緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇保險公司風控服務范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

商業保險機構參與社會醫療保險管理是社會保障制度健全發展的科學安排，在兩者合作過程中應堅持政府主導，明確權責，分工合理，保障醫保業務規范運作，確保各項醫保工作持續健康發展。并在實踐中不斷完善服務質量，提高醫保工作效率，加大醫療服務及醫保經費的使用監管工作，促進參保者醫療待遇得到全面提升并得以及時的補償，確保參保者的醫療保障權益的實現。遼寧省2014年1月起實施大病醫療保險業務，全面開啟了商業保險公司參與社會醫療保險工作的新局面。基于遼寧省醫保工作現狀及未來醫保發展的趨勢，商業保險公司參與社會醫療保險管理應在保證基金安全運行和有效監管的前提下，運用合理高效的運行機制，確保兩者的和諧健康發展，本文就從商業保險公司參與社會醫療保險管理的業務工作展開，分析商業保險機構管理社會醫保的運行機制。

1商業保險公司參與社會醫療保險機構的權責分工

保險公司與社會醫療保險機構合作過程中，政府與保險公司應明確各自的責任與分工，在醫保體制管理中政府其主導作用，政府的主要職能是醫保制度的建立與規劃，在政策，法律法規層面上總體規劃社會醫保的總體要求及制度安排，并制定商業保險公司經辦社會醫療保險的準入標準，在政策上扶持管理社會醫保的商業保險公司發展，在業務上協助商業保險公司完善醫療保險管理工作并監督其實施效果，引導醫療保險工作的持續健康發展。保險公司在參與社會醫療保險管理中應本著保本微利的原則經營社會醫保。實務中負責醫保的具體業務操作。制定業務操作流程及實施細則，負責建立參保人檔案，保費的收取及醫保待遇的支付，負責根據每年醫保收支狀況反饋醫保基金的使用情況，以使政府部門及時調控醫保資金的籌資標準，負責監督醫療服務機構使用醫保經費的合理性，提高醫保基金的有效利用率。

2完善招標準入標準，規范招標工作

根據《關于開展城鄉居民大病保險工作的指導意見》遼寧省各市積極利用市場機制和保險公司的專業優勢通過招標方式向保險公司購買大病保險和委托經辦基本醫療保險業務，為確保專業能力強的保險公司參與社會醫療保險的管理與經營，在招標選擇保險公司的過程中，政府作為主導力量應積極作為，向有意參選保險公司提供參保人數，籌資水平，風險發生率，賠付率等真實的數據資料，以利于保險公司在費率厘定，起付標準，賠付限額和風險的分擔等方面有客觀的數理基礎為參考。確保保險公司經營社會醫療保險的風險在可控制范圍。其次招標工作全程清晰透明，應堅持使公民的醫保權益最大化原則，以民生為導向，嚴格制定招標標準，加強對招標中介機構的監管，確保專業實力強，資源優勢明顯的保險公司經營社會醫療保險。作為競標一方的保險公司應積極與政府部門溝通信息，掌握標的的風險狀況，獲得真實可靠的數據資料，科學預測擔負的風險責任。其次可與政府部門談判爭取擴大經營保險業務的范圍，比如可將職工的生育險與工傷險的服務項目同大病醫療險業務打包招標，這樣既有利于保險公司規模效益的實現，又有利于保險公司為創新產品積累經驗并可以拓展保險公司的客戶資源，促進公司相關業務開展，多方共進與社會醫療保險業務共擔風險。

3保險公司經辦社會醫療保險管理流程的優化

3.1業務操作

保險公司經營社會醫療保險業務應與社保機構聯網共享數據信息，形式上可采取合署辦公共同完成公民的醫保管理工作，但應確保信息的封閉性，以保護參保人的個人隱私。同時保險公司還應建立相關的數據服務平臺及計算機管理軟件的開發保障信息的銜接與即時轉換，可與定點醫療機構建立一站式的網上即時結算服務系統，建立異地結算平臺，方便參保人及時得到醫療保險報銷。

3.2風險的管控

風險管控是保險公司能否持續性經辦社會醫療保險的重要保障技術，保險公司應建立對醫療機構的監督管理制度及可行性措施，嚴格控制不合理醫療費用支出，在所經辦的社會醫療保險基金方面應與社會醫療保險機構協商建立風險的比例分攤機制與費率聯動調整機制，確保保險公司在可控制風險范圍內經辦社會醫保業務。

3.3研發相關延伸與補充產品

由于社會醫療保險建立的特點是廣覆蓋，低水平，醫療保險的繳費標準較低，因此商業保險公司經營社會醫療保險獲得的利潤較低，保險公司除了與政府部門協商獲得更大范圍的保險業務管理和政策支持外，還應該積極運用經營管理社會醫保時積累的豐富經驗，掌握疾病的風險狀況，熟悉社保的保障范圍，保障程度及參保者與醫療服務供給者的相關信息，保險公司通過這些數據資料能更準確的測算健康險及重疾險的費率，研發基本醫療保險的銜接或補充產品，創新公司的健康險及重疾險產品，如住院補償醫療保險，門診保險，住院津貼保險，護理保險及重大疾病保險。充分開發多樣性的產品，在險種，保障范圍，保障額度等方面滿足客戶對醫療保險的多層次需求。

3.4保險公司參與社會醫療保險管理的績效評估指標建立

保險公司參與經辦社會醫療保險業務管理的效果影響社會醫療保險的發展前景，為使保險公司在參與社會醫療保險的競爭機制中穩定運行，應通過建立科學合理的績效評估指標予以考核，評估指標的建立應與社會醫療保險體系保持統一的參照口徑，同時評估指標應具有易操作性，便于計算，并有參考價值。基于以上要求，我們把保險公司管理社會醫療保險的效率提升、醫療保險的風險管控與服務質量的提高作為三類一級指標。

（1）效率的提升指標下設子項目考核指標包括居民的醫療保險費用增長速度，速度下降說明效率提升；醫療保險報銷比例，報銷比例提高說明效率提升；醫療保險的人均管理費用，通過投入與產出的比值進行考核。

（2）風險管控指標下可分別從患者的同類病人均住院費用變動以及保險公司支付保額/保險費的比值趨向均衡來衡量，若比值趨于1則說明支付總保額與收入總保費基本平衡，符合商業保險公司經營社會醫療保險的保本微利原則。

（3）服務質量指標的考核主要通過調查參保人員的滿意度評價來進行。對于考核分值高應予以基金或政策獎勵，以激勵商業保險公司更好完成社會醫療保險管理工作。

參考文獻

篇（2）

    自1980年恢復辦理國內保險業務以來，保險業適應著從計劃經濟走向市場經濟的轉變，公司的管理架構隨著時代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險公司雖然沒有統一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢，即：行政型——專業型——服務型。

    以行政型為主流的保險公司架構貫穿整個80年代，保險公司架構層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業特色性不強，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經濟體制下的運作方式，“客戶導向”無從談起。

    90年代初，保險公司借鑒境外同行的經驗，開始以滿足業務管理和拓展的需要設置管理架構。最具行業特色的是以兩核為主線的管理架構在不斷改革創新下日趨成熟。這樣的管理架構重心放在保險公司內部管理的需要上，以專業和細化管理為特色，力求風險管控和市場推動，而這種專業型保險公司在運作過程中所發生矛盾導致的直接后果恰恰是與公司倡導的“客戶導向”背道而馳：

    首先表現在公司發展與業務拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業務發展了公司才得以發展，業務的發展和公司的發展是相輔相成的，不存在產生矛盾的因素。實質上業務的拓展相對于公司發展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業務的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機構在業務拓展時一切為滿足業務迅速增長的需要，服務中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業務，服務重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業務終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結果。它在注重業務的“量”的同時，更重要的是考慮業務的“質”，采用的方式則是“養”。保險公司要取得長期穩定的業績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優質、實在、良好口碑的服務覆蓋所有客戶才是公司發展的硬道理。遺憾的是專業型保險公司的運作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。

    其次表現在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業績為生命，輕管理，短期行為嚴重。“客戶導向”方面主要表現為籠絡式的個人行為。而管理后線所體現的責任主要為風險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風險管控成了先控制住自己要承擔的責任，“客戶導向”僅成了后線的“良心”行為。

    專業型保險公司通過多年的努力，做到分工細化、責任明確，大家各司其職，滿負荷運作。然而真正意義上的“客戶導向”卻始終游離于這負荷之外。

    隨著人們物質條件的改善、素質的提高、需求的細化、保險意識的增強、國外成熟的服務型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導向”的執行與否直接關系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構上通過改造、增加甚至更名的方式設立了客戶服務的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務提供的內容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關的服務，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構實際上仍然是專業型模式的延續。

    二、豐富的保險產品是“客戶導向”的基本要求

    談起產品是“客戶導向”的基本要求，應該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產品屈指可數。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責任險外，幾乎沒有其它產品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現行的條款和費率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費率沒有太大的區別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產品真可以稱作是中國的“可口可樂”。

    事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發細化，加上迅猛而至的經濟全球化，國內財產保險公司如果仍然是這樣的產品現狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導致無法“可樂”的結果。可以從幾乎與國內個人財產保險同時起步的國內個人車輛市場的發展情況找一點產品“客戶導向”的啟發。

    1.產品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要

    國內個人車輛市場發展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發新的車輛產品無論是成本投入、技術要求還是市場調研等都不在開發保險產品的難度之下，而能夠提供給個人的財產保險產品至今仍舊只有那冰冷發黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產保險公司為個人提供的所有產品。

    2.產品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要

    保險產品的價格區間與車輛價格的區間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產品的價格相差無幾。有限的幾款產品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。

    3.前瞻性消費引導，促進市場的繁榮

    車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導。據測算我國城鎮人口平均車輛消費與收入之比約為1／20，遠遠高于美國的1／30，而保險消費尤其是財產險的個人平均消費在收人中的占比不到1／110，大大落后于發達國家的1／50。相對于整個消費市場而言，我國城鎮車輛消費情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經營理念、實際運作還是取得的效果都領先于國內其它銷售市場。這些年個人車輛在設計、生產、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現在都貢獻了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節約些精力，在個人保險產品上多下些功夫，以產品的更新換代領先同業、以產品的優勢取代價格競爭、以產品的特色化吸引客戶、以產品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。

    針對個人的保險產品我們應該在產品的文化內涵、產品的承載功能和產品的額外獲益三個方面做文章。

    產品的文化內涵隱含著設計脊和開發者的經營理念。保險向來為泊來品，在設計、開發、功能上多具泊來特色，作為個人財產保險產品有著泊來的可保風險的損失補償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養兒防老、積谷防饑”的風險防范思想和其它傳統文化的有機結合是降低誘導成本，引起消費共鳴的重要途徑。產品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業的聯名、聯姻產品來滿足市場。產品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產保險公司經營意外險和短期健康險的解禁，使財產保險公司豐富產品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產品額外獲益的重要性，特別是個人保險產品的額外獲益是增加社會消費興趣、擴大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產品額外獲益的具體體現。

    財產險公司在做好常規化、大眾化產品的同時積極推出個性化產品、打包產品、聯名產品等不失為現階段迅速活躍市場、豐富保險產品、贏得客戶的有效途徑。

    三、完善的銷售方式是“客戶導向”的根本需要

    保險的銷售行為隨著市場化的進程在不斷改變和完善。財產保險公司成立初期常用的借助政府相關部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式” 今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費少，特別是財產險多以1年為周期、無續期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。

    1.加快現行保險公司銷售隊伍的轉型，采取全新的直銷行為

    財產保險公司的考核和利益因素的驅動結果必然使直銷行為的分支機構和銷售人員更多地關注能獲得較大業務的團體和企業客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統財產保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產險產品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業務發展的需要：

    轉型之一，保險公司產品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風險控制專家轉換，在保險深度上彌補保險密度帶來的不足，從空間上彌補時間上的利益損失。

    轉型之二，通過大力倡導“個險團銷”的銷售方式，達到了低成本高產出的預期目的，如利用發揮會所、沙龍、社區、集團、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。

    2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會

    長期以來保險所擔負的角色是“收收保險費，拿拿手續費”，保險在保險發展過程中起到積極作用的同時，其應有的效能遠遠沒有得到充分發揮。

    保險在個人客戶產品銷售中有著其“”的天然優勢，無論是兼業還是專業，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運輸、醫療、教育、物業等資源派生的保險行為。現行的人自身運作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導向”的市場需要相差甚遠。主要存在的問題是：被動型業務占業務的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業方式，保險產品的獲取以及對客戶的引導缺乏主動性。人產品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運用資源是實現“客戶導向”的關鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業上做到銷售等服務功能的延伸。

    3.實現自助銷售，引領未來個人客戶市場

    隨著我國經濟的不斷發展、國民素質的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網絡、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節奏的生活需要。

    總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產品銷售網絡使個人客戶在獲取保險產品時真正做到快捷方便。

    四、良好的客戶服務是“客戶導向”的絕對保證

    做好對個人客戶的服務是實際工作中的難點也是保險經營能否最終實現“客戶導向”的必經之路。

    保險的個人客戶服務除有著一般保險服務的共性外還有著很強的個險特點：那就是個險服務必須做到的條理性和常理性的有效統一。個險服務的條理性是指保險的任何服務必須遵從相關的保險條款和相應的法律法規。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎上既要保證保險公司的長遠和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務集中體現在保險銷售的售前、售中和售后三個環節上。

    售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業把售中服務僅僅看成是微笑服務、送貨上門、24小時制以及產品“三包”的承諾上。其實，銷售環節的便利性和產晶質量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環境的取舍、所提供服務對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題。客戶對所提供的銷售服務不應是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標是客戶的“上癮度”，優秀產品售中行為又是其它產品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務要求和規章但執行不到位的環節。而售后恰恰是企業體現誠信、反映實力、展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的一環，是衡量企業能否長遠發展的標桿。好的售后服務應具備三個基本條件：第一是全員到位的服務意識；第二是順暢高效的運作流程；第三是與服務相一致的內部保證制度。

    五、保險公司實施“客戶導向”的建議

    1.處理好保險標的的風險管控和個人客戶價值貢獻的關系

    充分認識保險標的風險“大數”和以人為對象的“客戶風險”的“大數”辨證關系，建立符合“客戶導向”的“個險大數”體系。企業經營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產保險中多構建以物為標的的風險大數法則核保體系，在個人客戶的業務管理中可以嘗試以個人價值貢獻的大數法則來判斷。

    2.追求盈利的科學化

    追求利潤是企業經營的目的，個人“客戶導向”的一切行為不能以放棄企業追求利潤為前提，“客戶導向”實際上是保險公司多方面平衡的結果，不能僅以現時的利潤取舍為唯一指標，企業的盈利不能是教條盈利、機械盈利，保險公司尤其要平衡好企業盈利的“度”、平衡好長遠利益和即時利益、局部利益和整體利益的關系。

篇（3）

自1980年恢復辦理國內保險業務以來，保險業適應著從計劃經濟走向市場經濟的轉變，公司的管理架構隨著時代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險公司雖然沒有統一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢，即：行政型——專業型——服務型。

以行政型為主流的保險公司架構貫穿整個80年代，保險公司架構層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業特色性不強，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經濟體制下的運作方式，“客戶導向”無從談起。

90年代初，保險公司借鑒境外同行的經驗，開始以滿足業務管理和拓展的需要設置管理架構。最具行業特色的是以兩核為主線的管理架構在不斷改革創新下日趨成熟。這樣的管理架構重心放在保險公司內部管理的需要上，以專業和細化管理為特色，力求風險管控和市場推動，而這種專業型保險公司在運作過程中所發生矛盾導致的直接后果恰恰是與公司倡導的“客戶導向”背道而馳：

首先表現在公司發展與業務拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業務發展了公司才得以發展，業務的發展和公司的發展是相輔相成的，不存在產生矛盾的因素。實質上業務的拓展相對于公司發展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業務的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機構在業務拓展時一切為滿足業務迅速增長的需要，服務中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業務，服務重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業務終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結果。它在注重業務的“量”的同時，更重要的是考慮業務的“質”，采用的方式則是“養”。保險公司要取得長期穩定的業績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優質、實在、良好口碑的服務覆蓋所有客戶才是公司發展的硬道理。遺憾的是專業型保險公司的運作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。

其次表現在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業績為生命，輕管理，短期行為嚴重。“客戶導向”方面主要表現為籠絡式的個人行為。而管理后線所體現的責任主要為風險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風險管控成了先控制住自己要承擔的責任，“客戶導向”僅成了后線的“良心”行為。

專業型保險公司通過多年的努力，做到分工細化、責任明確，大家各司其職，滿負荷運作。然而真正意義上的“客戶導向”卻始終游離于這負荷之外。

隨著人們物質條件的改善、素質的提高、需求的細化、保險意識的增強、國外成熟的服務型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導向”的執行與否直接關系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構上通過改造、增加甚至更名的方式設立了客戶服務的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務提供的內容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關的服務，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構實際上仍然是專業型模式的延續。

二、豐富的保險產品是“客戶導向”的基本要求

談起產品是“客戶導向”的基本要求，應該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產品屈指可數。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責任險外，幾乎沒有其它產品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現行的條款和費率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費率沒有太大的區別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產品真可以稱作是中國的“可口可樂”。

事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發細化，加上迅猛而至的經濟全球化，國內財產保險公司如果仍然是這樣的產品現狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導致無法“可樂”的結果。可以從幾乎與國內個人財產保險同時起步的國內個人車輛市場的發展情況找一點產品“客戶導向”的啟發。

1.產品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要

國內個人車輛市場發展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發新的車輛產品無論是成本投入、技術要求還是市場調研等都不在開發保險產品的難度之下，而能夠提供給個人的財產保險產品至今仍舊只有那冰冷發黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產保險公司為個人提供的所有產品。

2.產品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要

保險產品的價格區間與車輛價格的區間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產品的價格相差無幾。有限的幾款產品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。

3.前瞻性消費引導，促進市場的繁榮

車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導。據測算我國城鎮人口平均車輛消費與收入之比約為1／20，遠遠高于美國的1／30，而保險消費尤其是財產險的個人平均消費在收人中的占比不到1／110，大大落后于發達國家的1／50。相對于整個消費市場而言，我國城鎮車輛消費情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經營理念、實際運作還是取得的效果都領先于國內其它銷售市場。這些年個人車輛在設計、生產、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現在都貢獻了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節約些精力，在個人保險產品上多下些功夫，以產品的更新換代領先同業、以產品的優勢取代價格競爭、以產品的特色化吸引客戶、以產品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。

針對個人的保險產品我們應該在產品的文化內涵、產品的承載功能和產品的額外獲益三個方面做文章。

產品的文化內涵隱含著設計脊和開發者的經營理念。保險向來為泊來品，在設計、開發、功能上多具泊來特色，作為個人財產保險產品有著泊來的可保風險的損失補償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養兒防老、積谷防饑”的風險防范思想和其它傳統文化的有機結合是降低誘導成本，引起消費共鳴的重要途徑。產品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業的聯名、聯姻產品來滿足市場。產品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產保險公司經營意外險和短期健康險的解禁，使財產保險公司豐富產品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產品額外獲益的重要性，特別是個人保險產品的額外獲益是增加社會消費興趣、擴大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產品額外獲益的具體體現。

財產險公司在做好常規化、大眾化產品的同時積極推出個性化產品、打包產品、聯名產品等不失為現階段迅速活躍市場、豐富保險產品、贏得客戶的有效途徑。

三、完善的銷售方式是“客戶導向”的根本需要

保險的銷售行為隨著市場化的進程在不斷改變和完善。財產保險公司成立初期常用的借助政府相關部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式”今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費少，特別是財產險多以1年為周期、無續期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。

1.加快現行保險公司銷售隊伍的轉型，采取全新的直銷行為

財產保險公司的考核和利益因素的驅動結果必然使直銷行為的分支機構和銷售人員更多地關注能獲得較大業務的團體和企業客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統財產保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產險產品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業務發展的需要：

轉型之一，保險公司產品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風險控制專家轉換，在保險深度上彌補保險密度帶來的不足，從空間上彌補時間上的利益損失。

轉型之二，通過大力倡導“個險團銷”的銷售方式，達到了低成本高產出的預期目的，如利用發揮會所、沙龍、社區、集團、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。

2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會

長期以來保險所擔負的角色是“收收保險費，拿拿手續費”，保險在保險發展過程中起到積極作用的同時，其應有的效能遠遠沒有得到充分發揮。

保險在個人客戶產品銷售中有著其“”的天然優勢，無論是兼業還是專業，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運輸、醫療、教育、物業等資源派生的保險行為。現行的人自身運作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導向”的市場需要相差甚遠。主要存在的問題是：被動型業務占業務的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業方式，保險產品的獲取以及對客戶的引導缺乏主動性。人產品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運用資源是實現“客戶導向”的關鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業上做到銷售等服務功能的延伸。

3.實現自助銷售，引領未來個人客戶市場

隨著我國經濟的不斷發展、國民素質的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網絡、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節奏的生活需要。

總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產品銷售網絡使個人客戶在獲取保險產品時真正做到快捷方便。

四、良好的客戶服務是“客戶導向”的絕對保證

做好對個人客戶的服務是實際工作中的難點也是保險經營能否最終實現“客戶導向”的必經之路。

保險的個人客戶服務除有著一般保險服務的共性外還有著很強的個險特點：那就是個險服務必須做到的條理性和常理性的有效統一。個險服務的條理性是指保險的任何服務必須遵從相關的保險條款和相應的法律法規。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎上既要保證保險公司的長遠和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務集中體現在保險銷售的售前、售中和售后三個環節上。

售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業把售中服務僅僅看成是微笑服務、送貨上門、24小時制以及產品“三包”的承諾上。其實，銷售環節的便利性和產晶質量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環境的取舍、所提供服務對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題。客戶對所提供的銷售服務不應是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標是客戶的“上癮度”，優秀產品售中行為又是其它產品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務要求和規章但執行不到位的環節。而售后恰恰是企業體現誠信、反映實力、展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的一環，是衡量企業能否長遠發展的標桿。好的售后服務應具備三個基本條件：第一是全員到位的服務意識；第二是順暢高效的運作流程；第三是與服務相一致的內部保證制度。

五、保險公司實施“客戶導向”的建議

1.處理好保險標的的風險管控和個人客戶價值貢獻的關系

充分認識保險標的風險“大數”和以人為對象的“客戶風險”的“大數”辨證關系，建立符合“客戶導向”的“個險大數”體系。企業經營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產保險中多構建以物為標的的風險大數法則核保體系，在個人客戶的業務管理中可以嘗試以個人價值貢獻的大數法則來判斷。

2.追求盈利的科學化

篇（4）

企業財產保險作為我國企業發展回避風險、管控風險的重要手段，在二十世紀中后期一度成為我國財產保險市場的效益險種。隨著社會大環境的不斷變化與經濟的發展，進入二十一世紀后企業財產保險發展困難重重、十分緩慢，因此，加強對我國企業財產保險需求的研究與分析，對于我國企業財產保險的重新發展具有重要意義。

一、影響我國企業財產保險需求的因素分析

（一）破產成本

就風險防范的角度來看，在現代企業財產保險中一旦企業購買了保險之后，就能避免公司遭受災害損失而導致資不抵債情況的發生。此外，對企業來說破產是一種非常極端的情況，發生的概率非常低。常見企業問題主要是由企業流動資金不足造成的財務上的困境。但是企業在購買企業保險之后，就能夠享受到保險理賠，從而低成本、快速地恢復企業資金的流動與周轉。一般而言，中小企業比大企業更愿意購買企業保險，因為購買保險后能夠最大化降低企業發生破產的可能性，并能在資本市場以低成本融資，獲得兩全其美的結果。

（二）股東與管理者之間的博弈

在市場經濟中，企業股東無法實時觀察企業管理者的行為，可能會出現管理者做出背板股東利益的行為。為了防止這種情況的發生，股東就會在給予管理者的報酬上稍加控制，企業管理者出于自身的利益也會引入保險這種最有效的監督機制，贏得股東對其的信任。

由于我國企業發展的特殊情況，一方面是在政府控股、參股的企業中管理者與股東都是由政府直接任命，股東與國有資本之間沒有直接的經濟聯系，導致股東無法在人事權與財務權上達到制約企業管理者的目的，企業管理者也就不具備風險管控的意識。另一方面，由于中小企業的資金量弱小，難以吸引企業管理經理層的加入，而中小企業又普遍缺乏風險管控的意識，一旦企業出現資金鏈短缺的情況，就會影響企業的發展。

（三）股東與債權人之間的博弈

當前，我國的股東與債權人的分配方式是不一樣的，股東的收益取決于公司的實際經營狀況且承擔相應的企業運行風險與債務。而債權人的收益相對來說是穩定的，其優先于企業資產的清償。因此對于一個負債很高的企業來講，一旦發生資金鏈短缺或其他損失要追加投資時，出于對自身利益的保護，股東就會有限制的進行投資。由此可見，股東的這一做法在一定程度上損害了債權人的利益。如果企業購買了財產保險后，就能夠滿足股東、債權人與企業管理者多方面的利益，并將企業遭受的風險全部轉移到保險公司上，從而進一步提高企業價值與股東的價值，充分保護債權人的利益。

（四）稅收政策

按照國際通行的企業財會規則，企業在購買財產保險后能在一定程度上達到避稅的效果，其主要體現在三個方面：一是，在我國企業所得稅是按照累進稅制繳納的，而保險能有效降低企業收入的波動，從而穩定企業的收入水平。二是，由于保險企業與非保險企業之間存在損失準備金的稅制差異，因此相對于風險自留，購買企業保險更具誘惑性。三是，企業在購買財產保險時所產生的所有費用是全額免稅的。

此外，我國現行的稅法存在著一定的缺陷，稅法只明確規定企業在受到嚴重的自然災害時可以申請免稅一年，對保險賠款能否全額免息等方面沒有給出明確的規定，企業很難在這種稅收政策下估算稅收帶來的優惠。

（五）保險公司的專業化經營

隨著我國保險事業的不斷發展，現階段保險公司在風險管控中越來越專業化與規模化，保險公司不僅僅在索賠與損失控制等方面具有明顯的優勢，而且對處在承包期內的企業還能一定程度上降低風險評估、監督管理以及企業核算等方面的風險。當然，我國的保險公司的也存在著一些問題，造成了對企業財產保險購買的影響，如保險公司核心技術部門實力弱小，對風險估算以及產品定價的過程較簡單，產品間的規模與內容趨于一致，風險管理服務不到位。

二、改善我國企業財產保險現狀的建議

（一）強化企業利益者的風險意識

企業最大目的是實現利潤的最大化，而利潤與風險是成正比的。從這個角度上來講，企業實現利潤最大化的過程就是險中求利的過程。因此，企業應當具備正確識別風險、回避風險及轉移風險的能力，才能在風險中獲取利潤的最大化。對于企業而言，就應當強化企業管理者及股東的風險意識，加強對企業利益者風險意識的培訓。

（二）改進保險公司的產品設計與服務能力

首先，保險公司要加快自身保險產品以及服務的創新，針對我國當前企業發展的狀況以及需求，從而找到與企業風險管控上的契合點。其次，要主動降低產品的價格，保險公司不能將產品制定產生的高額成本轉移到企業身上，只有通過不斷拓寬保險資金的運用渠道以及成本轉移的渠道，從而達到降低保險公司經營成本的目的，以此降低企業產品的價格。最后，保險公司要加強對企業的保險服務熱情，強化對承保企業的風險評估與勘查，與企業一起建立風險預警機制，幫助企業提高對防災防損的水平。

（三）提高中小企業的企業財產保險需求

提高中小企業財產保險的需求還應當改善我國的保險行業的外部機制，如創建中小企業信用記錄及信息的平臺，保證保險公司與企業間信息的相互公開；成立地方性的政策保險法人機構，對特殊的企業實行強制性的保險并給予財政上的扶持；加大對投保參保企業保費上的財政補貼，積極鼓勵企業投保參保。其次，要積極推進保險公司的機構及營銷渠道的建設與完善，優化中小企業的保險服務網點；加大對企業財產保險益處的宣傳力度，并制定相關的激勵與保護性政策，充分調動企業對購買保險的積極性。

結束語：

在市場競爭中，企業的發展面臨著各種困難與風險，要想實現企業長期穩步健康的發展就要不斷提升企業科學生產能力以及風險管理能力。而風險管理能力的提高很大程度上來自于企業財產保險的幫助，因此，充分利用保險是保證企業健康可持續發展的重要手段之一。（作者單位：貴州煙葉復烤有限責任公司）

參考文獻：

篇（5）

一、新型農村社會養老保險現狀

我國處在建設社會主義新農村的攻堅階段，在切實抓好經濟建設的同時，還要落實農村群眾的養老保險問題。針對這種情況，國務院于2009年9月1日頒布了《關于開展新型農村社會養老保險試點的指導意見》，意見指出，要在為群眾提供基礎保障的同時，逐漸擴大和完善新型農村社會養老保險的建設和落實。然而，新型農村社會養老保險在試點推廣當中遇到諸多問題，如地方政府籌措資金困難、集體補助存在缺口、個人繳費落實不到位以及基礎養老金發放的制度缺陷等等。同時，我國不同地區存在差異，這也對我國推進新型農村社會養老保險制度的建設形成很大阻礙。

二、商業保險引入新農保的優勢分析

（一）商業保險是對新型農村社會養老保險的有力補充

隨著新型農村社會養老保險試點的運行，過程中暴露出很多問題與弊端，如果可以在新型農村社會養老保險中引入商業保險，利用商業保險比較成熟的分配機制則可以很好的解決以上問題，充分借鑒商業保險的運營模式，借助各種社會力量，可以在政策與制度方面給新型農村社會養老保險提供借鑒，使其進行調整與完善。

（二）商業保險模式能更好的解決新型農村社會養老保險凸顯的問題

商業保險擁有相對完善的管理經驗與風險控制機制，通過商業保險機構的網絡與信息管理系統，能夠解決新型農村社會保險當中的諸多問題，同時商業保險經驗豐富的專業人才無論在產品研發或是風險控制方面都可以根據新農保的需要有針對性的開展相關業務。

（三）商業模式監管更為細致嚴謹

商業保險在進入新型農村社會養老保險的過程中，作為社保基金的操控者，遵從政府這個“管理者”進行管理，實行“管辦分離”，利用保險公司細致嚴謹的風險管理制度與管控機制實現客戶與的多元化，既可以保證社保資金的安全性，還能夠保證社保資金的流動性，可以實現政府與保險公司之間相互監督與管控，從而使社保資金更為安全。

三、商業保險參與新型農村社會養老保險存在的問題

（一）新型農村社會養老保險引入商業保險缺乏政府支持與保障

新農保始終都在保險范疇當中，由于商業保險進入新農保時需要投入大量資金，如果缺乏政府在政策上的扶持，但長此以往則無法對商業保險形成保障，這就造成商業保險公司短期內對新農保的投資熱情較高，然而從長遠來分析，商業保險公司后勁可能會收到影響，此類業務的持續性不甚理想。

（二）地方政府對新型農村社會養老保險缺乏推廣力度

我國農村養老保險目前仍然是以繳費型為主，具體則有地方“補入口”，政府“補出口”，這種情況會造成地方參保率與地方財政壓力直接掛鉤，參保率越高，財政壓力越大。這種情況會使地方政府產生消極的宣傳，商業保險進入新農保的積極性也隨之降低。

（三）商業保險進入新型農村社會養老保險還需創新思維與模式

首先，保險機構需要根據新農保的需求進行理念上的創新，根據實際需要有針對的參與到新農保當中來；其次，商業保險要發揮其相對成熟的管理模式與保障機制，真正體現保險行業的專業性；再則，商業保險公司要根據具體情況改善經營方式，通過創新服務的方式，突出保險公司的管控能力；最后，保險公司要根據國家政策的變化制定應對措施，化解政策風險。

四、商業保險參與新型農村社會養老保險的對策

（一）商業保險需要在新型農村社會養老保險制度中尋求支持機制

商業保險通過自身的專業優勢，在新農保當中尋求支持機制，根據新農保制度的特點制定相對應的介入方式，發現并彌補新型新農保當中的制度當中的缺點與不足，促進相關部門對新農保政策進行修訂與調整，使得商業保險公司能夠與政府合力促進新農保制度的完善。

（二）商業保險介入新型農村社會養老保險以提高流程運行效率

保險公司可以通過自身的資源優勢，提供更為優質的服務。在基本管理服務當中，商業保險要通過管控技術，對保險流程進行風險管控，減少甚至杜絕資金挪用、虛假操作、人情因素等保險風險。與此同時，建立完善的檔案管理系統，使參保人員的信息能夠更準確的呈現出來，更好的為新農保服務。

（三）加強與深化商業保險與新型農村社會養老保險的合作與保障機制

一方面，商業保險憑借自身完善的保險管理與控制能力，解決政府在新農保實際操作中的難題，如流動人口資金、賬戶轉移等，可以使資金進行整體統籌；另一方面，商業保險可以根據農村參保的實際情況，設計具有針對性的保險產品，尋求市場的差異化開拓，提供多樣化的產品和業務，滿足農村人口層次的差異化需求。

（四）加強介入新型農村社會養老保險的商業保險公司的監管力度

農村社會保障體系的建立相對脆弱，不成熟的農村保障市場非常容易引起商業保險公司的惡性競爭，這就使得對商業保險公司的監管力度必須加強。通過加強對商業保險公司的管控，杜絕挪用資金等違規行為，已經發現必須嚴厲懲處。

總而言之，政府需要根據當地的實際情況施行有針對性的新型農村社會養老保險機制，在政策上要對新型農村社會養老保險進行扶持，并且制定更為完善的與農村保險制度相關的法律法規，構建更為穩定的保險環境，調動群眾參保的積極性。同時，要明確政府與商業保險公司之間的關系，以形成更為完善的保險方式與保險機制，確保新型農村社會養老保險的順利實施。

參考文獻

[1]朱龍培.農村養老保障體系中商業保險參與性不足的困境[J].農村經濟，2012（08）.

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越來越多的人已經認識到保險公司的競爭優勢主要取決于公司的人才技術優勢和組織管理優勢，而不只是傳統的資源優勢和資金優勢。保險資源配置和經營管理能力的差異性以及保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了公司各自的競爭優勢和比較優勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司的自我約束意識，防范和及時發現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內控制度可以監督和彌補公司管理中可能存在的缺陷，使公司在市場環境變化和人員素質參差不齊的情況下，實現公司的市場經營目標。

保險公司的內控管理制度建設應注重體制創新和機制創新，可以參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制的改革創新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。

2003年車險管理制度改革是保險業的一次創新、體制創新、管理創新和實踐創新，對國內保險業改革的深化、保險公司經營增長方式的轉變、保險業務結構的調整以及促進保險業快速健康穩定發展將產生重大。保險公司應及時車險管理制度改革對公司的經營管理體制所帶來的影響，最大限度地引入市場競爭機制，通過改革創新推動公司按照市場規則提高自身的核心競爭力。

按照公司內控管理制度的要求，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規行為以及違反公司內控管理制度的行為，必須認真進行監督和檢查，加大處罰力度，還應及時修改和完善內控管理制度。

以監管為核心，監控和指導公司內控管理制度建設

加強保險公司內控管理制度建設的目的是在新的市場和環境下，將以往保險監管部門的部分監管責任轉變為保險公司的管理責任。保險監管部門的監管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監督保險公司合法合規經營并具備足夠的償付能力。以往這種監管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業務經營復雜程度的提高，保險監管部門例行檢查和抽查的真實性、準確性、即時性和有效性遇到了嚴峻的挑戰，增大了保險有效監管的難度。在國際化競爭日益激烈的大背景下，保險監管部門必須認真研究如何充分發揮保險公司的內控管理制度的積極作用，將保險公司的內控管理制度建設作為強化監管的重要，加強事后監管和償付能力監管。保險公司則應該認真檢討和審視公司內控管理制度執行的現狀，增強對公司內部機構、業務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內控管理制度方面的缺陷和不足。

國際上一般將內部控制按職能劃分為內部控制和內部管理控制兩類。前者包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。后者包括與管理層業務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環境、風險評估、控制手段、信息交流、監督管理以及各種內部規章制度的執行狀況等。

保險公司總公司必須全面掌握分支公司的有關情況，如分支公司經營范圍和經營規模是否相適應，內控管理制度建設是否完備和完善，權利與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全等。所有這些內容要求保險公司必須建立完善的內控管理體系，提高操作效率，確保現有規章制度的執行，同時，保險監管部門必須對保險公司內部控制管理制度的建設和執行情況進行認真檢查和監督指導。

以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制

保險公司應該具備全球化的戰略眼光和合作意識，提高公司的經營管理水平和質量，積極主動地參與業內的競爭與合作。如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優服務、最大份額、最高利潤，是內外資保險公司共同追求的目標。保險公司共同開發和利用保險資源、保險、保險信息，以及保險公司在經營過程中加強合作，是國際化經營的必然要求和發展趨勢。從管理的層面上看，外資保險公司在內控管理制度建設方面的先進經驗值得國內保險公司和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內控管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內控管理的意識；其次，應注重公司內控管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業務無序競爭的管控，在管理創新、服務創新、機制創新等方面開展競爭活動；最后，共同營造一種合作創新、共同發展的協作精神和協作方式。

以管理為目標，提高公司經營管理的整體水平

保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其職、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障。合理的組織管理結構可以把分散的力量聚集成為強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續性和穩定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率；可以確保公司領導制度的實現。

圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該加強內控管理水平，增強競爭能力，在日益開放的經營環境中立于不敗之地。一是應建立高效的風險管理機制，并以此為核心，嚴格控制經營風險，保證其業務收益的穩定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進對風險變動趨勢進行的預測，有效進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格的監控，建立科學的風險監測反饋系統，提高公司經營效益；四是完善公司內控管理制度，用制度管人、管機構、管業務、管經營，并接受保險監管部門的指導和檢查。

以服務為理念，提升產品創新、服務創新的含量

產品創新能力反映了公司管理和競爭水平。保險產品的系列結構、規格品種，特別是產品更新換代的頻度，與保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的關系，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面。但同時我們必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在著保險產品結構雷同、業務單一、創新不足、粗放經營等。

隨著新《保險法》的實施，保險監管部門放松了對保險條款費率的管制，保險公司有了更大的條款費率制定權。因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統的業務框架，認真市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業化水平，努力開拓各種市場空間。培養適應產品創新的人才隊伍，造就一支掌握產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，這是完善保險公司管理水平和內控機制的前提。

科技創新引導保險公司的服務創新。保險公司應在現有的基礎上，加快化和化建設的步伐，促進辦公自動化，豐富和拓展電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優質的服務，積極參與保險業的國際和國內競爭。

加強人管理制度可以促進服務質量提升。新《保險法》修改的一個重要是，加重了保險公司對保險中介入和中介業務管理的責任和管理責任。保險公司應根據中介業務的實際，制定相應的保險中介業務管理辦法，加強和完善對保險中介業務的管理。

，保險公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩定客戶關系，占有更高的市場份額。

提高保險服務質量的關鍵是靠保險公司服務意識的增強，靠保險公司服務的創新。我國加入世界貿易組織后，保險業的體制、機構、業務、管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落在服務的創新上，因此，提高保險服務與促進保險發展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司要高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環節，遵循公司的工作流程和管理制度，不能因人而異，降低服務水平和質量。以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為

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(一)誠信風險

一是個別保險機構和部分從業人員只講保險責任和范圍，不講責任免除投保時對客戶欺瞞哄騙，出險后推諉和扯皮，導致“投保容易，理賠難”的現象時有發生。二是個別保險機構和從業人員不遵守職業操守，肆意貶低和詆毀同行，從而導致兩敗俱傷并自食其果的囚徒困境。三是個別保險公司條款晦澀或模糊不清，甚至暗藏陷阱，而從業人員在推薦和介紹保險條款時沒有履行明確說明義務，從而使被保險人的權益受到損害，引起保險消費者的不滿。四是個別保險分支機構在保險招投標時提出一些不符合價值規律和實際操作的服務承諾，事后服務和理賠卻大打折扣。五是個別保險消費者投保時不履行如實告知義務，隱瞞客觀存在的風險，投保后人為制造或擴大保險事故，騙取保險賠款，存在一定的道德風險。

(二)承保風險

一是部分投保人的逆向選擇和道德風險，主要表現為選擇部分風險大的財產不足額投保，財務管理混亂，各類賬冊不全，出險后很難判斷出險財產是否屬于保險標的。二是部分保險機構不顧風險，不計成本地接受違背價值規律的極低費率和承擔過寬的保險責任范圍，存在嚴重的定價風險。三是由于國內財產保險市場惡性競爭，多數大項目大工程和特殊風險標的費率僅僅只有國際市場的1／2到1／3，導致無法在國際再保險市場上進行分保，存在超出自身承保能力的風險。四是部分保險分支機構存在重業務規模擴張輕管理和效益的傾向，個別負責人為保“位子和票子”追求任期內業務實績，部分業務外勤始終受以保費論英雄的習慣思維和以保費提費用和利益驅動，承保的業務質量差、風險大。五是部分保險公司往往靠博弈和運氣經營，對承保業務缺乏較強的風險識別能力、精確的風險分析水平以及量化的風險評估標準。六是部分保險公司最高決策層對把防范化解風險作為保險業發展生命線的理念認識不足，經營目標、考核機制和對策措施搖擺不定，業務發展慢時強調加快發展，虧損時強調提高效益，致使基層無所適從。七是部分保險公司缺乏以效益為核心指標的核保機制和實務操作規程，長期形成的群體效應和習慣勢力嚴重影響承保質量。八是保險有價單證風險，個別保險分支機構鉆出險大數法則的空子，采用出險后再將該單證人賬的做法，通過吃單埋單，達到侵吞保費移作他用的目的，甚至還有極個別保險分支機構和業務外勤私自印刷有價單證進行銷售。

(三)理賠風險

一是部分保險公司核保形同虛設，嚴重不匹配的過低費率與過寬責任會造成理賠風險，許多不該賠的責任也不得不賠。二是隨著財產私有化進程的加快，個別被保險人夸大、虛構和人為制造保險事故進行騙賠，甚至還有極個別的理賠人員參與和教唆被保險人騙賠，騙賠案件數量和金額都呈現出快速上升的趨勢。三是理賠定損人員力量薄弱，素質不高，查勘定損不準確、不合理，既存在惜賠，更存在濫賠。四是理賠管理不到位，“跑、冒、滴、漏”所造成的損失較大，甚至為完成保費任務一面進保費，一面編造假賠案或簽訂違反保險監管規定的大額返還協議，從而造成虛假保費和賠款。五是個別保額大和所繳納保費多的大保戶以要有中小事故的定損理賠權要挾保險公司。六是經保監會審批開業的社會化定損理賠機構保險公估公司較少，人員素質參差不齊、收費昂貴、權威性不強。七是部分保險分支機構和被保險人防災防損意識均較淡薄。八是部分保險分支機構內部的理賠管理不規范，有時為逃避上級機構的理賠審批，大案化小、一案多做的現象時有發生。有時為能在再保險上攤回賠款，人為地把發生在沒有再保險安排的較大損失保險事故移到有再保險分保的保險標的上，或者把平時的許多小賠案集中在大災上一并處理等。九是極個別基層分支機構通過編造虛假賠案的手段非法套取資金私設“小金庫”，牟取個人或小團體利益，其方法和手段愈來愈隱蔽。

(四)財務風險

一是準備金計提嚴重不足。部分保險分支機構沒有按照規定和精算要求計提和提足未到期責任準備金和未決賠款準備金，特別是未決賠款準備金的計提嚴重不足，現金流周轉困難。個別保險分支機構年底時為完成利潤指標人為扣壓大量賠款，并按照虛贏實虧的虛假利潤進行納稅，牟取個人或小團體利益，導致經營上的惡性循環和償付危機。二是應收保費風險，沒有按照規定對賬齡較長的應收保費提足壞賬準備金。應收保費形成的原因主要是個別客戶違背誠信原則投保后不出險不繳費；其次控制應收保費的規定未能得到貫徹落實；再次是為應付惡性競爭，人為采用掛應收保費的辦法支付高額費用。三是財務管理風險。部分分支機構財務管理不嚴，費用嚴重超支，手續費和費用使用不規范，人為調節和篡改財務核算數據的現象時常發生。甚至還有極個別分支機構私設“小金庫”，搞賬外經營和做假賬，嚴重影響經營穩定。

(五)法律風險

一是由于保險業發展迅速，致使《保險法》內容和條款處于滯后狀態，與現實保險業的發展不相適應，導致保險公司依法開展業務面臨許多不確定的因素。二是由于《最高人民法院關于審理保險糾紛案件若干問題的解釋》遲遲不出臺，各地各級法院紛紛出臺以審判委員會會議紀要為形式的所謂地方“司法解釋”，任意曲解和擴展《保險法》等法律，造成事實上的司法混亂和地方割據，侵犯了保險公司的合法權益。三是保險監管機構與政府有關部門制定的規章不協調不統一，政出多門。如財政部規定的8%手續費問題、工商管理部門關于營銷員營業執照問題、稅務部門關于營銷員納稅基數問題、工商管理部門以《反不正當競爭法》為依據對保險市場和保險條款干預問題等。四是財產保險公司定損理賠權的合法性和合理性面臨法律不支持的嚴峻后果，法院往往以保險公司自行定損缺乏權威性為依據，判保險公司敗訴，致使部分地方的保險公司已陷人大量訴訟的泥潭。五是部分法院往往以保險人沒有完全履行對條款的明確說明義務和條款顯失公平以及《保險法》規定在有爭議時必須作出有利于被保險人的解釋為依據，判保險人敗訴和部分敗訴，形成事實上的被保險人誰誰得益的狀況。

(六)內控機制風險

部分保險公司總分支機構職責界定不清，統一法人和授權經營制度執行不力，各類規章制度貫徹執行不到位，流程管控不嚴，精算技術滯后，風險管控能力和手段不強。內部審計稽核體系缺乏獨立性和權威性，審計稽核力度不大，處罰不嚴，風險預警機制尚不健全，風險管控體制存在嚴重的薄弱環節。

(七)監管風險

保險監管的機構和體系尚不完善，力量薄弱，以償付能力為核心的監管目標缺乏應有的實施手段和完備的監控能力，在費率和條款市場化后缺乏強有力的跟進措施，特別是缺乏系統的財產純損失率和危險單位劃分標準；目前保險監管的理念、方式、手段與快速發展的保險業，特別是混業經營顯得有些滯后和不相適也保險監管機構與司法機關和政府有關部門的協調還不夠，造成政府各部門對保險業管理的規章制度尚不配套和銜撓監管機構在服務水平和為保險業創造和諧環境的工作上尚有差距，國家有關主管部門和地方政府對許多輔助社會管理的責任險支持和引導不力。

(八)人才風險

在保險市場規模不斷擴大，業務量快速增長和市場主體急劇增加的情況下，行業內部人才匱乏的現象日趨嚴重，尤其是缺乏有保險實踐經驗的高級經營管理人才，保險精算、工程技術、計算機、醫療、法律和外語專業人才奇缺，崗位供需失衡加劇了業內較高頻率的人才流動。新成立的保險分支機構用高職位或高收人為條件挖角現象頻繁發生，個別分支機構負責人帶領整個團隊集體跳槽的事件時有發生，嚴重侵犯了原有保險公司利益。

(九)產品風險

目前財產保險公司的產品雷同，結構單一，同構率高達90%以上。各家保險公司的新老產品在業界和學界看來僅僅是取名不同而已，差異化程度很小。目前，沒有形成保護新產品開發和推廣的機制，因而保險公司缺乏創新的內在動力。部分保險公司在產品開發上沒有兼顧廣大被保險人的利益，體現保障功能的產品少，有個性和針對性的產品少，分紅和儲蓄性質的產品多，保險得到的保障卻不全面。為農業服務的涉農產品和輔助社會管理的責任險產品開發推廣嚴重滯后，保障程度不高，難以滿足經濟社會發展和廣大城鄉居民對保險的需求。

(十)展業方式和費用風險

一是保險公司的個別分支機構為了招攬業務，往往采用違規退費和掛應收保費等方式爭搶份額，支付超過國家規定標準和自身承受能力的高額傭金和手續費。在占整個財產險保險業務60%左右的車險處于全行業虧損的情況下，個別分支機構不得不通過支付給新車銷售商高達30%左右的手續費來爭搶越做越虧的新車保險業務。二是現在保險市場上的“三軌制”。第一軌是保險公司正式員工直接展業(直銷業務)，給予5%左右的工資和費用(保險公司實際承擔的各項費用和工資等展業成本遠超過此數)；第二軌是接受保險公司直接管理的個人人(營銷員)業務(營銷業務)，給予15%左右的收入和費用；第三軌是接受兼業機構、專業保險公司和經紀保險公司業務(業務)，大約支付20—40%左右的費用和傭金，有的甚至更高。這一奇特現象日趨嚴重，展業人員買單賣單現象比較普遍，并在各公司之間討價還價，在搞亂展業人員思想和行為的同時，迫使展業費用水平居高不下，嚴重沖擊了保險公司經營基礎。三是極個別的保險分支機構甚至正在向破壞保險資源和違法的第四軌(極個別保險分支機構在確定承保業務的最低基準費率后，計算出投保人應繳納的最低保費，超過最低保費后的剩余部分全部返還給握有該保險業務或資源掌控權的有關人員和經辦該業務的從業人員私分)展來方向發展，動搖了保險經營的基礎。

(十一)資金運用風險

我國保險資金運用渠道雖然在不斷拓寬，也可以限比例地直接投資股票市場和境外運用，但由于國內資本市場尚不完善和保險人的資產負債結構不匹配，無法滿足資金運用的需要，從而形成投資風險。

(十二)數據失真風險

受粗放式經營管理的影響和計算機管理覆蓋面不寬的制約，大量基礎數據的積累不全面、不系統、不規范。由于市場惡性競爭條件下的違規退費等現象存在和考核激勵機制的不完善，人為調節和篡改經營數據的現象時常發生，導致數據和數據分析失真，嚴重影響精算定價、風險評估和經營決策。

化解財產保險業風險的對策

(一)完善保險公司治理機制

完善保險公司治理機制，嚴格設定內設組織機構的職責邊界和議決事議程；建立規范的董事會制度，外聘一定比例的非執行董事，并在董事會內部建立起效率評價和責任追究制度；要提高經營管理層專業化、科學化和規范化的管理水平I強化監事會職能，發揮其監督作用，確保董事會戰略決策落到實處。

(二)強化風險管控機制

要在保險公司內部成立直屬董事會的風險管控委員會，必要時從風險管控的角度對公司重大決策行使否決權。同時要健全并發揮風險管控機制和體系的作用，廣泛運用風險管理量化指標和技術標準，增強風險管理的科學性和可操作性。要強化落實統一法人和授權經營制度，明晰界定總分支機構之間的責權利，通過現代化管理手段，建立科學高效的風險預警機制，防范和化解極個別基層負責人和員工為追求個人利益而給保險公司經營帶來的巨大風險。要在保險公司內部加快推進科學化、扁平化、專業化和垂直化的風險管控體系，全面實施垂直獨立和具有權威性的“兩核”(核保和核賠)機制和體系，防范化解“兩核”風險。要建立總分支機構各類人員的激勵約束和市場化人力資源管理機制，建立按需設崗、以崗定薪、崗變薪變的科學且保持相對穩定的激勵機制。同時還要建立擇優任用，優勝劣汰，能上能下，能進能出的用人制度，疏通人員的進出口關。要建立總分支機構各類人員的事后責任追究機制，負責人和關鍵崗位人員異地交流或換崗前，一定要進行嚴格的離任審計，對發現問題的人除取消交流換崗資格外，必須給予嚴厲的行政和經濟處罰。要建立總公司垂直領導的內部審計稽核的管理體制和組織機構，通過內部嚴格審計稽核起到對分支機構的管控和監督約束。從體制、機制和管理上迅速解決財產保險業目前存在的“五率”(極低的費率、高賠付率、高手續費率、高成本費用率、高應收保費率)問題，把“五率”控制在合理水平。新成立的保險公司總部一定要強化對所轄分支機構的管理，盡快堵塞新公司管理上的漏洞，從機制上防范化解新財產保險公司第一年擴張、第二年微虧、第三年巨虧的所謂“三年現象”。

(三)轉變監管職能

在目前保險監管體系、規章制度和保險保障基金已初步建立的基礎上，必須充分發揮市場機制的作用，按市場規律辦事。同時建議保險監管實現五個轉變。一是要從市場行為監管轉變為以資本充足率、資產質量、盈利能力、流動性等為核心指標的償付能力監管，盡快公布全面系統的財產純損失率和危險單位劃分標準，用科學和精算的監管手段，遏制財產保險惡性競爭。二是要從監管人員到現場監管轉變為通過運用計算機非現場監管。三是要從查處保險公司的個別分支機構和人員的違法違規事件逐步轉變到建立保險市場規范的監管處罰機制，運用經濟、法律和行政等多種手段對保險市場的整體進行監管，防止保險市場的大起大落。四是要從內部操作式監管轉變為公開透明的方法手段監管。通過定期召開新聞會和在政府白皮書等媒體上公開披露監管指標的狀況，對償付能力不足的保險公司提出公開警示，確保信息披露的及時性、真實性、權威性。五是要從單純狹隘監管保險市場轉變為服務和監管并舉，充分發揮保監會作為保險市場監管的樞紐和橋梁作用，強化與國家勞動和社會保障部、財政部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、國資委、國家安全生產監督管理總局、中國人民銀行、銀監會、證監會等部門的協調和推進，為建立構建和諧的社會保障體系，充分發揮保險經濟補償、資金融通和社會管理三大功能作用，以長遠的眼光謀劃保險業的發展。

(四)建立誠實可信的文化理念

守信文化理念和道德準則的形成能夠大大降低采取其他市場治理方式的制度成本。保險人、保險中介和被保險人三方要建立相互信任的和諧關系。特別是保險人的經營活動一定要以信用為基礎，以法律和監管機構制定規章以及保險公司制定的條款為承諾的保障，把培養和增加社會的誠信意識作為企業文化的主要任務，帶頭規范保險市場，帶動與保險有關的三方人共同構建和維護好誠信的和諧社會。

(五)理性對待，正確引導

保險行業的人才流動應提倡遵循“有效、有序、有值”的原則進行。一是保險公司要制定人才發展的全面規劃，建立多層次、多渠道、多形式的內部人員和外部引進人才的培養、選拔和使用的機制，營造奮發學習和和諧向上的環境，使干部能在其位、謀其政、成其事，員工能盡其力、負其責、得其所，用具有品德和技術等綜合素質高的干部和員工確保保險公司戰略目標的實現。二是保險監管機構和行業協會要正確引導業內人員的流動，要從維護保險市場正常秩序出發，防止和化解因人員盲目流動造成的對原從業保險公司正常經營的影響以及損害客戶利益和行業形象的事件發生，保持保險行業的全面協調和可持續發展。三是保險監管機構和行業協會要建立保險從業人員資格考試和準入制度，建立與國際接軌的中國保險考試機構，全面實施保險從業人員的專業化和分層次崗位資格考試和認證制度，提高保險從業人員的綜合素質并力求做到各類人員均持證上崗。

(六)創新產品，提升服務

創新產品是貫徹和落實科學發展觀的關鍵，是保險業更快更好發展的前提條件。當前必須把產品創新擺在更加突出的位置，在責任險、農業保險、健康保險、民營企業保險和企業年金等方面實現產品的創新和轉型換代，同時實施對新產品的知識產權保護，確保新產品開發者的正當權益。

篇（8）

目前內資保險業仍存在著管理水平不高、創新意識不強、資本金不足、專業人才匱乏等問題。為提高我國保險企業的核心競爭力，除了完善市場體系、加強監管、調整產業政策等外部環境因素外，還應在深化體制改革、調整產品結構、提高管理服務水平、規避風險等內部業績動因上進一步提高，故必須運用完善的績效評價體系、科學的績效評價工具進行評價反饋。傳統的財務評價方法側重評價過去，重視短期財務結果，缺乏預測性，不能揭示業績改善的關鍵動因，無法反映保險業競爭最重要的產品創新、售后服務、顧客和員工滿意度等決定性因素。平衡計分卡不僅包含傳統的財務目標，還引入了3個基本非財務目標，強調戰略目標的實現，突破傳統業績評價的局限性，能真實反映保險公司的實際經營能力和管理水平。

一、平衡計分卡簡介

平衡計分卡是將企業的戰略目標分解到財務、客戶、內部流程以及學習與成長4個方面，每個方面又都討論出與戰略實現密切相關的關鍵業績指標，通過對這些關鍵業績指標的衡量來保證戰略最終實現的一種操作性管理工具。

平衡計分卡的4個方面有著明顯的因果關系，具體體現為：通過員工的“學習與成長”來改善“內部業務流程”，通過“內部業務流程”的改善，帶來“客戶滿意度”的提高，通過“客戶滿意度”的提高，最終實現“企業利潤最大或股東價值最大化”的財務目標。

平衡計分卡將企業戰略具體化，創造企業競爭優勢，幫助企業在錯綜復雜的經濟環境中增進長期效益，是戰略管理制度中的一環，而不是一般的績效評估制度。平衡計分卡能夠達成的功能包括：澄清戰略意圖并樹立對戰略的共識；將戰略傳達至組織的每一個角落，加強各部門間的溝通，行動上相互配合；加強目標的設立，增進個人目標與公司目標的關聯性，使部門和個人的目標與公司的戰略配合一致；將戰略目標與長期指標、年度預算相銜接，將公司戰略與資源分配相互關聯；判別和校準戰略行動計劃，將獎懲與績效衡量緊密結合；進行定期和系統化的戰略檢討；取得反饋以便學習和持續改進。本文重點闡述平衡計分卡的業績評價功能。

二、平衡計分卡業績評價功能的應用

一般地，平衡計分卡所具有的4個維度可以涵蓋一個企業的主要關鍵指標或因素，保險公司也不例外，但保險公司所處行業的特點，使得保險公司必然要受到中國政府的嚴格監管，保險監管將對保險公司的發展產生極其重要的影響，因此有必要將“保險監管”也納入平衡計分卡的設計體系，成為第5個關鍵維度。

（一）指標設計

按照上述平衡計分卡的設計思想，結合保險公司經營的實際特點，我們將保險公司的平衡計分卡設計為5個維度，即財務 、客戶、內部運營、學習及成長、保險監管，同時對各個維度進行指標細化，從5個維度出發，共建立18個具體指標。

1、財務指標。（1）增加保費收入。收入是正常經營的源泉，沒有收入就談不上利潤，談不上永續經營的動力。（2）減少費用支出。由于保險行業條款透明、費率限制，因此需要保險公司實施低成本擴張的競爭策略。（3）提高投資收益。在一定程度上講，保險公司經營的是貨幣資產，總資產中，可運用的貨幣資金占了較大的比重，保險公司只有努力提高資金運用的能力，加大投資收益的額度，才能防止利差損，擴大利差益。（4）提高凈利潤。保險公司必須要有優良的業績，提高凈利潤不僅僅是公司永續經營的需要，更是吸引投資者的重要影響因素。

2、客戶指標。（1）客戶滿意度。保險公司所面對的市場是買方市場，若要受到保險消費群體的青睞，保險公司必須要提高服務水平，提高客戶的滿意度。（2）新增客戶率。保險公司要實現長期的可持續發展，不能滿足于現狀，要放眼未來，細分目標市場，努力挖掘市場資源，提高增加新客戶的能力。（3）客戶留存率。大多數壽險保單雖然繳費持續期較長，但是客戶仍然有“用腳投票”的權利，同時客戶的保險需求具有多樣性，為原有的客戶服務好，可以給公司帶來新的保險服務機會。（4）客戶對公司的認知度。對于中國這樣的人口大國，保險公司所面對的保險市場需求還十分巨大，保險公司還需要不斷地宣傳公司，宣傳公司的保險產品，提高客戶對公司的認知度。

3、內部運營指標。（1）服務品質。國內保險業競爭日益激烈，在保險監管機構的監管下，各保險公司費率的制訂及條款的組合都非常相似，要想在競爭中勝出，提高后臺服務品質非常重要。（2）操作差錯率。保險公司提供優良服務的前提之一是減少操作的差錯率，服務操作中的差錯讓客戶無法享受到準確、及時的服務，服務差錯是引起客戶不滿最直接的原因之一，也會為公司服務的質量造成不良的影響。（3）管理和支持銷售創新。在管理和支持銷售方面，創新代表著不斷改進公司內部運營方面存在的不足，同時代表著為客戶提供優質服務的同時，保證服務的多樣化，滿足不同的需求。

4、學習及成長指標。（1）業務能力。業務能力的高低會產生不同的工作效率，用業務能力指標來衡量員工的專業素質，目的是激勵員工在各自的工作崗位上，不斷地提高工作效率。（2）培訓。培訓是提高公司員工業務能力的手段之一，也是縮短公司員工知識儲備結構與不斷變化的保險市場所要求差距的有效方法之一。保險公司必須要重視員工的培訓頻率及培訓效果。（3）員工滿意度。人是有需求的，按照馬斯洛的需求理論，需求是有不同層次的，保險公司的員工也不例外，為公司員工創造良好的工作環境，提供個人發展的空間和舞臺，有利于提高員工的滿意度，員工有滿意感、有成就感就會提高其對公司的忠誠度，有利于公司的長久發展。（4）員工激勵政策。激勵政策包括物質獎勵、精神鼓勵、晉升機會，良好的激勵政策可以對實現保險公司長期的或者是短期的發展目標，起到事半功倍的作用。

5、保險監管指標。（1）償付能力。按照《保險法》的規定，經營保險公司必須要具備所規定的最低償付能力，償付能力指標是政府監管保險公司的最重要的指標之一。保險公司追求償付能力的提高，具備法定的償付能力是保險公司存在的前提，償付能力來源于留存收益，來源于增資擴股。（2）內涵價值。內涵價值是對人壽保險價值和盈利性的另一種衡量。內涵價值是基于一組關于未來經驗的假設，以精算方法估算的保險公司的經濟價值。不僅有利于政府保險監管部門評估保險公司的存在價值，也同時為投資者的投資決策提供有益的信息參考。（3）風險管控。“保險”顧名思義就是對風險做出保障，風險管控對保險公司尤為重要，保險公司無論從自身需要出發，還是滿足政府監管的要求，都有必要追求風險管控能力的提高。

（二）權重安排

平衡計分卡5個方面及其對應指標具有不同的內涵，它們的重要性在估計上就存在不確定性。本文在確定保險公司平衡計分卡5個方面及其指標的權重時，使用Thomas L.Saaty提出的權系數層次分析模型，首先通過調查，對各個方面及各個指標的重要性進行兩兩比較，然后以九級分制對各個指標進行賦值，最后計算出各個指標的權重。

1、調查內容包括以下6個方面：（1）影響公司戰略目標實現的5個方面內容：財務、客戶、內部運營、學習及成長、保險監管。（2）財務方面要做的4項工作：增加保費收入、提高投資收益、減少費用支出、提高凈利潤。（3）有關客戶方面的4項內容：客戶滿意度、新增客戶率、客戶留存率、客戶對公司的認知度。（4）內部運營3個方面的內容：服務品質、操作差錯率、管理和支持銷售創新。（5）學習及成長方面的4項內容；業務能力、培訓、員工滿意度、員工激勵政策。（6）保險監管的3項內容；償付能力、內涵價值、風險管控能力。

2、對調查結果進行賦值，計算5個方面及其指標的權重。根據Thomas L.Saaty提出的權系數層次分析模型，采用九級分制（即計算標度類型為1-9）對收集的成對比較調查結果進行賦值，賦值及計算過程如下：設a和b為兩個指標，將它們的重要程度之比記作a/b并給以數值（見表1）：

對調查內容的調查結果進行整理統計，將每一位調查對象的成對比較結果各用一個矩陣描述出來，矩陣一般模式如下：

計算出各個矩陣對應元素的幾何平均值，得到加工后新的矩陣，再計算出新矩陣的特征向量并標準化，最后得到權重向量，其對應元素值為各指標的權重。

（三）業績評價計分

設定5個維度及指標的權重后，我們可以利用保險公司的有關數據對各項指標進行計分并匯總，衡量保險公司某年度的經營業績，也可以縱向比較保險公司的綜合狀況，以找出工作中的薄弱環節，從而確定今后的工作重點和方向。確定各指標的分值方法如下：

第一，收集歷史數據。有些數據如財務數據根據公司的年報就可獲得，而有些數據如學習及成長指標的數據需要通過問卷調查的方法，將定性的指標量化。

第二，采用統計計量的方法加工數據，以使數據標準化。由于數據計量單位的不同，我們需要采用以下公式以統一量綱，使數據具有可比性：

yi=（xi-x）/s

公式中，xi為評價指標的當期實際值，x為該指標的平均值，s為該指標樣本的標準差。

第三，統一指標的方向。有些指標越大越好，如提高凈利潤；有些指標越小越好，如操作差錯率。我們將越小越好的指標得分都乘以－1以保持指標的同方向。

第四，計算指標得分。將小指標標準化的結果乘以權重得到該指標的分值，加總小指標得到維度的分值，加總維度的分值得到綜合業績得分。

三、發揮平衡計分卡的業績評價功能還應注意的問題

平衡計分卡作為戰略管理的一個執行工具，不是僅僅用于像上面那樣對公司層面的業績做出評價的，如果要充分發揮平衡計分卡在保險公司中的作用，還需要注意做好以下幾方面的工作：

將戰略目標及績效指標進行層層分解，與部門、個人目標掛鉤，制定部門和個人的平衡計分卡。

建立健全考核體系，根據平衡計分卡的完成情況進行獎懲，通過嚴格的獎懲措施實現評價員工的業績和能力的目的，從而提高整個公司的績效水平。

平衡計分卡目標和績效評價指標確定后，系統科學的績效評價體系就基本建成了，但是平衡計分卡的指標不是一成不變的，應根據保險公司的具體情況進行適當增減，以適應實際情況，保證公司沿著既定的戰略目標發展。

參考文獻：

1、趙國杰,趙紅梅.平衡記分卡在保險公司中的應用[J].河北工業大學學報,2004(6).

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(二)股東與管理者之間的博弈在市場經濟中，企業股東無法實時觀察企業管理者的行為，可能會出現管理者做出背板股東利益的行為。為了防止這種情況的發生，股東就會在給予管理者的報酬上稍加控制，企業管理者出于自身的利益也會引入保險這種最有效的監督機制，贏得股東對其的信任。由于我國企業發展的特殊情況，一方面是在政府控股、參股的企業中管理者與股東都是由政府直接任命，股東與國有資本之間沒有直接的經濟聯系，導致股東無法在人事權與財務權上達到制約企業管理者的目的，企業管理者也就不具備風險管控的意識。另一方面，由于中小企業的資金量弱小，難以吸引企業管理經理層的加入，而中小企業又普遍缺乏風險管控的意識，一旦企業出現資金鏈短缺的情況，就會影響企業的發展。

(三)股東與債權人之間的博弈當前，我國的股東與債權人的分配方式是不一樣的，股東的收益取決于公司的實際經營狀況且承擔相應的企業運行風險與債務。而債權人的收益相對來說是穩定的，其優先于企業資產的清償。因此對于一個負債很高的企業來講，一旦發生資金鏈短缺或其他損失要追加投資時，出于對自身利益的保護，股東就會有限制的進行投資。由此可見，股東的這一做法在一定程度上損害了債權人的利益。如果企業購買了財產保險后，就能夠滿足股東、債權人與企業管理者多方面的利益，并將企業遭受的風險全部轉移到保險公司上，從而進一步提高企業價值與股東的價值，充分保護債權人的利益。

(四)稅收政策按照國際通行的企業財會規則，企業在購買財產保險后能在一定程度上達到避稅的效果，其主要體現在三個方面:一是，在我國企業所得稅是按照累進稅制繳納的，而保險能有效降低企業收入的波動，從而穩定企業的收入水平。二是，由于保險企業與非保險企業之間存在損失準備金的稅制差異，因此相對于風險自留，購買企業保險更具誘惑性。三是，企業在購買財產保險時所產生的所有費用是全額免稅的。此外，我國現行的稅法存在著一定的缺陷，稅法只明確規定企業在受到嚴重的自然災害時可以申請免稅一年，對保險賠款能否全額免息等方面沒有給出明確的規定，企業很難在這種稅收政策下估算稅收帶來的優惠。

(五)保險公司的專業化經營隨著我國保險事業的不斷發展，現階段保險公司在風險管控中越來越專業化與規模化，保險公司不僅僅在索賠與損失控制等方面具有明顯的優勢，而且對處在承包期內的企業還能一定程度上降低風險評估、監督管理以及企業核算等方面的風險。當然，我國的保險公司的也存在著一些問題，造成了對企業財產保險購買的影響，如保險公司核心技術部門實力弱小，對風險估算以及產品定價的過程較簡單，產品間的規模與內容趨于一致，風險管理服務不到位。

二、改善我國企業財產保險現狀的建議

(一)強化企業利益者的風險意識企業最大目的是實現利潤的最大化，而利潤與風險是成正比的。從這個角度上來講，企業實現利潤最大化的過程就是險中求利的過程。因此，企業應當具備正確識別風險、回避風險及轉移風險的能力，才能在風險中獲取利潤的最大化。對于企業而言，就應當強化企業管理者及股東的風險意識，加強對企業利益者風險意識的培訓。

(二)改進保險公司的產品設計與服務能力首先，保險公司要加快自身保險產品以及服務的創新，針對我國當前企業發展的狀況以及需求，從而找到與企業風險管控上的契合點。其次，要主動降低產品的價格，保險公司不能將產品制定產生的高額成本轉移到企業身上，只有通過不斷拓寬保險資金的運用渠道以及成本轉移的渠道，從而達到降低保險公司經營成本的目的，以此降低企業產品的價格。最后，保險公司要加強對企業的保險服務熱情，強化對承保企業的風險評估與勘查，與企業一起建立風險預警機制，幫助企業提高對防災防損的水平。

(三)提高中小企業的企業財產保險需求提高中小企業財產保險的需求還應當改善我國的保險行業的外部機制，如創建中小企業信用記錄及信息的平臺，保證保險公司與企業間信息的相互公開;成立地方性的政策保險法人機構，對特殊的企業實行強制性的保險并給予財政上的扶持;加大對投保參保企業保費上的財政補貼，積極鼓勵企業投保參保。其次，要積極推進保險公司的機構及營銷渠道的建設與完善，優化中小企業的保險服務網點;加大對企業財產保險益處的宣傳力度，并制定相關的激勵與保護性政策，充分調動企業對購買保險的積極性。

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1.保險公司內控及其特點

保險公司內控是指保險企業依托不同層級的機構和人員，各司其職，執行風險管控制度，監控風險點，杜絕各種高風險事項的違規發生，杜絕公司經營發展戰略目的的偏離，從而建立起內控有效機制，保障公司經營目標的實現。

風險識別與評估、控制與監督、信息與溝通通常被并列作為保險公司內部控制的幾大要素。按照經營業務，保險公司內部控制活動可分為前端控制（包括承保、銷售控制）、管理控制（包括投資和償付能力控制、會計和信息系統控制）以及再保險等幾大部分。

2.保險公司內控的作用

（1）從保險監管角度出發。為促進保險公司合規經營、穩健發展，以及保障保險業的可持續發展，保監會于2010年8月出臺《保險公司內部控制基本準則》，以加強保險公司內控建設，提高公司防范風險能力，以期進一步提高公司經營管理水平。

《準則》的出臺，強調了內部控制環節對于保險公司合規風險管理機制的不可替代。內控嚴密是現代企業制度的基本特征和內在要求，也是保險公司改革的根本方向。中國保監會確立了市場行為、償付能力和公司治理三大支柱的現代保險監管體系。內部控制不健全，則公司治理只能是空中樓閣。外部治理監管只有和內部控制監管有機結合起來，才能從本質上完善公司治理監管，從而提高保險監管水平。

（2）從保險公司角度出發。內部控制中的合規風險管理作為保險公司風險管理的重大前提和基礎，在建立健全保險公司內控有效機制中起著舉足輕重的作用。夯實內部控制工作，能夠促進保險公司流程規范化、提高管理制度執行力并實現管理效率最大化。在接收外部監管的同時，通過外部監管，將其內化為保險公司自身的合規要求，并與公司的經營理念相融合，提高公司經營效率，為公司經營創造價值。

二、保險公司內控現狀及存在問題

近年來，由于各大險企之間的競爭，保險公司多注重擴張，卻往往忽略了自身管理建設、導致風險管控能力偏弱的后果、服務水平偏低，多種侵犯消費者權益的違規行為屢屢出現。2012年，人身險公司銷售誤導投訴占其違法違規投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。就目前現狀來看，大型保險公司人員配備相對充足，機構設置相對合理，能夠避開一些不相容職務兼職的現象，風險管控能力較強，內控建設整體水平要略好于中小型保險公司。

1.內控監管制度不到位

雖然目前保監會對保險公司確立了一系列監管機制，但沒有明晰具體操作措施，存在相關標準不明確的問題，出現了一些保險公司采取不正當手段，規避法律政策，造成內控監管不到位問題時有出現，阻礙了監督機制的落實。健全的內控體系，能夠滲透到各項業務開展過程，覆蓋各相關部門，從而監督各流程環節操作。由于我國地域經濟發展不均衡，造成保險市場在不同地域的千差萬別。同時，在同一公司內部，由于地區差異，各地發展水平的不均衡性，也會出現制度監管不到位的情況。比如目前保險公司為拓寬渠道業務，績效考核等政策向人力擴張傾斜，機構和個人人銷售人員增長迅速而綜合素質難以保證。保險行業與其他行業相比，具有營業分支機構眾多，規模相對較大等特點。在這種情況下，沒有科學合理的內控制度來全面控制個人銷售人員和銷售機構的銷售行為，既無法保證銷售人員及銷售機構的服務品質，又無法規避行業風險。我國各保險公司目前的績效考核體系，總體看來重業務、重績效、輕制度建設，在績效考核影響下，保險公司多數注重渠道人隊伍建設，重視規模化搶占市場份額，自發產生的強化內控制度建設意愿較為薄弱。各保險公司的內部控制發展水平差異，執行力不足，不能很好地落實已制定的內部控制監督機制。

2.內部控制環境有待改善

首先大多保險公司沒有對內部控制工作產生足夠的重視，更弗論能上升到戰略高度；其次公司在公司治理、組織架構、崗位設置和企業文化方面存在一定缺陷，直接影響了內控建設的完善和有效實施。

3.風險評估系統不完善

貫穿內部控制始終的風險識別和分析應對，影響到保險公司是否能夠實現可持續發展，是否能夠構建系統的風險評估體系就是保險公司的重要保障。當前，大部分保險公司風險評估體系并不完善，還僅僅停留在保險風險和市場風險的初步認識，對信用風險認識不足，難以應對突發事件。

4.內部控制活動乏力

在保險公司內部控制體系中，居于核心位置的是內部控制活動，它直接決定了保險公司內部控制的程度和水平。內部控制活動主要表現在財務控制活動和資金運用控制活動等。在財務核算與信息管理電子化普及的情況下，財務基礎工作相對薄弱，在內控中財務控制方面多少流于形式。目前看來，財務控制多限制于會計的日常差錯審核、相關經營活動的真實合法性審核。雖然大多保險公司都實行了全面預算管理政策，但是局限于基層財務人員自身素質，不能很好地執行，與管理層要求實現的財務前瞻性和動態性分析有很大差距，不能有效監管業務風險。目前保險資金運用面臨多方面的壓力。同時由于保險資金的特殊屬性又有不同于其他資金運用的風險存在。資金運用的多環節操作，涉及人員廣，沒有嚴密的內部控制制度來保證，則很難有效地防范風險。

5.信息與溝通不暢

各種信息的收集和傳遞和反饋。包括上下級的溝通，各部門的信息交流，與客戶之間的信息和溝通。信息系統建設部完善，沒有系統的歸集和處理信息制度，就不可能做到銜接順暢，分工科學，更遑論信息的整合分析。沒有反舞弊管理的嚴格執行，則無法控制公司高層、職工或者其他方做出舞弊行為。

6.內部監控體系弱化

作為強化內部控制和風險監督的重要措施，目前各保險公司內部審計并沒能發揮其發現關鍵風險，防范隱患的作用。保險公司的內部審計部門或機構，由于設置人員較少，在離任審計、任期審計等常規審計中疲于奔命。同時審計部門不獨立，不能完全客觀的對企業成本進行控制審查，對檢查經營風險、財務風險的作用更是微乎其微。不能及時有效的對違法人員、違規事項進行處罰，沒能建立內控激勵機制，一定程度上又打擊了審計人員的積極性，內控制度的有效貫徹落實淪為一紙空談。內部審計作用被弱化，同時缺乏內控激勵機制。

三、完善保險公司內控的對策

1.改善內部控制環境

首先要對對內部控制工作產生足夠的重視，上升到戰略高度；其次公司在公司治理、組織架構、崗位設置和企業文化方面要加強建設，促進內控建設的完善和有效實施。加強保險公司人力資源的管理，選擇職業道德修養和專業能力高的人才；加強員工培訓，提升綜合素質，融入保險公司誠信經營、優質服務的理念，在公司形成一種和諧向上的正能量，從而形成良好的內控環境。2015年6月，保險人資格考試取消。可以理解為保監會要放開前端，關注后端，把風險管控的責任交給了市場誰招聘的人人人，誰就要擔當起相關的處罰風險，承擔更多的管控責任。這樣就意味著保險公司自己決定個人人的錄用和管理，同時也要承擔起個人人違規所帶來的法律責任。長遠看來，保險公司將轉向培養優秀、高素質的個人人。

2.加強風險評估系統建設

保險公司結合自身實際情況，通過流程測試對日常工作流程進行監控，保證一系列日常工作如保單核保、收費、承保、理賠等的安全運行；通過抽樣檢測、穿行測試發現風險點，實現及時預警，對影響公司平穩運行的風險零容忍；通過科學風險分析方法的引入，對突發事件實行動態監控，實現及時預警，并針對突發事件提出相應應對策略。

3.優化內部控制活動

保險公司應建立健全財務監督體系，監督財務核算和管理的全過程，以保證提供真實、準確的財務數據信息。強化財務報告分析制度，分層級進行監控，并對提供的數據做出指標分析。通過全面預算管理政策的貫徹落實，真正實現財務控制活動的有效進行。提高風險評估能力，運用風險評估手段識別和分析內部及外部風險，及時調整公司的內控目標。在保險新國十條后，保險資金投資熱情高漲，按保監會要求保險資金將直接對接存量資產。之前我國保險資金多投資于銀行債券類投資項目，資金運用收益穩定性高而收益水平略低。下一步將繼續拓寬投資渠道，隨之而來的資金運用風險亦會進一步增大。通過理清崗位職能設置，得以有效監督所有的資金運用投資活動，保障經營目標順利實現。通過保險公司資金運用部門與財務、審計等風險控制部門之間，保險公司與其資產管理部門之間建立溝通執行機制，確保相互監督和制約。發揮償付能力監管，制定適當的投資組合方案，保險資產合理配置，借助資產和負債的最大程度的匹配，強化資金運用監管，防范資金風險。

4.重視信息與溝通系統建設

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下面，利用波特的“五力模型”，我們從同行業競爭者、供應商的議價能力、購買者的議價能力、潛在新進入者威脅、替代品的其他企業威脅這“五種競爭力量”角度分析，對浙江財險行業的市場特征和經營結構進行研究。

1.行業競爭者的競爭能力強。目前，浙江財險市場已逐步形成以國有獨資保險公司為主體，中、外資保險公司并存，多家保險公司競爭發展的新市場格局。一方面，多家中資保險公司憑借其自身優勢，在浙江市場發展迅速。人保、太保和平安老三家發展優勢明顯，浙商財險作為第一家總部設在浙江的全國性財產保險公司，具有極強的地域優勢，國壽財險憑借其強大的壽險營銷員團隊，現已占據市場份額第四位。另一方面，中國加入WTO后，保險市場逐步放開，外資保險公司資金雄厚、技術先進、靈活的市場化經營手段對浙江保險業提出了更為嚴峻的考驗。現今，利寶保險、愛和誼保險已經在浙江站穩腳跟，大型國外保險財團對浙江財險市場早已是“虎視眈眈”。

2.供應商的議價能力強。與生產企業不同，筆者認為財險公司的供應商主要有兩個方面：一是渠道業務供應商，包括汽車經銷商和各類保險專兼業經紀公司。二是車輛售后服務，包括汽車4S店及各類汽車修配供應商。從渠道業務供應商角度看，汽車經銷商掌握了大部分新車業務來源，主導了新車業務傭金標準的議價權，不斷抬高業務手續費。從車輛售后服務供應商角度看，理賠環節汽車配件價格、質量參差不齊，在財險公司定損報價中“隱患重重”。近年來，為貼合市場需求完善客戶服務，各家險企還爭相推出大量延伸服務，加快行業發展的同時經營成本急劇上升，加重了自身的負擔。浙江財險行業賠付成本的上升，進一步壓縮了保險企業原本就微弱的利潤空間。究其原因，市場上大型汽車修理廠及4S店牢固掌控著理賠環節的市場定價權是最根本的原因。因此，修理工時費和汽車零配件價格方面都出現了大幅增長，汽車修配供應商議價能力強，定價偏高是浙江財險市場不爭的事實。

3.購買者的議價能力強。一方面，購買者保險意識淡薄。保險業在中國仍處于興起階段，保險市場還很不成熟。雖然浙江地域經濟發達，但消費者保險意識較弱，大眾對保險產品觀望而不去購買是普遍現象，保險市場仍然處于買方市場階段。另一方面，購買者對保險需求量不足。購買者對保險產品的需求范圍狹窄，眾多保險公司提供的產品普遍存在相似性，購買者對保險公司的可選擇性強。同時，中國保險業發展初期壽險營銷模式較為粗放，社會影響惡劣，對我國消費者產生了極大的負面影響，民眾對保險公司存在不信任，客觀上造成了保險需求量不大的現狀，保險產品供大于求。

4.潛在新進入者威脅強。保險業作為21世紀的朝陽產業，總體處在高速發展的起步階段。改革開放以來，中國的保險業的市場開放程度進一步提高，越來越多的進入者沖擊著保險市場，市場競爭日趨激烈。隨著人們對保險意識觀念的轉變以及民眾的可支配收入不斷增多，保險業具有很大的發展空間和潛在利益，不斷促使投資者的進入。近年來新籌建的中資財險公司保費增速很快，外資保險公司隨著浙江財險市場的放開也紛紛涌入。僧多粥少，勢必對浙江財險市場的各家公司造成不小的沖擊。

5.行業內替代品的其他企業威脅強。保險替代品是指那些與現有產品具有相同或者類似功能的產品。從保險產品的功能來看，一方面為人身、財產等提供保險服務，另一方面也給購買者帶來一定的經濟效益。從行業間分析，銀行業存款、理財產品對壽險業的投資功能產生了巨大的壓力，對財險公司的產品沖擊較少。從行業內部分析，各家財險公司主營業務的產品條款、費率具有極高的同質性，行業內替代品的其他財險企業威脅強。

二、保險公司發展戰略的選擇

1.以競爭為基礎的戰略管理理論。20世紀80年代，邁克爾•波特的《競爭戰略》、《競爭優勢》等著作，對戰略管理的理論和實踐產生了深遠的影響，形成了以競爭為基礎的戰略管理理論。在《競爭戰略》一書中，波特運用了產業組織理論中的產業分析方法，提出了五種競爭力量模型。這五種力量的綜合作用隨產業的不同而不同，隨產業的變化而變化，結果就使不同產業或同一產業的不同發展時期具有不同的利潤水平。因此，如何通過五種競爭力量的分析確定合適的定位就成了企業取得優良業績的關鍵。在此基礎上，邁克爾•波特提出了企業在特定產業中的競爭通用戰略，即總成本領先戰略、差異化戰略和目標集聚戰略，這是企業所獲得的競爭優勢的三個基點。

2.保險公司發展戰略的選擇。現今中國的保險行業同質化程度高，財險公司試圖通過產品差異化、服務差異化、企業文化差異化策略建立競爭優勢存在一定的局限性。同時，市場大多險企對市場、對業務的選擇空間都非常狹小，面對開放的保險市場，競爭的壓力會讓險企時常處于被動選擇的境地，專一化戰略在浙江的財險市場可選擇性也不強。面對行業盈利空間收縮，經營成本居高的現狀，保險公司應該開始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有針對性的制定價格策略，如何提高不同業務的盈利性等問題。綜合成本率的快速升高，進一步擠壓了原本就脆弱的盈利空間，如何降低保險公司綜合成本應該是戰略管理方向選擇的關鍵。因此，筆者認為制定成本領先戰略，實施降本增效是保險公司目前的最佳選擇。

三、保險公司實施成本領先戰略的具體舉措

1.深化集中管理，加強信息技術建設，提升運營效能。集中化管理是近年來保險業的發展趨勢，集中管理在提高運營效率、提升風險管控水平、有效降低運營成本等方面效果顯著。筆者認為，在成本領先戰略指引下，集中化改革的方向必須圍繞人才和技術兩方面進行。一方面，保險公司各層級的考核要以效益為導向，提高人均運營產能。機構考核體制以利潤目標的完成作為主要考核內容，調動前端干部、員工的主動能動性，調整業務結構的同時，激勵優勢業務的拓展，科學提高人均運營產能。另一方面，保險公司應通過技術手段提高勞動生產率，降低人工費用。提高信息系統的使用效率，嘗試開發契合公司實際工作的系統，加強信息化隊伍建設，充實IT類人才隊伍。

2.深化渠道改革，降低業務獲取成本。

2.1優化資源，建設專業化的銷售團隊。根據專業化方向和渠道資源相對優勢，組建基層機構銷售團隊，激活四級機構，通過銷售團隊培養公司渠道專業人才。應加強渠道業務的考核激勵、渠道資源的協調以及信息技術支持，為基層機構專業化銷售團隊展業創造條件。2.2管控品質，提高優質業務續保率。強化效益為先的經營理念，加強渠道業務品質管控，促進優質渠道、調整邊緣渠道、嚴控虧損渠道。對于車商、銀保、經紀的高點位渠道業務，抓好續保管理，夯實續保考核制度，逐年消化并攤薄高點位支出，良性循環。

2.3狠抓落地，加快網電渠道銷售聯動。穩步推進電銷外呼等新銷售渠道，依托電子商務和網絡等手段創新銷售模式，降低業務銷售成本，提升競爭力。

3.差異化的承保費用政策，嚴把“進口關”。加強業務細分，利用差異化的承保政策與費用政策，能有效弱化同業競爭者對優質業務資源的沖擊，提升公司整體業務質量。

3.1根據賠付情況，細化承保政策。對標的的承保實施精細化管理，不同地區、不同險種、不同險別均需區別對待，給予不同的承保條件。業務選擇的基本原則，應該是扶優限劣。借助風險定價模型等現代技術和工具提升風險識別和選擇能力，準確識別哪些業務能夠給公司帶來效益、哪些客戶能提升公司價值，判斷后續服務是否與客戶帶來的效益匹配。

3.2利用費率與費用杠桿來調整險種盈虧。在業務結構調整中，基于各險種經營成果的分析，適度提高那些在公司業務中賠付率高的險種費率，同時對這部分險種的手續費率適度降低，并與業務員的績效掛鉤，鼓勵業務員承保優質險種。通過保險費率和手續費率的雙重調節來“撬動”險種結構向賠付低、效益好的險種傾斜，最終達到優化業務結構、提升盈利能力的目的。

3.3改善車險承保流程，實現車險保單逐單成本核算。傳統的車險承保流程中，核保環節只是對業務質量審核的環節，核保員只是單純的政策執行者，核保員對業務的判斷僅僅根據該業務的賠付情況進行判斷。而一單業務能否盈利不僅與業務的賠付相關，還與該筆業務的保單獲取成本相關。因此在車險承保環節構建逐單核算成本的核保機制，根據逐單的賠付成本預期、手續費成本、稅收成本等進行審核。一方面可結合逐單的歷史賠付情況等個性化信息來實現精細化管理；另一方面也可以解決保險成本的滯后性帶來的管理難題。

4.精細化的理賠管理，嚴控“出口關”。

4.1提升前端管控能力。理賠崗位人員明確職責，責任到人、考核到崗，提高前端制度執行力。通過細化管理權限，加大案件管控力度，強化監督職能。在案件的事前、事中、事后建立三道監督審核，對重案、疑難案件提前跟蹤介入，督促全流程各環節的工作質量。

4.2理賠考核突出準的導向。制定并完善考核體系，降低周期類指標考核權重，加大對理賠質量、賠付成本的考核權重，通過對理賠前端的質量考核，突出賠案準確性，提升理賠效率，降低理賠案均賠款。