緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇旅游網站行業解決方案范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

旅游業必須搞網絡化經營，這是由旅游業的特點所決定的。由于旅游者的旅游目的地和旅游客源市場都很分散，而且二者之間又存在一定距離，因此需要由分處在不同地方的服務供應企業(如飯店、餐館、景點、交通等)和產品銷售中介機構(如旅行社)組成一個龐大的網絡，才能完成產品的促銷和接待任務，這是旅游運行成本很高的原因所在。電子商務由于其高速度、高精確度和低運行成本，特別適合于處理像旅游業那樣的遠距離、多批次的小額交易。如果將因特網用于旅游業，可以節約促銷費用，擴大市場覆蓋面，提高工作效率，從而大大降低運行成本。

二旅游業電子商務存在的問題

1.網站專業性不強

綜合性網絡公司中，幾乎所有的網站都不同程度地涉及了旅游的內容，如新浪網生活空間的旅游頻道、搜狐和網易的旅游欄目、中華網的旅游網站、都顯示出旅游信息的巨大生命力和市場空間，但僅作為其網站的一部分，沒有能夠充分體現旅游信息的全面性、權威性和實用性，只是對現有網站內容的補充；因為專業性不強，缺乏行業優勢，沒有完全展現網上旅游的魅力。

2.專業網內容簡單

在專業旅游網站中，國內互聯網上旅游專業站點十分有限，而且大部分是簡單的企業介紹，屈指可數的一些信息網站更多的是停留在專業門戶階段，內容主要包括國內主要的旅游路線、景點介紹、常識和游記作品等。如華夏旅游網、中華旅游資訊網、上海攜程旅游網等，雖然有比較明確的概念和清晰的思路，但缺乏專業資源的支持。

3.合法性存在問題

旅游網絡公司從工商局的登記注冊來說，還不算是一個旅行社，因而不能直接從事旅游業務，這既涉及到法律上的問題，也涉及到稅務上的問題。旅行社的成立要經過旅游局的批準，得不到批準的機構就不能從事真正的旅游業務；而不能從事真正旅游業務，就無法開出發票，營業額也就無法體現。華夏旅游網就是一個明顯的例子，該網站做了很多的業務，但他們用的發票卻是他們的合作伙伴國旅開出來的發票，因此營業額也算是國旅的。現在，很多的旅游網站都面臨著與此相類似的問題，也就是網站經營業務的合法性問題。

4.停留在炒作階段

若用電子商務完整的概念衡量我國旅游業電子商務發展的現狀，我國的旅游電子商務仍處于初級階段。據統計，2006年我國在線交易額312億元人民幣，真正接觸過電子商務的人只占所有網民的34.8左右。目前，旅游行業所實現的電子商務僅限于各種票據的預訂(如機票、車票、船票等)、旅游線路的預訂、住宿酒店的預訂和發送電子郵件等，簡而言之，基本上是處于網上進行查詢和預訂、網下進行交易和結算的階段。

5.對安全缺乏信心

電子商務已經逐漸成為世界經濟的新熱點，但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高。目前，網上影響交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構成對電子商務網絡系統的威脅。很多的用戶不愿意進行網上支付，擔心網絡安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網絡黑客竊取造成損失。此外，就是網上做交易需要進行一系列的用戶認證程序，用戶大量的隱私被暴露在網上，這使得越來越重視隱私權的公眾不愿意進行網上交易。

三旅游業電子商務的解決方案

1.門戶網站要與旅游網站加強聯合

綜合門戶網站要想開展旅游電子商務，必須和國內外知名的旅游網站聯系起來，利用它們的專業知識彌補自身專業性不強的弱勢，向旅游者展示出自己網站的全面性、權威性和實用性。同時，還可以建立相關鏈接，吸引和幫助旅游企業上網，直接把有旅游需要的消費者指向旅游專業網站，滿足旅游者的旅游需求。

2.旅游網站內容要盡量豐富多彩

旅游企業上網，無論采用何種模式，都是為了推銷產品，因此，企業網站的內容必須以產品宣傳為中心，要利用互聯網傳輸信息量比一般廣告大的優點，以生動的語言和動人的形象充分展示各種產品的內涵和優點。網頁設計要有特色，網上信息要經常補充修改，還要運用各種手段提高網站的被訪率，以提高宣傳效果。

3.應通過立法形式使旅游網站合法化

我國目前有近千家從事旅游業務的網絡公司，它們的存在從法律上來講是不合法的，但它們的存在又是不可避免的，這就要求國家對這些從事旅游業務的網絡公司實施有效的管理。國家對旅行社的管理是要求旅行社交納質量保證金，有些旅游網站從事的業務范圍和旅行社是相同的，因此國家可以通過立法要求旅游網站交納和旅行社一樣多的保證金，對它們的業務經營進行必要的、規范化的行業監督，使旅游網站在監督下合法化。

4.金融機構應積極參與

篇（2）

一、XX旅游網簡介

    “XX旅游網  xxx.cn”（以下簡稱“網站”）是由XX市信息產業局、XX市旅游事業局、XX信息技術有限公司聯合開發的集旅游資源推薦、電子商務、電子政務為一體的綜合性網站，網站信息量大、內容豐富。為了更好的宣傳XX的旅游資源，網站于xx年xx月開始投入建設，xx年xx月正式驗收并投入使用。主要從“食” “住” “行” “游” “購” “娛”六大旅游要素來宣傳XX旅游資源,并在后臺建立了電子政務部模塊從而提高旅游局與各旅游提供商之間的信息交換。

主要分為以下類：

XX旅游信息

政策法規

電子商務

招商引資

旅游工具箱

投訴處理

旅游影集

旅行社推薦

黃金周上報

行業資料上報

黃金周統計報表

到目前為止，網站通過運行已取得良好的宣傳及應用效果的主要有以下幾大模塊：

    一、旅游資源信息服務

    ·XX概況和旅游景點：對XX的地理位置、自然資源、民俗風情、人文景觀、民族節日等全面的介紹。

    ·旅游常識：介紹相關的法律法規、旅游投訴、國內外旅游常識。如：XX旅游管理條理、旅游用品的選擇、旅游保險、旅游中怎樣解決突發事件、如何選擇旅行社、旅游安全注意事項等。

    ·網上電子地圖：在網上提供XX全境矢量化電子地圖和在其基礎上的旅游資源和設施，方便用戶查詢定位旅游景點、賓館酒店等旅游資源和設施。

    ·自助旅游：用戶選擇旅游景點后，提供合理的旅游線路、行程安排、相關旅游設施介紹等信息。

    ·網上廣告：在網站上促銷廣告、介紹新的旅游線路和旅游熱點。

    ·交通信息：全面介紹XX各種交通設施和線路及交通信息（航班、火車、長途汽車時刻表）。

    ·購物指南：介紹XX的購物場及購物行情。

    ·旅游工具箱：天氣預報、旅游投訴電話公布、救援電話、本地公共設施等。

    ·旅游影集：各旅游景區、景點、酒店、賓館、旅游企業的圖片預覽。

二、電子政務

    ·旅游機構：對旅游局及各下屬旅游局（縣級）和企事業單位的介紹，包括旅游局簡介、機構設置、職能分工、服務電話等。

    ·政策和法規：公布國家和地方旅游的政策法規和政府公告。

    ·旅游投訴：受理網上旅游投訴案件，由XX市質量監督管理所處理并回復。

    ·網上公務：各種旅游行業培訓的網上報名及成績的查詢。

三、互動交流

    ·開通BBS版塊：增強網站與廣大使用者之間的交流。

    通過以上各個版塊的宣傳和應用，有效的宣傳了XX的旅游資源；提升了XX旅游的知名度；切實的為各個旅游企業帶來利潤；加大了旅游局作為行業主管部門的工作力度。

    但網站在運行中，設計中原有的“電子商務”這一功能始終無法很好的應用實施，主要有以下幾個原因：

    首先，原有的電子商務設計方案即現在所運行的模式不能提供有效的旅游企業和網站的連接方案。旅游企業產品信息的是由網站工作人員，這就不能保證信息的及時性及可調性。而無法使客戶滿意。

其次，現在所運行的模式無法保證通過網站形成的交易信息的不可抵賴性，交易雙方都不通過受法律保護的CA認證。這就無法使產品供應商與客戶之間形成放心的交易。

    第三，在沒有大量客戶的初期供應商不提供好的價格，而沒有好的價格就不能吸引游客產生大量的客戶群。由于網站現在沒有進行市場化運行，在沒有大量資金投入的情況下，網站現有的電子商務模式是很難解決的。

    第四，缺乏營銷經費的問題。網站的運營、營銷經費是很高的，現處于公益性質下的旅游網站缺乏營銷經費，在當今旅游網站泛濫的網絡中很難脫穎而出。

    第五，缺乏運營人力的問題。網站信息的采集、編輯、上傳、管理以及電子商務模塊中的信息、產品價格、產品預定的維護和操作是由旅游局網絡辦公室的工作人員完成，在編制有限的情況下，難于真正有效運營系統。按照網站目前的運行模式很難提供有效的服務。

    第六，網站缺乏知名度的問題。由于網站沒有進行市場化操作及建設完成后宣傳資金的投入，而無法被大部分Internet的用戶所認知。這也就無法滿足產品供應商所要求的高點擊量和廣告效應，企業也就不愿意在網站上其產品信息。

    基于以上幾個方面的因素，XX旅游網現有的“電子商務”模塊一直無法得到很好的應用。

二、系統拓展

    為了進一步加強網站對外的宣傳力度，進一步開展我市旅游產業的電子商務，加強旅游主管部門的管理力度，增強與其它旅游目的地的交流，防止“閉門造車”的思想，我局擬定采用國際上旅游信息化最先進的旅游目的地網絡營銷管理系統（Destination Management Systems）簡稱DMS，對網站現有的模塊進行拓展改版。

    1、旅游目的地管理系統的定義

    DMS，是在旅游目的地主管機構領導下，以科學的發展觀為指導，為了全面整合目的地旅游相關信息、資源和旅游供應商，達到營銷目的地、為旅游者提供全面準確的信息服務、實現有效的電子商務服務等而設計的計算機體系。與其他旅游系統不同，DMS是以目的地為核心，全面地橫向整合目的地吃、住、行、游、購、娛的信息。在DMS基礎之上，旅游目的地主管機構可以進一步設計滿足目的地旅游信息化長期發展的信息規范和標準，最終形成旅游目的地信息管理體系（DMX），從而極大地促進目的地旅游業的發展。

    2、DMS和一般旅游網站的區別

    一般的旅游網站不考慮目的地信息化的全面發展，沒有提供企業系統和這些網站對接的有效辦法，也沒有提供和DMS整合一體的企業網絡營銷系統方案，因此這些旅游網站往往淪為信息孤島；而DMS把企業營銷系統和目的地網站的整合放在重要的位置，提供了有效的旅游企業網絡營銷解決方案和企業系統與DMS的對接辦法。

    一般的旅游網站沒有考慮通過多種渠道立體營銷目的地旅游資源；而DMS僅僅把網站當作營銷渠道之一，同時通過各種其他方式（如短信、觸摸屏等）向旅游者宣傳營銷XX旅游。

    一般的旅游網站只是通過網站被動提供旅游者信息，等待旅游者發現其網站；而DMS可以通過OTA等標準的網絡系統接口向其它網絡系統傳遞XX旅游信息，通過不同的系統主動向全世界的旅游者宣傳XX的旅游資源。例如：XXDMS通過OTA等標準向Internet上使用OTA等標準接口的網站提供XX的旅游相關的圖片、視頻和文字，幫助這些旅行社設計生動活潑的XX相關的線路，激發旅游者到XX來的旅游沖動。

    一般的旅游網站沒有充分考慮為旅游企業服務；而XXDMS把為目的地的旅游企業和一切為目的地旅游做出貢獻的外地企業的服務看成是DMS成功之本。

    一般的旅游網站不考慮行業管理；而XXDMS把服務和行業管理、行業規范結合起來，把XXDMS變成XX旅游局各部門有效的管理工具。

    一般的旅游網站和XXDMS的運營模式往往不同，XXDMS不會和目的地其他旅游企業形成競爭，而是提供他們有效的工具，讓他們做得更好。

    3、XXDMS的設計原則

    XXDMS將本著“實踐是檢驗真理的唯一標準”的原則，以服務于旅游者、旅游企業和政府旅游主管部門為核心設計系統，使系統成為旅游者最佳信息中心、省市旅游企業的有效工具和政府服務于民的具體表現。同時系統將具備以下幾點：

    實用性：實用性主要表現在兩個方面：1）解決企業和目的地政府網絡營銷難，銷售成本高的問題；2）解決旅游者不能有效查詢省市旅游全面信息和以最佳性價比購買旅游產品的問題。

    先進性：先進性表現在：1）采用先進的互聯網商業模式，直銷旅游產品；2）采用先進的技術構架，保證系統內部和外部的可連接性和可擴展性。

    適應性：系統的適應性指：1）采用適合旅游業特點和當前省市旅游業現狀的技術和商業模式；2）適應不斷發展的旅游信息化的需求。

    深刻性：XXDMS將和旅游企業的宣傳營銷系統或網站相結合，將觸角深入到企業內部，使省市旅游局在為企業服務的同時能夠有效的實現行業管理和規范市場。

    公平性：XXDMS將公平對待省市每一個合法經營的旅游企業，為他們提供有效的網絡宣傳、營銷和銷售工具。

    關聯性：XXDMS和其它城市DMS有機結合，形成互為支持的整體架構。

    可持續發展性：XXDMS將以科學的發展觀為基礎，在充分了解國內外旅游和技術發展的前提下，設計可持續發展的信息平臺。

    4、系統達到的設計目標

    商業目標：

    滿足先進的DMS經營理念: XXDMS將參考國內外DMS的運營模式，采用最能滿足XXDMS、旅游者、旅游企業和當地政府需求的DMS模式和經營理念。

滿足旅游局通過電子手段向國內外客源地有效營銷省市的目的。同時為市旅游局提供一個通過服務實現行業管理的平臺。

    XXDMS將滿足先進和切合中國國情的商業流程，把收益管理、國內外營銷渠道、電子商務和客戶關系管理等與企業內部系統有機地結合起來；

XXDMS建成后是一個標準化的開放系統:在技術上是一個開放的系統，一個開發的系統，同時也一定是標準化的系統。將遵循OTA、IFITT的國際旅游信息化規范開發系統，保證系統國際性的同時，也確保旅游企業可以方便地接入DMS；

    先進的數據“物流”體系：XXDMS將采用“Distributed Web Services”，保證數據可以通過XML等形式有效地進行交換，提高系統的開放性；

    XXDMS應成為省市最有效的旅游網絡營銷系統: XXDMS將通過多種渠道營銷省市旅游，特別是通過不同的外文渠道（外文網站和外文XML信息服務）、觸摸屏等營銷省市的旅游資源。XXDMS成為省市旅游最有效的網絡營銷渠道，加速拓展國外市場；

    XXDMS將成為是最有效的網絡銷售渠道:如何最有效地通過網絡銷售以目的地為依托的旅游產品和服務是旅游界當前面隊的重要課題。XXDMS將以科學的發展觀為指導，與其它省份、地區DMS緊密合作，采用最先進的理念和技術，實現網站、手機預定等有效的立體網絡銷售。對于旅游者，XXDMS將是提供“最佳性價比”的銷售渠道之一。

技術目標：

    可擴展性：XXDMS應滿足國際旅游相關標準，可以低成本地通過互聯網和XML接入其他滿足國際標準的系統，保證系統的開放性和可持續發展性；

    經濟性：在滿足全省需求的前提下，盡可能地依托XXDMS，同時采取可以階段性投資的技術架構；

    安全性：系統應包括：1）全面的權限管理；2）數據完整性管理；3）配合硬件防火墻等符合安全標準的網絡安全管理；

    關聯性：XXDMS將在旅游行業標準的框架下建設，保證和XXDMS緊密相聯；

    適應性：旅游行業業務流程復雜多變，旅游企業的信息化發展水平不一致。系統應該具有一定的適應性，保證可以吸納更多的供應商加入DMS平臺，同時保證XXDMS能夠與時俱進地發展；

    可共享性：可以通過Web Services 將旅游信息和其它網站或系統共享；

    可查詢性：用戶可以對系統內各種數據進行全面有效的查詢；

    界面友好:采用常規的、友好的界面設計,降低用戶的進入障礙。 例如，文檔的查詢就可以采用和Google類似的界面設計。

操作目標：

    數據的訪問：采用分頁、排序和表格統計等表現方法。

    用戶和用戶權限管理：可以方便地管理不同種類的用戶。

    系統監控和管理：提供必要手段對系統進行監控，保證系統24小時正常運營，如果遇到問題，能夠及時預警。

    數據庫管理：可以方便地管理數據庫以及備份和恢復數據。

5、DMS的用戶

    旅游者：瀏覽XXDMS的任何一個旅游者或潛在旅游者；

    DMS會員：旅游者可以免費注冊成為XXDMS的會員，軟件將通過先進的技術讓會員享受更高質簡便的服務；

DMS旅游供應商：所有通過市旅游局審核通過的旅游供應商在簽署“DMS使用合同”后都可以成為XXDMS旅游供應商；

    政府主管機構：旅游局的信息中心、市場處、行業管理部門等都將成為DMS的用戶，不同的部門具有不同的使用權限，從而方便管理機構與提供商之間的管理交流。

三、網站拓展后的運行

    隨著網站模塊拓展后的正常運行，隨即會出現諸多問題，如：網站每年的運行費、設備的更新費、特約稿件的稿費、形象宣傳費都將出現，為了充分發揮XX旅游網這個有利平臺，把網上酒店預定、票務預定、旅游行程預定、旅游車輛預定等電子商務功能發揮出來，擬定將XX旅游網進行市場化運作，從而使得網站能夠在資金方面做到收支平衡并產生盈利效益。

網站DMS系統的贏利點包括：

    旅游營銷服務費：DMS運營機構將面向全國和全世界營銷目的地旅游企業，并向企業收取適當的費用。同時，政府也會投資DMS，配合政府宣傳目的地；

    旅游產品的網上預訂：DMS是單體賓館飯店等以目的地為依托的旅游企業最佳網絡營銷和銷售渠道。DMS運營公司可以銷售目的地旅游產品，如賓館飯店、旅游線路等，并收取適當平臺使用費。 由于DMS商業模式是旅游供應商的工具，不是中間商，同時運營成本大大低于攜程之類的網上旅行社，DMS運營商可以采取收月費的辦法收取平臺使用費；

    其他旅游相關廣告：DMS是目的地最重要、最全面、最權威和最公正的目的地信息系統，其廣告特別是旅游相關的廣告效力是極大的。 隨著DMS的發展， 其不僅服務于游客，而且將有效地服務目的地居民，這會進一步提高DMS的廣告效力；

    ASP平臺使用費：DMS可向不同的供應商出租電子商務的平臺使用權，供應商可自己信息、產品價格和營銷材料等，通過DMS運營機構審查后；

    信息服務費: DMS可以為經營省市旅游的旅游企業或企業網站提供信息環境，減少企業網站信息的維護并收取費用。臺灣旅游經營公司就是通過向臺灣旅行社提供大陸的旅游信息來盈利的；

篇（3）

主要分為以下類：

XX旅游信息

政策法規

電子商務

招商引資

旅游工具箱

投訴處理

旅游影集

旅行社推薦

黃金周上報

行業資料上報

黃金周統計報表

到目前為止，網站通過運行已取得良好的宣傳及應用效果的主要有以下幾大模塊：

一、旅游資源信息服務

·XX概況和旅游景點：對XX的地理位置、自然資源、民俗風情、人文景觀、民族節日等全面的介紹。

·旅游常識：介紹相關的法律法規、旅游投訴、國內外旅游常識。如：XX旅游管理條理、旅游用品的選擇、旅游保險、旅游中怎樣解決突發事件、如何選擇旅行社、旅游安全注意事項等。

·網上電子地圖：在網上提供XX全境矢量化電子地圖和在其基礎上的旅游資源和設施，方便用戶查詢定位旅游景點、賓館酒店等旅游資源和設施。

·自助旅游：用戶選擇旅游景點后，提供合理的旅游線路、行程安排、相關旅游設施介紹等信息。

·網上廣告：在網站上促銷廣告、介紹新的旅游線路和旅游熱點。

·交通信息：全面介紹XX各種交通設施和線路及交通信息（航班、火車、長途汽車時刻表）。

·購物指南：介紹XX的購物場及購物行情。

·旅游工具箱：天氣預報、旅游投訴電話公布、救援電話、本地公共設施等。

·旅游影集：各旅游景區、景點、酒店、賓館、旅游企業的圖片預覽。

二、電子政務

·旅游機構：對旅游局及各下屬旅游局（縣級）和企事業單位的介紹，包括旅游局簡介、機構設置、職能分工、服務電話等。

·政策和法規：公布國家和地方旅游的政策法規和政府公告。

·旅游投訴：受理網上旅游投訴案件，由XX市質量監督管理所處理并回復。

·網上公務：各種旅游行業培訓的網上報名及成績的查詢。

三、互動交流

·開通BBS版塊：增強網站與廣大使用者之間的交流。

通過以上各個版塊的宣傳和應用，有效的宣傳了XX的旅游資源；提升了XX旅游的知名度；切實的為各個旅游企業帶來利潤；加大了旅游局作為行業主管部門的工作力度。

但網站在運行中，設計中原有的“電子商務”這一功能始終無法很好的應用實施，主要有以下幾個原因：

首先，原有的電子商務設計方案即現在所運行的模式不能提供有效的旅游企業和網站的連接方案。旅游企業產品信息的是由網站工作人員，這就不能保證信息的及時性及可調性。而無法使客戶滿意。

其次，現在所運行的模式無法保證通過網站形成的交易信息的不可抵賴性，交易雙方都不通過受法律保護的CA認證。這就無法使產品供應商與客戶之間形成放心的交易。

第三，在沒有大量客戶的初期供應商不提供好的價格，而沒有好的價格就不能吸引游客產生大量的客戶群。由于網站現在沒有進行市場化運行，在沒有大量資金投入的情況下，網站現有的電子商務模式是很難解決的。

第四，缺乏營銷經費的問題。網站的運營、營銷經費是很高的，現處于公益性質下的旅游網站缺乏營銷經費，在當今旅游網站泛濫的網絡中很難脫穎而出。

第五，缺乏運營人力的問題。網站信息的采集、編輯、上傳、管理以及電子商務模塊中的信息、產品價格、產品預定的維護和操作是由旅游局網絡辦公室的工作人員完成，在編制有限的情況下，難于真正有效運營系統。按照網站目前的運行模式很難提供有效的服務。

第六，網站缺乏知名度的問題。由于網站沒有進行市場化操作及建設完成后宣傳資金的投入，而無法被大部分Internet的用戶所認知。這也就無法滿足產品供應商所要求的高點擊量和廣告效應，企業也就不愿意在網站上其產品信息。

基于以上幾個方面的因素，XX旅游網現有的“電子商務”模塊一直無法得到很好的應用。

二、系統拓展

為了進一步加強網站對外的宣傳力度，進一步開展我市旅游產業的電子商務，加強旅游主管部門的管理力度，增強與其它旅游目的地的交流，防止“閉門造車”的思想，我局擬定采用國際上旅游信息化最先進的旅游目的地網絡營銷管理系統（DestinationManagementSystems）簡稱DMS，對網站現有的模塊進行拓展改版。

1、旅游目的地管理系統的定義

DMS，是在旅游目的地主管機構領導下，以科學的發展觀為指導，為了全面整合目的地旅游相關信息、資源和旅游供應商，達到營銷目的地、為旅游者提供全面準確的信息服務、實現有效的電子商務服務等而設計的計算機體系。與其他旅游系統不同，DMS是以目的地為核心，全面地橫向整合目的地吃、住、行、游、購、娛的信息。在DMS基礎之上，旅游目的地主管機構可以進一步設計滿足目的地旅游信息化長期發展的信息規范和標準，最終形成旅游目的地信息管理體系（DMX），從而極大地促進目的地旅游業的發展。

2、DMS和一般旅游網站的區別

一般的旅游網站不考慮目的地信息化的全面發展，沒有提供企業系統和這些網站對接的有效辦法，也沒有提供和DMS整合一體的企業網絡營銷系統方案，因此這些旅游網站往往淪為信息孤島；而DMS把企業營銷系統和目的地網站的整合放在重要的位置，提供了有效的旅游企業網絡營銷解決方案和企業系統與DMS的對接辦法。

一般的旅游網站沒有考慮通過多種渠道立體營銷目的地旅游資源；而DMS僅僅把網站當作營銷渠道之一，同時通過各種其他方式（如短信、觸摸屏等）向旅游者宣傳營銷XX旅游。

一般的旅游網站只是通過網站被動提供旅游者信息，等待旅游者發現其網站；而DMS可以通過OTA等標準的網絡系統接口向其它網絡系統傳遞XX旅游信息，通過不同的系統主動向全世界的旅游者宣傳XX的旅游資源。例如：XXDMS通過OTA等標準向Internet上使用OTA等標準接口的網站提供XX的旅游相關的圖片、視頻和文字，幫助這些旅行社設計生動活潑的XX相關的線路，激發旅游者到XX來的旅游沖動。

一般的旅游網站沒有充分考慮為旅游企業服務；而XXDMS把為目的地的旅游企業和一切為目的地旅游做出貢獻的外地企業的服務看成是DMS成功之本。

一般的旅游網站不考慮行業管理；而XXDMS把服務和行業管理、行業規范結合起來，把XXDMS變成XX旅游局各部門有效的管理工具。

一般的旅游網站和XXDMS的運營模式往往不同，XXDMS不會和目的地其他旅游企業形成競爭，而是提供他們有效的工具，讓他們做得更好。

3、XXDMS的設計原則

XXDMS將本著“實踐是檢驗真理的唯一標準”的原則，以服務于旅游者、旅游企業和政府旅游主管部門為核心設計系統，使系統成為旅游者最佳信息中心、省市旅游企業的有效工具和政府服務于民的具體表現。同時系統將具備以下幾點：

實用性：實用性主要表現在兩個方面：1）解決企業和目的地政府網絡營銷難，銷售成本高的問題；2）解決旅游者不能有效查詢省市旅游全面信息和以最佳性價比購買旅游產品的問題。

先進性：先進性表現在：1）采用先進的互聯網商業模式，直銷旅游產品；2）采用先進的技術構架，保證系統內部和外部的可連接性和可擴展性。

適應性：系統的適應性指：1）采用適合旅游業特點和當前省市旅游業現狀的技術和商業模式；2）適應不斷發展的旅游信息化的需求。

深刻性：XXDMS將和旅游企業的宣傳營銷系統或網站相結合，將觸角深入到企業內部，使省市旅游局在為企業服務的同時能夠有效的實現行業管理和規范市場。

公平性：XXDMS將公平對待省市每一個合法經營的旅游企業，為他們提供有效的網絡宣傳、營銷和銷售工具。

關聯性：XXDMS和其它城市DMS有機結合，形成互為支持的整體架構。

可持續發展性：XXDMS將以科學的發展觀為基礎，在充分了解國內外旅游和技術發展的前提下，設計可持續發展的信息平臺。

4、系統達到的設計目標

商業目標：

滿足先進的DMS經營理念:XXDMS將參考國內外DMS的運營模式，采用最能滿足XXDMS、旅游者、旅游企業和當地政府需求的DMS模式和經營理念。

滿足旅游局通過電子手段向國內外客源地有效營銷省市的目的。同時為市旅游局提供一個通過服務實現行業管理的平臺。

XXDMS將滿足先進和切合中國國情的商業流程，把收益管理、國內外營銷渠道、電子商務和客戶關系管理等與企業內部系統有機地結合起來；

XXDMS建成后是一個標準化的開放系統:在技術上是一個開放的系統，一個開發的系統，同時也一定是標準化的系統。將遵循OTA、IFITT的國際旅游信息化規范開發系統，保證系統國際性的同時，也確保旅游企業可以方便地接入DMS；

先進的數據“物流”體系：XXDMS將采用“DistributedWebServices”，保證數據可以通過XML等形式有效地進行交換，提高系統的開放性；

XXDMS應成為省市最有效的旅游網絡營銷系統:XXDMS將通過多種渠道營銷省市旅游，特別是通過不同的外文渠道（外文網站和外文XML信息服務）、觸摸屏等營銷省市的旅游資源。XXDMS成為省市旅游最有效的網絡營銷渠道，加速拓展國外市場；版權所有

XXDMS將成為是最有效的網絡銷售渠道:如何最有效地通過網絡銷售以目的地為依托的旅游產品和服務是旅游界當前面隊的重要課題。XXDMS將以科學的發展觀為指導，與其它省份、地區DMS緊密合作，采用最先進的理念和技術，實現網站、手機預定等有效的立體網絡銷售。對于旅游者，XXDMS將是提供“最佳性價比”的銷售渠道之一。

技術目標：

可擴展性：XXDMS應滿足國際旅游相關標準，可以低成本地通過互聯網和XML接入其他滿足國際標準的系統，保證系統的開放性和可持續發展性；

經濟性：在滿足全省需求的前提下，盡可能地依托XXDMS，同時采取可以階段性投資的技術架構；

安全性：系統應包括：1）全面的權限管理；2）數據完整性管理；3）配合硬件防火墻等符合安全標準的網絡安全管理；

關聯性：XXDMS將在旅游行業標準的框架下建設，保證和XXDMS緊密相聯；

適應性：旅游行業業務流程復雜多變，旅游企業的信息化發展水平不一致。系統應該具有一定的適應性，保證可以吸納更多的供應商加入DMS平臺，同時保證XXDMS能夠與時俱進地發展；

可共享性：可以通過WebServices將旅游信息和其它網站或系統共享；

可查詢性：用戶可以對系統內各種數據進行全面有效的查詢；

界面友好:采用常規的、友好的界面設計,降低用戶的進入障礙。例如，文檔的查詢就可以采用和Google類似的界面設計。

操作目標：

數據的訪問：采用分頁、排序和表格統計等表現方法。

用戶和用戶權限管理：可以方便地管理不同種類的用戶。

系統監控和管理：提供必要手段對系統進行監控，保證系統24小時正常運營，如果遇到問題，能夠及時預警。

數據庫管理：可以方便地管理數據庫以及備份和恢復數據。

5、DMS的用戶

旅游者：瀏覽XXDMS的任何一個旅游者或潛在旅游者；

DMS會員：旅游者可以免費注冊成為XXDMS的會員，軟件將通過先進的技術讓會員享受更高質簡便的服務；

DMS旅游供應商：所有通過市旅游局審核通過的旅游供應商在簽署“DMS使用合同”后都可以成為XXDMS旅游供應商；

政府主管機構：旅游局的信息中心、市場處、行業管理部門等都將成為DMS的用戶，不同的部門具有不同的使用權限，從而方便管理機構與提供商之間的管理交流。

三、網站拓展后的運行

隨著網站模塊拓展后的正常運行，隨即會出現諸多問題，如：網站每年的運行費、設備的更新費、特約稿件的稿費、形象宣傳費都將出現，為了充分發揮XX旅游網這個有利平臺，把網上酒店預定、票務預定、旅游行程預定、旅游車輛預定等電子商務功能發揮出來，擬定將XX旅游網進行市場化運作，從而使得網站能夠在資金方面做到收支平衡并產生盈利效益。

網站DMS系統的贏利點包括：

旅游營銷服務費：DMS運營機構將面向全國和全世界營銷目的地旅游企業，并向企業收取適當的費用。同時，政府也會投資DMS，配合政府宣傳目的地；

旅游產品的網上預訂：DMS是單體賓館飯店等以目的地為依托的旅游企業最佳網絡營銷和銷售渠道。DMS運營公司可以銷售目的地旅游產品，如賓館飯店、旅游線路等，并收取適當平臺使用費。由于DMS商業模式是旅游供應商的工具，不是中間商，同時運營成本大大低于攜程之類的網上旅行社，DMS運營商可以采取收月費的辦法收取平臺使用費；

其他旅游相關廣告：DMS是目的地最重要、最全面、最權威和最公正的目的地信息系統，其廣告特別是旅游相關的廣告效力是極大的。隨著DMS的發展，其不僅服務于游客，而且將有效地服務目的地居民，這會進一步提高DMS的廣告效力；

ASP平臺使用費：DMS可向不同的供應商出租電子商務的平臺使用權，供應商可自己信息、產品價格和營銷材料等，通過DMS運營機構審查后；

信息服務費:DMS可以為經營省市旅游的旅游企業或企業網站提供信息環境，減少企業網站信息的維護并收取費用。臺灣旅游經營公司就是通過向臺灣旅行社提供大陸的旅游信息來盈利的；

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在美國，無論是哪種類型的旅游網站，其信息內容一般都涉及到如下幾個方面：

景點、飯店、旅游線路等方面的信息。

旅游常識、旅游注意事項、旅游新聞、貨幣兌換、旅游目的地天氣、環境、人文等信息以及旅游觀感等。

與旅游相關的產品和服務信息，以及各種優惠、折扣。

航空、飯店、汽車租賃服務的檢索和預定等。

2.服務功能

從服務功能看，不同的旅游網站的服務功能包括：

旅游信息的匯集、傳播與交流。

旅游信息的檢索和導航。

旅游產品和服務的在線銷售，包括票務、飯店、餐飲、汽車、旅游組團等。

個性化定制服務，它已成為旅游網站，特別是在線預定服務網站必備的功能。像expedis、previewtravel、travelocity等網站都具有該功能。目前，各網站在這方面的具體做法大同小異，通常是由訪問者定義一個賬戶（用戶名和密碼），然后登錄，然后網站會提供類似下面的一些功能選項：

客戶基本信息：如姓名、電話、電子郵件、住址、護照/簽證信息等。

信用卡信息：如卡號、有效期、卡的類別等。

旅游需求：如用戶最希望何時開始旅游；最想搭乘哪個航空公司的哪個航班，經常飛行的次數；最喜歡租用那種類型的汽車；最愿意住在什么飯店等。這些信息反映了旅游線路的選擇標準，服務器在存儲了這些信息之后，就會根據這些信息幫助客戶尋找相關的服務信息，并且這些信息可以隨時進行修改和刪除。

修改賬戶密碼：密碼遺忘時的提醒。

歸納起來，這種定制服務的作用主要有：

可以避免在預定過程中重復填寫相同的信息，提高預定效率。

積累客戶的消費量（比如飛行距離），以此作為促銷獎勵的依據。

更有針對性地推送旅游信息，特別是當客戶沒有找到滿意的解決方案時，可以委托服務器監視和跟蹤，當有符合標準的信息出現時，及時用電子郵件的方式提醒客戶。

根據選擇的目的地，提供當地的天氣、人文環境、旅游特色和貨幣兌換等信息。

3.獲利環節

不同類型的旅游網站的掙錢環節有所不同，歸納起來有如下幾種模式：

網站信息量大，信息質量高，能夠獲得較高的訪問率，以此吸引網絡廣告。這是一般信息網站實現收益的基本思路。

提供網上交易功能，從中獲得收益。目前在網上銷售的產品和服務主要有飛機票、飯店預定、組建旅行團、旅游物品等。

為旅游服務單位提供網上展示服務，收取服務費用。

像許多社區網站一樣，很多旅游網站的收入來源于贊助商和伙伴關系等方面。

4.網站推廣

從旅游網站的特點看，旅游網站的推廣可以有如下幾種方式：

在綜合性導航臺、搜索引擎中注冊網址。

在相關網站中設置圖標廣告鏈接。鑒于旅游消費者的分布十分廣泛，所以一個旅游網站的旅游廣告其實可以散布在各個領域，例如溫泉浴場的網站廣告可以放到美容美發的網站中去，商務旅游預定服務的廣告可以放到人才網站上。關鍵是根據受眾特點進行選擇，相互交叉是基本的思路和旅游網站廣告的特點；而在服務功能方面能夠互補的旅游網站之間的相互鏈接，也是推廣網站的好辦法。

與訪問率高的導航臺或搜索引擎獨家合作，將預定服務融合在導航臺或搜索引擎之中。

通過電子郵件刊物及網上定制服務吸引和維系受眾。

值得思考的問題

綜觀美國旅游行業網站的經營模式，值得我們關注的有如下幾點：

1．信息質量和數量

瀏覽expedia、travelocity、previewtravel、itn、americanairline等重量級網站，用戶可以獲得這樣的印象：旅游資源、相關信息不僅數量巨大、準確性和時效性強，而且組織得非常好。

2．個性化定制服務

對于旅游者來說，一次旅游要考慮的因素是比較多的，既要看目的地的旅游特色、風俗習慣、安全狀況，還要考慮交通、貨幣、時間和預算。定制服務面臨的是每個消費者的不同需求，因而要能夠根據不同的需求動態地、相對準確地提供比較全面的參考信息和組合。網站的設計者要全面收集、提煉和整合不同消費者的需求特點，預先將這些信息加以細分，存儲在數據庫中供受眾檢索。由于涉及的方面比較多，建庫時的數據關系就非常復雜，前期的系統分析和規劃任務非常繁重。從我們考察的幾個網站上可以看出，很多細節都考慮得非常周到，甚至沒有想到的也替你想到了，用戶從中可以學到很多技巧和知識。

3．品牌競爭階段

如客戶服務的質量、營銷環節處理的好壞、廣告宣傳和形象的樹立等，也就是要樹立服務的信譽度和美譽度。從網站的個案研究中可以發現，很多交易是產生在回頭客身上的，說明這些網站都具有較高的信譽度和美譽度，品牌的力量起著舉足輕重的作用。在互聯網上如果不能做大，就很難搶到更多的市場份額。

4．訪問量是基礎和關鍵

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旅游電子商務以巨大的優勢占據了旅行社市場，這是否就意味著旅行社從此就退出歷史舞臺了呢？自1845年托馬斯·庫克旅行社創建以來，旅行社已有160多年的歷史，一直以來旅行社在旅游業發展中發揮著巨大作用，即便是在電子商務爆炸式發展的今天，旅行社的優勢仍不容小覷。

1.旅游電子商務發展仍不完善

旅游電子商務的確讓人耳目一新，但電子商務的發展必須建立在成熟健全的網絡基礎之上。目前主要存在下列問題：一是我國計算機普及率偏低，網絡基礎條件還不完善，網上消費者多為高收入或受過良好教育的階層，用戶主要分布在沿海城市，東西部分布不均衡；二是安全性和速率是網絡發展的瓶頸。網絡的虛擬性和黑客及病毒的侵襲增加了旅游產品的風險。網絡速率遠遠達不到消費者的期望水平；三是網絡信譽無法保證。

2.旅行社的人性化服務是旅游電子商務的空缺

旅行社從事的是一種人性化的服務，隨著社會經濟的發展，人們對人性化服務的呼喚，對感情的渴望越來越強烈，而人的感情又是電子化、信息化所不能替代的。特別是導游服務不可缺少，國際旅游界認為“沒有導游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游”。

二、旅游電子商務環境下旅行社的生存和發展

1.抓住機遇求生存

開展虛擬經營，從事信息收集、處理和傳遞，從傳統的差價盈利轉為信息盈利。旅行社作為旅游業的中間商，應將網絡與旅游融合，以熟練的業務技能迅速開展電子商務。

與其說電子商務使旅行社受到威脅，不如說電子商務搶走了旅行社的業務。與以往不同的是“顧客需求的將不僅僅是常規貨架上的產品，對問題解決方案的需求也增加了”。因此旅行社僅靠傳統的項目組合已經行不通了，必需增設服務項目，滿足顧客的個性化需求：(1)旅行社可根據顧客的需要設計旅行線路，并收取咨詢服務費；(2)通過建設功能齊全的旅行社電子商務網站，為顧客答疑解惑，提供貼心服務；(3)為景點、景區、酒店、航空公司等提供有償宣傳服務，實現旅行社及合作伙伴的互利共贏。

旅游電子商務是一種源于傳統經濟，又區別于傳統經濟的商業模式。春秋旅游網在運用傳統資源的同時注意繼承發展的關系，在細分了上網人員需求中不同類型的目標客戶群體后，該網站意識到它的初步服務對象應是簡化生活型和網上嘗試型兩類，而這兩部分人的共同要求是便捷的接人和明確的服務。于是網上的每條旅游線路都排列出具體的開班日期和該日的價格，排列出相應的旅游安排和服務項目，并將涉及的旅游內容連接到圖文并茂的景區景點介紹上，大大滿足了顧客的需要。

2.提高服務品質求發展

旅游網站和頻道在全國數量眾多且魚龍混雜，而無論是企業網站還是門戶網站，要想活得好，就得在服務內容、范圍、品質上有所突破和發展。旅游企業是服務行業，旅游網同樣也是服務行業，“得服務者得天下”是網站競爭的關鍵。旅游網的生存取決于它在服務內容、范圍、品質上的含金量。目前的許多企業旅游網站和許多旅游企業一樣，除存在定位模糊的弱點外，還存在著“單兵作戰”的通病，難以產生商務效應和邊際效應。旅行社網站必須煥發新機、尋找新路，避免泡沫、發展商務，依托旅游電子商務的旅行社將活得更精彩。

3.充分利用旅游電子商務拓發展空間

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時隔8年，那個小小的分享網站已經變成了注冊人數超過5000萬，日活躍用戶300萬，提供全球6萬多個旅游目的地的旅游攻略、旅游特價、酒店預訂、保險、簽證等綜合服務的大型在線旅游網站。

作為聯合創始人之一的陳罡說：“其實，直到今天，我們一直都在摸著石頭過河。”

玩出來的事業

陳罡愛旅游，從他在搜狐任職開始就是一個公開的秘密。那時候，他和呂剛經常相約一起到各地游玩，但是因為旅游信息的閉塞，所以，旅游達人陳罡經常成為旅游顧問，要回答身邊朋友各種關于旅游的問題，比如哪里好玩，去了之后應該住在哪里，吃什么東西。

時間久了，陳罡覺得，在線旅游資訊分享有需求，于是，就和前搜狐同事呂剛創建了螞蜂窩。他們最初的目的是為了創建一個平臺，讓大家可以分享旅游中點滴，包括照片、攻略，因為當時能做這種分享的網站并不多，結果，螞蜂窩在口口相傳下，到2010年時，已經積累了10萬的注冊用戶。

用戶的快速增長，使得用戶對螞蜂窩的要求也愈加挑剔，加上當時中國的在線旅游市場正在崛起，途牛、驢媽媽、去哪兒等一批在線旅游網站都在迅速成長，所以，陳罡覺得，只有一臺服務器，并且缺乏頁面設計的螞蜂窩如果不精心經營，可能會錯過在線旅游的大好機會。

于是，陳罡辭去工作，正式開始了螞蜂窩的運營。

兵來將擋 水來土淹

雖然是互聯網出身，但是創業對陳罡來說，還是一件新事物。

“我們整個創業團隊都是首次創業，之前在其他互聯網公司雖然有一定的管理經驗，但遠遠不夠。”陳罡說。

其實，對一個創業型公司來說，螞蜂窩在創業過程中也遇到了很多難題，最主要的是資金和人才問題。

為了獲得充足的資金讓螞蜂窩發展壯大，陳罡找到了投資公司，螞蜂窩在2011年獲得了今日資本500萬美元A輪融資和200萬美元無息貸款，2013年又獲得了啟明創投領投的1500萬美元B輪融資。

但是，資金并不是螞蜂窩的最大難題，而人才，至今都是困擾陳罡的難題。“螞蜂窩對人才一直是非常饑渴的狀態，非常希望能找到對業務、對行業有著非常深刻的理解、自身的能力也非常強、和公司的業務也能產生協同效應的同事。”

所以，每遇到一個人才，陳罡都想盡辦法讓他留在身邊。在螞蜂窩的辦公室，我們看到，所有的空間都是開放的，陳罡沒有自己的辦公室，沒有人稱呼他陳總。而且，螞蜂窩的員工可以自己選擇上下班時間、單位每天還提供免費的午餐和下午茶，每年公司會有包機旅行、還有部門旅行等，用家的概念留住人才，是陳罡的希望。

這只是開始。

陳罡說：“創業中總會遇到很多問題，每天都會有新的課題，很多問題我從前根本沒有遇到過、考慮過。我無法逃避，無法偷懶，只能見招拆招。我現在就是創業學習化，學習創新化，跟身邊的同事學習財務、法務等專業知識，跟同行學管理經驗，甚至跟孩子學習簡單，抓住一切機會和時間看書、學習。”

畫一張藍圖給自己

關于螞蜂窩的未來，陳罡有很多想法。

2013年，中國的在線旅游行業滲透率不到10%，而同期亞太地區在線旅游行業滲透率約20%、歐洲約45%、美國近60%。

加上《旅游法》、《國民旅游休閑綱要》以及國務院的《關于促進旅游業改革的若干意見》等系列國家政策的利好，旅游業融資環境持續改善，在內需啟動、消費升級以及國民收入不斷提高的背景下，中國旅游業正步入黃金發展期。

但是同時，我們也看到，2014年財報顯示，在線旅游網站去哪兒第二季度總營收4億元，同比增長127.3%，但歸屬于股東的凈虧損為4.22億元，去年同期凈虧損為4120萬元。

攜程第二季度凈利潤為1.35億元，同比下滑36%。途牛第二季度運營費用為1.59億元，同比增長287.4%。這似乎向市場反饋了一個信號，在線旅游網站如果做得越大，似乎增長就會更加緩慢。

螞蜂窩如今已經擺脫了以前單一的分享模式，現在螞蜂窩的業務涵蓋目的地的旅游攻略、旅游特價、酒店預訂、保險、簽證等服務。在移動端，螞蜂窩推出了旅行翻譯官、旅游攻略、螞蜂窩特價、國際酒店專家、游記和嗡嗡等多款產品。

下一步螞蜂窩還準備開發面向更多旅游從業人員的行業智能系統解決方案，以及旅游行業的SNS營銷平臺。還將繼續通過批量化的預售和C2B反向定制，這次APEC會議放假期間螞蜂窩就推出了2999元的“北京直飛新加坡往返5天4晚自由行”，這個價格包含了往返含稅機票以及4個晚上的四星級酒店住宿。

但是，有業內人士指出，螞蜂窩針對的群體主要是自由行消費者，那么盈利模式也離不開廣告。現在螞蜂窩很多用戶對螞蜂窩的直觀感受是廣告少，一旦廣告大面積來襲的時候，用戶是否還會繼續留下來，實際上也是考驗陳罡的一個難題。

不過，陳罡經過這些年的歷練，對在線旅游的掌控已經駕輕就熟，“有問題，就解決問題。”陳罡的心里，已經有了一個新的螞蜂窩，他會為螞蜂窩繼續努力下去。

讓競爭變成競合

――對話螞蜂窩CEO、聯合創始人陳罡

陳罡很忙，不是在國外就是在開會。離開新浪，陳罡和自己的旅伴兼前搜狐同事呂剛共同創建了螞蜂窩，本來只是業余愛好，沒有想要做成一個大型的在線旅游網站。

但是，好的口碑讓螞蜂窩被越來越多的人熟知并認可，螞蜂窩是怎樣做到吸引眼球的，螞蜂窩CEO、聯合創始人陳罡，給了我們答案。

《小康?財智》：為什么想到創立螞蜂窩？螞蜂窩取名的意義何在？

陳罡：我們創立螞蜂窩的初衷非常簡單，就是覺得當時的中國，在線旅游還存在很大的發展空間：那時候，在線旅游是一個極度信息不對稱的領域，整個市場對自助游、自由行、移動端的需求并不像今天這么繁榮。隨著中國人GDP的增長，我們認為，旅游必將成為提升生活品質的一個重要消費方式。

取名螞蜂窩，是因為我們一直都非常感慨螞蟻、蜜蜂社會的團結無私、相互協作與共同分享，所以，我們希望螞蜂窩也能是這樣一個共同分享的平臺。

《小康?財智》：創業過程中，螞蜂窩面臨著怎樣的挑戰？

陳罡：螞蜂窩在創業過程中主要面臨兩方面的阻力：一個是資金問題，一個是人才問題。

資金問題相對來說還比較好解決，螞蜂窩在2011年獲得了今日資本500萬美元A輪融資和200萬美元無息貸款，2013年又獲得了啟明創投領投的1500萬美元B輪融資。

關于人才，一直是螞蜂窩很大的一個挑戰。互聯網行業，你要想做對事第一步是就是制定好戰略，第二個更關鍵的就是找對人。螞蜂窩對人才一直是非常饑渴的狀態，非常希望能找到對業務、對行業有著非常深刻的理解、自身的能力也非常強、和公司的業務也能產生協同效應的同事。

《小康?財智》：螞蜂窩推行怎樣的管理模式？

陳罡：螞蜂窩實行扁平化的管理，其實就是一切簡單。

我們的辦公室不用有隔欄的辦公桌，我也沒有獨立的辦公室，我和大家都是在同樣的桌子上辦公。公司沒有人叫我陳總，叫我陳總的一定不是公司里的人。

螞蜂窩的商業模式為撮合交易，即精準對接用戶和旅行產品。過程為：螞蜂窩建立旅游社交網絡（SNS），用戶通過交互生成內容（UGC），這些內容通過數據挖掘，形成結構化的旅游攻略。當海量內容形成大數據時，螞蜂窩能依據用戶偏好，對接個性化的旅行產品服務。準確地說，我們和其他的在線旅游公司其實是一種競合的關系。

《小康?財智》：在激烈的市場競爭中，螞蜂窩怎樣保持自己的競爭力？

陳罡：螞蜂窩的發展已經進入了以大數據為核心的階段。

螞蜂窩作為旅游社交網站，能夠站在旅行者的角度，幫助用戶做出旅游消費決策。以酒店預訂為例，螞蜂窩是專家模式，即按照興趣區域推薦酒店；而OTA是賣家模式，所有的推薦基于酒店房間利潤率，利潤率高的酒店房間會得到更多的推薦。這種區別會造成以性價比為核心的用戶的體驗差異，用戶自然會日益傾向于選擇更切合自身的專家模式。

其次，技術方面，螞蜂窩進行了全面的技術提升，完成了向大數據公司的轉型。螞蜂窩屬于國家高新技術認證企業，以自行研發、不斷升級的攻略引擎為核心。我們的攻略引擎數據已經覆蓋了國內外50多萬個旅游景區、60萬家酒店以及158萬家餐廳。另外，螞蜂窩還掌握了很多核心技術（擁有自主知識產權），比如旅游地理信息系統、旅游地理信息的文本識別、旅游用戶行為分析系統、旅游行業分析系統等。

再次，營銷方面，螞蜂窩是一家“口碑成長型”公司。與其他旅游網站不同，螞蜂窩沒有做過什么廣告，現有的5000萬注冊用戶幾乎全是靠口碑宣傳獲得的。

篇（7）

電子商務應用于旅游業,有利于提升旅游業服務水平。《國務院關于加快發展旅游業的意見》[1]中就提出“積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付……全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平。”電子商務應用于旅游業,有利于促進就業。電子商務導致的專業化程度增加和旅游市場擴大,不但會使旅游業對人才的需求增長,還可帶動其他產業增加就業機會。據世界旅游組織測算,旅游業每增加1個就業機會,可帶動其他產業增加5個就業機會[2]。

旅游業作為貴州省大力培育和發展的支柱產業,在貴州經濟發展中的地位十分重要。為加快旅游經濟發展,2002年,貴州省委、省政府曾出臺了《關于加快旅游業發展的意見》。《意見》對貴州旅游信息化的發展做出了明確指示:“重點旅游景區和旅游城市,要建立旅游信息網絡查詢系統……充分運用現代信息技術,開發貴州旅游信息網,發展旅游電子商務和國際國內旅游預訂網”[3]。截止2008年底,全省接待國內外旅游者819·23萬人次,實現旅游總收入651·81億元人民幣,相當于全省GDP的19·55%。正是在這樣的大背景下,貴州旅游電子商務的現狀及發展措施不但直接影響著其自身未來的發展,甚至影響著整個貴州旅游業的發展,對其展開研究也有著更為典型和現實的意義。

二、貴州旅游電子商務發展概況

(一)貴州旅游電子商務背景考察

旅游電子商務的興起和發展并不是孤立的,對于欠發達地區,除該區域旅游業發達外,還必須有一個良好政策環境。

1999年底至2000年初,我國政府決定實施西部大開發戰略,伴隨著國家西部開發的號令,西部越來越多的旅行社、旅游公司、酒店開始尋覓網絡商機。

2001年初,國家旅游局啟動了“金旅工程”,該工程將實現政府旅游管理電子化和利用網絡技術發展旅游電子商務,以最大限度地整合國內外旅游信息資源,力爭在3-5年內建設和完善政府系統辦公自動化網絡和面向旅游市場的電子商務系統。

2002年12月,貴州省委、省政府制定了《關于加快旅游業發展的意見》,提出了把旅游業作為支柱產業重點培育的戰略決策,指出充分運用現代信息技術,開發貴州旅游信息網,發展旅游電子商務和國際國內旅游預訂網,這為貴州旅游產業拉開了信息化的序幕,隨后各類旅游網站開始紛紛建立。

(二)旅游企業網站建設調查

筆者調查時發現目前還沒有相關公開資料,材料很難搜集,只得借助旅游網址收錄網站。我們以“旅游網址”為關鍵字,在雅虎搜索引擎中搜尋出旅游網址收錄網站,然后在各個收錄網站中檢索出貴州旅游企業網站并使用Onenote隨時記錄,最后用Excel進行匯總整理。

調查發現,貴州旅游企業網站共23個,其中旅行社網站、景區景點網站各占8個,酒店賓館網站2個,戶外運動網站5個。另外,從結構上看,旅行社網站和景區景點網站所占比率最高,各占35%,戶外運動網站次之,占22%,酒店賓館網站最少,占8%。另外,從建立時間來看①,最早可追溯至2001年8月貴州柏頓酒店建立的網站,基余以2004年建成居多。

(三)旅游電子商務平臺分析

專業旅游網站是開展區域旅游電子商務的重要平臺,是區域旅游內外交流和進行旅游電子交易的主要渠道。目前貴州專業旅游網站還太少,且商業性不是太強,主要注重信息服務。本次調查以“指南針網”公布的貴州旅游網站排名TOP50為主,考慮研究對象、數據的時效性,確定“多彩貴州印象網”、“貴州旅游在線”、“黔途網”為考察對象。從經營性質來看,“多彩貴州印象網”、“貴州旅游在線”網站屬于商業網站,都具有一定的政府背景,“黔途網”是由個人網站發展而來,目前無明確的商業模式。從內容上看,“貴州旅游在線”有貴州省旅游局背景,相對資源更豐富一些,但是首頁的資訊更新少且面不夠廣;“多彩貴州印象網”有較好的資源,但部分實用內容顯得不夠豐富;“黔途網”在內容上顯得較全,但是站長似乎更專注于“黔首報”的更新,顯得內容豐富不夠。從用戶友好性來看,“貴州旅游在線”和“多彩貴州印象網”做得相對較好,版面設計漂亮且突出了貴州特色,“黔途網”就顯得過于臃腫繁雜。從商業價值來看,“貴州旅游在線”訪問量大,商業模式明確,且已經在一定范圍內實現了盈利;“黔途網”的商業包裝明顯不夠,最為突出的是“多彩貴州印象網”,曾獲得中國商業網站100強、中國十大優秀旅游網站、2008年度最具投資價值媒體的榮譽。

(四)旅游電子政務建設情況

旅游電子政務也是旅游電子商務發展中重要的電子管理平臺。本次調查對象為全省9個地級行政區、88個縣級行政區的旅游主管部門;調查內容為電子政務網站建設;調查方法為先按部門名稱搜索,搜索失敗,再搜索該地旅游網,若能搜索到版權屬于該地旅游主管部門的旅游網站,則判定其有部門網站。通過網上調查,9個地州市旅游局中有5個可搜索到自建的政務網站,1個只能在當地政府網站中查到機構內容,建站率為56%;在縣市級旅游主管部門中,建站率為28%。

(五)旅游電子商務市場分析

旅游電子商務客源市場是開展旅游電子商務,特別是B2C(企業對顧客)電子商務的基礎。而域內網民的多少又是網上旅游客源的基礎。2009年,貴州省互聯網用戶數達573萬,普及率為15·1%,排全國31名[4]。另據CNNIC2009年的統計數據來看,網民中4·1%的人搜索過旅游預訂信息[5],7·9%的人進行過旅游預訂[4],據此估算,貴州省約有23萬人搜索旅游預訂信息,45萬人在線預訂過旅游產品。此外,統計數據顯示:2009年網上旅游預訂用戶規模達到3024萬人[4],在線旅行預訂市場規模為38·9億元[6],以此估算,貴州省占到1%的市場份額,在線旅行預訂市場規模為3890萬,表明貴州旅游電子商務市場的購買力已不容忽視。

目前,從國內市場來看,隨著人們越來越多地使用信用卡以及互聯網的高速發展,中國在線旅游市場越發繁榮起來,數據也反映出這一趨勢。CNNIC的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,2009年網上旅游預訂用戶規模達到3024萬人,增幅達到77·9%[4]。國內領先的在線旅行服務公司—攜程網的統計也顯示,其會員數量已經達到3000萬。另據艾瑞咨詢的《2009-2010年中國在線旅行預訂行業發展報告》顯示,2009年中國在線旅行預訂市場規模為38·9億元,同比增長32·3%[6]。從海外市場來看,日本已成為貴州最大的國外旅游客源市場,據日本旅行業協會的《Survey2009OverseasPackageTours》統計顯示,2009年12月,預訂中國游比2008年同期增加了160%[7]。

(六)旅游電子商務服務分析

旅游業是以服務質量取勝,服務質量的好壞是決定消費者選擇哪家旅游服務網站的關鍵。通過抽樣調查發現,自建網站的酒店賓館2家,以酒店概況、動態、設施和服務項目為主,借助CHINAon-line的支持實現了較為完善的預訂功能,但無法進行電子支付;旅行社網站大多以景點、旅游線路和飯店推介為主,缺少預訂功能,還處在電子商務應用的初級階段,缺乏真正的商務功能;在專業旅游網站中,電子商務能力較強的以旅游線路、景區門票預訂為主,還有部分主要開展旅游信息服務,電子交易功能普遍較弱或沒有。貴州旅游電子商務的主要業務是旅游線路、門票等單個產品的預訂,但線下的主要業務是包價旅游;在攜程等大型旅游網站常見的“機票+酒店”組合已有萌芽,但并不廣泛,流行的戶外運動在旅游網站開展也并不多,主要集中在專門的戶外俱樂部網站;支付方式更是以傳統的前臺付款為主。

綜合而言,線下旅游服務項目相對較為均衡,而線上項目的分布則極不均勻。

三、貴州旅游電子商務發展存在的問題

(一)消費群體問題

由于貴州省內網民電腦知識和因特網技能相對偏低,再加上電子商務的社會化配套尚未引起足夠重視等原因,導致電子商務的需求不大。家庭電腦上網率還不高,既是網民,又是網上購物決策者的很少。

(二)信息化和電子商務基礎設施問題

西部大開發的10年是貴州經濟發展最快速的10年,期間貴州省信息化建設步伐明顯加快。據新華社報道,貴州省廣播綜合人口覆蓋率達到86·6%,電視綜合人口覆蓋率達到91·3%,提前三年實現了100%行政村通電話和100%鄉鎮通寬帶的“十一五”規劃目標,全省信息化建設提前兩年完成“十一五”規劃目標任務。但是由于地區發展不平衡,導致信息化和電子商務基礎設施與東部地區相比還相距甚遠。

(三)觀念問題

由于經濟、科技、文化、社會等多方面原因,相較于發達地區,貴州民眾對一些新事物、新觀念的認知和接受相對滯后,對電子商務尤其如此。大多數人對電子商務持懷疑或不信任的態度,他們認為“傳統買賣是一手交錢一手交貨,錢票當面點清,而虛擬電子商店看得見摸不著,網上交易既不見人又不見物,實在是有些信不過”。只有極少數人使用過電子商務。

(四)網站功能問題

就旅游企業網站而言,多數旅游企業只是把線下產品直接搬到網上,主要是起網上宣傳的作用,有預訂功能的大多也徒有虛名,實質是電話預訂。電子支付功能較弱或根本沒有,網站交互以留言簿、論壇為主,不夠豐富完善,如專業的市場調查功能在我們抽樣調查的網站中根本沒有,個別規模較大的網站甚至不具備站內搜索,沒能充分發揮互聯網的網絡特性和市場作用,還處在電子商務的初級階段。專業旅游網站最主要的問題是電子交易功能普遍較弱。旅游電子政務網站以旅游線路、景點、酒店推介為主,缺乏真正服務于旅游企業的功能。如果能將對企業的管理、監督、指導、統計和服務等都通過簡便快捷的電子政務來實現,必將促進企業的信息化建設,也使企業能從中獲益。

(五)環境問題

雖然貴州省近幾年來在旅游信息化方面,取得了一定的成績,但是應該看到貴州省信息化基礎還很薄弱,政策和法律不完善,旅行社對電子商務的認識狹隘,信息資源開發有限,這些因素的存在將嚴重制約貴州旅游電子商務的健康發展。

(六)專業人才問題

專業化人才是旅游電子商務發展的基礎和不竭動力。目前,既懂旅游管理又懂信息技術的人才較少,在全省開設旅游管理專業的11所本科院校和17所高職高專院校中,只有2所本科院校和1所高職學院開設有電子商務課程。

四、貴州旅游電子商務發展措施

(一)政府主導,建立全省旅游產業信息數據庫

旅游業是一個信息依賴型產業,只有建立旅游信息數據庫,對旅游信息進行全面的了解和掌握,才能從整體上對旅游業進行宏觀的調控和管理,才能使旅游業協調、健康有序的發展。建立科學、標準和動態管理的數據庫。首先,應該提供一個利用信息技術、獲得各類信息的環境,幫助和引導旅游企業掌握和獲取信息的手段;其次,我們還要把分散的技術資源、信息資源集中起來,建立由政府主導的技術研發平臺、信息交換平臺和產品交易平臺,為旅游企業、為旅游消費者提供方便、快捷、優質、安全的服務;三是建立健全旅游信息采集更新的長效機制,努力爭取各級政府、部門和旅游企業的支持,制定完善旅游信息采集、更新的規章制度,保證旅游信息的及時、準確、有效;四是要抓緊旅游立法的相關工作,爭取法律支持,逐步實現旅游信息的標準化和動態化管理。

(二)政府主導,建立全省電子客票訂購系統

電子客票的出現,可以提高供需雙方的效率,節約印票、取送票的成本。貴州省應積極著手研究訂票系統的建立,特別是火車票、客車票的電子化。目前貴州省火車票、客車票的銷售已經實現了數字化,但技術資源、信息資源還很分散,政府應把分散的技術資源、信息資源進行整合,進行科學合理的規劃,制定相關的技術規范、技術方案,建立統一的訂購平臺,為旅游企業和旅游消費者提供方便、快捷的服務。訂票系統的建設是一項復雜的系統工程,涉及資金、技術、人才、金融等各個方面,不可能一蹴而就,可以分步驟實施,先在省內主要旅游城市開通,然后擴展到全省。

(三)與CNNIC合作推出區域報告

互聯網絡是實施旅游電子商務的主要平臺和交易場所,全面掌握和了解互聯網絡發展狀況,是旅游企業實施旅游電子商務做出正確決策的基礎,是政府對互聯網產業進行宏觀管理、制定政策的依據。雖然CNNIC每半年會推出一份中國互聯網絡發展狀況報告,但針對貴州省的數據不夠詳盡,不能獲得決策的足夠信息。建議政府相關部門應與CNNIC合作,推出各種面向貴州的互聯網絡統計調查報告。

(四)行業內部網建設要求

省委省政府及相關部門應按照國家“金旅工程”的要求,積極推進行業內部網建設,早日實現內部辦公自動化和業務處理自動化。

旅游行業內部網包括各級旅游部門和企事業單位在內的整個業務領域。其功能是在行業內部進行可靠的資源共享、通信和協作。要完成這一目標,各單位在自行建立內部網絡時,必須符合統一接口標準以及數據交換項和格式要求,并堅持以下基本原則:(1)開放性:旅游行業網絡主要用于結合企事業內部業務、面向旅游行業的信息和市場運作,因此在設計時應考慮開放性;(2)先進性:計算機網絡技術發展迅猛,在網絡設計和網絡設備的選擇上,應做好分析和預測,考慮足夠的先進性;(3)標準性:網絡設計和設備的選擇考慮國際上相應的標準。(4)可擴充性:考慮網絡和軟件的可擴充性,便于以后硬件的擴充和軟件后續系統的開發。(5)實用性:實用性體現旅游行業信息化建設的技術關鍵。

在進行網絡建設時,要求做好規劃,形成需求和分析報告,根據具體的要求和實際情況選用硬件和軟件產品。

(五)公眾網絡建設框架

公眾網絡主要建立一個可供各旅游企業進行供求信息交換、電子商務運作的旅游電子平臺,向旅游企業提供整套的電子商務解決方案。旅游企業在內可從事網上同業交易,為全球互聯網用戶提供旅游產品在線訂購等電子商務活動。

1、政府旅游站點。政府旅游站點要求考慮以下幾方面:(1)行業指導和調控:行業法律政策,提供旅游法律政策的查詢和服務;(2)行業信息:提供面向全球的旅游新聞、旅游統計信息、旅游認證和其他行業權威數據的和查詢服務;(3)服務信息:提供關于國內的景點地理信息、景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預報等公共服務信息的;(4)旅游專欄:提供交互式服務,通過舉辦網上旅游文化節、提供精品游記等多種方式,讓更多的人以更為豐富的方式進行參與;(5)旅游綜合信息檢索:通過建立旅游信息庫,建立旅游信息檢索系統,游客可以在這里查詢到感興趣的景點信息;(6)新技術支持:密切關注旅游新技術的發展,如電子地圖搜索、虛擬現實旅游服務、GPS和GIS的應用等;(7)其他政務服務。

另外,各級旅游部門的政府旅游網站應采用分丁卡尼,潘光輝:貴州旅游電子商務的現狀分析與發展研究級訪問模式,對部分數據實行用戶限定性查閱。各級旅游機構在給定或自選范圍內建立網站,并應充分配合,提供和交換必要的資料和數據,加快旅游業信息化建設。

2、旅游電子商務網站。旅游機構應積極開展電子化商業服務,滿足個性化的旅游,建立面向行業、面向特定地域的旅游商務站點。旅游電子商務網站提供的服務應包括:(1)信息查詢服務:包括旅游服務機構相關信息、旅游景點信息、旅游線路信息以及旅游常識等;(2)在線預訂服務:主要提供酒店客房、民航班機機票、旅行社旅游線路等方面的實時、動態在線預定業務;(3)客戶服務:提供可實施在線旅游產品的客戶端應用程序,方便預定客戶與人(指酒店、民航、旅行社等旅游服務機構)在網上實時洽談業務,進行預定商務活動的記錄和管理;(4)人服務:向酒店、民航、旅行社等提供應用程序,方便人與客戶實時網上業務洽談、預定記錄管理、賬目查閱;(5)旅游社區:向旅游相關人員提供相互溝通和交流條件,如旅游專欄等;(6)其他特色服務。

3、開展無線服務。移動互聯網是未來商務應用的熱點之一,有條件的旅游單位應逐步提供基于WAP的接入服務,遵循WML技術規范,支持手持設備接入,提供短信息的查詢服務。

(六)各方協調,加強合作

要實施成功的旅游電子商務涉及方方面面,除了旅游消費者、旅游企業外,還需要政府機構、銀行、交通部門、認證機構、IT企業、教育機構等部門加入,為此必須加強溝通和協作。

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旅游行業的O2O模式機票+酒店模式

首先，是機票+酒店模式。機票+酒店模式是目前自由行旅游的主要組織形式，一些大的旅游網站也都開始做這個模式，比如攜程、藝龍等都是靠著這種模式走向成功的。但是，機票+酒店的模式只是解決了用戶最基本的交通和住宿的問題。目前，隨著信息化的深入和旅游需求的深化，以及酒店信息化系統的深度，機票+酒店模式成為的輕型電商，開始沖擊相對中型的攜程模式，如去哪兒、途牛等網站。

當然，在旅游中，一些旅客在旅游目的地吃、住、行、旅、購、娛的所有環節都需要在線預定或交易，這也是一個比較龐大的系統工程。而這幾年在此試水的O2O旅游公司主要集中在景點門票預訂這個特定的環節來延展。

集中在景點票務的O2O模式

其次，是集中在景點票務的O2O模式。從目前來看，類似于驢媽媽、同程網、掌門人這樣的旅游公司，基本上都是在網上向散客銷售景區電子門票，這就相當于景區給每家網站都開設了一條通道來實現預定或交易。

雖然這個模式是一個不錯的模式，但經過模式的測試后發現，這個模式的問題在于與景點合作的網站數量增長很多，同時票量也急劇增長，一些景區不得不應付很多條通道，售票速度也很慢。所以，一些景區很想找到一種一攬子的解決方案。

旅游行業O2O的社會化營銷手段

旅游行業O2O的社會化營銷手段主要針對于景區，其實可以看到很多景區每年都投入大量的人力和物力來推廣景區，但最終的效果不是很好，可能是因為推廣的力度不夠火候，在或者推廣的手段有問題等等。

筆者認為，與其做推廣還不如做營銷，旅游公司完全可以通過O2O的模式做營銷。筆者給出了四種營銷手段，但是這四種營銷手段只有在O2O電子憑證受理環境實現的基礎上才能進行，所以它們也是目前在旅游行業比較先進的營銷利器，下面我們來看一下：

一、病毒營銷

首先，是病毒營銷。旅游公司可以在景區的顯著位置標出：上行短信或掃描二維碼就能獲得景區門票代金電子券，游客上行短信獲得代金券送給自己的朋友或親戚，這樣以來就可以起到病毒式的傳播，因為只要通過代金券就能進景區，所以游客會更喜歡。總得來說這事一種通過游客本身帶來更多游客的玩法。

二、綁定營銷

其次，是綁定營銷。可以根據自己的知名度，景點也可以綁定其他景點或者購物點來整合資源，比如購買某某景區的門票送優質的某某茶葉代金電子券。一般來說，無論是弱勢的景區還是強勢的景區，都極有可能對此感興趣，而弱勢景區希望能夠綁定該地區的強勢景區，而強勢景區往往也會有自己投資的爛攤子。

比如，筆者之前去上海的東方明珠，在里面看到的是票好賣，可是其投資的東方劇場就虧本嚴重，如果以適當方式通過東方明珠的門票把劇場的票賣出，東方明珠一定會感興趣，這點甚至連和旅游相關的其他行業也會感興趣。

三、精準營銷

然后，是精準營銷。通常，電子門票可以使景區有機會知道來景區游客的手機號碼甚至更多的聯系方式，這一點使得景區可以精準的面向老客戶展開新的營銷，也可以根據老客戶數據庫分析游客的所屬地或其他的相關信息，從而分配好未來的營銷重點和營銷預算。

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目前酒店業的在線營銷面臨著空前的挑戰和機會。有報告顯示，2011年中國酒店在線直銷市場規模將達到140億元，占在線預訂比例為32%，預計該比例在2012年將提升到35%。

然而，作為在線營銷的最大渠道——酒店官網有點不給力。數據顯示，其售出房間比重僅占6%，遠低于美國成熟市場35%的份額。從酒店官網Alexa排名來看，國際酒店的官網排名遠高于本土酒店，且國際酒店的官網Alexa排名的前五位基本上處在千名以內，國內酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬名左右。酒店官網的網站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預訂發展狀況，如此可見，國際酒店和國內酒店在官網營銷上差距十分明顯。

業內人士認為，其原因在于很多國內酒店對于直銷這個概念相對比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預訂網站，但是其更新情況也相對緩慢，官網建設仍有待加強。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網或是直銷預定網站都沒有。

OTA預訂仍是主旋律

而作為其勁敵，OTA在線旅游網站仍是在線營銷市場主力。藝龍財報顯示，2012年第一季度來自酒店預訂業務的總營收較去年同期同比增長36%。一季度通過藝龍預訂的酒店客房間數量約為280萬間，與去年同期約170萬間相比，同比增長了67%。同時，攜程1季度的財報也顯示：2012年第一季度賓館預訂營業收入為3億6700萬元人民幣（5800萬美元），同比增長18%，增長主要來源于賓館預訂量21%的同比增長。

目前，中國90%以上的中小酒店預訂還依靠游客自己上門的傳統業務模式，要將如此龐大的線下業務轉化為線上OTA預訂，市場前景巨大。OTA的作用就像一個篩子，把差的酒店過濾掉，同時將產品按顧客的需求不斷細分。據悉，目前國外中小酒店OTA預訂占比可達70%-80%。

酒店需要打好組合拳

隨著智能手機和移動互聯網技術的蓬勃發展，很多酒店企業加大了對移動智能領域的投入，希望以此尋找新的增長點。移動手機應用改變了IT行業，也顛覆了酒店的支付和預定系統。一位業內人士認為：“目前，智能手機已經在美國及歐洲和亞洲許多國家普及，人們已習慣將出行問題拋給手機去解決。所以酒店訂房、交通導引等智能手機上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經營者不得不把注意力和預算更多放在移動營銷上。”

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2013年上半年，各大電商“沒有節日創造節日也要促銷”，利用“520”“618”等造節促銷。在火熱的網購江湖，這些網絡節日的團購、秒殺活動背后，發貨不及時、訂單被無故取消等售后問題成為消費者集中投訴的普遍問題。

2長安CS35&悅翔汽車乳化事件

自2013年1月份以來，中國質量萬里行投訴部接到數十位長安車主反映長安cs35乳化的問題，對長安方面就乳化問題進行的原因分析和提出的解決方案，大多數車主在維修之后都提出了質疑，無論是清洗發動機缸蓋罩，更換機油濾清器，還是取消外部油氣分離器，更換三通管，都沒有真正的解決問題，而是讓問題變得更加嚴重。

3松下家電面對維權一拖再拖

受季節性因素的影響，家電投訴呈現季節性的變化。有關松下品牌投訴主要集中于空調、冰箱等產品，消費者遇到空調不制冷、外機抖動、冰箱空調的噪音大等問題，多次咨詢松下售后，但要么遲遲得到不回復，即使得到回復也一直無法協商達成一致，要么就此查無音訊。面對廠家的一拖再拖，消費者十分無奈。

4國美庫巴以各種理由不退節能補貼

3月，許多消費者在中國質量萬里行投訴平臺上反饋，國美庫巴以各種理由不退節能補貼。有的消費者甚至購買商品后3個多月，一直未收到補貼。其間消費者多次撥打庫巴客服熱線，國美庫巴均以資料不全為由拖延時間，每次都要求消費者提供新的資料。當消費者再次提交身份證復印件、銀行卡號、支行信息、產品條碼、節能補貼確認函等相關資料以后，仍一直拖欠節能補貼，多次承諾的處理時間均未兌現。

5長安福特自燃

有網友在論壇上初略統計，近幾年，福特汽車發生的自燃事故至少有91起，此外還有沒公布在網上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。

6“小米”投訴量居高不下

小米手機的幾輪營銷，讓其光速發展、快速擴張，其背后無疑也留下不少的問題。“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環越大，用戶越多，所曝出問題也越多，其嚴重性也在同比增長。在各個手機論壇或貼吧中，小米手機問題隨處可見。

上半年投訴數據顯示，關于小米手機的投訴已經超過500條，發貨速度緩慢、售后服務不佳、質量問題頻出、山寨小米橫行等等問題層出不窮。

7魅族手機問題多回應稱多是“人為原因”

中國質量萬里行投訴部今年1月份以來收到魅族用戶投訴共60多位，據消費者反映，目前投訴魅族手機問題的主要有基帶消失、信號時有時無、電池鼓包、屏幕出現水印以及手機自動關機和返廠維修等諸多問題。

在與魅族進行溝通后，對消費者遇到以上的問題，魅族售后給出的解決方案，并不能得到消費者的認同。其中，多數不滿的原因在于，手機在檢測后，被指因為“人為原因”造成而售后保修遭到拒絕。

8網絡游戲投訴增加

騰訊游戲：地下城與勇士夏日禮包價格問題、生化戰場涉嫌虛假宣傳、QQ三國、QQ飛車、QQ炫舞、英雄聯盟、御龍在天游戲無理由被封號，游戲虛擬貨幣被盜玩家受損。

網易：點卡漲價，倩女幽魂、大話西游、夢幻西游游戲帳號被封，虛擬賬戶被凍結，玩家被指使用了第三方軟件，但玩家并不認同。盛大網絡：永恒之塔、時空裂痕等游戲玩家被封號，未得到處理。

除此之外，昆侖在線、搜狐暢游、完美世界、世紀天成等網絡游戲的玩家也進行了相關投訴。

9去哪兒、藝龍等旅游網站糾紛不斷

實際與宣傳不符、隨意變更價格、擅自取消訂單、飛機延誤、酒店入住未兌現、退款周期長等問題，是消費者在去哪兒網、藝龍旅游網、同程網等旅游類網站消費中投訴的主要方面。

許多消費者在出行過程中發現，當自己遭受機場、酒店等與承諾不符的服務后，爭取網站維權時常常遭到閉門羹。在處理這類問題的過程中，旅游類網站與各級商、航空公司互相推諉，有的消費者可以爭取到些許補償，有的卻被遲遲拖延，最后不了了之。

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所以，從當前的形勢下可以看到，旅游行業可以完美的通過O2O模式進行結合。但是，想要做好這塊，一定要把旅游行業O2O模式搞清楚。其實，我們A5站長網在給旅游行業的網站做SEO診斷和SEO顧問時，發現很多旅游公司沒有做O2O模式，后來我們也建議旅游行業做這一塊，最終也得到了很好的營銷效果。下面筆者來說一下旅游行業的O2O模式和旅游行業O2O的社會化營銷，有希望可以幫助到旅游公司。

旅游行業的O2O模式

1、機票+酒店模式

首先，是機票+酒店模式。機票+酒店模式是目前自由行旅游的主要組織形式，一些大的旅游網站也都開始做這個模式，比如攜程、藝龍等都是靠著這種模式走向成功的。但是，機票+酒店的模式只是解決了用戶最基本的交通和住宿的問題。目前，隨著信息化的深入和旅游需求的深化，以及酒店信息化系統的深度，機票+酒店模式成為的輕型電商，開始沖擊相對中型的攜程模式，如去哪兒、途牛等網站。

當然，在旅游中，一些旅客在旅游目的地吃、住、行、旅、購、娛的所有環節都需要在線預定或交易，這也是一個比較龐大的系統工程。而這幾年在此試水的O2O旅游公司主要集中在景點門票預訂這個特定的環節來延展。

2、集中在景點票務的O2O模式

其次，是集中在景點票務的O2O模式。從目前來看，類似于驢媽媽、同城網、掌門人這樣的旅游公司，基本上都是在網上向散客銷售景區電子門票，這就相當于景區給每家網站都開設了一條通道來實現預定或交易。

雖然這個模式是一個不錯的模式，但經過模式的測試后發現，這個模式的問題在于與景點合作的網站數量增長很多，同時票量也急劇增長，一些景區不得不應付很多條通道，售票速度也很慢。所以，一些景區很想找到一種一攬子的解決方案。

旅游行業O2O的社會化營銷手段

旅游行業O2O的社會化營銷手段主要針對于景區，其實可以看到很多景區每年都投入大量的人力和物力來推廣景區，但最終的效果不是很好，可能是因為推廣的力度不夠火候，在或者推廣的手段有問題等等。

筆者認為，與其做推廣還不如做營銷，旅游公司完全可以通過O2O的模式做營銷。筆者給出了四種營銷手段，但是這四種營銷手段只有在O2O電子憑證受理環境實現的基礎上才能進行，所以它們也是目前在旅游行業比較先進的營銷利器，下面我們來看一下：

一、病毒營銷

首先，是病毒營銷。旅游公司可以在景區的顯著位置標出：上行短信或掃描二維碼就能獲得景區門票代金電子券，游客上行短信獲得代金券送給自己的朋友或親戚，這樣以來就可以起到病毒式的傳播，因為只要通過代金券就能進景區，所以游客會更喜歡。總得來說這事一種通過游客本身帶來更多游客的玩法。

二、綁定營銷

其次，是綁定營銷。可以根據自己的知名度，景點也可以綁定其他景點或者購物點來整合資源，比如購買某某景區的門票送優質的某某茶葉代金電子券。一般來說，無論是弱勢的景區還是強勢的景區，都極有可能對此感興趣，而弱勢景區希望能夠綁定該地區的強勢景區，而強勢景區往往也會有自己投資的爛攤子。

比如，筆者之前去上海的東方明珠，在里面看到的是票好賣，可是其投資的東方劇場就虧本嚴重，如果以適當方式通過東方明珠的門票把劇場的票賣出，東方明珠一定會感興趣，這點甚至連和旅游相關的其他行業也會感興趣。

三、精準營銷

然后，是精準營銷。通常，電子門票可以使景區有機會知道來景區游客的手機號碼甚至更多的聯系方式，這一點使得景區可以精準的面向老客戶展開新的營銷，也可以根據老客戶數據庫分析游客的所屬地或其他的相關信息，從而分配好未來的營銷重點和營銷預算。