緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6418-01

品管圈（Quality control circle，簡(jiǎn)稱QCC）是進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強(qiáng)的人可做圈長(zhǎng)，一般會(huì)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級(jí)主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項(xiàng)活動(dòng)是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動(dòng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1 實(shí)行品管圈的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時(shí)，群眾對(duì)健康的需求水平增強(qiáng)，這為護(hù)理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標(biāo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護(hù)理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 QCC應(yīng)用方法分析

2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個(gè)圈子中選取護(hù)士長(zhǎng)作為圈長(zhǎng)，輔導(dǎo)員是上級(jí)主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一線部門是管品圈活動(dòng)的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團(tuán)隊(duì)工作。

2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會(huì)、科務(wù)會(huì)，讓圈員熟悉活動(dòng)方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購(gòu)買與QCC相關(guān)的書(shū)籍，鼓勵(lì)圈員自發(fā)閱讀，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進(jìn)一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識(shí)，培訓(xùn)時(shí)可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)、處置4個(gè)活動(dòng)階段，具體來(lái)講，包括主題選定、活動(dòng)規(guī)劃制定、設(shè)定目標(biāo)等10個(gè)實(shí)施步驟。組織全部圈員共同實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在實(shí)施過(guò)程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)分析問(wèn)題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并進(jìn)行交流，改進(jìn)流程中的不足之處。對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量，月末，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護(hù)士長(zhǎng)管理、健康宣教、護(hù)理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。

3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果

3.1 實(shí)施QCC可提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開(kāi)展QCC活動(dòng)，可調(diào)動(dòng)護(hù)士參與管理的主觀能動(dòng)性，幫助改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控模式，在QCC中，護(hù)理人員會(huì)充分利用自己的專業(yè)知識(shí)解決工作過(guò)程中遇到的困難，可使他們樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識(shí)以及利用自己所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力；②臨床護(hù)理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強(qiáng)的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強(qiáng)護(hù)患溝通，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系提供條件。③通過(guò)參與管理知識(shí)培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)管理方法，學(xué)會(huì)使用管理工作，資料收集、原因分析、對(duì)策擬定[3]，能夠提高護(hù)理人員的知識(shí)運(yùn)用水平，進(jìn)而提高醫(yī)院的護(hù)理文化水平。

3.2 品管圈活動(dòng)的有形成果與無(wú)形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯(cuò)率來(lái)表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M(jìn)步情況計(jì)算出來(lái)，就可稱其為有形成果，例如進(jìn)步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標(biāo)達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無(wú)形成果角度看，包括圈員以及圈長(zhǎng)的個(gè)人成長(zhǎng)收獲，包括護(hù)理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評(píng)分，以下是某醫(yī)院進(jìn)行品管圈的無(wú)形成果，如表1所示，通過(guò)表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護(hù)理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神等方面也很大程度的提升。

3.3 實(shí)施QCC可提升醫(yī)院患者的護(hù)理滿意度 在醫(yī)院進(jìn)行品管圈活動(dòng)，能夠?yàn)榛颊咛峁└嘟佑|護(hù)理人員的機(jī)會(huì)，增加患者與護(hù)理人員的次數(shù)，此舉能夠使護(hù)理人員及時(shí)收集到患者提出的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)其建議，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，這就為健康宣教活動(dòng)的順利進(jìn)行提供了有利的條件，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動(dòng)中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動(dòng)性，其護(hù)理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進(jìn)而提高患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度。

4 小 結(jié)

品管圈活動(dòng)注重團(tuán)隊(duì)精神、尊重人性，工作人員在活動(dòng)中可開(kāi)發(fā)腦力資源，提高自身解決問(wèn)題的能力，在醫(yī)院中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護(hù)理缺陷，使其處于持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程當(dāng)中。在不同的護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行品管圈活動(dòng)，能夠取得不同的效果，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的，護(hù)理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

參考文獻(xiàn)

[1] 姜雪蓮，白國(guó)欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，14（20）：70-71.

篇（2）

一、XX縣養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題

（一）觀念落后。受傳統(tǒng)觀念影響，XX縣大部分老人對(duì)新型養(yǎng)老方式抱有偏見(jiàn)，認(rèn)為只有居家養(yǎng)老才是最符合其內(nèi)心愿望以及現(xiàn)實(shí)需求的養(yǎng)老選擇，被送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則是子女不孝順的表現(xiàn)，有些老人愿意到養(yǎng)老院養(yǎng)老，但是子女怕外人說(shuō)三道四。相對(duì)于大城市如火如荼的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，我縣的“夕陽(yáng)紅”產(chǎn)業(yè)略微顯得舉步維艱。

（二）整體水平有限，服務(wù)質(zhì)量不均衡。我縣很多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，尤其是社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在設(shè)施簡(jiǎn)陋陳舊、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)不規(guī)范、管理不健全等問(wèn)題，且發(fā)展水平并不均衡，好的養(yǎng)老院床位難求，條件一般的則入住率不高。不均衡的發(fā)展也制約了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（三）未建立起專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍。目前，XX縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)護(hù)工占護(hù)工總數(shù)的20%甚至更低，剩余護(hù)工以普通務(wù)工人員為主。這些人員并沒(méi)有接受過(guò)專門的養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)，缺乏必要的專業(yè)素養(yǎng)和護(hù)理技能，且護(hù)工工資沒(méi)有保障。工作的不穩(wěn)定加上觀念上的排斥，使專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才嚴(yán)重缺乏，專業(yè)化服務(wù)的供求極度不平衡。 

（三）政府對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助政策覆蓋面有限。目前我縣很多的養(yǎng)老院尚支付不起需要看護(hù)老人的最低成本開(kāi)支，極易出現(xiàn)虧本經(jīng)營(yíng)，總體營(yíng)業(yè)狀況并不理想，進(jìn)而影響了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展。

（四）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自購(gòu)?fù)恋亍⒎课堇щy。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)場(chǎng)所的建立標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高，包括相對(duì)獨(dú)立、居住寬敞、設(shè)施齊全、有活動(dòng)場(chǎng)所等條件，租用場(chǎng)地不僅通常達(dá)不到這些要求，而且不利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展。但是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投資者在自購(gòu)?fù)恋貢r(shí)又往往會(huì)有資金不足、購(gòu)地手續(xù)繁瑣、無(wú)相關(guān)扶助政策等困難。

二、關(guān)于促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議

篇（3）

模糊層次分析法

模糊層次分析法（FAHP）就是將現(xiàn)代數(shù)學(xué)中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運(yùn)用范圍。該方法在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)、門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)、環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)以及科研工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面都有廣泛運(yùn)用【sup】［1～3］【/sup】。

在運(yùn)用FAHP過(guò)程中，通常情況下，采用模糊比率級(jí)別來(lái)表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)具體指標(biāo)的相對(duì)重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數(shù)來(lái)表示各評(píng)價(jià)對(duì)象的最終得分。最后，對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊數(shù)進(jìn)行排序，就可以得到各評(píng)價(jià)對(duì)象相對(duì)優(yōu)劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。

限于篇幅，對(duì)于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開(kāi)說(shuō)明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關(guān)書(shū)籍或文獻(xiàn)，也可以向作者本人索取。

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經(jīng)建立醫(yī)院護(hù)理過(guò)程質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，該指標(biāo)體系由四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，即護(hù)理管理、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全和護(hù)理技能，在此基礎(chǔ)上，指標(biāo)體系還包括十三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和五項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)的有關(guān)思想，結(jié)合手術(shù)室護(hù)理的實(shí)際需要，研究探討了手術(shù)室護(hù)理過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關(guān)研究成果，本文建立的醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2。

模糊層次分析法在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中的運(yùn)用

以某醫(yī)院甲、乙、丙、丁四個(gè)科室為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過(guò)制定調(diào)查問(wèn)卷的形式收集資料，對(duì)其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。

首先，建立評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)。

其次，確定模糊判斷矩陣和權(quán)重向量。

第三，計(jì)算模糊乘積。

第四，排列模糊數(shù)，找出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高科室。

由最終計(jì)算結(jié)果可知，科室丙的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高，其次是乙，科室甲服務(wù)質(zhì)量居第三位，科室丁護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最差。對(duì)于科室甲而言，要重點(diǎn)改善其護(hù)理安全意識(shí)。對(duì)于科室乙來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對(duì)于科室丙而言，要不斷提升其護(hù)理質(zhì)量意識(shí)，與此同時(shí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和合作精神，構(gòu)建和諧科室。對(duì)于科室丁來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)加強(qiáng)其整體護(hù)理工作，力爭(zhēng)在護(hù)理評(píng)估、護(hù)理健康等方面有所突破。

小 結(jié)

本文簡(jiǎn)要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對(duì)某醫(yī)院四個(gè)科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)科室提高和改善護(hù)理質(zhì)量提出若干對(duì)策建議。需要說(shuō)明的是，本論文雖然構(gòu)建了醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但認(rèn)為這一指標(biāo)體系還存在一些瑕疵，在未來(lái)的學(xué)習(xí)、工作和研究過(guò)程中，還需要將該研究向前推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評(píng)價(jià)法在臨床科室績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2008,21（1）:20-22.

3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.

4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護(hù)理過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)立［J］.中華護(hù)理雜志,2005,40（10）:724-726.

5 李群,崔佩.手術(shù)室護(hù)理過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建探討［J］.護(hù)理進(jìn)修雜志,2011,26（3）:228-229.

篇（4）

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知，我院積極響應(yīng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、督導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會(huì)與大家共同分享。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

轉(zhuǎn)變護(hù)士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會(huì)使護(hù)士原本不高的社會(huì)地位更低的觀念，及時(shí)進(jìn)行動(dòng)員教育，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的文件。使護(hù)理人員對(duì)新修訂的各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)。定期召開(kāi)病員座談會(huì)，征求意見(jiàn)和建議，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)整改。如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強(qiáng)對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)加液、換液、觀察用藥不良反應(yīng)，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。

2改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，從整體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區(qū)服務(wù)綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問(wèn)患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據(jù)病情給予相關(guān)的健康指導(dǎo)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，提高了病人的滿意度 。

3提升技術(shù)水平

精湛的護(hù)理技能和扎實(shí)的?？谱o(hù)理知識(shí)，是我們?yōu)榛颊呓獬⊥吹那疤?。為此，每周二組織理論學(xué)習(xí)一次，每月護(hù)理查房?jī)纱?，每季度?duì)護(hù)理技能進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高護(hù)士技術(shù)水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護(hù)士理論知識(shí)的掌握程度直接影響健康教育實(shí)施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。我院護(hù)理人員中級(jí)職稱人數(shù)占全體護(hù)士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，理論知識(shí)扎實(shí)，工作中病情觀察準(zhǔn)確全面，基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，尤其是一級(jí)護(hù)理和危重病人的生活護(hù)理，執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確，操作熟練到位。

4提高管理水平

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標(biāo)之一。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對(duì)，護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時(shí)護(hù)士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。 進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問(wèn)題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對(duì)做得好的護(hù)士表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，同時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，邊整改邊提高。在工作中對(duì)護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個(gè)人的感受，對(duì)提出的合理要求盡量滿足。

5存在問(wèn)題

護(hù)理量增多，護(hù)理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒(méi)有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時(shí)間過(guò)多。個(gè)別護(hù)士沒(méi)有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會(huì)制約護(hù)理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進(jìn)一步開(kāi)展。

我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，護(hù)理人員服務(wù)理念得到提升，服務(wù)態(tài)度熱情，病人滿意度由開(kāi)展活動(dòng)前的94.5%提高到97.8%。護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益，但與二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對(duì)落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評(píng)估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量快速提升。

篇（5）

1、護(hù)理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項(xiàng)任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，護(hù)理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績(jī)，在全市衛(wèi)生工作會(huì)議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書(shū)記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實(shí)了病人健康知識(shí)宣教，進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過(guò)衛(wèi)生檢查。

4、對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，保證各科護(hù)理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊(duì)，組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認(rèn)真貫徹國(guó)家政策，順利啟動(dòng)醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對(duì)全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)戴。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平

1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長(zhǎng)交流思想動(dòng)態(tài)，征求意見(jiàn)，并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足？”“你對(duì)護(hù)理部有沒(méi)有好的建議？”“你個(gè)人及你對(duì)醫(yī)院工作有什么打算？”的問(wèn)題，以促進(jìn)工作，充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。

2、護(hù)士長(zhǎng)參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過(guò)學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來(lái)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。

4、護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房，護(hù)士長(zhǎng)在會(huì)上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，臨床護(hù)理工作記錄，搶救室記錄，護(hù)理教學(xué)記錄等的書(shū)寫(xiě)。

6。層層簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護(hù)士對(duì)科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。

三、落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護(hù)理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。

2、對(duì)《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書(shū)”，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)、護(hù)患溝通技巧和專科知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書(shū)日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長(zhǎng)期加床，呈超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，護(hù)理人員緊缺，護(hù)理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點(diǎn)，卻毫無(wú)怨言，隨時(shí)聽(tīng)從科室及護(hù)理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍克服種種困難，圓滿的完成了各項(xiàng)治療護(hù)理任務(wù)，保證了護(hù)理安全。

四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

1、實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)，為病人提供各種生活上的便利

2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對(duì)出院病人10天內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)病人的康復(fù)情況并記錄訪問(wèn)內(nèi)容。

3、廣泛聽(tīng)取病人及陪護(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無(wú)大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。

五、完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生

1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織召開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會(huì)一次，進(jìn)行安全意識(shí)教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯(cuò)事故隱患，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。:

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行情況，上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。

3、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書(shū)即法律文書(shū)，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書(shū)寫(xiě)過(guò)程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的反映病人的病情變化，不斷強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)正規(guī)書(shū)寫(xiě)的重要意義，使每個(gè)護(hù)士能端正書(shū)寫(xiě)態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查，且對(duì)每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書(shū)質(zhì)量分析，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護(hù)理文書(shū)合格率達(dá)到了95%。

4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時(shí)通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對(duì)意識(shí)障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施，落實(shí)崗位責(zé)任制，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人，落實(shí)健康教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個(gè)案護(hù)理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無(wú)護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時(shí)，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開(kāi)展新項(xiàng)目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。

篇（6）

1.1 分析服務(wù)對(duì)象需求手術(shù)室的服務(wù)對(duì)象分為三類人員，分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過(guò)文獻(xiàn)檢索和專家咨詢,針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，分別設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)調(diào)査問(wèn)卷，得到評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

   （1)對(duì)患者及其家屬發(fā)放調(diào)査問(wèn)卷50份，回收48份,其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度認(rèn)真、耐心細(xì)致地解釋患者的所有問(wèn)題是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);

(2) 對(duì)手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護(hù)士技術(shù)過(guò)硬、手術(shù)所需的物品準(zhǔn)備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達(dá)標(biāo)、感染控制嚴(yán)格、公共設(shè)施完善是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);

(3) 對(duì)本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護(hù)措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡(jiǎn)便、科室管理人性化是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.2 評(píng)估現(xiàn)有的工作流程手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項(xiàng)手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)配合流程等;管理工作流程包括各項(xiàng)護(hù)理班次履行職責(zé)的流程,如洗手護(hù)士工作流程、巡回護(hù)士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認(rèn)為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心,強(qiáng)調(diào)對(duì)外科手術(shù)順利開(kāi)展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心,強(qiáng)調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障?，F(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)不足或違規(guī)操作,導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒(méi)有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒(méi)有將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中,需要進(jìn)行重組。

1.3改進(jìn)措施

1.3.1設(shè)計(jì)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量在業(yè)務(wù)流程中，例如：在供應(yīng)組護(hù)士工作流程中，通過(guò)調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個(gè)器械包只能做一類?？剖中g(shù)的局面,有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進(jìn)行宣教，使用規(guī)范用語(yǔ)加強(qiáng)溝通，準(zhǔn)確回答患者提出的問(wèn)題,有效做到了護(hù)理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。

1.3.2增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)如在巡回護(hù)士工作流程中,增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問(wèn)題提前解決;在洗手護(hù)士工作流程中,增加術(shù)后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié),及時(shí)更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過(guò)細(xì)化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護(hù)目鏡、檢查手套等職業(yè)防護(hù)用具,得到手術(shù)室各級(jí)工作人員的好評(píng),同時(shí)提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識(shí)和能力，降低無(wú)菌手術(shù)的感染率。

1.3.3運(yùn)用績(jī)效考核體系，加強(qiáng)重組流程的執(zhí)行力細(xì)化手術(shù)室人力資源績(jī)效體系中服務(wù)質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標(biāo)，體現(xiàn)出每名護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化和真誠(chéng)因素。并將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過(guò)認(rèn)真按照重組的工作流程規(guī)范所有護(hù)理工作，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.體會(huì)

手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實(shí)施以來(lái)，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺(tái)的使用率,特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時(shí),提高了護(hù)理人員能力素質(zhì),增加凝聚力,有助于團(tuán)隊(duì)文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會(huì)如下。

2.1 確保流程重組后主動(dòng)運(yùn)行在實(shí)施流程重組中注重與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，力求每項(xiàng)操作技術(shù)、每個(gè)班次、每個(gè)時(shí)間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行,便于執(zhí)行,同時(shí)強(qiáng)調(diào)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)指導(dǎo)和約束手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動(dòng)運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)了整體工作有機(jī)制的按照流程主動(dòng)運(yùn)行。

2.2確保流程重組指標(biāo)的科學(xué)性和合理性有研究顯示，工作人員與服務(wù)對(duì)象在評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)重要的服務(wù)行為等方面的觀點(diǎn)存在差異。因此在需求分析、設(shè)計(jì)服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換,通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式收集意見(jiàn)和征求建議，做到以人為本’充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團(tuán)隊(duì),仔細(xì)評(píng)估、認(rèn)真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。

篇（7）

長(zhǎng)期以來(lái)，安全與質(zhì)量一直是我們工作的重心，我們要深刻認(rèn)識(shí)到安全的重要性，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，杜絕出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生，構(gòu)建和諧文明的護(hù)患關(guān)系。

首先，我們要從工作細(xì)節(jié)、習(xí)慣流程、規(guī)章制度落實(shí)、護(hù)理設(shè)備、藥品使用等方面，認(rèn)真查找其中存在的安全隱患，分析目前護(hù)理安全的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步完善我院護(hù)理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。同時(shí)，在邀請(qǐng)病人到我院就診時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)和病人的溝通，結(jié)合病人的需要，制定有針對(duì)性與可行性的整改措施，切實(shí)讓病人享受到：?jiǎn)柺掠腥舜穑鍪掠腥藥?，做事有人管的護(hù)理服務(wù)新氛圍。

其次，開(kāi)展專題學(xué)習(xí)，提高護(hù)理服務(wù)水平。通過(guò)組織護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議和開(kāi)展專項(xiàng)講座，要結(jié)合其中的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，分析案例中的事故、差錯(cuò)和糾紛發(fā)生的原因，并開(kāi)展討論，從中吸取教訓(xùn)，起到警示教育的作用，并在交流期間，可以針對(duì)目前護(hù)理工作的現(xiàn)狀，提出一些合理化的建議。同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《患者安全目標(biāo)》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，將護(hù)理制度熟記在心，在工作中能夠加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，規(guī)范護(hù)理操作，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，要落實(shí)責(zé)任，集中整改，積極消除安全隱患。在護(hù)理安全月活動(dòng)期間，由主管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任和護(hù)理質(zhì)量控負(fù)責(zé)人成立護(hù)理質(zhì)量督查小組，不定時(shí)隨機(jī)到各科室檢查安全落實(shí)情況，并從安全落實(shí)情況、護(hù)理操作規(guī)范、醫(yī)療設(shè)備使用情況，服務(wù)質(zhì)量方面等進(jìn)行全面細(xì)致的評(píng)估。對(duì)于在自查自糾中暴露的問(wèn)題，要及時(shí)反饋給科室主任、護(hù)士長(zhǎng)，由護(hù)理部監(jiān)督，各科室自行整改落實(shí)。

篇（8）

為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和質(zhì)量管理，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)職能，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的工作目標(biāo)，全面了解患者及其家屬對(duì)我院在醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院健康、和諧、快速發(fā)展。患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容，病人對(duì)醫(yī)院工作的滿意度是對(duì)醫(yī)院最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。

1 組建及形式

1.1 組建:今年3月份，醫(yī)院成立了患者隨訪中心，開(kāi)展了患者滿意度調(diào)查工作。調(diào)查形式分為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者滿意度調(diào)查3種。

1.2 形式: 門診及住院患者滿意度調(diào)查以發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行，每月進(jìn)行一次，調(diào)查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。

我院8個(gè)外科病房，14個(gè)內(nèi)科病房，共計(jì)22個(gè)住院科室，共訪問(wèn)5322位出院患者，外科出院患者1935名，內(nèi)科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對(duì)科室綜合滿意度為97.8%，對(duì)醫(yī)院綜合滿意度為98.5%。針對(duì)調(diào)查結(jié)果有記錄、有統(tǒng)計(jì)、有分析、有反饋、有整改。

1.3 內(nèi)容: 對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，隨訪的內(nèi)容包括問(wèn)詢患者的康復(fù)情況，住院期間醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，對(duì)治療護(hù)理過(guò)程和結(jié)果是否滿意，醫(yī)務(wù)人員是否收受紅包、吃請(qǐng)等違規(guī)行為，對(duì)營(yíng)養(yǎng)食堂飲食是否滿意，以及對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議等。同時(shí)還向患者提供一些飲食及康復(fù)方面的建議。

2 效果

2.1 在調(diào)查隨訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不僅督促加強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，改善了服務(wù)態(tài)度，還對(duì)患者進(jìn)行了及時(shí)幫助。在心內(nèi)一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫(yī)生交代的服藥劑量，但手頭又沒(méi)有醫(yī)生和住院科室的電話，又不方便打車過(guò)來(lái)。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進(jìn)來(lái)，解了她的燃眉之急，解決了她的實(shí)際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時(shí)感到很驚喜，表示非常感謝，說(shuō)醫(yī)院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺(jué)醫(yī)院是實(shí)實(shí)在在的為人民大眾服務(wù)。

2.2 98%以上的病人及家屬對(duì)我院進(jìn)行的調(diào)查隨訪表示非常歡迎，個(gè)別表現(xiàn)出很驚喜。認(rèn)為我院不但醫(yī)療技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好，而且還對(duì)患者出院以后進(jìn)行關(guān)心，對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)舉措非常滿意。

篇（9）

醫(yī)院的滿意度調(diào)查在中國(guó)還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房?jī)?nèi)發(fā)放問(wèn)卷或患者出院后電話回訪調(diào)查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。但隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，僅依賴在病房?jī)?nèi)發(fā)放問(wèn)卷或患者出院后電話回訪的方式來(lái)提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實(shí)際需求。特別在當(dāng)前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，是眾多醫(yī)院工作的關(guān)鍵所在[1]。我院通過(guò)社會(huì)服務(wù)部對(duì)新入院的患者家屬進(jìn)行1月內(nèi)4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語(yǔ)言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對(duì)照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2調(diào)查方法

1.2.1對(duì)照組 醫(yī)護(hù)人員熱情接待患者及家屬，詳細(xì)介紹護(hù)士長(zhǎng)、床位醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士等及住院環(huán)境、作息時(shí)間、相關(guān)的規(guī)章制度。對(duì)患者及家屬在住院期間提出的問(wèn)題及入院后的不適應(yīng)積極的采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并給予心里安慰。

1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內(nèi)予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)服務(wù)部的高年資護(hù)士進(jìn)行。對(duì)回訪的護(hù)士進(jìn)行電話溝通技巧，回訪內(nèi)容等統(tǒng)一培訓(xùn)。回訪時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔柔和，首先問(wèn)候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對(duì)患者在我院是否滿意，如病房的設(shè)施、環(huán)境、膳食、護(hù)理員及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員治療及護(hù)理技能等有哪些不滿意需要我們改進(jìn)或建議等。回訪者詳細(xì)記錄每條信息，并對(duì)意見(jiàn)和建議在下一次回訪時(shí)進(jìn)行跟蹤和反饋?；卦L時(shí)間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個(gè)月。

1.2.3調(diào)查時(shí)間 入院1月后予以問(wèn)卷調(diào)查，不能填寫(xiě)的，由家屬填寫(xiě)。調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)天收回，如有問(wèn)題可以及時(shí)補(bǔ)充和修改，問(wèn)卷回收率為100%。

1.3效果觀察及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1評(píng)價(jià)方法 由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的2名調(diào)查員對(duì)住院患者或家屬進(jìn)行在院患者滿意度調(diào)查。

1.3.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查問(wèn)卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問(wèn)卷調(diào)查表》，包含封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)兩部分，封閉式提問(wèn)共16項(xiàng)，每項(xiàng)涉及5個(gè)選項(xiàng)（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開(kāi)放式提問(wèn)共2項(xiàng)，用于了解患者對(duì)醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用？字2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

兩組患者在入院1月后問(wèn)卷調(diào)查的比較，見(jiàn)表1。

3討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標(biāo)之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內(nèi)給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護(hù)、患者、家屬三者之間的互動(dòng)，有利于醫(yī)患之間的和諧，對(duì)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)有著重要的作用。

3.1人性化服務(wù)，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長(zhǎng)期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應(yīng)，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會(huì)及時(shí)跟醫(yī)護(hù)人員和護(hù)理員交流溝通，長(zhǎng)久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會(huì)跟自己的子女傾訴，通過(guò)我們主動(dòng)的電話回訪，把我們的關(guān)愛(ài)、真誠(chéng)傳遞給患者及家屬，通過(guò)相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時(shí)，通過(guò)我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺(jué)到子女、醫(yī)院對(duì)自己的雙重關(guān)懷，從而在醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬之間形成了一個(gè)互動(dòng)的良性循環(huán)。

3.2改變服務(wù)理念，提升患者滿意度。社會(huì)服務(wù)部對(duì)家屬反映的問(wèn)題及建議第一時(shí)間與科主任、護(hù)士長(zhǎng)反饋，科主任、護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)反映的問(wèn)題及建議主動(dòng)與患者溝通、交流。通過(guò)雙方的互動(dòng)，解決矛盾，消除誤會(huì)，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時(shí)社會(huì)服務(wù)部對(duì)反映的問(wèn)題和建議實(shí)施跟蹤服務(wù)。電話回訪把對(duì)住院患者的人性化服務(wù)延伸到家中，也及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，從而采取措施，改進(jìn)工作，提升了患者的滿意度。

3.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新時(shí)期醫(yī)護(hù)人員形象。社會(huì)服務(wù)部對(duì)每次電話回訪記錄的表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)、建議進(jìn)行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計(jì)，反饋相關(guān)科室，同時(shí)對(duì)有投訴傾向的，約好時(shí)間使患者、家屬、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員面對(duì)面進(jìn)行溝通，家屬全程參與，有誤會(huì)的當(dāng)場(chǎng)消除，是我們做的欠缺的當(dāng)面道歉，給患者最貼心的服務(wù)和關(guān)懷，同時(shí)也增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。

3.4分析存在的問(wèn)題，完善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)社會(huì)服務(wù)部對(duì)回訪資料綜合分析，患者對(duì)服務(wù)不滿意的主要有：①護(hù)理員方面：護(hù)理員在患者呼喚時(shí)不能及時(shí)應(yīng)答或態(tài)度生硬，在護(hù)理患者時(shí)細(xì)節(jié)方面不遵循患者的要求；②護(hù)士方面：護(hù)士在患者呼叫時(shí)到場(chǎng)不及時(shí)，解答疑問(wèn)時(shí)態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對(duì)患者的病情、注意事項(xiàng)解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護(hù)理員個(gè)人素質(zhì)有高低，主觀上個(gè)別護(hù)理員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，客觀上護(hù)理員與患者之間由于在文化背景，生活習(xí)慣上的差異而導(dǎo)致；②護(hù)理工作繁忙，人員配備不齊，導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)到場(chǎng)，個(gè)別護(hù)士缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個(gè)別醫(yī)生在工作中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，責(zé)任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒(méi)有充足的時(shí)間和精力來(lái)安撫患者的情緒，解答疑問(wèn)，而導(dǎo)致患者和家屬的誤解。針對(duì)電話回訪所反映的問(wèn)題，我們從這幾方面著手：①加強(qiáng)素質(zhì)教育，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，提升服務(wù)水平；培養(yǎng)工作責(zé)任心，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術(shù)和溝通技巧的培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和溝通能力，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

總之，在老年患者剛?cè)朐?月內(nèi)，給予電話回訪，不僅增進(jìn)了醫(yī)患之間的互動(dòng)，更增進(jìn)了患者與子女之間的互動(dòng)，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進(jìn)了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：本文系2015年廣東省攀登計(jì)劃項(xiàng)目（308-GK151010）研究成果

中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年8月3日

隨著廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們平均壽命的延長(zhǎng)和人口出生率下降，人口老齡化問(wèn)題日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老問(wèn)題成為亟待解決的難題，若僅依靠家庭養(yǎng)老和國(guó)家養(yǎng)老已不能解決養(yǎng)老問(wèn)題，社會(huì)化養(yǎng)老成為必然趨勢(shì)。建立健全養(yǎng)老保障體系要充分利用社會(huì)資源，需要發(fā)揮民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)體系中的作用。但當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制的不成熟，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨著眾多挑戰(zhàn)。

一、廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)概況

根據(jù)《關(guān)于規(guī)范和促進(jìn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展暫行辦法》，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織、企業(yè)或個(gè)人舉辦的，為老年人提供住養(yǎng)、生活照料、康復(fù)護(hù)理等養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在實(shí)際中，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具體指的是民辦非營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，廣州市共有60歲以上老人133萬(wàn)，占戶籍人口總數(shù)的15.98%，高于全國(guó)、全省平均水平。預(yù)計(jì)到2020年，廣州市老齡人口將達(dá)到175.07萬(wàn)，人口老齡化比例達(dá)到18.78%。而2014年，廣州市有164家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供床位數(shù)為36，924張，分別由公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供。其中，60家公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供8，887張床位，占總床位數(shù)的24.07%；104家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總共提供了28，037張養(yǎng)老床位，占總床位數(shù)的75.93%。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)撐起了廣州養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)的大半邊天，彌補(bǔ)了公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老空白，對(duì)廣州市的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)。

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)解決養(yǎng)老問(wèn)題至關(guān)重要，但通過(guò)實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到了重重阻礙，這些問(wèn)題已經(jīng)成為廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石，必須通過(guò)各方努力共同解決，健全社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系，促使廣州邁向老有所依、老有所養(yǎng)的和諧社會(huì)。

二、廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展中面臨的困境

（一）運(yùn)營(yíng)成本繁雜高昂，盈利能力低下。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本主要包括員工薪酬、土地租金、相關(guān)設(shè)施投入成本和日常維護(hù)成本等。隨著物價(jià)上漲，勞動(dòng)成本提高，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)壓力不斷增強(qiáng)。此外，由于傳統(tǒng)觀念的影響，老年人只要還可以自理，一般都不愿意進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象大多是失能、半失能老人，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)老人生病、意外事故等情況，而由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展尚不完善，很少有針對(duì)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)項(xiàng)目，即便有，也是收費(fèi)高昂，一般難以承受。在這種情況下，一旦老人出現(xiàn)問(wèn)題，養(yǎng)老院就會(huì)承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步加大了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本壓力。

通過(guò)對(duì)管理層的問(wèn)卷調(diào)查及訪談我們發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)資金主要依賴收取入住老人的費(fèi)用及政府補(bǔ)貼。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相較于公辦在服務(wù)質(zhì)量上無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致出現(xiàn)入住率低的現(xiàn)象，卻又限于資金不足等原因無(wú)法通過(guò)加強(qiáng)宣傳和形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)提高入住率和運(yùn)營(yíng)效率；而政府對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一次性建設(shè)補(bǔ)貼按照規(guī)模大小在2，000～3，000元每張床位不等，運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼按照入住人數(shù)給予每張床每個(gè)月100～300元補(bǔ)貼。以上兩項(xiàng)收入并不足以支持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)，一般民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只能勉強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)，盈利能力低下。

（二）融資困難。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資金來(lái)源較單一，主要來(lái)自個(gè)人投資。政府雖然有制定相應(yīng)的補(bǔ)貼措施，但由于政策限定范圍嚴(yán)、落實(shí)效果差等原因，政府的補(bǔ)助對(duì)解決民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資難的困境只是杯水車薪。

銀行融資已經(jīng)成為目前我國(guó)融資活動(dòng)的主要形式，但養(yǎng)老事業(yè)投資回報(bào)周期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大，且福利性質(zhì)地產(chǎn)不能用于抵押，因此大多銀行出于風(fēng)險(xiǎn)考慮，極少提供對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的抵押貸款。融資難，資金缺乏導(dǎo)致民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模及完善設(shè)施建設(shè)，大大制約了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）專業(yè)人才缺乏。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員都是從周邊農(nóng)村或下崗職工中招收的40～50歲人員，文化程度低，缺少基本的護(hù)理培訓(xùn)，為老人提供的服務(wù)也僅限于飲食、保潔等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活質(zhì)量得不到保障，老人得不到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的缺乏也使得入住老人生病不能得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)就治，直接威脅老人的生命健康，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也因此必須將老人送往醫(yī)院治療，加大了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)壓力。

通過(guò)調(diào)研可以得知，機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是影響老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度的重要因素，但是現(xiàn)實(shí)中民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于資金受限，養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)崗位待遇相對(duì)較差，社會(huì)上對(duì)養(yǎng)護(hù)理服務(wù)人員的認(rèn)可度較低，且目前中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備機(jī)制還沒(méi)有完全建立起來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)護(hù)理人員缺乏問(wèn)題比較嚴(yán)重，從而陷入專業(yè)人才“招不進(jìn)，留不住”的困境，備受招工難問(wèn)題困擾。資金困難和人才培養(yǎng)、儲(chǔ)備機(jī)制不成熟造成民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人才困境，人才困境影響服務(wù)水平，最終降低老人的滿意度，一定程度上對(duì)提高其社會(huì)認(rèn)可度產(chǎn)生不利影響，使得融資發(fā)展更加困難，形成惡性循環(huán)，使民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)得更不如意。

（四）社會(huì)認(rèn)可度低。家庭養(yǎng)老作為中國(guó)社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式有著幾千年的歷史，很多人還保留著這種觀念，認(rèn)為將老人送去養(yǎng)老院是不孝的行為，隨著時(shí)代的進(jìn)步，這種傳統(tǒng)思想并沒(méi)有得到發(fā)展，這是導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)認(rèn)可度低的其中一個(gè)原因。

此外，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因資金匱乏、人才缺失無(wú)法提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，大大降低了老人的滿意度。相比之下，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以充分利用政策等有利條件發(fā)展自身，提高老人滿意度。現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻存在較高的空床率，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)認(rèn)可度低。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)形象建立力度不到位問(wèn)題已經(jīng)橫亙?cè)谄浒l(fā)展道路上，亟待解決。

（五）政策落實(shí)不到位。政府對(duì)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象在政策上雖已有明確定位，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要解決低收入等困難老人的養(yǎng)老問(wèn)題，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)著重面向具有消費(fèi)能力的老人，但實(shí)際落實(shí)情況并不理想，仍有很多消費(fèi)能力較高的老人住在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致一些消費(fèi)能力相對(duì)低下的老人只能入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在物價(jià)上漲，運(yùn)營(yíng)成本不斷提高的情況下，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨著提高收費(fèi)就會(huì)導(dǎo)致老人無(wú)處可去但不提高收費(fèi)卻會(huì)導(dǎo)致入不敷出的兩難困境，進(jìn)一步限制了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)。

此外，政府雖就鼓勵(lì)和扶持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展制定了許多優(yōu)惠和補(bǔ)貼政策，如床位建設(shè)補(bǔ)貼政策和水電氣優(yōu)惠等政策，然而實(shí)際中受制于各種因素，許多措施均無(wú)法得到落實(shí)，以政策促發(fā)展的效果大大減弱，在一定程度上抑制了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

三、針對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的困境提出建議

根據(jù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)展中存在的困境，可以從經(jīng)營(yíng)者與政府兩個(gè)角度來(lái)解決民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，并提出如下建議：

（一）經(jīng)營(yíng)者角度

1、明晰自身定位，減少市場(chǎng)空白。各類機(jī)構(gòu)要明晰自身定位，形成分層規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)體系。提高公辦、民營(yíng)、民非機(jī)構(gòu)在接收目標(biāo)群體的區(qū)分度。公辦機(jī)構(gòu)主要解決失能老人等高風(fēng)險(xiǎn)群體及低收入、低保障老人的養(yǎng)老問(wèn)題，民非機(jī)構(gòu)協(xié)助公辦機(jī)構(gòu)做好公益，民營(yíng)機(jī)構(gòu)則可面向不同需求層次的老年群體進(jìn)行市場(chǎng)拓展。切實(shí)做到政府兜底，社會(huì)公益，市場(chǎng)均衡發(fā)展。

2、多方籌資，擴(kuò)寬融資渠道。充分利用政府在此方面的專項(xiàng)政策，并結(jié)合民間籌資等多種形式發(fā)起設(shè)立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，擴(kuò)寬融資渠道，有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可形成大規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)鏈，并積極尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)上市，吸引更多資金支持。

3、完善服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)認(rèn)可度。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注顧客（老人）對(duì)于機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，了解老人對(duì)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中哪些方面是較滿意的，哪些方面仍存在不滿意，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，提高老人滿意度。

完善配備設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)施、運(yùn)動(dòng)休閑公共設(shè)施等，為老人提供一個(gè)更加設(shè)備齊全的生活環(huán)境，滿足老人在醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)等方面的需求。

加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，可通過(guò)舉辦入職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等方式提高護(hù)理人員的護(hù)理技能，要從根本上完善服務(wù)質(zhì)量，就必須著力于提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，為老人提供高質(zhì)量的生活護(hù)理，關(guān)注老人的心理健康。

完善的配套設(shè)施、高質(zhì)的服務(wù)將為民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好信譽(yù)，從根本上提高社會(huì)認(rèn)可度，社會(huì)認(rèn)可度得到提高將吸引更多的老人入住，資金來(lái)源得以擴(kuò)大，有利于進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)條件，為可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4、利用政策支持，加強(qiáng)自身建設(shè)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)政策的學(xué)習(xí)理解，充分運(yùn)用政策措施，并且要關(guān)注相關(guān)政策的變化更改，及時(shí)根據(jù)經(jīng)濟(jì)、政策環(huán)境調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理，盡早盡善地抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)自身發(fā)展。

完善運(yùn)營(yíng)體系，提高管理水平。建立健全機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)制度，合理分析各項(xiàng)成本的構(gòu)成，加強(qiáng)成本控制，減少不必要的花費(fèi)，集中資金在能真正滿足老人服務(wù)需要之處，如醫(yī)療設(shè)備、心理安慰等；加強(qiáng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)，建立一套完備的管理制度，制定機(jī)構(gòu)發(fā)展方案并嚴(yán)格實(shí)施，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的自身建設(shè)。

（二）政府角度

1、加強(qiáng)指導(dǎo)規(guī)范，推動(dòng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，切實(shí)把民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)和管理納入法制化的發(fā)展規(guī)劃，建立健全有關(guān)規(guī)章制度，特別是加大對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在準(zhǔn)入、服務(wù)、管理、設(shè)施設(shè)備等方面的指導(dǎo)規(guī)范，堅(jiān)決杜絕各類侵害老年人權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生，保障老年人的合法權(quán)益，維護(hù)機(jī)構(gòu)的良好形象，推動(dòng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。

2、制定幫扶政策，確保全面落實(shí)。政府應(yīng)根據(jù)目前民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求，制定有針對(duì)性的幫扶政策，如針對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資難的問(wèn)題，政府可建立為民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)貸款提供擔(dān)保制度并繼續(xù)加大利息補(bǔ)貼力度，鼓勵(lì)商業(yè)銀行對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供低息貸款；進(jìn)一步制定針對(duì)營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的稅收優(yōu)惠政策，對(duì)其用于養(yǎng)老服務(wù)的地方稅收在創(chuàng)辦初期的一定年限內(nèi)予以減免；為向養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行投資的私人投資者提供信貸支持的金融機(jī)構(gòu)可考慮納入稅收優(yōu)惠范圍等；合理利用福利彩票所得支持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)向民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)各類政策落實(shí)情況的監(jiān)督和檢查，完善用地、信貸、補(bǔ)貼等相關(guān)量化配套政策，為民辦機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。

3、加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，培養(yǎng)護(hù)理人才。目前，我國(guó)對(duì)于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立采取許可準(zhǔn)入制，擁有床位10張以上的可以設(shè)立，并對(duì)不同規(guī)模的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立不同等級(jí)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量和降低責(zé)任壓力，建議出臺(tái)切合實(shí)際的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員工作標(biāo)準(zhǔn)化流程及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)嚴(yán)格考核，對(duì)考核結(jié)果按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

重視護(hù)工人才培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)護(hù)理人員及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員的培訓(xùn)。短期內(nèi)，政府要加大對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，頒發(fā)執(zhí)業(yè)證書(shū)，減輕民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)壓力；長(zhǎng)期內(nèi)，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院和療養(yǎng)院部門大力開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)，鼓勵(lì)高等院校、醫(yī)衛(wèi)學(xué)校開(kāi)設(shè)相關(guān)專業(yè)，開(kāi)展學(xué)歷教育，對(duì)于選擇養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)的學(xué)生予以減免學(xué)費(fèi)，吸引更多的年輕人投身養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，以帶動(dòng)全社會(huì)改變對(duì)養(yǎng)老護(hù)理的理念。

同時(shí)，政府還應(yīng)關(guān)注護(hù)工群體的薪酬待遇，保障最低工資薪酬的同時(shí)，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇與其專業(yè)素質(zhì)、工作績(jī)效相匹配。通過(guò)政府資金補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼等形式提高護(hù)理人員的待遇，優(yōu)化雇傭環(huán)境，留住護(hù)理人才。

4、優(yōu)化輿論環(huán)境，提高社會(huì)認(rèn)可。一是政府應(yīng)引導(dǎo)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，改變社會(huì)公眾對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。破解我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)難題，關(guān)鍵就是把傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老結(jié)合起來(lái)，走社會(huì)化的路子，積極鼓勵(lì)社會(huì)力量參與。同時(shí)，以宣傳為先導(dǎo)，促進(jìn)傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念向新的養(yǎng)老觀念逐步轉(zhuǎn)變。應(yīng)切實(shí)加大宣傳力度，充分發(fā)揮主流媒體的作用，針對(duì)不同類型老年群體廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)人們改變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，接受民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，使人們逐步認(rèn)識(shí)到，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同公辦機(jī)構(gòu)一樣，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身體上得到更好的護(hù)理，在精神上得到更好的慰藉，有效緩解社會(huì)負(fù)擔(dān)、家庭壓力，以應(yīng)對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)；二是改變社會(huì)對(duì)護(hù)工工作的歧視現(xiàn)象和傳統(tǒng)觀念，提升護(hù)工的社會(huì)地位，提高護(hù)理行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)工的人生價(jià)值和自我價(jià)值。從政策制度上做出激勵(lì)和保障，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)貼形式適當(dāng)提高養(yǎng)老護(hù)理員收入待遇。將養(yǎng)老院護(hù)工隊(duì)伍納入當(dāng)?shù)厣绻んw系，加大養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍建設(shè)的社會(huì)關(guān)注力度，提升其社會(huì)地位。鼓勵(lì)媒體多進(jìn)行正面引導(dǎo)和宣傳，營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重護(hù)工的社會(huì)氛圍。探索建立養(yǎng)老護(hù)理員崗位補(bǔ)貼制度，對(duì)達(dá)到一定年限，取得養(yǎng)老護(hù)理員資格的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對(duì)就業(yè)人員的吸引力。

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篇（11）

【摘　要】目的：為有效提升精神科臨床護(hù)理質(zhì)量，論述品管圈在精神科臨床護(hù)理過(guò)程中的應(yīng)用及成效；方法：我院精神科于2013 年6 月-2014 年12 月以“提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)”為主題開(kāi)展品管圈活動(dòng)；結(jié)果：“病患臨床效果、病患與其家屬滿意度”等相比較差異顯著具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05 提示）。結(jié)論：品管圈活動(dòng)應(yīng)用于精神科臨床護(hù)理過(guò)程中能夠有效提升護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)病患與其家屬的滿意度，值得推廣使用。

關(guān)鍵詞 品管圈；精神科；臨床護(hù)理

當(dāng)前伴隨精神疾病被社會(huì)群體的關(guān)注度不斷提升，如何查找出護(hù)理工作中存在的問(wèn)題與不足扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)滿足病患與其家屬要求是醫(yī)護(hù)人員所面臨的重要課題。我院精神科于2013 年6 月-2014年12 月以“提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)”為主題開(kāi)展品管圈活動(dòng)，取得較滿意的效果與經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 組圈背景

選取2013 年6 月-2014 年12 月入住我院精神科的176 例病患，全部病患依據(jù)隨機(jī)雙盲原則分為觀察組與對(duì)照組各88例，兩組病患“性別、年齡、病情、治療時(shí)間”等一般情況相比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。[1]

1.2 方法

選取我院精神科醫(yī)護(hù)人員12 名，選1名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為圈長(zhǎng)。依據(jù)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)文件結(jié)合精神科護(hù)理的一般要素，全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴確定本次活動(dòng)主題定為“提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)”本次品管圈活動(dòng)共開(kāi)展一年半的時(shí)間，圈員于每周定期參加圈會(huì)對(duì)活動(dòng)期間的內(nèi)容進(jìn)行討論記錄。[2] 全體圈員通過(guò)品管圈活動(dòng)總結(jié)影響精神科護(hù)理質(zhì)量的具體因素 。

1.3 對(duì)策擬制

針對(duì)上述所分析出影響精神科病患護(hù)理質(zhì)量各類因素，全體圈員利用頭腦風(fēng)暴法討論并敲定應(yīng)對(duì)改善措施，具體實(shí)施方案如下：

1.3.1 制定人性化入院宣教與檢查內(nèi)容

當(dāng)病患入院時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言主動(dòng)向病患與其家屬講解病房的環(huán)境、科室的主要成員等內(nèi)容，幫助病患與其家屬理解并掌握。病患入院時(shí)檢查病患帶入的鞋襪是否具備防滑功能，對(duì)存在“視力障礙、蹲起障礙、平衡失調(diào)與步態(tài)紊亂”的病患建立風(fēng)險(xiǎn)警示牌。依據(jù)該次品管圈活動(dòng)主題由圈長(zhǎng)與圈員共同起草宣教內(nèi)容并整理打印成冊(cè)。[3]

1.3.2 營(yíng)造良好的休息與娛樂(lè)環(huán)境

“新鮮流通的空氣、柔和的光線、舒適的床位”能夠保證病患有良好的休息環(huán)境，病房?jī)?nèi)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行通風(fēng)換氣以保持空氣新鮮且溫度在20oC 左右（濕度在60%左右）。全部病患應(yīng)穿著寬松的內(nèi)衣，定期清理?yè)Q洗床單保持病患皮膚清潔。醫(yī)院應(yīng)為病患提供充足綠化面積的休息區(qū)方便病患進(jìn)行戶外活動(dòng)，醫(yī)護(hù)人員可依據(jù)病患的“年齡、文化程度、個(gè)人愛(ài)好”等等組織一些適合病患的集團(tuán)活動(dòng)并鼓勵(lì)其積極參加，例如“象棋、撲克、唱歌、羽毛球”等一些活動(dòng)幫助病患有效釋放緊張情緒。[4]

1.3.3 減少護(hù)理工作時(shí)間強(qiáng)化護(hù)理問(wèn)題警示

由于精神科護(hù)理工作強(qiáng)度較高，各護(hù)理人員的工作時(shí)間與工作流程需要準(zhǔn)確設(shè)定。每4-6 小時(shí)定期輪班并設(shè)置護(hù)理人員休息區(qū)。病區(qū)走廊應(yīng)粘貼圖文并茂的健康宣傳圖片，每位醫(yī)護(hù)人員的照片應(yīng)上墻，便于病患與其家屬的查找。此外，對(duì)于護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題制作成相應(yīng)的警示牌擺放于醒目位置，有效提升醫(yī)護(hù)人員工作責(zé)任心并便于病患與其家屬監(jiān)督。

1.3.4 設(shè)置家屬交流方式

醫(yī)院應(yīng)為病患家屬設(shè)立交流活動(dòng)日，醫(yī)護(hù)人員需要給病患家屬發(fā)放精神疾病的知識(shí)宣傳手冊(cè)，并將病患的病情及時(shí)告知其家屬，降低家屬的擔(dān)憂。建立家屬留言冊(cè)，記錄醫(yī)患雙方的意見(jiàn)與建議。

2 結(jié)果

2.1 病患臨床效果比較

經(jīng)過(guò)護(hù)理，兩組病患的臨床效果均得到不同程度的改善，觀察組病患“病情控制時(shí)間、護(hù)理依從性、意外事故發(fā)生、康復(fù)”指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異顯著有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P< 0.05）。

3 討論

日本石川博士于1962 年提出了品管圈（QCC 質(zhì)量管理）活動(dòng)這一概念至今以有50 多年。本文研究證實(shí)通過(guò)該活動(dòng)精神科的醫(yī)護(hù)人員都本著自動(dòng)自發(fā)的精神進(jìn)行緊密分工合作，不僅運(yùn)用品管工具進(jìn)行細(xì)致分析查找出影響精神科護(hù)理質(zhì)量的具體因素，并積極的解決解決工作中最為關(guān)鍵性的問(wèn)題實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善，取得較滿意的效果與經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 章飛雪, 于燕燕, 徐枝樓, 黃建莉,戴曉知, 黃瑜, 李云霞, 梁蕓, 王蓮群. 品管圈活動(dòng)在精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J]. 中華護(hù)理雜志,2013(02).