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一、財產保險公司資產負債的特點

由于我國財產保險公司只允許經營財產保險業務、短期意外險和短期健康險業務，業務范圍和保險的特性，決定了財產保險公司資產負債具有如下特點：

(一)資金來源的廣泛性

財產保險公司的資金主要來源于保費和資本金。由于我國國土面積廣闊，人口眾多，經濟增長速度快，促進了我國財產保險業的快速發展，保費規模的迅速擴大，保險資金越來越多，且來源廣泛，涉及社會的各個層面。保險資金不僅來自于國有企業、外資企業，而且大量的保險資金來自于個人；從產業來說，財產保險資金來自于第一產業、第二產業、第三產業。從構成來看，保險資金主要由資本金、責任準備金(包括未到期責任準備金、未決賠款準備金等)、總準備金、保險儲金以及未分配盈余等構成。

(二)資金性質的負債性

《中華人民共和國保險法》將保險定義為：“保險，是指投保人根據保險合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故，因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業保險行為?！睆谋ｋU的定義可以看出，保險公司的資金主要是來自保費收入，收取保費在前，承擔保險責任在后。即保險公司在保險合同生效后，根據未來保險事故發生與否，決定了是否承擔賠付責任。由此可以看出，保費資金具有明顯的負債性特點。從保險資金的構成來看，除資本金和總準備金外，其他都屬于負債。

(三)對外負債的短期性

從經營范圍可以看出，財產保險公司除工程險等少數險種有可能保險期限較長之外，其他險種的保險期限都不超過一年；與此同時，財產保險公司可能的支出將在保險期限內完全明確。由于財產保險公司的險種的責任期限一般不超過一年，這就決定了財產保險公司的負債大部分在一年內，具有明顯的短期性特征。

(四)保險資產的流動性

財產保險公司風險發生的不確定性、成本支出時間的滯后性和金額的不確定性，及負債的短期性，決定了財產保險公司負債支出的時間的不確定性。為保證保險責任的及時承擔，保護投保人(被保險人)的利益，財產保險公司必須保持資產的高流動性，以防止債務產生的財務“黑洞”導致公司無法繼續經營或破產。

二、財產保險公司資產負債管理的重要性

從以上財產保險公司資產負債的特點可以看出，財產保險公司經營的風險不僅來自于經營的保險業務本身，同時與保險公司的自身管理水平密切相關。在當前財產保險行業發展迅速，競爭程度較高的情況下，保險公司內部管理水平將直接決定公司經營的成敗與否。因此，保險公司應該加強自身資產負債管理，提高資產的盈利能力和流動性，保證各項債務按時支付。

(一)資產負債管理的概念

資產負債管理，從狹義的角度理解，為針對某類負債產品的特點形成的資產結構，實行業務條塊上的匹配；從廣義的角度理解，資產負債管理屬于風險管理的范疇，它從整個企業的目標和戰略出發，考慮償付能力、流動性和法律約束等外部條件為前提，以一整套完善的組織體系和技術，動態地解決資產和負債的價值匹配問題以及企業層面的財務控制，以保證企業運行的安全性、盈利性及流動性的實現。

從以上定義可以看出，資產負債管理是通過了解保險公司的業務特點為出發點，進而合理分析其資產、負債，并合理安排資產負債的匹配關系，以保證企業運行的安全、提高公司的盈利能力和資金的流動性，促進企業健康發展。

(二)財產保險公司實行資產負債管理的重要意義

財產保險風險發生的時點的不確定性和賠付金額的不確定性，導致了財產保險公司負債發生的時間的不確定性和支付金額的不確定性。這就要求財產保險公司利用資產負債管理，加強自身資產負債的管理，以合理化解這些不確定性帶來的風險。從資產負債管理的角度來看，財產險公司經營的好壞，不僅取決于公司業務發展的好壞，更重要的是取決于資產負債管理的好壞。只有資產負債管理做好了，財產保險公司才能保護股東及廣大投保人的利益，才能保證國家金融的安全和社會的穩定。因此，財產保險公司的資產負債管理對公司、行業、社會均具有深遠的意義。

1.資產負債管理是財產保險公司保護投保人(被保險人)利益的需要

保險，是一種風險預防和轉移的工具，它將投保人或被保險人的風險轉移給保險人，一旦發生保險合同約定的意外損失或約定事件，保險人按約定補償被保險人的損失或給付相應的保險金額。保險公司財務狀況的好壞，在一定程度上決定了投保人(被保險人)保險風險轉移的成功與否。目前，財產保險市場競爭非常激烈，承保利潤不斷下降，有的險種甚至出現了全行業的虧損，在這種情況下，財產保險公司要想充分發揮保險風險轉嫁的作用，就必須通過做好資產負債管理，提高資產的盈利能力，以滿足廣大投保人利益的需要。

2.資產負債管理是財產保險公司主動適應保險監管的需要

近年來，我國保險監管由市場行為監管逐步向償付能力監管和市場行為監管并重的方向發展，并將最終轉變為償付能力監管。償付能力的監管，就是要求保險公司有足夠的償還債務的能力，其外在表現為保險公司的實際償付能力高于保險監管機構要求的最低償付能力，而實際償付能力等于認可凈資產，認可凈資產等于認可資產減認可負債。根據目前保監會的償付能力監管的規定，公司負債全部為認可負債，而資產則根據資產的風險狀況和變現能力按比例認可，保險公司要想提高認可凈資產的比例，就必須在實際經營中提高資產的認可率。因此，財產保險公司可以利用資產負債管理，通過將資產配置到認可率高的資產上，提高公司的實際償付能力，滿足監管機構對償付能力的要求。

3.資產負債管理是財產保險公司降低財務風險的需要

財產保險公司積累的資金主要來源是資本金和責任準備金。責任準備金是保險公司為保證被保險人的利益，保證未來能夠及時償付，而從保費收入中提取的準備金。由于保險公司作為經營風險的公司，風險存在具有普遍性，同時風險發生具有不確定性，這決定了保險公司賠付時間具有較大的不確定性，為保險公司資產和負債的安排帶來了較大的不確定性，提高了財產保險公司的財務風險。為此，財產保險公司有必要通過改造管理流程，加強資產負債管理，合理提高保險資產的安全性和流動性，降低公司的財務風險，保證公司的健康運行。

4.資產負債管理是財產保險公司改善保險企業經營成果的需要

隨著保險經營主體的不斷增加，保險行業的競爭越來越激烈，財產保險公司的承保利潤在不斷下降，甚至有的險種出現了全行業的虧損。如何合理提高公司盈利水平，已經成為財產保險公司面臨的最大難題。這就要求財產保險公司提高資產負債管理水平，合理使用和安排資產，提高資產的使用效率和資產收益率，最大限度發揮資產運用的作用，改善公司的經營結果，提高公司競爭實力和企業價值。

三、財產保險公司資產負債管理的模式及原則

(一)財產保險公司資產負債管理模式的選擇

資產負債管理包括以負債為主導和以資產為主導兩種模式。以負債為主導的資產負債管理模式，強調的是從負債的觀點看待二者之間的關系，即根據負債的特點安排資產的期限、結構比例等，針對不同保險產品的負債要求，包括期限、風險、出險頻率、流動性等的要求，制定相應的資產投資組合。以資產為主導的資產負債模式，強調的是從資產的觀點看待二者之間的關系，根據資金運用的情況調整負債結構，也就是針對不同的資產組合，調整產品銷售的品種、規模等。

由于目前我國財產保險行業處于快速發展的階段，每家保險公司業務增長速度較快，保險的特性決定了保險公司成本具有明顯的滯后性，成本的滯后意味著資金的滯留，為保險公司的資金運用提供了可能。同時，由于保險公司主要是經營風險的企業，在保險處于快速發展期的我國，保險公司應更加關注主營保險業務的快速發展，原則上要求資金運用滿足保險發展和保險負債的要求。因此，在目前階段，我國財產保險公司應采取負債為主的資產管理模式，根據保險產品或保險業務的整體風險狀況來決定資產配置情況。

(二)財產保險公司資產負債管理的原則

根據保險公司資產的特點，充分考慮財產保險公司資產、負債的實際情況，財產保險公司的資產負債管理不僅要遵循資產負債管理的基本原則，而且要充分考慮財產保險行業的特點。

1.財產保險公司資產負債管理的基本原則

財產保險公司與其他很多公司一樣，在資產負債管理中必須遵循以下基本原則。

(1)總量平衡的原則。就是要求資金的來源與資金運用在規模上的相對平衡和對稱，保持資產與負債總量上的相對平衡，這里要求的平衡是資產負債總量的動態平衡。

(2)結構對稱原則。結構對稱是一種動態的資產結構與負債結構的相互對稱與統一平衡，即根據資產負債的期限差異進行布局，長期負債用于長期資產的投資，短期負債用于短期資產的投資，而短期負債中的長期穩定部分也可以用于長期資產的投資，并根據外部經濟條件和內部經營情況的變化進行動態的資產結構調整。

(3)償還期對稱的原則。償還期對稱的原則又稱資產分配原則或速度對稱原則，其主要內容為：資金運用應根據資金來源的流通速度來決定，即資產與負債的償還期應保持一定程度的對稱關系，最好是能保證資產和負債的期限完全一致。

(4)目標替代，總體效用平衡的原則。資產負債管理要求資產實現安全性、流動性和盈利性的目標，但這三個目標之間是相互矛盾的，安全性越高往往伴隨著盈利能力的下降，流動性較高往往盈利能力較弱，但安全性較高。目標替代原則是指在安全性、流動性、盈利性三個經營目標或方針上進行合理選擇和組合，相互替代，盡可能實現三者的均衡，而使總效用最優。這里的總效用是由安全性、流動性、盈利性三方面效用綜合構成的。

2.財產保險公司資產負債管理需要考慮的特殊因素

由于財產保險公司的經營范圍為財產保險及意外健康險業務，保險期限較短，保險事故發生較為頻繁，使財產保險公司在資產負債管理方面需要考慮如下特殊因素：

(1)財產保險公司負債的特點。財產保險公司的經營范圍決定了財產保險公司的負債以短期負債為主，為保證投保人(被保險人)的利益，財產保險公司的資產必須具備較高的流動性。

(2)險種結構及不同業務的現金凈流量。目前，我國財產保險公司經營范圍為財產保險業務、短期意外險和短期健康險業務。在具體險種上包括財產保險、車輛保險、責任險、建工險等，不同險種由于保險標的和責任范圍不同，其風險狀況、出險頻率及損失可能產生的金額大小也不一樣，對賠付資金的需求也不同。如車輛險業務對賠付資金的要求相對其他財產險業務高，因為車輛屬于移動的標的，事故發生較為頻繁，出險的頻率較高，導致賠付的頻率也高，對資金的流動性要求高。而普通的財產保險業務的出險頻率低，但由于保險金額大，一旦發生保險事故，要求的賠償金額大。因此，財產保險公司在資產負債管理過程中，必須充分考慮公司的業務結構、險種類別，以保證償付責任的及時兌現。

(3)公司償付能力充足率。中國保監會通過認可凈資產與要求的最低償付能力的比較結果，來判斷保險公司償付能力是否充足。由于保險公司在不同的發展階段，償付能力水平高低不同，對資產的認可率的要求也不同，公司對資產的選擇也是不一樣的。因此，財產保險公司在資產負債管理過程中，要充分考慮償付能力的要求，以保證公司的償付能力能夠滿足監管的需要。四、財產保險公司資產的組成及投資的重要性

從產業性質來看，財產保險公司屬于金融服務企業，也就是說保險公司屬于第三產業，同時屬于金融企業。第三產業從資產結構上看，具有固定資產占比相對小的特點，財產保險公司也一樣，固定資產在總資產中的占比也不高。同時，財產保險公司又屬于金融企業，金融業的特點決定了財產保險公司積聚了大量的保費收入，對資金運用的要求較高。

從表1可以看出，我國財產保險公司投資性資產(銀行存款投資)占總資產的比例分別為：人保60.49%，太平洋77.32%，大地74.34%，太平65.78%。從以上數據可以看出，我國財產保險公司可用于投資的資產所占的比重高，資金運用的需求旺盛。資金運用已經成為財產保險公司中與保險業務經營同樣重要的經營活動，客觀要求保險公司不斷提高資金運用水平，加強投資資產的管理，關注其安全性、盈利性和流動性，為財產保險公司及財產保險行業整體實力提升做出貢獻。

五、財產保險公司的資金運用與資產負債管理

目前，我國財產保險公司保費規模增長快，但由于保險主體的增加，競爭特別激烈，承保利潤率在不斷下降，有的險種甚至出現了全行業的虧損；同時，保險公司是經營風險的公司，本身對公司實力的要求高。財產保險公司實力的提高，取決于保險業務經營和資金運用兩方面，且兩者是相互促進的，這也是符合國際財產保險行業發展規律的。在國外，財產保險公司承保業務的賠付率均接近100%，利潤主要來自保費資金運用產生的投資收益。因此，我國財產保險公司應加強資金運用方面的研究，合理、有效地提高資金運用的效率和效益，充分發揮保險資金對公司的貢獻，提高經濟實力。為使財產保險公司的資金運用滿足資產負債管理的要求，財產保險公司應對公司負債進行深入的分析，緊密聯系公司業務發展情況，合理安排投資的期限、品種等。

(一)根據負債的特點配置投資的久期

財產保險公司是典型的負債經營的公司，且其保費資金大部分屬于短期負債資金。因此，財產保險公司在安排投資前，應根據保費資金在公司總資產中所占的比重，合理安排投資的期限。在考慮負債資金占比的同時，財產保險公司應預測公司盈利能力，并根據盈利能力的不同及發展的不同階段，安排不同的投資組合和投資期限。當預測財產保險公司的保險業務經營具有盈利能力時，意味著公司在經營過程中基本不會動用資本金，公司應將資本金配置到期限較長，收益較高的投資上去；同時根據預測公司的盈利能力和現金凈流量，將盈利積累的資金也配置到期限較長的投資中去，以提高公司的盈利能力；而將日常經營過程中需要使用的資金，配置在期限短、流動性強的資金上，以保證公司履行保險責任的及時性。

(二)充分分析公司的業務結構，根據不同產品的風險狀況、出險頻率配置投資

如前所述，由于財產保險公司的產品種類多，且不同種類的保險產品具有不同的風險特點、出險頻率及對賠付金額的要求等特點，因此，同一收入規模的公司對投資組合的要求差異較大。如以車險經營為主的公司，要求投資的流動性高；以財產險業務為主的公司，對資金的流動性要求相對較低，但對金額的要求可能較大，一旦保險事故發生，對資金總量要求較大，要求投資的整體變現能力強。因此，財產保險公司應根據產品的特點配置投資，合理確定投資組合及投資期限。

財產保險公司應根據大數法則的要求，充分考慮不同險種的出險概率和平均償付金額，合理分析單一險種債務平均償還期，進而計算出公司險種所要求的整體保險業務負債的償還期，并根據償還期對稱的原則的要求，配置投資資產的償還期限?？梢酝ㄟ^計算平均流動率來判斷投資配置是否合理，平均流動率等于資產的平均到期日和負債的平均到期日的比值，如果平均流動率大于1，則表示資產的運用過度，應根據負債的具體類別，縮短投資的期限；反之，則說明資產運用不足，應適當提高長期資產的比重，以保證平均流動率維持在1的水平。但在使用平均流動率時，最好對時間進行分段處理，如將期限分為3個月、6個月、1年等，分段越多，計算結果的運用越合理，資產期限與負債期限越匹配。

(三)根據公司不同發展階段對償付能力的要求，選擇不同認可率的投資組合

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自1980年恢復辦理國內保險業務以來，保險業適應著從計劃經濟走向市場經濟的轉變，公司的管理架構隨著時代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險公司雖然沒有統一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢，即：行政型——專業型——服務型。

以行政型為主流的保險公司架構貫穿整個80年代，保險公司架構層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業特色性不強，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經濟體制下的運作方式，“客戶導向”無從談起。

90年代初，保險公司借鑒境外同行的經驗，開始以滿足業務管理和拓展的需要設置管理架構。最具行業特色的是以兩核為主線的管理架構在不斷改革創新下日趨成熟。這樣的管理架構重心放在保險公司內部管理的需要上，以專業和細化管理為特色，力求風險管控和市場推動，而這種專業型保險公司在運作過程中所發生矛盾導致的直接后果恰恰是與公司倡導的“客戶導向”背道而馳：

首先表現在公司發展與業務拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業務發展了公司才得以發展，業務的發展和公司的發展是相輔相成的，不存在產生矛盾的因素。實質上業務的拓展相對于公司發展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業務的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機構在業務拓展時一切為滿足業務迅速增長的需要，服務中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業務，服務重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業務終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結果。它在注重業務的“量”的同時，更重要的是考慮業務的“質”，采用的方式則是“養”。保險公司要取得長期穩定的業績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優質、實在、良好口碑的服務覆蓋所有客戶才是公司發展的硬道理。遺憾的是專業型保險公司的運作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。

其次表現在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業績為生命，輕管理，短期行為嚴重?！翱蛻魧颉狈矫嬷饕憩F為籠絡式的個人行為。而管理后線所體現的責任主要為風險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風險管控成了先控制住自己要承擔的責任，“客戶導向”僅成了后線的“良心”行為。

專業型保險公司通過多年的努力，做到分工細化、責任明確，大家各司其職，滿負荷運作。然而真正意義上的“客戶導向”卻始終游離于這負荷之外。

隨著人們物質條件的改善、素質的提高、需求的細化、保險意識的增強、國外成熟的服務型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導向”的執行與否直接關系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構上通過改造、增加甚至更名的方式設立了客戶服務的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務提供的內容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關的服務，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構實際上仍然是專業型模式的延續。

二、豐富的保險產品是“客戶導向”的基本要求

談起產品是“客戶導向”的基本要求，應該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產品屈指可數。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責任險外，幾乎沒有其它產品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現行的條款和費率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費率沒有太大的區別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產品真可以稱作是中國的“可口可樂”。

事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發細化，加上迅猛而至的經濟全球化，國內財產保險公司如果仍然是這樣的產品現狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導致無法“可樂”的結果?？梢詮膸缀跖c國內個人財產保險同時起步的國內個人車輛市場的發展情況找一點產品“客戶導向”的啟發。

1.產品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要

國內個人車輛市場發展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發新的車輛產品無論是成本投入、技術要求還是市場調研等都不在開發保險產品的難度之下，而能夠提供給個人的財產保險產品至今仍舊只有那冰冷發黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產保險公司為個人提供的所有產品。

2.產品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要

保險產品的價格區間與車輛價格的區間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產品的價格相差無幾。有限的幾款產品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。

3.前瞻性消費引導，促進市場的繁榮

車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導。據測算我國城鎮人口平均車輛消費與收入之比約為1／20，遠遠高于美國的1／30，而保險消費尤其是財產險的個人平均消費在收人中的占比不到1／110，大大落后于發達國家的1／50。相對于整個消費市場而言，我國城鎮車輛消費情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經營理念、實際運作還是取得的效果都領先于國內其它銷售市場。這些年個人車輛在設計、生產、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現在都貢獻了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節約些精力，在個人保險產品上多下些功夫，以產品的更新換代領先同業、以產品的優勢取代價格競爭、以產品的特色化吸引客戶、以產品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。

針對個人的保險產品我們應該在產品的文化內涵、產品的承載功能和產品的額外獲益三個方面做文章。

產品的文化內涵隱含著設計脊和開發者的經營理念。保險向來為泊來品，在設計、開發、功能上多具泊來特色，作為個人財產保險產品有著泊來的可保風險的損失補償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養兒防老、積谷防饑”的風險防范思想和其它傳統文化的有機結合是降低誘導成本，引起消費共鳴的重要途徑。產品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業的聯名、聯姻產品來滿足市場。產品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產保險公司經營意外險和短期健康險的解禁，使財產保險公司豐富產品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產品額外獲益的重要性，特別是個人保險產品的額外獲益是增加社會消費興趣、擴大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產品額外獲益的具體體現。

財產險公司在做好常規化、大眾化產品的同時積極推出個性化產品、打包產品、聯名產品等不失為現階段迅速活躍市場、豐富保險產品、贏得客戶的有效途徑。

三、完善的銷售方式是“客戶導向”的根本需要

保險的銷售行為隨著市場化的進程在不斷改變和完善。財產保險公司成立初期常用的借助政府相關部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式”今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費少，特別是財產險多以1年為周期、無續期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。

1.加快現行保險公司銷售隊伍的轉型，采取全新的直銷行為

財產保險公司的考核和利益因素的驅動結果必然使直銷行為的分支機構和銷售人員更多地關注能獲得較大業務的團體和企業客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統財產保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產險產品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業務發展的需要：

轉型之一，保險公司產品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風險控制專家轉換，在保險深度上彌補保險密度帶來的不足，從空間上彌補時間上的利益損失。

轉型之二，通過大力倡導“個險團銷”的銷售方式，達到了低成本高產出的預期目的，如利用發揮會所、沙龍、社區、集團、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。

2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會

長期以來保險所擔負的角色是“收收保險費，拿拿手續費”，保險在保險發展過程中起到積極作用的同時，其應有的效能遠遠沒有得到充分發揮。

保險在個人客戶產品銷售中有著其“”的天然優勢，無論是兼業還是專業，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運輸、醫療、教育、物業等資源派生的保險行為?，F行的人自身運作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導向”的市場需要相差甚遠。主要存在的問題是：被動型業務占業務的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業方式，保險產品的獲取以及對客戶的引導缺乏主動性。人產品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運用資源是實現“客戶導向”的關鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業上做到銷售等服務功能的延伸。

3.實現自助銷售，引領未來個人客戶市場

隨著我國經濟的不斷發展、國民素質的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網絡、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節奏的生活需要。

總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產品銷售網絡使個人客戶在獲取保險產品時真正做到快捷方便。

四、良好的客戶服務是“客戶導向”的絕對保證

做好對個人客戶的服務是實際工作中的難點也是保險經營能否最終實現“客戶導向”的必經之路。

保險的個人客戶服務除有著一般保險服務的共性外還有著很強的個險特點：那就是個險服務必須做到的條理性和常理性的有效統一。個險服務的條理性是指保險的任何服務必須遵從相關的保險條款和相應的法律法規。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎上既要保證保險公司的長遠和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務集中體現在保險銷售的售前、售中和售后三個環節上。

售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業把售中服務僅僅看成是微笑服務、送貨上門、24小時制以及產品“三包”的承諾上。其實，銷售環節的便利性和產晶質量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環境的取舍、所提供服務對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題?？蛻魧λ峁┑匿N售服務不應是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標是客戶的“上癮度”，優秀產品售中行為又是其它產品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務要求和規章但執行不到位的環節。而售后恰恰是企業體現誠信、反映實力、展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的一環，是衡量企業能否長遠發展的標桿。好的售后服務應具備三個基本條件：第一是全員到位的服務意識；第二是順暢高效的運作流程；第三是與服務相一致的內部保證制度。

五、保險公司實施“客戶導向”的建議

1.處理好保險標的的風險管控和個人客戶價值貢獻的關系

充分認識保險標的風險“大數”和以人為對象的“客戶風險”的“大數”辨證關系，建立符合“客戶導向”的“個險大數”體系。企業經營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產保險中多構建以物為標的的風險大數法則核保體系，在個人客戶的業務管理中可以嘗試以個人價值貢獻的大數法則來判斷。

2.追求盈利的科學化

篇（3）

但是，家庭財產保險保單與個人壽險保單相比較，保費較少，一般每單數為10元，多的也不過上百元，長效還本家庭財產保險每單亦不過幾百元，大者上千元，且直銷無手續費，銷售的手續費也非常低，很難象壽險一樣通過營銷隊伍賣單。由財產保險基層公司自營，費時費力，收效甚少；若城鄉居民自己去保險公司購買則感到繁瑣不便，頗多微辭。有人認為，家庭財產保險恰如“雞肋”，食之無味，棄之可惜。家庭財產保險業務何去何從，是值得認真研究的課題。

一、家庭財產保險的發展狀況及特點

1．國內業務恢復初期，家庭財產保險與其它業務一起高速增長

恢復國內保險業務初期，家庭財產保險與其他業務一樣發展很快。以中國人民保險公司江蘇省分公司為例，1981年至1985年增長率分別為40．4％、18．3％、26．6％、39．9％、80．7％。由1980年的保費總收入4118萬元增至1985年的2．2億元。家庭財產保險費由1980年的0．3萬元(承保1730戶)上升到1985年的1623萬元(承保504萬戶)，所占保費的比重上升為7％。當時，人保江蘇省分公司大力公關，得到了當地人民政府的支持，取得了較好的效果。1990年江蘇省保費收入達到10．2億元，同期增長17．4％，財產保險保費收入7．41億元，其中家庭財產保險保費收入為4061萬元(承保868萬戶)，占保費總量的4％。1995年人保江蘇省分公司家庭財產保險費收入達到7507萬元，當年增長26％。這一時期，家庭財產保險業務保費收入絕對數雖然不大，但發展較快，也達到了一定的比例(詳見表1)，人保徐州市分公司1995年業務總收入約為1．8億元(當年增長17％)，財產險保費收入為9183萬元(增長19％)。當年家庭財產險保費收入為774萬元，比上年增長68％，占產險總量的8．43％，業務量較小的唯寧縣該年家財險占總量的14．8％(185萬元)。1996年人保徐州分公司家財險保費收入856萬元，同比增長11％，占財產險業務總量的8．05％，承?？倯魯党^120萬戶，覆蓋面為55％，達到了家庭財產保險的最高峰。

2．財產保險業務穩步發展時期，家庭財產保險業務卻大幅下滑，大有不可遏制之勢

1996年之后的三年時間，亞洲金融危機發生，世界保險業受到較大影響。以人保徐州分公司為例，其家庭財產保險業務1997年至1999年三年大幅度下滑，降幅分別為17．44％、31．22％、34．00％，直到2000年才與上年基本持平(詳見表2)

表2人保徐州市分公司家庭財產保險業務統計表

年份財險業務總收入

(萬元)家財險

保費收入數(萬元)同比增減(％)賠付率(％)占業務比重(％)

3．改革深入發展期，家庭財產保險業務徘徊不前，陷入困境。隨著我國住房制度改革的推進，大多數城鎮居民、家庭已擁有了自己的住房；隨著人民收入的提高，住房的裝璜，高檔、較高檔的家具漸漸成為人們追求的時尚，這一切，都給了家庭財產保險新的發展契機。家庭財產保險理應進入較好的發展階段。但是，到目前為止，這項業務仍未有起色，仍在泥潭中徘徊。這幾年家財保險業務發展狀況就是例證。

二、家庭財產保險發展中的主要問題和原因

家庭財產保險由快速發展到急劇下降，目前業務發展比較困難，舉步維艱；業務下滑，比重減小。1999年中國人民保險公司家庭財產險保費總收入10．16億元，同比下降了7．25％，僅占全部財產保險業務的2．41％。比重也在下降；產險儲金59．30億元，比去年同期下降40．21％。在賠付率方面，與城市家財保險賠付率較低形成鮮明對照的是農村家財險賠付率大幅度攀升，徐州市某縣支公司1998年家財業務僅為49．2萬元，同比減少73％，其賠付率也由14．17％上升為50．41％。該年度人保徐州分公司家財險賠付率最高的基層支公司高達158％。家庭財產保險業務存在著較嚴重的問題。

分析起來，引起這些問題的主要原因：一是保險公司缺乏對市場變化的調研，不能及時掌握情況，沒有采取有力措施；二是展業手段單調，方式方法不靈活，服務水平不高；三是暴露出險種的不盡合理，缺少吸引力，不適應市場需求；四是途徑不穩定，機構、人員不能正常開展業務；五是在經濟調整時期，鄉鎮農民收入增長緩慢，特別是農民“減負”期間，“保險”往往被當作農民的負擔被砍掉，城市居民收入近年來增幅不高，下崗職工增多，也影響了人們投保的積極性。

三、家庭財產保險的發展思路和對策

為了適應經濟改革、發展的形勢，滿足城鄉居民家庭財產安全保障的要求，必須認真分析新情況，研究新問題，找出當前發展家庭財產保險業務的對策。

1．適應市場需求，設計出適應性較強的條款。一是積極開展市場調研，區別不同情況，對不同保險標的進行科學分類，比如按城鎮、農村進行分類。居民家庭裝潢、家用電器包括電腦等均可納入保險標的范圍。有的保險公司已將第三者責任保險納入家庭財產保險系列，應是比較有眼光的做法。二是搞好險種組合，以適應各種不同層次的需求。三是靈活厘定費率，不可一概而論。就目前江蘇省農村而言，江南農村住房，已與中小城市無大差別。江蘇省政府采取“不將草房、危房帶入二十一世紀”行動，蘇北農村年內將消滅草房、危房。這些情況必須考慮在內。大中城市居民住房可按高級住宅區、安全小區、普通住宅區等實行不同費率。這將激起人們投保的積極性。四是對連續投保3年、5年、10年，安全無賠款的，應分別給予一定比例的安全獎。

篇（4）

(一)由于以下原因引起的損失,保險人不負責賠償:

1.貨物遭哄搶,自然損耗,本身缺陷,短少,死亡,腐爛,變質;

2.違法載運或因包裝,緊固不善,裝載,遮蓋不當;

3.車上人員攜帶的私人物品或違章所載貨物;

4.由于駕駛員的故意行為,緊急剎車.

(二)其它不屬于保險責任范圍內的損失和費用,保險人也不負責賠償.

第三條賠償限額

本保險的最高賠償限額由投保人和保險人在投保時協商確定.

第四條賠償處理

(一)承運的貨物發生保險責任范圍內的損失,保險人按起運地價格在賠償限額內負責賠償;

(二)根據保險車輛駕駛員在事故中所負責任,車上貨物責任險在符合賠償規定的金額內實行免賠率:負全部責任的免賠20%,負主要責任的免賠15%,負同等責任的免賠10%,負次要責任的免賠5%.單方肇事事故的免賠率為20%.

無過錯損失補償險條款

第一條保險責任

保險車輛在使用過程中,因與第三者(僅限于非機動車輛,行人)發生交通事故,造成第三者人身傷亡,經公安交通管理部門依法裁決,應由第三者自己承擔,而由被保險人墊付的合理的搶救醫療費,喪葬費,由于第三者確實無償還能力,裁決后一個月內第三者仍未能償還的,保險人負責賠償.

第二條賠償限額

本保險的最高賠償金額以第三者責任險賠償限額為限.

第三條責任免除

被保險人放棄對第三者請求賠償的權利或過錯致使保險人不能行使代位追償權利的,保險人不承擔賠償責任或相應扣減保險賠償金.

第四條賠償處理

保險人確認索賠單證齊全有效后,由被保險人簽具權益轉讓書,賠償結案,但被保險人有義務協助保險人向第三者追償.

車載貨物掉落責任險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,所載貨物從車上掉落致使第三者遭受人身傷亡或財產的直接損毀,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任,保險人在保險單載明的賠償限額內計算賠償.

第二條責任免除

下列損失,保險人不負責賠償:

(一)被保險人或其允許的合格駕駛員及他們家庭成員的人身傷亡,財產損失;

(二)駕駛員故意行為或車上所載氣體,液體泄漏所造成的損失;

(三)裝卸貨物造成的損失.

第三條賠償限額

本保險每次事故的賠償限額由投保人與保險人在投保時協商確定.

第四條賠償處理

本保險每次賠償均實行20%的免賠率.

玻璃單獨破碎險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,發生本車玻璃單獨破碎,保險人按實際損失賠償.

投保人在與保險人協商的基礎上,自愿按進口風擋玻璃或國產風擋玻璃選擇投保,保險人根據其選擇承擔相應保險責任.

第二條責任免除

保險車輛的下列損失,保險人不負責賠償:

(一)燈具,車鏡玻璃破碎;

(二)安裝,維修車輛過程中造成玻璃的破碎.

車輛停駛損失險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,因發生車輛損失險第一條所列的保險事故,造成車身損毀,致使保險車輛需進廠修理,造成保險車輛停駛的損失,保險人按保險合同規定在賠償限額內負責賠償.

第二條責任免除

保險人對下列停駛損失不負責賠償:

(一)車輛被罰沒,扣押,查封期間的損失;

(二)因車輛修理質量不合要求,造成返修期間的損失.

第三條賠償限額

賠償限額以投保人與保險人投保時約定的賠償天數乘以約定的日賠償金額為準,但本保險約定的最高賠償天數為90天.

第四條賠償處理

(一)在保險期限內,賠償天數累計計算,累計賠償的天數以保險單約定的最高賠償天數為限;

(二)部分損失的,在雙方約定的修復時間內,按保險單約定的日賠償金額乘以從送修并辦理交車手續之日起至修復并辦理完提車手續之日止的實際天數計算賠償;

(三)全部損失的,按保險單約定的最高賠償天數計算賠償;(四)本保險每次事故的絕對免賠額為一天的賠償金額.

自燃損失險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,因本車電器,線路,供油系統發生故障及運載貨物自身原因起火燃燒,造成保險車輛的損失,以及被保險人在發生本保險事故時,為減少保險車輛損失所支出的必要合理的施救費用,保險人負責賠償.

第二條責任免除

下列損失,保險人不負責賠償:

(一)被保險人在使用保險車輛過程中,因人工直接供油,高溫烘烤等違反車輛安全操作規則造成的損失;

(二)因自燃僅造成電器,線路,供油系統的損失;

(三)運載貨物的損失;

(四)被保險人的故意行為或違法行為造成保險車輛的損失.

第三條保險金額

本保險的保險金額由投保人和保險人在保險車輛的實際價值內協商確定.

第四條賠償處理

(一)在保險單載明的保險金額內,按保險車輛的實際損失計算賠償;

(二)本保險每次賠償均實行20%的免賠率.

新增加設備損失險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,發生車輛損失險第一條所列的保險事故,造成車上新增加設備的直接損毀,保險人在保險單該項目所載明的保險金額內,按實際損失計算賠償.

第二條保險金額

保險金額按照投保時新增加設備的新設備購置價確定.

第三條賠償處理

本保險每次賠償均實行免賠率,免賠率按照車輛損失險執行.

第四條其它事項

本保險所指的新增加設備,是指除保險車輛出廠時原有各項設備以外的,被保險人另外加裝的設備及設施.辦理本保險時,應列明車上新增加設備明細表及價格.

代步車費用險條款

第一條保險責任

保險車輛在使用過程中,因發生車輛損失險保險責任第一條所列的保險事故,造成車身損毀需進廠修理,在雙方約定的修復保險車輛期間內,被保險人需要租用代步車發生的費用,保險人按條款約定承擔賠償責任.

第二條責任免除

下列損失及費用,保險人不負責賠償:

(一)車輛被執法機關扣押,查封期間發生的租車費用;

(二)因保險車輛修理質量不合要求造成返修期間的代步車費用;

(三)本保險不承擔其它附加險項下發生保險事故時需租車的費用.

第三條賠償限額

賠償限額以投保人與保險人投保時約定的賠償天數乘以約定的日賠償金額為準,但本保險的最高約定賠償天數為30天.

第四條賠償處理

(一)每次事故絕對免賠額為一日的賠償金額;

(二)發生部分損失,保險人在雙方約定的修復時間內按保險單約定的日賠償金額乘以從送修辦理交車手續起至修復辦理提車手續之日止的實際天數計算賠償;

(三)發生全車損毀,按保險單約定的賠償天數計算賠償;

(四)在保險期限內,賠償天數累計計算,最高以保險單約定的賠償天數為限.

交通事故精神損害賠償險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中,因發生交通事故,致使第三者或本車上人員的傷殘,死亡或懷孕婦女意外流產,受害方據此提出精神損害賠償請求,依照法院判決應由被保險人承擔的精神損害賠償責任,保險人按合同約定在賠償限額內負責賠償.

第二條責任免除

在下列情況下,被保險人承擔的精神損害賠償,保險人不負責賠償:

(一)駕駛員在交通事故中無過錯責任;

(二)保險車輛未發生碰撞事故,僅由驚恐引起,造成第三者或車上人員的行為不當所引起的傷殘,死亡或懷孕婦女意外流產;

(三)法院調解書中確定的應由被保險人承擔的精神損害賠償;

(四)其他不屬于保險責任范圍內的損失和費用.

第三條賠償限額

本保險每次事故的最高賠償限額由保險人和投保人在投保時協商確定.

第四條賠償處理

(一)按人民法院對交通事故責任人應承擔的精神損害賠償的判決以及保險合同的規定,保險人在保險單所載明的本保險賠償限額內計算賠償;

(二)本保險每次賠償均實行20%的免賠率.

他人惡意行為損失險條款

第一條保險責任

投保了本保險的機動車輛,因他人惡意行為造成保險車輛車身人為劃痕,倒車鏡及燈具單獨損壞,保險人按實際損失計算賠償.

第二條責任免除

保險車輛的下列損失,保險人不負責賠償:

(一)被保險人或駕駛員的故意行為造成保險車輛的損失;

(二)他人因與被保險人或駕駛員及其家庭成員發生民事,經濟糾紛造成保險車輛的損失;

(三)車身表面自然老化,損壞;

(四)其他不屬于保險責任范圍內損失和費用.

第三條賠償處理

本保險每次賠償均實行20%的免賠率.

全車盜搶附加高爾夫球具盜竊險條款

第一條保險責任

被保險人存放于保險車輛之中的高爾夫球具在保險合同有效期內,與保險車輛同時遭受盜竊,搶劫,搶奪以及車輛失竊尋回后的球具丟失,由保險人承擔賠償責任.

第二條責任免除

置放于保險車輛中的高爾夫球具的下列損失,保險人不負責賠償:

(一)非全車遭盜搶,僅車上高爾夫球具單獨被盜竊,被搶劫,被搶奪;

(二)高爾夫球具發生部分損失;

(三)其它不屬于全車盜搶險責任范圍原因所造成的球具丟失.

第三條保險金額

本保險的保險金額分為5000元,10000元,15000元和20000元四個檔次,由保險人和投保人在投保時協商確定.

第四條賠償處理

(一)本保險實行20%的免賠率;

(二)本保險在保險期限內以賠償一次為限,且與全車盜搶險同時賠付.

第五條其它事項

本保險以本公司已承保全車盜搶險的非營業類十四座及十四座以下客車為承保對象.

第四部分釋義

1.保險車輛:指保險合同中載明的機動車輛,包括原汽車制造廠商固定裝置在車上且含在售價中的零配件,但不包括出廠后另外加裝或改裝的設備與設施.

2.不定值保險合同:是指在保險合同中,當事人雙方事先不確定保險標的的保險價值,而只訂明保險金額作為最高賠償限額的保險合同.

3.碰撞:保險車輛與外界物體的意外撞擊.

4.傾覆:保險車輛由于自然災害或意外事故,造成本保險車輛翻倒,不經施救不能恢復行駛.

5.外界物體倒塌:保險車輛自身以外的物體倒下或陷下.

6.行駛中平行墜落:保險車輛在行駛中發生意外事故,整車騰空(包括翻滾360度以上)后仍四輪著地.

7.自燃:指保險車輛因本車電器,線路,供油系統,貨物自身等發生問題造成火災.

8.減值損失:指由于局部損壞導致財物修復后整體價值的減少.

9.在修理場所修理期間:指保險車輛進入修理廠(站,店)并辦理完交車手續開始,到保養,修理結束并辦理完提車手續時止的時間.

10.新車購置價:是指本保險合同簽定地購置與保險車輛同類型新車(含車輛購置附加稅)的價格.

11.實際價值:是指同類型車輛市場新車購置價減去該車已使用年限折舊金額后的價格.折舊按每滿一年扣除一年計算,不足一年的部分,不計折舊.折舊率按國家《汽車報廢標準》等有關規定執行.

12.全部損失:指保險車輛整體損毀,或保險車輛的修復費用達到或超過出險當時的實際價值,保險人推定全損.

13.單方肇事事故:是指不涉及與第三者有關的損害賠償的事故,但不包括自然災害引起的事故.

14.本車上的一切人員:意外事故發生的瞬間,在本保險車輛上的一切人員,包括此時在車下的駕駛員以及車輛行駛中或車輛未停穩時非正常下車的人員.

15.全車被盜竊,被搶劫,被搶奪期間:指保險車輛被盜竊,被搶劫,被搶奪行為發生之時起至公安部門將該車收繳之日止.

16.賠償結案:賠款金額經保險合同雙方當事人或關系人簽章確認后即視為賠償結案.

17.直接損毀:保險車輛發生意外事故,直接造成事故現場現有財產的實際損毀.

機動車輛保險指定駕駛員特約條款

第一條投保人可指定駕駛員或不指定駕駛員,并執行相應的費率.

第二條指定駕駛員的,投保人應如實告知指定駕駛員的相關信息,包括駕駛員姓名,性別,年齡,準駕車型,初次領取駕駛證時間,身份證或其他有效證件號碼等.

第三條指定駕駛員的保險車輛,由非指定駕駛員駕駛保險車輛發生保險事故,或投保人提供的指定駕駛員的信息不真實的,賠償時,保險人在核定總賠款的基礎上,每次事故扣除10%的賠款,計算公式如下:

賠款=各險別賠款之和×(1-10%)

平安保險珠海市主要經營網點

經保監辦核準,廣州市共有省級分公司1個,4個市級支公司,18個營業機構,48個承保柜臺和遠程出單網點,兼業機構1018個.配備風險查勘,理賠定損人員38人.珠海市有承保柜臺和遠程出單點四個.

市府公務用車保險服務小組通訊錄

成員名單

單位

聯系電話

傳真

領

導

小

組

連建勇

珠海中心支公司總經理

3360098

3344609

劉興

珠海中心支公司兩核總監

3360071

3360080

陳子峰

珠海中心支公司市場部經理

3360092

3344609

胡開榮

珠海中心支公司財務部經理

3360060

3344609

李紅衛

珠海中心支公司業務二部經理

3360037

3360037

穆立峰

珠海中心支公司業務一部經理

3360073

3360073

理

賠

部

劉興

珠海中心支公司兩核總監

3360071

3360080

王文

珠海中心支公司查勘定損員

3360029

3360080

陸國良

珠海中心支公司查勘定損員

3360029

3360080

蔡麗薇

珠海中心支公司核賠執行人

3360803

3360080

曾薔蘭

珠海中心支公司核賠執行人

3360803

3360080

服

務

部

丁志華

珠海中心支公司業務經理

3360073

李桂平

珠海中心支公司出單中心

3344603

王波

珠海中心支公司出單中心

3344603

報案電話

95512

急救拖車電話版權所有

95512;0756-3360803

華安財產保險股份有限公司

基本服務要求響應表

條款號

條款題目

承諾方案

服務要求

1

提供電腦定損服務

事故受損車輛的定損核價將采用電腦報價系統,對不同車輛的零件及修復費用進行核定,保證準確,規范,統一,合理.

2

提供預付款服務

對于重大交通事故,出現人員傷亡的,在明確事故責任的前提下,可根據總賠款的50%進行預付.

3

提供異地出險,就地理賠服務

公務車輛在外地出險,可直接撥打報案電話(0756-3373991)我司將第一時間委托當地保險公司查勘定損,并根據實際情況提供相應的指導和服務.

4

提供委托索賠服務

我司與市內多家較有規模的修理廠簽定合作協議,對公務車的事故車輛提供委托索賠業務,只要資料齊全,客戶無需支付修理費用.

5

提供法律援助服務

案件較大且發生糾紛的,我司將提供必要的協助,幫助處理與交警,法院相關的事宜.

6

提供全天報案服務

我司將提供24小時全天候接報案服務(報案電話:0756-3373991),無論任何時間,都有專人為客戶接報案,指導處理,現場查勘,施救等服務.

7

提供緊急救援服務

如有需要,客戶可隨時撥打報案電話,我司將提供各種緊急救援服務.

8

其他服務條款

在我司的協議修理廠可獲得各種優惠與服務,如承保期內全年免費洗車,四季定期免費檢測,正常保養維修費用優惠等.

理賠時間表

賠償金額

結案天數

5000元以下

1天

5000元至30,000元

1天

30000元至100,000元

7天

100,000元至200,000元

7天

200,000元至300,000元

7天

300,000元以上

10天

說明:在被保險單位按要求將所需的理賠單證提供齊全后,投標人的賠案時效按上述"結案天數".

車輛理賠代查勘網絡一覽表

華安財產保險股份有限公司珠海支公司與下列汽車修理廠簽訂了合作協議.經我司授權,下列汽車維修企業可以為乙方查勘和客戶索賠.

網點名稱

地址

聯系人

電話

等級

專修車型

匯利河汽車維修有限公司

香洲翠微東路28號

王力

黃華營

2288616

2288626

一類

各類車型

三聯汽車維修中心

吉大九洲大道1199號

梁永享

3332101

一類

各類車型

廣州本田特約維修站

新香洲梅華西路

陳亮榮

8630088

8630077

一類

廣州本田系列

南方汽車服務公司

廣珠西路界沖

周輝

8638440

二類

別克,帕薩特系列

益成汽車維修廠

吉大建業二路

周小姐

3358339

二類

風神,富康系列

珠光汽車工業公司

珠海大道廣生路段

馬海林

8682032

一類

一汽大眾系列

大昌汽車維修廠

新香洲紅山

劉貴明

2612533

一類

各種車型

卓鑫汽車維修廠

新香洲警民路1號

李向稠

8501966

二類

奇瑞系列

柏寧汽車維修廠

新香洲梅華西路

楊輝

8655029

8655031

一類

各種車型

安凱汽車維修中心

拱北桂花南路

沈志榮

8877299

二類

各種車型

興聯汽車維修廠

吉大園林路

劉貴平

3333398

二類

各種車型

恒昌汽車修理廠版權所有

夏灣港昌路

陳樹標

8883198

二類

各種車型

宏大汽車維修廠

西區三灶

王利

7611311

二類

各種車型

斗門外貿車隊

珠海斗門

張云

5592091

二類

各種車型

康雅汽車修理廠

夏灣

王光成

8899991

二類

各種車型

惠嘉汽車修理廠

香洲梅華東路302號

田代

2515009

二類

各種車型

保險條款及費率

華安財產保險股份有限公司

公務車保險條款

聲明

1,本條款分為基本險,總括條款和附加險三章,適用于公務車保險.在基本險中,根據責任范圍的不同,劃分為A式和B式兩種,投保人可根據需要自由選擇.在每種基本險條款中,主要內容都包括第三者責任險,駕駛員座位責任險,車輛損失險三部分.

2,如投保人將非公務車投保本險種,本公司仍將按照保險合同的約定承擔保險責任,但在進行賠償處理時,在原條款規定的基礎上另外扣除損失的20%的絕對免賠率.

3,無論任何原因,投保人如發現保單內容有誤,請在收到保單之日起七日內向本公司提出,并辦理相應的保單批改手續.

4,投保人在交付(或分期交付)保險費前提下,本公司將依照《保險法》及相關法律法規的規定,根據保險合同承擔保險賠償責任.

5,請仔細閱讀本條款中各項除外責任,切實保障您的合法權益.

定義

1,"本公司"是指華安財產保險股份有限公司.

2,"公務車"是指:

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保險畢業論文

財產保險是一種社會的經濟補償制度。它賴以存在和發展的客觀基礎，一是由于商品生產和商品交換的發展，物質產品的豐富，社會財富的積累，有大量的剩余產品可保。如果社會產品只能維持人類最低限度的生活，人們兩手空空，一無所有，也就談不到財產保險。二是自然災害和意外事故的客觀存在，即有險可保。如房屋被大火焚毀，船舶遇風浪沉沒，汽車行駛中發生碰撞、傾復，地震、洪水等破壞性災害使億萬財富在頃刻之間損毀殆盡等。盡管隨著人類社會的發展，防災消害的能力不斷提高，但災害事故是無法絕對避免的。這不僅直接影響人們經濟生活的穩定，而且對整個社會的經濟活動將產生嚴重的影響。此外，隨著現代科學技術的廣泛應用，又會不斷增加新的危險因素。因此，為了保障社會生產過程不間斷地持續進行，保障社會物質財富的安全以及一旦受損及時得到恢復彌補，也就產生了對財產保險的需要。財產保險通過社會經濟互助方式，用分散繳納保險費的辦法來建立保險基金，專門用來補償國民經濟各個部門以及社會生活中因自然災害或意外事故所致的經濟損失，從經濟上解決人們對財產在遭受意外損失后的補償問題，從而起到保障生產和安定生活的作用。版權所有

財產保險的職能和作用是兩個既有聯系又有區別的概念。一般而言，職能是事物本質的體現，而作用是職能履行過程中的具體效果。財產保險具有積聚資金組織補償、防災防損等多種職能。但其基本職能就是用分散危險、分攤損失的方法，建立集中的保險基金，補償因自然災害、意外事故所造成的經濟損失。簡言之，即籌集保險基金，組織經濟補償?；I集保險基金和組織經濟補償是財產保險內在機制不可分割的兩個方面。如單言籌集資金的職能，則儲蓄也有此職能，單言經濟補償職能，則財政、民政也有此職能。財產保險的特色是用建立保險基金的辦法來組織經濟補償的，籌集保險基金是經濟補償的手段和條件。沒有保險基金的籌集，就無法進行經濟補償，而經濟補償是財產保險的目的和效果，兩者相依相存，是一個完整的整體。這正體現了財產保險的本質。版權所有

財產保險的基本職能既然是籌集保險基金，組織經濟補償。那么，在補償損失這點上，社會主義財產保險和醬主義財產保險并沒有什么本質的區別。但是從經濟補償這一基點所引伸出來的財產保險的作用，則因社會制度、生產關系、經濟結構等不同而有所差別。1982年2月11日國務院國發（1982）27號批轉中國人民銀行《關于國內保險業務恢復情況和今后發展意見的報告》的通知中指出“積極開展保險業務，逐步建立我國的經濟補償制度，對于保障企業正常生產和經營，安定人民生活，減少社會財富損失，都是有利的……是國民經濟活動中不可缺少的一環，”這就充分說明了社會主義社會財產保險的作用。社會主義生產是有計劃指導、按比例協調發展的，各部門、各經濟單位之間有著有機的聯系。一個部門、一個單位遭災，不僅會造成局部的生產停頓，而且會造成連鎖反應，直接或間接影響其他部門的生產，從而影響整個國民經濟計劃的順利完成。通過財產保險對損失的及時補償，能保證社會生產、分配、流通、消費領域的正常運轉，保障國民經濟的發展和人民生活的安定。我國實行以國營經濟為主導、多種經濟形式并存的經濟制度，無論國營、集體還是個體經濟，生產和經營都實行獨立核算，自負盈虧，自我積累、自我發展。由于災害事故的客觀存在，一旦遭受損失，不但生產經營不能及時恢復，而且對作為國家財政收入主要來源的稅金的上繳，銀行信貸資金的償還，職工工資獎金的發放，經濟合同的履生等都會帶來影響。通過財產保險，以支出較少的保險費而求得較大的經濟保障，能使企業的經濟核算建立在可靠的基礎上，從而保證企業財務和國家財政收入的穩定性，通過財產保險，保險公司可以經常研究危險發生的可能性，總結和研究損失發生的原因，協助投保單位搞好防災防損，消除發生事故的隱患，從而減少損失，預防和盡可能減少災害事故的發生。通過財產保險，不斷積累雄厚的保險基金，在未作償付款之前可將其提供給國家用于信貸、用于投資，以促進國家經濟建設的發展。通過辦理涉外財產保險，還能為國家創造外匯資金來源，與國際保險市場建立聯系，分散危險、促進對外貿易和國際經濟交往的發展。

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一、研究背景和意義

保險是金融行業的重要支柱性產業，自我國實行改革開放政策以來，我國的保險行業得到了突飛猛進的發展，在三十年的黃金發展期內，我國保險從最初的政策主導型行業逐步演變到現在的市場主導型行業，在為國家高速發展的經濟保駕護航的同時，自身也得到了發展和壯大，從最先開始半官方企業的獨家經營，到如今政企的完全脫離，整個行業按照市場經濟規律運行，出現百家爭鳴的璀璨局面，隨著中國特色市場經濟理念的進一步深化，我國保險行業必將步入一個全新的發展階段，雖然，在發展的道路上，保險行業遇到了各種各樣的挫折和困難，也曾經在前進的方向上艱難的探索和反復，但這些都不是什么不可逾越的障礙，我們有理由堅信，隨著我國市場經濟體系的完善、對外開放程度的進一步提高，以及金融監管的日趨成熟，加之對國際上同行們先進經驗和方法的學習，我國保險業一定能夠得到又快又好的發展，本文就是立足于國內財產保險的發展現狀基礎上，通過對照國內外保險業的經營策略和政策法規，深入的對我國財產保險發展的前景和發展過程中出現的問題一一進行分析和研究，探討適合中國國情的財產保險發展方向及目標模式。

世界經濟全球化、自由化發展加快了各國金融保險業開放有序的演進速度。隨著我國經濟改革與開放的不斷深化，市場經濟體制逐步健全與完善，金融保險業取得了快速發展，中國保險業，特別是財產保險，經營模式面臨著巨大的挑戰,經營發展急需找準方向，可持續價值增長戰略已成為各保險公司的共識。雖然中國財產保險已不是一項新生的事物，但是對它的理論研究確是一項亟待深化與開拓的新領域。過去的十余年來，我國對一般企業經營的理論與實證研究取得了不少富有意義的成果。然而，不能不看到并承認事實，對財產保險可持續發展的研究尚處于較初級的介紹和分析階段，分析的內容也談不上深入和系統；鑒于此，本文在梳理有關國內外保險業發展的文獻的基礎上，借鑒國內外相關理論和實踐運作的成功經驗，結合中國財產保險發展的時代背景和趨勢，運用理論與實證相結合等方法，圍繞中國財產保險市場發展為主題，展開了相關的理論分析與實證研究。

二、國內外相關文獻綜述

1.對我國當前財產保險市場的研究綜述。作為分析的前提和研究方法的出發點，對在我國改革開放30年整體社會發展背景的前提下，我國財產保險業走過一段怎樣的發展史，以及此發展模式演變到今天形成的市場格局和對外形式，描述了是怎樣的內因和外因的共同作用，使得我國財產保險在產品劃分、市場目標、競爭形態以及行業監管方面呈現的多元化和多樣性，換句話來說，誰也不能在30年前準確預測到今天財產保險市場的狀況，以及此狀況形成的具體過程，這個過程是在主體與主體、產品與用戶、監管和自律等多種因素的相互作用下，遵循一定的規律進行的。同時根據作者對我國財產保險所處的特色環境以及參照發達國家保險行業的發展規律，提出了未來我國財產保險發展的趨勢和潛力。

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近年來，我國財產保險公司的應收保費總量不斷增加，其表面上表現為保險責任與交費的時間差，背面則在于保險公司的財務管理中的一系列問題。加強應收保費的管理，對防范風險、提高公司競爭力有重要意義。

一、我國財產保險公司應收保費的現狀

應收保費是指保險合同已經生效、符合保費收入確認條件但尚未收到資金的保費，待以后收到保戶交納的保費時，沖減應收保費。投保人將風險轉嫁給保險公司，應收保費要對應相應保險單承保的風險責任。一般企業在取得收入的成本是已經發生、可準確計量的，確認收入的同時可確定盈利；而由于保險成本的事后確定性，取得保費收入的成本是對未來的一種估計，不能準確預計和計量。這與會計上的應收賬款所對應的已完成事項有本質的差異。在保險期限沒有結束前，應收保費不能按照簡單的應收款項處理。

從性質上看，應收保費是保險企業對投保人的一種債權，表現為保險責任與交費的時間差。但是部分財產保險公司利用應收保費賬戶進行相關財務處理，以達到逃避和謀利的目的。另外，由于人身保險合同生效需要合同成立與繳納保險費兩個條件，而財產保險合同的生效不需繳納保險費。只要保險合同成立，約定了保險責任起訖時間即生效。因此，應收保費比較嚴重的主要是財產保險公司。目前，關于應收保費在保費收入中的理想比重一般認為在3%-5%。人保系統把應收保費比率定為5%，而保監會下達給財產保險公司應收保費比率的底線定為8%。

實事上，我國財產保險公司應收保費比率過高且各財產保險公司之間不平衡。中國人保、平安保險、太平洋保險等公司低于認可標準8%。但中國人保是從原來的中國人民保險公司分立而來的，而一般公司分立時，會對其歷史上的財務包袱進行處理。平安保險和太平洋保險的數據是以集團公司為基準的，因壽險公司的應收保費比率低于財產保險公司，比率可能會被稀釋。比率遠高于8%的有中華聯合、香港民安、東京海上火災保險等。華泰、天安等公司的指標與8%較為接近。總體上看，幾家大的財產保險公司的指標要遠低于中小財產保險公司的同項指標，這反映出較為規范的內控管理。

從縱向看，多數財產保險公司各個年份的比率有較大的波動性。以平安保險為例，從1990年到1995年，應收保費比率較高，接近或高于9%，1994年甚至達到15.4%；而從1996年到2000年應收保費比率迅速下降到3%以下，2002年甚至只有0.90%；而在2003年該比率又有反彈趨勢，達到6.21%。比率的不穩定性可能與經濟環境及控制管理水平等因素有關。

應收保費的險種分布較集中，主要在機車險、企財產保險、貨運險等傳統險種上。由于國家規定交強險須先交保費再出單，一般不會出現應收保費，而車險中的商業險應收保費的比例就較高。另外，應收保費還呈現出季節性分布特點，往往年中比率高于年末，這與應收保費產生的時段及年終的大力清繳有關。

二、應收保費的產生

我國財產保險業近年均保持兩位數以上的增長率，2007年財產保險業保費收入更是達到了1997.73億元人民幣，逼近2000億元大關。保險收入的增加帶動了應收保費的增加。就應收保費的會計意義，可按產生的原因將其分為正常的應收保費和不正常的應收保費。

1、正常的應收保費

（1）信用政策形成的應收保費。由于展業和市場競爭的需要，財產保險公司針對一些大客戶簽發的機車險、企業財產保險、貨運險的大額保單或招投標業務，會在保險費率和保險交納期限上給予優惠，從而形成部分應收保費。

（2）正常的流轉過程中形成的應收保費。保費在正常的流轉過程中，由于出單與結算之間的時間差以及保單在流轉過程中的正常失誤如網點保費結算滯后，也會形成應收保費。有些保險業務如個人住房按揭險、貨運險、航運險等業務是通過銀行、郵政及交通運輸部門等中介網點代辦代收的，而財險公司與中介的結算慣例通常是月結或季結。保險中介的介入增加了保費從投保人到保險人的環節，減緩了資金流通速度，導致保費結算期限較長從而產生應收保費。另外，一些不能在業務處理系統直接出單的保險業務，如某些業務、定額保險，要進行手工補錄，由于補錄時間緊、工作量大等原因補錄數據不到位，未能及時進行收付保費的結轉確認，也會產生應收保費。

（3）系統處理方式和操作失誤產生的應收保費。由于財產保險公司的業務系統與財務系統已經實現了無縫對接，業務系統中每錄入一張保單，財務系統就會自動確認保費收入。在實際操作過程中，錄單操作失誤（錄入的信息不能隨便刪除）及復核把關不嚴，導致同一張保單重復錄入，財務系統相應進行多次確認，從而虛增一部分應收保費。

2、非正常的應收保費

財產保險公司的應收保費中相當部分是不正常的，根據其產生的原因可以分為以下幾類。

（1）惡意拖欠行為產生的應收保費。部分投保人以各種借口比如經營狀況不佳、資金周轉困難惡意拖欠保費。有些人出于提高傭金、甚至侵吞保費的目的，進行隱瞞欺騙，不按時向保險公司劃轉保費。因拖欠而形成的應收保費，壞賬率往往較高。而在清收過程中財產保險公司又畏懼訴訟成本，一般不通過法律途徑加以解決，進一步縱容了投保人和人的拖欠行為。

（2）保險公司的違規造假行為形成應收保費。由于各保險公司的產品費率和支付給人手續費的最高限額均由保監會審批，部分財產保險公司為了擴大銷售額，承諾給予保費回扣或變相降低費率，即“暗返”。利用虛掛應收保費的方式支付給人法律規定以外的高額手續費，這部分多支付的手續費以應收保費的形式存在，實際上卻不能收回，徹底成為了壞賬。另一方面，保險機構索要高額手續費，為躲避監管機構的檢查，在會計上以掛應收保費的形式對支付的費用進行處理，但實際上已無法收回；還有一些保險公司通過出具批單反向沖減保費收入，達到“暗返”的目的?；鶎颖ｋU機構為完成上級規定的指標任務，達到多提費用的目的，通過“應收保費”賬戶進行造假。以上情況產生的應收保費通常被稱為“虛應收”。這也是監管部門對應收保費監管的重點部分。

（3）營銷人員變動導致的應收保費。保險營銷人員的流動非常頻繁，部分財產保險公司對業務員缺乏有效的管理。一旦營銷人員變動，就有可能留下一部分保單因客戶資料遺失而無法收款。

三、不良應收保費的影響

應收保費的數量太多，甚至發生很多不正常的應收保費時，會對財產保險公司造成不良影響。

1、降低會計信息真實性

一方面，應收保費長期掛賬，虛增了保費收入；另一方面，由于業務系統的設置，部分財產保險公司由于應付未付的批減保費會存在一部分負數的應收保費。這實際上是財產保險公司的一項債務，而正數的應收保費是一項債權，兩者對應的債權人和債務人通常不是同一人，不能直接抵減。如財產保險公司直接沖減正數的應收保費，會降低應收保費數據的真實性。

2、加大了企業的財務風險

第一，它直接造成了現金流的減少。應收保費占用了保險公司正常的現金流，公司可能因現金周轉困難而出現支付危機。另外應收保費缺乏流動性和收益性，直接影響了保險公司的資產質量。第二，加大了企業償付風險，不利于正常的賠付。對于已生效但尚未收到保費的財產保險保單，一旦出險，保險人就需承擔響應的賠付責任，而應收保費造成的大量未收回的資金則給正常賠付增加了壓力。第三，保監會的《保險公司償付能力額度及監管指標管理規定》對保險公司的償付能力有著嚴格的規定，大量的應收保費直接影響公司的償付能力。再次，應收保費作為收入雖未收到款項，但保險公司須據此預繳營業稅和所得稅，增加了經費負擔。第四，無論是否收到款項均要進行分保（再保險），又增加了保險公司的分保成本。第五，應收保費易誘發經濟犯罪。應收保費的長期大量存在，有可能給不法分子貪污挪用、弄虛作假提供了可乘之機，如已經收到資金而不入賬，或未繳費出險時，用賠款沖抵應收保費。

四、針對不良應收保費所采取的對策

由于過多的應收保費給財產保險公司造成不良影響，為了防范經營風險，提高企業的競爭力，應從以下幾個方面入手加強應收保費的管理。

1、加大保險宣傳力度和提高誠信的投入

部分客戶片面認為投了保就有保障，繳費的時間不是決定因素。對此保險公司要加大宣傳，鼓勵主動繳費，消除產生應收保費的客戶因素。另外，樹立全員防范經營風險的意識，實現穩健經營、風險可控的發展。

2、根據投保業務的質量進行有選擇的承保

在擴大市場份額和業務規模的同時還要考慮成本效益原則。首先，保險公司要在收入和費用、規模與效益之間找到一個平衡點。其次培養業務員對企業的責任感。按照保戶信譽程度、償債能力、當前財務狀況和實際支付保費的能力制定信用政策，降低應收保費產生的可能性，從而確保保費的實收率。

3、充分利用特別約定

利用特別約定可以有效提高應收保費的實收率。比如，在特別約定中增加保單生效或失效的條件，以減少在不能按規定時間收取保費時的保險責任；在特別約定中增加繳費時間，以及未繳費合同失效條款，以減少保險責任，促進保費的及時回收。

4、建立科學的回收管理機制

應收保費發生后，保險公司應采取各種措施，盡量爭取按期收回保費。有效的措施包括對回收情況的監督、提取壞賬準備和制定適當的收賬政策。在制定收賬政策時，要以應收保費總成本最小化為原則，在收賬費用和所減少壞賬損失之間做出權衡。

5、完善公司內部控制體系

通過開展應收保費的審計調查工作，摸清應收保費的底線，了解其管理現狀。保險公司各部門之間要積極配合，以公司利益為重，加強風險管控，有力推動應收保費的管理工作。

通過上述措施的結合使用，可以有效降低不良保費的比重，將其保持在合理的范圍內，這對我國財產保險企業的健康發展以及進一步提高其自身的競爭力有著重要的現實意義。

【參考文獻】

[1]姜星明：財產保險公司應收保費有關問題的探討[J].金融會計，2004（11）.

[2]丁少群、梁新潮：我國保費收入核算存在的問題與改革建議[J].會計研究，2005（10）.

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財產保險市場的有效運行主要依賴于企業組織模式及其管理機制。目前，組織模式變革呈現出新動向———即自保公司和互助保險模式，新模式的出現標志著我國財產保險市場組織形式的多元化，傳統的組織格局被打破。從國外的市場實踐情況看，超大型企業通過設立自保公司對自身的各類經營風險，特別是巨災風險進行平衡性管理，其具有平穩財務、降低成本、合理避稅的特點，中石油自保公司無疑成為我國這種保險組織形式創新的先行者。與此同時，2011年，中國保監會核準了浙江省慈溪市龍山鎮西門外村的農村保險互助社試點，我國首家農村保險互助社，它意味著這種不以營利為經營目的，經營成本相對較低的保險服務形式可能成為未來我國農村社會保障體系的一支主要力量和重要趨勢。

(二)管理體制創新

當前，我國財產保險創新面臨的主要機制障礙在于，一是傳統的關系營銷仍未得到有效改觀，二是對政府政策的依賴程度高，獨立經營能力不夠;三是資本市場和發展對財產保險融資吸納能力的沖擊，金融產品多元化對傳統保險產品的沖擊與替代;四是分業經營與分業管理機制的弊端不斷顯現;五是人才管理激勵和約束機制不完善，無序競爭頻繁發生。管理體制創新，深化保險體制改革，推進保險公司體制改革，完善股份公司的內控管理，建立科學決策管理體系，增強財產保險的風險防范與風險管控能力。推進經營機制創新，拓寬經營管理思路，積極探索激勵與約束機制，深化保險的服務和保障理念。逐步探索建立低成本、高效率的人才管理模式。探索個人人管理機制創新，在培訓、晉升、傭金、個人保障等環節進行改革與創新，完善第三方交易平臺，完善人管理制度。強化對分支機構的管控。

二、保險產品創新

(一)財險產品需求的激發與引導

財產保險應該以社會需求變化為導向，以經濟和社會重點領域和關鍵環節為中心，開發保險產品創新體系，根據經濟和社會生活中的重大變化，追蹤居民和企業的經濟活動行為，關注責任保險、農業保險、家財保險、生產與流通險等重點領域和關鍵環節。進一步開發農業財產保險產品。進一步研究和開發服務與國家公共安全與社會穩定的產品門類，如重大疫情、災害、高風險工種與行業保險，醫療責任，建設工程質量，旅行社責任險，重大環保與綠色產業的風險責任保險等等。探索財產保險產品的新的功能。貸款是當前社會經濟安全和家庭財產安全的重要資金來源，對于貸款資金的使用，可以由財險公司創造新型貸款保障型產品，如醫療責任險、車貸險、房貸險，將財產保險真正推向民生領域，深入到百姓的生活當中。

(二)調整險種結構

雖然財產保險取得了不錯的成績，但不容忽視的是無論從經營管理理念、行業經營秩序和經營管理的規范性、到經營環境和經營質量等方面存在突出的矛盾和問題，財險市場仍然存在著突出的結構性矛盾，如險種結構失衡、財險業務過分依賴于車險、企業產險和責任險比重仍然較低。財產保險業務包括財產損失保險、責任保險、信用保險等保險業務。可保財產，包括物質形態和非物質形態的財產及其有關利益。以物質形態的財產及其相關利益作為保險標的的，通常稱為財產損失保險。例如飛機、衛星、電廠、大型工程、汽車、船舶、廠房、設備以及家庭財產保險等。以非物質形態的財產及其相關利益作為保險標的的，通常是指各種責任保險、信用保險等。例如，公眾責任、產品責任、雇主責任、職業責任、出口信用保險、投資風險保險等。改革過分依賴車險的嚴重畸形的財險產品結構，增大家財險比重，創造適銷對路的家財險產品，著力進行財產險險種結構調整，創造新的家財險或責任險產品品種。未來財險發展的重點應在與家財險與責任險，其中責任險可以發揮更加突出的作用。就責任險來說，交通、旅游、醫療、教育、環保、安全生產等方面都可以發揮至關重要的作用。同時，責任險中保險公司及其人扮演的是風險管理者的角色，這更體現了財產保險這種社會風險管控制度的本質特點。

(三)開發和創造新型保險產品

產品開發和創新的主要動力來自于行業改革的深化，組織模式和業務模式創新。從國內外成熟經驗看，推動新型工業化和實現產業優化升級，不僅需要注重資本投入和基礎設施等硬件建設，更需要注重投資貿易環境等軟件建設。在成熟的財產保險市場國家和地區，財產保險業可以為企業的科技創新、生產、物流、銷售，以及企業人才隊伍提供全面風險保障，保險業的發育程度已經成為衡量一個國家和地區投資環境的重要內容。產業調整振興規劃，著眼于戰略性新興產業發展，加快保險產品和服務創新，疏通保險保障、融資信貸等一攬子金融服務鏈條，完善配套和增值服務，進一步推動科研成果轉化，服務區域內生產、物流、銷售各個環節，為企業的科技創新和擴大再生產提供必要的支持。在增強財險企業盈利市場空間的同時，也增強了企業自我發展的動力以及低于市場風險的能力。加大產品開發力度，不斷擴大保險服務領域。當前，財產險費率持續走低的原因之一是競爭激烈，而引發激烈競爭的重要原因之一是險種競爭過于集中，盡管財產險險種種類不少，但競爭主要還是圍繞著企財、機動車、貨運險展開的。責任險、信用保證險、短期健康險等險種，社會需求日益擴大，但由于多種原因，目前業務量不大，發展速度緩慢，財產保險公司應該在這些險種的發展上下大氣力，開拓更大的發展空間。一個適銷的新險種就會形成一個市場，保險業應加快實施產品開發戰略，根據市場需求，不斷研制新的保險產品，擴大保險市場容量。此外，在開發市場和創造新產品之前，必須著力消除營銷財險行業發展的體制和機制障礙，這一點對于財險制度改革至關重要。應進一步推進保險利率市場化改革進程，加強財險保障的制度與法律建設。此外，可以通過細分客戶需求，細分客戶群體，創造多樣化、個性化、貼心的財險產品。

(四)開發衍生型產險品種，挖掘投資性財產保險產品

從20世紀80年代開始，保險與金融的聯系變得越來越密切，保險零售市場、資本市場、資產負債管理和公司的風險管理中都出現了保險與金融的融合，保險期權及保單貸款證券等衍生品及證券化工具不斷推出，財險市場重點應探索產品的新功能和新價值。新型的金融服務企業———銀行保險業不斷涌現。目前，保險衍生品及證券化工具市場雖然還未得到充足發展，但作為傳統再保險的替代或補充，可以有效地解決巨災保險的承保能力缺口。過去，世界范圍內的投資者只是間接地以(再)保險公司普通股的形式參與巨災相關的損失概念決定，除了提供一高度可變的超平均水平的潛在收益外，可望起到很好的分散風險的效果。隨著世界金融市場一體化及金融科技的發展，保險與金融會更趨融合，保險創新更會層出不窮。例如，國際上早已經出現的保險期權，風險交易，保險資產證券化等，都提供了不錯的保險衍生產品開發思路和有益借鑒。

三、開拓潛在保險市場，拓寬服務領域

(一)加強保險宣傳、提高保險意識

服務社會管理空間巨大，觀念與創新是關鍵。服務社會的理念對于經濟和社會發展起到了很好的減震器的作用，理念領先是財產保險產品創新的導航。保險宣傳是一種觀念的引導，更是一種情感的交流與互動。我國由于受到傳統經濟方式和傳統文化的影響，很多人的思想是偏于保守的;再加上我國的保險業真正意義上的發展只有二十多年的時間，所以我國老百姓的保險意識普遍不足，甚至還有錯誤認識。在保險、宣傳方面，保險行業一定要加強與各類傳播媒體的合作，利用大眾媒體覆蓋面廣、百姓對之信任度高的優點開展形式多樣、別開生面的保險宣傳活動，培育良好的外部環境。

(二)激發保險需求、合理推銷險種

財產保險商品的非渴求性，從根本上決定了顧客不可能像購買有形商品那樣主動購買保險，即使是有保險意識的顧客，也會因為需求的潛在性而拖延或放棄。部分保險公司提倡需求導向式銷售，就是要改變以往的產品導向式和銷售導向式的營銷觀念。銷售過程中要充分了解顧客的家庭狀況．分析顧客可能會面臨的各種風險，把顧客家庭中潛在的保險需求激發出來，使他們意識到不買保險可能帶來的風險和財務危機，適時推薦符合客戶需求的保險產品組合。深度開發，提高保險覆蓋面，調整保險產品的發展環境和產品服務的空間分布。從根本上改變通過人情關系，通過強行銷售或者惡意競爭來占領市場份額的做法。

(三)拓寬服務領域，細化服務環節

在傳統的財產保險和人身保險業務基礎上，保險業積極創新，服務領域不斷拓寬。從城市走向農村，從第二、第三產業走向，農林牧漁等第一產業。在服務新農村建設方面，開展了政策性農業保險、農民工養老保險、失地農民養老保險、農房保險等一系列保險服務;深入教育領域，學校的責任保險、旅行社責任保險、環境污染責任保險、煤炭開采等高危行業責任保險;在參與社會保障體系建設方面，企業年金、商業養老和健康保險。同時，跟進一步精細化深入到生產的具體步驟和關鍵環節中，同時也可以深入到企業產品銷售等關鍵步驟中，挖掘傳統財產保險市場中的，精深財產保險市場。跟隨價值和風險較高的新型產業或者創業群體，推出新型創業保障型產品。

四、財產保險服務創新

在服務內容上，應該著力圍繞保險咨詢、方案設計、個性化定制服務、承保、風險管控、勘察定損、理賠等做到細致周到。創新客戶關系管理系統，建立數字化檔案，客戶服務記錄系統，了解和體會客戶不斷變化中的真是保險產品需求，設計個性化產品，提供更為簡潔優惠的保險產品，開發保險產品的投資與增值功能。充分利用電子郵件、網絡平臺、語音電話、短消息等渠道，為客戶提供自動服務項目，如在線查詢、產品推薦、理財產品、財產保險關聯業務拓展與辦理等。精細服務環節(精深保險)。實行精細管理，加強風險控制。保險公司賣出的是保單，經營的是風險，實行精細管理，加強風險控制，穩健經營，是財險公司穩定利潤的基本策略。首先，要認真開展以核保、核賠為中心的全面業務內控管理，要不斷完善風險管理體系。通過核保，要將那些不可保風險堅決剔除;認真核賠，在充分保護被保險人利益的前提下，努力減少騙賠、詐賠案件，擠干賠案中不應有的“水分”，合理降低賠付率。其次，要加強再保險工作。根據《保險法》的有關規定和公司自身穩健經營的要求，細化各險種的自留額標準，將超出自留額標準的大的承保項目和高風險業務適時分保出去。通過分保，既擴大了公司的承保能力，又分散了經營風險。第三，重視開展各險種的跟蹤服務，將保單的事前預防，事后理賠之間的事中指導的空白進行查漏補缺。重點在于細化事前的條款細化，服務人性化和個性化，重在對被保險人的事中的監督、管理與警示，并提出切實可行的實施方案。

五、財險產品銷售方式創新

(一)探索和發現新型銷售渠道

如推進電子商務、電話營銷、郵政、產壽險交叉銷售等等。深入農村、社區、企業，建立微型分支機構及微型人或者流動人制度。深入民生領域，加強管控民生或家庭安全保障事項，如天然氣，居民用電，火災，通訊，重要財產，動產與不動產，存款，等保險，提升財產保險對民生利于的滲透力和保障力。

(二)改變銷售方式，理性銷售保險產品

過去人情保單和關系保單在保險銷售中占有很大比例，這類保單極容易導致顧客和保險公司之間產生矛盾和法律糾紛?，F在，隨著顧客保險知識的拓寬，沖動購買保險的行為已經理性化，強勢推銷、人情推銷再也行不通了。曉之以理、動之以情，以誠信的個人品質、豐富的專業知識和優質的服務態度取勝。而新型營銷方式．如電話行銷、信函銷售、網絡銷售等是順應時代潮流的產物，保險營銷渠道也應該順也電子化、網絡化的發展趨勢。但與此同時，電網銷的服務問題也日益突出，首當其沖的是配送問題，其次是落地服務，特別是理賠服務問題。此外，在我國的電網銷的發展，除了利用的便捷的特點外，更多的是利用了價格的優勢。消除和糾正電網銷售模式的缺點，積極推進新興消費模式與消費方式和當代青年消費大眾生活模式的接軌。迎合年輕消費群體，未來10年財險產品消費主力軍，培育穩定的財產保險產品的消費群體。

(三)延伸銷售終端，推進財險銷售模式與銷售重心的企業、社區終端建設

2011年人保在天津先行開展了門店銷售模式的新探索，行業銷售能力和銷售渠道建設的新動向，未來隨著保險“進社區”理念的普及，對傳統銷售模式的回歸，特別是門店銷售模式將可能成為銷售的一種新趨勢。在社區建立保險產品銷售與市場拓展的人制度。同時，營銷員制度進行改革，改革傳統以人事制度為導向的人事管理模式，采用現代最新的HR管理模式，不是表面上采取計算機管理平臺，而是將人力資源管理理念與人事制度改革結合起來。

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1.1.1結構變化我們可將市場結構變化劃分成兩大來源：其一，新保險公司的進入成為了保費收入單位，這樣便大大降低保費收入的集中度；其二，在位保險公司內部不均衡的增長，若增長率不同，那么市場結構也會隨著被調整。和過去十年相比，當前我國財產保險公司市場集中度正在呈下降的趨勢發展。究其原因主要來自兩方面：第一，新保險公司數量不斷增加，根據不完全統計，在2001-2012年間，共新增加了45家保險公司，且在2012年底保費收入占市場份額達到近25%.第二，人保業務增長速度較慢，所占份額自2001的74%下降到2012年的35%。與此同時，這也會導致市場集中度的下降。

1.1.2發展需求若保險合同不同被有效履行，也或是說保險銷售從業人員在銷售保單后未兌現其承諾，這樣投保人所購買的保險也就不會達到轉移風險的目的。特別是在保險合同執行階段，出現的各種未履行保險合同的情況，如：拖延賠付時間、拒賠付等情況，這些行為都可能降低投保人對保險商、保險銷售從業人員的品牌信用值。一旦品牌信用值降低使有些客戶做出轉保的行為。除此之外，若財產保險行業的保險商品牌信用水平均處在一個偏低的水平，那么投保人也可能會做出不再購買保險的決定。所以，雖然經濟總量與人均收入的不斷增長，會增加人們對財產保險的需求量，但行業品牌信用水平過低，并且經濟總量增加速度降低，那么將會導致財產保險行業的增長存在一定的不確定性。

1.2財產保險業市場特征及行業監管環境

1.1.1市場特征站在財產保險自身競爭角度，保險公司只能通過自身業務的不斷積累從而開發出具有差異化特性的產品，而且還需要形成一定的規模，同時還要確保具有一定的成本與渠道銷售優勢，不然難以實施差異化戰略。此外，因保險產品不具有專利保護的特性，在某個財產保險公司的某類保險產品銷售具有了一定競爭優勢時，其它的財產保險公司也可根據自身的人力、物力、財力、技術等提供相類似的產品。根據當前的發展情況來分析，各大財產保險商間并不存在較大的差異，而主要是企業與家庭財產保險、車輛保險、人身健康保險等。其中，車險所占公司的比例較大，約為60%，并且各大財產保險公司的車險費率并無較大差異，因此，在條款以及費率方面也并不存在很大的差異。

1.1.2監管環境因財產保險公司的經營內容主要針對的是風險經營，因此，承保保單也就承擔這賠償的責任。但是，賠償責任具有一定的不確定性與風險性，與此同時，財產保險公司經營會涉及到大量被保險人的利益，直接關系到社會經濟發展與生人民活的穩定。所以，保監會應履行對財產保險行業監管的職能。主要分為三種監管職能，即經營行為的監管、償付能力監管、資金運用的監管。

1.3保險商的品牌信用的現狀保險商的品牌信用現狀主要表現在以下三個方面:第一，作為財產保險商來說，在理賠階段帶給被保險人的摩擦成本偏高，如：理賠程序較復雜、理賠時效性較差；第二，根據保監會的投訴數據分析，各大財產保險公司普遍存在一個問題，即理賠額度不足或是責任認定不合理的情況。第三，因銷售誤導可能會導致保險商失信的情況。由此看來，當前我國財產保險商的品牌信用并不是非常高。

2保險從業人員的個人品牌信用和行業競爭

2.1保險從業人員和投保人及保險商間的委托關系分析

2.1.1雙重人身份連接保險商與投保人之間的橋梁就是保險銷售從業人員。這是因為作為保險銷售從業人員，既要為投保人提供咨詢、選擇投方案、防災防損等各種風險管理服務，幫助投保人選擇最佳的保險商及保險產品；另外，還要為保險商尋找最佳的投保人，幫助保險商簽訂保單，增加財產保險商的保費收入。

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營銷即展業，產險營銷指保險業務的拓展、保險市場的開發以及保單的推銷。各種財產保險都是商品，和壽險一樣，也存在著如何進入社會、被社會認可、接受的營銷問題，特別是在當今保險商品激烈競爭的時代，營銷是能夠控制保險企業命運的重要活動，關系著保險公司的興亡。要搞好產險營銷，必須正確理解其含義。首先，產險營銷是一種經營活動，既別具特色又與產險經營的其他環節相聯系、相統一。因此，營銷就不僅僅局限于促銷或推銷環節，而應是貫穿于保險服務的全過程的一種行為。其次，現代產險營銷也是一門文化品味頗高的藝術與技巧，并非一個單純的經濟交易行為。要求其從業人員要有較高的素質、修養和能力，能針對不同的對象，使用不同的方法。保險企業應采取有效措施，使大學生、研究生越來越多地進入這一領域。再次，營銷的內涵豐富多樣，是一個龐大的系統工程，從市場調研、整體策劃、保單設計，信息與傳遞到宣傳咨詢、選擇保險標的、簽發保單以及理賠總結，等等，環環相扣，相互影響，每一環節又各有特色，變化萬千。這不但意味著產險營銷人員與部門要向客戶提供全方位、全過程的規范服務，對營銷方式的選擇也要多種多樣，具備相當的彈性與應變能力。

二、正確認識與擺正產險營銷在整個業務發展中的地位，充分發揮產險營銷的作用

作為整個保險業運行的第一步，營銷是保險商品走向市場的必由之路，也是相互間競爭的主要領域和方式之一。產險營銷是否順利，直接關系著保險企業的生存與發展，規模與效益，以及經營管理的好壞。一項典型的調查顯示：目前，在中國的保險公司謀求發展、提高贏利的手段與因素中，營銷是否成功對企業的發展起著最為關鍵的作用。

這一調查結論也已被國內外保險業發展的經驗所證明。

然而在我國，保險業內外人士中幾乎普遍存在著這樣一種誤解，即產險營銷雖然必要和重要，但沒有壽險營銷在其業務發展中占有的地位重要。因而，產險從業人員更愿意從追求寬松的環境、優惠的政策、減少賠付率、用活資金等方面入手，在這些方面花費更大的力氣，以謀求業務增長和更多的利潤。

依據我們的實證分析，我國的產險業要想進一步發展，必須特別重視產險的營銷，把市場營銷作為發展的頭等大事來抓。總公司要重視，省公司要重視，地市縣及基層公司更要重視。要使上上下下、內內外外、處處地地講究營銷，重視營銷，營造出濃烈的氣氛。通過培訓營銷干部職工，研探營銷技巧，向營銷第一線配備、充實高素質的得力干部，在收入及其他待遇方面向營銷人員傾斜，以及重獎在營銷方面有突出貢獻的人員等等措施，來不斷強化產險營銷在整個業務發展中的地位與作用。

三、關于產險營銷的空間大小問題

當前人們普遍認為，產險沒有壽險發展潛力大，相對于壽險廣闊的發展前景來看，產險的前景似乎顯得較為暗淡。甚至有人認為，產險特別是財產損失類保險在我國已發展到頭了，即使沒有到頭，但剩余的發展空間已非常狹小，業務難度異常地大了。因此在開拓市場，從事產險營銷時表現得信心不足，處處畏難，甚至于人心思遷，隊伍不穩。若任此觀點長期影響下去，勢必嚴重阻礙產險業的發展。

支撐上述錯誤看法的主要理由之一是壽險不存在保險金額上的限制，受限制的倒是投保人負擔保費的能力；而產險的投保額度卻受到保險利益的嚴格制約，因此，在假定保險供給能力無限、企業或人們的收入（保費負擔能力）對購買保險不構成真正意義上的制約（僅存在持有資產的結構轉換制約）的情況下，壽險表現出需求的無限性，而產險的發展與擴張則是有限制的。

事實是，盡管產險存在著財產實際價值（進而在保險金額上），超額保險下的懲罰性措施等方面的限制，但由于我國企業和個人（家庭）的各種有形、無形財產增長迅速，目前產險覆蓋面仍非常小，保額也很低。產險的短期性、大宗性以及風險的急劇增加和大量性，使得產險與壽險一樣，也是一個潛力巨大的市場。從產壽險比較角度看，壽險經營機構眾多，近似的替代性品種（如定期存單、債券、股票等）特別多，而產險卻很少有相應的替代品，有的只是不同的風險處理方式，而在市場經濟條件下，產險的近似性替代品種或財產的其他風險處理方法，其保障性能以及在風險—收益上的對應性都非常差。特別是在目前的體制轉軌期，由于各方面的變動性較大，對未來的預知性、把握性較差，人們對短期性的產險品種的評價與肯定遠遠超過長期性的壽險品種，產險的保障性、互、調劑性更強，風險處理成本更低，是最典型的保險。由于歷史上我國人民長期、普遍的不富裕，寶貴的財產來之不易，使相當的企業、家庭對財產的重視程度遠遠大于人身乃至生命（雖然這種評價與看法以后會逐步改變，但在目前卻是不爭的事實）。因此可以說，一部分人只是看到了產險發展困難的一面，而很少看到或不愿看到由于市場基礎條件的日益完善，保險意識越來越強所帶來的對產險業發展有利的一面；只是從靜止的角度，從保險市場需求量保持不變的角度來看產險發展潛力的大小，而沒有意識到隨著社會經濟的快速發展，社會各界對財產保險的需求量會越來越大，是一個極具動態的變量；只看到分餅子的人越來越多，而沒有看到這個餅子本身是越來越大的。

統計資料顯示，截至1995年初，中國只有7％的人參加了財產保險。而在企業財產保險中，投保企業只占一成左右，投保資產只占四成。從業務覆蓋面來看，大型企業只有30％，中小型企業為50％，家庭財產險為29％，車輛險為70％，公路貨運險僅20％，水運險10％。按GNP與保費的關系推算，預計到2000年，中國保險業的保費收入應達到2533億元左右（目前我國保費總收入只有六七百億元）。國內生產總值的增長速度連年高于產險業務的增長速度，也說明產險仍有著巨大的發展空間，對此我們應滿懷信心。

由于實際承保戶與應承保戶、實際承保的財產總額與應承保的財產總額之比在我國都很小，既表明財產保險的發展仍有著相當的廣度和深度有待開掘，也表明產險市場拓展的難度并沒有想象的那樣大。也許，難的只是人們對產險發展潛力看法與觀念的轉變。四、決定產險營銷成功率的因素分析決定營銷成敗的因素是多種多樣的，主要有：①本公司的實力大小、社會知名度高低，及其在每個客戶（現實的或潛在的客戶）眼里的形象的好壞。②企業和個人（客戶）對不同保險公司、不同險種、不同的營銷人員等等的偏好與傾向，即客戶對供給方的個性化接受程度。③營銷的大環境和小氣候，大環境諸如整個社會對保險的認識、政府的態度和政策等，小氣候諸如營業網點的多少、遠近，勸買時機、場合與方式的選擇等等。④關系的遠近。營銷人員與社會各界間的聯系多少、關系的生熟、深淺、遠近程度。關系包括各種渠道形成的人際聯系，如由親戚、同學、地緣、業務往來等形成的交往與聯系等。⑤營銷人員的素質高低、展業水平、工作經驗及努力程度等。⑥服務好壞與規范化程度，等等。

簡單透視一下，企業實力、客戶偏好和營銷環境可以歸為較客觀的因素，而關系的形成與貼近，營銷員的品質與水平和服務的好壞，則是偏重于主觀性的因素，更富有個人能動性，因此值得每個產險企業認真研究。當前的誤區之一是產險營銷要全靠私人關系，成功與否主要取決于是否主動熱情，特別是能否感動對方。我們不否認各種公私聯系是產險營銷成功的重要因素，但它只是切入性（開始性）要素，還應看到這種成功是建立在公司的實力與形象的基礎之上的。甚至關系的形成和遠近程度也取決于公司在同行業中的地位、名譽以及關系人的努力程度?？磕欠N狹義的近乎于庸俗的關系來獲取營銷成功并不是真正能長期穩定保持的成功，也難以保證業務質量。

對產險營銷中的服務要特別重視，從大多數產險合同期限來看，產險市場是個短期性市場，每一張保單對每一家保險公司來說都是變動不定的，因此保持長期密切的聯系，始終如一地提供高質量的服務就非常重要，只有這樣，才能抓住每一筆新保的和續保的產險合同。要樹立營銷就是服務，服務就是營銷的概念。提高服務質量也不只限于熱情，而是設身處地地為對方設計與考慮保障計劃，并提供規范化的服務。一般而言，中國、日本等國以主動、熱情和信念取勝，而歐美國家的保險營銷則多以理性、技術準確的市場分析與預測、規范化服務取勝。我國的營銷人員應把中西方在這方面的長處融合起來，提高產險營銷的成功率。

五．關于產險營銷方式的選擇

現代產險營銷體制包括保險公司所采取的營銷渠道，以及基于這種渠道而采取的成本控制和效益比較，等等。產險營銷主要有直接營銷和間接營銷兩種方式。直接營銷是本公司職員的推銷行為，而間接營銷則是指通過專兼職人及經紀人進行推銷的方式。兩種方式各有利弊，關鍵是如何合理地選擇、組合與使用它們。在什么時候，選擇什么樣的營銷方式，主要考慮本公司在某一時期內的發展戰略、經營目標；保險市場的供求態勢與發展狀況；公司在市場中的地位與份額，實施的時間、地點與對象；所售保險品種的特點，等等。

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2．抓好制度建設，規范經營管理。一是建章立制，規范員工行為。制定理賠人員崗位職責、職場管理規定、考勤管理辦法、業務印章管理規定、值班制度、培訓學習制度、崗位考核辦法、獎罰辦法、車輛使用管理規定等管理規章。二是制定實施方案，規范業務質量。要制定短、中、長期的理賠競賽、績效考核等工作方案，引導員工持之以恒地開展活動，抓好工作。要建立并完善理賠人員效能告誡制度。

3．重視教育培訓，提高員工素質。一是抓好日常的理論學習與業務培訓，提高員工的思想政治水平、職業道德素質和業務技能；組織員工開展主題征文活動、建言獻策活動、崗位“大練兵”競賽、防災理賠知識培訓，以及到修理廠實地學習車輛維修知識等，提高員工的綜合素質。二是依托理賠中心這一平臺，組織基層理賠人員到理賠中心輪訓，提高駕馭管理與理賠技能水平。三是要“以人為本”，制訂后備人才培養工作方案，培養和建立優秀理賠人才梯隊。四是深入開展“創先爭優”活動，強化員工的社會主義核心價值觀教育，樹立核心價值理念，增強公司的凝聚力、向心力和戰斗力。

4．完善考核機制，強化考核力度。一是要針對不同的崗位量身定制不同的考核辦法，并對考核結果優秀的給予表彰獎勵，對考核不合格的給予通報批評或調離崗位。二是利用IT技術，實現理賠人員的系統全流程測評或全面評價。三是細化理賠違規處罰辦法。對理賠環節存在操作不規范和超賠現象的人員，給予必要的經濟處罰。

二建立流程標準，完善監控體系

1．統一組織架構，明確崗位職責。進一步完善理賠條線組織架構，設置理賠分部、醫審分部等組織機構。同時明確崗位職責、IT系統支撐要求，監控考核規定等。

2．完善理賠流程，規范操作標準。統一制定理賠實務標準、流程和操作規則，為質量評估和績效考核提供依據，確保管理工作落地。

3．建立理賠監控體系。一是對理賠質量、未決管理和人傷案件等三項考核評分體系的監控。二是對工作量及工作時效指標、關鍵環節管控指標考核評分體系的監控。三是對理賠工時測算、異常數據的監控。四是對風險管控數據和未決監控體系的監控。

三運用信息技術，實現全盤監控

1．建立理賠監控模版。設置監控框架目錄，構建理賠效能、理賠管控、理賠質量、理賠專題、考核評分等五大類監控結構，重點涵蓋工作量指標、工作時效類指標、關鍵環節類指標和考核指標類監控。

2．創新理賠管理分析知識圖。按一定的邏輯對監控數據設計路線圖，實現對監控模版的總結和升華，使隱形知識顯性化，并通過監控結果及時發現問題，查找差距，制定解決方案。

3．完善電子化理賠流程。要運用系統知識化信息平臺大案自動上報、人傷跟蹤臺賬周上報、未決管控結果周上報的理賠流程，做好監控工作，一發現數據有誤或異常，就及時查因整改，確保數據的真實性、正確性、完整性和一致性。

四運用監控結果，服務績效考核

1．堅持常態化監控。一是定期跟蹤監控理賠業務數據，如每日監控報案未立案數據；每周監控延時立案、估損異常、重開賠案和應收款和借款掛賬信息；每月向產品線部門反饋大額賠案清單和全流程管控賠案清單；每季度向精算部門提供未決評估數據和專題分析。二是不定期對重點領域數據，尤其對賠款和未決的變化情況進行監控，提出大案處理建議和要求。三是對上線后送修和回復率的情況進行監控，主動把結果反饋給業務部門和經營單位，督促其分析調研。四是對滯留的定損任務和不涉及人傷賠案、保險期限已終止的賠案進行監控，督促加速賠案處理，提高車險理賠時效。

2．積極運用監控結果。一是選取未決賠案管理、車險人傷案件管理內容，納入負責人KPI考核，并明確理賠任務、理賠管理、理賠監督。二是根據理賠質量考核考評辦法，對理賠質量指標的運行情況按月進行評分和公布排名。三是將部分監控指標納入績效考核體系，杜絕違規違紀行為。

3．嚴把查勘理賠關口。一是以“嚴”為綱，強化問責，打造標準化的執行品質。以通報、專題督導、現場辦公等方式進行動態監控和指導，并對賠付異常的案件進行跟蹤檢查。二是以“細”為本，堵漏挖潛，打造專業精細的管控品質。加強第一現場到位率的考核，強化事故現場管理，對查勘人員實行“包片制”。三是以與4S店互補合作為抓手，嚴把“定損關”。通過定期考核、明查暗訪、客戶反饋等手段對4S店進行動態監控，實行優勝劣汰。四是以提高系統點選率為重點，嚴把“報價關”。五是以強化醫療審核效果為要點，嚴把“人傷關”。提升人傷案件操作人員、醫療審核人員的服務效率，健全醫療費用標準數據庫。六是以遏制超額賠付為重點，嚴把“審核關”。尤其是在賠案審核過程中，要堅持經濟合理的修理方案，并嚴格控制施救費用。

五實施快捷處理，提高理賠效率

1．提高小額賠付速度。要履行理賠服務承諾，完善快速賠案的操作流程，落實小額人傷快速處理辦法，明確小額案件單證受理、理算和核賠各環節的操作規范和時間要求，突出服務標準化，理順代查勘費用支付流程，強化通賠操作執行力，治理“通賠不通”頑癥。

2．積極推出“5萬元以下非人傷的車險賠案一天通知賠付”舉措。一是優化流程和整合人員，將車險理算崗位細分為柜臺初核和后臺理算兩個節點。二是以非物理集中的方式，通過開發理算任務分配系統，打破后臺理算人員工作區域限制，消除理賠人員忙閑不均、勞效不一的問題。三是實現核賠人員的物理集中，由理賠中心核賠人員統攬車險核賠工作，提高理賠工作效率。

3．縮短客戶索賠時間。一是設計便于攜帶的理賠服務卡，告知受理服務網點和電話，提醒客戶在定損后十日內前來辦理單證受理手續。二是推行車險“午間理賠”和“理賠夜市”服務，滿足上班族業余時間辦理保險索賠和進行理賠咨詢。三是定期派專人到4S店主動收取代辦索賠的客戶理賠資料，提高代辦索賠案件的理賠時效。

4．加強效能服務管控。一是每月對低于目標值的理賠部門或分部開展重點巡查。二是建立理賠報表系統，明確車險和非車險各環節理賠時效，并及時更新案件處理率。三是加大“催賠”工作力度。開發未決“催賠”系統，定期發送“催賠”短信，并指定相關理賠人員逐一電話通知客戶前來辦理理賠手續。

六創新服務意識，強化制度落實

1．提高理賠隊伍服務意識。一是加強宣傳教育，強化服務理念，并通過培訓、考試、督查等活動提高服務能力。二是健全制度，規范服務要求，創建文明服務窗口，完善員工行為守則。二是堅持以老帶新，傳承優良作風。老員工要率先垂范，新員工要虛心學習，共同維護良好信譽。三是加強明察暗訪，提高執行力。要重點加強對查勘定損現場到達率與時間的考核與獎懲。四是要定期向社會和客戶發放滿意度調查表，了解民情，改進工作。

2．加快理賠服務網點建設。一是進一步完善理賠權“大市集中”的做法。二是推出“前臺分散、后臺集中”理賠舉措。將前臺接單與后臺理算分離，使與客戶直接接觸的查勘、定損、接單等車險理賠節點分散到更多的網點。三是在市區4S店較為集中的地方設立理賠單證受理點，方便客戶就近辦理理賠單證受理手續，減少客戶等候和路途往返時間。

3．優化人傷核損流程。一是優化理賠中心人傷核損專業團隊，提高理賠人傷跟蹤服務能力。二是利用短信平臺，加強客戶互動。主動向涉及人傷車險賠案的被保險人發送短信，使其能夠聯系到相關人員。三是將醫療審核環節置于被保險人與傷者協商之前。四是加強與交警、法院等單位的合作。主動參與人傷賠案的協商談判，使被保險人在與傷者談判協商中，能了解賠償初步方案。五是實行當事人在公司主導下的“自行調解”。由理賠中心調解員提供案件資料、賠償標準、法律規定等，作為事故當事人調解處理的依據。