緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇公關(guān)危機(jī)管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：

（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠

對于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷

勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。

（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上

這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個(gè)良好的公眾形象。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：

第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識。企業(yè)的各個(gè)部門都要有危機(jī)意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

第二，對危機(jī)做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價(jià)），針對企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。

第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。

（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對策

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)語

總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競爭情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志，2014（11）.

篇（2）

隨著新媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下，危機(jī)公關(guān)一般是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)信譽(yù)以及重塑企業(yè)形象等。企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須立足于應(yīng)對突發(fā)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理將危機(jī)的損失降到最低；同時(shí)，成功的危機(jī)公關(guān)還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)。

（一）傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地?cái)U(kuò)大。

（二）傳播的時(shí)效性

新聞講求時(shí)效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復(fù)的核對和制作，時(shí)效性增強(qiáng)，可以在第一時(shí)間再現(xiàn)事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的操作。

二、在新媒體環(huán)境下，應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的策略

（一）成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行監(jiān)控

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，同時(shí)又是一個(gè)社會性非常強(qiáng)的社區(qū)，在這個(gè)社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關(guān)注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點(diǎn)社區(qū)進(jìn)行監(jiān)測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用。互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個(gè)員工。

（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”是危機(jī)處理的一個(gè)法則，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息主動權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。搶抓時(shí)機(jī)，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機(jī)，搶占輿論高地。危機(jī)爆發(fā)的后48小時(shí)是解決問題的黃金時(shí)間，組織容易花最少的人力、物力、財(cái)力解決危機(jī)。

（四）危機(jī)結(jié)束后，開展危機(jī)公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象

危機(jī)的結(jié)束并不意味著政府危機(jī)傳播過程的終結(jié)，危機(jī)隱患不容忽視。危機(jī)解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時(shí)候，不至于搜索到的僅僅是一堆負(fù)面信息。同時(shí)我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

篇（3）

企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽(yù)度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個(gè)危機(jī)無處不在、負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。當(dāng)越來越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來自深不可測的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識，樹立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。

本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個(gè)子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。

一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系

1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，又是一個(gè)社會性非常強(qiáng)的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個(gè)社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒有公信力。針對這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)測與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)對負(fù)面信息采取應(yīng)對措施，將不利影響減小到最低。

2.對收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評估。通過判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報(bào)，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價(jià)和預(yù)測。通過對企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動向，從而敏銳地察覺環(huán)境的各種變化。

3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識，并且給公眾留下良好印象；同時(shí)通過企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商建立起良好的溝通關(guān)系。

二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系

當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時(shí)有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。

1.以最快的速度啟動公關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對具體問題隨時(shí)修正處理危機(jī)的方案。

2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實(shí)很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機(jī)事件的詢問關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實(shí)，避免對企業(yè)造成更大的損失。

3.開辟營造一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開通一個(gè)電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動，同時(shí)開通一個(gè)隨時(shí)有人接聽的電話等。

4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動要求參與總裁在線、直播或獨(dú)家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會。

5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實(shí)是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽(yù)度。

三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系

企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對性地對網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報(bào)道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報(bào)道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過廣告投放、直接付費(fèi)的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術(shù)手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過屏蔽負(fù)面報(bào)道的手段。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個(gè)系統(tǒng)過程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動，如敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。

四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系

危機(jī)過后，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實(shí)施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。

1.對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報(bào)導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對將來企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)時(shí)做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。

2.對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)主要包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時(shí)有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。

3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對危機(jī)涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)；同時(shí)完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行及時(shí)修改。

五、結(jié)論

隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中。”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點(diǎn)。因而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。

市場千變?nèi)f化、危機(jī)無處不在，我們無法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點(diǎn)以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對企業(yè)成長的一種考驗(yàn)與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強(qiáng)大。

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篇（4）

當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。醫(yī)院作為社會公眾服務(wù)行業(yè)，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。

一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述

醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對的各種問題時(shí)，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來信任危機(jī)，對其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。

二、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀

近年來，我國各地醫(yī)院深入開展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識。許多醫(yī)院對危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識不夠，危機(jī)意識較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開支，沒有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時(shí)，沒有專門人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時(shí)，不敢直接面對公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時(shí)將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)通知給媒體并通過媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。

三、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析

（一）醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)

社會轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識越來越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會公眾對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識、就醫(yī)需求的快速增長，與社會醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（二）醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識

對危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無法適應(yīng)瞬息萬變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。

（三）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下

醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯(lián)動的長效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案；主動設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對多元化媒體能力不足；危機(jī)公關(guān)管理日常化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時(shí)抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫(yī)院來講，人們對其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對危機(jī)管理的難度也會低于私立醫(yī)院。

四、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略

隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院與社會公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來的發(fā)展。我們應(yīng)該對醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：

（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理

第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測和評估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動向及時(shí)調(diào)整預(yù)案。第三，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個(gè)第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時(shí)間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作；合理選擇“第一出場發(fā)言人”，既要顯示出誠意還要留有余地；斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點(diǎn)；醫(yī)院做出的“第一個(gè)行為”至關(guān)重要，對危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。

（二）重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患

關(guān)系

第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時(shí)刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認(rèn)真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

（三）強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理

根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報(bào)道；在爆發(fā)期，采取新聞形式，第一時(shí)間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查；在擴(kuò)散期，注重通過博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會公眾平等互動，針對社會大眾關(guān)切的問題，多渠道危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會恐慌。在恢復(fù)期，邀請主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個(gè)危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。

（四）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和

善后

善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對于在危機(jī)處理中做出過杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎勵，對于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對危機(jī)的免疫力。對外開展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心；也可以召開病員代表座談會，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮；或者開展多種社區(qū)服務(wù)活動，開展扶貧活動，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對外學(xué)術(shù)交流，開發(fā)社會公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢，重樹醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。

（作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部）

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[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關(guān)系和危機(jī)管理作為我國的新興學(xué)科，其從創(chuàng)立到發(fā)展，至今也只有30多年的時(shí)間。隨著世界全球化的發(fā)展以及我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革與發(fā)展，高等學(xué)校作為一個(gè)“松散結(jié)合的系統(tǒng)”獨(dú)立于其他企業(yè)與社會組織。在這個(gè)多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機(jī)高發(fā)的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現(xiàn)其良好的高校形象。因此就需要利用公共關(guān)系這一工具，將其與高校管理相結(jié)合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機(jī)與公共關(guān)系

1 高校危機(jī)與高校危機(jī)管理

高校危機(jī)，通俗的來講，就是指威脅到學(xué)校正常運(yùn)行和相關(guān)者利益的惡性事件。一般來說，高校危機(jī)具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，其產(chǎn)生原因可能是自然災(zāi)害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學(xué)生自殺、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不端正等。

高校危機(jī)管理就是學(xué)校對于危機(jī)事件的處理方法，即高校管理者在危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后采取的一系列措施。一所高校的危機(jī)管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機(jī)、危機(jī)發(fā)生時(shí)是否能夠快速做出正確的反應(yīng)、危機(jī)發(fā)生后是否能夠快速恢復(fù)正常秩序。

2 公共關(guān)系與高校公共關(guān)系

公共關(guān)系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關(guān)系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關(guān)系”，有時(shí)候又稱“公眾關(guān)系、機(jī)構(gòu)傳訊”，簡稱PR或公關(guān)。

公共關(guān)系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識、理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動。

而高校公共關(guān)系則是其下的一個(gè)分支，主要負(fù)責(zé)為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強(qiáng)雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關(guān)系主要是指高校公共關(guān)系。把高校公共關(guān)系按照作用對象分類，可以分為外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。外部公共關(guān)系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關(guān)系，而內(nèi)部公共關(guān)系則是指學(xué)校與全體教職工、學(xué)生的關(guān)系以及學(xué)校內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統(tǒng)一和諧的戰(zhàn)略思想，才能在激烈的教育競爭環(huán)境中脫穎而出。

二 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中的重要性

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供信息，如：高校形象信息、學(xué)生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個(gè)正確的了解、定位，也能從教職工、學(xué)生這些對學(xué)校熟悉的人口中得到更符合高校發(fā)展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機(jī)隱患，提前進(jìn)行預(yù)防。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理爭取時(shí)間。高校危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性，而良好的公共關(guān)系可以及時(shí)向民眾傳遞準(zhǔn)確的消息，及時(shí)獲得救助。如2007年韓國學(xué)生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學(xué)制造的校園槍擊案。當(dāng)時(shí)正是由于學(xué)校管理者及時(shí)報(bào)警并利用學(xué)校的短信和郵件群發(fā)平臺及時(shí)向全校師生發(fā)出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供更多外界的幫助。良好的公共關(guān)系可以在危機(jī)后的修復(fù)工作中得到政府和公眾的支持以及內(nèi)部教職工、學(xué)生的配合，使學(xué)校能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的教學(xué)秩序

三 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機(jī)有時(shí)是具有隱藏性的，就好比戰(zhàn)爭的爆發(fā)是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機(jī)的發(fā)生是由于長期的矛盾沖突導(dǎo)致的，如果高校管理者對于通過公共關(guān)系收集到的信息進(jìn)行整理、分析，提前找到隱藏的危機(jī)，也許能在一定程度上避免危機(jī)的發(fā)生。

2 同外界的溝通不及時(shí)

對于高校內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件，高校管理者應(yīng)在第一時(shí)間控制住場面，充分利用公共關(guān)系疏散人群，獲取救助，將危機(jī)事件的傷害值降到最低。然而現(xiàn)在的高校對于危機(jī)事件的反應(yīng)過慢，事情發(fā)生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機(jī)事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結(jié)束后，高校危機(jī)管理中的公共關(guān)系只是單純的有關(guān)危機(jī)事件的信息，就像學(xué)生敷衍老師的作業(yè)，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態(tài)度，這些都是高校危機(jī)管理所應(yīng)該及時(shí)溝通的。

3 公關(guān)工作的不了解

有些高校公共關(guān)系中雖然設(shè)有負(fù)責(zé)公共關(guān)系的辦公場所，但卻主要負(fù)責(zé)來人的接待。而有的高校則只重視公關(guān)人員的外貌、氣質(zhì)，忽視了這個(gè)工作本身應(yīng)具有的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，將公共關(guān)系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當(dāng)?shù)氖侄瓮瓿扇蝿?wù)。

4 公共關(guān)系活動的不重視

篇（6）

公共危機(jī)是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危機(jī)公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴(yán)格地講，公共危機(jī)事件管理并不存在普遍適用的策略，危機(jī)事件管理中的策略運(yùn)用應(yīng)當(dāng)采取權(quán)變的觀點(diǎn)，針對不同的危機(jī)事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會正常運(yùn)行為目的。在一定程度上，只要成功達(dá)到這個(gè)目的的策略就是合理的策略。

就公共管理部門而言，公共危機(jī)主要來自四個(gè)方面。一是公眾對有關(guān)政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認(rèn)為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執(zhí)行時(shí)遇到較大阻力。比如在個(gè)人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現(xiàn)了多種聲音，進(jìn)而引發(fā)成牢騷，甚至有個(gè)別人發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論。二是自由裁量權(quán)的不當(dāng)運(yùn)用引發(fā)危機(jī)。自由裁量權(quán)是法律、法規(guī)賦予公共管理部門的一種“機(jī)動”權(quán)力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運(yùn)用將有利于提高行政效率，保護(hù)國家、社會和公民的合法權(quán)益；反之則會出現(xiàn)“異化”現(xiàn)象，給權(quán)力尋租創(chuàng)造條件，對公民的合法權(quán)益構(gòu)成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質(zhì)低導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。有些行政人員缺乏工作責(zé)任心，憑習(xí)慣、憑經(jīng)驗(yàn)隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關(guān)系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對人不滿，引發(fā)不必要的紛爭，造成公共危機(jī)事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)報(bào)道，目前我國暴力抵抗行政執(zhí)法事件時(shí)有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機(jī)，不但給正常社會秩序帶來嚴(yán)重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應(yīng)該引起高度的關(guān)注和重視。

一、構(gòu)建有效公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制的意義

目前我國正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權(quán)意識得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應(yīng)，勢必會影響自身的聲譽(yù)和形象，失去公眾的信任。

面對危機(jī)，如果行政人員在管理理念上對危機(jī)的嚴(yán)重危害認(rèn)識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現(xiàn)較差，應(yīng)急機(jī)制不健全，對危機(jī)反應(yīng)失當(dāng)，致使危機(jī)擴(kuò)散，可能出現(xiàn)以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機(jī)治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動，導(dǎo)致秩序失范；二是由于在非常時(shí)期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關(guān)系緊張乃至沖突；三是當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生而未被有效控制時(shí)，媒體可能借機(jī)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道和惡意指責(zé)，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，采取一系列必要措施，以防范化解危機(jī)、恢復(fù)社會秩序、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧。

二、目前我國公共管理部門公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制存在的不足

近年來，我國十分重視對突發(fā)事件的預(yù)防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對危機(jī)的能力提升到工作日程，在應(yīng)急預(yù)案體系和機(jī)制建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索，并取得了很大的進(jìn)展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災(zāi)害，我國的應(yīng)急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對巨大災(zāi)難的過程中，我們也清楚地認(rèn)識到，當(dāng)前的應(yīng)急管理還存在—定的問題。轉(zhuǎn)貼于

(一)危機(jī)防范意識有待提高

這一方面體現(xiàn)在對全球化下所滋生的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)認(rèn)識不足，對現(xiàn)代社會存在的各種危機(jī)分析判斷機(jī)制還在進(jìn)一步健全和完善中，導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)預(yù)測和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經(jīng)不適應(yīng)新形勢新發(fā)展的要求，當(dāng)危機(jī)(尤其是突發(fā)事件)來臨時(shí)，一些基層部門還存在媒體公關(guān)缺位、宣傳引導(dǎo)準(zhǔn)備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進(jìn)。

(二)部門間信息資源共享不夠通暢

目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協(xié)調(diào)不暢等弊端，難以形成快速有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。從縱向看，我國從中央到地方，就某一個(gè)公共管理系統(tǒng)來看，其內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)暢通，但橫向上，公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網(wǎng)絡(luò)，信息的水平交流有時(shí)受到阻礙，使得信息資源不能及時(shí)得到有效利用，形成信息交流、傳輸?shù)钠款i。

(三)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施還需改進(jìn)

總體來看，各級、各部門應(yīng)急預(yù)案體系基本上是遵照國家、省、市總體預(yù)案和專項(xiàng)、部門預(yù)案的內(nèi)容，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下完成的，一些預(yù)案沒有結(jié)合本地特殊情況來研究和設(shè)定，同時(shí)，在已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案之間、專項(xiàng)預(yù)案之間、部門應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案之間，還缺乏有效的銜接、協(xié)調(diào)和演練，實(shí)戰(zhàn)可操作性有待檢驗(yàn)提高。

三、公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的對策研究

在下一步工作中，公共管理部門應(yīng)該全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合，全面布局與重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)籌、近期任務(wù)與長遠(yuǎn)目標(biāo)兼顧，完善應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和社會主義和諧社會建設(shè)。

(一)牢固樹立以人為本的理念

管理危機(jī)的最有效方式是避免危機(jī)的產(chǎn)生。一系列公共危機(jī)告誡我們，公共管理部門只有把自己的主要職責(zé)放到依法行政、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權(quán)力與提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合，才能夠有效地應(yīng)對各類突發(fā)性公共事件。公共管理部門在公共危機(jī)治理中最大的責(zé)任是維護(hù)國家和公民的合法權(quán)益，以人為本要求充分重視公民的應(yīng)得權(quán)益。如果能做到讓公民或相關(guān)人員理解、支持、配合行政工作，那么就會減少或降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。為此，公共管理部門在行使行政權(quán)力的過程中，要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立服務(wù)意識，保障公民的合法權(quán)益，并進(jìn)一步完善公民與公共管理部門發(fā)生爭議的行政救濟(jì)制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權(quán)”，“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系，在公共管理中充分尊重公民權(quán)利，給公民充分的機(jī)會表達(dá)對公共管理情況的意見和建議，引導(dǎo)公民正確行使權(quán)利，防止公民行使權(quán)利走向極端。要切實(shí)提高對公民的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，營造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)建立健全靈便的預(yù)警機(jī)制和高效的反應(yīng)機(jī)制

預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機(jī)預(yù)警制度體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的是政府管理“使用少量錢預(yù)防，而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，抓住解決危機(jī)機(jī)遇，控制危機(jī)蔓延，并且高效的作出反應(yīng)，制定應(yīng)對措施。一是樹立公共危機(jī)意識。鼓勵公眾反映公共危機(jī)征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內(nèi)，盡最大可能地讓公民參與到公共危機(jī)管理中來，與公共管理部門同呼吸共命運(yùn)，是公共管理部門公信力在公共危機(jī)事件中的重塑與創(chuàng)新的表現(xiàn)。二是建立危機(jī)管理機(jī)制。其首要任務(wù)是要依法組建一個(gè)具有足夠權(quán)力且能有效動員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源應(yīng)對危機(jī)的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機(jī)管理機(jī)制的靈魂。三是建立高效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場作出反應(yīng)，把權(quán)威的“聲音”通過媒體第一時(shí)間傳播給受眾，讓公眾了解稅務(wù)部門的作為，穩(wěn)定民心。在第一時(shí)間關(guān)于媒體危機(jī)中公眾關(guān)注的有效信息是毀斷謠言產(chǎn)生源頭的有效措施。由于危機(jī)事件具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩必然加重危機(jī)狀態(tài)。轉(zhuǎn)貼于

(三)加強(qiáng)部門協(xié)作溝通

在日常工作中，要加強(qiáng)與各方面的聯(lián)系和溝通，爭取得到相關(guān)部門的配合和支持。如：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜忻绬挝缓筒块T的協(xié)作，構(gòu)筑嚴(yán)密的信息資源共享網(wǎng)絡(luò)；與上級部門及同行加強(qiáng)信息聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，共同維護(hù)公共管理秩序，進(jìn)一步化解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，避免公共危機(jī)的產(chǎn)生。

篇（7）

一、 寶潔公司近年主要危機(jī)公關(guān)事件

一是涉嫌操縱價(jià)格被罰款。2011年3月，因?yàn)樯嫦硬倏v價(jià)格，在北歐國家西班牙被西班牙國家競爭委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國廣東海關(guān)在檢查生產(chǎn)于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發(fā)現(xiàn)含有禁用的化學(xué)物質(zhì)鉻和釹。這一檢查結(jié)果被新聞媒體曝光后，在國內(nèi)外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續(xù)到現(xiàn)在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門對寶潔公司四個(gè)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)的監(jiān)督檢測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這四個(gè)品牌的產(chǎn)品并沒有電視廣告中說的那樣神奇，一些廣告中提到的營養(yǎng)成分在這些產(chǎn)品的實(shí)際檢測中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產(chǎn)品的實(shí)際功效。四是面對在中國市場等銷售地區(qū)犯規(guī)被罰的事實(shí)漠然置之，繼續(xù)鋌而走險(xiǎn)操控市場價(jià)格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，也受到了相關(guān)監(jiān)督檢查部門的處罰。

二、寶潔公司危機(jī)公關(guān)失敗的原因

一是在行動上沒有盡快確認(rèn)危機(jī)，并消除其不良影響。危機(jī)發(fā)生后，寶潔錯過了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，致使危機(jī)事件不斷擴(kuò)大與蔓延。二是在態(tài)度上一貫傲慢強(qiáng)硬，推卸責(zé)任。在危機(jī)事件處理中，不管危機(jī)是否競爭對手惡意策劃，企業(yè)都該對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對危機(jī)事件給消費(fèi)者帶來的消極影響負(fù)責(zé)。但寶潔在不合格化妝品退換貨環(huán)節(jié)卻給消費(fèi)者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費(fèi)者簽下“產(chǎn)品無質(zhì)量問題”的證明方可退貨。這種傲慢強(qiáng)硬的態(tài)度，消極拖延的方式，根本沒有把消費(fèi)者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關(guān)愛和個(gè)體的尊重，自然遭到消費(fèi)者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒有與政府主管部門、媒體和公眾進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機(jī)發(fā)生后在危機(jī)議題的方向控制上完全處于被動，其對事件性質(zhì)的判斷、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、權(quán)威技術(shù)支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。

三、以寶潔公司為鑒，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)工作的建議

（一）以誠信為基礎(chǔ)實(shí)施公共關(guān)系宣傳

首先，公司的公共關(guān)系宣傳與其產(chǎn)品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨(dú)特的消費(fèi)者市場研究理念。它一向認(rèn)同的觀點(diǎn)，是一千個(gè)消費(fèi)者就有一千種消費(fèi)特點(diǎn)，總結(jié)出其觀點(diǎn)的最大特征，就是用讓消費(fèi)者迎接不暇的品牌去各個(gè)攻破。

其次，公司的公共關(guān)系宣傳要更具影響力與說服力。寶潔公司的公共關(guān)系宣傳比較習(xí)慣于使用聘請專家和與同類其他品牌產(chǎn)品相比較的方法。

第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個(gè)主要競爭對手，比如聯(lián)合利華一向注重選用有國際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產(chǎn)品風(fēng)影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產(chǎn)品自身的個(gè)性特征和氣質(zhì)定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會讓廣大消費(fèi)者感到非常新鮮，給消費(fèi)者的感覺是親和、貼近的感受。

（二）強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理，重塑良好企業(yè)形象

首先，必須要有真誠積極的態(tài)度。面對危機(jī)時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)采取應(yīng)對措施，把危機(jī)事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專門調(diào)查組和措施應(yīng)對專案組，與相關(guān)部門、媒體和公眾加強(qiáng)溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問題解決。

這幾年寶潔公司面對危機(jī)時(shí)給公眾的印象并不好，一般是反應(yīng)滯后，先躲閃，然后簡稱產(chǎn)品無任何質(zhì)量問題；待到相關(guān)部門將違法違規(guī)證據(jù)真正查出擺在眼前時(shí)，再遲遲反應(yīng)，根本不把消費(fèi)者的真實(shí)需求當(dāng)回事。面對這種局面，寶潔公司必須真心改進(jìn)，采取切實(shí)可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對危機(jī)時(shí)， 寶潔最先要有的就是真誠積極的態(tài)度，然后在第一時(shí)間做出反應(yīng)。真誠積極的態(tài)度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業(yè)的法寶。

其次，強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理的程序。一是積極在第一時(shí)間獲取危機(jī)事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，都能于第一時(shí)間組織人員，深入公眾和第一線，了解公共關(guān)系危機(jī)事件的各個(gè)方面，及時(shí)獲取關(guān)于危機(jī)事件的更多信息，經(jīng)公司內(nèi)部專業(yè)調(diào)查小組形成專業(yè)的調(diào)查報(bào)告，就可以為更好地處理危機(jī)提供基本依據(jù)。對于公共關(guān)系危機(jī)事件的調(diào)查，一定要區(qū)別于普通事件的一般調(diào)查，在調(diào)查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關(guān)系的調(diào)查一般采用現(xiàn)場觀察法、公眾訪談法、召開種種座談會等方法。

第三，快速制定危機(jī)事件的應(yīng)對措施。一是對受害公眾應(yīng)采取的措施，因?yàn)槭芎娛钦麄€(gè)危機(jī)事件的受害者，所以也是危機(jī)事件中最為重要的公眾，因此，企業(yè)應(yīng)該也必須根據(jù)受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應(yīng)對策，這會成為解決危機(jī)事件最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。二是針對企業(yè)內(nèi)部實(shí)際狀況應(yīng)采取的措施。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)在安撫受害公眾的同時(shí)，應(yīng)盡快查明危機(jī)事件發(fā)生的與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)聯(lián)的原因，并且要在危機(jī)事件發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)盡快組織相關(guān)人員，成立危機(jī)事件專案調(diào)查組，及時(shí)參與整個(gè)危機(jī)事件的調(diào)查，并隨時(shí)向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三是要在危機(jī)事件發(fā)生后，組建有威力又兼具高效及負(fù)責(zé)精神的危機(jī)事件領(lǐng)導(dǎo)班子，以便隨時(shí)制定應(yīng)急對策。

第四，針對政府公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)針對政府公眾應(yīng)采取的對策是，應(yīng)該在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間快速地向相關(guān)政府部門如實(shí)報(bào)告危機(jī)事件的具體情況，并持續(xù)報(bào)告危機(jī)事件的動態(tài)反饋情況，也要如實(shí)上報(bào)企業(yè)自身針對危機(jī)事件已經(jīng)采用的對策和切實(shí)可行的持續(xù)整改措施。政府公眾是一個(gè)非常重要的溝通對象，溝通得好，企業(yè)會得到政府部門的支持，有利于危機(jī)的化解和解決；如果溝通不好，不僅會增加雙方誤會，重則可以使相關(guān)政府部門勒令企業(yè)停業(yè)整改，甚至造成更加嚴(yán)重的后果。

第五， 針對新聞公眾應(yīng)采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關(guān)系危機(jī)事件的主要傳播媒介， 而且可以對相關(guān)輿論反應(yīng)強(qiáng)烈的危機(jī)事件加以評論和批評的權(quán)力，不僅能夠在整個(gè)社會內(nèi)產(chǎn)生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴性和權(quán)威性。所以企業(yè)一定要重視新聞公眾在公共關(guān)系危機(jī)事件中所起的作用。企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后， 一定要派專門的公共關(guān)系工作人員與新聞工作者取得聯(lián)絡(luò)， 尤其要重視新聞記者在危機(jī)事件傳播中的重要作用， 企業(yè)在與新聞工作者溝通交流時(shí)一定要以坦誠合作的態(tài)度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們在傳播危機(jī)事件時(shí)對企業(yè)的報(bào)道趨于正面、客觀。

最后，針對其他合作公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，針對除上述公眾以外的其他合作公眾應(yīng)采取的措施是，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業(yè)的投資方和債權(quán)人，也包括企業(yè)的供應(yīng)方及經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)商，企業(yè)必須及時(shí)并且以坦誠的態(tài)度向他們通報(bào)危機(jī)事件的詳實(shí)情況和具體相關(guān)的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經(jīng)采取的處理危機(jī)事件的主要對策和已拿出的解決危機(jī)問題的具體整改措施。

參考文獻(xiàn)：

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[2]于曉菲. “后危機(jī)時(shí)代”的消費(fèi)者行為分析及企業(yè)營銷策略探討[J]. 新疆石油教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（4）

[3]張清. 危機(jī)公關(guān)，能否轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”？[J]. 新經(jīng)濟(jì)，2005（2）

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篇（8）

Abstract: Public sector human resources is the public sector survival, growth, development support, is related to national political and economic stability factor. With the globalization of the world economy, political integration development, people have more access to information, for the society more diversified, more complicated value orientation, public sector human resources latent crisis, large scale separations, corruption, inefficiency, adverse elimination phenomenon of talent in the public sector is frequently, on the public sector human resources crisis management becomes a realistic, urgent need. This paper is intended to present the public sector human resources crisis management concepts, and the establishment of a complete set of public sector human resources crisis management system.

Key words: The public sector The crisis management of human resources

Reason Countermeasure

中圖分類號：D630.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：

近些年來，由于社會上對人力資源知識的普及，人們對公共部門人力資源愈加重視，一方面表現(xiàn)在公共部門人力資源在學(xué)科上逐漸從向企業(yè)人力資源的借鑒走向獨(dú)立；另一方面表現(xiàn)在從政府部門到普通群眾對公共部門人力資源的關(guān)注度提升。我國公共部門人力資源管理的缺陷和危機(jī)在聚光燈下被擴(kuò)大，成為的焦點(diǎn)。近些年來，所謂公共部門“精英淘汰”、“逆向淘汰”的觀點(diǎn)被民眾認(rèn)同，而在前段時(shí)間山東新泰提拔的幾位“80后”副局長遭受民眾質(zhì)疑，公共部門人力資源管理危機(jī)頻現(xiàn)。

1、公共部門人力資源的危機(jī)管理問題研究的重要性

人力資源管理在我國發(fā)展雖已逐漸成熟，但研究主要集中于企業(yè)人力資源管理方面，對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果，但并不多，尤其是公共部門人力資源危機(jī)管理方面，尚未有成體系的研究和論述出現(xiàn)。公共部門是為民眾和國家服務(wù)的部門，能否有效地為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高服務(wù)，是評價(jià)政府績效的基本價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)此基本價(jià)值的關(guān)鍵在于能否管理好構(gòu)成公共部門職能單位的千千萬萬個(gè)公務(wù)人員，在公共部門人力資源危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)下，建立好一套完整的公共部門人力資源危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)十分必要。

2、公共部門的人力資源危機(jī)的表現(xiàn)和產(chǎn)生的原因

公共部門的人力資源危機(jī)在我國突出的表現(xiàn)為離職危機(jī)、品德危機(jī)、行政能力危機(jī)、信任危機(jī)、角色認(rèn)同危機(jī)，這些方面的人力資源危機(jī)都已有了較為嚴(yán)重的表現(xiàn)；另外在效率、成本、選任、激勵等方面，也存在著潛在的危機(jī)。公共部門的人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門，公共部門人力資源管理的模式還比較落后，基礎(chǔ)還比較薄弱。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體，為了在市場上生存甚至實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須將人力資源的發(fā)展提升到戰(zhàn)略的高度，因而企業(yè)是最早將現(xiàn)代的人力資源管理方式加以運(yùn)用的組織，他們制定人力資源戰(zhàn)略時(shí)所依據(jù)的平臺較高。相比之下，大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，人力資源基礎(chǔ)工作較為薄弱，難以有效發(fā)揮人力資源對公共組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略支持作用。

3、公共部門人力資源危機(jī)應(yīng)對策略

3.1危機(jī)中止和隔離策略。由于人力資源危機(jī)的發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”，如果不及時(shí)加以控制和制止，人力資源危機(jī)的影響范圍將不斷擴(kuò)大，近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現(xiàn)象的發(fā)生就是一個(gè)很好的佐證。因此，必須在危機(jī)發(fā)生之初，就盡快采取有效措施，進(jìn)行人力資源危機(jī)的終止和隔離。人力資源危機(jī)終止是指將顯性的人力資源危機(jī)如辭職、罷工或安全危機(jī)等進(jìn)行及時(shí)終止，如調(diào)換領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)立專項(xiàng)小組現(xiàn)場阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化；人力資源隔離策略是指將人力資源危機(jī)的影響范圍控制在最小范圍內(nèi)，遏制其向其他部門機(jī)關(guān)蔓延，將危機(jī)人員隔離，降低危機(jī)損失。

3.2 危機(jī)公關(guān)策略。人力資源危機(jī)公關(guān)策略，就是利用危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)機(jī)，合理有效的解決危機(jī)，并進(jìn)行宣傳，正面烘托組織形象，達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。這是一種化“危”為“機(jī)”的重要策略，是也公共組織部門常用的策略，例如，在懲治人員時(shí)，進(jìn)行公開審理，請大眾監(jiān)督，一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用，一方面對公共組織內(nèi)部人員起到震懾和督促作用，有利于促進(jìn)公共部門人力資源管理的監(jiān)督和自我監(jiān)督。

3.3 危機(jī)后的安撫策略。人力資源危機(jī)的產(chǎn)生，通常使平時(shí)隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺，組織應(yīng)該針對員工不滿情緒進(jìn)行調(diào)查和分析，并及時(shí)采取行動，撫平大家心中的不滿。

3.4 危機(jī)后人力資源修復(fù)。一般而言，最好的人力資源危機(jī)管理也不可能完全避免人力資源危機(jī)造成的消極影響，那種認(rèn)為人力資源危機(jī)過后就一切正常的看法既不現(xiàn)實(shí)也不可能。如，人才流失后，要恢復(fù)現(xiàn)有工作人員的士氣等。所以，當(dāng)人力資源危機(jī)基本得到控制時(shí)，公共部門應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將人力資源危機(jī)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源危機(jī)恢復(fù)工作，盡快使公共部門從人力資源危機(jī)中恢復(fù)過來進(jìn)入正常狀態(tài)。

4、公共部門人力資源危機(jī)管理體制的建立

4.1樹立危機(jī)管理意識。造成人力資源危機(jī)的原因其實(shí)早就蘊(yùn)藏于組織的日常管理之中，只是由于組織管理者麻痹大意，沒有危機(jī)意識和防范意識，才促使問題日積月累，最后在某個(gè)時(shí)間的刺激下，爆發(fā)出來。因此，在公共組織的日常管理中，應(yīng)該樹立正確的危機(jī)管理意識，包括：人力資源危機(jī)觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機(jī)情景教育、管理層人力資源危機(jī)管理知識培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)該適時(shí)進(jìn)行人力資源危機(jī)管理的操練和演習(xí)。

4.2設(shè)置危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。進(jìn)行人力資源危機(jī)管理根本上的辦法就是預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生，將危機(jī)遏止萌芽期，及時(shí)改進(jìn)潛在的影響因素，改變現(xiàn)有人力資源的不足之處。人力資源危機(jī)預(yù)警管理是通過對組織人力資源內(nèi)外部環(huán)境的全面監(jiān)測，識別有代表性的危機(jī)征兆，對這些征兆進(jìn)行正確的診斷和評價(jià)，在危機(jī)爆發(fā)之前進(jìn)行科學(xué)預(yù)報(bào)，并及時(shí)采取應(yīng)對措施，以減少組織的人力資源危機(jī)損失，達(dá)到組織人力資源危機(jī)良性管理、健康發(fā)展。

4.3建立市場化的人力資源配置。人力資源配置方式由計(jì)劃型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲂汀＜丛趪液暧^調(diào)控下市場對人力資源配置起基礎(chǔ)性作用，以改變過去按計(jì)劃調(diào)配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場，按照公開、平等、競爭、自主、擇優(yōu)和原則，進(jìn)行個(gè)人擇業(yè)和單位用人的雙向選擇，以實(shí)現(xiàn)社會人力資源的優(yōu)化配置。讓有專業(yè)才能的人得以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能者上，庸者下，形成暢通有效地人力資源流動系統(tǒng)。

4.4開展考核制度和職務(wù)分類改革

篇（9）

關(guān)鍵詞：

公共危機(jī)管理；政府；非營利組織

引言:

由于我國公關(guān)危機(jī)呈現(xiàn)的高發(fā)性和頻發(fā)性，政府的職能已經(jīng)不能很好的應(yīng)對公共危機(jī)管理中出現(xiàn)的問題，而且公眾僅僅依靠政府的應(yīng)急管理行為，會造成一定的損失，因此加強(qiáng)政府與非營利組織的合作具有必要性，有利于轉(zhuǎn)變政府的職能，提高危機(jī)管理的效率。

一、政府與非營利組織進(jìn)行合作的必要性

（一）政府在危機(jī)管理中出現(xiàn)的問題

對于公共危機(jī)管理，只靠政府的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樵谄渲写嬖谥欢ǖ谋锥耍y以實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理的高效性和協(xié)調(diào)性。存在的問題具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

1.政府的工作效率較低

政府的工作上按照一定的層級進(jìn)行分配，但是這也導(dǎo)致了政府在公共危機(jī)管理中效率較低的情況出現(xiàn)。在公共危機(jī)管理是中央與地方、橫向職能部門之間進(jìn)行合作和協(xié)調(diào)的過程，其工作的效率具有重要作用，但是政府的職能進(jìn)行分配后，阻礙了信息的有效傳播，不符合危機(jī)管理中對其高效的要求。例如在應(yīng)對SARS的危機(jī)中，由于各職能部門之間缺乏溝通和合作，導(dǎo)致了職能部門在權(quán)責(zé)體系中無法對其他職能部門的工作進(jìn)行調(diào)動，由于這種情況，SARS的病情沒有得到有效的控制，反而進(jìn)一步的傳播與擴(kuò)散。

2.高成本的全能政府

由于公共危機(jī)的破壞性極強(qiáng)，其涉及的范圍也相對較廣，政府要想建立全能型的政府，必須投入較高的成本才能實(shí)現(xiàn)。公共危機(jī)的事先演習(xí)工作和應(yīng)對危機(jī)的培訓(xùn)工作以及公共危機(jī)發(fā)生后的修復(fù)工作，都會造成資源的浪費(fèi)，對公共危機(jī)中的成本造成了一定的加重。政府在危機(jī)的管理中具有主導(dǎo)地位，在“全能型政府”的理念不斷深入下，公共危機(jī)的管理工作給社會治理帶來了高成本。

3.政府工作的靈活性相對較差

隨著公共危機(jī)事件的多重性和高變化性，給政府的工作帶來了一定的困難，政府的工作無法適應(yīng)公共管理的多樣化和彈性化的需求，不能根據(jù)不同地區(qū)的不同特征進(jìn)行專項(xiàng)的管理工作，比如在汶川地震事件中，政府在前期的工作中表現(xiàn)出主導(dǎo)的地位，但是在后期的工作當(dāng)中，政府并沒有對受傷群體的安撫工作，無法對受傷害的人群進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

（二）非營利組織參與到公共危機(jī)管理中的優(yōu)勢

1．反應(yīng)高效，動作及時(shí)

由于公共危機(jī)具有一定的突發(fā)性和緊急性，危害社會的健康發(fā)展，因此在公共危機(jī)發(fā)生后，非營利組織要積極的發(fā)揮自治性的特點(diǎn)，讓組織內(nèi)部能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行準(zhǔn)確、快速的傳遞，組織成員之間進(jìn)行及時(shí)的交流與溝通，順利的開展工作；另外在組織的外部，能夠與民眾建立緊密的聯(lián)系，在公共危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)的動員志愿者和慈善機(jī)構(gòu)，建立自發(fā)性的求助活動，有效的對公共危機(jī)進(jìn)行管理工作。

2.專業(yè)性強(qiáng)，涵蓋面廣

在非營利組織的參與中，可以針對不同的目標(biāo)吸納不同層面的技術(shù)性人才，因?yàn)榉菭I利組織自身具有明確的目標(biāo)和宗旨。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，非營利組織能夠配合政府的工作，有效的做好公共危機(jī)的管理工作，將政府管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，更好促進(jìn)公共危機(jī)的高效處理。

3.公信度較高，號召力較強(qiáng)

由于非營利組織是非政治性的組織，在民眾面前具有較高的公信度，民眾大都愿意接受，親民的特征相對較強(qiáng)，另外非營利組織在辦公程序上較政府簡單，另外工作的透明度相對較高，深受民眾的認(rèn)可，具有較強(qiáng)的號召力。

二、加強(qiáng)政府與非營利組織合作的舉措

1.轉(zhuǎn)變政府的職能，建立合作的理念

政府與非營利組織要樹立好合作的理念，在公共危機(jī)發(fā)生后，政府要轉(zhuǎn)變職能，不能對職能進(jìn)行獨(dú)攬，逐漸培養(yǎng)與非營利組織的合作意識，將一些事務(wù)的管理工作讓給非營利組織來管理，政府在精神上與物質(zhì)上給予非營利組織更多的支持，形成共同應(yīng)對危機(jī)的局面，從而實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理的合理性與有效性。

2.加強(qiáng)非營利組織內(nèi)部的資源整合

在日趨發(fā)展的社會過程中，政府的職能具有一定的局限性，非營利組織由于分散性和無序性的特點(diǎn)，為了促進(jìn)公共危機(jī)管理的，需要加強(qiáng)非營利組織的內(nèi)部資源整合能力，對公共危機(jī)管理模式中的組織性和協(xié)調(diào)性進(jìn)行強(qiáng)化，增進(jìn)政府與非營利組織的溝通，共同應(yīng)對危機(jī)。

3.在政府與非營利組織之間建立信息共享平臺

為了實(shí)現(xiàn)政府與非營利組織的合作探究，首先需要建立信息共享的平臺，充分利用新型的技術(shù)將兩者之間聯(lián)系起來，加快電子政務(wù)的建設(shè)，通過信息交流平臺的建立，將應(yīng)急消息通道建立起來，準(zhǔn)確地向信息傳遞給政府并進(jìn)行反饋，有利的保證信息的暢通性。

4.建立組織協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)

為了公共危機(jī)的管理工作，加強(qiáng)政府與非營利組織的合作關(guān)系，可以建立組織協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)，將非營利組織納入到應(yīng)急管理系統(tǒng)當(dāng)中。在協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)上，需要對非營利組織進(jìn)行應(yīng)急性的指導(dǎo)工作，與政府的工作相連接，促進(jìn)兩者的有效合作。另外還可以增設(shè)兩者的演習(xí)工作，為以后的合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、結(jié)論

隨著社會的發(fā)展，公共危機(jī)有一定的突發(fā)性，為了更好的促進(jìn)公共危機(jī)的管理工作，必須加強(qiáng)政府與非營利組織的合作與探究，從而實(shí)現(xiàn)政權(quán)的穩(wěn)定和社會的和諧以及社會民眾的健康發(fā)展，本文對這一課題的研究，旨在促進(jìn)政府與非營利組織的合作，為公共危機(jī)的管理工作進(jìn)行有效的治理。

作者：崔兆杰 單位：長春工業(yè)大學(xué)

參考文獻(xiàn)

篇（10）

近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)交流的要求日益高漲，展會業(yè)隨之興起并有了一定的發(fā)展。展會是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并時(shí)刻處于市場大潮的風(fēng)口浪尖之上，特別是其特有的公益色彩及復(fù)雜的社會關(guān)系，極易成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，稍有不慎，便可能釀出事端，引起社會各界的反感，招致非議甚至被人投訴，直至訴諸法律。因此，工作中如何成功的實(shí)施公關(guān)戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)好與社會各界的多種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，盡可能贏得各界好評，取得良好的社會效果與展覽效益，就成為展會組織者最為關(guān)注的事情。

在發(fā)達(dá)國家，公共關(guān)系已成為智慧、謀略的代名詞，無論是企業(yè)，還是其它組織，甚至是政府，都把自主公關(guān)或向公關(guān)公司尋求智力援助當(dāng)成一項(xiàng)日常工作。那么，到底什么是公共關(guān)系呢？

著名的公關(guān)學(xué)家斯各特•卡特里普是這樣定義的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠互利關(guān)系。”其職能反映了一個(gè)組織需要通過自身的變革，來適應(yīng)這個(gè)越來越全球化、多元化的社會。它是貫穿于企業(yè)生存與發(fā)展全過程的一項(xiàng)至關(guān)重要的戰(zhàn)略工作，其使命也恰恰體現(xiàn)在它有利于協(xié)調(diào)和維護(hù)這個(gè)為我們提供了物質(zhì)和社會需要的社會系統(tǒng)上。

企業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。如果把社會經(jīng)濟(jì)比作一張“網(wǎng)”的話，每個(gè)企業(yè)便是這張“網(wǎng)”上的一個(gè)“節(jié)”。而不能正確協(xié)調(diào)好與各個(gè)方面的關(guān)系，這個(gè)“節(jié)”勢必松散無力，直至威脅到自身的生存。展覽會是典型的虛擬組織，其策劃、組織與實(shí)施，均有賴于社會各方的支持與幫助，如果組織者不能處理好各種系，展會效果可想而知。

具體來看，一個(gè)成功的展會，要從以下幾個(gè)方面入手，做好公關(guān)工作，處理好各方面的問題。

一、與政府有關(guān)部門的關(guān)系

我國對會展業(yè)的管理，迄今仍沿用著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的展會審批制，即一個(gè)展會從立項(xiàng)到實(shí)施，必須接受從國家有關(guān)批準(zhǔn)單位到工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、海關(guān)、公安、消防、交通，以及環(huán)保、市容監(jiān)察等諸多政府管理部門的審核與約束。盡管近年來有關(guān)部門已有淡出操作層的跡象，但筆者認(rèn)為國家對會展業(yè)的宏觀調(diào)控在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不僅不可能消失，而且也未必會象有些人想象的那樣被民間協(xié)會接手。就目前情況言很難想象有什么樣的組織會強(qiáng)大到足以取代眾多的政府管理機(jī)構(gòu)，而成就展會這種工程浩大、部門奇多、流程復(fù)雜、公益色彩極為濃厚的大型活動。因此，如何妥善處理好與上述有關(guān)部門的關(guān)系，仍將是展會組織者一項(xiàng)重要而長期的工作。依筆者多年的實(shí)踐與眾多成功者的經(jīng)驗(yàn)來看，在這個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施公共關(guān)系的唯一選擇便是：照章辦事、依法經(jīng)營、預(yù)做準(zhǔn)備、有備無患。

二、與合辦單位的關(guān)系

由于展會涉及面廣，是一項(xiàng)單個(gè)企業(yè)難以操控的系統(tǒng)工程，因而多數(shù)展會都有數(shù)家甚至更多國別、行業(yè)、角色、職能、利益不同的主辦、承辦、協(xié)辦、贊助、鳴謝、同賀等單位介入，從本質(zhì)上說，它們共同構(gòu)成了一項(xiàng)展覽活動的投資人，是該項(xiàng)展事的股東，將從中獲取形式各異、內(nèi)容不同、大小有別的各種所有者權(quán)益（利潤、管理費(fèi)、提升企業(yè)或品牌形象、擴(kuò)大產(chǎn)品知名度等。）當(dāng)然，也將承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，作為展會的組織者即承辦方如何實(shí)現(xiàn)展覽效益最大化、充分體現(xiàn)互利互惠的合作原則、使各方各得其所就成為處理好這一關(guān)系的核心。操作時(shí)應(yīng)做到：分工明確、責(zé)權(quán)對等、利益邊界清晰，各司其職、各得其所，真誠合作、力求雙贏。

三、與參展單位的關(guān)系

好的展覽，無疑是一種立體化、多功能的營銷手段，它為參展單位與來訪者提供了一個(gè)信息交流、了解市場、感知需求、塑造形象、尋求商機(jī)、完成交易的平臺，使雙方實(shí)現(xiàn)了立體、全面的互動與溝通，完成了產(chǎn)品或服務(wù)的推介（了解）與銷售（購買）。然而這一功能的實(shí)現(xiàn)并非易事，對參展各方而言都是一項(xiàng)艱苦卓絕的工作，雙方只有精誠合作，全力以赴才可能實(shí)現(xiàn)。為此，組織者在工作中必須要有周密的安排，在日程、布展、撤展、接待、會中、會后服務(wù)、運(yùn)輸、儲存、報(bào)關(guān)、送檢等多方面都要練足內(nèi)功，做到臨陣不亂，有條不紊，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，配合好參展單位的各項(xiàng)具體工作，盡己所能的為國內(nèi)外展商提供多種便利。操作時(shí)要做到：有明確的游戲規(guī)則，合作項(xiàng)目透明化、程序化、規(guī)范化并盡可能的國際化，簡便易行，以參展單位為中心，確保參展商在有限的時(shí)間內(nèi)卓有成效的實(shí)施各項(xiàng)工作。

四、與新聞媒體的關(guān)系

一項(xiàng)展覽，因其特有公益色彩，無論成敗，都不可避免的會引起新聞媒體的關(guān)注。而且效果越差，媒體的關(guān)注可能越多。因此，與其被動的面對這件事，不如主動積極的做好這項(xiàng)工作。凡事都有正反兩個(gè)方面，展會當(dāng)然也是如此。與媒體交往，其目的如果不能確保做到報(bào)喜不報(bào)憂的話，至少可做到相關(guān)報(bào)道客觀公正、實(shí)事求是，使公眾盡可能準(zhǔn)確、全面的去了解發(fā)生的一切。因此，直面媒體、直面事實(shí)、以平常心面對各種新聞單位，并將與新聞單位的交流視為自己的一項(xiàng)日常工作，主動積極的與之保持良好的溝通與聯(lián)系，才是做好這項(xiàng)工作應(yīng)有的態(tài)度。

五、與其他服務(wù)提供者的關(guān)系

展覽會作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一個(gè)展會通常會涉及場館、旅游、住宿、餐飲、運(yùn)輸、倉儲、租賃、報(bào)關(guān)、通訊、郵電、廣告、會務(wù)服務(wù)、禮品鮮花、禮儀、演藝、印刷、保安等多種服務(wù)及眾多合作伙伴。大會承辦者無疑就是這個(gè)虛擬組織的核心，更是該項(xiàng)系統(tǒng)工程的指揮中心。當(dāng)一項(xiàng)展事后，面對蜂擁而至的各種合作者，頭腦不夠冷靜者，便誤以為自己是其他單位的上級，工作中頤指氣使，不可一世，給成功的合作留下了隱患。因此，合作各方應(yīng)時(shí)刻清醒地認(rèn)識到：大家只是平等的業(yè)務(wù)關(guān)系，并沒有上下級之分，每個(gè)合作者都是整個(gè)展覽活動的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作為這個(gè)虛擬組織的核心——展會的承辦者對此更應(yīng)有高度的認(rèn)識，并要有意識的去構(gòu)造一個(gè)精誠合作的價(jià)值鏈，通過與鏈條各方的通力合作，將兄弟單位的核心競爭力有效的嫁接到展會中來。惟有如此，才可能做大做強(qiáng)，逐漸積累并擁有獨(dú)特的、不可模仿的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)出名牌展會。

六、與社會公眾的關(guān)系

展會的開幕，僅僅是一個(gè)展覽成功的開始。如果得不到社會公眾的關(guān)注，門庭冷落，展覽規(guī)模再大，也是一次不折不扣的失敗，而且規(guī)模越大，失敗的風(fēng)險(xiǎn)越大。然而很多展會組織者迄今尚未意識到這一點(diǎn)，常常是展覽一開，萬事大吉，只顧忙著核算經(jīng)濟(jì)收益，而置參展商于不顧，對展會的社會效應(yīng)更是不聞不問，招致非議不可避免。做好展會宣傳，引起社會公眾關(guān)注是承辦方的基本職責(zé)之一。而社會公眾既包括與展會內(nèi)容直接相關(guān)的國內(nèi)外來訪者、買家，也包括潛在的關(guān)注、影響展會達(dá)到其預(yù)定目標(biāo)的其它各類社會力量。以人為本，突出方便性、功能性，確保參觀安全、有序，場面井然，環(huán)境適宜，服務(wù)到位，設(shè)施齊全，交易順利，以全方位多功能的服務(wù)方便到訪的國內(nèi)外公眾、滿足不同需求是處理好該類關(guān)系的關(guān)鍵。

七、組織者與內(nèi)部員工的關(guān)系

其實(shí)這是個(gè)展覽業(yè)的人力資源管理問題。展覽活動是一項(xiàng)高智能、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度、高時(shí)效，同時(shí)也是高回報(bào)的工作。它要求工作人員有高度的責(zé)任感與使命感，既要有自制力還要有協(xié)調(diào)力，更須有超人的意志力，工作中不得有絲毫馬虎或差錯。特別是展會實(shí)施中，要求每個(gè)人都須做到臨危不懼、判斷準(zhǔn)確、隨機(jī)應(yīng)變，保持高度獨(dú)立、自制、警覺，并具備超人的腦力與體力，惟有此，才可能確保一項(xiàng)展覽在短短兩天到一周的時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，皆大歡喜。因此，組織者如何做好內(nèi)部員工的管理，便直接關(guān)系到整個(gè)展會的成功與否。特別是由于展覽業(yè)忙閑不均，承辦單位不會有很多員工，工作中每個(gè)人都需以一當(dāng)十，因此，展覽隊(duì)伍必須由經(jīng)得起摔打、耐得住考驗(yàn)、特別能戰(zhàn)斗的“鋼鐵戰(zhàn)士”構(gòu)成。管理中除要做到分工明確、責(zé)權(quán)對等、獎罰分明等一般要求外，還要善于使用一些新型管理手段，如目標(biāo)管理、首問負(fù)責(zé)制等。管理者應(yīng)清醒地認(rèn)識到：實(shí)施有效的激勵才是管理的重心，不僅要有物質(zhì)激勵，更要有精神激勵，力圖使每個(gè)員工均處于最佳競技狀態(tài)，充分發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。

八、處理展會突發(fā)事件

處理展會突發(fā)事件，即所謂危機(jī)管理。在展會的策劃、組織、實(shí)施過程中，因其特有的復(fù)雜性、多面性、時(shí)效性、多變性等特性，工作中會遇到許多其他組織難以想象的矛盾，時(shí)常會出現(xiàn)這樣那樣不利于承辦方或展覽活動的問題，這就需要依靠出色的公關(guān)工作來進(jìn)行有效的處理和挽救。

篇（11）

這三大問題與正處在全球金融危機(jī)的時(shí)候，很多行業(yè)都在減薪、裁人，許多城市的出租車行業(yè)紛紛要求漲價(jià)，結(jié)果導(dǎo)致全國出租車行業(yè)出現(xiàn)了“重慶式罷運(yùn)”，這對我們城市的公營事業(yè)管理是一個(gè)巨大考驗(yàn)。我們來看看事件的“偶然性”和“必然性”。

1.信息反饋不及時(shí)。對于長期存在的“的士疾苦”無人問津，久拖不決，政府對交警亂罰款聽之任之，終于釀造成大禍。

此次罷運(yùn)事件的發(fā)生，從某種意義上講“看似偶然，實(shí)屬必然”。重慶出租車“罷運(yùn)”事件，暴露的是全國出租車管理的一個(gè)共性問題――“公司化剝削”、“壟斷暴利”的存在、普通的士司機(jī)運(yùn)營收入日趨減少和運(yùn)營不穩(wěn)定。

通過市政府的行政審批和“特許經(jīng)營”權(quán)利尋租（例如湖南省2004年特許經(jīng)營條例頒布），出租車經(jīng)營權(quán)成為公司的合法特權(quán)，而非政府有效管理的普通城市就業(yè)的公營資源，說到底，政府與公司管理的模式造就了公司一本萬利的“食利尋租“階層，他們“坐寶馬，勞動主體開的士”，勞動者利益因制度安排上的某些失誤造成這個(gè)行業(yè)的矛盾日漸激化，所以其必然性也就毋庸置疑了。

2.利益分配失衡。應(yīng)該說，這一行業(yè)的利益失衡和利益矛盾，早已超越了社會生活的局部范疇，但是，規(guī)費(fèi)重、加氣難和罰款多，直到出租車司機(jī)采取了罷工這種極端方式才得以“收買”的方式解決。卻印證了 “會哭的孩子有奶吃”那句話。長沙（12月12日）又搞所謂的價(jià)格聽證會，其實(shí)，在沒有解決好制度設(shè)計(jì)之前，反復(fù)去思考如何“分切蛋糕”毫無意義。就的士行業(yè)來說，運(yùn)營數(shù)量與質(zhì)量之間的關(guān)系長期被忽視。

我們不要以為“補(bǔ)貼”和公司臨時(shí)讓利可以從根本上解決問題，國際經(jīng)驗(yàn)表明，的士行業(yè)是一個(gè)可以通過市場化贏利的行業(yè)，過多地政府補(bǔ)貼無疑會增加財(cái)政負(fù)擔(dān)（北京除外）。據(jù)報(bào)道，僅免除出租車公司違規(guī)上漲的規(guī)費(fèi)一項(xiàng)，許多的士司機(jī)至少每人每年可增收近萬元。如果不從根本上來改革出租車的運(yùn)營模式，僅僅考慮政府補(bǔ)貼，重慶的做法會迅速形成其他城市的“示范效應(yīng)”。

3.重罰惹的禍。的士產(chǎn)業(yè)長期的生存境況惡劣，但重慶的一條新規(guī)定卻被大多司機(jī)認(rèn)為是真正的罷工導(dǎo)火索。重慶市運(yùn)輸管理部門新近出臺針對出租車行業(yè)繞路、拒載等問題的嚴(yán)厲的專項(xiàng)整頓政策。據(jù)稱，這一政策自今年十月下旬執(zhí)行，政策規(guī)定：拒載一次罰款五百元，如果拒載孕婦或老人，罰款八百元。而且執(zhí)法部門罰款后，公司還要追加罰款。三次違規(guī)后吊銷出租車營運(yùn)權(quán)。由此可見，不對矛盾進(jìn)行“解剖麻雀”的方式工作，“重典”未必治亂，反而激化矛盾。所以我們講是出租車管理公司惹得“禍”，其實(shí)政府部門的簡單思維，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對公共事務(wù)管理的無知也是根源之一。

盡管重慶把這一突發(fā)事件轉(zhuǎn)化為了一次成功的政府公關(guān)行為，但問題遠(yuǎn)沒有解決。因?yàn)椋覀児芾沓鞘校^對不能僅僅依靠這種亡羊補(bǔ)牢式管理方式，我們應(yīng)該去尋找背后隱藏的制度化問題和城市公營事業(yè)的管理。

客觀上，歷史經(jīng)驗(yàn)表明，人均收入達(dá)到1000至3000美元，一個(gè)國家就會進(jìn)入社會矛盾的凸顯期。在全球金融危機(jī)之下，中國正快步進(jìn)入這一時(shí)期。社會矛盾的頻發(fā)無時(shí)不在考驗(yàn)政府的執(zhí)政智慧和底氣。若處置不當(dāng)，矛盾就有可能惡化為社會危機(jī)。

二、罷工是反映激烈矛盾的“和平訴求”

出租車這個(gè)涉及公眾利益的行業(yè)被人視為暴利行業(yè)，但是成天辛苦的廣大出租車司機(jī)卻沒有獲得多少利益，在特殊利益集團(tuán)的壓榨、畸形市場機(jī)制的擠壓下，成為現(xiàn)代的“駱駝祥子”。到底是誰惹的禍？“罪魁禍?zhǔn)住本褪枪芾砟Ｊ胶统鲎廛嚬芾砉荆≌疄槭裁催€要保護(hù)公司的利益，而置勞動者、城市公共利益和穩(wěn)定不顧呢？出租車行業(yè)是采取政府管制還是市場化運(yùn)營？對于這些問題，2008年12月15日由清華大學(xué)中國與世界經(jīng)濟(jì)研究中心（CCW）舉辦的“出租車運(yùn)營模式研討會”與會的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和學(xué)者對此進(jìn)行了深入的分析，與會者認(rèn)為一些城市可以突破現(xiàn)行制度“先行先試”，尋找到一個(gè)良好的運(yùn)營模式是關(guān)鍵。

我們從“政治學(xué)”的角度來看，這次“重慶式罷運(yùn)”事件，說明中國沒有建立“共同利益”的“談判機(jī)制”，沒有建立勞動制度結(jié)構(gòu)上的談判平臺，政府僅僅有“危機(jī)對應(yīng)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。此次重慶“罷運(yùn)”事件沒有口號，沒有綱領(lǐng)，沒有明顯的組織者，他們幾近是自發(fā)、擴(kuò)散式的方式成功實(shí)現(xiàn)了“罷運(yùn)”，并終于得到重慶當(dāng)局的積極回應(yīng)。

據(jù)悉，此次罷工并沒有車輛聚集示威，發(fā)起者只是敦促司機(jī)們不要將車開上公路，這讓政府幾乎沒辦法作出反制。“是的，這和游行示威不一樣”，一位希望匿名的出租車司機(jī)說：“我們只是待在家里，沒有聚眾，他們就沒有理由抓人，有人追究的話大不了就說自己那天病了在家休息。”

這給全國的出租車行業(yè)尤其是那些覺得自己同樣受到不公平待遇的同業(yè)們以啟發(fā)。很快，一個(gè)月內(nèi)，在其他近二十個(gè)省市都出現(xiàn)了類似的出租車罷工運(yùn)動。

從我們研究社會學(xué)和政治學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，我們注意到，所有城市的“罷運(yùn)”沒有采取 “集體上訪”，沒有到政府有關(guān)部門“鬧事”和“喊怨”，而是選擇罷工這種相對文明緩和的方式，一方面說明“上訪難”使得他們對上訪失去信心，另一方面，以消極的方式迫使政府積極對應(yīng)，當(dāng)然，我們從政治學(xué)領(lǐng)域來觀察，應(yīng)當(dāng)被視之一種進(jìn)步。和平的集體抗議，避免劇烈的“群體性”事件。

不過僅僅把重慶出租車全城罷工事件看成是一場由勞資經(jīng)濟(jì)利益矛盾引發(fā)的公共事件個(gè)案那就大錯特了。一是是中國許多城市近來先后爆發(fā)出租車司機(jī)罷工事件，考驗(yàn)著中央政府在勞動力市場擔(dān)憂日益升溫之際對工人示威活動的容忍限度，畢竟“次貸危機(jī)”導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)減緩的底線遠(yuǎn)沒有到來；二是總理一再強(qiáng)調(diào)要解決“上訪難”問題，但重慶“罷運(yùn)”這條渠道被完全棄用，沒有人可以預(yù)言今后還會發(fā)生什么？

非常耐人尋味的是“式”管理方法又再次體現(xiàn)。重慶當(dāng)局在公開場合以及新聞會中多次指出，此次“停運(yùn)”是一小部分人操縱策劃，而部分營運(yùn)出租車遭遇一些“暴徒”打砸，致使“受阻”無法營運(yùn)。當(dāng)局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人多次聲稱要嚴(yán)懲肇事者，出主謀，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障行業(yè)秩序。顯然政府部門遵循了“”一貫的“定式”處理問題。現(xiàn)在看來問題遠(yuǎn)沒有那么簡單。

現(xiàn)在我們來看看重慶所采取的措施：

據(jù)市政府新聞發(fā)言人說：本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，市政府于當(dāng)日召開了緊急會議，決定采取三項(xiàng)措施解決主城區(qū)部分出租汽車停運(yùn)問題：一是市級相關(guān)部門通過積極爭取，每天新增10萬立方米CNG天然氣，緩解“加氣難”問題;二是政府將對出租汽車“份兒錢”實(shí)行價(jià)格管理，凡出租汽車更換車型增加的費(fèi)用從11月起停止收取;三是公安機(jī)關(guān)和交通執(zhí)法部門，繼續(xù)采取高壓態(tài)勢，嚴(yán)厲打擊不法分子和非法營運(yùn)，保護(hù)合法出租汽車駕駛員的生命、財(cái)產(chǎn)安全和權(quán)益。重慶出租車最終恢復(fù)正常營運(yùn)。

三、城市公共事務(wù)和社會訴求責(zé)任與出租車運(yùn)營模式改革應(yīng)相適應(yīng)

城市管理最根本的任務(wù)就是在城市中創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境，使居于其中的人們愉快地工作和生活，從而實(shí)現(xiàn)城市社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

城市雖然不同于企業(yè)，它有著社會、道德和許多公共事務(wù)和社會訴求等方面的責(zé)任。我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主的城市治理模式中，政府通常被認(rèn)為是城市治理的唯一主體。由于政府在城市治理中孤軍作戰(zhàn)，結(jié)果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況。現(xiàn)代城市治理從社會系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，要求城市中包括政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的各類組織和社會成員都要發(fā)揮治理主體的作用，以真正實(shí)現(xiàn)人民城市人民管的目標(biāo)。我們的建議是：

（1）出租車行業(yè)應(yīng)該建立起以政府為導(dǎo)的非營利組織（或非政府組織）來實(shí)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)的管理模式的改革，以消除背后存在的“尋租”現(xiàn)象；