緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇公共關(guān)系禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象

索取名片有四種常規(guī)方法

1、交易法。先欲取之，必先予之

2、激將法。

3、謙恭法。以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐

4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，

通信工具的使用藝術(shù)：

商務交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。

商務禮儀使用的目的有三：

第一、提升個人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”.進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。

第二、方便我們的個人交往應酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。

第三、有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

商務交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術(shù)。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀的操作性，即應該怎么做，不應該怎么做。講一個座次的例子：商務禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。

亞里士多德，一個人如果不和別人交往要么不是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個問題，商務人員的工作能力包括哪些方面

商務人員的工作能力包括：

業(yè)務能力只是基本能力，沒有業(yè)務能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調(diào)物而不重視人）。梅奧學派強調(diào)管理三要素。一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。

以下講商務禮儀的三個基本理念

商務禮儀的基本理念：

商務禮儀與公共關(guān)系之一尊重為本。

比如在就餐或開會時點名尊重別人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點，手心向下是傲慢之意，用手指點有訓斥之意。

比如我們招呼人手心向下或手心向上也都不對，向下是招呼動物，向上練練。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，比如說對你的愛人你就不能告訴他在認識她之前與誰好過。另外就是不能在女人面前夸別的女人漂亮。女人善于在同性之間比較，你說別的女人漂亮，就等于說她不漂亮。講一個事，在家里如果你與你老婆看電視時發(fā)生矛盾時，他愿意看肥皂劇你沒有辦法時，叫你一招，你就夸電視里的明星。

贈送禮品。你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點主要是要根據(jù)對方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務交往中我們還要講究二個側(cè)面。

一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)。

二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：一、黑色皮群，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；三、不能出現(xiàn)殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。

商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。有三點主要事項，一、對交往對象要進行準確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當面把包裝打開，而且要端詳一會，并要贊揚一下。和外國人一起就餐，有三不準，一不能當眾修飾自己；二不能為對方勸酒夾菜，不能強迫別人吃；三是進餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

商務交往與公共關(guān)系之二??善于表達。商務禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。

雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。

管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。

你對人家好要讓人家知道，這是商務交往中的一個要求，

下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

商務禮儀與公共關(guān)系之三形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級機關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。

職場著裝六不準，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短小；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。

在商務交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素：

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機、電話要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務員對顧客。

第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術(shù)企業(yè)，應有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。

第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。

“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）。看對象，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不同嗎，女同志不得不承認，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）

“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。

在商務交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。

商務交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府；2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。5、不能夠談論格調(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因為家家都有難念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學，人家不一定是大學。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談論就要比較，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。

商務人員的形象設計。商務人員的個人形象很重要，因為商務人員的個人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形象、地方形象和國家形象。首先，我們要知道何謂形象，形象就是外界對我們的印象和評價。

形象由二部分構(gòu)成，。一是知名度。二是美譽度。有名不一定有美譽度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務。形象好人家才能接受你的服務。形象就是生命，形象重于一切。

那么我們應該如何設計個人形象？一般而論，最重要的還是個人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學上講叫“首輪效應”，這是一個非常重要的概念。首輪效應告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個點要特別注意，一個點是準確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。

具體而論，有六個方面的問題，即個人形象六要素。1、儀表。即外觀也。重點是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長。2、表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。3、舉止動作。要有風度，風度就是優(yōu)雅的舉止，就是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎上的一種習慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當眾隨意整理我們的服飾，不能當眾處理我們的廢物，舉止簡言之是教養(yǎng)。進而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。4、服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務交往中，服飾最關(guān)鍵的一個問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。5、談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話能聲音過大，聲音過大顯的沒有修養(yǎng)。受教育程度不高。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的，前面已經(jīng)說了。6、待人接物。有三個基本事項，事關(guān)你的形象。時關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠信為本；第二遵法守紀（給外國人買機票）；第三“遵時守約”。時間就是生命、時間就是效益，商務交往中必須要遵守時間，這關(guān)系到三點：一、是對人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽；三、你有沒有現(xiàn)代意識，不遵守時間就是沒有現(xiàn)代意識的表現(xiàn)。

女士化妝應注意哪些問題？

淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標志，注意事項是有的：1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認為我化妝就是要給人看的，這是不對的，局部化妝要與周圍融合在一起。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標準。3、化妝要避人，不能當面化妝，有當眾表演之嫌。

商務禮儀的基本特征有三

一、規(guī)范性。規(guī)范者標準也。是標準化要求。商務禮儀的規(guī)范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強制性。（吃自助餐??多次少取，幾次都可以）。（喝咖啡時調(diào)匙的使用）。替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。

二、區(qū)分對象，因人而異。就是對象性，跟什么人說什么話，（引導者和客人的順序，客人認識路時，領(lǐng)導和客人走在前面，不認識路時你要在左前方引導）。宴請客人時優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習慣，我們必須尊重民族習慣。西方人有六不吃，1、不吃動物內(nèi)臟；2、不吃動物的頭和腳；3、不吃寵物，尤其是貓和狗；4、不能吃珍稀動物；5、不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；6、不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。

三、技巧性。如何問客人喝飲料。要問封閉式的問題。總經(jīng)理和董事長在臺上的標準位置怎樣排列？三項基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動和政務禮儀是這樣的，左右的確定，是當事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務交往是講國際慣例的，國際慣例正好相反，右高左低。

商務禮儀在應用操作中的分寸和層次。商務禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標準，是高端要求，比如著裝的三色原則，說起來容易，其實做起來不是很容易，唇彩合指甲的顏色應是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面講的“幾不”

商務禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務禮儀。到一個企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個要點。三個要點：一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導，一米半到三米之間，拉開距離維護尊嚴，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。

二是公務交往，就是代表公司，代表企業(yè)時，是要講禮儀的，公務交往講禮儀作用有二，1、和交往對象劃清界限，保持適當?shù)木嚯x。就是同學、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；2、維護企業(yè)形象。個體代表企業(yè)，下列場合商務禮儀最值得注意，1、慶典；2、儀式；3、商務會議，記者招待會，會、博覽會，4、商務活動，商務談判，第一要講著裝，第二談判策略，報價的時機，第三講座次；5、迎送。

三是涉外交往。比如握手，商務上講握手只擁右手。贈送禮品，不可以送給國人，尤其是歐美人。總之要尊重對象的風俗習慣。

這三種場合要講商務禮儀，除此之外沒必要講究。

商務禮儀的3A原則，是商務禮儀的立足資本，是美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調(diào)在商務交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。第一3A原則告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。強調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會影響商務交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有“三不準”，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補充對方，3、不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。不是原則的話，接受對方。第二重視對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點。更不能當眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。第三贊美對方。對交往對象應該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實事求是，不能太夸張，二是適應對方，要夸到點子上。

商務禮儀的作用。一言以蔽之，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。

第一個作用就是提高我們商務人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務人員來說，商務人員的素質(zhì)就是商務人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。1、數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。第二個原則叫搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個少女，穿高筒襪，腳鏈是戴在里面還是外面。第三個原則是質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。第四個原則習俗原則，中國傳統(tǒng)習俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。

第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。（比如接電話）。拜訪要預約，預約要準時。

第三個作用維護形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務禮儀就是要維護企業(yè)形象。減災效應，經(jīng)濟學概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學，別認怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。了解這一點的話，你就會應對自如，落落大方。

商務人員的著裝要求和規(guī)范。個人著裝是個人修養(yǎng)的標志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚長避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項鏈，項鏈的長度和粗細應該和脖子的粗細成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5粒扣子之間。四、區(qū)分場合。不同的場合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時不穿，不該穿時穿，比如逛街時就不應該穿西裝。

商務交往中我們會遇到哪些場合，這些場合又應如何著裝？在商務交往中，遇到著裝的場合主要有三種。1、公務場合，上班的時候，公共場合商務人員著裝四個字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個要素構(gòu)成，第一個企業(yè)理念識別；第二個企業(yè)行為識別，就是它做了那些有益于社會、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)，廣告、商標、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個選擇，男士可以選長褲配長袖襯衫，女士可以穿長裙配其他服裝。商務交往中最不能穿的就是時裝和便裝。不允許的。2、社交場合。狹義的社交，聯(lián)絡老朋友，結(jié)交新朋友。對商務人員來說社交場合，主要是以下幾種場合。第一，宴會，商務人員，參加宴會，吃不是主要的，主要的是以酒會友；第二，舞會，舞會的第一支曲子要請你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會上不能總與一個人跳，不然的話，別人會以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會。第四、聚會。第五、拜會。串門。五會是商務人員上檔次的社交場合。那么那些服裝符合要求？1、時裝，時裝者此時此刻流行也，時裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時恰到好處的；3、民族服裝，

會面禮儀

商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細節(jié)：一、問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

商務交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務介紹要把握三個點：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。

行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。

名片禮儀。社交場合，沒有名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人，不會使用名片的人也是一個沒有現(xiàn)代意識的人。名片是我們商業(yè)人員個人形象和企業(yè)形象的有機組成，沒有名片對方會對你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會用名片等于形象自殘，在商務交往中，特別是在對外交往中，有三不準，第一不能涂改、第二不準提供二個以上的頭銜。第三不準不提供私人聯(lián)絡方式，公私有別。內(nèi)外有別。

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二、高職《公共關(guān)系》實訓課公關(guān)禮儀教學內(nèi)容

公共關(guān)系禮儀指從事公關(guān)活動的社會組織及成員與公眾交往過程中應有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式的總稱。教會禮儀，讓學生在學習生活和工作中知禮、懂禮、用禮是《公共關(guān)系》教學的主要任務之一。公關(guān)禮儀教學的內(nèi)容如下：

1.形態(tài)禮儀

形態(tài)是人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn)，是精神氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。作為公關(guān)人員必須時刻注意自己的體態(tài)、動作和表情等。如立姿：男子應端正、莊重，具有穩(wěn)定感。女子站立則要講究挺直、舒展。

2.服飾禮儀

作為公關(guān)人員服飾禮儀的基本要求，一要整潔大方。服飾必須整齊、清潔、端莊、大方。二是整體和諧。公關(guān)人員必須從整體上體現(xiàn)和諧一致，做到適體、入時、從俗。三是展示個性。追求個性美成為一種趨勢，注意盡量不與同伴服飾相同，也不能反差太大，在款式、色調(diào)、質(zhì)地等方面盡量與客人和領(lǐng)導的服飾協(xié)調(diào)。

3.交往禮儀

握手禮是最通行、最常用的交往禮儀，可以表達多重復雜的情感，其基本精神是以簡單的身體接觸表達坦誠和信任。握手禮儀的順序遵循“尊者決定”原則，即根據(jù)雙方的地位、年齡、性別等來確定順序。在為他人介紹時應以“尊者居后”為原則，即先向職位高者介紹職位低的人的信息，將晚輩介紹給長輩，將男士介紹給女士。公關(guān)人員在接觸新朋友時進行自我介紹，其內(nèi)容包括姓名、工作單位和職務等，介紹時必須掌握技巧。名片介紹中遞名片時應雙手，且目光正視對方。接名片時也用雙手，點頭表謝意，并認真看名片信息。

4.接待禮儀

第一，活動籌備階段要熟知來賓的基本信息和活動計劃。第二，在活動報到時，按照預先設計的日程表，安排人員接站。第三，在來賓到時，按事先決定程序接待，應根據(jù)來賓的具體情況選擇擁抱、握手、招呼等方式招待，并進行相互介紹。第四，來賓到目的地后，先安排到住處安頓行李、休息，并約定下次活動的時間安排。第五，在活動進行中公關(guān)人員負責介紹、引領(lǐng)，并遵循“主左客右”的原則，以“請”的手勢引領(lǐng)客人前進。落座禮儀要注意“以右為尊” 、“對門為大”、“以前為上”等原則。

三、高職《公共關(guān)系》實訓模擬設計思路、方法及要點

1.設計思路及方法

《公共關(guān)系》公關(guān)禮儀實訓模塊，是在假設的各種活動場景下，使公關(guān)人員熟練運用參與活動時應掌握的禮儀內(nèi)容。分組進行，每位成員擔任不同角色，通過訓練，掌握禮儀知識，培養(yǎng)公關(guān)人員應具備的基本素質(zhì)。

采取情景模擬法，即模擬公共關(guān)系人員在不同場景中應掌握的基本禮儀。

2.高職公共關(guān)系公關(guān)禮儀實訓模擬內(nèi)容及要點

高職公共關(guān)系禮儀實訓模擬的主要內(nèi)容包括見面場景、自我介紹場景、見面會場景、饋贈禮品以及接待探訪等模擬訓練內(nèi)容。如今，禮儀已是社交的重要工具，是體現(xiàn)文化內(nèi)涵的名片。公關(guān)禮儀實訓模擬應注重以下兩點。

從微觀的角度，高職公共關(guān)系禮儀實訓模擬過程中，要注重禮儀程序各個細節(jié)內(nèi)容，一個動作、表情都能營造不同的氛圍，傳達不同的意思，尤其對于受禮方而言會產(chǎn)生不同的感受，對接下來持續(xù)性的各種事務關(guān)系也會產(chǎn)生不同的影響。但禮儀不是固定不變的不得有任何發(fā)揮的程序展演。首先必須正確定位自己的角色，在此基礎上遵從角色的規(guī)范體系，在深刻體會禮儀程序的文化內(nèi)涵的基礎上進行適度發(fā)揮。比如在見面場景、自我介紹場景及見面會場景的模擬中應該注重細節(jié)，包括語言技巧、手勢、表情等。同時，在這些場景中氛圍比較輕松，不用拘于固定的程序，在理解角色規(guī)范及禮儀概要的基礎上可以有一定的發(fā)揮。

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0 背景

教育家陶行知指出：“教而不做不是真教，學而不做不是真學”，要“教學做合一”，即要求教師在實踐中教，學生在實踐中學，在學習中實踐。高職教育以培養(yǎng)適應生產(chǎn)、建設、管理、服務第一線需要的高等技術(shù)應用型專門人才為主要目標，其人才培養(yǎng)的最終目的，就是將理論應用于實踐，從實踐中學習理論，解決“做什么”“怎么做”的問題，使學生一學就能用，一學就會用。2006 年國家教育部頒布了《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》指出必須改革教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，以強化學生能力的培養(yǎng)。2007年廣西頒布《自治區(qū)教育廳關(guān)于加強我區(qū)大學生實踐能力、創(chuàng)造能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力培育，全面提高我區(qū)高等教育質(zhì)量的若干意見》也提出要轉(zhuǎn)變教學模式，培養(yǎng)學生的四種能力。如何探索教學模式改革，做到“教學做合一”成為高職院校關(guān)注的焦點。

我院旅游管理專業(yè)設置了《旅游公共關(guān)系與禮儀》課程，是為學生學習旅游類職業(yè)崗位規(guī)范服務與管理而設置的核心課程，總課時為36 課時。《旅游公共關(guān)系與禮儀》課程針對酒店等旅游行業(yè)的工作能力要求，按照國家職業(yè)技能鑒定工種標準，采取項目驅(qū)動、工作過程導向的教學方式，在實訓室中實施“教學做合一”的教學改革和實踐。

1 《旅游公共關(guān)系與禮儀》課程“教學做合一”教學模式改革與實踐

1. 1 設置合理的項目內(nèi)容和層次

《旅游公共關(guān)系與禮儀》具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培養(yǎng)學生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務意識和專業(yè)技能均有突出的意義，是將本專業(yè)學生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務和管理人才的重要一環(huán)。因此在教學內(nèi)容設置上，遵循“教學做合一”的理念，實行項目教學方式，將課程按照理論與實踐結(jié)合、由易及難地思路設置五個項目，每個項目內(nèi)容設計上，必須緊扣酒店或其他旅游部門的崗位特點設計。項目一的教學目的為：了解酒店和旅行社公共關(guān)系的對象，讓學生了解基本的旅游公共關(guān)系知識，明白學習和實踐的目的，組織和指導學生進行簡單并有趣的公關(guān)實踐，增加學生學習和實踐積極性，增進對理論基礎知識的理解，為下面開展有針對性的教學和實踐打下基礎；項目二的教學目的為：了解旅游從業(yè)人員的儀容儀態(tài)標準，學會簡單的職業(yè)化妝；項目三的教學目的為：了解旅游從業(yè)人員在正式場合的著裝規(guī)范，學會打幾種簡單的領(lǐng)帶結(jié)；項目四的教學目的為：掌握正確的接聽電話和記錄技巧；項目五的教學目的為：掌握旅行社咨客接待、導游服務、車輛服務等部門的接待禮儀。各項目由易到難，符合學生認知規(guī)律。每個項目的難度適中，可操作性和實踐性教強，學生通過努力在規(guī)定的課時內(nèi)能夠完成。

1. 2寓教于做，寓學于做，理論與實踐相融合

《旅游公共關(guān)系與禮儀》實行“教學做合一”的項目教學模式，按照旅游管理職業(yè)的工作性質(zhì)組織好項目內(nèi)容（即教學內(nèi)容），有效地把教學內(nèi)容和教學目標貫徹在一個個項目任務實踐中，使教學進程由實踐項目任務來驅(qū)動，很好地培養(yǎng)了學生的創(chuàng)新能力、實踐能力、獨立分析問題和解決問題的能力，以及團隊間的協(xié)作能力。如: 項目一教師先普及旅游公共關(guān)系的基礎知識，創(chuàng)設情景和設定要求，讓學生扮演不同的旅游服務對象進行公關(guān)實踐，實踐后結(jié)合旅游公共關(guān)系知識進行簡單點評，指出課程的作用和意義，引起學生的興趣。項目二開始前教師先講解化妝的一些標準，學生開始練習化妝。項目二結(jié)束后，學生按照項目任務要求進行評價和總結(jié)，教師進行分析和點評，總結(jié)化妝的技巧。項目三開始前，教師介紹和示范幾種簡單的打領(lǐng)帶結(jié)步驟，學生分組練習打領(lǐng)帶。項目四開始時，教師講授辦公室電話禮儀規(guī)范，然后創(chuàng)設情景，學生模擬接聽電話。學生通過完成五個項目后，就掌握了旅游行業(yè)工作領(lǐng)域要求的相關(guān)公共關(guān)系與禮儀知識和技能。

1. 3構(gòu)建設評價體系，對項目實施過程實行量化

針對本課程實行項目任務的教學模式特點，我們構(gòu)建設了完善的評價體系，對項目實施過程量化，根據(jù)內(nèi)容制定好各個項目的任務書，詳細說明了任務要求和量化評價標準，如項目二，個人儀容儀態(tài)包括正確的站姿、坐姿和走姿，會化簡單的職業(yè)妝，打分標準根據(jù)任務要求也分成儀態(tài)標準、儀容標準和職業(yè)素養(yǎng)標注，打分點細到一個具體的要求對應具體的分值，比如: 儀態(tài)標準中，打分點包括: 站姿( 1分) 、走姿( 1 分) 、手勢( 2分) 等。而職業(yè)素養(yǎng)評分標準是本課程的特色，如:端莊的儀容( 2 分) 、三度微笑( 2 分) 、團結(jié)合作( 2 分) 等，老師在監(jiān)控項目實施的過程中，對每組同學的職業(yè)素養(yǎng)進行現(xiàn)場記錄。每組項目結(jié)束后，由老師當著全部學生面，按照打分標準對每個小組完成結(jié)果進行公開打分，打分的過程也是傳授知識、技能和規(guī)范給全體同學的過程。每個項目都打分，使學生對本項目中本組和其他組的不足立刻認識到，而且隨著5個項目的不斷進行，對任務要求和標準的認識不斷加深，同時培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2 課程教學效果

課程教學內(nèi)容切合旅游管理類學生的工作崗位和職業(yè)鑒定標準要求，采用了“教學做合一”的教學方法，指導教師有多年的禮儀授課經(jīng)驗，全程跟蹤指導教學過程，取得了良好的教學效果。課程結(jié)束后，分發(fā)《旅游公共關(guān)系課程調(diào)查問卷》，很多同學對教學方式和教學效果進行了反饋，85%的同學持肯定態(tài)度。該課程“教學做一體化”教學模式改革設計合適的項目，寓教于做，寓學于做，理論與實踐相融合，過程量化評估體系及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)等做法，對高職其他課程的“教學做一體化教學改革”有一定參考作用。

參考文獻:

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一、 深刻認識公共關(guān)系教學的重要性與特殊性

《公共關(guān)系》是是一門本文由收集整理新興的綜合性學科，又是一門實踐性很強的軟科學。公共關(guān)系學以塑造組織良好的社會形象貫穿學科的始終， 在實踐上被廣泛應用于不同的組織領(lǐng)域。現(xiàn)代社會，沒有公關(guān)意識的組織不可能成為優(yōu)秀組織，沒有公關(guān)能力的組織也不可能贏得公眾的認可和信賴。同樣，沒有公關(guān)意識和不重視公關(guān)活動的個人也很難在社會組織中脫穎而出。對學生來說，學好它不僅可以拓寬知識面、增強“公關(guān)”意識，而且可以掌握待人接物、為人處世、妥善處理好各種關(guān)系的基本技能。

二、分析教學對象，開展教學公關(guān)

公共關(guān)系是社會組織為了樹立良好的社會形象，通過滿足公眾需要，而使公眾滿足自身需要的一個信息傳播過程。教師開展教學活動，要了解、認知其教學對象，開展教學公關(guān)。對于學生來說，通過這門課的講授，讓學生認知并接受一種全新的關(guān)系理念，并用這種理念去指導自身的思想和行動，不斷提升自己的人身修養(yǎng)、處事能力和人格魅力，這不僅是教師的教學目的，也應是學生的真實需求。

三、傳播關(guān)系理念，強化公關(guān)意識

公共關(guān)系的本質(zhì)是改善社會組織與其相關(guān)公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系學中的改善關(guān)系注重主動、真實、公正、雙贏和互動，因此，對學生進行客觀的關(guān)系理念引導、教育，幫助其樹立積極、向上的關(guān)系交往理念，是很有必要的。同時，公共關(guān)系的關(guān)系改善過程反映了一種公關(guān)意識，包括形象意識、公眾意識、服務意識、傳播意識、協(xié)調(diào)意識和危機意識等。公共關(guān)系的各種職能、原則和全部操作技能、技巧也都是建立在公關(guān)意識的思想基礎之上。如果沒有強烈的公關(guān)意識，就沒有對公關(guān)現(xiàn)象的敏感。沒有這種敏感，即使其它公關(guān)理論學的再多，遇到實際問題時，也很難從公關(guān)的角度去認識和處理。因此，在對學生進行教學過程中，應重點強化這種公關(guān)意識，使之具有一種系統(tǒng)、客觀的公關(guān)理念，并使之能接受這種理念，去創(chuàng)造性的自覺調(diào)整自己的行為方式。

四、優(yōu)化教學內(nèi)容，重視情商教育

在公關(guān)教學過程中，不僅要重視公關(guān)觀念的教學，還應該針對學生需要，進行情商教育。情商（emotion quotient），簡稱 eq，又稱情緒智力或情緒商數(shù)。情商是指一種情緒的智慧，是一系列與人的素質(zhì)有關(guān)的情感心理素質(zhì)和處理情緒的能力。在有限的課時內(nèi)，教師除了講授公關(guān)理念外，對學生還應重點強化個人的情商教育，以提高她們的自我認知、情緒管理、自我激勵、認知他人以及人際溝通與交往等方面的能力。重視情商教育，應重點從為人之本、交往技能和交往禮儀三個方面進行教學內(nèi)容設計，以良好形象、獨特感悟去影響學生、激勵學生，真正實現(xiàn)德育的教學效果。

篇（5）

秘書人員作為領(lǐng)導的輔助者,必須完成各種有助于領(lǐng)導管理,決策的工作與事務,這種工作特性決定了秘書

工作是一個外向性的崗位,秘書人員必須在各社會組織的公務行為中廣泛地接觸各色人等,處理各種關(guān)系,安排

各種活動,這些行為都含有禮儀的內(nèi)容或直接就是一項禮儀活動,如迎送客人,宴請等等.因此,作為領(lǐng)導的浦助

者,秘書與其他職能人員不同,他必須代領(lǐng)導處理各種交往接待事宜,禮儀內(nèi)容貫穿于秘書工作的全過程,它在秘

書的全部工作活動中具有重要意義并與秘書人員的其他工作結(jié)成了特殊的關(guān)系)

秘書禮儀工作的意義

(一)禮儀是秘書工作與生俱來的職能之一

從秘書_L作產(chǎn)生那天起,"禮儀’,便是秘書工作的重要職能,隨著社會歷史發(fā)展,禮儀的內(nèi)容和方式有了巨大

的變化,秘書人員禮儀素質(zhì)和操辦禮儀活動的能力要求也有了相應變化,但無論這種變化多么廣泛,多么深刻,禮

儀工作從未離秘書工作而去.

秘書工作起源于奴隸社會,當時的史官可被認為是我國最早的秘書人員.史官執(zhí)掌的工作內(nèi)容極其寬泛,其

中的重要職責便是負責主持祭祀婚冠大禮—這是典型的禮儀內(nèi)容.到了戰(zhàn)國時期,《周禮》詳備地記載了周朝

史官的職務和分工,這使我們了解到"史官"的工作內(nèi)容與"禮"有千絲萬縷的聯(lián)系.從今天看去,將史官定為"秘

書人員’一或"從事秘書性質(zhì)工作的輔助人員"是較合適的,而禮儀則是秘書工作的當然內(nèi)容.

為了更好地輔助領(lǐng)導決策并處理事務,秘書承擔了與自然與社會各種關(guān)系打交道的任務,這個任務中的一切

安排打點是禮儀工作的主要內(nèi)容."禮"的起源,也與原始社會中的原始宗教祭祀活動分不開.秘書以執(zhí)掌祭祀

來為領(lǐng)導權(quán)威的決策行為和國家重大活動作準備,作鋪墊,作為行動的參考系數(shù).領(lǐng)導權(quán)威無論是表示"順天承

運",還是具體緊張的日理萬機,在當時,總?cè)辈涣诉@種形式的輔助,因為這種形式對領(lǐng)導權(quán)威行為的合法性和合

理性起著重要的決定作用.可見,禮儀原是秘書輔助決策的重要手段.

現(xiàn)代社會,禮儀在生活中起著極重要的作用,秘書工作對領(lǐng)導負責,技術(shù)水平高,工作質(zhì)量好,辦事效率快固

然是秘書人員的重要素質(zhì)體現(xiàn),但禮儀行為的得當,職業(yè)形象的得體,也是領(lǐng)導決策獲得成功的有效因素.秘書

的形象會影響客人或員工是否接受你們的要求或想法,通過秘書的態(tài)度,姿勢,儀表,談吐給對方留下重要的印

象,甚至是關(guān)鍵的印象.飽滿的精神,真誠的熱情,積極的態(tài)度,得體的舉止本身也就是秘書人員素質(zhì)高,業(yè)務精

的體現(xiàn).一般說來,領(lǐng)導之所以選聘秘書,很大程度上也是為禮儀的需要,在禮儀的層面上開展工作,從而輔助領(lǐng)

導進行決策活動.領(lǐng)導的決策往往是剛性的,強硬的,在具體執(zhí)行中不容許有任何伸縮,而秘書的禮儀卻是柔性

的,彈性的,它可以緩沖決策的壓力,調(diào)節(jié)決策帶來的緊張,溝通因決策而產(chǎn)生的誤解隔閡.在任何社會條件下,

禮儀總是人們共同的需求.因此禮儀對秘書工作具特殊意義.

(二)禮儀是秘書公關(guān)的輔助手段

利用宣傳和傳播的手段,使一個社會組織和它的公眾相互了解和適應,這便是公共關(guān)系的任務.秘書工作起

著信息的匯總和傳播的作用,建立良好的相互了解和信任的關(guān)系,樹立組織及秘書本人在各界公眾中的良好形象

和信譽,是秘書公關(guān)的主要內(nèi)容,在公共關(guān)系中,要做好這些工作,離不開禮儀,應努力發(fā)揮禮儀的優(yōu)勢來為公關(guān)

服務.禮儀可以調(diào)節(jié)感情,關(guān)系,這與公共關(guān)系"內(nèi)求團結(jié)完善,外求和諧發(fā)展"to的宗旨是相一致的,公關(guān)

的對象具有不同層次,但無論是什么群體或組織都是由"人"組成的,因此,不能撇開禮儀搞公關(guān).拙于策劃會使

公關(guān)實務失敗,而疏于禮儀同樣不能使精良的策劃得以完滿體現(xiàn).可以說,公關(guān)是禮儀最適用領(lǐng)域,對禮儀的領(lǐng)

悟,把握和運用程度的高下直接關(guān)系到公關(guān)實務的操辦水平.同時,公關(guān)作為一種以傳播手段來協(xié)調(diào)組織與公眾

之間關(guān)系的行為,不假以禮儀,也不能實現(xiàn)傳播的雙向信息傳遞.而由于公關(guān)活動中公眾始終是變化著的,不定

的,問題形成時有公眾對象,問題一旦消失,這層意義上的公眾也隨之消失,所以,禮儀總在各種公眾對象中以新

鮮的,積極的感覺體現(xiàn),極大地幫助了公共關(guān)系的實施.公關(guān)對象的多種多樣,形成了不同的員工關(guān)系,顧客關(guān)

系,媒介關(guān)系,股東關(guān)系,社區(qū)關(guān)系,政府關(guān)系,名流關(guān)系[[1l等,要適應這不同的關(guān)系,依靠順意公眾,轉(zhuǎn)化逆意公

眾,爭取邊緣公眾,取得公眾的信任和理解,這絕對少不了禮儀.

公共關(guān)系的另一實務活動就是將社會組織的信息傳播給公眾,并把公眾的信息反饋給社會組織的決策層,秘

書要做好輔助決策工作,必須充分利用傳播媒介將信息有計劃地與公眾進行傳播溝通.傳播溝通有多種形式,

然而人際傳播還是最基本的,沒有人際傳播,便是大眾傳播也不會順利進行下去.人際傳播,無論是通過儀表服

飾,語言,舉止等媒介進行,還是通過電話,電報,書信等書面性媒介進行,都離不開禮儀表現(xiàn),可以說,禮儀是傳播

的重要媒介.禮儀在公關(guān)實踐中塑造著組織的形象,創(chuàng)造著組織的信譽.它可以幫助體現(xiàn)一個組織的坦誠熱情,

實事求是的態(tài)度,并可以承載這種態(tài)度,有了這種真誠的禮儀表現(xiàn),才能實現(xiàn)"和諧發(fā)展",爭取支持的公關(guān)目的.

所以,禮儀在秘書的公關(guān)行為中具有關(guān)鍵意義.

,禮儀與秘書工作的關(guān)系

(一)秘書禮儀與秘書輔助領(lǐng)導

輔助領(lǐng)導是秘書的天職,輔助領(lǐng)導的手段多種多樣,以禮儀輔助領(lǐng)導是其中之一.

領(lǐng)導是決策者,并依法享有一定的權(quán)威,這使領(lǐng)導既沒必要也不可能事必躬親.領(lǐng)導又因作為一種機構(gòu)的代

表,權(quán)力的象征,需要在行事時有相關(guān)禮儀的配襯.秘書的崗位,緊貼領(lǐng)導,是直接為領(lǐng)導服務的,由秘書安排各

種禮儀事項,自然再順理成章不過了.禮儀是秘書的常務工作,在輔助領(lǐng)導進行決策的過程中,對禮儀程序作妥

善安排,使領(lǐng)導在具體的活動中既體面又掌握主動,是秘書工作者辦事能力的反映.如A企業(yè)的經(jīng)理與B企業(yè)

的經(jīng)理在n企業(yè)晤面,秘書在事先將有關(guān)時間,地點 通知對方,并認真打掃好會客室,安排好茶水和午餐,準備好

相關(guān)文件材料,精神飽滿,態(tài)度從容地迎接s企業(yè)的經(jīng)理并將之向n企業(yè)經(jīng)理介紹,使會晤在以秘書為主營造的

良好氣氛中進行.這個開始也許會給整個晤面的結(jié)果帶來影響.禮儀的周到,使人精神放松,心情舒暢,雙方開

誠布公,容易促使事情成功或好轉(zhuǎn).在某些重要場合,領(lǐng)導需有些象征性的行為,如剪彩,奠基等,秘書必然要在

事先作好準備,將必要的工具裝飾好,地點選定并完滿考慮到在象征完成后領(lǐng)導的合理退場.這種禮儀性

的安排,雖屬工作中較瑣碎一面,卻不可不做,而且事雖小卻影響大,為領(lǐng)導個人,為企業(yè)都塑造了形象.當然,秘

書只隱在這些體面的禮儀背后,秘書工作的特性之一是潛隱性.即使秘書人員代領(lǐng)導前去慰問,拜望某人時,起

的也只是禮儀象征的作用,是代領(lǐng)導行事而不是以秘書本人身份行事.即使秘書的良好態(tài)度和典雅舉止吸引了

客人,客人仍a先記著的是"某公司有個好秘書",而不是"某秘書在某公司".所以,禮儀工作做好了,是在很大的

程度上提高了領(lǐng)導的工作效率,實現(xiàn)了領(lǐng)導的威信.至于平時的文書往來,其中涉及到的文書禮儀,包括禮儀性

的內(nèi)容和禮儀套話更是秘書為領(lǐng)導服務.輔助領(lǐng)導決策的一個常規(guī)工作,秘書必定要掌握這些知識,并要能嫻熟

地運用,以使自己更好地盡到秘書的責任.

(二)秘書是某個社會組織中專為領(lǐng)導處理各種人際關(guān)系的輔助者,社會交往活動是其主要工作內(nèi)容之一,秘書

工作的特點是跟"人"打交道.無論是他的服務對象一一領(lǐng)導,還是在為領(lǐng)導服務的過程中,要形成的各種關(guān)系,

歸根結(jié)蒂,都是人際關(guān)系.處理好各種不同關(guān)系是秘書工作藝術(shù)的體現(xiàn),恰當?shù)剡\用禮儀來理順關(guān)系,對秘書工

作總體效益的提高大有幫助.

首先,秘書與領(lǐng)導形成了緊密的固定關(guān)系,由于這種關(guān)系十分重要.雙方在最初接觸磨合的過程中都會小心

翼翼,而一且覺得不稱心會立刻撒手.反之,一旦發(fā)現(xiàn)配合默契,便越發(fā)珍惜和依賴這種關(guān)系.從理論上說來,領(lǐng)

導與秘書的關(guān)系越緊密,就越富有工作創(chuàng)造力,但在實踐中卻未必如此,關(guān)系緊密了,有時也就結(jié)成了一種同盟,

可能反而有礙甚至破壞企業(yè)或國家的利益.因此,規(guī)范領(lǐng)導與秘書的關(guān)系,除各種原則制度的保障之外,禮儀自

古就有的"別異"作用,仍有現(xiàn)實意義.禮儀可以幫秘書工作者把準自己的地位,規(guī)范自己的行為,不播越,不輕

浮.尊重領(lǐng)導權(quán)威,尊重領(lǐng)導意見,按正常渠道上情下達溝通信息,同時也在禮儀中保全自己的人格尊嚴.

其次,作為管理層中的中介部門,秘書還要與各職能部門和外部世界聯(lián)系溝通,良好的禮儀在溝通中有助于

消除隔閡,增進理解.由于身處領(lǐng)導近旁,會使其他人對秘書有特殊看法,秘書人員這時除了以誠相見之外別無

他法.以誠相見不僅是感情的真摯,也包括禮儀的周到.如尊重對方的地位,理解對方的處境,同情對方的閑難,

贊賞對方的成就.通過這些取得對方的信任.

在與外部世界的交往中,禮儀又是一個窗口,從中可以窺得一個單，！位的精神面貌和經(jīng)營品質(zhì),這是許多社會

組織重視禮儀工作的原因之一.即使在不成功的談判與合作中,堅持有理,有利,有節(jié)的原則,從大局出發(fā),從長

遠出發(fā),或可以做到買賣不成友情在,或可以用原則和禮儀擊退交往中的不正常行為.

(三)秘書禮儀與秘書自身提高

禮儀是社會的規(guī)范,秘書禮儀與整個社會的文明程度有密切關(guān)系.通過牛L儀的學習和掌握,不僅可以提高秘

書工作者個人修養(yǎng),還可由此推動社會的文明與進步.

由于工作特點,秘書人員的地位特殊,他既在單位內(nèi)部起聯(lián)系溝通作用,又在社會上成為本單位的窗el和代

表,所以禮儀在秘書人員身上是"全方位"地體現(xiàn)的.首先,秘書人員的個人禮儀應講究.他是在一個"外向’性的

崗位上,與多種對象打交道,如果不修邊幅,不注重言談舉止會直接影響來訪者或被訪者的情緒并影響辦公室同

事的情緒.所以許多單位對秘書人員的衣著,飾物,化妝品都有規(guī)定.這種規(guī)定,當然不是針對某個秘書人員個

人,而是針對秘書這個崗位的.此外秘書工作者的禮儀知識,操辦禮儀活動的能力,對在不同情況下的禮儀要求

應有較多較完善的掌握.要在禮儀活動中分清主次,內(nèi)外,把握各種分寸,分量,要對各國,各地,各民族,各宗教

的文化風俗禮儀習慣有所了解并在實踐中融會貫通.尤其在21世紀,人類進人了一個新紀元,對許多客觀事物

的理解認識上了一個新的臺階,如保護環(huán)境,與動物友好相處已成為全世界的共識,禮儀行為也必須跟這種認識

結(jié)合起來.倘在給外賓送禮時,把動物毛皮當作貴重禮品就顯得十分不合時宜了.酒宴上的山珍海味,也有許多

不該成為餐餐之徒的腹中之物.禮儀活動中若缺乏這種現(xiàn)代意識,是會使整個禮儀水平都大打折扣的.可見,禮

儀是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn),遠不是懂外語,會電腦,人漂亮就能夠勝任禮儀工作的.它的文化內(nèi)涵十分精探并總

是與時俱進的,秘書人員必須不斷學習,不斷提高,才能在禮儀場合游刃有余.

秘書禮儀說大也大—它在秘書的全部工作中占有舉足輕重的地位;說小又小—它總是瑣碎地體現(xiàn)在細

枝末節(jié)上,研究這個問題,以促進秘書工作水平的提升,對我國加人世界貿(mào)易組織后進一步與世界交往,與國際接

軌,迎接新一輪國際挑戰(zhàn)是很有幫助的.

篇（6）

「關(guān)鍵詞禮儀秘書工作公共關(guān)系

秘書人員作為領(lǐng)導的輔助者必須完成各種有助于領(lǐng)導管理決策的工作與事務這種工作特性決定了秘書

工作是一個外向性的崗位秘書人員必須在各社會組織的公務行為中廣泛地接觸各色人等處理各種關(guān)系安排

各種活動這些行為都含有禮儀的內(nèi)容或直接就是一項禮儀活動如迎送客人宴請等等因此作為領(lǐng)導的浦助

者秘書與其他職能人員不同他必須代領(lǐng)導處理各種交往接待事宜禮儀內(nèi)容貫穿于秘書工作的全過程它在秘

書的全部工作活動中具有重要意義并與秘書人員的其他工作結(jié)成了特殊的關(guān)系

秘書禮儀工作的意義

一禮儀是秘書工作與生俱來的職能之一

從秘書作產(chǎn)生那天起禮儀便是秘書工作的重要職能隨著社會歷史發(fā)展禮儀的內(nèi)容和方式有了巨大

的變化秘書人員禮儀素質(zhì)和操辦禮儀活動的能力要求也有了相應變化但無論這種變化多么廣泛多么深刻禮

儀工作從未離秘書工作而去

秘書工作起源于奴隸社會當時的史官可被認為是我國最早的秘書人員史官執(zhí)掌的工作內(nèi)容極其寬泛其

中的重要職責便是負責主持祭祀婚冠大禮—這是典型的禮儀內(nèi)容到了戰(zhàn)國時期《周禮》詳備地記載了周朝

史官的職務和分工這使我們了解到史官的工作內(nèi)容與禮有千絲萬縷的聯(lián)系從今天看去將史官定為秘

書人員一或從事秘書性質(zhì)工作的輔助人員是較合適的而禮儀則是秘書工作的當然內(nèi)容

為了更好地輔助領(lǐng)導決策并處理事務秘書承擔了與自然與社會各種關(guān)系打交道的任務這個任務中的一切

安排打點是禮儀工作的主要內(nèi)容禮的起源也與原始社會中的原始宗教祭祀活動分不開秘書以執(zhí)掌祭祀

來為領(lǐng)導權(quán)威的決策行為和國家重大活動作準備作鋪墊作為行動的參考系數(shù)領(lǐng)導權(quán)威無論是表示順天承

運還是具體緊張的日理萬機在當時總?cè)辈涣诉@種形式的輔助因為這種形式對領(lǐng)導權(quán)威行為的合法性和合

理性起著重要的決定作用可見禮儀原是秘書輔助決策的重要手段

現(xiàn)代社會禮儀在生活中起著極重要的作用秘書工作對領(lǐng)導負責技術(shù)水平高工作質(zhì)量好辦事效率快固

然是秘書人員的重要素質(zhì)體現(xiàn)但禮儀行為的得當職業(yè)形象的得體也是領(lǐng)導決策獲得成功的有效因素秘書

的形象會影響客人或員工是否接受你們的要求或想法通過秘書的態(tài)度姿勢儀表談吐給對方留下重要的印

象甚至是關(guān)鍵的印象飽滿的精神真誠的熱情積極的態(tài)度得體的舉止本身也就是秘書人員素質(zhì)高業(yè)務精

的體現(xiàn)一般說來領(lǐng)導之所以選聘秘書很大程度上也是為禮儀的需要在禮儀的層面上開展工作從而輔助領(lǐng)

導進行決策活動領(lǐng)導的決策往往是剛性的強硬的在具體執(zhí)行中不容許有任何伸縮而秘書的禮儀卻是柔性

的彈性的它可以緩沖決策的壓力調(diào)節(jié)決策帶來的緊張溝通因決策而產(chǎn)生的誤解隔閡在任何社會條件下

禮儀總是人們共同的需求因此禮儀對秘書工作具特殊意義

二禮儀是秘書公關(guān)的輔助手段

利用宣傳和傳播的手段使一個社會組織和它的公眾相互了解和適應這便是公共關(guān)系的任務秘書工作起

著信息的匯總和傳播的作用建立良好的相互了解和信任的關(guān)系樹立組織及秘書本人在各界公眾中的良好形象

和信譽是秘書公關(guān)的主要內(nèi)容在公共關(guān)系中要做好這些工作離不開禮儀應努力發(fā)揮禮儀的優(yōu)勢來為公關(guān)

服務禮儀可以調(diào)節(jié)感情關(guān)系這與公共關(guān)系內(nèi)求團結(jié)完善外求和諧發(fā)展的宗旨是相一致的公關(guān)

的對象具有不同層次但無論是什么群體或組織都是由人組成的因此不能撇開禮儀搞公關(guān)拙于策劃會使

公關(guān)實務失敗而疏于禮儀同樣不能使精良的策劃得以完滿體現(xiàn)可以說公關(guān)是禮儀最適用領(lǐng)域?qū)ΧY儀的領(lǐng)

悟把握和運用程度的高下直接關(guān)系到公關(guān)實務的操辦水平同時公關(guān)作為一種以傳播手段來協(xié)調(diào)組織與公眾

之間關(guān)系的行為不假以禮儀也不能實現(xiàn)傳播的雙向信息傳遞而由于公關(guān)活動中公眾始終是變化著的不定

的問題形成時有公眾對象問題一旦消失這層意義上的公眾也隨之消失所以禮儀總在各種公眾對象中以新

鮮的積極的感覺體現(xiàn)極大地幫助了公共關(guān)系的實施公關(guān)對象的多種多樣形成了不同的員工關(guān)系顧客關(guān)

系媒介關(guān)系股東關(guān)系社區(qū)關(guān)系政府關(guān)系名流關(guān)系等要適應這不同的關(guān)系依靠順意公眾轉(zhuǎn)化逆意公

眾爭取邊緣公眾取得公眾的信任和理解這絕對少不了禮儀

公共關(guān)系的另一實務活動就是將社會組織的信息傳播給公眾并把公眾的信息反饋給社會組織的決策層秘

書要做好輔助決策工作必須充分利用傳播媒介將信息有計劃地與公眾進行傳播溝通傳播溝通有多種形式

然而人際傳播還是最基本的沒有人際傳播便是大眾傳播也不會順利進行下去人際傳播無論是通過儀表服

飾語言舉止等媒介進行還是通過電話電報書信等書面性媒介進行都離不開禮儀表現(xiàn)可以說禮儀是傳播

的重要媒介禮儀在公關(guān)實踐中塑造著組織的形象創(chuàng)造著組織的信譽它可以幫助體現(xiàn)一個組織的坦誠熱情

實事求是的態(tài)度并可以承載這種態(tài)度有了這種真誠的禮儀表現(xiàn)才能實現(xiàn)和諧發(fā)展爭取支持的公關(guān)目的

所以禮儀在秘書的公關(guān)行為中具有關(guān)鍵意義

禮儀與秘書工作的關(guān)系

一秘書禮儀與秘書輔助領(lǐng)導

輔助領(lǐng)導是秘書的天職輔助領(lǐng)導的手段多種多樣以禮儀輔助領(lǐng)導是其中之一

領(lǐng)導是決策者并依法享有一定的權(quán)威這使領(lǐng)導既沒必要也不可能事必躬親領(lǐng)導又因作為一種機構(gòu)的代

表權(quán)力的象征需要在行事時有相關(guān)禮儀的配襯秘書的崗位緊貼領(lǐng)導是直接為領(lǐng)導服務的由秘書安排各

種禮儀事項自然再順理成章不過了禮儀是秘書的常務工作在輔助領(lǐng)導進行決策的過程中對禮儀程序作妥

善安排使領(lǐng)導在具體的活動中既體面又掌握主動是秘書工作者辦事能力的反映如企業(yè)的經(jīng)理與企業(yè)

的經(jīng)理在企業(yè)晤面秘書在事先將有關(guān)時間地點通知對方并認真打掃好會客室安排好茶水和午餐準備好

相關(guān)文件材料精神飽滿態(tài)度從容地迎接企業(yè)的經(jīng)理并將之向企業(yè)經(jīng)理介紹使會晤在以秘書為主營造的

良好氣氛中進行這個開始也許會給整個晤面的結(jié)果帶來影響禮儀的周到使人精神放松心情舒暢雙方開

誠布公容易促使事情成功或好轉(zhuǎn)在某些重要場合領(lǐng)導需有些象征性的行為如剪彩奠基等秘書必然要在

事先作好準備將必要的工具裝飾好地點選定并完滿考慮到在象征完成后領(lǐng)導的合理退場這種禮儀性

的安排雖屬工作中較瑣碎一面卻不可不做而且事雖小卻影響大為領(lǐng)導個人為企業(yè)都塑造了形象當然秘

書只隱在這些體面的禮儀背后秘書工作的特性之一是潛隱性即使秘書人員代領(lǐng)導前去慰問拜望某人時起

的也只是禮儀象征的作用是代領(lǐng)導行事而不是以秘書本人身份行事即使秘書的良好態(tài)度和典雅舉止吸引了

客人客人仍先記著的是某公司有個好秘書而不是某秘書在某公司所以禮儀工作做好了是在很大的

程度上提高了領(lǐng)導的工作效率實現(xiàn)了領(lǐng)導的威信至于平時的文書往來其中涉及到的文書禮儀包括禮儀性

的內(nèi)容和禮儀套話更是秘書為領(lǐng)導服務輔助領(lǐng)導決策的一個常規(guī)工作秘書必定要掌握這些知識并要能嫻熟

地運用以使自己更好地盡到秘書的責任

二秘書是某個社會組織中專為領(lǐng)導處理各種人際關(guān)系的輔助者社會交往活動是其主要工作內(nèi)容之一秘書

工作的特點是跟人打交道無論是他的服務對象一一領(lǐng)導還是在為領(lǐng)導服務的過程中要形成的各種關(guān)系

歸根結(jié)蒂都是人際關(guān)系處理好各種不同關(guān)系是秘書工作藝術(shù)的體現(xiàn)恰當?shù)剡\用禮儀來理順關(guān)系對秘書工

作總體效益的提高大有幫助

首先秘書與領(lǐng)導形成了緊密的固定關(guān)系由于這種關(guān)系十分重要雙方在最初接觸磨合的過程中都會小心

翼翼而一且覺得不稱心會立刻撒手反之一旦發(fā)現(xiàn)配合默契便越發(fā)珍惜和依賴這種關(guān)系從理論上說來領(lǐng)

導與秘書的關(guān)系越緊密就越富有工作創(chuàng)造力但在實踐中卻未必如此關(guān)系緊密了有時也就結(jié)成了一種同盟

可能反而有礙甚至破壞企業(yè)或國家的利益因此規(guī)范領(lǐng)導與秘書的關(guān)系除各種原則制度的保障之外禮儀自

古就有的別異作用仍有現(xiàn)實意義禮儀可以幫秘書工作者把準自己的地位規(guī)范自己的行為不播越不輕

浮尊重領(lǐng)導權(quán)威尊重領(lǐng)導意見按正常渠道上情下達溝通信息同時也在禮儀中保全自己的人格尊嚴

其次作為管理層中的中介部門秘書還要與各職能部門和外部世界聯(lián)系溝通良好的禮儀在溝通中有助于

消除隔閡增進理解由于身處領(lǐng)導近旁會使其他人對秘書有特殊看法秘書人員這時除了以誠相見之外別無

他法以誠相見不僅是感情的真摯也包括禮儀的周到如尊重對方的地位理解對方的處境同情對方的閑難

贊賞對方的成就通過這些取得對方的信任

在與外部世界的交往中禮儀又是一個窗口從中可以窺得一個單位的精神面貌和經(jīng)營品質(zhì)這是許多社會

組織重視禮儀工作的原因之一即使在不成功的談判與合作中堅持有理有利有節(jié)的原則從大局出發(fā)從長

遠出發(fā)或可以做到買賣不成友情在或可以用原則和禮儀擊退交往中的不正常行為

三秘書禮儀與秘書自身提高

禮儀是社會的規(guī)范秘書禮儀與整個社會的文明程度有密切關(guān)系通過牛儀的學習和掌握不僅可以提高秘

書工作者個人修養(yǎng)還可由此推動社會的文明與進步

由于工作特點秘書人員的地位特殊他既在單位內(nèi)部起聯(lián)系溝通作用又在社會上成為本單位的窗和代

表所以禮儀在秘書人員身上是全方位地體現(xiàn)的首先秘書人員的個人禮儀應講究他是在一個外向性的

崗位上與多種對象打交道如果不修邊幅不注重言談舉止會直接影響來訪者或被訪者的情緒并影響辦公室同

事的情緒所以許多單位對秘書人員的衣著飾物化妝品都有規(guī)定這種規(guī)定當然不是針對某個秘書人員個

人而是針對秘書這個崗位的此外秘書工作者的禮儀知識操辦禮儀活動的能力對在不同情況下的禮儀要求

應有較多較完善的掌握要在禮儀活動中分清主次內(nèi)外把握各種分寸分量要對各國各地各民族各宗教

的文化風俗禮儀習慣有所了解并在實踐中融會貫通尤其在世紀人類進人了一個新紀元對許多客觀事物

的理解認識上了一個新的臺階如保護環(huán)境與動物友好相處已成為全世界的共識禮儀行為也必須跟這種認識

結(jié)合起來倘在給外賓送禮時把動物毛皮當作貴重禮品就顯得十分不合時宜了酒宴上的山珍海味也有許多

不該成為餐餐之徒的腹中之物禮儀活動中若缺乏這種現(xiàn)代意識是會使整個禮儀水平都大打折扣的可見禮

儀是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)遠不是懂外語會電腦人漂亮就能夠勝任禮儀工作的它的文化內(nèi)涵十分精探并總

是與時俱進的秘書人員必須不斷學習不斷提高才能在禮儀場合游刃有余

秘書禮儀說大也大—它在秘書的全部工作中占有舉足輕重的地位說小又小—它總是瑣碎地體現(xiàn)在細

枝末節(jié)上研究這個問題以促進秘書工作水平的提升對我國加人世界貿(mào)易組織后進一步與世界交往與國際接

軌迎接新一輪國際挑戰(zhàn)是很有幫助的

篇（7）

在公共管理中，公共利益是非常關(guān)鍵的核心目標。在公共管理中，政府發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對“公共利益”展開研究是公共管理不可回避的重要問題。公共利益涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，其不僅蘊含“公共”含義，還蘊含著“利益”含義。

一、公共利益構(gòu)成

1.社會利益分享性的公共利益。在對社會公共利益展開分析的過程中，以社會資源這一視角我們發(fā)現(xiàn)，社會公共利益在面向社會的過程中，其內(nèi)部會出現(xiàn)不確定性，其將決定組織內(nèi)部的人所擁有的各種資源及條件等。簡單來說，在公共利益所相關(guān)的各項資源與條件的基礎上，當享有資格比較開放的時候，并且其能夠與社會同步發(fā)展，那么其將具備社會分享性。

2.組織分享性的公共利益。在公共利益的影響下，組織內(nèi)部的成員都能夠獲得一定的資源與條件，這些資源和條件是相對封閉的，能夠享受的人群是被限制的，僅僅限于組織內(nèi)部成員，并且這種狀況對于組織外部的人來說，有不一定的排斥性。在運用這些資源和條件的過程中，組織分享性非常突出。

二、公共利益的特征

一是公共利益同時具有具體性與抽象性。公共利益是相對于個體利益而言的，從這一層面來看，公共利益經(jīng)常被認定為價值取向的一種，帶有強烈的抽象性，就和平等與正義等類似。公共利益所代表的并非是一致同意的利益，其所代表的僅僅是那些對于公眾有好處的事物。有些時候，公共利益為普遍利益的代表，也就是說我們確信其對社會中的所有人的價值觀念都有益。即便是這樣，我們可以不能夠?qū)⒐怖嬲J定為缺乏具體內(nèi)容。在公共管理領(lǐng)域中，公共利益以公共服務與公共物品等客觀形式存在著，此時公共管理主體能夠公共利益最為現(xiàn)實的代表。所以，公共利益是同時具備抽象性與具體性的。二是公共利益同時具備社會性與階級性。社會性是應對于公共利益為普遍而言的，也就是說其并非為特定人群所獨有的，并非是某一部分人的利益，而為大多數(shù)社會成員的利益。這種利益最突出的特點是社會共享性，也就是說其在消費方面具有一定的排他性。階級性所指的是公共利益的提供者帶有一定的階級性，也就是說公共管理主體具有階級性，這一在階級社會中更為突出，公共管理主體所維護的是本階級的利益，公共利益是其在維護階級利益的過程中所產(chǎn)生的副產(chǎn)品而已。所以，公共利益的同時具備階級性與社會性的。這種特點在不同性質(zhì)的社會中有所區(qū)別。在階級社會中，這種特點僅僅能在形式層面統(tǒng)一，社會性最終還是為階級的；在社會主義社會中，兩者才是真正的統(tǒng)一，也就是說兩者為同時存在的，均代表的是人民群眾的利益。除了上述兩點外，公共利益還具備全局性、層次性、長期性與根本性等特點。

三、公共利益在社會中實現(xiàn)的途徑

1.在衡量的過程中，并非將需求者規(guī)模最大認作唯一標準。有學者提出，面對某項事物的時候，當贊同者居多，則這一事物就能夠被認定為公共利益內(nèi)容，在理論層面上，因為公共產(chǎn)品與公共服務中，如果需求一致，則人們能夠很快達成共識。當人們無法達成共識時，此公共服務或公共產(chǎn)品就不是公共利益。這種看法將需求者規(guī)模最大作為衡量是否為公共利益的標準，盡管簡單易懂，但卻有失偏頗。

2.并不被某一單一領(lǐng)域所局限。在以往，人們認為公共利益僅僅是停留在國家政治層面上的，很多地方政府與基層則不涉及到公共利益。事實并非如此，公共利益具有極強的社會性，覆蓋范圍極其廣泛，不單單是國家政策層面，還滲透在基層社區(qū)中。

3.是價值層面和理念層面的反應。公共利益可以劃分為兩種，一種為抽象公共利益，一種為具體公共利益。這之中，抽象的公共利益多側(cè)重于理念與價值等方面。比方說，在抽象層面上指導政府的各項行為，這其實是對政府行為的一種判定。和抽象的公共利益有很大不同，具體的公共利益則有社會公共產(chǎn)品、社會公共服務等客觀事物所體現(xiàn)。實際上，抽象的公共利益停留在理性化下，其僅僅為人們對于美好事物的一種向往。具體的公共利益則不同，其能夠在具體的客觀事物中表現(xiàn)出來，在目標上容易有偏差，并不絕對是真、善、美的體現(xiàn)。導致這種狀況出現(xiàn)的原因為：公共管理具備動態(tài)性與相對性，其一方面為公眾適應公共利益，另一方面為政府調(diào)整公共利益，動態(tài)性非常突出。

總之，公共管理最終要實現(xiàn)的就是公共利益在社會的最大化，政府作為一種為公民和社會共同利益服務的組織，就要不斷加強社會管理和公共服務，增強公共服務的能力，實現(xiàn)政府的良好轉(zhuǎn)變職能，將加強自身改革和建設作為重要目標來實現(xiàn)。

參考文獻：

篇（8）

中圖分類號：TE96 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）26-0138-01

當下國內(nèi)的石化管道安裝工程管理方面，還是主要依靠經(jīng)驗和一些相對陳舊的理論，想要結(jié)合成有效的系統(tǒng)可以說是比較的困難的。對于管道安裝技術(shù)進步來說，必然的會有對于新的施工環(huán)境各項基本因素的組合，從而達到對整個安裝工程管理的推動。因此，在對于石化管道工程安裝管理的討論中，也是必然的需要去從其各個方面進行分析和解剖，從而做到能夠?qū)崿F(xiàn)有效的提高目的。

1 石化管道安裝概論

1.1 石化管道安裝工藝的概念

石化管道本身是使用石化工藝的輸送管道，由于輸送介質(zhì)比較特別而且種類復雜，同一般的管道安裝會有著比較大的差別，一般而言工程期間較短但是工程復雜程度則是比較的大，所以留出一定的作為預備的規(guī)范方式來保證應急是有必要的。因而規(guī)劃方面必然的需要進行一定的調(diào)整和特定的設計，也必然需要考慮到各個方面的特殊情況。

1.2 石化管道安裝工藝的特點

首先在目的上因為使用石化工藝的原因，在材料方面一般的需要對于其防止特定化學反應和維持長期的穩(wěn)定效果有特殊的要求；其次在于焊接的部分由于所處地方以及所輸送的介質(zhì)的問題，因而需要更加進一步的注意安裝工程的嚴密性和材料的嚴謹性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在管道安裝的工程中也逐漸的加入了信息控制的技術(shù)成分，從而進一步加強了石化管道安裝的技術(shù)性。相對而言也需要注意材料的特點，保證在工程施工中的使用的正確性。

2 石化管道安裝工程中的常見問題

2.1 選擇材料和事先勘察的問題

在材料選擇方面，往往在對于考察不夠仔細、資料收集也不夠明確的情況下迫于工期的壓力倉促而行，甚至不分狀況的使用同樣的材料來進行時間的節(jié)約。而實際上由于石化材料本身就有一定的針對性，是根據(jù)不同的具體地表和地下情況來進行有區(qū)別的設計的，必然不可能不加考察的進行泛用，比如說硬化聚乙烯和聚丙烯材料就有一定的運用差異。而且這些材料甚至可能出現(xiàn)和環(huán)境因素的化學反應，導致產(chǎn)生問題，故而也需要在進行設計之前對于實際情況做出足夠的收集考察，然后確定。

2.2 施工過程中需注意的問題

2.2.1 謹慎的選擇路徑并避開一些不利因素

由于管道本身需要耐腐蝕和方便保養(yǎng)，因此在進行鋪設的過程中也需要謹慎的選擇路徑和避開一些不利因素。同樣的，由于管道鋪設的過程中最需要注意的控制條件就是焊接的過程，這個方面一般情況下屬于管道的弱點所在，所以需要在充分考慮相關(guān)影響因素的前提下，保證焊接工作的完善性。可以確定清晰的分工和有效的統(tǒng)籌工作是有必要的，并不會因為環(huán)境的變化而有太多的區(qū)別，但也要根據(jù)情況的具體差異對于分工方向保持一定的靈活處理。

2.2.2 加強熱處理和密閉處理

針對焊接過程自然不是焊接工序結(jié)束了就可以的，也需要在結(jié)束之后加強熱處理和密閉處理等相關(guān)程序進行，才能夠保證看起來已經(jīng)基本結(jié)束的管道不出現(xiàn)致命的缺陷。通過有效的處理和檢測能夠保證管道本身的安全使用功能，一定程度上可以使其在使用效果方面避免壽命削減狀況。

2.3 管道保養(yǎng)和設備維護的問題

管道并非僅僅安裝完畢即可，在使用過程中必須注意保養(yǎng)問題來保持能夠持續(xù)性的運轉(zhuǎn)。之所以選用化工管道來代替普通金屬材料管道安裝，就是由于其本身有更加耐腐蝕和持久性強的原因，因而針對保養(yǎng)工作也是必然的需要進行更加深入的研究的，需要根據(jù)化工材料本身的不同以及環(huán)境的差異來進行不同的維護方式，并且保持針對性的防護措施來避免意外狀況。而的確在現(xiàn)實中出現(xiàn)過安裝完工之后沒有進行妥善的養(yǎng)護工作，從而導致管道使用壽命下降，甚至于出現(xiàn)危險的情況。畢竟不斷地受到侵蝕之下，必然需要進一步的養(yǎng)護和保護，并且保證在安裝完畢之初不留下隱患，才能夠更好地完成自己的工作。

3 石化管道安裝的改善

3.1 管道設置方面

3.1.1 保證資料收集的全面性

在進行設置選擇的時候，就必須對于地點和路線做出比較優(yōu)化的分析，保證用比較小的工程量來達到相應的效果，并且盡可能地減少地下因素對于管道的阻礙和腐蝕作用。因此，在圖示的設計也就需要保證資料收集的全面性，并且通過對于資料作全面的解讀，來保證準備工作所獲得的信息能夠正確的使用。

3.1.2 材料選擇和精密儀器

在材料選擇和精密儀器的配置方面，也需要根據(jù)具體的情況選擇比較合適的，通過對儀器設備的檢查，并且保證能夠在特定的環(huán)境下正常工作之后，就可以在設計圖紙的指導下進行施工。

3.2 管道安裝控制方面

在安裝方面，最重要的就是對于焊接縫隙的處理，在必要的時候，也需要通過預留預埋的方式，來保證在特定的區(qū)段的安全設定，注重安裝過程的嚴密性，必須通過無損檢驗等方式來檢測和除去管道中可能殘留的殘渣和污痕，并且通過對于管道焊接縫隙的標記檢查和責任追究方式，使得責任落實以及對于操作者的監(jiān)督方式得以實現(xiàn)。

焊接的過程需要有較好的分工負責，工人應當針對自己能力可以負責的部分進行操作，而不是過于寬泛的規(guī)定責任設置和分工，通過良好的分工合作設定，也能夠進一步保證質(zhì)量。

3.3 管道的維護方面

維護方面也是管道正常發(fā)揮作用的一大問題所在，因此在進行安裝架設的過程中，就必須的做好防水和真空設計的工作，從而減少正常的水流和空氣腐蝕，并且進一步的通過定期檢查和維修的制度，保證能夠得到及時的處理。

另外，針對可能在維護問題上發(fā)生的偷工減料行為，也需要在責任制度上給予嚴格的責任處分，在維護保養(yǎng)工作上，是不能留有空隙的。日常的維護也可以說是和之前的檢查制度一樣，需要有專門的設置，并且能夠?qū)τ谙鄳那闆r進行及時的反饋和處理，來保證整體工程的效果。

4 結(jié) 語

篇（9）

眾所周知，石油化工原料和產(chǎn)品大多具有有毒、有害、易燃、易爆的特性，所以在對其輸送管道進行安裝時，有很多的要求與標準必須嚴格遵循。不過，目前來看，我國大部分石油化工工藝管道安裝工程在施工管理中出現(xiàn)了不少的問題，這已經(jīng)給工程質(zhì)量造成了嚴重影響。因此，在對石油化工工藝管道安裝工程施工管理中常見問題的處理對策這一問題進行分析之前，我們先來了解一下石油化工工藝管道安裝工程施工管理中的常見問題。

1 石油化工工藝管道安裝工程施工管理中的常見問題

石油化工工藝管道安裝工程施工管理中的問題比較多而且比較復雜，為了理解與闡述的方便，我們可以從管段制作問題、焊接問題、管道防腐問題以及閥門安裝問題等方面進行闡述。

1.1 管段制作問題

在將管段及其單線圖一齊上交監(jiān)理部門進行審查之前，施工單位需要對管段進行組對，檢查管段是否符合設計要求，然后再對管段進行簡單的測驗，填寫相應的質(zhì)量報驗表單，以更加細致準確地判斷管段是否出現(xiàn)問題。這是比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，監(jiān)理部門還需要對管段進行抽查與符合，只有完全合格才能被投入施工。

1.2 焊接問題

焊接問題是一個比較常見而又復雜的問題。在石油化工工藝管道的安裝過程中，焊接人員是比較重要的角色之一，焊接質(zhì)量的好壞程度直接關(guān)系到管道安裝質(zhì)量甚至是整個工程的質(zhì)量好壞程度。除此之外，施工單位在焊接過程中所發(fā)揮的作用也不容忽視。通常為了降低施工成本，施工單位會隨意降低焊接的合格率，啟用綜合素質(zhì)低下的焊接人員。這都給接下來的施工埋下了很大的安全隱患。

1.3 管道防腐問題

一般來說，石油化工廠都處于土壤中含有大量酸、堿、鹽等的地區(qū)，這些物質(zhì)極易對管道造成嚴重腐蝕，所以必須采取有效措施，對管道進行必要的防腐處理，以更好的提高管道的使用年限。不過，在管道的防腐施工中，比較常見的一個問題就是施工單位的偷工減料。要么某些施工單位選取的防腐材料是不合格和不合標準的，要么就是在涂抹防腐層的時候，將本來的“五油三布”減少為“三油兩布”。除此之外，在發(fā)現(xiàn)腐蝕問題之后，施工管理人員不能及時進行處理與調(diào)整，以使其符合相關(guān)標準與規(guī)定，也是一個不容忽視的問題。

1.4 閥門安裝問題

對于閥門的安裝，比較常見的就是閥桿問題。在對閥門進行水平安裝的過程中，必須注意閥桿是不能面向下方安裝的。如果重量較大的閥門還必須借助于起吊工具的幫助。由于施工人員專業(yè)知識不精，在對石油化工管道進行安裝時還會出現(xiàn)用錯閥門的問題，比如低壓閥門被安裝在高壓管道上，除此之外，單向閥在安裝時比較容易裝反，必須按照其所規(guī)定的方向進行安裝。這些都是比較瑣碎和細節(jié)性的東西，如果不在施工中加以注意和避免，就有可能釀成不可彌補的錯誤與事故。

2 石油化工工藝管遁安裝工程施工管理中常見問題的處理對策

要想有效處理和解決石油化工工藝管道安裝工程施工管理中的常見問題，就必須首先掌握正確的管道布置方法和關(guān)鍵組件的正確安裝方法。因此，對于這個問題，為了理解和闡述的方便，我們可以從石油化工工藝管道的布置方法以及石油化工工藝管道關(guān)鍵組件的安裝方法兩個方面進行分析。

2.1 石油化工工藝管道的布置方法

石油化工工藝管道的布置是整個工程施工的重要環(huán)節(jié)，如果布置不好將會直接影響到整個工程的施工質(zhì)量。從總體上來看，在對管道進行布置時，必須嚴格按照《工業(yè)金屬管道設計規(guī)范》的要求進行，如果有特殊要求，可以適當根據(jù)實際要求進行布置，但通常情況下，還是最好采用架空敷設的方法，對消防水和冷卻水管則可以采用埋地敷設的方法。對于低溫管道的布置，還必須充分考慮到管道的柔韌性問題，以避免管道在振動時出現(xiàn)斷裂，同時盡量對低溫管采取必要的保溫措施。

2.2 石油化工工藝管道關(guān)鍵組件的安裝方法

這個問題相對復雜，石油化工工藝管道的關(guān)鍵組件主要有閥門、泵和壓縮機等。首先，閥門的安裝。一般，水平管道上的閥門是不允許垂直向下安裝的，對明桿式閥門進行安裝時要盡量不影響人員的通行。除此之外，閥門還必須錯開安裝，以減少各個閥門之間的間距，為后期維修等提供方便；其次，泵的安裝。對泵進行安裝時，要盡量將其布置于發(fā)生火災概率較小的地方，如果是進行兩排布置，必須保證兩排泵之間的距離是合理合格的，以為后期檢修提供方便。除此之外，在連接泵進出口的管道位置還需設置切斷網(wǎng)，泵的吸入管也不宜過長，以減少折彎；最后，壓縮機的安裝。在對壓縮機進行布置與安裝時也需要將后期檢修的因素考慮在內(nèi)，比如壓縮機管道不能太高，壓縮機的上方不能設置其它的設備如果沒有特殊要求，壓縮機可以布置在露天位置。

3 結(jié)束語

綜上所述，石油化工工藝管道在安裝的過程中，常會因為環(huán)境、材料要求、工程地點等出現(xiàn)各種各樣的問題。這些問題如果不進行及時的解決則可能就會給工程質(zhì)量帶來一定的影響。石油化工工藝管道在安裝過程中產(chǎn)生的問題僅靠工程設計和資料上面的知識是無法得到有效解決的。因此，為了更好的保證施工管理的各個環(huán)節(jié)都能順利有效的完成，就必須對施工過程進行嚴密的管理與監(jiān)控。鑒于此，文章擬從石油化工工藝管道安裝工程施工管理中的常見問題以及石油化工工藝管道安裝工程施工管理中常見問題的處理對策兩個方面進行闡述，以期加深對這一問題的認識與理解程度。

參考文獻

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1 機電安裝工程項目的特點

機電安裝是一個大概念，其涉及面很廣，學科跨度也很大，雖有它的固有特征，但其通用性也很強，是用于工業(yè)和民用、公用建筑的機電安裝工程的通稱。機電安裝工程涵蓋了機械設備工程、電器工程、電子工程、自動化、儀表、建筑智能化、消防、電梯、管道、動力、通風、環(huán)保工程等等。其施工活動從設備采購開始，涉及到安裝、調(diào)試、生產(chǎn)運行、竣工驗收各個階段，直至滿足使用功能或正常生產(chǎn)為止。在機電安裝施工過程中，已逐漸采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設備等新興技術(shù)。目前工業(yè)規(guī)模日益擴大，安裝工程也越來越大。大型工程對吊裝、裝配、檢測技術(shù)的要求越來越高。這就需要不斷更新施工技術(shù)及施工設備。機電安裝工程施工質(zhì)量的驗收與建筑構(gòu)筑物相比較，也有著明顯的不同，主要表現(xiàn)在質(zhì)量評估方法、工程驗收和售后服務手段等方面。

2 機電安裝工程項目施工工藝及其管理

2.1 施工任務的劃分

機電安裝工程前期準備階段：①應明確合同約定的施工范圍，進行單位、分部、分項工程的劃分；②機電安裝工程總承包項目經(jīng)理部對項目的施工任務進行分解，將工作任務和管理責任落實到各個層次。這兩項工作是工程前期準備工作的基礎。

2.2 施工程序的確定

機電安裝工程由于建設項目性質(zhì)、規(guī)模和客觀條件不同，其施工部署內(nèi)容和側(cè)重點都有所不同。在工程前期準備中，施工程序應根據(jù)建設項目總目標的要求以及每個單位工程的施工過程確定，機電安裝工程項目部根據(jù)項目目標的要求，分期分批合理的開展施工程序。

2.3 施工任務交底

機電安裝工程項目中，要明確項目部的分工和各自的責任，各相關(guān)方要互相在施工前進行交底工作以保證工程項目的順利進行。

2.4 施工過程控制階段

2.4.1 事前控制

施工前準備階段的質(zhì)量控制， 是指在各工程對象正式施工活動前， 對各項準備工作及影響質(zhì)量的各種因素和有關(guān)方面進行的質(zhì)量控制。

施工準備質(zhì)量控制： 包括施工機具、檢測器具質(zhì)量控制； 工程設備材料、半成品及構(gòu)件質(zhì)量控制； 施工方案、施工計劃、施工方法、檢驗方法的審查控制； 新工藝、新技術(shù)、新材料審查把關(guān)控制等。

嚴格控制圖紙會審及技術(shù)交底的質(zhì)量，施工組織設計交底的質(zhì)量，分項工程技術(shù)交底的質(zhì)量， 不能走過場。要審查設計圖紙是否符合相關(guān)規(guī)范或有關(guān)技術(shù)質(zhì)量標準， 設計是否合理和優(yōu)化。特別是對建筑智能化的設計， 要防止盲目求大、求全， 應以適用為主， 考慮經(jīng)濟承受能力和投資取得的回報。設計和選用的產(chǎn)品應是開放型的， 便于有條件時系統(tǒng)擴展、互聯(lián)和信息共享。

2.4.2 事中控制

施工過程中對所有的與工程最終質(zhì)量有關(guān)的各個環(huán)節(jié)進行的質(zhì)量控制， 也包括對施工過程的中間產(chǎn)品質(zhì)量控制， 也就是過程控制。

施工過程質(zhì)量控制： 包括工序控制、工序之間的交接檢查控制； 隱蔽工程質(zhì)量控制； 調(diào)試和檢測、試驗等過程控制。

2.4.3 事后控制

對通過施工過程所完成的具有獨立的功能和使用價值的最終產(chǎn)品及其有關(guān)方面進行的質(zhì)量進行控制。也就是已完工程項目的質(zhì)量檢驗驗收控制。包括以下方面：

2.4.3.1 竣工質(zhì)量檢驗控制。包括聯(lián)動試車及運行， 驗收文件審核簽認， 竣工總驗收總交工。

2.4.3.2 工程質(zhì)量評定。包括單位工程、單項工程、整個項目的質(zhì)量評定控制。

2.4.3.3 工程質(zhì)量文件審核與建檔。這是最為重要的質(zhì)量控制， 要真實并準確。

2.4.3.4 回訪和保修。是一種制度的控制， 是反饋工程質(zhì)量的最直接的真實評價。

4 機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)的管理

4.1 民用與公用機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)

民用與公用機電安裝工程各系統(tǒng)基本是由設備、管道、線路、儀表等構(gòu)成，系統(tǒng)調(diào)試必須在該系統(tǒng)的安裝作業(yè)全部完成以后、且系統(tǒng)的設備、儀表均單項、單體試運轉(zhuǎn)，調(diào)試合格后進行。機電安裝工程竣工并且系統(tǒng)調(diào)試合格后再進行設備的試運轉(zhuǎn)，它包括了從單機到工程的總體試驗或是啟動的全部過程，是工程設計施工及相關(guān)配套工作的重要檢驗程序。設備試運轉(zhuǎn)合格后在對系統(tǒng)整體運轉(zhuǎn)進行調(diào)試。

4.2 工業(yè)機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)管理

工業(yè)設備安裝工程涉及行業(yè)多、對系統(tǒng)的調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)的要求復雜、工況多樣性決定了它調(diào)試、試運轉(zhuǎn)的復雜性，其特殊工況一般分為高壓力、高電壓、高溫腐蝕、有毒易燃易爆等等，針對不同的工況所制定的調(diào)試運轉(zhuǎn)技術(shù)文件不同，工業(yè)機電安裝工程一般需要適應產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的需要，調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)要對其生產(chǎn)工藝有明確的了解，工業(yè)機電安裝工程的系統(tǒng)調(diào)試一般由動設備、靜設備、管路線路、儀表等組成，系統(tǒng)調(diào)試包括設備的單機試運行、設備的試驗、管路的強度試驗和嚴密行試驗、線路的檢測等等。

在設備的試運轉(zhuǎn)過程中，所制定的調(diào)試、試運轉(zhuǎn)方案應能滿足生產(chǎn)裝置的安全和環(huán)境要求，能滿足施工人員的安全要求，且能適應行業(yè)的管理和業(yè)主要求。

5 機電安裝工程的竣工驗收管理

機電安裝工程項目按工程總承包合同范圍和批準的設計文件規(guī)定全部內(nèi)容已建成，達到設計要求，及工業(yè)建設項目能夠生產(chǎn)合格產(chǎn)品、民用建設項目能夠達到系統(tǒng)的功能正常使用，在檢查驗收合格后，辦理移交手續(xù)。機電安裝的竣工驗收一般依據(jù)：可行性研究報告；施工設計圖及設計變更通知書；設備說明書和國家現(xiàn)行的標準、規(guī)范；主管部門或業(yè)主有關(guān)審批、修改、調(diào)整的文件；工程總承包合同；建筑安裝工程統(tǒng)計規(guī)定及主管部門關(guān)于工程竣工的規(guī)定；涉及進口設備或是引進外資的工程應按照合同約定和世界銀行的規(guī)定按時編制項目完成報告。

機電安裝工程的驗收標準：必須符合合同規(guī)定和實際文件要求，符合國家現(xiàn)行的施工驗收規(guī)范，工程全部完成，無漏項，主要工藝設備、配套設施經(jīng)聯(lián)動負荷調(diào)試合格，竣工資料齊全達到歸檔要求；生產(chǎn)準備工作適應投產(chǎn)的需要，環(huán)境保護、勞動安全衛(wèi)生、消防設施已按要求建成使用；少數(shù)非主要設備雖未按實際規(guī)定的內(nèi)容全部建成，但不影響生產(chǎn)；設備試運轉(zhuǎn)合格，使生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量達到設計預期要求才能進行竣工驗收。竣工驗收一般由施工單位自檢、項目負責人復檢和項目竣工驗收等組成。

6 機電安裝工程的竣工結(jié)算及財務管理

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中圖分類號：TV文獻標識碼： A

一、灌注樁的成孔

1.1成孔設備和鉆具的要求與選擇灌注樁成孔設備多為轉(zhuǎn)盤鉆機

鉆進時,鉆頭的擺動較大,擴孔情況嚴重,不利于施工。為了消除這一不良影響,保持鉆孔的垂直度,應采取相應的技術(shù)措施,約束鉆具的擺動。結(jié)合灌注樁造孔鉆進的鉆頭與小口徑鉆進的鉆頭在底刃、側(cè)刃刻取地層的機理:小口徑鉆進時,鉆頭的側(cè)刃對刻取巖石起到非常重要的作用;而灌注樁鉆進的地層較軟,相比之下,側(cè)刃的作用就小得多。因此,建議在灌注樁孔鉆進時設計相適應的鉆頭以減小鉆孔的擴孔率。

1.2 鉆進參數(shù)的選擇

1.2.1 鉆進泵量

灌注樁孔鉆進時需要較大的泵量以排出粘土粉,其泵量計算公式為:Q=FV60式中,Q――沖洗液量(m3/min);F――環(huán)狀間隙面積(m2);V――沖洗液上返返速度(m/s)。以灌注樁鉆進設計孔徑為500mm、鉆桿直徑為89mm、環(huán)狀面積以0.2m2計算,在采用泥漿泵的最大泵量600L/min時,其泵量使得粘土粉上返的速度是非常緩慢的,遠小于小口鉆探的泥漿的上返速度0.3m/s。

1.2.2 鉆進轉(zhuǎn)速

由于灌注樁孔的鉆進多為粘土層的鉆進,粘土層的強度與硬度等力學參數(shù)較小,鉆具易刻取粘土,所以為了保持鉆進穩(wěn)定,減小鉆進的擴孔率,必須采用較小的轉(zhuǎn)速鉆進。

二、灌注混凝土的配制

2.1 混凝土減水劑的應用根據(jù)目前的資源情況和外加劑性能的特點,在灌注樁混凝土的配制中使用的減水劑多為MF復合劑。其能使混凝土在滿足性能的基礎上,還具有高流態(tài)、較高抗凍的特點。

2.2 灌注樁混凝土的配制灌注樁混凝土的配制與建筑混凝土相比具有特殊性,其必須具有較高的流動性,同時還應考慮受到泥漿的侵蝕作用而影響混凝土的性能。因此,在配制時建議采取以下技術(shù)措施。

2.2.1 加大設計配合比混凝土配制強度Rp采用大于設計標號R的50%的配合比。不僅總平均值要滿足設計標號,還應滿足95%的強度保證率。強度離差系數(shù)Cv取0.2,查配制強度與設計標號之比的關(guān)系曲線可得Rp/R=1.5,即Rp=1.5R。當R=200MPa,則Rp=1.5×200=300MPa。

2.2.2 選擇適合的材質(zhì)(1)添加改善混凝土性能的處理劑。例如,添加具有表面活性劑化學性質(zhì)的MF高效減水劑改善混凝土的性能。(2)增加含砂率。砂率對混凝土流動及粘聚性有較大影響。一般參數(shù)為:比重為2.60,細度模數(shù)為2.89,吸水率為2%,含砂率為50%。(3)加大混凝土的水泥含量。按建筑用混凝土配比最小水泥含量的二倍進行配制:即225×2=450(kg/m3)。2.2.3確定適合的水灰比水灰比滿足以下方程:Rp=aRc(C/W-b)式中,Rp――混凝土試配制強度為300MPa;a、b――試驗系數(shù),分別為0.5、0.58;Rc――水泥標號,取425水泥;C/W――灰水比。計算可得,C/W=1.99。2.2.4確定高流態(tài)的用水量根據(jù)實踐經(jīng)驗,坍落度控制在19.3cm至21cm能滿足灌注樁要求,本次取坍落度為19.3cm。Gv=10/3(S+K)式中,Gv――混凝土用水量(kg/m3);S――坍落度;K――試驗常數(shù)。當碎石粒徑為30mm,K=50.75時,用水量為234kg/m3。

三、灌注樁的灌注

3.1 灌注樁孔的清孔

首先利用撈沙卵石的鉆頭將樁孔內(nèi)的沙卵石撈出,然后泥漿循環(huán)清除孔內(nèi)的粘土。并且減小孔內(nèi)泥漿的比重,從而保證在灌注混凝土時,混凝土能順利地進入孔底,擠壓出泥漿。清孔后的泥漿比重一般為1.14。

3.2 混凝土的灌注

灌注之前應進行試灌。在灌注過程中,混凝土將受到泥漿擠壓的反作用、導管與混凝土的摩擦阻力,此時混凝土必須以大大超過泥漿的反作用壓力才能將孔內(nèi)的泥漿擠壓出孔口。在灌注過程中,導管提升速度要慢,使得混凝土有足夠的時間克服摩擦阻力下降。同時使泥漿具有排出的通道,否則,樁基的泥漿的作用下將會出現(xiàn)縮徑、夾泥的現(xiàn)象。提升導管時,導管內(nèi)保留的混凝土要有絕對的壓力與泥漿的壓力抗衡,以防止泥漿進入導管內(nèi)。一般導管內(nèi)的混凝土柱保持在3m至4m長之間。

四、成孔過程中易遇到的問題

4.1 縮徑

4.1.1 縮徑產(chǎn)生的原因

在鉆進過程中,地應力沿較軟巖層釋放,因而造成縮徑。在鉆進過程中,鉆進壓力大,鉆速過快,使得鉆頭很快穿過淤泥、淤泥質(zhì)土層。當鉆速過快時,淤泥便從鉆孔周圍流向鉆孔內(nèi),導致其側(cè)壓力與孔內(nèi)泥漿力達成平衡,發(fā)生縮徑甚至卡鉆。

4.1.2 縮徑的防治

較為有效地防治縮徑的方法有:①實行嚴格的管理,鉆機由有經(jīng)驗的機長專職操作,其它人員不得隨意操作;②在鉆到淤泥或淤泥質(zhì)土層時,投入粘土泥膏,使鉆機鉆進壓力減為零;③鉆速減慢讓鉆機在無油壓狀態(tài)空轉(zhuǎn)。為確保鉆孔無縮徑現(xiàn)象,在成孔完畢后應在易出現(xiàn)縮徑現(xiàn)象的地層中掃孔一到二次。

4.2 坍孔

4.2.1 坍孔產(chǎn)生的原因分析

坍孔產(chǎn)生的原因是多方面的,主要包括:遭遇預先未料到的復雜地質(zhì)情況,以及施工中泥漿稠度過低,釋放量遠大于泥漿對孔壁的壓力等。

4.2.2 處理辦法

(1)在成孔過程中坍孔,其補救措施有二個:一是避開該樁位;二是回填原樁位,待密實后再鉆進。

(2)在灌注過程中坍孔,其補救措施為:一是回填原樁孔,并在原樁附近補加梅花樁或扁擔樁,合格即可。二是若工程質(zhì)量要求高,不允許采用上述常規(guī)方法時,可用硬片石等將原孔全部回填,待其密實后,用沖擊鉆再重新鉆進即可。防止泥漿稠度過低而造成的坍孔問題,只須加大泥漿比重到適當程度即可。一般泥漿性能指標取為:粘度為18s～22s,含沙量≤4%,膠體率≥90,比重為1.1左右。

4.3 斜孔

4.3.1 斜孔產(chǎn)生的原因

斜孔極易發(fā)生在軟硬巖層交替的層位。由于鉆進壓力過大,鉆頭沿軟弱層面偏斜而造成。孔斜輕則影響鋼筋籠的下放,重則影響樁的承載能力,這是成樁過程中不允許出現(xiàn)的質(zhì)量事故。

4.3.2 防治措施

為了防止孔斜,在鉆進過程中需要保持鉆速均勻或加重塊。對于已發(fā)生傾斜的孔,需要掃孔糾正;若糾正無效,可在孔中回填粘土、塊石等。偏孔在0.5m以上時需要重新鉆進。

4.4 沉渣與泥皮過厚

樁底沉渣是影響樁承載能力的重要因素,要求水下灌注樁底沉渣厚度不得超過30cm。但在施工過程中,常有不少樁的樁底沉渣仍滿足不了此要求。其原因主要是由于泥漿性能不符合要求,只有當泥漿比重大于沉渣比重時,沉渣才可被返出孔口,但若泥漿比重過大,又會造成孔壁泥皮過厚,影響樁的承載力特別是摩擦樁的承載力。因此,正確地控制泥漿性能在鉆孔灌注樁的施工過程中起著重要的作用。

五、灌注過程中易遇到的問題

5.1 導管堵塞

導管堵塞的防治:在組裝導管時要嚴格檢查,檢查導管內(nèi)有無局部內(nèi)凸,導管連接處是否密封。攪拌砼時應嚴格控制混凝土骨料規(guī)格、坍落度和攪拌時間,盡量避免砼在導內(nèi)停留時間過長。另外,灌注時也應避免導管內(nèi)形成高壓氣囊而破壞導管的密封圈導致導管漏水。施工可在允許的導管埋入深度范圍內(nèi),略為提升導管,或采用提升后驟然下插導管的動作來抖動導管的辦法。如果仍不能消除,則應停止灌注.用長桿加以疏通。

5.2 埋管

5.2.1 埋管原因分析

埋管經(jīng)常發(fā)生在灌注過程中。導管允許埋入砼面下的最大深度與砼拌物流動性保持時間、砼的初凝時間、砼面在鉆孔內(nèi)的上升速度、導管直徑等因素有關(guān),當導管埋入砼面下的深度過大時,上面砼已初凝,使得導管內(nèi)混凝土無法順利流動就會發(fā)生埋管。

5.2.2 防冶方法

時刻注意導管埋深的控制。準確測量砼面的深度位置和勤拆導管,一般砼面每上升4m～5m就可拆除相應數(shù)量的導管。

結(jié)束語

綜上所述，鉆孔灌注樁屬永久性的隱蔽工程,其樁基質(zhì)量非常重要,文中總結(jié)并分析了影響鉆孔灌注樁施工中常見地問題及質(zhì)量影響因素,希望可以為類似工程提供借鑒。