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篇（1）

涉及房地局系統經濟適用住房建設的行政事業性收費項目及標準，經市財政局、市物價局核定的有六項：

1.對經濟適用住房減半收取房屋拆遷管理費：即按拆遷安置補償的0.15％收費。

2.對經濟適用住房減半收取房屋產權登記費：即按每建筑平方米0.15元收費。

3.對經濟適用住房減半收取房屋買賣手續費：即按0.5％收費（買賣雙方各0.25％）。

4.對經濟適用住房減半收取房屋安全鑒定費。

5.對經濟適用住房減半收取土地權屬調查、地籍測繪費。

篇（2）

    物業管理是社會發展進步的產物,是社會文明、人居和諧的必需品,而物業管理蔓延惡化的糾紛,卻成為影響社會和諧的突出問題,物業管理行業本身也因此陷入發展的困境之中。物業管理行業專業人才的匱乏和從業人員整體素質不高,物業管理企業服務意識缺乏,管理經驗和能力不足,是引起物業管理糾紛的一個重要原因。

    解決物業管理人才的缺乏與能力的不足,是物業管理行業需要考慮的問題,更是擔負培養物業管理人才的教育工作者應當考慮的問題。

    一、物業管理人才的缺乏與人才能力的不足

    物業管理在我國仍處于初級發展階段,物業管理人員有這樣幾個來源:一類是隨房管部門的企業化轉制而來,一類是由房屋開發公司后續轉化而來的,這兩類人員雖然能擔當基本的物業管理工作,但往往缺乏管理的思維意識、服務意識和創新意識。除此之外,有一類是物業管理企業在發展過程中向社會招聘的不具備任何物業管理知識的人員,在工作中處于邊學邊做的被動地位。另外,還有一類是經過物業管理培訓的專業人員,但他們的數量有限,在實際管理中也存在能力不足的問題。即現有的物業管理企業人才也表現為“三多三少”:一是傳統型的房產管理人才多,創新型物業管理人才少;二是勝任單一普遍崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復合型人才少;三是初級管理人才多,高級管理人才少。物業管理企業人才匱乏和人才能力不足并存的局面,已嚴重影響了物業管理企業的發展。

    作為新興行業的物業管理業正處于發展的加速期,對高素質物業管理人才的需求量不斷增加。企業和社會都期望擁有更多的技術型和經營型兼備的復合人才,也對高校培養高水平的物業管理人才寄予了很大的期望。因此,高校物業管理專業的教育要主動適應行業的需求,深化專業建設和改革,辦出職業特色,才能滿足物業管理行業與市場的需要,使物業管理行業具有廣闊的發展前景,同時物業管理專業所培養的人才也具有了廣闊的就業市場。

    二、高校人才培養存在的問題

    高等教育中的物業管理專業教育,是隨著物業管理的普及而開始的,其時間經歷并不長,專業建設仍處于不斷探索和發展的階段,在物業管理理論的研究、物業管理理念的普及、物業管理人才的培養上,也存在許多的問題,致使物業管理專業教育中存在著如下的問題。

    1、物業管理專業人才培養目標不明確,定位不準。在制定物業管理專業的培養目標時,往往只是籠統地定位為培養具有物業管理能力的高級物業管理專門人才,但對這種能力的構成缺少進一步的細化說明,致使培養的人才能力目標不清晰,造成專業能力的不足。

    2、物業管理理論知識學習和專業技能培養脫節。培養出的學生專業知識和技能分離,缺乏知識的運用能力和實際動手能力,表現為工作中的專業基礎理論不扎實和專業技能不強,不能達到物業管理人員“一專多能”的要求。

    3、物業管理專業建設和課程設置缺陷。主要表現為課程體系不夠清晰,課程交叉重復,專業基本技能內涵不夠明確,專業特色不突出,培養的學生缺乏專業競爭優勢。

    4、教學內容滯后,教學方法和教學手段陳舊落后。主要表現為理論教學多,實踐教學少,導致教學效果與目標偏離,加上教學質量保障不力,人才培養質量難以得到有效保證。

    5、物業管理專業人才培養模式單調。培養的人才既缺乏專業特色,也缺乏學校特色,更缺乏個人能力特色,專業素質和能力培養不足,與物業管理行業對專業人才的期望有很大差距。

    三、物業管理人才培養目標的定位

    社會與經濟的發展對物業管理人才的客觀需求,是進行物業管理教育的依據;物業管理行業及企業對人才及其技能的需要,是物業管理專業人才培養的標準。在總的教育方針和教育目的指導下,結合行業用人實際和畢業生的社會定位,對物業管理人才培養目標進行恰當的定位,是進行培養模式改革的前提。只有科學合理的專業培養目標定位,才能根據培養目標,按照教學的基本規律,設計培養規格,制定培養方案,選擇培養途徑并予以實施。

    通常物業管理人才教育的培養目標可以定位為培養服務社會和經濟建設,具有經濟、管理、法律和建筑工程等方面的基本理論和基礎知識,能在房地產、物業管理等企事業單位從事住宅及商業物業管理、房地產開發與經營和房地產市場管理等經營管理工作的具有較高文化素養和較強實際工作能力的物業管理復合應用型人才。

    在物業管理專業培養目標的實施中,更應培養學生的服務與管理理念,加強行業規范和物業管理服務意識教育,注重學生專業技能的培養和與業主交流溝通能力的培養;在對人才復合能力的培養上,強化圍繞物業管理和維護各種專業技術能力的培養,使學生對物業的屬性和特點有較多的了解,通過對物業的精心管理,實現服務業主的最終目標。

    四、物業管理人才培養模式的改革

    通過對物業管理行業及其從業人員現狀和存在問題的分析,可以發現解決物業管理人才短缺和專業素質不高問題,擺脫影響物業管理行業發展的人才瓶頸,是高校物業管理人才培養模式改革的方向。

    提出物業管理專業人才的復合型培養目標和強化專業特色的要求,構建培養具有管理理論和建筑工程知識的管理與技術并重的復合型物業管理人才的培養模式,使物業管理專業人才的培養目標更明確,專業定位更準確,專業特色更突出。為此,需要重新設計物業管理專業建設方案與專業評估體系,使專業建設體現出物業管理的專業特色,保證教學質量;并通過加強實踐環節的教育教學,注重技能訓練,讓學生具有更強的專業管理能力和專業技術能力,適應社會發展的需要,滿足社會對高端物業管理人才的需求;同樣也可以通過探索物業管理專業教改的經驗與教訓,為也在摸索物業管理專業建設的同行提供啟示和參考,共同促進物業管理專業教育的進步與發展。

篇（3）

物業管理具有服務性、專業性、有償性的特點。物業管理的產品和服務往往是兩個概念，產品體現其使用價值和帶來的功能，服務是當客戶因產品問題找到企業時，企業對待問題的態度和解決問題的水平和方法的一系列過程。由于產品生產與消費同時性的特點，促使物業管理是一個服務性極強的行業，服務性是其主要特征。同時物業管理服務要有專業技術的支持，隨著社會發展進步，各種具有現代科學技術水平的管理工具、設備設施已廣泛應用到物業管理工作中，需要物業管理企業提高專業技術水平，隨著技術含量的提高還反映出物業管理知識積累的重要性。因此物業管理是個專業性很強的行業。最后是有償性。物業管理的產品就是為業主提供的服務，這種服務區別于其他行業所提供的服務：物業管理企業核心競爭服務能力的關鍵：服務是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無形活動或過程，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人需求。

物業管理企業創造價值呈現一個動態的過程，因此其服務能力體現在創造客戶投資價值和生活價值的能力。在物業管理企業的市場拓展、前期物業管理和后期物業管理是為顧客提供服務的過程。對應基本活動中的這三個階段，企業的人力資源和技術開發、后勤采購等這些輔助活動為三個階段的基本活動提供了平臺和支撐。因此物業管理企業服務價值、流程，物業管理企業的服務能力主要由三部分組成：服務的質量、服務的產品和服務的價格。服務質量是企業向顧客提供的服務是否能滿足顧客需求的一種標準，在服務過程中衡量這種質量的標準涉及到很多方面。例如：企業的信譽、員工的服務態度、處理突發事件的手段和能力、日常管理以及物業硬件設施等等，直接影響顧客對企業整體的印象，所以服務質量是根本。服務產品是指企業開設產品的種類、性能的方面的問題，例如公共服務、延伸服務、特約服務。公共服務是指物業管理日常的主營業務：延伸服務是在主營業務的基礎之上，開展的一系列方便業主的服務，目的在于方便業主的生活和工作，例如：代繳水電費、代訂火車機票、代辦保險業務等。最后一種是特約服務，特約服務屬于高端物業管理的服務產品，一般只有物業管理企業經營發展到一定程度，具備了資源、技術等方面的優勢的時候，可以考慮開設的服務項目，例如：家政服務、美容護理、健身顧問、營養顧問、投資理財等等。通過物業管理的三種服務可以反映出物業管理服務產品的一種形象價值，就是在服務的過程中讓業主在感觀和精神上的獲得愉悅，提高對企業的形象認識，例如通過客服、安保、保潔綠化的工作服務，可以感受到優美的環境和工作人員的精神面貌帶來的精神上的愉悅和滿足，提高了業主的生活品質，影響了企業的形象價值。所以服務能力主要是反映在服務產品上，物業管理企業在經營中服務產品開設的范圍、種類、等級、層次以及品味都能反映出企業的服務能力，尤其是代表物業管理企業核心競爭力的特約服務這項方面。物業管理的服務價格是受政府規范和保護的，按照政府定價的范圍經營在一定程度上增加了企業經營的困難，在限定的價格里，既要保證收益又要保證質量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質的服務下，價格上的優勢會爭取到更多的客戶，也充分顯示了企業的服務能力。

服務是物業管理的特色：在其生產經營中的每個環節的價值走向都與服務有著密切關系。因此物業管理企業在市場競爭中最基本也是最重要的就是服務，服務體現在到企業生產經營中各個方面，包括服務的范圍、類型、質量、員工對企業的忠誠度、員工對顧客的態度、信譽等等。服務能力是物業管理企業核心競爭力重要構成要素。策劃能力貫穿著企業各個方面，上到決策管理，下到操作執行都需要有一個完善系統的規劃。而且企業優質的服務能力是要借助策劃來實現的。這包括：產品策劃、技術的策劃、管理的策劃、市場的策劃、企業機制的策劃等。由于物業管理服務產品特殊性，服務產品營銷有別于其他類型企業營銷，在對產品、服務、營銷的生產和設計過程中，必須突出差異化，才“能贏得客戶”，而這種差異性不能像有形產品那樣一目了然，只能由客戶親身感受。因此。物業管理的市場營銷和服務方案擬定階段是物業管理企業策劃流程的重要環節。早期介入、前期物業管理、后期物業管理則是對策劃方案的實施。在物業管理企業策劃過程中，要突出文化氛圍的營造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業管理企業通過持續的策劃活動能夠為企業帶來長期的利潤和品牌效應，提高企業形象，形成持續競爭優勢。物業管理的策劃關鍵：物業管理的策劃實際就是產品的生產階段，服務能力是對服務產品的一種實現方式。物業管理若要具備良好的策劃能力必須做好企業知識積累和知識共享。作為服務行業，服務質量的好壞全憑在實施服務的過程中將獲取的知識和經驗等信息進行系統的積累和完善，知識積累過程主要通過外部獲取和內部獲取兩種途徑，參與物業管理項目的招投標，廣告宣傳。尋找戰略聯盟通過市場調查，對中標項目的服務方案可行的構思、定位、編寫、評審，進行可行性研究，可對外承接項目收集掌握物業的一手資料．對項目提出多方面的建設性意見如：人員配備、費用測算、入伙準備等工作管理機構的設立與人員培訓，規章制度的制定，物業的接管驗收，業主入住管理，設備實施的購買、安裝、調試等公共服務：客戶服務、工程維修、安保、保潔、綠化等延伸服務，便民服務、代辦服務等特約服務，針對業主個人需求提供；外部獲取是指物業管理企業在市場拓展階段，參與管理項目的招投標，廣告宣傳，尋找戰略聯盟等經營活動，接觸更多的外部環境，在這過程中獲取更好的知識積累。另外，服務方案的擬定階段也是知識獲取的最佳階段。一般來說，具有一定經營和發展規模的物業管理企業。其生產流程和服務手段都是相當成熟完備的。會設立一個相應的策劃部門。這個部門一方面是針對本公司所轄物業進行評估分析，總結經驗，給出完善的物業管理方案：另一方面，對外承接物業管理項目的顧問工作，在對外物業項目進行評估的過程中，完成更多的知識積累，同時還達到了可觀收益。

二、物業管理企業核心競爭力著力點要以知識積累為中心。

企業的持續競爭優勢根源是企業積累的特有知識。物業管理是以人力資源與智慧輸出的新興服務行業，需要長期知識和經驗的積累，掌握顧客需求變化，改進和完善服務產品，與競爭對手產生知識的差異。根據這一思路，以知識積累為基礎是物業管理企業的內涵之一。通過有效的組織學習獲得知識的積累，提高企業的效率，是物業管理企業發展核心競爭力必經之一理路。通過有效的知識積累使核心競爭力還能在現有基礎上得到提升，一是充分考慮現有企業核心競爭力和短期競爭優勢，二是充分考慮現有企業不斷提高的核心競爭力和持續的競爭優勢。以不同的方法知識獲取，即在內部開發、外部開發、市場運作、企業合作中有效的選擇。知識的積累和經驗的增長會促使企業在知識積累上產生差異性，決定了企業資源要素及配置的差異，形成不同的企業能力，決定企業競爭優勢的差異。這些差異主要是企業制定戰略的依據，企業資源、企業能力，企業的競爭力．這些差異優勢與企業核心競爭力息息相關。

三、物業管理企業核心競爭力的著力點要樹立獨有的品牌。

企業核心競爭力的關鍵點是要樹立自己獨有的服務品牌。因為物業服務具有無形性，產品所有權不可轉讓。并具有下面特性：第一，服務的延展性：就目前行業發展現狀來看，行業內企業規模、層次、水平參差不齊，差距明顯。由于物業管理經營中涉及的學科和領域廣泛，僅僅依靠經營物業項目主營業務對物業管理企業來說不是長久之計。那么通過提升企業核心競爭力，提煉自身的競爭優勢，樹立品牌戰略將服務產品向更有生命力的新領域延伸，并衍生出一系列新產品核心服務．滿足客戶需求。依靠企業核心競爭力的延展性滲透到企業的各個方面，增強企業的社會競爭能力。第二，動態性：顧客對服務的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關，同時在經營的不同時期顧客消費需求也是有很大的變化，具有極強的動態性。物業管理工作涉及領域廣泛，對生產技術和員工的技能、思想和素質都有很高的要求，對市場變化、客戶需求等因素都要時刻把握，隨著外部環境的變化，在特定的時期根據特定的情況發掘有力的競爭優勢，圍繞自己樹立的品牌服務理念，提高對企業核心競爭力的動態管理，保證企業長久的競爭力。根據不同時期顧客的變化，對企業的核心競爭力作出規劃和改進，以適應激烈的市場競爭。第三，客戶價值性：通過提供良好的配套設施的服務提升產品在顧客心中價值體驗的差異，這是物業管理企業打造核心競爭力的最終目的。通過及時掌握顧客的需求變化，改進技術和生產工藝提升產品價值，再通過顧客的使用轉化為優異的體驗價值，將這種體驗融入顧客的心中，提升的顧客滿意度。第四，獨特性：物業管理的經營是知識積累的過程，物業管理知識是物業管理企業通過對顧客服務的交互過程中獲得的。物業管理企業將在與顧客服務的過程中獲得的物業管理知識經過整理、改進后轉化為技術、技能和經驗，最后在與顧客新一輪的服務過程中加以運用，同時獲取新的知識。可以說物業管理的知識積累著重于一種方法性知識的積累，這知識是不易模仿和學習的，是企業通過長期經營所形成的一種知識認知和經驗積累，已經融入到了企業的生產經營中，形成企業的獨特個性。

篇（4）

物業管理是社會發展進步的產物,是社會文明、人居和諧的必需品,而物業管理蔓延惡化的糾紛,卻成為影響社會和諧的突出問題,物業管理行業本身也因此陷入發展的困境之中。物業管理行業專業人才的匱乏和從業人員整體素質不高,物業管理企業服務意識缺乏,管理經驗和能力不足,是引起物業管理糾紛的一個重要原因。

解決物業管理人才的缺乏與能力的不足,是物業管理行業需要考慮的問題,更是擔負培養物業管理人才的教育工作者應當考慮的問題。

一、物業管理人才的缺乏與人才能力的不足

物業管理在我國仍處于初級發展階段,物業管理人員有這樣幾個來源:一類是隨房管部門的企業化轉制而來,一類是由房屋開發公司后續轉化而來的,這兩類人員雖然能擔當基本的物業管理工作,但往往缺乏管理的思維意識、服務意識和創新意識。除此之外,有一類是物業管理企業在發展過程中向社會招聘的不具備任何物業管理知識的人員,在工作中處于邊學邊做的被動地位。另外,還有一類是經過物業管理培訓的專業人員,但他們的數量有限,在實際管理中也存在能力不足的問題。即現有的物業管理企業人才也表現為“三多三少”:一是傳統型的房產管理人才多,創新型物業管理人才少;二是勝任單一普遍崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復合型人才少;三是初級管理人才多,高級管理人才少。物業管理企業人才匱乏和人才能力不足并存的局面,已嚴重影響了物業管理企業的發展。

作為新興行業的物業管理業正處于發展的加速期,對高素質物業管理人才的需求量不斷增加。企業和社會都期望擁有更多的技術型和經營型兼備的復合人才,也對高校培養高水平的物業管理人才寄予了很大的期望。因此,高校物業管理專業的教育要主動適應行業的需求,深化專業建設和改革,辦出職業特色,才能滿足物業管理行業與市場的需要,使物業管理行業具有廣闊的發展前景,同時物業管理專業所培養的人才也具有了廣闊的就業市場。

二、高校人才培養存在的問題

高等教育中的物業管理專業教育,是隨著物業管理的普及而開始的,其時間經歷并不長,專業建設仍處于不斷探索和發展的階段,在物業管理理論的研究、物業管理理念的普及、物業管理人才的培養上,也存在許多的問題,致使物業管理專業教育中存在著如下的問題。

1、物業管理專業人才培養目標不明確,定位不準。在制定物業管理專業的培養目標時,往往只是籠統地定位為培養具有物業管理能力的高級物業管理專門人才,但對這種能力的構成缺少進一步的細化說明,致使培養的人才能力目標不清晰,造成專業能力的不足。

2、物業管理理論知識學習和專業技能培養脫節。培養出的學生專業知識和技能分離,缺乏知識的運用能力和實際動手能力,表現為工作中的專業基礎理論不扎實和專業技能不強,不能達到物業管理人員“一專多能”的要求。

3、物業管理專業建設和課程設置缺陷。主要表現為課程體系不夠清晰,課程交叉重復,專業基本技能內涵不夠明確,專業特色不突出,培養的學生缺乏專業競爭優勢。

4、教學內容滯后,教學方法和教學手段陳舊落后。主要表現為理論教學多,實踐教學少,導致教學效果與目標偏離,加上教學質量保障不力,人才培養質量難以得到有效保證。

5、物業管理專業人才培養模式單調。培養的人才既缺乏專業特色,也缺乏學校特色,更缺乏個人能力特色,專業素質和能力培養不足,與物業管理行業對專業人才的期望有很大差距。

三、物業管理人才培養目標的定位

社會與經濟的發展對物業管理人才的客觀需求,是進行物業管理教育的依據;物業管理行業及企業對人才及其技能的需要,是物業管理專業人才培養的標準。在總的教育方針和教育目的指導下,結合行業用人實際和畢業生的社會定位,對物業管理人才培養目標進行恰當的定位,是進行培養模式改革的前提。只有科學合理的專業培養目標定位,才能根據培養目標,按照教學的基本規律,設計培養規格,制定培養方案,選擇培養途徑并予以實施。

通常物業管理人才教育的培養目標可以定位為培養服務社會和經濟建設,具有經濟、管理、法律和建筑工程等方面的基本理論和基礎知識,能在房地產、物業管理等企事業單位從事住宅及商業物業管理、房地產開發與經營和房地產市場管理等經營管理工作的具有較高文化素養和較強實際工作能力的物業管理復合應用型人才。

在物業管理專業培養目標的實施中,更應培養學生的服務與管理理念,加強行業規范和物業管理服務意識教育,注重學生專業技能的培養和與業主交流溝通能力的培養;在對人才復合能力的培養上,強化圍繞物業管理和維護各種專業技術能力的培養,使學生對物業的屬性和特點有較多的了解,通過對物業的精心管理,實現服務業主的最終目標。

四、物業管理人才培養模式的改革

通過對物業管理行業及其從業人員現狀和存在問題的分析,可以發現解決物業管理人才短缺和專業素質不高問題,擺脫影響物業管理行業發展的人才瓶頸,是高校物業管理人才培養模式改革的方向。

篇（5）

90年代末，在物業管理市場發展的成功推動下，沿海大城市的房管部門紛紛轉變體制，由原來從屬于國家管理機構變成了企業，經濟上實行自負盈虧。于是房管所長一躍而變成了物業管理企業經理，相關的員工也就成了物業管理員了。在有的地方，目前還處于房管所與物業管理企業兩塊牌子一套班子的過度情況。其優點是這一類管理人員具有原房產管理的經驗，熟悉所管物業的情況，對各類法規制度比較熟悉。他們的缺點是管理方法上留有計劃經濟痕跡，服務意識和市場意識不夠強，有的房管人員的文化程度偏低，年齡也較大，這些都將制約著公司的發展，也很難適應新時期的要求。

（二）賓館行業改行進入物業管理

這些人員的優勢是具有較高的文化素質和職業素養，服務理念比較先進，管理高檔樓宇常常成為他們的拿手之作。雖然一開始先介入商業辦公大樓的管理，但這些管理者一開始并不知道這叫物業管理，并且對對小區管理的特性缺乏了解。他們中的大多數經過學習和適應，可以克服原有的不足，成為優秀的物業管理人員。

（三）科班出身的管理人員

所謂科班是指在大學或中等專業學校的物業管理專業畢業的學生，其中甚至具有研究生學歷。現在許多大中專學校紛紛開設物業管理專業，有不少學生畢業后加入了物業管理行業。這些人的長處是具有比較系統的物業管理知識，接受新事物比較快，是新世紀物業管理的中堅力量。當然這里的許多人還是比較年輕，還需要在實際崗位上進行磨練。

（四）境外或國內早期物業管理企業帶出來的管理人員

物業管理從境外進入內地城市，如香港特別行政區的第一太平戴維斯，怡高物業，新加坡的怡安物業等。他們最早打開了中國物業管理的大門，為我們帶來了物業管理思想和服務理念。他們在國內管理過的物業中，相當一部分人成為后來其他物業管理企業的管理骨干。這種情況包括國內最早的物業管理企業，如深圳的萬科物業、中海物業等，他們是中國物業管理的先頭軍。他們培養了一批批物業管理骨干，如今活躍在其他物業管理企業中。這些骨干大多具有較高的業務水平和管理能力，一般都是這些企業的領軍人物。但是其中也有的存有太多的優越感，多次“跳槽”，工作不夠塌實。

（五）其他途徑改行進入物業管理

他們都在各個行業從事相關的服務，他們帶來了各行各業的思想文化，對物業管理的發展起了積極作用。當然他們的轉行有一個學習和實踐的過程。

二．物業管理企業高素質人才緊缺的主要原因

（一）行業發展迅速，企業急劇擴容，人才培養無法跟上。

物業管理對于我國是一個全新的行業，其發展速度又是如此迅速——20多年2萬多家企業230多萬從業人員，而高等院校（主要是高職院校）對專業人才的培養起步較晚，20世紀90年代中期廣州、深圳、重慶等地才開始陸續開設物業管理專業，高等院校培養人才有2-3年的培養過程，所以人才培養的發展速度無法跟上人才需求的增長速度是行業人才緊缺的主要原因之一，但這個矛盾從理論上分析將隨著人才培養力度的不斷加大以及物業管理企業從量變到質變的逐步開展而有所緩解。

（二）行業薪酬仍處于中下層，且缺乏激勵機制

筆者從事物業管理專業教育多年，與從事物業管理工作的歷年畢業生交流中也不難發現待遇偏低是動搖他們從業信心的關鍵因素。行業內企業眾多，規模參差不齊，經營體制不一，人員流動速度比較快；其中有些企業自培人才流失過快，甚至有成為入職培訓地的可能。行業內人力資源管理信息閉塞，導致很多需要市場化信息管理的方面管理盲目。物管行業屬于微利行業影響工資收入，近日北京外企太和企業管理顧問有限公司了北京物業管理行業薪酬報告。報告指出，自1995年以來北京市的物業管理行業獲得了突飛猛進的發展，但與行業的飛速發展相反，其薪酬情況雖有所提高，但仍處中下層。報告中顯示在物業管理行業，經理層、主管層、專業人員層和助理層四個層面的年度基本現金收入總額都占到了所有收入的60%以上，經理層甚至接近于70%，而年度變動收入總額所占比例則少得可憐。員工變動收入占總收入的比例過小說明物管行業企業對于員工的激勵和績效考核基本上很少，薪酬杠桿中激勵員工的效應沒有被發揮出來。基本現金收入所占比重偏高，這樣雖然能夠起到比較好的保留人才的作用，但對于人才在崗位上的再發展卻起到了一定的限制作用，不利于發揮員工的主觀能動性。薪酬低下，且缺乏激勵機制是造成高層次管理人才流動性大的主要原因。

三．解決人才缺乏的主要途徑：

對于物業管理企業來說要在未來的市場競爭中保持一定的優勢解決人才缺乏的問題必須得到足夠的重視，主要可以通過以下幾種途徑保持人才競爭優勢。

（一）與地方院校聯姻共同培養合適人才

一些人才意識較強的企業借著地方高等職業技術學院人才培養的產、學、研需要與之聯手共同打造物業管理人才建立定單式培養模式。企業參與學校的教學計劃、課程設置等制定工作，學校把物業專業的實務課交給企業一線管理者來講，在教學當中就讓學生了解了市場，接觸了實際。然后學生在學習期間參加企業的實習工作，到公司后就開始經常的定時崗位并且輪換，每個人都有機會接觸一下辦公室、客服、工程、保安、保潔這些實務，同時在整個培養過程中建立了學生和企業之間的感情，有利于培養學生對物業管理工作的實際認識，走上管理崗位后學生就能挑大梁。如深圳萬科物業與深圳職業技術學院物業管理專業聯合培養學生，杭州坤和社區服務有限公司與杭州職業技術學院物業管理專業聯手合作培養學生為企業貯備人才，浙江綠城物業與浙江育英職業技術學院物業管理專業合作成立“綠城班”，北京銘維成物業管理公司與北京農業職業管理學院聯姻等等。這種做法已讓企業嘗到在人才緊缺的市場狀態下保持人才聘用優勢的甜頭。

（二）企業注重內部培訓，建立有效的激勵機制

如果說進得來人才是基礎環節，那么留得住人才就是關鍵環節。物業管理企業在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來，也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才基地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理新軍。

物業管理行業發展時間較短，物業管理人才大多是從別的專業轉行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設備的，有搞管理的，有其他各行各業的，這些人缺乏專門的知識和系統的培訓。從物業管理的實踐中大家越來越深刻地認識到物業管理除了專業技術知識之外，還需要學習社會學、心理學、法律、經營等多門學科，為了能使得行業的高質量發展，人才的培訓和培養是必不可少的。企業中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現，因此，企業除了關懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發員工的創造性，從而提高企業的生產效率及經濟效益。推行ISO質量管理體系，會使住戶覺得是優質服務的保證，可惜現時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統地推行，使管理運作與ISO的精神脫節，影響了質素。透過提升組織內所有工作的質素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進以達到向住戶提供優質服務的目標。

專業化管理必然導致物業管理人員職業化水平的提高。就目前的物業管理人才培訓而言，不是以職業化為目的，持證上崗只是物業管理的普及教育，而不是職業化隊伍的培養。隨著物業管理專業化時代的到來，物業管理從業人員必須經過專業化才能執證上崗。只有這些經過專業化系統培訓的人員走上物業管理崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物業管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。不斷接納優秀人才、建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等進行系統化的、文字化的規范。

篇（6）

城市小區的物業管理模式不僅在住宅小區的管理中占據重要地位，同時它也是城市發展的經濟部門，物業管理的資產相比較與其他部門的資產要高出很多，而城市小區物業管理的質量將直接影響城市的管理和環境的完善。從而影響我國社會經濟效益。因此加強城市小區物業管理模式的管理水平是城市發展中重點解決的問題，針對物業管理模式存在的問題提出相應的解決措施對城市發展具有重要意義。

一、城市小區物業管理模式存在的主要問題

1.在小區物業管理過程中業主和物業之間存在矛盾

城市小區物業管理過程中業主和物業之間的矛盾主要是由于兩者之間的交通渠道狹窄，造成溝通不暢。對于城市新建的小區，在物業管理過程中需要考慮很多細節問題，如水暖、電力的供應等。物業管理部門對待緊急問題處理的不及時，和業主之間不能進行有效溝通，就會對業主的正常生活產生影響，從而引起雙方矛盾的產生。

2.政府職能部門權責不夠明確對物業管理工作阻礙

城市小區物業管理缺乏比較系統、完整的法律體系，在物業管理的實際工作中缺少政策法規的保障，在實施過程中沒有統一標準，造成管理工作不及時，在解決實際問題缺少具體的措施依據。政府對相關物業管理部門沒有明確劃分職責，造成業主發生問題就會去找政府解決，給政府加大了工作難度。另外政府對物業管理方面的監管也不夠及時，相關的監管機制也有待完善[1]。

3.物業管理企業存在的弊端對物業管理工作的阻礙

物業管理企業自身的局限性，導致在城市小區物業管理過程中收費困難，和個別業主之間關系緊張。而造成這類問題的原因是由于業主的消費意識薄弱、物業管理中不恰當的管理方式對業主造成的不滿、個別業主自身經濟水平的限制、物業管理企業在提供服務時不到位、物業管理企業的收費制度不透明等。另外物業管理工作人員方面的影響也對城市小區物業管理模式產生阻礙。由于傳統計劃經濟的深入影響，物業管理工作人員的素質和服務意識薄弱，企業內部競爭機制的不健全，導致物業管理工作人員的物業管理能力難以適應市場的需求，再加上經濟收入不高，造成物業管理企業嚴重缺乏高素質和管理技能的專業人才。嚴重影響物業管理的人才隊伍的建設[2]。

4.小區業主的綜合素質問題對物業管理工作的阻礙

業主自身的素質和物業管理意識的薄弱都會直接影響城市小區的的物業管理質量。在實際物業管理調查過程中了解到，部分業主對物業管理的相關法律法規的認識存在不足，不能有效的利用法律的保障對自身權益加以維護，對具體的物業管理相關條例也并不了解，關于物業管理中小區的公共區域的管理、建立業主委員會等，也不夠重視。在業主進行維權的過程中，由于部分業主的素質較低，常常出現業主和物業管理部門發生口水戰、打架事件等不文明和不合理的手段。不僅不利于自身權益的維護，還會造成雙發的人身傷害，加重業主和物業管理部門的矛盾[3]。

二、促進城市小區物業管理模式發展的具體措施

1.改善業主和物業管理部門的關系

在城市小區物業管理過程中最重要的就是改善物業管理部門和業主之間的關系，為物業管理工作的開展提供良好的平臺。在改善改善業主和物業管理部門的之間關系的時候需要加強兩者之間的交流，拓寬交流平臺。首先可以通過設置業主意見箱，業主對物業管理部門的不滿和建議可以通過書信的形式投到意見箱中，物業管理部門在看到業主的意見和建議時及時的改正工作中存在的不足，為物業管理工作的有效開展提供保障。其次可以借助通信設備，開設物業管理服務專線，業主可以通過打電話的方式及時和物業管理部門溝通物業管理問題。最后，可以建立小區物業管理論壇網站，隨著計算機網絡技術的發展，人們對網絡的依賴性逐漸增強，物業管理部門可以利用這一趨勢，在論壇網站中大家可以暢所欲言，加強和業主之間的溝通，減少由于兩者缺少溝通而產生的矛盾問題，同時也有利于物業管理工作的高效開展[4]。

2.加強政府相關部門的導向作用

在城市小區物業管理過程中，政府要充分發揮自身的主導作用，建立健全物業管理相關的政策和法規機制，根據城市小區物業管理的實際情況，制定切實有效的解決方案。另外加強物業管理相關知識的宣傳和引導，制定統一的物業管理服務規范，滿足業主的物業管理方面需求，通過多媒體社交媒介和多媒體設備進行物業管理方面的知識宣傳，提高業主的物業管理意識。政府在落實物業管理政策法規的過程中還應該加強監管力度，可以建立小區的物業管理資金賬戶，對于建設小區的消耗可以通過使用物業管理專項資金，而物業管理資金的征收對象則是小區內的所有業主，物業根據相應的比例和消費的支出科學合理的進行征收，另外物業管理部門對資金的去向和用途做出明細的報表，便于業主及時監督[5]。

3.完善物業管理企業的管理職能

物業管理企業在城市小區物業管理過程中也不斷創新、增強自身的實力和市場競爭力，滿足社會發展的需求。在物業管理方面，需要不斷創新管理手段，引進先進的科學技術到實際物業管理工作中，如統計分析技術、市場預測技術、辦公自動化、計算機信息系統和網絡技術等，為城市小區物業管理提供技術保障。在物業管理人才隊伍建設方面，加強培訓物業管理人員的物業經營、計算機網絡、公共關系、房產法律等方面的知識，提高物業管理人員的管理技能。同時還要加強培訓操作人員的服務技能、治安保衛、設備維護、清潔衛生等方面的技能。另外還可以從社會、學校招聘高素質的物業管理人才，以此優化物業管理企業的人才隊伍[6]。

4.提高業主素質和物業管理意識

城市小區物業管理過程中受業主的影響較大，因此要注重提高也很足自身的綜合素質和物業管理意識。提升業主自身綜合素質的途徑有很多，業主可以從身邊的小事做起，養成不隨意亂扔、亂放生活垃圾等良好的生活習慣。愛護小區內公共基礎設施。另外還可以成立業主委員會作為物業和業主之間溝通的紐帶，通過業主委員會將集體的意見和建議反應給物業，避免在物業和業主在溝通中產生過激的行為，保證物業管理工作的正常進行。

三、結論

綜上所述，我國城市小區物業管理模式發展還有待完善，在實際物業管理過程中仍存在許多問題，因此，相關管理部門要加強對城市小區物業管理模式的研究，針對存在的問題做出具體合理有效的解決措施，提高我國城市物業管理水平，推動我國城市的發展，促進我國經濟的增長。

參考文獻

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[2]　陳沫.社區工作介入自管物業小區的研究[D].華中科技大學，2012.

[3]　任霞.內蒙古達拉特旗住宅小區物業管理研究[D].內蒙古師范大學，2013.

[4]　代青.長房小區物業管理系統的設計與實現[D].湖南大學，2013.

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中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

Vocational Property Management Professional Education Research

SHEN Hongfang

（Shanghai Technical College of Urban Management， Shanghai 200438）

Abstract Property management industry has become an important industry is closely related to people's lives， the demand for talent is very large. This paper encountered in exploring response from the perspective of vocational colleges for professional education property management problems.

Key words property management； teaching； higher vocational education

伴隨著我國城鎮建設的快速發展和建設和諧城市的需要，物業管理行業正在我國迅速發展，并呈現規模化、智能化、網絡化的發展趨勢，對物業管理的人才的市場需求量日益增大，尤其是對高級物業管理專門人才的需求激增。高等職業教育體系中物業管理專業如何適應新形勢的發展，探索高級物業管理人才培養的模式，培養適應新形勢的物業管理高素質人才，是當前高等職業教育物業管理專業所面臨的重大課題。

1 物業管理專業教育中存在的問題

目前我國物業管理行業高級人才與初級人才的比例極為懸殊，市場對高級物業管理人才的需求大，行業的發展急需既懂得實際操作又懂得管理的實用型高端人才。目前各高職院校在培養物業管理人才時存在著一些不盡如人意的地方，導致學生就業與市場需求不匹配。

1.1 專業課程設置全而不深

目前高職院校物業管理專業學習的課程主要是公共基礎課、公共專業課和專業技術課，基礎課主要集中在第一、第二學期，專業課程安排在后面的三個學期。物業管理按照學科屬性分類屬于管理科學的分支，從課程設置上看基本屬于文科類課程。但是，對物業管理專業人才來講，既要有物業管理方面的知識和能力，也要求有建筑、建筑設備方面的知識和技能整合教學和課程內容，從課程設置上必須增加物業屬性知識的相關課程。在專業課程方面，物業管理崗位知識覆蓋面較大，就目前大部分院校物業管理專業開設的課程來看，多以管理類課程為主線，同時開設建筑工程學、環境科學，公共關系學、人文社會科學等多門科學，而由于課時限制使得大部分專業知識的學習不夠深入。另外，公共基礎課程里沒有高等數學，導致相當一部分學生，特別是文科生對后續課程學習帶來一定的難度。

1.2 理論無法聯系實際

據有關部門調查，有69%的物業管理從業人員認為學校的教學存在理論知識過多，實踐時間太少的問題。由于課程設置基本為文科類，所以教學環節中的實訓內容除了到物業管理公司進行參觀學習外，基本是在教室中進行分組討論、案例分析和情景模擬等。教師在教學過程中關注學生對知識的接受和掌握能力，但缺乏引導學生獨立分析問題和解決問題的能力。這造成學生在畢業工作后上手比較慢，崗位適應時間長；所學的專業知識不能靈活運用到工作中，理論聯系實際能力差。特別是一些來自邊遠山區的學生，對于城市工作環境不適應，使得實際操作能力差的問題更加突出。

1.3 不重視學生外語能力

伴隨全球經濟一體化的發展，來中國工作、生活的外國人越來越多，在很多的物業尤其是高檔寫字樓、涉外住宅中，外國人隨處可見。這就要求物業管理人才必須具備與外籍業主溝通的能力。而事實上，學生長期接受的英語教育始終把對于語法掌握能力的了解放在第一位，而往往忽視了對外國文化知識的了解以及對于口頭表達能力的培養，造成啞巴英語現象。而目前高職教育對學生的英語水平要求并不高，不重視培養學生的英語能力，尤其是口頭表達與溝通交流的能力。目前學習的主要途徑是通過書面形式的語言知識，而對口語的學習培養也主要是通過各式各樣的教材練習，不能給學生提供一個英語口語能力培養的語言環境。這就造成目前大部分物業管理從業者的外語能力不能滿足工作需求。

1.4 忽略專業技能外的職業素養教育

職業素養教育是一個很大的概念，專業技能是第一位的，但是除了專業，敬業和道德是必備的，體現在職場上就是職業素養，體現在生活中的就是個人素質或者道德修養。物業管理是服務型行業，對從業者職業素養的要求比較高。在校教育往往只注重對專業技能的培養，而忽略了用人單位很看重的個人綜合素質。在對物業管理工作所需要具備的能力和素質的重要性比較中，溝通協調能力和職業道德素養是最為重要的。當前很少有院校對溝通協調能力以及職業道德素養進行專門的培訓。

2 對高職物業管理專業教育的建議

從以上問題中可以看出，當前高職物業管理專業人才教育中確實存在一些不足之處，不能夠滿足物業管理從業人員的工作需要。針對已經暴露出來的實際問題，本文在物業管理人才培養模式、課程體系、培養內容和方法等方面進行了深入的研究。

2.1 調整專業課程、優化教學計劃

根據物業管理專業人才的知識能力結構，將高職三年的教學按年度分成互相聯系的三個階段。第一學年的主要教學任務是基礎理論知識和專業基本知識的傳授；第二學年側重培養物業管理專業必備的專業理論和專業技能；第三學年側重培養綜合運用各種知識和技能解決實際工作中所遇到的問題的綜合能力。在基礎課程設置上應以“必需、夠用”為度，學習物業管理專業必要的基礎知識和基本技能。專業課程設置應緊緊圍繞培養學生的核心職業能力，開設有利于培養學生表達能力、思維能力、交往能力、適應與應變能力、自學能力的課程；強化定性分析與定量分析綜合運用能力的課程，同時也要更多地開設突出實務操作技能培養的課程。在課程設置上加強專業課程多媒體教學和現場模擬教學，增強學生的學習興趣和求知欲望，明確學習目標，使學生的學習熱情與主動性更加高漲，改變目前職業院校學生被動學習的狀態。

2.2 加強師資隊伍建設

師資隊伍建設是提高教學質量、實現人才培養目標的基本前提，物業管理專業是一門實踐性很強的應用學科。如果想讓學生了解最新的行業信息，接觸最前沿的管理活動，教師應首先深入實踐，走進物業管理企業的第一線。一方面通過進修培訓、學術交流和參加企業實踐等方式建立雙師型物業管理專業教師隊伍，提高教師的物業管理實踐能力和綜合素質，使教師在課程教授時更有目的性和針對性，指導實訓時更加符合企業需要。另一方面重視從企業引進既有工作實踐經驗，又有較扎實理論基礎的高級技術人員和管理人員走進課堂，聘請他們擔任兼職教師，負責實踐教學環節以及畢業設計的指導工作，培養學生的實際操作能力。同時要健全老中青教師的傳幫帶機制，充分發揮優秀教師的示范引領作用，促進年輕教師盡快成長。

2.3 注重培養學生的綜合能力

篇（8）

由于高校物業管理與社會化物業管理相比具有一定的特殊性，其在改革上有著明顯的不足之處，從而在一定程度上制約著高校的發展。其存在的問題主要體現在以下幾個方面。

1.1 思想觀念轉變不到位

隨著高校的迅速發展，使高校物業管理不斷面臨新的問題，舊的物業管理觀念和高校職工的舊意識時刻影響著物業管理者和高校職工的關系。其思想觀念的滯后主要表現在兩個方面：一方面是物業管理者觀念陳舊，現代化高校物業管理主要是業主與物業管理者之間依法建立的服務合同關系，是物業管理者受業主委托進行管理，并提供相關服務的關系，但現狀存在恰好相反的怪狀，并且其“服務第一、用戶至上”的觀念比較淡薄；另一方面是高校職工對物業管理缺乏新的認識，現今的物業管理是有償服務，已不同于以往無償得到學校的后勤服務保障，許多高校職工還無法對其適應。兩者都制約著高校物業管理的發展。

1.2 管理隊伍專業化水平不高

高校物業管理工作包含校園綠化、水電設施、后勤維修等方面，這些工作的實施要求物業管理工作者需有較強的技術性，并具備一定的專業技術知識。目前絕大多數高校都設有物業管理專業部門，都建立了相應的專業隊伍，如保潔、綠化、綜合服務、維修和保安等，初步形成了專業化的隊伍，但高校物業管理在管理隊伍專業化方面依然存在著一些問題，其體現在技術人員較少，且缺乏一定的專業技能和專業知識，同時也缺乏專業知識和系統的培訓，這都突顯出高校物業管理隊伍專業化水平較低，專業技術水平亟待提高。

1.3 經費短缺，投入不足

一方面由于高校是實施教育的主要場所，聚集著眾多的學生和教職工，占地面積大，活動場所多，這就在一定程度上增加了高校的物業使用率和物業管理的工作量，并對各種設施的維護難度有所加大，因而需要投入的人力、物力也隨之增加；另一方面由于高校自身的特點，對校園的環境、物業管理的服務要求較高，高校不僅是思想文化交流的場所，也是休閑娛樂、開展各種文體活動的重要場所，這就要求物業管理部門必須創建高品質的校園環境，為高校全體人員提供全方位、高質量、綜合性的優質服務。然而高校物業管理資金一般來源于學校行政撥款，導致經費短缺的現象時常發生，影響了高校物業管理的發展。

2 高校物業管理發展的改進策略

與社會化物業管理相比，高校物業管理因高校的性質不同而具有其特殊性。高校作為教育教學的主要場所，是培養人、教育人的事業單位，其管理對象是整個校園的事務，而社會化物業管理的主要對象是居民的居住場所。針對高校物業管理存在的特殊性，結合高校物業管理的改革實際，對高校物業管理的發展提出了以下改進策略。

2.1 轉變思想觀念，提高物業管理認識

隨著高校物業管理改革及社會化物業管理改革的不斷深入，舊的管理觀念已滿足不了現代物業管理發展的需求。在高校物業管理中，其工作涉及到高校和廣大師生的切身利益，由于其物業管理思想觀念的陳舊，直接影響到高校物業管理的發展和高校全體人員的利益。這就要求其思想觀念亟需得到轉變，首先是物業管理人員觀念要轉變，注重維護高校全體人員的切身利益，堅持“服務第一、用戶至上”的管理觀念；其次是高校職工觀念要轉變，對高校物業管理需有新的認識，不能用以往無償得到學校后勤保障的舊觀念來對待現代物業管理。

2.2 加強人才引進和培養，提高管理人員素質

在高校物業管理中，應注重對高學歷、有經驗人才的引進，在對管理人員的招聘中需經嚴格審核，選拔綜合素質較高的人才，用以充實其物業管理隊伍，對于現有的物業管理人員需加強培養，經常開展文化、技能等方面培訓課程，用以進一步增強管理人員的文化知識、技能水平等方面的綜合素質，在提高管理人員素質過程中，需注重良好工作、培訓氛圍的營造，正確引導管理人員主動學習、主動提高服務質量，實現管理隊伍整體水平的提高。

2.3 拓寬經費來源，加大投入

篇（9）

隨著社會經濟的高速發展，目前各高校后勤物業管理主要還是由學校后勤集團組建的物業管理公司經營，人員由學校分流人員及聘用臨時工組成。與此同時，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透，把高校作為一個廣闊而有潛力的市場進行開發，高校已成為物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。這樣，一方面學校從安排人員，減少成本等因素考慮，占據著高校物業管理的大部分市場，與此同時，也給高校后勤管理帶來不少問題。

一、高校后勤物業管理中存在問題分析

1.缺乏市場化

學校后勤集團組建的物業管理公司由于在用人機制、制度建設、經營管理等方面的不健全，難以真正達到專業化、企業化的要求。

2.缺乏服務意識

目前高校物業管理人員普遍還停留在值班員、保潔員的身份上，服務意識弱、水平低、辦事效率差，缺乏統一的行之有效的管理。

3.缺乏管理知識

高校物業管理者中大部分是從學校各部門分流的人員，沒有系統學習物業管理的專業知識，而大部分值班員、保潔員來自招聘的年齡偏大民工，本身素質較低，又沒有經過系統的培訓。這樣必然造成管理上不去，服務不到位。

4.缺乏盈利能力

大多數高校后勤物業管理費用還是靠學校撥款，物業管理公司盈利能力不足。原因在于：一方面是廣大師生觀念沒有轉變，沒有從福利型服務觀念轉變成有償服務的觀念。另一方面則是由于物業管理公司服務水平差，達不到師生的要求。

以上幾個方面相互影響，造成了目前高校雖然成立了物業管理公司，但離市場化、專業化、企業化的目標還相差太遠。

二、建議與對策

1.健全管理制度

制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。學校物業管理公司首先應從內部管理上下功夫，建立健全各項規章制度，并狠抓制度的落實。在制度的執行上接受學校和廣大師生的監督。多與師生交流溝通，爭取他們的支持和配合。在日常的工作中注意收集各種反饋信息，不斷完善管理制度，使后勤物業管理工作盡快實現規范化。

2.加強隊伍建設

后勤物業管理公司由學校總務處轉型而來，人員專業素質不高，缺乏專業的物業管理知識。因此要想提高高校物業管理公司的水平，一個重要的方面就是全面普及物業管理知識，采取送出去或引進來的方式，從上到下進行系統的培訓。與此同時在選聘員工時嚴格把關，使員工朝著年輕化、知識化的方向發展。只有物業管理隊伍素質得到全面提高，才能提高物業公司的服務水平，增強物業公司管理的專業化程度。

3.引入競爭機制

目前高校物業管理的水平與專業物業公司的水平還存在較大差別，而他們卻占據著高校物業管理的絕大部分市場。為了促進高校物業管理水平的提高，學校后勤有必要有選擇地放開部分市場，讓社會上有實力的優秀專業物業管理公司參與到學校物業管理中來。通過競爭、對比來提高學校后勤物業管理公司的服務質量。使其盡快朝著專業化、規范化、科學化的道路上發展。競爭機制是市場化的一種重要手段，是企業改革發展的動力。在競爭面前，學校后勤物業管理公司才會有發展，不會在后勤社會化面前被淘汰。

4.增強市場競爭力

隨著高校物業管理公司的發展，在立足高校為師生服務的基礎上，還有必要走出校園到社會上參與市場競爭。因此，高校物業管理公司必須加強自身品牌建設，形成自己的服務特色，用質量和信譽去贏得市場。反過來，高校物業管理公司參與市場競爭對自身的建設和發展有著極大的促進作用，有助于提高高校物業管理的服務質量，可以這么說，加快高校物業管理公司的品牌建設，積極地參與市場競爭，是高校物業下一步地發展方向。

5.提高盈利能力

在過去，高校后勤服務工作是單純的行政福利型管理，所有費用由國家包下來，不重視成本，不講經濟效益。近幾年來通過后勤改革，學校后勤逐步轉向經營服務型和有償服務型，開始講成本，講效益。但目前各高校物業公司的盈利能力還是不高，還需要學校不斷輸血才能維持其正常運轉。要提高物業公司的盈利能力可從幾個方面著手：一是提高服務質量，只有服務質量上去了，有償服務才會理直氣壯。二是提供形式多樣的特色服務。如在學生宿舍提供有償洗衣、在教師住宅開展家政等特約服務。三是提高收費標準。學校物業管理的特殊性主要體現在教學樓和學生宿舍的服務上，而教師住宅的物業管理要逐步同市場接軌，這樣就能有效的改善學校的物業管理公司的盈利水平。只有盈利能力上去了，高校物業管理公司才能真正成為“自主經營，自負盈虧，自我約束，自我發展”的企業法人。

總而言之，物業管理公司管理的是物業，服務對象是人。物業管理的好壞，取決于服務對象的滿意度。加強與服務對象的溝通，反饋服務質量的意見是提高物業管理水平的一種重要途徑。高校物業管理有著有別于其他物業管理的特殊性，它承載著一定的教育功能。在高校物業管理中，讓部分大學生參與到物業管理中來，一方面有助增強他們的社會實踐經驗。另一方面可以加強與服務對象――廣大師生的溝通，提高物業服務的質量；另一方面，可以給貧困家庭的大學生提供一些打工的機會，給以他們關愛。讓高校物業管理公司和廣大師生一起共建一個和諧的校園。

參考文獻：

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篇（10）

 

高校后勤物業管理是高校管理工作重要組成部分之一，隨著我國教育事業的發展,高校后勤物業管理改革已成為高校后勤社會化改革的重要內容,也是后勤改革的關鍵因素。1999年開始,我國高校全面推行后勤服務社會化改革,按照社會主義市場經濟要求,著力打破傳統的后勤管理體制和行政管理模式。十幾年來通過逐步向社會開放后勤市場、積極引進社會資金、挖掘后勤內部潛力、加大學校投入等方式,不僅在提高后勤服務質量、改善校園環境、提高后勤硬件檔次等方面取得了長足的進步,而且使高校后勤逐步做到服務商品化、管理企業化,從而為學校實施物業管理提供了體制上的保證。高校后勤物業管理迎來了進一步的發展機遇，同時對服務質量的需求不斷提高,也給后勤物業管理的發展帶來了挑戰。 

1 高校后勤物業管理的現狀 

高校后勤物業管理的范圍，一般是指學校的各種住宅、學生公寓、辦公樓、教學樓、科研樓等以及其它相關的附屬設施，包括綠化、保潔、維修、水電管理、設備管理等學校后勤項目。高校的后勤物業管理簡單來說就是物業運營人對以上設施的管理,為學校的正常工作提供全面、高效、周到的服務。目前我國高校后勤物業管理存在多種模式:社會化物業管理型;高校后勤發展投資管理型;引入競爭,社會物業與校內后勤部門共管;傳統后勤部門領導下的物業管理。 

高校后勤物業管理從其性質來說,是高校后勤管理的一部分, 十幾年高校后勤物業管理改革以來,從計劃經濟逐步向市場經濟過渡。在這個過渡時期,高校后勤物業管理既具有機遇也面對挑戰。由于,高校物業管理脫胎于高校,服務的對象也限于高校內部，并且和高校有著千絲萬縷的聯系。大多數高校幾乎還沒有建立真正的物業管理體系,其管理行為幾乎都是行政行為。機構一般是后勤集團下屬分公司,但又受學校管理部門的指揮,近年來,雖然不少高校正在進行物業管理方面的改革嘗試,但由于體制上或觀念上的原因,到位的管理不多。這些高校的后勤物業管理則僅僅是建立物業管理體制框架,部門內部也實施了一系列規范物業管理制度的機制。但是這種物業管理仍處在市場不完全建立狀態的物業管理思想，運營模式并沒有完全建立。現在仍然有少部分高校的物業管理仍沒有擺脫傳統的計劃管理體制，部分高校的物業管理公司名義上從學校分離出來,在社會上也已經以獨立的企業在運行，但是,企業卻沒有獨立法人資格,仍然和學校存在附屬關系；同時,企業的資產產權不明晰,分配關系還有計劃經濟、行政管理的色彩等。 

2 我國高校后勤物業管理中存在的問題 

2.1 管理服務觀念不能適應形勢發展需要 

高校后勤物業管理改革是高校后勤社會化改革的重要內容，其目的是逐步向社會開放后勤市場和挖掘后勤內部潛力，不斷提高后勤服務質量，逐步做到服務商品化、管理企業化。但我們有些人認為高校實行物業管理是甩包袱,是將物業管理中心直接推向社會。同時物業管理人員觀念要轉變，員工要轉變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業效益掛鉤的觀念。領導者要關心、引導員工,使他們愉快地轉變觀念，管理服務觀念要適應形勢發展需要。 

2. 2 管理體制和管理形式不規范 

我國許多高校物業管理企業不具備獨立法人資格,企業運行仍然采用舊有的模式和體制,導致各方法律關系不夠清晰；產權關系不明確，物業管理企業的產權人既是學校,也是物業管理企業的職工,雙方的責、權、利關系無法明確。因此,一旦發生物業管理糾紛,難以追究法律責任,雙方合法權益都難以保障,從而法律風險巨大，管理體制不規范。同時部分高校物業管理形式不規范，物業管理的職能仍然還在由一個科或幾個科來完成,體制上仍然沿襲了事業管理的形式；盡管有的學校已經成立物業管理公司,但往往只是涉及保潔、維修等方面一定的物業管理職能,管理形式不規范。 

2.3 管理制度不夠健全 

高校后勤物業管理制度可分為：綜合、行政、財務、業務管理制度等，常見的主要有管理機構職責范圍、各類人員崗位責任制，操作程序和服務規范等。轄區的管理制度分為物業管理公約、物業各區域內的管理規定、用戶手冊等。目前各高校物業管理部門盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規范等相關的制度，但還不夠完善，不成體系，執行也不夠嚴格，管理制度不夠健全規范。 

2.4 隊伍專業化水平不高 

高校后勤物業管理中涉及到的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識,還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面知識。目前各高校的后勤物業管理大多數是以原后勤職工為主體，人員結構不合理，管理、技術人員少，綜合素質水平不高，同時非正式在編員工比例不斷上升，這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏，缺少專業技能訓練和培訓，因此高校后勤物業管理隊伍專業化水平總體不高。 

2.5 服務水平和質量不高 

由于高校后勤物業管理沒有成為獨立的企業，只是學校的一個組成部分，學校每年撥付一定的費用給物業管理部門，學校師生是物業服務的接受者但卻不是物業費用的直接支付者，所以很難要求物業服務質量，服務水平和質量不高。一是主動服務不夠，存在服務不及時、不到位情況，有些工作經常要拖很長時間才能解決；二是校內物業服務范圍內的設施、設備定期的巡檢和維修保養不夠；三是在校園綠化和衛生保潔方面比較重視主干道和主要場所的服務，而忽視一些死角和比較偏僻的地方；四是校園環境管理不到位，對亂貼亂畫缺乏有效的措施，對影響校園環境者管理不力。大多數正式職工服務意識還不適應現代物業管理的要求，存在著和學校其他崗位職工相互攀比待遇，在很大程度上影響和制約著物業管理水平和質量的提高。 

3 高校后勤物業管理的幾點策略 

3.1 創新管理體制 加強規范服務 

高校物業管理的體制應盡快同國務院頒布的《物業管理條例》接軌,按照《高校物業管理辦法》, 轉換機制,理順關系,切實建立高校物業管理新體制。高校物業管理企業未來的發展目標是要從根本上理順產權關系,建立自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體,并將原有服務區域內的創收資源劃入物業管理公司,增強其自我發展能力。企業在管理上要減少管理層次,提高管理效率;在運營上,要多渠道籌集資金,不斷拓寬經費來源,從而為企業的發展注入新的活力,使物業管理工作進入良性循環。使高校后勤物業管理正逐漸走向專業化、規范化、市場化經營的軌道,有力地支持了高教事業的產業化發展。高校后勤物業管理企業作為經營服務實體,必須進行機制轉換,選配精干、高效、能正確把握改革方向、愿意為教育服務的領導班子;盡量減少管理層次和人員,提高辦事效率,轉變工作作風;同時要努力實現經營機制的創新,堅持按企業化、產業化的要求,建立有效的運行機制,最大限度地優化各種資源配置,降低經營成本,建立健全“獨立核算、自負盈虧、自我發展、自我約束”的現代企業制度。形成具有高校特色的后勤物業管理模式。當然,不同地區、不同高校的現狀采用不同的運作模式,要經過階段性發展和過渡,才能逐步發展成為信息化、規范化、專業化的現代化后勤物業管理公司模式。 

3.2 加強人才培養 強化服務意識 

提高高校后勤物業管理人員素質是實現物業管理現代化的基本條件。高校后勤物業管理人員大多數是從原后勤部門分離出來的,素質不高,難以保證高效率、高質量地承擔起管理和服務職能。高校一方面要重視后勤物業管理人才選拔和培養，選撥綜合素質較高的人才,充實管理隊伍;另一方面要對現有員工進行培養，通過培訓、進修等方式來增強人員的思想、文化、身心、業務水平等方面的素質。通過加強物業隊伍的素質建設，把每個員工培養成技術職業人員，強化服務意識。員工的技術培訓可依據崗位職責分別進行專業技能、禮儀禮貌、文明執勤、行為作風等方面的培訓。培訓中要制定計劃，制定培訓大綱，組織編寫教材，進行專業講授，示范訓練，進行實踐考試。建立一支既懂技術又善管理的高效、優質、精干的高校后勤物業管理隊伍。 

3.3 堅持以人為本 提高服務質量 

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第二，責權利不明。責權利不明，是影響企業發展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業處與總公司之間。由于我公司物業管理的特殊性，各處的物業管理，均是由作為開發商的總公司籌備建立的，物業管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理的服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面，是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。

第三，基礎薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業開發較早，設備、設施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業管理僅憑自己的力量難以解決。物業管理與開發商之間，與建設單位之間，與業主之間矛盾重重，物業管理收入微薄，使物業管理收入不抵支出難以正常運行，企業舉步維艱。這就使得物業管理難以改進設備，改善服務，導致了服務水平低，業主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業主拒交物業管理費。這樣就使得物業管理陷入了惡性循環之中。

第四，缺乏專業的管理人員。由于企業從業人員，相對缺少專業知識，大部分是中途搞物業管理，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。

這些問題，影響著海納物業的發展，為改善我公司的物業管理狀況，樹立公司物業管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業快速、健康發展。

1.明晰權力和責任。海納物業欲走品牌之路，就必須走獨立發展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業管理企業應負的責任。另外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業管理流程，明確各部門員工的職責與權利。

2.建立、健全規章、制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章、制度，來規范員工的行為。要樹立海納物業品牌，必須要健全規章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業，才能樹立海納物業品牌。

3.改善物業管理環境。改善管理環境，就要理順各方面的關系，使得各部門可以協調配合。減少在不必要的環節上的開支，用于改善設備、設施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優質服務，盡最大努力滿足業主的合理要求，以提高收費率，增加企業收入，使企業走上良性循環的道路，能夠獨立正常運作。

4.提高員工素質。只有提高員工整體素質，才能形成優秀的團隊，才能打造成功的企業，才可以樹立海納物業品牌。提高員工素質可以從以下幾個方面入手，一方面，內部培訓。經常開展業務知識、專業知識、服務意識學習活動，整體提高員工的業務水平和服務意識；另一方面，就是從優秀的物業公司，請專業知識淵博，實踐經驗豐富的專家，進行培訓，學習優秀物業管理企業的成功經驗；最后，引進人才。企業應引進部分專業知識豐富的優秀人才，以補充新鮮血液，提高企業的活力和創新力，促進企業的發展和品牌的樹立。

5.建立企業文化。物業管理企業的服務特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質，只有建立起適合本企業特點的企業文化，從文化的高度和層面來突出企業價值觀，以此規范員工的服務水平、服務態度和服務意識。這樣才能促進企業的正常運行、高速發展。

總之，海納物業走品牌之路，就應全面改善管理，明確公司之間、部門之間、崗位之間的職責與權利，建立健全各種規章制度，理順、協調各方面關系，形成高素質的優秀管理隊伍，建立起適合海納物業特點的企業文化，樹立全新的海納物業形象。另外，由于海納物業所轄小區較多，各處的物業、業主各具特色，建筑物業差異較大。所以，還應根據各處的特點采取不同的改善措施。下面僅就對各處的初步了解，淺談以下各處的發展思路。

一.物業規范管理，精益求精

小區，屬我公司開發較早的物業小區，管理面積較大，居住人群復雜，管理難度較大。但相對其他幾處小區，的物業管理起步較早，相對成熟，并且已經取得了相當的成績。的物業管理比較成型，各部門的設置、崗位的配置相對合理。在日照也稱的上物業管理的典范。但與其他的優秀的物業管理相比不足也是非常明顯的。仍有許多不足之處需要改進。針對小區物業管理的實際可以采取進一步規范管理，精益求精的策略。具體的說就是，一方面企業內部進一步完善各項規章制度，并加強落實，理順工作流程，使其管理流程更加順暢；向更優秀的同行企業學習，規范服務行為，向更高水平的物業管理企業看齊，爭取在當前能獨立正常運行的情況下，進一步提高贏利水平。另一方面，在細節上下功夫，提高服務質量，例如，員工服務意識、服務態度等方面。只有這樣，服務質量才能提高，企業才能進步。

二.山海天物業理順思路，創新管理

天物業，在各處之中，是較為特殊的一處。作為別墅區的山海天，設備、設施配套齊全，各項智能化設備管理超前。盡管該處服務管理質量要求更高，但由于其入住率較低，使得管理相對輕松。這一特殊性，就要求山海天的物業管理，當前來說不能采取象其他物業公司的正常的管理模式，因為該處的物業管理主要是對物業的管理，包括房屋維修、綠化管理、清潔衛生、保安等的管理，很少有直接針對業主的服務。這種情況下的物業管理，就應該重新理順思路，根據本身的實際情況進行創新管理，比如說，在一些公司設置的部門、崗位，在這里可以不設置或者盡可能少的安排人員，也可以將一些崗位合并，以減少開支，當然這必須是在不影響正常服務質量的情況下。所以，山海天別墅的物業管理，可以采取適合其特殊性的管理模式，開展創新管理。

三.城市花園高起點，嚴要求，創品牌

相對其他幾處的物業，城市花園從硬件、配套設備設施上都是相當優越的。不僅綠化到位，各種智能化系統，如防盜報警系統、可視電子對講系統等配套齊全。另外，該處的定位較高，物業接手較早，能夠及早發現存在的問題，而且，管理人員服務意識較強。這些為城市花園物業管理的發展奠定了堅實的基礎。這就要求此處的物業管理必須高起點，嚴要求，創海納品牌的典范。可以大膽的引進外地優秀物業管理正規科學管理模式，定位要高，從成立之初，便以做優秀物業管理企業要求自己，從管理制度、管理模式、人員要求、崗位配備都向最優秀的物業管理企業看齊，極力將城市花園做成海納物業的精品。城市花園將是海納物業最具潛力的一處，是海納物業創品牌的關鍵。不免從以下幾方面入手。第一、重視對內管理。良好的內部管理，是企業生存的保障。加強企業內部管理制定規范的管理制度，科學的崗位安排，合理的部門劃分，引進專業技術強的管理人才。打造一個優秀的團隊，這一點對對于正在形成中的城市花園物業管理是極為關鍵的。第二、強化對外服務。進一步提高員工的服務意識，為業主提供全方位立體式人性化服務，為業主創造安全、舒適、便捷的生活、工作、學習環境。只有這樣才能樹立起企業的良好形象，打造海納物業的經典品牌。