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篇（1）

那么通過系統后，如果有不符合條件和基本從業要求的員工，平安將如何處理？劉總笑著說，那么就只好請他回家了。

據悉今年平安將有約30萬的業務員參加這項測試。通過它平安的業務員的整體素質將得到提高。過去因為業務員素質問題而引發的糾紛等將不斷降低，業務員的服務將更加專業。

篇（2）

廣東保監局壽險處相關負責人表示，目前營銷員發短信存在的問題包括，存多少錢返還多少，或者是購買保險產品送銀條金條等。該負責人表示，實際上可分為兩種，一種是把銷售保險比喻成存款等屬性模糊的說辭，另一種是承諾保險利益之外的利益。

“涉及到短信內容的一般是文字誤導。宣傳資料也存誤導，銷售口頭表達上也會有。”該負責人表示，在廣東地區，宣傳誤導多集中在壽險等同于存款等屬性含糊的情況，短信類的誤導比較少，宣傳資料上業務員也的確會自主印刷誤導宣傳。

據透露，針對營銷員的問題，除了進行處罰和整改外，有可能會將營銷員列入廣東保險協會的黑名單。

按照保監會統一部署， 今年以來，云南保監局專門制定并印發了《云南人身保險業治理銷售誤導行動方案》，全面啟動銷售誤導綜合治理工作。

目前，云南保監局已組織轄內12家人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作，要求公司從銷售資質、銷售培訓、銷售行為、銷售品質、宣傳資料、客戶回訪和客戶投訴七個方面開展自查自糾。該局派出2個督查小組，對公司自查自糾工作進行跟蹤和督導，嚴防自查自糾工作流于形式、走過場，并以督查為基礎，將執行不力的公司列為下一階段檢點，強化公司主體治理責任，確保自查自糾工作達到預期的目標。

同時， 云南保監局加大投訴件的查處力度，對查實的銷售誤導行為，按照《保險法》的要求，從嚴從重處罰，維護保險消費者的合法權益。

篇（3）

關鍵詞 綜合經營 全面預算

一、綜合經營

綜合經營顧名思義不以單一渠道自主發展為方向，綜合整合公司資源，制定出適合分公司特色整體經營的目標，以全面發展為目標，在綜合經營過程中取長補短，資源共享，達到各渠道全面發展目標。

分公司綜合經營的實現需要分公司各級部門共同參與與執行。

（一）確立分公司綜合經營管理小組

分公司綜合經營管理小組成員：分公司班子成員、分公司財務、人事、辦公室、營運、合規等部門負責人及相關骨干人員。

分公司綜合經營管理小組職責：分公司綜合經營目標的制定、修訂和完善，對分公司經營過程中的重大政策或項目（人事、預算、風控）進行決策。對共同商議確定的經營目標進行細化分解，制定明確的管理制度下發各級單位執行；監督政策的執行、分析完善修訂執行指標；協調溝通日常經營過程中重大不確定事項等。

（二）確立分公司綜合經營管理目標

主要包括：業務計劃、費用盈虧目標、業務品質管理目標、風控管理目標。

分公司綜合經營經營小組結合總公司戰略規劃要求，在充分考試行業及市場環境基礎上，合理評估分公司各渠道的實際業務能力，確定合理的業務計劃，并結合業務結構下的整體費用盈虧情況，平衡渠道間業務計劃與費用預期政策；同時需對風險管理及業務品質指標作出要求，消除短期經營隱患。

（三）確立分公司綜合經營管理實施政策

分公司綜合經營執行小組依據領導小組的決策目標，經過詳細的討論溝通，制定可行的實施政策，包括財務預算管理辦法、人事績效考核辦法、業務品質管理辦法、風控及審計管理辦法等，實現系統的細化管理。

二、分公司綜合經營下的全面預算

綜合經營實施過程中的關鍵是全面預算，綜合經營是全面預算的前提，全面預算也即資源的合理配置與使用是綜合經營成功的保障。全面預算管理核心是合理提高資源配置使用效率，尤其是要把調整成本結構和資源分配結構作為預算管理工作的重中之重。

（一）分公司全面預算管理的幾個關鍵點

（1） 確定分公司整體固定預算在總預算中的結構。

（2） 薪酬政策及績效政策的合理制定。

（3） 確定管理費用使用控制標準及業務費用使用彈性比例等。

（4） 合理審批授權。

（5） 預算執行分析與監督。

（二）分公司全面預算具體步驟

（1） 分公司成立以各班子成員、財務、人事、辦公室、營運、合規負責人及相關骨干崗位等人組成的全面預算管理小組，在財務計劃預測數據為基礎上確定以下事項：

1、分公司年度整體盈虧目標，分渠道盈虧目標；

2、分渠道年度業務計劃；

3、確定各項費用開支的使用控制標準；

4、確定分公司薪酬政策管理政策；

5、確定費用事前申請與費用報銷申請的制度與流程；

6、確定各成本中心分攤至利潤中心的合理分攤比例；

（2） 分公司成立以各部門負責人及關鍵骨干、重點三級或四級機構負責人為成員的全面預算執行小組，由財務負責人任執行小組聯絡人，執行小組主要依據全面預算管理小組制定的目標，針對各崗位職能分工分別進行測算、討論、分解與細化，并完成相關的考核政策與制度的制定與下發。

（3） 全面預算執行小組編制的年度預算計劃，經全面預算領導小組審核后，報總公司審批同意后開始執行。

三、綜合經營與全面預算的執行、分析、報告、回顧與調整

（1）經總公司審批同意的綜合經營方案，其有效執行是確保綜合經營目標的關鍵，執行過程是一個全員參與的過程，分公司要高度重視分支公司班子成員、部門經理、骨干崗位在此過程中的作用，同時也要重視其他員工對于公司綜合經營目標認同與重視。在執行過程中要經常性的對公司的綜合經營目標與制度進行相關宣導，對綜合經營結果進行公布，讓員工共同參與綜合經營過程，分項綜合經營效益，以建立員工對公司未來發展的信心，加大其愛崗敬業的責任性與執行力。

（2）分公司綜合經營管理小組一般按月召開綜合經營管理分析會議，各相關部門按月對綜合經營績效數據進行分析反饋，有效控制經營的節奏，安排相關措施以確保經營結果達到預期；

（3）對于綜合經營結果達不成預期效果的進行專項跟蹤、適當調整綜合經營管理階段性目標與管理手段，并視情況采用分類控制措施，對因人為原因造成的管理不暢等情況進行及時的處理與處罰；

（4）分公司在半年度時需對綜合經營目標與達成狀況進行全面的分析與評價，對于因經濟環境發生重大變化、目標或制度制定原因等造成的執行偏差及時進行分析，適當提出調整修改意見，報經總公司同意后調整綜合經營管理方案。

（5）分公司需在第四季度初對前三季綜合經營目標的達成結果與效果進行全面詳細分析，對部分指標在四季度進行完善，同時開始對下一年度的綜合管理管理目標的制定。

四、分公司實施綜合經營的前提與保障

（1） 保險公司分支機構是非法人分支機構，其經營結果最終均由總公司來承擔，故實施前提是總公司在政策上對分公司的充分授權；

篇（4）

一、人壽保險公司內控建設情況及內部控制意義

（一）人壽保險公司內控建設情況

經過三十多年的持續快速發展，我國的保險業取得了巨大的發展，機構種類越來越多，業務結構越來越復雜，承保覆蓋面越來越廣，社會影響越來越大，伴隨著業務的發展，我國人壽保險公司的內部治理結構、內部控制也都得到了一定的發展，例如2007年中國人壽保險股份有限公司獨家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎”，中國平安榮獲“中國最佳治理公司獎”。這一系列的榮譽都表明我國人壽保險公司內部控制、企業風險管控水平的提升，但是，2010年7月，新華人壽違規事件的曝光，充分暴露我國人壽保險公司內部控制管理缺陷，公司無法遏制非法挪用資金等違法行為，給公司造成巨大的損失，給保險行業造成巨大的負面影響。中國保險監督管理委員會在2010年8月頒布了《保險公司內部控制基本準則》以加強保險公司內部控制建設，提高保險公司風險防范能力和經營管理水平，促進保險公司合規、穩健、有效經營，保護保險公司和被保險人等其他利益相關者合法權益，在2012年2月頒布了《保險稽查審計指引》，進一步提升了監管的有效性。

（二）人壽保險公司內部控制意義

內控嚴密是現代企業制度的基本特征和內在要求，也是保險公司改革的根本方向。加強保險公司內控建設是深化保險改革、完善保險監管、轉變行業增長方式的重要內容。國際上許多國家對內控建設的重視程度越來越高，建立了較為科學、規范、先進的內部控制體系。我國國內外金融環境復雜，人壽保險公司面臨著承保風險、資產負債結構風險、保費管理風險、人員素質等風險，人壽保險公司擁有全面、科學的內部控制機制才能夠防范和化解公司內部經營風險，進而提高克服國內外金融風險的能力。內部控制機制的有效實施有利于完善公司組織結構，為公司穩定經營消除各種管理隱患，進而保障人壽保險公司持續穩健地發展。

二、人壽保險公司內部控制存在問題

（一）內部控制組織結構不合理

我國人壽保險公司大部分組織結構是傳統直線多級管理模式，這種模式導致對基層機構控制弱化。我國人壽保險公司各職能部門內部分工不夠明確，強化了部門主管職權，以致于各職能部門對內部控制的反應能力和感知力都遲緩，未能從根本上建立起符合企業發展需要的公司治理機制，無法及時防范和化解風險。

（二）對內部控制重要性認識不足

某些人壽保險公司還沒有站在影響公司生存發展的戰略高度上重視公司內部控制機制建設，重業務輕內控、重績效輕制度仍然是某些公司的主要問題。一些人壽保險公司仍采用以規模為發展目標的經營指導思想，以業務發展、隊伍建設為權重的績效考核體系，導致公司并不關心內部控制標準能夠為公司帶來的經濟及社會利益，只關注眼前既得利益，而未認識到內部控制失效對公司造成的損害將是致命的

（三）業務控制機制不合理、不科學

對銷售行為缺乏有效的管理、監督和控制。銷售缺乏監督機制，某些人壽保險公司的分支機構未能制定合理、科學的內控制度來控制銷售人員的服務品質及其銷售行為。人壽保險公司的保險業務具有復雜多樣性特點，銷售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶資料和保險費用的安全性，沒有完善的銷售人員品質管理制度，將會出現投保信息虛假、保費不真實、保單假理賠等違規問題，給客戶和公司造成不必要的損失。

（四）違規處罰制度執行不到位

某些人壽保險公司內控部門由于受主客觀因素的影響，對內控檢查發現的違規問題，避重就輕，甚至隱瞞包庇違規問題，在對涉及人員的違規處罰問題上，采用就低不就高原則，給予違規人員過度的寬容，陷入“發現問題――整改問題――再發現問題――再整改問題”的惡性循環，無法有效規范員工的行為，使得貪污挪用資金、違規辦理業務、私設“小金庫”、系統外出單、篡改客戶信息等違規違紀現象有了可乘之機。

（五）內部審計功能未能充分發揮

保險公司內部審計是公司內部審計機構人員對公司自身經營行為開展的檢查和評價的行為。內部審計是公司治理和內部控制的重要組成部分，是強化內部監督和風險控制的重要措施，盡管國內各人壽保險公司總公司、分公司均設立了獨立的稽核部門，但是由于長期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權限等方面的原因，造成公司內部審計基礎工作薄弱，人員配備不足，專業知識缺乏，無法充分發揮內部審計的功能，關鍵風險未能及時發現并遏制，給公司的經營管理留下了隱患。

（六）財務監控作用有待加強

我國人壽保險公司基本已實行全面預算管理，但因受到財務人員自身素質的限制，某些人壽保險公司的基礎財務管理水平與管理層的要求有一定的差距，一些公司在管理過程中，財務控制并沒有起到監管及控制業務風險的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。

三、人壽保險公司內部控制建設改進的建議措施

（一）完善內部控制組織結構

人壽保險公司各級機構應明確各部門的職能，各部門、各崗位相互監督，彼此制約，堅持制度第一，權力第二，建立扁平化的組織架構，減少管理層級，縮短信息反饋的路徑，促進公司內部的橫向溝通與協調，提高對各項風險的反應能力和感知力，

（二）充分認識內部控制在公司經營中的戰略地位

內部控制貫穿于人壽保險公司經營管理的全過程，應當從戰略上部署并開展該項工作，要有部署、有檢查、有督導、有考核，公司上下積極主動地開展此項工作，把該項工作作為經營管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到實處，為業務持續健康發展提供保障，為經營管理目標的實現保駕護航。

（三）建立健全內部審計監督機制

一是不斷提升審計人員、財務人員的道德修養和專業素質，建立和完善激勵機制、考核機制，充分調動員工的積極性、主動性和創造性。二是建立權威獨立的內部審計監督系統，切實保證審計部門的獨立性。實現審計委員會對各機構審計部門的垂直管理。三是強化各職能部門、各崗位及內部審計責任。明確各部門、各崗位在制定、執行內部控制方面的責任，同時，可以借鑒國外的外部復審制度，在必要時聘請會計師事務所獨立第三方，對內部審計工作進行復查，建立審計人員問責機制，促進審計人員有效履行職責，遏制審計人員的行為。四是切實執行公司的違規處罰制度，員工的任何行為都不應當威脅到公司的合規經營。

（四）建立完善管理信息系統

從公司戰略、業務需求和信息需求出發，制定和調整信息系統建設，充分利用科技手段，通過程序開發將內控制度嵌入各管理系統中，形成內控制度執行的剛性約束。

綜上所述，我國人壽保險公司的內部控制建設仍不完善，隨著互聯網金融的發展，內部控制的重要性將日益突出。因此，提高和完善公司內部控制建設對于維護整個保險業的穩定和發展起著關鍵性的作用，它將為保險業的穩健發展保駕護航。

參考文獻：

[1]謝翠玲.人壽保險公司內部控制制度建設的相關問題探討[J].當代經濟，2012（15）

[2]楊莉紅.淺談企業內部控制制度的重要保障[J].內控研究期刊，2009，93（75）

篇（5）

隨著時代的發展，現代金融體系的三大組成部分：銀行、保險、證券，正逐漸融合交叉，從分業經營朝合業經營方向邁進。其中銀行業與保險業的合作尤其突出，商業銀行與保險公司建立起了新型的合作共贏關系。近年來，我國銀行保險迅速發展，已經成為人身保險業務的重要支柱。2011年3月，中國保監會、中國銀監會聯合了《商業銀行保險業務監管指引》(以下簡稱《監管指引》)，以期能規范銀行保險市場，構建有序健康的發展環境。

一、我國銀行保險現狀

我國銀行業與保險業的合作開始于1995年，在短短的16年發展時間里，銀行保險業務迅速擴大，已經成為人身保險業務的主要銷售渠道，保費收入占人身保費總量約合50％。2003年，國家放松了對銀行保險的“1+1”模式限制，一個銀行網點可以同時銷售多個保險公司的保險產品，銀行保險業的競爭逐漸白熱化。模式的轉變帶來了發展契機，但同時也導致了更多問題的出現。首先，我國銀行業與保險業的合作仍停留在較淺的層面上，兩者的合作僅止于協議的關系，并未結成長期的戰略聯盟，彼此的不信任以及利益的沖突，為銀行保險業的深入發展埋下了隱患。再者，銀行保險業務結構不合理，內含價值低，銀行客戶經理專業理財知識缺乏，保險認知不夠，銷售過程和業務品質管理粗放，為利益誤導消費者的案例時有發生。此外，保險產品結構單一，以分紅產品為主的銀行保險過分強調保險的儲蓄投資功能，忽視保險產品的保障，也為銀行保險的深入發展設阻。

保監會、銀監會聯合出臺的《監管指引》解決了長期以來銀行保險監管不力問題，為進一步加強監管協作，規范銀保市場秩序，解決問題提供了全面系統的指導。

二、西方國家銀行保險業的發展經驗

20世紀80年代，歐洲就已經出現了銀行保險。最初，銀行保險僅僅局限于銀行充當保險中介人這一層面上。此后，銀行與保險不再止于簡單的合作關系，逐步結成戰略聯盟，銀行推出自己的帶有儲蓄性質的保險產品，或者融資類保險產品，使之更適應銀行的銷售需求。90年代以后，銀行與保險的合作進一步深入，組織結構融合，形成全新的金融集團，涉足多個金融領域。西方各國銀行保險各有特色，形成了不同的發展模式，其中以德國的全能銀行模式，美國的金融集團模式和法國銀行主控模式最為典型。德國的全能銀行既能經營商業銀行、投資銀行、保險等多種信貸、保險業務，也能同時進行實業投資。客戶可以在銀行享受到“一站式”金融服務，滿足多樣性需求，充分利用銀行客戶資源，實現混業經營的范圍經濟。美國的金融集團模式下，一個金融集團可以提供多種金融服務，但是其旗下的銀行、保險、證券公司地位平等，具有獨立法人資格，分業監管混業經營，共享客戶資源，以實現規模經濟，降低成本。而在法國的銀行主控模式下，銀行通過成立子公司來從事保險業務，銀行與保險公司依靠股權關系建立合作，降低風險在兩者間的傳遞。

銀行保險業的發展首先依賴于一個國家保險業務的整體發展速度，尤其是人身險業務；其次是銀監會、保監會的監管模式，從總體來看，西方國家銀行保險的快速發展有賴于相對適度寬松的監管政策，允許混業經營，為保險業、銀行業的深入合作創造了條件；更重要的是，我們應該從西方銀行保險產品創新、銷售模式創新中汲取經驗，深度挖掘銀行客戶需求，設計出更多個性化的產品，滿足多元化需求。

三、我國銀行保險的發展對策

銀行保險的發展沒有固定模式可以套用，成功案例不能復制，只有立足我國國情，結合其他國家經驗，選擇與我國的監管體系和經濟發展階段相適應的戰略戰術，銀行保險才有可能突破局限，獲得長遠發展。

建立戰略合作伙伴關系，搭建雙贏平臺。銀行保險的深入發展必須建立在雙方相互信任的基礎上。按照《監管指引》要求，銀保合作協議的簽訂方式和協議內容必須規范，保險公司和銀行應“總對總”層級簽訂合作協議，或在取得總部書面授權的前提下，至少實現“省對省”簽訂合作協議；明確銀保合作協議至少應包括的內容，防止因協議不規范、雙方權責不清損害消費者利益。

產品開發與銷售創新是銀行保險發展的動力。目前銀保市場上產品單一，要實現真正意義上的合作，銀保雙方需要發揮各自優勢，促進銀保產品創新和結構優化。保險公司應發揮長期資產負債匹配管理和風險保障的核心技術優勢，商業銀行發揮銷售渠道優勢，大力發展長期儲蓄型和風險保障型保險產品，調整和優化銀保業務結構；以消費者需求為導向，加大產品創新力度，推進銀保產品多樣化和差異化。

提高銀行從業人員的保險知識水平和職業素養，加強機構和人員資格管理，提高銀保業務準入門檻。按照《監管指引》要求，保險業務前應當取得經營保險業務許可證，銀行銷售保險產品的人員應當取得《保險銷售從業人員資格證書》。銷售投資連結保險產品的應有一年以上保險銷售經驗，并且接受過不少于40小時的專項培訓。保險公司銀保專管員也應取得，《保險銷售從業人員資格證書》，并且每年接受不少于36小時的培訓。通過加強銀保業務機構和人員管理，提高準入門檻，對侵害消費者權益、違法違規的機構和人員，可以通過吊銷許可證或資格證進行處罰。

加強內外監管，強化銀保財務核算管理，防止粗放經營和惡性競爭。保險公司建立銀保業務財務獨立核算及評價制度，強化總公司對分支機構的管理責任。銀行要對不同保險公司的代收保費和費用進行獨立核算，以從根本上解決通過提高費用進行惡性競爭、不計成本開展銀保業務等問題。建立有限的風險管理體系，劃清權責范圍，加強監管中的協凋配合，構建完善的監管體系。

參考文獻

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狄雪鋒介紹，電話銷售保險業務(簡稱電銷)分為兩種，一種是呼入式，先期投放廣告，投保人可以通過撥打提供的電話號碼進行咨詢和投保，如平安保險的電話車險-另一種是呼出式，即營銷人員根據現有的客戶資源，主動聯系獲知客戶的投保需求，向其推薦相應的保險產品。目前，大部分的壽險公司都采用呼出式的電話銷售方式。

與傳統的人渠道比起來，電話銷售的保險產品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約，只有那些條款簡單、便于介紹和易于理解，審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等輔助手段的產品，才適合用電話的方式進行銷售。狄雪鋒介紹，以光大永明的產品為例，電話銷售以重疾險、醫療險(不包括門診)和短期意外險為主。

電話銷售保險的流程比較簡單，如果客戶對銷售的保險產品感興趣，會形成線上成交，同時為了規范銷售，保險公司會對電話銷售過程進行全程錄音。作為投保確認的憑證，這份錄音會被有效保存。―般來說，在保險的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險公司會向意向客戶遞送保險申請書，客戶簽字后交回保險公司核保。如通過核保，保險公司從客戶賬戶劃款，并出正式合同，快遞至客戶簽字確認后，保險合同正式生效。

電銷保險也有猶豫期

有一些人聽過電話介紹后，表示有投保的意向，但過后又由于種種原因反悔，擔心不能拿回保費。針對這種情況，狄雪鋒建議消費者，不必為此憂慮，按照保險監管機構的規定，當投保人收到保單之日起10日內，可以無條件地要求保險公司退還保費，保險公司除收取最多10元的成本費以外，不扣除其他任何費用。考慮到電話營銷是新興的銷售方式，部分保險公司將猶豫期延長至20天。

對于民眾擔心的電銷產品是否能及時理賠的問題，狄雪鋒解釋，保監會規定，保險公司只有在當地有營業資質才能開展電銷業務，凡是能夠在本地購買到電銷產品的，其理賠程序會和其他的保險產品一樣。有些公司的電銷產品的理賠程序還會更簡便一些，如光大永明推出的郵寄理賠業務，只要是―般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需把保單、病歷等資料，按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運營部門，理賠就會順利進行，免去了投保人來回奔波之苦。

4大“關口”杜絕銷售誤導

狄雪鋒坦言，電話銷售是最容易引起消費糾紛的一種渠道。普通消費者很難看懂保險合同，很多條款在人面對面解釋下才能弄懂，保險責任和權益條款還有關鍵的理賠條款細節，電話銷售中未必能完全解釋清楚。為完成銷售任務，有些推銷員不擇手段，夸大效用，曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。

為解決銷售誤導的行為，狄雪鋒介紹，光大永明設定了4個“關口”來保證電銷業務的合規經營。首先是銷售專員。一方面，銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓，培訓內容包括保險產品知識、銷售規范話術、保險法規及合規政策、電話銷售品質管理條款等內容；另一方面，除要求銷售人員必須取得保險從業人員資格證外，公司還要求對接受培訓的銷售人員，進行嚴格的崗前認證考核，要求銷售人員必須話術過關、筆試過關之后，才被準予上崗，從而確保銷售人員無論在業務知識方面，還是在合規意識方面，都符合合規經營的要求。其次是核保環節。公司專設電銷業務核保組，負責發現、阻止在核保環節中可能出現的各類銷售誤導行為。發現一例，阻止一例，堅決防范因銷售誤導而可能導致的承保風險和客戶投訴事件。第三是專門的質檢部門。狄雪鋒稱之為“電銷業務的紀檢委”。當質監發現電話銷售過程中有誤導行為時，會將情況反饋給業務經理或主管，他會安排不同的銷售人員去做補充錄音，向客戶解釋清楚保險條款的相關內容。同時，質檢部門會整理總結所發現的誤導類問題，不定期開展專項自查自糾工作，并組織相關培訓。第四是保監會的監督以及對投訴的處理。光大永明與保監會有一個定期的溝通機制，通過溝通公司可隨時了解客戶的咨訴情況。不論案例大小，是否有銷售誤導，公司都首先從合規視角審視投訴，查實是否有銷售誤導現象存在，以保障客戶利益。

盡管光大永明在2007年才開始涉足電銷業務，但依仗嚴格的管理，其發展規模迅速擴大，僅2010年一季度就實現標準保費收入近1200萬元，行業排名第9，在業內屬中等偏上水平。

投保還需注重細節

狄雪峰認為，隨著個人壽險市場群體年齡結構日趨年輕化，以及年輕一代消費習慣日益簡單化，電話及網絡銷售保險的方式越來越被眾多年輕人所接受，其發展前景不可限量。

由于沒有人高額的傭金，也沒有銀保產品的手續費，電銷產品成本低，相對便宜，消費者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時，狄雪峰給出了自己的建議。

首先在電話里投保人要把保障險種、險種特征、免責條款以及是否適合等事項了解清楚，如果還有不清楚的地方，最好到該公司的網站上詳細了解產品的具體條款。

盡管電銷產品一般不需要體檢，狄雪峰還是建議投保前一定要如實告知健康狀況，如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過10支等，否則要么是核保無法通過，要么出險后可能會拒賠。

另外，還需要記住銷售人員的工號或電話號碼，萬一遇到問題可以打電話咨詢。

篇（7）

靈活存款期存款出現，銀行為了鎖定資金成本，應付利率上升風險，設置一些分別有封頂利率和包底利率的存款，每月或每季檢視掛鉤利率（一般為當地銀行同業拆息息率）平均值是否超出封頂和包底利率，再按存款協議，在市場利率上升時, 只需付出封頂利率, 而當市場利率連續偏低時，銀行會付出包底利率, 有些情況下, 銀行甚至有權在市場利率持續低于某一水平時, 提早贖回存款，而將利率風險和再投資風險轉嫁給客戶。

浮息工具：如浮息貸款，按揭會出現, 來平衡資產和小負債的相對風險。

■品質管理。銀行會更重視標準服務水平和產品的標準性（standardization with local adaptation），有差異性的產品。

■成本控制―企業流程。國外銀行有一套將產品分類，再計算在提供某種產品服務時，所花的時間，直接成本和分攤成本，然后將不同產品，按成本比例換成約當單位（equivalent processing unit），去評估某公司，某部門的表現效率，在利率和服務收費市場化后, 成本數據在處理跑量為主的中間業務會很有用。

篇（8）

在日益激烈的市場競爭中，保險公司的競爭優勢主要取決于公司的人才技術優勢和組織管理優勢，而不是傳統的資源優勢和資金優勢，保險資源配置和經營管理能力的差異性和保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了各自公司的競爭優勢和比較優勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司自我約束意識，防范和及時發現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司核心競爭力。健全有效的內控制度可以監督和彌補公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環境變化和人員素質差異的情況下，實現公司市場經營目標。

保險公司的內部控制管理制度建設應注重體制創新和機制創新，應參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制方面的改革創新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。按照公司內部控制管理制度，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規的經營行為，對違反公司內部控制管理制度的行為，必須認真進行內部監督和檢查，加大處罰力度，并及時修改和完善內部控制管理制度，否則，保險監管部門可以追究總公司的領導責任。

二、以監管為核心，監控和指導公司內控管理制度建設

加強保險監管部門對保險公司內部控制管理制度建設的目的是在新的市場和法律環境下，將以往部分監管責任轉變為保險公司的管理責任。保險監管部門的監管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監督保險公司合法合規經營，具備足夠的償付能力，以往這種監管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業務經營的復雜程度增高，增加了保險公司的經營風險，保險監管部門例行的檢查和抽查的真實性、準確性、及時性、有效性遇到了現實的挑戰，增大了保險有效監管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險監管部門必須認真研究和充分發揮保險公司的內部控制管理制度的積極作用，將內部控制管理制度建設作為強化監管的重要內容，加強事后監管和償付能力監管，保險公司則應該認真檢討和審視公司內部控制管理制度執行的現狀，增強對公司內部機構、業務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險監管部門在加強保險法律法規建設的同時，應督促保險公司加強公司內部控制管理制度建設，兩者是相輔相成、不可替代、互為補充、缺一不可的。

國際上一般對內部控制按職能劃分為內部會計控制和內部管理控制兩類。保險公司內部會計控制包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有方法和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。保險公司內部管理控制包括與管理層業務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環境、風險評估、控制手段、信息交流、監督管理以及各種內部規章制度的執行狀況。

保險公司總公司必須對分支公司的經營范圍和經營規模是否相適應，內部控制管理制度建設是否完備和完善，權力與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全，內部制度建設和內部監督機制是否執行落實，職業道德水平和培訓質量是否提升，違法違規行為和有意誤導行為是否得到遏制，財務制度和會計準則是否得到執行等進行研究和評估。所有這些內容要求保險公司必須建立科學完善的內部控制管理體系，提高操作效率，確保現有規章制度的執行，同時，保險監管部門必須對公司內部控制管理制度的建立和執行情況進行認真檢查和監督指導。

三、以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制

國內保險市場的對外開放，為內外資保險公司提供了一個競爭與合作的大市場，使國內保險公司實際上直接或間接地參與了國際保險業的競爭，因此，保險公司應該從國際競爭的高度，提高公司經營管理水平和質量，應該具備全球化的經營視野和更強的合作意識，積極主動地參與業內的競爭與合作。內外資保險公司各自具有不同的優勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優服務、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標。在全球經濟一體化的過程中，保險公司共同開發和利用保險資源、保險科技、保險信息，以及保險公司經營過程中的合作與聯系，是國際化經營的必然要求和發展趨勢。

從管理層面上看，外資保險公司在內部控制管理制度建設方面的先進經驗和做法值得國內保險公司學習和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內部控制管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內部控制管理的意識；其次，應注重公司內部控制管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業務無序競爭的管控，在管理創新、服務創新、機制創新等方面開展競爭活動；第四，共同營造一種合作創新、共同發展的市場協作精神和協作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。

四、以管理為目標，提高公司經營管理整體素質和水平

保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其責、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障，合理的組織管理結構可以把分散的、單個的力量聚集成為集中的、強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續性和穩定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領導制度的實現，公司各級領導只有依靠一套完善的組織管理機構才能有效地行使自己的權力。

圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應如何加強內部控制管理水平，增強競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經營環境中立于不敗之地，一是應建立起高效的風險管理機制，以風險管理為核心，嚴格控制經營風險，保證其業務收益的穩定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進方法對風險變動趨勢進行科學預測，有效地進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格監控，建立科學的風險監測反饋系統，提高公司經營效益；四是完善公司內部控制管理制度，用制度管人、管機構、管業務、管經營，并接受保險監管部門的指導和檢查。

五、以服務為理念，提升產品創新、服務創新的科技含量

首先，產品創新能力反映公司管理和競爭水平，保險產品的系列結構、規格品種，特別是產品更新換代的頻度，對保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面，但同時必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在保險產品結構雷同、業務單一、創新不足、粗放經營等問題。業務結構方面，財產險保險費收入來源80%以上為機動車保險，經營缺乏特色和品牌；業務品種方面，財產險傳統型業務比重大，創新型業務、高附加值業務和延伸型業務比較少或基本上沒有開展。

隨著新《保險法》的實施，保險監管部門對保險條款費率的管制得以放松，保險公司有了更大的條款費率制定權，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統的業務框架，認真分析市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發和創新公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業化水平，努力開拓各種市場空間。培養適應產品創新的人才隊伍，造就一支掌握現代產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，是對保險公司管理水平和內控機制是否完善的考驗。因此，保險公司應該注重培養自己的專業技術人才，建立適應市場發展的產品創新機制。

其次，科技創新引導保險公司的服務創新。北京市保險市場近年來能有快速發展，同保險公司重視服務創新密切相關。目前，北京市保險市場中的服務創新表現為：服務科技方面有電話語音服務、網絡和電子商務、銀行結算支付方式；服務管理方面有計算機網絡管理、承保、理賠、結算中心、人業績管理、營銷管理；服務方式方面有服務之家、客戶回訪、24小時電話咨詢服務；服務理念方面得到不斷提升和轉變。

保險公司應在現有的基礎上，加快電子化和網絡化建設的步伐，采用電子計算機和現代通訊技術設備，促進辦公自動化、電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優質的服務，積極參與保險業的國際和國內競爭。

在信息技術引發的保險創新浪潮中，公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩定客戶關系，占有更高的市場份額，增加業務創新的機會。

第三，加強人管理制度促進服務質量提升。新《保險法》修改的一條重要內容，是加重了保險公司對保險中介人和中介業務管理的法律責任和管理責任，保險公司應根據中介業務發展的實際，制定相應的保險中介業務管理辦法，加強和完善對保險中介業務的管理。國內保險業的營銷方式最終將建立在市場導向型、客戶需求型這樣一種新的發展模式基礎上，使人壽保險這一“以人為本”的保險服務行業在服務意識、服務效益、服務質量、服務渠道、服務方式、服務內容等多方面和多層次發生根本變化。

保險服務質量的提高關鍵是靠保險公司的服務意識的提高，靠保險公司服務創新。我國加入世界貿易組織后，保險業的制度體制改革、機構業務管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落實在服務競爭上，因此，提高保險服務與促進保險發展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司必須高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環節，應該遵循公司的工作流程和管理制度運行，不能因人而易，降低服務水平和質量。

第四，高度重視銀行保險的發展機遇和經營風險。銀行保險最直接的含義就是通過銀行網絡來銷售保險產品。充分利用龐大的金融機構網絡，增加保險的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險公司熱衷于銀行保險的最現實的愿望。銀行保險所顯示出來的獨特魅力和廣闊前景對保險公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務；二是加強銀行保險業務的深層次合作；三是適應網上保險的需求，實現雙方網站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網上保險、網上查詢和網上轉賬等多方面、多渠道的服務。

銀行保險業務發展勢頭迅猛，已經成為人壽保險另一個主要銷售渠道，但同時，各保險公司應該清醒地認識到，銀行保險不是零風險，由于保險公司在內部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經暴露，如經營效益風險、資金回報風險、資產負債匹配風險、違規操作和誤導宣傳等事件也時有發生，必須引起保險公司的高度重視，同時加快制定相關的風險控制管理規定。銀行保險注重的是品牌形象和誠信經營，保險公司要嚴格依法合規經營，塑造自己穩健經營、誠信經營、合法守規的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優勢。銀行保險需要強調的是加強人才培養和培訓，保險公司必須加強培訓內容和時間。銀行保險的核心產品是服務，服務質量是決定銀行保險業務經營成敗的關鍵所在。

六、以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為

篇（9）

在日益激烈的市場競爭中，保險公司的競爭優勢主要取決于公司的人才技術優勢和組織管理優勢，而不是傳統的資源優勢和資金優勢，保險資源配置和經營管理能力的差異性和保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了各自公司的競爭優勢和比較優勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司自我約束意識，防范和及時發現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內控制度可以監督和彌補公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環境變化和人員素質差異的情況下，實現公司的市場經營目標。

保險公司的內部控制管理制度建設應注重體制創新和機制創新，應參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制方面的改革創新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。按照公司內部控制管理制度，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規的經營行為，對違反公司內部控制管理制度的行為，必須認真進行內部監督和檢查，加大處罰力度，并及時修改和完善內部控制管理制度，否則，保險監管部門可以追究總公司的領導責任。

二、以監管為核心，監控和指導公司內控管理制度建設

加強保險監管部門對保險公司內部控制管理制度建設的目的是在新的市場和法律環境下，將以往部分監管責任轉變為保險公司的管理責任。保險監管部門的監管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監督保險公司合法合規經營，具備足夠的償付能力，以往這種監管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業務經營的復雜程度增高，增加了保險公司的經營風險，保險監管部門例行的檢查和抽查的真實性、準確性、及時性、有效性遇到了現實的挑戰，增大了保險有效監管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險監管部門必須認真研究和充分發揮保險公司的內部控制管理制度的積極作用，將內部控制管理制度建設作為強化監管的重要內容，加強事后監管和償付能力監管，保險公司則應該認真檢討和審視公司內部控制管理制度執行的現狀，增強對公司內部機構、業務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險監管部門在加強保險法律法規建設的同時，應督促保險公司加強公司內部控制管理制度建設，兩者是相輔相成、不可替代、互為補充、缺一不可的。

國際上一般對內部控制按職能劃分為內部會計控制和內部管理控制兩類。保險公司內部會計控制包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有方法和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。保險公司內部管理控制包括與管理層業務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環境、風險評估、控制手段、信息交流、監督管理以及各種內部規章制度的執行狀況。

保險公司總公司必須對分支公司的經營范圍和經營規模是否相適應，內部控制管理制度建設是否完備和完善，權力與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全，內部制度建設和內部監督機制是否執行落實，職業道德水平和培訓質量是否提升，違法違規行為和有意誤導行為是否得到遏制，財務制度和會計準則是否得到執行等進行研究和評估。所有這些內容要求保險公司必須建立科學完善的內部控制管理體系，提高操作效率，確保現有規章制度的執行，同時，保險監管部門必須對公司內部控制管理制度的建立和執行情況進行認真檢查和監督指導。

三、以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制

國內保險市場的對外開放，為內外資保險公司提供了一個競爭與合作的大市場，使國內保險公司實際上直接或間接地參與了國際保險業的競爭，因此，保險公司應該從國際競爭的高度，提高公司的經營管理水平和質量，應該具備全球化的經營視野和更強的合作意識，積極主動地參與業內的競爭與合作。內外資保險公司各自具有不同的優勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優服務、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標。在全球經濟一體化的過程中，保險公司共同開發和利用保險資源、保險科技、保險信息，以及保險公司經營過程中的合作與聯系，是國際化經營的必然要求和發展趨勢。

從管理的層面上看，外資保險公司在內部控制管理制度建設方面的先進經驗和做法值得國內保險公司學習和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內部控制管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內部控制管理的意識；其次，應注重公司內部控制管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業務無序競爭的管控，在管理創新、服務創新、機制創新等方面開展競爭活動；第四，共同營造一種合作創新、共同發展的市場協作精神和協作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。

四、以管理為目標，提高公司經營管理整體素質和水平

保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其責、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障，合理的組織管理結構可以把分散的、單個的力量聚集成為集中的、強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續性和穩定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領導制度的實現，公司各級領導只有依靠一套完善的組織管理機構才能有效地行使自己的權力。

圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該如何加強內部控制管理水平，增強競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經營環境中立于不敗之地，一是應建立起高效的風險管理機制，以風險管理為核心，嚴格控制經營風險，保證其業務收益的穩定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進方法對風險變動趨勢進行科學的預測，有效地進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格的監控，建立科學的風險監測反饋系統，提高公司經營效益；四是完善公司內部控制管理制度，用制度管人、管機構、管業務、管經營，并接受保險監管部門的指導和檢查。

五、以服務為理念，提升產品創新、服務創新的科技含量

首先，產品創新能力反映公司管理和競爭水平，保險產品的系列結構、規格品種，特別是產品更新換代的頻度，對保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面，但同時必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在保險產品結構雷同、業務單一、創新不足、粗放經營等問題。業務結構方面，財產險保險費收入來源80％以上為機動車保險，經營缺乏特色和品牌；業務品種方面，財產險傳統型業務比重大，創新型業務、高附加值業務和延伸型業務比較少或基本上沒有開展。

隨著新《保險法》的實施，保險監管部門對保險條款費率的管制得以放松，保險公司有了更大的條款費率制定權，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統的業務框架，認真分析市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發和創新公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業化水平，努力開拓各種市場空間。培養適應產品創新的人才隊伍，造就一支掌握現代產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，是對保險公司管理水平和內控機制是否完善的考驗。因此，保險公司應該注重培養自己的專業技術人才，建立適應市場發展的產品創新機制。

其次，科技創新引導保險公司的服務創新。北京市保險市場近年來能有快速發展，同保險公司重視服務創新密切相關。目前，北京市保險市場中的服務創新表現為：服務科技方面有電話語音服務、網絡和電子商務、銀行結算支付方式；服務管理方面有計算機網絡管理、承保、理賠、結算中心、人業績管理、營銷管理；服務方式方面有服務之家、客戶回訪、24小時電話咨詢服務；服務理念方面得到不斷提升和轉變。

保險公司應在現有的基礎上，加快電子化和網絡化建設的步伐，采用電子計算機和現代通訊技術設備，促進辦公自動化、電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優質的服務，積極參與保險業的國際和國內競爭。

在信息技術引發的保險創新浪潮中，公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩定客戶關系，占有更高的市場份額，增加業務創新的機會。

第三，加強人管理制度促進服務質量提升。新《保險法》修改的一條重要內容，是加重了保險公司對保險中介人和中介業務管理的法律責任和管理責任，保險公司應根據中介業務發展的實際，制定相應的保險中介業務管理辦法，加強和完善對保險中介業務的管理。國內保險業的營銷方式最終將建立在市場導向型、客戶需求型這樣一種新的發展模式基礎上，使人壽保險這一“以人為本”的保險服務行業在服務意識、服務效益、服務質量、服務渠道、服務方式、服務內容等多方面和多層次發生根本變化。

保險服務質量的提高關鍵是靠保險公司的服務意識的提高，靠保險公司服務創新。我國加入世界貿易組織后，保險業的制度體制改革、機構業務管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落實在服務競爭上，因此，提高保險服務與促進保險發展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司必須高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環節，應該遵循公司的工作流程和管理制度運行，不能因人而易，降低服務水平和質量。

第四，高度重視銀行保險的發展機遇和經營風險。銀行保險最直接的含義就是通過銀行網絡來銷售保險產品。充分利用龐大的金融機構網絡，增加保險的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險公司熱衷于銀行保險的最現實的愿望。銀行保險所顯示出來的獨特魅力和廣闊前景對保險公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務；二是加強銀行保險業務的深層次合作；三是適應網上保險的需求，實現雙方網站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網上保險、網上查詢和網上轉賬等多方面、多渠道的服務。

銀行保險業務發展勢頭迅猛，已經成為人壽保險另一個主要銷售渠道，但同時，各保險公司應該清醒地認識到，銀行保險不是零風險，由于保險公司在內部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經暴露，如經營效益風險、資金回報風險、資產負債匹配風險、違規操作和誤導宣傳等事件也時有發生，必須引起保險公司的高度重視，同時加快制定相關的風險控制管理規定。銀行保險注重的是品牌形象和誠信經營，保險公司要嚴格依法合規經營，塑造自己穩健經營、誠信經營、合法守規的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優勢。銀行保險需要強調的是加強人才培養和培訓，保險公司必須加強培訓內容和時間。銀行保險的核心產品是服務，服務質量是決定銀行保險業務經營成敗的關鍵所在。

六、以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為

篇（10）

產品開發的導向是一家公司文化和價值觀的體現，是保險公司在未來市場中定位的導向，創新產品我們還要以下共同需要遵守的導向：

1、國家宏觀政策導向。保險公司的經營需要體現自身的盈利能力水平，從而獲得自身不斷發展的能力，同時更要注重研究宏觀經濟發展方向和政府監管導向，要考慮自身效益與社會效益的結合，在保險職能的基礎上部分行使社會管理職能，為社會穩定和諧做出貢獻。

2、以市場需求為導向。產品開發要以市場需求為導向，強調市場需求分析、研究。為了滿足客戶需求，保險公司要站在客戶的立場去了解客戶的需求，逐步實施保單通俗化。盡量讓客戶參與公司的營銷決策，包括產品的開發和設計。

3、市場細分導向。隨著社會發展趨向多元化，消費者的需要也有個性化的趨勢，公司所要滿足的已不再是單一的市場，而是有個別的，有個性的消費者。強調目標市場的細分，根據不同銷售渠道、保險消費者階層、不同年齡層次的特點，進行產品的開發，積極完善、逐步到位，形成完整產品框架體系；

4、競爭導向。過去公司面對競爭所采用的營銷策略和做法，往往針對特定的競爭者而來，使得客戶導向轉變為競爭者導向。這種固然有其優勢，但也可能被誤導為隨競爭者的步伐亦步亦趨，而使自己脫離了顧客，忘記自己的核心優勢和條件。

5、客戶關系導向。雖然目前都在說要以滿足客戶的需求為目的，但在實際上仍以個別交易為考慮單位，而在一個流動性很強的保險市場，忽視了與客戶建立長期關系。一次交易完成不應是關系的結束而是開始。

二、各級保險機構在產品管理中的定位和作用

（一）保險公司的總公司在產品管理中的定位和作用

1、從自己的龐大信息網絡中不斷獲取市場需求信息，組織開發和引進新保險的元素，開發適合保險消費需求的產品，使險種與客戶需求的最大匹配。建立和健全在目標市場的產品體系，為銷售渠道不斷提供新產品。所謂新產品：就是指一個產品的多個維度，如技術,性能,服務,品牌,形象,質量,包裝,價格其中改變產品任何一個維度都意味著一個新產品的產生，真正的原創性產品只占總開發產品數的10%左右。在當前保險市場中，影響保險公司銷售問題，突出問題的是產品同質化，企業缺少個性化的險種。許多企業經營不好總是認為是銷售問題，實際上首先是產品問題，是產品同質化，甚至明顯不如人家的問題。因此，如何從消費者的需求出發不斷推出個性化的好產品才是關鍵，這正是營銷戰略的核心問題。現代營銷是從消費者的需求出發，首先開發符合特定消費者需求的個性化的產品，然后才是整合傳播，把產品想辦法送到消費者手中。是否滿足市場需求是新產品成功的基礎,如何可獲得先發優勢，建立品牌忠誠、獲取經驗優勢、占有稀缺資源，進而具有全新的獨特技術是維持長期競爭優勢的關鍵。

2、必須明確的是產品是有生命周期的，公司要對正在銷售的產品生命周期進行把握和管理，通過對市場和產品的分析，對不同的產品在不同階段采取不同的調控手段。公司通過費用政策、競賽策略、銷售引導、考核機制調整產品銷售結構和險種占比，達到綜合的平衡。同時總公司要周期性地對公司產品體系及各銷售渠道的產品線進行評估提出產品線調整意見對不符合公司經營和產品策略的產品應結合業務部門及相關部門的意見提出停售建議和善后應對版權所有。保險公司要建立自己的產品庫，能夠源源不斷地提供適合市場需求的產品。有的企業銷售失敗的原因就是陶醉于現有產品的銷售業績，在成功的道路上多走了一段。

3、產品開發明確兩個細分：一是目標市場的細分。產品推廣工作的核心目的是“把產品賣出去”，搞清楚要“賣給誰”顯然是首要解決的問題。因此，產品設計工作一定不能閉門造車，必須充分結合市場狀況，保險公司自己的客戶資源情況。二是銷售渠道的細分，產品推廣工作還要解決是“誰在賣”的問題。不同渠道會面對不同的客戶群體，采取完全不同的銷售辦法，即使在同一渠道，銷售隊伍同樣存在高、中、低端能力的業務員的差異性問題，忽視這個現實將可能導致我們對部分市場的喪失。版權所有

4、產品需要對購買者定位和包裝。總公司要圍繞產品的不同分類和特色優勢，實施對產品的系統性的包裝工作，最后推廣到各基層銷售單位。另一方面，充分要依靠分支機構，結合當地情況實現緊貼市場的產品包裝和銷售推動。優秀的產品包裝和產品同等重要。社會上保險行業的信任度下降的一個原因就在于業務人員對客戶的誤導，分析其原因是多方面的，其中也存在公司對產品銷售理念認識不到位，產品缺乏整體定位和包裝，任由銷售人員自由發揮和隨意包裝造成的。

（二）保險公司分支機構在產品管理和銷售中的定位

組織銷售是保險公司分支機構在產品推廣中的主要工作。核心圍繞：賣什么？賣給誰？和怎么賣？誰來賣？四個方面進行研究。

1、賣什么？（差異化產品市場定位分析）

如果說總公司是產品的供應商，那么分支機構就是銷售商，作為銷售商首先要研究所處的市場環境，因地制宜選擇最適合自身環境特點的產品類型。更重要的是能從利于銷售的角度分析產品，使我們通過做這項工作知道該向什么人、以什么方式、銷售哪些產品，這要求我們伴隨客戶定位與市場推廣工作同時進行。其次在銷售過程中不斷發現市場的需求，積極向供應商提出客戶需求，提出這些保險需求的形態和潛在的市場價值分析。

2、賣給誰？（客戶發現和客戶區隔）

建立以解決客戶問題為核心的銷售理念。保險公司是由于客戶的需求存在而存在。我們把目光投向市場，發現目標客戶的需求。回過頭來看產品，找到解決客戶需求的產品方案。不同的人有不同的需求，同一個人在不同時期需求也會發生變化。目前市場上重點是中端和中高端客戶群，客戶群另外的兩極考慮較少，一是廣闊的農村市場，在農村市場中同樣存在部分先富起來的人群，他們需要財產保險、養老、醫療保障。另外，還有很多不富裕的人他們為孩子上學、結婚，自己的養老、醫療做準備，保險的積累資金功能正好可以滿足這種需求，要開發適合這個層面的產品，特點是實用和收費相對低廉。另外一極是社會中非常富裕階層，人數不足總人口的5%，卻掌握75%左右的儲蓄貨幣資源，這部分人由于沒有很適合的產品和相匹配的業務員，基本是保險的空白地帶。面對龐大的保險市場需求，管理水平在現階段仍然是制約保險發展的主要矛盾。版權所有

3、怎么賣？（產品銷售的管理技術）

首先如果產品由相對獨立的保險元素構成，為給投保人和銷售人員提供了自由選擇和發揮的空間。保險組合是“新產品”的再造過程，使產品數量從有限拓展到無限延伸。既體現了以“滿足客戶需求”的原則，也賦予營銷人員無限創作空間。

其次，要總結市場規律和特性，實施與其相符合的業務拓展工作。保險沒有淡季的市場，只有淡季的思想。不同客戶在不同時期和時點集中存在購買欲望，銷售隊伍要做好不同市場的時間匹配，做出業務的節奏感。

第三是產品包裝。我們常說“二流的業務員賣保單，一流業務員賣理念”。保險企業管理者的層面越高，越注意產品戰略，就是“道”的問題，越往下面越關注戰術，就是“術”的問題。一個產品如果銷售人員對產品不感興趣，公司通過“話術”讓業務人員去忽悠客戶，往往很難有好的效果。通過降低價格手段進行銷售是技術含量最低的競爭手段。

第四是市場開發與市場環境保護。保險公司要共同維護保險市場環境，遵守競爭規則，競爭要由簡單的價格競爭轉向以產品、服務、管理為主要內容的綜合實力競爭。

第五是風險防范。目前市場中類似險種或同一險種在不同機構銷售，產生的結果差異性很大，說明由于銷售通路和隊伍素質的差異性，會帶來產品效益的差異性，要運用險種風險監控系統加強險種預警和管控，同時要建立對銷售團隊的業務品質管理體制，確保險種銷售過程中風險防范。

4、誰來賣？（銷售通路和銷售團隊建設）

首先，銷售通路和銷售機制是產品轉化為商品的最重要環節。對適應不同保險需求的人群要采用不同渠道進行銷售，渠道創新是銷售創新的重要組成部分，產品要適合特定渠道銷售的特點，兩者相互依存，缺一不可。

其次，不同的產品由于銷售通路的不同，必然帶來用于流通領域的成本不同。在相同銷售模式下，分配機制的先進性和相對科學性，是核心競爭優勢的重要組成部分，所以不斷創新和完善分配機制才能保持銷售的相對優勢。

第三，優秀的銷售人員產生：一是相對優勢的薪酬和較為科學的人才選拔措施，吸引和選擇相對優秀的人才；二是優秀的培訓機制造就優秀的人才；三是科學的銷售管理機制，培養銷售人員良好的工作習慣，帶來良好業績。四是特定客戶的產品要匹配相適應的銷售人才。

三、服務提升使保險企業獲得發展的加速度

樹立“以客戶為中心”的經營意識，以客戶良好感受為標準，實現服務提升，為保險企業發展提供加速度。保險業的服務提升要從以下兩方面入手：

1、更新服務理念。一是由以往的客戶管理觀念向客戶服務觀念轉變。以往是對客戶要求為主，轉變為“以客戶為中心”經營模式，要求公司的整個業務運作皆圍繞如何向客戶提供服務，尤其是圍繞服務改變流程，主動積極與客戶聯絡提供服務甚至是超值服務。

二是由保單管理轉變為客戶服務管理。為客戶提供多樣化、個性化的服務。從而最大限度滿足客戶需求。

三是由保戶投保為外勤服務結束，轉變為投保是服務的開始，實現由滿意客戶向忠誠客戶的轉變，讓客戶和公司一起成長，培育大批忠誠度客戶群。

2、使服務為保險產品增值，為客戶提供超值服務。一是要引入客戶關系管理(crm)，建立完善的數字化的客戶檔案、客戶服務知識庫和服務記錄，了解客戶真實需求，向顧客提供針個性化的服務項目。

二是提供具有保險特點的服務項目，如急難救助服務、車損后的短期免費車輛提供等，做到人無我有、人有我優。

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2021年保險公司客服工作總結

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達___%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展。

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期___客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想“，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地___和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N“服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，___培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

保險公司客服工作總結(二)

進入中國人壽已經有___個年頭了，真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。___年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：

1：日常工作回顧

來公司工作已經___年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的___世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年__月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

2:工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。