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篇（1）

一、 引言

快遞服務是指“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”。《關于促進快遞業發展的若干意見（國發〔2015〕61號）》指出“快遞業是現代服務業的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的現代化先導性產業”。隨著我國經濟特別是電子商務的快速發展，快遞業在國民經濟中的重要性日益增長。但是，快遞業在高速成長過程中，不可避免地會產生許多問題，比如配送服務水平低劣、包裹丟失、野蠻分揀等等。為此，國務院及各部委多次印發指導文件，但快遞業的服務水平依然難以令消費者滿意。

為了促進我國快遞服務質量的提升，學者們對快遞行業的治理問題開展了一些研究，這些研究可以分為快遞企業內部治理（微觀層面）和快遞行業規制（宏觀層面）兩個層面。由于相關研究涉及的主題和采用的研究方法較多，為方便后續研究的開展，本文試圖從以上兩個層面（微觀和宏觀層面）對我國快遞行業治理問題的相關研究進行梳理，并對未來研究進行展望。

二、 研究現狀及發展動態

我國快遞行業治理相關的研究可以分為以下幾類：一是總結我國快遞業現存問題及應對策略，這類研究兼有定性和量化實證研究；二是委托理論在物流業或快遞業的應用研究，該類研究使用委托理論尋找優化物流（或快遞）企業與需求方或供應方之間的契約關系的途徑，或是探討如何優化物流（或快遞）企業的內部契約，屬于前面提到的微觀層面的研究；三是如何規制和監管快遞行業，屬于宏觀層面的研究。

1. 快遞業現存問題及對策。根據現有文獻，我國快遞業存在的問題可以總結為以下幾點：一是大多數民營快遞企業采用了特許加盟模式，而不是直營模式。而特許加盟模式劣于直營模式，會對我國民營快遞服務質量帶來負面影響；二是快遞服務同質化，惡性競爭或者說價格競爭激烈；三是快遞企業員工的素質較低；四是相關的法律法規不夠完善，郵政專營范圍界定過寬；五是監管不到位，多個部門（如郵政、交通、工商等）均可監管快遞行業，但結果卻造成了實際上的監管缺失；六是消費者網絡購物信息泄露，這也是近期各界較為關注的問題。前三個問題都屬于企業內部治理問題（微觀），后三個問題屬于行業規制問題（宏觀）。如何克服或解決這些問題？相應的對策包括：一是改變現有的特許加盟模式，逐步轉為直營，或者重構總部與加盟網點之間的利益分配規則（即優化總部與加盟網點之間的委托合約），現階段要求快遞企業放棄加盟模式不太現實，但可以優化其內部的委托合約來提升其服務質量；二是差異化快遞服務，放棄簡單的價格競爭，樹立和強化品牌意識；三是加強人力資源管理，進行專業培訓，從而提高相關人員的服務水平；四是加強行業治理，建立健全相應的法律法規，明確行業的監管主體。

2. 委托理論在物流業或快遞業的應用研究。委托理論是研究物流或快遞業有關問題的一個重要方法，由于快遞業從屬于物流業，加之快遞業的獨特性還未引起廣泛的重視，因此相關文獻主要集中于對物流業的研究，特別是第三方物流。相關文獻根據委托方和方的不同大致可以分為兩類：一是研究物流需求方與物流公司（或快遞）之間的委托關系；二是研究物流公司（或快遞公司）與物流分包商之間的委托關系等。根據研究目的或要解決的具體問題的不同，可以分為以下幾類：關于監督和激勵機制的設計；建立合作與信任機制及其影響；引入新變量并考察其對委托關系的影響；委托風險的揭示與防范等。

（1）監督和激勵機制的設計。Wei Shi Lim（2000）通過建立一個第三方物流委托模型（包括一個物流外包方和一個物流服務商），在信息不對稱的前提下，研究委托人（物流外包方）面臨的激勵機制設計問題。曹玉貴等（2007）也進行了類似的研究。田宇等（2005）采用二層規劃方法，研究第三方物流如何選擇最佳的激勵機制以防范物流分包方的道德風險，同時又能激勵其提高努力程度以實現共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度給第三方物流績效帶來的激勵影響，研究發現兩者有正相關關系。楊福堂等（2006）針對非對稱信息條件下第三方物流企業可能發生的道德風險，研究物流外包方如何制定最優的激勵機制。

具體到快遞配送服務領域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何優化快遞服務合同以實現帕累托改進。由于電子商務的不斷發展，電子商務物流配送過程中的委托問題的文獻開始出現（夏向陽等，2006；郭軍升，2012）。進一步深入企業內部，馮文財等（2011）深入探討了如何激勵物流企業內基層工作人員的問題。

（2）建立合作與信任機制及其影響。李新宇等（2008）構建了一個第四方物流（委托人）和第三方物流（人）組成的委托關系，研究第四方物流支付給第三方物流物質報酬和非物質報酬的情形下，雙方共享知識（包括隱性和顯性知識）的問題，結果表明報酬激勵系數與共享知識呈正相關等。何麗紅等（2008）研究了物流外包活動中影響各方彼此信任的因素，并為如何建立信任機制提供了相應對策。尤建新等（2012）假設一個信息共享同時需求隨機的情形，研究由上游的供應方、第三方物流、分銷方構成的供應鏈協調問題，結果表明收益分享機制能使供應鏈整體收益實現帕累托最優，并能激勵第三方物流公司提高努力程度。

（3）引入新變量并考察其對委托關系的影響。謝天帥（2009）將定價方法與道德風險防范結合起來，參考第三方物流行業的平均服務質量和平均收費水平，設計了一個固定報酬外加獎懲的付費形式，從而解決信息不對稱條件下第三方物流企業的道德風險問題。唐志英（2013）在假設物流分包商“過度自信”的條件下，引入客戶滿意度這一變量，研究表明分包商的過度自信與客戶滿意度可促使分包商改進服務水平，并增加集體收益。盧安文等（2015）引入顧客對物流服務水平的滿意度這一變量，考察其對物流服務集成商和分包商之間的委托關系的影響。

（4）委托風險的揭示與防范。劉志學等（2003）研究了信息不對稱情形下物流外包方如何規避反向選擇的途徑。彭玉蘭（2004）研究了企業外包物流過程中可能面臨的各種風險，特別是因為委托之間的信息不對稱所導致的逆向選擇和道德風險等問題。王汝志（2008）分析了第三方物流企業與合作伙伴、物流需求方之間因為信息不對稱而產生的逆向選擇、道德風險等問題，建議通過建立第三方物流聯盟、并購、縱向聯盟、分享信息等策略來應對。

（5）其它。劉志學等（2003）分析了物流外包過程中外包方所面臨的激勵成本、風險成本、總成本等，相比于信息對稱的情況，信息不對稱情形下物流外包方所面臨的成本將會更高。唐志英（2013）的博士論文系統研究了下面的幾個主題，即如何激勵第三方物流聯盟的協同創新活動，針對物流分包商的過度自信設計激勵機制，基于顧客滿意的第三方物流服務創新機制的設計，分包商承擔外部業務時的激勵機制設計等。

3. 行業規制的相關文獻。新《郵政法》、《快遞服務》國家標準、《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《郵政行業安全監督管理辦法》等法律法規共同構成了我國快遞行業的監管法律基礎。劉倩（2012）指出快遞行業監管應實現以下幾個目標，統一規范的快遞服務標準，保障以及促進提高快遞服務質量和服務水平，在有效維護快遞市場秩序的同時促使快遞市場開放以及公平競爭等，這一論述為研究快遞行業規制問題提供了一個基本框架。

（1）快遞行業的準入制度是許多研究者關注的焦點問題，因為有研究認為過低的行業準入標準是導致快遞服務質量低劣的原因之一。賈玉平（2015）認為應堅持快遞業務經營許可制度，不應對注冊資本金進行寬松化改革。趙書亞（2015）認為應合理劃定郵政專營權范圍。（2）為了維護消費者權益，一些研究圍繞著快遞服務格式合同（格式運單）展開，特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。李寶洪等（2012）提出建立聽證制度，完善快遞協會職能，評星定級制度，增設先行賠付、小額訴訟與公益訴訟程序等以達到規制快遞合同中的霸王條款、減少消費者維權成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了適用于解決快遞延誤糾紛的法律條文，并詳細介紹了自力救濟和公力救濟的具體形式。（4）快遞服務質量缺乏一個明確的評定標準可能是造成糾紛的重要原因，現有的研究一般以SERVQUAL模型量表為基礎構建快遞服務質量指標體系，孫軍華等（2010）設計了由24個指標構成的中國快遞服務質量評價體系，通過調查研究和探索性因子分析，發現快遞服務質量主要包括過程質量、結果質量和企業形象三個維度，在此基礎上建立了服務質量的模糊綜合評價方法。另外還有研究者開發了物流服務質量指標體系。（5）國外快遞業規制的經驗也很值得借鑒，一些研究總結了美、英、德、日等發達國家和部分發展中國家治理快遞業的經驗。當然，以上的部分研究的時間比2012年版的新《郵政法》還要早，不過仍具有一定的參考價值。

三、 研究展望

導致我國快遞業服務質量低劣的原因既有微觀層面的快遞企業內部治理不當，也有宏觀層面的快遞行業規制欠缺。未來的研究可以考慮從以下幾個方面展開：

1. 繼續總結我國快遞行業服務質量低下的原因。雖然本文已經在這方面作了一些嘗試，但還可以進一步深入挖掘。

2. 優化加盟式快遞企業內部的委托合約。加盟式快遞是快遞行業的主流業態，且消費者對加盟式快遞抱怨更多。加盟式快遞企業對其派件和收件的激勵缺失或不足，這是現有文獻沒有研究過的。可以在深入企業實地調研的基礎上構建相應的委托模型，分析模型現有的不足之處，提出優化方案。

3. 快遞行業規制。宏觀層面的快遞行業規制涉及的主題較多，經過梳理，以下幾個主題可以作為未來研究的對象：（1）快遞行業的準入制度。這一領域的爭議集中在應提高準入門檻還是降低準入門檻。（2）快遞服務格式合同（格式運單），特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。（3）維權成本與二階囚徒困境。要想快遞企業不敢損害消費者a的權益，必須使消費者a有激勵去維權，這意味著消費者a的維權成本要小于維權所得，這可以稱之為求助于法律性質的第三方；還可以求助于非法律性質的第三方，就是說即便消費者a的維權成本很高，但如果其他消費者（如消費者b）有激勵去抵制該快遞企業，不再購買它的服務，則快遞企業從長期重復博弈的角度來看，它也將不敢去損害消費者a的權益，即實現“聯合抵制”。但是，快遞市場較為特殊，難以形成聯合抵制，從而導致二階囚徒困境問題。（4）建立快遞服務質量評價體系。從宏觀監管層面來看，缺少一個簡單易行的快遞服務質量評價體系可能是導致快遞市場服務質量混亂的要因之一。

四、 結語

本文梳理了與快遞業有關的政策法規，提出應從微觀（企業內部治理）和宏觀（行業管制）兩個方面來對快遞行業進行治理。目前國內外的相關研究主要可以分為三類，即歸納總結我國快遞業現存問題及應對策略，委托理論在物流業或快遞業的應用研究（微觀），如何對快遞業進行規制監管（宏觀）等。顯然，我國快遞行業的重要性與日俱增，但其相對于物流業的獨特性還未引起足夠重視，比如其零售、分散的性質，以加盟制為主的模式從而導致管理的松散和服務質量的低劣（相比于國外的直營模式）等特點，這從委托理論在物流業或快遞業中的應用研究中可以看出。本文的不足之處在于，關于微觀層面的快遞企業內部治理的文獻回顧只搜集了委托理論在物流業或快遞業的應用研究，也就是說研究快遞企業內部治理問題除了委托理論應該還有其它的理論或方法，希望后續的研究對其補充完善，以更全面地展現快遞企業內部治理的研究現狀。

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篇（2）

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： The China's express delivery industry has become more competitive since 2006， for the international express delivery giants all entered the Chinese market. Based on the system analysis of current situation of China's express industry， this paper studies the key elements， such as delivery network， product price and quality of service， which limit to improve the competitiveness of express delivery companies. And it proposes some strategies to enhance the competitiveness of China's express delivery business， for instance， preempt the domestic offsite express services， strategic alliances to integrate industry resources， develop value-added products and increase investment in key resources so on.

Key words： express delivery； market competition； competitiveness； strategy

20世紀60年代，隨著歐美經濟復蘇，貿易活動的日趨活躍，生產、經營和社會活動趨于高效率和快節奏，時間價值越來越重要，大量的單證、商務函件、資料的快速傳遞需求以及體小質輕產品的快速運輸需求，催生了現代快遞業的形成。快遞（Express），又名速遞（Courier），指承運方在承諾時限內通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速配送，兼具郵遞功能的門對門的物流活動。快遞的最大特點是快捷方便。改革開放后我國經濟快速增長，使得快遞業在國內風生水起。1980年，中國郵政EMS成立，提供國際快遞服務；1984年，EMS開始運營國內快遞服務；1993年，第一家民營快遞企業快客達成立；2006年，外資快遞企業在我國市場大舉開疆辟土[1]。快遞業已成為聯結現代經濟活動主體的重要紐帶，逐步成為人們日常生活及現代商業中的一股重要力量。研究我國快遞行業的競爭態勢，從中尋找引導行業健康發展的有效途徑，具有重要的現實意義。

1 我國快遞行業現狀分析

1.1 快遞行業總體經濟狀況

據國家郵政局郵政行業運行情況統計數據，2014年我國快遞業務收入3 203.3億元，快遞業務量139.6億件，分別較上年增長25.7%和51.9%，最高日處理量突破5 000萬件。2011年以來，我國快遞業業務量保持著年均50%以上的增長速度，遠超同期GDP增長率。詳情如表1所示：

1.2 我國快遞行業競爭主體

1.2.1 國有快遞企業

國有快遞企業的典型代表是中國郵政速遞公司――EMS。1980年7月中國郵政與新加坡郵政互相辦理第一筆特快專遞郵件業務，中國郵政開始涉足特快專遞郵件業務，是中國最早的快遞服務提供商[2]。經過30多年的發展，EMS擁有員工2萬余人，業務通達全球200多個國家和地區以及國內3萬多個大中城市和縣鄉網點，是中國快遞業網絡覆蓋范圍最廣、最深，運力最強的企業。此外還有中鐵快運、民航快遞、中外運等，憑借自身資源優勢，均在快遞業有較大發展。

1.2.2 民營快遞企業

20世紀90年代后，隨著改革開放的深入及市場經濟體制的逐步確立，市場經濟活躍對快遞服務的需求倍增，國有快遞企業難以獨立滿足市場需要。而且國家郵政局對民營資本進入快遞業逐漸放寬，加之我國快遞業剛起步，門檻較低，初期投資小，風險小，民營快遞企業如雨后春筍般迅速崛起[3]。2006年，郵政系統逐步實現政企分離，對EMS的行政壁壘保護逐漸減弱，相關政策法規也逐步完善，為快遞市場的健康發展營造了穩定的環境，也給民營快遞企業的發展提供了機會。

1.2.3 外資快遞企業

聯邦快遞FedEx是最早進入中國市場的外資快遞企業，1984年開始在我國市場提供服務，主要為在華的跨國企業、個人等提供國際快遞業務。1999年，聯邦快遞與天津大田在北京成立合資企業大田聯邦快遞有限公司，通過控股大田正式立足中國快遞業。隨后四大國際快遞公司的另三家，聯合包裹（UPS）、中外運敦豪（DHL）及天地快運（TNT）陸續進入中國市場。2005年底，我國物流業對外資全面開放，四大國際快遞公司相繼推出在華國內快遞業務，紛紛搶占國內快遞市場。

截至目前，我國已獲“快遞經營許可證”的企業超5 000家，基本形成了國有快遞、民營快遞、外資快遞競爭的市場局面。三大主體在快遞業務上各有長短，競爭比較激烈。

1.3 我國快遞業市場格局

根據遞送的跨空間范圍，快遞服務分為國際快遞、國內異地快遞和國內同城快遞。據國家郵政局的數據統計，我國快遞市場上國內異地快遞在整體快遞業務收入中所占比重最大，且有繼續上升趨勢，同城快遞業務收入較小，但增幅較大。

國有、民營、外資企業因其自身特點在各業務領域上所占比重有較大差異。外資企業依托其遍布全球的運抵網絡、雄厚的資金與技術實力和先進的管理手段，在國際快遞業務上有明顯優勢，控制了我國50%以上的國際快遞業務；而以EMS為首的國有快遞則憑借在國內廣泛的投遞網點和品牌優勢，掌握著國內異地快遞業務的主動權，但近年受到了來自民營快遞的全線挑戰；民營企業靠同城快遞起家，又迅速向國內異地業務發展，成績不俗（見表2）。

從表2中的對比可見，民營快遞企業發展迅猛，各業務板塊的市場份額均有大幅度的提高，尤其是國內異地快遞，市場份額已近70%，而在2006年這一數據只有35%。國有快遞企業在國內快遞市場上的份額逐漸縮水，是快遞業逐步開放，引入競爭的結果；國有快遞的國際業務強勢回暖，2014年國際業務份額已近40%，而在90年代四大快遞巨頭正式進入中國后，該份額曾一度降至20%。市場份額結構年均變化較大，說明我國快遞業競爭十分激烈，穩定的市場格局尚未形成。

2 國內快遞企業競爭能力分析

快遞企業的競爭能力主要由投遞網絡、產品價格、服務質量等因素決定。我國快遞業起步晚、發展快，造成該行業仍是一種混亂競爭的局面。多數快遞企業從同城快遞業務起家，投入少，風險小，進入門檻低，競爭激烈。在行業起步期，企業產品差異化低，大多依靠低價競爭，客戶習慣于使用低價的快遞服務，所以價格是當前快遞企業競爭力中較突出的因素。同時，由于競爭激烈，快遞服務價格偏低，企業缺乏資本擴大投遞網絡，亦沒有足夠的經濟刺激促使其改善服務質量，忽略了在提高服務質量方面的能力建設[1，4]。這些都是制約當前我國快遞企業競爭力提高的關鍵因素。

2.1 投遞網絡

投遞網絡衡量的是快遞企業所能覆蓋到的區域范圍，是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。企業的投遞網絡覆蓋面越廣就越能吸引顧客，越能留住顧客，獲得顧客的忠誠。隨著國內異地快遞業務量的不斷增長，跨區域網絡覆蓋能力將是快遞企業獲取行業競爭優勢的重要指標，也是未來快遞企業在資源整合過程中取得主動權的重要保證。

EMS在國內31個省（自治區、直轄市）設立全資子公司，依托其全國范圍內的郵政網點，建立起了幾乎覆蓋全國所有鄉鎮的共計4.5萬余個投遞網點。網點深入到鄉村，為我國快遞服務業做出了巨大貢獻。外資企業有廣泛的國際投遞網絡，相關業務已經進入成熟階段，但限于早期國內快遞業務對外資的限入政策，外資快遞公司大多未能建立起大范圍的國內投遞網。目前，外資快遞公司開展的國內異地快遞業務主要集中在經濟發達的珠三角、長三角及環渤海灣等地區，未能深入中國腹地。民營快遞企業靠同城快遞起家，規模一般較小，投遞網絡的開拓、建設能力較差，呈現出區域性競爭態勢。較大的幾家民營快遞企業，以順豐和“三通一達”為代表，均在積極建設投遞網絡，雖建立起了全國范圍內的投遞網絡，但仍然有較明顯的區域性優勢。比如順豐是閩粵及周邊地區快遞業無可爭議的霸主，而申通則是滬江浙地區的領頭羊。

2.2 產品價格

價格競爭是市場經濟下最基本的競爭形式，在行業發展初期，產品同質性強、差異化低，價格競爭就更為突出。以500g標準快遞為例，EMS全國統一起步價20元，續重每500g依距離加收4到17元不等；順豐速運中短途12元起步，按距離加收2到12元不等。具體可見表3。

從資費調查表中可以看出，EMS定價標準較高，500g內全國定價均為20元，定價機制僵硬不靈活；民營快遞企業定費較低且靈活，例如順豐還推出“順豐特惠”，針對非緊急寄遞需求的客戶推出的經濟型快件服務，價格更優惠，標準快件低2～4元，當然時效也比順豐標快慢1天以上；聯邦快遞在中短程業務上定價介于EMS和民營快遞之間，而在中遠程業務上定價則與民營快遞企業基本一致，但都低于EMS定價。隨著國際快遞巨頭加入到國內快遞業務競爭中，價格競爭必將更趨激烈，對EMS和民營快遞企業來說都是壓力重重。尤其是EMS，如不迅速轉變其定價策略，響應市場要求，恐會丟失更多的市場份額。

2.3 服務質量

服務質量屬于快遞公司的軟實力，顧客選擇一家快遞公司除考慮其投遞網絡、產品價格外，還要綜合考慮其服務質量。服務質量是服務型企業生存的根基，一個服務質量不達標，不能滿足客戶需求的企業能存活一時，絕不可能存活一世。快遞企業必須重視服務質量的提高，加大服務設施建設投資，如客服信息網絡建設、員工素質培訓、提升員工服務意識等。外資快遞企業因從事快遞服務業時間較長，管理經驗豐富，技術手段先進，在服務質量上明顯高于國內企業一籌。EMS因國企性質，又是從行政單位轉軌過來的，經營管理體制落后，一直不太關注服務質量的改進，員工又缺乏服務意識，所以EMS在服務質量上一直受到詬病。民營快遞企業限于規模和經濟實力，在影響服務質量的設施建設方面一直投入不足，比如在線客服、實時查詢、網上下單等能夠提升客戶體驗的相關服務發展緩慢。加之民營企業急于擴張，擴大投遞網絡，普遍采用了加盟商模式。這種模式雖然能在較短時間內建立起全國網點，但同時也使企業不能統一管理，各分公司、網點服務質量參差不齊，且缺乏必要的從業人員培訓，導致經常性的暴力分揀、丟件、盜件、損件等行為。

3 結論與啟示

篇（3）

中圖分類號：F260 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0043-02

一、快遞行業發展的現狀

（一）快遞行業信息技術應用現狀

現代社會已經不可否認地進入了信息時代，信息技術日益改變著我們的生活，信息技術得到越來越廣泛的應用，作為朝陽產業的物流行業現代信息技術被普遍運用到實踐當中。物流信息技術是現代信息技術在物流各個作業環節中的綜合應用，是現代物流區別傳統物流的根本標志，也是物流技術中發展最快的領域，尤其是計算機網絡技術的廣泛應用使物流信息技術達到了較高的應用水平。然而總體來說，中國物流企業的信息技術應用程度現在還比較低，還不能滿足客戶需求。

快遞行業作為物流行業的一部分，充分具有了物流行業的特征。物流企業為了單純地滿足客戶或者市場整體的需要不斷地提高信息技術的應用程度，而沒有考慮企業本身的現實條件。使得一些信息技術的應用并不能提高企業的核心競爭力反而使占用了企業的巨額資金，一些企業因此資金鏈斷流甚至破產。就因為沒有處理好企業本身信息技術在自身的應用程度，讓企業內部產生許多財務及發展問題，迫使企業無法正常的發展經營。

（二） 自動分揀技術的發展及應用

20世紀20年代，荷蘭爾瑪公司首先研發了世界第一臺信件分揀設備，標志著自動分揀設備的誕生。第二次世界大戰后一些發達國家開始致力于自動分揀技術和設備的研制并應用在實踐中。20世紀70年代后，由于廣泛地應用電子計算機、廣電文字識別等先進技術，自動分揀技術得到了進一步提高。中國自主研發的自動分揀技術在許多行業得到應用。濟南藍劍物流科技有限公司研制的自動分揀系統軟件在中國玉溪紅塔集團、廣東大長江集團、中國輕騎等知名企業得到應用。

《2010年中國電子商務市場數據監控報告》顯示，目前網購包裹大約占到國內民營快遞業務量的60%，網購量的暴增直接將壓力傳導給快遞行業。根據業內人士估計，至少三成以上的快遞滯留在分揀中心無法及時送出。

企業是以盈利為目的的組織，因此企業項目都應該建立在成本—效益的基礎上。現在中國各快遞公司在某些區域分揀中心已經應用自動分揀技術，但是是否在各區域分揀中心應用自動分揀技術仍是困擾各公司管理人員的問題。

二、自動分揀系統應用模型

（一）成本分析

由于自動分揀設備的運用不是永久性的而且存在更新換代和系統更新等，分析自動分揀系統分揀的成本的時候應該具有階段性。以下的成本分析都是建立在階段性分析的基礎上：

1.人工分揀成本分析

人工分揀的成本包括階段性分揀人工費用和階段性的人工分揀設備費用，其中階段性的分揀人工費用指從事人工分揀工作的作業人員及有關人員工資、獎金、補貼等費用的總和；階段性的人工分揀設備費用指分揀機械設備的折舊費用及修理費用。

2.自動分揀系統成本分析

自動分揀成本主要包括階段性的自動設備分揀人工費用和自動設備分揀設備費用，其中自動分揀人工費用指從事操作及輔助自動系統分揀的作業人員及有關人員工資、獎金、補貼等費用的總和；階段性的自動分揀設備費用指分揀機械設備的折舊費用及修理費用。

（二）模型的假設及參數分析

假設：

1.階段性的年限為n

2.資金的折現率為h

3.自動分揀設備的初始成本為A

4.手工分揀設備初始成本為a

5.自動分揀的年人工成本為Mi

6.手工分揀的年人工成本為mi

7.自動分揀每年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用為Ni

8.手工分揀每年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用為ni

其中，n為自動分揀設備需更新的年限；資金折現率h為公司資金的機會成本；自動分揀設備的初始成本為A為初始為購買自動分揀設備、分揀中心廠房及安裝等花費的費用的總和，手工分揀設備初始成本為a為人工分揀租賃的分間廠房及為手工分揀配備的手工分揀設備費用的總和；自動分揀的年人工成本為Mi即第i年從事輔助自動分揀設備分揀的員工的工資、獎金、補貼等費用的總和，手工分揀的年人工成本為mi即第i年從事手工分揀的作業人員及有關人員工資、獎金、補貼等費用的總和；自動分揀每年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用為Ni就是第i年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用的名義資金額，同樣手工分揀每年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用為ni也就是第i年手工分揀每年的分揀機械設備的折舊費用及修理費用的名義資金額。

（三）基于成本效益分析法的成本比較模型

手工分揀和自動分揀的成本都會隨著企業的業務量即快件數量的增加而增加，但是增長的幅度不一樣。同時初始期的資金投入也不一樣，因此根據快遞數量可繪出總成本線（如圖1所示）：

總成本=設備的初始成本+人工成本

處理快遞總量=n年之內處理的總的業務量

圖中的交點即為自動分揀與手工分揀的交替點，即在分揀中心自動分揀和手工分揀的成本相同可用自動分揀替代手工分揀。

根據成本分析建立基本的成本對比模型得：

當C1>C2時，即自動分揀的階段性成本現值大于手工分揀的階段性成本此時應該在配送中心運用手工分揀，保持公司的成本最小從而實現企業的目標利潤最大化；當C1=C2時，即自動分揀的階段性成本現值等于手工分揀的階段性成本是手工分揀與自動分揀的轉折點，此時應該引進先進的自動分揀設備及技術在配送中心運用自動分揀，從而得到提高效率，為以后的業務量提高家少成本；當C1

三、政策建議

公司執政層可以根據自己的數據，整合分析自己處理的業務量根據模型帶入數據得出自己的轉換點，讓公司進行合理的自動與手工分揀作出判斷，同時為公司的現代化系統運營提供參考。

讓整個快遞行業有根據有步驟地實施手工分揀與自動分揀進行轉換，促進整個行業的自動分揀的進程。更好地促進行業的現代化進程，提高整個行業的國際競爭力。

政府可以對快遞行業的整體數據進行處理，得出行業的平均轉換點，為行業的自動分揀系統的應用提供建議，幫助企業更好地認識自身所處的行業水平，使企業更好地進行行業分析及自身競爭力進行深入的認識，幫助國家快遞行業的整體發展。

參考文獻：

[1] 劉瓊，楊賢傳.中國物流發展現狀及對策研究[J].重慶科技學院學報，2013，（1）.

[2] S Limbourg，M Schyns，G Laporte，Automatic aircraft cargo load planning，The Journal of the Operational Research Society，2012，（9）.

篇（4）

中圖分類號：F244 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）12-21 -04

我國的快遞行業經過30多年的發展，目前已經形成為一個規模龐大的產業。2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，同比增長57.0%；業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。南京地區作為快遞行業發展的重點區域，近幾年快遞業發展也表現出穩步增長的態勢。

一、南京地區快遞行業發展的現狀

（一）行業發展格局及規模

目前江蘇省規模以上快遞企業共有459家。目前南京地區快遞行業呈現出外資、國營、民營三分天下的格局。外資企業中主要以聯邦快遞、UPS、TNT、DHL等企業為代表。外資企業在國際業務方面有明顯優勢，收費價格偏高，但運營規范，擁有先進的管理經驗和企業文化。國營快遞企業主要以EMS為代表，國營企業擁有法律政策優勢，網點布局優勢無可比擬，是網點最大、最全的快遞企業，快遞質量有保證。民營企業主要以順豐、申通、韻達、圓通等快遞企業為代表。民營快遞企業近幾年在快遞行業中發展非常迅猛，憑借著民營企業的靈活經營優勢，迅速發展成為行業里的中堅力量。但在飛速發展的過程中，民營快遞企業也遭遇到融資難、管理不規范、從業人員素質不高、服務水平不高等諸多問題。總體來講，南京地區的快遞市場呈現出國有、民營、外資快遞企業多元并存、相互競爭、協同發展、合作共贏的局面。

（二）快遞企業業務規模

2008年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成1.2億件，同比增長26.5%；完成業務收入35.03億元，同比增長19.1%。2009年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成1.75億件，同比增長46.92%；完成業務收入45.16億元，同比增長28.94%。2010年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成2.38億件，同比增長36%，完成業務收入56.01億元，同比增長24.3%。2011年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成3.85億件，同比增長61.83%；完成業務收入70.87億元，同比增長26.54%。連續多年快遞業務量及業務收入保持穩定的高速增長。南京地區作為江蘇省快遞業務的重要區域，近幾年的快遞業務量保持著穩定的增長勢頭。

（三）快遞企業從業人員狀況

目前南京地區快遞企業中擁有從業人員超過3萬人，但普遍素質不高，大多為下崗工人和進城農民工。據調查南京快遞行業從業人員中高中及高中以下員工占比65%，本科及本科以上學歷層次只占15.56%。相對于外資快遞企業，我國國內的大部分快遞企業的技術水平不高，機械化、自動化水平普遍不高，從業人員整體素質不高。

（四）快遞企業發展態勢

1、市場份額集中度逐漸提升

2011年江蘇省快遞行業日均處理業務量達105萬件，其中80%以上的業務量集中在六大企業。規模型企業數量逐漸增加，大企業的市場影響力大為提高。在2009年以前，行業內日均業務量超百萬件的企業只有兩家，而現在已經發展為六家，并且相當一部分規模企業已經建立起覆蓋全國的網絡，正在由粗放型管理向集約化管理轉型，并由此帶來快遞行業市場份額集中度逐漸提升的局面。

2、與電子商務產業高度粘合

近年來，電子商務快速發展，已經成為我國重要的社會經濟形式和現代流通方式，廣泛深入地滲透到生產、流通、消費等各個領域，改變著傳統經營管理模式和生產組織形態。電子商務的快速發展，離不開廣大電子商務企業的努力，也離不開快遞服務的支撐和帶動。據統計70%以上的網絡購物，需要依靠快遞完成交易過程。快遞圍繞著“物品傳遞”這一核心，把商家、消費者和電子商務平臺，緊密地聯系在一起。隨著電子商務的發展，商品包裹的比重越來越大，一部分快遞企業已經開始憑借自身優勢涉足電子商務領域；另一方面，更多的電子商務企業和快遞企業也將擴大服務內涵和外延，提供門到門、手到手的快遞服務。據了解，目前南京地區快遞行業業務量80%來源于淘寶網等電子商務，快遞行業和電子商務行業間已經呈現出相互融合發展的態勢。

3、服務體系逐步規范和標準化

快遞業務具有依托網絡，多工種、多環節、手遞手聯合作業的特征。誠信服務是快遞企業生存、發展的命脈與基石。講誠信不光要重視行業操守和職業道德問題，也需要規范和標準化的有力支撐，不然就談不上誠信服務。為了加強快遞行業的誠信服務體系建設，國家郵政局先后制訂頒布執行了《快遞服務標準》行業標準、《快遞業務操作指導規范》、快遞封裝用品（封套、包裝箱、包裝袋）的國家標準、《快遞運單》國家標準，2007年頒布的《快遞服務》行業標準也即將上升為國家標準。這一系列規范和標準的執行，既對南京地區快遞行業的整體管理水平的提升提出了高要求，也促使該行業逐步進入服務規范化和標準化。

二、南京地區快遞行業薪酬滿意度調查

為了深入了解南京地區快遞行業員工對薪酬的滿意情況，筆者對南京地區的幾家快遞企業進行了走訪調查，通過和企業內部員工的交流，對南京地區快遞行業薪酬管理存在的問題進行了梳理，在借鑒、引用明尼蘇達工作滿意度量表（MSQ ）成果的基礎上，針對薪酬水平滿意度、薪酬提升滿意度、福利滿意度、薪酬結構及薪酬管理滿意度、公司認可度等五個維度共設計了38道題目，最終形成了《南京地區快遞行業薪酬滿意度研究調查問卷》。

本次調查向南京地區各類快遞公司共計發放問卷200份，回收186份，其中6份問卷因填寫信息不完全屬于廢卷，實際收回有效問卷180份，回收率90%。

三、影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因分析

通過對南京地區快遞行業的走訪調查，結合《南京地區快遞行業薪酬滿意度研究調查問卷》調查情況分析，經過深入剖析，影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因主要有以下幾個方面：

（一）從業人員知識背景不高，難以形成優秀的企業文化

美國的一些咨詢公司的專家在對全球增長最快的30家公司進行連續的跟蹤研究后，發現世界500強的公司之所以勝出的根本原因在于，他們善于給企業注入文化內涵，憑著優秀的企業文化，能夠保持百年不衰。企業文化是從事經濟活動的組織中形成的組織文化，它包含該組織所有成員所共識的價值觀念、行為準則等意識形態和物質形態。優秀的企業文化可以增強員工對自己存在和行為價值的認同感，使每個職工都能產生強烈的榮譽感和自豪感，以提升員工的歸屬感。 顯然優秀企業文化的形成，與企業員工的個人基本素質和文化底蘊是分不開的。但據調查顯示，目前南京地區快遞行業員工的普遍文化程度不高，高中及高中以下學歷員工占比65%，這對形成優秀的企業文化難度比較大。在一個缺乏文化底蘊的公司，員工的滿意度自然會大打折扣。

（二）整體收入不高，收入差距較大

快遞行業屬于勞動密集型行業，收入普遍不高，據調查，南京地區快遞企業中62.22%的員工認為工資收入滿意度一般，25.55%的員工認為不滿意，僅有12.22%的員工認為比較滿意；63.33%的員工對上一年度的工資總收入滿意度一般，25.55%的員工認為不滿意，僅有11.12%的員工認為比較滿意。目前南京地區快遞企業的快遞員，公司大多會指定一個業務范圍，業務范圍內快件的收取和派送都由快遞員負責，對于收件和送件公司一般會給與提成，但是收件提成費用大于送件提成，往往每一個區域的業務量差別很大，這也造成每一個區域的快遞員收入差別很大，這種差距往往會引起快遞企業員工的滿意度下降。

（三）福利待遇建設落后、缺乏長遠規劃

南京地區的多家快遞公司對于福利待遇方面的建設非常落后，據調查，48.89%的員工認為福利待遇不滿意，45.56%的員工認為一般，僅有5.56%的員工表示比較滿意；24.44%的員工認為公司在上一年福利建設方面不太滿意，71.11%的員工認為一般，僅有4.44%的員工認為比較滿意。目前很多快遞公司甚至沒有任何福利待遇，多家公司對快遞員只有提成，沒有底薪，沒有福利待遇。快遞員只有送一次件拿一次錢，沒有養老保險、補貼、公積金、帶薪假期、培訓等福利待遇作為基本保障。在缺乏基礎保障的前提下，員工的滿意度自然不會高。

（四）薪酬結構和薪酬制度不太合理

據調查，37.78%的員工對薪酬結構不太滿意，57.78%的員工認為一般，表示滿意的只占4.44%；41.11%的員工對薪酬制度科學性不太滿意，46.67%的員工認為一般，僅12.22%的員工表示滿意。

四、提高南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的建議

針對影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因分析，結合前文關于南京地區快遞行業薪酬滿意度情況調查分析，筆者提出了幾點提高快遞企業員工薪酬滿意度的建議，具體為以下四個方面：

（一）制訂戰略性人才培養計劃

1、招聘要求相對提高

隨著快遞行業旺季的到來，特別是節假日或者是特殊的網購高峰時期，快遞員工往往一將難求，因而很多快遞企業在這種急需用人的關鍵時刻，招聘的條件會相對放寬，很多招聘對學歷要求僅為初中或者高中，甚至還有不限學歷的要求。相對寬松的招聘要求固然可以輕易地招聘到快遞員工，但是在這樣的人才引進方式面前，人才引進的質量往往不會得到保證。這種招聘方式能夠解決一時之需，但從快遞企業長遠發展的角度來看，這種方式會留下諸多隱患。以相對較高的標準來進行招聘，可能不能解決快遞企業的燃眉之急，但是會為企業的長遠發展奠定堅實的基礎。

2、組織校園專場招聘

江蘇省目前很多高校已經開設有與物流相關的專業，每年有眾多的物流專業畢業生走入社會，在這些學生還未走出校門時，在校園內組織專場招聘會，與學生全方位、零距離地深入交流，讓學生了解企業的文化，以吸引這些大學生加入到企業，為企業增加知識資本。

3、在公司網站開通招聘欄目

快遞行業人才需求的一大特點就是持續性，隨著企業規模的擴大，隨著運營網絡的擴張，時刻都需要各類的人才加入到公司來共同成長，在企業的官方網站上開辟招聘專欄，根據公司每一階段發展的需要，及時將人才需求的信息在招聘專欄里公布，在第一時間向外界傳遞人才需求信息，以使更多的人才能夠及時地獲取相應職位信息，以吸引這些人才加入公司。

4、與大型招聘網站進行合作招聘

隨著互聯網應用的廣泛深入，網絡招聘也成為除傳統媒體招聘外高效的人才招聘辦法，快遞企業可以與51job、智聯招聘等國內大型網絡招聘企業合作，開展長期的戰略性的招聘工作。21世紀最寶貴的資源就是人力資源，擁有穩定的人才輸送基地的企業也必將在市場競爭當中立于不敗之地。南京地區快遞企業應積極與職業院校聯合協作，通過校企合作的形式，以委托培養、訂單式招生等靈活方式在南京的高校中建立一批穩定的人才培養基地，這對于快遞企業和整個行業來說都將會有戰略性的意義。

（二）努力打造優良的企業文化

優秀的企業文化可以增強員工對自己存在和行為價值的認同感，使每個職工都能產生強烈的榮譽感和自豪感，能夠提升員工的歸屬感。快遞行業作為一個純的服務性行業，有著一般服務性企業所不同的特點，即服務就是產品，快遞企業在向客戶銷售“產品”時，也會將自己的企業文化傳遞給客戶，顯然一個包含著優秀企業文化內涵的“產品”更能夠讓客戶覺得滿意，在獲得客戶滿意的同時，快遞企業員工也同樣能提高對企業的認同感。

1、重視企業文化建設，將企業文化建設列為公司最高發展戰略

美國的一些咨詢公司的專家在對全球增長最快的30家公司進行連續的跟蹤研究后，發現世界500強的公司之所以勝出的根本原因在于，他們善于給企業注入文化內涵，憑著優秀的企業文化，能夠保持百年不衰。目前南京地區的快遞企業很多是加盟性質，在業務開展時存在著區域承包現象，有時候會出現各自為政的局面，因而在企業文化建設方面往往出現“百花齊放”的場景。要改善這種局面，需要企業高層領導有廣闊的胸懷和高瞻遠矚的目光，以企業文化建設為戰略抓手，適當地調整經營策略，為企業文化的培養提供土壤。

2、建立體現自身特色文化內涵的核心價值觀

企業核心價值觀簡單來說就是企業進行業務開展時依據的是非標準，遵循的行為準則。快遞企業應該建立起屬于自己的特色文化內涵價值觀，并使這種價值觀深入到每一位員工心里，使這種價值觀成為大家共同的追求目標，讓他們明白這是自己的事業追求，而不是簡單的一份工作。

3、真正實現“以人為本”的經營理念

國際快遞業巨頭——聯邦快遞有一條經營理念就是“員工——服務——利潤”，它認為：只有公司對員工多關心，為員工的切身利益多考慮，為員工發展和成長提供必要的幫助，那么員工才會為客戶提供更優質的服務；客戶在得到這種優質服務的同時會對公司產生更高的認可度，進而可以使公司獲得超額的收益；公司在獲得超額的收益后，將一部分利益回饋給員工，從而形成一個良性的循環。聯邦快遞正是憑著這種真誠的“以人為本”的經營理念，逐步發展成為全球最著名的快遞企業，它的成功經驗值得我們南京地區快遞企業認真學習。

（三）建立科學合理的薪酬管理體系

目前南京地區快遞行業里很多企業在薪酬管理方面存在問題，有不少快遞企業甚至根本就沒有科學的薪酬管理體系，很多企業薪酬標準制訂得非常混亂，有的企業就只給員工提成，其余任何福利待遇都沒有，這種情況會極大地挫傷員工的工作積極性。隨著快遞行業的快遞發展，企業需要反思以往的簡單薪酬模式，構建出多元化的科學的薪酬體系，從員工內心深處激發其努力工作的動力，以提高員工的服務水平，從而提升整個企業的服務水平。筆者認為可以引入全面薪酬理論來建設快遞企業的薪酬管理體系。

薪酬不應該僅僅是純粹的貨幣式的報酬，它還應該包括除了物質以外的其他精神方面的激勵。比如和諧的同事關系，優秀的企業文化，舒適的工作環境，豐富的學習時間，公平的晉升機會等因素也應該都融入到薪酬體系中去。

快遞企業在制訂薪酬方案時，需要多方面、全方位地考慮問題，不能只強調基本工資+提成，還要考慮到醫療保險、獎金、加班工資、福利待遇、交通補貼、額外津貼等因素，對于企業的核心員工還可以適當地給與股權分配，讓他們與企業共命運；在制訂薪酬制度時，除了考慮到以上物質報酬外，還應考慮到員工培訓和晉升、帶薪年假、子女上學、生活質量、工作環境和私人空間等非物質因素。

（四）建立科學合理的企業發展模式

目前南京地區快遞企業中主要有兩種經營模式，一種是直營，一種是加盟。直營的公司發展相對較好，一般會有基本工資+提成+五險一金+年假+各種福利的薪酬模式，給于員工的待遇也相應較高；對于加盟企業來說，很多業務都是小老板承包后再進行業務分包，對于接受分包業務的員工來說，他們的薪酬待遇很難得以保證，因而這些企業的員工對薪酬很容易產生不滿意情緒。

在2000年左右，順豐快遞公司經過系列改革，把加盟合作的網點全部轉變成為了直營網點，總部直接對各地分營業點進行領導。直營方式讓順豐快遞公司迅速成為了國內快遞行業的龍頭企業。在直營模式下，快遞企業可以對所有員工進行統一的標準化管理，能夠通過統一的培訓，不斷提升員工的服務質量；在不斷提升服務質量的過程中，也能夠得到更多的客戶回報；在得到更多客戶回報的基礎上，也能夠給與員工更多的薪酬待遇，從而讓更多的員工（下轉第41頁）（上接第23頁）滿意度得到提升，進而形成一種良性循環。于此同時，企業和員工之間形成了一種利益一致、榮辱與共的關系，也能夠極大地提升員工的穩定性和對公司的認可度。

參考文獻：

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[4]高靜娟，王莉.民營快遞企業文化的打造[J].物流工程與管理，2011.

篇（5）

我國的現代快遞業經過近三十年的發展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業。近幾年國內快遞業每年以30%的增速發展，到目前為止我國物流市場的總規模已超過了200億元。伴隨著中國對外開放的不斷深化和加入WTO物流市場的完全開放，中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外貿、民營等經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬條件優越，品牌優勢顯著，國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。由此可見，我國快遞行業市場的競爭是一個復雜的開放系統，包括了不同的活動主體和不同層面的競爭內容。所以用熵理論來進行分析，也許會給我們一些新的啟示。

一、熵理論綜述。

1.國內外研究綜述。

德國物理學家克勞修斯于1865年在《熱之唯動說》一書中首次定義了一個新的物理量———熵。這標志著熵概念的正式誕生，但此時的熵理論的研究還局限于熱力學領域。20世紀50年代隨著信息論在美國的出現，熵理論以“信息熵”的形式蔓延到非熱力學領域。經過麥克斯韋、波爾茲曼、杰尼斯、維納、普利高津等人的努力研究，熵的泛化應用迅速在經濟、城市規劃、決策分析、人工智能與哲學方面展開。1923年科學家普蘭克首次將“熵”引入中國，隨后我國涌現出了許多熵理論的研究學者，很多學者開始嘗試著把這概念用在管理學的研究中，也有很多學者將熵應用在企業的知識管理、品牌擴散和企業效益評價等領域中，但是將熵應用在競爭態勢和戰略分析中的并不多見。我們在前人研究基礎上，嘗試用熵理論來分析直國的快遞市場的競爭態勢。

2.熵思想概述。

熵是一個廣延量，是微觀態數大小，分子運動混亂程度的度量，這就是熵的統計意義，從通俗的意義上來理解，熵的含義就是一個系統的混亂程度。對于任何一個系統的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理與最大熵原理；（3）測準原理。

二、基于基熵原理的市場競爭主體能力與分析。

任何系統都有個基熵，而每一個企業都有自己獨特的能力域。這里的能力域不僅僅是企業的業務領域和范圍，還包括一個企業未來的發展潛力和核心的競爭能力所在。由于每一類企業在發展歷程和能力的積累有所不同，因此每一個企業的核心業務領域有所不同。在這種快遞業重新洗牌的過程中，各種不同的競爭努力都在大舉攻城略地。根據它在經營能力和業務范圍上的不同，我們將它們劃分為不同的能力域。

1.現有市場主題的能力域。

在我國的快遞市場中，競爭主體有以下三類：外貿快遞企業、中國郵政和國內其他快遞企業。外貿快遞企業主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨頭為代表的跨國性快遞企業。部分是跟隨著他們的客戶來到中國，主要是將中國的貨物運往海外，并將海外的商品運抵中國。在中國境內現有的快遞企業中，中國郵政無論從歷史規模還是影響力方面都是當之無愧的龍頭。中國郵政在國內快遞中建立了318個城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統，占有國內快遞業務的70%左右的市場份額，占據了絕對領先的地位。而在國際快遞市場上，中國郵政大概僅僅占據了22%的市場份額。不僅如此，在服務的質量和業務類型方面中國郵政主要承攬文件類和一般商品類快遞，而對于精細快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業來承攬。

在我國的快遞市場上，除了中國郵政之外，一些由傳統的運輸業或者全儲企業轉型而來的國有物流企業如中鐵快運、中外運還有民航快遞等也是值得關注的國有快遞企業。它們因為擁有巨大網絡優勢，在我國的區域快遞市場上也擁有很大的市場份額。但是這些快遞企業是從傳統的物流企業轉型而來的，所以在管理水平方面還有待加強。民營快遞每年的業務量以60%—120%的速度遞增，一大批中型民營快遞企業如東方萬幫、宅急送、申通、大田等都逐步發展壯大起來。目前我國從事快遞業的民營企業上萬家，從業人員已達百萬之眾，主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲和環渤海經濟圈，業務也主要集中在同城快遞領域。

2.快遞企業能力域分析。

這是兩個不同的主體的業務交叉領域，其中中國郵政和外資快遞企業的競爭主要發生在海外網絡的快遞競爭中，而民營企業通過價格的競爭在城際快遞中和中國郵政展開了激烈的競爭。中國快遞企業和外資企業的交叉業務領域相比較少，主要在國內的區域間的快遞業務。這部分是這三種市場主體都很關心和重視的領域，在高端的快遞業市場服務領域中，三家都不惜花費，奪取市場。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市場競爭策略分析。

根據熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市場競爭的有序和高效性，就要一方面通過在各自獨特的細分市場中提升企業的核心競爭能力，另一方面在交叉的細分市場中減少熵增，實現有序的、高效健康的市場發展模式。所以我們建議我國的快遞企業應當采取合縱連橫的市場策略。

四、基于測不準原則的快遞企業服務創新管理。

面對復雜多變、競爭激烈、發展迅速的市場環境，快遞企業求生存與發展，僅僅靠對現有業務的有效管理是遠遠不夠的，要想獲得長期的競爭優勢，實現持續健康的發展，必須牢牢抓住“服務創新”這根生命線。服務創新能夠提高企業經營效率，創造當期利潤，更重要的是它能夠培育企業的核心能力，從而贏得未來的競爭。

首先，要建立服務創新的企業文化。建立以客戶為導向的服務理念，能夠激發人員主動去探求和發現現有服務中的真空地帶和能夠改進的方向。超級秘書網

其次，要建立鼓勵創新的企業制度。無論任何一種創新總是要充滿風險的，同時創新就是一種對傳統的挑戰，總是要面臨很多阻力和困擾。所以需要從公司的制度層面對于勇于創新的人進行相應的保護和支持。

最后，要建立良好的組織結構促進創新的發生機率。組織結構是企業中人和人交往的基本框架，扁平化的、團隊式的工作方式更加能夠促進創新的發生。

隨著中國快遞業市場的不斷發展和成熟，市場中的競爭也變得日益激烈。通過在熵視角下對于我國快遞業市場的分析可以看出，在現有的市場競爭狀態下，我國的企業能夠通過合縱連橫和服務創新來提升自己的競爭力，突出重圍。

參考文獻：

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［2］紫營輝。中國快遞業高局：四方勢力利益博弈再度升級［J］。北方經濟，2006，（2）：55.

篇（6）

中圖分類號：F29 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）11-0040-03

近年來，隨著電子商務行業的迅猛發展，快遞業競爭也日趨激烈。隨著業務規模、服務范圍的持續擴大，消費者對快遞企業的服務水平、運輸效率也提出了更高的要求。鐵路總公司充分發揮高鐵網絡的優勢，在順應時展潮流的同時，也在不斷提升服務質量，因此無論是運輸成本或運送速度，高鐵運輸快遞都具有其他運輸方式所不具備的優勢，代表了當今快遞業發展的一大趨勢[1]。

一、中國高鐵發展現狀

高速鐵路在不同時期不同國家均有不同的定義。在我國，高速鐵路定義為運行速度250公里/小時及以上的動車組，它是世界交通技術革新的產物。如今高鐵早已成為我國普通民眾出行的重要工具。相較陸運、空運等幾種運輸方式，高鐵具有綠色環保、運能高、耗時少、準點率高、舒適型好等諸多優勢。高鐵不僅為人們出行提供便利性，同時也對沿線及周邊地區的經濟發展起到了極大的推動作用。

近年來，高鐵網絡覆蓋的城市逐年增加，并努力做到未來5年內覆蓋國內80%的大中型城市，真正做到讓城市間只有“一步之遙”。目前，中國高速鐵路運營里程數位居全世界第一。

二、中國快遞業發展狀況

中國快遞業從20世紀60年代開始起步，已走過50多年的發展歷程。快遞業主要以商務文件、包裹為主要配送對象，并在極短的時間內將貨品運送到目的地。目前快遞企業根據運輸對象及地點的不同，主要采用航空運輸、公路運輸、鐵路運輸及水運運輸等幾種運輸方式。近年來，隨著電子商務的高速發展和網上購物的不斷推廣及正規化，中國快遞行業逐漸呈現出驚人的發展速度和極大的發展空間[1，2]。

隨著我國人民生活水平的不斷提高，大眾消費需求也在逐年提高。而電子商務價格便宜、消費便利，不僅促進了國內經濟提質增效，同時也帶動了整個快遞行業的快速發展。據統計，2011―2015年中國快遞業務量呈現穩步增長，但相較于國際大型快遞企業，中國民營快遞公司發展程度仍然較低。國內的快遞企業多集中于爭奪較低端市場，現已逐漸暴露出諸多問題，如人員及場地成本提高速度較快，使得物流成本提高；同時很多快遞企業還存在惡性競爭。因此，快遞業在快速發展的同時，也必須盡快進行結構性改革，將整個行業做強做大，逐步向發達國家靠近。

三、高速鐵路與快遞業的關系

高F快遞，即以日常開行的高速鐵路為載體進行商務文件及小包裹的運輸。目前我國高鐵快遞發展仍處于初級階段，只能夠實現各地火車站之間快速傳運，還未能全部實現上門派送[3]。同時，高鐵快遞當前覆蓋城市也多集中于大中型城市，覆蓋范圍較小。但相較于航空運輸、公路運輸等運輸方式，高鐵快遞優勢明顯，不僅發車頻次高，并且受天氣因素制約較少，站臺地點距離市區較近，因此無論是從經濟角度還是運輸效率方面考慮，高鐵快遞都具備極強的競爭力[4]。

四、開展高鐵快遞的必要性和可行性分析

（一）開展高鐵快遞的必要性分析

發展高鐵快遞不僅是快遞業發展的新機遇，還能夠解決當前中國高鐵逐漸暴露出的很多問題，是一個雙贏的過程。因此本文總結當前高鐵快遞的必要性主要體現在以下幾點。

1.鐵路貨運量不足問題嚴重。據交通運輸部最新統計，2016年全國貨運總量較上一年度呈現負增長，且該情況已持續多年。這說明，鐵路配套設施的改善并沒有使貨運量得到明顯提升，反而呈現逐年下降趨勢。因此，開展高鐵快遞不僅可以在一定程度上提高高鐵的運營效益，也可減少因部分線路上座率較低造成的資源浪費。統計數據顯示2016年前三季度中國鐵路總公司虧損55.77億元，總負債超過4萬億，并且負債情況仍在持續惡化。而鐵路貨運盈利能力又相對較高，發展高鐵快遞能夠在一定程度上緩解中國鐵路總公司的財政危機。

2.隨著快遞業務量的逐年增多，現有國內快遞企業已不能滿足快遞業務量需求。尤其遇到傳統節假日，極易造成貨物積壓，影響顧客收件。目前國內遠距離及國際快遞主要依賴于航空運輸。但是，航空運輸存在較多弊端，例如易受氣候因素、機場覆蓋率、航班數等因素的制約，航空運輸的運送能力已經難以滿足逐年增長的快遞業務量需求。而高速鐵路系統設備穩定可靠，對自然的要求低，準點率較高，是一種綠色節能環保的運輸方式，對于長距離、大運量的運輸有著極大的優勢。自2010年后，中國高鐵里程數一直保持階梯狀增長，因此，未來鐵路運輸憑借成本優勢可以逐步替代航空及公路運輸。

3.隨著國內高鐵網絡的不斷完善，鐵路總公司對高鐵車輛的需求日趨飽和。國內幾家大型的高鐵主機企業的高鐵訂單也逐年減少，因此研發貨運動車組無疑成為高鐵制造企業的新機遇。由此，不僅可以帶動高鐵制造企業產業鏈發展，還可以帶動當地經濟，提供更多就業機會。

（二）開展高鐵快遞的可行性分析

1.早在20世紀90年代就已有少數發達國家開始利用高速鐵路運輸貨物。例如法國，早在1997年最先應用高速鐵路貨物運輸郵寄信函及小型包裹等。發達國家在該領域的成功為我國高鐵快遞的發展提供了寶貴的實踐經驗[5]。目前我國已經開始將多個城市作為試點啟動高鐵快遞業務，目標定位中高端快遞市場，以最快的速度實現快件當日或次日送達。

2.發展高鐵快遞可以提高高鐵在可運行時間內的利用效率。通過查詢12306網站可以獲悉，目前高速鐵路客運系統運行圖計劃中夜間開行的列車較少[6]。除去用于維護設備的天窗時間，還有將近4小時可以用于鐵路運輸。長久以來，隨著快遞行業的穩步發展，也逐漸暴露出較多問題，其中消費者對快遞業務投訴最多的就是不能及時收到快件。目前快遞企業通常在白天攬件，派件時間主要集中在中午和晚上兩個時間段，容易造成快件積壓，而高鐵快遞則可以選擇夜間攬件并運輸，充分利用時間效率，使快遞員能夠在白天各個時間段進行快件派送，保障快件以最短的時間派送到顧客手中，提高顧客滿意度[7]。

3.電子商務的蓬勃發展為高鐵快遞市場的發展提供了廣闊的空間，同時國家的積極政策也為高鐵快遞提供了良好的發展環境。隨著中國網購用戶總用量的不斷攀升，人們對快遞服務的要求也逐漸提高，而隨著快遞運輸網絡的日趨完善，經濟快捷的高鐵快遞無疑會變成消費者的優選[8]。

五、高F快遞融合發展存在的問題

高鐵快遞在順應時展的同時，也在不斷提升服務質量，同其他快遞方式相比優勢明顯。但高鐵快遞若想在競爭激烈的快遞行業內站穩腳跟，尚有很多問題亟待解決，當前主要存在以下兩方面問題，對高鐵和快遞兩行業的融合發展構成嚴重制約。

1.目前我國高鐵快遞業發展仍處于初級階段，相應配套設施也亟待完善。尤其當前國內高鐵快遞專用車輛資源嚴重不足，相關基礎配套設施暫不齊全，這是造成高鐵快遞難成規模的主要因素。

2.高鐵快遞配送問題急需解決。高鐵快遞雖然在各車站之間能夠做到快速運輸，但目前還很難提供派送到家的服務，這也是很多消費者暫時不會選擇高鐵快遞的重要原因。

六、結論

通過對高鐵快遞發展現狀及前景進行論證分析后，本文得出以下三個結論。

1.高鐵行業與快遞業融合發展可大幅提升貨運量，解決目前部分線路高鐵裝載能力大量富余的問題，減少因閑置空間而造成的資源浪費。

2.高鐵快遞相較于航空貨運存在較多優勢，如高速鐵路系統設備的可靠性和穩定性，對自然要求低，極高的準時性，是一種綠色節能的運輸方式。

3.高鐵快遞的配套設施相對匱乏，車輛資源嚴重不足，因而研發出專用的貨運動車組勢在必行，不僅能夠帶動高鐵的主機企業快速發展及當地經濟發展，而且能提供更多就業機會。

參考文獻：

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篇（7）

我國的航空貨運起步較晚，有益于電商行業的快速發展，促使航空貨運近年來快速發展起來。我國政府大力支持航空貨運業的發展，但是目前航空貨運的發展規模還很小，貨運能力十分有限，很多的物流企業管理能力不強，缺乏高素質的管理人才。［1］

1快遞的解析

1.1快遞的概念

快遞又被稱為速遞服務，它是指承諾運輸方以最快的運輸方式把托運的物品運至指定的目的地，具有高時速的遞送特點，它的特點建立于完善的網絡系統之上。快遞行業對時間較為敏感，在運輸的過程采用航路空多方結合的方式，聯系現代信息科技以及先進運作模式，努力為客戶提供更有價值的服務。［2］20世紀60年代，美國興起快遞行業，而我國的快遞行業起步于1979年。發達國家的快遞行業十分成熟，但是隨著我國近年來電商行業的發展，促進了我國快遞行業的進步，快遞行業已經成為我國的朝陽產業之一。快遞是時代經濟發展的產物，為寄遞消費者提供了更為個性化和商業化的服務。相比于傳統的寄遞服務，快遞服務的方式更為直達，直接送貨上門，十分快捷方便，能夠適應快速變化的現代經濟需求。

1.2貨運的發展現狀

因為電子商務的快速發展，促使了我國航空貨運的發展速度。快遞業的運輸需要與陸運和全貨機相連接。全貨機一般是在晚上進行運輸，在頭一天收件的時候進行貨物的中轉運輸，使得貨物在次日就送達客戶手中。全貨機的特點是:時效佳，成本高，穩定性和安全性佳。而陸運對時效有一定的限制，在八百公里之內時效最佳，且成本低。而航空貨運則時效、價格、穩定性和安全性均表現十分突出，加上我國快遞行業的迅猛發展，2014年我國航空貨運的收件量超過了140億件，航空貨運運量超過了貨運總量的40%。2015年我國航運貨運運輸總量超過了900萬噸，但是航空貨運陷入了困境之中，主要包括以下幾點:一是外部因素。從國際的航空貨運來看，因為金融危機、歐美經濟、航油價格升高等因素，航空貨運的效益下滑，航空貨運的發展陷入了困境。而從國內環境來看，我國的消費者的消費行為發生了重大的變化，網絡購物成為了一種很新穎的生活方式，電商購物帶動了我國快遞行業的快速發展。因網購需要提供門到門服務，很多的民營快遞企業均會選擇成本低的運輸方式。就目前我國的運輸方式而言，還是以公路運輸為主，因此，航空貨運的發展較為困難。二是內部因素。因為航空公司陳舊的觀念，且航空貨運并沒有適應國內市場的變化，沒有出現延伸業務鏈條，落后的信息數據，與客戶的互動差，無法整合地面運輸和空中運輸，增值服務無法提供。加上很多的航空貨運較為墨守成規，使得從主動地位變成被動地位。在十年之前，航空公司是貨運的中心，但是因為當時的運力供給較少，航空公司擁有著較大的權利。但是現今，貨運商規模和物流商規模均處在擴大的狀態，而航空貨運還處在原地踏步的狀態，因此出現市場權利出現轉移，航空貨運的定價權消失。顯而易見，出現這種現象的主要原因是航空貨運不了解物流業務，始終將貨運作為副業，致使出現戰略不清晰的狀態，且資金投入不足，沒有根據市場的變化進行轉型，使得傳統的航空貨運難以發展。

2航空貨運選擇快遞業的有效發展措施

2.1選擇與本身定位適合的快遞公司

我國的航空快遞行業可以細分為高端市場和低端市場。高端市場中EMS、FED、EX和順豐成為了主導者，且這些快遞公司的市場定位為商務快遞，其特征為提供相應的服務承諾。而民營快遞申通、圓通、中通、韻達等快遞公司在經濟市場中占據著主導，它們更多側重于網購快遞服務，而商務快遞則放在次位，其特點為價格優惠。航空公司需要選擇與本身定位合適的快遞公司，根據快遞公司的類型開展不同的商業合作模式。

2.2選擇適合航空和快遞雙方的合作模式

航空公司和快遞公司之間的合作模式大致可以分為兩種:一是總部合作模式，則為航空與快遞公司的總部開展商業合作模式，航空與快遞子公司需要根據總部的合作要求落實相關工作;二是屬地化合作模式，則為航空子公司和當地的快遞公司開展合作，屬地化合作模式與總部合作模式不同，它的合作對象更加靈活，合作范圍更加寬廣，在我國的快遞行業中，多數選擇三方合作模式。［3］

2.3航空公司和快遞公司展開三方合作模式

與以往的合作模式相比較，三方合作模式略顯不同。以往航空公司會直接掌握貨運，然后根據公司的相關規定選擇和自身定位相適應的航空公司。航空公司對貨物失效和貨物定價等需求并不了解，它根據本身的銷售情況決定。在淡季的時候，航空貨運市場是以價格為代價，會盡最大的努力吸收市場上更多的快件以此提高航空公司的運載率。而在旺季的時候，航空公司為了盡可能地將收益最大化，而提升快遞貨運的價格，但是卻無法保障服務質量。因此拿到貨運業務之后，會在不同的航空公司進行調整，快遞公司也會進行相應的調整。很多航空公司拿到貨運權之后就直接與快遞公司合作，但是由于公司的網絡操作系統和地面卡車不足的，更多的是傾向于三方合作。［4］三方合作即為貨運公司、航空公司和快遞公司這三方展開的合作模式，航空公司能夠提供服務和艙位，而快遞公司則提供相應的貨源，而貨運公司則提供貨物操作，它們根據自己的利益而選擇全年固定運送價格或者是全年固定運輸量，并會遵守相應的服務承諾。三方合作能夠有效地避免航空公司空艙的危險，有效地降低航空公司的經營壓力，航空公司能夠在市場上掌握更大話語權，在運價和銷售上變得更加靈活。

2.4航空貨運需盡快轉型延伸

航空貨運和國家的經濟質量、規模緊密聯系。在航空貨運之中，需要整合快遞物流。以美國作為例子，美國目前是世界最大的經濟體，有UPS和FEDEX兩個整合快遞物流商。而我國是世界第二大經濟體，我國的國內消費已經啟動，使得我國的快遞物流業迅速發展。此時，正是我國快遞物流業的發展時期，因此需要進行鏈條的延伸。FEDEX是從航空貨運延伸至快遞，而UPS則是從快遞公司延伸至航空貨運。我國的民營快遞公司多數是從快遞公司延伸至航空貨運，并且希望以此拉開與同行之間的差距。［5］例如，我國的順豐快遞，不僅成立了自己的航空公司，且運營著40多架全貨機，擁有全貨機機隊，迅速地拉開了與其他大型快遞公司之間的距離。在我國，快遞行業的業務不僅遍布我國，還與國際接軌，國際業務的發展離不開航空公司的支持。因此，航空貨運和快遞行業需要相互延伸、發展，才能適應今天的市場需求。

3結論

隨著快遞行業的迅猛發展，航空貨運與快遞行業之間的聯系更加緊密。與傳統的航空貨運相比較，航空快遞顯得十分不同。航空快遞的服務范圍更加寬廣，服務也更加細膩，能夠有效地拓展供應鏈管理。航空貨運和快遞行業之間的合作，有效地整合了企業內外的合作資源，雙方合作勢在必行。

作者:段婭雯 單位:濟南國際機場貨運中心

參考文獻:

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［2］吳頌華.電商時代的航空貨運發展模式之變［J］．空運商務，2013，16(4):58－62.

篇（8）

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： In recent years， with the Inner Mongolia autonomous region economy development speed accelerating， people's living standard is increasing day by day， the express industry shows a tendency of rapid development. Most notably the private courier industry development rapidly. Promote the building of“area”in the country under the big background， the Inner Mongolia region market demand and the demand for the industry types will also continue to increase， this is not only an opportunity for private courier enterprise， is also a great challenge. How to effectively solve the problems which restrict the development of the industry， meet the demand of market diversification， became the priority of private courier industry in Inner Mongolia. In this article， through analysis of Inner Mongolia region private courier industry development present situation and the existing main problems， put forward to promote industry service consciousness， rich， broaden the financing channels， such as strategy， marketing strategy for the new normal reference for stable and healthy development of the private courier industry in Inner Mongolia.

Key words： the private courier； Inner Mongolia； countermeasures

隨著國家“一帶一路”戰略的全面推進，向北開放橋頭堡的地位日益凸顯，經濟社會發展必將踏上一個新的臺階。快遞行業作為流通領域的重要組成部分，也將會迎來新一輪跨越式的增長。民營快遞企業作為內蒙古地區快遞行業的重要組成部分，近年來的發展勢頭十分迅猛，無論企業數量還是業務量都在逐年攀升。但是，在快速發展的同時，也暴露出諸多問題，成為了行業健康發展的隱患和阻礙。因此，如何保障民營快遞企業平穩有序發展，維護市場穩定，滿足顧客需求，就成為了快遞行業發展的當務之急。

1 發展概述

1.1 基本情況

20世紀末，內蒙古地區有8家企業從事快遞工作，其中僅有4家是民營企業。時至今日，內蒙古已經擁有了百余家民營快遞公司，比較有代表性的民營企業有順豐速運、申通、圓通、韻達快遞和宅急送等。雖然民營快遞企業發展趨勢良好，但國有企業憑借大范圍的網點覆蓋和國有身份依舊占據主動，外資快遞企業憑借強大的技術設備和資金優勢，也給內蒙古民營快遞企業帶來很大的壓力。

1.2 主要特征

1.2.1 市場份額逐步增加。內蒙古快遞市場百花齊放，國有、民營、外資等相互促進，共同發展。近幾年來，內蒙古民營快遞業發展迅猛，僅2015年第一個季度，民營快遞企業完成投遞累計超過660萬件，業務量占全區快遞業務總量的70%以上。

1.2.2 區域分布不均衡。共有12個盟市，其中，業務量排名前幾位的有呼和浩特、包頭、通遼、赤峰及鄂爾多斯。業務量較小的是阿拉善盟、興安盟、烏蘭察布市。2015年第一季度，呼和浩特快遞業務量累計達到525.9萬件，排在第一位。包頭市快遞業務量達91.2萬件，排在第二位。業務量最少的阿拉善盟，則僅有3.6萬件。內蒙古地區民營快遞業務量依然集中在金三角地區，既呼和浩特、包頭、鄂爾多斯地區。而西、北部地區民營快遞發展滯后（如圖1所示）。

1.2.3 服務能力穩步增強。如今的民營快遞企業面對的是一個需求不斷增長的市場，提升服務能力就變得尤為重要。內蒙古民營快遞企業通過電話預約、上門收寄件、約定服務時間等一系列措施有效提升了服務質量，并通過加大硬件設施投入強化了服務能力。目前，快遞營業網點已增加到1 600多處，農村投遞路線10萬多公里，城市投遞路線5萬多公里。郵運車輛2 000多輛。

2 存在的主要問題

2.1 從業人員綜合素質差

民營快遞企業對投遞人員的能力和道德素質要求較寬松，導致快遞行業的工作人員綜合素質普遍不高。從事快遞服務的人員大多數都沒有接受過正規的上崗培訓，尤其是快遞投遞人員。由于近年來網絡的發展，使得快遞業務量不斷增大，當工作強度加大以后，各環節的問題便突出顯現。如在淘寶“雙十二”網購節過程中，快遞需求激增，很多民營快遞企業暴力分揀、郵件破壞、隨意堆放等問題就集中爆發。

2.2 企業管理能力差

內蒙古民營快遞企業整體規模較小，數量較多，競爭相對較激烈，企業為了眼前利益，常常會出現員工福利差、待遇不公等情況。此外，很多企業沒有完善的考核制度，也無法對員工進行有效的管理，造成了員工對待工作不認真，沒有積極性，從而導致整個行業服務意識差，嚴重制約民營快遞業發展。

2.3 營銷策略單一

民營企業營銷策略單一主要體現在他們只注重眼前的利潤，而不關注企業的長遠發展。很多民營企業沒有一個很好的企業定位，盲目地效仿其他優秀企業，只是利用打價格戰贏得市場。部分企業不計成本，一味地壓低價格，使得服務質量上不去，客戶滿意度下降，從而流失了客源。

2.4 企業融資困難

民營快遞企業主要融資渠道是銀行貸款，而快遞企業對資金的需求較大，銀行貸款往往不能滿足企業的需求。相對于國有和外資企業每年大量的資金投入，民營企業可謂捉襟見肘。此外，銀行對與民營快遞企業的貸款條件相對嚴格，從銀行獲得貸款也較為困難。

2.5 政策支持力度小

目前，僅有《郵政法》作為規范行業的主要依據，地方性法律法規缺失，精細化的準則條款缺失，使得快遞企業只能依靠企業自身的道德水平來約束市場行為，導致理賠慢、理賠難等情況經常出現，顧客的利益很難得到有效保護。

3 發展策略分析

3.1 提高從業人員綜合素質

企業可以根據自身需求，適時的舉辦短期培訓，培養符合本企業要求的人才。加強職業資格鑒定工作，由政府牽頭對取得技術資格的從業人員定期統一培訓。同時，增強從業人員法律意識，對服務過程中出現的違規行為，要積極改正并采取補救措施。提高準入門檻，對擬招聘人員進行崗位模擬實訓，合格后予以錄用。同時，應建立行業間共享的工作人員數據庫，對從業人員進行行業內部綜合評定，督促從業人員提升自身素質。

3.2 完善企業管理制度

民營快遞企業想要進一步提升服務質量，就必須嚴格規范各項管理制度，做到有章可循，賞罰分明。在健全各項制度的基礎上，要通過定期檢查、不定期巡查等方式督查各項制度的落實情況，確保各環節執行力最大化。

3.3 突出企業特色

如今，越來越多的企業涌入到快遞這個市場，想要在競爭如此之大的市場中站穩腳跟，就必須具備自身特色。客戶的需求是多樣的，不必迎合每一個客戶，但一定要結合自身優勢細分市場，抓住目標市場的客戶需求。因此，確定企業的定位，找到自己擅長的經營方向并抓住相應客戶的需求，才是企業不斷發展的基礎。可以從投遞速度、運價、網絡覆蓋等方面深挖企業優勢。

3.4 樹立品牌形象

品牌對于一個企業的作用至關重要。好的品牌形象可以獲得更高的顧客滿意度，從而將普通客戶轉變為忠實客戶；也會讓員工以企業為榮，提升凝聚力，進而有效降低人力資源成本。要形成有充分凝聚力的品牌文化，并將之有效傳播和傳承，讓員工認同、顧客認可。同時，用統一著裝、統一包裝、統一用語等方式，最大限度的傳遞企業符號，提升顧客群認知度。

3.5 強化基礎設施

通過增加硬件設施例如交通工具、立體化倉庫、機械化分揀設備等來提高工作效率，從而提高快遞的運送速度。比如無線視頻技術（RFID）。無線射頻技術較現有的條形碼來說具有更大的信息存儲量，技術也相對靈活。運用全球定位系統對貨物跟蹤與定位以及反饋貨物在途信息的作用，并建立相應數據庫對車輛信息、里程、耗油等進行統計，提升管理效能。

3.6 拓寬融資渠道

提供多渠道的融資平臺是民營快遞企業健康持續發展的前提。因此，一方面應從政府出發拓寬融資渠道，如對投資民營快遞行業的投資者予以一定的政策支持，鼓勵民間資本進入市場；另一方面，企業間可以通過需求金融合作拓寬自身融資渠道。

3.7 完善行業法律法規

應嚴格行業準入門檻，并健全行業退出機制，從進口和出口把握行業整體水平。應細化現有法律法規，尤其對理賠難、暴力分揀等問題集中的環節細化責任，做到責任到人，處罰有據。同時，積極協調當地政府和行業協會，盡快出臺行業標準，有效約束民營快遞企業市場行為，促進市場平穩健康發展。

參考文獻：

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篇（9）

1.1 研究背景

快遞業是從20世紀60年代末開始發展的，經過30多年的快速發展，成為世界經濟增長最快的一種產業。在快遞運輸方式上國外快遞企業多采用航空運輸，而我國大部分還是使用鐵路和公路，在時效性方面與國外差距還很大，因此研究快遞企業的航空運輸網絡是迫在眉睫的任務。

1.2 國內外研究現狀

秦巖[1]指出航空物流業不過剛剛起步，甚至可以說還未起步。何明珂[2]指出“樞紐―輻射”式航空貨運網絡是快遞企業的必然選擇。吳桐水[3]指出隨著經濟水平的不斷提高，越來越多的貴重產品成為人們的需求，采用航空運輸既安全又快捷。張雄[4]認為順豐速遞公司不但保證了人們要求的時效性，也達到了盈利的目的，并且建立了完善的航空運輸網絡。劉華[5]指出快遞一般是指由一個承運人全程用快捷和準時的方式，將貨物從發貨人處送達到收貨人的貨運服務。

1.3 航空快遞的優勢分析

（1）運送速度快。

（2）破損率低、安全性好。

（3） 降低倉儲費、保險費和利息支出、增加資金利用率。

（4）航空運輸空間跨度大。

2 航空運輸網絡的規劃

2.1 航空運輸網絡規劃的分析

要實現軸-輻式的航空網絡的建立，就必須首先進行樞紐節點的選擇。以下通過幾個方面的分析來進行航空樞紐點的選擇。

（1）經濟發展水平和市場需求量。經濟發展狀況決定著市場需求量，快遞公司的業務量大小對快遞公司的經濟效益具有決定性的作用。

（2）城市交通運輸量。為了保證較高的載運率，樞紐航空點所在地區應該有較大的航空快件運輸量，使得更多的快件減少中轉時間和中轉成本。

（3） 地理位置。樞紐選擇對地理位置的要求主要包含兩個方面：一是航空運輸樞紐必須具有優越的地理位置。二是航空樞紐點的位置選擇應該與其他航空樞紐點產生互補的位置。

（4）周邊交通運輸條件。航空運輸樞紐是快遞企業快件的航空轉運中心，是在其覆蓋范圍內快件的中轉和集散，因此，所處區域必須具備良好的交通運輸條件。

2.2 航空樞紐節點選擇的規劃模型

設有n個備選樞紐機場，它們各自的坐標是（xj，yj） （j=1，2，…，n），樞紐機場的坐標是（xi，yi）

3 申通快遞公司航空網絡構建

3.1 申通快遞公司航空運輸網絡樞紐節點的選擇

假設航空樞紐的坐標為（X0，Y0），現在我們需要計算出X0、Y0，首先要確定每一個需求點每一天的需求量，并找到每個需求點的坐標，在地圖上面找到各個城市機場坐標，由經緯度表示，詳細如表1所示：

此地點距離武漢天河國際機場很近，基于現有機場的條件，我們就把華中地區的航空樞紐設立在武漢。

3.2 申通快遞公司航空運輸網絡

根據上述根據所建模型分別計算出華中地區、華東地區、華北地區各航空樞紐分別是武漢、杭州和北京。

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中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-01

快遞行業在中國的發展時間較短，在20世紀70年代末期引進外資快遞服務，80年代成立中國郵政速遞服務公司，90年代出現了民營快遞公司，之后，民營快遞公司一直緩慢的在夾縫中發展，直到2005年搭載互聯網貿易的順風車，民營快遞快速發展起來。一些積蓄多年的企業逐漸嶄露頭角，從眾多公司中脫穎而出。定位中高端的順豐和瞄準低端市場的“四通一達”被眾多的網購消費者所熟知。

然而，經過幾年的高速增長，民營快遞行業呈現出來欣欣向榮的同時，也出現了一些隱患。總體來看有以下特點；

1.快遞業務量迅猛攀升，但快遞收入增速放緩。據不完全統計，自1990年以來，我國快遞物流市場年增長率在30%以上，是我國同期GDP平均增長率的3倍，快遞業已經成為中國增長最快的產業之一。2001到2012年，快遞業務量年均增幅為32%。

同時期，2001到2012年，快遞業務收入年均增速為20%。快遞業務收入與快遞業務量的增長并不完全同步。由于價格上漲幅度跟不上成本上漲幅度，快遞業收入與快遞業務量增長速度不能同步，快遞業陷入“高量、高成本、低利潤”困局。

2.快遞從業人員數量巨大，但素質偏低，技術水平落后。隨著眾多快遞公司的規模擴張，快遞從業人員數量也不斷增加，最基層的快遞員崗位對人員素質要求不高，人員補充相對容易，但是處于管理崗的就業人員大多是早期進入行業的快遞員，這一群體的管理者自身基層工作經驗豐富，但對快遞的理解和管理的技能不能滿足崗位的要求，整體來看素質較低。

3.行業缺乏自律。我國的快遞行業由于政策的缺失以及行業構成的多元化，導致沒有統一的行業組織，行業缺乏自律，無序競爭的狀態已經屢見不鮮，客戶滿意度一直處于較低的水平，丟失快件、錯發件、損件等事故司空見慣，甚至出現重大的工作失職導致嚴重的人員傷亡后果。另外，受到社會外部環境的影響，快遞行業的跨行業、跨區域的特點致使多部門、多地區的利益博弈。我國的快遞行業急需統一標準的行業規范。

4.網絡建設不全。我國的民營快遞企業目前的業務主要集中在低端快遞市場，較少的企業定位于高端，主要的面對終端消費者和一些淘寶賣家。快遞業務單次遞送量少、貨物分布較散、配送區域較廣。

我國快遞業發展，可以借鑒日本宅急便模式，建立共同配送服務站，同時對送貨到站與送貨上門兩種服務收取不同的價格，讓客戶有自由選擇的權利，這不僅有利于解決最后一公里的配送問題，也能夠體現服務質量的差異化。然而關于大家關注的共同配送服務站能在降低最后一公里的配送成本方面起到多大作用，這需要結合配送服務站的規模及實際運營情況進行考慮。

5.服務方式傳統。我國的物流管理和服務相對比較滯后，快遞行業的服務方式還是傳統的單一派送，雖然在電子商務的影響下有貨到付款的增值服務，但是總體來看，還是處于被動服務的地位。

基于以上對民營快遞現狀的分析，筆者認為民營快遞未來發展趨勢有以下幾點：

1.專業化。專業化體現在專業化的增值服務，快遞企業根據消費需求和商品的特點，在物流配送的過程中提供各種形式的增值服務，如：配送電子類商品時能為用戶提品簡介和說明，配送家電類商品時能提供上門安裝調試服務，配送服裝類商品時能提供現場試穿服務，等等。

2.自動化。電子商務的快速發展，帶動快遞業務量激增，在高峰期會出現爆倉現象，大量訂單堆積如山，來不及分揀，大量貨物滯留在中轉地，甚至導致無法再收訂單。民營快遞公司應當順應時代要求，規范快遞規格包裝，嘗試機械化操作，利用信息化的技術實現自動化操作，提高快遞效率。

3.多元化。多元化的發展方式主要體現在根據不同的客戶需求提供不同的快遞服務方式，借鑒UPS的經驗，大致分標準服務和快遞服務。標準服務的周期通常是1到5個工作日，費用相對低廉；而快遞服務的周期則在1到3個工作日，甚至還能提供當天送達的服務，費用自然也比標準服務要高一些。

另外，針對不同的貨物推出特色服務，地方特產直銷、高爾夫球桿雪橇快遞、旅游景點博覽會購物快遞等。針對高附加值的物品推出特色服務： 機密貨物服務，如機器零件、軟件、商業文件等。其次，貴重物保價服務，如金銀首飾、高端電子產品等。還有防震服務，如家用電器、電子產品，玻璃易碎品等。在運送時實行特殊包裝、特殊線路、特殊方法配送。通過這些特色服務，細分了顧客市場，創造附加價值。

4.人性化。需要推動機械化、標準化，努力減輕“人背肩扛”的分揀作業強度。另一方面，改善勞動條件，提供休息場地，提高福利等，吸引高校畢業生，留住人才。

快遞行業的發展對于國民經濟的推動作用巨大，對人民的日常生活也會提供更多便利和快捷。但是目前我國的快遞還任重道遠，快遞企業在借鑒成功經驗的同時，要結合我國的實際國情，從專業化、自動化、多元化和人性化四個角度探索行業的未來發展之路。

參考文獻：

[1]杜艷.我國快遞業對國民經濟增長作用機制研究[D].北京郵電大學，2013.

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[3]探索與研究.2013.11.

[4]高令君.日本快遞發展戰略及其對中國的啟示.蚌埠學院學報，2013-10.

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一、網購、電商迅猛發展給傳統快遞帶來的影響

根據中國物流與采購聯合會的數據，2013年我國快遞行業業務增量連續28個月超過50%，僅2013年上半年全國快遞業務累計量38.4億件，其中網購快遞業務已經占據了快遞業業務范圍的一半以上。隨著網絡時代快遞行業的迅猛發展，傳統快遞已經無法滿足供求需要。傳統快遞主要由EMS郵政系統為客戶提供貨物航空、鐵路、陸運的貨物運輸服務，客戶需要主動到營業網點進行發貨，郵政人員對貨物進行檢查，確認可以運輸后為其發貨。但是，隨著淘寶網、京東商城、亞馬遜等電商的興起，傳統快遞的滯后管理方式已經逐漸被一種新興的、民營的快遞公司所取代。快遞公司由客戶電話、網絡下單，上門取件，上門送件，方便快捷的物流方式，加速了電子商務在我國近5年內的快速興起。但是同時我們也可以看到，由于我國針對于快遞行業的法律法規還不完善，導致客戶投訴率極速上升，因快遞原因產生的法律事件頻頻發生。

二、網絡時代的快遞業與傳統快遞業相比存在的法律問題

網絡時代，快遞行業已經成為了我國行業發展速度中最快的行業之一。但是與其發展速度向匹配的法律法規卻沒有跟上快遞行業的發展速度，目前我國針對于快遞行業的法規《郵政法》還僅局限于傳統快遞業的制約，對于新興的網絡時代快遞行業中出現的新問題仍存在一些空白區。

1.網購時代快遞行業遇到的主要糾紛

隨著網絡購物成為人們消費的主要渠道，快遞行業在我國迅速發展，大大小小的快遞企業猶如雨后春筍般迅速崛起。但是同時我們也可以看到，伴隨而來的快遞糾紛也日益增多，主要糾紛主要體現在貨物的丟失與破損、快遞速度不快、快遞行業的霸王條款等。

（1）貨物丟失與破損

在傳統快遞運輸中，貨物丟失與破損現象極其少見。因為傳統快遞是由郵政系統統一運輸，郵政系統運營正規、管理嚴格，能夠確保消費者權益。但是隨著網購的興起，大大小小的民營快遞公司迅速增多，對于人員的管理及貨品的管理都不嚴格，這就導致快件丟失、破損問題非常的多。根據統計因快件丟失、破損的法律糾紛占據快遞業糾紛的40%-50%。

（2）快遞速度不快

快遞運輸速度一直沒有法律法規和行業標準確定，這主要是因為貨品在運輸過程中遇到的突發事件較多，譬如航空快件因天氣原因不能快速運輸、因為交通問題不能快速運輸等，這就導致快遞運輸速度慢的投訴成為了快遞行業面臨的主要問題。

（3）快遞行業霸王規則層出不窮

由于快遞行業并沒有形成統一的行業標準，各個快遞企業都根據自身利益在快遞運輸中制定了規避企業風險的霸王條款。主要包括貨物丟失賠償條款，如果消費者對貨品不保價只能夠按照快遞運費得2-3倍賠償；先簽單再驗貨條款，快遞人員要求消費者在收到貨物后先簽單據收貨后才能驗貨，這就規避了貨物損壞快遞賠償責任等。

2.網購時代快遞業相比傳統快遞業存在的法律問題

（1）“先簽字后驗貨”的規定

“先簽字后驗貨”已經成為了快遞行業不成文的規定，一些快遞企業網購服務標準中也將“先簽字后驗貨”進行了解釋。然而，傳統快遞行業根據我國郵政《快遞業服務標準》規定的快遞服務人員將貨物交給收貨人時，應主動義務告知收貨人當面驗收，確定無異議后確認簽收。現實情況下，網購時代下的各個民營快遞企業只要求消費者對包裝情況進行驗收，對貨物內容不做管理，這已經嚴重的侵犯了消費者的知情權和公平交易權。

（2）“快遞延誤不賠”的條款

網購時代快遞企業之所以能夠迅速興起主要是因為其發貨速度快，主動上門取件、送件。快遞企業為了迅速搶占市場，同時減少運營成本，因此大部分快遞企業采用加盟合作的方式拓展快遞業務。由于人員的管理和快件的管理都是由加盟商自行處理，導致了快遞管理不規范，快件延誤送件問題成為快遞行業的主要問題之一。根據郵政行業消費者投訴受理中心統計，針對快遞延誤的投訴占所有投訴的87.1%。傳統快遞業根據《快遞業服務標準》規定，遇到快件延誤的情況，“快遞企業應免除延誤件的本次服務運費。如果因延誤導致所發商品失去價值造成損失，快遞企業應按照快遞丟失或者損害進行賠償”。而目前民營快遞公司提供的快遞單為格式合同。快遞公司通常以“顧客須知”的方式，利用消費者容易疏忽的心理，或者在服務中未做相應的限制內容的提示，或是利用較小的字體讓消費者難以注意而接受某些隱形的霸王條款。

（3）關于未保價賠償的霸王條款

在快遞公司快遞單背面的條款中關于未保價賠償通常都會有快遞公司的單方面培養規定：“未保價運輸，出現貨損，貨失時最多按貨物運費的10倍賠償”。經過調查目前多家快遞企業進行對比，最高的一家快遞公司的標準為20倍。快遞公司一般未對消費者主動提醒、詢問是否保價，只是在快遞托運單上注明了此項。然而，了解保價內容屬于消費者的知情權，快遞企業應當自覺履行告知義務。此外，快遞公司規定，走航空路線的不得保價。那么對于任何交付快遞且走航空快運路線的托運人來說，都面臨著巨大的風險：不管貨物是不可抗力非人為因素的毀損滅失，或者是人為因素的故意占有，托運人都只能拿到百余元的賠償款，這顯然是不合理的規定。

三、網購時代快遞業存在問題的解決之道

1.市場調節和政府監管

建立有利于我國快遞業發展的政策法規體系。快遞業政策法規應具有前瞻性，清理和修訂已有的相關法律法規。在市場調節方面，對現有的快遞產業政策進行調整，對違反違反國家法律法規的地方保護、區域封鎖、行業壟斷、市場分割政策逐步廢除，努力建設統一開發、公平競爭、規范有序的現代快遞市場體系。規范快遞業市場行為，建設快遞服務質量標準及行業規范。加強政府職能部門的監管力度，對快遞企業進行考評，國家發展與改革委員會、交通部等對快遞業市場、物資集散地、物流基礎設施建設進行統籌規劃，重視快遞業信息體系的建設，搭建公共信息平臺，及時跟蹤快遞業各個環節的執行效果，有效控制和全程管理。

2.建立行業協會，完善行業管理

發揮快遞行業協會的積極作用。盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業協會，促進商業、、物資、運輸、外貿等行業協會中各物流專業委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業組織；賦予快遞協會一些職責和權利，在制定和推廣快遞行業標準、快遞教育規范、快遞從業人員資格認證等方面發揮行業協會的作用。

3.整合民營企業資源，促進良性競爭

民營快遞企業作為快遞行業新型崛起的力量，僅僅經歷了短短十幾年，就從良性競爭進入過度競爭甚至到惡性競爭。此種現象的產生，源于快遞行業準入門檻不高，無序競爭及缺乏有效政策指引所致。行業過度競爭和惡性競爭集中表現在：一是市場多集中于供大于求的市內快遞和城際間的快遞，而對占快遞業務比重較大的國際快遞滲透較少，造成行業競爭結構的不平衡；二是由于行業壁壘低，投資少，從業人員素質要求不高，新增企業大量涌現，導致供過于求；三是無序價格競爭經營上的短期行為以及職業道德和服務意識的淡薄，導致整個行業存在過度的低水平競爭。因此，利用法律約束整合民營快遞企業資源，構建誠信服務體系，降低快遞糾紛投訴門檻，促進快遞業良性競爭。

4.保險業和快遞業互利共贏

我國快遞延遲糾紛的問題解決借鑒航空企業的航空延誤險，設立快遞延遲保險。航空延誤險規定：航班晚點4小時以上，安排休息場所，在原預定航班離站時間后4-8小時（含8小時）內成行，還要向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；在8小時以后成行的，向旅客提供價值450元購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。另外在購買機票保險時，若買了航班延誤險，則可獲得300元（延誤4-8小時）或600元（延誤8小時以上）的現金補償。快遞延誤雖然不能像航空企業那樣有詳細的賠付標準準則，但是如果客戶在發貨前購買了快遞延遲險，可以根據客戶的保價金額進行相應的賠付。當然這需要快遞企業與保險公司進行詳細的溝通與合作確定詳細的執行準則。

由于快遞企業數量遠遠超過我國航空企業，在快遞企業的管理中除了要加強行業的自律性之外，還要增強行業協會的監管力度，行業協會要制定統一的行業管理細則。我國目前已經于2013年3月1日執行了《快遞市場管理辦法》，該辦法是由中華人民共和國交通運輸部，其中企業應在承諾時間內完成快件（郵件）的投遞，執行標準按《中華人民共和國郵政法》執行。在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤時，快遞企業應按照與用戶的約定，依法予以賠償，賠償細則按照《中華人民共和國合同法》執行。

參考文獻：

[1]許巍.快遞服務質量有法可依[J].中國質量報，2008（8）

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