緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇保險業務員個人總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

2015年以來，在公司領導的正確領導下、各位同事的幫助下，我較好的完成了今年的各項工作任務，現作簡要回顧如下：

在農業保險工作方面，我聯系三個鄉鎮，在今年工作中，很好的完成了這三個鄉鎮的農業保險工作，承保工作中做到了積極收集材料，規范的拍攝公示照片，在理賠工作中，積極去組織農委專家去查勘定損，嚴格做到查勘到村定損到戶，對于種植大戶都做到了到戶查勘，并積極去制作賠案。同時在森林保險工作方面，我積極去每個鄉鎮進行有關森林保險政策的宣傳，讓每位森林大戶都知道這項惠民政策，今年我完成森林承保面積約4萬畝。

回首今年的工作，還有一些不足，一方面是工作能動性不足，一方面是對業務知識學習不夠，在明年工作中我將克服不足，發揮自己最大的能力，做好自己本職工作。

篇（2）

實習地點：保險股份有限公司支公司

總結報告：

今年暑假,我有幸到中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司進行了為期40天的實習，在這一個多月的實習中我學到了很多在課堂上和書本上根本就學不到的知識, 受益匪淺。現在我就對這40天的實習做一個工作小結。

在中國人壽榮昌支公司，我先后接受了保險業基本理論和中國人壽新推出的險種——萬能險的基本條款及規定的培訓，參加了了關銷售萬能險的產品會和不同形式的客戶聯誼會參與聽講新人培訓會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業務員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓室的其他同事解決工作上的問題等。通過這些各種形式的工作參與，我學到了很多寶貴的實用知識，主要是：

（1） 保險方面的理論和知識以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識，理智的判斷，也激發了我對金融學的深化了解和欲學以致用的興趣。

（2） 通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認知能力，通過對保險業的現狀的研究和前景的科學預測，進一步引發了我對職業取向的思慮，幫助了我在大學期間進行的職業規劃和職業生涯設計。

（3） 對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善方向，通過與同事們和眾多的業務員的交往、接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導、教育和思想啟迪。

（4） 電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對擴展知識和提高能力的學習欲望。

（5） 勤奮、踏實、認真、負責任做事風格的重要性，只有這樣，才能得到認可，才能真正有所收獲。

當然，以我個人之見也發現了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業務員職業素質參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。

篇（3）

剛開始做業務時，她對拜訪的對象打怵，不敢與之講話，生怕惹人不滿意，覺得做保險是在求人，即使是鼓起勇氣把話說出來，也是顛三倒四，讓人聽了不知所以然，她連續跑了三個月，人工不算，光是車路費、人情費就花了六七百元，卻一份業務也沒有做上來。看到她做保險這樣難，他的愛人就勸她，別受這份罪了，做點別的什么，可她卻不認輸，依然堅持拜訪。這回，她認真總結自己的經驗，吃透條款內容，熟記于心，客戶怎么問，她就怎么答，條款上怎么規定的，她就怎么去講，終于，簽上了第一單，拿著這張簽單，她沒有直接地交到公司，而是把單子帶回了家，買了一瓶酒，分別給丈夫和兒子炒了兩個他們喜歡吃的菜，讓丈夫和孩子一起分享她成功的喜悅。她在飯桌上對丈夫說，我就干這行工作了。

堅定的信念，成了*做好工作的強大動力，而誠信，則是她獲取成功的唯一捷徑。*堅持每天拜訪10位客戶，用嫻熟的專業知識、誠實的告知，贏得了大批保戶的認可，業務量從此不斷擴大，在公司百余名業務員中，年年保持彰武營業部前五名的位置，2005年，業績在全阜新地區榮獲第二名，首簽阜新市個人壽險第一大單，2006年，上單數獲彰武縣第一名。

篇（4）

我總結起來大概有三個亂象值得我們關切。第一壽險，越做越像傳銷；第二財產險，基本上是靠廣告來推，靠廣告來做大忽悠；第三我們的保險不是靠保險賺錢，而是通過其他投機性的方式來賺錢。在我國，保險只是一個手段，做保險的人根本不是用心來開發保險業務，推出真正可信賴的保險產品，而只是靠投機賺錢。

這三大亂象除了值得我們進行深刻的檢討以外，還應該進行深刻地改進。

什么是好的人壽保險

什么叫作好的人壽保險，或者是健康保險？我們以德國為例。德國有全民醫保，它覆蓋了感冒發燒以及其他的小病。對于保險來說，小病是最麻煩的事，而絕大多數人得的病都是些小病，對于這些小病德國政府通過全民醫保把它覆蓋了。因此，在德國，老百姓只需要購買保險去覆蓋他的大病，但是大病，比如說像車禍或者是癌癥等等，這不是常發生的事，這個發生的幾率非常的小。德國老百姓去保險公司買保險，保險公司的賠付機會小，賠付機會小的話它保費自然低呀，保費低了之后有更多人愿意來投保。因為基數加大了，所以保費就更低，更低的結果呢就吸引更多的人來買保險，這樣基數又變得更大。這樣一來，在德國就形成一個良性循環，很多的民營保險公司應運而生，他們專門對所謂大病、大災難進行投保。形成良性循環之后保費非常低，全民都得到了保險的覆蓋，而一般的小病又有政府的全民醫保來覆蓋。

那么我們的保險公司有沒有幫政府解憂？有沒有盡到這份責任？目前政府推動的全民醫保，對比歐美及各新興國家來看的話，方向是沒有錯的。問題是我們的保險公司能不能和世界上其他國家的保險公司都掛鉤？我們的保險公司這么多年來到底推出了多少好的產品？

壽險為何越做越像傳銷

我們的保險公司在壽險方面目前所盡的心力是不夠的，所做的研究也是不夠的。通常就是把事情做某種承包，找了各種，然后幫它賣保險。本身就是形成一個“獨立王國”，甚至是世襲的“獨立王國”，也可以說是一個家族企業。這個家族企業在頭上控制著管理層，下面找了一大堆的業務員出去拉保險。這些業務員所拉的保險就是這個家族企業的收入，然后按照自己所規定的所謂分紅體系或者是獎勵機制的再分給下面的業務員。因此每一個保險公司的，保險業務的就是一個小的家族企業，甚至于說是一個“獨立的王國”，他們的目的只有一個：增加更多的人手賣保險，你賣保險賣得越多，你的收入就越大。所以對于客戶的保護、客戶的財務規劃、客戶的理賠問題他的興趣是不大的。

傳銷是上家找下家，下家再找下家，下家再找下家，就是形成一條傳銷鏈。在一家中資保險公司內部培訓課程當中，我們找到以下這個數據：如果你找到一個業務員，他每個月的傭金是800元的話，他上面一層的主管可以拿到2045元。但如果你找到一個績優的業務員，舉例，如果他每個月的傭金是4000元的話，他的上層主管可以拿到5340元，更上層的經理可以拿到16860元。各位看到沒有，這就是傳銷式的經營手法。

有意思的是，在保險公司做內部培訓時找兩個人，其中一個是三年下來沒有找到下家，所以他3年的收入不到6000元；另外一個人他找到11個下家，所以他1年收入16萬元。這是不是一個標準的傳銷？

這些所謂的保險，類似是一個獨立的家族企業、小王國，它的傭金是多少錢？我就以其中一家保險公司為例分析一下，2011年當年新增客戶的投保金額高達458億元，傭金是113億元。2011年除了新增保險之外，還有過去已經買過保險的，加在一起一年是1600億元。1600億元的保費收入，而壽險賠付以及傷亡疾病等賠付，只賠付了77億元。這個賠付額還不及當年賣出458億元保險所付的傭金113億元。我們可以想象傭金的數額有多大。而保費收入當中的傭金直接就回到了所謂人的家族企業、小王國去了，這些小王國的家族企業拿到這些錢之后，按照自己規定的一種所謂激勵方式再分給下面不同的業務員，而這個分配方式就是傳銷式的一個分配方式。

保險公司還有一個險種叫萬能險，這個名字我相信每個保險公司都有。萬能險它可能是以不同的形式出現的，名字聽起來很好聽。比如說你生病了也可以得到理賠，你出車禍也可以得到理賠，好像什么都可以得到理賠。會有這么好的事嗎？

最近我們對某一兩家保險公司做調研之后發現，如果你得了心臟病，還需要購買一個所謂的大病附加險你才能夠得到理賠。如果每天住院的錢是200元，最后真的得了大病的話賠付10萬元。那么這個錢賠得夠不夠？以全民醫保為例，全民醫保也有一個所謂的大病附加險，它賠付20萬元，是這些保險公司的兩倍，而且保費呢低得很多。全民醫保本身的大病附加險的保費都比市面上的保險公司的保費低得多，而且賠付也高得多。如果你向一般保險公司購買保險的話你還得自己先付費，全民醫保呢它直接在住院部就已經給你先結掉了，這就是差別。

這就是我們的壽險，一種傳銷式的壽險，保費這么貴，理賠金額卻這么少。德國全民醫療保險制度只保小病，大病通過保險公司來做，保費非常低，賠付金額非常大，這就是一個良性循環的保險業務。而在我們中國剛巧相反，從政府所推行的全民醫保來看，沒有起到一個相輔相成的輔助作用，反而給我們投保者增加了更多的負擔。

交強險靠忽悠

根據保監會的數據，2011年我們交強險的損失是112億元，各媒體就把這個保監會的數據出來，似乎在造成一種輿論，也就是說保險公司賠慘了，交通交強險是不盈利的。

但是我們的研究團隊做了大量的調研，對于結果我相信你會嚇一跳。

我們看一下在交強險這一塊保險公司到底是不是在虧損！以某保險公司為例，2011年交強險的保費收入是650億元，那么其他非交強險的財產類收入呢只有130億元，也就是說交強險占了絕大多數。而相對于650億元的保費收入中，賠付額則是320億元，毛利潤是多少？330億元。也就是說它的毛利率高達110%。再看一個全國的數據，交強險的賠付是57%，那么其他費用加在一起，從過去42%跌到今天37%，兩者加在一起呢，所謂綜合成本大概就是從99%跌到93%，你還是賺錢的。當然如果是93%的話，你可以把它理解為凈利潤是7%。也就是說不管是從毛利率110%來看，還是從凈利率7%來看，你保險公司都是不賠錢的。

所以說數據本身就有問題。而且老百姓買了車子，是先要交保險費而不是后交，所以一到年初老百姓的保險費交了之后，保險公司就可以拿這個錢去運作。我以某保險公司為例，去年投資就獲得了33億元的投資回報，等于4.6%的利潤就出來了，這個利潤又是歸保險公司的。也就是說在公司盈運狀態之下，它運用你的資金投資股票市場又賺了4.6%，這筆錢都還沒有算進去。因此它們不斷賺錢，賺了錢之后投資還有收益，這一點我們的有關部門都沒有考慮進去，竟然順應著保險公司的要求，得出一個保險公司虧錢的結論，并醞釀加價。醞釀加價的結果當然是又便宜了保險公司，這些所謂的家族企業王國能夠賺更多的錢，而最后損失的是誰？是所有的投保人。

保險公司到底如何盈利

篇（5）

業務員個人工作總結1業務員年度轉眼間，我進入__行工作已經兩年零兩個月了，不經歷風雨，怎么見彩虹，從最初的新手成長為分理處的會計，再進入公司業務部，這其中有辛酸，有汗水，當然，更多的是喜悅。回顧已過去的20__年，我用3個詞來進行總結：珍惜、進步、成長。

一、珍惜

態度決定一切，銀行業因為特殊的性質決定了其從業人員應該有更高的素質，從踏上銀行工作崗位的第一天起，我就提醒自己要對得起所從事的這份職業：在思想上嚴格要求自己，生活上保持艱苦樸素的作風，在工作中勤勤懇懇，積極向上，刻苦專研業務知識與技能，能夠較好地完成領導和各級部門安排的各項任務，從而體現出自身的價值。

二、進步

通過對以往缺點的改正，不斷完善自身。我從小就有點小馬虎，做事情丟三落四的，這樣的毛病對銀行從業人員來說可謂是大忌，特別是從事柜面業務，為此，我時刻用膽大心細四個字來督促自己。兩年的柜面工作，我累計出錯過一次，當時是一位客戶來取款300元，我因為一時疏忽，把存取搞反，最后操作成存款300元，還好及時發現錯誤，通知客戶返回網點，在充分得到客戶的諒解后更正了出錯的款項。金融工作難免會出錯，貴在怎么吸取教訓并在今后加以避免，這次事件雖然金額不大，但是足夠給我敲響了警鐘。工作應以穩為本，在此基礎上不斷提高業務速度。

三、成長

逆風的方向，更適合飛翔，只有面對挑戰，才能不斷地成長。在20__年x月末正式接手__分理處會計崗位之前，我一直從事簡單的柜面操作，對會計方面的業務不熟悉，能否勝任它對我來說是個不小的挑戰。當時正值過年期間，是一年的業務旺季，仿佛所有事情一下都堆起來了，白天要辦理柜面業務，晚上整理傳票及其他資料。那段時間加班到11點是很正常的事，但我仍感覺有做不完的事，每天都被傳票所累。我知道會計的工作遠不止傳票而已，但如果能及時有效地整理好當天的傳票對會計工作又是相當重要的，因為這樣既能為相關會計后續工作打下良好的基礎，又能騰出大量的時間。

20__年8月，我有幸從分理處脫穎而出，進入支行公司業務部上掛學習，這對我來說是一次相當難得的機會。一年來的種種經歷都是巨大的收獲與財富，從最初的記賬到現在的信貸，崗位的變動讓我對銀行業務有了更進一步的了解與掌握，通過之前兩年在網點的表現，我證明了自己能勝任記賬這個崗位。進入支行公司部3個月以來，我接觸到了全新的信貸業務，從第一天開始我就告誡自己需要盡快適應從柜面人員到客戶經理的角色轉變。通過這三個月的工作和學習，我對公司信貸業務的操作流程有了整體上的一個了解，掌握了相關一些營銷技巧。在進步的同時，隨著對目前工作的不斷理解和總結，我認識到自己還有許多不足：

1、業務技能不夠精細，雖然已從事記賬崗位兩年，但會出業務仍未精通。

現在從事了全新的公司信貸崗位，首先要有肯學肯鉆的態度，其次任何崗位都不可能在短時間內就能做到精通，因此我已經做好長期努力的準備。保持一貫踏實的作風，克服性格上內向的缺點，努力成長為一名優秀的現代商業銀行客戶經理。

2、20__年，在爭做的零售支行的目標指引下，更多的中間業務需要大力推廣開，如手機銀行，基金，網銀，信用卡等，這就要求銀行客戶經理具備足夠的業務知識與技能，我需要加強專業知識的儲備積累和進一步提高營銷技巧。

今天的__行欣欣向榮，作為__行的一員，我感到無比自豪，在新的一年工作中，我將更加勤奮地工作，刻苦學習，努力提高各方面的業務素質技能，適應農商行的發展需要，踏實進取，克服不足，把工作推上新的臺階。

業務員個人工作總結2今年的時間感覺過得真快，不知不覺間一年就在銷售的工作當中過去了，作為保險業務的銷售，這一年來我較好的完成了銷售的任務，同時自身也是得到了一些成長，對保險行業有更多的一些了解，對于銷售的經驗也更加的多了，現在我就我這一年的保險業務工作做如下總結：

一、學習提升

我在做保險銷售的工作當中，明白想要做好工作是必須了解我們的產品，明確我們的目標人群，以及一些銷售的技巧的，我做保險業務的時間不長，到現在為止也就是一年多一些的時間，可以說我這一年剛開始工作的時候是還有特別多不懂的地方的，雖然經過了一次培訓，但是其實要學的方面還有很多，對于保險種類的學習也是我做銷售必須要學的，不然也無法很好的去給客戶做好介紹，而且這一年公司也是開設了一些新的保險業務，對于我來說，這些是基本的學習，不然就無法和客戶溝通了，在了解了保險之后，我也是多去了解銷售的一些技巧，我明白我對這個行業，這個保險業務不是那么的熟悉，那么我就必須要多學，同時要用一些銷售的技巧來補足，不然也是無法做好保險業務的。

二、工作收獲

提升個人能力的同時，我也是努力的去工作，積極的完成我的銷售任務，做保險的銷售，有些時候會被人誤認為是騙子，覺得我們是騙人的，其實這些也是由于很多人對于保險的不了解導致的，但真正懂得保險的，卻是非常樂意我們的推薦，他們也是能從各種保險中找到合適自己的，然后購買，工作中很辛苦，但是每次我賣出一個保單，給客戶帶去安全感，我都覺得是值得的，再苦再累，但我做的是正確的事情，同時也是完成了銷售的任務，我覺得特別的開心，同時在銷售的過程中，我也是結識了各行各業不同的人，讓我的見識更加寬廣，也讓我和客戶的溝通能找到更多的話題，和客戶做朋友，也更好的促進了我的銷售工作。

三、工作不足

一年的工作下來，我進步很大，但同時我也有一些不足還需要在來年繼續改進，有時候我業績不好，我會比較急躁，或者和客戶的成交如果遲遲不能下定，我也是感覺焦急，這些也是要慢慢的工作去改變的，不能急躁，作為銷售，同樣也是要有耐心，把業務給去做好，我也期盼著來年我的業務能做得更加的好。

業務員個人工作總結320__年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結。

我是今年四月份到公司工作的，來了實習一個月才正式工作的，在沒有來裝飾部工作以前，我是沒有過相關的裝修經驗的，僅憑對裝修工作的熱情，而缺乏裝修設計施工經驗和行業知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習設計理論知識，一邊去工地現場看著施工，遇到現場施工方面的難點和問題，我經常請教李經理和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，取得了良好的效果，也使我感覺到受益匪淺。

在過去的一年里，主要做了以下的事情：

1、__會所裝修的后期現場監工，現場監工最主要的就是現場協調，因為會所的裝修面積比較大，所以有很多需要協調的，雖然是第一次監工這么大的工地，剛開始沒有什么頭緒，但是在李經理的指導和同事的幫助下，還是順利的完成了此項任務，于5月30日將會所交付使用。

2、__會所的地下室裝修工作，地下室裝修是在會所都裝完以后才開始裝修的，主要參與的還是現場監工，處理一些現場的問題，協調下施工方的工期，對施工方的不足提出要求給予改正。

3、東海城售樓處裝修的后期監工和收尾工作，主要是后期成品安裝和軟裝修部分和兩個樣板房的裝飾、室外的路面、洗車房的安裝，以及交付使用以后的現場協調工作。

4、__會所和東海城售樓處使用后的維修工作，主要對后期使用出現的一些裝修問題和人為破壞，協調施工方過來進行維修和調換。

5、東海城小公寓4個戶型的CAD施工圖和效果圖的工作。

主要對4個戶型的方案設計，方案定下來后的CAD施工圖繪畫，還有每個戶型2張效果圖。由于畢業以后很少做效果圖，所以起初做的圖很不理想，但是通過一段時間的練習和同事的幫助，后期做的效果圖還可以，雖然不是很好，但是還是比較理想吧，以后會更加努力，爭取做的更好。

6、東海城小公寓大廳的效果圖和CAD施工圖，主要對小公寓大廳的方案設計和4張效果圖的制作、施工圖的繪畫。

7、__新物業前期的CAD施工圖、效果圖，還有前期的隱蔽工程，主要對物業辦公室的方案設計，安排工人進場施工，協調現場的工期，完成了前面的隱蔽工程。

8、金海城高層、別墅的CAD水電圖的繪制，前期把高層所有戶型的插座、弱電、照明圖都做了出來，主要是把插座和照明都按照裝修的尺寸來做，這樣在進去施工裝修的時候就方便了很多，后來又到文登金海城的工地現場，去了做水電圖，一邊和張工交流著一邊做CAD施工圖，這樣在有些問題上就很方便的解決了。

總結下來：在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

因為熱愛自己的工作，所以必須要保持精通本崗位的專業知識和業務技能，熟悉有關行業規范，關注行業的發展趨勢。時刻保持強烈的創新意識。

鋼鐵紀律預示著非凡的成績，遵守規章制度，堅守工作崗位，以極高的工作熱情主動全身心地投入到自己的工作當中去，加班加點，毫無怨言。很好的理解自己工作和責任，履行了崗位職責，能夠高質、高效的完成本職工作。為本部門的工作做出了應有的貢獻過去的一年的整體上是緊張的、忙碌的、充實的，也是充滿責任心的一年。展望新的工作年度，希望能夠再接再礪，同時也需要再加強鍛煉自身的設計水平和現場協調能力，在以后的工作中與同事多溝通，多探討。多關心了解其他部門的工作性質，進一步提高自己專業知識技能，積極吸收新的觀念與設計理念，要繼續在自己的工作崗位上踏踏實實做事，老老實實做人，爭取做出更大的成績來，為公司帶來更大的效益!

在以后的工作中要保持著良好的心態，不怕苦不怕累，任勞任怨，多付出少抱怨，做好自己的本職工作。在以往的工作當中也存在著不足，爭取改正以往的缺點，總結經驗吸取精華，分析失敗原因和工作當中的'不足，為明年的工作做好戰前的準備!

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰!我將不斷地總結與反省，不斷地鞭策自己并充實能量，提高自身設計水平與現場協調能力，以適應時代和企業的發展，與各位共同進步，與公司共同成長。

業務員個人工作總結4轉眼半年的時間又過去了，業務員半年總結又開始要思考了。一份半年的工作總結，即是對自己的總結，也是對公司的交代，更是為下半年的工作做一個鋪墊。

一、主要完成的工作：

1完成了經一路供水管道改造工程的pe管的投標工作，該工程中標價為986.24萬元，目前合同正在履行中。因為經一路地處市區，在開挖和與駐地單位協調配合上比較困難，所以工程進度緩慢，可能會影響我們的結算。

2完成了東部新城__x國道供水管道的pe管的投標工作，該工程是濟南市第一次大批量使用pe管的工程，影響力巨大。經過兩個月的努力，該工程已基本竣工，并得到監理和甲方的認可，為偉星pe管道在濟南市場推廣打下了堅實的基礎。

3完成了資產評估物業公司的倉庫清點工作。

4完成了山大新校供水管道pe管的投標工作，工程中標價82萬元，已履約62萬元，該工程地處南外環，是市里的重點工程，目前已經打壓實驗，驗收合格，只差一點后來增加的收尾工程。

二、工作中出現的問題及解決辦法：

1不能正確的處理市場信息，具體表現在：

①缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發達的現代社會，信息一縱而過，有很多有效的信息在我們身邊流過，但是我們卻沒有抓住;

②缺少處理市場信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時掌握了信息，我們又往往缺乏如何判斷信息的正確性;

③缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應采取有效措施，發揮信息的作用，加強處理信息的能力，加強溝通交流，能夠正確判斷信息的準確性。

2在年初工作中，因為自身業務水平較低、經驗不足，在剛開始的招投標工作中摸不到頭緒，屢次失敗。問題究竟出在哪里?面對多次失敗的教訓，我們查找自身原因、分析工程標書、對比競爭對手，找出了自己的不足。在今后的工作中我們要不斷加強業務學習，提高自身能力，增強企業市場競爭力，在今后的招投標工作中使公司處于不敗之地。

3缺乏計劃，缺少保障措施。具體表現在山大新校工程中，因為對工程進度缺乏了解，沒有分清輕重緩急，在安排生產上對計劃的先后沒有做好正確的排序，導致供貨緩慢;在設備維護方面又沒有保障措施，機器壞了沒有配件，影響正常施工，造成不良影響。在今后的工作中，應該加強與業主的溝通，幫助業主分析圖紙，了解工程進度，提前做出規劃，在管件上做出余量計劃。對焊接設備加強維護保養，發現問題及時處理，不留隱患。對于經常損壞的配件，提前做好儲備，要在第一時間維護設備。

三、今后的工作打算：

1分析競爭對手，加強與競爭對手的溝通，實施合作競爭。

目前，我們大的競爭對手是‘四川森普管業’，該公司的銷售網絡覆蓋整個山東市場，有著龐大的人際關系網絡，在濟南的銷售業績僅次于我們。現在，我們兩家為了爭奪市場份額，都采取了降低價格這一策略，這樣下去只會損失雙方更多的利潤，兩敗具傷。在下半年的工作中，應加強雙方的聯系，互相完善、互相補充、互相利用、共同促進、聯合競爭、利益循環、共享市場。

2做好售后服務方面的工作，特別是搶修工作。

現在市場競爭最激烈的還是服務方面的競爭，一個好的產品的推廣不光是良好的質量，還要有全面的售后服務。很多新興的管材，剛開始打入市場時轟轟烈烈，但是為什么沒過多久就消聲隱跡了呢?就是因為保障措施不到位，服務水平達不到。我們要在維修方面下工夫，對人員進行系統的培訓，購買搶修專用工具，備齊維修管件，真正做到使客戶無后顧之憂。

3加強部門間的溝通合作。

作為經營部門，應該多向兄弟部門學習，加強聯系，共同合作，做好服務工作。為了物業公司共同的目標，各部門應該緊密合作，減少內耗，充分發揮團隊精神，利用集體的力量提高物業公司整體作戰能力。

業務員個人工作總結5時間總是在不知不覺中飛逝，眨眼間已到201x年中旬，回首這過去的半年，收獲頗豐。1x年公司業績突飛猛進飛速發展，我通過不斷向領導、同事們學習，以及在實際工作中不斷的總結摸索，工作和學習上都取得了較明顯的進步，在這12年上半年即將過去，下半年工作階段就要開始，有很多事情需要認真的思考一下，進行總結和回顧。總結上半年工作中的經驗與不足，為下一階段工作更好的展開做好充分的準備。

回首過去的6個月里，領導給了很多機會，再加上自己的努力，做了很多事情，感覺非常的充實。特別是在做以下事情的過程中，受益匪淺，回想起來讓自己也感覺到些許的欣慰，覺得自己這一切并沒有虛度。

今年公司為了能讓業務員釋放工作上所帶的的壓力而組織了多次出外旅游的機會，第一季度競賽的國家是美國、歐洲和馬爾代夫;第二季度競賽的國家是濟州島、黃山，第一季度經過不懈的努力和奮斗，也做出了明顯的成績，雖說未能爭取到參加美國的名額，但也去了歐洲，并和領導一時同去。在和領導一起的歐洲旅途當中，本人學到了很多知識，受益匪淺。如再有機會還想與領導一起出游，和領導在一起時時能充實自己。第二季度我去了黃山，到了黃山領悟到一句話，中國有句話：讀萬卷書不如行萬里路，自從去了歐洲和黃山我才真正領悟到這句話的含義。以后還請領導多設點這樣的競賽。

責任心和服務精神。這是我們八區中很重要的一點，可以說是精髓之一。每個人的經歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的能力上也會存在差別，我個人認要想做好這份工作。我個人認為有五點。1、時間管理，2、勤奮敬業，3、服務，4、奉獻，5、責任。一個沒有責任心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人。可以說，強烈的責任感和責任心是做好工作的第一要求，也是業務員跟客戶應該具備的最基本素質。

學會做人做事，正是由于合作能夠給雙方帶來各自需要的利益，才會產生雙方的合作關系，在處理與相關主體的時候，需要拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績，當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關懷和同事的鼎力協助，但同時我也深刻地認識到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改進。

第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自己。學無止境，特別是對于我們年輕人，要時刻保持著一顆虛心上前的心。

第二、加強客戶資料的整理，這點在過去的一直都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養成良好的習慣。

第三、加強產品和知識上的學習。這是目前我欠缺的一塊兒，也是非常重要的一塊知識。作為一名業務員如果缺乏這方面的知識，那么其知識結構是不完整的，操作起來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好不過。

篇（6）

業務部經理述職報告

尊敬的各位領導、各位同事：

大家上午好!

不知不覺在業務部經理這個崗位上已工作三年，在這三年的工作里我始終牢記一個宗旨，那就是認認真真履行職責，扎扎實實做好工作，以實為本，盡心盡力。在公司領導的關心和指導下，在各位同事的熱情幫助下，三年來，圓滿的完成了公司交辦的各項工作任務，現將具體情況向各位作以下匯報。

一、努力學習，全面提高自身素質，嚴格履行業務部經理工作職責和要求

1、在總經理的領導下，全面計劃、安排、管理市場部工作，協助總經理制定公司總體發展計劃以及戰略目標。

2、協調與其他部門的溝通合作關系，協調公司各相關部門的資源，推動工程項目的實施。

3、制定業務部的工作規范、行為準則。

4、指導、檢查、控制本部門各項工作的實施。

5、了解客戶多方面信息，滿足客戶各種需求，接受并反映客戶反饋信息。

6、建立和完善市場及客戶信息收集、處理、交流及保密系統。

7、負責陪同主要客戶進行項目現場考察、驗收等工作。

8、指導及開展相應的公關及商務活動。

9、制定不同時期完成項目的廣告宣傳制作。

10、與合作方建立并保持正常穩定的關系，保證業務良好開展。

11、指導與擬寫部門日常內外工作往來函件，并給與決策。

12、對于突發事件的協調處理，解決客戶對于部門員工及工作的疑問與投訴。

13、階段性進行工作總結并完善部門工作制度，結合公司安排，提出年度市場銷售、出差及網點建設計劃。

14、指導部門配合其他各部門進行公司資料檔案的建立及整理。

15、在公司授權的范圍內進行業務洽談，完成報價部所涉及的各種表格、文件，并協助財務部作好催款等后續工作。

16、為公司提供準確的行業定位，及時提供市場信息反饋。

17、指導組織部門人員接受最新業務知識與市場知識的相關培訓。

18、配合人力資源部對市場人員的培訓、考核、調配。

19、配合業務主管的各項工作。

20、每日部門員工報告的信息整理。

21、改善部門員工的形象及禮儀。

22、整理部門員工每日工作匯報，合理分配工作。

23、合理解決有關客戶投訴，熱情解答客戶提出的疑問，維護客戶關系，作好日常溝通工作。

24、業務開展期間，隨時過問客戶拜訪及合作情況，可不定時的召開業務溝通會議，討論解決相關問題業務部工作地位特殊、關系重大，所以對人員的自身要求也特別高，需要永無止境地更新知識和提高素質。為達到這一要求，我不斷地加強學習。我覺得業務部每位同事都是我的良師益友，他們中有業務骨干，有銷售能手，也有管理精英，正是不斷地相互學習和交流，我自身的素質和能力才得以不斷提高，工作才能順利開展。

二、盡心履職，全心全意做好自己部門的工作，下面向大家匯報一下今年上半年的業務部計劃和目標運行情況及相關經驗總結。

1、業務部目標的完成情況：(1—7月業務情況)

2、內部管理的執行情況：平時的工作中，業務部的每一分子對領導交辦的工作，從不討價還價，保質保量完成;對自己分內的工作更是積極對待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失職。工作協調上，做到真誠相待，互幫互學。

3、內部人力資源開況：新策略從戰略的高度對待人力資源建立和完善適應市場經濟需要的人才流動機制，優化人力資源配置體系開發利用情況，真正使人力資源在企業中起到巨大的支持和推動作用。深化了人事和勞動用工制度，營造吸引人才、人盡其才、人才輩出的良好環境，加大人才資本投資，認真實施人才工程，這一切開發活動極大地提高了業務員的才能;增強了每一個人的活力或積極性。

三、業務部存在的幾個問題。

問題1：對業務員隊伍的關注不夠;對業務員的管理過于粗放，溝通方式只是通過日報、周報等幾個溝通信息量相對較少的溝通方式，公司領導也很難及時了解到業務員的思想動態和想法。

解決辦法：加強對業務員的關注度具體操作建議為

1每周隨機給每位業務員打三到四個電話，及時溝通;

2、經理每天晚上及時與業務員溝通，解決其白天在走訪市場過程中遇到的問題;

問題2、對于業務員在日報和周報上反映的問題和意見建議領導很難做到及時予以答復，這樣間接影響到了業務員對市場問題反映的積極性，這是單方面的信息接收而不是雙向的信息溝通

解決辦法：

1、對于在日報、周報、電話、郵件中反映過問題或提出過意見建議的業務員，請領導在郵件、電話中做出及時的肯定的答復，告訴其對于這方面問題、意見反饋，公司所作出的決定或對策。這樣業務員更能感覺到自己的重要性而增加歸屬感

2、公司領導對意向客戶的及時跟進，可以以公司的名義邀請有意向的客戶參觀公司辦公區域讓客戶對公司有更直觀的了解而增加對公司的信心

問題3：公司經理無法及時掌握業務員的市場信息，無法有效掌握業務員的工作內容，業務策略與業務現狀的信息無法對稱。問題分析：掌握和了解當前的市場信息是每個銷售經理的基本能力，是影響銷售策略的制定和執行的主要因素，如何應對信息不對稱、信息渠道不暢、信息內容不確知是企業首要解決的問題。銷售經理在信息的獲知渠道上是多方面的，可以是來源于資料、客戶、賣場、經銷商、業務員、行業關系等等，同時，如何有效提煉和使用有價值信息也代表了一個銷售經理的水平和能力。

解決辦法：針對可控資源來講，業務員是管理者獲知市場信息的關鍵渠道，我們應該充分利用業務員的工作性質和一線環境優勢，結合業務總結收取有效信息。設計合理和有效的工具表進行業務信息收集，將業務員每天的工作內容與市場狀況綜合的一個工具表中，既是對業務員當天的工作總結，也是對市場狀況的反饋，與業務員工作內容考核結合起來，是強化過程管理的重要手段。可以不定期進行實地檢查，并與客戶溝通，了解業務員的工作狀況及市場信息，假如沒有監督環節，可能不超過一個月，所有業務員的信息都會變成假的。

四、關于下半年的工作計劃。(填寫業務目標、內部管理、人力開發相關內容)

1、個人工作計劃安排：

2、部門工作計劃安排：

總之，在過去的半年里，我雖然做了一定的工作，取得了一些小成績，但在某些方面，離公司的要求還是有很大差距，我一定要認真查找不足，積極完善，不斷探索新的工作方法，與時俱進，開拓創新，力爭使業務部工作再上一個新臺階。

謝謝大家!

業務部經理述職報告

____年公司業務部在州行黨委的正確領導下，在省分行相關部門的正確指導下，在同級各部門和各支行的全力支持、積極配合下，在處內各位員工團結一心、兢兢業業的忘我工作下，公司業務部較好地完成了年初上級行下達的各項工作指標，部分指標大幅度地超過了上級行下達的任務。下面就一年來所做的主要工作做簡要總結，不妥之處請批評指正。

一、主要業務指標完成情況

截止 年12月25日，我行對公存款余額194278 萬元，較年初新增 26343 萬元，完成全年任務指標的 %;非貼現貸款余額 164999 萬元(其中公司業務口徑貸款 148160 萬元，機構業務口徑貸款 4000 萬元，保全口徑貸款 12839 萬元)，非貼現貸款余額較年初增加 5635 萬元，實現利息收入 萬元，完成全年任務指標的 68%。累計辦理貼現 31614 萬元，貼現余額 4545 萬元，較年初新增 萬元，完成全年任務指標的 %;實現貼現利息收入 萬元，比去年全年增加 萬元。共實現公司、機構業務中間業務收入 萬元，截止 12 月 25 日已確認入賬 萬元，完成全年計劃任務的 % 。

二、 加強政治理論學習和業務知識學習， 努力提高管理水平和崗位技能。

在繁忙的工作之余，我一直堅持政治理論和業務知識的學習。能夠積極參加分行組織的各種政治學習活動，培養自己的政治敏感力和廉政意識;對業務知識的學習，更是常抓不懈，由于金融同業競爭的日趨激烈和復雜化，深感知識，尤其是專業知識的重要性，積極參加系統內組織的各種培訓，還利用業余時間學習與業務相關的專業知識。

三、實踐科學發展觀，狠抓業務發展取得明顯成效。

做為公司業務部的主要負責人，抓業務發展是中心工作，在業務發展中，始終樹立科學的發展觀，找準業務發展的著力點，以市場為中心，以客戶為重點，積極拓展市場，較好的完成了省分行下達的業務指標。

1、穩步發展資產業務，加大對重點行業的信貸投放力度、穩步發展資產業務，截止 年 12 月 25 日，全行公司業務共向 12 個客戶和項目累計投放貸款 56130 萬元。其中，存量客戶收回再貸 21830 萬元，存量貸款凈回收額為 29730 萬元，新增投放 34300 萬元。今年前九個月，國家實行從緊的貨幣政策，貸款規模受到限制，加上年初大唐琿春發電廠提前償還我行基建貸款 8000 萬元，琿春紫金礦業有限公司提前償還 3000 萬元，琿春礦業(集團)八連城煤業有限公司償還 3300 萬元，使我行貸款規模和收益受到很大影響。在這種情況下，行領導決策向資源類、能源類行業加大信貸投放力度，經過積極營銷，天池工貿有限公司、大學、醫院等一批優質客戶與我行在資產業務、負債業務、中間業務方面建立了良好的業務合作關系。同時加大了對小企業貸款的營銷力度，成功為林業集團物資有限公司、安圖天盛食品有限公司發放兩筆，總金額 1200 萬元的小企業流動資金貸款。票據貼現業務成績喜人。截止 年 12 月 25 日我行辦理貼現 筆，累計貼現額 萬元，實現遞延利息收入 萬元。無論是累計貼現量，還是貼現余額較往年均有快速增長，市場占比居前。票據業務的快速發展為我行提高盈利能力拓寬了渠道。

2、對公負債業務激勵措施得力，成效顯著，為了調動各行和員工營銷對公存款的積極性，先后出臺了《分行對公存款競賽活動方案》《對公存款單戶激勵方案》，有效地調動了各行工作的積極性和員工的營銷熱情，截至 12 月 25 日，我行對公存款余額 194278 萬元，比年初新增 26343 萬元。

3、中間業務取得新進展，在今年貸款規模受限制的大環境下，我部在做好資產和負債業務的同時，多次召開全州公司業務工作會議，對新產品及中間業務的營銷工作提出了更高的要求，對任務指標也進行了分解，而且我部也積極開展對中間業務產品的營銷工作，積極尋找金融替代產品，拓展了我行中間業務收入渠道。全年共實現公司、機構客戶中間業務收入萬元， 其中造價咨詢業務收入 萬元，財務顧問業務收入 萬元，代 理保險業務收入 164 萬元，其他中間業務收入 萬元。(全年任務 )

①加強員工培訓力度，擴大簽約保險公司數量，提高保險業務。為更好地促進保險業務健康發展，上半年我們對全州儲蓄網點員工共計 159 人進行了一次保險從業資格證考試，目前我行窗口員工持證率達到了 %，使我行保險業務得到了進一步的規范，為我行保險業務的健康發展奠定了基礎。截止 12 月 25 日，我行共實現保險業務手續費收入164 萬元。

②其他中間業務收入有所突破。 其他中間業務收入有所突破。今年我們在營銷過程中針對財務顧問、審價咨詢、百易安等產品進行重點營銷，取得了較好的效果。目前共辦理財務顧問業務 6 筆，實現遞延收入萬元;成功為敦化市中信房地產開發有限公司辦理百易安資金托管業務 1 筆，托管金額 4000 萬元，實現中間業務收入 1 萬元; 辦理審價咨詢業務 3 筆，實現遞延中間業務收入 萬元。

③公務卡發卡業務推廣迅速。公務卡營銷工作也是今年工作重點之一，各行對本地區的零余額賬 戶開戶單位進行了專項營銷，公司業務部也對延吉市內多家單位進行了走訪，取得了較好的成效。截止十二月 25 日我行已營銷公務卡 其中中央級 張，地方級 張。

4、不良貸款壓縮工作進一步加強 、 截止 12 月 25 日，我行對公不良貸款余額為 萬元，不良貸款率 %，比年初下降 萬元，利息 萬元，比年初減個百分點。今年收回 萬元，汪清滿臺城貸款本金 利息 萬元，白山大廈本金 萬元，處置抵債資產收回現金 231 萬元，核銷不良貸款萬元。新增明大房地產開發公司不良貸款 300 萬元(假個貸還原為公司類貸款) 。

四、工作中存在的不足

1、在管理工作中，手法比較單一，工作做得不夠深入、細致, 和同志們溝通交流還不夠;

2、在業務拓展方面有畏難思想，工作上存在惰性，多少影響了業務的發展; 回顧一年來的工作，在許多方面可以加以改善，有行黨委的正確領導，有相關部門的有力配合，有同事們的大力支持，我對 年的工 作充滿了信心。我堅信，有大家的團結一心、奮力拼搏、努力實踐、勇于進取，公司業務一定會再上新臺階。

業務部經理述職報告

尊敬的領導：

您好!

加入______公司已有將近半年的時間了，進入公司前兩個月擔任坤聯市場部市場專員一職。從8月份轉任為______市區業務經理。這期間在公司的正確領導下能認真執行上級下達的各項工作任務，始終堅持以公司的利益為中心，盡自己能力完成到。現將工作近半年以來的工作、學習、思想等做如下匯報。

一、市場管理規劃，終端建設以及導購員管理

首先是市場規劃管理，明確好百色市目標的顧客群體與公司產品的市場定位，保持好本區域內完善的價格體系，分析競品與我司產品的優、劣處，對每月的促銷活動進行規劃執行。

終端形象建設：終端要達到最顯眼，化美觀。每日巡場都必須檢查物料是否齊全或缺損，展柜是否出現缺樣、重復出樣、空柜、占柜的現象。老品機是否清理完畢。目前百色市區內各賣場的終端形象良好，無嚴重違反工廠標準情況發生。終端形象建設是每天都必須堅持的工作，只有好的形象才會有好的銷售。

導購員管理：導購員是我們公司的一線主力軍，銷售做得好，必須要具備有一批工作認真誠懇、熱情大方、誠實肯干的促銷團隊，所以我們要足夠重視導購員團隊。

每月底都會給各賣場導購員制定下月排班、加班計劃，不允許出現缺崗或上班期間從事其他無相關類工作，如特殊賣場只設一名，特別是旺季階段，一周內必須有3天加班，周六周末必要上全天行政班。每日巡場中，我都會給導購員培訓，平時自己多學習產品知識，多了解竟品，每天到賣場就分析一個賣點給導購員。同時還要加強賣場導購員的歸屬感，因為百色市屬于KA比較特殊的區域，導購員離南寧公司比較遠，一般一年也就回公司一到兩次，我都不斷的介紹公司的最新動態給他們聽，讓他們認識到他們并不僅僅是當地賣場的導購員，而是真真正正坤聯公司的一員。每月都會集中開會，加強各店賣場導購員相互之間的溝通。每一至兩個月都有激勵導購員，進行游玩或聚餐。每日巡場，都對導購員所遇到的問題進行匯總，第一時間向上反饋處理。

二、市場業務工作

對當月任務進行達成分解，對各賣場進行分析下達任務量，督促賣場對公司下達任務的完成進度，下達銷售政策。每晚規劃好次日要完成的工作項，每周對本周工作項做一個小結，每月上交工作總結。每月上交各店的上樣明細表、庫存報表，以便分析做出相應的促銷計劃、主推計劃。

三、財務工作

每日查看應收款情況表，針對有欠款的商家催款。尚有貨款的商家查看上樣是否完整，備有的貨源是否充足來引導商家進行訂貨。

每月1號與百色蘇寧平庫結算。

每月5號與百色電子商場協商排款。

每月25號前與百色波音商場進行拉單結算，25號制訂電子版結算明細上交財務。

每月底收集百色市區各賣場發貨清單(藍單)回寄公司財務核實。

篇（7）

實習地點：保險股份有限公司支公司

總結報告：

今年暑假,我有幸到中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司進行了為期40天的實習，在這一個多月的實習中我學到了很多在課堂上和書本上根本就學不到的知識,受益匪淺。現在我就對這40天的實習做一個工作小結。

首先介紹一下我的實習單位：中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司。中國人壽保險股份有限公司前身是年隨國建立的中國第一家保險公司，幾經演變后，現公司于年月日根據《中華人民共和國公司法》注冊成立，并于年月日、日及年月日分別在、中國和三地上市。公司名列我國最具價值品牌前十名，是我國保險行業第一品牌；市場份額將近全國的1/2，擁有最多的全國客戶群體和獨一無二的全國性多渠道分銷網絡以及遍布全國的客戶服務支持，是中國壽險市場的領導者；隨著資產的不斷提高，公司已通過其控股的中國最大的保險資產管理者----中國人壽資產管理公司建立了穩健的投資管理風險管控體系；其經驗豐富的管理團隊將中國人壽在世界500強企業中的排名不斷提高，11年躍居159位，堪稱行業老大。中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司是榮昌縣所轄地區擁有客戶最多和最具實力價值的保險公司。

在中國人壽榮昌支公司，我先后接受了保險業基本理論和中國人壽新推出的險種——萬能險的基本條款及規定的培訓，參加了了關銷售萬能險的產品會和不同形式的客戶聯誼會參與聽講新人培訓會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業務員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓室的其他同事解決工作上的問題等。通過這些各種形式的工作參與，我學到了很多寶貴的實用知識，主要是：

（1）保險方面的理論和知識以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識，理智的判斷，也激發了我對金融學的深化了解和欲學以致用的興趣。

（2）通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認知能力，通過對保險業的現狀的研究和前景的科學預測，進一步引發了我對職業取向的思慮，幫助了我在大學期間進行的職業規劃和職業生涯設計。

（3）對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善方向，通過與同事們和眾多的業務員的交往、接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導、教育和思想啟迪。

（4）電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對擴展知識和提高能力的學習欲望。

（5）勤奮、踏實、認真、負責任做事風格的重要性，只有這樣，才能得到認可，才能真正有所收獲。

當然，以我個人之見也發現了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業務員職業素質參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。

篇（8）

一、車險業顧客滿意度發展問題分析

機動車輛保險是以機動車輛本身及機動車輛第三者責任為保險標的的一種運輸工具保險。在國外，機動車輛保險一般被稱為汽車保險。隨著經濟的發展，我國機動車輛數量的不斷增加，機動車輛保險已成為我國財產保險業務中的最大險種。本文主要研究消費者的個體行為，不包含公司團購等非個人的情況。

我國的汽車保險業經歷了一段曲折的發展歷程。1949年10月我國政府批準成立保險公司并開辦汽車保險開始，但是在1955年就由于社會經濟發展不成熟、人們思想落后等因素而停止了汽車保險業務，直到1980年汽車保險業務才正式恢復。改革開放以來，隨著我國經濟的迅速發展，汽車保險業務也逐步成為了保險公司的重要支柱。

但是在汽車保險業務突飛猛進發展的過程中，也存在著一些問題。

1. 車險市場不成熟

汽車產業迅速發展，消費者購買汽車數量也增多，但是車險業的服務水平并沒有與巨大的需求同步提升。車險市場還存在服務水平低、欺騙消費者、惡性競爭等問題。

（1）市場混亂，監管自律不到位。當前保險市場十分混亂，激烈的競爭也使得違規經營現象相當嚴重，仍然存在擅自提高或降低費率、未經批準擅自開辦新險種、虛假承保等違規現象，保險監管機構也沒有發揮出有效的作用，監管不到位，放任了這種違規行為的發生。

（2）內部管理混亂，控制薄弱。主要有賬戶管理不嚴格、會計核算不真實、風險管理薄弱等問題，保險公司內部的監督力度也夠，稽核制度不健全，重業務輕管理，粗放式經營以致不能及時發現和化解風險。

2.市場主體不成熟

很多經營車險業務的保險公司擁有比較薄弱的管理基礎，雖然依靠逐漸好轉的外部環境實現了盈利，但仍然沒有形成科學的盈利模式，尤其是服務質量處于低水平。許多保險公司也是連續多年處于虧損狀態。由于交強險是國家強制性的一種政策險種，保險公司無權更改，但是自2006年實施以來，除了2008年稍有盈利以外，基本上是一年比一年虧的厲害，2011年的虧損更是高達72億元。

（1）保險服務問題。第一，業務員夸大保險的收益。一些保險業務員在介紹產品時虛夸保險功能，沒有如實告知顧客，掩蓋一些免責條款的內容，盲目承諾和擴大保險的范圍從而誘使顧客投保。第二，索賠難、效率低、服務差是眾多顧客投訴的熱點。很多顧客反映到事故發生需要索賠時保險公司并沒有按最初投保所承諾的那樣，而是增加了很多制約得到賠償的條款，顧客并沒有得到投保所帶來的好處。 第三，投保容易退保難。在投保時耐心熱情可是到了退保的時候便出現了手續復雜、條件苛刻等很多制約顧客的因素。

（2）保險理賠問題。第一，理賠效率低。雖然保險條款和索賠須知都已明確要求發生保險責任范圍內的責任事故需要在第一時間通知保險公司，但是實際上由于法律層面理賠規定的缺乏、執法人員職業素質不高等原因，使得保險理賠現場查勘定損存在了很多不確定因素。 第二，理賠控制難。保險理賠專業鑒定技術系統的缺失常常引發理賠爭議，加上一些保險從業人員職業道德的缺失也使得一些違規理賠的現象不斷發生。第三，法制的不健全，誠信缺失。保險行業法律建設的滯后也使得在處理理賠問題時沒有完善的法律條款規范保險業務人員的行為。保險公司不嚴格履行賠款時限的義務、保險業務人員職業道德不高損害顧客權益等并沒有完善的法律加以約束。第四，理賠機制不完善。溫州朱小姐駕駛的雅閣只是輕擦了一下價值1200萬元的勞斯萊斯，維修費用初步估計在39萬元以上；南京90后廚師撞上限量版勞斯萊斯竟然需賠償百萬元。這些“天價之吻”的出現讓人們不禁思考，車險到底有沒有發揮它應該發揮的作用？

（3）保險方問題。第一，不少機構仍然存在違規簽發保單、越權批單等現象，保險公司對于機構的業務監管和風險控制也沒有標準的制度可循，使保險業的發展存在很大隱患。第二，保險公司中很多人素質不高，責任心不強，缺乏職業道德，不僅損害保險公司的形象，為保險公司的業務發展也帶來了不利影響。

3. 消費者不成熟

消費者對于保險的認知度不高，在很多問題上還存在誤解，甚至存在“賠款必須超過保費，要不然就吃虧”的片面想法。在購買保險的時候也很不理性，盲目追求低價格而忽視了服務水平。

（1）投保顧客對自身權利義務一知半解。許多顧客在進行投保時并沒有細讀保險合同，對合同的相關條款也是不清楚、不明確，對自己享有的權利和需要履行的義務一知半解，事故發生時很容易造成自身權益的受損。

（2）盲目投保選擇險種全聽人。許多顧客在選擇保險產品時盲目聽從人安排，選擇了一些并不需要的險種，而漏掉了應該選擇的選種，從而造成投保不科學、保障不全面，沒有發揮保險應有的作用。

保險行業相比銀行業來說是朝陽產業，但是作為朝陽產業其自身的制度體系也是有著很不成熟和完善的地方。不僅是在服務水平、質量上有待改進，許多有關保險公司自身的規范性問題也是目前保險公司亟待解決的。

二、個人車險業顧客滿意度的提升策略

1.宏觀方面

（1）完善法制建設，加大監管力度，創造依法經營、公平競爭的市場環境。監管組織方面，中國保監會作為中國政府監督機構應加強地方監管機構建設，提高地方的保險監管水平。監管制度方面，建立完善的信息披露制度，吸收利用外國先進的監督管理理念及手段促進保險產業的健康發展。監管立法方面，組織力量完善現行保險法制體系，完善法制環境，全面清理我國現行法規中哪些與WTO基本規則和對外承諾不符合的地方，及時制定相關條款，修改補充與《保險法》相配套的法規條例， 確保保險業務有法可依。

（2）完善保險行業內部控制制度，加強行業自律。除了已有的中國保險行業協會外，還應逐步建立人協會、公估人協會、經紀人協會等，為保險行業自律提供組織保證，制定行業自律的規章制度，及時糾正違規行為。

（3）端正經營思想，加強誠信建設。政府和監管機構要擔負起營造誠信環境的責任，嚴厲打擊失信行為，規范保險市場秩序，引導保險公司樹立講信用重誠信的思想，維護好保險業良好的社會形象。

2.微觀-保險公司方面

（1）保險業務服務人員為顧客提供滿意周到及個性化的服務，從服務人員的專業知識、服務態度、言談舉止等方面著手使顧客感到滿意，值得信賴。

（2）保險公司及其員工在理賠服務上做到主動、高效。

（3）保險公司可靠地、準確地履行服務承諾，認真處理顧客投訴。

（4）保險公司應將其服務融入到現實的具體服務設施設備、服務人員及其溝通工具等中。

參考文獻：

[1]保險基礎知識，2010，172～173

篇（9）

中圖分類號：F840 文獻標識碼：A

文章編號：1007―4392(2010)10―0051―03

保險業因其交易雙方信息高度不對稱的特殊性最易誘發道德風險和逆向選擇，是最依賴誠信的行業，因而對保險業誠信的要求很高，保險合同對于誠實信用的要求也遠遠高于其他合同，保險合同應遵循“最大誠信原則”。

一、保險法最大誠信原則的由來及其含義

保險合同中的最大誠信原則源于民商法領域中的誠實信用原則，在羅馬法的誠信契約中，債務人不僅要依照契約條款，更重要的是要依照其內心的誠實觀念完成契約所規定的給付。最大誠信原則最早是起源于海上保險。該原則在英國《1906年海上保險法》中得到了確立。該法第17條規定“海上保險是建立在最大誠信原則基礎之上的合同，如果任何一方不遵守這一原則，他方可以宣告合同無效。”從上述規定可以看出，英國法律非常強調最大誠信原則的地位，它認為最大誠信是海上保險合同建立的基礎，同時這一原則對保險合同雙方均有同等效力，要求雙方嚴格遵守，一切違反這一原則的行為將導致保險合同無效。

最大誠信原則的提出，促進了保險業的發展，具有一定的進步意義。主要表現在：(1)最大誠信原則的提出，有助于減少欺詐行為，有效避免道德風險，在一定程度上促進了保險業的持續、穩健經營。(2)最大誠信原則突破了誠信原則的狹小適用范圍和功能上的局限性。最大誠信原則不僅適用于保險合同中，而且適用于保險合同訂立之前和訂立之后，這就極大地擴張了誠信原則的適用范圍。(3)最大誠信原則是對英國以往關于保險合同判例的總結、提煉和升華。

誠實信用原則是一切民事活動所遵循的基本原則。在民法中，誠信原則是一項重要的原則。誠實信用原則要求人們在民事活動中，應當講究信用，恪守諾言，在不損害他人和社會利益的前提下追求自己的利益。誠實信用是一切合同有效的內在要求，保險合同也應當遵循誠信原則。然而，由于保險關系的特殊性，保險合同對于誠實信用的要求遠遠高于其他合同，故各國的理論和實踐均認為保險合同應遵循“最大誠信原則”。保險法最大誠信原則之所以被稱為“最大”，就在于它比一般誠信原則更加嚴格，要求更高。因此，最大誠信原則離不開它的嚴厲性，只有那些比一般誠信原則更為嚴厲的義務和做法，才是最大誠信原則的產物。

二、我國保險法最大誠信原則立法的不足

在我國，誠實信用原則，作為保險法的一個基本原則，在立法方式上有一個變化的過程。在1995年6月30日頒布實施的《保險法》中，只是將誠實信用原則與遵守法律和遵循自愿原則規定在同一條文，即第四條之中。為適應保險業蓬勃發展和加入WTO的需要，2002年10月，我國在總結保險市場經驗的基礎上，對《保險法》進行了修改。2002年修改后的《保險法》將誠實信用原則的地位進一步強化。在合同的訂立、履行以及合同后當事人遵循最大誠信原則作出了一系列的具體規定，共同構成了我國《保險法》誠信原則的內涵。從立法來看，我國《保險法》確立了最大誠信原則，并對最大誠信原則的內容作了規定，其中告知義務、說明義務和通知義務皆為最大誠信原則的重要內容，但是這些義務的規定都有不足之處，亟待完善。

(一)告知義務存在的問題

我國保險法僅將投保人規定為告知義務人，但是保險實踐中，被保險人和投保人可能不是同一人，而且投保人經常通過保險經紀人與保險人簽訂合同。通常被保險人對保險標的之實際情況及其危險程度或自身健康情況了解得最為透徹，或者說被保險人獲取有關保險標的危險狀況的資料的成本最低，由其承擔如實告知義務，告訴承保人他所知的有關風險的資料比承保人自己發現更經濟有效。

從告知范圍來看，我國《保險法》將告知義務的范圍限定為“足以影響保險人決定是否同意承保或提高保險費率”的事實，這種對保險人沒有限定的規定實際上可能使告知義務的范圍無限擴大，違背最大誠信原則的初衷。

從告知方式來看，我國沒有明確規定告知義務的履行方式。通常情況下，由保險人提出一定格式的詢問表，將投保人應告知之事項列于表中，由投保人填寫。投保人除了依表上所問如實告知外，不負其他告知義務。當然，投保人除了以書面方式告知外，也可以口頭方式履行其如實告知義務，從保護投保人的角度出發，對于一些重要的事項，還是以書面告知為好，因為如果一旦發生糾紛，投保人主張對所詢問的事項已口頭告知，難以舉證。

(二)說明義務存在的問題

按照我國保險法規定，保險人是當然的說明義務人，而沒有明確規定保險人以及保險業務員具有說明義務。顯然，保險人和保險人之間存在關系，適用民法制度，保險人的行為產生的后果由保險人承擔，所以，保險人應負說明義務。保險業務員一般指受保險人或保險人委托，從事保險招攬業務，并由保險公司或保險人支付傭金的個人。由于其受保險公司的委托，與之形成法律上的委托關系，并且獲取傭金，又與保險人或保險人形成事實上的利害關系。此種關系容易使投保人相信其代表保險公司，所以，保險業務員亦負有說明義務，如其違反該義務，保險公司應對其業務活動承擔不利后果。

(三)通知義務存在的問題

我國保險法僅規定財產保險的被保險人負通知義務，范圍太狹窄。實踐中，不只是財產保險的保險標的存在危險增加的可能，人身保險中危險增加的情況同樣也是客觀存在的。從通知范圍來看，我國對通知范圍的規定較為寬泛。

(四)沒有規定棄權和禁止反言

我國《保險法》對保險人未明確規定棄權和禁止反言的義務，有關棄權的內容僅僅在第五十四條規定了“投保人申報的被保險人年齡不真實，并且其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同，并在扣除手續費后，向投保人退還保險費，但是自合同成立之日起逾二年的除外”。另外，一定意義上，我國保險法關于保險人訂約說明義務的規定或多或少地攝取了棄權和禁止反言的部分內涵，即保險人應對保險合同的有關條款作出說明，若未作說明(即視為棄權)，即使保險合同中明確記載有該條款，保險人也不能據此主張權利(即禁止反言)。但這種立法并沒有真正達到平衡雙方當事人利益的目的，與最大誠信原則原意不符。

三、我國保險法最大誠信原則立法的完善

(一)完善告知義務規定

一是增加告知義務人。應增加被保險人和保險經紀人為告知義務人。被保險人不是保險合同的當事人，但其財產或人身受保險合同保障，保險合同是否生效對其具有重大影響。根據權利義務一致的原則，被保險人應承擔如實告知義務。保險經紀人是基于投保人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供

中介服務，并依法收取傭金的單位。保險經紀人為投保人辦理投保手續，此時的保險經紀人實際上是投保人的人。根據民法中有關制度的原理，人應該按委托人的指示將有關事項告知相對人，因此，保險經紀人作為投保人的人，應該承擔告知義務，應按投保人的指示將有關保險標的危險狀況的事實告知保險人。

二是縮小告知義務的范圍。縮小告知義務的范圍可以借鑒“合理的保險人”的概念。所謂“合理的保險人”就是對重要事實的判斷不是僅從其一方的利益出發去判斷，而是從整個行業一般的知識水平、習慣做法和過去的經驗出發，看大多數的保險人會怎樣做，是接受承保還是拒絕承保，或者會給予怎樣的保險費率的保險人。

(二)完善說明義務

一是增加保險人和保險業務員為說明義務人。二是明確說明義務的履行標準。在實務中，各個投保人的智力因素、知識水平、生活經歷各不相同，如果保險人的說明要讓個案中的每一個投保人理解，就會使得說明義務的標準不一，加重保險人的負擔，可能誘發投保人的道德危險。因此，從最大誠信原則出發，考慮到說明義務的立法目的，為平衡保險人與投保人的利益，應適用客觀說中的一般標準和個別標準相結合的標準，即以通常情況下具有一般常識的人對保險合同條款的理解為標準。如果保險人的說明能夠讓一般知識的人了解合同條款的真實含義，就認為保險人已履行了說明義務。對于特定投保人的特殊個體狀況，保險人若明知或應知特定相對人的認識水平或理解能力低于一般人，則需以更大的勤勉予以解釋和說明。

(三)完善通知義務

一是增加通知義務人。依照最大誠信原則，危險增加的通知義務應擴大到人身保險的被保險人。根據最大誠信原則的善意和公平原理，投保人應該負有通知義務。當然，對于同一危險的增加，投保人和被保險人所知情況相同的。任何一人履行通知義務即可，不必重復通知。二是限定通知范圍。我國保險法應設一個理性的、具有常識的普通人的客觀標準以限定通知的范圍。

(四)確立棄權和禁反言制度

保險法中的保險人棄權和禁反言的適用，一方面是幫助投保人被保險人避免因違反最大誠信原則而可能產生的嚴重后果的一種有效方法，平衡因大量采用格式條款而具有附和合同性質的保險合同雙方當事人的利益：另一方面可以促使保險人在保險合同的訂立、履行過程中積極的核保、理賠，有利于樹立保險業誠信的形象，促進保險業的健康發展。

參考文獻：

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2.1直接營銷模式

直接營銷模式是指通過保險業務員、電話、信件、短信、報紙、雜志、電視、網絡等媒體直接向顧客提供信息,通過獲得顧客的答復達成交易的銷售方式。電話、網絡營銷雖然是車險市場中新近興起的一種銷售方式,但是最引人關注的一點是不論用網絡或是電話的方式,保險公司都能直接和客戶溝通而不需要通過第三方人或者經紀人。節約下來的手續費可部分反饋給被保險人,更可顯著改善整個車險行業的贏利情況,提高本身的抗風險能力。

2.1.1個人營銷模式

個人營銷模式的發展經歷了“正式聘用制”和“個人制”兩個階段。其中,“正式聘用制”屬于直接營銷模式,而“個人制”屬于間接營銷模式。①“正式聘用制”。主要存在于我國20世紀80年代的人壽保險業和90年代至今的財產保險業。是指保險公司雇用業務員作為其正式員工,按照“相對營業傭金制”領取固定薪酬,同時按照銷售業績獲得獎金。保險公司和業務員之間存在雇傭關系,作為正式員工的業務員與其他員工之間沒有區別,還可以憑借自己的努力獲得晉升機會,同時心理狀態也可以保持穩定,對所屬公司有較強的歸屬感。但這種個人營銷機制的運作要求保險企業具備完善的經營管理機制,這正是我國保險業普遍缺乏的;②“個人制”。“個人制”是保險公司通過簽訂合同委托個人人從事保險產品的銷售,采取“相對營業傭金制”,按照個人人的銷售業績給與提成。這種營銷機制于1992年由美國友邦公司引入中國國內保險公司中,平安公司率先以這種方式開展壽險營銷,隨即原中國人民保險公司在上海分公司進行了壽險營銷試點,并于1996年開始向全國各分公司予以推廣。在這種營銷模式下,個人人和保險公司之間并不存在雇用關系,通常也不享受保險公司的福利待遇,但卻接受保險公司的日常管理和考核,造成個人人在保險行業邊緣人的地位。這種營銷機制能夠發揮個人人工作的積極性和主動性,但對企業缺乏歸屬感和認同感卻成為今天個人人業務和管理中普遍存在的問題。

1.1.2電話營銷模式

電話營銷是直復式營銷模式的一種。直復式營銷是指營銷者通過使用客戶數據庫、在分析客戶購買行為和需求的前提下,綜合利用一種或幾種廣告媒體,例如電話、短信、電視、報紙、廣播、直郵、電郵、戶外活動或優惠券等媒介,直接與顧客進行針對性地接觸,形成顧客主動向營銷者咨詢購買或營銷者主動邀請顧客購買的營銷模式。2006年中國平安保險公司率先推出電話營銷這一新型營銷模式,隨之各大保險公司陸續推出。電話營銷的車險具有省錢、便捷、可靠的三大優勢。例如,中國平安財產保險股份有限公司推出的電話銷售的車險產品,車主只要撥打電話就可享受到低于其他渠道15%的車險投保費率。而且,由于保險公司與車主直接交易,省去了購買車險的中間環節,兼具價格與服務的雙重優勢。而這一銷售模式也打破了長期以來4S店等中介機構銷售車險的壟斷局面。

電話營銷不僅符合市場多元化需求,更是市場走向有序競爭的產物。從全行業角度來看,集中式管理的電銷業務,由于實行的是集中管理和統一運作,會有效促進車險業務的規范、有序發展,起到維護市場規范的作用。電話營銷的缺陷主要是語境缺失和對推銷商本人和他提供的情報缺乏全面的了解。在不在場條件下的溝通困境主要來自于電話的另一端連接的是一個虛擬化的世界,這種虛擬化情節沒有在場的語境難以消除。

1.1.3網絡營銷模式

網絡營銷是直復式營銷的最新形式。是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物。是指企業以電子信息技術為基礎,以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動。網絡營銷已逐漸被我國的企業所采用。

網上保險通過網絡實現投保、核保、理賠、給付。客戶在保險公司網站選定保險業務,然后由業務員上門簽訂正式合同。網絡營銷的優勢在于:擴大公司知名度,提高競爭力;簡化保險商品交易手續,提高效率,降低成本;方便快捷,不受時空限制;為客戶創造和提供更高質量的服務。然而,網絡保險在廣泛發展的道路上還面臨著許多難關:是網上支付系統不完善,這被視為網上保險發展的瓶頸;是網上安全認證問題可靠程度不高;是電子商務相關法律法規不健全。

真正意義上的網上保險意味著實現電子交易,即通過網絡實現投保、核保、理賠、給付。但現在雖然各保險公司都推出了自己的網站,主要內容卻大都局限于介紹產品、介紹公司的背景,并與客戶進行網上交流,宣傳自己,用于擴大影響。幾年來國內保險公司中在這一領域走在前列的是泰康人壽和平安保險。在他們看來,網上保險并不是簡單地將傳統保險產品嫁接到網上,而是要根據上網保險人群的需求以及在線的特點設計產品結構。保險公司的電子商務平臺不是企業從傳統到網絡的一次簡單移植,而是為客戶提品、渠道和服務上的更多選擇。

1.1間接營銷模式

間接營銷的渠道主要有汽車經銷商修理商,銀行,保險超市、保險人等。按照其經營性質的不同,可分為專業保險機構和兼業保險機構。

1.1.1專業保險人模式

保險人指通過專業的中介人(人個保險人、保險公司和經紀公司)銷售保險產品,是當今國際保險市場最盛行的保險營銷模式。根本原因在于專業化的分工有利于保險公司集約化的經營。我國專業保險人和保險經紀人是20世紀90年代后逐步發展起來的,現在保險和保險經紀公司發展很快,但業務業務規模的擴展仍然停滯不前,尤其是在車險營銷領域,還沒有成為我國保險行業營銷模式的主流。截至2005年,全國共有保險公司954家,保險經紀公司235家,二者共完成保費收入209.16億元,占全國保費收入的2.99%。其中財產保險保費收入155.5億元,僅占全國產險保費收入的6.44%。

1.1.2保險兼業制度

保險兼業在我國目前保險銷售體系中占有重要的地位。2005年前三季度,保險兼業全國實現保費收入890.79億元,占總保費收入的26.67%。其中財險保費收入228.94億元,占全國財險保費收入的28.19%。同期,全國兼業機構共139313家。其中,銀行兼業70726家,郵政兼業13270家,車商兼業8979家,鐵路兼業1022家,航空兼業794家,其他19151家。

汽車經銷商、維修商模式是車險營銷的主要模式,主導車險市場70%的市場份額。兼業模式的優勢在于網點眾多、接觸客戶廣泛,業務量大;缺點在于保險公司容易受制與兼業,手續費不斷攀升,加上二者關系松散,兼業誤導和違規行為很難控制,容易游離于監管之外。

目前,汽車保險已成為一些汽車銷售商修理商主要利潤來源之一。這種方式的弊端很明顯。首先,從買保險到發生保險事故索賠的整個過程中,被保險人可能都不用和保險人聯系,報案、索賠、領取賠款的人都不是被保險人,而是4S店和修理商,這中被稱為“直賠”的方式在保險業被極為普遍。直賠很大程度上方便了被保險人,免去了被保險人要先支付修車款,再向保險公司索賠的繁瑣過程,因此受到客戶的青睞,也是各保險公司提升服務品牌的舉措之一。

此外,這種約定俗成的方式存在極大的法律缺陷,也給保險公司帶來了一系列的道德風險——讓保險公司受制于4S店等兼業機構,為兼業機構謀取不正當利益提供了空間。我們知道,兼業機構收取保險傭金是其代賣保險的利潤來源。在保險產品普遍同質化、保險理賠模式雷同化的前提下,客戶選擇保險公司的最終決定因素就是人的主觀性——選擇一家與自己有私人關系的公司或者傭金回報高的公司,私人關系最終還是以利益的多少來衡量。所以在幾家保險公司同時爭搶同一家保險人時,這種競爭方式本身就逼迫保險公司采取降價的方式爭取客戶。

這種兼業的模式一方面為車險營銷擴大市場份額提供了有效渠道,另一方面也為保險市場的惡性競爭打下了伏筆。

1.1.3銀行及郵政模式

銀行渠道時下擁有10萬家機構網點、15萬億元儲蓄,郵政渠道擁有8萬家機構網點、1.5萬億元儲蓄,這無疑對保險業做大有重要意義。但由于當前銀保合作還處于淺層次,銀郵業務高速增長蘊藏了大量風險問題,導致這一渠道的優勢沒有完全發揮。問題主要有:一是資金運用風險,大量增加的保費收入如果在投資上運用得不好,就會產生和積累新的利差損;二是手續費問題,現行的高手續費造成了保險公司為銀行“打工”的事實。

1.1.4網上保險超市

網上保險超市的出現是中國保險業探索保險銷售模式的一個新的嘗試,是電子商務進入傳統保險銷售領域的先河。起初由江蘇平衡保險有限公司與上海經代網絡科技有限公司創立。這種保險銷售方式得到了中國人保、太平洋壽險、太平壽險、等國內數十家保險公司大力支持。

網上保險超市是一種方便快捷的銷售新模式,它提供了一個中間人品牌,但卻省去了人等中間轉化的費用和時間,降低了自身銷售成本,從而使用戶可以以最低廉的價格享受到全方位的服務,例如投保咨詢、24小時無盲點救援等。通常,網上保險超市擁有一支經驗豐富的保險專家隊伍,接受顧客的咨詢,予以解答并提供各種建議。僅2006年一年,車盟通過運用互聯網和大型呼叫中心聯動平臺銷售的車險收入就達到1200萬美元。

1.1.5其他營銷方式

2006年08月02日天平保險推出特殊“試駕”活動創新車險營銷。除了傳統的理賠服務外,還提供全面的汽車安全服務,如自助查勘服務,汽車安全駕駛模擬儀巡展體驗,以及汽車安全工程師的全面講解。通過操作模擬儀,可以發現駕駛員在駕駛過程中的不安全行為,儀器還會給出針對性的指導意見,幫助駕駛者提高駕駛水平,掌握正確駕駛方法。天平保險指出,目前車險對交通安全體系的參與度不夠,保險公司的角色應由汽車保險提供商向汽車安全服務提供商轉變。

2保險市場營銷模式研究的意義

改革開放以來,我國的保險市場環境發生了巨大的變化。從1980年我國恢復保險行業至今20多個年頭,保險經營主體從中國人民保險公司一家發展到現在上百家,保險中介的數量和規模與日俱增,保險消費的觀念越來越被人們所接受,保險市場的業務份額突飛猛進,無論是人壽保險還是財產保險,已日益發展成為人們日常生活不可或缺的一部分。

在財產保險中,機動車輛保險是發展最快的業務之一。伴隨著人們生活水平的提高和社會經濟環境的變化,在1980~2006年的26年間,全國保險市場承保的機動車輛從7922輛迅速上升到1900萬輛,總保險費也從人民幣728萬元猛增到人民幣1107.4億元,到2006年機動車輛保險保費已經占到財產保險業務總量的一半以上。機動車輛保險已經成為各家財產保險公司的當家險種,機動車輛保險的地位已日益受到人們的重視。

與此同時,伴隨著我國保險市場開放程度的進一步加深,保險業面臨的市場環境也更加復雜多變、競爭更加激烈。為適應世界經濟一體化和金融全球化進程的加快,從2003年開始,以機動車輛保險市場為試點開展費率市場化改革。費率市場化改革的根本宗旨是通過費率體制的改革來改變整個保險市場的運作機制,使我國由政府主導型保險市場逐步向市場調節型保險市場過渡。

然而我們不得不正視的一個問題是——在2003年至今的幾個年頭里,費率市場化改革初期階段的效果不佳。各家企業的經營狀況沒有得到改善,連續幾年,車險經營已經陷入全行業虧損的狀態,與此同時,市場的無序競爭狀況卻日益惡化。這無疑將引起人們對機動車輛保險經營問題更深層次的思考:既然費率市場化改革的方向沒有錯,那么目前階段保險運行的環境和保險公司自身的經營管理肯定存在問題。我國保險市場屬于典型的寡頭壟斷的市場類型,這種市場類型在許多保險業發達國家都存在,應該說,這不是影響保險業經營的根本原因;公司經營管理問題由多方面因素集成,包括公司產品特性、產品的市場營銷機制、公司自身的成本控制等方面。產品優勢是保險公司取得競爭優勢的根本,也是影響保險公司未來長遠發展的核心因素。這一點在以后的論述中還要詳細討論。但是保險產品的特性決定了產品優勢的取得不是短時間內能夠突破的。在產品同質化的前提下,保險公司經營績效的改善取決于市場營銷績效的差異以及公司自身成本控制的好壞。

保險產品的市場營銷同普通商品的市場營銷一樣,涉及的因素眾多,市場營銷績效的差異從多方面可以體現。在我國現階段,保險企業主體眾多,規模各異,各家公司所采用的市場營銷手段在基本模式相同的情況下有自己的側重點和傾向性,但是經營績效不同。其中,車險營銷模式的選擇對車險營銷的績效具有直接影響。

3對策

以上分析了我國現成的車險營銷模式,這些營銷模式各有利弊,車險營銷的創新之路還很長,在機遇與挑戰的前提下,我們要不斷的探索和總結經驗,為我國車險市場的健康穩定發展而努力。

參考文獻

1葉安照,覃合.我國保險市場問題探討[J].改革與戰略,2004(6)

2王偉,杜傳進.我國汽車保險市場模式研究[J].武漢理工大學學報,2006(2)

篇（11）

1保險市場營銷模式研究的意義

改革開放以來，我國的保險市場環境發生了巨大的變化。從1980年我國恢復保險行業至今20多個年頭，保險經營主體從中國人民保險公司一家發展到現在上百家，保險中介的數量和規模與日俱增，保險消費的觀念越來越被人們所接受，保險市場的業務份額突飛猛進，無論是人壽保險還是財產保險，已日益發展成為人們日常生活不可或缺的一部分。

在財產保險中，機動車輛保險是發展最快的業務之一。伴隨著人們生活水平的提高和社會經濟環境的變化，在1980~2006年的26年間，全國保險市場承保的機動車輛從7922輛迅速上升到1900萬輛，總保險費也從人民幣728萬元猛增到人民幣1107.4億元，到2006年機動車輛保險保費已經占到財產保險業務總量的一半以上。機動車輛保險已經成為各家財產保險公司的當家險種，機動車輛保險的地位已日益受到人們的重視。

與此同時，伴隨著我國保險市場開放程度的進一步加深，保險業面臨的市場環境也更加復雜多變、競爭更加激烈。為適應世界經濟一體化和金融全球化進程的加快，從2003年開始，以機動車輛保險市場為試點開展費率市場化改革。費率市場化改革的根本宗旨是通過費率體制的改革來改變整個保險市場的運作機制，使我國由政府主導型保險市場逐步向市場調節型保險市場過渡。

然而我們不得不正視的一個問題是——在2003年至今的幾個年頭里，費率市場化改革初期階段的效果不佳。各家企業的經營狀況沒有得到改善，連續幾年，車險經營已經陷入全行業虧損的狀態，與此同時，市場的無序競爭狀況卻日益惡化。這無疑將引起人們對機動車輛保險經營問題更深層次的思考：既然費率市場化改革的方向沒有錯，那么目前階段保險運行的環境和保險公司自身的經營管理肯定存在問題。我國保險市場屬于典型的寡頭壟斷的市場類型，這種市場類型在許多保險業發達國家都存在，應該說，這不是影響保險業經營的根本原因；公司經營管理問題由多方面因素集成，包括公司產品特性、產品的市場營銷機制、公司自身的成本控制等方面。產品優勢是保險公司取得競爭優勢的根本，也是影響保險公司未來長遠發展的核心因素。這一點在以后的論述中還要詳細討論。但是保險產品的特性決定了產品優勢的取得不是短時間內能夠突破的。在產品同質化的前提下，保險公司經營績效的改善取決于市場營銷績效的差異以及公司自身成本控制的好壞。

保險產品的市場營銷同普通商品的市場營銷一樣，涉及的因素眾多，市場營銷績效的差異從多方面可以體現。在我國現階段，保險企業主體眾多，規模各異，各家公司所采用的市場營銷手段在基本模式相同的情況下有自己的側重點和傾向性，但是經營績效不同。其中，車險營銷模式的選擇對車險營銷的績效具有直接影響。

2我國車險營銷模式的特征及利弊分析

建國以來，財產保險的營銷模式發展主要經過兩個階段：一是從建國至20世紀末，產險公司主要采用“一元化銷售體制”。其特點是，產險公司依靠自身所屬業務團隊銷售保險產品，業務人員既直接開展業務，也通過中介渠道（主要是保險兼業機構）開展業務；二是從20世紀末到現在，產險營銷體制向多方向發展逐漸形成以直銷、個人營銷、兼業、專業中介、專屬等多種方式并存的營銷體系。其特點是新型銷售渠道的重要性逐漸上升，傳統的直銷方式受到挑戰。國際保險業發展的經驗表明，當保險業發展到一定水平時，營銷體制的健全與否將直接決定保險業的規模大小。相對壽險營銷制度來說，產險營銷體制正處在探索和逐漸完善的階段，遠遠落后于壽險營銷制度，尚有許多值得探索的問題。以下從直接營銷和間接營銷的角度分析各種產險營銷模式的特征及存在的問題。

2.1直接營銷模式

直接營銷模式是指通過保險業務員、電話、信件、短信、報紙、雜志、電視、網絡等媒體直接向顧客提供信息，通過獲得顧客的答復達成交易的銷售方式。電話、網絡營銷雖然是車險市場中新近興起的一種銷售方式，但是最引人關注的一點是不論用網絡或是電話的方式，保險公司都能直接和客戶溝通而不需要通過第三方人或者經紀人。節約下來的手續費可部分反饋給被保險人，更可顯著改善整個車險行業的贏利情況，提高本身的抗風險能力。

2.1.1個人營銷模式

個人營銷模式的發展經歷了“正式聘用制”和“個人制”兩個階段。其中，“正式聘用制”屬于直接營銷模式，而“個人制”屬于間接營銷模式。①“正式聘用制”。主要存在于我國20世紀80年代的人壽保險業和90年代至今的財產保險業。是指保險公司雇用業務員作為其正式員工，按照“相對營業傭金制”領取固定薪酬，同時按照銷售業績獲得獎金。保險公司和業務員之間存在雇傭關系，作為正式員工的業務員與其他員工之間沒有區別，還可以憑借自己的努力獲得晉升機會，同時心理狀態也可以保持穩定，對所屬公司有較強的歸屬感。但這種個人營銷機制的運作要求保險企業具備完善的經營管理機制，這正是我國保險業普遍缺乏的；②“個人制”。“個人制”是保險公司通過簽訂合同委托個人人從事保險產品的銷售，采取“相對營業傭金制”，按照個人人的銷售業績給與提成。這種營銷機制于1992年由美國友邦公司引入中國國內保險公司中，平安公司率先以這種方式開展壽險營銷，隨即原中國人民保險公司在上海分公司進行了壽險營銷試點，并于1996年開始向全國各分公司予以推廣。在這種營銷模式下，個人人和保險公司之間并不存在雇用關系，通常也不享受保險公司的福利待遇，但卻接受保險公司的日常管理和考核，造成個人人在保險行業邊緣人的地位。這種營銷機制能夠發揮個人人工作的積極性和主動性，但對企業缺乏歸屬感和認同感卻成為今天個人人業務和管理中普遍存在的問題。

2.1.2電話營銷模式

電話營銷是直復式營銷模式的一種。直復式營銷是指營銷者通過使用客戶數據庫、在分析客戶購買行為和需求的前提下，綜合利用一種或幾種廣告媒體，例如電話、短信、電視、報紙、廣播、直郵、電郵、戶外活動或優惠券等媒介，直接與顧客進行針對性地接觸，形成顧客主動向營銷者咨詢購買或營銷者主動邀請顧客購買的營銷模式。2006年中國平安保險公司率先推出電話營銷這一新型營銷模式，隨之各大保險公司陸續推出。電話營銷的車險具有省錢、便捷、可靠的三大優勢。例如，中國平安財產保險股份有限公司推出的電話銷售的車險產品，車主只要撥打電話就可享受到低于其他渠道15％的車險投保費率。而且，由于保險公司與車主直接交易，省去了購買車險的中間環節，兼具價格與服務的雙重優勢。而這一銷售模式也打破了長期以來4S店等中介機構銷售車險的壟斷局面。

電話營銷不僅符合市場多元化需求，更是市場走向有序競爭的產物。從全行業角度來看，集中式管理的電銷業務，由于實行的是集中管理和統一運作，會有效促進車險業務的規范、有序發展，起到維護市場規范的作用。電話營銷的缺陷主要是語境缺失和對推銷商本人和他提供的情報缺乏全面的了解。在不在場條件下的溝通困境主要來自于電話的另一端連接的是一個虛擬化的世界，這種虛擬化情節沒有在場的語境難以消除。

2.1.3網絡營銷模式

網絡營銷是直復式營銷的最新形式。是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物。是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動。網絡營銷已逐漸被我國的企業所采用。

網上保險通過網絡實現投保、核保、理賠、給付。客戶在保險公司網站選定保險業務，然后由業務員上門簽訂正式合同。網絡營銷的優勢在于：擴大公司知名度，提高競爭力；簡化保險商品交易手續，提高效率，降低成本；方便快捷，不受時空限制；為客戶創造和提供更高質量的服務。然而，網絡保險在廣泛發展的道路上還面臨著許多難關：是網上支付系統不完善，這被視為網上保險發展的瓶頸；是網上安全認證問題可靠程度不高；是電子商務相關法律法規不健全。

真正意義上的網上保險意味著實現電子交易，即通過網絡實現投保、核保、理賠、給付。但現在雖然各保險公司都推出了自己的網站，主要內容卻大都局限于介紹產品、介紹公司的背景，并與客戶進行網上交流，宣傳自己，用于擴大影響。幾年來國內保險公司中在這一領域走在前列的是泰康人壽和平安保險。在他們看來，網上保險并不是簡單地將傳統保險產品嫁接到網上，而是要根據上網保險人群的需求以及在線的特點設計產品結構。保險公司的電子商務平臺不是企業從傳統到網絡的一次簡單移植，而是為客戶提品、渠道和服務上的更多選擇。2.2間接營銷模式

間接營銷的渠道主要有汽車經銷商修理商，銀行，保險超市、保險人等。按照其經營性質的不同，可分為專業保險機構和兼業保險機構。

2.2.1專業保險人模式

保險人指通過專業的中介人（人個保險人、保險公司和經紀公司）銷售保險產品，是當今國際保險市場最盛行的保險營銷模式。根本原因在于專業化的分工有利于保險公司集約化的經營。我國專業保險人和保險經紀人是20世紀90年代后逐步發展起來的，現在保險和保險經紀公司發展很快，但業務業務規模的擴展仍然停滯不前，尤其是在車險營銷領域，還沒有成為我國保險行業營銷模式的主流。截至2005年，全國共有保險公司954家，保險經紀公司235家，二者共完成保費收入209.16億元，占全國保費收入的2.99%。其中財產保險保費收入155.5億元，僅占全國產險保費收入的6.44％。

2.2.2保險兼業制度

保險兼業在我國目前保險銷售體系中占有重要的地位。2005年前三季度，保險兼業全國實現保費收入890.79億元，占總保費收入的26.67%。其中財險保費收入228.94億元，占全國財險保費收入的28.19%。同期，全國兼業機構共139313家。其中，銀行兼業70726家，郵政兼業13270家，車商兼業8979家，鐵路兼業1022家，航空兼業794家，其他19151家。

汽車經銷商、維修商模式是車險營銷的主要模式，主導車險市場70％的市場份額。兼業模式的優勢在于網點眾多、接觸客戶廣泛，業務量大；缺點在于保險公司容易受制與兼業，手續費不斷攀升，加上二者關系松散，兼業誤導和違規行為很難控制，容易游離于監管之外。

目前，汽車保險已成為一些汽車銷售商修理商主要利潤來源之一。這種方式的弊端很明顯。首先，從買保險到發生保險事故索賠的整個過程中，被保險人可能都不用和保險人聯系，報案、索賠、領取賠款的人都不是被保險人，而是4S店和修理商，這中被稱為“直賠”的方式在保險業被極為普遍。直賠很大程度上方便了被保險人，免去了被保險人要先支付修車款，再向保險公司索賠的繁瑣過程，因此受到客戶的青睞，也是各保險公司提升服務品牌的舉措之一。

此外，這種約定俗成的方式存在極大的法律缺陷，也給保險公司帶來了一系列的道德風險——讓保險公司受制于4S店等兼業機構，為兼業機構謀取不正當利益提供了空間。我們知道，兼業機構收取保險傭金是其代賣保險的利潤來源。在保險產品普遍同質化、保險理賠模式雷同化的前提下，客戶選擇保險公司的最終決定因素就是人的主觀性——選擇一家與自己有私人關系的公司或者傭金回報高的公司，私人關系最終還是以利益的多少來衡量。所以在幾家保險公司同時爭搶同一家保險人時，這種競爭方式本身就逼迫保險公司采取降價的方式爭取客戶。

這種兼業的模式一方面為車險營銷擴大市場份額提供了有效渠道，另一方面也為保險市場的惡性競爭打下了伏筆。

2.2.3銀行及郵政模式

銀行渠道時下擁有10萬家機構網點、15萬億元儲蓄，郵政渠道擁有8萬家機構網點、1.5萬億元儲蓄，這無疑對保險業做大有重要意義。但由于當前銀保合作還處于淺層次，銀郵業務高速增長蘊藏了大量風險問題，導致這一渠道的優勢沒有完全發揮。問題主要有：一是資金運用風險，大量增加的保費收入如果在投資上運用得不好，就會產生和積累新的利差損；二是手續費問題，現行的高手續費造成了保險公司為銀行“打工”的事實。

2.2.4網上保險超市

網上保險超市的出現是中國保險業探索保險銷售模式的一個新的嘗試，是電子商務進入傳統保險銷售領域的先河。起初由江蘇平衡保險有限公司與上海經代網絡科技有限公司創立。這種保險銷售方式得到了中國人保、太平洋壽險、太平壽險、等國內數十家保險公司大力支持。

網上保險超市是一種方便快捷的銷售新模式，它提供了一個中間人品牌，但卻省去了人等中間轉化的費用和時間，降低了自身銷售成本，從而使用戶可以以最低廉的價格享受到全方位的服務，例如投保咨詢、24小時無盲點救援等。通常，網上保險超市擁有一支經驗豐富的保險專家隊伍，接受顧客的咨詢，予以解答并提供各種建議。僅2006年一年，車盟通過運用互聯網和大型呼叫中心聯動平臺銷售的車險收入就達到1200萬美元。

2.2.5其他營銷方式

2006年08月02日天平保險推出特殊“試駕”活動創新車險營銷。除了傳統的理賠服務外，還提供全面的汽車安全服務，如自助查勘服務，汽車安全駕駛模擬儀巡展體驗，以及汽車安全工程師的全面講解。通過操作模擬儀，可以發現駕駛員在駕駛過程中的不安全行為，儀器還會給出針對性的指導意見，幫助駕駛者提高駕駛水平，掌握正確駕駛方法。天平保險指出，目前車險對交通安全體系的參與度不夠，保險公司的角色應由汽車保險提供商向汽車安全服務提供商轉變。

3對策

以上分析了我國現成的車險營銷模式，這些營銷模式各有利弊，車險營銷的創新之路還很長，在機遇與挑戰的前提下，我們要不斷的探索和總結經驗，為我國車險市場的健康穩定發展而努力。

參考文獻