緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇管理培訓個人總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

關于禮儀培訓個人心得感悟1

 

為了加強我們教師的師德風范，學校對我們全體教師進行了教師禮儀教育，專門從深圳請來了禮儀講師李世源先生為我們講座，使我對教師禮儀有了新的認識。

 

我們的國家素有“禮儀之邦”的稱謂，可見我們國家自古以來就非常重視禮儀教育，作為現代的一名教師，我們更應該把我們國家的這項傳統美德傳揚下去，要知道教師形象重于生命,教師形象的好壞直接影響到學生,教師的形象就是學校的形象。教師是學校工作的主體，不僅是科學文化知識的傳播者，而且是學生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學生進行著潛移默化的影響，從而對學生的言行舉止發生作用。因此，老師要十分注意自己給學生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優秀的、學生能夠仿效的榜樣。

 

1、教師的著裝非常重要。教師教書育人的職業特點，就決定了教師的著裝可以時尚，可以新潮，但不能獨出心裁，不能奇裝異服，不能讓學生接受異常，不能讓家長議論紛紛，更不能讓社會上的人對你“刮目相看”。教師著裝應“簡潔”，“簡潔可以理解成“簡單，潔凈”但不是保守，落后。簡潔之中體現端莊，不要過分張揚。另外，作為一名女教師，還要注意自己的發型。“凡事從頭開始”，一個人頭部是非常重要的，既要干凈、又要整齊、利落，不能蓬頭垢面，也不能發式怪異，一定要給人穩重、大方的感覺。

 

2、舉止要穩重端莊。一個人的精神氣質必定要在舉止、姿態方面反映出來，作為教師，更要注意自己的一舉一動，注意公眾形象。在公眾場合，應注意自己的言談和舉動，語言要文明、舉止要大方;在社會上更要成為遵守文明規約的典范，為他人做出榜樣，不能給教師丟人。

 

3、教師之間相遇，一般都應主動熱情地招呼對方。早晨相見，道聲“早”;課間相見，可互相點頭微笑;臨下班則互道聲“再見”!這樣，會使大家感到好似生活在一個溫暖的大家庭里。青年教師和學生相處，因為年齡差距短，態度可以隨和一些，也可以主動招呼學生。這樣有利于和學生打成一片，并有利于教學工作。總之，作為一名教師，在任何場合，都應自覺地保持良好的儀表，待人接物溫和自然，舉止態度謙恭莊重。這樣才能贏得學生的愛戴，信任以及社會的敬重。

 

“身教重于言教，榜樣的力量是無窮的”，在以后的工作中，我一定不斷學習，提高自己的道德修養，嚴格要求自己，以身作則，言傳身教，做學生喜歡的老師。

 

關于禮儀培訓個人心得感悟2

 

20xx年x月x號，我很榮幸參加了公司組織的禮儀培訓，雖然路途遙遠，為了趕路起了個大早，但通過這次培訓使我受益匪淺，收獲甚大，讓我自己充分認識到自身的不足，同時也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。

 

文明服務，看似簡單，其實不然，應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使司乘人員感受到你對他的熱情歡迎，并以此使司乘人員對你產生良好印象，保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名收費人員，學會微笑是首要的，也是必要的。微笑原則是一種國際禮儀，是服務人員必需做到的，一定要學會微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補工作上的一些過失。

 

通過一天的學習和培訓，從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規范的講解。讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

 

通過這次培訓，我收獲豐富，感受深刻。無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，教會了我應該如何規范自己，以更專業的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。成為一個真正的服務人。

 

關于禮儀培訓個人心得感悟3

 

近期，我們參加了教師禮儀的培訓講座，講座由_老師主講，_老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片對教師禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示范，并與臺下的新教師們良性互動，我們一起跟著_老師進行站姿、坐姿等的實際操作，對教師禮儀有了更深刻的理解與體會。

 

作為教師就要在人品學問等各方面做別人學習的榜樣。因此，教師應有教師的風度，要樹立教師的光輝形象，給學生做好表率。我們必須要規范自己的言行舉止，注重教師的個人禮儀，樹教師形象，展人格魅力。

 

首先，形象是一個人綜合素質的最初展示，良好的儀表形象對一名教師來說，是一種修養，一種文化，也是一種精神文明的體現。形象禮儀的外在表現最直接的莫過于服飾，服飾可以展示個性、揚長避短、反映精神面貌。身為教師，職業的特點具有明顯的特殊性，在衣著服飾上就不能隨心所欲，不加選擇，必須衣著得體，沒有奇裝異服。因為教師的衣著對于學生是無聲的教育，能在潛移默化中使學生得到良好的教益。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現著我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。我們的著裝必須符合教師的角色特點，要根據我們自身的形象條件來搭配服飾，要求美觀得體，整潔衛生，體現出教師的良好形象。

 

其次，在舉止方面，教師行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐、站、行都要有可供學生效仿的好的舉止，坐有坐樣，站有站樣，體態活潑而不失端莊。教師要特別注意舉止不可輕浮，說笑不能放肆，作風不可散漫，行為不可粗俗，要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何情況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。以莊重的舉止、大方的體態給學生以嚴肅、穩重、親切的精神威懾力，提高身教的效果，給學生一個美好的形象，取得學生的敬重和愛戴。在與學生交流時，教師要與學生保持適當的距離，盡量避免給學生造成不必要的心理壓力;對于不善于發言或比較膽怯的學生，教師要恰到好處的點頭，這種動作能讓學生增強信心。

 

再者，良好的溝通從微笑開始，接待家長和孩子時，面帶微笑，以自信、真誠、友善的態度接待他們，讓他們體會老師對工作的熱情以及對孩子的愛。親切、溫馨的微笑，能和不同文化背景的人縮小彼此間的心理距離，能創造出交流和溝通的良好氛圍。教師的微笑是重要的教育資源和教育力量，教師是一份需要發揮微笑魅力的工作。教師每天必須面對的是一個個向往未來與憧憬的學生，其一言一行對學生都是潛移默化的教育。微笑是教師永恒的主題，是教師永恒的魅力，微笑更是教師最美的語言。因此，常讓微笑洋溢在臉上吧。

 

我們是幼兒教師，面對的是一群天真活潑的孩子們，我們的一言一行、一舉一動都可能成為他們模仿的對象，所以我們必須注重對教師形象的自我塑造，言行舉止都吻合教師的身份，展現教師的規范禮儀，樹立良好的榜樣。

 

關于禮儀培訓個人心得感悟4

 

今天通過電腦視頻學習了金正昆教授師德禮儀規范講座，我感觸頗深，受益頗多。

 

“師者，所以傳道、授業、解惑也”，在做中觀看“金正昆教授教師禮儀講座”心得體會學生時，就有對老師的基本印象。加入教師這一行業后，總是力求用一個教師的標準來規范自己。近來，學校舉行教師禮儀講座，組織教師學習金正昆教授主講的禮儀，使我對教師禮儀有了新的認識。

 

在這個急功近利、物欲橫流的社會，只有學校這片天空純凈。在學生的眼中，教師不同于社會的一般人，教師應是社會的規范、道德的化身、人們的楷模、父母的替身。學生把禮儀規范、道德高尚的老師作為學習的榜樣。他們常把師德高尚的老師作為自己的榜樣，有的學生甚至還模仿老師的為人態度、情趣愛好、行為舉止、音容笑貌等。

 

在教學中，我認識這樣一個語文教師，上課風趣，為人正直，深得學生的喜愛。一段時間后，我們在進行學生作業展覽時，發現他的學生的體筆跡竟和這位老師相仿。這一點讓我很震驚，原來老師的行為會對學生會產生這樣大的影響。可以說，教師專業素質重要，道德素養更是不可忽視。師德是教師的靈魂，是教師人格特征的直接體現。

 

既要言傳，又要身教。這無疑對教師提出了更高的要求。教師要為人師表。首先就要強調教師的自省自律，以身作則，言行一致。要求學生做的，自己首先要做到，禁止學生做的，自己堅決不做，在行動上要為學生做出表率。作為一位語文教師，我覺得上課時用清晰條理的板書、正楷剛勁的粉筆是必要的。所以上課時，我總是很認真的去做好這個“表面”工作，一筆一畫的寫，并且告訴學生，“寫好方塊，培養正直品格。”

 

“教師無小節，處處是楷模”，“形象的生命更重要”。教師要從生活小節入手，從小事做起，從嚴要求自己，才能做到為人師表。學校本學期要求每一個學生佩戴校卡進校園，可以讓學生明白自己的身份--學生，是來求知的;也可以保證學生的安全，防止閑雜人員進校。對于這一舉措，學生并不明白，所以我上課也佩戴校卡，并告訴學生，這是應該做到的。再說這新廣播體操學習，我不知道學生在體育課上是否學得認真，但當我們教師站在學生后排，跟著學生一招一勢做時，學生們做得是很認真的。我想，正是在這小事中，我們教師對自己嚴格自律，學生也會培養良好的習慣。

 

要讓學生學會學習，教師也應該成為求知的榜樣。教師不能滿足于先學于學生，而且要堅持繼續學習，堅持終身受教育。隨著形勢的發展，高科技突飛猛進，讓人感覺到一停止學習，就會落伍。當今的時代，人們只有具備了學習的能力，具備了可持續發展的能力，才能獲得生存的社會位置。教師不但要自身保持一種勤奮學習的能力，還要把這種學習能力無私地傳授給自己的學生。今年開學初，我將所教的班級進行分組教學，并要求每個小組學生制定切實可行的學習計劃。同時要求班級干部給我制定一個學習計劃，并請班干部監督。每天早晨，當我進教室時，我就大聲讀學生給我的作業(學生要檢查的，可不是鬧著玩的);學生也大聲背誦讀我給他們的任務。這樣，在我和學生之間，就形成了互督促互進步的學習氛圍。我相信，我會用我的求知熱情去帶動學生進步的。

 

關于禮儀培訓個人心得感悟5

 

上周末參加了行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太孝面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基矗。

 

篇（2）

1、招聘工作

2018年共提出需求27個，已報批完成15個，正在進行中13個。其中1個放棄入職。

（1）、負責日常招聘工作，協助各部門順利完成招聘工作，包括簡歷篩選、筆試、面試和復試、入職報批等工作；

（2）、維護現有招聘渠道，包括智聯、前程等，并與其余渠道資源保持聯系。例如獵聘，以便后期渠道完善；

（3）完善招聘數據，優化招聘流程。

2、培訓工作

主要負責新員工的入職培訓及入職考試。

3、員工關系

（1）、負責員工日常入離職辦理，本年度共辦理入職14人，其中1人為實習生轉正，離職20人；

（2）、負責勞動合同變更相關工作，本年度共變更合同35人；

（3）、負責員工勞動合同續簽相關工作，本年度共續簽合同35人，1人終止勞動合同；

（4）、協助完成1人勞動合同解除工作；

（5）、《人員情況表》等相關數據維護；

（6）、協助各部門提供數據；

（7）、出具公司相關藍頭文件和通知；

（8）、完成工作居住證年檢，辦理員工工作居住證續簽工作。

4、其他

負責公司內網、OA、培訓網的維護與消息的。

二、2018年工作計劃

1、隨時關注市場政策及政策引起的人才市場變化，在可控范圍內豐富招聘渠道的多元化，并借助工具優化提升招聘工作效率。

2、完善修改規章制度，協助制度落地；

3、做好員工關系事務性工作，及時關注員工動態，把握員工心理變化；

4、關注國家政策變化，包括但不限于社保稅征、個稅調整及工作居住證相關政策，以及時為員工提供人力服務；

5、完善個人專業技能及軟實力，尤其是時間管理的能力。

三、工作感想

回顧本年度的工作，總結為以下三個關鍵詞：融合、梳理、規范。

2018年是我作為正式員工在公司的第一年，是與部門、公司同事、企業文化不斷碰撞融合的一年。這一年中，很感謝部門同事對于我的關照，以及工作上的指導，同時我自身也在工作中不斷的適應公司的辦事風格及企業文化。

本年度有一塊很重要的工作，就是規章制度的梳理了。這項工作不僅使我自身的知識體系有了點到面的框架，也是一個契機對公司的整體制度有了全盤的了解，將原本雜亂無照的碎片拼成一副完整的藍圖。同時在部門日常工作、個人日常工作以及公司的規章制度上都在不斷地規范化，向教科書式的人力資源不斷靠攏。

篇（3）

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構

2.經營內容及特點

3.崗位設置及工作職責

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會

部秘書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，并協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內容并頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，并負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衛生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經營效益。

2.主要職能：

認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構和崗位職責：

客房部設有管家部和公共衛生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用

品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規范和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務意識的提高：

對于服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務水平的提高：

這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所了解 ，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務

3. 應變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態度。

篇（4）

 

在人力資源開發領域,最熱門的話題,也是最難解決的問題就是培訓效果評估。關于“培訓效果評估”的概念,雷蒙德·a·諾伊教授認為,就是指“收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程”;而英國的管理服務委員會(msc)將其定義為“用來判斷培訓是否達到既定目標的過程”。培訓是一個由培訓需求分析、培訓設計、培訓實施和培訓效果評估組成的系統,如果說前三個環節的開展越來越受到企業重視的話,培訓效果評估卻遠遠落后于培訓的腳步。長期以來,企業對管理人員進行培訓后沒有對培訓效果進行評估,大大降低了培訓效果,進而影響了企業的發展。而企業不重視效果評估的一個重要原因是缺乏一套科學的管理培訓效果評估指標體系。 

效果評估是對各評估指標的信息綜合,評估結果是否客觀、準確,首先依賴于被綜合的對象——各評估指標的信息是否準確、全面和有代表性,評估指標的選取和評估指標體系的設計是否合適,直接影響到綜合評估的結論。因而,選取什么指標來刻畫管理培訓的效果,是本文要解決的重要問題。本文采取的指標選擇方法是文獻資料的提煉和專家訪談。 

一、管理培訓效果評估指標的相關研究綜述和指標的初建 

(一)關于管理培訓效果評估指標的研究 

目前,我國管理培訓效果評估指標的研究相對較少,多是一些一般培訓效果評估的指標研究。如周勇、張燃(2001)提出培訓效果評價的幾個方面:培訓力度,技術適用度,效益增長度。晏秋陽、曹亞克(2002)提出員工培訓評估指標分為兩大類,硬指標和軟指標。王魯捷、鐘磊、孫啟霞(2002)認為培訓績效評估指標體系,包括成本—效益評估指標和顧客滿意度指標兩大類。陳衛(2006)提出了包含對培訓項目的評價、對培訓教師的評價……受訓者的工作態度總體表現、人力資源績效指標、運行指標等4個一級指標、12個二級指標、11個三級指標的指標體系。熊敏鵬、楊小東(2007)根據kirkpatrick的四層次評估模型設計了培訓效果評估的指標:反應指標(如培訓對象的滿意度等)、學習指標(如推銷知識、輔導技能、選材技巧等)、行為指標、結果指標(如培訓成本、組織發展的狀況等)。肖娟(2007)將培訓效果評估指標分解為:反應類(對培訓感興趣、培訓內容對工作幫助程度等)、學習類(知識學到程度等)、收益類(培訓對企業的貨幣價值貢獻率)、戰略支持類(人員流動率等)。 

但管理培訓,由于其培訓的特點,效果評估都有不同于一般員工之處,因此,效果評估的指標也有其獨特之處。雖然這方面的研究相對較少,但還是為我們提供了指標設計的依據。 

1.william h.clegg的觀點?譹?訛。美國學者william h.clegg(1987)對639位企業管理人員進行了調查研究,結果顯示,被調查者認為的管理培訓效果評估指標的重要性排序應該是:工作績效的改善、學員對培訓的反應、學員知識的增長、學員技能的提高、學員態度的改變、企業運作績效的提升、對課程設置的評價、對課程講授的評價、對后續課程的需求程度、對培訓活動組織情況的評價、企業經理對課程的推薦程度、學員的激勵程度、學員的參與程度、培訓項目成本等。 

2.國內學者的觀點。蕭鳴政(2004)教授提出評估的指標與內容表現為過程評估與成果評估兩個方面。 

管理開發的過程評估指標包括完善的管理開發規劃、相關的配合措施和適當的評估與追蹤管理措施。完善的hrd規劃包括:確定hrd需求、建立管理開發的客體與對象、課程設計、教育培訓技術的選擇與確定。相關的配合措施包括:師資的選擇、對被開發者的了解、時間場地的安排、管理開發前后的相關措施。適當的評估與追蹤管理措施包括:成果導向的評估內容指標、評估規劃內容。成果評估指標包括內部成果與外部成果兩個方面。內部成果包括:被開發者的意見與滿意度、學習成就評估。外部成果包括:被開發者在崗位工作中的變化、對組織整體的影響與效益。 

陶祁、王重鳴(2006)在管理培訓的背景下,提出了在培訓效果評估中可使用適應性績效作為培訓效果的效標的一個重要方面。據此,開發出了包含壓力和應急處理、創新解決問題、崗位持續學習、人際和文化適應四個因素,共25個項目的適應性績效問卷。 

曹如玲(2009)提出了培訓課程的啟發性、培訓課程的實用性、學員的課堂參與程度、教師的感染力與課堂氣氛、教師講解的邏輯性與清晰度、學員對相關知識和原理的掌握情況、學員的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、制度執行力的提升等22個評估指標。 

(二)基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建 

在整理總結了大量有關培訓效果評估、管理培訓效果評估的研究成果的基礎上,以培訓過程理論、綜合性培訓模型和層次培訓模型為依據,從管理培訓的目的、需要出發,結合管理培訓的特點,本文預選出符合指標體系構建目的和原則的三大類、七種、29個有代表性的指標,其指標定義、來源和理論基礎如表1所示。 

二、基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善 

結合研究內容,本次訪談目的在于了解企業管理人員培訓目的、需求,管理人員培訓的特點以及他們所關注的培訓效果評估指標,并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修訂,使得評估指標更加具有針對性、操作性。 

專家訪談的對象共7人,由三部分組成:(1)企業管理或人力資源開發和管理領域的專家、學者;(2)管理培訓領域的培訓師和組織者;(3)企業中高層管理人員。這部分對象的數量不必很多,但要求有較強的理解能力,并對培訓評估問題有較深刻的認識或實踐經驗。 

專家訪談主要問題: 

(1)能描述一下貴公司的的發展戰略嗎?如何將該戰略應用到管理人員的培訓上呢?(2)近年來,企業開展了哪些針對中高層管理人員的培訓活動?能具體描述一下嗎?您覺得效果如何?您覺得效果不錯或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企業在管理培訓效果評估時通常會使用哪些評估指標?您覺得有效嗎?(4)我們已總結出了一些評估指標(如上所述),您認為它們是否重要?(5)您認為是否有其他的評估指標需要加入?

訪談結束后,對訪談內容進行整理和評估指標提煉。 

最后,匯總訪談結果,結合評估指標篩選原則,對已總結出的指標項進行了修改和補充。具體結果是:增加了“體現管理人員學習特征”的指標“被培訓者的課堂參與程度”;將原來的“培訓需求與戰略”指標細化為“培訓目標明確”、“培訓目標與組織戰略目標一致”、“培訓計劃完善且有針對性”、“培訓需求分析有針對性”四項;增加了“培訓手段先進性”、“企業員工積極性”、“企業員工流動率”、“企業市場份額”等指標。 

三、管理培訓效果評估指標體系的確立和關鍵指標的描述

總結上述文獻研究和專家訪談的研究結果,本文得出管理培訓效果評估的指標體系,包括三個一級指標、8個二級指標、22個三級指標,18個四級指標。如表2所示。 

(一)培訓準備類評估指標——培訓需求與戰略 

在企業實踐中,每個企業的情況是不同的,必須根據企業不同的定位來評估培訓對企業發展的支持,制定不同的指標體系。培訓的預期效果和培訓重點的確定來源于對企業目標的正確認識。培訓需求分析是整個培訓管理活動的第一個環節,它決定了培訓能否瞄準正確的目標,進而影響到能否設計與提供有針對性的培訓課程,因此對培訓的有效性起著至關重要的作用。所以,本文中培訓準備階段的指標的設計就確定為企業管理人員培訓需求與戰略的聯系進行論述。包括:培訓目標明確、培訓目標與組織戰略相一致、培訓計劃完善且有針對性、培訓需求分析有針對性。

(二)培訓過程類評估指標 

1.課程內容。管理人員培訓課程涉及的內容非常廣,因此,課程內容設計得是否合理、是否能夠滿足企業和被培訓者的實際需要,在很大程度上決定了企業培訓的效果。本文中,課程內容類評估指標涵蓋了對課程的啟發性、實用性和內容的豐富性三個方面的評估,主要通過管理人員自身的學習感受來進行評估。 

2.手段和方法。該類評估指標設計為:培訓方法的多樣性、培訓手段的先進性,主要用于評估管理人員開發培訓中培訓方法能否與內容相符合。如對知識類培訓時,可采用講授法、專題講座、研討法;對提高和開發綜合性能力的培訓時,可采用案例研究法、頭腦風暴法、模擬訓練法、敏感性訓練;對行為調整和心理訓練時,可采用角色扮演法、行為模仿法、拓展訓練法。同時,還要重視手段的現代化。 

3.師資的選擇.教師是培訓工作的具體實施者和引導者。培訓教師的組成可以內外結合,既包括高校從事企業管理的學者、從事企業管理研究工作的研究人員,也應有長期從事企業管理工作,具有豐富工作經驗的領導者,甚至企業自身的成功的管理人員。教師的感染力、教師的責任心、教師的專業水平等情況都會直接影響管理人員學習興趣和學習效果。因此這三個指標成為評估師資選擇是否恰當的依據。 

4.培訓的保障。這一類指標用于評估培訓的組織與實施等方面的情況,其中,教材與相關資料的準備情況、教學環境與設備情況這兩項會對培訓效果的遷移產生一定的影響;而培訓時間安排是否合理、培訓組織工作是否到位,則會影響到被培訓者、甚至是所在企業對培訓的滿意度。 

5.管理人員的特點.本文提出的培訓效果綜合評估體系,是基于戰略績效和學的,因此在評估指標設計別設計了“被培訓者的課堂參與程度”這一指標,目的在于考察管理人員培訓能否遵循成人學習的特點,充分調動成人學習的積極性。 

(三)培訓結果類評估指標 

1.個人學習效果。在效果評估系統中,個人學習效果分為知識的效果和技能效果兩種。知識效果指的是通過不斷學習和經驗的積累獲得的智力上的進步;技能的效果指的是管理人員在某一個專業領域中,通過學習和經驗獲得的產生績效和最佳效能的行為。由于管理人員的職業角色和素質要求,對管理人員培訓效果的評估指標就側重在是否達到決策能力的提高、組織協調能力的提高、創新能力的提高、持續學習能力的提高、團隊合作能力和精神的提高等。 

2.組織績效效果。組織績效的提升是幾乎所有培訓的最終目標,也是企業主最關心的目標,但管理培訓對組織績效方面的影響往往不會那么直接、快速地從這些指標中體現出來。因為管理人員培訓的目的是通過個人管理能力的提升,進而提升企業的管理能力,以實現組織的戰略目標。所以,本文借助平衡計分卡這一戰略管理工具、績效管理工具,設計了管理人員培訓效果評估的組織績效指標:學習與成長類,內部流程類,客戶指標類,財務指標類。 

 

參考文獻: 

1.richard a.swanson,elwood f.holton ⅲ,foundation of human resource development eisbn:1-57675-075-2,copyright 2001 by berrett-koehler publishers,inc 

篇（5）

在人力資源開發領域,最熱門的話題,也是最難解決的問題就是培訓效果評估。關于“培訓效果評估”的概念,雷蒙德·A·諾伊教授認為,就是指“收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程”;而英國的管理服務委員會(MSC)將其定義為“用來判斷培訓是否達到既定目標的過程”。培訓是一個由培訓需求分析、培訓設計、培訓實施和培訓效果評估組成的系統,如果說前三個環節的開展越來越受到企業重視的話,培訓效果評估卻遠遠落后于培訓的腳步。長期以來,企業對管理人員進行培訓后沒有對培訓效果進行評估,大大降低了培訓效果,進而影響了企業的發展。而企業不重視效果評估的一個重要原因是缺乏一套科學的管理培訓效果評估指標體系。

效果評估是對各評估指標的信息綜合,評估結果是否客觀、準確,首先依賴于被綜合的對象——各評估指標的信息是否準確、全面和有代表性,評估指標的選取和評估指標體系的設計是否合適,直接影響到綜合評估的結論。因而,選取什么指標來刻畫管理培訓的效果,是本文要解決的重要問題。本文采取的指標選擇方法是文獻資料的提煉和專家訪談。

一、管理培訓效果評估指標的相關研究綜述和指標的初建

(一)關于管理培訓效果評估指標的研究

目前,我國管理培訓效果評估指標的研究相對較少,多是一些一般培訓效果評估的指標研究。如周勇、張燃(2001)提出培訓效果評價的幾個方面:培訓力度,技術適用度,效益增長度。晏秋陽、曹亞克(2002)提出員工培訓評估指標分為兩大類,硬指標和軟指標。王魯捷、鐘磊、孫啟霞(2002)認為培訓績效評估指標體系,包括成本—效益評估指標和顧客滿意度指標兩大類。陳衛(2006)提出了包含對培訓項目的評價、對培訓教師的評價……受訓者的工作態度總體表現、人力資源績效指標、運行指標等4個一級指標、12個二級指標、11個三級指標的指標體系。熊敏鵬、楊小東(2007)根據Kirkpatrick的四層次評估模型設計了培訓效果評估的指標:反應指標(如培訓對象的滿意度等)、學習指標(如推銷知識、輔導技能、選材技巧等)、行為指標、結果指標(如培訓成本、組織發展的狀況等)。肖娟(2007)將培訓效果評估指標分解為:反應類(對培訓感興趣、培訓內容對工作幫助程度等)、學習類(知識學到程度等)、收益類(培訓對企業的貨幣價值貢獻率)、戰略支持類(人員流動率等)。

但管理培訓,由于其培訓的特點,效果評估都有不同于一般員工之處,因此,效果評估的指標也有其獨特之處。雖然這方面的研究相對較少,但還是為我們提供了指標設計的依據。

1.WilliamH.Clegg的觀點?譹?訛。美國學者WilliamH.Clegg(1987)對639位企業管理人員進行了調查研究,結果顯示,被調查者認為的管理培訓效果評估指標的重要性排序應該是:工作績效的改善、學員對培訓的反應、學員知識的增長、學員技能的提高、學員態度的改變、企業運作績效的提升、對課程設置的評價、對課程講授的評價、對后續課程的需求程度、對培訓活動組織情況的評價、企業經理對課程的推薦程度、學員的激勵程度、學員的參與程度、培訓項目成本等。

2.國內學者的觀點。蕭鳴政(2004)教授提出評估的指標與內容表現為過程評估與成果評估兩個方面。

管理開發的過程評估指標包括完善的管理開發規劃、相關的配合措施和適當的評估與追蹤管理措施。完善的HRD規劃包括:確定HRD需求、建立管理開發的客體與對象、課程設計、教育培訓技術的選擇與確定。相關的配合措施包括:師資的選擇、對被開發者的了解、時間場地的安排、管理開發前后的相關措施。適當的評估與追蹤管理措施包括:成果導向的評估內容指標、評估規劃內容。成果評估指標包括內部成果與外部成果兩個方面。內部成果包括:被開發者的意見與滿意度、學習成就評估。外部成果包括:被開發者在崗位工作中的變化、對組織整體的影響與效益。

陶祁、王重鳴(2006)在管理培訓的背景下,提出了在培訓效果評估中可使用適應性績效作為培訓效果的效標的一個重要方面。據此,開發出了包含壓力和應急處理、創新解決問題、崗位持續學習、人際和文化適應四個因素,共25個項目的適應性績效問卷。

曹如玲(2009)提出了培訓課程的啟發性、培訓課程的實用性、學員的課堂參與程度、教師的感染力與課堂氣氛、教師講解的邏輯性與清晰度、學員對相關知識和原理的掌握情況、學員的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、制度執行力的提升等22個評估指標。

(二)基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建

在整理總結了大量有關培訓效果評估、管理培訓效果評估的研究成果的基礎上,以培訓過程理論、綜合性培訓模型和層次培訓模型為依據,從管理培訓的目的、需要出發,結合管理培訓的特點,本文預選出符合指標體系構建目的和原則的三大類、七種、29個有代表性的指標,其指標定義、來源和理論基礎如表1所示。

二、基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善

結合研究內容,本次訪談目的在于了解企業管理人員培訓目的、需求,管理人員培訓的特點以及他們所關注的培訓效果評估指標,并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修訂,使得評估指標更加具有針對性、操作性。

專家訪談的對象共7人,由三部分組成:(1)企業管理或人力資源開發和管理領域的專家、學者;(2)管理培訓領域的培訓師和組織者;(3)企業中高層管理人員。這部分對象的數量不必很多,但要求有較強的理解能力,并對培訓評估問題有較深刻的認識或實踐經驗。

專家訪談主要問題:

(1)能描述一下貴公司的的發展戰略嗎?如何將該戰略應用到管理人員的培訓上呢?(2)近年來,企業開展了哪些針對中高層管理人員的培訓活動?能具體描述一下嗎?您覺得效果如何?您覺得效果不錯或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企業在管理培訓效果評估時通常會使用哪些評估指標?您覺得有效嗎?(4)我們已總結出了一些評估指標(如上所述),您認為它們是否重要?(5)您認為是否有其他的評估指標需要加入?

訪談結束后,對訪談內容進行整理和評估指標提煉。

最后,匯總訪談結果,結合評估指標篩選原則,對已總結出的指標項進行了修改和補充。具體結果是:增加了“體現管理人員學習特征”的指標“被培訓者的課堂參與程度”;將原來的“培訓需求與戰略”指標細化為“培訓目標明確”、“培訓目標與組織戰略目標一致”、“培訓計劃完善且有針對性”、“培訓需求分析有針對性”四項;增加了“培訓手段先進性”、“企業員工積極性”、“企業員工流動率”、“企業市場份額”等指標。

三、管理培訓效果評估指標體系的確立和關鍵指標的描述

總結上述文獻研究和專家訪談的研究結果,本文得出管理培訓效果評估的指標體系,包括三個一級指標、8個二級指標、22個三級指標,18個四級指標。如表2所示。

(一)培訓準備類評估指標——培訓需求與戰略

在企業實踐中,每個企業的情況是不同的,必須根據企業不同的定位來評估培訓對企業發展的支持,制定不同的指標體系。培訓的預期效果和培訓重點的確定來源于對企業目標的正確認識。培訓需求分析是整個培訓管理活動的第一個環節,它決定了培訓能否瞄準正確的目標,進而影響到能否設計與提供有針對性的培訓課程,因此對培訓的有效性起著至關重要的作用。所以,本文中培訓準備階段的指標的設計就確定為企業管理人員培訓需求與戰略的聯系進行論述。包括:培訓目標明確、培訓目標與組織戰略相一致、培訓計劃完善且有針對性、培訓需求分析有針對性。

(二)培訓過程類評估指標

1.課程內容。管理人員培訓課程涉及的內容非常廣,因此,課程內容設計得是否合理、是否能夠滿足企業和被培訓者的實際需要,在很大程度上決定了企業培訓的效果。本文中,課程內容類評估指標涵蓋了對課程的啟發性、實用性和內容的豐富性三個方面的評估,主要通過管理人員自身的學習感受來進行評估。

2.手段和方法。該類評估指標設計為:培訓方法的多樣性、培訓手段的先進性,主要用于評估管理人員開發培訓中培訓方法能否與內容相符合。如對知識類培訓時,可采用講授法、專題講座、研討法;對提高和開發綜合性能力的培訓時,可采用案例研究法、頭腦風暴法、模擬訓練法、敏感性訓練;對行為調整和心理訓練時,可采用角色扮演法、行為模仿法、拓展訓練法。同時,還要重視手段的現代化。

3.師資的選擇.教師是培訓工作的具體實施者和引導者。培訓教師的組成可以內外結合,既包括高校從事企業管理的學者、從事企業管理研究工作的研究人員,也應有長期從事企業管理工作,具有豐富工作經驗的領導者,甚至企業自身的成功的管理人員。教師的感染力、教師的責任心、教師的專業水平等情況都會直接影響管理人員學習興趣和學習效果。因此這三個指標成為評估師資選擇是否恰當的依據。

4.培訓的保障。這一類指標用于評估培訓的組織與實施等方面的情況,其中,教材與相關資料的準備情況、教學環境與設備情況這兩項會對培訓效果的遷移產生一定的影響;而培訓時間安排是否合理、培訓組織工作是否到位,則會影響到被培訓者、甚至是所在企業對培訓的滿意度。

5.管理人員的特點.本文提出的培訓效果綜合評估體系,是基于戰略績效和學的,因此在評估指標設計別設計了“被培訓者的課堂參與程度”這一指標,目的在于考察管理人員培訓能否遵循成人學習的特點,充分調動成人學習的積極性。

(三)培訓結果類評估指標

1.個人學習效果。在效果評估系統中,個人學習效果分為知識的效果和技能效果兩種。知識效果指的是通過不斷學習和經驗的積累獲得的智力上的進步;技能的效果指的是管理人員在某一個專業領域中,通過學習和經驗獲得的產生績效和最佳效能的行為。由于管理人員的職業角色和素質要求,對管理人員培訓效果的評估指標就側重在是否達到決策能力的提高、組織協調能力的提高、創新能力的提高、持續學習能力的提高、團隊合作能力和精神的提高等。

2.組織績效效果。組織績效的提升是幾乎所有培訓的最終目標,也是企業主最關心的目標,但管理培訓對組織績效方面的影響往往不會那么直接、快速地從這些指標中體現出來。因為管理人員培訓的目的是通過個人管理能力的提升,進而提升企業的管理能力,以實現組織的戰略目標。所以,本文借助平衡計分卡這一戰略管理工具、績效管理工具,設計了管理人員培訓效果評估的組織績效指標:學習與成長類,內部流程類,客戶指標類,財務指標類。

參考文獻:

1.RichardA.Swanson,ElwoodF.HoltonⅢ,FoundationofHumanResourceDevelopmentEISBN:1-57675-075-2,Copyright2001ByBerrett-KoehlerPublishers,Inc

2.[美]賴爾·約克斯著,胡英坤,孫寧譯.戰略人力資源開發[M].東北財經大學出版社,2007

3.蕭鳴政.人力資源開發的理論與方法[M].高等教育出版社,2004

4.雷蒙德·A·諾伊.雇員培訓與開發[M].中國人民大學出版社,2002

5.熊敏鵬,楊小東,基于平衡計分卡的培訓效果評估初探[J].中國電力教育,2007(6)

6.陶祁,王重鳴.管理培訓背景下適應性績效的結構分析[J].心理科學,2006(3)

7.王魯捷,鐘磊,孫啟霞.企業培訓績效綜合評價指標體系研究[J].中國培訓,2002(12)

8.周勇,張燃.企業人力資源開發培訓評價模式研究[J].煤炭經濟研究,2001(8)

9.晏秋陽,曹亞克.企業員工培訓效果評估模式的探討[J].江西行政學院學報,2000(S)

篇（6）

一、加強領導，健全機構。

在接到省廳、省局有關通知后，我局黨委高度重視，馬上召開專題會議對應急管理工作進行了討論，充分認識突發公共事件應急管理培訓是維護人民群眾利益和社會穩定、構建和諧社會的重要任務。成立了以局黨委書記、局長×××同志為組長的××市公路局突發公共事件應急工作領導小組，并要求各下屬單位也相應成立了以單位法人為組長的應急管理機構。全市公路系統應急管理的整體組織、協調、指揮能力得到了提升。

二、精心組織，全局動員。

為使應急管理培訓工作全面落實到各單位、各科室全體人員，我局結合實際情況，采取單位集中組織學習和個人自學相結合的形式進行，在不影響工作的前提下，對全體干部職工分期進行培訓，一共進行了三期共×××人的培訓工作，參加培訓人員全部順利通過了統一考試。其中第一期為局機關副科以上全體干部，下屬各單位領導班子成員共×××人；第二期為局機關、直屬單位全體管理人員共×××人；第三批各縣局全體管理人員（含城郊公路局、韶贛高速）共××人。

三、明確目標，注重實效。

在充分認識突發公共事件應急管理培訓是維護人民群眾利益和社會穩定、構建和諧社會的重要任務的基礎上，我局根據應急管理工作“最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素”的要求，緊緊圍繞構建和諧社會的目標，堅持以人為本的原則，理論聯系實際的方法，聘請了××××大學×××教授和我局養護管理科取得應急管理培訓師資資格的×××工程師組成突發公共事件應急管理培訓師資組，兩位老師用生動的語言、平實的事例和先進的多媒體教學方式，使參加培訓的干部職工學會了如何有效捕捉帶傾向性、潛在性的突發公共事件的信息，及時把問題解決在萌芽階段。在我們容易發生突發公共事件的地方，如橋梁建設工地、路面養護作業等，更要把應對突發公共事件管理培訓落實到基層第一線，組織各養護中心主任以及工程安全員一起參加培訓。使得在面對突發公共事件的時候，我們能保持清醒的頭腦，第一時間、第一現場對突發事件進行積極應對，妥善處理，盡最大可能減少損失和危害，達到培訓的預期目標。

篇（7）

1、建立、摸索一套培訓體系和培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。

2、引入內部培訓師培訓課程，逐步建立一只碧水自己的內部培訓師隊伍。

3、在公司戰略人才培訓方案的基礎上，引入系列課程，采用多種方式，著力提高中高層管理人員的管理技能。

4、結合公司2020年度各個項目的經營情況，根據實際工作需要和經營工作的需要，引入高水平的培訓老師進行專業領域的培訓。

5、加強培訓評估工作的開展，落實培訓后續的跟進工作，切實提高培訓工作的實際效果。

第一部分前言

在總結去年一年培訓工作中的不足的基礎之上，明確了以下幾個2020年度培訓工作需要注意的方面：

1、培訓時間的安排。培訓時間應盡量安排在一天以內，以半天為宜，盡量少占用周日休息時間。個別白天難以集中培訓的崗位(如司機)可以利用晚上進行培訓。

2、培訓對象的確定。除了全員性的培訓外，管理培訓盡量擴大到基層管理人員(領班級)，經營管理培訓擴大到主管級，縮小培訓范圍，明確培訓對象有利于培訓效果的提升，同時也有利于培訓效果的評估。

3、培訓效果的評估。深入開展培訓效果的評估，加強培訓后的跟進工作，確實將培訓的內容落實到實際的工作中。

4、培訓的形式。以課堂講授為主，現場指導和現場演練為重要的輔助方式，增加和現有工作項目相關的案例分析、演練等培訓形式，以提高受訓人員的參與程度和實際培訓效果。

5、培訓的內容。2020年的培訓側重于對專業的培訓，專業培訓必須和項目緊密結合，從公司實際工作的實踐出發引入課程。

第二部分 年度培訓計劃概述

人力資源部結合公司2019年培訓工作的實際開展情況，確定了下列2020年度的公司培訓工作重點：

一、建立學習型組織——建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養

建立學習型組織，加快公司內部各種知識的積累與分享是打造碧水核心競爭力的必由之路。學習型組織的建立，培訓是非常重要的方面。如何使培訓不要變成為既浪費時間又浪費金錢卻對人員水平提高毫無用處的“走過場”，結合目前公司的實際情況，建立一套完善的公司培訓體系和培訓管理體系、培養一支內部培訓師隊伍勢在必行。只有如此，才能推動培訓工作有序進行。

二、提高個人職業素養，打造團體執行力——著重提升中高層管理技能

在公司現有管理人員的基礎上，對中高層管理人員和后備的管理人員進行重點培養，通過各種培訓方式，全面提升其管理能力，本年度管理能力提升的重點，一是狠抓公司管理制度的學習和落實，二是中層管理人員的執行力和團隊建設能力的提升。

三、結合項目實際，提升專業化水平——切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平

企業生存的重要基礎除了管理，更重要的經營。為了配合項目的開業，適應公司多領域、多產業發展的實際情況，2020年度根據各項目的實際需要，聘請行業專家或購買行業資料對公司的中高層管理人員進行經營管理方面的培訓。

四、逐步實施培訓效果評估管理辦法——切實提高各種培訓效果

對于公司的各種培訓全面推行一級評估(滿意度)，大力推廣二級評估(學習度)，逐步嘗試三級評估(應用度)和四級評估(績效改善度)。

以上四項內容，相互配合，著力建立一套與公司目前所處發展階段相適應和行業特點相適應的培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。

第三部分 年度培訓內容

一、建立學習型組織——建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養

在對培訓工作全面開展之前，首先應當就公司的培訓體系和培訓管理體系向各部門管理人員進行培訓，使之在將來的工作中能夠系統地開展培訓工作。

培訓體系構成主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是基礎，包括培訓管理辦法、培訓計劃、相關表單、工作流程、培訓評估辦法及內部講師制度。建立培訓體系首要工作就是建立培訓制度，設計培訓工作流程，制作相關的表單，制訂培訓計劃，然后監督其實施。

在制定了培訓管理制度的基礎上，公司要將制度貫徹和執行下去，同時還要建立一支自己的培訓師隊伍。因此對公司培訓管理制度的培訓和對培訓師的培訓是本年度培訓工作的基礎和重要課題。

二、提高個人職業素養，打造團體執行力——著重提升中高層管理技能

根據公司戰略人才培養方案，針對不同層次的人員采用不同的培訓方式和內容。

(一)對于普通員工，鑒于公司處于高速發展期，新進員工數量較多，所以對普通員工的培訓重點主要放在入職培訓、專業技能培訓和企業公共知識培訓方面。

1、新員工入職培訓。每月舉辦2次。使新員工全面了解企業的發展、規章制度和文化。

2、專業技能培訓。各部門按計劃實施，每月進行。

3、企業公共知識培訓。對直接對客服務的崗位進行公司經營項目的培訓，全面提升員工對對客服務產品的知曉度。

4、專項技能培訓。如計算機、外語等。

(二)對于中高層管理人員則以“提高個人職業素養，打造團隊執行力”為目標，采用下列三種方式提升其管理技能：

1、引入管理技能理論提升系列課程：

2、外部標桿企業考察活動。了解標桿企業的管理、流程運作情況。

3、研討會。內部管理問題的專題研討會。

(三)對于高層管理人員，在參加管理技能理論提升系列課程、外部考察和研討會外，還進一步采用外派參加研修班、公開課來提高其管理水平。

三、結合項目實際，提升專業化水平——切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平

對于現有中高層管理人員來說，2020年開業的一些項目既缺乏理論基礎更缺乏實際運營基礎，2020年度公司決定采取多種形式，對中高層管理人員進行專業化水平提升，相關課程主要涉及：景區經營與管理、會館經營與管理、高爾夫經營與管理、滑雪場經營與管理、狩獵場經營與管理、企業營銷戰略等。

四、安全教育和培訓不可放松

由于地域特點和行業特點，安全問題始終是公司的一項重要內容，2020年度公司將圍繞消防安全、車輛安全開展一系列的培訓工作。

第五部分 年度培訓計劃表

一、公司年度培訓計劃

根據各培訓主題，由人力部統一協調開展培訓工作，編制2020年度公司級培訓課程計劃表(見下頁簡表)。

2020年度公司級培訓計劃（簡表）

時間 培訓主題 組織者 培訓人 受訓人群 形式 全年，每周三 專業技能培訓 各部門 部門管理人員 所有員工 講授、實操 全年，每月2次 新員工入職培訓及參觀 人力資源部 人事主管/人力部經理，保安部經理/副經理 新入職員工 講授、參觀 全年 常用辦公軟件培訓和辦公設備培訓 人力資源部 人事主管/網絡工程師 公開課 講授 3月 管理培訓 人力資源部 李殿文等 領班級（含）以上管理人員 講授 公司管理制度培訓 人力資源部 人力資源部、財務部、保安部 領班級（含）以上管理人員 講授 經營管理培訓——景區、會館 人力資源部 市場策劃部 領班級（含）以上管理人員 講授 4月

公司管理制度培訓 人力資源部、各部門 　 所有員工 講授、部門間知識競賽 經營管理培訓——景區、會館 人力資源部 森林旅游部、會所接待部 所有員工 講授及參觀 5月 企業培訓體系構建與培訓管理 人力資源部 總經理、人力資源部、光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 　 6月 經營管理培訓——高爾夫 人力資源部 光盤學習或外聘講師、外部考察 各部門主管（含）以上管理人員 　 7月 經營管理培訓——營銷戰略 人力資源部 光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 　 8月 管理培訓——執行力 人力資源部 光盤學習或外聘講師 領班級（含）以上管理人員 講授 9月 管理培訓——團隊建設 人力資源部 光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 講授或拓展訓練 10月 經營管理培訓——滑雪場、狩獵場 人力資源部 光盤學習或外聘講師、外部考察 各部門主管（含）以上管理人員 　 11月 安全培訓 人力資源部 保安部 所有員工 講授、演練 12月 年度運營分析 人力資源部 各部門 領班級（含）以上管理人員 研討會 在上表的基礎之上，人力部針對不同的培訓主題設想了部分培訓課程，細化了培訓計劃，見下表。

篇（8）

不過學生時代的佼佼者未必意味著你能順利成為一名優秀的公司人。調整好心態，虛心將自己歸零應該是管培生進入職場的起點，因為接下來你將會面對無數的壓力和挑戰，也可能要經歷因心理落差而造成的失望和挫敗感。

作為一個被普遍采用的人才儲備計劃，許多公司的管理培訓生項目在整體的培訓計劃和考察內容上區別其實并不大。《第一財經周刊》采訪了3個不同行業的大公司，在帶你走進它們的管培項目的同時，也希望能通過職場專家的分析，幫助大家更好地理解管培生計劃，少犯錯誤，走好自己的職場第一步。

如何判斷一家公司的管培項目質量

對公司來說，管培項目可能是企業招聘的一次嘗試。但對培訓生自己而言，卻意味著職業生涯起步階段的100%。所以，這也應該是一個雙向選擇。

北京外企德科人力資源總監蔡堅建議，要判斷一家公司的管培項目質量，你應該在投簡歷和面試的時候了解幾個問題：這家企業招聘管理培訓生的目的是什么？是缺管理人才還是因為成長速度很快？公司打算怎樣培養我們，會制定什么樣的計劃？通過什么樣的形式？提升的能力有哪些？公司看中什么？

一般來說，公司企業文化是應屆生很容易忽視但其實非常重要的一點—如果不喜歡一家企業的文化意味著你接下來的職場生涯會面臨一個很痛苦的過程。所以你還可以通過網絡或者公司員工以及管培生前輩等多種途徑先有個大概的了解，至少心里有個底。

做管理培訓生的風險

成為管理培訓生并不意味著兩三年之后，你的職業生涯就一定能向管理層發展。“大部分公司不會承諾你培訓結束時一定會是leader，很有可能你花了兩年時間最后被淘汰。”蔡堅說，“所以在申請成為管培之前，要先認清楚自己的綜合素質是不是真的特別強。”

中智上海外企服務公司人才信息部協調經理吳媚說：“在與客戶合作接觸的管培生項目中，的確存在培訓生流失的情況，很多是因為管培生自己適應變更環境的抗壓性不夠，或者在培訓過程中自己沒有明確發展方向最終黯然離開。”當然這一方面需要培訓生自己足夠努力，在培訓項目中表現優異，另一方面也需要公司在項目實施中多加用心。總體來說，管培生項目的員工流失比例還是比非管培生項目的員工流失比例低。

容易產生的誤解

管培生并非職場捷徑

即使做了管培生，個人以后的職業發展還是要靠自己對機會的把握，成為管培生只代表你符合了該公司的招聘條件，并不代表你一定會成功。

管培不是只學不做

成為管培生之后，即便你才剛剛畢業，公司也不會特別把你當作學生來看，所以你需要在輪崗過程中邊學邊做。不能以為管理培訓就意味著公司對你單方面的資源輸入，你也必須要有輸出，也就是你對公司也應該有contribution。不能光學不做。

寶馬全球和寶馬中國有不同的管培生項目，主要針對應屆畢業生，但也對畢業一兩年的職場新人開放。不一定都是秋冬招聘，有些是貫穿全年。因為是定向管培，所以會讓管培生在他所屬的方向內輪崗。

01 招聘條件：“專業知識是我們非常注重的一個條件，不會考慮專業跨度太大的，基本上要跟汽車行業相關。”寶馬中國人力資源副總裁高鶴潔說。第二是學習能力，第三是思維是否Open，第四是團隊合作能力。

02 管培考察：“一個是快速學習能力，一個是表現力，這是我們會著重考察的。”高鶴潔對《第一財經周刊》說，“其中表現力體現在你的工作表現，也就是你在輪崗期間為公司做出的貢獻，和你的融入程度。”

03 定崗評估：根據管培生的個人興趣和在輪崗期間的工作表現，雙向選擇。管培生提交書面的自我評估和崗位意向。管培生項目經理、導師包括公司的高層管理者，甚至是CEO都會參與到最終的評估定崗中。高鶴潔將寶馬對管培生的定崗評估總結為三個方面：What’s your job？What’s the company？Who are you？

GE中國針對應屆畢業生主要有6個方向的管理培訓生項目：財務管理領導力培訓生、生產運營管理領導力培訓生、銷售管理領導力培訓生，信息技術領導力培訓生、愛迪生工程技術領導力培訓生、環境健康安全領導力培訓生。還有部分項目針對有工作經驗的人士招募，如人力資源管理領導力培訓生等。

01 招聘條件：“最為看重的是學習能力，也就是可塑性。”GE中國組織發展經理沈鷹說，“還有就是迅速適應環境的能力、團隊合作能力以及有效利用周圍資源解決問題的能力。”

02 管培考察：GE對管培生在輪崗期間的考察分3個方面，專業技能、領導力和業務了解。

03 定崗評估：輪崗開始前，GE會先讓管培生進行自我測試，分析自己的優勢和劣勢，想要如何提升自己，以及期望達到一個什么樣的目標等，管培生此時可以提出職位意向。輪崗結束后，管培生會再次進行自我測評，公司也將對其進行輪崗評估，在雙向選擇的基礎上，堅持或調整最初的職位意向。

北京外企德科主要是不定向管培生項目，也有少量的定向管培生項目。在輪崗之前，也就是入職的前三個月，主要以學習為主。穿插各種各樣的培訓，比如業務、能力、價值觀等，目的是盡快融入公司大環境，了解公司架構、人員情況、服務市場等。

01 招聘條件：“對行業要有濃厚興趣，職業規劃和公司方向相一致。”北京外企德科人力資源總監蔡堅告訴《第一財經周刊》，“綜合能力一定要強，比如邏輯思維能力、溝通能力、領導力。”除此之外，還有對突發事件的應變能力和對公司文化和價值觀的認同。

02 管培考察：利用一個管培生勝任能力模型。在這個模型中，你的溝通能力、執行力、創新能力、項目執行能力、分析決策能力等都會被量化。

03 定崗評估：“我們會實行淘汰制，如果你輪崗期間的KPI低于最低分值，會被調離管培生序列。”蔡堅說，“但并不意味著讓你離開公司。”最終還是一個雙向選擇的過程。

管培生的常見問題和應對辦法

心理落差大

管理培訓生大多是一群在學校表現非常優秀的人，但當他們進入職場，開始管培項目時，往往都是從最基層開始，吳媚說，這有時會給一些對未來發展充滿希望的職場新人帶來心理落差。

應對之道：首先需要調整從學生到職場人士的心態。增加自律性，同時完整地了解并遵循公司的規章制度。蔡堅認為，企業也應該幫助管培生了解項目中每一個崗位輪崗時的用意。比如FESCO Adecco作為人力資源服務公司，社保、公積金、派遣員工、外包員工的流程等工作雖然看似基礎，但卻是公司不可或缺的核心業務，且需要花費一些時間來掌握相關知識。因此，也要求培訓生們必須從最基礎的具體業務開始。

身份模糊

這個問題或許會出現在一些管培生項目體系制定得還不太嚴謹的企業。吳媚說，有一些公司在運作管培生項目時，HR覺得在這段時間里你已經是部門的人，可以放手由他們教導、管理。但同時相關部門的帶教前輩卻覺得反正培訓生過幾個月就要走，傾囊相授的意義不大。這種身份中間所帶來的影響一方面在于無法充分利用輪崗時間來學習業務知識，另一方面則是無法順利與以后朝夕相處的同事建立好人際關系。

應對之道：“首先，你得把自己當成部門中的一份子，別人才會把你當成是一份子。”這是吳媚給出的第一條建議。如果帶教老師忙于自己的工作，那么管培生可以先自己表現得積極主動，工作中細心觀察并主動提出思路，然后與老師討論，這樣效率更高，針對性也更強。

泛而不精

這種情況或許更容易發生在不定崗的管理培訓生身上，他們輪崗期間在一個部門停留時間短，但同時又要快速掌握工作要領和業務流程。吳媚說，這樣快速的學習經歷可能會造成培訓生在某一項上學藝不精。

應對之道：吳媚建議培訓生可以在項目開始初期就根據自己的學科專業以及興趣愛好預先設立一個希望達到的目標，從而在輪崗過程中能夠加強在相關部門學習時的針對性。

此外，與原來的管培生做職業技能分享也是很有效的學習方式。不過最重要的還是從實際出發，在工作中去對流程管理、公司業務模塊等進行分析、判斷。

抗壓能力不夠

管培生在短期內要輪崗于許多工作內容不一樣的部門，對迅速學習能力、抗壓能力和適應能力都提出很高要求。此外，有一些一直以來出類拔萃的年輕人傾向于對自己嚴格要求，但初入職場或多或少都會有一些因不適應造成的成績落后、心理落差較大等問題。如果不能很好地調整心態，很容易被壓力打垮。

應對之道：吳媚覺得，從根本上說，你在工作中遇到的壓力越大，其實越體現出你對工作的把握度不足。也就是在能力上存在短板，隨著管理培訓生項目的開展，你掌握的技能以及能力漸漸增加，對業務日益熟悉之后，這種壓力就會相應減小。

蔡堅覺得，有時候壓力也可能是培訓生自己對自己的要求太嚴格。她建議培訓生們多與同事分享、交流，多了解公司對管培生的培養目標及期待。“其實有時候公司的要求并沒有那么高，別被自己的壓力打垮了。”

一個聯合利華管培生的自述

在做管培生的3年時間里，我經歷了Sales部門的4個崗位，讓我有很多機會學習如何面對客戶，如何進行內外溝通，通過實踐了解不同類型渠道的生意操作模式，甚至以計劃者的身份實際掌控一部分生意。

而我是一個理智又偏內向的人，更喜歡與Marketing相關的數據分析。所以在輪崗的第二年，我便確定了今后工作的基本方向，在輪崗的第三年，又開始著力強化自己在數據分析和渠道投資等方面的能力，平時也會留心和Marketing方向的管培生合作有哪些新的觀點和基本知識。

通過半年度的Line Manager（LM）和年度的Panel Assesement評估，我最后定崗做Marketing。這個職位更偏重對市場和品類的理解，在適當了解一線銷售的同時，充分通過各個品牌/品類的市場部前端（BB接近客戶和市場）和后端（BD 更重理論和方向）輪崗，學習如何成為一個Marketer。

從我個人的經歷來講，我覺得對職位選擇不宜過早下結論。因為工作僅僅幾年還有很多可塑性，或者說對某一項工作的好惡可能并非能力或者愛好所致，很有可能只是當時環境所致，換一批同事就是另一種情況。但在輪崗期間，還是應該仔細思考不同崗位所需要的不同特質—不是指表面技術而是思維能力、性格等，因為不同性格的人對同樣的崗位有不同的表現和感受，“是否喜歡并能從中獲得樂趣”才是最重要的。

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二、開發培訓包的指導思想

1.校企合作，共同開發

與施工企業深度合作，采用“走出去、請進來”的方式開展調研，充分發揮專業建設指導委員會的作用，與企業專家和技術骨干共同分析員工崗前、崗中、轉崗培訓的實際需求，形成符合企業技術領域和職業崗位（群）任職要求的員工培訓包，并在校企合作培訓工作中進行實踐；

2.完善體制機制，提高培訓質量

實行“培訓前分析、培訓中控制、培訓后回訪”制度，聘請企業專家擔任院外專業帶頭人，教師與物流企業技術骨干互兼互聘，加大師資隊伍的理論和實踐能力培訓，形成專兼結合、梯隊合理、創新能力較強的培訓隊伍，切實提升培訓質量。

3.培訓內容“變、全、新”

“變”，培訓內容動態調整。培訓內容不是固定不變的，每次針對培訓任務制定符合企業實際情況的培訓計劃，滿足企業的培訓需求。“全”，培訓內容全面化。培訓包涵蓋了施工企業物機部門材料采購、運輸、倉儲、成本核算、機械機具管理、商務談判、建設法規等12個模塊，全面包括了物資管理的全部流程。同時，培訓過程中授課教師還注重學員技能和素質的培訓，全方位提升學員綜合素質，真正解決工學矛盾。“新”，培訓內容和形式新。為了保證培內容訓新，團隊在制定培訓計劃時要依據企業的實際情況和員工需求確定培訓內容，使其滿足于企業的需求；其次，培訓形式新穎。如在培訓方式上有集中到校培訓和深入工作現場培訓；培訓形式上有專題講座和情景教學，培訓方法上有案例教學和仿真實操等等。這些模式打破了教師在上面講，學員在下面聽的被動教學模式，實現了學員自主管理與自覺管理，效果良好。

三、培訓包的主要內容

本培訓包就是通過校企合作，企業專家和專業教師共同開發符合施工企業實際需求的工程物資管理培訓包，建立完善的培訓體制機制，解決施工企業員工培訓三大任務：理論知識培訓、專業技能培訓、職業素養培訓。“工程物資管理培訓包”的理論知識部分，由專業老師深入施工企業一線廣泛調研，通過問卷、座談，對企業實際需求進行了科學的分析，準確定位培訓內容，歸納總結出涵蓋施工企業物資、設備管理全部流程的12個模塊，針對性非常強。“工程物資管理培訓包”技能培訓模塊包括物資賬務處理、物資堆碼、盤點、設備維護保養、材料臺賬制作、談判與溝通技巧等基本技能。我院物流管理專業業建有“工程物資管理綜合實訓基地（省級實訓基地）”和“校中廠（與中鐵一局橋梁處共建）”，為學員技能培訓提供了強有力的保障。

技能培訓內容和施工企業長期發展目標相結合，讓職工所學的技能能為施工企業發展提供幫助，真正實現為企業培訓職工的目的，而不是將培訓看成是離開工作的一種短期休息。“工程物資管理培訓包”素質培訓模塊包括團隊協作、語言表達、愛崗敬業、吃苦奉獻等職業素養的培訓。從事任何一種工作的專門人才，他們所發揮的作用，都是以其整體的人格表現出來的。業務知識與技能，在工作過程中能否充分施展出來，往往與個人的思想品質、創造精神、勞動態度、職業道德以及其它心理素質有關，這些非業務方面的素質，影響著工作的效果與質量。因而，培訓包開發時要注意業務素質與全面素質統一和諧的發展。理論知識培訓、專業技能培訓、職業素養培訓由企業專家和專業教師通力配合，共同開發，完全符合施工企業實際需求。培訓包三個模塊緊密聯系、相輔相成，既考慮為施工企業經濟發展服務，又考慮職工個人發展。可有效助推企業員工綜合素質的提升，必將成為專業教師承擔企業培訓的關鍵抓手。

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隨著我國社會經濟水平的提升，醫療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識越來越強，因此，醫院門診的患者呈現明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯，如果患者沒有得到及時的照顧，就很容易對醫院產生不滿情緒，導致患者和醫院之間出現矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫院的形象，如果門診部的服務質量較低，那么醫院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務質量，本人在2010年10月至2012年4月負責本院門診導診的管理工作，通過門診導診護士規范掛管理培訓，取得了較好的成效。現將具體情況報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

本院門診部共有護士30人，其中高級職稱1人，中級職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級職稱人員，共設置了9個服務崗位，分布在門診的1樓至5樓。

1.2方法

為了提升門診部的服務水平，對門診部導診護士進行規范化管理培訓。門診導診護士的規范化管理及培訓主要包括以下幾個方面：

一、幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感。門診部是患者入院接觸的第一個部門，從某種意義上說，門診部代表了整個醫院的形象，導診是門診部職責的一部分，導診護士是導診工作的主要執行者，為了提升門診部的服務水平，必須幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感，提高導診護士的工作意識，并讓導診護士明確工作的內容和主要職責[3]。導診護士的工作比較繁瑣，主要包括：預檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預約、檢查登記、標本接收、打印化驗單、就醫咨詢、指導自助服務等等。做好患者登記，指導患者就醫，陪診，取藥，護送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時間。由于導診護士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時間安排不合理，那么導診護士很容易疲勞工作，影響門診部的服務質量[4]。因此，要根據病人就診習慣、導診護士的個人能力以及門診部掛號、診療時間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。

三、加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督。為了提升門診部的工作質量，還應該加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督[5]。依據門診部的工作情況制定工作質量評判標準，護士長實行不定期檢查或者抽查，嚴抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時將問題反映給上級部門。

四、加強導診護士培訓。主要包括上崗培訓和在崗培訓。嚴格按照要求對導診護士實行上崗培訓，確保上崗的導診護士有足夠的專業技能和職業道德；按照一定的周期對在崗人員進行培訓，鞏固相關知識和技能，不斷提升在崗導診護士的工作能力和職業素養[6]。

五、門診導診護士規范化管理辦法。主要包括兩個方面：一、根據本科室需要掌握的要點編制《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習。二、根據每天需要及時掌握的要點編制《導診日志》，其中主要包括院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等。

1.3觀察指標

采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數據進行分析，計數資料采用Pearson 卡方檢驗，P

2.結果

通過觀察比較，發現實施門診導診護士規范化管理培訓后，醫院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫院的滿意度高，醫院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚。

3.討論

隨著醫療事業的發展，人們對醫療服務的要求越來越高。門診部是患者入院第一個接觸的部門，門診部服務水平的高低直接影響患者對醫院的印象。導診服務是市場經濟條件下醫療衛生改革的產物，門診部的導診護士是連接患者和醫生的重要橋梁，門診部導診護士的服務質量對門診部的服務質量影響較大，因此，必須加強對門診部導診護士的培訓和管理[7]。

近幾年，為了提升醫療競爭力，我院正致力于創造優質的護理服務，而門診導診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負責本院門診導診的管理工作，工作期間通過對門診部導診護士進行嚴格的上崗培訓和在崗培訓，并進行規范化管理，有效提升了導診護士的職業素養和服務水平。根據本科室需要掌握的要點編制了《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習，讓所有工作員都明確了自身的職責和工作任務，從而有序開展門診部的導診工作；根據院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等導診護士每天需要及時掌握的要點編制了《導診日志》， 既讓大家及時地了解需要掌握的要點，又能加強導診護士之間的監督，確保《導診日志》中記錄的各項事務都落到實處。經過規范化的管理和培訓，我院門診部導診護士的服務水平有了很大的提高，所有導診護士都懷著高度的責任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導診服務水平的提升促進了我院門診部門整體服務水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚信多了，新來門診部的導診護士也可以在短期內適應工作，為提升整體服務水平奠定了基礎。

門診部服務管理工作的重點就是為患者創造舒適、有序的就醫環境，通過提升門診導診的服務水平，可以提升門診部的服務水平，從而樹立良好的醫院形象，提升醫院的醫療競爭力。想要提升門診導診的服務水平，醫院必須在門診部導診護士明確自身的工作任務和要求的前提下，幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感；在綜合考量門診部工作實際的基礎上，合理安排導診護士的工作時間，使用彈性排班制度，確保每一個導診護士都能在能力范圍內做好自己分內的事情；通過加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督，確保門診導診工作落到實處，并對患者反映的問題予以及時、有效地處理，提升患者對醫院的滿意度；通過加強對導診護士的上崗培訓和在崗培訓，確保導診護士有足夠的工作能力，能承擔工作壓力，并能在工作中不斷進步，促進導診服務工作質量不斷提升。

參考文獻：

[1]鄧小花.人文關懷在護患關系中的運用[J].現代臨床護理，2010，17（12）：146-147.

[2]王桂蘭，劉義蘭，等.住院病人對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志，2010，22（15）：134-135.

[3]陳錦艾，林軍，等.人本原理在護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2012， 12（16）：167-168.

[4]潘社棉，段煒，等.醫院門診工作中導醫員的作用[J].第四軍醫大學學報， 2011，24（23）：224-225.

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那么，面試管培生時都需要注意些什么呢?以下六個管理培訓生面試經典問題可以幫助你更好地準備管培生面試。

一、在一分鐘內介紹一下你自己。

不要以為自我介紹很容易。如果你用一分鐘來重復你的簡歷，恭喜你，你的印象加分沒有了!建議你最多用二十秒鐘介紹自己的姓名、學校、專業。然后話鋒一轉，引出自己的優勢或強項。一定要在最短時間內激發起面試官對你的好感，或者至少是興趣。

二、你為什么會選擇你目前學習的專業呢?

千萬當心，這個問題的目的是考察你的決策能力這一項勝任力，所以不要簡單的說感興趣或者就業前景樂觀等。

所有的回答要符合你專業的特點。不要說得太到位，可以自圓其說就行了，不然，他們會覺得你要么太虛偽，要么太狂妄。還有，應該表示對自己的專業的確感興趣，或者增加點戲劇效果：我本來理解的財務管理就是管賬，所以開始的時候還真后悔了一陣，直到大三時開始了在企業的實踐，才有了改觀，并真正喜歡上了我的專業。這樣顯得真實可信，更重要的是，很自然的由你引導到準備好的問題：實習的收獲。

三、你在實習期間的收獲。

此時，不要夸大自己的成績，謙虛一點。還有，不妨說一下自己的失誤(不用怕，畢竟你是在實習)。記住 STAR：詳細說明當時的情況 (Situation)，你要達到的目的 (Task)，你采取了哪些步驟 (Actions)，事情學到了什么 (Result)，還有你得到的經驗教訓 (Lesson learned)以及后來怎樣運用到工作中避免犯類似的錯誤。最后做出總結：原來書本上的知識要能夠在工作中熟練運用，這期間還有很長的一段路要走。還可以說：回到學校后，我對自己的實習經歷作了一番總結，發現自己在XX方面還需要加強。所以，我很注意利用大學的最后一個學期來彌補這一不足。現在，我對自己很有信心，如果時間能夠倒流，我相信我能做到更好。

四、你有過和別人合作的經歷嗎?(千萬要回答有)那么，在這過程中，你是如何處理意見分歧的呢?

現在是考察你的沖突管理，現在的絕大部分企業都不欣賞個性不鮮明的人。因為領導要用人所長，掩其所短。在回答時，一定要眼睛看著面試官，微笑，以沖淡你的咄咄逼人。

五、你10年內的職業規劃是什么?

作為應屆生，在面試前，應該了解一下所要應聘企業的部門架構。設定一個與自己專業相關的長遠目標;這個目標要和公司的工作有關但不要局限在企業內部(因為空間有限，會遭遇許多太過于細節的問題)。例如，HR專業的學生可以說，自己的目標是在35歲之前，也就是10年內，成為一名優秀的人才測評專家或者資深企業人力資源顧問;工程技術專業的學生，可以成為精益生產專家或者黑帶大師;IT專業則可以在信息資源整合和ERP解決方案方面成為專家等等。注意，要著重在你想做些什么，而不是你想爬到什么級別。把這個目標分解，以1年，3年，5年，10年的進度，逐步推進。記住，每個階段都要說明你能為公司做出怎樣的貢獻，你能得到怎樣的提高，這與你長遠目標的關系在哪里。此時，可以適當聯系到剛剛提到的部門架構。在此過程中，除了自己想辦法不斷充電，不要提希望公司會給你培訓，要表現得自己希望在實踐中成長。

最后要注意，在回答類似問題時，不要顯得太胸有成竹。偶爾顯示出涉世未深可以讓面試官覺得你還有學生的單純。這個問題很大，我在學校里也曾經斷斷續續的考慮過，現在我簡單的講一下，可能會顯得一廂情愿，希望得到您的指教這樣的一個緩沖在許多時候很管用哦。