緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇社交媒體的營銷范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

用數(shù)據(jù)說話

對于很多人來說，社交媒體，無論是QQ空間、人人網(wǎng)，還是微博、微信，都是一個熟人或者生人之間社交的圈子，這里只歡迎希望見到的人，或者不期而遇的同道中人，至于帶著自己產(chǎn)品的不速之客，則會感到深惡痛絕。這也是初引入信息流時，很多人感到反感的原因所在。這就像一群朋友聚會時闖進來的推銷員一樣讓人厭惡。

當然，我們也可以看到，現(xiàn)在越來越多的信息流中后邊跟隨的評論不再是清一水的厭惡，而開始多了很多對產(chǎn)品表示感興趣的評論，或者至少是對產(chǎn)品本身的評論。這一方面說明受眾對這種廣告形式已經(jīng)開始有了習慣養(yǎng)成，另一方面，還是說明了當出現(xiàn)使受眾產(chǎn)生興趣的廣告時，對廣告的厭惡情緒變成了對相關(guān)信息的關(guān)注，而這方面就牽扯到了關(guān)于產(chǎn)品的精準營銷。

精準，是一個有充分吸引力的詞語，代表著一種理想的狀態(tài)，但同時，也是一個有些唬人的詞語，以至于一部分腳踏實地不喜浮夸的業(yè)內(nèi)人士對其表示抗拒，認為頻頻提及者不過是在玩弄概念，吸引眼珠。但這一狀態(tài)又是每個希望用實在的技術(shù)為行業(yè)推進盡出自己努力的企業(yè)在默默爭取的目標，也是其在無限靠近的狀態(tài)。技術(shù)的進步開啟了營銷行為向精準的日益貼近，而社交媒體所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)內(nèi)容，正是這一行為實現(xiàn)的有效根基。

受眾在社交媒體上所體現(xiàn)的上網(wǎng)特點，因其選擇眾多、貼近生活而更加反映受眾自身特點，對于這一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進行分析對于實現(xiàn)廣告有效投放至少不會比在搜索、購物中反映的效果差，關(guān)注用戶在社交媒體上的行為，通過檢測數(shù)據(jù)，在客戶允許下獲得的第三方數(shù)據(jù)，對于用戶行為習慣的推測準確性更有保障。但一個很重要的問題在于用戶的隱私保護以及社交媒體對于自身數(shù)據(jù)的保密。由于現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛推出自己的DSP平臺，這讓第三方數(shù)據(jù)分析者在競爭與合作中，比較處于劣勢的地位，這一點無論在資源還是人才的占有上都是顯而易見。

讓內(nèi)容營銷

在各種社交媒體上，無論用戶對于各類營銷號如何冷嘲熱諷，但在各大品牌官方賬號下的評論卻很少無關(guān)的排斥，而是對產(chǎn)品或活動本身的關(guān)注與評論，這也是內(nèi)容即廣告的魅力之處。同時，官方賬號的存在，更集中了品牌本身的關(guān)注者，在對需要者進行有效集中的同時，對于非需要用戶也客觀上起到了保護的效果。

越來越多資金充足的廣告主開始喜歡原生廣告的形式。在視頻、事件、報道等各種形式的幫助下，品牌的內(nèi)涵得到挖掘與延伸，而消費者甚至可以成為愛好者對于品牌的忠誠度也得到了加強，而互聯(lián)網(wǎng)在時間和空間上的無限可延展性讓這些內(nèi)容有了更多的表現(xiàn)機會。社交媒體上的官方賬號讓品牌的宣傳有了一個常規(guī)有效的渠道，這也是新媒體的發(fā)展迅速趕超傳統(tǒng)媒體的原因所在。據(jù)國外媒體報道，到2017年，社交媒體廣告支出預(yù)期將達到100億美元，而原生廣告在其中的占比至少為40%。

在美國科技博客Business Insider上的報告顯示，品牌廣告主試圖在移動、PC上做跨平臺推廣營銷，而通過原生廣告實現(xiàn)PC端與移動端媒體內(nèi)容間無縫式融合顯得合理而實際。同時，根據(jù)AdRoll提供的數(shù)據(jù)，F(xiàn)acebook信息流中的廣告點擊量是傳統(tǒng)網(wǎng)頁側(cè)欄廣告點擊量的49倍，而單次點擊成本較后者低54%。這份報告還認為，圖片和視頻分享應(yīng)用也可以提供有效的原生廣告形式，而圖片因其與文字相比更加形象、與視頻相比更加簡潔的特性成為互聯(lián)網(wǎng)最常見的分享內(nèi)容。

當然，官方賬號的運營本身也需要大量精力。很多品牌廣告主慣性地將這種運營工作外包給了廣告公司，廣告公司也樂于接受這種易見成效的宣傳工作，但官方賬號作為自身形象的社交媒體窗口，其象征意義與氣質(zhì)體現(xiàn)需要更熟悉品牌，也更有感情基礎(chǔ)的人士才能做好。同時，增強與用戶的互動，甚至在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)中鼓勵消費者參與其中，提供建議和想法，也是加強品牌與消費者關(guān)系最有效的方式之一。

同樣，即使作為傳統(tǒng)媒體的電視節(jié)目，其推廣中，社交媒體也有著重要的作用。最近一段時間創(chuàng)下收視紀錄的節(jié)目《爸爸去哪兒》，很多用戶就都是被社交媒體上的信息吸引而成為忠實觀眾的，而移動端也成為很多用戶收看節(jié)目的主要視頻工具。

掘賬號價值

社交媒體每個用戶都擁有一個自己的賬號，這個賬號成為用戶在該媒體的世界中自身的象征，也是在網(wǎng)絡(luò)世界的代表。很多社交媒體都推出了與其它網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的賬號互通服務(wù)，通過一個賬號用戶可以登錄幾乎全部自己感興趣的網(wǎng)站和App等。這也是值得營銷者進行挖掘的價值。

微信支付在前一段時間引起業(yè)界普遍關(guān)注，在微博叫好不叫座許久之后，微信的經(jīng)濟意義受到專業(yè)或不專業(yè)的各種猜測，而騰訊也在此做了一些成功的嘗試，其中支付與游戲都得到了市場的強烈回應(yīng)。而在社交媒體中，微博、人人等也都推出了賬號的支付功能，這是互聯(lián)網(wǎng)、金融融會貫通的體現(xiàn)，同時也是社交媒體對于營銷行為的嘗試，是對商業(yè)的有力切入，而對于電商營銷者而言，這個入口的營銷價值則更加凸顯。

篇（2）

特定網(wǎng)絡(luò)群體中社交關(guān)系的維持與發(fā)展，有賴于參與者興趣愛好、職業(yè)身份或者生活經(jīng)歷的某種相似性，而共同的話題則是這種相似性的直觀體現(xiàn)。每個相對穩(wěn)定的“朋友圈”都會“制造”出一些共同關(guān)注的話題，并在討論過程中潛移默化地影響個體的態(tài)度心理與行為方式。這一傳播特性產(chǎn)生的顯著效果，使得社交媒體成為電影營銷過程中制造話題的便捷手段。

2014年暑期，在好萊塢大片《變形金剛4》沖擊下，國產(chǎn)電影《分手大師》依然取得了超過4.5億元的票房成績。其成功的秘訣，就在于網(wǎng)絡(luò)社交平臺上熱鬧非凡的話題營銷：2013年11月，楊冪在微博上與鄧超的“婚紗照”，電影借力明星人物的感情狀況迅速進入公眾視野;2014年2月，在霧霾籠罩的日子，電影營銷團隊再次推出話題“召喚分手大師驅(qū)散霧霾”，引發(fā)廣泛討論。本來就擁有眾多粉絲的楊冪與鄧超，憑借其在社交網(wǎng)絡(luò)中的人氣，吸引了眾多網(wǎng)民參與互動，《分手大師》也由此獲得了相當?shù)闹取?/p>

2011年發(fā)行的國產(chǎn)中小成本電影《失戀33天》，同樣借助網(wǎng)絡(luò)社交媒體創(chuàng)造了票房神話。最初，制片方在制定電影營銷策略時，對潛在觀眾進行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)以80后、90后年輕人為主的群體多是網(wǎng)絡(luò)社交媒體的忠實用戶。于是，微博就成了營銷策略制定與實施的主要媒介：通過“微博物語”視頻展示、曬出“失戀紀念品”等方式，以“失戀”這一主題吸引網(wǎng)民，充分調(diào)動起網(wǎng)民參與的積極性，與影片相關(guān)的信息也得以大范圍快速傳播。電影正式上映后，關(guān)于“失戀”話題的討論已經(jīng)達到了，去電影院親身感受“失戀的滋味”成了一種時尚。

在《失戀33天》之前，《杜拉拉升職記》、《親密敵人》、《讓子彈飛》等電影也曾試水社交媒體營銷，甚至將演員的個人隱私在社交平臺上“透露”給自己的朋友圈與粉絲團，以制造轟動效應(yīng)，在上映前贏得足夠的關(guān)注度。在這一過程中，微博等社交媒體傳播速度快、傳播范圍廣以及類似于現(xiàn)實人際交流的親密感，成為話題制造與傳播的最佳平臺，賺取了足夠多的噱頭，也激發(fā)了觀眾對電影作品內(nèi)容的期待心理。待到影片上映時，好奇心驅(qū)使著人們走進了電影院。

整合網(wǎng)絡(luò)平臺，利用關(guān)系鏈實現(xiàn)二次傳播

大眾媒體所傳遞的信息被受眾接受以后，其傳播過程并沒有結(jié)束，往往還會通過其他形式進行再次轉(zhuǎn)述、轉(zhuǎn)播、轉(zhuǎn)載，形成二次傳播。QQ空間、微博、微信等建立在穩(wěn)固關(guān)系鏈之上的社交媒體，使二次傳播的幾率與頻率大大增加。新浪微博曾給出這樣的公式：“二次傳播率=微博粉絲數(shù)×轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)×30”，就是說，擁有1000個粉絲的微博，了1條微博內(nèi)容，而所的這條微博有100個粉絲去轉(zhuǎn)發(fā)互動，那么這條微博的二次傳播率將達300萬。①電影營銷中，如果能夠成功整合社交媒體與其他網(wǎng)絡(luò)平臺，其信息的傳播效果將是驚人的。

官方微博往往是二次傳播的信息源頭。電影《致我們終將逝去的青春》，早在籌拍之時就建立了官方微博，實時電影籌拍、開機、上線等有關(guān)內(nèi)容，為二次傳播提供了原始信息。據(jù)統(tǒng)計，共有24個微博名人的賬號參與轉(zhuǎn)發(fā)該電影的相關(guān)話題，粉絲總數(shù)接近3.7億，占微博總用戶量的80%。投資方介紹，該片用在宣傳發(fā)行上的總費用不到1000萬元，其效果很大程度上得益于社交媒體的“免費”傳播。

營銷實踐中，社交媒體并不是單一的二次傳播平臺。在微博上積累了相當?shù)娜藲庖院螅斗质执髱煛窢I銷團隊將視角轉(zhuǎn)向視頻網(wǎng)站，力圖通過對微博、視頻二者的有機整合進一步開展與電影內(nèi)容直接相關(guān)的營銷活動：2014年5月，電影原班制作團隊打造出了同名網(wǎng)絡(luò)劇，第一時間在優(yōu)酷網(wǎng)播放，粉絲們在官方微博的引導下，參與網(wǎng)劇的收看、評價與傳播;2014年6月中旬起，電影主創(chuàng)人員紛紛在視頻網(wǎng)站接受訪談，訪談內(nèi)容也迅速成為網(wǎng)友轉(zhuǎn)載、評述與分享的焦點。有了這些多層次并且環(huán)環(huán)相扣的營銷活動，2014年暑期電影上映后，前期積累起來的關(guān)注度與知名度有效轉(zhuǎn)化成為電影票房收入。

之所以強調(diào)“關(guān)系鏈”在社交媒體營銷中的重要性，根本原因就在于二次傳播并非“灌輸性”的，而是建立在傳播主體之間的相互信任與互相依賴之上的。信息的傳播本身就是對“關(guān)系”的確認與維系，這也就是所謂的“自己人效應(yīng)”發(fā)揮了關(guān)鍵作用。正是基于這一認識，我們可以深刻理解社交媒體在其中發(fā)揮的核心功能：不論營銷過程中整合了多少網(wǎng)絡(luò)平臺，其基礎(chǔ)依然是社交媒體建立起來的關(guān)系鏈。

倡導實時分享，利用朋友圈拓展口碑效應(yīng)

“整合營銷傳播之父”唐?舒爾茨斷言：“今天的消費者已經(jīng)習慣在互聯(lián)網(wǎng)上主動搜索信息，在社交網(wǎng)絡(luò)中與朋友分享他人的購買體驗和使用心得，他們不再是一個被動的信息‘接受者’，而是變成了主動的‘搜索者’和‘分享者’。”②QQ空間、新浪微博最大的魅力，就在于使用者能夠隨時隨地發(fā)表自己的生活感悟，好友也能在第一時間分享自己的心情――當然也包括消費體驗。

新媒體時代觀眾的電影消費傾向，與社交媒體朋友圈的評價有著相當程度的關(guān)聯(lián)。2014年6月上映的電影《小時代3》，曾受到專業(yè)影評人和媒體記者的強烈批評，稱其不過是“一場奢華的時裝秀”，但這并不妨礙電影在網(wǎng)絡(luò)社交平臺上的熱度。上映過程中，網(wǎng)友通過QQ空間、微博、微信實時分享自己的觀影感受，探討人物、臺詞、服飾，電影主題曲更是受到網(wǎng)友的熱捧，被多次轉(zhuǎn)發(fā)，有觀眾甚至為了聽片尾曲的“劇場效果”，不惜二次買票入場。

真正實現(xiàn)實時分享的，當數(shù)風頭正勁的彈幕電影。2014年2月，美國影院廣告公司與Twitter合作，在屏幕播放短視頻的同時彈出社交網(wǎng)站的評論，這種“電影+吐槽”的模式讓人眼前一亮。2014年7月31日，國內(nèi)動畫電影《秦時明月》在杭州的電影院里首次使用“彈幕”技術(shù)放映，觀眾可以用短信將自己的“吐槽”發(fā)送到互動平臺，并在同一時間顯現(xiàn)在銀幕兩側(cè)。之后，《小時代3》嘗試使用彈幕手段，《竊聽風云3》、《分手大師》等多部國內(nèi)叫座影片也宣布上線彈幕影片。

尼爾森公司的調(diào)查結(jié)果顯示，91%的在線消費者不同程度地信任熟人所推薦的商品。③可以預(yù)見的是，全鏈條的社交媒體化營銷將成為電影宣傳與發(fā)行過程中不可或缺的手段，而口碑則是其中最具價值的形式與內(nèi)容。新媒體語境下，想要成功借助網(wǎng)絡(luò)社交平臺推銷一部電影，首先應(yīng)當針對不同的觀眾群體特點提供值得分享的信息，利用口碑在網(wǎng)絡(luò)社交場域激起受眾心理與情感的共鳴，這樣才能真正實現(xiàn)影視作品的市場價值。

【本文為湖北省屬高校十二五期間重點學科“戲劇與影視學”階段性成果】

注釋：

①金建樹：《重構(gòu)“二次傳播” 提升紙媒影響力》[J]，《中國報業(yè)》，2014年第11期，第63～64頁

篇（3）

在眾多大牌奢侈品中Burberry可謂當之無愧的激進派。早于2009年，Burberry就推出向品牌經(jīng)典標志風衣致敬的社交網(wǎng)站平臺artofthetrench.com。創(chuàng)意總監(jiān)Christopher Bailey表示，“Artofthetrench.com歌頌我們標志性的風衣：每個人都有一個關(guān)于外衣的故事，或許是首次邂逅一件外衣的故事；我喜歡這個主意，讓來自世界每個角落的人都可以分享自己與其風衣的故事和圖像，以及對于Burberry風衣和穿上它的不同看法。”而網(wǎng)站瀏覽者除了能選出最喜愛的相片評論，還能轉(zhuǎn)載至其社交網(wǎng)站(包括Facebook和Twitter)分享觀點，甚至可將精選相片上傳至網(wǎng)站，共建一個全球性的反映個人風衣風格的圖像庫。品牌與消費者的互動性在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上展示得一覽無遺。

從數(shù)字互動宣傳到T臺時裝秀現(xiàn)場直播，再到運用全新技術(shù)打造全球性“零售劇場”環(huán)境以及各種創(chuàng)新的社交媒介活動，Burberry在社交媒體和電子媒介的探索之路上高歌猛進。在Facebook上，Burberry已經(jīng)擁有1000多萬粉絲，Twitter上的粉絲也達到70萬。Burberry的試水經(jīng)驗引得其他大牌紛紛效仿。Dior在中國的開心網(wǎng)上進行了全球廣告中國首發(fā)，就吸引了超過63萬用戶訪問；甚至在蘋果的App Store里，用戶已經(jīng)可以下載Gucci、Valentino、CHANEL、Tiffany等品牌的應(yīng)用軟件。

誘人而危險的“雙刃劍”

通過社交媒體的極速傳播，奢侈品牌的公眾認知度提升到了前所未有的高度。但這把“雙刃劍”可以通過短時間內(nèi)“刷屏”達到宣傳品牌的效果，同時也可能因為一條負面消息瞬間讓公司深陷輿論漩渦。最顯著的反面教材當屬Dior前創(chuàng)意總監(jiān)約翰·加利亞諾辱罵猶太夫婦被捕事件，該則負面消息在Twitter上掀起網(wǎng)友1.6萬次的大討論，對品牌的危機公關(guān)能力提出了新的挑戰(zhàn)。

此外，社交媒體之于奢侈品牌的作用，除了在“叫好”之余，是否能夠“叫座”？為奢侈品帶來實際的銷售和盈利，才是雙方都感興趣的話題。社交媒體與電子商務(wù)(E-Commerce)的結(jié)合也將成為奢侈品營銷新一輪的進化趨勢。Facebook這一社交媒體巨頭尋求全新收益來源的訴求可以作為最佳佐證，尤其是在今年5月首次公開募股的結(jié)果難如人意之時。該公司決定開始針對原來向品牌提供的免費服務(wù)進行收費。商戶若繼續(xù)使用Facebook服務(wù)，則必須購買廣告，換言之，這一舉措也開放了商戶企業(yè)與客戶之間的交易渠道。

篇（4）

1 社交媒體的概念及特點

社交媒體由web 2.0系統(tǒng)和技術(shù)發(fā)展而來，包含一系列基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用；它通過互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺技術(shù)，使組織機構(gòu)、社區(qū)和個人之間實現(xiàn)對話互動，使用戶自己創(chuàng)造、交換和消費內(nèi)容成為可能。在中國，視頻分享網(wǎng)站如優(yōu)酷、社交網(wǎng)站如開心和人人網(wǎng)、微博等共同構(gòu)成了當下社交媒體版圖。

回首web 2.0時代，用戶互動主要是使用臺式機和筆記本電腦，通過電子郵件、在線論壇及博客實現(xiàn)的。而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，特別是移動終端的高速發(fā)展，用戶已經(jīng)可以通過多平臺，如智能手機、平板電腦等隨時隨地保持在線。在新技術(shù)的推動下，今社交媒體主要表現(xiàn)出以下幾個特點。

1.1 訪問便捷、內(nèi)容豐富、互動性強

Web 2.0時代的互動以文字、圖片為主，受訪問設(shè)備、帶寬等限制，用戶所創(chuàng)建、瀏覽的信息類型較少。而今天，視頻、音頻、圖像、文字多種格式的信息可以通過各種終端輕松獲取。社交媒體用戶之間的互動方式也比以往輕松便捷得多。

1.2 一點對多點傳播、速度快、范圍廣

通過社交媒體，傳播由以往的點對點模式轉(zhuǎn)為了一點對多點。一個微博用戶的一系信息會被他的關(guān)注者看到，而關(guān)注者每轉(zhuǎn)發(fā)一次又會被其關(guān)注者看到。信息可以在短時間內(nèi)呈幾何倍數(shù)擴散出去。

1.3 信息碎片化

在社交媒體時代，用戶往往是利用零散時間瀏覽信息。比如在地鐵里、公交車站、餐廳點餐時，因而沒有大量時間完整瀏覽長篇信息。想要達到理想的傳播效果，所分享的信息需要簡短鮮明，力圖在最短時間內(nèi)傳達最準確信息。

1.4 用戶數(shù)量發(fā)展驚人

傳統(tǒng)的廣播媒體歷經(jīng)38年發(fā)展了5000萬用戶。而facebook僅用了不到4年時間就獲得了同等規(guī)模的用戶。

1.5 信息真實度難以考量

當每個人都成為了信息的創(chuàng)造者、分享者和消費者，我們進入了“自媒體”時代。在“把關(guān)人”缺失的情況下，所信息的真實度難以考察，真實和虛假信息魚龍混雜、泥沙俱下。

2 中國社交媒體的現(xiàn)狀及特點

那么中國的社交媒體發(fā)展現(xiàn)狀如何，同時又具有哪些特點？社交媒體在全球范圍內(nèi)飛速發(fā)展。在中國——這一新興互聯(lián)網(wǎng)大國，其發(fā)展勢頭更加迅猛，我們來看以下幾個特點：

2.1 用戶數(shù)量龐大

截止到2011年12月，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達到5.13億人，其中，約2.5億集中于三線及三線以上城市。而這些用戶中，社交媒體注冊率高達95%。

2.2 用戶黏度高

調(diào)查顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天在社交媒體上花費的時間為46分鐘，高于美國的37分鐘，更是遠遠超過日本的7分鐘。同時，在內(nèi)容獲取方面，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶有36%通過社交媒體獲得，已經(jīng)非常接近通過門戶網(wǎng)站的40%這一數(shù)字。

2.3 社交媒體信息對用戶購買決策影響更大

中國消費者更傾向于相信自己熟識的普通用戶推薦的產(chǎn)品。通過社交媒體所獲得的產(chǎn)品信息更有可能影響他們的購買決策。

此外，不同類型的中國的社交媒體用戶傾向于使用不同的社交媒體平臺。比如，開心網(wǎng)的用戶多為辦公室上班族，QQ空間的大部分使用者為在校學生，大學生和剛剛畢業(yè)不久的用戶則更多地使用人人網(wǎng)。

3 社交媒體的機遇與挑戰(zhàn)

社交媒體擁有可觀的用戶群、可以根據(jù)客戶信息精準細分、在線推廣的成本低于傳統(tǒng)媒體，鑒于諸多優(yōu)勢及其銳不可擋的發(fā)展勢頭，眾多企業(yè)紛紛開始利用其進行市場營銷。即使是目前尚未涉足這一領(lǐng)域的企業(yè)，也已經(jīng)充分意識到其重要性。

2012年初，埃森哲公司對北美地區(qū)收入在十億美元以上的200家企業(yè)高管進行的調(diào)查中，有65%的高管認同社交媒體在與顧客、合作伙伴和其他利益相關(guān)者的互動中，“極其重要”或“非常重要”，而僅有17%的高管認為其作用“不太重要”或“完全不重要”。

但是，正如我們常說，任何技術(shù)都是把雙刃劍。企業(yè)在享受種種新機遇的同時，還要應(yīng)對與之相伴的各項挑戰(zhàn)。

3.1 對信息技術(shù)的挑戰(zhàn)

如前文中談到，社交媒體用戶數(shù)量呈幾何倍數(shù)增長，同時可能不夠精準成熟。企業(yè)想充分利用這些數(shù)據(jù)，需要將其和已有的數(shù)據(jù)結(jié)合，對信息技術(shù)部門是個嚴峻的考驗。這就需要企業(yè)將資金、人力投向正確的地方。

管理者需要把以往相對獨立的市場活動串連起來，與企業(yè)的社交媒體技術(shù)平臺整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

3.2 對企業(yè)管理者思想意識的挑戰(zhàn)

一些企業(yè)管理者，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的管理者，依然認為社交媒體上由用戶自行創(chuàng)造的內(nèi)容，不過是“沒有營養(yǎng)”的熱點而已，來得快，去得也快。另有一些管理者，不愿輕易嘗試把企業(yè)開放，由用戶自由評價。

企業(yè)管理者需要意識到，企業(yè)已經(jīng)不可能再像以前那樣壟斷信息、控制其傳播。不論企業(yè)是否主動參與，都會在社交媒體中被廣泛討論、評價。與其被動地參與其中，不如積極嘗試。

3.3 對企業(yè)結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)

舊的組織結(jié)構(gòu)可能已經(jīng)無法應(yīng)對社交媒體提出的新要求。

以客戶服務(wù)為例，Web 2.0時期客戶的投訴、意見往往是集中于客戶服務(wù)部門的。而現(xiàn)在，客戶可以避開企業(yè)的官方渠道，與其他顧客或媒體聯(lián)系，直接將問題公開。

這就要求企業(yè)對自己的組織架構(gòu)進行調(diào)整，客戶服務(wù)部門不再是唯一與顧客接口的渠道，市場部、公關(guān)部都要參與其中，嚴密監(jiān)測企業(yè)的官方及其他社交媒體的輿情，并建立健全完善的響應(yīng)機制，以適應(yīng)社交媒體快速反應(yīng)的要求。

同時，企業(yè)還應(yīng)該建立適應(yīng)社交媒體時期的危機公司響應(yīng)機制，以應(yīng)對意外事件的發(fā)生：①建立預(yù)警機制。甄別消費者信息反饋、投訴的嚴重程度，分級加以處理。②積極、及時地做出官方回復(fù)。自媒體可以在短時間內(nèi)迅速傳播，如果企業(yè)不能保證在第一時間提供準備回復(fù)，事態(tài)可能會擴大、升級。③還原問題原貌，保證企業(yè)對于問題的解釋是真實、可信的。④明確回應(yīng)建議、投訴的負責人。保證企業(yè)對此問題的說明具有一致性，避免因為未經(jīng)授權(quán)的人員做出錯誤回復(fù)而產(chǎn)生更多負面評價。

失誤的危機公關(guān)對企業(yè)帶來的損失不可估量。2011年9月間，中國一位知名微博博主無意中發(fā)微博抱怨某國際知名家電品牌質(zhì)量不佳。原本一條無意的消息，短時間內(nèi)引來數(shù)百條回復(fù)，眾多網(wǎng)友紛紛表示自己家的該品牌電器也有各種問題。在隨后的時間里，該家品牌沒能及時做出令消費者滿意的答復(fù)，而其不當?shù)墓俜轿⒉┞暶髟俅我齺砭W(wǎng)友的討伐。該事件在新浪微博上層層擴散，事件不斷升級，博主針對該產(chǎn)品質(zhì)量的微博，每條的轉(zhuǎn)發(fā)都在幾千條，事件影響持續(xù)時間長達數(shù)月。根據(jù)市場監(jiān)測機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年3月底，該品牌的冰箱的零售量份額較去年同期下滑1.63%，而同類某國內(nèi)品牌的銷售額是其3倍之多。負面效應(yīng)卻未止于此，已經(jīng)波及到該品牌下的煙機、灶具等其他產(chǎn)品。

3.4 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)

最后，但也是最重要的一點。在科技高度發(fā)達，媒體非常活躍的時候，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，已經(jīng)不僅僅是個別行政機構(gòu)的任務(wù)。每一個消費者都在監(jiān)督著企業(yè)的一舉一動，同時他們手中擁有的自媒體影響力不容小覷。企業(yè)在各方的監(jiān)督下，更應(yīng)該擔負起社會，保證其產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)。

4 總結(jié)

當今，制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略時，社交媒體似乎已經(jīng)不是選擇或不選擇的問題。每個企業(yè)都不可避免地參與其中。這就要求企業(yè)管理者理清頭緒、大膽探索，謹慎實施，充分釋放技術(shù)變革帶來的機遇與空間。

參考文獻：

篇（5）

1.你是否在所有社交媒體渠道都使用一致的、易于識別的品牌形象和風格來吸引和維護你的粉絲?

Amazon、Square、GoDaddy和其他社交媒體佼佼者們，將社交媒體互動用藝術(shù)形式包裝成了講故事的技巧。你完全可以從他們身上學到幾手。塔吉特公司(Target)與瑪氏彩虹糖(Skittles)也同樣通過Facebook首頁來用一種可視而難忘的方式介紹它們的品牌故事。

2.你是否在社交媒體用互動方式讓你的品牌更加人性化?

觀察一下聯(lián)合利華在其Facebook、Twitter和YouTube推廣其AXE品牌男士洗護產(chǎn)品的方法。在聯(lián)合利華看來，AXE“不僅是一個領(lǐng)先的男性洗護產(chǎn)品，它代表一種生活方式，通過男士們生活、工作和娛樂的獨特體驗來觸及他們內(nèi)心的一種代表生活方式的品牌。”

匡威品牌通過消費者日常使用其產(chǎn)品的過程中建立其社交媒體網(wǎng)絡(luò)，很多內(nèi)容來自于崇拜這一品牌、愿意與這一品牌互動的大眾。可能做得最好的是能多益(Nutella)，它使用很出色的時間線鏈接，用其獨創(chuàng)而令人印象深刻的方式讓其從眾多品牌中脫穎而出。很多品牌通過將大眾帶入其生產(chǎn)流程的方式使品牌顯得人性化。在社交媒體渠道發(fā)帖問一些有趣甚至離奇的問題，與你的受眾互動，并保持幽默感，這能很快成為你的品牌承諾的一部分。

3.你在社交媒體上的“聲音”是否前后一致?是否與品牌管理較好的方面保持同步?

發(fā)展并傳遞統(tǒng)一的社交媒體品牌聲音并不是件容易的差事。在這一點上，專門設(shè)立了社交媒體部門的大企業(yè)和總?cè)藬?shù)不到10人僅靠大家輪流維護社交媒體的小企業(yè)，他們之間并無不同。把社交媒體的監(jiān)控和反饋工作交給更愿意在社交媒體上發(fā)聲的年輕員工，是很容易的選擇。但是所有的員工都應(yīng)該對企業(yè)愿景、企業(yè)使命以及企業(yè)精神有足夠的了解，確保他們能在公共場合代表公司的面貌。在社交媒體上的發(fā)聲應(yīng)得到重視。社交媒體內(nèi)容是否在方式、語言、風格以及傳遞方式上在各個渠道保持一致?如果答案是否定的，制作一份樣式表應(yīng)當被列入日程。

4.你的企業(yè)是否將社交媒體戰(zhàn)略定位于18~34歲的人群?

如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社交媒體人群：年長者。根據(jù)皮尤研究中心互聯(lián)網(wǎng)和美國人生活項目(Pew Research Center’s Internet and AmericanLife Project)調(diào)研結(jié)果，社交媒體上超過65歲的人群正在迅速上漲。斯坦福大學長壽研究中心負責人Laura Carstensen表示，在美國國家公共電臺2013年11月的采訪中發(fā)現(xiàn)，超過一半的65歲及以上的老年人都在用互聯(lián)網(wǎng)，“老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)也越來越熟練。”這些65歲及以上的老人大多出生于嬰兒潮時期，比他們之前的任何一代人都要富有——他們對技術(shù)的悟性很高，更加年輕化。你得確保你的社交媒體信息不要遺忘了這一群體。你發(fā)帖的風格和內(nèi)容決定了你的受眾群體。如果你還沒有確定你的社交媒體品牌定位，你可要抓緊時間了。

5.你在社交媒體上處理消費者投訴以及不滿意的消費者點評時，是否及時，是否還帶有自我保護的防御態(tài)度?

帶著真誠關(guān)懷的態(tài)度回復(fù)粉絲，丟開防御的姿態(tài)。你的回復(fù)方式和風格要讓粉絲們知道你關(guān)心他們以及他們對你產(chǎn)品/品牌的體驗，這是一筆財富。最好的企業(yè)能迅速將消費者的投訴轉(zhuǎn)到線下(處理)，但在公開場合依然保持開放與誠意，留給消費者一個長期滿意的印象。最重要的一點，不管怎樣不要刪除差評——肯定已經(jīng)有人看到了這些負面評論，他們也很有興趣看你如何回復(fù)。

6.你的社交媒體內(nèi)容是否鏈接到你的公司和產(chǎn)品頁面?

篇（6）

那么，面對社交媒體的發(fā)展態(tài)勢，以客戶為中心的運營商應(yīng)如何順勢而為以做好產(chǎn)品和服務(wù)的營銷？

四兩撥千斤

據(jù)新浪、騰訊、搜狐公布的數(shù)據(jù)，如今在其微博上注冊的運營商/機構(gòu)已經(jīng)突破5000萬戶，加上實名認證的運營商/機構(gòu)員工，總數(shù)已突破2億戶。

如今，幾乎所有的運營商都在利用社會化媒介尋找客戶，與客戶進行及時的定向溝通、促銷、客戶服務(wù)，以維護客戶關(guān)系。而社交媒體信息便捷，能快速靈活地反映運營商的現(xiàn)狀并予以，通過粉絲關(guān)注的形式進行病毒式傳播，影響面廣。在社交媒體上，運營商的形象變得擬人化，這拉近了運營商和客戶之間的關(guān)系，幫助他們建立了超越買賣關(guān)系的情感，并能夠及時、互動地進行溝通，去解答消費者的相關(guān)問題，從而搭建了一個良好的公關(guān)營銷平臺。值得一提的是，在微博營銷上運營商投入很低就可以獲得較大的關(guān)注，從而取得“四兩撥千斤”的營銷與服務(wù)效果。

營銷專家Jeremiah Owyang曾總結(jié)出了運營商應(yīng)用社會化媒體的5種方式：第一，集權(quán)式，自上而下傳達命令和分配任務(wù)；第二，分布式，無統(tǒng)一組織，處于自增長狀態(tài)；第三，Hub式，有一個部門統(tǒng)一制定規(guī)則并協(xié)調(diào)，相關(guān)職能部門各自努力；第四，蒲公英式，一個部門協(xié)調(diào)多個品牌或者子公司；第五，蜂巢式，每個員工都得到授權(quán)，人人有責。

Jeremiah Owyang提供了一個應(yīng)對模式版本，那么運營商應(yīng)如何做好社會化媒體“井噴式”發(fā)展趨勢下的客戶管理呢？下面以微博為代表為運營商提出建議。

微營銷：去廣告化

微博營銷具有品牌及產(chǎn)品曝光、微活動、微柜臺、微服務(wù)、互動精準廣告、CRM、微調(diào)研、微口碑、微招聘、微植入、微輿情、危機公關(guān)、整合聯(lián)動和產(chǎn)品開發(fā)等營銷功能，在運營商的社會化媒體營銷當中，微博充當了橋頭堡的一環(huán)，能幫助運營商解決部分營銷問題。

而要用好微博營銷，首先就要明確微目標。以新浪微博為例，其主要用戶群體集中在影視明星、企業(yè)高管、經(jīng)濟學者、傳媒專家、營銷策劃人、評論員、主持人(主播)、創(chuàng)業(yè)者、網(wǎng)絡(luò)紅人等類別上，這些人基本上代表著顛覆與變革、創(chuàng)新與時尚。運營商要根據(jù)這些群體的定位，盡快組織相應(yīng)的機構(gòu)和人員，建立運營商微博群體，形成全國性的互動關(guān)注。

在明確目標的基礎(chǔ)上，還需要做好微內(nèi)容。微博內(nèi)容做得好粉絲數(shù)量就多，內(nèi)容做得差自然沒有人關(guān)注，如何在粉絲數(shù)量和宣傳效果上做到平衡最優(yōu)是一個很有趣的問題。運營商在策劃營銷創(chuàng)意時一定要考慮內(nèi)容，要持之以恒地創(chuàng)造有價值的內(nèi)容，因此就要跳出為了營銷而營銷的思維局限，要精選信息內(nèi)容，采用網(wǎng)絡(luò)化語言，圖文聲相結(jié)合，制造關(guān)注話題，或與相關(guān)有影響力和號召力的媒體機構(gòu)、明星的微博聯(lián)動，共同引起微博用戶的關(guān)注，壯大關(guān)注群體，才能擴大信息傳遞的價值。

在內(nèi)容策劃上，微博營銷還需要做到去營銷化、去廣告化。這其實是一個悖論，不過這也是獲得用戶關(guān)注的必需。形象地說，微營銷需要由打獵營銷變?yōu)獒烎~營銷，運用“創(chuàng)意真火”煨出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚鉤”應(yīng)巧妙包裹在其中。

此外，微營銷還需要堅持趣味原則、營養(yǎng)原則、互動原則和個性化原則，其內(nèi)容要從粉絲的興奮點切入，觀點上要能立得住，深度上不能停留在表面，在速度上要把握發(fā)與轉(zhuǎn)之間的間隔，其涉獵的話題范圍要足夠廣，內(nèi)容上要有一定的創(chuàng)新，并且要容忍被頂與被砸。微服務(wù)：主動、互動、聯(lián)動

在社會化媒體中，受眾變得碎片化，運營商必須建立一個完善、及時的客戶服務(wù)體系以及快速響應(yīng)的服務(wù)機制，以迅速滿足客戶需求。

篇（7）

隨著新浪微博和校內(nèi)之類社交媒體用戶的不斷增加，可供您為品牌和產(chǎn)品打廣告的市場也在不斷增大。建立網(wǎng)站和頁面，為朋友，關(guān)注者和粉絲提供搜索已變得相當簡單。這也是讓您的潛在顧客首先瀏覽您的社交媒體頁面繼而轉(zhuǎn)至您的網(wǎng)站的必由之路。

“更新狀態(tài)”是一種時尚，這使得您的關(guān)注者可以看到來自您公司的最新消息和事件——易于吸引眼球，引起興趣。您越能經(jīng)常性地提供吸引人的、有趣的和信息性強的“狀態(tài)”——例如短小精悍的文章，則越容易引起其他人的興趣和關(guān)注。

新浪微博上140個字的篇幅限制使得您用一種輕松愉快也是更加務(wù)實的方式吸引您的潛在關(guān)注者。這會為您吸引大批投資者——他們擁有相當數(shù)量的資金急于尋找機會，您的營銷將引導他們將錢投資在您的產(chǎn)品上。

雖然校內(nèi)是模仿國外的，但在中國還是社交網(wǎng)絡(luò)的鼻祖了。即便如此，它也是2005年才成立的——盡管有更新、更酷的新浪微博強勢介入，校內(nèi)還是有效地為廣大用戶提供了一個交流平臺。

作為社交媒體的老大，校內(nèi)蘊藏著大把的機會。其中自然有許多對您的品牌感興趣卻尚未了解的商家。具備圖片上傳和目錄創(chuàng)制功能的校內(nèi)可以讓您更好地吸引朋友和粉絲。加入校內(nèi)后，您的營銷效率將事半功倍——如果您的潛在客戶是校內(nèi)的用戶群的話。

篇（8）

在地震現(xiàn)場，當部分通信設(shè)備受損，電話與短信無法即時接通，微信等移動應(yīng)用成了重要的通訊工具，不少人利用上述工具聯(lián)系到了震區(qū)的親朋好友，一段報平安的語音或是幾行簡短問候，讓不少人放下了懸在半空的心。

4月20日下午，微信就推出“雅安地震救助”公眾賬號，此帳號系地震救助信息集散平臺，主要用于四川雅安震區(qū)最新情況、實用救援信息，收集網(wǎng)友尋人和報平安資訊。

微博的官方新聞帳號，也成為今天報道地震消息重點渠道，與傳統(tǒng)電視報紙不同，微博集合新聞專題的形式，兼顧了快速全面的特點，把消息第一時間推送給用戶。

而中國地震臺網(wǎng)的官方微博，也從更為權(quán)威的視角災(zāi)情。

社交網(wǎng)絡(luò)時代，幾乎讓信息沒有障礙的實時傳播。面對撲面而來的信息流，身在屏幕后面的我們應(yīng)保持冷靜，保持清醒，甚至有些時候，沉默成了對悲劇事件最好的回應(yīng)。

不過，社交網(wǎng)絡(luò)的雙面性也在此時凸顯，傳播有價值信息與正能量的同時，也出現(xiàn)了一些我們不希望看的的東西，先來來看看微博上的幾個例子：

1、神人降臨

從2008年汶川地震到2011年日本海嘯，再到今日雅安地震，幾乎每次災(zāi)難發(fā)生后，都會出現(xiàn)了所謂的“神人”，他們無能不能：事前在微博、貼吧等社交媒體上發(fā)出天災(zāi)預(yù)警，而當災(zāi)難發(fā)生后，一些“有心”的網(wǎng)友總能迅速發(fā)現(xiàn)“神人”的預(yù)測，隨后便引發(fā)大量好奇網(wǎng)民的熱烈追捧。

此次地震，“神人”再度降臨。一微博網(wǎng)友”在4月18日晚發(fā)出了這了一條微博：“剛才出門，抬頭看見西方天空出現(xiàn)了強震云，立刻返回拿取照相機，拍了一組照片。從云的心態(tài)、結(jié)構(gòu)、顏色等特征看，似是6強的強震云與快震云，能量的最大值可達7。如果快，是24小時內(nèi)動作，一般是36小時之內(nèi)，最長不過72小時。在衛(wèi)星云圖上搜索，他們應(yīng)該是來自西方絲綢之路國內(nèi)部分，陜、甘、青、疆。”

今早地震消息傳出后，該用戶的這幾條微博被大量轉(zhuǎn)發(fā)，不少網(wǎng)友紛紛表示“神人降臨”，截至20日午間，該微博轉(zhuǎn)發(fā)量已經(jīng)接近3.5萬。似乎，我們又回到了一個被討論無數(shù)次的話題，地震真的能被預(yù)測嗎?

BBC為此曾拍攝過專題記錄片《我們?yōu)楹尾荒茴A(yù)測地震》，片中明確表示，以當前的科技力量，人類尚無法準確的提前預(yù)測地震，甚至有可能“一直關(guān)注某些錯誤的東西”。

“每逢地震，總有眾多民科出來跳大神。現(xiàn)在再次單獨把這個科普視頻發(fā)出來。希望有更多的人知道地震相關(guān)知識。也希望造謠傳謠預(yù)言家跳大神者自重。”——類似此類質(zhì)疑微博，也獲得了不少網(wǎng)友的贊同。

總結(jié)：災(zāi)難發(fā)生后，我們是否應(yīng)該過多的關(guān)注“大神”們?是該先補習些相關(guān)知識還是永遠抱著獵奇的心理跟風轉(zhuǎn)發(fā)，值得思考。

2、真假尋親

地震發(fā)生后，微博上迅速發(fā)起了一場轟轟烈烈的“雅安尋人”活動，在帶來便捷的救災(zāi)尋人方式的同時，也出現(xiàn)了一些借此炒作甚至欺騙信息。

一網(wǎng)友今日中午了這樣一條微博：“幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下，一位叫徐敬的女孩，21歲，請速回水城縣人民醫(yī)院，媽媽傷的很嚴重，想見她最后一面，爸爸號碼：1519338XXXX(注：騰訊科技已隱去后四位號碼)，愛心接力，好人有好報。父母的愛，只有自己子女懂。女孩，快回去!”

隨后，網(wǎng)友紛紛用自己的綿薄之力“獻愛心”幫忙尋人，直到在2個小時后——該消息轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)超過了1萬條，曝光度更是不可估量之時，官方帳號“微博辟謠”證實，此為虛假消息，其號碼歸屬也地為甘肅平?jīng)觯?012年12月時既已證實為不實信息，與雅安地震無關(guān)。

微博辟謠稱，“雅安地震災(zāi)害發(fā)生后，網(wǎng)友為雅安祈福的同時卻仍出現(xiàn)了一些不實信息，如：用較早時期的災(zāi)害圖片冒充此次地震的現(xiàn)場圖片;虛假愛心接力活動，并提供虛假的聯(lián)系方式，呼吁網(wǎng)友尋找家屬等。”

除此之外，還有不少虛假尋親甚至惡意報復(fù)、炒作消息仍在微博流傳。

總結(jié)：災(zāi)害當前，時間寶貴資源有限，應(yīng)該做到不造謠，不信謠，不傳謠。無法判斷時，請不要傳播，碰到救助、尋人等公益話題，更應(yīng)該多一個心眼，拿不準注意，不妨先等官方確認后再說。

3、高樓跳傘

四川人一向以樂觀向上著稱，從地震到洪災(zāi)，不少災(zāi)民苦中作樂，帳篷中吃火鍋，大水里搓麻將，無不向民眾傳播著一種正能量。

然后，每到災(zāi)難發(fā)生，總會出現(xiàn)寫不合時宜的段子甚至事件營銷被當作新聞來大肆傳播。

上午10點，一微博帳號了這樣一張高樓跳傘的照片，并稱其“逃跑帝誕生了”，該照片同樣引起了大量網(wǎng)民圍觀轉(zhuǎn)發(fā)。不少人稱“這種逃生的辦法碉堡了!

除了大量追捧調(diào)侃的聲音，也有了解跳傘的網(wǎng)友回復(fù)稱，“低空跳傘的最低高度世界紀錄是50米，再低根本打不開傘。這位家里是裝了彈射裝置嗎?”

隨后不久，知名足球評論人董路了這張照片的原圖——跳傘者的下方還有一同伴，這顯然并不是緊急避難。他質(zhì)疑三點，1)下落最多30米，傘包能充分打開嗎?2)左下角有同伴，組隊從樓上跳的?3)不扯蛋能死嗎?

“我可以負責任地辟謠，看樓盤明顯就在我家附近，這是一個展銷會的宣傳手段，最近每天都在飛，根本不是躲避地震。”一位網(wǎng)友在董路的微博下如此回復(fù)。

總結(jié)：無論這是不是一場有預(yù)謀話題營銷，一個事實是，越來越多的商業(yè)組織已經(jīng)開始動用各種事件來提高曝光，我們不知不覺的就成了“被消費者”。一些看似幽默的段子、圖片，請不要在災(zāi)難時變種再生，我們需要的真實的正能量，而不是博人眼球的營銷信息。

社交媒體的噪聲中應(yīng)保持冷靜

再在看看美國，在幾日前剛剛發(fā)生的美國波士頓馬拉松爆炸中，Twitter也發(fā)生了深刻反映社交網(wǎng)絡(luò)兩面性的的案例。

Twitter幾乎第一時間了爆炸消息，并迅速成為波士頓警方和馬拉松比賽組織者的通信工具，不過在更快地得到信息的同時，Twitter也被指大量煽動的負面情緒與謠言。

爆炸發(fā)生后不久，Twitter曾迅速傳播了一份報道，稱警方關(guān)閉了波士頓的移動服務(wù)，以防止犯罪份子遠程遙控爆炸，但網(wǎng)絡(luò)運營商最終證明這個消息是不準確的。

隨后，Twitter上出現(xiàn)受害者的圖片，包括血跡斑斑的人行道和街上嚴重受傷人的圖片。有人強烈要求用戶關(guān)注如何提供幫助而不是受害者照片。

篇（9）

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的新方向就是如何開展電子商務(wù)營銷。社交媒體的廣泛應(yīng)用為人們提供了人際交往的新平臺，引起了電子商務(wù)網(wǎng)站的高度重視，并逐步開始探究社交媒體視角下的電子商務(wù)營銷策略。

一、傳統(tǒng)電子商務(wù)營銷的困境

（一）訂單轉(zhuǎn)化率低

電子商務(wù)營銷中最為關(guān)鍵的數(shù)據(jù)就是轉(zhuǎn)化率，其是電子商務(wù)企業(yè)增加網(wǎng)站的訪問者，將訪問者轉(zhuǎn)變成銷售的對象，進而轉(zhuǎn)變?yōu)楸环?wù)者或顧客。網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的高低直接決定了客戶營銷體驗的好壞，客戶的營銷體驗越好象征了其訂單越多。電子商務(wù)營銷中的轉(zhuǎn)化率是從網(wǎng)絡(luò)訪問者轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站訪問者的轉(zhuǎn)化率、網(wǎng)站訪問者轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝淮蜗M者的轉(zhuǎn)化率、多次消費的轉(zhuǎn)化率三方面衡量。傳統(tǒng)的電子商務(wù)營銷僅依賴于對網(wǎng)站的推廣，來提升訪問量，但無法保證訪問者轉(zhuǎn)化為消費者，因此，傳統(tǒng)的電子商務(wù)營銷的轉(zhuǎn)化率低，所能帶來的訂單量就少，長期如此就會導致經(jīng)營陷入困境。

（二）信息不對稱導致電子商務(wù)交易成功率低

經(jīng)濟領(lǐng)域普遍的一個現(xiàn)象就是信息不對稱，現(xiàn)代社會是一個信息化的社會，人們可以通過多個渠道獲取信息，所引起的虛假信息也隨之增多。這一現(xiàn)象尤其在電子商務(wù)領(lǐng)域更為明顯，導致交易的不確定性增加，進而其交易的成功率則越來越低。網(wǎng)絡(luò)消費對產(chǎn)品質(zhì)量的好壞只有在其拿到并使用之后才能了解，然而，若消費者拿到的產(chǎn)品不符合的網(wǎng)站描述，容易引起消費者對網(wǎng)站所有的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。電子商務(wù)雙方在信息不對稱的條件下信任度是十分低的，網(wǎng)絡(luò)客戶群很可能因為個別的不良產(chǎn)品而大量的流失，交易成功率低必然十分不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展。

二、社交媒體在電子商務(wù)營銷中的意義

（一）社交媒體有利于吸引消費者并穩(wěn)定客源

電子商務(wù)營銷的渠道因社交媒體的發(fā)展而更加豐富，電子商務(wù)營銷也因社交媒體較強的互動性更具人性化。由此看來，電子商務(wù)企業(yè)通過社交媒體更能吸引消費者并穩(wěn)定客源。社交媒體創(chuàng)造的信任度有利于電子商務(wù)企業(yè)吸引更多的潛在消費者并穩(wěn)定客源。

（二）社交媒體有利于電子商務(wù)企業(yè)了解客戶需求

社交媒體的成本低且存有大量的客戶信息，為電子商務(wù)企業(yè)準確的了解客戶需求提供了便利的平臺。利用社交媒體電子商務(wù)企業(yè)可以更好的掌握客戶需求，能夠及時按照客戶提供的反饋信息進行營銷策略的調(diào)整。社交媒體具有較強的互動性，很大程度上提升了電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)外雙向信息的溝通，同時提供給企業(yè)與消費者間、消費者與消費者間高效的、準確的溝通與反饋的平臺，為電子商務(wù)企業(yè)提升其服務(wù)質(zhì)量打下來堅實的基礎(chǔ)。

（三）社交媒體有利于電子商務(wù)企業(yè)提升自身的品牌形象

每一個社交媒體的參與者都具有相應(yīng)的傳播能力，并可能成為一類信息的源頭，各個網(wǎng)絡(luò)對該信息滲透的過程就是傳播之勢。顧客給與產(chǎn)品好評等方式的互動過程相當于為產(chǎn)品免費做廣告。社會媒體的廣告效果在越來越成熟的社會化營銷中日益彰顯，此外，利用社交媒體電子商務(wù)企業(yè)還可以進行迅速的化解危機，通過及時的與消費者進行互動溝通，順利的解決產(chǎn)生的問題，便于樹立起良好的品牌形象。

三、探析基于社交媒體視角的電子商務(wù)營銷策略

（一）加強與消費者的溝通與互動，整合社交媒體

互動性強是社交媒體的最大優(yōu)勢之一，它能準確高效的對信息進行反饋。電子商務(wù)營銷在保障產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，除了對傳統(tǒng)營銷的品牌經(jīng)營、促銷策略、廣告宣傳等注重外，還應(yīng)充分利用社交媒體互動的優(yōu)勢，以便加強企業(yè)與消費者、消費者與消費者間的互動。通過利用宣傳、售后服務(wù)等各種方式，來體現(xiàn)出電子商務(wù)企業(yè)互動的專業(yè)性和及時性。與此同時，電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)及時的整合社交媒體，將營銷與推廣二者呈相輔相成的關(guān)系。

（二）明確服務(wù)群體，強化服務(wù)意識

電子商務(wù)企業(yè)的不同有其相對應(yīng)的服務(wù)群體，消費群體對社交媒體的選擇通常是按照自己的興趣和需求，社交媒體在很大程度上可以將目標群體區(qū)分開，使電子商務(wù)企業(yè)的針對性更強。為此，電子商務(wù)企業(yè)必須首先要做到明確自身服務(wù)的對象。在市場競爭日益激烈的條件下，電子商務(wù)企業(yè)必須以消費者的需求為出發(fā)點，增強服務(wù)意識，才能真正的提高其自身的市場競爭力。

（三）社交媒體有利于實現(xiàn)企業(yè)營銷的整合

電子商務(wù)企業(yè)自身的產(chǎn)品、服務(wù)或發(fā)展環(huán)境等要素，可以充分利用社交媒體，作為企業(yè)決策的依據(jù)，有利于把優(yōu)化營銷策略的基礎(chǔ)工作做好。對于經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)充分結(jié)合消費者的反饋信息和競爭信息等。在充分利用社交媒體的同時，還應(yīng)結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)自身的實際發(fā)展狀況，采取積極有效的營銷策略，這樣一來，才能更加保障其自身的競爭力。

基于社交媒體視角下，電子商務(wù)營銷策略只有充分利用社交媒體的平臺與其互動性強的優(yōu)勢，才能更好的保證電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力與可持續(xù)性的發(fā)展。

參考文獻：

[1]溫潤.電子商務(wù)企業(yè)微博的商業(yè)價值研究[D].安徽大學.2014.

篇（10）

這種個人對個人的交流出現(xiàn)在社交媒體平臺，尤其是在Facebook網(wǎng)站。

通過保持開放的心態(tài)和獲得更多“贊”，一些品牌將其打造成與實際的旅行一樣“平易近人”的服務(wù)提供商，或者說至少它們計劃這樣做。

紐約的社交媒體營銷分析公司Unmetric分析了一些領(lǐng)先的旅游品牌在社交媒體營銷方面的表現(xiàn)，并公布了一份最新的報告。

Facebook

Facebook逐漸成為最主要的社交媒體平臺，除了營銷方面的作用以外，最重要的是它幫助品牌與其粉絲進行雙向互動。

Unmetric所給出的評分是一個社交媒體基準分，它整合了質(zhì)量和數(shù)量上的指標，以對比品牌及其競爭對手的表現(xiàn)和進行排名。

Expedia和Travelzoo是在Facebook營銷方面表現(xiàn)最好的品牌，Unmetric針對它們的表現(xiàn)所給出的分數(shù)是49分，而排在第三位的Priceline.com的得分遠低于上述兩家品牌，僅為26分。

在Facebook營銷方面獲得成功的關(guān)鍵要素在于互動，值得注意的一點是，更多新消息的做法不會自然而然地轉(zhuǎn)化為互動，只有新消息的內(nèi)容本身才能讓其粉絲點“贊”、評論以及分享。

以下圖表說明了一點：品牌與粉絲進行互動時，質(zhì)量遠比數(shù)量重要。

捷藍航空的消息數(shù)量不是最多的，但它的粉絲互動率是最高的；但盡管像Cheapoair這樣的品牌了大量消息，其粉絲互動率卻非常低。

某家品牌不會僅因其與好友的互動和吸引更多受眾而使其社交維度有所提升。

正如圖表所反映的那樣，Travelzoo的Facebook粉絲量增加了37%，相比行業(yè)的平均水平（6.53%），其它品牌在Facebook粉絲量方面的增長明顯較慢。

旅游品牌大多會一些包含問題的內(nèi)容，然而最能引起互動的是有關(guān)競賽活動的內(nèi)容，其次是以“贊它”或互動為主導的消息。

Twitter

與Facebook相比，Twitter是更為個性化的平臺。在Twitter，對話是一對一的，因此品牌可以根據(jù)其目標受眾來提供定制化的信息。

Kayak和Travelzoo是在Twitter營銷方面表現(xiàn)最好的兩個品牌，Unmetric給出的分數(shù)是57分。

如果某個品牌獲得較高的增長率，那就反映出該品牌的策略比較有效，尤其是在Twitter，因為該平臺的用戶非常多變，他們往往會在一瞬間內(nèi)決定不關(guān)注某個品牌。

在Unmetric所分析的旅游品牌當中，Kayak擁有最多的Twitter粉絲，而Yahoo Travel的Twitter粉絲增長率最高（9.13%），大多數(shù)品牌的Twitter粉絲增長率低于行業(yè)的平均水平（5.56%）。

盡管Kayak在Twitter營銷方面處于領(lǐng)先地位，然而它在Facebook營銷方面的表現(xiàn)并不出色。這意味著對該網(wǎng)站而言，Twitter似乎是最重要的社交媒體營銷渠道。

在像Twitter這樣的社交平臺，近乎實時地向粉絲提供回復(fù)是非常重要的。Twitter是一個實時交流平臺，用戶會實時進行對話。

Orbitz回復(fù)粉絲的速度是最快的，它通常會在兩個小時內(nèi)作出回復(fù)；其次是Expedia，它通常會在三個小時內(nèi)作出回復(fù)。

同樣值得注意的一點是，在某一時間段，Orbitz僅對12條請求進行了回復(fù)，而Expedia卻回復(fù)了超過200條請求。

YouTube和Pinterest

某家品牌日益將其目標設(shè)定為在社交媒體建立一個較好的形象，在10家領(lǐng)先的品牌當中，僅有五家品牌出現(xiàn)在Facebook、Twitter、YouTube和Pinterest。

YouTube和Pinterest是品牌在視覺上具有吸引力的互動型內(nèi)容的絕佳平臺，尤其是對旅游業(yè)而言。

Kayak在YouTube營銷方面得分最高，Unmetric給出的分數(shù)是50分；捷藍航空在Pinterest方面得分最高，Unmetric給出的分數(shù)是73分。

篇（11）

大多數(shù)企業(yè)都利用社交媒體來講述。它們通告，散發(fā)票券。它們夢想可以“無孔不入”。它們用諸如“觀看”、“喜歡”和“粉絲”這些媒體式的標準來衡量它們“campaigns”的成功與否然而，它們忽略了重點。社交媒體不是廣播的擴音器而是用于對話的咖啡店。

那么，如果社交媒體不適用于講述，那它適合做什么呢？答案顯而易見：聆聽。

用戶生成的評論可能是了解消費者對產(chǎn)品的使用感受的最佳途徑。在Belkin，我了一系列簡單的節(jié)能產(chǎn)品來更多地了解環(huán)保與家庭自動化市場。對于大多數(shù)大眾市場產(chǎn)品，后的研究費用高昂因為很難找到用戶。盡管你可以招募參與者，但是討論組也只能提供有限的一些意見。然而，網(wǎng)上幾百條的用戶評論告訴我的信息比我從市場研究中可能得到的信息還要多，而且不用花錢就能獲得這些信息。

負面評論比正面評論更有價值。差評讓我們關(guān)注起從前不知道的漏洞、令人無法接受的取舍、或是缺失的功能。在社交媒體的早年，對于負面評論的回應(yīng)是非常抱歉地試圖抵消它們。要修正評論，最好就是修繕它們所揭示的問題。當我的一個產(chǎn)品在亞馬遜網(wǎng)站上得了差評，我在評論里貼出了我的電郵地址以便我可以與心生不滿的用戶進行交流，了解他們的問題，并且修繕產(chǎn)品。這些改變讓評分從可能是亞馬遜上最低的平均一星(最高五星)提高至接近四星。

對于用戶評論的仔細閱讀并配合Twitter和Facebook上的情感分析，也展示出了哪些功能最為重要。對于評論的分析讓我創(chuàng)造出了前所未有的簡單產(chǎn)品：一個帶有開關(guān)鍵的電源插座。社交媒體給了我們自信與關(guān)注點，幫助我們的工業(yè)設(shè)計師Michael Wick創(chuàng)造出美妙的用戶體驗。這個產(chǎn)品是如此簡單，以致于它在公司內(nèi)部遭到嘲笑，但是通過社交媒體卻很好地得知，它獲得了巨大的成功。

Belkin節(jié)能開關(guān)，由Michael Wick分析社交媒體后設(shè)計出來。

人們用這個產(chǎn)品覺得如何？我們不得而知，直到我們看到這些評論：

“我把它用在我從宜家買回來的一個吊燈上，這個燈需要把插頭墻里，但是卻沒有一個開關(guān)鍵。過去我每次總要拔出電源插頭，但是現(xiàn)在——叭!——我只要按一下開關(guān)就可以了。很贊的產(chǎn)品！”