緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇創新網絡服務范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、拓展思路，提供特色化的信息服務

為了讓教師和學生能夠更好地學習知識和交流文化，充分發揮圖書館的傳播職能，高校圖書館開展的剪報專欄、信息會、專題展覽、學習講座、讀書會等活動都可以搬到網上進行。而從內容上來看，它要求圖書館館員要深入各個領域進行追蹤、逐漸成為不同領域的“行家”。長沙理工大學圖書館整理了網上光盤資源，彌補了光盤庫的不足，并建立了多個國內圖書館導航鏈接，使用戶尋找網上圖書館時常常會把這個導航站作為起點。網上信息服務的特色化，使它有可能成為讀者們常常光顧的信息中心、文化中心、教育中心和科研中心館還建立了全校畢業生論文的紙本庫和電子文本庫，極大地方便了畢業生的論文選題與寫作。通過本館門戶網站和數字資源閱覽室進行網上報告廳多媒體庫和名師講壇等特色化信息服務，圖書館對讀者的吸引力越來越大，到館率大幅度提升。

二、全新多維，提供個性化的信息服務

網絡環境下高校圖書館的教師和學生可以是遠程的，當他們遇到疑問或困難時，需要圖書館館員解答咨詢。在網絡環境下，虛擬圖書館在網上開設這些咨詢很重要，而且要以全新的方式展開。為了讓教師和學生使用網上圖書館沒有距離感和等待感，咨詢服務應是交互式的。例如，開辟專用咨詢電子信箱、專家應答系統、經典著作點讀系統和多媒體點播系統等。

學科館員建設目的之一就是為滿足日益增長的個性化信息服務需要，學科館員都是從全館精挑細選出來，是圖書館最出色的人才和精英，他們組成了強大的專家陣容，在我館的信息咨詢服務中唱主角。同時，我館是湖南省高校數字圖書館成員館之一，學科館員在省高校數字圖書館網站的信息咨詢留言系統中輪流值班，與其它成員館的信息咨詢員一道對全省高校讀者進行信息咨詢服務。

三、資源共享，開展館際互借服務與信息推送服務

館際互借是文獻資源共享的重要方式。傳統的館際互借主要是館際間互借原件，通過郵寄實現。隨著復制技術和計算機網絡技術的發展，館際間互借原件不再僅限于通過郵寄獲得，而主要是通過復制、拷貝、掃描原文，然后采用郵寄、傳真、E―mail等方式傳遞。因此，原文傳遞已成為現代館際互借工作過程中的重要環節。網絡環境下，為網上信息推送服務提供保障，其最大的收益者是廣大的科研人員與論文寫作者，他們常常急需一些期刊文章、會議論文和報告等全文資料，以此種方式獲取信息可節約課題經費，時效性強。充分發揮網上傳輸功能，讓讀者可以把想看的資料“打包”到自己的硬盤上閱讀，把符合主題的篇章全文下載，實現圖書館“閱讀”、“外借”、和“復印”等功能。這種情況特別在讀者獲取某些外文文獻資料時顯得尤為重要，如我館及省高校中絕大部分的圖書館因經費緊張加之某外文數據庫訂購合同變更，今年都未訂購該數據庫，省內只有極個別圖書館訂購，因此，當讀者需要全文時，可通過省高校數字化圖書館共享資源這個平臺從這些館查詢下載后，再進行網上文獻傳遞即能實現。

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中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）07-0144-03

網絡信息服務是一種全新概念的信息服務，它伴隨著互聯網絡的應用發展而產生、普及和發展。網絡信息服務工作是傳統信息服務工作在網絡環境下的新發展，其優越性在于信息用戶不必再親臨圖書館，只要有計算機和網絡，就可以不受時空限制地獲取圖書館的服務和資源，具有方便、快捷、靈活、服務范圍廣等優點。近年來，各類型圖書館開展的網絡信息服務有許多突破性發展，呈現出服務形式多樣化和服務層次縱深化的趨勢。

網絡信息服務的特點

網絡信息資源的復雜性與多樣性 網絡具有的開放性、公開性和自由性特點，使得信息資源也變得復雜和多樣化。大量的信息資源處于無序狀態，變化速度快；許多網絡信息粗制濫造、內容重復，精品信息較少；網絡信息地址、內容、鏈接處于經常變動之中。這些都需要信息服務來解決。

網絡信息服務用戶的變化性與層次性 通過網絡，人們日益認識到信息的價值，對信息與知識的渴求成為人們的自覺行動，人們無意識地成為了信息服務的用戶。正是用戶的職業、專業、受教育程度、個體的認知特征和知識儲備不同，導致信息需求的方向、角度、范圍、要求各不相同，呈現出變化性和層次性的特點。

網絡信息服務檢索功能的有限性 Internet在其發展過程中誕生了許多著名的搜索引擎，如Yahoo、Google、百度等，對一次信息的自動分類、整合的良好功能，使它們成為網絡上點擊頻率頗高的檢索工具。但是，信息的無序重復、專業學科查準率不夠等問題，只有靠信息服務才能解決。

網絡信息服務創新探討

圖書館網絡信息服務，是基于讀者對文獻信息的需求而開展的服務，其實質是進行知識和信息的傳遞與利用。要做好信息服務工作，必須進一步解放思想，堅持科學發展觀，充分認識高校圖書館開展信息服務的重要性，牢固樹立創新服務的理念，構建現代圖書館的核心競爭力。

服務理念與原則創新 傳統的服務理念，是以信息資源為中心，將資源按照圖書館人的專業理解放在圖書館網站上，并沒有更多地為讀者考慮，沒有很好地兼顧讀者查找和使用的方便性、快捷性。在現代網絡技術條件下，圖書館的服務理念必須轉變，樹立新的服務理念——以讀者需求為導向，從“以資源為中心”向“以讀者為中心”轉變，把深化信息服務工作作為第一要務，不斷改進服務方式，拓寬服務領域，以讀者滿意為終極目標。圖書館網絡信息服務要遵循針對性原則、準確性原則、系統性原則和選擇性原則。要了解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者，從讀者的利益和需求出發，重新整合圖書館的信息資源和服務功能，形成一個以服務為導向、互相協同、能夠適應讀者需求變化的服務體系。

服務內容與技術創新 理念決定內容，技術決定服務。目前，大多數圖書館的網絡信息服務基本上是WWW服務，FTP服務也僅限于館內局域網，服務對象也局限于本校范圍內的讀者。今后，要進一步加大自建數據庫，提供更多的數字化資源。提供站點內部檢索的功能，并且可采用多種檢索方式，如關鍵詞、字順列表檢索、單獨網頁內部檢索等。應從讀者的角度出發開發技術并靈活地應用技術，創造出一系列新穎、便利而又人性化的服務方式。如提供網頁內容定制服務、互動式信息服務、現代遠程教育服務、電子出版服務等靈活多樣的個性化、主動式服務，加強服務合作與資源共享。

服務模式與人員培訓創新 應一切以讀者需求為動機，一切以讀者滿意為中心。要設置豐富多彩的與讀者交流的渠道，分析讀者的閱讀層次及心理，對讀者需求進行充分了解。須提供面向讀者的參考咨詢服務，幫助讀者解決利用圖書館和查檢文獻信息過程中遇到的各種問題，指導讀者獨立地查找、評價和利用文獻信息，以最短的時間、最高的效率滿足讀者對圖書館信息服務的需求。

圖書館館員要積極轉變角色，全面提高個人素質，適應信息時代的需求，努力使自己在未來的信息服務中承擔起諸如“信息資源管理者”、“網絡導航員”、“知識導航員”、“主題專家”等角色。

我院圖書館網絡信息服務創新特色研究

深圳職業技術學院現有四大校區，校園總面積168萬平方米。目前，全校在編在崗教職員工1308人，普通全日制在校生23540人，各類成人教育在校生5720人，港澳臺學生及外國留學生134人。圖書館現有建筑面積40317平方米（包括東校區、西校區、北校區、華僑城等四大校區圖書館），168萬冊紙質中外文圖書、104萬冊電子文獻、360臺多媒體電腦、40臺檢索電腦、近4000個閱覽座位。其中，豐富的電子資源是我館的一大特色，擁有8萬多件多媒體音像資料、17萬種“書生之家”電子圖書、87萬冊“超星”電子圖書、中國期刊網（CNKI）1994-2011年的全部數據、維普科技期刊1989-2011年的全部數據、美國EBSCO外文數據庫、德國Springer集團出版公司的期刊全文數據庫、Kuke數字音樂圖書館、自建特色數據庫等。圖書館向全校讀者提供全面服務，既是本校教學和科研服務的文獻信息中心與學術活動中心，也是廣大學生讀者的第二課堂。

（一）深圳職業技術學院圖書館網絡信息服務創新特色之一——傳統服務網絡化

網絡環境下的信息服務是一種全新概念的信息服務，是傳統信息服務工作在網絡環境下的新發展，其優越性在于信息用戶不必再親臨圖書館，只要有計算機和網絡，就可以不受時空限制地獲取圖書館的服務和資源，具有方便、快捷、靈活、服務范圍廣等優點。

每天面對兩萬多讀者的龐大信息需求，我館積極轉變思路，變被動服務為主動服務，實行推送服務模式，將常規化信息服務通過網絡向讀者推送。（1）網絡化的流通閱覽服務：如常用中外文館藏資源聯機公共查詢（OPAC服務），讀者自助式個人借閱信息查詢，網上預約與續借，電子郵件（E-mail）提前預告讀者還書期限及超期提醒服務，每天更新“影音速遞”，每周更新“新書掠影”、“好書點評”等；（2）網絡化的采訪服務；如Web表單式的圖書薦購及Excel式的教學參考書選購服務等；（3）網絡化的參考咨詢服務：第一時間方便讀者查找事實、數據和背景資料，解答讀者通過E-mail郵件、表單、在線、實時等各種形式提出的咨詢，滿足讀者的信息需求；（4）網絡化的讀者教育與培訓服務：通過落實網絡課程教學平臺對學生讀者開展《信息資源檢索與利用》的輔導教學，提供教材、教學視頻、PPT課件等的下載學習，各相關數據庫使用指南在線使用、下載等服務，對讀者進行圖書館資源的利用教育。

（二）深圳職業技術學院圖書館網絡信息服務創新特色之二——學科服務特色化

資源建設的終極目的是提供信息服務，深圳職業技術學院圖書館緊緊圍繞著學校的教育和科研工作開展多層次、多樣化、主題鮮明、有特色的信息服務。

專業服務館員制度 為了加強圖書館與各院系的聯系，建立通暢的“需求”與“保障”渠道，幫助教師、學生充分利用圖書館的資源，深圳職業技術學院圖書館于2006年開始建立“專業服務館員制度”，這是針對我校辦學特色、發展模式、發展規模、特定的讀者群等因素制定的一項工作制度，也是我校大圖書館概念下信息資源整合、開發與利用的必然產物，它涵蓋圖書館服務的重點，在知識經濟時揮著知識導航系統導航員的作用。專業服務館員主動為各專業讀者提供高水平、深層次的服務，其主要職責包括：（1）深入了解對口院系的教學科研情況和發展動態，熟悉該學科的文獻資源分布；（2）參與對口學科的資源建設，提供參考意見，推動對口院系與圖書館合作訂購資源；（3）開辦相關圖書館講座，解答深度課題咨詢，逐步提高對口院系師生的信息素養；（4）深入院系征求讀者意見及信息需求；（5）編寫、更新相關學科的讀者參考資料，包括學科服務網頁、資源使用指南等；（6）通過多種渠道宣傳推廣圖書館的資源與服務，以提高文獻資源利用率，使讀者更加關心圖書館建設；（7）試用、評價、搜集相關學科的文獻資源；（8）為對口院系的重大課題提供文獻層面的特別幫助，與對口院系學術帶頭人建立聯系。為此，各專業服務館員在圖書館網頁的二級頁面下分別建立了各自對口學院的“專業館員服務網”，提供本學院（專業）的最新資源、專業圖書、專業期刊、專業網站、精品課程、代檢代查以及特色資源服務。圖1為人文學院專業館員服務網。五年來的實踐證明，這一制度的實行與推廣，為適應我校以“市場需求為導向”的專業設置和變更提供了強有力的資源服務，促進了我館虛擬館藏、實體館藏資源的合理配置，對圖書館服務創新和提高館員素質產生了重大影響。

特色資源庫建設 特色數字資源開發是深圳職業技術學院圖書館的又一實踐，目前已建成的特色數據庫有：全國高校精品課程庫、醫學護理視頻庫、深圳市高新企業數據庫、留學指南專題特色資源庫、看電影學外語、旅游行業研究報告、信息薈萃、影音資料館、暢想之星隨書光盤管理系統等。圖2為留學指南專題特色資源庫。“看電影 學外語”是為了提高廣大學生讀者學習外語的積極性而建設的電影資源庫，收錄歷屆奧斯卡最佳影片以及經典英語、法語、俄語、德語、日語、韓語等影片，目前共收錄約100部影片（不斷補充更新中），分別提供外語發音、中外雙語種字幕的形式，廣大讀者既可在線觀看，亦可校內登錄后下載播放。除了這種自助方式看電影外，深圳職業技術學院圖書館自去年6月開始在東、西校區圖書館專門設置了“高清視聽播放室”，各配置一臺高清投影機和一套環繞立體聲音響，以外語發音、中外文字幕的形式每天播放一部經典電影（各兩場，循環播映），讓學生讀者真正做到寓學于樂，反響很好。

（三）深圳職業技術學院圖書館網絡信息服務創新特色之三——資源服務共享化

圖書館的信息資源始終是有限的，而用戶的信息資源需求始終是無限的。如何使有限的資源更好地滿足用戶無限的需求是圖書館人面臨的課題。資源共享的手段是館際合作，通過館際互借、網上文獻傳遞、原文復制和聯合咨詢等資源共建的方式達到資源共知、共享，從而實現信息資源共享的目標。

深圳文獻港成員館 “深圳文獻港”是深圳“圖書館之城”建設的重要組成部分，由深圳圖書館、深圳大學城圖書館（深圳市科技圖書館）、深圳大學圖書館創建，并聯合深圳市各類型圖書館共同建設的數字文獻中心，是深圳科技、教育、情報及參考咨詢的網絡資源平臺。其現有的文獻信息資源，可對6億頁中文圖書進行全文檢索，包括280萬種圖書（占國內已出版中文圖書的95%以上），可檢索1.5億條中外文期刊論文、學位論文、會議論文、專利、標準等題錄信息。深圳職業技術學院圖書館是其成員館之一。

廣東省高職院校文獻信息共享聯盟網成員館 “廣東省高職高專圖書館共同發展聯盟體實驗網”（簡稱“聯盟網”）是由廣東省高等院校圖書情報工作指導委員會高職高專分委會組織與策劃，以資源整合為核心，建立的資源統一檢索平臺，充分利用廣東省所有高職高專院校圖書館的現有資源，通過文獻傳遞的方式，實現資源共知共享，更好地為廣東高職高專院校教學、科研服務。深圳職業技術學院圖書館作為主任委員館，于2009年開始牽頭組建聯盟網，現已有35所高職院校圖書館加入。其現有的文獻信息資源，可對9億頁的中文圖書進行全文檢索，包括310萬種中文圖書（占國內已出版中文圖書的95%以上），2.7億條中外文圖書、期刊、學位論文、會議論文、專利、標準等元數據，免費為讀者提供原文傳遞服務。

CALIS成員館 中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS），是經國務院批準的我國高等教育“211工程”、“九五”、“十五”總體規劃中三個公共服務體系之一。CALIS的宗旨是在教育部的領導下，把國家投資、現代圖書館理念、先進技術手段、高校豐富的文獻資源和人力資源整合起來，建設以中國高等教育數字圖書館為核心的教育文獻聯合保障體系，實現信息資源共建、共知、共享，以發揮最大的社會效益和經濟效益，為我國高等教育服務。

結語

信息需求永無止境，信息服務亦無止境。圖書館需要創新服務，只有通過創新服務才能迎接新時代的挑戰。高職院校圖書館必須進一步解放思想，堅持科學發展觀，樹立全新的服務理念，改變傳統的信息服務模式和觀念，變看門守攤式的被動服務為面向社會、走向市場的主動服務。應積極開展網絡信息服務，構建現代圖書館的核心競爭力，把深化信息服務工作作為第一要務，在立足主業的同時，將自己的信息產品推向市場，堅持以市場需求為導向，主動為社會服務，占領信息市場。

參考文獻：

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[4]馮向春.高校圖書館網絡信息服務的實踐與思考[J].情報雜志，2006（10）：144-145．

篇（3）

1．建立檔案館(室)網頁，開展網上利用服務。隨著檔案館(室)內部局域網的建立，檔案部門將充分利用企事業單位的網站制作自己的網頁，積極組織上網數據和信息，使檔案管理服務系統聯上企事業單位網站，實現檔案信息的網上檢索，為用戶提供更好的服務。

目前，國內許多單位檔案館(室)利用互聯網開展的網上服務，已成為為社會和單位提供檔案利用服務的一種重要形式。檔案工作者要以網站為基礎，進一步加快檔案信息資源數據庫建設，尤其是電子文件全文數據庫建設，在網站上實現電子文件的實時管理與利用，實現檔案信息資源數字化、數據庫化，檔案信息服務利用網絡化，檔案管理工作自動化，檔案信息管理法制化。如：輸入目錄管理數據庫，在網上公開部分檔案目錄，方便查詢檢索；檔案館(室)與宣傳部門密切配合，可以將本單位重大活動中形成的新聞錄像檔案數字化并及時歸檔，建立數字化視頻檔案數據庫，以便于宣傳和利用。

2．建立“電子文件(檔案)數據管理中心”。檔案館(室)與企事業單位信息管理部門可加強密切配合，建立“電子文件(檔案)數據管理中心”。該中心設在企事業單位檔案館(室)，是企事業單位信息資源庫的重要組成部分。電子文件(檔案)數據管理中心集中管理網站內各單位的歸檔電子文件，并在網站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現電子文件信息資源共享。其優點是覆蓋面廣，內容豐富，利用率高。

3．電子文件的自動上傳收集。目前在單機上形成的電子文件的收集工作，已成為檔案管理部門不容忽視的問題。與傳統紙質檔案收集有很大差異的是，許多電子文件的形成通過下載和上傳就完成了，因此，檔案部門可以改變傳統工作模式，在網頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館(室)的服務器上歸檔。

例如：為了方便下級或管理部門、互聯網上用戶通過網站傳送自己單位非保密的檔案全文，檔案館(室)自行開發了“電子文件全文自動上傳歸檔系統”。該軟件可以利用身邊聯入網站的計算機，足不出戶就可將電子文件全文自動上傳到檔案服務器歸檔，而不需跑到檔案館(室)，也不必交任何光盤或軟盤。

4．開展在線服務。傳統的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，在信息化時代里必然要發生變化，至少是部分變化。社會的全面信息化改變了人們工作、學習和生活的環境，使人們更注重信息的時效性，希望通過信息系統、信息網絡及時準確地獲得多種信息。因此，被動的、手工式的檔案提供利用方式必然逐步被主動的、現代化的檔案服務方式所代替。

檔案部門可以在網頁上通過匯編相應的專題、提供數據庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館(室)利用電子郵件在網上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。

5．開展現行文件閱覽服務。隨著改革開放的不斷深入，到檔案館(室)查閱黨政機關及有關部門制定的文件的人員逐年增多。尤其是我國加入WTO后，公民出于維護自身合法權益、投資興業等需要，希望能夠更加便捷地了解到有關政策信息。為適應新形勢發展要求，進一步轉變工作職能，提高工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯系，維護廣大人民群眾的根本利益，省檔案局要求全省各級綜合檔案館(室)全部建立現行文件服務中心，要求全省各部門、各單位率先向各級檔案館(室)送交現行文件資料，并要求各級檔案館(室)做好現行文件資料的接收工作，搞好現行文件資料的閱覽服務。

二、拓展服務領域

1．信息服務的社會化、多主體。由主要為企事業單位內的對象服務轉化為社會全方位服務，已成為檔案管理者的共識。這是因為檔案部門既要面對黨政機關、企事業單位等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供特定服務。信息化社會中，人們對各類信息的需求日益迫切，隨著科學技術的發展，人們從事的科學研究和生產建設、行政管理活動變得越加復雜，越離不開信息服務，對檔案信息的單一需求必然將被對檔案、文件、圖書、情報檢索資料的綜合需求所代替。

2．興辦服務實體，發展檔案產業。處于信息化社會的今天，從信息資源開發的角度看，檔案人員不再單純是檔案的保管員，還應是檔案信息財富的擁有者和提供者；檔案館(室)也不再是單純的收藏機構，還是檔案信息的聚集中心、交流中心和信息技術的用戶。知識經濟時代檔案館(室)的改革創新方向就是走信息化道路，在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創建檔案信息服務產業，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。

對于檔案信息的開放和開發，檔案工作者應當樹立服務意識和產業意識，面向經濟建設主戰場主動出擊。如在匯編專題信息方面：開發科技信息，幫助企業引進開發先進技術產品；開發經濟信息，為企業結構調整服務；開發市場信息，為企業提供營銷機會；開發法律信息，為企業維護合法權益服務；開發房地產信息，為城市改造和建設服務等。

篇（4）

我們將通過六家物流企業的服務創新案例（見表2），來說明服務企業應如何通過獲取和整合網絡資源從而進行服務創新。這六家企業包括兩家總部在大陸地區的企業，兩家總部在港臺的企業和兩家總部在歐洲的企業。

六家物流企業的服務創新

隨著企業不斷聚焦于自身的核心業務與核心競爭力，許多物流業務逐漸外包給第三方的物流企業。根據美國阿姆斯特朗聯合會統計，2011年全球物流服務的行業規模已經達到6161億美元的規模。在物流行業不斷發展的過程中，客戶的需求已不僅僅滿足于物流企業通過專業知識降低成本，而是希望能夠提供多樣化的、創新的增值服務和一體化服務，為企業獲取競爭優勢。在此背景下，物流企業紛紛推出客制化、創新的服務，進而在市場競爭中處于有利的位置。

中菲行：客制化海空聯運服務

隨著大陸地區經濟快速發展，國際航空服務的需求快速增長。雖然各地大力發展貨物航空運輸，但是航空倉位始終處于緊張狀態，從而導致許多貨物在機場長時間滯留。與此同時，香港和臺灣地區有著充裕的航空運力，而且香港和臺灣地區與大陸地區的主要港口都有海運航線連接，從大陸地區海運至香港或臺灣一般只需一天時間。

為此，中菲行整合了航空公司和船運公司的資源推出了創新服務（見圖1）――臺客制化海空聯運服務。從理論上分析，海空聯運的總體耗時比大陸地區直飛稍長，但卻大大降低了運輸過程中的不確定性，并且在價格上要稍低。因此，服務一經推出，便獲得客戶的青睞。

在推出創新服務的過程中，中菲行的銷售與客服人員通過與客戶的持續互動，充分了解客戶產品的特點、對時效的要求以及客戶所在供應鏈的位置，并將這些知識通過組織內部傳遞和分享給操作部門的人員。操作部門的人員根據這些信息有針對性地整合航空公司和船運公司的服務。信息部門的人員則通過與軟件公司的互動，完善其在線預訂倉位的功能，同時提高各航空公司和船運公司倉位情況的可視性。此外，中菲行還與各地的機場及港口現場作業公司合作，提升硬件設備，確保貨物轉運的無縫銜接。

城市之星：卡車營業廳

城市之星有為數眾多的客戶分布于各電子科技市場和服裝批發市場，每天不同的時段都會有客戶交付貨物。傳統的方式是各物流企業在這些市場租固定柜臺，接收客戶交付的貨物并開具各種單證，隨后把貨物移送至較遠的地方，等營業時間結束后再由固定的大型卡車裝配運輸。這種方式在時間上不靈活，即使客戶上午交付貨物，也需要等到晚上才能開始運作。而且現場收貨后還得再次轉移至較遠處進行包裝等作業，容易出現破損等問題。

基于以上存在的問題，城市之星推出了創新服務――卡車營業廳。卡車營業廳是通過對小型卡車的載貨空間進行改造，把現場收貨、開具單據、包裝和貼標簽等業務集成起來。企業只需把卡車營業廳停放在批發市場進出口的顯眼位置，即可接收客戶的貨物并立即進行相關作業。此外，選取小型卡車不僅方便停靠，而且可以實現小批量、多頻次作業，客戶的貨品可以迅速及時發送，提高了時效性。卡車營業廳一經推出，便得到了市場的積極響應。

卡車營業廳這項創新服務的服務理念起源于城市之星在各批發市場現場作業的工作人員。他們在和客戶日常的互動中，發現了客戶需求的共性。針對傳統方式存在的問題，有的放矢，提出了全新的服務理念。隨后，企業的管理層基于這個全新的服務理念，提出了具體的實施方案（見圖2）。

首先，和小型卡車生產商聯系，讓其提供環保且易于改裝的車輛，并且重點對載貨區域進行升級改造，使得載貨區域兼有收貨及現場辦公功能和包裝儲存功能。此外，還與條碼掃描、包裝設備和IT設備制造商聯系，讓他們對相應的設備設施升級改造，從而能與卡車載貨區兼容適配。企業還與軟件開發商聯系，讓其升級相關的辦公和單據處理軟件，使用戶界面更為友好、更易于操作，從而與現場辦公的環境更匹配。

恒路：卡車航班

傳統的運輸服務在發車時間和到達時間上往往只有一個大概的時間跨度，許多客戶需要提前很長時間就把貨物準備好，以便運輸企業隨時來收取。在計劃收貨時也得延長前置時間，以免影響下一步的生產和銷售。為應對運輸時間的不確定性，發貨和收貨雙方往往都需要提高庫存水平。隨著產品的生命周期不斷縮短，以及及時制生產方式廣泛的運用，客戶對運輸時間和運輸確定性有了更高的要求。

在此背景下，恒路率先推出了一項創新服務――卡車航班。卡車航班借鑒了航空運輸的服務理念，每天發往不同目的地的卡車班次都有固定的發車時間。到達時間根據緊急程度的不同而有所差異。比如從深圳至北京，運輸時間可以分為36小時、42小時、48小時等。卡車航班最大的特點是發車和到達時間固定，每天都按對外公布的時間表運營。對于發貨方，可以根據需求選取不同時段發車的班次，并據此有效安排生產作業，大大降低了時間上的不確定性，有效降低了庫存。收貨方則不用擔心貨物延遲送達而影響生產銷售，也無需擔心貨物提前到達所造成的貨物存放和管理問題。卡車航班服務的推出，使得發貨和收貨方能更有效地安排生產銷售，降低庫存水平，提高運作的穩定性和可視性。

恒路的創新服務卡車航班起源于營銷人員和一線人員與客戶以及客戶供應鏈伙伴之間日常的互動。傳統的運輸方式無法滿足客戶和其供應鏈伙伴之間的業務要求，卡車航班這樣的創新服務理念便應運而生。恒路的管理團隊基于營銷人員和一線作業人員提供的信息，有效地整合了相關的網絡資源（見圖3）。

首先，為了保證運輸質量，采購國外知名品牌的卡車用于長途干線運輸，并且與制造商簽訂服務協議，讓其提供全方位的保養維修服務，保證了卡車的出勤率。其次，與實時定位通信系統制造商合作，使其設備能合理有效地安裝在每臺卡車上。而實時的定位通信系統不僅與恒路的信息系統有效連接，還與客戶的信息系統無縫銜接，使得企業與客戶都能實時了解卡車的運行狀況。一旦出現意外，可以立刻采取補救措施，客戶可以及時調整生產與銷售。此外，還與路線優化軟件開發商合作，主要針對緊急的貨物進行路線調配和優化。在不影響到達時間的前提下，整合不同貨物，提高車輛運輸的裝載率。與此同時，還與各地的場站運營企業合作，提升場站的硬件設施和作業環境，使得車輛到達后能更高效快速地進行裝卸和分撥作業。

Aditro：零售貨架便捷包裝

瑞典的超市近年來面臨新的挑戰，消費者希望在超市里購買到更多種類的商品，并希望同類商品能有更多品牌選擇。因此，許多超市決定縮小甚至取消商品儲存空間（俗稱超市小倉庫），將其用于新增商品和貨架的擺放。另外，在每種商品所占貨架空間不變的前提下，增加不同的品牌供消費者選擇，減少單個商品在貨架擺放的數量。

在充分了解超市客戶需求的基礎上，Aditro推出了創新的零售貨架包裝服務。首先，把貨物從集裝箱卸載，進行有針對性的分拆作業。然后，把分拆出來的貨物最小包裝單元進行重新擺放，置于貨架便捷式包裝底板之上。貨架便捷式包裝底板是根據每家超市不同的貨架型號客制化訂做的，長寬大小與貨架的擺放空間恰好匹配。貨品送抵超市后，可以直接地置于貨架的擺放空間，大大提升了補貨效率。此外，Aditro還和各超市的銷售終端進行連接，實時接收銷售點的銷售數據，及時作出各種補貨的預測判斷，迅速進行配送補貨活動。原先通過大型卡車進行每日一配送，現在更改為小型貨車每日兩至三次配送。

零售貨架便捷包裝服務起源于Aditro的一線工作人員與超市工作人員日常的作業互動。由于超市的空間是既定的，為了提高貨架的擺放空間，超市只能壓縮甚至取消存儲空間，許多商品便不能存儲于超市，需要物流企業小批量多頻次直接配送，貨物到達后直接擺上貨架。為了滿足超市的需求，Aditro整合了網絡資源并推出創新服務（見圖4）。

首先，與超市的供貨商緊密聯系，詳細了解各產品的特點，尤其是包裝的特點。然后，與便捷包裝設備提供商合作，開發了適用于超市供貨商品的分拆再包裝設備。貨品從集裝箱卸載后，該設備可以進行分拆、重新排列組合等作業，并把商品置于貨架便捷式底板上。此外，Aditro還與信息系統開發商合作，使企業的信息系統與各超市的終端銷售系統能有效銜接，從而及時獲取終端銷售點的銷售數據，及時做出補貨的判斷。

喬達國際貨運：創新時裝配送服務

時裝行業歷來對時效性有較高要求，運輸過程往往采用快捷的空運或陸運實現門到門運輸。傳統的裝運方式往往是在貨物始發地將時裝先行折疊并置于包裝箱中，待貨物抵達后進行拆包和熨燙，之后再置于商店的貨架上。這種裝運方式有效利用了運輸空間，但是起運前和到達后的作業環節較多，影響了前置時間。此外，折疊和熨燙對時裝的外觀有一定的影響。

基于此，喬達貨運推出了一項創新的服裝配送服務。企業對運輸的集裝箱進行改裝，內置各種運輸掛衣架，可直接懸掛各式時裝。集裝箱內部有溫濕度調節器，可以適應各式服裝對溫濕度的要求。在接貨時，供應商把各式時裝懸掛于集裝箱的運輸掛衣架上。到達店面后，把運輸掛衣架推入店鋪即可。創新時裝配送服務縮減了運輸作業時間，并有效地保護了時裝，為時裝零售企業創造了價值。

創新時裝配送服務起源于喬達國際貨運與時裝零售商、時裝供應商的日常互動。時裝零售商不希望在店面內設置固定區域對卸載的服裝進行熨燙，時裝供應商也不希望折疊時裝并裝箱。于是，喬達整合網絡資源，推出創新服務（見圖5）。

首先，與集裝箱制造商合作，開發出新型的適用于時裝的集裝箱。新型的集裝箱整合了溫濕度調節設備和運輸貨架，使得時裝的裝卸變得易于操作。此外，喬達還與信息系統開發商合作，提升企業的信息系統，使其與時裝供應商、時裝零售商更好地銜接。在收貨時，根據先進后出的原則依次前往不同的供應商收貨。收貨前預先告知到達時間，供應商可以提前做好準備。在運輸途中，喬達把集裝箱內不同位置的時裝品種、數量和溫濕度信息及時傳遞給時裝零售商。貨物抵達前，提前告知準確的到達時間，時裝零售商可以及時有效地安排相關的接貨活動。

東方物流：創新酒類一站式服務

隨著香港居民對中高端紅酒需求的增加，國外一些紅酒供應商敏銳地洞察到市場機會，紛紛加入到市場競爭中。然而，有些紅酒供應商對香港當地的入關程序、銷售許可等手續不甚熟悉，缺乏在香港進行配送的能力。此外，這些供應商對香港的文化及語言文字比較陌生，原有的紅酒包裝和標簽設計難以迎合當地消費者的品味。

在此背景下，東方物流結合自身優勢，整合相關資源，推出了創新酒類一站式服務。紅酒供應商的貨物抵達香港后，東方物流負責入關和銷售許可等手續的辦理。紅酒到達倉庫后，用專門的搬運工具進行卸載和拆裝，然后貼上標簽，最后，根據銷售商的需求進行品種和數量的整合，在合適的時候用紅酒運輸專用車輛送往目的地。

創新酒類一站式服務起源于東方物流與紅酒供應商的互動。由于紅酒供應商不具備在香港配送紅酒的相關經驗和能力，東方物流需要根據其需求整合網絡資源，推出創新的一站式服務（見圖6）。

東方物流與酒類搬運設備制造商聯合開發了適合于紅酒搬運的器材和設備，提升了紅酒裝卸和進出庫的效率。紅酒產品本身對溫濕度有較高要求，而香港常年處于高溫高濕狀態，不利于紅酒運輸。東方物流與卡車供應商聯合開發了裝載空間內恒溫恒濕且適合易碎品的紅酒運輸專用車輛，專門用于紅酒的配送。此外，東方物流與標簽設計企業共同協作，為不同品牌的紅酒客制化設計標簽。標簽的設計充分考慮了紅酒的原產地、年份、營銷賣點等因素，還考慮了條碼的位置以方便物流信息的收集。東方物流還與信息系統開發商合作，使自身的信息系統與紅酒銷售商的信息系統更好地銜接，銷售點的銷售數據和庫存數據實時更新，方便及時補貨。

如何整合網絡資源

上述六家案例企業，雖然他們創新的服務不盡相同，但其有效實現皆為企業自有資源與網絡資源高效整合的結果。那么，企業應如何獲取并整合網絡資源來實現服務創新呢？我們認為，在這一過程中，企業的自有資源及組織能力，起到了關鍵的作用。

自有資源

企業的自有資源，尤其是人力資源、關系資源，是企業有效整合網絡資源的基本前提。

人力資源

服務行業在許多情況下都是勞動密集型的，對人力資源依賴度較高，高水平、積極性高的服務人員往往能主動捕捉各種創新的機會，針對不同的客戶提出創新的想法。因此，在服務創新過程中，企業可以通過人力資源與客戶進行有效互動，獲取各種知識資源并有針對性地挖掘客戶未被滿足的潛在需求，提出相應的創新服務理念和想法。同時，通過人力資源與供應商進行互動，來獲取各種物質資源和技術資源，根據創新的服務理念和想法有針對性地調整和改進服務系統和服務流程，進而推出創新的服務產品。

人力資源在上述六個企業整合網絡資源進行服務創新的過程中都起到了關鍵作用。喬達國際貨運專門設置了各種臨時的跨部門創新團隊，負責與客戶、供應商定期溝通交流；東方物流則采用定期拜訪和舉辦各式研討會，與客戶和供應商加強交流；城市之星通過技術人員與卡車制造商、包裝設備供應商和信息系統供應商的互通，共同開發出新型的卡車。

關系資源

關系資源在整合網絡資源進行服務創新的過程中也發揮了不可或缺的作用。良好的關系資源不僅可以使企業深入了解客戶需求，從而驅動服務創新，還可以使企業各供應商能積極參與到服務創新的過程中，與企業共同改進服務系統和服務流程。

六家案例企業都十分重視與客戶、供應商保持良好的關系。雖然每家企業采取的具體措施在形式上有所不同，但實質都是希望與客戶、供應商建立互信與共同承諾。這種基于互信與共同承諾的長期合作關系是其它企業難以取代的。

組織能力

網絡拓展了服務企業的資源基礎，自有資源與網絡資源的相互匹配與有效結合，是服務創新績效的必要保障。而在此過程中，組織能力發揮了重要的組織與協調作用，

網絡互動能力

網絡互動能力包括人員互動能力、管理系統互動能力和技術性互動能力。具備良好網絡互動能力的企業更容易獲取并整合網絡資源，推出有針對性的創新服務。

人員互動能力表現為企業能有效地和客戶、供應商以及相關的網絡合作伙伴進行互動。以中菲行為例，企業安排了專門的人員拜訪客戶，通過與客戶的互動獲取各種有用的知識。同時，中菲行還通過企業的客戶接觸到了客戶的供應鏈伙伴，進一步獲取和吸收相關的知識。由于中菲行接觸了不同行業的客戶，獲取了不同行業的知識，所以在和客戶的互動過程中，可以與客戶分享各種知識，共同推進對行業的認識和挖掘相關的需求，有效地探索和把握機會，提出創新的服務理念。隨后，中菲行與航運公司、海運公司、機場和港口現場作業公司以及軟件開發商進行相關人員的互動，針對創新的服務理念，切實地提出客制化的海空聯運服務，從而開發和利用了更好服務客戶的機會。

管理系統互動能力表現為豐富的互動經驗、因人而異的互動方式。企業在與不同的客戶及供應商互動的過程中，必須根據不同客戶及供應商的特點，調整相關的架構和關系維護策略，有針對性地和不同的客戶及供應商進行良好的互動。以東方物流為例，在與歐美客戶互動的時候，經常采用雞尾酒會、體育競賽等西方人青睞的方式；在與東亞的客戶及供應商互動的時候，更傾向于宴會聚餐、舉辦學習研討會的方式。正是由于東方物流長期積累了與不同客戶互動的豐富經驗，使得其客戶及供應商關系管理總是能有的放矢。

技術性互動能力表現為與客戶及供應商在技術和信息系統的良好對接。企業在與不同的客戶及供應商互動的過程中，不僅需要有效地調整自身的系統從而進行技術和信息系統方面的整合，而且要能有效地找尋雙方在技術和信息上的共同要求，共同開發和完善各自的技術和信息系統。以Aditro為例，為了能更及時地滿足超市客戶補貨的需求，企業與信息系統開發商共同合作，使得企業的系統可以和各超市的系統對接，接收實時的銷售終端數據。此外，Aditro還與各超市的供貨商進行系統對接，使得接貨和卸載作業更高效流暢。與此同時，為了與超市貨架的擺貨空間相匹配，Aditro還與貨架便捷包裝供應商合作，聯合開發了客制化的包裝底板，使得超市補貨作業更方便快捷。

網絡資源整合能力

網絡資源整合能力包括發現互補資源的能力、合成網絡資源的能力和運用網絡資源的能力。六家案例企業能有效整合各種網絡資源，從而成功地推出創新的服務，與其良好的網絡資源整合能力密切相關。

城市之星的卡車營業廳服務需要對卡車進行改裝，企業不具備獨立改裝的能力。然而，城市之星發現通信設備制造商的通信系統、包裝設備供應商的包裝系統和軟件供應商的收發貨軟件系統能有效地與自身的作業系統進行互補。通過這些互補資源的整合，有效地對卡車進行改裝。

篇（5）

[中圖分類號] G252.62 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2015）07-0039-02

目前，高校圖書館正朝著信息化、網絡化的方向發展，讀者獲取知識、信息的途徑與需求也發生了巨大變化，呈現出多元化、復雜化、綜合化和高效化的特點。網絡環境為高校圖書館的發展帶來了新的機遇與挑戰。確立和鞏固高校圖書館的地位，必須摒棄傳統的讀者服務模式，在構建現代化高效信息平臺的基礎上，靈活運用新科技，全方位、高效率為讀者服務，從而深化、延伸高校圖書館服務的領域和層次。

一、網絡時代，高校圖書館傳統服務遭遇的困境

（一）手續復雜，借閱不方便

讀者到圖書館借書先得查詢。傳統的圖書館通常在公共服務區配置查詢的電腦數量不多，學生需要等候，查詢完了得去辦借閱手續，還得排隊，這會導致讀者想到圖書館借書但又怕麻煩。

（二）投入不足，圖書館資源配置不到位

由于高校擴招，學生人數越來越多，而國家卻沒有加大對教育的投入，生均圖書不達標，加上物價上漲，這使得有限的資源更加緊張。同時，由于資金不夠，圖書館服務設施更新慢，無法適應網絡化、信息化的需求。

（三）工作人員素質不高妨礙服務水平提升

由于傳統的圖書館工作要求不高，所以部分工作人員認為在圖書館工作是件較為簡單的事，不注意提高自己的專業素質，不能及時更新服務理念，以適應新時代的要求。

二、高校圖書館讀者服務的時代特點

（一）服務對象的擴展

傳統的圖書館工作服務于到館讀者，而在當今網絡時代，高校圖書館不再作為一個孤立的個體，它將以信息收集整理和傳播者的角色成為社會信息系統的重要組成部分。只要具有收集處理信息的能力，借助開放的網絡設施，遵循網絡協議，社會成員就可獲準進入圖書館館網，充分利用圖書館的信息資源，享受快捷完整的圖書館服務。因此，高校圖書館的服務對象將突破圖書館的地域，而不僅限于校內的師生員工。

（二）圖書館館藏資源的格局發生改變

快速發展的信息技術，使得磁盤、磁帶、縮微、芯片、膠片、光盤等各種新型載體的電子信息資源不斷產生，其更新快，利用方便，越來越受高校圖書館和廣大讀者的重視和偏愛，使得圖書館館藏結構和內容形式也隨之大放異彩。一方面，圖書、報刊等印刷型實物載體的文獻資源以及存儲在磁帶、光盤等載體的電子館藏文獻資源仍然頗具魅力;另一方面，建立在網絡信息技術上的虛擬館藏文獻信息資源，以靈活便捷的方式成為了廣大讀者的首要選擇，特別是年輕的一代，他們更愿意選擇電子館藏文獻，因為借閱更便捷。

（三）讀者需求方式、內容的變化

電子信息處理技術的發展，直接促使高校圖書館通過網絡、衛星信號等各種信息通道，實現與讀者手機、電腦終端的信息接收和傳遞，而讀者在接受服務時，希望在瀏覽高校圖書館網頁和訪問其資源時，能隨意抽取所需信息的任何部分，下載存取信息不受限制。但雜亂無序、真假難辨的信息資源不斷沖擊著讀者的視野。如何從高校圖書館查找獲取有用的、符合自身研究方向，獨具個性化的、系統的學科知識信息成為讀者的新困擾。

（四）讀者服務方式的多樣化

虛擬網絡空間圖書館的產生使得讀者對象呈現出多元化的特點，真實讀者與虛擬讀者并存，服務模式也由封閉轉為開放，由被動轉為主動，由分割式管理轉為整體協調式管理，由讀者獲取信息的單一化轉為滿足讀者需求的多元化、個性化。因此，網絡時代的圖書館服務，已不僅僅可以在館內實現，還將在原有基礎上突破時空限制形成新的開放型服務體系，任何讀者都可以在遠離圖書館的任何地方通過互聯網享受圖書館提供的全天候遠程化服務。

（五）讀者服務效益評估的轉變

傳統圖書館對讀者效益評估是對圖書館服務工作質量和成效高低程度進行的分析、判斷及評定。衡量讀者效益好壞的重要指標主要是藏書保障率、文獻借閱率、讀者到館率、書刊拒借率等。在網絡環境下，讀者可以通過信息網絡方便快捷地搜尋、選擇和使用所需要的資源和服務，而不受時間、空間、地域的限制。因此，信息的可存取性和參考咨詢工作的質量，以及信息檢索的“全、快、精、準”才是衡量服務效益的重要指標。

（六）服務理念徹底改變

網絡資源的不斷豐富與館藏資源格局的重新調整，使得圖書館讀者工作的基礎已不再是“重藏輕用”，而是引導讀者如何暢游知識和信息的海洋，如何引導讀者利用本館豐富的資源和網絡資源獲取最有價值的信息。因此高校圖書館的服務理念必須要依循“讀者本位”的主線，堅持以向讀者提供多元化的服務為主，以提供和指導讀者應用閱讀技術為輔助，這樣才能為讀者提供優質的服務，滿足讀者多層次的需求。

三、高校圖書館讀者服務的創新策略

（一）樹立現代服務理念

圖書館服務創新的生命線就是服務理念的更新。網絡時代，圖書館的服務模式也將從傳統轉向從事更多、更深層次的信息加工與整合工作。在讀者服務的各個方面，圖書館要采取與時代同步的現代管理理念，樹立開放服務和競爭意識，以讀者新需求和新變化為導向，運用新知識、新技能引導讀者積極向上，進一步拓展服務領域和服務功能，不斷改進并提高自身服務水平，用圖書館豐富的文化內涵吸引讀者，滿足讀者，留住讀者，真正體現“一切為了讀者，為一切讀者服務”的理念。

（二）人力資源的強化更新

現代高校圖書館的兩大支柱一是高素質的館員，二是高科技的現代化設備。面對新型的圖書館服務，只有認真熱情的態度已不足以應對讀者的需求。圖書館館員必須加強學習，在熟悉各種現代設施的功能與應用，在熟悉圖書館各種文獻資源配置與利用的基礎上，具有廣泛的學科知識，這樣才能真正擔當起信息專家、信息向導、信息管理者、系統專家的角色，才能應對邊緣學科、新型學科不斷出現，學科綜合化、交叉現象日益凸顯的局面。因此，高校圖書館要大力引進計算機網絡技術方面的高級人才，教育培養圖書館專業人才，引進和培訓學科館員，只有擁有一支具有較高綜合能力的隊伍，才能勝任網絡時代的讀者服務。

（三）配置合理有效的數字化館藏資源

印刷型文獻資源、電子文獻和網絡信息資源構成了新時代圖書館信息資源的生力軍，它們互為依存，協同合作。傳統的印刷型文獻是圖書館信息資源中最重要的部分，它為讀者提供最直接，最基本的信息資源。而數字化館藏因具有迅速、高效、可共享性和不受時空限制的特點，在存取形式和服務方式上有別于傳統館藏。高校圖書館要立根于讀者的需求，著眼于學校的發展方向以及專業設置、學生規模、學科前景的需要，充分利用網絡信息資源數量多、品種多、覆蓋面廣的優勢，配備高層次技術人才，對那些無序的網絡信息進行搜集、篩選、加工，將其整理成有序、可利用資源，以最快速度、最佳效能和最好的檢索方式提供給讀者，從而使高校圖書館數字化館藏建設有針對性、有步驟地構建，開發具有自己學科專業特色的、以服務于本校學科專業設置及科研方向的信息需求為目的的數字資源庫，讓圖書館的資源體系變得越來越完善。

（四）加強讀者信息服務的調研

讀者信息的研究與圖書館服務的成敗緊密相關，它是開展有效信息服務的前提保證。讀者系統的閱讀取向與閱讀內容的統計調查，用戶推薦的具體文獻是什么，某文獻被具體利用的次數是多少等，這些全面系統的用戶反饋信息數據的調研將會將成為管理人員審查調整工作手段的重要依據。圖書館應建立完善的用戶資源體系，掌握好用戶的基本信息情況，用戶的訪問信息情況，圖書資源的利用情況，用戶評價信息的情況，要盡可能全方位、多渠道地收集相關信息，滿足不同部門的需求。

（五）搭建館際協作通道

搭建館際合作通道，實現全省、全國，甚至世界互聯互通的圖書館網絡資源共享，最大限度的自動化協同服務，是所有圖書館的當務之急。高校圖書館必須走信息資源共建、共享的整體化發展道路，有效避免文獻資源的重復建設，合理配置文獻資源，豐富館藏信息資源，這樣既提高了信息資源利用率，又節省人力、物力、財力。

網絡環境下的高校圖書館應順應形勢，及時更新服務理念，持續不斷地摸索創新服務方式，這樣才能彰顯高校圖書館的特色，成為學校教學科研的有力工具，成為讀者起航彼岸的助動器，在瞬息萬變的數字化時代中發揮重要作用。

[ 參 考 文 獻 ]

篇（6）

前言

盡管鐵通與移動融合之聲經年累月不絕于耳，固網網絡的運營之道仍然與移動網絡有著相當大的差別。

就網絡外包來說，全球主要的電信運營商，早已將他們的2G、3G基礎網絡管理交給了設備供應商。作為端到端的電信產品解決方案提供者，設備供應商擁有從固網到移動、從業務軟件到終端等所有產品及技術，這意味著設備供應商對運營商在網絡中運用的各類技術都非常熟悉，能夠進行有效的一站式管理。同時，設備供應商還能充分利用內部技術，在提供網絡分包方案的同時，結合設備供應商的產品技術優勢，為運營商提供網絡TCO的優化方案，為客戶創造最大價值。但在移動運營業務之外，這樣的公司還是寥寥可數。而與此同時，隨著下一代光纖接入網的普及，固網業界已悄然出現了另一種形式的網絡外包并由此延伸出全新的商業模式。

一、網絡運營現狀

在當今競爭越來越激烈的電信市場上，運營商面臨著越來越多的壓力和挑戰。首先是來自市場的：終端用戶需求越來越豐富、變化也越來越快，運營商需要聚焦細分終端用戶市場以發展新用戶群及提高滲透率。同時需不斷推進新產品及業務的開發和上市，以擴大ARPU（用戶月均話費）來源并實現收入增長。由此帶來的是競爭白熱化、價格戰加劇、ARPU不斷降低、客戶流失率不斷上升。運營商需要進一步加強客戶關懷、品牌提升、業務創新等聚焦于終端客戶的銷售及營銷活動，想方設法提升用戶體驗和滿意度，以實現客戶保持（customer retention）及收入增長。

為滿足用戶持續增長的需求，網絡需要不斷優化和擴容。相伴而來的是網絡的運營成本增長越來越快，而且在網絡相關的TCO（總擁有成本）中所占比重越來越高。另一方面，全球性的金融危機在加劇運營商的成本及現金流動壓力，運營商有迫切的降低網絡OPEX（運營成本）及TCO的需求。

網絡融合不斷推進，網絡變得越來越復雜，也越來越難以管理。保持及不斷提升網絡質量為終端用戶提供優質服務，是運營商對網絡管理最基本的訴求。同時運營商也希望能夠優化組織結構和流程，提高效率，來更有效地管理網絡。

最后是產品及技術的生命周期正變得越來越短，快速的技術革新及演進給運營商帶來了新的業務機會和增長點，成為運營商日益依賴的市場競爭利器。與此同時，也會給運營商帶來了技術能力的巨大挑戰，如何快速獲取對新技術的掌握是運營商日益頭痛的問題。

二、網絡外包服務興起及解決方案

今天，無論在成熟市場、還是新興市場，運維業務是可以創造價值的。面對這些挑戰，越來越多的主流運營商都傾向于選擇網絡外包策略來應對。比如：全球一些知名的跨國運營商，都在選擇可信賴的網絡外包伙伴，來共同應對這些日新月異的市場及網絡變化。

網絡外包是指運營商將網絡的維護和管理外包給有能力的相關設備供應商或有關公司，而自身聚焦于核心業務的運營模式。

伴隨著網絡外包，運營商原有的維護人員、資產和服務合同也可以隨著項目一起轉給新的服務提供商。

（一）網絡外包服務解決方案（Outsourcing）

網絡外包服務解決方案（Outsourcing）包括交接（Transition）階段和轉換運行（Operation&Transformation）兩個階段。

Transition階段主要目的是將運維責任、相關人員、資產和第三方合同等從運營商轉移到外包機構，通過管理，將由于責任主體變更而帶來的對網絡和業務的影響降到最低。

Operation&Transformation階段主要是外包機構按照預先設定的服務范圍責任分工以及所承諾的服務標準來對運營商的網絡實施維護和管理，包括NOC（網絡運營中心）運維、現場維護、備件管理以及網絡性能管理，還可以成功地對由多廠家構建的網絡進行管理。

外包方案的服務內容和模塊可以進行定制以適應不同區域、不同運營商的特殊要求。隨著外包服務項目的推進，還將不斷地尋求業務改良的機會點進行業務改良，通過對流程、IT工具、組織和人員的改良、交付模式的變更等不斷提高效率和網絡質量，為客戶創造更大的價值。

設計端到端的外包業務流程，以更有效地支撐外包業務的快速發展，作為外包機構，必須有一支專業隊伍專注在管理服務領域，這些員工技能覆蓋了從固網到無線、從核心網到接入網、從底層傳輸到業務軟件應用等幾乎所有的主流電信網絡技術及主流廠商設備，有力地保證外包服務機構管理服務項目交付的成功。

此外，外包機構有必要從運營商接收運維人員來快速構建管理服務項目交付能力，從而有效地規避網絡移交的風險。在人員接收領域，外包服務機構在組織及流程優化、人員技能培訓、職業發展、企業文化融合、運維效率提升等多個關鍵領域積累經驗，創建并推廣最佳實踐。

網絡融合技術（FMC、TT/IC 、ALL?―IP）是今后運營商網絡演進的方向和業務發展的基礎。由此外包服務商要更理解和識別網絡融合對網絡運維的影響，（如：運維模式、維護流程、維護工具、技能需求等）從而能迅速地找到相應的解決方案，并建立相匹配的能力以適應這些網絡運維的變化，為運營商的網絡平滑演進保駕護航。

（二）面向端到端用戶體驗的網絡外包方案演進：

外包服務商未來的網絡外包方案的演進，將與運營商運營理念的發展同步。從網絡問題驅動轉而為終端用戶使用質量驅動；從保證網絡性能轉而為保證業務性能，提升終端用戶體驗，為運營商創造更大的價值。

首先，要進行深入的調查研究，越詳細越好。接收一個網絡是很困難的，因為這是一個轉移網絡。其它服務提供商已經運維了一段時間，有很多歷史問題和運維問題，而不單是技術問題；如果不清楚運維和網絡的歷史，是很難做好的。其次是經驗積累，經過經驗積累，作出詳細計劃，厘清合同責任矩陣，考慮清楚各個問題所在，準備好具體的Checklist（責任問題清單）。

與客戶間的配合也非常重要。凡是Transition（過渡）階段做得好的項目，都是與客戶密切合作達成的。

三、網絡外包服務發展

在探尋國內外大部分移動運營商引入外包服務的動機時，我們發現在現有的技術成熟度下，運營商們相信由自己來進行網絡管理，無助于公司在激烈的市場競爭中脫穎而出。相反，引入外包服務，使運營商得以將資源和精力聚焦于市場拓展和創新服務，但經營光纖到X（FTTX）網絡的運營商對他們的運作是否也持相同的觀點呢？我們看到固網的外包業務在不斷增長，但這些新增業務量通常來源于新興市場或繼承網絡。

絕大多數寬帶運營商與對手的競爭聚焦于價格、上網速度和服務質量等基礎領域。而FTTX技術的成熟度，還不能讓運營商可以將其完全外包。

利益是可以刺激商業模式不斷創新的。現在，FTTX技術正驅使一種全新的外包模式的出現。在一些大的運營公司仍然堅持掌控他們自有網絡的同時，一些未來的市場競爭者決定不將網絡運營作為其核心業務。他們投資光纖網絡的目的是向社會公眾或其客戶提供便捷的服務，其聚焦點是網絡服務的社會功能和經濟價值。而主動地去進行網絡運營，是這些機構不擅長也不感興趣的。

市場的空白很快就會被填補，一些公司已經開始向上述網絡基礎設施擁有者提供服務了。一些網絡經營者利用其特許經營模式，在本地和區域公用事業光纖到戶網絡上（FTTH）向消費著提供Altibox三通服務（語音、電視及戶聯網接入，也稱“三網合一”工程將提供的服務）。

北歐的一些公用事業單位和政府機構向公眾和行業組織提供批量的信息服務，他們通過各種方式外包其網絡。一些小規模的服務提供商將他們的網絡外包給規模較大的友商來管理，由此帶來意想不到的結果。瑞典的一些政府機構和公用事業單位可以利用這一寬廣的渠道，在更大范圍提供跨網絡的內容服務，而不用自行投資建設和擁有這些網絡。

這樣的趨勢仍會堅持演進。而想在這一服務批發市場上生存并得以發展，網絡規模將不斷擴容，而要實現網絡資源的集約化，需要網絡擁有者之間更深遠的合作和整合。

目前，歐洲及其它多個地區的投資商在FTTX技術方面投入巨資，期望通過批量服務取得豐厚的回報。一些規模相對較小的服務提供商，將不得不出售或外包他們的網絡。但即使是資金充足的企業，也不能無視網絡外包帶來得好處。

新進投資者已建設好他們自有的網絡，而新運營商已經接手進行管理。理論上說，成熟的運營商也擁有同樣的機會，因為大部分網絡提供“開放式接入”。也就是說，向任何想要使用基礎網絡的第三方提供相同的條件。但大部分成熟運營商都因為技術或文化上的原因尚未進行這項工作。我們要考慮到，傳統運營商習慣于使用單一網絡在一個國家范圍內進行網絡運行，他們必須保護其投資，因為這些網絡都是響應國家的主要電信公司的基礎網絡。

篇（7）

1.檔案服務向數字化、網絡化和虛擬化轉型。這是基于信息網絡技術提供的有利條件和信息社會對信息需求增加的必然選擇，這在沖破傳統的物理場所的局限而把各類信息資源及信息服務方式置于整個信息環境來組織、選擇、使用的新變革，由此，就誕生了網絡檔案或稱作虛擬檔案。而網絡檔案作為高新技術發展的產物，不僅是現代信息網絡的組成基礎，而且是未來檔案發展趨勢的集中代表。就國外看，一些發達的歐美國家已經出現了虛擬檔案的雛形，國內也在“三金”工程的基礎上，開始了全國檔案網的建設工程。

2.信息服務工作的主要對象發生了變化。面臨著全新的網絡環境，檔案形態需要進行徹底變革，檔案信息資源的開發利用成為其工作的重點。信息咨詢、信息服務成為其工作的主要內容，信息服務工作的主要對象由以文獻單元為主深入到以知識單元為主。同時，新環境要求檔案工作人員盡快成為信息方面的專家，承擔起信息資源的開發與利用、信息產品的生產以及為信息用戶提供使用信息的教育與培訓等職能。這一新形勢要求高校檔案管理工作，及時與歷史潮流適應，把管理方針做好調整，從而把一個網絡環境下的高校檔案管理新體系構筑起來。

二、網絡環境下高校檔案服務必須應對的新挑戰

1.要求高校檔案的信息服務人員素質更高。全程數字化是網絡信息時代對高校檔案信息資源表達形式提出的新要求。檔案室大小和材料多少已經不能再成為衡量檔案的地位和作用的主要標準，取而代之的是檔案信息服務手段是否自動化、服務形式是否多樣化、服務質量是否高效化、服務資源是否網絡化、服務對象是否全球化和服務人員是否高素質化等新內容。這就為高校檔案管理人員提出了一些新的要求，如：必須外語能力比較好，計算機、網絡、軟件、數據庫和其他學科領域的專業知識也應比較扎實，同時對于信息檢索的技能也要熟練掌握。

2.要求高校檔案更新信息服務的方式。在長期的高校檔案管理過程中，以保管為主的被動式信息服務始終是其主要服務方式。面對嶄新的網絡新環境，這不僅提出了進一步強化檔案數字化建設的新要求，而且還要將信息資源服務擴展到更大范圍（包括全世界范圍）以外，尤其重要的是應把各種方便、快捷的信息服務借助于網絡的強大檢索功提供給檔案信息用戶，比如，將開展WWW、DIALOG、OCLC和GOPHER等數據庫系統的信息檢索提供給用戶；把CD-ROM光盤數據庫檢索服務等通過檔案內光盤局域網提供給檔案信息用戶。

三、網絡環境下高校檔案服務創新應采取的措施

1.轉變傳統檔案服務思想。為適應網絡環境的要求，要求高校檔案服務必須將“大而全”的傳統服務思想徹底拋棄，以本校特點為依據，對豐富的網上資源積極開展利用，大力推進虛擬檔案建設的步伐，從而讓自身的資源獲得不斷地延伸與拓展，因此，在能夠為高校檔案信息用戶提供及時而全面的信息資源的基礎上，還能對目前各高校普遍存在的問題進行一定程度的彌補。比如，不少高校檔案的各種檔案信息一般都是可以借助于DIALOG等聯機數據庫系統提供給其需要使用的相關人員，然而若與此同時，有序地加工和調整網絡信息資源，高校檔案信息服務的內容就可以得到深化。

2.加強高校檔案信息基礎的建設。就目前情況看，國內相當多的高校檔案工作都在通過強化現代化的檔案信息基礎設施建設，來大力營造良好的信息網絡環境和網絡氣氛的工作。這一工作內容在于通過現代化檔案信息基礎設施的建設，讓網絡信息資源被用戶獲得充分地利用，并奠定開展網上教學科研提供良好的基礎。比如，國內不少重點高校抓住“211工程”建設這個重要時機，投入了大量的資金用在了大型多功能電子閱覽室的建設方面，不僅可以憑借專線與CERNET網和INTERNET網連接，也能夠運用局域網進行光盤數據庫的檢索。由此，能夠促進國內高校對國際檔案信息資源實現充分共享，也能夠對國際信息管理動態及時掌握，并與國際前沿跟進，在促進高校素質教育和培養創新型高校人才方面，起到很大的作用。

3.建立高校檔案館（室）網頁。在各高校檔案館（室）內部局域網的建立過程中，高校檔案管理部門可以借助于學校自身的網站把自己的網頁建立起來，以便在服務過程中對自己的網頁進行充分利用，通過對上網數據和信息的組織工作，確保能讓高校檔案管理服務系統與企事業單位網站聯接起來，使檔案信息的網上檢索獲得實現，以便更好地服務于檔案用戶。高校檔案工作者應建設好自身的電子文件全文數據庫，讓電子文件的實時管理與利用在網站上得到實現，把檔案資料網上利用服務盡快開展起來，為查詢檢索提供方便條件。不僅如此，高校檔案館（室）還可與宣傳部門建立密切關系，積極配合，把學校在重大活動中形成的新聞錄像檔案數字化并及時歸檔，為以后的宣傳和利用建立起數字化視頻檔案數據庫。

4.開展檔案界交流與合作。打破檔案、圖書、情報等部門各自為政的局面，盡快構建完整的社會信息系統，促進管理的一體化。在這期間，建立社會信息系統的前提條件和核心內容之一就是要建立聯合目錄，促進各種資源共享局面的形成。在建立聯合目錄的基礎上，讓各高校與社會文獻部門的資源潛力得到充分挖掘和文獻資源互補，從而促使各高校檔案館、圖書館（室）館藏朝著有側重、有特色、專業化、系統化的方向轉變，使學校內部和社會多方面的需要得到滿足。與此同時，由于網絡環境為各高校檔案部門打破自我封閉、開展校際合作提供了可能性，高校可以對自己的資源優勢充分利用，把有特色的數據開發出來，利用網絡服務促進橫向交流與合作，把檔案界的整體優勢發揮出來，從而實現分散建庫、集中聯庫、分散服務、資源共享。

5.有效提升檔案員的整體素質。各高校檔案部門應從實際情況出發，制定相應的培訓目標和計劃，對自己的工作人員進行新知識、新技術的培訓，以便讓檔案人員的知識獲得更新和知識結構獲得改變。只有提高了檔案管理人員的素質，才能從根本上保證檔案高效運行。置身于網絡環境的高校檔案員，應對社會信息需求的變化時刻高度關注，從而能夠保證反應靈敏迅速，以主動姿態為用戶提供檔案信息服務。這種服務不僅要立足當前而且還要有超前服務的意識。樹立主動服務意識，把自身由信息中介員轉變為信息導航員等諸多角色上來。

注：此文系重慶市教育委員會人文社會科學研究項目“高校檔案管理工作服務創新研究”的研究成果之一，項目編號：13SKG12

參考文獻：

[1]李雯.新環境下檔案用戶信息需求與檔案信息服務的探索與創新.蘭臺世界2009（7）.

[2]關勰.論信息時代高校檔案管理服務模式創新.中國檔案2009（11）.

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正是基于網絡媒介對傳播與銷售的整合，電子商務越來越受到企業的重視，一方面企業通過電子商務的模式觸網，讓網絡營銷的效果更為直觀和直接;另一方面基于電子商務，品牌與消費者之間的溝通更為直接，特別是與年輕消費群族的溝通。

傳統品牌拓展網絡新渠道的挑戰

2009年11月11日淘寶網與杰克瓊斯聯合推出的全場五折促銷活動中，杰克瓊斯淘寶商城店創造了單店單天522萬元的銷售業績，相對于50家線下專賣店一天的銷量。但是從運營成本來說，當天網絡銷售的運營成本不到線下運營成本的十分之一。

網絡銷售渠道正在以更低的運營成本、更快的反應速度、更廣闊的銷售區域覆蓋面沖擊著傳統品牌的營銷思維。面對網絡銷售無店租成本、無經銷商壓貨、無中間環節成本的優勢，越來越多的企業躍躍欲試網絡營銷。

那么，傳統企業該如何運營網絡銷售？這里有許多企業必須要面對的難題。

電子商務專家走秀網副總裁張定華說，網絡銷售是信息流、資金流、物流、人流的全方位整合;從微觀上來說電子商務是由無數細節構成的一個系統工程。因此這對開展電子商務的企業來說需要一支強大的電子商務團隊，但是目前中國市場上具有專業實戰能力的電子商務人才奇缺，同時中國電子商務人才培養模式嚴重落后于電子商務實踐，用電子商務行業內的一句話來說就是：目前高校培養的電子商務人才都是半成品，懂商務的不懂電子，懂電子的不懂商務。因此組建專業的電子商務團隊對企業來說是一個難題。

從營銷環境方面來說，網絡的特性改變了傳統的營銷模式，在傳統的營銷模式中，渠道為王，終端制勝，因此傳統企業經常以門店數作為其競爭力的一個重要指標，但是網絡徹底顛覆了“渠道為王”的傳統營銷理念。在網絡上，銷售店鋪的數量與銷量沒有必然的聯系，因此網絡銷售的核心是如何聚合人流，整合提升進店消費者的轉化率和客單量。這對傳統品牌構成巨大的挑戰：首先，終端數量優勢不再，消費者的選擇面更大了;其次，消費者與品牌之間的信息更為平衡了，這讓消費者的購買行為更為理性和科學。因此這就要求傳統品牌從傳統的相對粗放的營銷模式切換到精準深度營銷模式，這對傳統企業來說又是一個難題。

網路銷售與傳統線下銷售的一個重要的區別就是“廣度營銷”與“深度營銷”的區別，在傳統營銷模式中，只要品牌傳播面夠廣，力度夠大;鋪貨渠道夠廣，覆蓋面夠大就能截留大量的消費者。但是在網絡營銷模式中更多的是深度營銷，因為網絡消費者的網絡消費行為的可監測性以及用戶真實信息的可獲得性，這對企業的客戶關系管理能力提出了更高的要求，良好的網絡客戶關系管理是提升用戶網絡消費體驗滿意度和分享網絡購物體驗的主要措施，這也是提高網絡銷售回頭率和人流量的一個重要舉措。這對于以線下專賣店為核心銷售渠道的傳統品牌來說，網絡客戶關系的管理是另外一個難題。

在此之前，服裝行業的利潤已經高到要以倍來計算，女裝的售價通常是成本的5-7倍，男裝則是5倍左右，PT37智能型電子商務信息化交易門戶網站公共孵化平臺的出現可以幫助服裝企業省去大量的中間環節，節約大量成本，比起實體店鋪的銷售而言，相同的產品網上直銷有著很大的價格競爭優勢。PT37智能型電子商務信息化交易門戶網站公共孵化平臺重新定義了傳統的流通模式，減少了中間環節，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。PT37智能型電子商務信息化交易門戶網站公共孵化平臺將有限的實體商業空間與網絡無限的空間進行融合，形成科技化、網絡化、信息化化、數字化、遠程化、電子商務化、立體化營銷平臺。

走秀網副總裁張定華認為，雖然存在諸多問題，但毋庸質疑的一點是隨著中國網民陣容的不斷壯大，電子商務的市場份額將持續增長。由電子商務帶來的新渠道革命是大勢所趨。那么李寧、361°、kappa、杰克瓊斯的網絡銷售為什么能夠成功？這應該成為傳統企業研究的一個焦點。在這些企業成功的背后是一個新興模式的崛起：網絡銷售模式。

網絡銷售借力第三方B2C平臺

B2C網絡銷售模式就是由網絡商直接面對消費者的模式，其優勢就是有效縮短了企業與消費者之間的距離，快速有效啟動品牌網絡銷售業務。

在該模式的運營過程中有以下幾個重要的環節需要考量：銷售平臺的選擇、網絡銷售的功能定位與產品策略、營銷推廣、店鋪運營、物流、售后服務與客戶關系管理等。

走秀網副總裁張定華表示，在平臺的選擇上無外乎兩種選擇：自建平臺和借助第三方B2C平臺，但是考慮到自建平臺的技術要求和資金要求，更多的B2C網絡銷售公司采用第三方網絡銷售平臺的方式，這一方面降低了項目啟動的資金壓力，另一方面也加快了啟動網絡銷售的進程。當然自建平臺和借助第三方平臺各有優勢。淘寶于2009年12月18日了“淘里淘外”系統，讓自建平臺與淘寶之間的平臺數據進行無縫對接，因此這為企業整合自建平臺和淘寶平臺的優勢提供了良好的通道，企業可以通過“淘里淘外”自建網店平臺，同時共享淘寶的數據和用戶資源。

網絡銷售功能的定位與產品的銷售策略明確相關，不同的功能定位決定不同的產品策略。從目前美邦和李寧的淘寶商城上架商品來看，大部分網上銷售的商品是庫存，定價多為5折以下，且銷售較好的商品也是這些打折商品，占到整體銷售的70%左右。

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三、從我縣農業發展實際出發，結合縣委縣府就發展我縣國民經濟提出的“一體二翼三支枉”總體發展戰略，加快我縣農業科技(經濟:信息服務網絡建設勢在必行。

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中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2851（2012）04-0078-02

高校圖書館是信息知識集散地，是高校教育教學的重要組成部分,是文獻信息中心,教學科研的重要輔助,大學生文化素養提高的重要課堂,是教學科研的基礎和支柱。近年來,隨著網絡技術的廣泛應用,高校圖書館硬件建設已經逐步跟上了時代的步伐,但是,高校圖書館服務工作卻遠遠不能滿足網絡時代下師生的要求。高校圖書館服務工作要跟上時代的步伐,滿足師生的服務要求,支持高校教育教學,就必須創新高校圖書館服務工作。高校圖書館應注重應用新技術，積極改進服務方式、方法，面向讀者開展形式多樣的信息服務，在科技信息飛速發展的今天，高校圖書館正在進行著前所未有的大變革，讀者服務由傳統服務逐步向數字化、智能化服務轉變。如何使高校圖書館順應時代潮流，盡快進入高科技階段，在為讀者提供信息網絡技術服務的同時，使讀者享受到更加人性化的服務，這是當今世界圖書館發展的方向，很值得認真研究。唯有給讀者高效率、高水平的創新服務才能使圖書館向更高的目標發展。

一、高校圖書館服務創新的必要性

隨著信息時代的到來，圖書館的服務方式和館藏模式發生了巨大的變化，以往的服務觀念已不適應時代的發展，高質量的管理和服務在圖書館的發展中越來越占據主導地位，創新圖書館的服務意識尤為重要。高校圖書館服務創新是圖書館順應時展、參與社會競爭的武器，也是圖書館可持續發展的動力源泉。高校圖書館服務創新就是指圖書館通過各種各樣的途徑，主動了解各類讀者的不同需求，分析讀者需求類型及需求特點，并且適時地更新服務觀念，改變服務方式，調整充實服務內容，為讀者提供方便快捷的優質服務。創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是高校圖書館事業發展的動力。從一個行業、一個系統、一個單位來說，不創新就意味著落后，不創新就意味著不適應，而創新，就意味著發展、意味著活力、意味著希望。要創新，首先要有全面創新意識，即在觀念上、工作思路上、管理上創新，引導圖書館工作人員積極進取，注意提高自身素質，主動更新知識，在服務中求創新[1]。創新是信息時代的發展要求，新的時期，高校圖書館應通過貫徹以人為本的原則，從傳統的以館藏為中心的服務模式向以讀者為中心的服務模式轉變；未來的競爭是服務競爭。隨著社會信息的發展和提高，人們對知識的需求越來越多。高校圖書館工作者，不僅要有百問不煩的精神，還要有百問不倒的科學服務和創造。要讓更多的讀者自覺地走進圖書館，就必須下大力氣在讀者服務工作上創新，動腦筋想辦法，給“讀者服務”工作在新的歷史時期注入新的內容，為圖書館事業的發展發揮更大作用。高校圖書館的核心是服務,創新服務是圖書館發展的主線,是高校圖書館現代化發展的最終目標。為此,高校圖書館就應該確立“ 讀者第一,服務至上,全心全意為讀者服務”的現代的富有新時代內涵的圖書館服務理念,并運用其專業技能和技術手段為全體師生提供服務。圖書館是社會需求產物，其天職就是為社會提供服務。圖書館的社會價值是通過服務體現的。

二、高校圖書館服務創新模式的內容

第一，把網絡信息資源和本館的文獻資源有效結合起來，運用局域網和國際互聯網為讀者進行特定范圍的文獻信息檢索，甚至全球范圍的文獻信息檢索。高校圖書館局域網要與校園網相兼容,利用校園網資源,進行網上檢索、預約、續借、查詢借閱,亦可通過館內檢索終端直接進入互聯網,檢索其他高校圖書館的館藏文獻。要進行二次文獻開發,做好網上資源篩選。在網絡環境下,將期刊的目錄頁掃描,編成資料索引,制成網頁上傳,以供師生館內閱讀。在進行一次文獻開發時,要注意對互聯網上無序雜亂的信息資源進行篩選,篩選后進行整理、組織,擇其重要者將題目做到本館主頁上,并做好相應的鏈接,提供給廣大師生。

第二,建立高校圖書館際間資源共享機制，實現以采、編、流、閱為一體的計算機管理，并利用計算機與通訊系統相結合的開放性的圖書館自動化集成管理系統，對內實現圖書館工作各個業務環節全面自動化控制，對外并入國際互聯網。并結合學校的校園網，進行實體圖書館和網絡圖書館的有機結合，利用本館主頁指導讀者有效開發利用網絡信息資源，并開通專門的客戶服務部門隨時接收讀者的查詢和意見，并統計問題的相關信息隨后進行有效的處理，幫助讀者以最快的方式獲得需要的信息，通過對信息的種類進行分類，提供便捷的途徑讓讀者獲取所需的信息。從而使圖書館由集中服務變成散服務，從面對面的查找走向網上的查尋。

第三，服務管理模式標準化、規范化和計量化；管理方法的立法化、制度化和條例化；管理隊伍的專業化以及協作形式的國際化和知識產品的商業化等，以適應高校圖書館可持續發展的需要[2]。堅持對富有專業個性的特色學科信息資源的不斷創新，要加大特色學科信息資源開發力度，通過各種途徑，進行特色學科信息產品創新，建立起覆蓋國內外權威的最新的特色學科信息資源庫，整合本專業領域內的特色信息資源，引導特色學科帶頭人建立“個人網頁”，準確把握他們的科研進展、科研動態和最新科研成果，提供相應的特色學科定題、跟蹤服務，鼓勵他們開發和創造特色學科信息信息產品。第四，堅持采取多樣化的個性化服務方式和服務項目改革，提供更高層次、更顯示質量和水平的特色學科信息個性化服務。在服務方式上，要針對專業特點和個性化需求，對特色學科信息資源進行多層次開發，以適應不同層次的特色學科信息用戶需求；在服務內容上要依托網絡開展延伸性特色學科信息服務，使網絡真正成為特色學科信息服務的重要陣地；在服務項目上提供個性化的特色學科信息服務項目，滿足師生們的要求，盡量發揮圖書館功能的最大化。

3.高校圖書館服務創新實施對策

第一，建立完善的“讀者服務”體系：包括綜合利用外借服務、閱覽服務、復制服務、咨詢服務、檢索服務、定題服務、編譯服務、報道服務、展覽服務、情報服務等各種方式，有效地滿足各類讀者對文獻的不同層次的需求。提供電子服務：即以計算機和現代化網絡技術為服務手段，以網上閱覽、檢索、參考咨詢和查新服務為主要形式為讀者提供電子信息[3]。開展文獻信息的調研服務。包括文獻信息的分析與綜合，對文獻信息進行綜述、述評、預測、建立數據庫等提供文獻信息導向服務。圖書館要引導讀者正確選擇文獻，幫助讀者解決在學習研究工作中，選擇文獻的各種具體問題。并且要積極組織信息資源。根據讀者的需求，進行知識挖掘和信息增值服務，對網上的信息資源進行系統排序、有效組織與加工整理，使之有序化、系統化；利用現代科學技術制作光盤數據庫，保存文字圖形圖像和聲音等不同的信息；建立有自己特色的信息網站和文獻信息數據庫。

第二，建立信息反饋機制，時常掌握讀者的閱讀動態。圖書館可以借助網絡展開調查并進行調查報告分析，印發宣傳單收集讀者的意見。

第三，重視培育職業精神。要培育職業精神，首先要對圖書館館員進行職業價值的宣傳教育，并在此基礎上形成對圖書館事業人文理想的認同；其次，要引導圖書館館員形成正確的職業理想、價值觀念與人生目標，使其真正熱愛自己所從事的崗位工作[4]；再次，在人文關懷的基礎上，規范館員的職業道德行為，協調館員內部以及與師生讀者之間的人際關系。圖書館要發展，就要改變觀念，提高服務質量，變被動服務為主為主動服務。

綜上所述，圖書館是一個文化的寶庫、信息的樞紐、知識的集散地。服務是圖書館的天職，圖書館能夠為讀者提供服務是其生存的基礎。網絡環境下，為讀者提供高質量、高水平的信息服務，最大限度地滿足讀者信息需求，是21世紀高校圖書館為讀者服務的主題。高校圖書館要認真分析服務對象的結構變換，采取積極的措施進行不斷的改革和創新，高校圖書館要立足于為廣大讀者提供充滿人性的優質服務，使圖書館永遠成為讀者汲取知識養分和獲取智慧果實的樂土，以此推動高校圖書館更好更快的發展，為培養高質量、高素質的人才提供有力的支撐。高校圖書館還應該針對現有的狀況認真地分析和應對，尋找出更多的信息服務項目和有效方式，持續有效提升高校圖書館的信息服務質量，才能實現新時期圖書館的信息服務功能。

參考文獻

[1]吳暉.圖書館服務創新的探析[J].安徽電子信息職業技術學院學報，2010（1）.

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圖書館服務創新是指一切關于圖書館服務或針對圖書館服務的創新行為與活動。隨著網絡化、數字化技術的快速發展，給圖書館的發展提供了強大的技術支持，提高了工作效率和服務質量，其功能也在不斷擴展和加強。近年，新技術在高等教育中的應用，許多高校在教學模式上不斷進行改革，這對高校圖書館的服務提出了新的要求，要求圖書館能夠幫助教師和學生改善教學與學習方式，提高教學與學習質量，實現教學目標。作為醫學院校的圖書館，為了滿足教學改革的需求，創新圖書館教學支持服務是適應教學模式變革的必然要求。

一、提高圖書館員的知識素養

圖書館的責任是培養用戶的信息認知、獲取能力，因而圖書館員自身就必須具備這種能力。在信息化、網絡化時代，新技術、新工具不斷涌現，高校教學手段也日益現代化，圖書館員的知識和能力也必須隨之更新和提高，才能跟上教學改革的需要。

第一，知識方面，不僅要具備扎實的圖書情報專業知識和理論、良好的電腦操作技能，還要掌握有關電子信息資源的組織和管理等方面的知識，掌握一定的英語知識和相關的醫學專業知識等。知識結構上做到博與專的有機結合，做一個復合型的圖書館員。

第二，技能方面，要具備電子信息資源的采集、存儲、組織、下載傳遞的技能。對各種形式和各種類型的電子信息資源進行技術適用性評估和價值判斷的能力，對網上信息資源搜集、鑒別、組織的技能。以及對電子信息資源進行深層次的開發，從而形成新的信息產品和服務能力。

二、充分發揮電子閱覽室的服務支持

高校圖書館電子閱覽室是以計算機技術、通信網絡技術和多媒體技術為基礎的，可為用戶提供包括電子型文獻的咨詢、閱覽等服務，具有靈活、可管理的特點。因此，實現信息文獻和數字化技術的有機結合，可為教學提供較好的支持與服務。

第一，電子閱覽室彰顯網上服務特色。多數高校圖書館都購買了一定數量的電子圖書和數字資源。為了能夠讓廣大師生充分利用圖書館大量的信息資源，圖書館首先要對電子資源進行文獻分類，在圖書館的主頁上進行有序的鏈接，為讀者提供自建特色數據庫、中外文數據庫、電子圖書、免費資源等多種服務。同時還對網上資源進行搜索、收集、分類整理成以學科為單位的小單元，使之成為有序化、集成化的信息資源，盡最大努力滿足教學資源的需要。一是服務時間空間的開放，師生可以隨時隨地瀏覽、下載電子閱覽室信息資源。二是服務方式的開放性，通過網絡，讀者可以查詢個人借閱情況、續借、預約、向圖書館推薦新書等。

第二，電子閱覽室成為網絡教學的重要平臺。各高校圖書館大都對圖書館的電子圖書和數字資源的宣傳力度不夠，信息資源雖然很多，但許多師生還不知道如何使用這些數字資源，這就需要圖書館利用網絡進行用戶培訓。另外，由于高校授課方式的變化，學生迫切需要有在課堂外進一步深入學習的機會，例如：有些課程是大班授課，傳播效果差；有些課程使用多媒體教學后，課程內容增多，學生無法及時消化吸收；有些學生基礎差，跟不上進度，課下和教師交流機會少，這時網絡教學就可以成為教師課堂教學的有益補充。圖書館可以為學生提供各種各樣的網絡教學服務，這樣不僅有助于學生提高學習效率，還可以促進學生和教師之間開展廣泛的交流。

三、實行學科館員制度，密切與院系的聯系

學科館員制度就是高校圖書館指定學科館員定期或不定期地主動為對口院系開展全方位信息服務。學科館員是圖書館根據館員的專業知識背景和實際能力而選定的，他們要與對口院系建立密切聯系，主動為他們提供專門化、個性化、深層次服務的圖書館專業人員。他們擔任圖書館與教學科研單位之間的信息導航員、聯絡員和研究員。這種服務模式將有助于圖書館更好地融入學校的教學和科研活動，以促進學校的教學及科研活動的開展。學科館員的職能主要表現在以下三個方面。

第一，圖書館和院系之間的聯絡員。學科館員首先擔任著圖書室和院系師生之間聯絡員的角色，參加院系的各種相關活動，了解對口院系師生的實際需求，征求對口院系對圖書館資源建設和服務內容的意見與要求；及時向他們介紹學科的信息資源和圖書館所能提供的服務，從而有針對性地把圖書館的服務送到有需要的師生身邊。充分發揮圖書館和院系之間的紐帶和橋梁作用，為信息和教學科研的有機結合提供了保證。

第二，學科資源建設。學科館員負責學科館藏資源建設，師生將學習所需的圖書直接推薦給對口的學科館員，學科館員再根據館內藏書情況，決定是否訂購。另外，學科館員要深入研究相關學科的資源狀況，負責試用、評介相關學科的電子資源，為教師有效利用這些資源提供技術支持；指導和培訓用戶如何利用圖書館的資源；定期編寫、更新相關學科的讀者參考資料。還可以與科研部門合作共建一個基于學科用戶需要的、便于檢索利用的學科知識庫，通過專題數據庫積累學科資源，促進教學和科研。

第三，參考咨詢服務。學科館員在服務師生的過程中，師生提出的各種問題，可以促進學科館員不斷學習新知識、新技能，全面了解圖書館資源與信息服務的最新進展，從而提高了學科館員的自身業務素質和與用戶溝通的能力；協助并參與對口院系的教師進行課題的文獻檢索，根據各系的需求，協同其他學科館員為重點學科研究提供定題檢索服務，逐步做到有針對性地為教學和科研提供決策參考服務。

四、利用圖書館網站開發利用精品課程資源

網絡環境下，高校圖書館網站是開發利用精品課程資源的重要平臺。高校圖書館可以根據本校特定的學科專業課程教學需求及相應的讀者群體，以圖書館網站為服務平臺，利用網站主頁，提供開放獲取精品課程資源的信息導航服務。通過導航服務，將師生直接引領到所需學科專業的精品課程資源站點，再通過網站鏈接，使讀者可以直接利用國家精品課程資源網及各醫學院校精品課程資源網站的服務，從而快速獲取所需精品課程資源。圖書館網站應在首頁建立各級相關內容的類目樹結構，讓讀者看到頁面清晰明了。讀者通過網站的導航網頁可以輕松地選擇自己所需要的精品課程資源，從而達到為教育教學服務的目的。

五、加強用戶信息素養教育

高校圖書館不僅要為高校師生提供各種文獻信息服務 ，而且要培養并提高全校師生信息素養能力，讓他們成為具有自我服務能力的“信息素養人 ”。 信息素質教育從縱向上可分為四個層次。一是基礎性信息素質。包括基礎圖書館應用技能和基礎信息等基礎信息技術應用技能。二是通用性信息素質。包括日常生活問題和學術信息的檢索、評價能力。三是專業性信息素質。了解本學科信息的范疇，常用的信息源，能有效評價和判斷本學科文獻，并完成本學科的學術論文的寫作等。四是研究性信息素質。在達到專業信息素質標準后，基于知識創新、發展新理論、新技術和方法等，如課題立項、成果鑒定等檢索利用。 目前，南陽醫學高等專科學校已開設醫學文獻信息檢索、醫學信息學、信息組織學等課程和各類用戶培訓，培養師生的信息獲取能力。

綜上所述，高校圖書館只有積極地為教學開展支持服務，才能顯現出其在教學服務上的重要支持作用，從而有力地促進教學質量的提高。

參考文獻：

[1]徐引篪，霍國慶.現代圖書館學理論[M].北京：北京圖書館出版社，1999.