緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇電話客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、實(shí)訓(xùn)目的

通過認(rèn)識實(shí)訓(xùn)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)際結(jié)合，驗證和鞏固充實(shí)所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實(shí)踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。

二、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)

xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達(dá)xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進(jìn)單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認(rèn)識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進(jìn)行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運(yùn)輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識了全國公路運(yùn)輸協(xié)議、貨運(yùn)的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實(shí)訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實(shí)訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實(shí)訓(xùn)中深刻認(rèn)識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。

實(shí)訓(xùn)初期——xxx部客服處

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實(shí)訓(xùn)主要任務(wù)：

1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負(fù)責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。

公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細(xì)的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達(dá)到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認(rèn)知度及信譽(yù)度。

2、對客戶的訂單進(jìn)行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進(jìn)行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進(jìn)行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進(jìn)行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實(shí)訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進(jìn)行核實(shí)確認(rèn).

3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進(jìn)一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。

4、即使彌補(bǔ)操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實(shí)訓(xùn)，認(rèn)識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。

作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實(shí)訓(xùn)總結(jié)

售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

大學(xué)生物流實(shí)訓(xùn)報告

不知不覺已經(jīng)實(shí)訓(xùn)了將近2周的時間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認(rèn)為這次的實(shí)訓(xùn)依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍?zhí)祝愤^就行了，但是現(xiàn)在我才認(rèn)識到自己當(dāng)初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)是xxx物流園，說實(shí)話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認(rèn)識中，作為一個物流園最起碼應(yīng)該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進(jìn)一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業(yè)的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實(shí)物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實(shí)訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當(dāng)我回來時聽見其他組對于這次實(shí)訓(xùn)的失望時，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實(shí)訓(xùn)機(jī)會。之后的實(shí)訓(xùn)中我們在xx的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細(xì)紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業(yè)是如何對每一步的成本進(jìn)行控制。

當(dāng)即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點(diǎn)建議，首先，不要好高騖遠(yuǎn)，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實(shí)地，將基本的東西學(xué)扎實(shí)，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會到新的東西，達(dá)到溫故而知新，最后就是要有團(tuán)隊精神，企業(yè)是一個團(tuán)隊，每個人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠(yuǎn)的基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)不要成為團(tuán)隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細(xì)雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運(yùn)作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實(shí)行的是“先進(jìn)先出”原則，那么在實(shí)際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進(jìn)行怎樣的排放才能做到這一點(diǎn)，還有當(dāng)貨物的出或進(jìn)與單子上的數(shù)量不符時，應(yīng)進(jìn)行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)識到第一，再怎么仔細(xì)的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機(jī)房的實(shí)地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行著。

臨近實(shí)訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進(jìn)行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發(fā)很大，我是一個內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因為內(nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點(diǎn)，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細(xì)的講解，他用自己多年來在職場的教訓(xùn)和經(jīng)驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠(yuǎn)。

這次實(shí)訓(xùn)讓我對于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業(yè)，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認(rèn)識自我，完善自我，學(xué)會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學(xué)生物流實(shí)訓(xùn)報告

我懷著對企業(yè)實(shí)訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實(shí)訓(xùn)將這些理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，在實(shí)踐中提高運(yùn)用知識的能力以及進(jìn)一步了解現(xiàn)行市場物流的特點(diǎn)、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進(jìn)行分析，能對今后的學(xué)習(xí)中起到促進(jìn)作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進(jìn)意見。

基于此，我進(jìn)入了xxx公司開始了畢業(yè)實(shí)訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)中的一個品牌。xx在民營快遞進(jìn)入轉(zhuǎn)折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強(qiáng)自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時進(jìn)一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進(jìn)入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時間問題，各個分點(diǎn)之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實(shí)訓(xùn)的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進(jìn)行點(diǎn)貨，在點(diǎn)貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點(diǎn)為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時批評教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。

4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因為在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業(yè)對一個物流公司的認(rèn)可和評價往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。

5、嚴(yán)禁司機(jī)對貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認(rèn)識都來源于實(shí)踐。實(shí)踐是認(rèn)識的來源說明了親身實(shí)踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的必要性。實(shí)踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識能力的發(fā)展。實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高！

哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對認(rèn)識的決定作用，認(rèn)識對實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識在實(shí)踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨(dú)立性，可以對實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。

只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實(shí)訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中、實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現(xiàn)自己。

通過這一次的實(shí)訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)：

優(yōu)勢：企業(yè)長期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實(shí)際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項快遞服務(wù)

篇（2）

隨著地方本科高校轉(zhuǎn)型的發(fā)展的需要，構(gòu)建以市場需求、職業(yè)需求為核心，以能力培養(yǎng)為主線，以實(shí)踐體系為主體的新型人才培養(yǎng)模式成了地方本科高校急需研究的課題。那么要想培養(yǎng)應(yīng)用型高級人才，地方本科院校就必須注重科學(xué)合理的實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而實(shí)踐教學(xué)作為一種新型的教學(xué)觀和教學(xué)形式，還需要具有實(shí)踐經(jīng)驗的教師進(jìn)行參與。特別是在該行業(yè)多個崗位中都有一定的實(shí)踐經(jīng)驗，這非常有利于人才結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)。

一、分崗輪訓(xùn)在實(shí)踐教學(xué)中運(yùn)用的意義

分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)模式是指在同一個實(shí)踐教學(xué)項目中，根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)方案中的崗位需求及職業(yè)規(guī)劃，設(shè)計相應(yīng)的實(shí)踐崗位，而這些崗位的制定必須是符合人才需求及企業(yè)的發(fā)展需要，并針對每一個崗位設(shè)計制定相應(yīng)培養(yǎng)計劃及實(shí)踐方案。而學(xué)生在整個實(shí)踐教學(xué)過程中分別在相應(yīng)崗位進(jìn)行實(shí)踐，指導(dǎo)教師根據(jù)培養(yǎng)計劃進(jìn)行指導(dǎo)。

從分崗輪訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)形式不難看出，它是在傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)模式上的一種升華，是傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)模式的一種有益補(bǔ)充。傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)在過程中注重學(xué)生主體活動的教育性、創(chuàng)造性和實(shí)踐性，從而激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)、主動思考和積極探索的特征，而分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)除上述特征外，還對學(xué)生將來的職業(yè)發(fā)展通道進(jìn)行規(guī)劃，最終促進(jìn)學(xué)生的的全面發(fā)展和整體素質(zhì)的提高。所以分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)模式運(yùn)用對程中深化實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)和研究將具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、分崗輪訓(xùn)在實(shí)踐教學(xué)中運(yùn)用的基礎(chǔ)

（一）學(xué)院的政策支持

重慶工程學(xué)院建校以來一直都是以培養(yǎng)應(yīng)用型人才的地方高校，建校多年一直對“產(chǎn)教結(jié)合、校企合作”進(jìn)行多方探索與實(shí)踐，曾經(jīng)的提出“一系一公司”對“產(chǎn)教集合、校企合作”，做了較好的實(shí)踐，現(xiàn)在重慶工程學(xué)院為了更好開展實(shí)踐教學(xué)設(shè)立工程訓(xùn)練中心，而每一個二級院系也都設(shè)有該部門。學(xué)院還大力建設(shè)各專業(yè)的實(shí)驗室、實(shí)訓(xùn)室，保障實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施。

（二）實(shí)訓(xùn)平臺

重慶工程學(xué)院這些年來大力建設(shè)實(shí)驗室、實(shí)訓(xùn)室，而我專業(yè)的實(shí)訓(xùn)平臺――呼叫中心運(yùn)行平臺，是學(xué)院規(guī)模最大、設(shè)施配套最全的實(shí)訓(xùn)室。有4間客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，可同時容納360名實(shí)訓(xùn)學(xué)生，同時還配有培訓(xùn)室一間，可容納120人。每間培訓(xùn)室都配有90臺套客服專用耳麥、聯(lián)想瘦身機(jī)。同時還有價值百萬元的企業(yè)級服務(wù)器2臺。這些硬件設(shè)施都有利的保障的實(shí)踐教學(xué)的順利進(jìn)行。

（三）項目的引進(jìn)

重慶工程學(xué)院呼叫中心行業(yè)在業(yè)內(nèi)具有良好的口碑，和重慶市多加大型呼叫中心都有合作關(guān)系，如總部在香港的廣州電盈綜合信息服務(wù)有限公司永川分公司、美音信息服務(wù)技術(shù)有限公司、先特信息服務(wù)有限公司等大型企業(yè)，還有一些中型企業(yè)，項目涵蓋了移動通信、保險銷售等呼入與呼出多種類型。而我專業(yè)結(jié)合現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)場地及自身特點(diǎn)，選擇了外呼業(yè)務(wù)為主呼入為輔的實(shí)踐項目。

（四）具有實(shí)踐經(jīng)驗的指導(dǎo)教師

實(shí)踐教學(xué)中不可或缺的、也是最重要的就是指導(dǎo)教師。因為指導(dǎo)教師貫穿了整個實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生培養(yǎng)的怎么樣，能不能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，達(dá)到培養(yǎng)目的，都取決的指導(dǎo)教師，所以指導(dǎo)教師一定要有責(zé)任心、要有行業(yè)知識及技能。指導(dǎo)教師只有懂行才會根據(jù)行業(yè)的需求培養(yǎng)學(xué)生。

在指導(dǎo)教師的選擇上我們非常慎重，選擇既有責(zé)任心的同時還要具有實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗，還有具有一定行業(yè)經(jīng)驗，是真正的“雙師型”教師。

（五）對口的專業(yè)

本實(shí)訓(xùn)平臺除了滿足呼叫中心客服專業(yè)以外，還可以滿足市場營銷專業(yè)電話營銷方面的實(shí)訓(xùn)、電子商務(wù)專業(yè)中的模塊實(shí)踐教學(xué)、人力資源管理專業(yè)中的崗位分析、薪酬管理、招聘與培訓(xùn)等多個模塊進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，所以這個實(shí)訓(xùn)平臺運(yùn)用非常廣泛。

廣泛的運(yùn)用，參加實(shí)踐教學(xué)額學(xué)生比較多，可以根據(jù)情況分散進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，比如有的專業(yè)安排在上學(xué)期，有的專業(yè)安排在下學(xué)期，這樣保證了全年都有人在做實(shí)踐項目，保證的項目運(yùn)行的穩(wěn)定性，這也是校企合作的基礎(chǔ)。

三、分崗輪訓(xùn)在實(shí)踐教學(xué)中的教學(xué)模式

（一）崗位實(shí)踐與模塊化教學(xué)

根據(jù)呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計多個崗位，如客戶服務(wù)代表、排班師、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)分析師、班組長。

根據(jù)這些崗位的設(shè)定，專業(yè)指導(dǎo)教師要完成對各個崗位培訓(xùn)計劃的設(shè)計還有實(shí)施，制定各個崗位的崗位能力要求、具有的職業(yè)素質(zhì)及技能。根據(jù)培訓(xùn)計劃開展實(shí)踐教學(xué)還有指導(dǎo)工作。

分崗輪訓(xùn)的實(shí)施過程中為了更好了解學(xué)生的掌握情況，對學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解擔(dān)任過那些崗位，掌握了哪些技能，根據(jù)情況進(jìn)行查缺補(bǔ)漏。

（二）主題式任務(wù)驅(qū)動

根據(jù)崗位的設(shè)定及實(shí)施情況設(shè)置相關(guān)的主題任務(wù)，比如設(shè)置服務(wù)之星、質(zhì)檢之星、優(yōu)秀班組長，優(yōu)秀培訓(xùn)師，以此為主題，讓學(xué)生在分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)中積極學(xué)習(xí)各崗位知識和技能，以達(dá)到培養(yǎng)的目的

（三）興趣激發(fā)式――活動方案

根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)可以制定相應(yīng)的活動方案，如腳本大賽、客服技能大賽、優(yōu)秀團(tuán)隊競賽、優(yōu)秀學(xué)生參觀大型企業(yè)等，通過這些活動調(diào)動學(xué)生積極性和參與性，在實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生了學(xué)習(xí)興趣。

四、總結(jié)

綜上所述，分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)模式對學(xué)生的職業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義，但是要想很好的開展實(shí)踐教學(xué)還需要具備多個條件，要有政策的支持、要有實(shí)訓(xùn)室、要有適合的項目、要有實(shí)踐經(jīng)驗的教師，同時還要做好相應(yīng)的培訓(xùn)方案。當(dāng)然在具體實(shí)施中還會存在一些的問題，特別是不同崗位的實(shí)踐時間，應(yīng)該多久適合，只有通過具體的實(shí)踐來總結(jié)適合本專業(yè)的時間表。

總之分崗輪訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)是傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)的有益補(bǔ)充，是促進(jìn)實(shí)踐教學(xué)滿足地方應(yīng)用型本科發(fā)展的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]金立軍.實(shí)崗輪訓(xùn)教學(xué)法在“健康評估”課程中的應(yīng)用研究.教育與職業(yè)?理論版 2010年13期

[2]馬永輝.創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式，培養(yǎng)實(shí)踐教學(xué)體系改革.現(xiàn)代企業(yè)教育?下半月 2014年09期

[3]祝開顏.建立多層次實(shí)踐教學(xué)體系，全面提升實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量.課程教育研究?中 2013年12期

篇（3）

中圖分類號：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。現(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務(wù)將會進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實(shí)訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進(jìn)步。

而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務(wù)工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實(shí)訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對于學(xué)生而言，能在有效的實(shí)訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識以及必備的技能，并在實(shí)訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。

二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排

（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計

既然學(xué)校教學(xué)要以實(shí)際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對以下幾個方面進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項目的安排：

學(xué)習(xí)

模塊實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳

客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談預(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理

前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營業(yè)報表的編制等

總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長話服務(wù)等

商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實(shí)訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等

客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等

客房管理實(shí)訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等

（二）做好實(shí)訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備

在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實(shí)訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識的準(zhǔn)備。教師在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該對前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實(shí)訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實(shí)訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實(shí)訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實(shí)訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實(shí)訓(xùn)課程萬無一失。

三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實(shí)訓(xùn)方法

（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)

1.角色扮演法

篇（4）

實(shí)訓(xùn)的心得體會

 

一天的實(shí)訓(xùn)不知不覺的就這樣過去了，在這里不敢說自己學(xué)到很多的東西，但我真的在其中明白了很多。學(xué)校給我們提供的這次實(shí)訓(xùn)，是一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，

 

在實(shí)訓(xùn)的過程中，有很多優(yōu)秀認(rèn)真的人，借此機(jī)會向他們學(xué)習(xí)外，更能看到別人為了目標(biāo)所付出的心力，同學(xué)之間的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一個同學(xué)在實(shí)訓(xùn)的過程中，都可以說遇到過挫折。尤其是有的時候操作得不到結(jié)果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認(rèn)識。通過這次實(shí)訓(xùn)，我認(rèn)識到了要學(xué)好電子商務(wù)，要注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，理論固然重要，但實(shí)訓(xùn)操作才能使我們更快的掌握這些知識。

 

一、B2B角色的真實(shí)體驗

 

B2B電子商務(wù)模式是企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、推動企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個最佳切入點(diǎn)。企業(yè)獲得最直接的利益就是降低成本和提高效率，從長遠(yuǎn)來看也能帶來巨額的回報。與其他電子商務(wù)模式相比較，B2B一般涉及企業(yè)與客戶、供應(yīng)商之間的大宗交易，其交易次數(shù)較少，交易金額遠(yuǎn)大于B2C和C2C。同時，B2B的交易對象廣泛。交易對象可以是任何一種產(chǎn)品，也可以是原材料，也可以是半成品或產(chǎn)成品。相對而言，B2C和C2C多集中在生活消費(fèi)品。在本次模擬中，B2B角色共分為了三個角色：企業(yè)用戶、貨場、B2B管理員。在這三個角色當(dāng)中，企業(yè)用戶是最繁忙的，其工作除了要完成正常的購買、合同簽訂之外，幾乎是整個B2B鏈條的核心所在。首先，用戶之間要形成一個正常訂單，經(jīng)管理員通過之后在貨場之間形成了一個正常訂單的任務(wù)。如果庫存不夠，用戶之間還要形成一個缺貨訂單。在本次合作當(dāng)中我扮演的是貨場的環(huán)節(jié)，其分配的任務(wù)不是很多。第一步，要完成貨場的注冊，即公司名稱，代表法人等貨場相關(guān)信息的填寫。第二步，在進(jìn)行交易的時候貨場便會形成一個正常的訂單，如果倉庫貨品不夠的情況下，便會生成一個缺貨訂單。貨場除了能夠查閱到財務(wù)的記錄之外，還能敦促用戶付款。而B2B管理員則承擔(dān)著對企業(yè)用戶之間交易往來的審查。總而言之，B2B是整個電子商務(wù)模式當(dāng)中角色最少但卻是相對復(fù)雜的一個模式。

 

二、B2C角色的真實(shí)體驗

 

B2C電子商務(wù)模式是本次實(shí)驗當(dāng)中角色最多的，共分為了七個角色。它們分別是：采購部、物流部、儲運(yùn)部、銷售部、商城用戶、財務(wù)部、商城管理員。我們小組在進(jìn)行模擬演練的時候，七個任務(wù)各自的工作分配我們都有體驗。在所有模式當(dāng)中，商城管理員的任務(wù)或者說是工作都是大同小異的。在B2C模式中，財務(wù)部也承擔(dān)著對交易訂單的審核處理。B2C模式的開端始于商城用戶，因為用戶的購買在其和銷售部之間產(chǎn)生了一個訂單記錄，相應(yīng)的訂單到達(dá)采購部，如果此時儲存部中的庫存商品已不夠，儲存部便會產(chǎn)生一個貨品采購的信息遞交財務(wù)部審核。財務(wù)部一經(jīng)審核，采購部采購?fù)瓿芍螅銜ㄖN售部發(fā)貨。這有點(diǎn)像我們在淘寶網(wǎng)上面購買商品一樣，我們的貨款是不會直接打到商家賬戶里面。相類似的，我們在做B2C的時候，消費(fèi)者也就是商城用戶也是可以進(jìn)行退貨交易的。當(dāng)交易成功之后，商城用戶可以對買家進(jìn)行評論，這將直接影響到賣家以后的信用度。反之，賣家亦可以對買家即商城用戶的購買做出評價。在整個交易過程中間，七個部門都是環(huán)環(huán)相連，中間若有一個環(huán)節(jié)出了問題都會導(dǎo)致正常交易的失敗。

 

三、C2C角色的真實(shí)體驗

 

到了C2C商務(wù)模式這里我們可以看到C2C電子商務(wù)模式其實(shí)就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動地提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行購買和競價。在這次實(shí)驗?zāi)M中，我對C2C的交易過程有了進(jìn)一步深刻的認(rèn)識。首先是買家上網(wǎng)搜索或是瀏覽寶貝，這是我們可以在搜索框中輸入要搜索的寶貝店鋪名稱或是直接搜索寶貝。然后按ENTER鍵即可。另外，許多搜索框的后面都有下拉菜單，有寶貝的分類，限定時間等選項，用鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，就會混淆分類了。除此之外，妙用空格也會給我們搜索帶來極大的便利。在詞語后面加上空格，即可用多個詞語搜索。在這次模擬中我還發(fā)現(xiàn)在搜索商品的時候是不需要區(qū)分大小寫的。無論是輸入大寫還是小寫字母都能得到相同的搜索結(jié)果。商品選定之后接下來要做的就是聯(lián)系賣家了。當(dāng)看到自己感興趣的寶貝時，先和賣家聯(lián)系，多了解寶貝的詳細(xì)情況，詢問是否有貨到付款等。多溝通能夠增進(jìn)對賣家的了解，避免很多誤會。聯(lián)系賣家可以通過以下方式進(jìn)行：第一、給賣家留言每件商品的下方都有一個空白框，在這里寫上買家要問賣家的問題。注意，只有在賣家回復(fù)后這條留言才能顯現(xiàn)出來。第二、發(fā)站內(nèi)信給賣家。站內(nèi)信只有買家和賣家才能看得到，相當(dāng)于某論壇里的短消息。最后，當(dāng)買賣雙方達(dá)成共識之后，買家確定購買，賣家發(fā)貨。貨到之后買家再通過支付寶付款給賣家。最后雙方再互相評價，交易結(jié)束。

 

實(shí)訓(xùn)的心得體會

 

做為一名醫(yī)療器材銷售客服經(jīng)理，一年的電話營銷經(jīng)理讓我對營銷的認(rèn)知發(fā)生了巨大的變化。經(jīng)過半載的努力與奮斗，我經(jīng)歷了很多很多。有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。也深刻體會到客服的幾點(diǎn)必備因素：靈敏的反應(yīng)能力、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。此外，從我個人而言，我也體驗到在營銷過程中的推銷信心和服務(wù)態(tài)度的巨大作用。

 

剛開始的時候，撥通電話，剛剛開口介紹套餐，就被客戶三言兩語拒絕了。一次又一次的失敗，我開始為自己在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經(jīng)變得有點(diǎn)消極了。后來大師傅得知此事，她找我聊了許多，她告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，只有對自己充滿信心，才能消除面對客戶是的恐懼，才能給自己一個清晰地思路，把產(chǎn)品通過流暢的語言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點(diǎn)，只要對自己有信心、對產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。

 

有了這個拿起電話介紹產(chǎn)品的勇氣。我知道我剩下的就是要注意一些溝通中的細(xì)節(jié)了。一開始，我急于將我們的產(chǎn)品介紹出去，而忽略了與客戶做其他方面的交流和溝通。導(dǎo)致我在營銷過程中功利性太暴露，客戶很容易產(chǎn)生防御和厭惡心理。慢慢的我開始思考，在同事們的幫助和建議下，我開始嘗試與客戶交朋友，讓客戶對自己有好感、信賴。讓客戶切身體會到我所推薦的產(chǎn)品，完全是出于為客戶帶來便利，讓他們真心接受我所推銷的產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品贏得客戶的傾心。

 

常言道：“失敗乃是成功之母”！在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運(yùn)，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要?dú)怵H。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，希望下次不要常犯同樣錯誤。

 

實(shí)訓(xùn)的心得體會

 

X月XX號，我有幸參加了公司組織的新員工大王州拓展訓(xùn)練活動。我們參加了翻數(shù)字、高空、畢業(yè)墻等項目。游戲同人生、事業(yè)、團(tuán)隊、伙伴聯(lián)系在了起，更給我們?nèi)w參訓(xùn)員工帶來了無窮的樂趣、信心、勇氣和思索，引起了心靈的強(qiáng)烈震撼和共鳴！

 

這次有“商業(yè)學(xué)校的老師，聚大電商產(chǎn)業(yè)園，單仁資訊還有傲馬系統(tǒng)”跟我們一起拓展訓(xùn)練不同于一般的課堂教學(xué)，它是一種“體驗式”的教學(xué)訓(xùn)練，拓展訓(xùn)練的最大目的是：培養(yǎng)團(tuán)隊精神和整體意識，改善人際關(guān)系，了解溝通的重要作用。通過基地教練組織的一系列的活動，就我個人而言，我自己有以下一些深刻的體會。

 

第一、挑戰(zhàn)自我。

 

在拓展項目中，有一項叫“高空”，大家在安保措施的下，要跨越橫跨空中的鋼索橋。但因為是在高空，所以每個人都產(chǎn)生了或多或少的恐懼感，我們要做的就是挑戰(zhàn)自己的恐懼感，跨越這一小步。在人生中，我們也會遇到很多近在眼前的機(jī)遇，只要我們挑戰(zhàn)自我，勇敢的跨出這一小步，那么我們就能將屬于自己的機(jī)會牢牢抓住。

 

第二、無論做什么事情都要有明確的目標(biāo)。

 

拓展訓(xùn)練的每個項目都有明確的目標(biāo)，團(tuán)隊所有的策劃和執(zhí)行都是為了完成目標(biāo)。在以后的工作和生活中，我們遇到的目標(biāo)也許并不具體，“成功”的標(biāo)準(zhǔn)也是眾說不一，但是我相信只要目標(biāo)是積極的，可以使自己進(jìn)步成長，我們就可以并且應(yīng)該為了這個目標(biāo)傾盡全力。

 

篇（5）

中圖分類號：G715.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.167

1 近期校外實(shí)訓(xùn)校園招聘會情況

2013年8月底，新學(xué)期伊始，北京科技經(jīng)營管理學(xué)院計算機(jī)信息與工程系為2011級大三學(xué)生舉行了校外實(shí)訓(xùn)招聘雙選會（以下簡稱“校招雙選會”），旨在為我系學(xué)生畢業(yè)前能夠好地鞏固在校期間所學(xué)技能，增長實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，畢業(yè)后順利實(shí)現(xiàn)對口高薪就業(yè)。同時，解決全系大三學(xué)生第五學(xué)期校外實(shí)訓(xùn)的事宜。這樣做的目的就是想讓學(xué)生能夠從做中學(xué)、從學(xué)中做，與企業(yè)零距離接觸，為今后的實(shí)習(xí)、就業(yè)打下基礎(chǔ)。

本次校外實(shí)訓(xùn)校園招聘雙選會，聯(lián)想（北京）有限公司、中國通信建設(shè)第五工程局、北京星震同源數(shù)字系統(tǒng)有限公司、北京渥瑞達(dá)科技發(fā)展有限公司等五家專業(yè)對口單位蒞臨，我系2011級學(xué)生全部參加。在雙選會上，系主任首先介紹了本次校招雙選會的目的和要求，五家實(shí)訓(xùn)單位先后做了公司及實(shí)訓(xùn)崗位介紹，招聘的崗位均與我系電子商務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、動漫設(shè)計與制作、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)相匹配。在雙選會現(xiàn)場，氣氛良好，秩序井然，每位同學(xué)均手持自己精心準(zhǔn)備好的自薦書和簡歷，滿臉自信地穿梭于人流之中，積極與招聘人員交流，主動了解用人單位的情況。

2 高職大三學(xué)生面試時存在的問題

作為一名就業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師，筆者全程跟隨了整個雙選會級面試過程。作為面試參與者的每一名學(xué)生和所有工作人員，感慨、反思都很多。通過切身體會，總結(jié)提煉出一些具有共性的高職大三學(xué)生面試時存在的問題與大家討論。

2.1 遍撒漁網(wǎng)，收效甚微

一下午的時間，首先由五家單位分別介紹各自企業(yè)的基本情況，以及崗位、福利等學(xué)生關(guān)注的問題，公司介紹環(huán)節(jié)結(jié)束后，自然就該同學(xué)們唱主角了，大家自由選擇中意單位，很多人都抱著遍撒漁網(wǎng)的心態(tài)，每家都投簡歷，每家都前去咨詢。但筆者感覺，這樣做有得必有失，得到的是投遞的數(shù)量，失去的卻是工作單位。有時說，量變引起質(zhì)變，這是在物理上。可是招聘絕對是你情我愿，情投意合的事，你沒有真誠與單位接觸，那單位能看上你嗎？筆者通過察言觀色，感覺同學(xué)們都比較喜歡大公司，于是聯(lián)想公司很多人都暗自相中了。既然有意向，那就應(yīng)該集中精力，鎖定目標(biāo)，因為更大的舞臺更有助于個人施展能力與才華。如果打一個很形象的比喻，那就是“騎自行車，再努力也追不上路虎。”――平臺很重要！

2.2 基礎(chǔ)不牢，為時已晚

筆者作為大三學(xué)生的就業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師，一直在聯(lián)想面試教室陪著大家走完面試的全過程，最后一撥面試結(jié)束已經(jīng)下午六點(diǎn)半了。所謂旁觀者清，筆者看著出來進(jìn)去一撥又一撥的同學(xué)們，每個人的表情都充滿了期待與緊張。

從筆試環(huán)節(jié)的試卷來分析，考察內(nèi)容都是在大一大二時學(xué)過的計算機(jī)基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，題型主要是客觀題，即單選和多選題，題目難度都不大，均為工作生活常用的知識。可是我們很多同學(xué)卻面對試題無從下手，貌似都學(xué)過，平時玩電腦也接觸過，可就是不知道正確答案。筆者想，同學(xué)們一定很無奈，內(nèi)心在悔恨當(dāng)初，可惜為時晚矣，所謂少壯不努力，老大徒傷悲。筆試最后一題是附加主觀題，大致內(nèi)容是請簡述你在處理客戶投訴時會怎么做？很多同學(xué)都寫了，但僅僅就寫了兩三句，也許都不超過30個字，更有甚者，沒看到有這個題！

在面試環(huán)節(jié)，也是主要考察大家的專業(yè)技能運(yùn)用的情況，比如電腦某一硬件故障，該如何排查。有些同學(xué)根本答不出來，這就因為學(xué)生對專業(yè)基礎(chǔ)知識沒有靈活掌握。

2.3 投機(jī)取巧，喪失誠信

在筆試時，有的學(xué)生自作聰明，以為答題時在面試官貌似看不見或看不到時，利用手機(jī)搜索答案。筆者想說，這時你自己已經(jīng)輸給了自己。企業(yè)最看重的是一個人的品行，誠信、忠誠、自覺，想在任何一個企業(yè)都是最需要的品質(zhì)之一，而你無視面試官的存在，偷摸搜索，已經(jīng)就輸在起點(diǎn)。當(dāng)然這個事只是個別人，大部分同學(xué)都能做到誠信答題，筆者還是比較欣慰的。希望同學(xué)們記住，誠信、守法很重要，工作了，每天都是考試，也許不是試卷的形式，但這比試卷更殘酷，小小的投機(jī)取巧，最終換來的就是一敗涂地！

2.4 素養(yǎng)欠缺，影響形象

整個校招雙選會，應(yīng)聘學(xué)生無論在著裝、形象、所攜帶的物品等每一方面，以及自己的舉手投足和一舉一動間，筆者認(rèn)為均能反映出一個人的基本素養(yǎng)。

在筆試環(huán)節(jié)，有些同學(xué)面試沒有帶筆，以至筆試時，匆忙向老師和帶筆的同學(xué)求助，導(dǎo)致臨場慌亂，給考官留下了不好的印象，同時也影響其個人正常水平發(fā)揮。在分析面試環(huán)節(jié)，面試開始后，外面等待的同學(xué)陸續(xù)多起來，于是有人在門外要么仔細(xì)聽里面?zhèn)鞒龅穆曇簟⒁丛诟`竊私語討論筆試的內(nèi)容、要么在談天說地、要么在擺弄手機(jī)……恰恰沒有幾個在安靜的等待！公共場合，難道就不知道安靜勿擾么？我們都是成年人了，同樣也是個準(zhǔn)職業(yè)人了，一些基本的禮儀規(guī)則都不清楚，何談到大公司去闖事業(yè)。大家想想無論是國家外交，還是企業(yè)交流、商務(wù)宴會，有幾個人站沒站相，說話大聲，吞云吐霧的？有哪個公司允許室內(nèi)吸煙的？也許大家會反駁說，我們的聲音不大，孰不知道人多力量大，多人的聲音匯聚就變成了合唱，這樣很影響其他在面試同學(xué)的聽覺和面試官的對話。而在面試室里，有些同學(xué)坐姿很不優(yōu)雅得體，不停地按動筆帽發(fā)出嘎嘎刺耳的聲音。在面試結(jié)束時，沒幾個同學(xué)和面試官致謝的，甚至說“再見”都沒有。形成鮮明對比的是，面試官在每個人自我介紹完畢后，都一直不停地說謝謝。這些小事反映出的就是一個人的基本禮儀素養(yǎng)！

2.5 缺乏實(shí)踐，應(yīng)變不足

在聯(lián)想公司的面試環(huán)節(jié)，一共有40個應(yīng)聘學(xué)生，分了4組進(jìn)行集體面試。面試官很有能力，干練、思維快，也具有親和力，因為這一次是集體面試，而非一對一面試，面試官沒有問應(yīng)聘學(xué)生個人情況、學(xué)習(xí)情況、個人特長、社會實(shí)踐經(jīng)歷、期待的薪資待遇等常規(guī)問題。面試官對四組應(yīng)聘者問的問題都一樣，由于學(xué)生缺少實(shí)際經(jīng)驗，導(dǎo)致回答各不相同，想當(dāng)然的占多數(shù)。

面試官讓每一組都先進(jìn)行一分鐘自我介紹，然后就是客服電話情景模擬，在模擬時面試官主要咨詢兩個問題：一是筆記本電腦啟動時黑屏，二是QQ能正常運(yùn)行，網(wǎng)頁卻打不開，回答要求就是誰先準(zhǔn)備好，誰就先說，沒有回答先后順序，其實(shí)這個過程也是在考核大家的應(yīng)變能力和做事的響應(yīng)速度，于是同學(xué)們開始回答，但基本都沒有解決實(shí)質(zhì)問題。

面試環(huán)節(jié)的一個重要考察內(nèi)容就是基本的工作規(guī)范，比如呼叫坐席崗位，應(yīng)聘者在接聽電話的第一句話，大家都自然地說出：“喂，你好，請問有什么問題？”可是大家想想平時我們撥通10086時，客服人員怎么接聽客戶來電的？自然就知道是自己思想里沒有意識到，而不是你不會說。

模擬回答客戶問題時，不能夠設(shè)法將問題在自己范圍內(nèi)解決，而是讓客戶長時間等待，自己去咨詢技術(shù)人員，或者直接讓客戶去售后服務(wù)點(diǎn)修理。也許學(xué)生會說：因為我不知道該怎么修或者幫他解決，我好心幫他問技術(shù)人員，反倒我錯了，好無辜！其實(shí)你想想，如果你是客戶愿意長時間等待電話響應(yīng)嗎？難道不會把客戶信息紀(jì)錄下來，自己搞明白了，再給客戶回?fù)芑厝幔繒r間觀念很重要，在職場里時間就是效率。

從面試效果來看，閑暇時間多出去兼職、學(xué)習(xí)的學(xué)生，明顯比整天在宿舍網(wǎng)吧打游戲的學(xué)生，在面試時更具競爭力。

3 開展職前教育的必要性及具體建議

通過整個校招雙選會各環(huán)節(jié)的仔細(xì)觀察和分析，筆者認(rèn)為每個學(xué)生的為人處事理念、表達(dá)能力、反應(yīng)速度、專業(yè)技能暴露得一覽無余。我們說，大一學(xué)基礎(chǔ)，大二學(xué)技能，大三長經(jīng)驗，可是人的一生都在修行自身的素養(yǎng)、情操、修養(yǎng)。

一個人的專業(yè)技術(shù)和技能不熟練沒關(guān)系，可以快速現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，可是一個人的素質(zhì)素養(yǎng)和基本禮儀是靠日久習(xí)慣生成，日久見人心，小節(jié)可見品行。

綜上所述，在校內(nèi)開展職前教育，會促進(jìn)高職學(xué)生在職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的提升，同時，也為畢業(yè)前找到對口高薪就業(yè)單位打下堅實(shí)基礎(chǔ)，提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，拉升學(xué)校教育品牌及社會影響力。

鑒于此，可從以下五個方面開展好高職學(xué)生的職前教育：

第一，在大一入學(xué)伊始，指導(dǎo)學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，明確未來發(fā)展方向。

第二，在大二階段，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)核心課知識技能的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)。

第三，在整個大學(xué)期間，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)道德。

第四，注重日常教學(xué)中，訓(xùn)練學(xué)生掌握基本的商務(wù)禮儀。

第五，在大三初期階段，開展崗位實(shí)戰(zhàn)演練，豐富學(xué)生專業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷。

具體來說，對于高職學(xué)生，在第五學(xué)期伊始，校企合作開展上述五方面相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練。在校內(nèi)，利用四個教學(xué)周完成崗前職業(yè)必備能力的相關(guān)培訓(xùn)；在校外，利用合作企業(yè)的資源和優(yōu)勢，完成對學(xué)生專業(yè)技能和崗位實(shí)戰(zhàn)能力的提升。二者相互作用和協(xié)調(diào)配合，最終必能將學(xué)生培養(yǎng)成“肯干、能干、善干”的高技能人才，在競爭激勵的人才市場中具有較高的競爭優(yōu)勢。

4 結(jié)束語

通過本次跟蹤2011級學(xué)生的校招雙選會，筆者認(rèn)為每個參與者的心理感觸都很多，每個人只有不斷總結(jié)過去，才能提高升華。

我們所處的是教育學(xué)習(xí)的時代，人的培養(yǎng)不僅要注重專業(yè)技能方面，更應(yīng)注重人文、社交的培養(yǎng)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的社會。大學(xué)生職前教育的培養(yǎng)，為畢業(yè)生步入社會提供保障，建立健全科學(xué)合理的大學(xué)生職前教育培養(yǎng)模式，提倡職業(yè)教育終身化，更好挖掘大學(xué)生職業(yè)潛力，使學(xué)生不斷地認(rèn)清自己，了解自己，確定職業(yè)定位，找準(zhǔn)就業(yè)方向，從而達(dá)到人有所用，各盡其才，對社會的資源整合，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展十分重要。

時間不能倒退，歷史不能重演，作為一個準(zhǔn)職業(yè)人，不要總想著下一次面試我一定不會這樣，殊不知每一次都是新的，沒有重復(fù)！以保爾柯察金的一句話與學(xué)生共勉：當(dāng)我們回首往事時，不因虛度年華而悔恨，不因碌碌無為而羞恥！

玫瑰、茉莉、檀香的香氣會隨風(fēng)傳送，而我們心中的香氣卻只能靠善行傳送，我們每個人都用自己的善行善舉編織成花環(huán)去妝點(diǎn)自己的人生，那么，我們的人生必將一直奪目開放！

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篇（6）

1.快遞行業(yè)市場環(huán)境分析

市場環(huán)境分析主要是指影響企業(yè)渠道設(shè)計的外部不可控因素，雖然企業(yè)不能預(yù)測控制外部環(huán)境，但企業(yè)可以通過對客戶、同行業(yè)等渠道獲得信息，及時調(diào)整經(jīng)營策略，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

1.1政治法律環(huán)境

國家的政策、法規(guī)對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，企業(yè)必須嚴(yán)格按照國家的法規(guī)選擇最佳的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2005年12月11日中國快遞行業(yè)全面對外開放。2009年1月10日起實(shí)施的新《郵政法》與《國內(nèi)快遞市場管理辦法》的出臺，《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等的實(shí)施更加有利于快遞企業(yè)的健康發(fā)展。

1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境

東部沿海城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較好，因此，是快遞企業(yè)主要的集中地，如：廣東、上海和北京。面對2008年席卷全球的金融風(fēng)暴的挑戰(zhàn)我國采取了一系列的應(yīng)對措施。政府提出拉動內(nèi)需，在此高速公路網(wǎng)的不斷完善，為快遞業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了強(qiáng)大的支撐。隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸好轉(zhuǎn)，快遞行業(yè)的發(fā)展也逐漸好轉(zhuǎn)。

1.3社會文化環(huán)境

社會文化方面的因素和一個社會的態(tài)度和價值觀念有關(guān)。必須先了解社會態(tài)度、社會價值及相應(yīng)的意義。目前社會對快遞業(yè)的要求越來越高，不僅表現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)上，還表現(xiàn)在企業(yè)的知名度、價格、交貨期等等。

1.4科技環(huán)境

企業(yè)要想提供高服務(wù)，先進(jìn)的技術(shù)是其中的依托，條形碼技術(shù)的應(yīng)用、全球定位系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等技術(shù)，真正的應(yīng)用到企業(yè)中，應(yīng)用到客戶中。

2.SWOT分析

2.1機(jī)會

（1）法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門檻，有效地減少和規(guī)范了競爭。

（2）經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的高速發(fā)展使人們對快遞的需求增加，同時電子商務(wù)的發(fā)展為快遞企業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

2.2威脅

（1）隨著中國市場的不斷開放，外資企業(yè)紛紛來華發(fā)展業(yè)務(wù)，來自國外的競爭加劇。

（2）受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競爭力的大型網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展發(fā)展下游業(yè)務(wù)，潛在競爭者增多。

（3）大型的快遞企業(yè)加速擴(kuò)張，在服務(wù)上不斷完善和高效化，是企業(yè)面臨巨大壓力。

2.3優(yōu)勢

（1）價格較低，是客戶的第一選擇。

（2）在國內(nèi)屬于比較早的快遞公司，規(guī)模較大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有較高的知名度。

（3）渠道分布廣泛，網(wǎng)點(diǎn)遍布全國。

（4）使用先進(jìn)信息系統(tǒng)，為用戶提供便捷服務(wù)。

（5）與各大購物網(wǎng)站建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)來源。

（6）在個學(xué)校，小區(qū)，工作集中區(qū)建立業(yè)務(wù)點(diǎn)。

2.4劣勢

（1）采用加盟商的模式加入快遞行業(yè)，不易管理和控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國，但分布不夠均衡。

（3）服務(wù)的效率與競爭對手相比有差距，提供服務(wù)單一。

（4）公司客服人員素質(zhì)不高，只講究速度，沒有效率。

3.快遞行業(yè)發(fā)展策略

合理的發(fā)展渠道的制定和選擇是企業(yè)于不斷變化的市場機(jī)會相適應(yīng)的管理過程，企業(yè)基本發(fā)展選擇，要以取得競爭優(yōu)勢為目標(biāo)。機(jī)會和威脅同在，如何才能抓住機(jī)會、利用優(yōu)勢。快遞企業(yè)想要有自己的一席之地，必須充分利用其競爭優(yōu)勢和機(jī)會，避開其劣勢和威脅，制定出適合企業(yè)的發(fā)展策略，贏得市場競爭，在此這過程形成自己的核心競爭力，為企業(yè)的發(fā)展注入活力。快遞企業(yè)可以采取三種策略，以獲得競爭優(yōu)勢：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、個性化服務(wù)建設(shè)和客服服務(wù)質(zhì)量。

3.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略即企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本甚至在同行業(yè)中最低成本。這樣就以價格的方式競爭，制定比競爭對手更低的價格來吸引客戶，因此成本領(lǐng)先戰(zhàn)略對快遞企業(yè)重要的競爭戰(zhàn)略，此戰(zhàn)略的主要措施：

3.1.1通過企業(yè)并購或聯(lián)盟擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模

國內(nèi)大多快遞企業(yè)都是中小型企業(yè)，在信息技術(shù)、經(jīng)營管理等方面經(jīng)營成本非常高，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)虧損，在同大型快遞企業(yè)競爭中處于明顯的劣勢，通過快遞企業(yè)的并購或聯(lián)盟，借助外部力量壯大自己的規(guī)模。對于實(shí)力小的企業(yè)來說，通過與快遞企業(yè)的合作，可以增大業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)；此外還可以提高自己的信譽(yù)度，贏得更多的客戶。

3.1.2降低運(yùn)輸成本

在快遞企業(yè)的經(jīng)營成本中，運(yùn)輸費(fèi)用占總資金的比例很大，企業(yè)必須降低運(yùn)輸費(fèi)用才能有效的控制成本，然而控制成本的決定因素是運(yùn)輸路線的如何優(yōu)化，由于自身缺乏足夠的人才和沒有足夠的資金去完善，所以運(yùn)輸線路問題并沒有引起中小快遞企業(yè)的重視。優(yōu)化配送路線，減少中間環(huán)節(jié)，可以減少運(yùn)輸路程、車輛和節(jié)約配送時間，提高效率和服務(wù)水平，從而降低運(yùn)輸成本。

3.2提供個性化增值服務(wù)

基本的快遞需求已不能滿足客戶的要求，當(dāng)大多客戶向安全性、信息跟蹤和個性化差異需求時，快遞企業(yè)不能只停留在原來的簡單運(yùn)輸貨物領(lǐng)域，而應(yīng)該適應(yīng)市場，不斷創(chuàng)新，根據(jù)客戶的需求提供各種增值服務(wù)快遞行業(yè)應(yīng)該要提高信息化的管理與操作，提供自主下單環(huán)節(jié)，客戶通過公司客戶下單系統(tǒng)，直接下單，然后客服根據(jù)客戶的情況安排業(yè)務(wù)員上門收件，這不僅節(jié)約了時間，更提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.3客服服務(wù)質(zhì)量

給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

（1）客戶服務(wù)態(tài)度方面：秉承顧客就是上帝的原則，對客戶都應(yīng)該有好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴時，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的無形效果，提高企業(yè)的口碑。

（2）電話服務(wù)方面：接聽電話、打電話時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，語速快慢得當(dāng)，要先報出公司名稱和自己所在部門。

（3）客戶跟蹤服務(wù)方面：在對客戶跟蹤服務(wù)和客戶投訴的處理時，總結(jié)問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，就會增加企業(yè)的競爭力。

（4）做好客戶檔案記錄方面：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，方便以后再與客戶合作。

（5）做好客戶投訴服務(wù)方面：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析，認(rèn)真聽取顧客的投訴，讓顧客先發(fā)泄情緒，傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，站在顧客的立場為對方設(shè)想，做好問題記錄，提出解決方案。

4.總結(jié)

總之，隨著快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同類企業(yè)之間的競爭力日益增強(qiáng)，企業(yè)的各方面管理都越來越重要。能否進(jìn)行有效的管理已經(jīng)成為決定一個企業(yè)市場競爭力的核心要素之一。同時，在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)而創(chuàng)立自己的企業(yè)品牌是非常重要的。通過對企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行正確的分析，從而進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的的最大化利潤。

【參考文獻(xiàn)】

篇（7）

【關(guān)鍵詞】

客戶關(guān)系管理；課程建設(shè)

許多高校開設(shè)了《客戶關(guān)系管理》課程，但是教學(xué)效果好壞不一。該課程具有較完備的理論性體系，同時還有比較強(qiáng)的實(shí)踐性。在教學(xué)過程、課程建設(shè)中還存在比較多的問題，需要進(jìn)一步的改進(jìn)。

1 客戶關(guān)系管理在企業(yè)中迅速發(fā)展，高校課程建設(shè)存在較大的差距

客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了一個很長的時間，企業(yè)對于客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的認(rèn)知以及工具的應(yīng)用已經(jīng)越來越嫻熟。隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及以及各種網(wǎng)絡(luò)工具的使用，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的使用也由原來的大中型企業(yè)逐漸普及至中小型企業(yè)。高校畢業(yè)生所面對的客戶關(guān)系管理相關(guān)的崗位群也由原來的計算機(jī)專長的“技術(shù)人員”逐步擴(kuò)展到技術(shù)支持、團(tuán)隊管理、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服等崗位，客戶關(guān)系管理已經(jīng)形成了一個成系統(tǒng)的崗位群。

《客戶關(guān)系管理》作為一門核心課程在很多高校的市場營銷、電子商務(wù)等專業(yè)都有開設(shè)。在實(shí)際的課程教學(xué)中，不同的高校有不同的側(cè)重點(diǎn)。部分高校從技術(shù)角度入手，課程主要側(cè)重于客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的使用，教學(xué)中以SAP等軟件的使用、數(shù)據(jù)庫的維護(hù)等為主要內(nèi)容；還有一部分高校從企業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營入手，主要從如何做好客戶的服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度來組織教學(xué)。客戶關(guān)系管理在企業(yè)運(yùn)營中目前已經(jīng)成規(guī)模，成體系。很多的大型企業(yè)已經(jīng)可以將客戶關(guān)系管理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，單獨(dú)為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第三方企業(yè)已經(jīng)成為目前客戶關(guān)系管理所對應(yīng)崗位群的重要組成部分。

目前高校特別是高職院校對于客戶關(guān)系管理的課程在不斷進(jìn)行調(diào)整、改革。但是總體來說，改革的步伐與企業(yè)的要求還是差距，課程教學(xué)在理論與實(shí)踐中間還是有一定的距離。

2 《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中存在的問題以及原因分析

近些年來，高校在教學(xué)中對于客戶關(guān)系管理的課程作出了相應(yīng)的調(diào)整，項目化、基于工作過程的課程都紛紛在教學(xué)中進(jìn)行推廣。在教學(xué)過程中，高校在理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)中都強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容要具備比較強(qiáng)的系統(tǒng)性，不能僅僅局限于單獨(dú)一個工序或者是其他一個崗位。而企業(yè)在實(shí)際的工作安排中是高度分工的，企業(yè)員工在實(shí)際工作中面對的往往就是一個工序或者是一個比較單一功能的崗位。因此教學(xué)與企業(yè)需求總存在一定的差距，往往很難做到“緊密合作”與“無縫對接”。在教學(xué)過程中往往出現(xiàn)以下幾個很難解決的問題：

2.1 教學(xué)中“客戶資源”難以獲得

對于“基于工作過程”開發(fā)的課程而言，客戶關(guān)系管理的工作過程一般包含若干個情境、若干個任務(wù)。這些任務(wù)進(jìn)行和情境的展開都離不開最基本的“客戶資料”，企業(yè)的客戶資源屬于企業(yè)的重要資源，關(guān)系到企業(yè)的最根本的利益，所以企業(yè)不可能輕易為高校教學(xué)提供相關(guān)的客戶資料。從而導(dǎo)致在課程教學(xué)中，客戶資料的取得是擺在很多教學(xué)團(tuán)隊面前首要解決的問題。很多教師處理“客戶資料”問題采取回避或者迂回的態(tài)度，在教學(xué)中有的采取設(shè)立虛擬客戶的方式進(jìn)行模擬教學(xué)，客戶的不真實(shí)使得整個工作流程沒有合適的著力點(diǎn)，教師、學(xué)生不容易產(chǎn)生有效的互動，影響整個教學(xué)的質(zhì)量。

2.2 很難選擇到適合教學(xué)的“產(chǎn)品與服務(wù)”

情境的仿真在整個教學(xué)活動中是教師要著力解決的另外一個問題。情境仿真中最難解決的是產(chǎn)品。產(chǎn)品是“客戶關(guān)系管理”這個活動中的基礎(chǔ)。不同企業(yè)有不同的產(chǎn)品，各個企業(yè)對于自身的產(chǎn)品與服務(wù)中的“客戶關(guān)系管理”要求是不同的，很多的企業(yè)因為維護(hù)自身的品牌形象、保持產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等原因，很難放開手與高校合作將自身的相關(guān)業(yè)務(wù)委托或者是允許高校參與。教師在面對“產(chǎn)品”選擇問題時，很多人仍然會沿襲在“客戶資源”收集中的做法，采取虛擬商品的做法來進(jìn)行，或者有部分的教師甚至?xí)扇≈鲃淤徺I部分商品，然后在教學(xué)中組織學(xué)生進(jìn)行商業(yè)活動的做法。這些措施很難從根本上解決產(chǎn)品的問題，只能從一定程度上緩解問題。

2.3 實(shí)訓(xùn)環(huán)境不能滿足情境教學(xué)的要求（情景教學(xué)的條件難以滿足）

情境仿真的條件一般可以通過高校實(shí)訓(xùn)環(huán)境的改善來得到改善。但是實(shí)訓(xùn)環(huán)境的改善需要大規(guī)模的投資，受到各個方面因素的影響，在這個方面很多學(xué)校之間差距較大。以財經(jīng)類為主打的院校，實(shí)訓(xùn)條件較好，其它專業(yè)為主打的院校，相對而言條件比較差。因此在教學(xué)改革中，改善實(shí)訓(xùn)條件進(jìn)而來推進(jìn)情境仿真的方式也是不能夠適用于所有的院校。很多教師尋求與企業(yè)進(jìn)行合作，希望通過利用企業(yè)的資源來滿足教學(xué)的需要。但是，企業(yè)注重的是滿足消費(fèi)者的需求從而賺取現(xiàn)實(shí)的利潤，學(xué)校更加注重的是人才培養(yǎng)質(zhì)量，追求的主要是社會效益。很多教師在與企業(yè)合作的過程中都發(fā)現(xiàn)，跟企業(yè)合作很難，從而放棄與企業(yè)的合作，又回到追求實(shí)訓(xùn)室等硬件設(shè)備投資的老路上來，導(dǎo)致教學(xué)效果受到影響。

3 創(chuàng)新機(jī)制體制，做好課程（建設(shè)？改革？開發(fā)？）

綜合分析教學(xué)中存在的問題，我們可以發(fā)現(xiàn)，沒有真正推進(jìn)校企合作的開展，僅僅將“校企合作”停留在口號上是原因之所在。只有扎實(shí)做好校企合作，將“工學(xué)結(jié)合”的思想融入到企業(yè)的實(shí)踐中，在機(jī)制體制上創(chuàng)新才能取得比較好的教學(xué)效果，進(jìn)而推進(jìn)人才培養(yǎng)水平的提高。

3.1 在“校企合作”企業(yè)選擇上下功夫，挑選適合于學(xué)校環(huán)境的企業(yè)

“校企合作”企業(yè)的選擇是進(jìn)行課程開發(fā)的第一步，沒有合適的合作企業(yè)，在課程教學(xué)中就很難保證教學(xué)效果。在合作企業(yè)的選擇上，總結(jié)起來有兩條思路：

第一，選擇與學(xué)校有深度合作的企業(yè)。在校企合作中，深度合作的企業(yè)一般與學(xué)校已經(jīng)建立起比較穩(wěn)定的合作關(guān)系，與部分專業(yè)已經(jīng)有了比較好的合作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更加廣闊領(lǐng)域的合作，相對比較容易。同時企業(yè)從自身發(fā)展需要出發(fā)，在力所能及的條件下，也有進(jìn)一步合作的意愿。但是，這種合作往往需要學(xué)校、院系能夠提前做好頂層設(shè)計，通盤考慮，才能夠得以實(shí)現(xiàn)。

第二，選擇產(chǎn)品的消費(fèi)者在校園內(nèi)的企業(yè)。這部分企業(yè)由于主要消費(fèi)群體在校園內(nèi)，因此，在校內(nèi)開展的很多活動企業(yè)都有參加的意愿。在參加的過程中，企業(yè)能夠增強(qiáng)自身的影響力，有助于企業(yè)業(yè)績的提升。同時，這部分產(chǎn)品的營銷模式比較簡單，與教學(xué)團(tuán)隊的教師對接也相對比較容易。這種方式對于教學(xué)團(tuán)隊的教師提出比較高的要求，教師既是教學(xué)內(nèi)容的講授者，也是客戶關(guān)系管理團(tuán)隊的管理者，而且管理的對象還是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的學(xué)生。管理難度大，并且有很多不可控的因素影響課程教學(xué)。

3.2 靈活設(shè)置課程進(jìn)度，配合企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際

客戶關(guān)系管理在教學(xué)過程中，與企業(yè)的日常經(jīng)營活動結(jié)合起來的難度比較高。但是課程的教學(xué)不同于學(xué)生的實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，進(jìn)度的安排很難與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營安排。在教學(xué)的實(shí)踐中，很多院校借助于“廠中校，校中廠”的模式來解決。《客戶關(guān)系管理》教學(xué)完全可以借助這些思路采取比較靈活的方式開展。

在教學(xué)進(jìn)程的安排上能夠?qū)⒄n程盡可能的集中，或者是理論教學(xué)與實(shí)踐分離，將實(shí)踐教學(xué)學(xué)時進(jìn)行集中。客戶關(guān)系管理課程，很多任務(wù)具有很強(qiáng)的時效性，往往需要學(xué)生連續(xù)執(zhí)行一系列的任務(wù)。比如，電話拜訪客戶過后按照企業(yè)的要求不多于三天進(jìn)行回訪；市場摸底過后，要根據(jù)市場情況制定“客戶關(guān)系”管理方案等，這些都需要學(xué)生有連續(xù)的時間來完成任務(wù)，分散的課程是無法滿足需要的。

在實(shí)踐了“廠中校，校中廠”的院校，更是可以將課堂安排在企業(yè)中，在學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)的過程中，講解企業(yè)的業(yè)務(wù)，在學(xué)生實(shí)踐的過程中開展教學(xué)。企業(yè)的真實(shí)商業(yè)環(huán)境以及企業(yè)實(shí)際的工作，讓學(xué)生真正做到“學(xué)中做，做中學(xué)”。從而達(dá)到比較好的教學(xué)效果。

4 結(jié)語

在課程改革過程中，企業(yè)與學(xué)校在很大程度上由于機(jī)制體制上的原因不能夠進(jìn)行緊密的合作。只有在機(jī)制體制上解放思想，大膽創(chuàng)新，才能為課程改革松綁，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孟玲.項目教學(xué)法在“客戶關(guān)系管理”課程中的應(yīng)用[J]，技術(shù)與市場.2010，12.

[2]胡云英.體驗式教學(xué)在客戶關(guān)系管理教學(xué)中的應(yīng)用與研用[J].現(xiàn)代閱讀，2012，6.

[3]蔣樺.構(gòu)建客戶關(guān)系管理教學(xué)設(shè)計能力化的思考[J].

篇（8）

【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）05C-0172-02

高職課程實(shí)訓(xùn)項目設(shè)計主要圍繞崗位（群）工作任務(wù)分析入手，從工作內(nèi)容和要求來掌握知識與技能，根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)組織課程教學(xué)實(shí)施，形成以工作任務(wù)為中心、以課程項目為主體的理論結(jié)合實(shí)踐靈活的模式。開發(fā)高職課程實(shí)訓(xùn)項目是以職業(yè)能力為主線，以職業(yè)生涯為背景，以崗位需求為依據(jù)，以工作結(jié)構(gòu)為框架，以工作情境為支撐，以工作過程為基礎(chǔ)，從而在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中提高學(xué)生的積極性和主動性，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性的過程。

一、當(dāng)前高職課程實(shí)訓(xùn)項目的現(xiàn)狀

高職課程以就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生掌握和應(yīng)用的技能為目的，以滿足市場對人才的需求為中心，因而了解市場和用人的需求是高職課程實(shí)踐工作的關(guān)鍵。如果把學(xué)院、教師、學(xué)生分別當(dāng)作企業(yè)、員工和客戶，高職課程實(shí)訓(xùn)項目應(yīng)該圍繞市場的需要、企業(yè)人才的需求和學(xué)生的職業(yè)知識與技能來開發(fā)。但現(xiàn)有的高職課程實(shí)訓(xùn)項目設(shè)計與應(yīng)用在實(shí)際教學(xué)過程中仍然存在不少問題，培養(yǎng)的學(xué)生與用人單位的需求相脫節(jié)，使學(xué)生普遍感到在學(xué)校的實(shí)踐活動幾乎是按課本來開展，缺乏外出實(shí)踐的具體內(nèi)容，所學(xué)的知識和技能未能通過市場的實(shí)踐得到提高。從目前情況看，主要存在以下問題：

（一）過多地依賴課程實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)教材。現(xiàn)行課程的實(shí)訓(xùn)項目主要是根據(jù)教材中每個單元的理論知識來設(shè)計學(xué)生實(shí)訓(xùn)項目和活動，學(xué)生的學(xué)習(xí)過多地局限于教材中的理論知識，常常是根據(jù)單元練習(xí)的題目，以及任課老師布置的一些課后討論和實(shí)踐內(nèi)容在校園和課堂來完成，從而缺乏與之相適應(yīng)的實(shí)際應(yīng)用知識與技能的鍛煉。

（二）缺乏與課程相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)施。高職課程的實(shí)訓(xùn)主要是通過軟件和沙盤來訓(xùn)練學(xué)生的技能，師生外出進(jìn)行市場鍛煉少，有時以到附近的企業(yè)進(jìn)行短時間的參觀來作為實(shí)踐的結(jié)果，缺乏根據(jù)市場對人才需求變化來訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)能力，使學(xué)生的軟件學(xué)習(xí)與崗位技能知識脫節(jié)。部分學(xué)生興趣不大，以完成任務(wù)為目的，項目實(shí)施的效果不能在實(shí)際工作的應(yīng)用中得到體現(xiàn)。

（三）缺少固定的校外實(shí)訓(xùn)場所或?qū)嵙?xí)基地。從高職各專業(yè)來說，不能完全形成相對穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)場所或?qū)嵙?xí)基地。部分專業(yè)沒有長期穩(wěn)定的校企合作關(guān)系，企業(yè)或個人不能無償?shù)貫閷W(xué)生提供實(shí)習(xí)場所和相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，在一定程度上制約了校外實(shí)習(xí)的延續(xù)和發(fā)展。

（四）專業(yè)教師的實(shí)踐技能有待于提高。從高職專業(yè)教師隊伍結(jié)構(gòu)看，絕大部分教師缺乏社會和企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)歷，缺乏一定數(shù)量的企業(yè)人員，基本上是理論課的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，忽略企業(yè)人員的實(shí)踐指導(dǎo)作用，使教學(xué)的效果不能滿足學(xué)生專業(yè)技能的需求。

（五）學(xué)生缺乏對企業(yè)崗位和用人要求的認(rèn)識。學(xué)生進(jìn)入大學(xué)，幾乎圍繞著大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活來完成學(xué)業(yè)，除了部分任課老師有時帶學(xué)生到企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，偶爾邀請企業(yè)管理人員到校講座，以及專業(yè)老師、班主任、輔導(dǎo)員對學(xué)生的職業(yè)生涯作引導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)外，學(xué)生仍然是依照自己的興趣愛好來學(xué)習(xí)專業(yè)理論和技能知識。不少學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)和工作中難以適應(yīng)用人單位的人際關(guān)系和工作要求，影響到自身落實(shí)就業(yè)的問題，從而增加了學(xué)院就業(yè)工作的難度。

二、實(shí)訓(xùn)項目在教學(xué)中的設(shè)計與應(yīng)用

（一）以培養(yǎng)學(xué)生的市場意識和就業(yè)方向來設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目。教師要著重引導(dǎo)學(xué)生對人才培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)要求的認(rèn)識，使學(xué)生明確自身的學(xué)習(xí)目標(biāo)、專業(yè)知識、職業(yè)方向、工作要求。例如，在擔(dān)任大一新生任何一門課程中，把一個實(shí)訓(xùn)項目設(shè)計定位在招聘單位對畢業(yè)生的面試、崗位要求及應(yīng)具備的條件。把項目的落實(shí)放在雙選會現(xiàn)場。通常以4人為一個學(xué)生團(tuán)隊，配備一名團(tuán)隊經(jīng)理分工負(fù)責(zé)。老師指導(dǎo)項目實(shí)踐，各團(tuán)隊的學(xué)生各司其職，共同協(xié)商制訂實(shí)訓(xùn)項目的策劃方案，團(tuán)隊成員一起到各所高校的雙選會現(xiàn)場或區(qū)、市人才就業(yè)中心的招聘會現(xiàn)場實(shí)施方案，提前讓學(xué)生親歷招聘過程，了解用人單位的人才需求，掌握應(yīng)聘條件。使學(xué)生盡早儲備大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)具備的綜合素質(zhì)和工作能力。

（二）在實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材的基礎(chǔ)，增加熱點(diǎn)和急需解決的問題來培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。通過熱點(diǎn)問題和急需解決的問題來設(shè)計學(xué)生實(shí)訓(xùn)項目，不僅讓學(xué)生了解新問題新情況，還能促進(jìn)學(xué)生學(xué)會去思考分析和處理類似問題。例如：（1）把南寧市獲聯(lián)合國人居獎后房價上漲情況的調(diào)研作為經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)課程的實(shí)訓(xùn)項目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊到房地產(chǎn)公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。（2）以學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)情況、實(shí)行居民階梯電價，來設(shè)計安全用電與合理用電知識的宣傳項目，作為電力市場營銷課程實(shí)訓(xùn)項目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊在校園，到外校、社區(qū)、商鋪、公園等場所進(jìn)行宣傳與調(diào)研。（3）以大一新生入學(xué)的日用品消費(fèi)和手機(jī)話費(fèi)使用情況，作為設(shè)計市場營銷原理課程實(shí)訓(xùn)項目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊在校內(nèi)、外校進(jìn)行調(diào)查等。通過調(diào)整實(shí)訓(xùn)項目的內(nèi)容，讓學(xué)生學(xué)會市場調(diào)查，與人溝通交流，收集資料數(shù)據(jù)，分析問題的原因，提出解決問題的方法。

（三）以實(shí)際的工作崗位要求和人員應(yīng)具備的基本知識來設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目。教師通過項目實(shí)施，使學(xué)生了解真實(shí)的工作要求和人員應(yīng)具備的專業(yè)知識。例如，（1）在擔(dān)任客戶服務(wù)管理課程時，把國美、蘇寧家電銷售人員應(yīng)有的服務(wù)水平和銷售技能，以及中國移動營業(yè)廳客服人員為用戶提供的服務(wù)情況，作為該課程的一個實(shí)訓(xùn)項目，由學(xué)生各團(tuán)隊到實(shí)地進(jìn)行調(diào)研。（2）把手機(jī)銷售人員的工作過程和銷售技巧，作為現(xiàn)代推銷技巧的實(shí)訓(xùn)項目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊到手機(jī)賣場，進(jìn)行短時培訓(xùn)，參與手機(jī)銷售工作流程，使學(xué)生體會由消費(fèi)者到銷售者的角色轉(zhuǎn)換，了解相應(yīng)工作的要求，掌握產(chǎn)品專業(yè)知識介紹和銷售的基本能力。

（四）以企業(yè)的工作重心和開展的活動來設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目。通過企業(yè)重點(diǎn)打造的工作內(nèi)容和活動來思考實(shí)訓(xùn)項目，有利于學(xué)生了解本專業(yè)對應(yīng)企業(yè)的工作重心。例如：（1）當(dāng)前供電企業(yè)的工作重心是為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造電力客戶服務(wù)滿意度百分百來作為電力市場營銷課程實(shí)訓(xùn)項目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊到供電營業(yè)廳實(shí)地調(diào)研和參與工作流程。（2）以本年度公司的周年慶典活動，作為市場營銷策劃的實(shí)訓(xùn)項目之一。把慶典活動策劃方案帶到相應(yīng)的公司，與相關(guān)人員進(jìn)行交流，完善活動方案。中國移動某營業(yè)廳采用學(xué)生團(tuán)隊的策劃方案，在慶典當(dāng)日邀請該團(tuán)隊前往參加活動，并且給學(xué)生團(tuán)隊出據(jù)了相關(guān)的證明帶回來給任課老師，使之產(chǎn)生了社會效益。

（五）以企業(yè)工作流程內(nèi)容與要求來設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目。加強(qiáng)校企合作，理順校企關(guān)系，在教學(xué)中，結(jié)合企業(yè)的工作流程來設(shè)計和訓(xùn)練團(tuán)隊成員的工作情景，利用課余時間派出大量的學(xué)生到企業(yè)，在師傅的指導(dǎo)下實(shí)踐真實(shí)的工作過程和要求。例如，以供電企業(yè)的抄、收、核工作內(nèi)容與流程，作為電力市場營銷課程的主要實(shí)訓(xùn)項目。對每一屆本專業(yè)學(xué)生，根據(jù)企業(yè)的工作的需要，多次地大批量地派出學(xué)生到企業(yè)參加工作實(shí)踐，讓學(xué)生體驗到真實(shí)的工作流程，真正體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合在教學(xué)實(shí)踐中的運(yùn)用，達(dá)到校企“雙嬴”的目的。

（六）以強(qiáng)化專業(yè)老師的實(shí)踐能力來指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。專業(yè)教師既要具有豐富的理論知識，又要具備項目實(shí)踐的技能和技巧。教師可以利用業(yè)余時間和假期到企業(yè)參加工作實(shí)踐，到企業(yè)內(nèi)部掛職頂崗鍛煉等方式，進(jìn)行收集資料，整合實(shí)踐內(nèi)容，以真實(shí)的工作過程、崗位要求和定員來豐富實(shí)訓(xùn)項目，提高教師實(shí)踐效果和實(shí)踐水平，使師生通過共同學(xué)習(xí)和實(shí)踐帶來更多的收獲。因此，強(qiáng)化教師專業(yè)實(shí)踐能力，提高“雙師型”教師隊伍質(zhì)量，是提升實(shí)訓(xùn)項目設(shè)計效果的主要環(huán)節(jié)。

三、實(shí)施項目取得的收效

（一）樹立團(tuán)隊精神，增強(qiáng)隊員間的溝通與協(xié)作。由團(tuán)隊經(jīng)理分配任務(wù)，共同策劃實(shí)踐活動方案，團(tuán)隊成員明確各自的分工，團(tuán)隊一起外出完成項目，一次比一次配合默契，不斷有新的收獲。學(xué)生市場調(diào)查能力、溝通能力、應(yīng)變能力、處理問題的能力在逐漸提高，這不僅是任課老師要的效果，也是學(xué)生通過實(shí)踐所獲得的成果.

（二）學(xué)生能夠及時把握新情況，了解用人單位對畢業(yè)的要求。通過熱點(diǎn)問題來設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目，增進(jìn)了學(xué)生對熱點(diǎn)問題的關(guān)注程度，提出了解決新問題的方法和技巧。學(xué)生經(jīng)歷雙選會現(xiàn)場情況，各團(tuán)隊的學(xué)生感到，在學(xué)校必須掌握與崗位地接的知識與技能，增強(qiáng)職業(yè)的意識，學(xué)會以用人單位招聘的共性條件來要求自己，使學(xué)生重視在校的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，不斷積累經(jīng)驗，為頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

（三）師生了解更多的實(shí)際情況，更好地調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。通過手機(jī)話費(fèi)的調(diào)研，學(xué)生能夠意識到親情重要性及話費(fèi)的合理使用。特別是“90后”的學(xué)生，新生入學(xué)后電話消費(fèi)最多的是同學(xué)和朋友，而與家人的聯(lián)系占的比例很少，平均在20%以下，使任課老師和輔導(dǎo)員對學(xué)生的引導(dǎo)和教育增添了新的內(nèi)容.

（四）學(xué)會與陌生人溝通交流的基本方式和技巧。學(xué)生普遍感到心理素質(zhì)在提高，主動與人交流的意識在增強(qiáng)，有的同學(xué)原來在臺上不敢說話，通過項目實(shí)踐后，增強(qiáng)了自信心，進(jìn)一步提高了學(xué)生的語言表達(dá)、內(nèi)容整合、處理問題的能力。有的被調(diào)研對象為學(xué)生提供兼職機(jī)會，有的對學(xué)生的調(diào)研程序進(jìn)行調(diào)整，有的學(xué)生與本科院校的學(xué)生進(jìn)行了交往交流，從而拓寬學(xué)生的學(xué)習(xí)領(lǐng)域、人際交往及業(yè)余生活的范圍。

（五）提高了學(xué)生展現(xiàn)項目成果的能力。各團(tuán)隊學(xué)生共同協(xié)作，制訂項目的策劃方案，教師審定方案，指導(dǎo)實(shí)施。學(xué)生完成項目后進(jìn)行總結(jié)，分析問題，撰寫調(diào)查報告，制作PPT，團(tuán)隊成員上講臺展示完成項目情況，絕大部分學(xué)生能夠自如地應(yīng)答老師隨機(jī)提問，提出解決問題的思路和方法，不斷提高學(xué)生的實(shí)踐能力，學(xué)生普遍感到學(xué)有收獲，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的動力。

總之，高職課程實(shí)訓(xùn)項目的實(shí)施效果關(guān)系到學(xué)生理論學(xué)習(xí)和技能實(shí)踐，在設(shè)計實(shí)訓(xùn)項目過程中應(yīng)該將課程教學(xué)和工作實(shí)踐、人才需求、自主創(chuàng)業(yè)，以及學(xué)生的就業(yè)結(jié)合起來。隨著市場的變化，企業(yè)的要求、客戶的需求在不斷變革，必須加快完善高職課程的實(shí)訓(xùn)項目的步伐，探索多種新型的設(shè)計內(nèi)容和教學(xué)形式，通過教師、學(xué)生、學(xué)院、企業(yè)的共同努力，以適應(yīng)企業(yè)對人才的需求，從而達(dá)到高職技能型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

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篇（9）

電子商務(wù)人員具有多種能力，對計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等都有一定的了解，電子商務(wù)對IT技術(shù)和商務(wù)運(yùn)作能力都有很高的要求，因此電子商務(wù)人員的知識水平也是非常高的，他們必須精通計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的市場營銷、電子銀行的支付和轉(zhuǎn)存、物流的分配和批送以及電子商務(wù)安全等各方面知識。但是擁有這些知識還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，因為電子商務(wù)的涉及面是非常廣的，它對學(xué)生的知識和能力都有較高的標(biāo)準(zhǔn)。因此加強(qiáng)師資水平、增加學(xué)習(xí)的時間等都有助于學(xué)生的計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)。為了滿足當(dāng)今時代對電子商務(wù)人才的要求，培養(yǎng)新時代的接班人，我們要逐漸將學(xué)生所學(xué)到的理論和實(shí)際結(jié)合起來，靈活地、創(chuàng)新地解決學(xué)習(xí)中的各種難

題。本文基于這一背景，研究了“創(chuàng)、賽、證”專業(yè)教學(xué)模式的電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，這一研究對于高職院校的進(jìn)一步發(fā)展具有一定的意義。

一、“創(chuàng)、賽、證”教學(xué)模式

“創(chuàng)”是創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的代名詞。目前，全國的各大高職院校的教育是以提高學(xué)生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力為目的，將“創(chuàng)、賽、證”的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)模式與高職院校培養(yǎng)人才的目的相結(jié)合，利用各種手段和方法為學(xué)生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)思想打下基礎(chǔ)，提高人才“創(chuàng)”的能力。為了這一目標(biāo)，我們可以開展創(chuàng)業(yè)大賽、邀請專家親臨指導(dǎo)等來促進(jìn)“創(chuàng)、賽、證”的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)模式的發(fā)展。

為以后學(xué)生在企事業(yè)單位的順利工作做準(zhǔn)備，鼓勵大學(xué)生進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)，建立一種自主創(chuàng)新的精神。

“賽”是“競賽”的代名詞。競賽是培養(yǎng)電子商務(wù)人才的主要方式，因為競賽的內(nèi)容是非常廣泛的，包括學(xué)生的課本知識、業(yè)余知識以及學(xué)生掌握企業(yè)的基礎(chǔ)情況、對計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的熟練程度等。在競賽中，還可以將其內(nèi)容和題目現(xiàn)實(shí)化，激勵大學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，利用現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)合理地解決難題，進(jìn)而為電子商務(wù)的發(fā)展起到主導(dǎo)作用。

“證”是“考證”的代名詞。電子商務(wù)人才必須具有職業(yè)資格證書、學(xué)歷證書等，擁有這些證書對其從事這一行業(yè)具有很大的優(yōu)勢，所以，從這個角度來說，金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“我校”）對電子商務(wù)專業(yè)的老師和學(xué)生都提出了“考證”的要求。目前，我校的電子商務(wù)教師職業(yè)資格證書的考取率幾乎是100%。這不僅有利于增加學(xué)生的電子商務(wù)知識水平和技術(shù)能力，而且對學(xué)生未來的職業(yè)工作有很大的幫助，例如網(wǎng)店的創(chuàng)業(yè)、網(wǎng)頁的設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)的營銷、產(chǎn)品的拍攝等，因此這一考證標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生是有利的。

“創(chuàng)、賽、證”是相互聯(lián)系的，參加競賽的學(xué)生的各項能力都是非常突出的，在賽后進(jìn)行分析和反思，一定會有很大的收獲；在實(shí)際的企事業(yè)單位中，如果積極參加創(chuàng)新項目的研發(fā)，就會增加自己的知識水平和技術(shù)能力，還會受到社會的肯定和專家的承認(rèn)。因此，這三者是相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充的。將“創(chuàng)、賽、證”三者有效地結(jié)合起來，一定會有意想不到的收獲，因為這對學(xué)生的學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)思想的建立有很大的幫助，對他們以后的學(xué)習(xí)也起到了借鑒作用，我校經(jīng)管學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)就為 “創(chuàng)、賽、證”相融合的教學(xué)模式提供了證據(jù)。

二、教學(xué)模式探索

“創(chuàng)、賽、證”相融合的電子商務(wù)專業(yè)課程教學(xué)模式對于學(xué)生的學(xué)習(xí)有很大的幫助，它們相互聯(lián)系，共同起作用，下圖是我校的電子商務(wù)專業(yè)實(shí)施設(shè)計圖。

“創(chuàng)、賽、證”相融合的電子商務(wù)專業(yè)課程教學(xué)模式是以專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)為主要實(shí)施目標(biāo)的，它涉及學(xué)校和企業(yè)兩個單位的合作，是一種和行業(yè)相關(guān)的體驗式、實(shí)踐型的教學(xué)模式。

電子商務(wù)課程教學(xué)中的各項目示例來源包括學(xué)生自己的創(chuàng)業(yè)項目和企業(yè)的真實(shí)項目兩部分。其課程的展開是以項目為基礎(chǔ)的，然后組織開展各課程核心職業(yè)能力的技能競賽，以豐富學(xué)生的競賽經(jīng)歷，提高臨場發(fā)揮水平，為學(xué)生今后的工作提供方便。而且，如果把“助理電子商務(wù)師”“電子商務(wù)師”等職業(yè)資格證書的考試內(nèi)容加入到學(xué)生的課程學(xué)習(xí)中，對學(xué)生的幫助更是不可計量的。

例如，當(dāng)學(xué)生在學(xué)習(xí)“電子商務(wù)實(shí)務(wù)”“網(wǎng)頁制作與設(shè)計”和“網(wǎng)絡(luò)零售”等課程時，如果將中國服裝網(wǎng)有限公司的服裝網(wǎng)網(wǎng)店項目和艾麗絲網(wǎng)絡(luò)商城的建設(shè)等項目作為示例，這些實(shí)際的、真實(shí)的內(nèi)容對于學(xué)生了解電子商務(wù)有很大的幫助，而且對于學(xué)生創(chuàng)建個人淘寶網(wǎng)店、開展個人C2C網(wǎng)店、設(shè)計和裝修個人店鋪有很好的規(guī)律、實(shí)例可循。與此同時，鼓勵學(xué)生參加“助理電子商務(wù)師”的證件考取對于提高學(xué)生的網(wǎng)頁設(shè)計和制作、買賣、推廣、訂單履行等水平是有利的。基于此，老師要對學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)，學(xué)生要對自己的能力有信心，逐漸提高自己的實(shí)踐能力，為以后的發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

我校的電子商務(wù)課程的學(xué)習(xí)是比較容易的，其中“網(wǎng)絡(luò)營銷”“產(chǎn)品拍攝與處理”課程是以服裝網(wǎng)網(wǎng)店營銷項目、艾麗絲網(wǎng)絡(luò)商城的建設(shè)項目和個人網(wǎng)店為示例進(jìn)行教授的，這樣就有利于網(wǎng)絡(luò)營銷競賽項目的設(shè)置，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的方法，有利于提高學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)營銷水平。學(xué)習(xí)“客戶關(guān)系管理”和“電子商務(wù)平臺應(yīng)用專員”等課程時，是以銀泰網(wǎng)電話客服項目為示例進(jìn)行教授的，這樣就有利于網(wǎng)絡(luò)客服競賽項目的編制，有利于增強(qiáng)學(xué)生的電子商務(wù)知識水平，有利于培養(yǎng)人才的創(chuàng)新意識。學(xué)生積極參加各種競賽，如浙江省大學(xué)生電子商務(wù)競賽、浙江省電子商務(wù)大賽等都有利于提高學(xué)生的能力。因此，當(dāng)學(xué)生想在各大網(wǎng)站上進(jìn)行B2B電子商務(wù)實(shí)踐和開展個人C2C網(wǎng)店上就有了工作經(jīng)驗，對自身的能力是非常有利的。另外，當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)“網(wǎng)絡(luò)分銷管理”“電子商務(wù)策劃與運(yùn)作”等課程時，將艾麗絲網(wǎng)絡(luò)商城的運(yùn)營項目作為課程的研究項目，有利于網(wǎng)絡(luò)商城運(yùn)營項目的編制，有利于增強(qiáng)學(xué)生的項目策劃能力，有利于提高學(xué)生的實(shí)踐能力。為了保持自己的工作優(yōu)勢，支持企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展策略，學(xué)生可以進(jìn)一步學(xué)習(xí)平臺建設(shè)和維護(hù)、電子支付和結(jié)算、商城分銷管理和物流配送內(nèi)容等。

學(xué)生有了競賽和實(shí)際的工作經(jīng)驗，他們可以進(jìn)行各種實(shí)習(xí)，如頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等。從往年的經(jīng)驗來看，銀泰網(wǎng)中的學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)做得比較好，學(xué)生對企業(yè)文化和工作環(huán)境是比較滿意的，因為實(shí)習(xí)的關(guān)系，很多學(xué)生就直接留在實(shí)習(xí)單位了。

三、實(shí)訓(xùn)建設(shè)探索

“創(chuàng)、賽、證”實(shí)踐教學(xué)模式是連接課堂和實(shí)際工作的橋梁，尤其是對理論知識和各行業(yè)具體情況的聯(lián)系。一般情況下，學(xué)生的學(xué)習(xí)有四個階段，第一階段是掌握基本知識，第二階段進(jìn)行具體的技能實(shí)踐，第三階段綜合各種知識和技能，第四階段是邁入社會，進(jìn)行各種實(shí)踐活動。在每個階段中，學(xué)生的知識水平和能力都是不同的，是一個循序漸進(jìn)的過程，是一種從簡單到困難，從辨別到實(shí)用的過程。教師應(yīng)主動將學(xué)校的教育環(huán)境和教育水平、能力以及教育的資源和企業(yè)的未來發(fā)展趨勢結(jié)合起來，利用各種方法增強(qiáng)學(xué)生的思想意識、理論知識、技能水平等，培養(yǎng)全面的人才。

1.實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)：現(xiàn)在我國教育的投入力度是非常大的，在建設(shè)綜合物流、電子商務(wù)仿真實(shí)驗室的同時，還應(yīng)為校企合作提供幫助。校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)：在建立完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的同時，應(yīng)以進(jìn)一步加強(qiáng)校企合作、工學(xué)結(jié)合等方法，產(chǎn)生適合學(xué)生需要的校外實(shí)訓(xùn)基地。

2.“創(chuàng)、賽、證”專業(yè)教學(xué)模式實(shí)訓(xùn)室建設(shè)的發(fā)展建議

（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的重視和經(jīng)費(fèi)的投入。高等院校的作用是比較明顯的，它不僅要協(xié)調(diào)控制各部門，還要為學(xué)生打造適合的教學(xué)環(huán)境，為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供方便。

（2）培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)教師團(tuán)隊。電子商務(wù)是一個才發(fā)展起來的專業(yè)，因此在教學(xué)技能、教學(xué)方法和師生溝通等領(lǐng)域，對學(xué)生、對教師都是非常陌生的，為了克服這一難題，可以培養(yǎng)一個或者多個高素質(zhì)的專業(yè)教師團(tuán)隊來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，這樣不僅有利于整個電子商務(wù)專業(yè)的發(fā)展，還有利于學(xué)生和教師的就業(yè)發(fā)展。

篇（10）

高職市場營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的問題

實(shí)訓(xùn)體系不完善，缺乏相應(yīng)的職業(yè)能力培養(yǎng) 目前，市場營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程基本體系由三個層次構(gòu)成：實(shí)驗、實(shí)訓(xùn)（課程設(shè)計）、畢業(yè)實(shí)習(xí)。這三個層次構(gòu)成的實(shí)訓(xùn)體系沒有考慮企業(yè)對這一專業(yè)的職業(yè)能力要求，單純地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，沒有考慮學(xué)生在企業(yè)中的工作業(yè)績很大一部分與職業(yè)能力密切相關(guān)。這種缺乏職業(yè)能力培養(yǎng)的實(shí)訓(xùn)模式，顯然與市場需求脫節(jié)。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容隨意性較大，以理論課程而非市場需求為依據(jù) 目前，各高職院校的市場營銷專業(yè)開設(shè)的實(shí)訓(xùn)基本上都是和理論課程配套的，這樣導(dǎo)致了理論與實(shí)訓(xùn)之間、不同實(shí)訓(xùn)課程之間內(nèi)容上有橫向的交叉重疊現(xiàn)象，縱向環(huán)節(jié)也存在銜接不當(dāng)問題。如市場營銷學(xué)和營銷策劃的課程設(shè)計，如果指導(dǎo)教師缺乏經(jīng)驗就很容易將二者混為一談；而對于各課程設(shè)計的先后次序如何安排，誰先誰后的問題，以及先行課程設(shè)計如何實(shí)現(xiàn)與后期課程設(shè)計的銜接問題，各高職院校更是自成一派。

實(shí)訓(xùn)教學(xué)形式單一，缺乏教材 一般情況下，高職院校由于受資金、場地等因素限制，實(shí)訓(xùn)只能在校內(nèi)進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)教學(xué)手段不外乎案例討論、角色扮演、情境模擬等方式，教學(xué)形式比較單一，很難激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)效果。同時目前市場上市場營銷專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材比較少。在教學(xué)實(shí)際中，教師多采用自編的指導(dǎo)書組織教學(xué)，這樣導(dǎo)致同一學(xué)校的同一課程由不同指導(dǎo)教師指導(dǎo)時，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)過程等的差異較大。

高職市場營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)

改革的“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式

筆者認(rèn)為市場營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)應(yīng)以典型工作過程為基礎(chǔ)，以項目為驅(qū)動，以完成市場營銷工作所需的各方面知識和能力為基本要素，構(gòu)建以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的工學(xué)結(jié)合的“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式。

理論依據(jù) 市場營銷“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式以市場營銷崗位職業(yè)能力構(gòu)成為基礎(chǔ)理論依據(jù)，將營銷崗位職業(yè)能力構(gòu)成歸納為職業(yè)能力和專業(yè)能力。其中專業(yè)能力是指從事營銷工作所要求具備的專業(yè)能力，也就是“做事”的能力，如市場調(diào)查能力、產(chǎn)品推銷能力等。職業(yè)能力則是做人的能力，也叫社會能力或一般能力，如團(tuán)隊協(xié)作能力、人際交往能力、溝通能力、愛崗敬業(yè)、工作負(fù)責(zé)等職業(yè)素質(zhì)。“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式認(rèn)為，高職市場營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)針對崗位需求的職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)將職業(yè)能力與專業(yè)能力作為相輔相成的兩條路徑并列，教學(xué)過程應(yīng)注重教師和學(xué)生的平等地位，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建高職市場營銷專業(yè)的“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式。

教學(xué)目標(biāo) “雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式的教學(xué)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)在培養(yǎng)專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。通過分析目前各學(xué)校開展的營銷專業(yè)教學(xué)可以發(fā)現(xiàn)，對學(xué)生專業(yè)能力的教育和培養(yǎng)受到各學(xué)校的普遍關(guān)注，而對職業(yè)能力的培養(yǎng)卻非常缺乏。開展市場營銷專業(yè)“雙路徑”實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)將營銷職業(yè)能力培養(yǎng)納入營銷專業(yè)教學(xué)體系，將職業(yè)能力與專業(yè)能力并列為營銷專業(yè)教學(xué)的兩條路徑，構(gòu)建“職業(yè)能力+專業(yè)能力”并重的實(shí)訓(xùn)課程體系。這一點(diǎn)是實(shí)踐“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式的基礎(chǔ)所在。針對目前職業(yè)院校市場營銷專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀，市場營銷專業(yè)“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該是在保持現(xiàn)有專業(yè)能力教學(xué)的基礎(chǔ)上，新增以培養(yǎng)營銷職業(yè)能力為目標(biāo)的市場營銷職業(yè)能力培養(yǎng)和拓展實(shí)訓(xùn)課程。

教學(xué)內(nèi)容 為了有針對性地確定“雙路徑”實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)營銷崗位要求、典型工作任務(wù)和工作過程設(shè)置課程內(nèi)容。（1）應(yīng)調(diào)查確定市場營銷專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位；市場營銷專業(yè)就業(yè)崗位可以分為銷售員、市場調(diào)查專員、策劃專員、渠道專員、市場督導(dǎo)專員、理貨員、客服人員等。（2）應(yīng)針對不同崗位逐個分析其典型工作任務(wù)和工作過程，進(jìn)一步分析確定這些工作任務(wù)和工作過程中的職業(yè)能力要求。以銷售員崗位為例，銷售員崗位可細(xì)化為推銷員、殿堂營業(yè)員、電話銷售員等，而推銷員的典型工作任務(wù)是尋找顧客、約見顧客、推銷洽談、處理顧客異議、促使成交。可以發(fā)現(xiàn)其中最重要的職業(yè)能力是溝通能力，其次才是人際交往能力、承受挫折能力、適應(yīng)環(huán)境能力等。在市場營銷職業(yè)能力培養(yǎng)和拓展課程中，應(yīng)包含溝通能力訓(xùn)練項目、人際交往能力訓(xùn)練項目等教學(xué)單元。（3）進(jìn)行歸納總結(jié)，確定營銷專業(yè)職業(yè)能力課程教學(xué)項目。通過對營銷類專業(yè)就業(yè)崗位的分析，歸納出市場營銷職業(yè)能力教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括營銷人員職業(yè)道德培養(yǎng)、團(tuán)隊建設(shè)與發(fā)展、自我認(rèn)知與他知、傾聽與表達(dá)能力訓(xùn)練、合作與溝通訓(xùn)練、人際關(guān)系開拓與交往能力訓(xùn)練、適應(yīng)力與承受挫折能力訓(xùn)練、矛盾與危機(jī)協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練、自信心與勇氣訓(xùn)練、自我約束與管理能力訓(xùn)練、學(xué)習(xí)與開發(fā)能力訓(xùn)練等項目。

實(shí)施過程 在“雙路徑”實(shí)踐教學(xué)中，要注意以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位。所有的教學(xué)項目都應(yīng)是在教師指導(dǎo)下由學(xué)生來完成具體的任務(wù)，要讓學(xué)生在實(shí)踐過程中理解和掌握營銷職業(yè)能力。以下介紹“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式下職業(yè)能力課程的一個教學(xué)項目，該項目的主要目的是培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，同時也可考察學(xué)生的表達(dá)和溝通能力。該項目的教學(xué)設(shè)計是在一個公開的競爭環(huán)境下進(jìn)行銷售和采購活動。教學(xué)過程如下：（1）準(zhǔn)備階段。實(shí)訓(xùn)項目開始時，學(xué)生每2人一組，每小組為一家公司。指定若干組為買家，若干組為賣家，設(shè)立市場督導(dǎo)小組。賣家要準(zhǔn)備自己公司所銷售的產(chǎn)品目錄，買家要提供自己擬采購物品的清單，市場督導(dǎo)要準(zhǔn)備一份公開采購清單和一份評分細(xì)則。（2）實(shí)施采購階段。由市場督導(dǎo)組長主持，其他督導(dǎo)組員作為監(jiān)督和評分員給出各小組的最終得分。采購過程：督導(dǎo)提議——賣方報價——買方提問——買賣雙方訂約。督導(dǎo)提議即督導(dǎo)根據(jù)公開采購清單選擇某種商品并提議作為采購品，擬采購或銷售該商品的小組則舉牌示意；隨即買方提出產(chǎn)品要求，賣方進(jìn)行報價并初步闡述產(chǎn)品特性；接著由各買方依次向所有或指定賣方提出問題并要求賣方回答，在得到答復(fù)后各買家選擇與某一賣家達(dá)成協(xié)議。（3）總結(jié)提升階段。由指導(dǎo)教師進(jìn)行分析評價，根據(jù)各組表現(xiàn)和得分做點(diǎn)評。教師可以對學(xué)生從營銷職業(yè)道德、競爭主動性、表達(dá)及展現(xiàn)力、專業(yè)知識及運(yùn)用能力等方面進(jìn)行分析。

評估與總結(jié) 實(shí)施“雙路徑”實(shí)訓(xùn)模式還應(yīng)當(dāng)注重對實(shí)訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)評估，以不斷改進(jìn)和完善“雙路徑”實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系。近年來，通過以培養(yǎng)營銷專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)的市場營銷職業(yè)素質(zhì)與技能訓(xùn)練課程實(shí)踐，我校畢業(yè)生就業(yè)競爭力顯著提升，畢業(yè)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)和工作時，適應(yīng)期明顯縮短，用人單位反應(yīng)畢業(yè)生自信心、心理素質(zhì)、表達(dá)能力、團(tuán)隊意識、合作精神等方面都表現(xiàn)突出。

實(shí)訓(xùn)教學(xué)是目前各高職院校普遍重視的，實(shí)踐教學(xué)效果關(guān)乎學(xué)生職業(yè)能力的順利培養(yǎng)以及學(xué)生畢業(yè)后能否適應(yīng)工作崗位。加強(qiáng)和重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)首先應(yīng)明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革的方向和路徑，在適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)模式前提下開展和組織教學(xué)工作，才能取得事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉安鑫.高職高專市場營銷專業(yè)建設(shè)改革初探[j].教育與職業(yè)，2006，（7下）：25-26.

篇（11）

1)高層營銷職位．主要包括有航運(yùn)市場總監(jiān)或營銷總監(jiān)，具體的崗位職責(zé)及專業(yè)核心要求:獨(dú)立制定航運(yùn)公司總體銷售計劃以及發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo);為公司提供準(zhǔn)確的行業(yè)定位，及時提供航運(yùn)市場信息反饋;依據(jù)行業(yè)市場變化隨時調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，制定公司品牌管理與發(fā)展策略，維護(hù)公司品牌;具有極強(qiáng)的管理能力、營銷技巧、工作協(xié)調(diào)能力，并成功開發(fā)和策劃航運(yùn)項目．

2)中高層營銷職位．銷售方面，主要職位是航運(yùn)銷售經(jīng)理，其崗位職責(zé)與要求:領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，善于營造高效航運(yùn)銷售團(tuán)隊并提升團(tuán)隊凝聚力;帶領(lǐng)團(tuán)隊完成航運(yùn)營銷目標(biāo)的制定、營銷方案的確定等工作，能對下屬的營銷計劃、方案等給予指導(dǎo)和意見，共同完成銷售任務(wù);善于交際和協(xié)調(diào)，具有良好的溝通銷售技巧，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)談判．市場方面，主要職位是航運(yùn)市場經(jīng)理，其崗位職責(zé)與要求:獨(dú)立完成航運(yùn)市場開拓項目，制定廣告、公關(guān)、銷售、客服等市場策劃方案體系;溝通協(xié)調(diào)及營銷組織能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊意識，管理市場營銷團(tuán)隊進(jìn)行各項工作的有效開展;監(jiān)督和管理團(tuán)隊成員工作的完成并提供建設(shè)性工作指導(dǎo)．

3)中層營銷崗位．中層營銷崗位職位較多，且不同企業(yè)可能稱呼會有所不同．其崗位職責(zé)要求基本總結(jié)如下．廣告經(jīng)理:熟悉廣告市場運(yùn)作規(guī)律和流程，有整合傳播策劃能力，定期對航運(yùn)廣告市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析，及時提供有效信息以供公司決策層調(diào)整營銷策略和計劃;拓展、調(diào)整廣告營銷網(wǎng)絡(luò)及渠道，制定預(yù)防和糾正措施，有計劃地完成廣告方案．市場調(diào)研經(jīng)理:負(fù)責(zé)進(jìn)行航運(yùn)市場需求信息的調(diào)研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后進(jìn)行跟進(jìn)和總結(jié)分析;調(diào)查公司航運(yùn)服務(wù)的客戶滿意度，為公司內(nèi)部運(yùn)營的客戶關(guān)鍵指標(biāo)提供分析和數(shù)據(jù)支持．企劃經(jīng)理:具有創(chuàng)新和組織策劃能力，能進(jìn)行公司品牌形象的建立、維護(hù)和宣傳導(dǎo)向，為公司所提品與服務(wù)做市場策劃、廣告策劃及市場活動的創(chuàng)意和策劃．客戶服務(wù)經(jīng)理:具有良好的客戶服務(wù)意識，能與新老客戶溝通并發(fā)掘其需求及購買愿望，熟知公司航運(yùn)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特色，為客戶提供專業(yè)咨詢并收集整理資料，完成客戶管理和市場信息工作．包括客戶維護(hù)、客戶群分析、信息收集、整理、分析和售后反饋．航運(yùn)銷售主管(業(yè)務(wù)經(jīng)理):營銷能力強(qiáng)，熟悉船舶攬貨、租賃、辦證等航運(yùn)服務(wù)，能開發(fā)航運(yùn)客戶群，能根據(jù)客戶的不同需求向其推銷服務(wù);具備一定的營銷管理能力，能初步擬定航運(yùn)合同并跟蹤合同的履行．

4)基層營銷崗位．主要崗位之一是航運(yùn)銷售(銷售代表)、業(yè)務(wù)員等，要求熟悉物流航運(yùn)業(yè)務(wù)、熟悉海運(yùn)或空運(yùn)的市場行情和操作流程，具備一定的市場分析和市場銷售能力，掌握營銷技巧，有良好的協(xié)調(diào)與溝通能力;具備良好的公關(guān)協(xié)調(diào)與溝通能力、營銷技巧;熟練電腦操作，熟練讀寫英語．其次是客戶關(guān)系維護(hù)專員，要求了解航運(yùn)市場，熟悉公司航運(yùn)服務(wù)流程等;有強(qiáng)烈的銷售和客戶服務(wù)意識，良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，流暢的英語書寫和口語能力．

2應(yīng)用型本科航運(yùn)營銷課程體系設(shè)置

根據(jù)以上航運(yùn)企業(yè)對應(yīng)用型本科營銷人才的需求特點(diǎn)分析，綜合各崗位知識、能力等的核心要求，同時參考山東萬杰醫(yī)學(xué)院、百色學(xué)院、湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院、長江師范學(xué)院等本科院校的課程設(shè)置，航運(yùn)市場營銷專業(yè)現(xiàn)擬設(shè)置以下課程．公共基礎(chǔ)課:思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、思想與中國特色社會主義理論體系概論、基本原理、中國近代史綱要、形勢與政策、大學(xué)英語、大學(xué)語文、體育、計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、軍事理論等．學(xué)科基礎(chǔ)課:經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、國際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)、物流管理、會計學(xué)、企業(yè)管理、管理信息系統(tǒng)、財務(wù)管理等．專業(yè)必修課:國際航運(yùn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、市場調(diào)查與預(yù)測、營銷英語、營銷策劃技術(shù)、航運(yùn)市場營銷學(xué)、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)代推銷技術(shù)、海商法、國際貨運(yùn)實(shí)務(wù)等．專業(yè)選修課:航運(yùn)市場方向———戰(zhàn)略管理、連鎖經(jīng)營管理與實(shí)務(wù)、組織行為學(xué)、渠道管理學(xué)、企業(yè)形象策劃與設(shè)計、人力資源管理、公共關(guān)系學(xué)、廣告策劃、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷、個人與團(tuán)隊、品牌管理、航運(yùn)英語等;航運(yùn)銷售方向———商品學(xué)、創(chuàng)業(yè)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、銷售管理、渠道管理學(xué)、服務(wù)營銷、商務(wù)談判與溝通技巧、商務(wù)禮儀、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷、個人與團(tuán)隊、零售客戶關(guān)系管理、航海學(xué)、航運(yùn)英語等．公共選修課:人文社科、科學(xué)技術(shù)、身心健康等類別，學(xué)校自行設(shè)定．集中實(shí)踐實(shí)訓(xùn):入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練、勞動、市場營銷模擬、企業(yè)經(jīng)營之道、市場營銷策劃、公司創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營實(shí)訓(xùn)、國際貿(mào)易實(shí)訓(xùn)等．專業(yè)選修課分為2個模塊方向，主要是針對大多數(shù)應(yīng)用型本科畢業(yè)生就業(yè)的航運(yùn)營銷崗位中的航運(yùn)市場類和航運(yùn)營銷類崗位而設(shè)置，對于管理類和服務(wù)類也可以從中進(jìn)行增減．2個不同模塊方向的課程設(shè)置較多，也可以根據(jù)需要從中進(jìn)行篩選．當(dāng)企業(yè)的營銷崗位或其核心要求發(fā)生變化時，也需要對課程設(shè)置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整．