緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇護理溝通的技巧范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035

在系統化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應多關心護士的身心健康，以人為本，關愛護士，針對其自身保健誤區，開設相關課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當安排護士承擔科研教學管理任務來調整工作壓力，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當中去。

1 管理者應有良好的傾聽技巧

1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內容

必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待新問題。

1.2 正視談話的對方

表現樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重。

2 應學會適時回應的技巧

2.1 適時回應

適時回應是指對談話內容的反響、感到。管理者以真誠的態度、和氣的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。

2.2 舉止動作相結合

除了口頭回應外，從舉止舉動更能顯示關愛、器重。如身材向前傾斜，態度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當的手勢等非語言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效，使溝通更易進行、有效。

3 應具備將新問題迅速理清的技巧

3.1 澄清疑難問題

管理者要綜合談話內容，澄清疑難新問題，印證彼此見解。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要擅長從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2 避免單向傳遞

在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓安排。如產生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可。

4 應把握溝通過程的技巧

4.1 邏輯談話

應學會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關的話。

4.2 多聽

在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。

4.3 尊重他人

吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時吸收對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。

5 應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通

5.1 利用人脈網絡

護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關系、高低級關系和各部門之間的關系。

5.2 溝通的方法

①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學習園地傳遞信息，或將護士工作的學習材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發動護士寫小結、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網絡溝通。利用網絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發回，或就一些問題與護士在網上討論。

5.3 溝通的情勢

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護理糾紛的產生大部分都是因為護士與患者之間的溝通有障礙，產科護理中護患矛盾更多。護理人員如何保證產婦的心情，確保產婦在分娩之前心情舒暢，從而降低護患之間的矛盾，這就要求產科護理人員具備一定溝通技巧。

1 產科護理中護患溝通的技巧分析

1.1 產科護士要取得產婦的高度信任

這主要依靠嫻熟的操作技術以及扎實的理論知識，在護理過程中與產婦溝通交流要注意自己的言行舉止，做到整潔、不急躁、健談大方，而且走路要輕盈、說話要清晰并注意語氣，對負責的產婦名稱要牢牢記住，堅決杜絕直接以床號來稱呼產婦，在最初交談時可以直接稱呼產婦名字，在熟悉之后可以將姓去掉直接稱呼小名，這樣有利于關系的拉近，能促使護士和產婦之間的關系更加融洽，產婦從這些小細節就能感受到護士的細心、關愛和友好，從而對護理人員更加信任并逐漸有依賴感。大部分的產婦都會有焦慮急躁和緊張的反映，其家屬也會有輕度的焦慮，這種情況是非常正常的，所以當產婦心情焦慮的去病房后，護士要熱情、積極的接待產婦，爭取通過自己積極樂觀的情感去感染產婦，讓護理和產婦之間更加友好，快速消除陌生的感覺，這樣產婦心理的焦慮和恐懼就會大大降低。微笑是交流溝通最好的方式，面對產婦要露出甜甜的微笑，在產婦心情焦慮時給予鼓勵的延伸，或者只是一個親切的稱呼都能消除產婦的煩擾，護理人員只要將產婦當作親人來對待，那么產婦就會十分信任護理人員。

1.2 護理人員在于產婦溝通時，一定要重視說話的技巧

而且非語言交流技巧也很重要，所以護理人員要掌握一定的非語言交流方法。與產婦說話音量不要太高，而且要讓產婦清晰的聽到，如果產婦有任何問題一定要細心、耐心的解釋清楚，語言要通俗易懂，盡量不要用醫學專用術語。對產婦的問題一定要根據生理和理論依據進行解釋，不能隨意編造，這樣可能會誤導產婦甚至發生矛盾。溝通過程的語言盡量詼諧、輕松，營造一個幽默自在的環境能讓產婦心情放松，同時也使護理人員和患者之間的關系更加和諧，產婦在臨產之前也能保證心情舒暢。非語言交流主要是指肢體語言、態度、表情等，如果在每次和產婦交流溝通時都以真誠的微笑去面對，那么產婦在被護理的過程中就會感到快樂溫馨。護理人員要學會換位思考，從產婦的角度去思考問題，這樣就能更好的為產婦考慮，熱情積極的對待所有產婦，產婦宮縮時要緊緊握住她的手，給產婦心理安慰和力量。

1.3 產婦分娩開始和胎兒娩出兩個階段，護理人員通過非語言溝通與產婦交流非常重要

護理人員一定要緊緊握住產婦的手，給產婦足夠的力量和支持，為產婦擦拭汗水并撫摸額頭，讓產婦對護理人員更加依賴和親切，在順利娩出胎兒后要立刻向產婦描述寶寶的樣子并告知性別，以喜悅的心情感染產婦，這樣也能有效緩解產婦的疲憊感，分娩后立刻讓產婦得到更好的休息和照顧。

1.4 產后護理也很重要

有大部分產婦特別重視胎兒性別，如果性別和自己所期望的有差別，可能出現悲觀、消極或抑郁的心情，甚至會對自己的孩子產生厭倦心理。此時護理人員的首要任務就是安撫產婦并做思想工作，無論男女都是懷胎十月親生的寶寶啊，同時還要經常把胎兒抱來跟產婦接觸，鼓勵產婦抱寶寶時要不斷夸贊寶寶，盡量讓產婦逐漸消減失望的感覺，盡快讓產婦和自己的寶寶建立感情。

2 討論

（1）社會進步速度越來越快，人們生活水平也得到了很大提高，自然對護理的要求越來越高。從傳統的疾病普通護理升華到心理護理，而且護理理念也向“以人為本”的方向發展，護理專業在過去只是治療疾病的輔助專業，但是現在已經成為保證病人身體和心理健康的專業服務行業。在轉變護士角色的同時，護士的服務和患者需求之間存在很多矛盾，這是護患矛盾發生的主要原因，也體現了患者不滿意護理水平和質量的態度，因此護理質量和水平的提高是目前護理行業的重點話題。

（2）產婦在準備迎接自己寶寶來臨之前，出現無助、緊張和不安的情緒是很正常的，作為一個特殊群體急需家人的關心，而在醫院來自護理人員的關懷就更加重要。分娩時還要忍受疼痛，產婦就會更加有心理壓力，產婦護理就要想方設法消除產婦的心理壓力、減輕產婦負擔，幫助產婦順利的完成分娩整個階段，并對產婦心理和胎兒健康更加重視。本研究組對目前醫院的護理情況進行問卷調查，調查問卷共200份，收回有效問卷196份，有效問卷回收率90%，其中有100份是針對常規護理人員的調查，其余100份是針對利用溝通技巧的護理人員的調查，通過對調查結果整理分析后發現，產婦對利用溝通技巧的護理人員的滿意度將近百分之百，具體結果如表1。

從上表就能看出護理人員利用溝通技巧調節與產婦的關系，能大大提高患者滿意度，經過研究表明在產婦分娩前期、中期和后期心理和生理都會有相應變化。前期是產婦心情緊張焦慮最嚴重，產婦會對分娩有極度恐懼，緊張、不安、焦慮甚至恐慌，此時就需要護理人員盡量轉移產婦的心情，利用語言溝通并配合肢體動作和表情等，為產婦營造輕松溫馨的環境。產婦中期的宮縮會更加嚴重，宮縮帶來的疼痛會讓產婦更加恐懼和無助，所以要以肢體語言為主來轉移產婦的無助和疼痛。后期的主要問題來自于產婦對寶寶性別的期望，自己的寶寶和期望的性別不同而導致心情抑郁，護理人員要和家屬共同消除產婦的這種悲觀心理，盡快讓產婦恢復正常心態并配合產后的護理和恢復治療等。

3 結束語

隨著醫學模式的轉變，社會的發展，人們對健康的要求越來越高，在倡導文明服務的今天，優質護理以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體。產婦護理工作過程中，如果能夠科學合理的通過交流技巧拉近與產婦距離，增進護患之間的關系，不斷提高護理的態度和服務質量，有利于產婦的滿意度，在臨床醫學上非常值得進行大力推廣。

參考文獻

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近年來，醫患關系較為緊張，特別是兒科病房。兒科護理的特殊性，體現在患兒不能或不善于表達自己的病情，在護理過程中需要大家的大力協助。

1兒科護患溝通面臨的問題

1.1護士因素

1.1.1護士專業知識和操作技術不過關，給患者和家屬造成不好的影響，在護理工作中難免引發不必要的矛盾與糾紛，使得在護患溝通中處于被動地位，護理環境復雜多變經常面對生離死別的場景，處理各種變化莫測的病情，易致身體疲勞，直接影響與患者的溝通與交流。

1.1.2護士職業壓力和心理素質不過硬，隨著醫學的不斷發展，帶動護理水平和要求不斷提高，知識更新，專業發展，事業競爭，行業的高風險，高責任感使得部分護士感到力不從心難以適應，表現為心理壓力大、情感脆弱，從而導致對待患者或家屬語言生硬、冷漠阻礙了護患溝通，引起患者不滿。

1.1.3社會支持不足，護士為患者和社會付出的艱辛勞動，有時候得不到社會公平認可，再加上護士社會地位低，易造成護士心理不平衡、失落感，引起工作中的矛盾與糾紛。如今護士在家多為獨生子女，吃苦精神不足，缺乏與人溝通技巧，使溝通效果打折扣。

1.2患兒及家長因素

1.2.1患兒語言表達能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達能力不同，年齡越小，詞匯量越少，嬰兒只能用不同音調、響度的哭聲來表達自己的需求。

1.2.2患兒缺乏認識、分析問題的能力。常因經驗不足，知識能力有限在理解、認識、判斷、分析等環節出現偏差，對自己及周圍事物缺乏正確的認識和估計，容易影響溝通的進展與效果。

1.2.3患兒模仿能力強，具有很強的可塑性，學齡前小兒智能發育日趨完善，思維能力進一步發展，他們模仿成人的一言一行，設法了解和認識周圍環境，在不同的環境里，小兒模仿的內容不同。

2護患溝通技巧

2.1加強專業理論知識學習，熟練掌握護理操作技能是與患者良好溝通的橋梁，是開展工作的保障。培養自控能力，在平時的工作中難免遇到比較難纏和不講理的患者家屬，溝通很難進行，此時萬不可意氣用事，亂發脾氣，將矛盾激化，造成不可挽回的結果，可在同事、朋友、家人面前傾訴吐心聲，緩解心理壓力和心理緊張，恢復心理平衡[1]。

2. 2重視心理健康，樹立正確的人生觀。建立良好心理素質，培養"抗壓"能力，樹立以患者為中心，為患者服務的高度責任感，保持積極向上的愉悅心境，要避免和消除自己因挫折而產生的心理困擾，必須對護理工作和平時溝通中出現的挫折有充分的心理準備，客觀的評價自己在社會中的位置，形成合理的心理支點。

2.3護士通過語言、行為、舉止、態度、情緒等感染患者，想患者所想，保持樂觀向上的工作作風，對于不善于與患兒溝通的護士，應盡量為他們創造強化訓練的機會，提高其語言表達能力，贏得患兒及家屬的信任，這樣才能最大限度地體現護理人員的社會價值。

2.4護患語言溝通技巧 語言是用來交流思想，傳遞信息的重要工具。為了達到溝通的有效性，盡量使用普通話。在語言的運用上要做到語氣柔和，態度誠懇，消除患者的不良情緒。患兒收住院后，護士要熱情接待，使用通俗易懂的語言主動介紹自己，然后向患兒家長介紹住院環境、規章制度、檢查、疾病知識等，征求患兒及家長意見，親切詢問患兒乳名、年齡、學校等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此間的距離，與患兒談話中盡量不用"是不是"、"要不要"的模棱兩可的語言[2]，要耐心傾聽，注意語氣、聲調、音量、語速，適時使用幽默，真誠理解小兒的情緒變化，允許小兒在受傷時哭泣、在受措時表達憤怒，可以幫助患兒釋放其情緒上的緊張感。

2.5護患非語言溝通技巧 儀表是一種無聲的語言，護士整潔大方的儀表，穩重的舉止能喚起患兒的樂觀情緒，贏得信任，微笑是最常用、最有效的非語言交流方式，恰當適時的微笑可以給患兒一親和力和安全感。

2.6平等尊重的體態動作 動作是一種肢體語言，包括手勢、點頭、握手、撫觸、擁抱等，以動作配合語言，在日常工作中為患兒剪指甲、整理床鋪等基礎生活護理可以讓患兒從微小的事情中體會到無微不至的關懷，增強了患兒的安全感，有利于疾病的康復，護士為患兒進行護理操作時，一針見血或熟練地完成操作，可以消除患兒的緊張情緒，增加信任感。

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0127-01

有效的溝通對在護理人員的護理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護理人員的護理工作，增加護理人員跟患者之間的相互理解，提高對護理人員的依從性，使患者更加信任護理人員，增加護理工作的滿意度，改善護患之間較好的人際關系關系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護理工作的質量。因此，一些常用溝通技巧對于護理人員來說是十分重要的，一定要培養護理人員良好的溝通技巧。

1 溝通的定義

溝通指的是人與人之間或者兩個群體之間，通過一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過程。溝通這一過程主要發生在人與人之間、組織內部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語言信息、表情信息、動作信息、觀點信息、態度信息、思想信息等[1]。

2 護理工作中溝通的重要性

現實世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進行合理的溝通，或者有的人長期以來養成了一些不好的習慣，不注意溝通時的言行舉止，便很難進行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護理人員對患者進行護理工作中，有效合理的溝通將對患者的治療起到很大作用。因為患者對醫院不熟悉和對醫護人員也不了解，因此患者或多或少的會有些拘謹，嚴重甚至會產生恐懼心理[2]。所有這些都會對護理和治療工作產生很大阻礙，醫生和患者之間不存在任何信任關系，使醫生以及護理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護理過程困難重重，增加醫療事故的可能性。

3 護理工作中溝通的技巧

3.1 做一個好的傾聽者。在護患溝通的過程中，護理人員首先要做的就是一個好的聆聽者。認真的傾聽患者的每一句話，同時還要注意患者說話時的聲調、頻率以及面部表情、身體姿勢及動作等，盡可能收集、理解到患者想要表達的一切信息。一個好的護理工作者應該做到以下幾點：

①在溝通過程中要做到精力集中，不能因為患者說話發音異常或者語氣變化等走神。

②安排特定的時間，合適的環境去跟患者溝通。

③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說完，適時、適度的進行提問，不要著急判斷。

④認真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認交流過程中患者所要表明的真正意思。

⑤還要注意患者表現出來的非語言性信息，并及時采用相應的面部表情或者身體姿勢等非語言信息給予一定的回應，表示自己在認真傾聽。

3.2 建立信賴關系。護理人員與患者之間的互相信賴關系的建立通常是兩者之間通過感情的傳遞以及心理滿足來實現的。要做好這一點，并非易事，首先認真分析患者的心理活動，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現的變化，特別要關注患者在患病前后的心理出現的變化。可以在剛剛開始治療的時候說一些治療成功的實例，增加患者治療的自信。在建立護患之間的互相信賴關系以及互相幫助的融洽關系的同時，作為一名護理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應該首先采取行動，對患者以誠相待，主動表示信賴患者。只有這樣做，護理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關系。

3.3 隨時聽取患者的意見。假如想要對患者做好護理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護理工作做的更好，就必須和患者進行溝通，明確對患者表示自己愿意隨時聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場來理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納。可以使用意見簿、意見箱、護理公開欄的方法接受意見，對于患者提出的意見要做到有問必答。為了表明自己的誠意，要用以毫無威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評也不要氣餒，不要試圖與之爭吵。護士要根據自己的專業知識及時并且準確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護理措施、發病機制、休息、飲食、用藥及預防知識和注意事項以及家屬怎樣護理患者等，做好患者的健康教育。

4 溝通時的注意事項

4.1 對患者要有同情心和耐心，要對其誠信、尊重、關懷。溝通時要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過語言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對患者及其家屬的疑問要耐心進行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護理人員的關懷，一定不要搪塞應付，不知道怎么做的時候請求護士長或醫生幫忙[3]。

4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護理和檢查的結果，掌握患者醫藥費用情況，了解患者及其家屬的社會心理問題。

4.3 一定要留意患者治療期間出現的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對所患疾病的了解程度以及對交流的期望值，還要注意自己的情緒反應，適當進行自我控制。

5 結語

護理人員所具備的完善疾病知識、護理倫理、心理知識以及相關的理論知識是與患者進行深層次溝通的必要調教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對病人的尊重才是護理人員對患者實現的深層次溝通。良好的溝通技術是維系彼此之間交流的橋梁。醫院一定要加強對護理人員溝通技巧及相關知識的培訓。提高護理人員的溝通技巧,提高護患溝通質量,可以有效疏導患者不良情緒,從而使護理質量得到提高。

參考文獻

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臨床護理的重要一項工作是溝通，護理人員與患者溝通，能夠幫助護理人員了解患者內心需求，建立融洽的護患關系。由于小兒心理尚未發育成熟，無法準確的表達個人情感，大大增加了護理難度［1］。因此，對于患兒護理要掌握溝通技巧，合理應用，以掌握患兒實際情況。現回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護理操作中應用溝通技巧，取得顯著效果，具體報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據入院時間，分為對照組41例和實驗組41例。其中對照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實驗組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無統計學意義，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依據兩組患兒實際病情，采取對癥治療方式，對照組實施給藥指導，健康教育等傳統護理操作。實驗組在對照組的基礎上，應用溝通技巧護理。具體流程如下：其一，溝通前，護理人員要建立良好印象，掌握患兒實際情況，了解其情緒狀態、教育程度、對病情認知程度及情緒反應。為了消除患兒存在的陌生感，稱呼患兒時使用患兒熟悉的稱呼。另外，護理人員要保證著裝得體，儀表端莊，使患兒產生親切之感。護理操作前，使用通俗易懂語言，耐心地向患兒講解操作具體流程及目的等內容，讓患兒明確護理操作。其二，操作過程中，要耐心傾聽患兒傾訴，了解其內心感受，盡可能消除存在的心理壓力，理解和同情患兒不適感。多給予患兒鼓勵，幫助其樹立戰勝疾病的信心。依據患兒喜好，講一些童話故事等，分散患兒注意力，緩解在操作過程中其存在的緊張、恐懼等不良情緒。對于易激動的患兒，要給予其發泄機會，禁止指責。積極與患兒家長進行溝通，了解患兒實際病情與基本需求，緩解患兒存在的憤怒情緒，待情緒穩定后實施護理操作。其三，操作結束后，對于配合較好的患兒給予表揚，使其繼續保持積極性。特別是在靜脈輸液穿刺后，囑咐患兒不要亂動，將穿刺亂動的后果向患兒講解，使其明白道理。將呼叫器的使用方法向患兒介紹，以便于身體不適時，立即呼叫護理人員。

1．3評價標準

護理操作結束后，將問卷調查表向患兒及其家屬發放，了解護理操作效果。采用我院自制的問卷調查表，內容包含配合情況，是否信任護理人員，心理狀態滿意度等。填寫前，向患兒及其家屬講解填寫方法，未會寫字患兒由家長詢問患兒后進行。滿分為100分，非常滿意：80～100分；滿意60～79分；不滿意：0～59分。滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數×100％。

1．4統計學分析

對本組研究的數據采用SPSS19．0統計學軟件進行分析，計數資料用例數（n）表示，計數資料組間率（％）的比較用x2檢驗；以P＜0．05為差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組患兒護理滿意度對比分析

實驗組護理滿意度為97．56％，對照組護理滿意度為75．61％，實驗組高于對照組，差異有統計學意義，P＜0．05.

2．2兩組護患糾紛發生率對比分析

住院期間，對照組中有7例發生護患糾紛，護患糾紛發生率為17．07％，實驗組未發生護患糾紛，兩組護患糾紛發生率對比分析，實驗組明顯低于對照組，差異有統計學意義，P＜0．05。

3討論

對于綜合醫院來說，最易引發護患糾紛的科室是兒科［2］。因患兒治療依從性差，年齡較小，易緊張、恐懼，理解能力較差，無法將自身感受與病情準確表達出來，如果護理人員不能及時與患兒及其家屬進行溝通，不僅不能掌握患兒實際病情，還無法了解患兒內心變化情況，因此，增加護患糾紛發生可能。為了降低護患糾紛發生率，護理人員要了解溝通技巧，采用合理的溝通方式與患兒及其家屬溝通，構建融洽的護患關系，取得患兒與其家長信任，提高治療依從性，促進患兒身體康復［3］。在護理工作中，溝通是護理人員需要掌握的一項基本技能，也是最重要的一項工作。通過溝通，能夠建立良好的護患關系，確保臨床護理工作的順利開展。本研究在兒科護理操作中應用溝通技巧，取得較好效果，主要表現在以下三個方面。其一，緩解患兒不良心理，提高治療依從性。患兒心理尚未發育成熟，對陌生環境存在一定抵觸心理。在面對護理操作時，極易產生恐懼、緊張心理。護理操作前，護理人員與患兒積極溝通，緩解存在的不良心理。在溝通過程中，贏得了患兒的信任。另外，護理人員通過通俗易懂的語言向患兒講解操作流程，并給予鼓勵，顯著提高了患兒治療依從性。其二，提高護理滿意度。護理操作中，加強溝通是一個重要的環節。護理操作過程中，注重自身儀態、儀表，語調、表情，充分展現了“人文關懷”的護理理念，在整個護理操作中，營造了和諧的分為，展現了人性化服務，顯著提升護理滿意度。另一方面，提高了醫院聲譽，促進社會效益提升。其三，減輕患兒痛苦。護理過程中，通過積極溝通，建立了良好的護患關系，消除了患兒存在的緊張、恐懼等心理，減輕患兒承受的痛苦。護理操作過程中，為患兒講童話故事，分散其注意力，顯著減輕靜脈輸液穿刺疼痛。在應用溝通技巧時，護理人員要確保時機、位置和語言選擇科學、合理，盡最大限度讓患兒有舒適之感。溝通過程中，不要打斷患兒傾訴，待患兒全部傾訴完后，為其進行解答。對于出現抱怨、憤怒情緒的家長，要予以忍讓、寬容和諒解，防止發生正面沖突，將矛盾降到最低，可以采用詼諧幽默的語言，緩解緊張、焦慮的氛圍。溝通期間，護理人員要做好時間控制，確保患兒有充足時間休息［4］。本研究結果顯示，實驗組護理滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發生率明顯低于對照組，表明應用溝通技巧可減少護患糾紛發生率。綜上所述，在兒科護理操作中合理應用溝通技巧，有助于護理滿意度提高，降低護患糾紛發生率，促進護理質量水平。

作者:劉爽 單位:包頭市中心醫院兒科

參考文獻：

［1］李百芳，高紅梅．溝通技巧在兒科護理中的應用［J］．醫學臨床研究，2015，32（5）：1152．

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【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧

溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。

1 應用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫務人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用

2.1語言溝通內容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。

2.3語言的藝術性。

語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫學護理術語并且根據不同的患者適當的加以解釋。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

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【關鍵詞】溝通技巧; 兒科; 護理

Discusses in the pediatric nursing to communicate the skill shallowly the application

【Abstract】 The nursing quality is nurses the work the heart, communicates to nurses the quality the enhancement to have the very tremendous influence, the pediatric nursing personnel must utilize the communication skill fully in the nursing work, and consummates unceasingly in the work, achieves protects the trouble, to protect accompanies high at heart accommodating, increases the patient to nurse's trust, thus guarantee nursing quality.

【key word】Communication skill; Department of pediatrics; Nursing

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455（2011）06-0344-02

隨著人類社會文化、經濟的發展與進步, 人們的健康意識、觀念都發生了變化。患者及家屬的自我保護意識、維權意識、法律意識逐漸增強, 加之社會上的諸多不利因素的影響,護患關系日趨緊張, 尤其是在兒科這個高風險的科室更為突出。有效的溝通能營造良好的護患關系, 減少護患糾紛, 同時還能滿足患兒及家長的身心需要, 促進患兒早日康復。

1 預防護理的糾紛

溝通技巧在兒科護理中應用的必要性兒科做為醫院一個獨立的科室, 有著不同于其他科室的特殊性。兒童是祖國的未來, 也是家中的小皇帝, 情感表露直率而單純, 當其生病住院時, 對護理技術操作有不合作的舉動。護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求, 又要顧及多個家屬的情感需求, 要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應, 給予恰當的護理。兒科護理工作較成人護理更復雜。就兒科而言, 隨著人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變, 患兒家長對孩于的保護意識也不斷地增強, 對護理工作的要求也越來越高,因而, 護理糾紛的發生呈上升趨勢, 為了把護理糾紛消滅在萌芽之中, 在臨床護理工作中, 我們發現許多糾紛發生的原因均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系, 而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛是微乎其微, 為此, 如何提前預防護理糾紛的發生, 做好護患之間的溝通就顯得極為重要。

2 溝通的方式

2.1 語言式溝通：就是使用語言表達, 以微笑、或喊叫的方式發言表達, 以達到溝通的目的。兒童在6歲后能逐漸使用帶有較為完整思維的語言, 適合應用語言式溝通。

2.2 非語言式溝通

非語言式溝通又稱身體語言溝通, 指表達者應用姿態、動作、臉部表情、姿勢改變以及反應等進行相互溝通。6歲以前兒童語言能力差, 很難與其進行語言溝通,加上智力發展尚未達到能對抽象事物全盤了解, 所以和外界溝通大多用非語言式溝通。

2.3 抽象式溝通：抽象式溝通即以游戲標志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達溝通。這種溝通方式適合年齡跨度大, 以年長兒更為適用。

3 溝通的技巧

3.1 開放式問答：開場白不可用閉鎖式的問答, 用開放式的問答可以獲得更多的信息, 有利于進一步溝通。如可問: 你吃藥的反應如何？ 類似的有: 是什么？如何？3.2 避免用生硬的語言

為爭取患兒合作, 避免用不要、不可以、不行等生硬的調語, 正面接觸產生的效果最好。例如發現患兒在吃蠟筆時, 應該對其解釋: 蠟筆是用來畫圖的。而且不要說: 不可以吃蠟筆等。

3.3 抽象事物正向直接接觸：指導患兒對抽象事物進行正確選擇時, 可用正向直接接觸。例如讓患兒脫掉上衣做胸部聽診, 應避免說: 您愿不愿意脫掉大衣呢？ 此種問法會使患兒覺得可以不脫上衣。而應該說: 幫您脫掉上衣, 以便聽診您的胸部, 要不要幫你脫呢？

3.4 語言的影響：對于年幼患兒, 不要認為其聽不懂大人的語言, 當其不配合護理時, 說一些生硬尤其是帶有情緒的話語、不良的議論和表情對幼兒產生的影響是難以預料的。當患兒家人在場, 對護理及溝通的過程表示不同意見或不滿時, 最好先避開患兒與其親人的溝通, 再與患兒溝通, 以免其無所適從。

4 在治療性游戲中溝通的技巧

①鼓勵患兒親人加入游戲, 在游戲中與患兒、護理人員三方共同接觸。同時評估玩具的安全性, 并依據病情和環境確定活動量。② 運用患兒發展的理論而并不是健康兒童的理論來判斷、解釋和分析其行為。③ 鼓勵患兒正確表達害怕、焦慮、一般感覺和各種問題。

并允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。④在游戲中可注意觀察患兒下列行為: 開始與他人的接觸方式; 了解與同齡兒童問的社交情形; 觀察其活動力、注意力是否集中, 對挫折的忍受力及語言表達能力; 了解患兒對抽象名詞的認識程度。

5 討論

隨著現代醫學科學的發展, 護理模式已由以疾病為中心、以患者為中心向整體護理轉變, 與患兒進行良好的溝通是現代醫學模式中兒科整體護理模式的一個重要環節, 是廣大兒科護理工作者關注和探索的重要課題之一［1］。

作為患有疾病的兒童, 除了得到常規的診療保障外, 在診療過程中, 兒科護士應給予其社會、心理上悉心照顧, 避免暴力性強制護理, 以達到既能使患兒協調合作診療, 又能維護其身心健康發展的目的。因此, 要完成這種生物2生理2社會醫學模式的醫療護理, 與患兒進行良好的溝通就顯得極其重要。值得提出引起廣大兒科護理工作者注意的是, 游戲在溝通中具有重要意義。游戲可以達到以下目的: 協助患兒認識自己與溝通者的感覺; 使患兒獲得溝通的新知覺; 讓患兒將注意力轉移到游戲, 以減輕溝通者因護理操作帶給其的焦慮感; 能協助護理者順利告知患兒住院中各項具有傷害性的治療過程; 透過游戲可利于護理者對患兒性格進行評估, 采用適宜的溝通手段。因此, 游戲作為一種溝通手段應得到高度重視。

語言溝通始終貫穿整個護理工作中, 護士要善于引導患者說話, 關鍵是看護士對患兒是否有同情心。同時護士應通過敏銳的觀察力, 根據患兒好動、好玩、活潑、情感表露直率而單純、注意力易轉移的特點, 在穩重大方的同時與他們做做游戲、講講故事取得他們的歡心, 成為他們的好朋友, 要多采用鼓勵性的語言, 不要訓斥患兒, 要保護他們的自尊心。在護理操作前還可運用激將法、對比法, 給他們講一些同病相憐的小動物的故事, 用虛構動物的勇敢, 換取他們的勇敢, 從而達到溝通的目的［2］。

總之, 護理質量是護理工作的心臟，溝通對護理質量的提高有很大影響, 兒科護理人員在護理工作中要充分運用溝通技巧, 并在工作中不斷完善, 達到護患、護陪間高度的心里相容, 增加病人對護士的信任感, 從而保證護理質量。

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1·1護士對護患間溝通的基本知識缺乏了解,對新入院患者應如何進行溝通這樣一個比較簡單的問題,有30%的護士回答不知道或不完全知道;對溝通方式所包含的內容,能答出一半的僅占16·7%。

1·2護士的溝通意識不強。在執行護理操作時是否有必要向患者進行解釋一項,有33·3%的護士認為沒必要,這從側面反映了部分護士責任心不強,也是影響護理質量的因素之一。

1·3溝通過程中出現緊急狀況時的應急能力弱。調查中發現,對患者及家屬提出的不合理要求采取不予理睬的態度占33·3%,這是一種消極的行為,不利于溝通。

1·4消極的溝通方式在護理實踐中仍占有一定比例,對疑慮過重,愛嘮叨的患者采取反感態度的占所調查護士的13·3%;這種消極態度與護士本人的修養、素質有直接關系,是在護理實踐中必須消除的因素。

1·5實行整體護理病房的護士對溝通的知識了解比較全面,溝通意識比較強,能夠在溝通過程中處理緊急情況,表明:經過良好的培訓和嚴格的要求,護士會逐漸掌握溝通技巧,從而使護理質量有所提高。

2溝通與護理質量的關系

護理質量是提高患者滿意度的首要保證,而溝通對護理質量的提高有著很大影響,通過溝通增進了護患雙方彼此間的了解和理解,護士能夠針對患者出現的問題及時、準確地實施良好的護理,從而保證了患者的生活質量,也提高了患者對護士的信任感,使患者滿意度明顯提高。我們在實施整體護理模式的病房和未實施整體護理的病房發放“出院患者征求意見表”共54張,前者為30張,后者為24張，溝通方式應用的好與差對患者的滿意度有很大影響。整體護理模式病房的護士經過了訓練,對溝通的意義比較了解,溝通意識強,工作扎實以及護士長的嚴格要求,病房平均滿意度為98%,明顯高于一般病房的90%,進一步說明運用溝通技巧可以提高護理質量。

3在護理實踐中如何進行溝通

患者入院后面對的第一位醫務人員即為護士,此時便開始了雙方的溝通。

3·1護士的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神都能影響溝通的效果,這些也被稱為非語言性溝通。面帶微笑的接待患者是進行溝通的第一步,微笑可使患者消除陌生感,增加對護士的信任。相反則可增加患者的緊張感,患者會認為這樣的護士難以接近,無形中加大了護士與患者間的隔閡。另外,護士本身著裝整潔、端莊的舉止、言行、良好的氣質、風度,也是縮短護患距離的基礎,它可使患者產生安全、被尊重感,使患者愿意同你接近。同時,病房中舒適良好的環境,是使溝通能夠進一步深入的條件,這樣才能盡快取得護患間的理解支持,取得患者對護士的信任感。

3·2護理實踐中溝通的主要方式是交談,即語言性溝通。護士所使用的語言應該是親切、美好的,這樣會給患者帶來愉。根據談話對象采用不同的語言表達方式,使不同的談話對象均有所收獲。談話的內容應有針對性,根據患者來院的不同時期選擇不同的內容,如:患者入院時應得到詳細、認真的入院介紹;住院期間要根據患者所患疾病的不同時期,運用掌握的專業知識,向患者講述他們所需了解的知識,這樣可增加患者的信任感,具體內容包括:疾病各階段的衛生宣教;各種檢查化驗前的注意事項等,這些都是溝通過程中的重要內容。

3·3書面溝通是增進護患間溝通的重要手段。詳細完整的衛生宣教材料使患者對疾病的康復做到心中有數;征求意見表的使用對護理工作的改進具有鞭策作用;入院須知、患者家屬須知、出院指導及院史、專科發展情況都能增進護患間的了解。

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[中圖分類號] R472[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-159-01

隨著社會經濟發展，生活水平的不斷提高，人們的生活方式和行為需求都發生了新的變化。尤其是人們對生命觀、健康觀有了新的認識，傳統意義上的“治病救人”已遠遠滿足不了病人的健康需求。因此，我醫院在不斷提高醫療護理質量的同時，醫療服務理念也轉向“以病人為中心”。通過與病人溝通，及時發現護理上的問題，更好地為病人解決問題，即提高了護理質量，又減少了醫患糾紛，促進病人早日康復。通過自身幾點體驗，現將我與病人溝通技巧總結如下：

1 耐心傾聽病人的訴說 病人患病后，身體不適，心情不佳，很想找人傾訴，這實際是一種心理安慰。當病人向我們傾訴時，應耐心聆聽，不隨意打斷病人訴說，表示對他訴說感興趣，這體現了對病人的尊重和關心，能取得其信任，有利搞好護患關系，促進護患友誼。

2 善于同病人交流

2.1 人與人交往之間，約有35%運用語言溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方[1]。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的語言上。同病人交談時應注意如下幾點:①不能用命令式或取笑與被管的語氣與病人交流，應采取婉轉的正面或啟發性的提問最有效。如我可以協助你翻身嗎？這樣你會舒服些，也避免出現壓瘡。病人會很配合的。②交談時要全神貫注，隨時注意病人反應，觀察語言外的表述手段，從病人眼神和其它表情中體現其心里需求。如病人患腦出血后，非常希望醫護人員說他后不會留有肢體殘疾。③護士對病人的訴說是用插話或通過點頭、微笑、目光等表示，使病人的話得到確認或澄清。

2.2 語言是溝通護患之間感情的“橋梁”[1]。護士的安慰、詢問性語言會給患者帶來一天的快樂，如晨間護理時，對不同病人分別問候：您好些了嗎？您晚上睡得好嗎？您傷口還疼嗎？今天氣色很好等。這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感交流。良好語言能給病人帶來精神上的安慰[1]。

2.3 向病人解釋病情及應注意事項，最好在病人情緒較好，估計易于接受的氣氛中進行，尤其是醫患意見不一致時，更需要解釋交談。如對新入院病人應幫助快速進入“病人角色”，啟發其對生活、工作的興趣，逐漸放松保護，要使病人感受到護士對他具有信心，這樣他才能接受你的信息。

2.4 啟發誘導談，要通過適當簡樸的插話式或提問來啟發誘導病人的話題，使病人少談與病情無關的話題，還得讓病人感受到不拘謹。我們在邊聽邊分析的過程，總結出準確的護理診斷，以便采取有效的護理措施。

3 適當地應用沉默 交談對促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停的說。適當應用沉默，它可以表示接受、默默地關心，也可以包含反抗或不愿意表態或需要時間考慮思索。如我科一青年腦出血病人，由于留有肢殘，情緒煩躁，哭鬧不止，護士對他說“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”靜坐一段時間后，病人情緒平穩多了。此時無聲勝有聲，護士的沉默表示對病人的同情和支持，病人也感受到醫護人員對他的尊重、關心、鼓勵。

篇（10）

1語言交流在護理工作中的應用

語言是情感交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護患交往的橋梁。護士要根據患者的具體情況，恰當的運用語言技巧，接待時要語言文明，態度熱情，體現出對患者的尊重、理解、同情和體貼對患者的稱呼要恰當，主動向患者做自我介紹，讓患者盡快熟悉周圍環境，消除其緊張不安心理。對患者提出的問題，用患者容易接受的語言耐心解釋，對健談的患者，可以站在其旁邊面帶微笑，認真傾聽。對于少語、表達能力差的患者，可采用開放式交談，以熱情誠懇的態度進行引導或重點詢問，使患者從內心深處感到一種關愛。

2非語言交流在護理工作中的應用

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1．1 恐懼 恐懼的原因有：陌生的環境及人，在兒童眼中醫院是最不安全和最恐懼的場所，他的日常生活方式被破壞；軀體疾病本身產生的不適；各種醫療護理操作和醫療用具（如聽診器、注射器、壓舌板、各種管路等）隨時使用，使其無安全感。

1．2 依賴心理增強，行為控制能力減弱 患兒住院后，由于軀體疾病的影響，導致精神體力不佳，加之家長看到孩子生病后給予加倍的關懷照顧，引起患兒依賴心理增強，造成患兒的行為退縮，情感脆弱，表現為易激動，激惹性增高，稍不遂意就亂發脾氣，甚至頂嘴、說臟話、打人踢人，年齡較小的孩子以哭或喊叫的方式表現，不肯離開父母單獨玩耍。

1．3 焦慮 包括做惡夢、睡不著、神經過敏、對自己的身體很關心。

2 溝通的方式

可分為語言式、非語言式及抽象式。①語言式的溝通即使用語言表達，以微笑、或喊叫的方式發音；②非語言式的溝通又稱為身體語言，包括表達者的姿態、動作、臉部表情、姿勢改變以及反應等；③抽象式的溝通則以游戲標志、照片、欣賞能力、衣著的選擇等形式表達。

3 與患兒溝通的方法與技巧

語氣耐心溫柔 聲音平靜且不急促地輕聲細語，若護理人員的音調提高會使他們退縮甚至大哭。嬰幼兒護理操作前可通過擁抱、撫摸來解除患兒因病情、恐懼造成的皮膚饑餓感。

語言簡捷明了 盡可能使用形象化語言、鼓勵性語言，配合各階段語言發展的特點，以兒童能懂的程度來說話。如你想讓患兒配合輸液操作時，可以告訴他“打針能讓你快快好病，你把手放好，阿姨輕輕給你扎，就一點點疼，你只要咬咬牙，數一、二、三就好了”，經過幾次適應患兒就能很好配合輸液了。經常夸贊患兒“啊，你今天真乖，你很勇敢，你是最棒的”。“看，小明是自己伸手給阿姨打針的，一點都不哭”。學齡前期患兒大多數經過獎勵法、示范法均能配合治療。

改善病房環境 如張貼兒童圖畫，配備一定數量的玩具，改變床被及服裝的顏色，播放卡通影片，時間允許的話可主動和患兒一起做游戲，增加患兒的信任。如讓患兒當護士給布娃娃、父母打“針”，通過角色互換聯想，讓患兒體會到要積極配合護士治療，打針、搽藥、霧化是幫助他們恢復健康，而不是處罰。

對年齡較大兒童，治療和護理前要給予解釋，根據兒童能理解的程度，提供有關疾病及住院資料，尊重其看法，保護其隱私，可與其討論健康狀況及住院感受。

4 小結

護理人員要取得患兒的信任，必須要加強自身修養，提高自身素質，掌握各年齡段兒童心理特點，利用各種溝通方式給予患兒適當指導，同時還要加強與患兒家長的溝通，取得家長的配合，幫助家長了解住院兒童的身心反映，對患兒的不快樂、恐懼、心理苦悶和創傷做廣泛的努力，使患兒得到身心兩方面的完善護理。