經營危機。

良好的溝通技巧

在西方，有學者認為財務總監新的職能應成為企業部門與公司及其投資者之間的橋梁，他們把具有這種溝通職能的財務總監稱之為：超級財務總監。可見溝通對財務總監是多么的重要。

溝通中最重要的原則是要用非專業的、平淡的語言或形象的數字、巧妙的比喻將對內讓員工清晰企業的財務目標，對外宣傳企業的戰略、產品和未來，讓人信服并接納。良好的內部溝通，可以使企業內部的員工知道自己提升的目標。只有讓員工清楚，你才有機會獲得支持和理解，企業的目標才能達到。

在堅持原則的基礎上靈活變通

由于財務總監經常面臨來自國家法規和企業利益相對立的挑戰，在處理時如太過原則，可能得不到高層理解外，同時會影響到自身利益；若太過靈活，又可能會置法律法規與廣大股東利益于不顧，輕的違背了財務人員的職業道德，重的可能會觸犯到國家法律。

篇（5）

正文：2009年至2010年是非常不平凡的年度，隨著全球經濟的低迷和進出口貿易下降的直接影響，作為全球物流行業的標桿企業，我公司的各項經濟指標都受到前所未有的考驗。管理層開始大力控制各種成本和費用，培訓經費的削減成為了無可奈何的必然。很多同行聚會交流時，隨之而來的消極聲音也此起彼伏：有的公司取消了所有的培訓費用；有的公司把所有培訓都改成內部培訓，由部門自行安排等等。員工也是各種議論，有的覺得可以理解當下不景氣狀況，有的抱怨培訓這種福利都取消了。我公司的做法是，調整培訓的重點和資源配置，在維持必要重點培訓項目的同時，加強客座培訓師體系的建設，不僅僅開發更多師資資源和課程，還能充分調動員工的參與度，分享身邊的實際經驗和心得體會，大力保障了培訓的投入和產出的收益，并且更符合企業自身的實際操作流程。由此可以充分體現出，公司培訓體系建設中，客座培訓師體系不僅僅能夠作為公司整個培訓體系中支撐手段之一，還能在企業培訓預算出現重大挑戰的時刻，承擔起重要的作用。

所謂客座培訓師，我公司對其定義為：指經過公司系統培訓及認證的，把培訓作為自己崗位描述以外的另一部分工作職責的公司員工。客座培訓師的主要職責包括：第一，在完成本職工作的前提下，兼職承擔培訓任務；第二，根據培訓需求，在人力資源部門的安排下，講授培訓課程，考量培訓效果；第三，必要時參與編寫和更新培訓教材。

回顧公司培訓體系中客座培訓師體系的建立，其目的主要在于：第一，提高培訓覆蓋率，幫助員工改善工作及提高績效；第二，倡導學習及知識共享的企業文化；第三，為有才能的員工提供在多方面發展的機會和平臺。在這一體系中，為了確保培訓投入和產出的效果，公司對客座培訓師的選拔有比較嚴格的考核系統。在實際選拔過程中，往往會出現這樣的情景，理論上被看好的績效突出的員工，也許有非常豐富的工作經驗和邏輯思維能力，一旦讓其參與培訓項目，作為客座培訓師來講課，由于不具備適當的表達演繹能力，培訓的效果往往并不能令人滿意。所以，如何選擇合適的客座培訓師，就如同企業招聘員工一樣，對整個客座培訓師體系的投入和產出起到極其關鍵的作用。鑒于上述原因，經過培訓部門和業務部門的多次溝通和研究，以及公司管理層的高度重視和支持，我們不斷優化選拔標準，目前比較成熟的選拔體系包括以下6個方面的內容：

1.上年績效不低于“完全符合要求”

2.在管理或業務知識等方面具有較為豐富的經驗和特長

3.具有較強的書面和口頭表達能力,尤其是演說能力

4.熱愛知識分享，樂于助人成長

5.具有良好的職業道德和敬業精神

6.如有需要能夠安排出差

通常，在年度培訓計劃制定完成后，公司開始進行客座培訓師的選拔和認證工作。由培訓部門向公司全體員工發出客座培訓師邀請的通知，符合上述6方面要求的員工，在得到直線主管批準后，可以向培訓部門報名，參加客座培訓師項目。部門經理、主管也可以向培訓部門推薦合適的人選。之后，培訓部門組織評審團，對符合條件的候選員工進行試講，并評分。通過初選的有潛質的候選員工，可以參加培訓部門組織的專場培訓師培訓，通過培訓考核的員工可以獲得公司認可的客座培訓師資格，開始準備試講及正式授課；未通過培訓考核的員工，列入儲備庫，作為后備人員。同時，公司會依據各個部門所提供的實際培訓需求的要求，結合各個不同客座培訓師的特點及個人優勢，以課程為單位，將各個客座培訓師分成小組，集體備課并且輪流試講。目的主要在于統一授課的綱要，集體探討各個案例，結合公司實際業務進行專業的、個性化的案例設計和經驗分享等環節，使員工能夠通過學習案例，直接與實際工作相結合，加深理解和應用。正式上課之前，人力資源部會邀請業務總監一起參與試聽，為試講的客座培訓師把關，提出建議和意見，幫助其調整授課的風格，語言，體態，講解方式等等。對于年度重點培訓項目，有針對性的課程轉向培訓還會進行集中組織安排，確保培訓質量，使各地培訓的內容統一，授課安排統一，真正做到培訓制度化，標準統一化，執行流程化，確保培訓的投入和產出效果。

客座培訓師的授課范圍包含三大類：

1.初級課程，主要內容包括基礎的職業技能及個人素質提高，目標聽眾為普通員工

2.中級課程，主要內容包括系統性較強的職業技能培訓及技巧性較強的個人素質課程，目標聽眾為普通員工及部門 主管

3.高級課程，主要內容包括提高組織績效的管理類課程，目標聽眾為經理級別以上的管理層

客座培訓師不僅僅可以作為講師單獨開展課堂培訓，還能夠在各類公司、部門的會議以及活動中，組織管理層、各分公司/部門經理等對本分公司/部門人員開展的經驗及知識分享、交流、指導及其它非正式學習活動。在平時的工作中，為了提高員工技能，客座培訓師也可以組織開展現場指導等多種方式的在崗培訓。

作為客座培訓師項目，對個人在組織中的發展也是有很大幫助的，不僅僅是一種個人能力的提升，也是在組織中提高個人影響力的一種重要手段。同時，客座培訓師通常都能優先獲得更多培訓機會，了解行業最新的課程培訓動態和最先進的研究成果，并與其他培訓師交流經驗等。

我公司初步建立了客座培訓師體系后，儲備了大量經驗豐富的客座培訓師。每年根據業務需要和培訓效果，都要對培訓師及其所授課程進行評估和必要的調整，并給予相應的激勵，包括精神激勵層面和適當物質獎勵等等。

最后，在客座培訓師體系中，各職能角色的分工也要十分明確。培訓部門負責根據組織業務需求及員工發展需要，協調各方，開展組織內訓；組建客座培訓師庫，負責客座培訓師選拔、培訓、授證和考評。業務及其它職能部門向人力資源部推薦適合成為客座培訓師的候選人，支持客座培訓師參與培訓項目。公司管理層不僅僅要支持客座培訓師項目，并提供所需各種資源，還需要能夠以身作則，作為最重要的客座培訓師，參與組織文化，戰略發展等項目的培訓工作，強調組織貢獻，倡導學習型組織的戰略意義和發展規劃。

案例分享：

客座培訓師在某物流公司新員工培訓體系中的卓越貢獻

在企業的實際管理經驗中，常常會發現這樣一個有趣的現象：面試時表現出色，感覺非常合適的員工，實際入職后并不一定都能很快適應新的環境，融入到企業并順利穩定的發展下去。原因在于，很多員工加入新公司會有一種孤獨感。且不說對公司的文化環境難以適應者，有的甚至連公司的企業文化到底是什么一時半會兒都還沒搞懂、沒理解透徹，加上對工作流程、實施細節不夠清楚、不夠熟悉，所以會有一種暈頭轉向找不著北的感覺。

當新員工進入到一個全新的環境，感覺就像是一個不會游泳的人掉進了游泳池，有的人可能可以迅速學會游泳，成功游到岸邊；但是必然也會有一些人最終還是淹死了，或者被別的地方吸引去了。這些不僅僅給企業的日常運營工作帶來負面影響，也加重了人力資源部招聘工作的重復性，無法保證有效性。

隨著越來越多的企業意識到這一點，如何把新員工引入企業環境，引導他們度過最初的一段過渡時期，成為更多企業持續不斷的重點改進工作。有關專業調研機構的研究成果表明：新員工在進入企業最初的6個月，對于員工建立對企業的忠誠度和信任，以及員工的穩定性和滿意度，都是一個十分關鍵的時期。在這樣的情況下，完整的新員工培訓體系，目的在于幫助新員工融入系統，使企業確保新員工真正獲得需要的支持和幫助。在此體系中，客座培訓師的角色尤為重要。因為，企業內部的客座培訓師對于企業文化及業務流程等內容都更加了解。他們在企業服務多年，有著豐富的實戰經驗，了解各個層級的特點，結合自身的心得體會，能夠讓新員工一起分享很多成長歷程和心路歷程。

因此，結合上述分析，客座培訓師在新員工完成人力資源部安排的各項入職手續及通用知識培訓后，就開始介入新員工培訓體系，通過一系列的業務知識培訓和經驗分享，讓新員工獲得工作和發展的必要知識、素質并建立必要的內部人際關系網，使新員工在公司找到一條能順利發展的道路。其主要流程包括以下幾個步驟：

從貼心的入職歡迎開始――伙伴計劃。很多公司都非常強調“第一印象”的作用，從員工入職前的面試開始，到整個錄用手續，直至第一天入職，都會向新員工傳達企業文化和對新員工的熱情歡迎。因此，公司專門設計了“新員工入職寶典”，在完成人力資源部的程序后，在客座培訓師的帶領下，介紹部門業務情況，幫助指定部門內部的伙伴，幫助新員工適應和度過試用期，融入新環境。

公司業務和服務產品的認知――公司業務和服務產品是企業生存和發展的生命。尤其是物流行業，作為第四方物流解決方案的提供商，整合各種資源，為客戶提供優質、快捷、便利的各種貨運服務，是企業的宗旨。因此，公司要求每個員工，無論是操作客服崗位還是銷售崗位，都需要熟練掌握公司的核心產品和服務范圍，以便更好的為客戶服務，協助公司和客戶取得雙贏。每兩個月，公司會組織新入職員工參加一天時間的集中授課，邀請新員工本部門的客座培訓師，分別介紹各自負責的主要業務和產品線。通過這些集中培訓，新員工逐漸對公司業務由淺入深的了解，并且開始認知企業最重要的部分，通過對優質服務產品的信任和成功市場推廣的經驗，開始加深對企業的認同感和光榮感。

跨部門培訓和經驗分享――每個季度，公司會安排跨部門的培訓和經驗分享會，邀請各個部門的客座培訓師參與，給新員工介紹不同部門的業務及流程，分享各自的成功案例和實戰經驗。由于客座培訓師本身都是各個業務部門的骨干，熟知核心業務和操作流程，具備頗有實力的實操經驗，這種多元化的培訓讓新員工能很快抓住企業文化的核心因素，感知企業傳統，并且通過跨部門培訓和經驗分享的機會迅速建立必要的內部人際關系網絡，有助于今后的各種跨部門溝通合作，為他們迅速展開工作奠定基礎。

流程改進項目專項培訓――公司各種業務流程都遵循統一的標準化操作流程管理模式，工作指導手冊與崗位說明書結合起來，能夠使員工日常工作有章可循。但如果各種流程永遠都一成不變的重復，那么很難完全適應不斷變化的客戶需求和市場導向。流程改進項目專項培訓就是針對各種標準操作流程的實際應用中，根據業務實戰演變和客戶的各種需求，有內部培訓師帶領的項目。項目引入公司內審員的參與，幫助完善和規范各種標準化流程，使之不但符合各種國際/國家質量體系標準認證，同時定期進行回顧和更新，不僅僅成為持續改進的標準化流程，還能引入創新機制，為公司節約成本，提高效率，節能減排等等各個方面提供支持和補充。

個性化專項培訓――針對某些核心特殊崗位，公司通過組織特定的客座培訓師團隊，通過一系列的在崗培訓和實戰演練，以傳幫帶的形式，使新員工一邊開展工作，一邊熟悉企業，并且能夠快速了解公司各種管理系統和辦公系統，建立良好的工作習慣，融入工作氛圍，開始承擔本職崗位職責。

篇（6）

大理供電有限公司自并入南方電網以來，一直把內部培訓和培訓師隊伍建設放在突出地位，以超常規的熱情，超常規的努力，超常規的舉措，實施人才強企戰略，努力營造內部培訓和培訓師隊伍建設的良好機制和政策環境。在培養培訓師的過程中，注重內涵建設，建立“引導、激勵、競爭、約束、淘汰”的培訓師管理機制。經過幾年的努力，一支師德優良、工種涵蓋全面、業務精湛、充滿活力的培訓師隊伍已初具規模。

培訓師講什么？首先取決于你有非常清晰的需求層次定位和課程定位，應針對培訓對象先做充分的調研和分析，編制相應的培訓程序和課件。其次應知曉與你講授同樣內容的學習和培訓都處于什么階段，你能迅速找到與他們的差異嗎？培訓不是在校學習，更不是員工變學生的簡單再回爐。培訓應模擬標準的工作環境，其節奏快、信息量大、重點和難點突出，所有知識點都圍繞相關工作展開，目的是解決員工工作中存在問題和培養他們解決問題的能力和興趣。

新員工培訓是員工進入企業后接觸到人力資源管理的第一個環節，是企業將聘用的員工從社會人轉變成為企業人才的過程，同時也是員工從組織外部融入到組織或團隊內部并成為團隊一員的過程。回顧自己十幾年前剛入職時的情景，一切都歷歷在目。見習期間，各位師傅生活上給了我無微不至的關懷，工作中毫無保留地幫助我，指導我學習安規、規程、專業知識、倒閘操作技能，使我很快融入了變電運行團隊、快速進入了變電運行工種角色。那是一段難忘的崗前內部培訓，它激勵著我在以后的電網規劃、農網改造、電網調度崗位上努力進取、積極拼搏、無私奉獻，讓我從一名不諳世事的學生，成長為一名專業電力工人。在快樂工作的今天，我將繼續演繹這段傳奇。

培訓新員工十分重要，既要調動新員工情緒，又要讓新員工盡快適應企業環境。培訓即將閃亮登場的電力新生力量，應著重從以下幾個方面著手。一是針對電力行業野外工作環境艱險的特點，通過登山、渡險灘、走迷宮等實戰游戲，訓練他們野外求生的能力和技巧，培養他們吃苦耐勞、團隊協作的精神。二是讓新員工了解企業的基本背景情況，使員工了解企業歷史、文化、戰略發展目標、組織結構和管理方式，向他們傳遞企業價值觀和核心理念，培養他們熱愛企業、獻身企業的精神。三是到調度室、變電站、供電所、營業窗口等一線場所，熟悉設備、工作流程、規程。四是安全教育，安全是電力企業的生命線，一切工作都必須在安全的前提下開展。

篇（7）

員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態度，其次是考查這種學習結果是否能轉移到工作情境中使工作績效得以改進，轉化為生產力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉化到了工作中，可見培訓的效果轉化也是一個突出問題。

一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關鍵的因素。目前企業對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業生產力。

一、員工培訓特點研究

與學校教育慢工出細活不同，企業內部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業和被培訓者在乎培訓（師）的特質（FEATURES）諸如學歷、經歷、聲譽等；培訓過程中，更關注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。

（一）成年學員的特點

1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發展。成人具有自我概念、自我認同及自我調節的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個性化的經驗。成人的學習是在已有的知識和經驗基礎上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經驗為依據的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。

（二）成年學員的溝通對策

結合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經驗積累需要趨利避害、因勢利導。

1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經驗，而不是專業培訓師的經驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。

2.創造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業化環境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。

3.激發并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業中，培訓師始終要自我質疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發興趣，創設問題情境，成功設置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續時間。

4.善用成年學員的經驗。成年人豐富的經歷使得他們比青少年更容易聯想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領會。很多頂級的課程設計者和培訓師都將設置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰比整體填鴨式的教學來說，更可以激發成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。

5.自主設定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統培訓，坦率地說，很多學員已經全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學習模式

人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經驗、環境及其人的社會化程度等因素。

同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業培訓中已經成為一個普遍的現象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。

（一）合作學習模式

合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協調的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現為主要獎勵依據的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。

成人合作學習的關鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。

（二）自我導向學習模式

強調個體的獨立自主性，強調在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設計學習策略和評價學習的結果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問題本位學習模式

問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向學習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發現事物及其相互間的聯系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。

（四）經驗學習模式

該模式注重具體經驗，學習的中心點就是學員的直接經驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經驗，來自于外部的經驗通過同化進入現有的概念和公式。

三、培訓師溝通技巧應用

（一）培訓前溝通與對象分析

習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規的途徑解決重復的任務，通常能節約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。

培訓師需要設定溝通的優先順序，當（對象）其所需。有成效的經理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內揣摩對方的言語，判斷對方的想法。

（二）培訓師溝通技巧

1.氛圍營造。在實訓參與環節，藝術性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環境，使之與工作環境相似，便使技能轉換變得更容易。

2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。

3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術語和概念，入鄉隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。

4.風格與語調。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或屬下更喜歡看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術。培訓是講與演的藝術。培訓師必須不懈探索個性化的內在特征：包括如何展現完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調關鍵信息來加深學員印象。

6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運用

現代培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。

培訓師應重視探索和運用培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結合的方向發展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調動培訓對象的參與性，發揮它們的積極性、自主性和創造性，也能使學習成為一種愉快的經歷。

培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業的契約精神融入培訓的每個環節。

五、培訓員工，讓客戶滿意

培訓本質上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規律。綜合上述分析，要求培訓師根據組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。

只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發熱情，提高效果。

培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。

參考文獻：

［1］ （美）加里?德斯勒.人力資源管理第9版［M］.北京：中國人民大學出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德?魯森斯.組織行為學第9版［M］.北京：人民郵電出版社，2004.

篇（8）

合作伙伴

評論家們認為，過去激勵財務專業人員的方法已經不適用于今天了。

“財務職能在過去的幾年中已有了很大的變化，過去管理人才的方法現在已不適用了。”畢馬威（加拿大）的財務管理主管Dan Zbacnik說道，“高薪已不是總能見效了，擁有新追求的人們正在尋找工作上的滿足、學習與不斷的進步。他們期待與業務人員進行更頻繁的合作。財務人員可以為團隊帶來更多的技巧技能，但他們也想要學習業務方面的運營技術。”

小心微觀管理

PA咨詢公司的人力資源管理專家Stephen Brooks稱，目前有3個行之有效的激勵員工方法：自主性、掌握度和使命感。他認為，其中第一點“自主性”會對財務專業人員構成問題。“隨著財務人員的不斷成長，他們的控制欲也漸強，但是，當你成為管理層時，你應該克服這一點。這對許多人來說很難做到。財務工作使人更難信任他人并放心委派別人。”

微觀管理是一個大禁忌，因為它削弱人們的緊迫感，也很低效，事實上管理者是在給下屬做事情。

讓員工進步

“經理人可能自以為了解如何激勵團隊―但他們可能錯了。”哈佛商學院教授Teresa Amabile在《進步原則》一書中如是說。

Amabile教授收集了7家公司中238人在項目管理中的電子日記，尋找激勵員工日以繼夜、年復一年工作的動因。“我們發現，在促使人們投入到工作中去的種種因素中，最重要的一個動因就是在有意義的工作中取得進步。即使人們只取得渺小的、逐步增長的進步，也足以產生巨大的激勵效果。”

但Amabile教授的說辭卻與雇主的看法有所出入。

一份相關調查訪問了600位經理人，請他們為“得到賞識”、“激勵”、“人際支持”、“取得進展的支持”和“明確目標”這5個激勵因素排序。其中，“得到賞識”位列第一，比“進步”超前少許。

Amabile教授認為，經理們不應該過分強調激勵機制、財務或其他方面的重要性。“我們發現人們很少提到激勵。當然，受到賞識會使他們高興，但是他們更在意的是取得了什么進步。”

幫助員工成長，但不要依賴培訓

Brooks認為，職業發展對員工來說是多重的獎勵，在這方面適當地投入，會為企業帶來長期的好處。

“證據顯示，人們愿意留在能使他們成長的組織中。有時，如果你不能為員工提供好的職業發展機會，他們就會離開公司。而如果你幫助員工成長，優秀的人才會吸引優秀的人才，這樣便進入了良性循環。”

但這并不意味著把員工送去參加某地的課程培訓，培訓只占員工發展的20%~30%，Brooks說：“如果你看到雖然某個公司花了大筆錢去培訓員工，但員工的離職率仍很高，那他們就是在其他方面做錯了。”

薪水仍很重要

盡管人們對工作場所的滿意度、進步和使命的話題樂此不疲，但很多人還是談到了錢。“在我們和財務領導看來，薪水是最重要的因素。”財務咨詢公司Hackett Group的高級總監Phil Scrivener如是說，“因為這仍是一個競爭激烈的市場，薪水至關重要。制定正確的組織能力，將支薪模式與所需技能相互關聯是關鍵因素。”

目前，Hackett完成了一項對200位財務專業人士進行的人本管理調研。調研發現，那些將激勵和保留方式作為優先事項的公司最為成功。“經我們測算，采用連貫的人才管理戰略的公司可以將其績效提高16%。”他說。

充分了解團隊能力

Brooks認為，通常許多組織沒有充分利用他們員工的潛能。人們往往忘記了某人之前所從事的工作和職業，或者他所就讀的大學，這是非常可悲的事情。他們的那些技能和經驗不僅實用，而且通過允許他們做喜歡的事，可以激勵他們更好地工作。“大部分組織并不非常了解他們的員工，”他說，“他們忘記了這些員工在加入公司前已從事了多年工作。他們只看員工的現在，而不關心員工之前做了什么。”Brooks說道，像人力資源管理系統這樣的技術，能幫助我們從履歷中充分發掘和利用員工已具備的技能和經驗―將員工模糊的內部記憶轉化為系統內的通用信息。

把繁瑣的工作打包轉移

將一些業務處理流程集中化的模式不但可以提升效率，同時有助于激勵員工。“這意味著你不再將員工的技能浪費在一些瑣碎的諸如信息收集和錄入工作中。”畢馬威的Zbacnik稱，“如果你提升了自動化水平，員工就可以從事更多的分析工作，事務處理也更易解決問題，諸如分析系統拒絕某單交易的原因。”

不要過分強調技能

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二、汽車研發型員工的核心價值需求

汽車研發型知識員工所擁有的高含量知識及專業技能讓他們在社會上較容易實現馬斯洛的“需求層次論”中的生理需求、安全需求和社交需求。其主要特征決定了他們有非同一般的核心價值需求，更注重自身技術和能力的不斷提高獲得尊重需求和社會價值的實現需求。具體體現在以下方面:(1)知識及專業經驗技能、研發成果獲得尊重、認可的需求，尊重和認可是加速員工自信力爆發的催化劑，大大提升員工的自豪感和使命感;(2)獲得持續學習、深造培訓的成長機會，能夠進行有挑戰性的課題研究，被領導寬容允錯、信任地授權對研發擁有自主控制權，充分發揮其潛能、實現理想、成就事業的需求。(3)聲譽精神需求，所擁有知識、專業技能帶來聲譽“財富”的積累，公眾、社會影響力的認可，自我價值的社會價值體現。

三、激勵定義及因素

激勵是指激發和鼓勵，通過調動人的積極性和主觀能動性，把潛在的能力充分地發揮出來。激勵因素主要包括以下幾個方面:(1)個人成長因素。外部技術日新月異的發展及現代企業競爭機制會讓知識員工感受不斷的競爭和壓力，而自我釋放的最好方式是不斷學習和成長、掌握新知識去創造更好的研發成果和工作業績。(2)工作自主及被信任因素。研發型知識員工在不斷努力提升專業能力的同時，希望有良好的項目研發機會參與進去，并被充分授權自主去實施創造性的想法和方案，同時也希望融入行業專業領域圈內通過學術分享、專業交流、項目合作等方式擴散專業能力和行業領域內的人際交往圈，從而實現其專業能力和技巧受到推崇，獲得尊重和認可，構建個人專業權威。(3)工作成果績效因素。對于汽車研發型員工來說，工作成果不僅是團隊合作研發出一款受市場青睞、企業領導認可的車型產品。同時，在研發過程中產出的如設計指南、經驗方法、標準規范、研發流程、專利等亦是凝結著員工長期知識積累、沉淀與應用的成果，對其產權所屬的清晰界定和公平獎勵是員工在產權要求方面的強烈體現。工作成果的推廣應用同時會進一步循環促進員工積極發現問題和尋找解決問題的方法，從而不斷完善提升知識專業質量不斷提高產品研發效率。(4)報酬因素。除了滿足物質生活和安全保障、社交需求的直接薪資、績效獎金的物質性報酬外，精神性報酬主要包含上述激勵因素中提及的聲譽、榮譽、個人成長機會、豐富的工作項目、專業能力的提升、自主寬松信任決策性的授權工作和職責等，是滿足個體自我實現的終極激勵因素。

四、汽車研發型知識員工的激勵驅動機制的策略建議

基于前述研發型員工的主要特征、核心價值需求分析及激勵定義、激勵因素等不難看出，要調動和維持員工的積極性和主觀能動性，首先是滿足其生理需求、安全需求和社交需求，在這些基礎上注重強化滿足其核心價值需求，利用激勵因素去激發員工的工作熱情，創造奮發向上的局面及氛圍。主要策略建議如下:(1)物質激勵。汽車研發型員工因擁有高含量知識、經驗技能和創新能力，對富足的物質生活追求也是滿足個體自我價值實現的需要。為了鼓勵員工創新、提高其工作積極性，合理公平的薪酬體系制度是激勵員工的基本保障。薪酬設計與員工知識分享應用及創新技術成果明確掛鉤，如除崗位工資、績效工資、獎金、加班費等直接薪酬科目外，諸如服務津貼、技術成果獎(含專利、版權、技術標準、設計指南、經驗方法知識條目、科技論文等)等，并在企業相關激勵制度諸如《技術成果獎勵辦法》、《技術進步與科技人才獎勵辦法》、《員工評先管理辦法》等中明晰鼓勵員工創新、提高其工作積極性的技術成果獎勵的細則、評審標準，并且技術成果獎勵分為團隊合作型和個人成果分享獎勵型，充分讓員工清晰知道在本職研發工作崗位上技術成果的創造、分享在企業內是受到鼓勵的，并可間接提高其物質收入和工作生活品質，逐步營造員工積極創造知識、樂于分享知識的氛圍。(2)個人發展激勵。主要通過如人力資源培訓、部門例會、期刊/海報宣傳、網絡公告等形式將企業制度中關于個人發展激勵相關信息清晰解讀傳達給員工，讓員工清楚知道如何提升自身專業能力成長目標的同時，也明確知道個人發展晉升的通道有哪些，如何與研發知識積累與分享、應用推廣掛鉤等，從而促進研發目標在員工熱情高效的狀態下達成。主要傳達個人發展激勵相關信息包括:(一)透明化的員工提升和發展途徑，通道發展平臺及條件設定清晰，明確個人工作績效、技術成果、素質思想等權重與晉升轉換通道的關系;(二)攻關課題的申報、確認及研發項目工作分解管理方式及員工自主管理、彈性工作制等日常工作模式等，給員工提供挑戰性的工作機會和創造自主的工作環境;(三)員工持續學習、培訓機制，包括基礎公共課培訓、職務能力培訓、崗位級別培訓、深造學習培訓等內外部講解演示、沙龍座談、在線e－learning等學習培訓機會，及培訓講師資質要求和對他人組織開展培訓的規定等。(3)目標和授權激勵。即通過目標的設置來激發人的動機、引導人的行為。當員工通過不懈地努力最終實現目標后，將會有一種巨大的成就感。所以，從研發戰略高度出發，通過對以往研發項目總結梳理出來的研發難點及待研究課題進行綜合分析，從而策劃出強調階段性和突出研發設計重點、具有挑戰性的研發項目和攻關課題，如汽車研發車身密封性、車輛輕量化、新型材料工藝研究、發動機扭矩特性、車輛疲勞累積損傷、車內噪聲優化等以觸發員工奮發向上的內在動力。挑戰性的目標且能夠根據項目重要程度進行充分授權，讓員工充分感到自己能夠擔當大任，受到重視和尊重，自我擁有的專業知識和經驗及積極學習、創造的能力得到認可。在這種心理作用下，被授權的員工會激發起潛在的能力，創造良好業績。(4)榮譽和尊重激勵。汽車研發型員工注重自身技術的及時發揮和指導作用的體現，為充分發揮專業領域技術帶頭人和資深技術工程師的技術特長，一般可通過推評委員及專家等不同級別的技術專家人物來構建專業領域技術委員會，并頒發聘任榮譽證書，在日常研發過程中加強技術委員及專家的技術把關和指導作用，提高汽車研發技術水平和解決問題能力。另對于創造出某一種新的方法或總結出一套可復制的成功經驗的知識整理匯總，通過技術專家委員會給予該技術工程師以署名權，如“XXX方法”等，并舉辦一些演講把知識分享給公司所有人，通過這種手段給員工榮譽感，并讓其充分體驗到知識可以換來的尊敬。并在知識管理獎勵辦法中規定，定期或不定期舉辦“知識分享發表會”、“研發項目總結經驗交流會”等，通過設置“知識貢獻獎”、“知識推動獎”、“創新之星”等獎項，除與個人績效考核掛鉤及物質上的獎勵外，更多的是讓工程師體驗他所分享的經驗知識帶來的榮譽與尊重。

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1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證

（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區的纜線枯竭

從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。

2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析

（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍

（7）給優秀營銷員穩定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯互通的影響

（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上

（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要

（5）建設跟不上

（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；

（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。

4、區域經營部好的做法和經驗

（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員

（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點

（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

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1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證

（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區的纜線枯竭

從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。

2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析

（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍

（7）給優秀營銷員穩定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯互通的影響

（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上

（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要

（5）建設跟不上

（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；

（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。

4、區域經營部好的做法和經驗

（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員

（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點

（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。